Hosted VoIP Gebruikershandleiding Meer info: www.hostedvoip.nu 17 april 2013
Inhoudsopgave 1 Online beheer 1.1 Inloggen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Uitloggen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 2 2
2 Mijn instellingen 2.1 Persoonlijke informatie 2.2 Telefoon . . . . . . . . 2.3 Doorschakelingen . . 2.4 Wachtrijen . . . . . . .
3 3 3 3 3
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
3 Stercodes voor instellingen 3.1 *1: In- en uitloggen op toestel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 *48: In- en uitloggen op wachtrij . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3 *55: Het instellen van de stand van de Virtuele schakelaar . . . . . . .
4 4 4 5
4 Hosted voice TAPI 4.1 Installatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 Deïnstallatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 Snelkoppeling voor bellen vanuit Outlook 2010 4.4 Bekende problemen . . . . . . . . . . . . . . .
. . . .
6 6 6 6 9
. . . . .
10 10 10 10 12 12
5 XMPP presentie-lijst 5.1 Installatie van Pidgin . . . . . 5.2 Overzicht van XMPP-functies 5.2.1 Gebruikers . . . . . . 5.2.2 Wachtrijen . . . . . . 5.2.3 Gesprekken starten .
Inhoudsopgave
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
. . . .
. . . . .
1
1 Online beheer De website URL voor uw persoonlijke gebruikersomgeving heeft u van Rightcom ontvangen. Bent u deze kwijt, vraag deze dan op bij onze helpdesk 085-7733633 optie 2
1.1 Inloggen U komt nu op het inlog scherm van Rightcom Hosted VoIP, zie figuur 1. U dient uw gebruikersnaam en wachtwoord in te voeren in de daarvoor bestemde tekstvelden. Nadat u dit heeft gedaan klikt u op Inloggen om uw pbx te bekijken.
Figuur 1: Inlogscherm
1.2 Uitloggen
Figuur 2: Menubalk
U beëindigt uw sessie door op Uitloggen te klikken.
1
Online beheer
2
2 Mijn instellingen In figuur 3 ziet u in een oogopslag informatie over uw instellingen en de beschikbaarheid van de telefoon.
Figuur 3: Mijn instellingen
2.1 Persoonlijke informatie Hier kunt u wachtwoord en e-mailadres wijzigen.
2.2 Telefoon Hier kunt uw de toestel instellingen bekijken en wijzigen (volume, voorkeursknoppen, etc.) en kunt u een wisselgesprek aan of uit zetten.
2.3 Doorschakelingen Hier kunt u doorschakelingen instellen: per direct (altijd), als u in gesprek bent (bezet), als u niet opneemt (geen gehoor) of als uw toestel niet bereikbaar is (niet bereikbaar). Door de beltijd in te stellen bepaalt u hoe lang de telefoon over blijft gaan voordat de doorschakeling van geen gehoor actief wordt.
2.4 Wachtrijen Hier kunt u zien aan welke wachtrijen u bent toegevoegd, dus welke telefoontjes u kunt verwachten (bijvoorbeeld sales of support).
2
Mijn instellingen
3
3 Stercodes voor instellingen Rightcom hosted VoIP heeft faciliteiten om uw eigen instellingen qua telefonie te wijzigen via stercodes. Deze stercodes kunt u vanaf uw toestel bellen indien u bent ingelogd. Deze stercodes zijn ook als snelkeuze te programmeren onder functietoesten indien dit voor uw type toestel wordt ondersteund. Hieronder volgen de stercodes en hun uitleg.
3.1 *1: In- en uitloggen op toestel Door middel van het bellen van *1 kunt u inloggen op uw toestel. Indien u niet was ingelogd, zult u een stem horen die u verzoekt uw eigen extensie in te voeren, gevolgd door een hekje (#). Indien u voor uw extensie een pincode heeft ingesteld, zal na het toetsen van het hekje hier ook om worden gevraagd. Als deze correct is, zult u een stem horen die meldt dat u bent ingelogd. Indien u geen pincode instelt, zal hierom ook niet worden gevraagd. Als de ingetoetste extensie bekend is binnen het systeem, zult u direct na het toetsen van het hekje een stem horen welke meldt dat u bent ingelogd. Wanneer u een onbekende extensie intoetst, zal dit ook worden gemeld door de stem en de verbinding zal direct worden verbroken. Na een foutieve pincode kunt u maximaal twee maal het opnieuw proberen. Als u dus driemaal achtereen een verkeerde pincode intoetst, zal de verbinding worden verbroken. Was u al ingelogd op het toestel, dan zult u na het bellen van *1 worden uitgelogd. Ook dit zal worden kenbaar gemaakt door de stem door het zeggen van “Tot ziens”.
3.2 *48: In- en uitloggen op wachtrij U kunt een stercode bellen, beginnend met *48, om u in of uit te loggen op een wachtrij. De stercode dient te worden gevolgd door nog een sterretje en een verkorte wachtrij code. Deze code kan door uw beheerder worden ingesteld. Wanneer u inlogt op een wachtrij, zal voor uw identiteit in de wachtrij standaard worden ingesteld dat doorschakelingen niet worden gevolgd bij het ontvangen van gesprekken. Daarnaast zal uw identiteit standaard onder prioriteit 1 worden ingeschakeld. Als er dus bellers in de wachtrij komen, zal uw toestel direct over gaan volgens de ingestelde wachtrij strategie. U kunt deze standaard instellingen ook wijzigen door bij het inloggen op de wachtrij extra instellingen mee te geven in de gebelde stercode. Zoals genoemd is de eerste instelling de verkorte wachtrij code. De tweede instelling is optioneel en bepaalt of uw doorschakelingen zullen worden gevolgd. Een één (1) betekent dat deze inderdaad zal worden gevolgd, een nul (0) betekent geen doorschakelingen volgen. Als laatste instelling kunt u optioneel nog de gewenste prioriteit kiezen, te weten 1, 2 of 3. Dit geeft het niveau van wachtrij drukte aan voordat uw telefoon bij inkomende bellers in de wachtrij over zal gaan. De extra instellingen functioneren uitsluitend indien u bent uitgelogd van de wachtrij. Als u extra instellingen meegeeft terwijl u reeds bent ingelogd, zult u weer worden uitgelogd. De extra instellingen worden in dat geval genegeerd. Om een en ander te verhelderen, volgen hier wat voorbeelden.
3
Stercodes voor instellingen
4
*48*8 Indien u bent ingelogd op wachtrij met code 8, wordt u uitgelogd. Zat u nog niet in de wachtrij, dan wordt u daar aan toegevoegd op prioriteit 1 zonder uw doorschakelingen te volgen. *48*2*1 Log in op wachtrij met code 2 op prioriteit 1, waarbij uw persoonlijke doorschakelingen wel zullen worden gevolgd bij inkomende oproepen in de wachtrij. *48*4*0*2 Log in op wachtrij met code 4 op prioriteit 2, maar activeer niet de persoonlijke doorschakelingen bij inkomende oproepen vanuit de wachtrij.
3.3 *55: Het instellen van de stand van de Virtuele schakelaar U kunt een stercode bellen, beginnend met *55, om de status van een Virtuele schakelaar in te stellen of te checken. De stercode dient te worden gevolgd door nog een sterretje, daarna het nummer van de Virtuele schakelaar, en als laatst nog een sterretje met de stand waarop de schakelaar moet worden gezet. Dit nummer en deze standen kun door uw beheerder worden ingesteld. U kunt uw beheerder ook vragen om quickdials in te stellen voor deze codes op uw toestel. Om een en ander te verhelderen, volgen hier wat voorbeelden.
*55*9 Als u de virtuele schakelaar 9 belt, krijgt u te horen wat de stand van de schakelaar op dat moment is. Dit is een cijfer. *55*9*(een cijfer tussen 0 en 9) Zet de stand van de schakelaar op het cijfer dat u ingevoert heeft. Als u stand 10 wilt kiezen moet u een 0 invoeren. Wat deze stand is kan ingesteld worden door uw beheerder.
3
Stercodes voor instellingen
5
4 Hosted voice TAPI Indien een versie voor 1.6 is geïnstalleerd, verwijder dan eerst deze versie.
4.1 Installatie Hier https://www.hostedvoip.nu/download//hosted-tapi-16.exe kunt u de TAPI driver downloaden. Als deze wordt opgestart, verschijnt het volgende scherm:
Figuur 4: TAPI configuratie
Hierbij vult u de volgende waarden in: • Gebruikersnaam: uw-gebruikersnaam@uc.(uw: url hosted VoIP) • Wachtwoord: uw Rightcom hosted VoIP wachtwoord De knop “Check” controleert of uw gegevens juist zijn en er verbinding kan worden gemaakt.
4.2 Deïnstallatie In het configuratiescherm kan via “Programma’s en onderdelen” de Hosted Voice TAPI Driver worden verwijderd.
4.3 Snelkoppeling voor bellen vanuit Outlook 2010 Deze stap is optioneel. 1. Ga naar “bestand” en dan “opties”
4
Hosted voice TAPI
6
Figuur 5: TAPI configuratie controle
Figuur 6: Deïnstallatie van de TAPI driver
2. Ga naar “Lint aanpassen” 3. Maak aan de rechterzijde onder “Start” (contactpersonen) een nieuwe groep aan en noem deze “bellen” 4. Kies links voor de categorie “Opdrachten die niet op het Lint staan” 5. Selecteer “Bellen” en kies “Toevoegen”, zodat de opdracht bellen wordt toegevoegd aan de zojuist gemaakte groep 6. Klik op “OK” 7. Onder “Contactpersonen” is er nu op het Lint een icoon “Bellen” bijgekomen
4
Hosted voice TAPI
7
8. Indien na “Nummer kiezen” het toestel niet overgaat: (a) Klik op “Kiesopties” (b) Kies bij “Verbinding maken met lijn” voor “Hosted Voice TAPI Driver”
Figuur 7: Outlook TAPI snelkoppeling
Figuur 8: Outlook TAPI voorbeeld
4
Hosted voice TAPI
8
4.4 Bekende problemen • Er is een bekend probleem dat plaatsvindt indien Office 2007 of Office 2010 wordt uitgevoerd in combinatie met Office Communicator 2007. De beschrijving en oplossing hiervan is te vinden op http://support.microsoft.com/kb/959625/
4
Hosted voice TAPI
9
5 XMPP presentie-lijst De handleiding is gebaseerd op Pidgin. Deze XMPP-client werkt onder windows en linux. Onder andere operating systems kunt u bijvoorbeeld gebruik maken van iChat (Mac OS X) http://www.apple.com/support/ichat/, of een andere XMPP-client. Hierbij kunt u de volgende inloggegevens gebruiken:
• Gebruikersnaam:
[email protected] • Wachtwoord: uw Rightcom hosted VoIP wachtwoord
5.1 Installatie van Pidgin Download de XMPP Client Pidgin hier: http://www.pidgin.im/. Bij de eerste keer opstarten vraagt Pidgin om uw gegevens (zie figuur 9 op de volgende pagina). Hier vult u de volgende gegevens in: • Adres:
[email protected]. (uw: url hosted VoIP)l • Wachtwoord: uw Rightcom hosted VoIP wachtwoord Met de knop ’Add’ maakt u uw account aan.
5.2 Overzicht van XMPP-functies Als u ingelogd bent ziet u de wachtrijen binnen uw company, en de collega’s die online zijn. U kunt ook gesprekken starten via XMPP.
5.2.1
Gebruikers
Van uw collega’s is te zien van welke wachtrijen ze lid zijn en met wie ze momenteel in gesprek zijn: • “On the phone with”. Deze gebruiker is in gesprek. De status laat ook zien met wie hij in gesprek is en hoe lang. • “Ringing to”. Deze gebruiker probeert iemand te bellen. De status laat ook zien wie en hoe lang. • “Connecting to”. Deze gebruiker probeert iemand te bellen, maar het toestel gaat nog niet over. De status laat ook zien wie hij proeert te bellen en hoe lang al. • “Ringing from”. Deze gebruiker wordt nu gebeld, maar hij heeft nog niet beantwoord. De status laat ook zien wie en hoe lang. Gebruikers die niet ingelogd zijn op hun telefoon verschijnen niet, of verschijnen “offline” in de XMPP-client. Als er een nieuwe gebruiker wordt toegevoegd aan Rightcom Hosted VoIP, dan wordt deze binnen enkele uren vanzelf aan de contact-lijst toegevoegd.
5
XMPP presentie-lijst
10
Figuur 9: Pidgin configureren
5
XMPP presentie-lijst
11
5.2.2
Wachtrijen
Bij wachtrijen (“queues”) staan de volgende letters, ieder gevolgd door een getal: • W: “Waiting”. Het aantal wachtenden voor deze wachtrij • A: “Agents”. Het aantal beschikbare agents in deze wachtrij • R: “Ready”. Het aantal agents die klaar staan om gesprekken aan te nemen • C: “Calling”. Het aantal agents die in gesprek zijn Als een wachtrij geen agenten bevat, zijn de laatste twee getallen niet zichtbaar. Als er een nieuwe wachtrij wordt gemaakt binnen Rightcom hosted VoIP, dan wordt deze binnen enkele uren vanzelf aan de contact-lijst toegevoegd.
5.2.3
Gesprekken starten
U kunt via uw XMPP-client ook gesprekken starten. U kunt voorafgaand aan het gesprek kijken of een collega ingelogd en aanwezig is. Als u een collega wilt bellen, dan kunt u vooraf bekijken of deze wel ingelogd is. Selecteer en dubbelklik op een contactpersoon. Er opent zich een nieuw scherm met chatvenster. In dit chatvenster typt u “!dial” en druk op enter. Uw eigen telefoon zal gaan rinkelen. Zodra u opneemt wordt de betreffende collega gebeld. Er is ook een “Company” groep. Hierin is een contact-peroon met de naam van uw bedrijf opgenomen. Selecteer en dubbelklik op uw bedrijfsnaam. Er opent zich wederom een nieuw scherm met chatvenster. Wanneer u hier een telefoonnummer in toetst zal wederom uw eigen toestel gaan rinkelen. Zodra u opneemt wordt het gewenste nummer automatisch voor u gedraaid. Deze functionaliteit is toestel en merk onafhankelijk.
5
XMPP presentie-lijst
12
Lijst van figuren 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Inlogscherm . . . . . . . . . . . Menubalk . . . . . . . . . . . . Mijn instellingen . . . . . . . . TAPI configuratie . . . . . . . . TAPI configuratie controle . . . Deïnstallatie van de TAPI driver Outlook TAPI snelkoppeling . . Outlook TAPI voorbeeld . . . . Pidgin configureren . . . . . . .
Lijst van figuren
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
2 2 3 6 7 7 8 8 11
13
