Hospitality Meets Technology
Uitkomsten Hospitality Event ‘Hospitality Meets Technology’ Whitepaper
Een optimale klantreis van bits en bytes
Hoofdstuk 1: Uitdagingen Hoofdstuk 2: Innovatie Hoofdstuk 3: Van aanbod- naar vraaggestuurd Hoofdstuk 4: Een optimale klantreis van bits en bytes Hoofdstuk 5: Conclusie
“Maak tempo met je veranderingen. Dat bepaalt of je wint of verliest.” -Kim van Velzen, inspirator en trendwatcher
Uitdagingen Ze bestaan nog, de hotels, campings en
Wat zijn de kansen en bedreigingen voor
bungalowparken met een website als een
de sector? Inspirator en trendwatcher
digitale folder. Met kleine foto’s van
Kim van Velzen schetst het perspectief tijdens
accommodaties, een telefoonnummer, een
het event ‘Hospitality Meets Technology’ van
e-mailadres. De sfeerbeleving ontbreekt, je
Ziggo in de Amsterdam ArenA en Ziggo
hebt geen idee waarom je voor dit adres zou
Dome. Professionals buigen zich over de
kiezen. En er is ook geen online reserverings
vraag hoe zij zich kunnen voorbereiden op
systeem dat je misschien over de streep kan
veranderingen in hun branche en hoe
trekken. Je zoekt liever verder.
technologie de customer journey en de binding van hun klanten kan optimaliseren.
Inchecken met mobiel Ze bestaan nog, maar voor hoe lang?
Customer experience
Vroeg of laat missen ze de aansluiting met
Het is nu tijd om te handelen, waarschuwt
de moderne consument. Die wil inchecken
Van Velzen, want nieuwe technologische
met zijn mobiel, snel en gratis wifi en met
ontwikkelingen komen met de snelheid van
intelligente digitale stadsgidsen tips op maat
het licht. Denk aan robots die taken van
krijgen. Gastvrijheid kan niet zonder de
medewerkers overnemen. Of aan de
laatste technologische toepassingen en die
beschikbare digitale data van gasten
technologie zet de hospitality-sector op zijn
waarmee je ze echt iets passends kunt
kop. Nieuwe bedrijfsmodellen veroveren
bieden. Wie niet verrast met de ultieme
de markt. Airbnb is inmiddels goed voor
customer experience, zal op termijn niet
10 procent van alle boekingen.
overleven. Onderzoek waar de klant behoefte zit. Kijk welke technologie daarin een oplossing kan bieden en kom vooral snel met een kloppend concept.
Innovatie Online inchecken is wel het minste dat je
Robotisering is daarbij het toverwoord.
gasten moet aanbieden. Maar voor een
Kan het werk in de receptie écht alleen
fantastische klantbeleving is de faciliteren-
door mensen worden uitgevoerd? In Japan
de rol van technologie veel groter. Juist nu
doen robots het net zo klantvriendelijk,
richt innovatie in de markt zich niet zo zeer
zonder een dag ziek te zijn. Hetzelfde geldt
op soepelere bedrijfsprocessen en hogere
voor de bediening en zelfs voor goede
opbrengsten. Meer en meer zijn er syste-
chef-koks. Die kunnen inmiddels vervangen
men beschikbaar die het de consument
worden door Chef Watson, de revolutio-
makkelijker moet maken. Van het zoeken
naire kookcomputer van het Amerikaanse
naar accommodaties en het verzamelen
softwarebedrijf IBM. Het stelt op basis van
van reviews, tot het openen van een hotel-
chemische structuren en smaakcombina-
kamerdeur met een digitale sleutel: het
ties de lekkerste gerechten samen.
gebeurt allemaal via de mobiele telefoon. Dat schermpje is de belevingswereld van
Bijzondere aandacht
de generatie die vanaf 2020 de dienst gaat
Maakt dat de service koud en mechanisch?
uitmaken: de millennials, geboren in de
Integendeel. Nog altijd draait hospitality
jaren tachtig en opgegroeid met internet.
om mensen. En het zijn juist de mede
Het is belangrijk om in hun digitale wereld
werkers die dankzij inzet van robots meer
overtuigend aanwezig te zijn. Waarom bied
tijd hebben om hun gasten bijzondere
je daar bijvoorbeeld geen virtual reality-tour
aandacht te geven. Zien de deelnemers
aan van jouw hotel, camping of park?
aan het event dit ook zo? Ja! Vrijwel unaniem zijn ze ervan overtuigd dat roboti-
Robotisering
sering de komende jaren een grote invloed
Er dienen zich revolutionaire mogelijkheden
op het vak krijgt.
aan om bedrijfsprocessen te verbeteren.
“Alles draait om het apparaatje in onze binnenzak.” -Jeroen Wilhelm, oprichter en directeur van Elke Plek
Ziggo Dome Ook Ziggo omarmt hospitality. In onze Ziggo Dome rollen we de rode loper uit voor bezoekers en artiesten. Het gebouw, de programmering, de medewerkers: alles ademt gastvrijheid. Tijdens een rondleiding gaven directeur commerciële zaken Danny Damman en manager David Kasten een exclusieve rondleiding voor deelnemers van het event.
“Technologie moet vooral nuttig zijn, want nuttig is het nieuwe cool.” -Joost van Beek, general manager Jaz in the City Amsterdam
Van aanbod- naar vraaggestuurd Het succes van Airbnb kun je gerust spectaculair
gast herkend zodra je het hotel binnen wandelt.
noemen. De afgelopen vijf jaar groeide het aantal
Maar er is veel meer. Zo zijn de medewerkers
boekingen van 500.000 naar 80 miljoen. Waar
net zo zeer millennials: ‘cool kids’ die veel kun-
deze groei eindigt, weet niemand. Maar het
nen vertellen wat er te doen is in Amsterdam. Op
succes van Airbnb maakt in elk geval één ding
een online platform delen ze hun tips en ervarin-
duidelijk. Consumenten hebben de macht in de
gen, wat het gevoel van authenticiteit vergroot.
markt overgenomen. Goed luisteren naar hun behoeften is dan ook een absolute noodzaak.
Duidelijk profiel Voor veel aanbieders van accommodaties is
Unieke klantervaring
het concept van Jaz in the City misschien nog
Bij het nieuw te openen Amsterdamse hotel
te hoog gegrepen. Zij moeten eerst de om-
Jaz in the City is het luisteren naar de consu-
slag maken van aanbod- naar vraaggericht.
ment tot kunst verheven. Vrij letterlijk: dankzij
De traditionele ondernemer heeft zich nog niet
de vele decoraties in de kamers en suites is het
verdiept in de klantbeleving en moet eerst basis
de grootste kunstgalerie van Amsterdam.
zaken zoals wifi en een online boekingssysteem
Dat is niet het enige dat zorgt voor een unieke
inregelen. Om hen te helpen bij deze transitie
klantervaring. Jaz in the City durft een duidelijk
springt Elke Plek in de bres. Het biedt namens
profiel te kiezen: de millennials moeten er zich
branchevereniging RECRON een alternatief
thuis voelen. Op hun belevingswereld is het
platform voor populaire boekingssites en helpt
hotelconcept gestoeld. Vandaar dat de techno
leden zich daarop beter te presenteren. Om te
logische ‘basics’ op orde zijn. Er is een snel
beginnen door recreatieondernemers te advi-
wifi-netwerk, een online reserveringstool, een
seren een duide-lijk profiel te kiezen en aan te
digitale kamersleutel en via beacons word je als
sluiten op een specifieke groep klanten.
Een optimale klantreis van bits en bytes Wat de herkomst of bestemming van de
verblijf keert het online contact terug met een
consument ook is, zijn reis begint online.
persoonlijk bedankje, social media en een
Hij zoekt en boekt en laat zijn digitale voet-
nieuwsbrief. Het hele pakket zorgt uiteindelijk
sporen achter. Een profiel waar je als slimme
voor de memorabele beleving. En daar draait
ondernemer de customer journey mee
het in hospitality om.
kunt optimaliseren. Dat geldt ook voor het absolute topsegment van aanbieders die zich
ICT naast Food & Beverage
juist onderscheiden door een excellente
In het high-end Grand Hotel Huis ter Duin
persoonlijke service.
is technologie al net zo verweven in de bedrijfsprocessen. De hoteldirectie liet een roadmap
Hand in hand
opstellen om de ICT-systemen te koppelen aan
Neem De Conciërge, aanbieder van op maat
de marketing- en communicatieactiviteiten.
gemaakte trips in Amsterdam voor de happy
Doel: een geweldige klantbeleving. Belangrijk
view. Technologie en hospitality gaan er hand
aandachtspunt is veiligheid. Want als politiek
in hand. De eerste is het fundament van de
leiders over de vloer komen, zoals Obama
service, de tweede levert de bouwstenen voor
bij Hotel Huis ter Duin, mogen de systemen
de unieke klantbeleving. De eerste fase van de
niet overgenomen worden door hackers.
klantreis verloopt geheel digitaal, van de eerste
‘Het belang van ICT is zo groot, dat iedere
oriëntatie tot de online betaling. Maar tijdens
directie van hospitality-organisaties daarvoor
het verblijf neemt de mens het over. Klanten
een volwaardige portefeuillehouder moet
krijgen 24/7 persoonlijke begeleiding om
hebben’, stelt commercieel directeur Stephan
volgens planning of ad hoc in te springen
Stokkermans. Alle deelnemers van het Hospi-
op de meest extravagante verzoeken. Na het
tality Event zijn het roerend met hem eens.
“Je hebt een IT-manager nodig om alle technologische aspecten op waarde te kunnen schatten.” -Stephan Stokkermans, commercieel directeur Grand Hotel Huis ter Duin
“Technologie zorgt voor gemak; persoonlijke service voor een onvergetelijke beleving.” -Bojana Duovski, oprichter en mede-eigenaar De Conciërge
Conclusie Initiatieven als Airbnb luiden niet zo zeer de noodklok voor de hospitality-sector. Het is eerder een wake-up call om liever vandaag dan morgen technologische mogelijkheden innig te omarmen. Over enkele jaren maakt een nieuwe generatie consumenten de dienst uit. Het zijn de millennials die zich vooral online begeven. Als recreatieondernemer hoor je dus ook online aanwezig te zijn. Met een adequaat aanbod, toegesneden op persoonlijke klantprofielen. Alleen dan creëer je een customer journey die eindigt met een tevreden glimlach. Technologie is onmisbaar hierin. En versimpelt de processen voor de ondernemer, waardoor die meer tijd heeft voor wat hij bovenal wil geven: gastvrijheid.
Ziggo. Thuis in Hospitality. Ziggo helpt met haar oplossingen ondernemers en hun klanten te verbinden. Juist door een slimme combinatie van technologie en hospitality kunnen we de klantbeleving naar een hoger niveau brengen. Heeft u interesse in de oplossingen van Ziggo voor úw onderneming? Dan staan wij u graag persoonlijk te woord. U kunt contact met ons opnemen via 088-12 39 500. www.ziggo.nl/hospitality
