INHOUD Voorwoord 11 Inleiding 13
Deel 1:
Hoe zit de reiswereld van oudsher in elkaar?
1
De structuur van de reisbranche 17
1.1 1.2 1.3
Oorsprong van toerisme 17 Categorieën vakanties 17 De bedrijfskolom 19
2
Vervoer 21
2.1
Vliegtuig 21 2.1.1 Vluchten 21 2.1.2 Vliegtuigtypen en –klassen 22 2.1.3 Tickets 25 Touringcar 26 2.2.1 Touringcarreizen 26 2.2.2 Touringcartypen en –klassen 27 Overige vormen van vervoer 28
2.2 2.3
3
Accommodatie 31
3.1 3.2 3.3
Accommodatie- en kamertypen 31 Verzorging 32 Classificatie 33
4
Services en recreatie 35
4.1 4.2
Services 35 Recreatie 35
5
Touroperator 37
5.1 5.2 5.3 5.4
Functie van touroperators 37 Aanbod van touroperators 37 Rollen van touroperators 38 Specialisatie 38
6
Retail 41
6.1 6.2 6.3 6.4
Functie van retail 41 Aanbod van retail 41 Rollen van retail 42 Vormen van retail 43
Deel 2:
Hoe kan strategisch worden ingespeeld op het vakantiegedrag van consumenten?
7
Organisatie en dienstverlening van touroperators 47
7.1 7.2
7.3 7.4
Organisatiestructuur 47 Marktgerichte strategische planning 49 7.2.1 Analyse 51 7.2.1.1 SWOT-analyse 51 7.2.1.2 Growth Share Matrix 57 7.2.1.3 Vijf Krachten Model 60 7.2.2 Planning 64 7.2.3 Implementatie en control 66 Kenmerken van het touroperatingproduct 66 Kwaliteit van het touroperatingproduct 70
8
Consumentengedrag van vakantiegangers 75
8.1
Het koopgedrag van vakantiegangers 75 8.1.1 Wie zijn er belangrijk in het koopproces? 75 8.1.2 Hoe zit het besluitvormingsproces in elkaar? 76 Invloeden op koopgedrag van vakantiegangers 82 8.2.1 Koopsituatie 82 8.2.2 Culturele invloeden 83 8.2.3 Sociale invloeden 83 8.2.4 Persoonlijke invloeden 84 8.2.5 Psychologische invloeden 85 Segmentatie van vakantiegangers 87 8.3.1 Voorwaarden voor segmentatie 87 8.3.2 Wijze van segmentatie 88 8.3.3 Segmentatiestrategieën 90
8.2
8.3
Deel 3:
Wat is touroperating?
9
Touroperating in vogelvlucht 97
9.1 9.2
Van plannen naar uitvoering 97 Het operationele touroperatingproces 98
10
Het inkoopproces: een introductie 105
11
Inkoop van accommodaties 107
11.1 11.2
Inleiding 107 Type contracten 109 11.2.1 Allotmentcontracten 109 11.2.2 Garantiecontracten 110 11.2.3 Op aanvraag 111 11.2.4 Free sale 111 Analyses 112 11.3.1 Analyse van marktcijfers en –ontwikkelingen 112 11.3.2 Concurrentieanalyse 115
11.3
11.4 11.5
11.6
11.3.3 Interne en financiële analyse 122 Opstellen inkoopplan 131 Onderhandelingsgesprek 132 11.5.1 Richtlijnen voor effectief onderhandelen 134 11.5.2 Onderhandelingsstijlen 136 11.5.3 Gesprek tussen contractmanager en accommodatieverschaffer 137 Duurzaamheid 143 11.6.1 Kenmerken van duurzaam toerisme 143 11.6.2 Duurzaam toerisme en de bestemming 144 11.6.2.1 Index of Irritation 144 11.6.2.2 Tourist Area Life Cycle Model 145 11.6.3 Duurzaam toerisme en de reisbranche 147
12
Inkoop van services en recreatie 149
12.1 12.2
Inkoop van services 149 Inkoop van recreatie 150
13
Inkoop van vervoer 151
13.1 13.2 13.3 13.4
13.7
Inleiding 151 Eigen airline 151 Charters 153 Lijndiensten 155 13.4.1 Soorten lijndiensten 156 13.4.2 Allianties 157 13.4.3 Low cost carriers 159 Luchthavens 162 Contracteren 164 13.6.1 Charterstoelen 164 13.6.1.1 Voorbereiding 164 13.6.1.2 Onderhandeling 167 13.6.1.3 Afhandeling 171 13.6.2 Lijndienststoelen 172 Overige vervoerssoorten 173
14
Het productieproces 177
14.1 14.2 14.3
Inleiding 177 Boekbaar maken 177 Prijsstelling 179 14.3.1 Prijsbeleid 179 14.3.2 Forecast 181 14.3.3 Opbouw van de verkoopprijs 182 14.3.4 Code Reisaanbiedingen 186 Content en communicatiemiddel maken 187 14.4.1 Brochure 187 14.4.1.1 Brochureontwerp en –vormgeving 187 14.4.1.2 Brochure-inhoud 192 14.4.1.3 Brochureproductie 194 14.4.1.4 Brochureverspreiding 196 14.4.2 Eigen website 196
13.5 13.6
14.4
14.4.3
Content managen 198
15
Het distributie- en verkoopproces: een introductie 201
16
Distributie 203
16.1
Distributiekanalen 203 16.1.1 Directe en indirecte distributiekanalen 203 16.1.2 Keuze van distributiekanalen 206 16.1.3 Dynamiek in de bedrijfskolom 209 16.1.4 Ketenintegratie 213 Het retailkanaal 215 16.2.1 Hedendaagse vormen van retail 215 16.2.2 Retail van derden 215 16.2.2.1 Commissie 216 16.2.2.2 Agentuurovereenkomst 217 16.2.2.3 (Toeristisch) Computer Reserveringssysteem 223 16.2.3 Eigen retail 225 Het internetkanaal 227 16.3.1 Ontwerp 228 16.3.2 Traffic 230 16.3.2.1 Wat is en doet een zoekmachine? 230 16.3.2.2 Search Engine Ranking 231 16.3.3 Conversie 232 16.3.4 Retentie 234 16.3.5 Webmonitoring 236
16.2
16.3
17
Communicatie 241
17.1 17.2 17.3 17.4 17.5 17.6 17.7 17.8 17.9 17.10
Communicatieproces 241 Communicatiemix 242 Ontwikkelen en uitvoeren van communicatiebeleid 243 Reclame 244 Persoonlijke verkoop 245 Public relations 246 Sales promotion 247 Sponsoring 248 Direct marketing 248 Online marketingcommunicatie 249 17.10.1 Zoekmachinemarketing 251 17.10.2 Affiliateprogramma’s 253 17.10.3 Advertising 255 17.10.4 Emailmarketing 256 17.10.5 Content verrijking 256
18
Verkoop en afhandeling van de boeking 259
18.1 18.2 18.3
Van multichanneling naar cross-channeling 259 Boeken 260 Afstemmen vraag en aanbod 263 18.3.1 Yieldmanagement 263
18.3.2
18.3.1.1 Randvoorwaarden voor yieldmanagement 265 18.3.1.2 Potentie van yieldmanagement 266 18.3.1.3 Touroperators en yieldmanagement 268 Verkoopbevordering 272
18.4
Afhandeling van de boeking 272 18.4.1 Consument 272 18.4.2 Retail 274 18.4.3 Leverancier 276 18.4.4 Agent 276 18.4.5 Reisleiding 277
19
Het uitvoeringsproces 281
19.1 19.2
Introductie 281 Naar en op bestemming 282 19.2.1 Stichting Garantiefonds Reisgelden 283 19.2.2 Denied Boarding Compensation 283 19.2.3 Reisleiding 284 After sales 286
19.3
Deel 4:
Welke toekomst heeft touroperating?
20
Introductie 291
21
The world according to 293 René Klawer, chief executive officer De Reisspecialisten Groep 293 Jan Lokhoff, uitgever Reisrevue 296 Ronnie Rokebrand, algemeen directeur ElmarReizen.nl 299 Joost Romeijn, general manager Sunweb Groep 302 Steven van der Heijden, chief executive officer TUI Nederland 305 Werner van Disseldorp, directeur Reisburo Disma 310
22
Met het oog op morgen 315
22.1 22.2
Toekomstig touroperatingspeelveld 315 Krachten op het touroperatingspeelveld 317
Literatuur 320 Index 322
