SKRIPSI
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS DI RUANG INAP KELAS III RS (BLUD) DATU BERU KABUPATEN ACEH TENGAH TAHUN 2015
Oleh FITRI ANNAL 11 02 063
PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN DAN KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA TAHUN 2015
SKRIPSI
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS DI RUANG INAP KELAS III RS (BLUD) DATU BERU KABUPATEN ACEH TENGAH TAHUN 2015
Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) di Program Studi Ners Fakultas Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia
Oleh FITRI ANNAL 11 02 063
PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN DAN KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA TAHUN 2015 i
ii
PERNYATAAN
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS DI RUANG INAP KELAS III RS (BLUD) DATU BERUKABUPATEN ACEH TENGAH TAHUN 2015
SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis yang dicantumkan dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
Agustus 2015
( Fitri Annal )
iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I.
Identitas Nama
: Fitri Annal
NIM
: 11.02.063
Tempat/Tanggal Lahir
: Takengon, 16 Maret 1993
Agama
: Islam
Anak ke-
: Dua dari Tiga Bersaudara
Status Perkawinan
: Belum Menikah
Nama Ayah
: Sabilul Rasyid. S.sos
Nama Ibu
: Suparti. S.Pd
Alamat Rumah
: Takengon, Blang Kolak 1 Lorong Bahagia no 83 kec. Bebesen Kab. Aceh Tengah
II. Riwayat Pendidikan Tahun 1999-2005
: SD Negeri 8 Takengon
Tahun 2005-2008
: SMP Negeri I Takengpn
Tahun 2008-2011
: SMA Negeri I Takengon
Tahun 2011- sekarang
: Sedang menyelesaikan S-1 Keperawatan di Program Studi Ners Fakultas Ilmu Keperawatan & Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan
iv
PROGRAM STUDI NERS FAKULTAS KEPERAWATAN & KEBIDANAN UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA Skripsi, Juli 2015 Fitri Annal***Masri Saragih**Johansen Hutajulu* Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah 2015 xiii + 48 hal + 5 tabel + 1 skema + 15 lampiran
ABSTRAK Kepuasan pasien bergantung pada mutu pelayanan yang diberikan. Dengan mutu pelayanan yang kurang ini akan membuat pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga ini akan mengakibatkan menurunnya kunjungan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah 2015. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasi dengan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menggunakan BPJS di Ruang Rawat Inap Kelas III, pasien BPJS pada bulan Januari 2014 sampai bulan Maret 2015 sebanyak 3.299 pasien. Teknik Pengambilan sampel dilakukan dengan Accidental Sampling sebanyak 55 orang. Hasil penelitian dengan uji statistic Chi-square didapatkan ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 dengan P Value = 0,000 (P<0,05) memperlihatkan bahwa dimensi keandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien, dimensi daya tanggap mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien, dimensi jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien, dimensi empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien, dimensi berwujud mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud secara parsial dan simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan perawat dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan untuk memberikan kepuasan kepada pasien dengan cara membaca buku atau sumber-sumber lainnya yang dapat menambah pengetahuan tentang pemberian mutu pelayanan kesehatan kepada pasien.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien Daftar Pustaka : 32 (2008-2014)
v
SCHOOL OF NURSING FACULTY OF NURSING & MIDWIFERY SARI MUTIARA INDONESIA UNIVERSITY Thesis, Julyth 2015 Fitri Annal***Masri Saragih**Johansen Hutajulu* Relationship quality Services with Patient Satisfaction Users BPJS in Space Confinement Class III RS (BLUD) Datu Beru Central Aceh District 2015 xiii + 48 pages + 5 tables + 1 chart + 15 enclosures
ABSTRACT Patient satisfaction depends on the quality of services provided. With this lack of service quality will the make the patient is not satisfied with the services Provided so that this will result in reduced patient visits. This study aims to Determine the relationship of service quality with user BPJS patient satisfaction in Space Confinement Class III RS (BLUD) Datu Beru Central Aceh District 2015. The study design used is descriptive correlation with cross sectional approach. The population in this study using patient wards Patients were BPJS in Class III Patients BPJS in January 2014 until March 2015 as many as 3,299 Patients. Mechanical Sampling was done by Accidental Sampling as many as 55 people. Results of the study by Chi-square statistic test found no significant relationship between the quality of care, patient satisfaction with the user BPJS in Class III RS Confinement Room (BLUD) Datu Beru Central Aceh district in 2015 with P Value = 0.000 (P <0.05) shows that the dimensions of reliability have a significant impact on patient satisfaction , responsiveness dimensions have a significant impact on patient satisfaction , guarantees dimensions have a significant impact on patient satisfaction , empathy dimensions have a significant impact on patient satisfaction , tangible dimension has a significant influence on patient satisfaction . Dimensional reliability, responsiveness , assurance , empathy , and tangible partially and simultaneously have a significant impact on patient satisfaction,Therefore, this study is expected to add to the knowledge of nurses in improving the quality of nursing care to give satisfaction to the patient by reading books or other resources that can increase of knowledge about the provision of quality health care to Patients.
Keywords : Quality of Service, Patient Satisfaction Refferences : 28 (2008-2014)
vi
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kesehatan kepada penulis, dan atas berkat rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian ini dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah 2015”.
Penyelesaian skripsi penelitian ini merupakan salah satu persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ners Fakultas Keperawatan Dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan Tahun 2015. Selama proses penyusunan skripsi penelitian ini, begitu banyak bantuan, nasehat dan bimbingan yang penulis terima demi kelancaran penulisan skripsi peneliti ini. Dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Parlindungan Purba, SH, MM, selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara Medan. 2. Ibu Dr. Ivan Elisabeth Purba, M.Kes, Selaku Rektor Universitas Sari Mutiara Indonesia. 3. Bapak Ns. Janno Sinaga, M.Kep, Sp.KMB, selaku Dekan Fakultas Keperawatan Dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia 4. Ibu Ns. Rinco Siregar, S.Kep, MNS, selaku Ketua Program Studi Ners Fakultas Keperawatan Dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia 5. Ibu Ns. Masri Saragih, S.Kep, M.Kep, selaku Pembimbing I yang telah meluangkan waktu serta pikiran untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi penelitian ini. 6. Bapak Ns. Johansen Hutajulu AP, S,Kep. M.Kep, selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktu serta pikiran untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi penelitian ini. 7. Para dosen dan staff di lingkungan Program Studi Ners Fakultas Keperawatan Dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan. 8. Keluarga penulis terutama kedua orang tua penulis tercinta yang telah memberikan dukungan dan doa, semangat, material maupun moril.
vii
9. Teman-teman serta semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi peneliti ini masih banyak kekurangan, dengan demikian penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi peneliti ini.
Medan, Agustus 2015 Penulis
Fitri Annal
viii
DAFTAR ISI Hal HALAMAN JUDUL ................................................................................................ PERNYATAAN PERSETUJUAN ......................................................................... PERNYATAAN ....................................................................................................... DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................ ABTRAK .................................................................................................................. ABSTRACT ............................................................................................................... KATA PENGANTAR ............................................................................................. DAFTAR ISI ............................................................................................................ DAFTAR TABEL .................................................................................................... DAFTAR SKEMA ................................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................
i ii iii iv v vi vii ix xi xii xiii
BAB I
PENDAHULUAN.................................................................................... A. Latar Belakang ................................................................................... B. Rumusan Masalah .............................................................................. C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 1. Tujuan Umum ............................................................................. 2. Tujuan Khusus ............................................................................ D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 1. Pihak Menejemen RS.................................................................. 2. Bagi Pelayanan Keperawatan ..................................................... 3. Bagi Peneliti Selanjutnya ............................................................
1 1 6 6 6 7 7 7 7 7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... A. Kepuasaan .......................................................................................... 1. Pengertian ................................................................................... 2. Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan ..................... 3. Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan ........................ 4. Faktor Kepuasan Pelanggan Asuransi ........................................ 5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................. B. Mutu Pelayanan ................................................................................. 1. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan .......................................... 2. Dimensi Mutu Pelayanan ............................................................ C. Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Dan Umum Terhadap Mutu Pelayanan Di Kelas III ............................................................. 1. Komunikasi dari mulut ke mulut ................................................ 2. Kebutuhan pribadi....................................................................... 3. Pengalaman Masa lalu ................................................................ 4. Komunikasi eksternal ................................................................. D. Pengertian BPJS ................................................................................ E. Kerangka Konsep ............................................................................... F. Hipotesa .............................................................................................
8 8 8 8 9 11 13 14 16 17
ix
19 19 19 19 20 23 29 29
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... A. Desain Penelitian ............................................................................... B. Poulasi Dan Sampel Penelitian .......................................................... 1. Populasi ....................................................................................... 2. Sampel ....................................................................................... C. Tempat Penelitian .............................................................................. D. Waktu Penelitian ................................................................................ E. Definisi Operasional .......................................................................... F. Aspek Pengukuran ............................................................................. 1. Mutu Pelayanan .......................................................................... 2. Kepuasaan ................................................................................... G. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 1. Data Primer ................................................................................. 2. Data Sekunder ............................................................................. H. Alat Dan Prosedur Pengumpulan data ............................................... 1. Alat Pengumpulan Data .............................................................. 2. Prosedur Pengumpulan Data ....................................................... 3. Tehnik Pengumpulan Data.......................................................... I. Etika Penelitian .................................................................................. J. Metode Analisa Data.......................................................................... 1. Analisa Univariat ........................................................................ 2. Analisa Bivariat ..........................................................................
30 30 30 30 30 31 31 31 32 32 32 33 33 33 34 34 34 35 36 37 37 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... A. Hasil Penelitian .................................................................................. 1. Gamaran Umum Tempat Penelitian ........................................... 2. Analisa Univariat ........................................................................ 3. Analisa Bivariat .......................................................................... B. Pembahasan........................................................................................ 1. Interprestasi dan DIskusi Hasil ................................................... 2. Keterbatasan Penelitian...............................................................
38 38 38 39 41 42 42 46
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ........................................................................................ B. Saran ..................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
47 47
DAFTAR TABEL Hal Tabel 3.1 Definisi Operasional ..............................................................................
31
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Dan Persentase Karakteristik Responden Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 .............................................................................................
39
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Dan Persentase Mutu Pelayanan Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015
40
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Dan Persentase Frekuensi Kepuasan Pasien Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 .............................................................................................
40
Tabel 4.4 Tabulasi Silang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 .......................................................................
41
xi
DAFTAR SKEMA Hal Skema 2.1. Kerangka Konsep Penelitian...................................................................
xii
29
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Lembar Persetujuan Responden
Lampiran 2
Lembar Permohonan Responden
Lampiran 3
Kuesioner Penelitian
Lampiran 4
Surat Ijin memperoleh data dasar dari Universitas Sari Mutiara Indonesia
Lampiran 5
Surat Balasan Memperoleh Data Dasar Dari RS.(BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah
Lampiran 6
Surat ijin untuk melakukan Uji Validitas dari Universitas Sari Mutiara Indonesia
Lampiran 7
Surat Balasan Melakukan Uji Validitas di RS.(BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah
Lampiran 8
Hasil Uji Validitas Mutu Pelayanan
Lampiran 9
Uji Validitas Kepuasan Pasien
Lampiran 10 Surat Ijin Penelitian dari Universitas Sari Mutiara Indonesia Lampiran 11 Surat Balasan Penelitian dari RS.(BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Lampiran 12 Master Data Penelitian Lampiran 13
Distribusi Program Output SPSS
Lampiran 14 Dokumentasi Penelitian Lampiran 15 Lembar Konsul Skripsi
xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia, yaitu tercapainya derajat kesehatan melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan. Salah satu langkah yang dilakukan oleh pemerintah untuk mewujudkan cita-cita tersebut adalah dengan menyelenggarakan program jaminan kesehatan masyarakat khususnya masyarakat miskin (Kusumawati, 2013). Jaminan kesehatan memegang peranan penting dalam memberikan kepastian proteksi bagi pasien. Jaminan kesehatan yang diselenggarakan pemerintah adalah BPJS (Janis, 2014).
BPJS merupakan salah satu perwujudan Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) adalah terbentuknya dua Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan oleh pemerintah. BPJS Kesehatan akan menyelenggarakan program jaminan kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan akan menyelenggarakan program jaminan atas kecelakaan kerja, kematian, pensiun dan hari tua. UU SJSN menyatakan bahwa 4 (empat) BUMN di bidang asuransi yaitu PT Jamsostek (Persero), PT Taspen (Persero), PT Asabri (Persero), dan PT Askes (Persero) akan ditransformasi menjadi BPJS. Berkaitan dengan institusi BPJS Kesehatan, UU BPJS secara jelas menyatakan bahwa PT Askes (Persero) akan bertransformasi menjadi BPJS Kesehatan, semua program jaminan kesehatan yang diselenggarakan oleh Kementrian Kesehatan, Kementrian Pertahanan, Tentara Nasional Indonesia, Kepolisian Republik Indonesia, PT Jamsostek (persero), dan PT askes (Persero) akan diambil alih oleh BPJS Kesehatan (Janis, 2014).
BPJS Kesehatan dibentuk sebagai Badan Pelaksana hukum publik untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Tujuan diberlakukannya program Jaminan Kesehatan Nasional ini adalah memenuhi
1
2
kebutuhan kesehatan masyarakat secara layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah.(Ulinuha, 2014). Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masih banyak dijumpai kekurangan, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat. Jika kondisi seperti ini tidak direspon, maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap kualitas rumah sakit (Ulinuha, 2014).
Kualitas rumah sakit tergantung juga pada kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Pergeseran orientasi pelayanan rumah sakit dari misi sosial menjadi misi sosial bisnis menyebabkan kepercayaan masyarakat terhadap mutu pelayanan keperawatan rumah sakit menjadi aspek yang paling penting (Depkes RI dalam Nursalam, 2011). Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit karena jumlah perawat di rumah sakit adalah yang terbanyak dan juga paling banyak kontak dengan pasien. Perawat memberikan pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien dan menjadi satu-satunya profesi kesehatan yang banyak memberikan pelayanan kesehatan pada pasien, sehingga perawat diharapkan dapat memberikan mutu pelayanan yang berkualitas agar pasien mendapatkan kepuasan terhadap fasilitas pelayanan yang diberikan, termasuk pada pasien yang menggunakan jaminan kesehatan BPJS.
Pada Perpres nomer 12 tahun 2013 tentang jaminan kesehatan, pengukuran kepuasan peserta BPJS dilakukan secara berkala yaitu setiap 6 bulan. Pengukuran kepuasan ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas mutu pelayanan kepada pengguna BPJS. Kepuasan terhadap mutu layanan juga dipengaruhi oleh jaminan biaya perawatan. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan yang disampaikan oleh Utama (dalam Nova, 2010) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah adanya jaminan atau sumber biaya. Pernyataan ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Hardy (2010) terhadap pengambilan sampel porpusif sampling sebanyak 47 responden. Pengambilan data dengan kuesioner pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta askes Rawat Inap tentang analisis tingkat
3
kepuasan pasien umum dan pasien jamkesmas terhadap mutu pelayanan rawat inap. Hasil penelitian tersebut menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien dengan nilai p 0,005 (< 0,05). Penelitian lain yang mendukung penelitian adalah penelitian yang dilakukan oleh Kusumawati, dkk (2013) tentang hubungan antara tingkat kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kesehatan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara tingkat kepuasan pasien asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan dengan nilai p 0,021 (< 0,05).
Rumah Sakit dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan. Kepuasan pasien sangat penting dalam kemajuan RS apabila pasien merasa puas akan kembali menggunakan jasa pelayanan. Dari tahun ke tahun biaya kesehatan selalu meningkat sejalan dengan perubahan pola penyakit. Asuransi kesehatan merupakan cara untuk mengatasi resiko dan ketidak pastian peristiwa sakit dan implikasi biaya-biaya yang diakibatkannya. Rumah sakit PKU salah satu RS swasta yang memberikan pelayanan bagi pasien peserta askes.Setelah melakukan study pendahuluan didapat 6 responden asuransi kesehatan miskin dari 6 tersebut didapat 4 responden yang mengatakan kurang puas dengan pelayanan kesehatan rawat inap kelas II. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta askes rawat inap di RS PKU Muhammadiyah yogyakarta. (agustina 2010).
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011:328). Berdasarkan survei dari 30 pasien pengguna BPJS, 27 pasien berpendapat kurang puas tentang ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan untuk menggunakan jasa BPJS, dikarenakan pembatasan sarana prasarana yang diberikan seperti penarikan biaya saat memasuki IGD di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, tetapi pasien mengungkapkan dalam pemberian obat pasien sudah merasa puas karena pemberian obat yang diberikan lebih dari kebutuhan atau lebih dari waktu
4
pemberian obat seperti waktu sebelum pasien memakai BPJS. Adanya ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak di jamin oleh BPJS. Serta masih ditemukan keluhan dimana pengguna BPJS mengeluhkan terlalu lama waktu yang diperlukan untuk mengurus persyaratan BPJS saat mereka hendak berobat, dimana dulu mereka bisa langsung menuju poli klinik yang mereka tuju tetapi dengan adanya BPJS mereka merasa lebih lama untuk menuju poli atau tempat berobat yang mereka tuju (Yuliastuti, 2014).
Hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya didapatkan hasil sekitar 800 jiwa pengguna BPJS setiap harinya dari pasien rawat jalan dan sekitar 10 jiwa pengguna BPJS setiap harinya dari pasien rawat inap. Hasil observasi yang dilakukan peneliti di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dari awal tahun 2014 sampai pada saat ini didapat kan data pada bulan Maret terdaftar 181 pasien purnawirawan dan 347 pasien yang masih menjadi anggota aktif, pada bulan April 191 pasien purnawirawan dan 371 pasien yang masih menjadi anggota aktif, pada akhir Mei didapatkan data sebanyak 206 pasien purnawirawan dan 341 pasien anggota yang masih aktif. Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada bulan Juni tanggal 10 s/d 11 April 2014 di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya terhadap 30 pengunjung diperoleh hasil 70% pasien mengeluh proses administrasi yang lebih panjang dan lebih banyak data yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan BPJS, dan sisanya sebanyak 30% pasien merasa puas dengan adanya program BPJS mengatakan memperoleh kenyamanan saat berobat dengan tidak (Yuliastuti, 2014).
Fenomena yang sering terjadi di beberapa rumah sakit, terutama berkaitan dengan pelayanan perawat adalah adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan perawat ideal dengan perawat aktual. Hal ini disebabkan karena tuntutan pasien tinggi, atau karena disebabkan rendahnya kemampuan perawat, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan perawat dalam melayani pasien. Mengingat tugas perawat
sangat
penting, yaitu melaksanakan tugas pelayanan medis seperti diagnosis, perawatan, pengobatan, pencegahan akibat penyakit, pemulihan kesehatan serta melaksanakan
5
rujukan, maka upaya perbaikannyapun terutama untuk peningkatan kualitas agar pasien merasakan kepuasan harus terus dilakukan antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, perawat kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan RS. Sikap, perilaku, tutur kata, keramahan petugas serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat tertinggi dalam persepsi kepuasan pasien. Tidak jarang walaupun pasien merasa outcome tak sesuai dengan harapannya, tetapi mereka cukup puas jika dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Anjayani, 2009).
Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 76.89%, memuaskan. Dimensi pelayanan kesehatan berupa daya tanggap (responsive), perhatian pelayanan (empathy), dan penampilan pelayanan (tangibles) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi Medan. Kualitas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 77.45%, memuaskan, Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), dan perhatian pelayanan (empathy) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan.
Sebagian orang mempunyai persepsi bahwa perbedaan ruang perawatan seperti kelas I, II dan III mempengaruhi kualitas pelayanan dan manfaat yang bakal diterima masyarakat. Namun Direktur
Pelayanan BPJS Kesehatan memastikan
perkiraan itu tidak berlaku dalam BPJS Kesehatan karena pelayanan kesehatan atau medis yang diberikan kepada peserta tidak melihat kelas perawatannya. Misalnya, peserta menderita usus buntu. Ketika dilakukan operasi dan perlu dijahit maka tidak mungkin peserta yang mengambil kelas I, II dan III dibedakan kualitas jahitannya (Direktur BPJS di dalam hukum online 2014).
6
Berdasarkan survei pendahuluan di RS. Datu Beru pada tahun 2014, didapatkan data jumlah pasien sebanyak 3.785 yang terdiri dari 2.799 pengguna BPJS dan 986 pasien umum. Data yang didapatkan pada tanggal 13 Maret 2015 dari Ruang Inap Kelas III pada bulan Januari – Maret
2015 didapatkan hasil jumlah rata-rata
kunjungan pasien di Rumah Sakit Datu Beru adalah 683 orang dimana yang menggunakan BPJS sebanyak 500 orang. Berdasarkan hasil wawancara dengan 10 pasien BPJS yang dirawat, 3 diantaranya mengatakan bahwa perawat memberikan perasaan yang nyaman terhadap mereka, petugas memberikan pelayanan dengan cepat, perawat dapat menanggapi keluhan dari pasien dan melakukan komunikasi dengan baik, sedangkan 7 pasien BPJS yang lain mengatakan bahwa keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, perawat kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan RS. Sikap, perilaku, tutur kata, keramahan petugas serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi dan mereka ingin perawat memiliki sikap yang baik, murah senyum, sabar, mampu berkomunikasi yang mudah dipahami dan berkeinginan menolong yang tulus serta mau menghargai pasien. Berdasarkan fenomena diatas, penulis ingin melakukan penelitian tentang “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah 2015“
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka yang menjadi perumusan masalah adalah, apakah ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah 2015.
C. Tujuan Penelitian 1.
Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah 2015.
7
2.
Tujuan Khusus a.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah 2015.
b.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah 2015.
D. Manfaat Penelitian 1.
Pihak Manajemen RS Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS dalam menerima pelayanan kesehatan, sehingga
informasi
tersebut
dapat
digunakan
sebagai
acuan
untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada pasien BPJS.
2.
Bagi Pelayanan Keperawatan Penelitian ini diharapkan dapat mengkaji kekurangan dalam pelayanan keperawatan dan membantu mencari solusi untuk meningkatkan kualitas mutu layanan.
3.
Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini diharapkan dapat mengaplikasikan ilmu rekam medis dan quality assurance yang telah didapat selama masa perkuliahan, bagi rumah sakit, sebagai bahan masukan dan perbaikan untuk mencapai pelayanan yang optimal, bagi akademi, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan referensi demi pengembangan ilmu perawat terhadap mutu pelayanan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasaan 1.
Pengertian Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampua pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap/memprioritaskan kebutuhan pasien Gerson (2013). Sedangkan menurut Artono (2010) kepuasan pasien adalah suatu keadaan yang dirasakan pasien setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dan memenuhi harapannya. Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.
2.
Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan menurut (Purwoastuti, dkk. 2015) dipengaruhi oleh beberapa faktor: a.
Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high perdonnel contact.
b.
Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
c.
Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, ”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehataan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang
8
9
d.
diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.
e.
Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
f.
Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.
g.
Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan.
h.
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).
3.
Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Oliver (Nova, 2010) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, sedangkan menurut Kotler (Nova, 2010) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Sukar untuk mengukur tingkat kepuasan pasien, karena menyangkut perilaku yang sifatnya sangat subyektif. Kepuasan seseorang terhadap suatu obyek bervariasi mulai dari tingkat sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, sangat tidak puas. “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to his or her expectations.”
Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan dan indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, menurut Utama (Nova, 2010) adalah umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai peryataan pasien. a.
Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki atau perempuan.
10
b.
Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap.
c.
Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya pelayanan kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau kombinasi diantaranya, dan gratis.
d.
Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas kesehatan untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan dari penyakit yang diderita pasien.
e.
Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.
f.
Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan barang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari pasien.
g.
Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.
h.
Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa tertentu, seperti Batak, Jawa, atau Melayu.
i.
Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah dengan rumah sakit.
j.
Kelas
perawatan,
adalah
tipe
ruangan
tempat
perawatan
yang
menunjukkan pada tingkatan pelayanan kesehatan serta fasilitas yang diperoleh dan dapat dinikmati pasien di rumah sakit. k.
Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.
l.
Agama, adalah identitas pasien yang dapat digunakan sebagai dasar pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kriste Protestan, Katolik, Hindu atau Budha.
m. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih, menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu.
Selanjutnya, menurut (Utama, Dalam Nova, 2010) indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien, diantaranya adalah seperti berikut:
11
a.
Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.
b.
Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis, sikap, penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan.
c.
Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sepre.
d.
Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buahbuahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
e.
Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pase rawat inap.
f.
Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat-obatan, makan, dan kamar.
g.
Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai perkembangan.
h.
Kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit, proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil pelayanan.
4.
Faktor Kepuasan Pelanggan Asuransi Asuransi dengan Jamkesmas mempunyai sistem yang hampir sama, kesamaan tersebut terletak pada sistem pembayaran biaya pelayanan kesehatan, hanya bedanya terletak dari sumber dana. Jika Asuransi dananya berasal dari iuran tiap bulan, tetapi Jamkesmas dananya berasal dari pemerintah pusat.
12
Untuk sukses mengelola bisnis perasuransian di Indonesia, pihak manajemen harus selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggangnya. Ada faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan asuransi (Munjaya Utomo, 2013). a.
Asymmetry information. Informasi yang dimiliki oleh pengguna jasa asuransi sangat terbatas sehingga pengetahuannya tidak seimbang. Mereka hanya mengerti :”Yang penting saya sembuh”.
b.
Externality. Anggapan dari harapan jika sakit akan menjadi tanggungan keluarga besar sudah tidak relevan lagi karena sistem nilai masyarakat sudah individualistik. Misalnya, jika ada anggota keluarga yang dirawat dirumah sakit, banyak anggota keluarga yang menunggu di bangsal rumah sakit, tetapi jika diminta untuk mendonorkan darahnya banyak yang menolak dengan alasan yang tidak masuk akal.
c.
Ignorance. Banyak peserta asuransi kurang peduli dengan kesehatannya karena mereka kurang memahaminya. Jika sakit dan mendapat perawatan dokter sering berpikir ”yang penting sembuh” sehingga jika diperiksa apa saja mau dan pasrah.
d.
Survai Kepuasan Pelanggan. Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (Wilson, Utomo 2013). Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
Menurut Hartono (2010), bahwa metode kepuasan pasien dapat dilakukan sebagai berikut: a.
Melihat indikator hasil pelayanan. Banyak rumah sakit mengukur kepuasan pasien dengan menghitung BOR (Bed Occupancy Ratio), LOS (Length of Stay), dan TOI (Turn Over Internal). Ukuran ini merupakan ukuran yang tidak langsung dan sebenarnya tidak cukup.
13
b.
Menampung keluhan dan saran. Menyediakan kotak saran, membagikan komentar kepada pasien.
c.
Menyelenggarakan panel pasien. Membentuk kelompok kecil untuk membahas yang sudah baik dan kekurangan dari rumah sakit. Kelompok ini berganti dari waktu ke waktu.
d.
Menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan pelengkap dari cara – cara diatas.
5.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Kotler,Utomo, 2013) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: a.
Sistem Keluhan Dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempa-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diiisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuantemuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.
14
c.
Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana meningkatkan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya.
e.
Survai Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (Wilson, Dalam UTomo 2013). Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
B. Mutu Pelayanan Mutu pelayanan adalah derajat pemberian pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011).
Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga kebutuhan pelanggan dan tujuan mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustomi, 2011).
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau
15
puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberiakan secara aman dan memuaskan secara normal, etika, hukum dan social budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan
kemampuan
pemerintah
serta
masyarakat
konsumen
(Satrianegara, Dalam Nursalam,2011). . Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut : 1.
Menurut pasien/masyarakat empati, menghargai, dan tanggap sesuai
dengan
kebutuhan dan ramah. 2.
Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan , dan peralatan yang memenuhi standar.
3.
Menurut manajer/administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat yang baik.
4.
Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan keputusan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
16
1.
Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan a.
Menurut pasien/masyarakat Pasien masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali
b.
Menurut pemberi pelayanan Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut. Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.
c.
Menurut penyambung dana/Asuransi Penyandang dana/asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya, upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.
d.
Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan
17
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
e.
Menurut Administrator Kesehatan/Pemerintah Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan, tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien, sserta pemberi layanan kesehatan.
f.
Menurut ikatan profesi Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehata akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan/kritikan pasien dan/masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.
2.
Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Lori Di Prete Brown, ada 8 dimensi mutu pelayanan, yaitu : a.
Kompetensi Teknis (Technical Competence) Adalah terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah di tetapkan yaitu : kepatuhan, ketepatan (accuracy), kebenaran (reability), dan konsistensi.
18
b.
Akses Terhadap Pelayanan (Acces To Service) Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.
c.
Efektivitas (Effectiveness) Adalah kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang mengangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.
d.
Efisensi (Efficiency) Adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan memengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efesien pada umunya akan memberikan perhatian yang optimal kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.
e.
Kontinuitas (continuity) Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang di butuhkan (termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak perlu.
f.
Keamanan (Safety) Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien.
g.
Hubungan Atau Manusia (Interpersonal Relation) Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dan masyarakat. Hubungan antara manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara
19
menghargai, menjadi rahasia, menghormati, responsive, dan memberikan perhatian.
h.
Kenyamanan (Amenities) Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenitis juga berkaitan dengan penampilan fisik dan fasilitas kesehatan, personil, dan peralatan medis maupunnon medis (Djoko di dalam Purwoastuti, 2015).
C. Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Dan Umum Terhadap Mutu Pelayanan Di Kelas III Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal- hal sebagai berikut: 1.
Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Informasi yang diperoleh dari asien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang mmuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan untuk sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.
2.
Kebutuhan Pribadi Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkanadanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.
3.
Pengalaman Masa Lalu Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdaulu untuk
20
memperoleh layanan kesehatan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman yang lalu.
4.
Komunikasi Eksternal Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan–kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien
Pengukuran Mutu Pelayananan Menurut Basford dan Slevin (2006) mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel, yaitu input, proses, dan output/outcome : 1. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan yaitu tenaga, obat, fasilitas peralatan, teknologi. 2. Proses terjadi interaksi professional antara pemberi pelayanan dengan pasien / klien 3. Output/outcome Output menunjukkan sasaran akhir semua aktivitas pelayanan kesehatan. Hasil yang diharapkan dapat dilihat dari angka infeksi nosokomial, angka dekubitus, angka pasien jatuh dan dapat dilihat dari kepuasan pasien dan keluarga. 4. Kesinambungan pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindak lanjuti. 5.
Legitimasi dan akuntabilitas: pelayanan kesehatan yang diberikan dapa dipertanggungjawabkan baik dari aspek medik maupun askep hukum
Selain itu menurut Bustomi (2011), berpendapat bahwa mutu pelayanan kesehatan juga dapat dinilai dari dimensi berikut ini: 1.
Reliabilitas (reliability) Adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum diemnsia reliabilitas merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan bertanggung jawabkan) dari
21
penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah perusahaan/instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat, dan melayani secara benar. 2.
Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta keinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekan pada sikap dari penyedia jasa penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari masalah pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan atas instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan.
3.
Jaminan (assurance) artinya karyawan/staf memiliki kompotensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan, santun) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa.
4.
Empati (empathy) Dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan pekerja (karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan
22
5.
Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan
Jenis Pelayanan Kesehatan Menurut Herlambang (2012) dan Alamsyah (2011) jenis pelayanan kesehatan yang ada di Rumah Sakit secara umum yaitu : 1.
Administrasi dan Manajemen Di Rumah Sakit jajaran administrasi dan manajemen sering disebut dengan jajaran struktural tugasnya adalah pelayanan dibidang administrasi, yang termasuk dalam pelayanan ini adalah bagian pendaftaran, dan kasir. Pelayanan yang dinilai adalah sikap, tanggap dan kepastian dari para petugas.
2.
Pelayanan Medis Rumah Sakit dalam kegiatan pelayanannya tidak terlepas dari pelayanan medis, dan pelayanan keperawatan bagian pelayanan ini termasuk dokter dan perawat. Aspek yang dinilai adalah penampilan, ketanggapan, kehandalan, kepastian dan empati.
3.
Pelayanan Penunjang Pelayanan yang diberikan untuk membantu proses penyembuhan penderita hal ini meliputi : pelayanan farmasi, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi dan pelayanan fisioterapi. Aspek yang dinilai adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian dan penampilan petugas.
4.
Pelayanan gizi Pelayanan berupa penyediaan diit atau makan untuk para pasien rawat inap. Aspek yang dinilai adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian dan penampilan petugas.
23
5.
Pelayanan sarana dan prasarana Pelayanan ini meliputi bagian kebersihan, kelengkapan dan pemeliharaan sarana dan prasarana rumah sakit, hal yang dinilai kehandalan, ketanggapan, kepastian dan penampilan petugas.
D. Pengertian BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial (UU No 24 Tahun 2011). BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta bisa memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah yang diselenggarakan berdasarkan prinsip asuransi sosial dan ekuitas.
Manfaat jaminan kesehatan sebagaimana dimaksud terdiri atas manfaat medis dan manfaat non medis. Manfaat medis tidak terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan. Manfaat non medis meliputi manfaat akomodasi, dan ambulans. Manfaat akomodasi dibedakan berdasarkan skala besaran iuran yang dibayarkan. Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan adalah badan publik yang menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan. BPJS Ketenagakerjaan adalah badan publik yang menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pension, dan jaminan kematian.
24
1.
BPJS Kesehatan a.
BPJS Kesehatan adalah pengganti layanan kesehatan dari PT. Askes dan juga PT. Jamsostek.
b.
BPJS Kesehatan adalah program SJSN yang dikhususkan untuk pelayanan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia yang menitikberatkan kepada pemerataan pelayanan kesehatan.
c.
BPJS Kesehatan adalah program untuk semua masyarakat tanpa terkecuali.
d.
BPJS Kesehatan memiliki 2 jenis, yaitu DPI dan non-DPI. Dimana anggota DPI iuran dibayarkan oleh pemerintah sedangkan non-DPI iuran membayar sendiri .
2.
BPJS Ketenaga kerjaan a.
BPJS Ketenagakerjaan adalah pengganti PT Jamsostek.
b.
BPJS Ketenagakerjaan adalah program SJSN yang dikhususkan untuk pelayanan bagi tenaga kerja atau karyawan dalam bentuk jaminan asuransi untuk hari tua. Jadi intinya BPJS Ketenagakerjaan fokus untuk jaminan pensiunan bagi para karyawan.
c.
BPJS Ketenagakerjaan adalah program khusus untuk tenaga kerja dan pegawai, baik negeri maupun swasta.
d.
ntuk jenis serta nominal iurannya masih belum ditentukan karena baru akan diumumkan di awal tahun 2015.
3.
Iuran BPJS Kesehatan untuk perorangan a.
Sebesar Rp.25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III.
b.
Sebesar Rp.42.500 (empat puluh dua ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II.
c.
Sebesar Rp.59.500,- (lima puluh sembilan ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I.
25
Menurut Alamsyah (2011) asuransi kesehatan adalah suatu upaya untuk memberikan perlindungan terhadap kemungkinan – kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerugian ekonomi. Sedangkan menurut Kawilarang (2012) dalam program asuransi ini, perusahaan menyisihkan dana untuk mengganti biaya kesehatan peserta asuransi atau karyawan juga menyebutkan beberapa perusahaan asuransi menyediakan jasa administrasi untuk asuransi yang didanai dan ditanggung sendiri oleh perusahaan.
Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok. Dengan cara mengalihkan risiko individu menjadi risiko kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan (Munjaya, utomo 2013).
5.
Jenis Asuransi Kesehatan Secara universal, beberapa jenis asuransi kesehatan berkembang di Indonesia antara lain: a.
Asuransi kesehatan sosial (Sosial Health Insurance) Asuransi kesehatan sosial memegang teguh prinsipnya bahwa kesehatan adalah sebuah pelayanan sosial, pelayanan kesehatan tidak boleh sematamata diberikan berdasarkan
status sosial masyarakat sehingga semua
lapisan berhak untuk memperoleh jaminan pelayanan kesehatan.
b.
Askes Askes (Asuransi Kesehatan) adalah salah satu jenis produk asuransi yang secara khusus menjamin biaya kesehatan atau perawatan para anggota asuransi tersebut jika mereka jatuh sakit atau mengalami kecelakaan. Secara garis besar ada dua perawatan yang ditawarkan perusahaanperusahaan asuransi, yaitu: rawat inap (in-patient treatment) dan rawat jalan (out-patient treatment). Asuransi adalah sebuah sistem untuk
26
merendahkan kehilangan finansial dengan menyalurkan resiko kehilangan dari seseorang ke badan lainnya.
c.
Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan merupakan bagian dari pengentasan kemiskinan yang bertujuan agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatan karena alasan biaya (Prapatan, Dalam Fatimah, 2012).
Jamkesmas adalah bentuk bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu serta peserta lainnya yang iuran nya dibayar oleh Pemerintah. Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap peserta menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan bersama oleh Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah (Fatimah,2012).
Jenis Pelayanan yang dijamin oleh Asuransi Kesehatan adalah : a.
Pelayanan Kesehatan Dasar 1) Konsultasi, penyuluhan, pemeriksaan medis dan pengobatan. 2) Pemeriksaan dan pengobatan gigi. 3) Tindakan medis kecil/sederhana. 4) Pemeriksaan penunjang diagnostik sederhana 5) Pengobatan efek samping kontrasepsi 6) Pemberian obat pelayanan dasar dan bahan kesehatan habis pakai. 7) Pemeriksaan kehamilan dan persalinan sampai anak kedua hidup. 8) Pelayanan imunisasi dasar. 9) Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Perawatan/Puskesmas dengan Tempat Tidur
27
b.
Pelayanan Kesehatan Lanjutan 1). Rawat Jalan a)
Konsultasi, pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis
b) Pemeriksaan Penunjang Diagnostik : Laboratorium, Rontgen/ Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan alat kesehatan canggih sesuai ketentuan PT Askes (Persero). c)
Tindakan medis poliklinik dan rehabilitasi
d) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO) dan ketentuan lain yang ditetapkan oleh PT Askes (Persero).
2). Rawat Inap a)
Rawat Inap di ruang perawatan sesuai hak Peserta.
b) Pemeriksaan, pengobatan oleh dokter spesialis. c)
Pemeriksaan Penunjang Diagnostik : Laboratorium, Rontgen/ Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan alat kesehatan canggih sesuai ketentuan PT Askes (Persero).
d) Tindakan medis operatif. e)
Perawatan intensif (ICU, ICCU,HCU, NICU, PICU).
f)
Pelayanan rehabilitasi medis.
g) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO) dan ketentuan lain yang ditetapkan oleh PT Askes (Persero) 3). Pemeriksaan kehamilan, gangguan kehamilan dan persalinan sampai anak kedua hidup. 4). Pelayanan Transfusi Darah dan Cuci Darah. 5). Cangkok (transplantasi) Organ. 6). Pelayanan Canggih sesuai ketentuan PT Askes (Persero)
Sedangkan jenis pelayanan yang tidak dijamin Asuransi Kesehatan adalah : a.
Pelayanan kesehatan yang tidak mengikuti tata cara pelayanan yang ditetapkan PT Askes (Persero)/Pelayanan kesehatan tanpa indikasi medis.
28
b.
Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas yang bukan jaringan pelayanan kesehatan PT Askes (Persero), kecuali dalam keadaan gawat darurat (emergency) dan kasus persalinan.
c.
Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri.
d.
Obat-obatan diluar ketentuan PT Askes (Persero).
b.
Bedah plastik kosmetik, termasuk obat-obatan.
c.
Semua jenis pelayanan imunisasi diluar “imunisasi dasar” bagi bayi dan balita (DPT, Polio, BCG, Campak) dan bagi ibu hamil (TT) yang dilakukan di Puskesmas.
d.
Seluruh rangkaian pemeriksaan dalam usaha ingin mempunyai anak, termasuk alat dan obat-obatnya.
e.
Sirkumsisi tanpa indikasi medis.
f.
Pemeriksaan kehamilan, gangguan kehamilan, tindakan persalinan, masa nifas pada anak ketiga dan seterusnya.
g.
Usaha meratakan gigi (Orthodontie), membersihkan karang gigi (scalling gigi) dan pelayanan kesehatan gigi untuk kosmetik.
h.
Gangguan kesehatan/penyakit akibat ketergantungan obat, alkohol dan atau zat adiktif lainnya.
i.
Gangguan kesehatan/penyakit akibat usaha bunuh diri atau dengan sengaja menyakiti diri sendiri.
j.
Kursi roda, tongkat penyangga, korset dan elastic bandage
k.
Kosmetik, toilettries, makanan bayi, obat gosok, vitamin, susu
l.
Lain-lain: 1) Biaya sewa ambulans 2) Biaya pengurusan jenazah 3) Biaya fotocopy 4) Biaya telekomunikasi 5) Biaya kartu berobat 6) Biaya administrasi
29
E. Kerangka Konsep Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan antara konsep konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian-penelitian yang akan di lakukan. Berdasarkan studi kepustakaan yang telah ditemukan di atas maka kerangka konsep dapat di lihat di bawah ini. Skema 2.1 Kerangka Konsep
Mutu Pelayanan Pasien
Kepuasan Pasien
Pengguna BPJS
Pengguna BPJS
F. Hipotesa Ha : Ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah 2015.
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan adalah penelitian rancangan deskritif korelasi yang bertujuan mengetahui bagaimana hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III Rs (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional, yaitu melakukan pengukuran atau pengamatan saat bersamaan (Notoatmodjo, 2010) dimana saat penelitian akan diberikan kuesioner dalam bentuk pertanyaan. B. Populasi Dan Sampel Penelitian 1.
Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang menggunakan BPJS di Ruang Rawat Inap Kelas III pasien BPJS pada bulan Januari 2014 sampai bulan Maret 2015 sebanyak 3,299 pasien. pada setiap bulan pasien yang di rawat di ruang inap kelas III di dapatkan rata – rata berjumlah 219 pasien.
2.
Sampel Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi, untuk menghitung besarnya sampel, menurut Arikunto bahwa jika subjeknya besar dapat diambil sampelnya 10%, 15%, 25% atau lebih (Arikunto, 2006). Penulis menetapkan untuk mengambil sampel tersebut sebesar 25% dari populasi sehingga di peroleh : n = 25% x P n = 25% x 219 25 n=
x 219 100
n = 54.75 100 n = 54,7 di bulatkan menjadi 55 orang
30
31
Sehingga sampel pada penelitian ini adalah pasien di Ruang Inap kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah. Metode Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan tehnik Accidental Sampling (Notoatmodjo, 2010). C. Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Ruang Inap Kelas III RS. (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015. D. Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilaksanakan pada tanggal bulan Mei – Juni 2015. Rancangan jadwal penelitian dijabarkan sebagai berikut: Mei
Kegiatan
1
2
3
Juni 4
1
2
3
4
Persiapan: - Perijinan tempat penelitian - Persiapan alat penelitian Pelaksanaan - Pemilihan sampel - Pengumpulan data - Pengolahan dan analisis data Penyusunan laporan penelitian Pengumpulan laporan E. Definisi Operasional Tabel 3.1 Definisi operasional Variabel
Definisi Operasional
Independen: Mutu pelayanan pengguna BPJS
pelayanan kesehatan yang dapat dimanfaatkan oleh pasien pengguna BPJS dilihat dari dimensi Keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurances), empati (emphaty), berwujud (tangibles). perasaan pasien yang menggunakan jaminan BPJS atas pelayanan yang diterima selama dirawat di rumah sakit.
Dependen : Kepuasaan pasien pengguna BPJS
Alat Ukur Kuesioner
Kuesioner
Hasil Ukur a. Baik = 14- 20 b. Cukup = 7-13 c. Kurang 0-6
a. b. c. d.
Sangat Puas = 46 – 60 Puas = 31-45 Tidak Puas = 16 – 30 Sangat tidak puas = 015
Skala Ukur Ordinal
Ordinal
32
F. Aspek Pengukuran 1.
Mutu Pelayanan Mutu pelayanan pengguna BPJS diukur dengan kuesioner yang terdiri dari 20 pertanyaan. Pada pertanyaan positif, jika responden memberikan jawaban ”Benar”, maka responden memperoleh nilai 1 dan jika “Salah” memperoleh nilai 0 dengan tiga kategori yaitu Baik, Cukup, Kurang. (Hidayat, 2007) Rentang kelas P= Banyak Kelas Keterangan : P
= Nilai yang dicari
Rentang
= Nilai jawaban tertinggi dikurang jawaban terendah
Banyak Kelas = Banyak Kelas 20 – 0 P= 3 20 P= 3 P = 6,6 dibulatkan jadi 7 Berdasarkan jumlah nilai skor yang diperoleh maka variabel Mutu Pelayanan dapat di kategorikan :
2.
Baik
: 14 – 20
Cukup
: 7 – 13
Kurang
:0-6
Kepuasaan Untuk mengukur kepuasaan pasien terhadap mutu pelayanan mengunakan kuesioner dengan 20 pertanyaan. Dengan pilihan jawaban sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas”. Untuk pertanyaan positif, jawaban sangat puas diberi skor 3, puas diberi skor 2, tidak puas diberi skor 1, dan sangat tidak puas diberi skor 0, dan berlaku sebaliknya untuk pertanyaan negatif. Sehingga skor tertinggi adalah 60 sedangkan skor terendah 0, dengan empat kategori yaitu sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas (Hidayat, 2007).
33
Rentang P= Banyak Kelas Keterangan : P
= Nilai yang dicari
Rentang
= Nilai jawaban tertinggi dikurang dengan jawaban terendah
Banyak Kelas = Banyak kelas p = 60-0 4 P = 60 4 P = 15 Berdasarkan jumlah nilai skor yang diperoleh maka variabel kepuasaan pasien dapat dikategorikan : Sangat Puas
= 46 – 60
Puas
= 31 – 45
Tidak Puas
= 16 – 30
Sangat tidak puas
= 0 – 15
G. Tehnik Pengumpulan Data 1.
Data Primer Data primer di peroleh secara langsung melalui responden dengan wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan memberikan pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk mendapatkan tanggapan dan jawaban. Data primer dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan dan kepuasan pasien pengguna BPJS.
2.
Data Sekunder Data sekunder di peroleh dari RS. (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah. Data sekunder dalam penelitian ini adalah daftar pasien pengguna BPJS dan data demografi pasien.
34
H. Alat dan Prosedur Pengumpulan data 1.
Alat Pengumpulan Data Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden untuk mengetahui mutu pelayanan dan kepuasan pasien BPJS. Kuesioner ini diberikan pada responden setelah melalui uji validitas dan reliabilitas. Kuesioner penelitian tentang mutu pelayanan terdiri dari lima dimensi pelayanan, yaitu: a.
Tangible (dapat dilihat) yang terdiri dari empat item pertenyaan.
b.
Reliable (kehandalan) yang terdiri dari empat item pertenyaan.
c.
Responsiveness (ketanggapan) yang terdiri dari empat item pertenyaan.
d.
Assurance (jaminan) yang terdiri dari empat item pertenyaan.
e.
Emphaty (empati) yang terdiri dari empat item pertenyaan.
Kuesioner penelitian tentang kepuasan pasien terdiri dari tujuh dimensi pelayanan, yaitu:
2.
a.
Ketersediaan informasi
b.
Empati dan kepedulian petugas kesehatan
c.
Biaya (cost)
d.
Penampilan fisik
e.
Jaminan keamanan
f.
Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan
g.
Kecepatan petugas .
Prosedur Pengumpulan Data Setelah mendapatkan surat izin penelitian dari institusi pendidikan, maka penulis akan mengurus izin penelitian ke Direktur RS. (BLUD) Datu Beru Setelah mendapatkan izin dari direktur RS (BLUD) Datu Beru lalu penulis menuju ke ruang inap kelas III tempat penelitian untuk menjumpai kepala ruangan dan meminta izin meneliti diruangan tersebut jika kepala ruangan telah memberikan izin lalu peneliti menemui calon respoden dan pendekatan kepada
35
responden (pasien dan keluarga) untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden jika responden setuju maka peneliti akan memberikan lembar persetujuan responden untuk menanda tangani lembar tersebut jika calon respoden tidak bersedia peneliti mencari calon responden lain. Setelah peneliti menjumpai calon responden yang bersedia menjadi responden, penulis lalu menjelaskan bagaimana cara mengisi kuesioner untuk diisi oleh responden. Setelah responden selesai mengisi kuesioner maka penulis mengambil dan mengecek kembali, jika masih ada kuesioner yang belum lengkap maka penulis mengembalikan kepada responden.
3. Tehnik Pengumpulan Data Setelah semua data pada lembar keusioner terkumpul maka, dilakukan pengolahan data melalui beberapa tahap (Notoatmodjo, 2010) yaitu : a.
Editing Proses editing dilakukan untuk memeriksa data yang sudah terkumpul dan jika ada kekurangan langsung dilengkapi tanpa dilakukan penggantian atas jawaban responden.
b.
Coding Mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari para responden ke dalam kategori. Klasifikasi dilakukan dengan memberi tanda atau kode berbentuk angka pada masing masing jawaban.
c.
Entry Data Jawaban yang sudah diberi kode kategori kemudian dimasukan dalam tabel dengan cara menghitung frekuensi data. Memasukan data , boleh dengan cara manual atau memalu computer.
d.
Tabulating Tabulating dilakukan untuk perorganisasian data yang sudah terkumpul agar mudah dijumlah, disususn dan ditata untuk disajikan serta dianalisis.
36
I.
Etika Penelitian Etika dalam penelitian merupakan hal yang sangat penting dalam pelaksanaan sebuah penelitian mengingat penelitian keperawatan akan berhubungan langsung dengan manusia, maka segi etika penelitian harus diperhatikan karena manusia mempunyai hak asasi dalam kegiatan penelitian.
Setelah mendapatkan persetujuan barulah dilaksanakan dilaksanakan penelitian dengan memperhatikan etika-etika dalam melakukan penelitian yaitu : 1.
Informed Consent Peneliti memberikan lembar persetujuan (informed concent) kepada responden dan menjelaskan kepada responden tujuan dari penelitian. Setelah peneliti menjelaskan lembar-lembar persetujuan (informed concent) kepada responden, peneliti memberikan kesempatan kepada responden untuk membaca dan bertanya sehubung dengan isi lembar-lembar persetujuan (informed concent). Setelah peneliti bersedia untuk menjadi responden, peneliti baru melanjutkan penelitian.
2.
Anonimity (Tanpa Nama) Merupakan etika dalam penelitian keperawatan dengan cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang disajikan.
3.
Kerahasiaan (Confidentiality) Setelah penelitian mendapatkan informasi dari responden, peneliti menjamin kerahasian penelitiannya dalam bentuk kuesioner hanya hasil penelitian yang susah di olah dengan program komputer yang dilaporkan dan memberikan nomor responden sehingga dalam penelitian tidak tidak mempublikasikan identitas berupa nama.
37
J.
Metode Analisa Data Data penelitian yang telah di kumpulkan dianalisa dengan menggunakan 1.
Analisa Univariat Analisa Univariat di gunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari variabel independent (variabel terikat) dan variabel dependent (variabel bebas).
2.
Analisa Bivariat Analisa Bivariat digunakan untuk menilai hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasaan pasien pengguna BPJS di Ruang Inap Kelas III dengan menggunakan test Chi-Square dengan nilai alpha = 0,05.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian 1.
Gambaran Umum Tempat Penelitian Rumah sakit Umum Daerah Datu Beru berdiri sejak masa penjajahan Colonial Belanda pada tahun 1939, pada waktu itu masih bernama Rumah Sakit Umum Takengon dan berlokasi di jalanYos Sudarso Takengon, yang ketika itu masih dikelola oleh pemerintah Belanda, kemudian setelah Indonesia merdeka Rumah Sakit ini diserahkan kepada Pemda Aceh Tengah. Pada tahun 1978 Rumah Sakit Umum Takengon dipindahkan dari tempat yang lama yaitu di jalanYos Sudarso ketempat baru yang disediakan oleh pemda dan masih menyandang perikat type D, namun secara operasional sudah berpedoman pada strukturorganisasi Runah Sakit type C, hal ini dilakukan guna mempersiapkan peningkatan cara kerja untuk mencapai predikat Rumah Sakit type C.
Kemudian pada tahun 1995, berdasarkan SK Menkes RI No.109/menkes/ SK/1995 dengan nama Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon di tingkatkan dari type D menjadi type C yang diresmikan pada tanggal 24 juli 1995 dengan nama Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon. Padatahun 2009 berdasarkan SK Menkes RI Nomor 549/Menkes/SK/VII/2009, tanggal 15 juli 2009 Rumah Sakit Umum Daerah dengan klasifikasi kelas B, dan dapat juga di tetapkan sebagai Rumah sakit pendidikan apabila memenuhi persyaratan dan kiteria yang berlaku.
Ruangan tempat peneliti melakukan penelitian di ruang kelas III yang mana istalasi rawat inapnya terdiri dari 35 tempat tidur dan jumlah perawat sebanyak 20 orang. Keluarga masik banyak mengeluh terhadap tindakan pelayanan perawat.
38
39
Pelayanan diberikan pada pasien yang menggunakan BPJS pada ruang inap di RS Datu Beru mendapatkan tindakan medis non spesialistik bedah atau non bedah seperti merawat luka, diabetes militus tipe 2, hipertensi, kangker leher rahim, kanker payudarah, cabut gigi, pengobatan dan bahan medis habis pakai, persalinan normal, diare ringan, tranfusi darah, laboraturium sederhana, CT Scan, USG, Endoskopi, kedokteran forensif, dan pelayanan jenazah .
2.
Analisa Univariat a.
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Karakteristik Responden Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Dan Persentase Karakteristik Responden Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 (n=55) No
Karakteristik
1
Umur
2
Jenis Kelamin
3
Pendidikan
4
Pekerjaan
Kategorik 25-34 Tahun 35-42 Tahun 43-50 Tahun Laki-laki Perempuan SD SMP SMA PT Tidak Bekerja Wiraswasta PNS Peg. Swasta
Frekuensi (F) 22 17 16 22 33 23 14 10 8 3 26 15 11
Persentase (%) 40,0 30,9 29,1 40,0 60,0 41,8 25,5 18,2 14,5 5,5 47.3 27,3 20,0
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berada pada umur dengan kategori 25-34 tahun sebanyak 22 orang (40,0%), dan mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 33 orang (60,0%), mayoritas responden berpendidikan SD sebanyak 23 (41,8%), dan mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 26 orang (47,3%).
40
b. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Dan Persentase Mutu Pelayanan Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 (n=55) No 1 2 3
Mutu Pelayanan Kurang Cukup Baik
Frekuensi
Persentase (%)
28 16 11
50,9 29,1 20,0
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa mayoritas responden sebanyak 24 orang (57,1%) mendapat mutu pelayanan yang kurang.
c. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Dan Persentase Frekuensi Kepuasan Pasien Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 (n=55) No 1 2 3 4
Kepuasan Pasien Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas
Frekuensi
Persentase (%)
19 17 12 7
34,5 30,9 21,8 12,7
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa mayoritas responden memiliki kepuasan dengan kategori sangat tidak puas sebanyak 19 orang (34,5%).
41
3.
Analisa Bivariat a. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.4 Tabulasi Silang Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 (n=55)
Mutu Pelayanan Kurang Cukup Baik Total
Kepuasan Pasien Sangat Tidak Tidak Puas Puas Puas F % F % F % 13 23,6 12 21,8 3 5,5 6 10,9 5 9,1 2 3,6 0 0 0 0 7 12,7 19 34,5 17 30,9 12 21,8
Total
Sangat Puas F 0 3 4 7
% 0 5,5 7,3 12,7
F 28 16 11 55
% 50,9 29,1 20,0 100
P value
0,000
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa dari 28 responden (50,9%) yang mendapat mutu pelayanan yang kurang didapatkan 13 responden (23,6%) yang memiliki kepuasan dengan kategori sangat tidak puas, 12 responden (21,8%) yang memiliki kepuasan dengan kategori tidak puas, dan 3 responden (5,5%) yang memiliki kepuasan dengan kategori puas. Dari 16 responden (29,1%) yang mendapat mutu pelayanan yang cukup didapatkan 6 responden (10,9%) yang memiliki kepuasan dengan kategori sangat tidak puas, 5 responden (9,1%) yang memiliki kepuasan dengan kategori tidak puas, 2 responden (3,6%) yang memiliki kepuasan dengan kategori puas, dan 3 responden (5,5%) yang memiliki kepuasan dengan kategori sangat puas. Dan dari 11 responden (20,0%) yang mendapat mutu pelayanan yang baik didapatkan 7 responden (12,7%) yang memiliki kepuasan dengan kategori puas, dan 4 responden (7,3%) yang memiliki kepuasan dengan kategori sangat puas. Dari hasil uji statistik menggunakan Uji Chi-Square didapatkan ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 dengan P Value = 0,000 (P<0,05).
42
B. Pembahasan 1.
Interprestasi Dan Diskusi Hasil a.
Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa dari 55 responden, mayoritas responden sebanyak 24 orang (57,1%) mendapat mutu pelayanan yang kurang. Hal ini
terjadi
berkaitan dengan kurangnya
pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien sehingga pasien merasa bahwa mutu pelayanan yang diberikan kurang. Hal ini sesuai dengan teori Kotler (2009) yang menyatakan bahwa mutu pelayanan menunjuk pada tingkat pelayanan yang diberikan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Hal ini dibuktikan dari jawaban kuesioner dimana sebagian besar responden mengatakan kurang cepatnya pelayanan yang diberikan pada saat pengurusan administrasi, pelayanan kesehatan yang diberikan kurang cepat dan tepat, Pemeriksaan laboraturium, kunjungan dokter dan perawatan yang dijalankan kurang cepat dan tepat, kurang memberikan pelayanan yang sopan dan ramah kepada pasien, tidak memberikan perhatian secara khusus setiap pasien, kurang kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan serta kurang kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang di gunakan.
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan secara normal kepada pasien (Nursalam, 2011). Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan
43
kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 2010).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Amir (2012) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kunjungan berulang pasien di RSUD. Dr. Rasidin Padang, dari hasil penelitian didapatkan bahwa mayoritas responden sebanyak 22 orang (62,1%) mendapatkan mutu pelayanan yang diberikan kurang. Begitu juga dengan penelitian Widia (2006) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien RSU. Herna Medan, dari hasil penelitian didapatkan bahwa mayoritas responden sebanyak 47 orang (75,5%) mendapatkan mutu pelayanan yang diberikan kurang.
Menurut asumsi peneliti, bahwasanya hasil penelitian yang didapat sejalan dengan pernyataan yang ada, dimana mayoritas responden mendapatkan mutu pelayanan yang diberikan kurang. Hal ini disebabkan karena kurangnya pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien, dimana petugas kesehatan kurang peduli dengan keluhan yang dialami pasien serta petugas kesehatan kurang memperhatikan kebutuhan yang dibutuhkan oleh pasien. Dengan kurangnya pelayanan yang diberikan, pasien akan mempersepsikan bahwa mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan termasuk kurang
b. Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa dari 55 responden, mayoritas responden memiliki kepuasan dengan kategori sangat tidak puas sebanyak 19 orang (34,5%). Hal ini disebabkan kurangnya mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan. Mutu pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan pasien, Hal ini sesuai teori Nursalam (2011) yang mengatakan bahwa tercapainya kepuasan pasien tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila
44
diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap / memprioritaskan kebutuhan pasien (Gerson, 2013).
Menurut Artono (2010) kepuasan pasien adalah suatu keadaan yang dirasakan pasien setelah ia m engalami suatu tindakan atau hasil dan memenuhi harapannya. Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan yang akan diberikan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Efendi (2010) tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar, didapatkan bahwa mayoritas responden memiliki kepuasan dengan kategori sangat tidak puas sebanyak 66 orang (70,5%). Begitu juga dengan penelitian Darmawansyah (2010) tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan kunjungan berulang di Puskemas Kota Pekan Baru, didapatkan bahwa mayoritas responden memiliki kepuasan dengan kategori sangat tidak puas sebanyak 46 orang (63,8%).
Menurut asumsi peneliti, bahwasanya hasil penelitian yang didapat sejalan dengan pernyataan yang ada, dimana mayoritas responden memiliki kepuasan dengan kategori sangat tidak puas. Hal ini disebabkan karena kurangnya mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan. Dengan kurangnya mutu pelayanan yang diberikan ini akan membuat pasien tidak puas terhadap pelayanan kesehatan. Dimana diketahui dari hasil
penelitian
didapatkan
bahwa
petugas
kesehatan
memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada pasien.
kurang
45
c.
Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 Dari hasil uji statistik menggunakan Uji Chi-Square didapatkan ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 dengan P Value = 0,000 (P<0,05).
Pengguna jasa pelayanan kesehatan menuntut mutu pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakain meningkatnya mutu pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu di tingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat (Khusnawati, 2010).
Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki. Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap mutu pelayanan yang pernah dirasakan, dengan semakin baiknya mutu pelayanan yang didapatkan pasien ini akan membuat kepuasan pasien semakin meningkat (Ilyas, 2009).
46
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Hardina (2010) tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSU. Daya Makassar. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan dengan p value = 0,000. Demikian juga dengan penelitian Yusran (2008) tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di RSU. Surakarta. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan di RSU. Surakarta.
Menurut asumsi peneliti tentang hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien yang didapatkan sesuai dengan penelitian bahwa mayoritas responden memiliki kepuasan dengan kategori sangat tidak puas. Dimana dari hasil penelitian terlihat bahwa mutu pelayanan sangat berhubungan dengan kepuasan pasien. Hal ini disebabkan karena kurang mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien, apabila mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan baik maka akan membuat pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2.
Keterbatasan Penelitian Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan–keterbatasan. Dengan keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain : 1.
Kuesioner kepuasan pasien tidak memuat keseluruhan yang ada di kuesioner persepsi mutu pelayanan.
2.
Tidak dilakukan independent Interviu sehingga penyebab tidak bisa diketahui dengan jelas.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015, dapat disimpulkan bahwa : 1.
Mayoritas responden sebanyak 24 orang (57,1%) mendapat mutu pelayanan yang kurang.
2.
Mayoritas responden memiliki kepuasan dengan kategori sangat tidak puas sebanyak 19 orang (34,5%).
3.
Ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien penguna BPJS di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 dengan P Value = 0,000 (P<0,05). bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien maka perlu perbaikan mutu empati dan bukti lansung pelayanan keperawatan secara bersama-sama.
B. Saran 1.
Bagi Rumah Sakit Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi tambahan informasi bagi pihak Rumah Sakit sehingga dapat meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien dengan cara kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan lagi untuk lebih memuaskan pengunjung. Dengan cara meningkatkan pelayanan yaitu harus menempatkan dan menambah karyawan dan perawat yang telah diberikan pelatihan ketrampilan dalam melayani dan memberikan mutu pelayanan yang baik kepada pasien dengan peduli terhadap kebutuhan pasien seperti. informasi, farmasi, jam kerja dokter, jam berkunjung dan kebersihan rumah sakit. Dan dapat meningkatkan minat masyarakat untuk berkunjung kembali.
47
48
2.
Bagi Pelayanan Perawatan Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah keterampilan perawat dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan. untuk memberikan kepuasan kepada pasien dengan cara memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi yang jelas Disarankan kepada unit rawat inap untuk meningkatkan mutu empati: keramahan dalam pelayanan , penguasaan komunikasi terapeutik, costumer servis. Pada mutu bukti langsung: menyediakan ruang tunggu untuk keluarga pasien, pengadaan alat-alat kebutuhan dasar pasien, pemisahan antara kamar mandi pasien dengan kamar mandi umum dan penempatan petugas khusus yang bertugas membersihkan serta mengawasi kebersihan unit rawat inap.
3.
Bagi Peneliti Selanjutnya Diharapkan dapat mengembangkan hasil penelitian ini dengan menambahkan variabel lain yang berhubungan kepuasan pasien dan menambahkan jumlah sampel pada penelitian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA Aisyah.Nursari (2013). Analisis Pelayanan Pasien Rawat Inap Kelas 1 Pada Rumah Sakit Rewi Karawang. http://jurnal.feunsika.ac.id/wp-content/uploads/ 2013/06/Kualitas-Pelayanan-Pasien-Rawat-Inap-di-RS-Dewi-SriKarawang.pdf Ariandi.Rizki. (2011). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasaan Pasien Jamkesmas Di instalasi Rawat Inap RSUD. dr. Rasiden KotaPadang.http://repository.unand.ac.id/16885/1/hubungan mutu_pelayanan _kesehatan dengan tingkat.pdf Agustina.heni. (2010). Hubungan pelayanan kesehatan serta kepuasaan pasien askes https://s0.wp.com/wp-content/themes/pub/neat/images/h1.gif Anjaryani.Diah.Wike. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di RSUD TUGUREJO SEMARANG. http://core.ac.uk/ download /pdf/11722783.pdf Alamsyah, Dedi. 2012. Manajemen pelayanan Keselutan Jogiakarta Nuhamedika BPJS.Kesehatan.(2013). Buku Saku FAQ, Jakarta : Kementrian Kesehatan RI Efendi. 2010. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit islam kota magelang. http://download.portalgaruda.org/ article.php?article= 74837&val=4721 Fatimah. Desta. (2012). Perbandingan Kepuasan Atara Pasien Askes Dan Pasien Jamkesmas Di Poliklinik Penyakit Dalam SUP DR.KARIADI Semarang. http://eprints.undip.ac.id/37461/1/destafatima,_G2A008047,_Laporan_Akhir_ KTI.pdf Hardi.Jon. (2010). Analisa Tingkat Kepuasaan Pasien Umum Dan Pasien Jamkesmas Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Pasaman Barat Tahun 2010.Http://Repository.Unand.Ac.Id/17291/1/AnalisistingkatkepuasanPasienU mum Dan.Pdf. Herlina.Nyai. (2010). Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasaan Masyarakat Tentang Pelayanan JamkesmasDi Wilayah Jamkesmas Tanjung Sari KabupatenBogor Tahun 2010. http://Stikesayani.ac.id/publikasi/e_journal/ files/2010/201004/201004006.pdf Hidayat.alimul.aziz.a. (2007). Metode Penelitian Keperawatan Dan Tehnik Analisis Data. Jakarta. Salemba Medika.
Janis.Novijan. (2014). BPJS Kesehatan, Supply, Dan demand Terhadap Layanan Kesehatan. www.kemenkes.go.id/stikes/defaut/files/2014_kanin_pdptf_Bpjs_pdf Kawilarang, Denny. 2012. Jurus Sukses Menjadi Agen Asuransi. Yogyakarta:Araska. Kusumawati.Puri. (2013). Perbedaan Kepuasan Pasien Penggunan Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta. http://eprints.ums.ac.id/ 28199/17/naskahpublikasi.pdf
Nursalam, (2011). Hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasaan pasien di klinik tht rumikal dr marelan surabaya http://repository.unhas.ac.id/ bitstream/handle/123456789/3911/nursalam %20%28E21109251%29.pdf?sequence=1 Notoatmodjo.s. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta. Rineka Cipta. Pratiwi.Agustina. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan di rsud Kabupaten Sukoharjo. http://eprints.uns.ac.id./4785/1/ 161380309201012401.pdf Prasetyo, B (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta : Rajawali Pers. RI (2013). Salinan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Pengelolaan Aset Jaminan Sosial Kesehatan. www.opeg.kkp.go.id/upload_files/panduan_praktis_pelayanan_Bpjs_kesehatan:pdf Santoso. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap Kelas III Pada RS Roemani Muhammaddiyah Semarang. http://eprints.undip.ac.id/35664/1/Skripsi_SANTOSO.pdf Th. Endang Purwoastuti,s.Pd,APP., (2015). Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kebidanan Cetakan Pertama : Pustaka Baru Press. Ulinuha. (2014). Kepuasaan Pasien BPJS (Badan Lembaga Jaminan Sosial) TerhadapPelayanan Diunit Rawat Jalan Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014. Eprints.denus.ac.id/6709/1/Jurnal_13951_pdf.
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS DI RUANG INAP KELAS III RS (BLUD) DATU BERUKABUPATEN ACEH TENGAH TAHUN 2015 Perihal : Persetujuan Menjadi Responden Penelitian Kepada Yth, Bapak/Ibu Calon Responden Di Tempat
Dengan Hormat, Bersamaan dengan surat ini, saya mahasiswa Program Studi Ners Ilmu Keperawatan dan Kebidanan Universitas Sari Mutiara Indonesia ingin melakukan penelitian tentang Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Betu Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015 Dengan tujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan dukungan keluarga dengan kecemasan anak usia prasekolah pada saat hospitalisasi di RSUD Datu Beru Takengon, penelitian ini tidak akan memberikan dampak yang membahayakan bagi keluarga. Untuk itu saya mengharapakan kesediaan dan keikut sertaan keluarga dalam penelitian ini. Atas bantuan dan partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.
Responden
(
Hormat saya
)
(Fitri Annal)
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan untuk turut berpartisipasi sebagai responden peneliti yang dilakukan oleh mahasiswa S-1 Keperawatan Universitas Sari Mutiara Indonesia yang bernama Erresti Rahmadhani NIM 11 02 063 dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Ruang Inap Kelas III RS (BLUD) Datu Betu Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2015”, maka dengan ini saya menyatakan bahwasanya saya bersedia menjadi responden untuk membantu dan berperan dalam kelancaran peneliti tersebut.
Medan, Juli 2015 Responden
(
)
KUESIONER PENELITIAN
Kode
:
Tanggal
:
Jam
:
Petunjuk Umum Pengisian : 1. Bapak dan Ibu diharapkan bersedia menjawab pertanyaan yang ada 2. Berilah tanda checklist (√) pada kotak yang telah disediakan sesuai dengan jawaban yang tepat dari anda. Pada pertanyaan A (data demografi) B (koesioner mutu pelayanan kesehatan) C (kuesioner kepuasan pasien BPJS dan Umum ). 3. Jika ada hal-hal yang kurang jelas silahkan bertanya pada peneliti
A. Data Demografi 1. Umur
:
Tahun
2. Jeniskelamin
:
Laki-laki
Perempuan
3. Suku
:
Gayo
Aceh
Jawa
4. Tingkat pendidikan
:
SD
SMP
SMU
P.Tinggi 5. Pekerjaan
:
6. Jaminan BPJS yang di pakai :
B. Kuesioner mutu pelayanan perawat rawat inap Rs. (BLUD) datu beru kabupaten aceh tengah tahun 2015. Petunjuk pengisian : Berilah tanda (√) pada setiap kolom jawaban yang tersedia di bawah ini sesuai dengan pengalaman Bapak/Ibu/sdr selama dirawat di RS Datu Beru Kabupaten Aceh Tengah No A 1 2 3 4 B 5 6 7 8 C 9 10 11 12 D 13 14 15 16 E 17 18 19 20
Pertanyaan Benar Reliability / kehandalan Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap Prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit Tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan Pemeriksaan laboraturium, kunjungan dokter dan perawatan yang dijalankan dengan tepat Responsiveness / Daya Tanggap Kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien Petugas memberikan informasi secara jelas dan mudag di mengerti Prosedur pelayanan yang tidak terbelit-belit Dokter dan perawat memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien Assurances / Jaminan Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosisi penyakit Keterampilan para doktor , perawat dan petugas lainnya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan Emphaty / Empati Memberikan perhatian secara khusus setiap pasien Keperdulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien Memberikan pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih Tersedia pelayanan kesehatan selama 24 jam Tangibles / berwujud Penataan eksterior dan interior ruangan Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Apakah perawat selalu berpenambilan rapi dan baik Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang di pakek
Salah
C. Kuesioner kepuasaan pasien pengguna BPJS No Pernyataan Pemberian informasi oleh petugas kesehatan tentang hak 1. dan kewajiban petugas kesehatan dan pasien Pemberian informasi oleh petugas kesehatan terkait 2. penyakit, pengobatan, serta tindakan yang akan dilakukan, terutama tindakan yang berisiko Kecukupan informasi yang didapatkan sesuai dengan 3. harapan pasien Permintaan persetujuan oleh petugas kesehatan kepada 4. pasien sebelum melakukan tindakan yang berisiko Kemampuan petugas kesehatan dalam menghormati 5. pasien Kesediaan petugas kesehatan mendengarkan keluhan 6. pasien dengan baik Komunikasi petugas kesehatan. 7. Kepekaan petugas kesehatan terhadap kebutuhan pasien 8. Sikap petugas kesehatan yang ramah dan sopan 9. 10. Biaya kesehatan yang terjangkau 11. Birokrasi pengurusan BPJS yang mudah 12. Pengurusan BPJS memakan waktu yang lama 13. Fasilitas yang diterima pasien pengguna BPJS 14. Penampilan fisik petugas (kerapian, kebersihan) 15. Kebersihan ruangan dan lingkungan rumah sakit. 16. Kenyamanan ruangan dan lingkungan rumah sakit. 17. Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan dokter. 18. Keterampilan petugas kesehatan dalam melakukan tindakan. 19. Kecepatan petugas kesehatan dalam melakukan tindakan. 20. Kecepatan petugas kesehatan dalam menanggapi keluhan saya.
SP
: sangat puas
P
: puas
TS
: tidak puas
STP
: sangat tidak puas
SP
P
TP
STP
Lampiran 8 Uji validitas mutu pelayanan. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded
a
Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .861
20
Item Statistics Mean q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13
Std. Deviation 2.30 2.67 2.37 1.93 1.83 2.03 1.80 2.30 2.13 1.73 1.87 2.10 1.97
N .877 .661 .928 1.202 .950 .964 .997 1.022 1.008 1.337 1.306 1.296 1.159
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7
24.73 24.37 24.67 25.10 25.20 25.00 25.23
63.926 68.240 63.264 60.921 62.441 64.966 62.875
.577 .377 .587 .556 .629 .444 .565
Cronbach's Alpha if Item Deleted .850 .859 .849 .850 .846 .856 .849
q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 q17 q18 q19 q20
24.73 24.90 25.30 25.17 24.93 25.07 34.67 34.77 34.67 34.60 34.90 34.87 35.00
65.582 63.748 56.217 57.592 63.030 62.823 124.644 124.185 121.678 119.559 120.783 120.602 122.828
.372 .499 .737 .681 .393 .469 .430 .469 .597 .648 .455 .452 .420
.860 .853 .836 .841 .862 .855 .861 .859 .855 .853 .860 .860 .861
Scale Statistics Mean
Variance 27.03
Std. Deviation 72.792
N of Items 8.532
20
Lampiran 9 Uji validitas kepuasan pasien. Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded
a
Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .866
20
Item Statistics Mean q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 q17 q18 q19 q20
Std. Deviation 2.33 2.00 1.93 1.83 1.93 2.00 1.70 1.73 1.80 1.77 1.87 1.60 1.60 1.73 1.80 1.93 1.93 1.80 1.60 1.70
N .959 1.050 .980 .950 .944 1.017 1.264 1.285 1.297 1.194 1.196 1.163 1.163 1.048 1.064 .980 1.015 1.031 1.102 1.088
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 q17 q18 q19 q20
Scale Variance if Item Deleted
34.27 34.60 34.67 34.77 34.67 34.60 34.90 34.87 34.80 34.83 34.73 35.00 35.00 34.87 34.80 34.67 34.67 34.80 35.00 34.90
Corrected Item-Total Correlation
125.168 124.938 124.644 124.185 121.678 119.559 120.783 120.602 121.407 121.040 120.202 122.828 122.828 124.326 122.234 125.195 124.644 123.890 121.103 122.852
Cronbach's Alpha if Item Deleted
.416 .382 .430 .469 .597 .648 .455 .452 .417 .477 .510 .420 .420 .410 .495 .403 .412 .438 .523 .455
.861 .862 .861 .859 .855 .853 .860 .860 .862 .859 .858 .861 .861 .861 .858 .861 .861 .860 .857 .860
Scale Statistics Mean
Variance 36.60
Std. Deviation 135.007
N of Items 11.619
20
MASTER DATA HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS DI RUANG INAP KELAS III RS (BLUD) DATU BERU KABUPATEN ACEH TENGAH TAHUN 2015 No Umur JK Pend Kerja 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
0 2 2 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1
2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1
1 2 2 1 0 0 1 0 1 2 3 0 3 1 1 2 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 2 0
3 1 3 1 2 2 2 3 1 3 1 3 3 1 3 1 3 1 2 1 1 1 2 3 2 2 2 1 2 2 2
P1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1
P2 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 0 1 1 1
P3 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1
P4 0 1 0 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1
P5 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1
P6 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1
P7 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1
P8 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1
Mutu Pelayanan P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1
P19 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1
P20 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 0 1 1 1
Jlh Ket 5 15 3 16 4 14 5 15 8 15 1 6 2 7 8 1 14 2 7 5 4 2 8 8 1 3 16 1 16 13 19
0 2 0 2 0 2 0 2 1 2 0 0 0 1 1 0 2 0 1 0 0 0 1 1 0 0 2 0 2 1 2
P1 2 2 0 2 0 0 1 3 2 3 0 0 2 1 0 2 3 1 3 0 1 1 1 1 0 0 1 0 2 0 0
P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 2 0 0 0 2 0 0 2 2 3 2 2 2 2 3 0 0 2 0 1 0 3 3 2 3 2 3 3 1 0 0 0 1 2 2 1 1 3 3 3 3 3 0 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2 1 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 3 3 1 0 1 0 0 0 1 3 3 3 3 3 2 2 1 0 0 0 0 0 0 3 1 1 3 2 3 3 0 0 0 0 0 2 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3 3 1 3 2 3 0 0 0 0 0 0 1 2 3 3 3 3 2 0 0 1 3 0 3 0 2 2 1 3 3 1 3 3 0 0 0 0 0 0 0 3 3 3 1 2 3 2 0 0 1 0 0 0 0 0 2 2 3 3 3 3
Kepuasan Pasien P9 P10 P11 P12 0 0 2 0 2 2 3 2 0 2 2 0 3 3 1 3 2 2 2 1 3 3 3 2 0 0 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 0 0 0 1 0 2 1 2 0 1 0 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 3 2 3 3 0 0 0 2 2 1 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 1 2 2 0 0 0 0 0 1 1 2 2 1 3 2 3 2 3 3 0 2 0 0 3 2 2 0 1 0 1 0 3 2 2 3
P13 2 2 0 3 3 2 1 3 3 3 1 0 0 2 2 0 3 0 3 0 0 1 3 1 3 2 2 0 3 1 3
P14 2 2 0 3 2 3 1 2 3 3 0 0 0 3 2 0 0 1 3 0 1 0 3 1 3 0 0 0 3 1 3
P15 P16 P17 P18 P19 P20 0 0 0 0 1 2 2 2 2 3 3 0 0 3 3 3 3 3 2 3 3 0 3 0 2 2 2 3 0 0 3 3 1 1 0 0 2 2 2 0 3 0 3 3 3 0 0 0 3 3 3 1 2 1 3 3 3 0 0 0 0 0 1 0 2 3 0 0 0 0 2 1 2 1 1 1 3 2 3 3 3 2 1 3 2 2 2 0 0 3 0 0 0 3 2 2 0 0 0 1 2 2 0 1 2 1 0 2 3 3 3 1 3 2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 3 3 2 1 0 1 0 0 0 3 3 3 3 1 3 0 0 0 3 3 1 2 2 2 0 2 3 3 2 3 0 0 0 0 3 3 0 0 0 0 0 0 2 2 3 3 2 1 3 0 0 1 1 1 3 0 2 3 3 3 0 0 2
Jlh Ket 15 42 25 48 27 41 31 49 52 49 8 9 18 31 29 17 41 11 46 6 14 5 47 11 37 27 36 9 41 13 43
0 2 1 3 1 2 2 3 3 3 0 0 1 2 1 1 2 0 3 0 0 0 3 0 2 1 2 0 2 0 2
32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
0 0 0 0 0 1 1 1 2 2 2 0 0 1 1 1 1 1 1 2 2 2 0 0
2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2
Keterangan Umur 0. 25-34 Tahun 1. 35-42 Tahun 2. 43-50 Tahun
0 2 1 0 3 3 3 1 1 0 2 1 0 1 0 1 0 3 0 2 3 0 3 0
1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 3 3 1 2 1 2 1
0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0
0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 0 0 0 1 0
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0
0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1
0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1
0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0
0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 0 1 0 1 1 0 0
0 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 1
Pendidikan 0. SD 2. SMA 1. SMP 3. PT
1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 0 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1
0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1
0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0
0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0
Pekerjaan 0. Tidak Bekerja 1. Wiraswasta
0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1
0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1
0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1
0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1
2. PNS 3. Peg. Swasta
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1
0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0 1
1 7 16 9 3 2 6 3 1 3 5 9 7 2 4 18 1 7 1 10 10 3 4 9
0 1 2 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 2 0 1 0 1 1 0 1 1
Mutu Pelayanan 0. Kurang 1. Cukup 2. Baik
2 2 3 2 2 0 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 0 3 1
0 0 3 3 2 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 3 1 0 1 0 0 3 0 1
0 0 3 3 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 3 1 1 1 0 0 0 0 0
1 1 3 2 0 0 1 0 2 0 0 0 1 3 1 3 0 1 0 0 3 0 0 0
2 1 3 0 0 1 0 0 2 1 1 0 2 3 1 3 0 3 0 0 1 0 0 0
Kepuasan Pasien 0. Sangat Tidak Puas 1. Tidak Puas 2. Puas 3. Sangat Puas
2 0 3 1 0 3 0 1 2 0 2 1 0 2 2 3 0 3 0 0 1 2 0 0
3 0 3 0 2 2 0 1 2 0 0 2 2 0 0 3 0 3 0 3 1 0 3 0
0 1 3 3 2 2 0 0 3 1 0 2 0 2 3 3 0 2 1 0 1 2 0 0
0 1 3 3 0 2 0 0 3 1 0 0 2 2 0 2 0 0 0 3 0 0 3 1
0 0 3 3 3 1 0 0 3 1 1 2 2 0 0 2 0 2 1 0 0 2 3 2
0 0 3 3 0 3 3 0 3 1 1 1 0 1 0 0 0 0 2 1 1 2 2 0
3 0 3 0 2 3 2 0 3 1 0 0 2 0 0 0 1 0 0 2 1 2 0 0
1 0 3 2 0 3 2 0 2 2 0 0 0 0 0 1 2 1 0 0 0 0 3 0
0 0 3 0 0 2 1 0 0 2 0 1 1 1 1 1 1 2 3 0 0 2 3 0
3 0 3 2 2 2 1 0 2 3 0 2 1 2 1 2 1 0 1 1 3 3 0 0
3 0 3 2 2 2 0 1 0 3 0 3 3 3 3 3 2 3 0 3 0 3 0 0
0 0 2 1 2 1 0 3 2 3 0 3 3 2 2 3 2 3 0 0 0 0 2 0
1 0 0 0 1 0 2 0 0 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 0 1
0 0 1 0 0 0 0 0 3 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1
0 3 2 2 1 0 0 1 0 0 2 0 1 2 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0
21 9 53 32 21 28 12 9 34 21 8 21 22 24 16 39 11 26 13 15 13 21 23 7
1 0 3 2 1 1 0 0 2 1 0 1 1 1 1 2 0 1 0 0 0 1 1 0
Lampiran 11 Frequencies Statistics Kategori Umur N
Valid Missing
Mutu Kepuasaan Pelayanan Pasien
Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan 55
55
55
55
55
55
0
0
0
0
0
0
Frequency Table Kategori Umur Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
25-34 Tahun
22
40.0
40.0
40.0
35-42 Tahun
17
30.9
30.9
70.9
43-50 Tahun
16
29.1
29.1
100.0
Total
55
100.0
100.0
Jenis Kelamin Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Laki-Laki
22
40.0
40.0
40.0
Perempuan
33
60.0
60.0
100.0
Total
55
100.0
100.0
Pendidikan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
SD
23
41.8
41.8
41.8
SMP
14
25.5
25.5
67.3
SMA
10
18.2
18.2
85.5
8
14.5
14.5
100.0
55
100.0
100.0
PT Total
Pekerjaan Frequency Valid
Tidak Bekerja
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
3
5.5
5.5
5.5
Wiraswasta
26
47.3
47.3
52.7
PNS
15
27.3
27.3
80.0
Peg.Swasta
11
20.0
20.0
100.0
Total
55
100.0
100.0
Mutu Pelayanan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Kurang
28
50.9
50.9
50.9
Cukup
16
29.1
29.1
80.0
Baik
11
20.0
20.0
100.0
Total
55
100.0
100.0
Kepuasaan Pasien Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas
19
34.5
34.5
34.5
Tidak Puas
17
30.9
30.9
65.5
Puas
12
21.8
21.8
87.3 100.0
Sangat Puas Total
7
12.7
12.7
55
100.0
100.0
Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid N Mutu Pelayanan * Kepuasaan Pasien
Missing Percent
55
N
Total
Percent
100.0%
0
N
.0%
Percent 55
100.0%
Mutu Pelayanan * Kepuasaan Pasien Crosstabulation Kepuasaan Pasien Sangat Tidak Puas Mutu Kurang Count Pelayanan % of Total Cukup
Count % of Total
Baik
Count % of Total
Total
Count % of Total
Tidak Puas
Sangat Puas
Puas
Total
13
12
3
0
28
23.6%
21.8%
5.5%
.0%
50.9%
6
5
2
3
16
10.9%
9.1%
3.6%
5.5%
29.1%
0
0
7
4
11
.0%
.0%
12.7%
7.3%
20.0%
19
17
12
7
55
34.5%
30.9%
21.8%
12.7%
100.0%
Chi-Square Tests
Value
df
Asymp. Sig. (2-sided)
a
6
.000
Likelihood Ratio
35.839
6
.000
Linear-by-Linear Association
20.319
1
.000
Pearson Chi-Square
N of Valid Cases
29.563
55
a. 8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,40.
