Contracten in de kinderopvang Hoe zit dat?
Inhoudsopgave
INLEIDING
3
HOOFDSTUK 1
WETTEN EN REGELS IN DE KINDEROPVANG
4
HOOFDSTUK 2
DE OVEREENKOMST EN DE LEVERINGSVOORWAARDEN 5
2.1. De overeenkomst.......................................................................................................................................... 5 2.2. Leveringsvoorwaarden................................................................................................................................. 5 2.2.1.Branche Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang...................................................................... 5 2.2.2. Is uw kinderopvangorganisatie geen lid van een brancheorganisatie?......................................... 6
HOOFDSTUK 3 CONTRACT
AANDACHTSPUNTEN BIJ HET SLUITEN VAN EEN 7
HOOFDSTUK 4
KLAGEN OM DE KWALITEIT TE VERBETEREN
9
4.1. Klagen bij een klachtencommissie............................................................................................................. 9 4.1.2. Wat te doen als er geen klachtenreglement of klachtencommissie is?......................................... 9 4.2. Klagen bij de Geschillencommissie Kinderopvang................................................................................ 10 4.3. Rol van ouders ............................................................................................................................................ 10 4.4. Geschillencommissie of klachtencommissie? ........................................................................................ 11
HOOFDSTUK 5
VRAAG EN ANTWOORD
HOOFDSTUK 6 WAAR KAN IK TERECHT VOOR ADVIES EN KLACHTENBEHANDELING?
12
15
Bijlage 1
Algemene voorwaarden voor Kinderopvang .......................................................................... 16
Bijlage 2
Zwarte en grijze lijst.................................................................................................................... 25
Bijlage 3
Adressen klachtencommissies en geschillencommissie ...................................................... 27
Bijlage 4
Reglement Geschillencommissie Kinderopvang ................................................................... 28
Bijlage 5
Klachtenreglement SKK ............................................................................................................ 35
2
Inleiding Sinds de invoering van de Wet kinderopvang in 2005 worden afspraken tussen de kinderopvangorganisatie en ouders vastgelegd in een overeenkomst. De overeenkomst en de daarbijbehorende leveringsvoorwaarden vormen samen het contract. Met de ondertekening van het contract gaat de ouder akkoord met de dienst die wordt aangeboden. Van ouders wordt een actieve houding en kritische blik verwacht met betrekking tot de kwaliteit van de opvang. Kwaliteitshandhaving en verbetering is essentieel voor uw eigen kinderopvangorganisatie en de sector kinderopvang als geheel. Het contract speelt hierin een rol. Met deze reader wil BOinK aan ouders en oudercommissies handvatten bieden om het contract te kunnen beoordelen. In deze reader wordt de relevante wet- en regelgeving voor de kinderopvang besproken, wordt een minimale invulling van de overeenkomst gegeven en worden de leveringsvoorwaarden nader toegelicht. Tot slot is de interne en externe klachtenprocedure voor ouders uiteengezet en wordt antwoord gegeven op veelgestelde vragen. BOinK, september 2010
Samenstelling en redactie: Suzanne Plaisier Francis Doesburg
3
Hoofdstuk 1
Wetten en regels in de kinderopvang
De Wet kinderopvang bepaalt dat de ondernemer een overeenkomst dient af te sluiten met de ouder. Bij tekening van de overeenkomst gaat de ouder akkoord met de voorwaarden en het beschreven aanbod. Dit alles samen vormt het contract. Het contract bestaat uit: - de overeenkomst tussen ouder en kinderopvangorganisatie, waarin de zakelijke aspecten worden geregeld; - de leveringsvoorwaarden van de kinderopvangorganisatie; - een beschrijving van de aangeboden dienst (bijvoorbeeld in een informatieboekje). De rechtsverhouding tussen ouders en ondernemers in de kinderopvang wordt beheerst door: de Wet kinderopvang, het Burgerlijk Wetboek en het contract (inclusief voorwaarden en het beschreven aanbod). Wet kinderopvang “Kinderopvang geschiedt op basis van een schriftelijke overeenkomst tussen de houder en de ouder,” (artikel 52) Burgerlijk Wetboek Boek 3: Vermogensrecht in het algemeen Boek 6: Algemeen gedeelte van het verbintenissenrecht Boek 6 (artikelen 231 -247): Algemene voorwaarden Boek 7 (artikelen 400 en volgende): Kinderopvang is te zien als vorm van een “bijzondere overeenkomst”, namelijk een opdracht. De overeenkomst van opdracht is de overeenkomst waarbij de ene partij, de opdrachtnemer, zich jegens de andere partij, de opdrachtgever, verbindt anders dan op grond van een arbeidsovereenkomst werkzaamheden te verrichten die in iets anders bestaan dan het tot stand brengen van een werk van stoffelijke aard, het bewaren van zaken, het uitgeven van werken of het vervoeren of doen vervoeren van personen of zaken. De artikelen 401-412 zijn, onverminderd artikel 413, van toepassing, tenzij iets anders voortvloeit uit de wet, de inhoud of aard van de overeenkomst van opdracht of van een andere rechtshandeling, of de gewoonte. Voor de volledige wetteksten kunt u kijken op www.overheid.nl
4
Hoofdstuk 2
De overeenkomst en de leveringsvoorwaarden
2.1. De overeenkomst Om in aanmerking te komen voor de kinderopvangtoeslag van de Rijksoverheid moet een overeenkomst voor kinderopvang de volgende items bevatten:
Naam, adres en woonplaats (NAW) gegevens van de kinderopvangorganisatie NAW gegevens van het betreffende kindercentrum of de bso NAW gegevens van de ouders NAW gegevens van het kind Geboortedatum van het kind Opvangsoort (dagopvang/buitensschoolse opvang/gastouderopvang) Aantal opvanguren per jaar Aantal dagdelen per week Ingangsdatum en einddatum van de opvang Uurtarief Prijs per jaar of per maand Dagtekening
2.2. Leveringsvoorwaarden Leveringsvoorwaarden zijn onderdeel van het contract en vormen de basis voor de overeenkomst tussen ouders en kinderopvangorganisatie. Leveringsvoorwaarden zijn de regels die een ondernemer standaard wil laten gelden voor overeenkomsten. Op die manier hoeft niet voor iedere overeenkomst onderhandeld te worden over algemene zaken als betalingstermijnen en dergelijke. Belangrijk is wel dat de andere partij deze voorwaarden ook accepteert. Voorwaarden helpen conflicten te voorkomen, omdat de wederzijdse rechten en verplichtingen zo volledig en duidelijk mogelijk worden vastgelegd. 2.2.1.Branche Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang Door de MOgroep kinderopvang, de Branchevereniging ondernemers in de kinderopvang, de Consumentenbond en BOinK zijn Algemene Voorwaarden voor de dagopvang en buitenschoolse opvang opgesteld in het kader van de Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg (CZ) van de SociaalEconomische Raad. Deze Branche Algemene Voorwaarden zijn in september 2005 in werking getreden en zijn verplicht voor leden van beide brancheverenigingen (de MOgroep kinderopvang en de Branchevereniging ondernemers in de kinderopvang). Deze voorwaarden moeten integraal worden overgenomen en er dient een vertaling te zijn gemaakt naar de eigen organisatie. Deze vertaling kan in een bijlage worden beschreven. Bij nieuwe Branche Algemene Voorwaarden moet een kinderopvangorganisatie ouders informeren en om akkoord vragen. De organisatie verklaart vervolgens de nieuwe Branche Algemene Voorwaarden van toepassing op het bestaande contract. De organisatie kan slechts onder bepaalde voorwaarden het contract beëindigen. Hiervoor gelden dan de overeengekomen opzegtermijnen, waarbij tijdens de opzegtermijn de bestaande Branche Algemene Voorwaarden van kracht blijven. Als uw kinderopvangorganisatie de Algemene Voorwaarden hanteert, dient een overeenkomst naast de minimale items in de vorige paragraaf tevens de volgende informatie te bevatten:
De dagen van de week waarop de opvang plaatsvindt Prijs per jaar Eventuele extra diensten Verwijzing naar en akkoordverklaring met de Branche Algemene Voorwaarden en het daarbij behorende beschreven aanbod (bijvoorbeeld een boekje, overzicht, website) Verwijzing naar Privacy Reglement en eventuele andere reglementen.
5
2.2.2. Is uw kinderopvangorganisatie geen lid van een brancheorganisatie? Ondernemers die niet zijn aangesloten bij een brancheorganisatie kunnen eigen leveringsvoorwaarden ontwikkelen. De inhoud van deze leveringsvoorwaarden mag niet onredelijk bezwarend zijn voor de wederpartij. De wet hanteert hiervoor een zwarte lijst (BW artikel 236) en een grijze lijst (BW artikel 237). Deze lijsten geven de eisen aan waar leveringsvoorwaarden aan moeten voldoen (Bijlage 2). Met klachten over deze algemene voorwaarden kunnen ouders terecht bij de klachtencommissie van de kinderopvangorganisatie of de klachtencommissie waarbij de betreffende organisatie is aangesloten.
6
Hoofdstuk 3
Aandachtspunten bij het sluiten van een contract
Door ondertekening van de overeenkomst gaat u akkoord met de voorwaarden en het daarbij behorende beschreven aanbod. Let op de volgende punten alvorens te tekenen (wanneer u ergens voor tekent, gaat u ermee akkoord): De organisatie en de locatie: Bekijk in ieder geval het pedagogisch beleid van de kinderopvangorganisatie. Soms bestaat er naast een algemeen pedagogisch beleid ook een pedagogisch werkplan. Dit laatste is specifiek gericht op de dagelijkse gang van zaken op het betreffende kindercentrum. Zeker bij kinderopvangorganisaties met meerdere vestigingen is het gangbaar om naast een pedagogisch beleid, met daarin de pedagogische visie, een pedagogisch werkplan per vestiging te hebben. Zowel het pedagogisch beleid als het pedagogisch werkplan moet inzichtelijk zijn voor ouders.
Wat vindt u van de prijs/kwaliteit verhouding van het kindercentrum? Wat is inclusief en wat exclusief? Vergelijk verschillende organisaties (in de omgeving) met elkaar om hiervan een beeld te krijgen.
Lees het GGD-rapport van het betreffende kindercentrum. Van iedere inspectie die de GGD uitvoert op een kindercentrum wordt een verslag gemaakt dat openbaar is. Veelal staan de rapporten op de website van de betreffende GGD.
Check of de kinderopvangorganisatie lid is van de Maatschappelijk Ondernemersgroep Kinderopvang (MOgroep Kinderopvang) of de Branchevereniging ondernemers in de kinderopvang. Zo ja, dan heeft u bij uw contract recht op de Branche Algemene Voorwaarden voor kinderopvang en een ‘vertaalslag’ van de Branche Algemene voorwaarden naar de eigen organisatie. De vertaling van de Branche Algemene voorwaarden naar de eigen organisatie kan verwerkt zijn in een bijlage. Hierbij gaat het vooral om een vertaling van de artikelen 3 en 4 van de Branche Algemene Voorwaarden.
Het contract: Ga na of er in het contract concrete eisen zijn opgenomen over de kwaliteit van de dienstverlening; is er informatie over beroepskracht-kind ratio, groepsgrootte, samenvoegen van groepen, pedagogisch beleid, opleiding van de pedagogisch medewerk(st)ers, de grootte en het gebruik van de ruimtes, het vervoersbeleid van de bso en het voedingsbeleid opgenomen? Ga ook na hoe er met contractswijzigingen wordt omgegaan.
Komt het aantal uren overeen met het aantal uren dat u daadwerkelijk afneemt? Het is gebruikelijk om de openingstijden van het kindercentrum te rekenen. Let erop dat de uren waarop een kindercentrum gesloten is (bijvoorbeeld in de periode tussen kerst en oud en nieuw) niet meegerekend worden. Welke afspraken zijn gemaakt over het sluiten van het kindercentrum in verband met studiedagen van pedagogisch medewerkers of studiedagen van de school? Is dit vastgelegd in het contract of wordt dit voor ouders gecompenseerd met bijvoorbeeld een extra ruildag? Landelijke feestdagen en eventuele studiedagen worden meestal wel doorgerekend aan de ouders.
Staan de openingstijden vermeld in het contract?
Wat zijn de annuleringskosten indien u van het contract wilt afzien voordat de opvang is gestart (bijvoorbeeld omdat u toch een betere aanbieding krijgt van een ander kindercentrum)? De Branche Algemene Voorwaarden stellen dat de hoogte van de annuleringskosten nooit meer kan bedragen dan de kosten voor twee maanden opvang. Zorg echter dat u weet op welk bedrag de annuleringskosten neerkomen.
Wat is de opzegtermijn?
Is er bijvoorbeeld een minimale plaatsingstermijn, of is er sprake van een tijdelijk contract.
7
Veel organisaties willen graag een automatische incasso en rekenen extra kosten als ouders kiezen voor de betaalvorm met een acceptgiro. Op basis van artikel 13.2 uit de Branche Algemene Voorwaarden kan afgeleid worden dat er indirect een keuzemogelijkheid moet zijn voor ouders. Als aan een bepaalde betaalvorm meerkosten zitten, dan moet de kinderopvangorganisatie dit in de kennismakingsinformatie duidelijk maken (AV art. 3.2). De factuur moet kosteloos verstrekt worden (AV art.13.2)
In de Wet Kinderopvang worden geen wettelijke eisen gesteld aan de beroepskracht-kind ratio, groepsgrootte, opleiding en binnen/buitenruimte. Er wordt alleen gesproken van verantwoorde kinderopvang. Wel zijn de Beleidsregels kwaliteit kinderopvang opgesteld met daarin minimale kwaliteitseisen. In een jaarlijkse inspectie van de GGD worden de basiskwaliteitseisen als uitgangspunt genomen. Ondernemers mogen alleen van de Beleidsregels afwijken als zij een gelijkwaardig alternatief bieden. Dat wil zeggen dat de kwaliteit niet minder mag worden. Door het aanbod in uw contract te vergelijken met de Beleidsregels kunt u zelf beoordelen of er sprake is van een goede dienstverlening en prijs/kwaliteit verhouding. De Beleidsregels zijn te vinden op www.boink.info.
8
Hoofdstuk 4
Klagen om de kwaliteit te verbeteren
De kwaliteit van de opvang is helaas niet vanzelfsprekend. Dit komt omdat er geen concrete kwaliteitseisen zijn verankerd in de Wet kinderopvang. Wanneer de opvang niet overeenkomt met de dienst die omschreven is in het getekende contract hebben individuele ouders de mogelijkheid om intern of extern te klagen. Het contract biedt dus een handvat om de kwaliteit te handhaven. Hoewel ouders en professionals steeds meer op gelijke voet staan en er in de praktijk sprake is van een dialoog over de kwaliteit van de opvang, vinden ouders klagen niet altijd gemakkelijk. Ouders vragen zich af: “Heeft mijn klacht nadelige effecten voor mijn kind? Stel ik mij aan of ben ik te kritisch?”. Ongenoegen over het aantal kinderen waarvoor een beroepskracht verantwoordelijk is, of over hoe uw kind bejegend wordt, zijn niet onbekend voor ouders. Maar wanneer en op welke wijze kan een individuele ouder zijn of haar ongenoegen kenbaar maken? Bent u onredelijk behandeld of wordt er volgens u niet gewerkt volgens de door de kinderopvangorganisatie beschreven pedagogische visie? U kunt dan als ouder gebruik maken van de klachtenregeling van de betreffende organisatie. Deze regeling stelt ouders in staat hun ongenoegen kenbaar te maken in de vorm van een formele klacht. Een eerste stap voor het bespreken van een klacht is contact op te nemen met de eerst verantwoordelijke persoon. Bij deze interne klachtenprocedure kan de ouder contact opnemen met een beroepskracht of de manager van het kindercentrum, afhankelijk van de aard van de klacht. BOinK raadt ouders aan om de klacht eerst te bespreken met degene die het betreft. Zo zal een klacht over de accommodatie eerst besproken moeten worden met de leidinggevende, klachten over bejegening door een beroepskracht in eerste instantie met de desbetreffende beroepskracht. Een leidinggevende kan hierbij (eventueel in latere instantie) wel een belangrijke, bemiddelende rol spelen. Wanneer de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld of zich nog een keer voordoet, kan een ouder van de externe klachtenprocedure gebruik maken. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen een klachtencommissie en de Geschillencommissie Kinderopvang. 4.1. Klagen bij een klachtencommissie Voor bejegeningsklachten kunt u zich wenden tot de klachtencommissie. Hierbij is het niet noodzakelijk dat de klacht eerst intern gemeld wordt bij de kinderopvangorganisatie maar wel wenselijk. Volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) dient elke kinderopvangorganisatie (kinderdagverblijf, peuterspeelzaal, buitenschoolse opvang en gastouderbureau) een eigen onafhankelijke klachtencommissie te hebben of te zijn aangesloten bij een regionale of landelijke klachtencommissie. Deze klachtencommissie werkt volgens een eigen reglement (zie voor een voorbeeld Bijlage 5) en is laagdrempelig voor ouders. Dit betekent in de praktijk dat een klacht zowel mondeling als schriftelijk kan worden ingediend en dat er voor ouders zeker geen hoge financiële drempel mag worden ingebouwd om een klacht in te dienen. De manier waarop klachten ingediend kunnen worden, moet – volgens de Algemene voorwaarden – bekend worden gemaakt in het aanbod dat de kinderopvangorganisatie aan ouders doet. Dit kan bijvoorbeeld in de informatiebrochure van het kindercentrum. Een klachtencommissie maakt bij het onderzoeken van een klacht gebruik van de principes van ‘hoor en wederhoor’ om de verschillende betrokkenen de gelegenheid te geven hun argumenten en opvattingen toe te lichten. Dit kan schriftelijk of mondeling plaatsvinden. Een uitspraak van de klachtencommissie is een advies, dus niet bindend. Organisaties 'beloven' uitspraken van de commissie na te komen. De oudercommissie heeft adviesrecht op de vaststelling of wijziging van een regeling inzake de behandeling van klachten en het aanwijzen van de personen die belast worden met de behandeling van klachten. 4.1.2. Wat te doen als er geen klachtenreglement of klachtencommissie is? Wanneer uw kinderopvangorganisatie geen klachtenreglement of klachtencommissie heeft, is het belangrijk dat de oudercommissie bij de organisatie aandringt op het aansluiten bij een
9
klachtencommissie. In Bijlage 3 staan de bij ons bekende regionale en landelijke klachtencommissies vermeld. Mocht de oudercommissie bij de organisatie geen gehoor krijgen, dan regelt de Wet kinderopvang dat de GGD inspecteur de eisen uit de WKCZ inspecteert. De GGD checkt dus of er een goed klachtenreglement is en of dit reglement aan ouders beschikbaar wordt gesteld. Verder controleert de GGD of er een onafhankelijke klachtencommissie is. Indien er binnen de organisatie geen klachtenreglement is, is het belangrijk dat de oudercommissie dit meldt bij de GGD inspecteur kinderopvang. 4.2. Klagen bij de Geschillencommissie Kinderopvang Voor ouders waarvan de kinderopvangorganisatie bij een brancheorganisatie (MOgroep Kinderopvang of de Branchevereniging) is aangesloten, bestaat de mogelijkheid om, na een interne klachtenprocedure, het geschil in te dienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. De Geschillencommissie behandelt klachten over het niet nakomen van de Algemene voorwaarden en geeft een bindend advies aan de ondernemer. U kunt hierbij denken aan klachten over de sluitingsdagen. De beide ondernemersverenigingen garanderen dat deze uitspraak door hun leden daadwerkelijk wordt nagekomen.
4.3. Rol van ouders Binnen de Wet kinderopvang hebben ouders een grote rol in de kwaliteitshandhaving en kwaliteitsbevordering van de opvang. Naast het adviesrecht van de oudercommissie op het kwaliteitsbeleid van het kindercentrum, heeft een individuele ouder de mogelijkheid een klacht via een interne of externe klachtenprocedure in te dienen. Ouders kunnen dus op verschillende manieren de kwaliteit van de opvang beïnvloeden. BOinK adviseert ouders erop te letten dat de kwaliteit en dienstverlening zo duidelijk mogelijk is omschreven in het contract. Dat geeft namelijk aanknopingspunten om in geval van klachten de daadwerkelijke kwaliteit ter discussie te stellen. Het gaat per slot van rekening om de zorg voor uw kind.
10
4.4. Geschillencommissie of klachtencommissie?
Adressen Interne klachtenprocedure
Klachtencommissie
Geschillencommissie
Zie het klachtenreglement van uw kinderopvangorganisatie en/of bijlage 5. Mogelijkheid om klacht in te dienen zonder eerst intern te klagen.
Zie www.degeschillencommissie.nl Verplicht eerst intern te klagen (zie artikel 15 branche Algemene Voorwaarden in Bijlage 1).
Externe klachtenprocedure
Volgens WKCZ dient elke Leden van de kinderopvangorganisatie bij een ondernemersverenigingen (MOgroep klachtencommissie te zijn aangesloten. en de Branchevereniging ondernemers in de kinderopvang zijn aangesloten en kinderopvangorganisaties die geen lidmaatschap hebben, maar wel de Branche Algemene Voorwaarden voeren, kunnen lid worden van De Geschillencommissie. Leden van de MO-groep en de Alle kinderopvangorganisaties. Reikwijdte Branchevereniging ondernemers in de kinderopvang én leden van De Geschillencommissie. Dagopvang en buitenschoolse opvang. Voor welke opvangvormen Dagopvang, buitenschoolse opvang, gastouderopvang, peuterspeelzalen.
Wie kan een klacht/geschil Ouders/verzorgers indienen Er zijn geen kosten aan verbonden. Kosten
Ouders/verzorgers en ondernemers Voor het indienen van een geschil betaalt u € 50. De ondernemer moet u het klachtengeld (deels) vergoeden indien u (deels) in het gelijk wordt gesteld.
Uitspraak
Advies aan ondernemers; ondernemer moeten reageren op het advies.
Bindend advies en nakomingsgarantie (zie artikel 17 branche Algemene Voorwaarden in Bijlage 1).
Niet tevreden?
In het reglement van een klachtcommissie staat omschreven hoe u in beroep kunt gaan (zie voor een voorbeeld Bijlage 5). Hiernaast kunt u in beroep gaan bij de rechter.
In het reglement van de Geschillencommissie staat omschreven hoe u in beroep kunt gaan (zie Bijlage 4). Hiernaast kunt u in beroep gaan bij de rechter.
Aard van klachten
Klachten over gedragingen van de ondernemer of zijn werknemer(s); Overwegend bejegeningsklachten. Voor niet-leden van één van de ondernemersverenigingen geldt: ook contractuele kwesties. Onafhankelijke commissie
Klachten over het niet nakomen van de Algemene voorwaarden; overwegend op geld waardeerbare klachten.
Ondernemer doet verslag van het aantal en de aard van de klachten aan de GGD tijdens de jaarlijkse inspectie.
Individuele zaken zijn openbaar. Het verslag is geanonimiseerd.
Samenstelling commissie Verslag
Ook klachtencommissies brengen jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit.
11
de Geschillencommissie Kinderopvang, Den Haag
Jaarverslag van De Geschillencommissie.
Hoofdstuk 5
Vraag en antwoord
Mag een ondernemer die geen lid is van de MOgroep Kinderopvang of de Branchevereniging ondernemers in de kinderopvang zelf alles in zijn leveringsvoorwaarden zetten? Ja, maar dit wordt begrensd door de grijze/zwarte lijst (bijlage 2).
Mogen er toevoegingen worden gedaan in de Branche Algemene Voorwaarden en hoe? Moet dit b.v. in een bijlage of mag het ook in de tekst van de voorwaarden verwerkt worden? Er mogen wel toevoegingen worden gedaan maar die mogen niet in strijd zijn met de Branche Algemene Voorwaarden. Aanvullingen mogen er niet in verwerkt worden, maar moeten apart worden weergegeven. Ook worden toevoegingen begrensd door de grijze en zwarte lijst.
Wat betekent integraal overnemen van de Algemene Voorwaarden ? De Branche Algemene Voorwaarden moeten geheel worden overgenomen. Er mogen geen artikelen worden weggelaten en aanvullingen dienen apart te worden weergegeven.
Mag de ondernemer zijn dienstverlening zomaar wijzigen? In de Branche Algemene Voorwaarden voor kinderopvang zijn wijzigingen met betrekking tot de prijs omschreven (artikel 9). De ondernemer kan na een advies van de oudercommissie de prijs van de opvang wijzigen. Andere contractitems als groepssamenstelling, vervoersbeleid, openingstijden, voedingsbeleid en opzegtermijn kunnen niet zomaar worden gewijzigd. De ondernemer kan bij een contractwijziging de ouder een akkoordverklaring laten tekenen. De ouder kan zich beroepen op eerder gemaakte afspraken of heeft 2 maanden opzegtermijn als hij/zij het niet eens is met de wijziging. Als de ouder niet akkoord gaat met de wijziging en het contract niet wil opzeggen, dan kan de ondernemer het contract beëindigen. Dit kan alleen bij een contract met een maximale tijdsduur (AV, artikel 7.1) en een gemotiveerde schriftelijke of elektronische verklaring van de ondernemer (AV, artikel 7.4). Bij een contract voor bepaalde tijd (bijvoorbeeld één jaar) kan de ondernemer gedurende die periode geen contractwijzigingen doorvoeren (artikel 7.4). Als de ouder akkoord gaat met de contractwijziging, dient de wijziging en akkoordverklaring van de ouder onderdeel te worden van het bestaande contract.
Het kindercentrum stelt in de voorwaarden dat mijn kind het Rijksvaccinatieprogramma moet volgen. Mag dat? Nee, dit mag niet. Het al dan niet - of op andere momenten - laten vaccineren van kinderen, is een vrije keuze van ouders. Dit is een Grondwettelijk recht.
Moet de bso doorbetaald worden tijdens vakantie? Het aantal uren dat de kinderopvangorganisatie aan u in rekening brengt, is vastgelegd in uw contract/algemene voorwaarden. De afspraken hierover kunnen per kindercentrum verschillen. Het kindercentrum moet wel open zijn in de uren die u betaalt, met uitzondering van feestdagen en een enkele studiedag. Het kindercentrum bepaalt of ze een contract inclusief of exclusief vakantieopvang wil aanbieden. Kortom, voor welke dienstverlening ze kiest. Landelijk is het gebruikelijk dat er wel een keuzemogelijkheid is.
12
Mijn kind moet verhuizen naar een andere vestiging. Kan dit en waar moet ik op letten? In uw contract is vastgelegd wat de opvanglocatie met bijbehorend adres is. Indien de organisatie uw kind op een andere locatie wil plaatsen, behoort de organisatie een nieuw contract te sturen met de vraag of u het met deze wijziging eens bent. Wijzigingen in contracten mogen namelijk niet eenzijdig worden aangebracht. Indien u het niet eens bent met de wijziging, kunt u dit aangeven bij de organisatie en bij de oudercommissie. De oudercommissie kan de mening van de andere ouders peilen en indien nodig met de kinderopvangorganisatie over alternatieven overleggen. Wellicht is de oudercommissie al eerder betrokken geweest bij het voorgenomen besluit om te verhuizen. De oudercommissie heeft namelijk adviesrecht bij wijzigingen op bepaalde beleidsonderdelen. Wordt het contract toch gewijzigd of wordt het contract opgezegd? De Geschillencommissie doet bindende uitspraken over contractaangelegenheden. Individuele ouders hebben alleen toegang tot deze Geschillencommissie indien de kinderopvangorganisatie is aangesloten bij BKN of MO Groep.
Wat zijn argumenten om per direct op te zeggen? Een ouder kan het contract opzeggen als hij of zij vindt dat de ondernemer in gebreke blijft, bijvoorbeeld als de dienst die de ondernemer heeft beloofd te leveren per direct gewijzigd wordt.
Kan ik opzeggen als ik een jaarcontract heb? Als beide partijen een contract hebben gesloten voor een bepaalde tijdsduur (bijvoorbeeld één jaar), dan kunnen de partijen niet tussentijds opzeggen mits er sprake is van onaanvaardbare omstandigheden. Zij kunnen door middel van een gemotiveerde schriftelijke dan wel elektronische verklaring aangeven waarom zij willen opzeggen (AV, artikel 7.4). U kunt uw contract ook annuleren voordat de opvang is gestart (AV, artikel 10). Er geldt dan geen opzegtermijn van 2 maanden. De hoogte van de annuleringskosten bedraagt nooit meer dan de verschuldigde betaling voor twee maanden en moet vooraf bekend zijn.
Moet ik opzeggen en geldt een opzegtermijn als mijn kind naar de basisschool gaat? Nee, indien de Algemene Voorwaarden gelden bij uw contract dan hoeft dat niet. Hierin staat namelijk in artikel 7.1: ‘De overeenkomst van dagopvang van 0-4 jarigen duurt tot de vierde verjaardag van het kind. Normaliter is dit het moment dat een kind naar de basisschool gaat. Indien uw kind op zijn/haar vierde verjaardag (om welke reden dan ook) nog niet naar de basisschool gaat en u wil de dagopvang voortzetten, dient u nieuwe afspraken te maken met de aanbieder van de dagopvang.
Wat is het verschil tussen opzeggen en annuleren? De landelijke Algemene Voorwaarden heeft in artikel 10 bepalingen opgenomen over annuleren. Vanaf het moment van ondertekening van de overeenkomst tot de ingangsdatum van de overeenkomst heeft de consument de mogelijkheid de overeenkomst te annuleren. Voor het annuleren geldt geen opzegtermijn. Er zijn wel (vaak) annuleringskosten verschuldigd. De hoogte van de annuleringskosten bedraagt nooit meer dan de verschuldigde betaling voor twee maanden volgens de landelijke Algemene Voorwaarden. De ondernemer moet bij het doen van het aanbod de consument informeren over de te volgen procedure en de hoogte van de annuleringskosten. Er is sprake van opzegging vanaf het moment dat het contract is ingegaan. In de landelijke Algemene Voorwaarden is opgenomen dat opzeggen in ieder geval mogelijk is per de eerste dan wel de zestiende van de maand en dat er een opzegtermijn van maximaal twee maanden geldt.
13
Moet je altijd doorbetalen op feest- en andere sluitingsdagen? Een kinderopvangorganisatie is verplicht om bij het aanbieden van een contract duidelijkheid te geven over de sluitingsdagen (feestdagen, studiedagen en/of vakantiedagen) en hoe hiermee bij de betaling wordt omgegaan. BOinK meent dat ouders moeten betalen voor de uren die ze daadwerkelijk af kunnen nemen. In het geval van feestdagen zien wij ook een keerzijde. Dit fenomeen werkt namelijk ook op andere gebieden, zoals werk; je hebt geluk als je op maandag en donderdag werkt omdat je dan meer vrije dagen hebt dan collega's. Daarnaast zijn ouders ook op feestdagen vaak vrij waardoor er geen vervangende kinderopvang hoeft te worden gezocht. Omdat de pedagogisch medewerkers op de feestdagen (sluitingsdagen) gewoon doorbetaald worden, heeft de organisatie wel degelijk kosten. Ingeval van sluitingsdagen die niet op een landelijke feestdag vallen, waardoor alle ouders vrij moeten nemen of voor vervangende opvang moeten zorgen, is het netjes van een ondernemer om bijvoorbeeld een ruildag te bieden. Individuele ouders kunnen bezwaar maken tegen een sluitingsdag. De Geschillencommissie heeft eerder een uitspraak gedaan (die echter alleen bindend is voor de ouder die dit geschil heeft ingediend) dat twee studiedagen (of sluitingsdagen zonder dat het om feestdagen gaat) redelijk kan worden genoemd. Ouders betalen in zo’n geval gewoon door. De oudercommissie kan haar adviesrecht op ‘openingstijden’ gebruiken om tot een goede regeling met de kinderopvangorganisatie te komen.
14
Hoofdstuk 6 •
Waar kan ik terecht voor advies en klachtenbehandeling?
Belangenvereniging van Ouders in de Kinderopvang (BOinK)
De medewerkers van BOinK zijn iedere werkdag tijdens het spreekuur telefonisch bereikbaar tussen 09.00 en 13.00 uur om uw vragen te beantwoorden. Telefoonnummer: 030-2317914 Ook kunt u per mail een vraag stellen. Ons streven is om u binnen 3 werkdagen antwoord te geven op uw vraag. Zie onze website www.boink.info. •
De Consumentenbond
Bel het Adviescentrum: (070) 445 40 00 U krijgt persoonlijk advies van een juridisch medewerker. Niet-leden betalen €10 voor een eenmalig telefonisch consult. •
Rechtsbijstandsverzekering
Als u een rechtsbijstandverzekering heeft, kunt u hier juridische vraagstukken voorleggen. •
Mediation
Mediation is het gezamenlijk oplossen van een geschil met hulp van een neutrale, vakbekwame conflictbemiddelaar: de mediator. Leden van BOinK kunnen bij mediator Ada Baars gebruik maken van een speciaal uurtarief: € 90,- exclusief btw en reiskosten. Voor niet-leden is het €100,- per uur, exclusief btw en reiskosten. Voor meer informatie kunt u kijken op www.communicada.nl. •
Klachtencommissie
Voor bejegeningsklachten kunt u zich wenden tot de regionale of landelijke klachtencommissie waar uw organisatie bij is aangesloten. Elke klachtencommissie heeft haar eigen reglement en werkwijze. In Bijlage 3 staan adressen van bij BOinK bekende klachtencommissies vermeld. Wanneer uw organisatie geen lid is van één van de ondernemersverenigingen en geen lid is van De Geschillencommissie kunt u bij de klachtencommissie ook terecht voor contractuele kwesties. •
Geschillencommissie
Geschillen tussen consument en ondernemer over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten kunnen zowel door de consument als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie. Indien de klager niet tevreden is met het advies van de Geschillencommissie, kan hij/zij bij de Rechter in hoger beroep gaan. Meer informatie is te vinden op www.sgc.nl. •
Juridisch loket
Het Juridisch Loket is een onafhankelijke organisatie en wordt door de overheid gesteund. Voor het antwoord op een juridische vraag kan iedereen hier terecht. Zie www.juridischloket.nl voor meer informatie. •
Jurofoon
Via de jurofoon kunt u direct juridisch advies krijgen, maar ook een aanvraag voor rechtsbijstand doen. Op www.jurofoon.nl vindt u meer informatie.
15
Bijlage 1
Algemene voorwaarden voor Kinderopvang
Algemene voorwaarden voor Kinderopvang Dagopvang en Buitenschoolse opvang 2005 Deze Algemene Voorwaarden van de Maatschappelijk Ondernemers Groep en de Branchevereniging ondernemers in de kinderopvang zijn totstandgekomen in overleg met de Consumentenbond en BOinK in het kader van de Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg (CZ) van de Sociaal-Economische Raad en treden in werking per 1 september 2005. De CZ stelt het op prijs indien zulks bij een citaat uit deze Algemene Voorwaarden vermeld wordt. ARTIKEL 1 - Definities 17 ARTIKEL 2 - Toepasselijkheid 17 ARTIKEL 3 - De kennismaking 17 ARTIKEL 4 - Het aanbod 18 ARTIKEL 5 - De overeenkomst 18 ARTIKEL 6 - Het plaatsingsgesprek 19 ARTIKEL 7 - Duur, wijziging en beëindiging van de overeenkomst ARTIKEL 8 - Toegankelijkheid 19 ARTIKEL 9 - De prijs en prijswijzigingen 20 ARTIKEL 10 - Annulering 20 ARTIKEL 11 - De Dienst 20 ARTIKEL 12 - Vakmanschap en materiële verzorging 21 ARTIKEL 13 - De betaling / Niet-tijdige betaling 21 ARTIKEL 14 - Aansprakelijkheid ondernemer en consument 21 ARTIKEL 15 - Klachtenprocedure 21 ARTIKEL 16 - Geschillenregeling en Wet Klachtrecht 22 ARTIKEL 17 - Nakomingsgarantie 22 ARTIKEL 18 - Afwijking 23 ARTIKEL 19 - Wijziging 23
19
Preambule De kinderopvang in Nederland heeft een belangrijke maatschappelijke positie verworven. Dit is onder meer het gevolg van de veranderende verdeling van werk- en zorgtaken tussen partners met kinderen en van de gestegen arbeidsparticipatie van vrouwen. De branche kinderopvang ontwikkelt zich van een semi-publieke voorziening tot een marktgerichte branche van maatschappelijke dienstverlening. De kinderopvang is een dynamische bedrijfstak waar de verscheidenheid van dienstverlening toeneemt. Afnemers en aanbieders van kinderopvang hebben daarom brancheafspraken over de dienstverlening gemaakt. Deze zijn vastgelegd in Algemene Voorwaarden die beogen rechten en plichten van partijen evenwichtig te verdelen. Voor de consument betekent dit meer duidelijkheid en rechtszekerheid. Aan ondernemers verschaffen de Algemene Voorwaarden een gelijke rechtsbasis. Algemene Voorwaarden kunnen oneigenlijke concurrentie deels voorkomen en bieden de ondernemer de mogelijkheid zich te profileren met prijs, kwaliteit en soort van dienstverlening. Het uitgangspunt bij de ontwikkeling van Algemene Voorwaarden is dat kinderopvang in Nederland algemeen toegankelijk is en dat goede voorwaarden een kwalitatief verantwoorde kinderopvang kunnen borgen. Dat is in het belang van alle betrokken partijen: de ouders, de kinderen en de ondernemers. Centraal bij dit alles staat dat het bij kinderopvang gaat om de kwetsbare groep van jonge kinderen.
16
ARTIKEL 1 - Definities In deze Algemene Voorwaarden wordt verstaan onder: − Kinderopvang: het bedrijfsmatig of anders dan om niet verzorgen en opvoeden van kinderen tot de eerste dag van de maand waarop het voortgezet onderwijs voor die kinderen begint. Tot de kinderopvang worden niet gerekend: het toezicht houden op schoolgaande kinderen dat zich beperkt tot het toezicht tijdens de middagpauze; verzorging en opvoeding hetzij in een peuterspeelzaal, hetzij in het kader van de wet op de Jeugdzorg, hetzij op een plaats waar het kind zijn hoofdverblijf heeft anders dan gastouderopvang en professionele opvang aan huis. − De consument: De ouder/verzorger die als natuurlijke persoon niet handelend in de uitoefening van een beroep of bedrijf een overeenkomst sluit betreffende het afnemen van de dienst kinderopvang voor een kind met wie hij of zij een huishouding voert en dat in belangrijke mate door hem of haar wordt onderhouden dan wel waarvoor hij of zij een pleegvergoeding ontvangt in het kader van de wet op de Jeugdzorg. − De Ondernemer (onderneming in kinderopvang): Natuurlijke of rechtspersoon die een overeenkomst sluit met de consument betreffende het aanbieden van de dienst kinderopvang in een kindercentrum. − Ouderbetrokkenheid: Betrokkenheid van de ouders en verzorgers van de geplaatste kinderen met betrekking tot zaken die rechtstreeks verband houden met (beleid omtrent) de opvang van hun kinderen en met betrekking tot het vaststellen of wijzigen van een regeling op het gebied van de behandeling van klachten. − Oudercommissie: Advies- en overlegorgaan ingesteld door de Ondernemer, bestaande uit een vertegenwoordiging van ouders en verzorgers van de geplaatste kinderen. ARTIKEL 2 - Toepasselijkheid 1. Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op opvang voor kinderen in kindercentra in de leeftijd van nul tot de start van het voortgezet onderwijs. 2. De overeenkomst van kinderopvang wordt gesloten tussen de ondernemer in kinderopvang en de consument. 3. Met uitzondering van het sluiten van de overeenkomst van kinderopvang bedoeld in lid 2, kan elk der partijen rechten en verplichtingen voortvloeiende uit deze overeenkomst aan derden overdragen. In dit laatste geval is instemming van de wederpartij vereist. 4. In afwijking van lid 3 van dit artikel behoeft de ondernemer geen toestemming van de consument voor het inschakelen van derden voor het innen van betalingen en evenmin de consument voor het inschakelen van derden voor het doen van betalingen. ARTIKEL 3 - De kennismaking 1. De ondernemer biedt schriftelijk dan wel elektronisch informatie ter kennismaking aan, die voldoende gedetailleerd is om de consument bij zijn of haar oriëntatie op de markt een nadere keuze tussen de ondernemingen in kinderopvang te kunnen laten maken. 2. De informatie bevat ten minste de volgende elementen: − de aard en omvang van de in of via de vestiging te verlenen opvang en eventuele extra diensten; soort opvang, aanbod voor hoeveel en welke tijdsduur, eventueel met een minimum; eventuele mogelijkheden van flexibele opvang; plaatsingsprocedure; aard en omvang van de wenperiode; − (een samenvatting van) het door de onderneming in kinderopvang ontwikkelde pedagogisch beleidsplan, waarin de voor deze onderneming kenmerkende wijze van omgang met kinderen en ouders wordt omschreven; de mededeling dat de uitgebreide versie van het pedagogische beleidsplan op aanvraag beschikbaar is; − de vorm en frequentie van informatie-uitwisseling, waaronder het aantal oudergesprekken dat er in principe per jaar wordt gehouden; − het hygiënebeleid, veiligheidsbeleid, medisch handelen, ziektebeleid en privacy; − de wijze waarop de onderneming in kinderopvang aan de Oudercommissie dan wel andere vorm van Ouderbetrokkenheid heeft vorm gegeven;
17
de op dit moment geldende prijs van alle reguliere en eventuele extra diensten inclusief de hoogte van de annuleringskosten en de voorwaarden waaronder annulering mogelijk is; de wijze van betaling. Áls aan een bepaalde betaalvorm meerkosten vastzitten, moet ook over de dan te betalen meerprijs kennismakingsinformatie worden verschaft. − de klachtenprocedure; − de opzegtermijn en de dag van de maand waarop kan worden opgezegd; − de getalsverhouding tussen groepsleiding en aantal kinderen per leeftijdscategorie; − informatie aangaande de groep en de beschikbare ruimte; − de openingstijden en -dagen van de onderneming in kinderopvang alsmede de tijden waarop de kinderen ontvangen worden en de opvang verlaten. Hieronder is begrepen, indien van toepassing, informatie over de wijze waarop de afstand tussen school en onderneming in kinderopvang overbrugd wordt (wijze van vervoer en al dan niet onder begeleiding) en afspraken over het al dan niet zelfstandig naar huis gaan. Verder is hieronder begrepen, indien van toepassing, informatie over de opvang tijdens vakantiedagen en extra vrije dagen van de school; − de al dan niet door de onderneming in kinderopvang te verzorgen voeding en, zo ja de eventuele mogelijkheid van het maken van specifieke afspraken over de voeding en verzorging; De consument kan zich via een inschrijfformulier schriftelijk dan wel elektronisch aanmelden als geïnteresseerde bij de onderneming in kinderopvang voor een bepaalde soort opvang voor een bepaald kind voor een bepaalde tijdsduur.
−
3.
ARTIKEL 4 - Het aanbod 1. Het aanbod bevat een volledige en nauwkeurige omschrijving van de te leveren diensten om een definitieve keuze voor de onderneming in kinderopvang door de consument mogelijk te maken. 2. Het aanbod bevat minimaal dezelfde informatie-elementen als genoemd in artikel 3 alsmede: − de naam en leeftijd van het kind; − de beschikbare ingangsdatum voor plaatsing alsmede de tijdsduur; − aanvang en duur van de wenperiode; − overige specifieke afspraken tussen ondernemer en consument over de voeding en verzorging van het kind; − de aangeboden medische handelingen (zie artikel 11 lid 2), zulks indien de consument daarom heeft verzocht en de ondernemer beschikt over de mogelijkheden daartoe. − de mededeling dat de ondernemer op een vertrouwelijke manier met de ontvangen gegevens zal omgaan en deze niet aan derden ter beschikking zal stellen, behoudens bij wet vastgelegde uitzonderingen. 3. De consument moet binnen de door de ondernemer gestelde redelijke termijn laten weten of hij of zij het aanbod al dan niet aanvaardt. 4. Het aanbod wijst op de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden en gaat vergezeld van een exemplaar daarvan. 5. Het aanbod wordt voorzien van een dagtekening en is gedurende de reactietermijn onherroepelijk. Indien de reactietermijn is verstreken is het aanbod als vervallen te beschouwen. ARTIKEL 5 - De overeenkomst 1. De overeenkomst komt schriftelijk dan wel elektronisch tot stand op het moment dat de consument een exemplaar van het aanbod voorzien van zijn of haar schriftelijke dan wel elektronische handtekening aan de onderneming in kinderopvang retourneert en de ondernemer deze heeft ontvangen. De onderneming in kinderopvang bevestigt de overeenkomst aan de consument. Daardoor ontstaan, anders dan door het insturen van het inschrijfformulier (zie artikel 3 lid 3), ook voor de consument verplichtingen. 2. Incidentele wijzigingen in de opvang laten de overeenkomst onverlet.
18
ARTIKEL 6 - Het plaatsingsgesprek 1. Tijdig voor de aanvang van de feitelijke plaatsing nodigt de ondernemer de consument uit voor een plaatsingsgesprek. In dit gesprek worden de voor de opvang benodigde specifieke gegevens van de consument en zijn of haar kind besproken. De onderneming in kinderopvang en de consument spreken daarbij af om elkaar, voorzover nodig, regelmatig te informeren of er sprake is van algemene of tijdelijke aandachtspunten en bijzonderheden voor de specifieke opvang van het kind (dagritme, voeding, ziekte en dergelijke). 2. De ondernemer wijst er in het plaatsingsgesprek op dat: − de ondernemer gehouden is op de gezondheid van het kind te letten en daarover met de ouder te communiceren; − de consument als ouder of voogd wettelijk aansprakelijk is voor schade veroorzaakt door zijn of haar kind. 3. Ondernemer en consument bevestigen de bij het plaatsingsgesprek gemaakte afspraken schriftelijk dan wel elektronisch. ARTIKEL 7 - Duur, wijziging en beëindiging van de overeenkomst 1. De overeenkomst van dagopvang van 0-4 jarigen duurt tot de vierde verjaardag van het kind. De overeenkomst van buitenschoolse opvang duurt tot de eerste dag van de maand waarop het voortgezet onderwijs voor die kinderen begint. Een en ander tenzij schriftelijk dan wel elektronisch anders is overeengekomen. 2. Indien partijen overeenkomen dat er sprake is van verlenging van de overeenkomst, wordt dit door beide partijen schriftelijk dan wel elektronisch bevestigd. De onderhavige Algemene Voorwaarden blijven in dat geval van toepassing. 3. Bij overlijden van het kind is de overeenkomst van rechtswege per direct beëindigd. Bij nieuw ingetreden blijvende invaliditeit die het functioneren op de kinderopvang kan beïnvloeden hebben de consument en de onderneming in kinderopvang het recht om de overeenkomst per direct te beëindigen. 4. Een overeenkomst wordt gesloten voor hetzij een bepaalde tijd hetzij een onbepaalde tijd. Elk der partijen kan een voor bepaalde tijd gesloten overeenkomst niet tussentijds opzeggen, tenzij voortzetting in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Bij een voor onbepaalde tijd gesloten overeenkomst heeft elk der partijen het recht de overeenkomst of een gedeelte van de overeengekomen tijdsduur op te zeggen door middel van een aan de wederpartij gerichte gemotiveerde schriftelijke dan wel elektronische verklaring. Dit met inachtneming van een opzegtermijn van maximaal twee maanden. Opzeggen is in ieder geval mogelijk per de eerste dan wel de zestiende van de maand. Een en ander laat onverlet zijn of haar overige rechten op grond van deze Algemene Voorwaarden. 5. De ondernemer kan de overeenkomst met een consument waarvan het kind twee maanden opvang heeft genoten zonder dat betaling heeft plaats gevonden met onmiddellijke ingang beëindigen, tenzij de ouder direct betaalt. Gebeurt dat laatste niet dan mag de ondernemer de opvang van het kind met onmiddellijke ingang beëindigen, zonder dat dit de consument ontslaat van zijn of haar verplichting alsnog voor die twee maanden te betalen. De onmiddellijke beëindiging is niet van toepassing indien de consument aannemelijk maakt dat hij in de gehele daar genoemde periode door overmacht niet in staat was om aan zijn betalingsverplichting te voldoen. ARTIKEL 8 - Toegankelijkheid 1. De onderneming in kinderopvang is in beginsel toegankelijk voor elk kind zolang hierover overeenstemming bestaat tussen ondernemer en consument. 2. De ondernemer behoudt zich het recht voor een geplaatst kind voor opvang te weigeren voor de duur van de periode dat het kind door ziekte of anderszins extra verzorgingsbehoeftig is, dan wel een gezondheidsrisico vormt voor de andere aanwezigen binnen de onderneming in kinderopvang en een normale opvang van het kind en de andere kinderen redelijkerwijs niet van hem of haar mag worden verwacht.
19
3.
4.
5.
Wanneer de consument het niet eens is met de door de ondernemer geweigerde toegang op grond van het lid 2, kan hij dit aan de Geschillencommissie voorleggen met het verzoek het geschil volgens de Verkorte Procedure te behandelen. Een beslissing daarover van de Geschillencommissie is bindend voor partijen. Zolang deze Verkorte Procedure loopt mag de ondernemer de plaats niet opzeggen en blijft voor de consument de verplichting in stand om te betalen overeenkomstig artikel 13 van deze Algemene Voorwaarden. Indien een geplaatst kind, nadat diens ouders daartoe zijn aangemaand, zodanig gedrag blijft vertonen dat daardoor gevaar ontstaat voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid van de overige opgenomen kinderen, dan wel het kind niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen, heeft de ondernemer het recht op redelijke grond en met inachtneming van een redelijke termijn de toegang tot de onderneming in kinderopvang te weigeren en de overeenkomst op te zeggen. De ondernemer kan dan naar vermogen verwijzen naar een voor de opvang van dit kind beter geschikte instantie. Ondernemer en consument zijn verplicht in het geval dat het kind voor langere tijd op de kinderopvang afwezig is in overleg te treden over het beschikbaar houden van de opvangplaats.
ARTIKEL 9 - De prijs en prijswijzigingen 1. De prijs die de consument moet betalen wordt vooraf overeengekomen. 2. Prijswijzigingen worden door de onderneming in kinderopvang tijdig van te voren aangekondigd, met een termijn die minimaal gelijk is aan de overeengekomen opzegtermijn (zie artikel 7 lid 4). ARTIKEL 10 - Annulering Vanaf het moment van ondertekening van de overeenkomst tot de ingangsdatum van de overeenkomst heeft de consument de mogelijkheid de overeenkomst te annuleren. Hiervoor zijn annuleringskosten verschuldigd. De hoogte van de annuleringskosten bedraagt nooit meer dan de verschuldigde betaling voor twee maanden. De ondernemer moet bij het doen van het aanbod de consument informeren over de te volgen procedure en de hoogte van de annuleringskosten. ARTIKEL 11 - De Dienst 1. De ondernemer staat ervoor in dat de door hem of haar verrichte werkzaamheden voor de kinderopvang beantwoorden aan de overeenkomst in overeenstemming met de wettelijke eisen. 2. De ondernemer treft zodanige personele en materiële voorzieningen dat de onderneming in kinderopvang optimaal geschikt is voor de opvang van kinderen en draagt zorg voor een verantwoorde opvang van kinderen in de onderneming in kinderopvang. 3. De ondernemer kan er voor kiezen extra dienstverlening in de sfeer van medisch handelen aan te bieden. De daarmee belaste medewerkers voldoen aan de eisen in de wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg. Indien de ondernemer daarvoor kiest, zijn de geneeskundige handelingen onderworpen aan de hiervoor uit het BW voortvloeiende wettelijke verplichtingen zoals een zorg- en informatieplicht en een geheimhoudingsplicht. 4. De consument is bij het brengen van het kind naar de dagopvang verantwoordelijk voor zijn of haar kind tot het moment dat partijen er redelijkerwijs van mogen uitgaan dat de overdracht van verantwoordelijkheid daadwerkelijk heeft plaats gevonden. De ondernemer is vervolgens verantwoordelijk voor het kind tot het moment dat wederom partijen er redelijkerwijs van mogen uitgaan dat de overdracht van verantwoordelijkheid ook daadwerkelijk heeft plaats gevonden. 5. Het moment waarop bij buitenschoolse opvang de verantwoordelijkheid voor het kind overgaat van de consument of andere volwassene op de ondernemer in kinderopvang en het moment waarop de verantwoordelijkheid voor het kind weer overgaat van de ondernemer naar de consument of andere volwassene, is afhankelijk van de wijze waarop het kind naar de buitenschoolse opvang komt en deze verlaat. Hierover worden tussen ondernemer en consument schriftelijk of elektronisch eenduidige afspraken gemaakt. 6. De ondernemer kan van de consument eisen dat deze de eventuele ophaalbevoegdheid van een derde schriftelijk of elektronisch vastlegt. 7. De ondernemer en de consument dragen samen zorg voor een adequate informatieuitwisseling over het kind.
20
8. 9.
De ondernemer houdt voorzover dit redelijk mogelijk is, ook in verband met de contacten met de andere kinderen, rekening met de individuele wensen van de consument. De ondernemer kan de consument wijzen op de juridische consequenties van het stelselmatig niet op tijd brengen of halen van zijn of haar kind. Dit is namelijk een voorbeeld van nietnakoming van de overeenkomst.
ARTIKEL 12 - Vakmanschap en materiële verzorging 1. De ondernemer staat ervoor in dat de door hem verrichte werkzaamheden voor de kinderopvang worden verricht overeenkomstig de eisen van goed vakmanschap en met gebruikmaking van deugdelijk materiaal. De onderneming in kinderopvang voldoet minimaal aan de wettelijke eisen op het gebied van kwaliteit en veiligheid. 2. Personen werkzaam bij een kindercentrum zijn in het bezit van een verklaring omtrent het gedrag, afgegeven volgens de wet Justitiële gegevens. De werknemer overlegt een dergelijke verklaring aan de ondernemer vóór aanvang van zijn of haar werkzaamheden; de verklaring is op dat moment van overleggen niet ouder dan twee maanden. Indien de ondernemer redelijkerwijs mag vermoeden dat de werknemer niet langer voldoet aan de eisen voor het afgeven van deze verklaring, verlangt de ondernemer dat de werknemer, binnen een door de ondernemer vast te stellen termijn, opnieuw een verklaring omtrent het gedrag overlegt die niet ouder is dan twee maanden. ARTIKEL 13 - De betaling / Niet-tijdige betaling 1. De consument is verantwoordelijk voor tijdige betaling aan de onderneming in kinderopvang. 2. Betaling op basis van een factuur geschiedt niet vaker dan eens per maand en bovendien niet langer dan een maand vooruit voordat de opvang plaats vindt. Een eventueel gevraagde borgstelling wordt in deze gelijkgesteld aan betaling. De factuur wordt kosteloos verstrekt. 3. Indien een consument betaalt aan een door de ondernemer ingeschakelde derde overeenkomstig artikel 2 lid 4 geldt dit voor de consument als bevrijdende betaling. Inschakeling door de consument van een derde voor het doen van betalingen ontslaat de consument niet van zijn betalingsverplichting. 4. De consument is in verzuim na het verstrijken van de betalingsdatum. De ondernemer zendt na het verstrijken van die datum schriftelijk een betalingsherinnering en geeft de consument de gelegenheid binnen 14 dagen na ontvangst van deze betalingsherinnering alsnog te betalen. Verder waarschuwt de ondernemer de consument in deze betalingsherinnering voor de situatie dat op grond van artikel 7 lid 5 van deze Algemene Voorwaarden de plaatsing per direct kan worden beëindigd als twee maanden opvang is afgenomen waarvoor niet is betaald. Deze betalingsherinnering moet minimaal 14 dagen vóór de datum waarop van die situatie sprake zou zijn verzonden zijn. 5. Als na het verstrijken van de termijn genoemd in de betalingsherinnering nog steeds niet is betaald, brengt de ondernemer rente in rekening vanaf het verstrijken van de betalingsdatum. Deze rente is gelijk aan de wettelijke rente. 6. Onverlet het bepaalde in lid 4 van dit artikel kan de ondernemer ervoor kiezen een betalingsregeling aan te bieden. ARTIKEL 14 - Aansprakelijkheid ondernemer en consument Partijen zijn aansprakelijk voorzover dit uit de wet of de overeenkomst voortvloeit.
ARTIKEL 15 - Klachtenprocedure 1. Klachten over de uitvoering van de overeenkomst moeten volledig en duidelijk omschreven worden ingediend bij de ondernemer tijdig nadat de consument de gebreken heeft geconstateerd of heeft kunnen constateren. Klagen binnen twee maanden na dat moment is in elk geval tijdig. Niet tijdig indienen van de klacht kan tot gevolg hebben dat de consument zijn of haar rechten terzake verliest.
21
2.
3.
De onderneming in kinderopvang behandelt de klacht overeenkomstig haar interne klachtenprocedure. Bij het opstellen of wijzigen van deze procedure bestaat Ouderbetrokkenheid in de zin van artikel 1 van deze Algemene Voorwaarden. Indien de klacht niet in der minne kan worden opgelost ontstaat een geschil dat vatbaar is voor de geschillenregeling van artikel 16.
ARTIKEL 16 - Geschillenregeling en Wet Klachtrecht 1. Geschillen tussen consument en ondernemer over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door deze ondernemer te leveren of geleverde diensten en zaken kunnen zowel door de consument als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie Kinderopvang, Bordewijklaan 46, Postbus 90 600, 2509 LP Den Haag (www.sgc.nl). 2. Geschillen die betrekking hebben op dood, lichamelijk letsel of ziekte zijn uitgesloten van behandeling door de Geschillencommissie. Indien letselschade of ziekte aantoonbaar het gevolg is van het handelen of de nalatigheid van de ondernemer, is een geschil over de gevolgen daarvan in relatie tot deze Algemene Voorwaarden (bijvoorbeeld een doorbetalingsverplichting) wel ontvankelijk; de letselschade zelf niet. Voor de letselschade zelf staat uiteraard de gang naar de rechter open. 3. Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, indien de consument zijn of haar klacht eerst bij de ondernemer heeft ingediend. 4. Nadat de klacht bij de ondernemer is ingediend, moet het geschil uiterlijk drie maanden na het ontstaan daarvan (zie artikel 15 lid 3) bij de Geschillencommissie aanhangig worden gemaakt. 5. Wanneer de consument een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze keuze gebonden. Indien de ondernemer een geschil aanhangig wil maken bij de Geschillencommissie, moet hij of zij de consument schriftelijk vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij of zij daarmee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij of zij zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de rechter aanhangig te maken. 6. De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie wordt desgevraagd toegezonden. Voor de behandeling van een geschil is een vergoeding verschuldigd. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. Voor marginale toetsing van dit bindend advies staat de gang naar de rechter open. 7. Uitsluitend de rechter dan wel de hierboven genoemde Geschillencommissie is bevoegd van geschillen kennis te nemen. 8. Indien de consument zulks wenselijk acht, kan hij of zij een klacht indienen bij een klachtencommissie volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen. Het is in dat geval niet vereist, in afwijking van artikel 15 van deze Algemene Voorwaarden, dat de klacht eerst bij de ondernemer wordt ingediend. ARTIKEL 17 - Nakomingsgarantie De MOgroep dan wel de Branchevereniging staat garant voor de nakoming van de bindende adviezen van de Geschillencommissie Kinderopvang, die betrekking hebben op geschillen met een bij hen aangesloten ondernemer, tenzij deze het bindend advies binnen twee maanden na verzending daarvan ter toetsing voorlegt aan de rechter en het vonnis waarbij de rechter het bindend advies onverbindend verklaart in kracht van gewijsde gegaan is. Een nadere regeling van deze nakomingsgarantie is vastgelegd in de bijlage. Deze bijlage maakt integraal onderdeel uit van deze Algemene voorwaarden. Voor ondernemers aangesloten bij de MOgroep wordt deze garantstelling uitgevoerd door de Stichting Nakoming Kinderopvang MOgroep. Let wel: Deze nakomingsgarantie van MOgroep en Branchevereniging geldt alleen voor uitspraken jegens hun leden.
22
ARTIKEL 18 - Afwijking Individuele afwijkingen, met inbegrip van aanvullingen dan wel uitbreidingen van deze Algemene Voorwaarden, moeten schriftelijk tussen de ondernemer en de consument worden vastgelegd. ARTIKEL 19 - Wijziging De MOgroep en de Branchevereniging zullen deze Algemene Voorwaarden slechts wijzigen in overleg met de Consumentenbond en BOinK.
23
bijlage Nadere regeling van de nakomingsgarantie uit artikel 17 van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang – Dagopvang en Buitenschoolse opvang 2005
De overlegpartijen MOgroep, Branchevereniging, Consumentenbond en BOinK hebben een geschillenregeling tot stand willen brengen met een nakomingsgarantie die enerzijds aangeeft welke zekerheden de consument uit die regeling mag verwachten en die anderzijds de continuïteit van de brancheorganisaties niet in gevaar brengt. Om beide te verenigen, zijn zij het onderstaande overeengekomen. Als uitgangspunt geldt dat de consument een beroep kan doen op de nakomingsgarantie van MOgroep dan wel Branchevereniging (afhankelijk waarvan de ondernemer lid is), indien de ondernemer door een uitspraak van de Geschillencommissie in het ongelijk is gesteld en tot betaling aan de consument moet overgaan, maar dit om welke reden dan ook niet doet. 1. Er wordt een maximumbedrag gesteld voor de nakoming per uitspraak van 10.000 euro. Ook wordt een maximumbedrag van de nakoming gesteld voor een totaal van meerdere uitspraken bij één ondernemer, die hetzelfde inhoudelijk geschil naar aanleiding van dezelfde gebeurtenis betreffen. Het gaat dus om individuele geschillen als gevolg van eenzelfde gebeurtenis bij dezelfde ondernemer. De maximale financiële nakoming in die situatie bedraagt 50.000 euro per ondernemer. 2. Als de uitspraak van de Geschillencommissie een hoger bedrag toekent dan het maximumbedrag van de nakomingsgarantie, zal Stichting Nakoming Kinderopvang (SNK) MOgroep dan wel Branchevereniging actie ondernemen om in het kader van de nakomingsgarantie voor het resterend deel van het bedrag (het meerdere) een incassoprocedure c.q. gerechtelijke procedure te starten ten behoeve van de consument. Het incassotraject dat ten behoeve van de consument wordt uitgevoerd en de mogelijk daarop volgende juridische stappen komen voor rekening van SNK MOgroep dan wel Branchevereniging. De incassokosten en andere juridische kosten zullen door SNK MOgroep dan wel Branchevereniging verhaald worden op de ondernemer. 3. Bij het van start gaan van de Geschillencommissie geldt de nakomingsgarantie voor alle geschillen binnen de twee hiervoor genoemde voorwaarden (maximumbedrag en garantie van een invorderingsverplichting bij een hoger bedrag). In die gevallen behoudt SNK MOgroep dan wel Branchevereniging een vordering op het desbetreffende lid. Het is aan SNK MOgroep dan wel Branchevereniging deze vordering te innen. Het hiermee gepaard gaande incassotraject en de mogelijk daarop volgende juridische stappen komen voor rekening van SNK MOgroep dan wel Branchevereniging. De incassokosten en andere juridische kosten zullen door SNK MOgroep dan wel Branchevereniging verhaald worden op de ondernemer. 4. Indien de situatie van faillissement, surséance van betaling en/of bedrijfsbeëindiging zich voordoet, is de nakomingsgarantie niet van kracht zolang het geschil nog niet ter zitting is behandeld. Dus: indien vóór indiening van het geschil of vóór de zitting sprake is van één van deze situaties, dan doet de Geschillencommissie geen uitspraak. Als deze situatie ontstaat nadat het geschil ter zitting is behandeld, dan geldt de nakomingsgarantie zoals geformuleerd onder 1 en 2. 5. Als aantoonbaar is gebleken dat de ondernemer het bindend advies niet zelf nakomt, noch het bindend advies binnen twee maanden na de verzending ervan ter toetsing voorlegt aan de rechter, dan kan de consument een beroep doen op de nakomingsgarantie. De uitbetaling door SNK MOgroep dan wel Branchevereniging tot het maximaal door haar uit te keren bedrag (zie punt 1) geschiedt binnen een termijn van één kalendermaand. Het verhaalstraject voor het eventueel resterende bedrag wordt binnen diezelfde termijn van één kalendermaand gestart en zo spoedig mogelijk afgerond.
24
Bijlage 2
Zwarte en grijze lijst
Artikel 236 (zwarte lijst) Bij een overeenkomst tussen een gebruiker en een wederpartij, natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, wordt als onredelijk bezwarend aangemerkt een in de algemene voorwaarden voorkomend beding 1. dat de wederpartij geheel en onvoorwaardelijk het recht ontneemt de door de gebruiker toegezegde prestatie op te eisen; 2. dat de aan de wederpartij toekomende bevoegdheid tot ontbinding, zoals deze in afdeling 5 van titel 5 is geregeld, uitsluit of beperkt; 3. dat een de wederpartij volgens de wet toekomende bevoegdheid tot opschorting van de nakoming uitsluit of beperkt of de gebruiker een verdergaande bevoegdheid tot opschorting verleent dan hem volgens de wet toekomt; 4. dat de beoordeling van de vraag of de gebruiker in de nakoming van een of meer van zijn verbintenissen is te kort geschoten aan hem zelf overlaat, of dat de uitoefening van de rechten die de wederpartij ter zake van een zodanige tekortkoming volgens de wet toekomen, afhankelijk stelt van de voorwaarde dat deze eerst een derde in rechte heeft aangesproken; 5. krachtens hetwelk de wederpartij aan de gebruiker bij voorbaat toestemming verleent zijn uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen op een der in afdeling 3 van titel 2 bedoelde wijzen op een derde te doen overgaan, tenzij de wederpartij te allen tijde de bevoegdheid heeft de overeenkomst te ontbinden, of de gebruiker jegens de wederpartij aansprakelijk is voor de nakoming door de derde, of de overgang plaatsvindt in verband met de overdracht van een onderneming waartoe zowel die verplichtingen als de daartegenover bedongen rechten behoren; 6. dat voor het geval uit de overeenkomst voor de gebruiker voortvloeiende rechten op een derde overgaan, ertoe strekt bevoegdheden of verweermiddelen die de wederpartij volgens de wet jegens die derde zou kunnen doen gelden, uit te sluiten of te beperken; 7. dat een wettelijke verjarings- of vervaltermijn waarbinnen de wederpartij enig recht moet geldend maken, tot een verjarings- onderscheidenlijk vervaltermijn van minder dan een jaar verkort; 8. dat voor het geval bij de uitvoering van de overeenkomst schade aan een derde wordt toegebracht door de gebruiker of door een persoon of zaak waarvoor deze aansprakelijk is, de wederpartij verplicht deze schade hetzij aan de derde te vergoeden, hetzij in haar verhouding tot de gebruiker voor een groter deel te dragen dan waartoe zij volgens de wet verplicht zou zijn; 9. dat de gebruiker de bevoegdheid geeft de door hem bedongen prijs binnen drie maanden na het sluiten van de overeenkomst te verhogen, tenzij de wederpartij bevoegd is in dat geval de overeenkomst te ontbinden; 10. dat in geval van een overeenkomst tot het geregeld afleveren van zaken, elektriciteit daaronder begrepen, of tot het geregeld doen van verrichtingen, leidt tot stilzwijgende verlenging of vernieuwing van meer dan een jaar; 11. dat de bevoegdheid van de wederpartij om bewijs te leveren uitsluit of beperkt, of dat de uit de wet voortvloeiende verdeling van de bewijslast ten nadele van de wederpartij wijzigt, hetzij doordat het een verklaring van haar bevat omtrent de deugdelijkheid van de haar verschuldigde prestatie, hetzij doordat het haar belast met het bewijs dat een tekortkoming van de gebruiker aan hem kan worden toegerekend; 12. dat ten nadele van de wederpartij afwijkt van artikel 37 van Boek 3, tenzij het betrekking heeft op de vorm van door de wederpartij af te leggen verklaringen of bepaalt dat de gebruiker het hem door de wederpartij opgegeven adres als zodanig mag blijven beschouwen totdat hem een nieuw adres is meegedeeld; 13. waarbij een wederpartij die bij het aangaan van de overeenkomst werkelijke woonplaats in een gemeente in Nederland heeft, woonplaats kiest anders dan voor het geval zij te eniger tijd geen bekende werkelijke woonplaats in die gemeente zal hebben, tenzij de overeenkomst betrekking heeft op een registergoed en woonplaats ten kantore van een notaris wordt gekozen; 14. dat voorziet in de beslechting van een geschil door een ander dan hetzij de rechter die volgens de wet bevoegd zou zijn, hetzij een of meer arbiters, tenzij het de wederpartij een termijn gunt van tenminste een maand nadat de gebruiker zich schriftelijk jegens haar op het beding heeft beroepen, om voor beslechting van het geschil door de volgens de wet bevoegde rechter te kiezen.
25
Artikel 237 (grijze lijst) Bij een overeenkomst tussen een gebruiker en een wederpartij, natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, wordt vermoed onredelijk bezwarend te zijn een in de algemene voorwaarden voorkomend beding 1. dat de gebruiker een, gelet op de omstandigheden van het geval, ongebruikelijk lange of onvoldoende bepaalde termijn geeft om op een aanbod of een andere verklaring van de wederpartij te reageren; 2. dat de inhoud van de verplichtingen van de gebruiker wezenlijk beperkt ten opzichte van hetgeen de wederpartij, mede gelet op de wettelijke regels die op de overeenkomst betrekking hebben, zonder dat beding redelijkerwijs mocht verwachten; 3. dat de gebruiker de bevoegdheid verleent een prestatie te verschaffen die wezenlijk van de toegezegde prestatie afwijkt, tenzij de wederpartij bevoegd is in dat geval de overeenkomst te ontbinden 4. dat de gebruiker van zijn gebondenheid aan de overeenkomst bevrijdt of hem de bevoegdheid daartoe geeft anders dan op in de overeenkomst vermelde gronden welke van dien aard zijn dat deze gebondenheid niet meer van hem kan worden gevergd; 5. dat de gebruiker een ongebruikelijk lange of onvoldoende bepaalde termijn voor de nakoming geeft; 6. dat de gebruiker of een derde geheel of ten dele bevrijdt van een wettelijke verplichting tot schadevergoeding; 7. dat een de wederpartij volgens de wet toekomende bevoegdheid tot verrekening uitsluit of beperkt of de gebruiker een verdergaande bevoegdheid tot verrekening verleent dan hem volgens de wet toekomt; 8. dat als sanctie op bepaalde gedragingen van de wederpartij, nalaten daaronder begrepen, verval stelt van haar toekomende rechten of van de bevoegdheid bepaalde verweren te voeren, behoudens voor zover deze gedragingen het verval van die rechten of verweren rechtvaardigen; 9. dat voor het geval de overeenkomst wordt beëindigd anders dan op grond van het feit dat de wederpartij in de nakoming van haar verbintenis is tekort geschoten, de wederpartij verplicht een geldsom te betalen, behoudens voor zover het betreft een redelijke vergoeding voor door de gebruiker geleden verlies of gederfde winst; 10. dat de wederpartij verplicht tot het sluiten van een overeenkomst met de gebruiker of met een derde, tenzij dit, mede gelet op het verband van die overeenkomst met de in dit artikel bedoelde overeenkomst, redelijkerwijze van de wederpartij kan worden gevergd; 11. dat voor een overeenkomst als bedoeld in artikel 236 onder j een duur bepaalt van meer dan een jaar, tenzij de wederpartij de bevoegdheid heeft de overeenkomst telkens na een jaar op te zeggen; 12. dat de wederpartij aan een opzegtermijn bindt die langer is dan drie maanden of langer dan de termijn waarop de gebruiker de overeenkomst kan opzeggen; 13. dat voor de geldigheid van een door de wederpartij te verrichten verklaring een strengere vorm dan het vereiste van een onderhandse akte stelt; 14. Dat bepaalt dat een door de wederpartij verleende volmacht onherroepelijk is of niet eindigt door haar dood of ondercuratelestelling, tenzij de volmacht strekt tot levering van een registergoed.
26
Bijlage 3
Adressen klachtencommissies en geschillencommissie
De Geschillencommissie Postbus 90600 2509 LP Den Haag Tel: 070-3105310 Fax: 070-3658814 Website: www.degeschillencommissie.nl Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Postbus 398 3740 AJ Baarn tel: 0900-0400034 website: www.klachtkinderopvang.nl email:
[email protected] Zuid-Hollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZCKK) Nieuwe Gouwe Westzijde 2a 2802 AN Gouda tel: 0182-547888 www.zckk.nl email :
[email protected] De ZCKK is primair voor organisaties die in Zuid-Holland zijn gevestigd, maar ook organisaties uit andere provincies kunnen zich aansluiten. Spectrum, CMO Gelderland Postbus 8007 / 6880 CA VELP tel: (026) 384 62 00 / fax: (026) 384 63 00 www.spectrum-gelderland.nl
27
Bijlage 4
Reglement Geschillencommissie Kinderopvang
Reglement Geschillencommissie Kinderopvang per 1 september 2005 Begripsomschrijving Artikel 1. In dit reglement wordt verstaan onder: stichting : de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken; commissie : de Geschillencommissie Kinderopvang, ingesteld en in stand gehouden door de stichting; ondernemer : het lid van de Branchevereniging Ondernemers in de Kinderopvang (Branchevereniging) of de Maatschappelijke Ondernemers Groep (MOgroep) dan wel de ondernemer die zich bij de stichting voor de behandeling van geschillen door de commissie heeft laten registreren; consument : de natuurlijke persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf; voorwaarden : de algemene voorwaarden van de MOgroep en de Branchvereniging voor dagopvang door ondernemers in de kinderopvang, zoals deze in het kader van het CZ/SER overleg tot stand zijn gekomen. Samenstelling en taak Artikel 2. 1. De commissie bestaat uit een door de stichting te bepalen aantal onafhankelijke leden: één of meer door de stichting aangezochte voorzitters en één of meer door de Consumentenbond en door de Branchevereniging en/of de MOgroep voorge-dragen leden. Alle leden worden benoemd door het bestuur van de stichting. De voorzitter(s) dient(nen) de hoedanigheid van meester in de rechten te hebben. Het secretariaat van de commissie wordt verzorgd door de stichting. 2. Aan de behandeling van voorgelegde geschillen nemen deel: een voorzitter, een lid voorgedragen door de Consumentenbond en een lid voorgedragen door de Branchevereniging en/of de MOgroep. Artikel 3. De commissie heeft tot taak geschillen tussen consument en ondernemer te beslechten, voorzover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door de ondernemer te leveren of geleverde diensten en/of zaken. Zij doet dit door in een dergelijk geschil een bindend advies uit te brengen of door een schikking tussen partijen te bevorderen. Bevoegdheid Artikel 4. De commissie is bevoegd een geschil te behandelen, indien en voorzover partijen zijn overeengekomen zich aan het bindend advies van de commissie te onderwerpen.
28
Ontvankelijkheid Artikel 5. De commissie verklaart de consument in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk: a. indien en voor zover het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte,tenzij het een geschil betreft, zoals voorzien in artikel 16 lid 2 van de voorwaarden. b. indien het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt; c. indien het een geschil betreft waarover de consument of met inachtneming van artikel 6 lid 1 onder b de ondernemer reeds bij de rechter een procedure aanhangig heeft gemaakt of waarin de rechter reeds een uitspraak over de inhoud heeft gedaan. Artikel 6. 1. De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer - gedaan bij eerste gelegenheid - de consument in zijn klacht niet ontvankelijk: a. indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de op de overeenkomst van toepassing zijnde voorwaarden bij de ondernemer heeft ingediend en vervolgens bij de commissie aanhangig heeft gemaakt; b. indien de ondernemer aan de consument een termijn van vijf weken heeft gegeven om het geschil bij de commissie aanhangig te maken en de consu-ment van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij na het verstrijken van voornoemde termijn zich vrij zal achten het geschil aan de gewone rechter voor te leggen. 2. In afwijking van het bepaalde in het eerste lid, aanhef en onder a, kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de consu-ment terzake van de niet naleving van de voorwaarden naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft. De behandeling van geschillen Artikel 7. 1. Partijen hebben het recht zich bij de behandeling van een geschil door derden te laten bijstaan of vertegenwoordigen. 2. Het geschil dient aan de commissie te worden voorgelegd door middel van een door de commissie te verstrekken en door de consument in te vullen vragenformulier. 3. De commissie kan verlangen dat de zaak waarover het geschil gaat, gefrankeerd aan haar wordt toegezonden. Na behandeling van het geschil wordt de zaak door de commissie ongefrankeerd geretourneerd aan degene die de zaak heeft toegezonden, tenzij deze te kennen heeft gegeven op retourzending geen prijs te stellen of de commissie anderszins beslist.
Artikel 8. 1. Degene die een geschil voorlegt, is een door de stichting vastgesteld bedrag aan klachtengeld verschuldigd. 2. Het in lid 1 bedoelde bedrag wordt door de commissie niet terugbetaald. Artikel 9. 1. Indien de consument de betaling van de dienst en/of de zaak waarover het geschil gaat geheel of gedeeltelijk achterwege heeft gelaten, dient de consument het nog openstaande factuurbedrag bij de commissie te deponeren, tenzij partijen anderszins overeenkomen. Over dit bedrag wordt geen rente vergoed. 2. Is de dienst en/of de zaak waarover het geschil gaat, niet geleverd, dan kan de consument in afwijking van het eerste lid volstaan met deponering van een bedrag overeenkomend met het
29
bepaalde in de voorwaarden inzake annuleringskosten, onder verrekening van een eventuele aanbetaling. Artikel 10. Indien de consument niet binnen één maand na een daartoe strekkend verzoek voldoet aan het bepaalde in de artikelen 7 lid 2, 8 en 9, wordt hij geacht het ge-schil te hebben ingetrokken. De commissie kan de termijn van één maand bekor-ten of verlengen. Artikel 11. 1. De commissie kan besluiten de behandeling van een geschil niet voort te zetten, indien zij van oordeel is dat de zaak waarop het geschil betrekking heeft aan een onderzoek van een deskundige dient te worden onderworpen, en deze zaak zich niet in Nederland bevindt of de consument die de zaak onder zich heeft het onderzoek weigert of anderszins onderzoek naar de zaak naar het oordeel van de commissie niet mogelijk is. 2. De commissie zal een geschil niet behandelen of de behandeling staken, indien aan de ondernemer surséance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat het ge-schil ter zitting door de commissie is behandeld en een eindbeslissing is gewezen. Artikel 12. Wordt het geschil door de ondernemer aan de commissie voorgelegd, dan wordt het geschil slechts in behandeling genomen indien de consument daarmee instemt en voldoet aan het bepaalde in de artikelen 7 lid 2 en 9, waarna het geschil verder behandeld wordt overeenkomstig de in dit reglement vastgelegde procedure. Artikel 13. 1. De commissie stelt de ondernemer schriftelijk in kennis van het in behandeling nemen van het geschil, en stelt hem gedurende één maand in de gelegenheid zijn standpunt over het geschil schriftelijk aan de commissie kenbaar te maken. De commissie kan de termijn van één maand bekorten of verlengen. 2. Het in het eerste lid bedoelde standpunt wordt door de commissie in afschrift aan de consument toegezonden. Artikel 14. 1. Indien de commissie dit nodig acht of indien één partij of beide partijen hiertoe de wens te kennen geeft of geven, worden beide partijen opgeroepen teneinde mondeling te worden gehoord. De commissie stelt plaats, dag en uur vast en stelt partijen daarvan op de hoogte. 2. De commissie kan partijen op hun verzoek toestaan getuigen of deskundigen mee te nemen en door haar te doen horen. De namen en adressen dienen uiterlijk één week voor de zitting van de commissie aan haar te zijn opgegeven. Artikel 15. De commissie kan indien zij dat noodzakelijk acht zelf inlichtingen inwinnen, ondermeer door het horen van getuigen of deskundigen, door het instellen van een onderzoek of door het doen instellen van een onderzoek door één of meer door haar aan te wijzen deskundige(n). De commissie geeft daarvan kennis aan partijen. Partijen kunnen bij het horen van getuigen of deskundigen desgewenst aanwezig zijn. De commissie verstrekt een afschrift van het deskundigenrapport aan partijen, die daarop binnen twee weken schriftelijk bij de commissie kunnen reageren. De commissie kan de termijn van twee weken bekorten of verlengen.
30
Uitspraak Artikel 16. 1. De commissie beslist naar redelijkheid en billijkheid, met inachtneming van de tussen partijen gesloten overeenkomst en de daarvan deel uitmakende voorwaarden. Voorzover condities van toepassing zijn, die in voor de consument ongunstige zin afwijken van de in artikel 1 omschreven voorwaarden, past de commissie deze laatstbedoelde voorwaarden toe. De commissie beslist met meerderheid van stemmen. Het bindend advies wordt door de voorzitter ondertekend en schriftelijk aan partijen medegedeeld. 2. Het bindend advies bevat, naast de beslissing, in elk geval: a. de namen van de leden van de commissie; b. de namen en woon-, c.q. vestigingsplaatsen van partijen; c. de dagtekening van het bindend advies; d. de motivering van de gegeven beslissing. Artikel 17. 1. De commissie beslist over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid van partijen en het geheel of gedeeltelijk (on)gegrond zijn van de klacht. 2. De commissie kan voorts de volgende beslissingen nemen: • een door één van partijen te betalen (schade)vergoeding vaststellen; • een betalingsverplichting vaststellen; • aan de ondernemer en/of aan de consument nakoming opleggen van de over-eenkomst; • de overeenkomst ontbinden of de partij-ontbinding bevestigen; • de ondernemer opdragen de geleverde zaak te vervangen door een soortgelijke zaak; alsmede iedere andere beslissing, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil. Artikel 18. Indien tijdens de behandeling van een geschil blijkt dat het geschil niet jegens de juiste partij aanhangig is gemaakt, verklaart de commissie de klacht ongegrond en wordt tevens een termijn bepaald, waarbinnen het geschil door de betrokkene opnieuw aanhangig kan worden gemaakt, zonder dat deze opnieuw klachtengeld verschuldigd is. Artikel 19. Indien de partijen bij de mondelinge behandeling tot een schikking komen, kan de commissie de inhoud daarvan in de vorm van een bindend advies vastleggen. Artikel 20. 1. In het bindend advies bepaalt de commissie mede de bestemming van een ingevolge artikel 9 bij haar in depot gestort bedrag. 2. Bij geschillen over verrekening van het depotbedrag overeenkomstig het bindend advies, beslist de commissie op verzoek van de meest gerede partij. 3. Indien de commissie zich niet bevoegd verklaart of degene die het geschil aanhangig maakt niet ontvankelijk verklaart, wordt het in depot gestorte bedrag aan de consument terugbetaald. Artikel 21. 1. a. Indien het geschil aanhangig is gemaakt door een consument en de klacht van de consument door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, wordt in het bindend advies tevens bepaald, dat de ondernemer aan de consu-ment het door deze ingevolge artikel 8 betaalde klachtengeld geheel of gedeelte-lijk moet vergoeden. Bovendien wordt bepaald dat de ondernemer, indien hij lid is van de Branchevereniging of de MOgroep, als bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil een door de stichting vastgesteld bedrag aan de commissie betaalt. Bepalend voor de hoogte van deze behandelingskosten is
31
het be-drag dat door de stichting is vastgesteld voor het jaar waarin de commissie de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond verklaart. De Commissie kan de behandelingskosten matigen met maximaal 50% bij een gedeeltelijk gegronde klacht. b. In afwijking van het bepaalde onder a wordt het klachtengeld door de ondernemer niet vergoed en is deze geen behandelingskosten verschuldigd, indien de commissie de klacht van de consument gegrond acht en haar beslissing overeenstemt met de oplossing die door de ondernemer aan de consument werd voorgesteld voordat deze het geschil bij de commissie aanhangig maakte, maar die door de consument niet werd geaccepteerd. 2. Het bepaalde in het eerste lid onder a, eerste zin, is eveneens van toepassing, indien het geschil aanhangig is gemaakt door een consument en de klacht van de consu-ment door de commissie weliswaar ongegrond wordt bevonden, maar de commissie van oordeel is dat het geschil desalniettemin op goede gronden aan haar is voorgelegd. 3. Indien het geschil aanhangig is gemaakt door de ondernemer en de klacht van de consument door de commissie ongegrond wordt bevonden, wordt in het bindend advies tevens bepaald, dat de consument aan de ondernemer het door deze betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. 4. Indien het geschil aanhangig is gemaakt door een ondernemer, die lid is van de Branchevereniging of de MOgroep en de commissie de klacht van de consument geheel of gedeeltelijk gegrond heeft bevonden, is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd, tenzij de beslissing in het bindend advies overeenstemt met de oplossing die door de ondernemer aan de consument werd voorgesteld voordat deze het geschil bij de commissie aanhangig maakte, maar die door de consument niet werd geaccepteerd. In het laatste geval wordt in het bindend advies bepaald dat de consument aan de ondernemer het door deze betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. De Commissie kan de behandelingskosten matigen met maximaal 50% bij een gedeeltelijk gegronde klacht. 5. Bij een tussen partijen getroffen schikking na verzending van de oproep om mondeling te worden gehoord, is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Het door de ene partij betaalde klachtengeld behoeft door de andere partij aan deze niet te worden vergoed. Artikel 22. Behoudens het bepaalde in artikel 21 komen de door partijen ter zake van de behandeling van het geschil gemaakte kosten voor hun eigen rekening, tenzij de commissie in bijzondere gevallen anders bepaalt. In een zodanig geval komen voor vergoeding door de geheel of gedeeltelijk in het ongelijk gestelde partij slechts in aanmerking de door de wederpartij in redelijkheid gemaakte kosten en wel tot een maximum van vijfmaal het bedrag dat ingevolge artikel 8, aan de commissie ver-schuldigd is. Artikel 23. 1. De voorzitter van de commissie kan uit eigen beweging of op een binnen twee weken na de verzenddatum van het bindend advies door een partij schriftelijk ge-daan verzoek een kennelijke reken- of schrijffout in het bindend advies herstellen, dan wel - indien de gegevens genoemd in artikel 16 lid 2 onder a tot en met c onjuist zijn vermeld - tot verbetering van die gegevens overgaan. 2. Een verzoek als bedoeld in het eerste lid wordt in afschrift aan de wederpartij gezonden en schort de mogelijkheid van tenuitvoerlegging van het bindend advies op, totdat op het verzoek is beslist. 3. De wederpartij wordt twee weken in de gelegenheid gesteld op het verzoek als bedoeld in het eerste lid te reageren. 4. Herstel of verbetering geschiedt middels schriftelijke mededeling aan partijen.
32
Geheimhouding, wraking en verschoning Artikel 24. De leden van de commissie zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hen bij de behandeling van het geschil ter kennis zijn gekomen. Artikel 25. 1. Een lid van de commissie kan door één of door beide partijen in het geschil worden gewraakt op grond van feiten of omstandigheden die het vormen van een onpartijdig oordeel over het geschil zouden kunnen bemoeilijken. Wraking kan worden gedaan uiterlijk binnen een week na de zitting waarop het geschil is be-handeld. 2. De overige leden van de commissie beslissen of de wraking terecht is gedaan. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. 3. Op grond van feiten of omstandigheden als bedoeld in het eerste lid kan een lid van de commissie zich ter zake van de behandeling van een geschil verschonen. Hij is verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de commissie, die aan de behandeling van het geschil zullen deelnemen, van oordeel zijn dat de bedoelde feiten of omstandigheden zich te zijnen aanzien voordoen. 4. In geval van terechte wraking of verschoning wordt het betrokken lid vervangen door een ander lid van de commissie. 5. De beslissing als bedoeld in het tweede lid wordt aan partijen medegedeeld. Verkorte Procedure Artikel 26. 1. Wanneer de ondernemer een geplaatst kind voor opvang weigert voor de duur van de periode dat het kind door ziekte of anderszins extra verzorgingsbehoef-tig is, dan wel het kind volgens de ondernemer een gezondheidsrisico vormt voor de andere aanwezigen binnen de onderneming in kinderopvang en de on-dernemer van mening is dat een normale opvang van het kind en de andere kinderen redelijkerwijs niet van hem mag worden verwacht, kan de consument, indien hij het niet eens is met de geweigerde toegang, dit aan de Geschillencommissie voorleggen met het verzoek het geschil in verkorte procedure te behandelen. 2. De commissie is samengesteld overeenkomstig artikel 2 lid 2. Artikel 27. Op de behandeling van het geschil in de verkorte procedure zijn behalve de specifieke bepalingen met betrekking tot de verkorte procedure de overige bepalingen van het reglement van de Geschillencommissie Kinderopvang voor zover mogelijk van overeenkomstige toepassing, met uitzondering van de artikelen 6, 9, 10, 13, 14 lid 2, laatste volzin en 20. Artikel 28. 1. Het geschil wordt door de commissie slechts in behandeling genomen indien de consument binnen een week na de ontvangst van de bevestiging van de weigering door de ondernemer, het geschil voor de commissie aanhangig heeft gemaakt. 2. Niettemin kan de commissie, wanneer de consument de termijn in het vorige lid heeft overschreden, besluiten het geschil toch in behandeling te nemen indien de ondernemer heeft nagelaten in de weigering de consument erop te wijzen dat hij binnen een week het geschil aan de commissie kan voorleggen of indien de con-sument anderszins ter zake van deze termijnoverschrijding naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.
33
Artikel 29. 1. Het geschil dient door de consument bij de commissie aanhangig te worden gemaakt. De consument ontvangt per omgaande een bevestiging van het aanhangig maken van het geschil alsmede een vragenformulier. 2. De commissie stelt de ondernemer tegelijkertijd in kennis van het aanhangig maken van het geschil. 3. Het vragenformulier dient, indien deze niet reeds ingevuld en ondertekend door de consument is toegezonden, na ontvangst binnen een week ingevuld en ondertekend aan de commissie te worden geretourneerd op straffe van verval van de verkorte procedure. 4. Tegelijkertijd met de oproep voor de mondelinge behandeling van het geschil ontvangt de ondernemer ter kennisname een afschrift van het vragenformulier als-mede van alle andere van de consument ontvangen stukken met betrekking tot het geschil. 5. De uitspraak van de commissie in de verkorte procedure geldt als een bindend advies. 6. De uitspraak wordt schriftelijk en gemotiveerd zo spoedig mogelijk aan partijen meegedeeld. Slotbepalingen Artikel 30. 1. Vernietiging van het bindend advies van de commissie kan uitsluitend plaatsvinden door het ter toetsing voor te leggen aan de gewone rechter binnen twee maanden na de verzending van de uitspraak aan partijen. De rechter zal het bindend advies vernietigen, indien de uitspraak in verband met de inhoud of wijze van totstandkoming in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Door niet binnen voornoemde termijn de uitspraak aan de gewone rechter ter toetsing voor te leggen, wordt de uitspraak onaantastbaar. 2. Het geschil kan evenwel in volle omvang en met terzijde lating van het bindend advies door de consument aan de gewone rechter worden voorgelegd, indien het een geschil betreft dat bij bindend advies is beslecht zoals voorzien in artikel 16 lid 2 van de voorwaarden. Aan dat bindend advies komt geen gezag van gewijsde toe in een procedure voor de gewone rechter. 3. Indien het bindend advies van de commissie niet binnen twee maanden na verzending ervan door de ondernemer is nagekomen en niet ter toetsing aan de gewone rechter is voorgelegd, treedt op verzoek van de consument de nakomingsgarantieregeling in werking van de MOgroep of de Branchevereniging, indien de ondernemer daarvan lid is of was ten tijde van de totstandkoming van de over-eenkomst waaruit het geschil, waarop het bindend advies betrekking heeft, voortvloeide. Artikel 31. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de commissie, met inachtneming van eisen van redelijkheid en billijkheid.
34
Bijlage 5
Klachtenreglement SKK
Klachtenreglement Stichting Klachtencommissie Kinderopvang - 1 januari 2009 Ambtelijk secretariaat Postbus 398 | 3740 AJ | Baarn | t. 0900 040 00 34 |
[email protected] | www.klachtkinderopvang.nl K.v.K. Lelystad nr. 390.68281 | BTW 8163.70.758.B.01 Artikel 1 Begrippen 1.1 Kinderopvang Het bedrijfsmatig of anders dan om niet verzorgen en opvoeden van kinderen tot de eerste dag waarop het voortgezet onderwijs voor die kinderen begint. 1.2 Kindercentrum Een voorziening waar kinderopvang plaatsvindt anders dan gastouderopvang. 1.3 Gastouderbureau Een organisatie, die gastouderopvang tot stand brengt en begeleid. 1.4 Peuterspeelzaal Een voorziening waarin uitsluitend kinderen vanaf de leeftijd van twee jaar tot het tijdstip waarop zij kunnen deelnemen aan het basisonderwijs verblijven in een speelgroep. 1.5 Houder of organisatie Degene, die een kindercentrum, peuterspeelzaal of gastouderbureau exploiteert. 1.6 Beroepskracht Degene die werkzaam is bij een kindercentrum of peuterspeelzaal en is belast met de verzorging en opvoeding van kinderen, niet zijnde een gastouder die niet in loondienst is. 1.7 Ouder/verzorger Een persoon die een huishouding voert waartoe het kind behoort , op wie de kinderopvang betrekking heeft, welk kind in belangrijke mate door hem wordt onderhouden 1.8 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang De stichting Klachtencommissie Kinderopvang, hierna te noemen sKK, werkt voor de aangesloten organisaties van kindercentra, peuterspeelzalen en gastouderbureaus voorzover deze als houder in het register van de gemeente van vestiging zijn opgenomen. Voor de Gastouderbureaus werkt de sKK voor zover het de werkzaamheden en handelingen van het bureau betreft, inclusief de opvang door gastouders die in loondienst van het Gastouderbureau zijn. sKK kan worden ingeschakeld door de ouders/verzorgers van aangesloten organisaties. 1.9 Gedraging Enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit of het nalaten daarvan dat gevolgen heeft voor een ouder/verzorger of het kind dat gebruik maakt van kinderopvang van de organisatie. 1.10 Klacht Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder/verzorger over een gedraging van de organisatie, van haar bestuur of van een medewerker van de organisatie. De klacht kan gaan over alle aspecten van de kinderopvang. 1.11 Klager Een ouder/verzorger die een klacht voorlegt aan de Klachtencommissie.
35
1.12 Beklaagde De organisatie waarover een klacht wordt ingediend. Bij behandeling van een klacht wordt de organisatie als partij beschouwd, niet de medewerker. 1.13 Meldpunt Het bestuur van sKK heeft voor de uitvoering van haar taken een landelijk meldpunt ingericht. Het meldpunt is voor melding van klachten en informatie dagelijks telefonisch bereikbaar onder nummer 0900-0400034 of via
[email protected] of via postbus 398, 3740 AJ Baarn. 1.14 Klachtencommissie Een Klachtencommissie wordt ingesteld en in stand gehouden door het bestuur van sKK ten behoeve van de behandeling van klachten van ouders/verzorgers van de aangesloten organisaties en van het doen van aanbevelingen hieromtrent aan de betrokken organisaties en houders. 1.16 Ambtelijk Secretaris De ambtelijk secretaris ondersteunt de Klachtencommissie in het gehele proces van behandeling van een klacht, maar is geen lid van de commissie. Artikel 2 Doelstelling Klachtencommissie De Klachtencommissie geeft ten behoeve van de aangesloten organisaties, middels dit reglement, uitvoering aan de Wet Kinderopvang en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen. Artikel 3 Samenstelling Klachtencommissie 3.0 Samenstelling Het bestuur van sKK benoemt natuurlijke personen op basis van hun deskundigheden tot lid van een Klachtencommissie. Per klacht wordt een behandelende Klachtencommissie samengesteld. Deze Klachtencommissie bestaat uit drie leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van de klager en de beklaagde. De Klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris. 3.1 Deskundigheid Een Klachtencommissie dient in haar gezamenlijkheid te beschikken over deskundigheden op het gebied van: - consumentenbelangen; - inhoud van kinderopvang. organisatie van de kinderopvang. juridische kennis en/of mediation In bijzondere omstandigheden kan een extern deskundige aan een Klachtencommissie toegevoegd worden. Deze deskundige ondersteunt de leden van de Klachtencommissie maar heeft geen stemrecht. 3.2 Benoeming Klachtencommissieleden worden door het bestuur benoemd voor een periode van drie jaar. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode aansluitend worden herbenoemd. 3.3 Werkwijze De voorzitter en de ambtelijk secretaris dragen, met inachtneming van hetgeen in dit reglement is voorgeschreven, zorg voor de werkwijze van de behandelende Klachtencommissie. De ambtelijk secretaris kan een vertrouwelijk verslag van de beraadslagingen en hoorzittingen ten behoeve van de oordeelsvorming door de Klachtencommissie. Deze verslagen maken op geen enkele wijze deel uit van de stukken en/of correspondentie. 3.4 Beëindiging Het lidmaatschap van de Klachtencommissie eindigt: a. doordat een lid zijn lidmaatschap opzegt; b. door het overlijden van een lid: c. door het verstrijken van de benoemingsperiode;
36
d. doordat een lid op verzoek van de overige Klachtencommissieleden door het bestuur uit zijn functie wordt ontheven wegens: - verwaarlozing van zijn/haar taak; - andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd; e. door royement van een lid op grond van het niet naleven van artikel 16.1 van dit reglement. Artikel 4 Wraking en verschoning 4.1 Wraking: De klager en/of beklaagde kan bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de Klachtencommissie aan de behandeling van de klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden bekend zijn die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden kunnen bemoeilijken. 4.2 De overige leden van de Klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan klager en beklaagde, alsmede aan het Meldpunt. 4.3 Verschoning: Een lid van de Klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Hij/zij is verplicht dit te doen, indien de (beide) overige leden van de Klachtencommissie van oordeel zijn dat voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van hem/haar voordoen. 4.4 In geval van wraking of verschoning wordt het betrokken lid vervangen door een ander lid. Artikel 5 Indienen van de klacht 5.1 Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan: a. ouders/verzorgers; b. wettelijke vertegenwoordig(st)er c. natuurlijke personen die door de ouder(s)/verzorger(s) schriftelijk zijn gemachtigd. 5.2 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij het Meldpunt. Indien de klacht mondeling wordt ingediend, neemt de ambtelijk secretaris contact op en legt de klacht op schrift vast en toetst bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. Vervolgens dient de klager het klachtformulier te ondertekenen. De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen of te laten doen aan het Meldpunt of de ambtelijk secretaris. Bij intrekking van de klacht door de klager blijft de Klachtencommissie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht, de klacht te beoordelen en/of aanbevelingen te doen. De klager wordt hiervan in kennis gesteld. Artikel 6 Nadere bepaling van een klacht 6.1 Een klacht omvat tenminste: - naam, adres en - indien mogelijk – emailadres en telefoonnummer van de klager; - voor zover van toepassing: naam en geboortedatum van het kind; - naam, adres, telefoon en - indien mogelijk – emailadres en faxnummer van de beklaagde; - een feitelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover geklaagd wordt; - de reden waarom de klacht wordt ingediend; - de beschrijving van de handelingen die de klager reeds heeft ondernomen om tot een oplossing te komen; - kopieën van overeenkomst, correspondentie of andere documenten de klacht aangaande; - de bevestiging dat de klager akkoord gaat met dit Klachtenreglement; - Ondertekening van de klacht door of namens de ouders. 6.2 De Klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten, indien: a. de klacht, na overleg, niet voldoet aan de vereisten in artikel 6.1
37
b. de klager bericht niet akkoord te gaan met de bepalingen van dit Klachtenreglement c. de termijn tussen de gedraging waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht onredelijk lang is; d. de klacht kennelijk ongegrond is; e. het belang van de klager of het gewicht van de gedraging waarover wordt geklaagd, kennelijk onvoldoende is; f. de klager een ander is dan degene jegens wie of jegens wiens kind de gedraging heeft plaats gevonden; g. de klacht dezelfde gedraging betreft of een gedraging die hiermee nauw verband houdt, als een gedraging die bij een andere klachtinstantie of aan een rechter is voorgelegd; h. een klacht over een gedraging die al eerder is voorgelegd of afgedaan door de Klachtencommissie; i. de klager geen gegevens aan de Klachtencommissie verstrekt, dan wel geen toestemming verleent om informatie bij derden in te winnen, terwijl de Klachtencommissie van mening is dat deze informatie noodzakelijk is om een oordeel te kunnen geven over de klacht. j. de klager om schadevergoeding of beslechting van een financieel geschil verzoekt en het gewicht van de claim of de complexiteit van de rechtsvraag te groot is. De voorzitter van de Klachtencommissie beslist, na overleg met de ambtelijk secretaris of een klacht in behandeling wordt genomen dan wel wordt voortgezet. 6.3 De Klachtencommissie kan op ieder moment partijen voorstellen de behandeling van de klacht op te schorten om gedurende de opschorting partijen in de gelegenheid te stellen de klacht alsnog in gezamenlijk overleg op te lossen. Partijen kunnen de Klachtencommissie om bemiddeling of mediation verzoeken. Ook de Klachtencommissie kan bemiddeling of mediation voorstellen aan de partijen. Indien een lid van de betreffende Klachtencommissielid hiermee wordt belast, neemt dit lid niet meer deel aan de behandeling van deze klacht, indien de behandeling alsnog wordt voortgezet. 6.4 Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Anonieme klachten worden wel gearchiveerd. Artikel 7 Behandeling van de klacht 7.1 Het meldpunt bevestigt binnen 5 werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan klager en beklaagde. Indien van toepassing bericht het meldpunt de klager dat het in behandeling nemen van de klacht wordt opgeschort, om klager de gelegenheid te geven de klacht eerst aan beklaagde voor te leggen of om meer informatie aan te leveren. Indien klager de Klachtencommissie alsnog verzoekt de klacht in behandeling te nemen, geldt het moment van deze mededeling als moment van ontvangst van de klacht voor de bepaling van de termijnen van verdere behandeling. 7.2 Het meldpunt wijst binnen vijf werkdagen de voorzitter en ambtelijk secretaris van de behandelende Klachtencommissie aan. 7.3 Indien de voorzitter van de behandelende Klachtencommissie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de ambtelijk secretaris dit binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed aan beide partijen mee. 7.4 Klager en beklaagde ontvangen binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht een bericht of de klacht ontvankelijk verklaard is. 7.5 De Klachtencommissie stelt de houder/organisatie in de gelegenheid om binnen 20 werkdagen na de verzenddatum van de ontvankelijkheidverklaring schriftelijk te reageren op de klacht. 7.6 De ambtelijk secretaris zendt een kopie van het verweer van beklaagde binnen 5 werkdagen na ontvangst aan klager. Deze krijgt de gelegenheid om daarop binnen 10 werkdagen schriftelijk commentaar te geven. 7.7 De ambtelijk secretaris zendt van het laatste commentaar van klager op het verweer van de beklaagde binnen 5 werkdagen na ontvangst daarvan een kopie toe aan beklaagde, die daarop binnen 10 werkdagen na verzending schriftelijk commentaar kan indienen.
38
7.8 Bij iedere ronde van hoor- en wederhoor zendt de ambtelijk secretaris zoveel mogelijk een afschrift van de nog niet bij partijen bekende stukken mee. 7.9 De Klachtencommissie roept, indien zij zulks wenselijk acht, beide partijen op voor een mondelinge toelichting en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Partijen worden afzonderlijk, dan wel gezamenlijk gehoord. De Klachtencommissie maakt dit bij de uitnodiging bekend. Indien de Klachtencommissie mondelinge toelichting niet nodig acht, worden beide partijen hiervan op de hoogte gesteld. Indien een van de partijen niet is verschenen en binnen twee werkdagen aannemelijk kan maken dat er sprake was van overmacht, kan de voorzitter besluiten om partijen alsnog te horen. 7.10 Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de Klachtencommissie alleen die informatie hij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren, tenzij bij wijze van uitzondering de Klachtencommissie van oordeel is dat er voldoende belang aanwezig is om de informatie niet bekend te maken, maar wel mee te wegen. Artikel 8 Bijstand en vertegenwoordiging 8.1 Klager en beklaagde kunnen zich laten bijstaan door een door hem/haar/hen aan te wijzen persoon. Een gemachtigde dient een door de vertegenwoordigde partij ondertekende volmacht te overleggen. 8.2 Partijen dienen bij een hoorzitting altijd in persoon aanwezig te zijn onverminderd hun recht zich te doen bijstaan. Artikel 9 Het inwinnen van inlichtingen 9.1 De Klachtencommissie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij partijen, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijk toestemming nodig van betrokkene(n), voorzover het hun privacy betreft. 9.2 Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de ambtelijk secretaris. Deze aantekening wordt opgenomen in het dossier en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. Op verzoek wordt vertrouwelijke informatie buiten het dossier gelaten. 9.3 Van alle verkregen informatie wordt zo spoedig mogelijk een kopie gezonden aan betrokkenen. Hierbij wordt, indien nodig, aangegeven dat de informatie vertrouwelijk is en de ontvanger gehouden is aan een geheimhoudingsplicht. De ouder/verzorger en de houder/organisatie worden in de gelegenheid gesteld om binnen 5 werkdagen te reageren op de verkregen informatie. 9.4 De Klachtencommissie is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbende op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degenen van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig zijn/is. Artikel 10 Inzagerecht Partijen worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben worden geretourneerd. Artikel 11 Uitspraak 11.1 De Klachtencommissie neemt met meerderheid van stemmen een beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht en de aanbevelingen. De Klachtencommissie verzendt haar uitspraak binnen vier maanden na ontvangst van de klacht of zoveel eerder als mogelijk is.
39
11.2 Bij afwijking van de in 11.1 genoemde termijn, doet de Klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager en beklaagde onder vermelding van de termijn waarbinnen de Klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. 11.3 De Klachtencommissie is niet aansprakelijk voor de gevolgen van haar uitspraken of aanbevelingen. De klachtencommissie kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren. De uitspraak van de Klachtencommissie bestaat uit haar bevindingen van het onderzoek naar de klacht met daaraan toegevoegd haar oordeel en eventuele aanbevelingen. Beide partijen ontvangen de uitspraak. Daarnaast ontvangt de beklaagde een versie die openbaaR gemaakt kan worden, waarin de gegevens van de klager geanonimiseerd zijn; alleen de betrokken organisatie staat hierin met naam vermeld. Artikel 12 Maatregelen organisatie 12.1 Beklaagde deelt aan de klager en aan de Klachtencommissie binnen een maand na verzending van het in artikel 11 bedoelde oordeel schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. 12.2 Bij afwijking van de in 12.1 genoemde termijn, doet beklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de Klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de houder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Artikel 13 Termijnen 13.1 De Klachtencommissie is te allen tijde bevoegd van de in dit reglement opgenomen termijnen af te wijken. Zij doet hiervan met reden omkleed mededeling aan de betrokken partijen, onder vermelding van een nieuwe termijn. 13.2 Indien de Klachtencommissie van oordeel is dat behandeling van de klacht een spoedeisend karakter heeft, dan kan zij de in dit reglement genoemde termijnen bekorten. De Klachtencommissie deelt dit betrokkenen schriftelijk en met opgave van redenen mede. Artikel 14 Verslagen 14.1 sKK maakt jaarlijks geanonimiseerd haar bevindingen bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de Klachtencommissie en de eventuele aanbevelingen worden vermeld. Tevens kan in dit verslag een overzicht gepresenteerd worden van door sKK gesignaleerde structurele knelpunten. 14.2 Op de website www.klachtkinderopvang.nl worden de uitspraken anoniem vermeld. 14.3 Een organisatie, waarover in een kalenderjaar een klacht is behandeld, kan de uitspraak als bedoeld in artikel 11.1 gebruiken voor het verslag dat zij moet verstrekken aan de in de Wet Kinderopvang of Wet Klachtrecht cliënten zorginstellingen genoemde organen en de Inspectie Kinderopvang. Artikel 15 Bekendmaking klachtenregeling De houder van de aangesloten organisatie brengt dit Klachtenreglement op passende wijze onder de aandacht van de ouders/verzorgers verbonden aan haar organisatie. Artikel 16 Geheimhouding 16.1 Elk lid van de Klachtencommissie is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens en informatie die hem of haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. Eenieder die bij de behandeling van de klacht is betrokken is eveneens tot geheimhouding verplicht. 16.2 De Klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan de behandeling van de klacht, de in 16.1 omschreven plicht mede.
40
16.3 Klachten die naar het oordeel van de klachtencommissie ernstig van aard zijn, worden door de klachtencommissie gemeld aan de in artikel 3a van de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen bedoelde ambtenaren. De klachtencommissie overlegt aarbij de noodzakelijke gegevens. 16.4 Stukken, behorende bij de klachtbehandeling worden gedurende 5 jaar op een centrale plaats bewaard. Daarna worden zij door sKK vernietigd. Artikel 17 Beschikbaar stellen faciliteiten De beklaagde organisatie stelt aan de leden van de Klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taak. Artikel 18 Aansluiting bij en afwijzing door de Klachtencommissie 18.1 Iedere kinderopvangorganisatie kan zich, zonder toetsing, aansluiten bij sKK. 18.2 Indien een organisatie zich bij voortduring niet houdt aan dit reglement of er andere zwaarwegende argumenten zijn, kan het bestuur van sKK besluiten verdere behandeling van klachten over de aangesloten organisatie af te wijzen. Indien de sKK geen klachten van een organisatie meer in behandeling neemt, wordt hiervan schriftelijk, met datum van ingang, mededeling gedaan aan de organisatie. Artikel 19 Vaststelling en wijziging van dit reglement Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van sKK, op haar eigen gezag of op voorstel van aangeslotenen. Bij wijzigingen tijdens het contributiejaar kunnen aangeslotenen hun relatie met de sKK ontbinden, zonder tenietdoen van hun verplichting tot het betalen van de aansluitkosten. Artikel 20 Slotbepalingen 20.1 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het bestuur van sKK naar redelijkheid en billijkheid. 20.2 Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2009.
41
