A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-9206/2011. számú, fogyasztóvédelmi intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az OTP Bank Nyrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által (…) Ügyfél kérelme alapján az OTP Bank Nyrt.-nél (székhelye: 1051 Budapest, Nádor u. 16., továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi határozatot hozom: I.
A Felügyelet a Bankkal szemben — a panaszkezelésre vonatkozó jogszabály megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
I/A.
A panaszkezelésre vonatkozó jogszabály megsértése miatt a Felügyelet a Bankkal szemben 200.000,- Ft, azaz kettőszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
A Felügyelet eljárása során eljárási költség nem merült fel. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az Ügyfelek, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Bíróságnak címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. Indokolás Ügyfél 2011. április 15-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. §-ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Ügyfél a beadványában előadta, hogy a bíróság kártérítési felelősségét állapította meg, a megítélt kártérítés összegét az Ügyfél volt munkáltatója bírósági végrehajtási eljárás keretében érvényesíti. A végrehajtó jelzálogjogot jegyeztetett be az Ügyfél tulajdonát képező (…) lakásra, melyről – Ügyfél tudta nélkül – értesítette a Bankot. Ügyfél a Bankkal 2007-ben jelzáloghitel szerződést kötött, melynek fedezetéül ezen ingatlan szolgál. A Bank a 2010. augusztus 31-én kelt levelében tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a Bank követelése a végrehajtási eljárás miatt veszélybe került, ezért a Bank az illetékes bíróságtól a végrehajtási eljárásba való bekapcsolódását kérte, melynek költsége az Ügyfelet terheli. Levelében a Bank kérte az Ügyfelet, hogy a végrehajtási jog törléséről intézkedjen a kölcsönszerződés felmondásának elkerülése érdekében.
Ügyfél a beadványában kifogásolta, hogy a Bank 2011. február 4-én, előzetes értesítés nélkül hitelszámláját megterhelte (…) Ft-tal. Ügyfél 2011. február 7-én elektronikus levélben panaszt tett a Banknál a váratlan terhelés miatt. A Bank válaszában tájékoztatta az Ügyfelet, hogy e-mail üzenet alapján nem nyújthat felvilágosítást a szerződések, a számla és a konkrét tranzakciók adatairól, ezért kérte az Ügyfelet, hogy személyesen vagy telefonon érdeklődjön. Ezt követően az Ügyfél telefonon érdeklődött a levonás jogcíme felől. A Bank munkatársa tájékoztatta, hogy a Bank a hitelszámláját a végrehajtói díjjal terhelte meg, ezáltal nem tudta teljesíteni a hiteleinek törlesztését és egyéb szolgáltatók felé díjfizetési kötelezettségét. Ügyfél a beadványában előadta továbbá, hogy a Bank a terhelést követően – két héttel – küldte meg részére a végrehajtó díj számláját, melynek tartalmát az Ügyfél kifogásolja, ugyanis a számla kelte, teljesítés időpontja és a fizetési határidő egyaránt 2011. február 2., és amennyiben a fizetési határidőig kifogást nem emel, úgy a számla összegét elfogadottnak tekintik. Ügyfél a beadványában foglaltak kivizsgálását és kártérítési igényének elbírálását kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. § (1) bekezdése alapján a Felügyelet kérelemre vagy hivatalból indított eljárás keretében ellenőrzi: a) a 4. §-ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. §ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek (a továbbiakban az a) és a b) pont együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá c) az e törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében a rendelkezésre álló dokumentumok alapján az alábbi tényállást állapította meg: 1. A Felügyelet az FK-I-9205/2011. számú végzéssel Ügyfél 2011. április 15-én érkeztetett kérelme alapján lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárást a Bank által az Ügyfélnek felszámított végrehajtói díj, valamint Ügyfél kártérítési igényének vizsgálata vonatkozásában megszüntette tekintettel arra, hogy az nem a Psztv. 64. §-ban foglalt szabályokba ütköző magatartás észlelésére és megállapítására vonatkozik, hanem az Ügyfél és a Bank között létrejött kölcsönszerződés alapján a Bank által az Ügyfélnek felszámított végrehajtói díj jogés összegszerűségének felülvizsgálatára, valamint Ügyfél kártérítési igényének elbírálására irányul, ami nem hatósági ügy, ezen kérdésekben való döntésre közigazgatási úton, fogyasztóvédelmi eljárás keretében nincs lehetőség, arra polgári bíróság jogosult. 2. A Bank Ügyfél részére 2007. június 22-én (…) Ft deviza (CHF) alapú személyi kölcsönt folyósított. A hitelt a szerződés szerint (…) hónapon keresztül kell Ügyfélnek megfizetnie a lakossági folyószámlájáról minden hónap 4. napján, csoportos beszedési megbízás keretében. 2
A Bank 2011. május 27-én érkeztetett nyilatkozata szerint Ügyfél 2011. február 7-én 12:01kor érkezett elektronikus levelére aznap 12:28-kor elektronikus levélben válaszolt. Tekintettel arra, hogy az emailben érkezett megkeresések esetében az ügyfél személye nem beazonosítható, illetve arra csak általános válasz adható, a Bank válaszában kérte az Ügyfelet, hogy az OTPdirekt, vagy az Informácós Call Center telefonos szolgáltatást vegye igénybe, ahol a beazonosítás, és így a konkrét információnyújtás megtörténhet. Az Ügyfelet ezt követően telefonon tájékoztatta, hogy a folyószámláján terhelt összeg a végrehajtói díjat is tartalmazza, ezért nagyobb a törlesztő részlet összegénél. A Bank nyilvántartása szerint az Ügyféltől nem érkezett sem elektronikus-, sem postai levél a Bankhoz. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárása során megvizsgálta, hogy a Bank a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215. § rendelkezéseinek betartásával járt-e el Ügyfél panaszának kezelése során. A Hpt. 215/B. § (1) bekezdése szerint: „(1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.” Az Ügyfél által csatolt iratok alapján megállapítható, hogy az Ügyfél 2011. február 7-én elektronikus levélben panaszt tett folyószámlájának előzetes értesítés nélküli terhelése miatt. A Hpt. 215/B. § (7) bekezdése szerint: „(7) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.” A Bank 2011. május 27-én érkeztetett nyilatkozata szerint az Ügyfél 2011. február 7-én elektronikus levélben közölt panaszát írásban nem válaszolta meg, mert az elektronikus levélben érkezett megkeresések esetében az ügyfél személye nem beazonosítható, illetve arra csak általános válasz adható. A Bank 2011. február 7-én elektronikus levélben kérte az Ügyfelet arra, hogy az OTPdirekt, vagy az Információs Call Center telefonos szolgáltatást vegye igénybe a konkrét információnyújtás érdekében. A Bank a 2011. május 27-én érkeztetett nyilatkozata szerint az Ügyfelet telefonon tájékoztatta a terhelés okáról. A Bank akként nyilatkozott, hogy az Ügyfél a telefonon történt tájékoztatást követően írásban nem nyújtott be panaszbeadványt a Bankhoz. A Felügyelet megállapította, hogy a Bankot a Hpt. 215/B. § (7) bekezdésében meghatározott válaszadási kötelezettség terhelte, amelyet írásban, indoklással ellátva, az Ügyfél által tett panasz közlését követő harminc napon belül lett volna köteles teljesíteni Ügyfél banki nyilvántartásban szereplő címére. A Felügyelet az eljárás során megállapította, hogy a Bank a tevékenysége során a Hpt. 215/B. § (7) bekezdését megsértve járt el azzal, hogy az Ügyfél 2011. február 7-ei írásbeli panaszát nem a jogszabály szerint kezelte, mivel Ügyfél elektronikus levelére az Ügyfélnek nem adott írásos érdemi választ. A Psztv. 71. § (1) bekezdése szerint: 3
„71. § (1) Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. § (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.” A Felügyelet megállapította, hogy a Psztv. 71. § (1) bekezdés f) pontja alapján fogyasztóvédelmi bírság kiszabása indokolt, tekintettel arra, hogy a Bank a tevékenysége során a Hpt. 215/B. § (7) bekezdését megsértve járt el. A fenti tényállásra tekintettel a Felügyelet a határozat rendelkező részében foglaltak szerint határozott, és annak I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank tevékenysége során a továbbiakban maradéktalanul tartsa be a panaszok kezelése során a jogszabályban foglaltakat. A Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A pontjában a Hpt. szerint meghatározott panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt bírság kiszabásáról is határozott, és — a jogsértés súlya, továbbá az eset összes körülményei figyelembevételével — 200.000 Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte a Bankot. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 72. § (1) bekezdésének rendelkezéseit vette figyelembe. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási kötelezettséggel kapcsolatosan szabályozza a Bank magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Bank álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet a panaszkezeléssel kapcsolatos jogszabálysértésre tekintettel kiszabott bírság összegének meghatározása során súlyosító körülményként értékelte, hogy a Bank az Ügyfél panaszára írásban egyáltalán nem válaszolt. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. § (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. § c) pontjában, valamint a 64. § - 72. §-aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. §-a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. § (1) bekezdésén, valamint a Ket. 127. § (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. § (1) bekezdés d) pontján, a 100. § (2) bekezdésén, 109. § (1) bekezdésén, 110. § (1) bekezdésén, valamint a polgári
4
perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327. § (1)-(2) bekezdésein és 330. § (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. § (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. szeptember 1. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója
5
