Hoofd & Hart
Opleidings- en Ontwikkelprogramma voor Professionals in de Financiele Dienstverlening
Keizersgracht 620 1017 ER Amsterdam t. (020) 626 50 64
[email protected] www.debv-mdc.nl
Adviseren en Ondernemen met Hoofd & Hart Een opleidings- en ontwikkelprogramma voor professionals met passie voor financiële dienstverlening
Inhoudsopgave Hoofdstuk 1
Inleiding
Pagina 3
Hoofdstuk 2
Wat maakt een opleidingsprogramma bij de BV meer dan COMMUNICATIE zo bijzonder?
Pagina 4
Hoofdstuk 3
Hoofd & Hart
Pagina 6
Hoofdstuk 4
Adviseren met Hoofd & Hart
Pagina 7
Hoofdstuk 5
Ondernemen met Hoofd & Hart
Pagina 10
Colofon Het opleidings- en ontwikkelprogramma Hoofd & Hart is een initiatief van De BV meer dan COMMUNICATIE gericht op professionals in de financiële dienstverlening. Het intellectueel eigendom hierop berust bij De BV meer dan Communicatie. Dit programma is ontwikkeld en wordt uitgevoerd in samenwerking met Wilbert Schellens Bedrijfsadvies.
Keizersgracht 620 1017 ER Amsterdam
Josuélaan 5 6564 BE Heilig Landstichting
Deze brochure is samengesteld in het najaar van 2014. Het hierin verwoorde aanbod is geldig voor onbepaalde tijd maar in ieder geval tot en met het tweede kwartaal van 2015. Meningen, visies en uitspraken in deze publicatie kunnen door de auteur geparafraseerd zijn. Buiten de context van deze brochure en het daarin behandelde opleidings- en ontwikkelprogramma kan daaraan geen betekenis worden toegekend.
2
Hoofdstuk 1 Hoofd én hart! Passie voor kennis is net zo belangrijk als passie voor je klant. Het zal je, na lezing van de inleiding niet verbazen dat wij op het standpunt staan dat kennis pas echt een verrijking betekent als je het deelt met anderen. “Kennis is dat wat we weten én toegepast wordt door mens en maatschappij”. Jouw kennis komt dus pas tot leven als je het deelt. Met je klant natuurlijk! Dat vonden de oude Grieken al die er zelfs een wetenschap – de epistemologie - voor hadden. Wij vinden dat kennis per definitie gekoppeld moet zijn aan ervaring en de wil, het gedrag en de vaardigheid om die voor klanten in te zetten. Alleen dan krijgt jouw advies waarde. Dat betekent ook dat wij van mening zijn dat Wft-modules alleen niet voldoende zijn. De expliciete kennis die in die modules van rechtswege verplicht geleerd moeten worden, krijgt alleen glans als die impliciet wordt toegepast. Wft-certificering kan je overal halen. Die impliciete kennis en vaardigheden zijn schaarser. Wij richten ons daar bij uitstek op. Onze propositie luidt dan ook: Met een opleidingsprogramma van de BV meer dan COMMUNICATIE zorg je ervoor dat jouw kennis zich uitbetaalt in een duurzame verbinding met klanten. Wij kunnen je leren: • Hoe kennis ingebed wordt in jouw adviespraktijk • Vaardigheden te ontwikkelen om die kennis te vertalen naar: »» Adviezen die er voor jouw klanten toe doen »» Rendabele adviezen »» Passende productoplossingen • Bovendien leer je competenties te ontwikkelen die garanderen dat jouw adviezen professioneel, integer en deskundig zijn • Nieuwe (social) media, technieken en technologie toe te passen die het jou mogelijk maken om je efficiënt met je klanten te verbinden
3
Hoofdstuk 2 Wat maakt een opleidingsprogramma bij de BV meer dan COMMUNICATIE zo bijzonder? Een opleidingsprogramma van De BV meer dan COMMUNICATIE is bijzonder omdat leren naar ons idee veel meer is dan het verwerven van nieuwe kennis. Het gaat om de combinatie van kennis, vaardigheden, professionaliteit en ethiek die zich vertaalt in gedrag. Uiteindelijk draait alles om het gedrag van een persoon in een bepaalde situatie. Weet zij of hij dan de juiste kennis, vaardigheden en professionaliteit te combineren om tot een optimale oplossing in een concrete situatie te komen? Dat is uiteindelijk waarop klanten hun adviseur beoordelen. Dat geldt in alle sectoren van het bedrijfsleven en zeker ook in de financiële dienstverlening. Wij hebben daarom onze opleidingsvisie als volgt vormgegeven:
VISIE OP OPLEIDEN EN LEREN: ALP & KOLB Leeromgeving (simulatie) Toetsing
Beroepscontext (praktijk)
Kennis Gedraging A Vaardigheden Gedraging B
Attitude Ervaring
Praktijksituatie
Gedraging C
Professionaliteit
Gedraging Q Integriteit Toetsing
4
Centraal staat natuurlijk de praktijk. Elk leerproces leidt tot verandering van gedrag. Dat kan worden gerealiseerd door ervaring, maar ook door bewust en gericht te zoeken naar nieuwe kennis. De kunst van het leerproces is om die kennis aan te laten sluiten bij opgedane ervaring en onderdeel te laten worden van competenties. Daarnaast is zeker ook in de financiële dienstverlening professioneel en ethisch handelen een heel zwaarwegend element. In de praktijk van alledag beoordelen we het gedrag van mensen. We kijken dan hoe in een bepaalde situatie een concreet probleem wordt opgelost. Dat moet dan een combinatie van kennis, vaardigheden, professionaliteit en integer handelen zijn. Aan de hand van deze elementen wordt beoordeeld of we iemand ‘competent’ vinden. Onze trainers hebben allemaal ruime ervaring met praktijkgericht leren en kennen de praktijk van de financiele dienstverlening. Juist de verbinding van theorie en praktijk maakt de herkenbaarheid voor de deelnemer heel groot, waardoor het onderwijsrendement significant hoog is.
5
Hoofdstuk 3 Hoofd & Hart In lijn met het voorgaande hebben wij twee opleidingsprogramma’s ontwikkeld:
‘Adviseren en Ondernemen met Hoofd & Hart’ Het programma is te beschouwen als modulair opleidingsprogramma voor deelnemers met passie voor de financiële dienstverlening en relevante werkervaring in – bij voorkeur – een adviesfunctie. De beschikking over relevante Wft-diploma’s is geen noodzaak. In de praktijk zal dit echter zeker een pré zijn. Gelet op het dwingende karakter van de Wft ten aanzien van vakbekwaamheid zal dit voor instroom in deze modules veelal geen probleem zijn. Het programma Adviseren met Hoofd & Hart is primair bedoeld voor medewerkers van assurantieen financieel advieskantoren en bestaat uit de volgende modules: • Trusted Advisor • Moments of Truth • Ondernemend adviseren (van ‘moeten’ naar ‘kans’) • Vakethiek en Integriteit Het programma kan desgewenst uitgebreid worden met maatwerk-trainingen die in overleg met de opdrachtgever tot stand komen. Het programma Ondernemen met Hoofd & Hart is er voor eigenaren en het management van assurantie- en financieel advieskantoren die toekomstgericht hun organisatie willen transformeren of onlangs hebben getransformeerd van een productgericht verkoopkantoor naar een klantgerichte adviesorganisatie. De modules van dit trainingsprogramma zijn: • Nieuwe Business- en Verdienmodellen in de financiële dienstverlening • Leidinggeven aan professionals • Innovatief ondernemen • Maak van de AFM je beste vriend
6
Hoofdstuk 4 Adviseren met Hoofd & Hart Resultaat: Na het volgen van dit trainingsprogramma is de deelnemer een ‘trusted advisor’ die geïnspireerd door nieuwe inzichten en visies in staat is om duurzame relaties met klanten te onderhouden. Bovendien heeft hij geleerd in allerlei werksituaties te reflecteren op eigen gedrag, de effecten daarvan op klanten in te schatten en te sturen op een pallet van vaardigheden en competenties. Hij doet dat welbewust vanuit een goed ontwikkeld vakethisch besef en met de nodige ondernemingszin. Beschik je over de juiste vakbekwaamheid (vakkennis) en wil je die kennis op een aanstekelijke en begrijpelijke manier op jouw klanten overbrengen en jouw kennis vertalen naar adviezen die voor jouw klanten waardevol zijn, dan is dit programma echt wat voor jou.
Module I a: ‘Trusted Advisor’ Je bent een kei in je vak en kan inhoudelijk een goed advies opleveren. Maar maakt je dat ook tot een ‘trusted advisor’? Een adviseur die door zijn klanten vertrouwd en gewaardeerd wordt? Vertrouwen moet verworven en verdiend worden. Naast je IQ is je EQ essentieel. Je vermogen om een duurzame verbinding met klanten aan te gaan is van doorslaggevende betekenis en begint bij oprechte aandacht voor en inlevingsvermogen in de klant. Deze module is daar op gericht en daarom vooral interessant voor adviseurs die voldoende zelfvertrouwen in hun vakinhoudelijke skills hebben, maar op het gebied van gedrag en vaardigheden graag nog de puntjes op de i willen zetten. Resultaat:
Na het volgen van deze module weet je welk effect jouw gedrag en jouw benaderingswijze op klanten heeft. Je onderkent het belang van de eigenschappen van een ‘trusted advisor’ en hebt handreikingen gekregen om dit in jouw praktijk toe te passen.
Inhoud: • Wat is een ‘trusted advisor’ • Klantwaarden in termen van deskundigheid, kwaliteit en empathie • Vertrouwen winnen en behouden • Adviseren met IQ en EQ • Een duurzame en persoonlijke relatie met je klant opbouwen • Klantgericht communiceren • Persoonlijke representatie en effectiviteit Tijdsduur:
vier dagdelen verspreid over twee cursusdagen Te combineren met de module ‘Moments of Truth’
7
Module I b: ‘Moments of Truth’ Elke adviseur komt ze tegen. Van die momenten waarop je het gevoel hebt: nú komt het erop aan. Nú moet ik alles wat ik heb aan inlevingsvermogen, creativiteit, deskundigheid en verbindend vermogen uit de kast trekken om het beste voor de klant eruit te halen. Op die moment valt er veel te winnen. Hoe pak je dat aan? Resultaat:
Elke situatie en confrontatie in jouw adviespraktijk vraagt om een heldere, weldoordachte aanpak. Je bent in staat om op die momenten die er werkelijk toedoen de juiste competenties en vaardigheden aan te boren om klanten te werven, te behouden en tevreden te stellen.
Inhoud: Aan de hand van praktijkcases die deelnemers zelf kunnen inbrengen, gaan we in deze module op zoek naar antwoorden op vragen als: • Wat is klantgericht communiceren en adviseren. De communicatiematrix: »» Welke boodschap wil ik overbrengen »» Welke doelgroep wil ik bereiken »» Welke communicatiemiddelen en – vormen zet ik in »» Aspecten van mensgericht communiceren »» De ijsbergtheorie »» Binnen- en buitenkant »» De dubbele bodem van een klantvraag »» Ruis in de communicatie »» Begrijpelijke taal • Welke criteria zijn nu écht van doorslaggevend belang voor het beste advies, het beste product en de beste dienst? Aan de orde komen: »» De essentie van een financieel product »» Klantwaarde en -beleving »» Relevantie: Wat ‘doet’ een product voor de klant »» Toegevoegde waarde Bovengenoemde aspecten gaan we in deze module te lijf aan de hand van concrete praktijkcases. Alleen daar waar de theorie écht ondersteunend is, verlaten we de praktijk met kort theoretische uitstapjes. We werken veel in groepen en maken dankbaar gebruik van beeld- en geluidmateriaal. Tijdsduur:
twee dagdelen aaneengesloten
8
Module II: Vakethiek Ben je aantoonbaar vakbekwaam? Beschik je over de juiste Wft-diploma’s? En wil je dat jouw klanten niet alleen de producten en diensten die jij adviseert met het hoofd begrijpen, maar ook met hun hart accepteren? Dan is integer handelen vanuit vakethische principes en met het klantbelang voorop, geen ‘vaagtaal’, maar een keiharde randvoorwaarde voor succes. In deze module leer je begrijpen hoe die principes in elkaar steken. Inhoud: Na het volgen van de modules binnen dit onderdeel van de Leergang ‘Adviseren met Hoofd & Hart’ ben je in staat to the point met jouw klanten te communiceren, geen valse verwachtingen te wekken en realistische adviezen te geven. Je bent in staat om duurzame contacten met je klanten aan te gaan op basis van vooraf bepaalde procedures en uitgangspunten: deskundig, integer en professioneel. Aan de orde komen: • Het klantbelang altijd voorop: Maar wat betekent dat eigenlijk? • Integer handelen: »» Intrinsieke betrouwbaarheid »» Geen verborgen agenda »» Moraliteit »» Persoonlijke verantwoordelijkheid “Goede mensen hebben geen wetten nodig om verantwoordelijk te handelen”, Plato (427-347 v. Chr.) Ethische dilemma’s: • Korte termijn gewin (verkoop) versus lange termijn klantenbinding • Wat goed is voor de klant; is goed voor jou? • Perverse prikkels Je informeert je klant vanuit jouw positie en deskundigheid over financiële risico’s die zij lopen en de consequenties die daarvan het gevolg kunnen zijn. Governance & Compliance: • Do’s & don’ts in de driehoek: klant, adviseur, productleverancier • De AFM is je beste vriend Tijdsduur:
twee dagdelen aaneengesloten
9
Hoofdstuk 5 Ondernemen met Hoofd & Hart Resultaat: Na het volgen van deze modules heb je een goed inzicht in de belangrijkste business- en verdienmodellen van ondernemingen in de financiële dienstverlening. Je hebt je op de hoogte laten stellen van nieuwe en innovatieve ontwikkelingen in het werkveld van de financiële dienstverlening en de technologische, economische, maatschappelijke en psychologische aspecten die daarmee verband houden. Verder heb je je specifieke ondernemers- en leiderschapsstijl aangescherpt met nieuwe inzichten. Bovendien: Ook de AFM kijkt mee. Maak van de toezichthouder je beste vriend door integer en deskundig ondernemerschap. Voor wie: Deze modules zijn er voor iedere ondernemende financieel adviseur die over de juiste Wft-diploma’s en vakbekwaamheid beschikt en een eigen adviesbedrijf of –afdeling runt en/of resultaatverantwoordelijk is voor een klantportfolio dan wel de ambitie heeft die verantwoordelijkheid te krijgen.
Module I: Business- en Verdienmodellen De transformatie van productgerichte verkoop naar klantgerichte advisering heeft grote impact op de financiële dienstverlening . Ook en vooral op business- en verdienmodellen van advieskantoren. Deze module is voor iedereen die zich op de ‘adviesorganisatie 2.0’ wil oriënteren en wil onderzoeken welke nieuwe business- en verdienmodellen van toepassing kunnen zijn voor zijn organisatie en klantportfolio. Resultaat:
De cursist doet inspiratie op en kan de consequenties van voornoemde transformatie in de financiële dienstverlening overzien. Hij heeft de beschikking gekregen over nieuwe inzichten en visies die hem in staat stellen het gesprek over nut en noodzaak van nieuwe business- en vedrienmodellen in zijn organisatie aan te gaan en weloverwogen keuzes te maken
Inhoud: • Business modellen: »» Doel en reikwijdte van een adviesorganisatie 2.0 • Dienstverlening en productadvisering • Adviseren, bemiddelen, inkopen en verkopen • De driehoek: adviseur, leverancier, klant »» Dienstverleningsconcepten • Welke diensten
10
• • • • • • •
Bemiddeling Advisering Execution only Hybride »» Samen of alleen? Samenwerkingsvormen van ‘light tot tight’ Samenwerkingsovereenkomsten »» Onafhankelijk of toch liever gebonden advies en bemiddeling? Verdienmodellen »» Provisie of factuur »» Abonneren of factureren »» Pricing technieken »» Prijs-/prestatieverhouding »» Kengetallen, risico & rendement »» Declarabele en non-declarabele uren
Tijdsduur:
twee dagdelen aaneengesloten
Module II: Module leidinggeven aan professionals De transformatie van productgerichte verkoop naar klantgerichte advisering heeft grote consequenties voor de werkvloer. De bedrijfscultuur gaat op de schop. Van medewerkers worden andere – nieuwe – competenties gevraagd. Deze module is voor iedereen die eigenaar is van een adviesorganisatie in de financiële dienstverlening of daarin een leidinggevende functie heeft en zich realiseert dat de noodzakelijke transformatie bij hemzelf moet beginnen. Resultaat:
Na afloop van deze module weet de deelnemer zijn medewerkers te motiveren en te inspireren om de noodzakelijke cultuurverandering in de financiële dienstverlening door te voeren, te beginnen in de eigen organisatie of afdeling
Inhoud: • Leiderschapsstijlen in een sterk veranderende omgeving • Welke stijl past bij welke organisatie • Ondernemingsdoelstellingen verbinden met de persoonlijke ambities van professionals • Creatief en oplossingsgericht dilemma’s en tegenstellingen te lijf gaan • Zelfsturing • Coaching op gedrag en vaardigheden • Intervisie In deze module zal aandacht besteed worden aan ‘management drives’ een effectieve methode om onderliggende drijfveren en gedragingen van mensen in werksituaties bloot te leggen en aan te wenden voor een uitgebalanceerde en productieve teamspirit.
11
Module III: Module innovatief ondernemen Potentiele deelnemers aan deze masterclass zijn intrinsiek gemotiveerd om te innoveren en zijn bereid om (en hebben enige ervaring in) ‘out of the box (te) denken’. Zij hebben voldoende intellectuele bagage om strategisch en tactisch over innoveren en productvernieuwing na te denken en zijn bereid om hun kennis en ervaring daarin met mede-cursisten te delen. Resultaat:
Deelnemers zijn zowel door de aangesneden thema’s als door de gekozen werkvormen en de peer to peer aanpak in de opdrachten, geïnspireerd en gemotiveerd om zelf innovatie-projecten in hun organisatie voor te stellen.
Inhoud: Een korte blik in de toekomst van de financiële dienstverlening: • Maatschappelijke trends en ontwikkelingen • Trends en ontwikkelingen op persoonsniveau • Technologische ontwikkelingen • Cultuurverandering in de sector van de financiële dienstverlening Voorbeelden van geslaagde innovaties in andere sectoren dan de financiële dienstverlening: • Ter inspiratie en navolging De noodzaak van innoveren voor de financiële dienstverlening • Aansluiting op huidige en nieuwe technologische ontwikkelingen • Aansluiting op maatschappelijke relevantie en klantbelang En nu aan de slag onder leiding van deskundige facilitators aan de hand van de volgende opdracht: • Kom met elkaar tot een eensluidende reeks van drie verzekerings- ( of andere financiële) producten waarvan je vindt dat die NIET toekomstvast zijn en ook NIET toekomstvast te maken zijn. M.a.w: de levenscyclus van het product is echt ‘op’. Beargumenteer dit. •
Ontwikkel per groep (4 m/v/ per groep) een nieuw product of een nieuwe dienst naar keuze ter vervanging van voornoemde niet-toekomstvaste product of dienst. Gebruik daarbij de volgende criteria: »» Toegevoegde waarde vanuit klantperspectief »» Productvoorwaarden & - grondslagen »» Service (online/offline) »» Prijs »» Distributie, marketing & communicatie
De producten en diensten worden geëvalueerd door een professionele en deskundige jury van Nyenrode Business University.
12
Module IV: Maak van de AFM je beste vriend Vind je ook dat de AFM zich teveel met je bedrijfsvoering bemoeit en dat governance & compliance een noodzakelijk kwaad is? Er zijn mogelijkheden om – in het belang van je klanten – de AFM tot je beste vriend te maken en governance & compliance tot een gerichte aanpak om in jouw adviespraktijk nog meer waarde voor je klant toe te voegen. Nieuwsgierig? Dan is deze module echt wat voor jou. Resultaat:
Na het volgen van deze module buig je dat wat ‘moet’ van de Wft moeiteloos om naar dat wat je wilt voor je klanten: transparante, duurzame en betrouwbare dienstverlening waar men graag voor betaalt.
Inhoud: • Het ultieme klantbelang »» In welk klantbelang voorziet mijn bedieningsconcept »» Welke afgebakende doelgroep(en) bedien ik »» Hoe waarborg ik dat ik mijn doelgroep bereik • Maak uw bedieningsconcepten AFM-proof • Over perverse prikkels gesproken • … maar ik mag toch wel gewoon commercieel zijn? • Teleurstellingen van de klant voorkomen »» Dient mijn bedieningsconcept in alle Klantscenario’s en omstandigheden altijd het klantbelang • Voorbeelden van bedieningsconcepten: »» De klantwens inventariseren en analyseren »» Productvergelijking »» Een efficient en goedkoop klantprofiel maken en onderhouden »» Execution only voor simple risk • De AFM leidraden over dienstverlening praktisch gemaakt • Klachtenregeling Tijdsduur:
twee dagdelen aaneengesloten
13
