HOE SOCIAL MEDIA NOU ECHT TE GEBRUIKEN

HOE  SOCIAL  MEDIA  NOU   ECHT  TE  GEBRUIKEN Helmond geeft antwoord... Totstandkoming, mei 2012

HOE  SOCIAL  MEDIA  NOU  ECHT  TE  GEBRUIKEN Helmond geeft antwoord...

2.

COLOFON. De inhoud van dit document is met zorg samengesteld en mag enkel na toestemming worden verveelvoudigd en/of verspreid. Het intellectueel eigendom ligt bij Fontys Economische Hogeschool Tilburg.

AUTEUR. Naam Studentnummer Opleidingsins?tuut Opleiding

Klas Datum

Kim  van  Lieshout 2142991 Fontys  Economische  Hogeschool  Tilburg Communica?e 4U 24  mei  2012

AFSTUDEERBEGELEIDERS.

Eerste  docent Tweede  docent

Dhr.  J.  van  Dooren Mevr.  E.  Ansems

STAGEBEGELEIDER. Naam Organisa?e Func?e E-­‐mail

Mevr.  M.  Bex Gemeente  Helmond Senior  communica?eadviseur [email protected]

DOCUMENT. Type  document Onderwerp

Bachelorscrip?e Social  media

3.

VOORWOORD. Deze  scrip?e  is  de  afslui?ng  van  mijn  HBO  studie   Communica?e  aan  de  Fontys  Economische   Hogeschool  Tilburg.  Het  onderzoek,  wat  ingaat  op   social  media,  is  gedaan  in  opdracht  van  de   gemeente  Helmond.  Ik  hoop  dat  ik  de  informa?e   die  ik  de  afgelopen  jaren  heb  opgenomen   gedurende  mijn  studie,  nu  heb  kunnen  toepassen   in  de  prak?jk.   Het  medialandschap  is  sterk  aan  het  veranderen.   Waar  vroeger  radio,  kranten  en  tv  een  prominente   rol  speelden  in  het  verstrekken  van  informa?e  en   entertainment,  is  het  afgelopen  decennium  het   gebruik  van  internet  voor  deze  doeleinden   explosief  gestegen.  Opvallend  is  hierbij  de  groei   van  social  media.  Overal  om  ons  heen  worden  we   tegenwoordig  bedolven  met  de  term  ‘social   media’.  Social  media  lijkt  al  helemaal  ingeburgerd   te  zijn.  Je  hoeZ  de  krant  maar  open  te  slaan  of   naar  het  nieuws  te  kijken  om  weer  één  van  de   succesverhalen  aan  te  horen.  Er  zijn  overigens  ook   minder  succesvolle  verhalen  over  social  media.   Social  Media  verandert  de  manier  waarop  we   informa?e  tot  ons  nemen.  Toch  staan  we  slechts   aan  het  begin  van  deze  revolu?e! Te  midden  van  deze  social  media  explosie  vragen   steeds  meer  mensen  zich  echter  af  wat  social   media  nu  precies  inhoudt  en  wat  men  als  bedrijf  of   organisa?e  ermee  kan  en  of  ze  er  ook   daadwerkelijk  iets  mee  moeten  (willen).  Wat  dient   zo’n  organisa?e  nou  te  doen  om  de  stroom  aan   berichten  op  het  sociale  web  te  kunnen  analyseren   en  er  eventueel  op  te  kunnen  an?ciperen.  

Na  het  lezen  van  deze  scrip?e  zult  u,  als   medewerker  van  de  gemeente  Helmond,  niet   alleen  een  goed  beeld  hebben  van  wat  social   media  inhoudt  en  wat  de  mogelijkheden  van  social   media  zijn,  u  zal  tevens  goed  voorbereid  zijn  om   aan  de  slag  te  gaan  met  o.a.  social  media   monitoring  en  webcare.  U  heeZ  een  compleet   beeld  van  wat  ik  de  gemeente  Helmond  adviseer   te  doen,  wanneer,  hoe,  met  welke  middelen,  voor   welke  doelgroep  en  met  welke  doelstellingen. Gedurende  mijn  afstudeerperiode  ben  ik   ondersteund  door  een  aantal  personen.  Allereerst   gaat  mijn  dank  uit  naar  mijn  begeleiders  voor  hun   ?ps,  hulp  en  steun  ?jdens  dit  onderzoek  en  het   schrijven  van  deze  scrip?e.  Namens  de  gemeente   Helmond  is  dat  Mieke  Bex  en  namens  de  Fontys   Economische  Hogeschool  Tilburg  zijn  dat  Joris  van   Dooren  en  Esther  Ansems. Verder  gaat  mijn  dank  uit  naar  alle  medewerkers   van  de  gemeente  Helmond,  voor  hun   ondersteuning  en  begeleiding  gedurende  mijn   afstudeerstage.  Met  in  het  bijzonder  Johann   Beelen,  afdelingsmanager  afdeling  communica?e,   Paul  van  der  Wens,  leidinggevende   KlantenContactCentrum,  en  de  afdeling  onderzoek   en  sta?s?ek.   Tot  slot  wil  ik  alle  bewoners  van  Helmond,  die   hebben  meegewerkt  middels  een  enquête  of   panelgesprek,  en  de  diverse  gemeenten  en   organisa?es,  die  hebben  meegewerkt  aan  de   diepte-­‐interviews,  bedanken  voor  hun  meningen   en  informa?e. Ik  wens  u  veel  leesplezier  toe.

Kim  van  Lieshout Helmond,  Mei  2012

4.

SAMENVATTING. Het  zijn  niet  de  sterksten  van  de  soort  die   overleven,  noch  de  meest  intelligenten,  maar   diegenen  die  zich  het  beste  weten  aan  te  passen   aan  veranderingen.  (Charles  Darwin) Social  media  zijn  niet  meer  weg  te  denken  uit  het   hedendaagse  leven.  Steeds  meer  gemeenten,   provincies  en  waterschappen  hebben  het  gevoel   'iets  te  willen'  met  social  media.  Zo  ook  de   gemeente  Helmond.  Gezien  de  huidige   ontwikkelingen  is  het  niet  meer  de  vraag  of  ze  iets   moeten  met  social  media,  maar  juist  de  vraag  hoe   ze  dat  dan  moeten  doen  en  ook  in  aanvulling  met   de  bestaande  media.  Social  media  kan  allerlei   vormen  aannemen.  Één  ding  hebben  ze  allemaal   gemeen:  het  draait  om  interac?e.  Deze  interac?e   dient  daarentegen  wel  van  twee  kanten  te  komen.   Dit  is  bij  gemeenten  vaak  niet  het  geval.   De  gemeente  Helmond  is  kijkend  naar  begin  dit   jaar  met  name  ac?ef  op  Twiger.  Ook  maken  zij   gebruik  van  YouTube  en  in  mindere  mate  van   LinkedIn.  In  het  afgelopen  half  jaar  zijn  zij  ook  gaan   experimenteren  met  Facebook.  Ondanks  ze  wel   ac?ef  zijn  op  deze  media  zijn  zij  nog  steeds   zoekende  naar  de  beste  manier  en  of  ze  het  wel  zo   moeten  doen.  Om  die  reden  is  dit  onderzoek  dan   ook  gestart.  De  probleemstelling  van  het   onderzoek  luidt  als  volgt: “Hoe  kan  de  gemeente  Helmond  social  media   inze2en  om  effec4ever  met  haar  bewoners  te   communiceren?” Centraal  in  deze  probleemstelling  staan  de   bewoners  van  Helmond.  Wanneer  zij  via  deze  weg   niet  in  contact  willen  staan  met  de  gemeente  is  het   voor  de  gemeente  ook  geen  noodzaak  hier  in  te   investeren.  Er  is  hiervoor  gekeken  naar  wie  die   bewoner  nu  daadwerkelijk  is,  op  welke  wijze  zij   omgaan  met  social  media,  of  zij  middels  deze  weg   zijn  te  bereiken  en  of  zij  hier  ook  voor  open  staan.   ‣  Onderzoeksmethodiek Om  antwoord  te  krijgen  op  deze  vraag  is  zowel   kwalita?ef  als  kwan?ta?ef  onderzoek  verricht.  Zo   is  voor  het  vooronderzoek  onder  andere   deskresearch  uitgevoerd  maar  hebben  ook  een   aantal  diepte-­‐interviews  plaatsgevonden.   Interviews  met  zowel  overheidsinstan?es  als   commerciële  organisa?es.  Dit  alles  om  een  beter   beeld  te  krijgen  van  de  organisa?e  en  het  

probleem.  De  diepte-­‐interviews  zijn  hierbij  met   name  gehouden  om  inzicht  te  krijgen  in  ervaringen   van  andere  organisa?es. Ook  voor  het  hoofdonderzoek  zijn  een  aantal   methoden  toegepast.  Zo  is  er  een  groepsgesprek   gehouden  met  een  aantal  jongeren  van   HelmondJong2Gether  en  is  een  digitale  enquête   ingevuld  door  het  stadspanel.  Aan  de  hand  van   deze  resultaten  hebben  nog  twee  panelgesprekken   plaatsgevonden  met  een  aantal  panelleden  om  zo   meer  de  diepte  in  te  kunnen  gaan.   ‣  Resultaten Een  aantal  belangrijke  resultaten  zijn: 1. De  meeste  gemeenten  zigen,  met  social  media,   nog  echt  in  de  beginfase.  Twiger  is  hierbij  het   belangrijkste  plajorm.  Zij  vinden  social  media   met  name  belangrijk  bij  een  crisis. 2. Social  media  zullen  een  aanvullend   communica?emiddel  zijn  en  niet  ter  vervanging   van  komen. 3. 70%  van  de  Helmonders  maakt  gebruik  van   social  media. 4. 47%  van  de  Helmondse  bevolking  is  dagelijks  of   wekelijks  ac?ef  op  Facebook  en  is  hierbij  het   meest  gebruikte  plajorm.  Facebook  staat   daarnaast  ook  bovenaan  wanneer  het  gaat  om   het  volgen  van  de  gemeente.   5. Ook  jongeren  maken  met  name  gebruik  van   Facebook  en  willen  middels  deze  weg  ook  in   contact  komen  met  de  gemeente.  Via  andere   middelen  zijn  zij  niet  tot  nauwelijks  te  bereiken. 6. Slechts  een  kleine  groep  is  bekend  met  de  social   media  ac?viteiten  van  de  gemeente  Helmond.   7. De  gemeentelijke  website  door  grotendeels  van   de  Helmondse  bevolking  gezien  als  belangrijkste   communica?emiddel.   8. Social  media  is  een  con?nue  proces  van  meten,   evalueren  en  bijstellen.   Mate  van  gebruik De  Helmondse  bevolking  bestaat  met  name  uit   ‘joiners’  en  ‘spectators’.  Dit  wil  zeggen  dat  de   bewoners  van  Helmond  gebruik  maken  van  social   media  en  dat  zij  ook  connec?es  aangaan  met   anderen.  Zij  zijn  vaak  ook  uitsluitend  bezig  met  het   lezen  van  berichten  en/of  ar?kelen.  Het  zelf   plaatsen  gebeurt  in  veel  mindere  mate. Elk  plaMorm  een  andere  funcOe Elk  social  media  plajorm  dient  volgens  de   Helmonders  anders  te  func?oneren.  Zo  geeZ  de   Helmondse  bevolking  aan  Twiger  met  name  te   zien  als  snelle  nieuwsvoorziening  voor  met  name   de  sta?sche  informa?e.  Facebook  is  hier  volgens   5.

hen  niet  geschikt  voor.  Via  Facebook  willen   bewoners  juist  een  band  opbouwen  met  de   gemeente  en  ook  leuke  informa?e  ontvangen  over   bijvoorbeeld  evenementen.  LinkedIn  wordt  door   de  gemiddelde  Helmonder  minder  gewaardeerd.   Dit  zou,  naast  vacatures,  geschikter  zijn  voor  de   zakelijke  doelgroepen  van  de  gemeente.  Wat   betreZ  YouTube  kan  worden  geconcludeerd  dat   video’s  zeer  gewaardeerd  worden.  Bijvoorbeeld  in   de  vorm  van  intstuc?evideo’s.  Ook  hier  geldt   overigens  weer  dat  deze  niet  ter  vervanging  van   moeten  komen. Belangrijke  begrippen  die  uit  het  onderzoek  naar   voren  komen  zijn  webcare,  personalisa?e,  rela?e,   calamiteiten,  integra?e  en  snelheid.   ‣  Advies De  gemeente  Helmond  communiceert  met  diverse   doelgroepen.  Met  de  één  intensiever  dan  met  de   ander,  en  met  de  één  op  een  andere  manier  dan   met  de  ander.  Iedere  groep  heeZ  behoeZe  aan  een   andere  manier  van  communiceren.  Bij  dit   onderzoek  staan  de  bewoners  centraal,  hier  is  dan   ook  het  advies  op  gebaseerd.  Samengevat  ziet   deze  doelgroep  er  als  volgt  uit: Leeftijd: Opleidingsniveau: Geografisch: Geslacht: Nationaliteit:             Overige kenmerken:      

16  -­‐  60  jaar  oud laag,  midden,  hoog   woonachtend  in  Helmond zowel  man  als  vrouw verschillende   naOonaliteiten  en   culturen  zijn  mogelijk is  acOef  binnen  één  of   meerdere  social  media

Om  als  gemeente  een  rela?e  op  te  bouwen/te   onderhouden  met  de  burgers  zal  zij  zowel  moeten   luisteren,  informeren  als  interacteren.  Om  tot  deze   fase  te  komen  worden  een  viertal  projecten  voor   het  komende  jaar  geadviseerd.   Project  1:  Webcare Ondanks  het  een  kleine  groep  burgers  is  die   gebruik  maakt  van  social  media  voor  het  stellen   van  vragen  of  het  doorgeven  van  klachten  is  er  wel   een  grote  groep  die  dit  leest.  Door  webcare,  het   monitoren  van  en  ingaan  op  reac?es  in  social   media,  kan  de  gemeente  de  online  sen?menten   posi?ef  beïnvloeden  en  de  reputa?e  versterken  en   verbeteren.  Door  via  telefoon,  e-­‐mail  én  online   bereikbaar  te  zijn  worden  nega?eve  reac?es   voorkomen  of  verminderd.  Als  de  contacten  in  de   basis  op  orde  zijn,  bieden  social  media  mooie  

kansen  om  posi?ef  met  de  burgers  in  gesprek  te   gaan,  mits  de  berichten  gestructureerd  en  volgens   een  vast  protocol  worden  afgehandeld. Bij  webcare  is  met  name  de  reac?e?jd  van  belang.   Zo  verwachten  de  Helmonders  binnen  maximaal   vier  uur  een  reac?e.   Project  2:  CitymarkeOng Burgers  willen  op  een  leuke  wijze  in  contact  treden   met  de  gemeente.  Zij  zijn  hierbij  opzoek  naar  de   ‘leuke’  informa?e  over  de  stad  waar  zij  wonen.   Social  media  zijn  goed  werkende  middelen  om  de   betrokkenheid  van  bewoners  te  versterken  bij  hun   stad.  Betrokkenheid  ontstaat  wanneer  mensen  zich   aangetrokken  voelen  tot  een  bepaald  onderwerp.   Door  mo?va?e  en  enthousiasme,  wordt  dit   overgedragen  aan  anderen. Om  een  echte  band  op  te  bouwen  met  de  burgers   is  het  van  belang  dat  zij  de  gemeente  vertrouwen.   Er  moet  een  band  worden  opgebouwd,  maar  nog   belangrijker,  deze  dient  ook  onderhouden  te   worden. Project  3:  Community Om  een  band  op  te  bouwen  met  jongeren  wordt   aanbevolen  om  een  community  te  starten.  Zij   geven  namelijk  ook  aan  behoeZe  te  hebben  aan   een  directe  lijn  met  de  gemeente.  Door  open  en   transparant  te  communiceren  met  jongeren  wordt   vertrouwen  gecreëerd.  Op  die  manier  kan  ook  een   efficiënte  samenwerking  ontstaan. Project  4:  Personalisering Om  informa?e-­‐overload  te  voorkomen  wordt   geadviseerd  om  burgers  de  mogelijkheid  te  geven   om  dit  te  personaliseren.  Op  deze  manier  wordt  de   informa?e  volledig  aangepast  aan  elke  burger  als   individu  en  blijZ  de  informa?e  ook  voor  elke   burger  relevant.  Door  dit  voor  de  burgers  te  doen   wordt  voorkomen  dat  zij  zelf  gaan  filteren  en   hierdoor  belangrijke  informa?e  missen.  Bij  het   personaliseren  staat  de  gemeentelijke  website   centraal.  Vanuit  hier  kan  de  burger  zelf  aangeven   welke  informa?e  zij  willen  ontvangen,  hoe  vaak  en   via  welk  middel.  De  doelgroep  voor  dit  project  is   breder  dan  de  eerder  geformuleerde  doelgroep.   De  vier  genoemde  projecten  worden  in  het  advies   verder  toegelicht.  Daarnaast  komen  onderdelen  als   implementa?e,  fasering  en  begro?ng  aan  bod.  

6.

INHOUDSOPGAVE.

08.     INLEIDING  SCRIPTIE  

 

 

De gemeente Helmond 09. Doel en onderwerp 09. Social media revolutie 10. Huidige situatie 10. Eindproducten 10. Leeswijzer 10.

11.     PROBLEEMSTELLING  

 

 

Aanleiding 12. Probleemstelling 12. Onderzoeksdoelstellingen 12. Onderzoeks(deel)vragen 12. Operationalisering 13.

15.     ONDERZOEKSOPZET  

 

 

Onderzoekspopulatie 16. Type onderzoek 16. Onderzoeksstrategie 16. Betrouwbaarheid 19.

21.     RESULTATEN  

 

 

Deskresearch 22. Diepte-interviews 30. Panelonderzoek 35. HelmondJong2Gether 45. Panelgesprek 46. Monitoring 48.

49.     CONCLUSIES 58.     ADVIES  

 

 

Doelgroep 59. Doelstellingen 60. Strategie 60. Webcare 62. Citymarketing 66. Community 70. Personalisering 73. Evalueren 74. Implementatie 74. Promotie 76. Planning 76. Begroting 77.

79.     OVERIGE  AANBEVELINGEN  

 

 

Losse projecten 80. Netwerk Brabantse Gemeenten 80. Advies raadsleden 81. Tips bij crisiscommunicatie 81. Vervolg onderzoek 81.

82.     LITERATUURLIJST 7.

01.

INLEIDING  SCRIPTIE.

8.

INLEIDING  SCRIPTIE. Helmond (dialect: Héllemund) is een historische stad en gemeente in de provincie Noord-Brabant. De stad Helmond ligt in Zuidoost-Brabant midden en telt bijna 89.000 inwoners. Kenmerkend voor de stad Helmond is een verleden van metaal- en textielindustrie. De staatnamen die op -wal eindigen duiden op de voormalige omwalling van de vestigingsstad Helmond, waar het veertiende-eeuwse kasteel onderdeel van was. Vandaag de dag heeft Helmond grote bedrijventerreinen en is het een echte MKBstad. De speerpunten zijn centrum, food, automotive en wonen. Helmond is de stad die in 2011 samen met Brainport is gekozen tot slimste regio van de wereld. De stad met het beste ondernemersklimaat, de vriendelijkste stad voor het MKB en de stad met de beste zaterdagmarkt van Nederland. 1 De  gemeente  Helmond De  gemeente  Helmond  als  organisa?e  is   gestructureerd  in  diensten,  afdelingen,  teams  en   eenheden.  Het  college  van  burgemeester  en   wethouders  (B&W)  vormt  hierbij  het  dagelijks   bestuur  van  de  gemeente  Helmond.  De   burgemeester  is  behalve  voorziger  van  het  college,   ook  verantwoordelijk  voor  de  openbare  orde  en   veiligheid.  De  wethouders  hebben,  net  als  de   burgemeester,  ieder  hun  eigen  portefeuille. De  gemeente  Helmond  bestaat  uit  twee  diensten   en  twee  hoofdafdelingen,  namelijk: 1.        Dienst:  Samenleving  en  Economie 2.        Dienst:  Stedelijke  ontwikkeling  en  Beheer 3.        Hoofdafdeling:  Bestuur  en  Veiligheid 4.        Hoofdafdeling:  Financiën  en  Control 2 De  gemeente  Helmond  is  opgedeeld  in  twaalf   wijken,  namelijk: ‣ Binnenstad ‣ Helmond  Oost ‣ Helmond  Noord ‣ ‘t  Hout ‣ Brouwhuis ‣ Helmond  West ‣ Warande

‣ ‣ ‣ ‣ ‣

S?phout Rijpelberg Dierdonk Brandevoort Industriegebied  Zuid

Kijkend  naar  de  wijken  wonen  met  name  in  de   Binnenstad,  Helmond  Noord  en  ‘t  Hout  het  meeste   aantal  inwoners.  In  het  Industriegebied  Zuid   wonen  daarentegen  de  minste  inwoners  met   daarop  volgend  de  Warande.3

Figuur  1:    Verdeling  wijken  binnen  Helmond

Meer  informa?e  over  deze  verdeling  en  de   bewoners  van  Helmond  is  terug  te  vinden  in bijlage  2. Doel  en  onderwerp In  deze  scrip?e  is  het  hoofdonderwerp  social   media.  Social  media  zijn  niet  meer  weg  te  denken   uit  het  hedendaagse  leven.  Steeds  meer   gemeenten,  provincies  en  waterschappen  hebben   het  gevoel  'iets  te  willen'  met  social  media.     De  komst  van  social  media  sluit  erg  aan  bij  de   beweging  die  al  gaande  is.  Namelijk  dat  de  burgers   steeds  mondiger  worden  en  de  overheid  niet  meer   per  defini?e  als  autoriteit  beschouwen.  Dankzij   social  media  kunnen  mensen  dit  steeds  beter   zichtbaar  maken  en  wordt  dit  proces  versneld.   Mensen  hebben  behoeZe  hun  ideeën  breed  en   ook  digitaal  met  anderen  te  delen  en  om  kennis  en  

1  www.wikipedia.org/wiki/Helmond      www.linkedin.com/company/gemeente-­‐helmond      www.plaats.nl/helmond 2  Portal  gemeente  Helmond 3  StaIsIsch  jaarboek  gemeente  Helmond  2011

9.

ervaringen  uit  te  wisselen.  Dit  is  niet  langer   gebonden  aan  een  plek  of  kantoor,  het  kan  overal,   en  24  uur  per  dag.  Deze  ontwikkeling  is  niet  dankzij   social  media  ontstaan,  maar  is  er  wel  door   versneld.  De  interac?e  via  social  media  beïnvloedt   de  Nederlandse  samenleving.  Daarmee  dwingt   deze  ontwikkeling  als  het  ware,  evenals   commerciële  organisa?es,  overheden  te  kijken   naar  hun  manier  van  communiceren. Gezien  de  huidige  ontwikkelingen  is  het  niet  meer   de  vraag  of  ze  iets  moeten  met  social  media,  maar   juist  de  vraag  hoe  ze  dat  dan  moeten  doen  en  ook   in  aanvulling  met  de  bestaande  media. Social  media  revoluOe Volgens  de  makers  van  het  wereldberoemde   filmpje  ‘Social  media  revolu?on’  (1  en  2),  gemaakt   door  Socialnomics,  zijn  o.a.  de  volgende  feiten  te   noemen:4 ‣ Het  is  social  media  gelukt  om  porno  van  de   eerste  plaats  te  verdringen  als  het  gaat  om   internetac?viteiten. ‣ Één  op  de  acht  stellen  die  trouwen  in  Amerika,   hebben  elkaar  ontmoet  via  social  media. ‣ In  vier  minuten  ?jd  wordt  er  meer  dan  100  uur   video  geüpload  op  YouTube. ‣ 25%  van  de  zoekresultaten  naar  ‘s  werelds  top   20  grootste  merken  leidt  naar  user-­‐generated-­‐ content  (zoals  bijvoorbeeld  Wikipedia). ‣ Mensen  vinden  het  belangrijker  wat  anderen   zeggen  dan  wat  Google  zegt. ‣ Tijdens  kerst  2009  zijn  er  in  Amerika  meer  e-­‐ books  verkocht  dan  papieren  boeken. ‣ Per  dag  op  Facebook  zijn  er  60  miljoen   statusupdates. Ook  Clay  Shirky  spreekt  op  TED  in  juni  2009  over   het  onderwerp  hoe  nieuwe  media  de  wereld  aan   het  veranderen  zijn.  “We  are  increasingly  in  a   landscape  where  media  is  global,  social,  ubiquitous   and  cheap.”  Het  vertrouwen  rich?ng  geves?gde   organisa?es  en  ins?tuten  komt  uit  de   mogelijkheden  die  nieuwe  media  en  technologie   ons  biedt. Kijkend  naar  deze  revolu?e  is  deze  nog  maar  net   begonnen.  Zo  oud  zijn  deze  social  media  namelijk   nog  niet.  De  volgende  cijfers  zijn  bepaald  op  basis   van  het  jaar  van  ontstaan  tot  en  met  2012.

Social  network

Ontstaan

Lee\ijd

Hyves

2004

7  jaar

Facebook

2004

7  jaar

Twiger

2006

5  jaar

Linkedin

2003

8  jaar

YouTube

2005

6  jaar

Figuur  2:  Overzicht  ontstaan  vijf  grootste  networks  Nederland 5

Huidige  situaOe Op  dit  moment  is  de  gemeente  Helmond  ac?ef  op   Twiger  en  LinkedIn.  Ook  hebben  zij  een  eigen   YouTube  kanaal.  Het  ene  kanaal  wordt  meer   gebruikt  als  het  andere.  Kijkend  naar  de   verschillende  kanalen  zijn  hierover  de  volgende   gegevens  bekend: Social  network Twiger

Gebruik 1.953  followers 64  following

LinkedIn

611  followers

YouTube

235  video’s 45  abonnees 68.622  videoweergaven

Figuur  3:  Overzicht  gebruik  social  media  gemeente  Helmond     02  februari  2012

Eindproducten Deze  scrip?e  bestaat  uit  één  eindproduct.  Dit   eindproduct  bevat  de  onderdelen  onderzoek  en   advies.  Verdere  toelich?ng  of  meer  informa?e   omtrent  deze  onderdelen  zijn  verwerkt  in  de   bijlagen.   Leeswijzer Deze  scrip?e  is  als  volgt  opgebouwd.  Na  dit   inleidende  hoofdstuk  zal  in  hoofdstuk  2  het   probleem  geanalyseerd  worden.  Vervolgens,  wordt   in  hoofdstuk  3  de  onderzoeksopzet  omschreven.   Na  deze  opzet  volgen  in  hoofdstuk  4  de  resultaten   uit  het  onderzoek  met  daarop  uiteraard  volgend,  in   hoofdstuk  5,  de  conclusies.  In  hoofdstuk  6  zal  het   advies  worden  uitgewerkt  met  in  hoofdstuk  7  de   overige  aanbevelingen.  Deze  scrip?e  zal  eindigen   met  een  literatuurlijst  en  de  bijlagen.

4  hOp://www.youtube.com/watch?v=SBXOjEZUIm8  -­‐  juli  2011 5  hOp://nl.wikipedia.org

10.

02.

PROBLEEMSTELLING.

11.

PROBLEEMSTELLING. De introductiefase van social media is zo’n beetje achter de rug maar nog lang niet alle gemeenten zijn, zoals ze zeggen, 2.0. Zij zijn opzoek naar de juiste wijze waarop zij social media kunnen integreren binnen hun organisatie. Ambtenaren willen dan ook graag met elkaar en met de burger in gesprek om de mogelijkheden met elkaar te bespreken en ervaringen uit te wisselen. Voor deze scriptie wordt gekeken naar hoe de gemeente Helmond het beste social media in kan zetten. In het komende hoofdstuk wordt een uitgebreidere toelichting gegeven wat betreft deze vraag. Aanleiding Op  dit  moment  is  de  gemeente  Helmond,  net  als   veel  andere  gemeenten,  druk  bezig  met  hoe  zij  het   beste  om  kunnen  gaan  met  social  media  en  welke   rol  zij  hierin  willen  spelen.  Social  media  is  bij  veel   organisa?es  een  veelvoorkomend   gespreksonderwerp  op  dit  moment,  niet  alleen  bij   een  gemeente.  Het  is  dus  niet  vreemd  dat  ook  de   gemeente  Helmond  hier  mee  aan  de  slag  wil  gaan.   Op  dit  moment  zijn  zij  ac?ef  op  Twiger,  LinkedIn   en  Yammer.  Ook  hebben  zij  een  eigen  YouTube   kanaal.  Ondanks  ze  wel  ac?ef  zijn  op  deze  media   zijn  zij  nog  steeds  zoekende  naar  de  beste  manier   en  of  ze  het  wel  zo  moeten  doen.  Zijn  er  ook   andere  social  media  waar  zij  ac?ef  op  zullen   moeten  zijn  en  hoe  moeten  zij  dit  dan  aanpakken?   Probleemstelling De  probleemstelling  luidt  als  volgt: “Hoe  kan  de  gemeente  Helmond  social  media   inze2en  om  effec4ever  met  haar  bewoners  te   communiceren?” Er  dient  goed  te  worden  gekeken  naar  wie  die   bewoner  nu  daadwerkelijk  is,  op  welke  wijze  zij   omgaan  met  social  media,  of  zij  middels  deze  weg   zijn  te  bereiken  en  of  zij  hier  ook  voor  open  staan. Onderzoeksdoelstellingen   Om  antwoord  te  geven  op  de  bovenstaande   probleemstelling  zijn  een  aantal   onderzoeksdoelstellingen  en  -­‐(deel)vragen   opgesteld.  De  volgende  doelstellingen  zijn  hiervoor   opgesteld: ‣ Het  leren  kennen  van  de  gemeente  Helmond  als   organisa?e.

‣ Inzicht  krijgen  in  hoe  andere  gemeenten  omgaan   met  social  media. ‣ Inzicht  krijgen  in  hoe  andere  organisa?es,  die  te   maken  hebben  met  diensten,  omgaan  met  social   media.  Hier  wordt  met  name  gekeken  naar  het   gedeelte  webcare. ‣ Inventariseren  hoe  de  doelgroep,  de  bewoners   van  Helmond,  omgaat  met  social  media. ‣ Inventariseren  welke  social  media  geschikt  zijn   voor  de  gemeente  Helmond  en  met  welk  doel. De  hoofddoelstelling  voor  dit  onderzoek  is  inzicht   krijgen  in  de  wijze  waarop  de  gemeente  Helmond   effec?ef  kan  communiceren  met  haar  bewoners.   Hiervoor  wordt  gekeken  naar  wat  de  bewoners   willen  weten  van  de  gemeente  en  op  welke  manier   zij  deze  informa?e  willen  ontvangen. Onderzoeks(deel)vragen De  probleemstelling  is  onder  te  verdelen  in  een   aantal  (deel)vragen.  Wanneer  deze  zijn   beantwoord  kan  ook  antwoord  worden  gegeven  op   de  hoofdvraag,  de  probleemstelling.  De   onderzoeks-­‐(deel)vragen  die  zijn  opgesteld  luiden   als  volgt: 1. Hoe  ziet  de  gemeente  Helmond,  als   organisa?e,  eruit? 2. Van  welke  communica?emiddelen  maakt  de   gemeente  Helmond  op  dit  moment  gebruik  en   met  welk  doel? 3. Wat  zijn  social  media? 4. Wat  is  webcare? 5. Wat  zijn  trends  en  ontwikkelingen  op  het   gebied  van  social  media  en  hebben  deze   invloed  op  een  gemeentelijke  organisa?e? 6. Hoe  kijken  andere  gemeenten  tegen  social   media  aan  en  wat  doen  zij  hiermee? 7. Hoe  kijken  andere  organisa?es,  zoals   verzekeraars  of  banken,  tegen  social  media  aan   en  wat  doen  zij  op  het  gebied  van  webcare? 8. Via  welke  wijze  willen  de  bewoners  van   Helmond  in  contact  komen  met  de  gemeente   Helmond? 9. Via  welke  wijze  willen  de  bewoners  van   Helmond  geïnformeerd  worden  door  de   gemeente  Helmond? 10. Van  welke  social  media  maken  de  bewoners   van  Helmond  gebruik?   10.1    Waarom  maken  ze  hier  gebruik  van?   10.2    Hoe  vaak  maken  ze  hier  gebruik  van?   10.3    Via  welke  middelen  maken  zij  hier                        gebruik  van?   10.4    In  welke  mate  par?ciperen  zij? 12.

11. Wat  zijn  de  wensen  en  behoeZen  van  de   bewoners  van  Helmond,  op  het  gebied  van   social  media,  ten  opzichte  van  de  gemeente   Helmond? Wat  betreZ  het  advies  dient  te  worden  gekeken   naar: ‣ Of  er  onderscheidt  dient  te  worden  gemaakt  in   verschillende  (sub)doelgroepen. ‣ Hoe  de  diverse  social  media  kunnen  worden   geïntegreerd  met  de  huidige  communica?emix,   zowel  online  als  offline,  van  de  gemeente   Helmond? ‣ Hoe  communica?e  via  social  media,  rich?ng  de   buitenwereld,  op  een  juiste  wijze  geïntegreerd   kan  worden  binnen  de  organisa?e?  

Social  media  zijn  onder  te  verdelen  in  allerlei   categorieën.  In  2008  maakte  Fransman  Fred   Cavazza  al  een  eerste  versie  van  zijn  beschrijving   van  alle  Social  Media  kanalen,  het  Social  Media   landscape.  In  2011  heeZ  hij  dit  geüpdate  naar  de   volgende  vorm:

OperaOonalisering In  de  paragraaf  opera?onalisering  wordt  de   probleemstelling  op  een  gedetailleerde  wijze   uitgelegd.  Er  zullen  hiervoor  een  aantal  begrippen   nader  worden  toegelicht.   ‣  EffecOef Een  begrip  wat  van  belang  is  in  de  probleemstelling   is  “effec?ef”.  Om  ervoor  te  zorgen  dat  er  effec?ef   gecommuniceerd  wordt  met  de  bewoners  worden   doelstellingen  bepaald.  Deze  doelstellingen  zullen   door  middel  van  het  advies  moeten  worden   gerealiseerd  om  zo  de  effec?viteit  te  kunnen   waarborgen. ‣  Social  media Volgens  Wikipedia  is  “Sociale  media  (Engels  Social   media)  een  verzamelbegrip  voor  online  plajormen   waar  de  gebruikers,  zonder  of  met  minimale   tussenkomst  van  een  professionele  redac?e,  de   inhoud  verzorgen.  Tevens  is  er  sprake  van   interac?e  en  dialoog  tussen  de  gebruikers   onderling”.  Social  media  kan  allerlei  vormen   aannemen.  Denk  aan  weblogs,  netwerksites  en   online  applica?es.  Één  ding  hebben  ze  allemaal   gemeen:  het  draait  om  interac?e.  En  die  interac?e   vindt  plaats  op  meerdere  manieren.  Denk  aan  het   maken  van  vrienden,  het  delen  van  persoonlijke   gegevens  of  het  publiceren  van  foto-­‐  en   videomateriaal.  Iedereen  heeZ  een  eigen  reden  of   doel  om  ac?ef  te  zijn  op  een  netwerk.  Voor  de  één   is  het  puur  professioneel,  bijvoorbeeld  om  werk  te   delen.  Voor  de  ander  draait  het  juist  om  het  sociale   aspect:  contacten  onderhouden  of  het  maken  van   nieuwe  contacten.  

Figuur  4:  Social  media  landscape  2011 6

Publish:  sociale  netwerken  waarmee  content  kan   worden  gepubliceerd,  zoals  WordPress,  Wikipedia   en  natuurlijk  Twiger. Share:  het  delen  van  informa?e,  maar  dan  meer   dan  alleen  tekstueel.  YouTube  voor  video’s  en   Flickr  voor  foto’s  zijn  bekende  voorbeelden.   Discuss:  interac?e  in  de  vorm  van  discussies  kan  op   vele  manieren,  bijvoorbeeld  vraag&antwoord  of  op   een  forumach?ge  manier. Commerce:  social  commerce  wordt  door  meerdere   sociale  netwerken  ondersteund,  zoals  Bazaarvoice,   Hunch  en  Swipely. LocaOon:  FourSquare,  Feest.je  en  Gowalla  zijn   bekende  voorbeelden  van  loca?egebaseerde  social   media. Network:  de  bekendste  sociale  netwerken,  waarbij   het  ‘connecten’  het  belangrijkste  element  is.   Bekende  voorbeelden  zijn:  LinkedIn,  Hyves  en   Facebook. Games:  een  vaak  over  het  hoofd  geziene  categorie,   omdat  het  al  lang  voor  de  opkomst  van  Social   Media  in  bedrijf  was,  zijn  de  games.  Zynga  (onder   andere  Farmville),  Playfish  en  Habbo  zijn  merken   die  hun  slag  hebben  geslagen  in  het   miljoenenspektakel  van  online  social  games.

6  hOp://www.socialmediamodellen.nl/social-­‐media-­‐kanalen-­‐plaXormen-­‐websites-­‐voorbeelden/social-­‐media-­‐landscape/

13.

Uitgebreidere  informa?e  over  social  media  is  te   vinden  bij  de  resultaten  (blz.  26)  en  in  bijlage  2. ‣  Bewoners  van  Helmond  7 Om  “effec?ef”  te  communiceren  is  het  ook  van   belang  om  te  kijken  naar  de  eigenschappen  van  de   bewoners  van  Helmond.  Het  is  hierbij  niet  alleen   van  belang  wie  die  bewoner  is  maar  met  name   zijn/haar  gedrag  op  het  gebied  van  social  media.   Veel  onderzoekers  hebben  zich  de  afgelopen  jaren   beziggehouden  met  vragen  omtrent  de  gebruikers   van  social  media.  Dimensies  als  sociaal-­‐ economische  factoren,  mate  van  par?cipa?e  en  de   mo?va?e  voor  het  gebruik  van  social  media.

Nederland  is  het  grootste  percentage  Spectator  of   Joiner.  8  Ook  is  duidelijk  dat  met  name  de   leeZijdscategorie  18  t/m  38  het  meest  ac?ef  is.   Deze  percentages  zijn  ook  vrijwel  evenredig  aan  de   percentages  in  de  rest  van  Europa.  

Sociaal-­‐economische  factoren Aan  de  hand  van  het  onderzoek  wordt  duidelijk  of   er  bijvoorbeeld  verschillen  in  mening  zijn  op  basis   van  leeZijd,  opleiding  of  geslacht.  Maar  ook  of  zij   zich  op  dezelfde  plajormen  bevinden  of  juist  niet.   Op  die  manier  wordt  duidelijk  via  welke  social   media,  welke  bewoners  te  vinden  zijn.  Om  hen   vervolgens  te  bereiken  dient  te  worden  gekeken   naar  o.a.  de  wensen  en  behoeZen. Mate  van  parOcipaOe Een  ander  belangrijk  aspect  is  welke  mate   bewoners  par?ciperen  op  social  media.  Niet  iedere   bewoner  is  in  dezelfde  mate  aanwezig  en  ac?ef  op   het  sociale  web.  Een  veel  gebruikte  methode   waarbij  internetgebruikers  worden  ingedeeld  naar   de  mate  van  online  par?cipa?e,  is  de  Social   Technographics  ladder  van  Forrester.  Onderaan  de   ladder  staan  de  ‘Inac?ves’;  mensen  die  wel   aanwezig  zijn  op  het  internet,  maar  enkel  voor  het   bezoeken  van  websites  en  om  gebruik  te  maken   van  e-­‐mail.  Op  de  tweede  trede  van  de  ladder   staan  de  ‘Spectators’;  mensen  die  blogs  en  forums   lezen,  podcasts  beluisteren,  video’s  bekijken,   online  forums  lezen  en  klantbeoordelingen  lezen.   Een  trede  hoger  staan  de  ‘Joiners’;  mensen  die   social  network  sites  bezoeken  en  daar  een  profiel   onderhouden.  Weer  een  trede  hoger  staan  de   ‘Collectors’;  mensen  die  RSS  feeds  gebruiken,  polls   invullen  en  foto’s  of  websites  taggen.  ‘Cri?cs’  zijn   de  mensen  die  reviews  van  producten  of  diensten   plaatsen,  op  andermans  blog  reageren,  een   bijdrage  leveren  aan  online  forums  en  bijdragen   aan  ar?kelen  op  wikipedia.  Helemaal  bovenaan de  ladder  staan  de  ‘Creators’;  mensen  die  een   eigen  blog  hebben,  zelf  websites  creëren  en  die   zelf  video’s,  muziek  en  ar?kelen  plaatsen.  In  

Figuur  5:  ParIcipaIeladder  Forrester

MoOvaOe  voor  het  gebruik  van  social  media Om  in  te  spelen  op  de  wensen  en  behoeZen  van   de  bewoners  van  Helmond  is  het  van  belang  om  te   weten  waarom  zij  gebruik  maken  van  social  media.   Op  basis  van  die  gegevens  kunnen  ook  de  social   media  van  de  gemeente  Helmond  worden   ingericht.  Naast  de  mo?va?e  voor  het  inzegen  van   social  media  wordt  uiteraard  ook  gekeken  wat  hun   wensen  en  behoeZen  zijn,  ten  opzichte  van  de   gemeente.  Mo?va?es  voor  bewoners  kunnen   bijvoorbeeld  zijn  het  up-­‐to-­‐date  blijven  van   nieuws,  in  contact  blijven  met  vrienden  of  het   delen  van  hun  mening.  

7  Coosto  BV  -­‐  Wat  nou  Social  Media?  -­‐  M.M.  van  Gaans,  MSc 8  hOp://www.slideshare.net/wearesocial/european-­‐social-­‐media?from=ss_embed

14.

03.

ONDERZOEKSOPZET.

15.

ONDERZOEKSOPZET. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de onderzoeksmethode. Het is van groot belang om duidelijk in kaart te brengen wie er exact onderzocht zal worden, op welke manier dit zal gebeuren en in welke volgorde. Daarnaast spelen begrippen als validiteit en betrouwbaarheid een grote rol. OnderzoekspopulaOe De  onderzoekspopula?e  van  dit  onderzoek  zijn  de   bewoners  van  Helmond.  Kijkend  naar  de  bewoners   van  de  gemeente  Helmond  wonen  er  ongeveer   evenveel  mannen  als  vrouwen.  Bij  de  wijk  is  dit   eveneens  gelijk  verdeeld.  Wat  betreZ  de  leeZijd   bevindt  een  groot  gedeelte  zich  in  de   leeZijdsklasse  van  40  -­‐  44  jaar.  Wanneer  de  leeZijd   per  wijk  in  kaart  wordt  gebracht  is  deze  enigszins   gelijk  verdeeld  ten  opzichte  van  de  totale   bevolking.  Opvallend  is  dat  in  de  binnenstad  de   bewoners  zich  meer  in  de  leeZijd  van  25  -­‐  34  jaar   bevinden  en  in  Brandevoort  wonen  veel  jonge   kinderen  in  de  leeZijd  van  0  -­‐  9  jaar.  Kijkend  naar   geslacht  is  dit  evenredig  verdeeld  met  het  totaal   beeld  van  de  bevolking.  Meer  gegevens  over  de   verdelingen  per  wijk  zijn  terug  te  vinden  in   bijlage  2. Lee\ijdsklasse

Mannen Vrouwen

Totaal

0  -­‐  4

2.865

2.668

5.533

5  -­‐  9

3.001

2.878

5.879

10  -­‐  14

2.894

2.722

5.616

15  -­‐  19

2.540

2.467

5.007

20  -­‐  24

2.353

2.352

4.705

25  -­‐  29

2.606

2.609

5.215

30  -­‐  34

2.933

2.908

5.841

35  -­‐  39

3.426

3.465

6.891

40  -­‐  44

4.026

3.692

7.718

45  -­‐  49

3.740

3.421

7.161

50  -­‐  54

3.189

2.953

6.142

Lee\ijdsklasse

Mannen Vrouwen

Totaal

55  -­‐  59

2.710

2.576

5.286

60  -­‐  64

2.729

2.681

5.410

65  -­‐  69

1.987

2.042

4.029

70  -­‐  74

1.488

1.615

3.103

75  -­‐  79

986

1.319

2.305

80  -­‐  84

636

974

1.610

85  en  ouder

303

821

1.124

44.412

44.163

88.575

Totaal

Figuur  6:  Bevolking  gemeente  Helmond  in  leeLijdsklasse  en   geslacht  per  1  januari  2011 9

Kijkend  naar  etniciteit  is  77%  van  de  bewoners   Nederlands.  Hierop  volgend  is  4%  Marokkaans,  3%   Turks,  2%  Surinaams/An?lliaans  en  15%  is  overige   Westers  en  niet-­‐Westers.  Wat  betreZ  sociaal-­‐ economisch  heeZ  de  gemiddelde  Helmonder  een   besteedbaar  huishoudinkomen  van  €  32.200  per   jaar. 10 Type  onderzoek Kijkend  naar  de  probleemstelling  kan  worden   vastgesteld  dat  het  hierbij  gaat  om  een   verklaringsprobleem.  De  onderzoeks(deel)vragen   hierbij  zijn  zowel  beschrijvend  als  verklarend.  Om   dit  probleem  op  te  lossen  wordt  dan  ook  zowel   beschrijvend  als  explora?ef  onderzoek  verricht.   Onderzoeksstrategie De  keuze  wat  betreZ  de  onderzoeksstrategie  wordt   per  onderzoeks(deel)vraag  bekeken.   ‣  Vooronderzoek Om  een  beter  beeld  te  krijgen  van  de  organisa?e   en  het  probleem  wordt  vooronderzoek  verricht.  Dit   gebeurt  op  basis  van  deskresearch  en  kwalita?ef   (veld)onderzoek.  Middels  deskresearch  wordt   gekeken  naar  hoe  de  gemeente  Helmond  als   organisa?e  eruit  ziet,  wat  social  media  nou   eigenlijk  zijn,  van  welke  communica?emiddelen  de   gemeente  Helmond  op  dit  moment  gebruik  maakt   en  wat  trends  en  ontwikkelingen  zijn  op  het  gebied   van  social  media.  Daarnaast  wordt  ook  de  huidige   situa?e  in  kaart  gebracht  door  één  maand  (maart   2012)  te  monitoren.  Er  wordt  gekeken  naar  de  

9  Gemeentelijke  BasisadministraIe 10  CBS,  Regionaal  Inkomensonderzoek  (RIO)  2008

16.

frequen?e  van  het  aantal  berichten  over  de   gemeente  Helmond,  in  welke  mate  deze  posi?ef  of   nega?ef  zijn,  waar  deze  betrekking  op  hebben  en   wie  belangrijke  schakels  zijn.  De  resultaten  hiervan   staan  verwerkt  in  bijlage  4.  Middels  het  kwalita?ef   (veld)onderzoek  wordt  vervolgens  gekeken  naar   hoe  andere  gemeenten,  maar  ook  commerciële   organisa?es,  omgaan  met  social  media.  De   resultaten  van  deze  interviews  zullen  worden   verwerkt  in  een  benchmark.  Vanuit  deze  resultaten   wordt  het  hoofdonderzoek  verder  vormgegeven.   KwalitaOef  (veld)onderzoek Het  kwalita?ef  (veld)onderzoek  wordt  gerealiseerd   door  middel  van  half-­‐gestructureerde  diepte-­‐ interviews.  De  interviews  worden  afgehouden  aan   de  hand  van  een  vooraf  opgestelde  vragenlijst,   deze  lijst  dient  de  leidraad  te  zijn  in  het  gesprek.  Er   zijn  twee  aparte  vragenlijsten,  één  voor  de   overheidsinstan?es  en  één  voor  de  commerciële   organisa?es.  Bij  de  gemeenten  wordt  met  name   gekeken  naar  hun  situa?e  en  ervaringen  op  het   gebied  van  social  media,  bij  de  commerciële   organisa?es  staat  met  name  webcare  centraal.  Het   doel  bij  de  overheidsinstan?es  is  met  name  om   een  beeld  te  krijgen  van  hun  omgang  met  social   media  en  te  leren  van  hun  ervaringen.  Er  is   gekozen  om  ook  met  commerciële  instan?es  in   gesprek  te  gaan  omdat  zij  hier  vaak  verder  in  zijn.   Uit  onderzoek  van  David  Kok  blijkt  ook  dat  veel   gemeenten  zoekende  zijn  naar  de  juiste  manier.   Beide  interviews  zullen  starten  met  een  korte   introduc?e  en  afslui?ng.  In  de  introduc?e  wordt  de   geënquêteerde  op  de  hoogte  gebracht  van  o.a.   door  wie  en  waarom  het  onderzoek  wordt   gehouden.  In  de  afslui?ng  wordt  de   geënquêteerde  nogmaals  bedankt  voor  zijn/haar   deelname  en  wordt  kortgesloten  dat  hij/zij  de   resultaten  zal  ontvangen.  De  vragenlijsten  die  zijn   opgesteld  zijn  terug  te  vinden  in  de  bijlagen  6  en  7.   De  overheidsinstan?es  die  zijn  benaderd  voor  het   onderzoek  zijn  zorgvuldig  gekozen.  Dit  betreZ  de   negen  grootste  gemeenten  van  Noord-­‐Brabant  en   de  top  10  beste  gemeenten  wat  betreZ  social   media.  Deze  top  10  is  ontstaan  uit  een  eerder   gehouden  onderzoek  onder  gemeenten,   uitgevoerd  door  David  Kok.11  Wat  betreZ  de   commerciële  organisa?es  is  gekeken  naar   organisa?es  die  evenals  de  gemeente  Helmond  te   maken  hebben  met  diensten.  Hierbij  is  gekozen   voor  de  branches,  telecom,  verzekeringen  en   banken.  Alle  benaderde  gemeenten  en  

organisa?es  zijn  terug  te  vinden,  in  het   acquisi?eplan,  in  bijlage  15. Overige Om  meer  informa?e  te  krijgen  van  de  organisa?e   wordt  ook  in  gesprek  gegaan  met  het   KlantenContactCentrum  van  de  gemeente   Helmond.  Op  die  manier  kan  er  een  indruk  worden   gegeven  van  hoe  op  dit  moment  wordt  omgegaan   met  bijvoorbeeld  klachten  en/of  vragen.  Naast  het   verdiepen  in  de  organisa?e  wordt  ook  informa?e   vergaard  over  social  media.  Naast  de  algemene   deskresearch  worden  een  aantal  webinars    en   bijeenkomsten  voor  bijgewoond  zoals  het  congres   Social  media  in  1  day  en  een  kennissessie  door  de   organisa?e  Clipit.  Alle  bijgewoonde  sessies  zijn   terug  te  vinden  in  de  literatuurlijst.  Ook  zijn  in   bijlagen  17  t/m  19  een  aantal  samenva•ngen   opgenomen. ‣  Hoofdonderzoek Voor  het  hoofdonderzoek  wordt  gebruik  gemaakt   van  zowel  kwalita?ef  als  kwan?ta?ef  onderzoek.   Kwalita?ef  in  de  vorm  van  groepsgesprekken  en   interviews.  Kwan?ta?ef  in  de  vorm  van  een  online   panel.  De  resultaten  van  het  online  panel  leveren   overigens  ook  een  aantal  kwalita?eve  gegevens  op.   Groepsgesprek Uit  ervaringen  van  de  gemeente  Helmond  blijkt  dat   jongeren  vaak  niet  tot  nauwelijks  meewerken  aan   een  enquête  of  iets  dergelijks,  om  die  reden  is  ook   gekozen  om  een  groepsgesprek  aan  te  gaan  met  de   jongeren  van  HelmondJong2Gether.   HelmondJong2Gether (HJ2G) is een netwerk van jongeren tussen de 13 en 24 jaar. Tijdens bijeenkomsten geven zij advies over zaken die hen aangaan om zo hun stem te laten horen en Helmond leuker en beter te maken.12 Evenals  bij  de  diepte-­‐interviews  wordt  bij  het   groepsgesprek  half-­‐gestructureerd  gewerkt.  Het   groepsinterview  wordt  geleid  aan  de  hand  van  een   vooraf  opgestelde  vragenlijst,  deze  lijst  zal  de   leidraad  zijn  in  het  gesprek.  Middels  het   groepsgesprek  wordt  duidelijk  op  welke  social   media  plajormen  jongeren  ac?ef  zijn,  hoe  zij   aankijken  tegen  het  gebruik  van  social  media  door   de  gemeente  Helmond  en  wat  hun  wensen  en  

11  22  september  2011:  Alleen  aanwezig  zijn  op  social  media  is  niet  genoeg,  een  onderzoek  naar  het  gebruik  van  social  media  door  gemeenten  in   Nederland

17.

behoeZen  hierbij  zijn.  De  vragenlijst  die  voor  het   groepsgesprek  is  opgesteld  is  terug  te  vinden  in   bijlage  10. Stadspanel De  gemeente  Helmond  beschikt  over  een  eigen   online  stadspanel.  Begin  2007  heeZ  de  gemeente   Helmond  het  stadspanel  in  het  leven  geroepen.  Dit   panel  bestaat  uit  een  groep  Helmondse  bewoners,   die  aangegeven  hebben  een  aantal  keer  per  jaar   digitaal  aan  een  onderzoek  van  de  gemeente  te   willen  meewerken.  Zij  kunnen  zich  ook  ten  allen   ?jde  via  www.helmond.nl  aanmelden.  En  in  alle   andere  onderzoeken  die  de  gemeentelijke  afdeling   onderzoek  en  sta?s?ek  onder  burgers  uitvoert,   wordt  de  vraag  gesteld  of  men  wil  deelnemen  aan   het  stadspanel.  Het  doel  van  het  stadspanel  is  om   op  een  snelle  en  efficiënte  manier  de  mening  van   de  bevolking  te  peilen  over  uiteenlopende   beleidsonderwerpen.  Het  stadspanel  bevat  op  dit   moment  bijna  1.400  leden.  Doordat  het  panel   leden  bevat  die  ook  betrokken  zijn  bij  de  gemeente   is  er  vaak  ook  sprake  van  grote  respons.  De   samenstelling  van  dit  panel  is  ook  een  realis?sche   afspiegeling  van  de  totale  bevolking  van  Helmond.   Er  is  een  keuze  gemaakt  tussen  een  enquête  en  het   stadspanel.  Hierbij  is  de  keuze  gegaan  naar  het   stadspanel  in  verband  met  snelheid,  kosten  en   respons.  Het  stadspanel  is  eveneens  een   representa?eve  afspiegeling  en  heeZ  vaak  een   grotere  én  snellere  respons.  Het  stadspanel  wordt   ondervraagd  middels  een  digitale  enquête  (zie   bijlage  12).  De  verdeling  binnen  het  stadspanel  ziet   er  als  volgt  uit: Lee\ijdsklasse

Mannen Vrouwen

Totaal

18  -­‐  34  jaar

5%

6%

11%

35  -­‐  44  jaar

12%

12%

24%

45  -­‐  54  jaar

13%

12%

25%

55  -­‐  64  jaar

15%

8%

23%

65  en  ouder

13%

4%

17%

Totaal

57%

43%

100%

Figuur  7:  Percentages  stadspanel  op  basis  van  1.333  leden12

Door  middel  van  het  online  panel  dienen  de   volgende  vragen  te  worden  beantwoord:

1. Via  welke  middelen  wil  de  bewoner  van   Helmond  informa?e  ontvangen  van  de   gemeente  Helmond? 2. Via  welke  middelen  wil  de  bewoner  van   Helmond  in  contact  kunnen  komen  met  de   gemeente  Helmond?   3. Van  welke  social  media  maken  de  bewoners   van  Helmond  gebruik? a. Waarom  maken  ze  hier  gebruik  van? b. Hoe  vaak  maken  ze  hier  gebruik  van? c. Via  welke  middelen  maken  zij  hier  gebruik   van? 4. In  welke  mate  par?ciperen  zij? 5. Wat  zijn  de  wensen  en  behoeZen  van  de   bewoners  van  Helmond,  op  het  gebied  van   social  media,  ten  opzichte  van  de  gemeente   Helmond? a. Welke  informa?e  willen  zij  ontvangen? b. Op  welke  wijze  willen  zij  in  contact  komen? c. Wat  zijn  hun  verwach?ngen? De  resultaten  die  uit  het  online  panel  komen,  en   hiermee  ook  de  antwoorden  van  de  bovenstaande   vragen,  worden  telkens  vergeleken  met  geslacht,   leeZijd  en  opleiding.  Op  deze  manier  wordt   duidelijk  of  er  op  verschillende  wijze  gehandeld  zal   moeten  worden  voor  verschillende  doelgroepen.   Ook  is  bij  een  aantal  vragen  de  mogelijkheid  om   een  eigen  antwoord  te  plaatsen.  Dit  kan  bij  het   antwoord,  “anders,  namelijk:”.   De  uiteindelijke  resultaten  zullen  in  zowel  SPSS  als   Excel  worden  verwerkt.  SPSS  voor  de  sta?s?eken   en  Excel  voor  de  opmaak  van  grafieken. Panelgesprek Wat  betreZ  de  vragenlijst  voor  het  online  panel   zijn  hier  diverse  versies  voor  geweest.  Om  de   vragenlijst  niet  te  lang  te  maken,  waardoor  het   respons  ook  hoger  zal  zijn,  is  de  keuze  gemaakt  om   middels  de  vragenlijst  uitsluitend  een  beeld  te   geven  van  hoe  de  bewoners  van  Helmond   tegenover  social  media  staan.  Maken  zij  hier   gebruik  van,  in  welke  mate  en  wat  verwachten  zij   van  een  gemeente.  Na  deze  resultaten  zullen  een   aantal  leden,  die  ook  hebben  aangegeven  hier  over   mee  te  willen  denken,  uitgenodigd  worden  voor   een  panelgesprek.  Middels  dit  panelgesprek  kan   meer  in  de  diepte  worden  gegaan.  Zo  dient   middels  dit  panelgesprek  o.a.  duidelijk  te  worden   welke  informa?e  zij  wel  of  niet  zouden  willen   ontvangen  en  over  welke  onderwerpen  zij   eventueel  mee  willen  denken  en/of  discussiëren.   Al  deze  vragen  kunnen  ook  worden  gespecificeerd  

12  Afdeling  Onderzoek  en  StaIsIek,  07  februari  2012

18.

per  social  media  plajorm.  Welke  social  media   hierbij  zullen  worden  bekeken,  wordt  vastgesteld   uit  de  resultaten  van  het  online  panel.  Dit  betreZ   namelijk  de  social  media  waar  de  bewoners  het   meeste  gebruik  van  maken.  Gedurende  het   panelgesprek  kan  ook  makkelijker  gebruik  worden   gemaakt  van  voorbeelden,  door  het  geven  van   voorbeelden  zal  het  voor  de  deelnemers  ook   makkelijker  worden  om  een  beeld  te  krijgen  bij  de   situa?e  en  plannen  van  de  gemeente.   Het  panelgesprek  vindt  twee  keer  plaats  met  twee   verschillende  groepen.  Er  zal  een  willekeurige   selec?e  worden  gemaakt  waardoor  iedere   deelnemer  evenveel  kans  heeZ  om  deel  te  nemen   en  er  ook  gevarieerde  groepen  ontstaan.  Zo  is  er   bijvoorbeeld  een  onderscheid  in  personen  die  de   gemeente  niet  volgen  maar  dit  wel  zouden  willen   en  personen  die  de  gemeente  al  volgen.  Op  die   manier  kan  de  mening  worden  gevraagd  vanuit   verschillende  invalshoeken.  Het  panelgesprek  zal,   evenals  de  eerdere  gesprekken,  half-­‐ gestructureerd  zijn.  Het  panelgesprek  wordt  geleid   aan  de  hand  van  een  vooraf  opgestelde  vragenlijst,   deze  lijst  is  de  leidraad  in  het  gesprek.  De   opgestelde  vragenlijst  is  terug  te  vinden  in  bijlage   13. De  panelgesprekken  zullen  twee  weken  na  het   sluiten  van  de  vragenlijst  plaatsvinden.  Op  die   manier  valt  het  niet  te  dichtbij  het  invullen  van  de   vragenlijst  en  ook  niet  te  ver  weg  zodat  de   panelleden  het  nog  niet  vergeten  zijn.  De   deelnemers  zullen  per  mail  worden  uitgenodigd,   deze  uitnodiging  is  terug  te  vinden  in  bijlage  5.   Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid  kan  worden  omschreven  als  de   mate  waarin  het  onderzoek  vrij  is  van  toevallige   fouten.  Bij  betrouwbaarheid  spelen  globaal  vier   factoren  een  rol,  namelijk: 1. De  onderzoeker 2. De  onderzochte 3. De  omgeving 4. Het  instrument ‣  De  onderzoeker Kijkend  naar  de  betrouwbaarheid  moet  met  name   bij  de  kwalita?eve  diepte-­‐interviews  worden   uitgekeken  dat  de  onderzoeker  (Kim  van  Lieshout)   niet  onbewust  de  onderzochte  stuurt  in  de  rich?ng   van  bepaalde  antwoorden.  Omdat  de  onderzoeker   niet  direct  werkzaam  is  binnen  de  gemeente   Helmond  kan  worden  gewerkt  vanuit  een   objec?eve  blik.  Hierdoor  kan  niet  worden  gezocht   naar  maatschappelijk  wenselijke  antwoorden.  Dit  

geldt  overigens  ook  voor  het  groepsgesprek  en  het   panelgesprek.  Bij  het  online  panel  is  geen  sprake   van  mogelijke  (onbewuste)  beïnvloeding.  De   onderzoeker  is  namelijk  niet  aanwezig  bij  het   invullen  van  de  vragen. ‣  De  onderzochte Om  bij  de  mee?nstrumenten  waarbij  direct  (face-­‐ to-­‐face)  contact  is,  te  voorkomen  dat  de   onderzochte  zijn/haar  mening  niet  durZ  te  geven   of  bang  is  dat  dit  fout  gepubliceerd  wordt,  wordt   afgesproken  met  de  desbetreffende  organisa?es   dat  de  resultaten  worden  teruggekoppeld.  De   resultaten  zullen  ook  pas  worden  gepubliceerd  bij   goedkeuring  van  de  desbetreffende  personen.  Om   fou?eve  gegevens  tegen  te  gaan  worden  alle   gesprekken  opgenomen.  Zo  kunnen  alle   gesprekken  worden  teruggeluisterd.  Bij  het  online   panel  speelt  dit  geen  rol.  De  onderzochte  kan  zelf   bepalen  wanneer  voor  hem/haar  het  een  geschikt   moment  is  om  de  vragenlijst  in  te  vullen  en  kan   anoniem  de  vragen  beantwoorden. ‣  De  omgeving Alle  interviews  worden  afgehouden  in  een   afgesloten  ruimte  en  er  wordt  face-­‐to-­‐face  in   contact  gegaan.  Op  die  manier  wordt  direct   duidelijk  op  welke  wijze  de  onderzochte  reageert   en  kunnen  misverstanden  qua  emo?es  worden   voorkomen.  Door  de  interviews  te  houden  in  een   afgesloten  ruimte  wordt  de  onderzochte  ook  niet   afgeleid  door  de  omgeving.  Dit  alles  geldt  ook  voor   zowel  het  groepsgesprek  als  het  panelgesprek.  Wat   betreZ  het  online  panel  is  voorafgaan  niet  te   bepalen  in  welke  ruimte  zij  de  vragen  zullen   beantwoorden.  De  leden  kunnen  de  vragenlijst   invullen  middels  een  digitale  link. ‣  Het  meeOnstrument Om  de  betrouwbaarheid  te  waarborgen  worden,   om  onduidelijke  vragen  en/of  begrippen  te   voorkomen,  alle  vragenlijsten  voorafgaand  door   meerdere  personen  bekeken.  Hierbij  wordt  ook   elke  keer  gekeken  of  ook  het  doel  wordt  behaald   en  ook  daadwerkelijk  de  antwoorden  binnen   komen  die  nodig  zijn  voor  het  onderzoek.  Op  die   manier  wordt  ook  de  validiteit  van  het  onderzoek   gewaarborgd.  De  afdeling  Onderzoek  &  Sta?s?ek   zal  een  laatste  check  doen  bij  de  digitale  enquête   voor  het  online  panel.  Op  deze  manier  wordt  de   kwaliteit  nog  extra  gewaarborgd.  Ook  na  het   analyseren  van  de  gegevens  wordt  een  laatste   controle  gedaan  door  deze  afdeling  om  fou?eve   informa?e  te  voorkomen.  

19.

Matrix  onderzoekssoorten MeeOnstrumenten Onderzoeks(deel)vragen

Desk-­‐ research

Diepte interviews

Groeps-­‐ gesprek

Stads-­‐ panel

Panel-­‐ gesprek

1.  Hoe  ziet  de  gemeente  Helmond,  als  organisa?e,   eruit? 2.  Van  welke  communica?emiddelen  maakt  de   gemeente  Helmond  op  dit  moment  gebruik  en  met   welk  doel? 3. Wat  zijn  social  media? 4. Wat  is  webcare? 5. Wat  zijn  trends  en  ontwikkelingen  op  het  gebied   van  social  media  en  hebben  deze  invloed  op  een   gemeentelijke  organisa?e? 6. Hoe  kijken  andere  gemeenten  tegen  social  media   aan  en  wat  doen  zij  hiermee? 7. Hoe  kijken  andere  organisa?es,  zoals  verzekeraars   of  banken,  tegen  social  media  aan  en  wat  doen  zij   met  webcare? 8. Via  welke  wijze  willen  de  bewoners  van  Helmond   in  contact  komen  met  de  gemeente  Helmond? 9. Via  welke  wijze  willen  de  bewoners  van  Helmond   geïnformeerd  worden  door  de  gemeente   Helmond? 10. Van  welke  social  media  maken  de  bewoners  van   Helmond  gebruik?                  10.1  Waarom  maken  ze  hier  gebruik  van?                  10.2  Hoe  vaak  maken  ze  hier  gebruik  van?                  10.3  Via  welke  middelen  maken  zij  hier  gebruik                                      van?                  10.4  In  welke  mate  par?ciperen  zij? 11. Wat  zijn  de  wensen  en  behoeZen  van  de   bewoners  van  Helmond,  op  het  gebied  van  social   media,  ten  opzichte  van  de  gemeente  Helmond? Figuur  8:  Matrix  met  overzicht  welke  onderzoeks(deel)vragen   worden  beantwoord  middels  welke  instrumenten

20.

04.

RESULTATEN.

21.

RESULTATEN. In dit 4e hoofdstuk staan de resultaten centraal. De resultaten zullen per onderzoeksmethode worden weergegeven.

DESKRESEARCH De  volgende  resultaten  zijn  begin  februari   geconstateerd.   De  gemeente  Helmond De  gemeente  Helmond  als  organisa?e  is   gestructureerd  in  diensten,  afdelingen,  teams  en   eenheden.  Het  college  van  burgemeester  en   wethouders  (B&W)  vormt  hierbij  het  dagelijks   bestuur  van  de  gemeente  Helmond.  Meer   informa?e  over  de  gemeente  Helmond  als   organisa?e  én  als  stad  is  terug  te  vinden  in  bijlage   2.

Antwoord)  maakt  ?jdige,  transparante  en  cross-­‐ mediale  communica?e  tussen  de  gemeente   Helmond  en  zijn  stakeholders  steeds  belangrijker.   Om  zo  als  regio  of  stad  onderscheidend  te  zijn  ten   opzichte  van  andere  gemeenten  om  burgers,   bedrijven,  werknemers  en  toeristen  te  bereiken  en   te  binden. 13   ‣ KlantenContactCentrum De  gemeente  Helmond  heeZ  een  organisa?ebreed   KlantenContactCenter  (KCC)  waarin  de  klant  kan   kiezen  langs  welke  weg  zij  de  gemeente  wil   benaderen:  

‣  Afdeling  communicaOe De  communica?eafdeling  van  de  gemeente   Helmond  bestaat  uit  vijZien  communica?e-­‐ professionals.   Missie De  missie  van  de  afdeling  communica?e  luidt  als   volgt:   “Als afdeling zorgen wij voor transparante en tijdige communicatie tussen onze stakeholders en onze opdrachtgevers vanaf de start van ieder geprioriteerd (door B&W/ MT) beleidstraject. Wij werken transparant en pro-actief en zijn daadkrachtig en kritisch. Verder adviseren wij gevraagd en ongevraagd en zijn daarin onafhankelijk. Wij dragen bij aan een positieve, maar realistische beeldvorming en willen graag een gewaardeerde vakinhoudelijke spin in het web zijn binnen de ambtelijke en bestuurlijke organisatie. Daarbij willen wij graag een gesprekspartner zijn vanaf de start van ieder geprioriteerd project.”13 Visie Door  individualisering  en  ontzuiling  worden   burgers  mondiger.  Hierdoor  verjuridiseert  de   samenleving.  Dit  aspect,  in  combina?e  met  de   komst  van  de  e-­‐gemeente  (Overheid  heeZ  

Figuur  9:  Overzicht  kanalen  KlantenContactCentrum  gemeente   Helmond

* Bij  ‘overig’  kan  worden  gedacht  aan:  vragen  aan   Communica?e,  vragen  over  evenementen,  e.d. Zoals  in  het  bovenstaande  figuur  is  af  te  lezen   maakt  de  gemeente  Helmond  op  dit  moment   gebruik  van  vijf  verschillende  kanalen.   1. Telefoon:  14  0492 2. E-­‐mail:  [email protected] 3. Digitaal:  www.helmond.nl 4. SchriZelijk:  postbus  950 5. Persoonlijk  (balie):  stadswinkel,  werkplein  en   zorgpoort. In  totaal  komen  er  per  jaar  ongeveer  125.000   meldingen  binnen  bij  de  gemeente  Helmond.  Zij   streven  erna  om  alle  meldingen  op  te  lossen   binnen  vijf  werkdagen.  Het   KlantenContactCentrum  beantwoordt  bijna  80% 14   van  deze  vragen  via  te  de  telefoon,  dit  zouden  zij   overigens  graag  anders  zien.  Het  doel  is  namelijk   om  grotendeels  via  het  internet  te  laten  verlopen.   In  2012  dient,  volgens  eigen  zeggen,  de  

13  Intranet  gemeente  Helmond 14  Jaaroverzicht  KlantenContactCentrum  

22.

dienstverlening  slimmer  en  efficiënter  aangeboden   te  worden.  Grotendeels  van  de  telefoontjes  die   binnen  komen  via  14  0492  worden  direct   beantwoord,  de  overige  telefoontjes  verbinden  ze   "warm"  door.  Wat  inhoud  dat  ze  doorschakelen   naar  de  betreffende  vakspecialist  of  vragen  worden   beantwoord  met  behulp  van  een  'script'.    In  dit   script  staat  veel  informa?e  die  up  to  date  moet   blijven  en  hierbij  zijn  zij  a‚ankelijk  van  de  input   van  andere  afdelingen.  Alle  telefoontjes  worden   geregistreerd  in  het  Medewerkers  Portaal  (MP)   zodat  analyses  plaats  kunnen  vinden.   Persoonlijke  contact De  gemeente  Helmond  werkt  volledig  en  naar   tevredenheid  op  afspraak,  die  zijn  online  te  maken   door  de  burgers.  Door  nu  volledig  te  werken  op   afspraak  kan  gemeente  Helmond  aanzienlijk   besparen  op  het  aantal  FTE’s  aan  de  balie.  Ze  kan   immers  beter  plannen  dan  voorheen.  De   dienstverlening  is  echter  wel  'verzakelijkt'.     Kenmerkend  voor  het  KlantenContactCentrum Kijkend  naar  dienstverlening  wil  de  gemeente   Helmond  publieke  dienstverlening  bieden  aan  de   burger: ‣  op  een  kwalita?ef  hoog  niveau,   ‣  tegen  een  reële  prijs-­‐kwaliteit  verhouding,     ‣  eenduidig  en  herkenbaar,   ‣  rekeninghoudend  met  samenhangende          vraagpatronen,   ‣  ongeacht  het  medium  dat  de  klant  gebruikt.   Daarbij  wil  de  gemeente  zich  kenmerken  als   klantgericht,  zorgvuldig,  betrouwbaar,  responsief   en  pro-­‐ac?ef.  De  missie  en  visie  hierbij  luiden: “Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. De stadswinkel is er voor u, wij voelen ons betrokken bij u, wij werken transparant met zo min mogelijk regels en zijn toegankelijk en bereikbaar. Met als resultaat dat u tevreden bent over onze dienstverlening.” Huidige  communicaOemiddelen De  gemeente  Helmond  maakt  op  dit  moment   gebruik  van  diverse  communica?emiddelen,   namelijk: 1. Website 2. Gemeentelijke  pagina’s  Trompeger

3. 4. 5. 6.

Social  media Digitale  nieuwsbrief Gemeenterubriek  Omroep  Helmond Dazoe  posters

‣  Website De  gemeentelijke  website  www.helmond.nl  is  een   belangrijk  communica?emiddel  voor  de  gemeente.   In  de  eerste  plaats  is  het  een  uitbreiding  van  de   gemeentelijke  dienstverlening  door  de  online   toegang  tot  het  gemeentelijk  loket.  Via  de  website   informeert  de  gemeente  haar  doelgroep  op  een   transparante  wijze  over  haar  beleid  en  actuele-­‐  en   achtergrondinforma?e.  Denk  aan  het  publiceren   van  actuele  berichten,  informa?e  over  de  diensten   van  de  stadswinkel,  evenementen  en   achtergrondinforma?e  op  diverse  beleidsthema’s.   Doelgroep De  doelgroep  van  de  website  is  zeer  divers  en   bevat  eigenlijk  iedereen  die  geïnteresseerd  is  en   informa?e  wil  over  Helmond.  Hierbij  kan  gedacht   worden  aan  inwoners,  pers,  bedrijven  en   instellingen,  bezoekers  van  de  gemeente  en  de   gemeentelijke  organisa?e  zelf.  Mannen  bezoeken   overigens  de  website  vaker  dan  vrouwen  en  ook   hoger  opgeleiden  bezoeken  vaker  de  website  dan   minder  hoog  opgeleiden.15  Ongeveer  1.200   bezoekers  bekijken  per  dag  de  gemeentelijke   website.  In  de  maand  januari  had  de  website   ongeveer  38.000  unieke  bezoekers  (02  januari  t/m   02  februari  2012)  in  december  waren  dit  er  maar   25.000  (02  december  2011  t/m  02  januari  2012). 16   Verschijning De  website  is  con?nu  beschikbaar  en  wordt   doorlopend  geactualiseerd.  Nieuwsberichten  op   helmond.nl  worden  ook  gepubliceerd  op  Twiger   (@gemeentehelmond).  De  website  is  begin  2012   ook  verbeterd  en  vernieuwd  waar  nodig  was. Werkwijze De  afdeling  communica?e  voert  de  hoofdredac?e   over  het  medium.  Dat  houdt  in  kaderstelling   omtrent  communica?e  naar  buiten,   bewaking  kaders,  uitstraling  van  de  website  en   eindredac?e  wat  betreZ  de  content.  Afdelingen   zijn  zelf  verantwoordelijk  voor  hun  eigen  pagina's.   De  content-­‐beheerders  zijn  verantwoordelijk  voor   de  actualiteit  en  juistheid  van  de  betreffende   informa?e  op  de  website.  De  afdeling   communica?e  verzorgt  periodiek  bijeenkomsten  

15  Onderzoek  gemeente  Helmond  februari  2010  -­‐  Helmondse  communicaIemiddelen,  het  oordeel  van  de  inwoners. 16  Bezoekersoverzicht  Google  AnalyIcs

23.

met  betrekking  tot  het  het  bedienen  van  het   contentmanagementsysteem  (cms).  De   hoofdredacteur/eindredacteur  internet  van  de   afdeling  communica?e  ziet  toe  op  het  naleven  van   de  s?jlgids/schrijfwijzer.   ‣  Gemeentelijke  pagina’s  Trompeger De  gemeente  Helmond  heeZ  twee  informa?e-­‐ pagina’s  in  de  wekelijkse  uitgave  van  de  lokale   krant/huis-­‐aan-­‐huisblad  de  Trompeger.  Hierin   staan  in  de  eerste  plaats  de  officiële  publica?es  van   de  gemeente.  Daarnaast  bevat  de   informa?epagina’s  een  aantal  redac?onele   pagina’s  met  daarin  informa?eve  berichten,   aankondigingen  en  ac?viteiten.  Het  doel  is  om  de   doelgroep  te  informeren  over  wat  er  speelt  binnen   de  gemeente  en  om  betrokkenheid  te  creëren.   Verder  hebben  de  informa?epagina’s  tot  doel  om   te  voldoen  aan  de  wegelijke  verplich?ngen  en  om   inwoners  de  kans  te  geven  bezwaar  te  maken   tegen  genomen  of  geplande  besluiten.  Wat  betreZ   de  Trompeger  bevat  de  doelgroep  alle  bewoners   van  Helmond  en  omstreken.  Uit  onderzoek  blijkt   echter  wel  dat  met  name  laag  opgeleiden  en   ouderen  deze  pagina’s  lezen.  17 Verschijning De  informa?epagina’s  worden  wekelijks  op   woensdag  en  via  vier  verschillende  media   gepubliceerd/gecommuniceerd: 1. Lokale  krant  de  Trompeger  (oplage  43.000,   verspreid  in  Helmond,  Mierlo-­‐Hout,   Brouwhuis,  S?phout,  Aarle-­‐Rixtel)   2. Website:  www.helmond.nl/informa?epagina   3. Helmond  mail:  bewoners  worden  via  e-­‐mail   geagendeerd  op  de  nieuwe  edi?e  van  de   informa?epagina’s.   4. Kanaal  Helmond  TV:  teksten  worden   doorgestuurd  waarvan  een  selec?e  wordt   gepubliceerd  op  de  Kabelkrant. Werkwijze De  afdeling  communica?e  is  verantwoordelijk  voor   het  opstellen  en  bewerken  van  ar?kelen  en   fotografie,  de  publica?e  op  de  website  en  in  de   nieuwsbrief  en  voor  de  eindredac?e.  Medewerkers   van  de  gemeente  Helmond  zijn  zelf   verantwoordelijk  voor  het  aanleveren  van   informa?e  en  officiële  bekendmakingen.   ‣  Social  media De  gemeente  Helmond  maakt  op  dit  moment   gebruik  van  Twiger,  Linkedin  en  YouTube.  Ook   hebben  zij  een  Facebook  pagina  maar  dit  is  tot  op  

heden  een  blanco  pagina.  Naast  deze  gebruikelijke   social  media  maakt  de  gemeente  Helmond  ook   gebruik  van  Virtueel  Helmond.  Voor  de  gemeente   Helmond  is  het  doel  in  de  eerste  plaats  informa?e   verzamelen  en  voorlich?ng.  Ze  plaatsen  berichten   en  proberen  deze  bij  een  zo  groot  mogelijk  publiek   bekend  te  maken.   Social  media  kent  voor  de  gemeente  Helmond  op   dit  moment  de  volgende  (mogelijke)  doelen:   1. Verkleinen  kloof  tussen  burger  en  overheid. 2. Burgerpar?cipa?e  verhogen  door  dialoog  aan   te  gaan  met  burger:  publiek  laten     meestemmen. 3. 24x7  beschikbaarheid  van  informa?e. 4. Agenda  se•ng. 5. Meningen  en  behoeZe  peilen.     6. Co-­‐crea?e  en  meestemmen:  mogelijkheden   voor  interac?eve  beleidsvorming. 7. Kennisdelen  zowel  intern  als  extern. Op  dit  moment  worden  deze  doelen  niet  behaald   doordat  zij  op  dit  moment  uitsluitend  zenden. Twiger Het  gemeentelijke  account  telt  op  dit  moment   1.953  followers  en  volgt  er  zelf  64  (donderdag  02   februari  2012).  Vanuit  dit  account  zijn  1.061  tweets   geplaatst.  Twiger  wordt  voornamelijk  gebruikt   voor  het  zenden  van  zakelijke  berichten.  Ze   reageren  niet  direct  inhoudelijk  op  andere  tweets   maar  gebruiken  het  medium  om  onjuiste   informa?e  met  feiten  te  weerleggen.  Ook   gebruiken  ze  het  voor  agendase•ng  door   persberichten  en  nieuwsfeitjes  automa?sch  op   Twiger  te  zegen.  Grote  pré  is  de  snelheid  van  dit   medium  wat  onder  andere  zeer  nu•g  is  bij   crisiscommunica?e.  Op  dit  moment  beheert  de   afdeling  communica?e  het  generieke  Twiger-­‐ account  van  de  gemeente  Helmond.  Doelgroep  is   hierbij  hoogopgeleiden  met  een  gemiddelde   leeZijd  van  35  jaar,  wat  een  vrij  brede  en   onnauwkeurige  beschrijving  is.  Om  een  beeld  te   krijgen  van  zowel  het  account  van  de  gemeente  als   de  omgeving  op  het  gebied  van  Twiger  is  dit  in  de   maand  maart  van  2012  gemonitord.  De  resultaten   hiervan  zijn  terug  te  vinden  in  de  bijlagen. YouTube Het  gemeentelijke  account  op  YouTube  telt  op  dit   moment  45  abonnees.  Er  staan  in  totaal  235   video’s  online  op  dit  account  met  een  totale   videoweergave  van  68.622,  dit  is  gemiddeld   ongeveer  290  keer  per  video  (donderdag  02  

17  Onderzoek  gemeente  Helmond  februari  2010  -­‐  Helmondse  communicaIemiddelen,  het  oordeel  van  de  inwoners.

24.

februari  2012).  Op  YouTube  heeZ  de  gemeente   Helmond  een  gemeentelijk  kanaal  met  onder   andere  items  uit  Gemeente  TV.  Dit  betreZ  een   brede  doelgroep.   LinkedIn LinkedIn  wordt  ingezet  voor  een  professioneel   netwerkcommunity.  Het  gemeentelijke  account  op   LinkedIn  telt  611  followers  (donderdag  02  februari   2012).   Virtueel  Helmond Virtueel  Helmond  is  de  3D-­‐wereld  op  internet  van   Helmond.  In  2004  is  hiermee  begonnen  in  de   Helmondse  Binnenstad.  Des?jds  was  het  bedoeld   als  communica?e-­‐instrument,  waarmee  een   realis?sch  beeld  kon  worden  gegeven  van  de   ingrijpende  herstructurering  van  deze  wijk.  In  de   loop  der  jaren  is  de  virtuele  wereld  van  Helmond   verder  doorontwikkeld  en  o.a.  ook  gebruikt  bij  de   keuze  voor  een  nieuwe  indeling  van  de  zaterdagse   weekmarkt  in  het  centrum  van  de  stad.  Hierbij   diende  de  virtuele  wereld  als  een  sterk   par?cipa?e-­‐instrument.

tot  een  “drager”  van  meer  projecten  in  Helmond.   De  meest  relevante  communica?edoelgroepen   zijn:  alle  inwoners  van  Helmond  (primair)  en  de   inwoners  uit  de  regio  rondom  Helmond   (secundair).  Andere  doelgroepen  zijn  leden  van  de   gemeenteraad  en  raadscommissies  en  pers   (extern)  en  de  medewerkers  van  de  gemeente   Helmond  (intern). ‣  Digitale  nieuwsbrief Helmond  mail  is  de  wekelijkse  digitale  nieuwsbrief   van  de  gemeente  Helmond  die  via  e-­‐mail  wordt   verzonden.  Via  deze  nieuwsbrief  wil  de  gemeente   de  doelgroep  informeren  en  wijzen  op  nieuwe,   actuele  berichten  op  de  website  van  Helmond.     Indirect  heeZ  de  nieuwsbrief  ook  als  doel  om  meer   betrokkenheid  te  creëren  en  dus  meer  bezoekers   naar  de  website  te  trekken.   Doelgroep De  doelgroep  bevat  bewoners,  ondernemingen,   instellingen  en  andere  belanghebbenden  van   Helmond.  Zij  kunnen  zich  via  de  website   aanmelden  met  hun  e-­‐mailadres  voor  de   mailinglijst  van  de  nieuwsbrief.  Men  kan  zich  op  elk   moment  afmelden.  Op  dit  moment  heeZ  de   nieuwsbrief  bijna  800  abonnees  (februari  2012).   Verschijning Helmond  mail  verschijnt  wekelijks  op  woensdag.   Indien  nodig  kan  Helmond  mail  incidenteel  ook   verzonden  worden  om  belangrijke  thema’s  of   projecten  onder  de  aandacht  te  brengen.   Werkwijze De  afdeling  communica?e  is  verantwoordelijk  voor   de  (eind)redac?e  en  de  verzending  van  Helmond   mail.  

Figuur  10:  Printscreens  virtueel  Helmond

In  de  loop  van  2009  is  de  Virtuele  Binnenstad   verbeterd  en  uitgebreid  tot  Virtueel  Helmond,  een   virtuele  wereld  voor  heel  Helmond.  Begin  2010  is   het  vernieuwde  Virtueel  Helmond  gelanceerd.  De   virtuele  wereld  bevat  nu  ook  de  mogelijkheid  om   in  een  luchtballon  over  Helmond  te  vliegen  en   heeZ  aanslui?ng  gekregen  met  Google  Streetview.   Ook  zijn  de  projecten  Bedrijvencentrum  Heistraat,   spooronderdoorgang  NS-­‐sta?on  en  de  High  Tech   Automo?ve  Campus  toegevoegd.  Het  is  de   bedoeling  dat  Virtueel  Helmond  verder  uitgroeit  

‣  Gemeente  TV De  gemeente  Helmond  zet  al  geruime  ?jd   audiovisuele  middelen  in  voor  de   informa?evoorziening  rich?ng  de  burger,  zowel  bij   informa?eavonden  als  via  tv.  GemeenteTV  wordt   uitgezonden  via  het  kanaal  van  OmroepHelmond,   (26+,  frequen?e  256.000).  Het  programma  wordt   doorlopend  uitgezonden  van  11.00  tot  17.30  uur. Gemeente  TV  is  ook  te  zien  op  de  website  en  het   YouTube  kanaal  van  de  gemeente  Helmond. ‣  Dazoe  posters Als  laatste  heeZ  de  gemeente  Helmond  een   jaarcontract  met  Dazoe.  Dazoe  heeZ  het  exclusieve   recht  tot  twin?g  A0-­‐displays  langs  de  weg  in   Helmond.  De  borden  worden  met  name  gebruikt   als  visuele  ondersteuning  bij  campagnes. 25.

Social  media Volgens  Wikipedia  is  “Sociale  media  (Engels  Social   media)  een  verzamelbegrip  voor  online  plajormen   waar  de  gebruikers,  zonder  of  met  minimale   tussenkomst  van  een  professionele  redac?e,  de   inhoud  verzorgen.  Tevens  is  er  sprake  van   interac?e  en  dialoog  tussen  de  gebruikers   onderling”.   Om  inzicht  te  krijgen  in  wat  social  media  zijn,  is  het   handig  om  terug  te  gaan  naar  hoe  social  media  is   ontstaan  en  wat  daar  invloed  op  heeZ  gehad.   Internet  is  ontstaan  uit  een  netwerk  dat  in  1969  is   opgezet  door  het  Amerikaanse  Ministerie  van   Defensie:  het  Arpanetwerk.  Zij  wilden  een  netwerk   van  computers  die  onderling  met  elkaar  konden   praten,  zodanig  dat  als  één  of  meer  computers   beschadigd  zouden  raken  (bijvoorbeeld  door  een   bombardement),  het  netwerk  toch  nog  zou  kunnen   func?oneren.  In  de  jaren  die  daarop  volgden  heeZ   internet  een  enorme  vlucht  genomen.18  Na  2000   wilde  iedere  ondernemer  een  website.  Dat  waren   vaak  online  etalages  of  brochures.  Zonder  enige   interac?viteit,  weinig  nieuwswaarde  en  geen   beweging.  Sta?sche  websites.  Deze  periode   noemen  we  web  1.0.  Het  web  ontwikkelde  zich   naar  “versie  2.0”,  voornamelijk  door  de  groeiende   behoeZe  van  mensen  om  online  te  “ontmoeten”.   In  de  afgelopen  jaren  heeZ  internet  zich  door   ontwikkeld.  Tweerich?ngverkeer  is  gebruikelijk   geworden  en  iedere  succesvolle  website  biedt  de   mogelijkheid  tot  communiceren.  Wikipedia  is  een   mooi  voorbeeld  van  deze  manier  van  informa?e   delen.  Websites  gevuld  door  gebruikers  zelf  (“User   Generated  Content”). 19   ‣  MoOvaOe  social  media  gebruik Er  zijn  veel  redenen  aan  te  dragen  waarom  mensen   gebruik  maken  van  social  media.  De  behoeZe   piramide  van  Maslow  verklaart  het  succes  van   social  media.  Uit  de  behoeZe  piramide  komt  naar   voren  dat  mensen  na  de  drang  tot  zelfontplooiing,   het  meest  behoeZe  hebben  aan  waardering,   erkenning  en  sociaal  contact.  Mensen  zijn  van   nature  sociale  wezens  en  dit  is  een  van  de  redenen   waarom  mensen  social  media  hebben  omarmd.   Mensen  veranderen  niet  in  hun  behoeZen,  de  

technologie  voldoet  er  echter  steeds  makkelijker   aan.20  

Figuur  11  -­‐  Piramide  van  Maslow21

Meer  informa?e  over  deze  behoeZe-­‐piramide  en   de  mo?va?e  wat  betreZ  social  media  is  terug  te   vinden  in  bijlage  2. ‣  Vormen  van  social  media22 Er  zijn  talloze  vormen  van  social  media.  De  meest   bekende  vormen  die  gebruikt  worden  zijn: Sociale  netwerksites:  sociale  netwerken  worden   ook  wel  peer-­‐to-­‐peer  networks  genoemd.   Belangrijkste  func?es  zijn  het  aanmaken  van  een   profiel,  het  delen  van  informa?e  en  het  toevoegen   van  vrienden.  Bekendste  pla?orm:  Facebook. Weblogs:  weblogs  zijn  oorspronkelijk  ontstaan  als   online  dagboeken  met  persoonlijke  belevenissen   van  de  schrijver.  Tegenwoordig  wordt  het  ook  op   het  zakelijk  vlak  gebruikt.  Belangrijkste  func?es  zijn   het  delen  van  informa?e  en  de  interac?e  met  de   bezoeker  door  middel  van  reac?emogelijkheden.   Bekendste  pla?orm:  Wordpress. Microblogging:  net  als  bij  weblogs  zijn  microblogs   ook  ui?ngen  van  persoonlijke  ervaringen  of  van   zakelijke  bezigheden.  Microblogs  vertonen  echter   ook  eigenschappen  van  social  networks:  het   toevoegen  van  vrienden,  het  maken  van  een   (micro)profiel  en  het  onderling  reageren  zijn  de   func?es  van  microblogs.  Bekendste   pla?orm:  Twi2er. Video-­‐sharing:  video-­‐plajormen  zijn  pas  in  een   latere  fase  ‘sociaal’  geworden.  In  een  eerder  

18  www.ictenonderwijs.nl/Geschiedenis%20Internet.htm 19  E-­‐book  -­‐  Social  media  voor  grafici  -­‐    Een  product  van  SocialFamily 20  www.molblog.nl/bericht/Social-­‐media-­‐brengt-­‐Maslow-­‐naar-­‐de-­‐massa/ 21  www.contentgirls.nl/2011/11/maslow-­‐social-­‐media/ 22  hOp://www.socialmediamodellen.nl/social-­‐media-­‐kanalen-­‐plaXormen-­‐websites-­‐voorbeelden/

26.

stadium  kon  je  alleen  video’s  uploaden  en  andere   video’s  bekijken.  Tegenwoordig  heb  je  tal  van   sociale  mogelijkheden,  zoals  reageren  op  video’s,   vrienden  worden,  plaatsen  op  andere  websites,   aanbevelingen,  etc.  Bekendste  pla?orm:  YouTube. Een  overzicht  van  alle  vormen  van  social  media  is   terug  te  vinden  in  bijlage  2.  De  populaire  social   media  zoals  Facebook,  Hyves,  Twiger,  LinkedIn  en   YouTube  worden  nader  bekeken.  Ook  worden  een   aantal  “nieuwe”  social  media,  zoals  Google+,   Foursquare  en  Pinterest,  beschreven.  Componenten  van  het  sociale  web 23

‣ Het  social  media  landschap  is  heel  divers.  Om  een   beter  beeld  te  krijgen  uit  welke  componenten  dit   social  media  landschap  bestaat  hebben  Kietzmann   et  al.  (2011)  in  een  bekroonde  publica?e  een  social   media  raamwerk  ontwikkeld.  In  dit  raamwerk   worden  zeven  componenten  onderscheiden.  Deze   zeven  luiden  als  volgt: IdenOty:  een  manier  om  mensen  in  het  systeem  te   kunnen  iden?ficeren. Presence:  een  manier  om  te  weten  te  komen  wie   online  of  beschikbaar  is. RelaOonships:  een  manier  om  te  zien  op  welke   wijze  gebruikers  binnen  het  sociale  web  aan  elkaar gerelateerd  zijn. ConversaOon:  een  manier  om  met  elkaar  praten. Groups:  een  manier  om  groepen  (community)  te   vormen  op  basis  van  bepaalde  interesses. ReputaOon:  een    manier  om  te  herkennen  wat  de   status  is  van  iemand  op  het  sociale  web. Sharing:  een  manier  om  dingen  te  delen  die   relevant  zijn  voor  gebruikers,  zoals  foto’s  of  video’s.

De  meeste  plajormen  staan  op  drie  tot  vijf   componenten.  Zo  is  facebook  met  name  rela?e   maar  ook  aanwezigheid,  conversa?e,  iden?teit  en   reputa?e.  Twiger  is  met  name  het  volgen  van   nieuwtjes  (presence)  maar  natuurlijk  ook  rela?e,   iden?teit  en  conversa?e.  Bij  LinkedIn  draait  het   met  name  om  iden?teit  maar  ook  rela?e  en   reputa?e.  LinkedIn  is  voor  zakelijk  gebruik.  Als   laatste  voorbeeld  YouTube,  dit  plajorm  draait  met   name  om  delen  maar  ook  conversa?e,  groepen  en   reputa?e.   Webcare Een  klantenservice  die  zich  beperkt  tot  het   beantwoorden  van  e-­‐mails  en  telefoontjes  voldoet   in  de  huidige  ?jd  niet  meer.  De  defini?e  van   webcare  luidt  als  volgt:  “Webcare  is  bijhouden  wat   er  online  over  een  organisa?e  wordt  gezegd  en   indien  nodig  reageren,  uitleggen  of  hulp  bieden.” 24 Het  doel  van  webcare  is  om  van  een  ontevreden   klant  een  tevreden  klant  te  maken.  Goede  public   rela?ons  genereren.  Ervaringen  worden   doorverteld.  Het  is  de  online  variant  van  mond-­‐tot-­‐ mond  reclame.  Steeds  meer  organisa?es  hebben   een  webcareteam,  dat  online  reageert  op  klachten,   vragen  en  sugges?es  van  consumenten.  Zij  zegen   webcare  in  als  effec?eve  manier  om  klanten  snel  te   helpen  of  een  middel  om  reputa?eschade  te   voorkomen.  De  drijfveren  achter  webcare  moeten   zijn:  klantvriendelijkheid,  engagement  én  de  wil   om  te  leren  van  online  feedback.  Is  de  drijfveer   alleen  het  voorkomen  van  reputa?eschade,  dan  zal   het  effect  averechts  zijn.  Bij  de  implementa?e  van   webcare  is  het  van  belang  om  goed  na  te  denken   over  de  gevolgen  voor  andere  bedrijfsprocessen.   Niet  alleen  voor  de  tradi?onele  servicekanalen,   maar  ook  voor  de  afdelingen  die  structurele   oorzaken  van  onvrede  moeten  gaan  oppakken.   Volgens  Social  Inc.,  een  full-­‐service  bureau   gespecialiseerd  in  social  media,  heeZ  webcare  de   volgende  doelen:25   Crisismanagement:  het  beperken  van   reputa?eschade,  het  verbeteren  van   klantervaringen.  In  het  geval  van  een  crisis  wordt   er  veel  over  een  merk  of  bedrijf  gesproken  op  het   sociale  web.  Pik  deze  berichten  op,  geef  de   correcte  informa?e  en  toon  betrokkenheid.  

Figuur  12:  Raamwerk  Kietzzmann  et  al.  (2011) 23  hOp://bargoOe.wordpress.com/2011/12/28/de-­‐7-­‐bouwblokken-­‐voor-­‐social-­‐media-­‐beleid/ 24  hOp://www.allesoversocialmedia.com/index.php?/social-­‐media/webcare.html 25  hOp://www.slideshare.net/SocialInc/webcare-­‐def-­‐ex-­‐piet-­‐hein

27.

Hierdoor  wordt  lange  termijn  imagoschade   voorkomen.   Service  verlenen:  het  verhogen  van  de   klangevredenheid.  De  nieuwe  genera?es   verwachten  in  toenemende  mate  dat  een  bedrijf  of   dienst  service  verleent  via  het  internet.  Goede   online  service  biedt  ook  kansen  om  op  te  vallen. InnovaOe:  omgaan  met  nieuwe  klantdialoog.   Webcare  biedt  de  mogelijkheid  om  conversa?e   over  een  merk,  bedrijf  of  organisa?e  op  te  pikken   en  om  op  een  innova?eve  manier  deel  te  nemen   aan  de  conversa?e.  

er  nog  tal  van  bedrijven  die  volop  gebruik  maken   van  adverten?emogelijkheden  in  nieuws-­‐  en   vakbladen,  op  tv  en  radio,  en  via  eenvoudige   hulpmiddelen  zoals  posters,  flyers  en  visitekaartjes.   Door  het  toenemende  gebruik  van  pc’s,  laptops  en   smartphones  voor  professionele  en  persoonlijke   doeleinden  wordt  soms  over  het  hoofd  gezien  dat   een  groot  deel  van  het  menselijk  leven  zich  nog   al?jd  afspeelt  in  de  ‘offline’  realiteit. Dit  betekent  voor  ondernemers,  dat  de  beste   marke?ngaanpak  online  en  offline  elementen  op   een  crea?eve  manier  combineert.  

Trends  en  ontwikkelingen Allereerst  wordt  gekeken  naar  welke  trends  en   ontwikkelingen  er  op  dit  moment  spelen.   Vervolgens  wordt  direct  bekeken  wat  de  effecten   hiervan  zijn  op  een  gemeentelijke  organisa?e.   Uitgebreide  informa?e  over  alle  trends  en   ontwikkelingen  is  terug  te  vinden  in  bijlage  2.  Hier   staan  ook  de  gebruikte  bronnen  vermeld.

Het is niet alleen voor ondernemers maar ook voor een gemeente van belang dat de nieuwe communicatiemiddelen zoals social media goed worden geïntegreerd met de bestaande middelen. Deze worden wellicht goed gewaardeerd door de bewoners en de middelen kunnen elkaar ook ondersteunen.

‣  Oproer Nieuwe  media  worden  steeds  vaker  ingezet  om     mensen  op  te  roepen  en  te  verenigen  bij   uiteenlopende  ac?es.  Hierbij  kan  worden  gedacht   aan  de  opstand  in  Egypte  of  de  rellen  in  Londen.   Dit geldt voor een gemeentelijke organisatie uiteraard ook bij een crisis. De toename van het gebruik van social media heeft ingrijpende gevolgen voor het persbeleid van organisaties. Social media biedt burgers een podium om hun eigen ‘nieuws’ wereldkundig te maken. Omdat deze berichtgeving volledig draait om eigen waarneming en emotie, kan deze ook zeker onwaarheden bevatten. Het is belangrijk snel te weten waar en wat er over de gemeente of een “crisis” geschreven wordt, zodat de berichtgeving hierop kan worden afgestemd. Naast het tegengaan van onwaarheden is het hierbij van belang om de burger te informeren over de desbetreffende situatie. 26 ‣  Online  vs.  offline De  laatste  jaren  heeZ  de  online  marke?ngwereld   grote  ontwikkelingen  doorgemaakt.  De  opkomst   van  social  media  netwerksites,  en  nieuwe   strategieën  voor  online  adverteren  en  het   marke?eren  van  websites  op  Google  hebben  voor   bedrijven  mogelijkheden  gecreëerd,  die  voorheen   gewoonweg  niet  beschikbaar  waren.  Natuurlijk  zijn  

‣  Online  on  the  move De  grote  opkomst  van  smartphones,  tablets,   eReaders  en  andere  mobiele  apparaten  heeZ  de   manier  waarop  consumenten  communiceren   ingrijpend  veranderd.  Consumenten  kunnen  op   ieder  gewenst  moment  op  zoek  gaan  naar   informa?e.  Voor  organisa?es  is  het  van  belang  dat   ook  zij  permanent  aangesloten  zijn  op  de   verschillende  kanalen  om  in  deze  behoeZe  te   voorzien.    En  met  de  steeds  verdergaande   ontwikkelingen  van  social  media  toepassingen  op   de  mobiele  devices  mogen  we  wel  stellen  dat  dit   een  van  de  belangrijkste  ontwikkelingen  van  de   toekomst  is:  al?jd  en  overal.  Uit  onderzoek  van  CBS   Outdoor27  blijkt  dat  meer  mensen  Twigeren  als  ze   on-­‐the-­‐move  zijn,  dan  wanneer  ze  thuis  zijn.  Één   op  de  vier  Europeanen  heeZ  onderweg  toegang   tot  een  smartphone  en  één  op  de  drie  Europeanen   heeZ  via  de  mobiele  telefoon  regelma?g  toegang   tot  het  internet.  Deze  trend,  die  al  in  2009  werd   ingezet,  zal  zich  in  de  komende  jaren  steeds  verder   uitbreiden.  De  verwach?ng  is  dat  in  2015  meer  dan   de  helZ  van  al  het  internetverkeer  via  de  mobiele   telefoon  plaatst  gaat  vinden. Het hebben van een smartphone kan wellicht ook te maken kunnen hebben met de mate waarin consumenten actief zijn op social media. Informatie die wordt verspreidt via social media betreft snelle, actuele informatie die men ook direct wil zien en niet pas ‘s avonds achter hun PC.

26  hOp://www.managementkennisbank.nl/NL/crm-­‐internet-­‐markeIng-­‐advies/social-­‐media-­‐sociale-­‐netwerken/social-­‐media-­‐crisissituaIe 27  hOp://www.cbsoutdoor.co.uk/About-­‐Us/News/Europeans-­‐On-­‐the-­‐Move/

28.

‣  Augmented  reality  wordt  mainstream Augmented  reality,  toegevoegde  realiteit,  wilde  tot   dusver  nog  niet  echt  van  de  grond  komen.  De  app   Layar,    zit  op  miljoenen  telefoons,  maar  wordt  nog   niet  echt  gebruikt  door  het  grote  publiek.  2012   wordt  het  jaar  waarin  augmented  reality  eindelijk   doorbreekt,  maar  dan  in  een  iets  andere  vorm:   social.  Er  zijn  vele  ini?a?even,  waaronder  één  van   Layar  genaamd  S?ktu,  die  het  mogelijk  maken  om   objecten  in  de  echte  wereld  te  liken,  of  er   informa?e  aan  toe  te  voegen.   ‣  Oversharing Men  checkt  tegenwoordig  niet  alleen  in  op  de   loca?e  waar  hij/zij  zich  bevind  maar  met  tools  als   Get  Glue,  waarmee  men  incheckt  op  films,  tv-­‐ programma's  en  muziek  die  hij/zij  luistert,  wordt  er   steeds  meer  gedeeld.  En  dat  allemaal  real?me  en   grotendeels  geautoma?seerd.  Het  zal  niet  lang   meer  duren  of  er  kan  ook  een  filter  zegen  op  die   ene  twigeraar  worden  gezet  die  soms  leuke  dingen   meldt,  maar  waar  geen  rem  op  lijkt  te  zigen. ‣Webcare Met  de  opkomst  van  social  media  wordt  er  ook   steeds  meer  geklaagd  via  social  media.  Webcare  is   het  door  bedrijven  reageren  op/via  social  media  op   wat  haar  klanten  doen.  De  wereld  van  E-­‐marke?ng   staat  nog  in  zijn  kinderschoenen,  er  komen  echter   steeds  meer  online  tools  om  het  corporate  image   van  bedrijven  in  de  gaten  te  houden.  Zoals  alle   trends  is  ook  webcare  komen  overwaaien  uit  de   Verenigde  staten.  Het  land  waar  internet  werd   uitgevonden  is  ook  trendseger  op  het  gebied  van   webcare.   Webcare is het in de gaten houden van wat er wordt gezegd en een gemeentelijke organisatie kan dit overwegen, omdat dit interessante informatie naar boven brengt en het kan helpen om de tevredenheid van burgers over de gemeente te verhogen. ‣  Serious  business Sociale  netwerken  hebben  bij  de  meeste  bedrijven   defini?ef  een  plek  verworven  in  de  organisa?e.   Deze  trend  zet  zich  in  2012  door.  Het  publiek  is   eraan  gewend  geraakt  dat  merken  op  sociale   netwerken  vertegenwoordigd  zijn,  dus  gewoon  'er   zijn'  is  niet  meer  genoeg  om  op  sympathie  te   kunnen  rekenen.  Mensen  willen  snel  en  goed   antwoord  op  hun  vragen  en  willen  iets  terugzien   van  de  bedrijven  die  ze  volgen.  Daar  staat   tegenover  dat  als  het  goed  wordt  ingezet,  het  een  

krach?g  instrument  kan  zijn  voor  merken,  die   minder  a‚ankelijk  zijn  van  de  media  of  dure   reclame  om  met  hun  klanten  (of  fans)  te   communiceren. Webcare is één van de instrumenten om bewoners van dienst te zijn wat betreft hun vragen. Dit zou een extra dienst kunnen zijn. ‣  Social  media  zijn  de  hype  voorbij Social  media  bestaan  nu  ongeveer  5  jaar.  Een  groot   percentage  in  Nederland  gebruikt  Hyves  of   Facebook.  Bijna  elke  website  heeZ  de  mogelijkheid   om  informa?e/kennis  te  delen  via  deze  sociale   netwerken.  Social  media  zijn  overal.  De   nieuwigheid  is  er  toch  echt  van  af.  We  moeten   voorbij  het  punt  komen  dat  we  social  media  als  iets   aparts  zien  dat  we  in  een  organisa?e  nodig   hebben.  Het  moet  een  natuurlijk  onderdeel   worden  van,  hoe  in  dit  geval,  burgers  worden   benaderd.  Social  media  zullen  zich  snel  (door) ontwikkelen.  Zowel  in  ons  online  als  offline  leven.   Ze  zullen  onderdeel  gaan  worden  van  de  wijze   waarop  wij  leren,  adviseren,  luisteren,  spelen,   winkelen,  op  vakan?e  gaan  en  de  manier  waarop   wij  dingen  gaan  plannen. ‣  Tijd  voor  iets  nieuws De  massa  zit  op  dit  moment  met  name  op   Facebook  en  Twiger.  Iedere  dag  komen  er  ook   mensen  die  nog  nooit  iets  met  deze  kanalen   hebben  gedaan.  Aan  de  andere  kant  is  er  een  grote   groep  die  ook  alweer  verder  trekt.  In  Nederland,   maar  bijvoorbeeld  ook  in  Engeland,  waar  Facebook   door  de  voorlopers  steeds  minder  gebruikt  wordt,   of  in  Amerika  waar  Google+  al  een  stuk   populairder  is  dan  in  ons  land.   Google+ is een social media dat vrij nieuw is. Google+ zat begin 2012 op 90 miljoen gebruikers. Uit cijfers van begin januari van Comscore bleek dat Google+ in Nederland in de maand november 800.000 unieke bezoekers wist te trekken. Ondanks het feit dat er dus nog niet veel bekendheid is met Google+ is dit zeker een social media die in de gaten gehouden moet worden. Wanneer men overstapt naar Google+ zal dit door gemeenten in de gaten moeten worden gehouden. 28 ‣  Open  innovaOe De  afgelopen  jaren  is  het  concept  wereldwijd   geïmplementeerd  in  tal  van  grote  en  minder  grote   organisa?es.  Door  zich  te  richten  op  samenwerking  

28  hOp://www.websonic.nl/nieuws/staIsIeken-­‐google-­‐gmail-­‐en-­‐android-­‐38026

29.

en  het  gestructureerd  delen  van  kennis  met  elkaar,   zien  ondernemingen  kansen  die  ze  eerst  niet   zagen,  grijpen  ze  deze  kansen  sneller  aan  en  zijn  ze   in  staat  om  gewilde  producten  te  creëren.  In  de   nabije  toekomst  zal  open  innova?e  zich  verder   gaan  ontwikkelen. ‣  Nederlanders  acOefste  Twigeraars Nederlanders  zijn  de  ac?efste  Twigeraars   wereldwijd.  OBI4wan  heeZ  in  week  31  van  2011   meer  dan  vijZien  miljoen  Nederlandstalige  tweets   verzameld.  Nederland  telt  medio  2011  ruim  één   miljoen  ac?eve  Twiger-­‐accounts.  Ruim  80  procent   van  de  twigeraars  verstuurt  niet  meer  dan  ?en   berichten  per  week.  Met  het  aantal  Twiger-­‐ accounts  staat  Nederland  uiteraard  niet  bovenaan.   Maar  er  zijn  ook  mensen  die  Twiger  alleen   gebruiken  om  andere  te  volgen,  dit  is  in  Nederland   een  stuk  minder. Veel gemeenten maken op dit moment gebruik van Twitter. Dit is dus geen onlogische keuze. Twitter is een belangrijk social network in Nederland dat op dit moment nog steeds een groei doormaakt. ‣  Facebook  passeert  Hyves  op  Google Facebook  heeZ  Hyves  dit  jaar  (2011)  verdrongen   als  meest  gezochte  woord  op  Google.  Dat  blijkt  uit   de  donderdag  gepubliceerde  Zeitgeistlijsten  van  de   zoekmachine,  die  laten  zien  waar  Nederlanders  het   afgelopen  jaar  het  meest  op  zochten.   ‣  Facebook  haalt  Hyves  in  met  bezoekers Facebook  is  Hyves  in  juli  (2011)  voor  het  eerst   voorbijgestreefd  qua  bezoekersaantallen.  Hyves   trok  in  augustus  dat  jaar  7.199.000  bezoekers,   Facebook  had  er  79.000  meer.   Uit de twee laatst genoemde trends blijkt dat Facbook zeer populair is in Nederland. Een gemeentelijke organisatie kan dan ook overwegen om hier wat mee te doen. Het is hierbij ook de vraag of zij nog energie moeten steken in Hyves. ‣  Nieuwe  strategie  Hyves  slaat  aan De  nieuwe  strategie  van  Hyves  die  ruim  2  maanden   geleden  werd  ingezet,  slaat  aan  bij  de  gebruikers.   Hyves  werkt  nu  samen  met  dagblad  Sp!ts.  De   nieuwe  strategie  houdt  onder  meer  in  dat  het   Hyvesonderdeel  Nu  &  Straks  wordt  verrijkt  met   content  zoals  polls  en  video's.  Daarbij  wordt  vooral   de  nadruk  gelegd  op  nieuws,  entertainment  en   sport.  Na  de  eerste  maand  waren  er  al  zo'n  vijf   miljoen  pageviews  per  dag.  

Ondanks de vorige trend laat zien dat Facebook populairder is dan Hyves wordt Hyves niet direct uitgesloten. ‣  GamificaOon Er  is  sprake  van  gamifica?on  als  er  een  of   meerdere  spelelementen  worden  toegevoegd  aan   een  dienst  of  product  met  als  doel  de  par?cipa?e   te  laten  toenemen.  De  gedachte  is  dat   spelelementen  inspelen  op  de  mo?va?e  van   bezoekers  en  hen  hiermee  aanzegen  om  te   par?ciperen,  te  kopen,  te  klikken  of  iets  dergelijks.   Er  zijn  twee  soorten  mo?va?es  te  onderscheiden:   1. Intrinsieke  mo?va?e:  bezoekers  vinden  een   taak  leuk,  zien  het  als  een  uitdaging  of   ontwikkelen  een  bepaalde  kunde  ?jdens  het   par?ciperen.   2. Extrinsieke  mo?va?e:  de  bezoeker  par?cipeert   voor  het  winnen  van  prijzen,  status  of  andere   beloningen  die  niet  met  de  taak  op  zichzelf  te   maken  hebben. Gamification biedt veel mogelijkheden om participatie te stimuleren. Een combinatie van spelelementen geeft de bezoeker de motivatie om zich voor lange(re) termijn te binden. Bewoners zullen zich hierdoor wellicht ook sneller betrokken voelen bij een gemeente.

DIEPTE  INTERVIEWS OverheidsinstanOes Van  de  benaderde  overheidsinstan?es  hebben  er   in  totaal  ?en  meegewerkt  aan  het  onderzoek,   negen  gemeenten  en  één  provincie.  Op  basis  van   deze  ?en  worden  ook  de  resultaten  weergegeven.   De  samenva•ngen  en  de  benchmark  zijn  terug  te   vinden  in  de  bijlagen  8  en  9.  Dit  geldt  ook  voor  het   aquisi?eplan,  bijlage  15. ‣  Gebruik  social  media Kijkend  naar  het  gebruik  van  social  media  onder  de   overheidsinstan?es  maken  zij  allemaal  gebruik  van   Twiger  en  zien  zij  dit  ook  als  hun  belangrijkste   plajorm.  Hierop  volgen  LinkedIn  (negen  instan?es)   en  YouTube  (acht  instan?es).  De  social  media  die   het  minst  worden  gebruikt  zijn  Hyves  (vijf   instan?es)  en  Facebook  (zes  instan?es).  Opvallend   hierbij  is  dat  wel  (bijna)  alle  instan?es  aangeven   meer  te  willen  met  Facebook  maar  nog  zoekende   zijn  naar  de  juiste  invulling.   Twiger Kijkend  naar  het  aantal  volgers  op  Twiger  en   wanneer  dit  aantal  wordt  vergeleken  met  het   30.

aantal  inwoners,  heeZ  de  gemeente  Leerdam  het   hoogste  percentage  volgers,  namelijk  4,7%.  Hierop   volgen  de  gemeente  Boxtel  (4,5%)  en  de  gemeente   Tilburg  (2,6%).  Deze  aantallen  zijn  op  basis  van  alle   volgers  van  de  desbetreffende  gemeente/ provincie.  Dit  zullen  waarschijnlijk  niet  allemaal   bewoners  zijn  maar  onder  andere  ook  betrokkenen   bij  de  gemeente  en/of  pers.  Kijkend  naar  de   gemeente  Helmond  komen  zij  met  2,3%  op  een   vierde  plaats.  De  gemeente  Helmond  heeZ  hierbij   een  groter  percentage  dan  onder  andere  de   gemeente  Eindhoven  en  de  gemeente  Breda. Zeven  van  de  ?en  overheidsinstan?es  maken   (redelijk)  ac?ef  gebruik  van  Twiger,  zo  gebruiken  zij     Twiger  niet  uitsluitend  om  te  zenden  maar   bijvoorbeeld  ook  om  het  gesprek  aan  te  gaan  en/of   vragen  te  beantwoorden.  Voor  bijna  alle  ?en  is  te   concluderen  dat  zij  aan  het  experimenteren  zijn.   Dat  is  ook  wat  er  gebeurt  met  social  media.  Men   probeert  het  en  leert  van  de  onderdelen  die  fout   gaan.   “Door Twitter wisten wij als gemeente zelfs eerder dat er een brand was dan de brandweer. Op deze manier win je kostbare tijd”. -­‐  Gemeente  Boxtel   Twiger  wordt  door  de  gemeenten  ook  ingezet  voor   crisiscommunica?e.  Zij  zien  Twiger  als  een  zeer   belangrijk  medium  gedurende  de  communica?e   rondom  een  crisis.  Zij  zijn  hierdoor  vaak  ook  snel   op  de  hoogte  wanneer  er  een  crisis  ontstaat.   Facebook In  tegenstelling  tot  Twiger  maakt  uitsluitend  de   gemeente  DelZ  ac?ef  gebruik  van  Facebook.  Zij   zegen  Facebook  in  voor  stadspromo?e  maar  ook   om  de  binding  met  de  burgers  te  versterken.  Zij   hebben  tot  op  heden  nog  niet  zoveel  vrienden   maar  dit  willen  zij  middels  een  campagne  dit  jaar   wel  voor  gaan  zorgen.   “Je moet niet facebooken om het facebooken” -­‐  Gemeente  Breda Twee  van  de  ?en,  namelijk  de  gemeente  Oss  en  de   provincie  Noord-­‐Brabant  geven  aan  niks  met   Facebook  te  doen  en  dit  ook  niet  in  de  planning  te   hebben.  Ook  de  gemeente  Breda  geeZ  aan  nog   niet  de  meerwaarde  te  zien  van  Facebook  maar   sluit  niet  uit  dat  het  in  de  toekomst  wat  kan  

betekenen.  Zij  zijn  evenals  de  andere  gemeenten   aan  het  zoeken  naar  de  juiste  wijze.   Kijkend  naar  het  aantal  likes  op  Facebook  loopt  de   gemeente  Hoorn  hierbij  aan  kop  met  1.474  likes   (dinsdag  14  februari  2012).  Daarna  volgen  de   gemeente  DelZ  (657  likes)  en  de  gemeente  Tilburg   (440  likes).  Het  aantal  likes  wil  overigens  niet   zeggen  dat  de  desbetreffende  gemeenten  het  ook   zo  goed  doen.  Het  scoren  van  een  aantal  likes  is   vaak  minder  moeilijk  dan  het  behouden  ervan.  De   overige  gemeenten  hebben,  naast  de  gemeente   Leerdam  (220  likes),  gemiddeld  40  likes.  Zoals  de   cijfers  laten  zien  zijn,  evenals  de  gemeente,  de   bewoners  ook  nog  niet  ac?ef  op  de  pagina’s  van  de   desbetreffende  gemeenten. Hyves Vijf  van  de  ?en  overheidsinstan?es  geven  aan  niks   te  doen  met  Hyves  en  hier  ook  geen  account  op  te   hebben.  Van  de  overige  vijf  maken  er  drie  gebruik   van  Hyves  waarvan  alleen  de  gemeente  Leerdam   ook  echt  ac?ef.  Van  de  gemeenten  is  ook   grotendeels  er  nog  niet  over  uit  wat  zij  hier  in  de   toekomst  nog  mee  willen.  Hyves  wordt  uitsluitend   gebruikt  om  de  jongerengenera?e  te  bereiken.  Zij   merken  dat  de  “echte”  jeugd  nog  wel  aanwezig  is   op  Hyves  en  daar  ook  te  bereiken  is.  Dat  de   gemeente  Helmond  geen  gebruik  maakt  van  Hyves   sluit  dus  redelijk  aan  bij  het  beeld  van  andere   gemeenten. LinkedIn Alle  overheidsinstan?es  beschikken  over  een   account  op  LinkedIn.  Echter  heeZ  de  gemeente   Amstelveen  dit  niet  zelf  opgezet  maar  is  dit   gebeurt  door  een  collega.  Zij  maken  verder  ook   geen  gebruik  van  dit  account.  De  overige  geven   aan  LinkedIn  met  name  te  gebruiken  voor   arbeidscommunica?e  en  dat  het  daar  bij  blijZ.   Uitsluitend  de  gemeente  Hoorn  maakt  ac?ef   gebruik  van  LinkedIn  en  beschikt  dan  ook  over   diverse  groepen.  Hoe  LinkedIn  zich  in  de  toekomst   verder  zal  ontwikkelen  is  voor  de  meeste  nog   onduidelijk. YouTube Acht  van  de  ?en  overheidsinstan?es  geven  aan  een   account  te  hebben  op  YouTube.  De  gemeente   Boxtel  en  de  provincie  Gelderland  hebben  dit  niet.   De  gemeente  Boxtel  geeZ  echter  wel  aan  dit  in  de   toekomst  intensief  te  willen  gebruiken.  Zij  denken   hierbij  aan  instruc?efilmpjes  maar  ook  aan   videoverslagen  door  bijvoorbeeld  stadswachten.   De  gemeente  Oss  geeZ  ook  aan  weinig  te  doen   met  YouTube  maar  dit  wel  graag  te  willen.  De   31.

kennis  voor  het  maken  van  video’s  hebben  zij  niet   in  huis  waardoor  zij  externe  bedrijven  hiervoor   moeten  inschakelen,  dit  geld  is  er  niet.  Zes  andere   gemeenten  die  gebruik  maken  van  YouTube  doen   dit  wel  (redelijk)  ac?ef.  Er  komt  duidelijk  naar   voren  dat  alle  gemeenten  enthousiast  zijn  over  het   plaatsen  van  video’s.  Zij  hebben  dit  dan  ook  al   redelijk  ver  ontwikkeld  of  gaan  hier  mee  aan  de   slag.  Het  gebruik  van  video’s  maakt  veel  duidelijk.   Beeld  zegt  vaak  meer  dan  woorden.   ‣  Doel Het  daadwerkelijk  doel  waarom  de  gemeenten  en   de  provincie  gebruik  maken  van  social  media,  geldt   voor  de  meeste  dat  dit  om  meerdere  redenen  is.   Het  analyseren  van  de  omgeving  en  het   informeren  van  burgers  werden  hierbij  het  meeste   genoemd  (acht  instan?es).  Om  deze  doelen  te   bereiken  komt  weinig  tot  geen  interac?e  aan  bod.   Slechts  twee  overheidsinstan?es,  namelijk  de   gemeente  Leerdam  en  de  provincie  Gelderland   geeZ  aan  social  media  ook  te  willen  gebruiken   voor  het  binnenhalen  van  kennis.  Naast  deze   doelen  wordt  het  beantwoorden  en/of  het   reageren  op  klachten  en/of  vragen  ook  als  doel   gezien.   ‣  “Nieuwe  social  media” Naast  de  wat  bekendere  social  media  is  ook   gevraagd  naar  een  aantal  “nieuwe”  social  media.   Hierbij  wordt  door  een  aantal  overheidsinstan?es   gebruik  gemaakt  van  Google+,  Foursquare  en   Flickr.  Google+  wordt  ingezet  door  zowel  de   gemeente  Eindhoven  en  de  provincie  Gelderland.   Beide  geven  aan  dit  gedaan  te  hebben  om  hun   naam  te  claimen  en  zijn  hier  verder  niet  op  ac?ef.   Wel  geven  alle  overheidsinstan?es  aan  de   ontwikkelingen  rondom  Google+  te  volgen,   wanneer  dit  een  doorbraak  maakt  zullen  zij  hier   wel  op  gaan  par?ciperen. Zowel  Foursquare  als  Flickr  worden  gebruikt  door   de  gemeente  DelZ  en  de  gemeente  Hoorn.   Opvallend  is  dat  andere  gemeenten  aangeven  het   nut  niet  te  zien  van  Foursquare.  Kijkend  naar  de   gemeente  DelZ  zegen  zij  Foursquare  (redelijk)   ac?ef  in.  Zij  zijn  op  dit  moment  ook  bezig  met  een   applica?e  voor  DelZ.  Deze  wordt  ingezet  voor   stadspromo?e.  Alle  informa?e  van  de  applica?e  op   het  gebied  van  restaurants,  cafe’s  en   bezienswaardigheden  staan  ook  op  Foursquare.  Op   Foursquare  hebben  zij  een  interac?eve  kaart  die   ook  via  de  website  te  zien  is.  Via  Flickr  plaatst  de   gemeente  DelZ  foto’s  over  projecten,  op  dit   moment  bijvoorbeeld  de  verbouwing  bij  de  

spoorzone.  Ook  merken  zij  dat  door  de  bewoners   zelf  ook  foto’s  worden  gedeeld  van  DelZ. De  gemeente  Hoorn  geeZ  aan  ook  gebruik  te   maken  van  Foursquare  en  Flickr.  Foursquare   monitoren  ze  echter  alleen  maar,  hier  doen  ze   verder  niks  mee.  Flickr  gebruiken  zij  wel  heel  ac?ef.   Via  Flickr  laten  zij  namelijk  een  fotocampagne   lopen.  Middels  deze  fotocampagne  willen  ze  aan   nieuwe  foto’s  van  Hoorn  komen  maar  ook  meer   betrokkenheid  creëren  bij  de  bewoners.  Om  deze   campagne  te  starten  laten  ze  een  wethouder  de   eerste  foto  plaatsen,  een  foto  van  zichzelf  met  een   “Hoorn”-­‐petje  op.  Op  die  manier  willen  zij  een  wij-­‐ gevoel  creëren  met  de  bewoners. ‣  Beleid Kijkend  naar  of  er  een  beleid  is  opgesteld  voor  het   gebruik  van  social  media  wordt  dit  onderverdeeld   in  intern  en  strategisch  beleid.  De  helZ  van  de   overheidsinstan?es  geeZ  aan  wel  een  intern  beleid   te  hebben  maar  (nog)  geen  strategisch  beleid.  In   dit  intern  beleid  hebben  zij  richtlijnen  opgenomen   voor  het  gebruik  van  social  media  onder   medewerkers.  Opvallend  is  dat  het  strategisch  vaak   ontbreekt  terwijl  er  intern  vaak  wel  een  beleid  is.   Alle  overheidsinstan?es  zijn  bezig  met  het   ontwikkelen  of  het  verder  uitwerken  van  een   beleid.  Social  media  zal  in  de  toekomst  steeds   vaker  worden  ingezet  met  een  onderliggende   strategie  en  doelstellingen.  Het  wordt  dan  ook   steeds  serieuzer  genomen,  de  testperiode  is   langzamerhand  voorbij  aan  het  gaan.   Campagnes Om  bekendheid  te  geven  aan  de  gebruikte  social   media  worden  diverse  (bestaande)  middelen     ingezet.  Dit  kan  de  eigen  website  zijn,  huis-­‐aan-­‐ huis  bladen  maar  hier  kan  natuurlijk  ook  een  hele   campagne  voor  worden  opgezet.  Het  voeren  van   campagnes  gebeurt  echter  (bijna)  niet.  Campagnes   worden  uitsluitend  gehouden  door  de  gemeente   Boxtel  en  de  gemeente  Hoorn,  De  gemeente  DelZ   geeZ  overigens  aan  het  komende  jaar  wel  een   campagne  te  gaan  houden.  Campagnes  worden   wel  regelma?g  gehouden  rondom  bepaalde   projecten,  wanneer  social  media  voor  een  bepaald   project  wordt  ingezet  wordt  dit  goed  kenbaar   gemaakt.  Ook  de  provincie  Gelderland  heeZ  dit   gedaan,  zij  hebben  hierbij  hulp  gevraagd  an   belangrijke  sleutelfiguren.  Volgens  de  provincie   Gelderland  weten  burgers  de  algemene  corporate   accounts  zelf  wel  te  vinden.  Wat  (bijna)  alle   gemeenten  wel  hebben  is  een  vermelding  op  de   eigen  website.  Er  wordt  dus  wel  enigszins  promo?e   gemaakt. 32.

“Mensen gaan niet zomaar zoeken naar een pagina dus je zal het wel moeten vermelden”

benaderd.  Ook  zij  hebben  meegewerkt  middels   een  interview.    

-­‐  Gemeente  Leerdam

‣  Doel Twee  van  de  vier  commerciële  organisa?es  zijn   gestart  met  social  media  en/of  webcare  om  te  zijn   waar  de  klant  ook  is.  Dit  zijn  Interpolis  en  Carglass.   Ook  ABN  AMRO  geeZ  aan  dat  zij  hiermee  zijn   gestart  om  in  de  wensen  en  behoeZen  van  klanten   te  voorzien.  UPC  geeZ  daarentegen  aan  dat  het   belangrijkste  doel  voor  hun  branding  is.  

Wat  opvalt  is  dat  elke  gemeente/provincie  heeZ   aangegeven  een  account  te  hebben  op  LinkedIn  en   slechts  één  organisa?e  dit  vermeld  via  de  eigen   website.  Dat  er  vrijwel  geen  algemene  campagnes   worden  gehouden  kan  te  maken  hebben  met  het   budget.  Dit  is  er  namelijk,  naast  capaciteit,  voor  de   meeste  niet. Aantal  FTE Onder  de  diverse  overheidsinstan?es  is  ook   gekeken  naar  het  aantal  FTE  dat  zich  bezig  houdt   met  de  ontwikkeling  en  het  behoud  van  social   media.  Kijkend  naar  het  resultaat  wordt  er  door  de   ondervraagde  organisa?es  gemiddeld  ruim  één   FTE  vrij  gemaakt  voor  social  media. “Dat er vier fte wordt vrijgemaakt wil ook zeggen dat we vooruitstrevend zijn, er zijn nog niet veel gemeenten die dat aandurven” -­‐  Gemeente  Tilburg Aantal  accounts Om  een  duidelijk  beeld  te  krijgen  van  de  wijze   waarop  de  overheidsinstan?es  gebruik  maken  van   hun  account  is  gekeken  naar  of  zij  uitsluitend  één   gemeentelijk  account  hebben,  dit  per  doelgroep   laten  verschillen  of  dat  zij  dit  per  project/thema   laten  verschillen.  Alle  overheidsinstan?es  hebben   een  algemeen,  corporate,  account.  Daarnaast   maken  er  wel  veel  gebruik  van  specifieke  accounts   voor  projecten,  mits  dit  een  specifieke  doelgroep   bevat  en  hier  ook  voldoende  informa?e  voor  is  te   verstrekken.  Voor  de  rest  worden  de  algemene   accounts  bij  elk  plajorm  redelijk  algemeen  ingezet   en  is  deze  ook  gericht  op  alle  burgers.  Een  project   waar  meerdere  overheidsinstan?es  een  apart   account  voor  in  het  leven  roepen  is  rondom   wegwerkzaamheden.  Leerdam  maakt  gebruik  van   één  account  maar  wanneer  er  specifieke  projecten   zijn  wordt  het  account  ?jdelijk  omgebouwd  door   middel  van  bijvoorbeeld  posters.  Zo  is  het  aan  de   buitenkant  zichtbaar  wat  er  speelt. Commerciële  organisaOes Van  de  benaderde  organisa?es  hebben  er  in  totaal   zes  meegewerkt  aan  het  onderzoek.  Naast  de   branches  telecom,  verzekeringen  en  banken,  zijn   ook  Carglass  en  de  Poli?e  Brabant  Zuid-­‐Oost  

“We willen laten zien dat we meer zijn dan alleen dat kastje naast de tv”. -­‐  UPC Voor  de  poli?e  Brabant  Zuid-­‐Oost,  alles  behalve   een  commerciele  organisa?e,  heeZ  ook  nog  een   heel  ander  doel  met  social  media.  De  doelen  van   de  poli?e  Brabant  Zuid-­‐Oost  zijn  als  volgt: 1. De  interac?e  aangaan  met  burgers  om  op  die   manier  meer  zichtbaar  te  worden  bij  burgers   maar  ook  om  belangrijke  informa?e  vanuit   burgers  te  ontvangen  rondom  bepaalde   gebeurtenissen/zaken. 2. Kijken  wat  er  in  de  omgeving  of  rondom   verdachte  personen  gaande  is. 3. Burgers  voorzien  van  informa?e  bij   gebeurtenissen/zaken. ‣  Beleid UPC  geeZ  als  enige  organisa?e  aan  een  beleid  te   hebben  ontwikkeld  rondom  social  media.  Ook   Interpolis  is  hiermee  gestart,  er  is  echter  nog  nooit   een  1.0  versie  geweest.  ABN  AMRO  heeZ  geen   beleid  rondom  webcare,  hier  zijn  als  het  ware  ?en   geboden  voor  opgesteld.  Of  zij  een  strategisch   beleid  hebben  wat  betreZ  de  overige  social  media   ac?viteiten  is  niet  duidelijk.  Bij  Carglass  is  (nog)   geen  beleid  ontwikkeld.  Kijkend  naar  webcare   wordt  hier  ook  door  drie  medewerkers,  op  drie   verschillende  wijze,  gereageerd  op  berichten.  Dit   willen  zij  in  de  toekomst  wel  veranderen.  De  poli?e   Brabant  Zuid-­‐Oost  werkt  ook  uitsluitend  met   richtlijnen.  Het  is  volgende  organisa?es  vaak  ook   een  kwes?e  van  gevoel.  Er  wordt  door  de   medewerker  op  dat  moment  vaak  gehandeld  zoals   hij/zij  denkt  dat  dit  het  beste  is.  Wat  bij  elke   organisa?e  gelijk  is,  is  het  vragen  om   persoonsgegevens.  Dit  wordt  gedaan  middels  een   Direct  Message.  Mede  om  die  reden  volgen   Carglass  en  Interpolis  al  hun  volgers  ook  terug.  De   andere  reden  voor  het  terug  volgen  heeZ  te  maken   33.

met  sociaal.  Beide  organisa?es  geven  aan  het   sociaal  te  vinden  om  volgers  ook  terug  te  volgen.   ReacOetermijn   Drie  van  de  vier  organisa?es,  en  ook  de  poli?e   Brabant  Zuid-­‐Oost,  geeZ  aan  met  name  te   monitoren  binnen  kantooruren.  De  reden  dat  dit   niet  24  uur  per  dag  is  heeZ  vaak  te  maken  met  de   capaciteit.  Omdat  het  reageren  op  berichten  vaak   door  medewerkers  gebeurt  die  zelf  ook  ac?ef  zijn   op  social  media  wordt  er  vaak  ook  buiten   kantooruren  wel  eens  gereageerd.  ABN  AMRO  is   daarentegen  wel  24  uur  per  dag  bereikbaar.  Over   het  termijn  waarbinnen  gereageerd  moet  worden   zijn  alle  organisa?es  het  er  over  eens  dat  dit   minimaal  dezelfde  dag  dient  te  gebeuren.  ABN   AMRO  streeZ  hierbij,  binnen  het  beleid,  dat  er   binnen  vijZien  minuten  een  reac?e  moet  zijn.  UPC,   Carglass  en  Interpolis  proberen  dit  binnen  twee   uur.  Zij  geven  wel  aan  hier  niet  echt  richtlijnen  voor   te  hebben.   ‣  Aantal  accounts Naast  UPC  heeZ  geen  van  de  genoemde   organisa?es  een  apart  account  voor  webcare.  Voor   het  feit  dat  alles  gebeurt  via  één  account  zijn  twee   redenen  gegeven.  Enerzijds  zijn  zij  bang  dat   consumenten  het  overzicht  kwijt  raken  wanneer   dit  gescheiden  wordt,  anderzijds  geven  een  aantal   organisa?es  ook  aan  dat  er  te  weinig  berichten  zijn   voor  een  apart  account.  UPC  is  gestart  met  één   account,  het  webcare-­‐account.  Na  enige  ?jd  zijn  zij   gaan  proberen  om  ook  andere  berichten  te   plaatsen,  dit  werd  niet  gewaardeerd.   Consumenten  zagen  het  echt  als  een  account  waar   zij  terecht  konden  met  vragen  en/of  klachten.  Om   die  reden  heeZ  UPC  een  tweede  account  in  het   leven  geroepen. ‣  Reageren  op  berichten Alle  organisa?es  zijn  het  eens  dat  zij  zich  niet   verplicht  voelen  om  te  reageren  wanneer  er  wordt   gescholden.  Het  verschil  zit  in  het  feit  of  er  wel  of   niet  wordt  gereageerd  op  berichten  die  niet   rechtstreeks  aan  de  organisa?e  worden  gesteld.   Hierin  verschilt  namelijk  de  ABN  AMRO  met  de   rest.  Zij  geven  namelijk  aan  ook  te  reageren  op   gesprekken  die  plaatsvinden  tussen  twee   personen,  zonder  dat  hierom  gevraagd  wordt.  De   andere  organisa?es  geven  aan  dit  erg  gevaarlijk  te   vinden  omdat  zij  bang  zijn  dat  dit  niet  al?jd   gewaardeerd  zal  worden.  Wel  geeZ  Carglass  aan  te   reageren  wanneer  consumenten  twigeren  over   het  feit  dat  zij  een  barst  in  hun  ruit  hebben.  Zij   maken  hierbij  kenbaar  dit  te  kunnen  verhelpen.  

Kijkend  naar  de  tone-­‐of-­‐voice  is  deze  vaak  in  de  ‘je-­‐ vorm’.  Alleen  de  poli?e  Brabant  Zuid-­‐Oost  spreekt   via  social  media  de  burger  aan  met  ‘u’.  Zij  vinden   dat  dit  als  poli?e  niet  kan.   ‣  Monitoringssysteem De  diverse  organisa?es  maken  ook  gebruik  van   diverse  monitoringssystemen.  Zo  maken  zij  gebruik   van  de  volgende  systemen: 1. Co-­‐tweet  (UPC) 2. Teezir  (ABN  AMRO) 3. Radian6  (Carglass) 4. Meltwater  Buzz  (Interpolis) 5. Hootsuite  (Poli?e  Brabant  Zuid-­‐Oost) Naast  de  poli?e  Brabant  Zuid-­‐Oost  maken  alle  vier   de  commerciële  organisa?es  gebruik  van  een   betaald  monitoringssysteem.  Interpolis  is  hierbij,   samen  met  andere  Achmea  merken,  aan  het  testen   welk  systeem  het  beste  voldoet  aan  de  wensen.  Hij   geeZ  hierbij  aan  onder  de  indruk  te  zijn  van   Radian6  en  dat  zij  wellicht  ook  gaan  overstappen   naar  dit  systeem.  Wat  uiteindelijk  het  beste   systeem  is  ligt  aan  de  func?onaliteit  die  een   organisa?e  zoekt  en  welke  prijs  zij  hiervoor  wil   betalen.   ‣  InformaOe  webcareteam Alle  organisa?es  maken  de  namen  bekend  van  de   personen  berichten  plaatsen  of  reageren  op   berichten.  Dit  doen  zij  om  de  berichtgeving   persoonlijker  te  maken.  De  wijze  waarop  zij  dit   doen  staat  weergegeven  in  de  onderstaande  tabel. OrganisaOe

Twiger-­‐account

UPC

Corporate Webcare Ini?alen  +   Ini?alen  +   volledige   voornamen naam  +  foto  +   func?e

ABN  AMRO

Voornamen

Carglass

Voornamen  +  ini?alen  +  foto

Interpolis

Voornamen  +  ini?alen  +  foto

Poli?e  BR:  Z-­‐O

Alleen  ini?alen  achter  de   berichten

Figuur  13  :  Overzicht  aantal  accounts  per  organisaIe

Alle  vier  de  commerciële  organisa?es  geven  aan   minimaal  de  voornamen  te  publiceren  op  het   Twiger-­‐account.  Bij  ABN  AMRO  worden  geen  losse   foto’s  getoond,  wel  staat  hier  een  kerstgroet  op   34.

gepubliceerd.  Deze  kerstgroet  bevat  een  foto  van   het  gehele  webcareteam.  De  poli?e  Brabant  Zuid-­‐ Oost  plaatst  uitsluitend  ini?alen  achter  berichten.   ‣  Gebruik  social  media Kijkend  naar  alle  organisa?es  is  Twiger  de   belangrijkste  speler  wanneer  het  gaat  om  social   media.  UPC  was  ten  opzichte  van  de  andere   organisa?es,  in  2006,  als  eerste  aanwezig  op  social   media  en  ac?ef  met  webcare.  Hierna  volgde   Interpolis  in  2009.  In  2010  zijn  ook  ABN  AMRO  en   Carglass  gestart  met  webcare.  Een  enkeling  maakt   gebruik  van  Facebook,  namelijk  ABN  AMRO  en   UPC.  Interpolis  en  Carglass  geven  overigens  wel   aan  hier  graag  iets  mee  te  willen,  het  is  voor  hen   echter  nog  onduidelijk  op  welke  manier  zij  dit   willen.  Ook  YouTube  wordt  in  mindere  mate   ingezet.  Andere  social  media  worden  niet  tot   nauwelijks  ingezet.  

Stadspanel Donderdag  22  maart  2012  is  de  vragenlijst  voor  het   stadspanel  online  gegaan.  Deze  vragenlijst  heeZ   twee  weken  online  gestaan  en  is  hierbij  op   donderdag  05  april  2012  gesloten.  De  database  die   hieruit  is  voortgekomen,  is  aangeleverd  door  de   afdeling  onderzoek  en  sta?s?ek  van  de  gemeente   Helmond.  Zij  hebben  de  database  opgeschoond  en   gewogen  waardoor  een  oordeel  kan  worden   gegeven  van  de  totale  Helmondse  bevolking.  Alle   percentages  die  worden  weergegeven  zijn   afgerond  op  hele  percentages.  In  totaal  hebben   854  Helmonders  de  vragenlijst  ingevuld.  De   vragenlijst  is  ingevuld  door  bewoners  vanaf  18  jaar. Kennis  over  social  media Middels  de  vragenlijst  is  gevraagd  van  welke  social   media  de  Helmonders  wel  eens  hadden  gehoord.   Hierbij  zijn  de  volgende  social  media  genoemd: 1.  Facebook       2.  Flickr       3.  Foursquare     4.  Google+     5. Hyves 6. LinkedIn 7. MySpace 8. Twiger 9. YouTube De  social  media  die  vrijwel  iedereen  kent  zijn   Facebook,  Hyves,  Twiger  en  YouTube.  Foursquare   kent  daarentegen  vrijwel  niemand.  Ook  geeZ  39%   (327  personen)  aan  nog  nooit  te  hebben  gehoord   van  Flickr.  

Figuur  14  :  Aantal  Helmonders  dat  wel  eens  heeL  gehoord  van     de  diverse  social  media

De  getallen  in  de  grafiek  staan  voor  de  eerder   genoemde  social  media. Gebruik  social  media Van  de  Helmonders  geeZ  70%  aan  gebruik  te   maken  van  social  media.  30%  doet  hier  niets  mee.   Wanneer  zij  gebruik  maken  is  dit  vaak  van  één  tot   drie  verschillende  social  media. Lee\ijd Kijkend  naar  de  leeZijden  van  de  gebruikers  is  43%   onder  de  40  jaar,  41%    tussen  de  40  en  de  60  jaar   en  16%  boven  de  60  jaar.  Wanneer  per   leeZijdsklasse  wordt  gekeken  of  men  wel  of  geen   gebruik  maakt  van  social  media  ziet  deze  verdeling   er  als  volgt  uit:

Figuur  15  :  Gebruik  social  media  onderverdeeld  in  leeLijden

Kijkend  naar  de  bovenstaande  grafiek  maakt   grotendeels  onder  de  40  jaar  gebruik  van  social   media.  Dit  geldt  ook  voor  de  leeZijd  40  -­‐  60  jaar.  In   vergelijking  is  er  bij  de  60+  groep  een  groter   percentage  dat  juist  géén  gebruik  maakt  van  social   media.   Opleidingsniveau Kijkend  naar  opleidingsniveau  van  de  Helmonders   die  gebruik  maken  van  social  media  zijn  hier  geen   35.

grote  verschillen  in  te  zien.  Zo  is  38%  midden,  32%   laag  en  30%  hoog  opgeleid.  Wanneer  specifiek   wordt  gekeken  per  opleidingsniveau  is  bij  alle   niveau’s  het  percentage  dat  wel  gebruik  maakt  van   social  media  hoger.  Zo  maakt  bij  de  lager   opgeleiden  60%  gebruik  van  social  media.  Bij  de   midden  opgeleiden  maakt  74%    gebruik  van  social   media  en  bij  de  hoger  opgeleiden  maakt  81%     gebruik  van  social  media.  Hoe  hoger  het   opleidingsniveau,  hoe  hoger  het  percentage  dat   gebruik  maakt  van  social  media.   Geslacht Van  de  70%  die  gebruik  maakt  van  social  media  is   51%  vrouw  en  49%  man.  Hoe  het  per  geslacht  is   verdeeld  of  men  wel  of  niet  gebruik  maakt  van   social  media  is  als  volgt:

‣  Gebruikte  social  media  plaMormen Om  een  beeld  te  krijgen  van  de  social  media  waar   de  Helmondse  social  media  gebruikers  gebruik  van   maken  is  gevraagd  hoe  vaak  zij  van  de  diverse   social  media  gebruik  maken.  Dit  varieert  van   dagelijks  tot  (bijna)  nooit.  Het  totale  overzicht  ziet   er  als  volgt  uit: Social   media

Elke   dag

Elke   week

Elke   maand

(bijna)   Nooit

Facebook

50%

18%

6%

26%

YouTube

17%

29%

27%

17%

Twiger

13%

10%

8%

69%

LinkedIn

12%

20%

13%

56%

Hyves

9%

16%

18%

57%

Google+

7%

6%

7%

81%

Foursquare

1%

2%

1%

96%

Flickr

1%

1%

5%

93%

MySpace

0%

0%

2%

98%

Figuur  18  :  Overzicht  hoeveelheid  gebruik  per  plaYorm

Figuur  16  :  Overzicht  gebruik  social  media  onder  mannen

Er  wordt  hierbij  het  minste  gebruik  gemaakt  van   MySpace  (98%),  Foursquare  (96%)  en  Flickr  (93%).   Er  is  maar  een  klein  percentage  dat  hier  gebruik   van  maakt.  Ook  van  Google+  wordt  door  81%,  van   de  social  media  gebruikers,  geen  gebruik  gemaakt.   De  top  3  social  media  waar  de  meeste  Helmonders   gebruik  van  maken  is  als  volgt: 1. YouTube 2. Facebook 3. LinkedIn Ondanks  dat  YouTube  door  het  grootste   percentage  wordt  gebruikt  zijn  Helmonders   ac?ever  op  Facebook.  68%  geeZ  namelijk  aan  hier   dagelijks  of  wekelijks  gebruik  van  te  maken.  Bij   YouTube  is  dit  percentage  56%.  Van  zowel  Twiger   als  Hyves  wordt  gemiddeld  gebruik  van  gemaakt.

Figuur  17  :  Overzicht  gebruik  social  media  onder  vrouwen

Uit  de  bovenstaande  figuren  kan  worden   geconstateerd  dat  per  geslacht  bekeken  de   vrouwen  eveneens  meer  gebruik  maken  van  social   media  dan  mannen.  

‣  Gebruiksmomenten Wanneer  zij  gebruik  maken  van  social  media  doen   zij  dit  met  name  gelijk  verdeeld  over  de  dag  of  in   de  avond.  Zo  geeZ  34%  aan  gelijk  verdeeld  over  de   dag  gebruik  te  maken  van  social  media.  31%    doet   dit  met  name  in  de  avond,  1%    met  name  in  de   middag  en  2%  (11  personen)  in  de  ochtend.  34%   van  de  gebruikers  geeZ  echter  ook  aan  dat  dit   36.

wisselt  per  dag,  hij/zij  kan  niet  zeggen  wanneer  hij/ zij  met  name  gebruik  maakt  van  social  media.   Geslacht Wanneer  wordt  gekeken  naar  geslacht  geeZ  36%     van  de  mannen  aan  gelijk  verdeeld  over  de  dag   gebruik  te  maken  van  social  media.   Achtereenvolgend  geeZ  32%  aan  dat  dit  wisselt   per  dag  en  30%  geeZ  aan  dit  met  name  in  de   avond  te  doen.     Bij  de  vrouwen  maakt  33%  gelijk  verdeeld  over  de   dag  gebruik  van  social  media.  Achtereenvolgend   geeZ  32%  aan  dat  dit  wisselt  per  dag  en  31%  geeZ   aan  dit  met  name  in  de  avond  te  doen.   Lee\ijd Wat  betreZ  leeZijden  maakt  de  leeZijdsklasse   onder  de  40  jaar  met  name  gelijk  verdeeld  over  de   dag  gebruik  van  social  media.  Bij  de  leeZijd  40-­‐60   jaar  wordt  dit  met  name  in  de  avond  gedaan  en  bij   de  60+  groep  wisselt  dit  per  dag.  Dat  de  60   plussers  niet  met  name  in  de  avond  gebruik  maken   van  social  media  kan  samenhangen  met   werk?jden.  De  groep  onder  de  60  jaar  zal  namelijk   over  dag  of  aan  het  werk  zijn  of  bezig  zijn  met  een   studie.  In  de  onderstaande  tabel  wordt  een   overzicht  gegeven. Gebruiksmoment Met  name  in  de   ochtend Met  name  in  de   middag Met  name  in  de   avond Gelijk  verdeeld  over   de  dag Wisselt  per  dag

<  40  jaar

40-­‐60  

>  60

0%

2%

6%

0%

1%

2%

31%

37%

17%

40%

28%

36%

30%

31%

39%

Figuur  19  :  Gebruiksmomenten  social  media  verdeeld  in   leeLijden

Opleidingsniveau Kijkend  naar  opleidingsniveau  zijn  de  laag   opgeleiden  met  name  gelijk  verdeeld  over  de  dag   ac?ef  op  social  media.  43%  van  de  laag  opgeleiden   geeZ  namelijk  aan  dit  gelijk  verdeeld  te  doen.  Bij   de  midden  opgeleiden  wordt  aangegeven  dat  zij   zowel  gelijk  verdeeld  over  de  dag  maar  ook  met   name  in  de  avond  ac?ef  zijn  op  social  media.  Zo   geeZ  32%  van  de  midden  opgeleiden  aan  dit  gelijk   verdeeld  over  de  dag  te  doen  en  ook  32%  doet  dit   met  name  in  de  avond.  Het  grootste  gedeelte  van  

34%  geeZ  echter  aan  dat  dit  wisselt  per  dag.  De   hoog  opgeleiden  maken  met  name  in  de  avond   gebruik  van  social  media.  Bij  alle  opleidingsniveaus   geldt  dat  zij  dit  (bijna)  nooit  met  name  in  de   ochtend  of  middag  doen.  In  de  onderstaande  tabel   wordt  een  overzicht  gegeven. Gebruiksmoment Met  name  in  de   ochtend Met  name  in  de   middag Met  name  in  de   avond Gelijk  verdeeld  over   de  dag Wisselt  per  dag

Laag

Midden

Hoog

4%

1%

1%

2%

1%

1%

23%

32%

37%

43%

32%

29%

29%

34%

33%

Figuur  20:  Gebruiksmomenten  social  media  verdeeld  in   opleidingsniveau

‣  Gebruikte  apparatuur Er  is  aan  de  Helmonders  ook  gevraagd  via  welke   apparatuur  zij  gebruik  maken  van  social  media.   Deze  verdeling  is  als  volgt:

Figuur  21:  Gebruikte  apparatuur  voor  social  media  acIviteiten

De  acht  ondervraagden  die  hebben  aangegeven   andere  apparatuur  te  gebruik  voor  hun  social   media  ac?viteiten  gaven  hierbij  de  volgende   antwoorden: 1. Netbook  (2x) 2. Skype  (2x) 3. TV  (4x) Social  media  plaMormen  die  worden  gebruikt   door  de  gemeente  Helmond Er  zal  nu  een  beeld  worden  gegeven  van  hoe  de   gemiddelde  Helmonder  ac?ef  is  op  social  media   die  ook  door  de  gemeente  Helmond  worden   gebruikt.   37.

‣  Facebook Voor  het  gebruik  van  Facebook  wordt  gekeken   naar  ac?eve  gebruikers.  Onder  ac?eve  gebruikers   wordt  verstaan,  gebruikers  die  dagelijks  of   wekelijks  gebruik  maken  van  Facebook.  In  totaal  is   47%  van  de  Helmondse  bevolking  dagelijks  of   wekelijks  ac?ef  op  Facebook.  Kijkend  naar  de  social   media  gebruikers  van  Helmond  maakt  68%   dagelijks  of  wekelijks  gebruik  van  Facebook. Geslacht Wat  betreZ  het  geslacht  maken  meer  vrouwen  dan   mannen  gebruik  van  Facebook.  55%  van  de   dagelijkse  en/of  wekelijkse  Facebook  gebruikers  is   vrouw.  Kijkend  naar  vrouwen  in  het  algemeen   maakt  de  helZ  (51%)  van  de  Helmondse  vrouwen   dagelijks  en/of  wekelijks  gebruik  van  Facebook.   Wat  betreZ  de  mannen  is  42%  van  alle  Helmondse   mannen  dagelijks  of  wekelijks  ac?ef.   Lee\ijd Wat  betreZ  de  leeZijden,  van  de  gebruikers  van   Facebook,  is  48%  in  de  leeZijd  van  18  -­‐  40  jaar.   Maar  ook  bevindt  39%  zich  in  de  leeZijdsgroep  van   40  -­‐  60  jaar.  Slechts  14%  van  de  Facebook   gebruikers  is  ouder  dan  60  jaar.  

Over  het  algemeen  maakt  2/3  (68%)  van  alle   Helmonders  tussen  de  18  en  de  40  jaar  dagelijks  of   wekelijks  gebruik  van  Facebook.  60  plussers  zijn   over  het  algemeen  weinig  ac?ef  op  Facebook,  zo   maakt  26%  van  alle  Helmondse  60  plussers  maar   (dagelijks  of  wekelijks)  gebruik  van  Facebook.  Hoe   jonger,  hoe  meer  er  gebruik  wordt  gemaakt  van   Facebook.  De  leeZijd  van  40  -­‐  60  jaar  is  overigens   ook  goed  vertegenwoordigd.  Bijna  de  helZ  van   deze  groep  (45%)  maakt  (dagelijks  of  wekelijks)   gebruik  van  Facebook. Opleidingsniveau Ook  in  het  opleidingsniveau  zijn  een  aantal   verschillen  te  zien.  Wanneer  wordt  gekeken  naar   het  dagelijks  of  wekelijks  gebruik  van  Facebook,   wordt  dit  met  name  gedaan  door  midden  en  laag   opgeleiden.  Van  dit  aantal  is  35%  laag  opgeleid  en   40%  midden  opgeleid.  Slechts  24%  van  de   dagelijkse  of  wekelijkse  gebruikers  van  Facebook  is   hoog  opgeleid.   Over  het  algemeen  maakt  53%  van  alle  midden   opgeleiden  Helmonders  gebruik  van  Facebook.   Achtereenvolgend  maakt  45%  van  alle  laag   opgeleiden  en  43%  van  alle  hoog  opgeleiden   gebruik  van  Facebook.

%  alle  Helmonders

%  alle  social  media   gebruikers

%  binnen   gebruikers  van   Facebook

%  binnen  eigen   categorie

Man

21%

30%

45%

42%

Vrouw

26%

37%

55%

51%

47%

68%

100%

Laag  opgeleid

17%

24%

35%

45%

Midden  opgeleid

19%

27%

40%

53%

Hoog  opgeleid

11%

16%

24%

43%

47%

68%

100%

<  40  jaar

22%

32%

48%

64%

40  -­‐  60  jaar

18%

26%

39%

45%

>  60  jaar

6%

9%

14%

26%

47%

68%

100% Figuur  22  :  Dagelijks/wekelijks  gebruik  Facebook

38.

‣  Twiger Voor  het  gebruik  van  Twiger  wordt  gekeken  naar   ac?eve  gebruikers.  Onder  ac?eve  gebruikers  wordt   verstaan,  gebruikers  die  dagelijks  of  wekelijks   gebruik  maken  van  Twiger.  In  totaal  is  15%  van  de   Helmondse  bevolking  dagelijks  of  wekelijks  ac?ef   op  Twiger.  Kijkend  naar  de  social  media  gebruikers   van  Helmond  maakt  23%  dagelijks  of  wekelijks   gebruik  van  Twiger. Geslacht Wat  betreZ  het  geslacht  maken  meer  mannen  dan   vrouwen  gebruik  van  Twiger.  56%  van  de   dagelijkse  en/of  wekelijkse  Twiger  gebruikers  is   man.  Kijkend  naar  vrouwen  in  het  algemeen  maakt   13%  van  de  Helmondse  vrouwen  dagelijks  en/of   wekelijks  gebruik  van  Twiger.  Wat  betreZ  de   mannen  is  17%  van  alle  Helmondse  mannen   dagelijks  of  wekelijks  ac?ef.   Lee\ijd Wat  betreZ  de  leeZijden,  van  de  gebruikers  van   Twiger,  is  53%  in  de  leeZijd  van  18  -­‐  40  jaar.  Maar   ook  bevindt  38%  zich  in  de  leeZijdsgroep  van  40  -­‐   60  jaar.  Slechts  9%  van  de  Twiger  gebruikers  is   ouder  dan  60  jaar.

Over  het  algemeen  maakt  een  kwart  (23%)  van  alle   Helmonders  tussen  de  18  en  de  40  jaar  dagelijks  of   wekelijks  gebruik  van  Twiger.  60  plussers  zijn  over   het  algemeen  weinig  ac?ef  op  Twiger,  zo  maakt   6%  van  alle  Helmondse  60  plussers  maar  (dagelijks   of  wekelijks)  gebruik  van  Twiger.  Hoe  jonger,  hoe   meer  er  gebruik  wordt  gemaakt  van  Twiger.  De   leeZijd  van  40  -­‐  60  jaar  is  overigens  ook  minder   goed  vertegenwoordigd.  Slechts  14%  van  deze   groep  maakt  (dagelijks  of  wekelijks)  gebruik  van   Twiger. Opleidingsniveau Ook  in  het  opleidingsniveau  zijn  een  aantal   verschillen  te  zien.  Wanneer  wordt  gekeken  naar   de  gebruikers  die  dagelijks  of  wekelijks  gebruik  van   Twiger  is  er  niet  direct  een  groot  verschil,  alle   niveau’s  bevinden  zich  tussen  de  30%  en  40%.   Wanneer  binnen  de  leeZijdsgroep  zelf  wordt   gekeken  is  er  wel  een  verschil.   Over  het  algemeen  maakt  23%  van  alle  hoog   opgeleiden  Helmonders  gebruik  van  Twiger.  Bij   laag  en  midden  opgeleiden  ligt  dit  percentage  op   12%  en  13%.

%  alle  Helmonders

%  alle  social  media   gebruikers

%  binnen   gebruikers  van   Twiger

%  binnen  eigen   categorie

Man

9%

13%

56%

17%

Vrouw

7%

10%

44%

13%

15%

23%

100%

Laag  opgeleid

5%

7%

30%

12%

Midden  opgeleid

5%

7%

31%

13%

Hoog  opgeleid

6%

9%

38%

23%

15%

23%

100%

<  40  jaar

8%

12%

53%

23%

40  -­‐  60  jaar

6%

9%

38%

14%

>  60  jaar

1%

2%

9%

6%

15%

23%

100% Figuur  23  :  Dagelijks/wekelijks  gebruik  Twi]er

39.

‣  LinkedIn Voor  het  gebruik  van  LinkedIn  wordt  gekeken  naar   ac?eve  gebruikers.  Onder  ac?eve  gebruikers  wordt   verstaan,  gebruikers  die  dagelijks  of  wekelijks   gebruik  maken  van  LinkedIn.  In  totaal  is  21%  van   de  Helmondse  bevolking  dagelijks  of  wekelijks   ac?ef  op  LinkedIn.  Kijkend  naar  de  social  media   gebruikers  van  Helmond  maakt  32%  dagelijks  of   wekelijks  gebruik  van  LinkedIn. Geslacht Wat  betreZ  het  geslacht  maken  meer  mannen  dan   vrouwen  gebruik  van  LinkedIn.  60%  van  de   dagelijkse  en/of  wekelijkse  LinkedIn  gebruikers  is   man.  Kijkend  naar  vrouwen  in  het  algemeen  maakt   17%  van  de  Helmondse  vrouwen  dagelijks  en/of   wekelijks  gebruik  van  LinkedIn.  Wat  betreZ  de   mannen  is  26%  van  alle  Helmondse  mannen   dagelijks  of  wekelijks  ac?ef.   Lee\ijd Wat  betreZ  de  leeZijden,  van  de  gebruikers  van   LinkedIn,  is  57%  in  de  leeZijd  van  18  -­‐  40  jaar.  Maar   ook  bevindt  40%  zich  in  de  leeZijdsgroep  van  40  -­‐   60  jaar.  Slechts  4%  van  de  LinkedIn  gebruikers  is   ouder  dan  60  jaar.

Over  het  algemeen  maakt  34%  van  alle   Helmonders  tussen  de  18  en  de  40  jaar  dagelijks  of   wekelijks  gebruik  van  LinkedIn.  60  plussers  zijn   over  het  algemeen  weinig  ac?ef  op  LinkedIn,  zo   maakt  3%  van  alle  Helmondse  60  plussers  maar   (dagelijks  of  wekelijks)  gebruik  van  LinkedIn.  Hoe   jonger,  hoe  meer  er  gebruik  wordt  gemaakt  van   LinkedIn.  De  leeZijd  van  40  -­‐  60  jaar  is  overigens   ook  redelijk  vertegenwoordigd.  21%  van  deze   groep  maakt  (dagelijks  of  wekelijks)  gebruik  van   LinkedIn. Opleidingsniveau Ook  in  het  opleidingsniveau  zijn  een  aantal   verschillen  te  zien.  Wanneer  wordt  gekeken  naar   de  gebruikers  die  dagelijks  of  wekelijks  gebruik  van   LinkedIn  is  er  een  groot  verschil,  de  helZ  van  de   gebruikers  is  namelijk  hoog  opgeleid  (51%).   Wanneer  binnen  de  leeZijdsgroep  zelf  wordt   gekeken  is  dit  verschil  ook  terug  zien.  Over  het   algemeen  maakt  42%  van  alle  hoog  opgeleiden   Helmonders  gebruik  van  LinkedIn.  Bij  laag   opgeleiden  is  dit  9%  en  bij  midden  opgeleiden  is   dit  19%.  Hoe  hoger  opgeleid  des  te  meer  LinkedIn   wordt  gebruik.  Dit  kan  te  maken  hebben  met  het   feit  dat  LinkedIn  een  zakelijk  doel  heeZ.

%  alle  Helmonders

%  alle  social  media   gebruikers

%  binnen   gebruikers  van   LinkedIn

%  binnen  eigen   categorie

Man

13%

19%

60%

26%

Vrouw

8%

13%

40%

17%

21%

32%

100%

Laag  opgeleid

3%

5%

16%

9%

Midden  opgeleid

7%

10%

31%

19%

Hoog  opgeleid

11%

16%

51%

42%

21%

32%

100%

<  40  jaar

12%

18%

57%

34%

40  -­‐  60  jaar

8%

13%

40%

21%

>  60  jaar

1%

1%

4%

3%

21%

32%

100% Figuur  24  :  Dagelijks/wekelijks  gebruik  LinkedIn

40.

‣  YouTube Voor  het  gebruik  van  YouTube  wordt  eveneens   gekeken  naar  ac?eve  gebruikers.  Onder  ac?eve   gebruikers  wordt  verstaan,  gebruikers  die  dagelijks   of  wekelijks  gebruik  maken  van  YouTube.  In  totaal   is  39%  van  de  Helmondse  bevolking  dagelijks  of   wekelijks  ac?ef  op  YouTube.  Kijkend  naar  de  social   media  gebruikers  van  Helmond  maakt  56%   dagelijks  of  wekelijks  gebruik  van  YouTube. Geslacht Wat  betreZ  het  geslacht  maken  meer  mannen  dan   vrouwen  gebruik  van  YouTube.  59%  van  de   dagelijkse  en/of  wekelijkse  YouTube  gebruikers  is   man.  Kijkend  naar  vrouwen  in  het  algemeen  maakt   32%  van  de  Helmondse  vrouwen  dagelijks  en/of   wekelijks  gebruik  van  YouTube.  Wat  betreZ  de   mannen  is  45%  van  alle  Helmondse  mannen   dagelijks  of  wekelijks  ac?ef.   Lee\ijd Wat  betreZ  de  leeZijden,  van  de  gebruikers  van   YouTube,  is  47%  in  de  leeZijd  van  18  -­‐  40  jaar.  Maar   ook  bevindt  40%  zich  in  de  leeZijdsgroep  van  40  -­‐   60  jaar.  Slechts  13%  van  de  YouTube  gebruikers  is   ouder  dan  60  jaar.

Over  het  algemeen  maakt  52%  van  alle   Helmonders  tussen  de  18  en  de  40  jaar  dagelijks  of   wekelijks  gebruik  van  YouTube.  60  plussers  zijn   over  het  minst  ac?ef  op  YouTube,  zo  maakt  21%   van  alle  Helmondse  60  plussers  (dagelijks  of   wekelijks)  gebruik  van  YouTube.  Hoe  jonger,  hoe   meer  er  gebruik  wordt  gemaakt  van  YouTube.  De   60  plussers  zijn  overigens  ten  opzichte  van   Facebook,  Twiger  en  LinkedIn  hier  wel  het  meest   aanwezig.  De  leeZijd  van  40  -­‐  60  jaar  is  overigens   ook  redelijk  vertegenwoordigd.  37%  van  deze   groep  maakt  (dagelijks  of  wekelijks)  gebruik  van   YouTube. Opleidingsniveau In  het  opleidingsniveau  zijn  weinig  opmerkelijke   verschillen  te  zien.  Wanneer  wordt  gekeken  naar   de  gebruikers  die  dagelijks  of  wekelijks  gebruik  van   YouTube  zijn  alle  opleidingsniveau’s  rela?ef  gelijk   aanwezig.  Wanneer  binnen  de  leeZijdsgroep  zelf   wordt  gekeken  is  er  een  klein  verschil  te  zien.  Over   het  algemeen  maakt  45%  van  alle  hoog  opgeleiden   Helmonders  gebruik  van  YouTube.  Bij  laag   opgeleiden  is  dit  35%  en  bij  midden  opgeleiden  is   dit  39%.

%  alle  Helmonders

%  alle  social  media   gebruikers

%  binnen   gebruikers  van   YouTube

%  binnen  eigen   categorie

Man

23%

33%

59%

45%

Vrouw

16%

23%

41%

32%

39%

56%

100%

Laag  opgeleid

13%

18%

33%

35%

Midden  opgeleid

14%

20%

36%

39%

Hoog  opgeleid

12%

17%

30%

45%

39%

56%

100%

<  40  jaar

18%

26%

47%

52%

40  -­‐  60  jaar

15%

22%

40%

37%

>  60  jaar

5%

7%

13%

21%

39%

56%

100% Figuur  25  :  Dagelijks/wekelijks  gebruik  YouTube

41.

Bezigheden  op  social  media Om  een  beeld  te  krijgen  van  de  mate  waarin  de   gemiddelde  Helmonder  par?cipeert  op  social   media  is  gevraagd  naar  de  diverse  social  media   ac?viteiten.  In  figuur  26  wordt  een  totaal  overzicht   weergegeven. Wat  betreZ  de  mate  van  gebruik  is  onderscheid   gemaakt  in  onder  andere  het  zelf  plaatsen  van   informa?e  of  het  uitsluitend  bekijken  van   informa?e.  Uit  de  tabel  is  af  te  lezen  dat  de   Helmonders  die  gebruik  maken  van  social  media   met  name  informa?e  lezen.  Hierop  volgt  het   beantwoorden  en/of  reageren.  Het  zelf  publiceren   en/of  plaatsen  van  informa?e  wordt  hierbij  het   minste  gedaan.  Ook  het  doorsturen  van  informa?e   gebeurt  zelden.   ‣  Spelen  van  spelletjes Het  spelen  van  spelletjes  via  social  media  gebeurt   door  bijna  een  kwart  (24%)  van  de  social  media   gebruikers.  76%  speelt  nooit  (online)  spelletjes  met   anderen  via  social  media.  Van  het  percentage  dat   Social  media  acOviteiten

aangeeZ  wel  eens  (online)  spelletjes  te  spelen  is   41%  man  en  58%  vrouw.  Kijkend  naar  de  leeZijden   is  50%    jonger  dan  40  jaar,    44%  tussen  de  40-­‐60   jaar  en  6%  ouder  dan  60  jaar.  Ook  in  het   opleidingsniveau  zijn  een  aantal  verschillen  te  zien.   zo  is  41%    laag  opgeleid,  35%  midden  opgeleid  en   22%  hoog  opgeleid.  Spelletjes  worden  dan  ook   meer  gespeeld  door  laag  opgeleiden  in  de  leeZijd   van  18  -­‐  40  jaar.  Ook  wordt  dit  meer  door  vrouwen   dan  mannen  gedaan. ‣  Doeleinden Social  media  kan  naast  privé  voor  diverse   doeleinden  worden  gebruikt.  Om  deze  doeleinden   in  kaart  te  brengen  is  aan  het  panel  gevraagd  om   een  rangorde  te  geven  van  1  tot  3  aan  het  doel   waarvoor  zij  social  media  gebruiken.  Hierbij  is  1   het  doel  waar  hij/zij  social  media  het  vaakst  voor   gebruikt.  Wanneer  social  media  voor  een  bepaald   doel  niet  gebruikt  wordt  dit  aangeven  met  0.  De   drie  doelen  die  zijn  gerangschikt  zijn  opleiding/ werk,  privé  en  vereniging/vrijwilligerswerk.  

Beantwoorden/ Reageren

Lezen

Doorsturen

Publiceren/ Plaatsen

Berichtjes  van  familie,  vrienden  en   bekenden

53%

77%

59%

35%

Foto’s,  links,  filmpjes  etc.  

31%

65%

29%

35%

Reac?es  op  foto’s

44%

51%

13%

22%

Werk  of  opleiding  gerelateerde  informa?e

23%

50%

15%

15%

Ervaringen  en/of  meningen  over  bepaalde   producten/diensten/organisa?es

25%

45%

10%

12%

Contac?nforma?e  van  bekende  en   onbekende  personen

20%

57%

7%

5%

Evenementen

6%

56%

12%

10%

Klachten  en/of  vragen

24%

33%

10%

14%

Discussies

24%

38%

8%

6%

Vacatures

15%

37%

8%

4%

Blogs

6%

31%

4%

5%

Polls

7%

24%

3%

5%

Resultaten  die  zijn  behaald  met  een   spelletje

4%

12%

4%

6%

Figuur  26  :  Overzicht  social  media  bezigheden

42.

Privé Kijkend  naar  privé  geeZ  69%  aan  social  media  hier   met  name  voor  te  gebruiken.  18%  stelt  dit  doel  op   de  tweede  plek  en  10%  stelt  dit  op  de  derde  plek.   2%  geeZ  aan  social  media  nooit  te  gebruiken  voor   privé  doeleinden.  1%  had  hier  geen  antwoord  op. Opleiding/werk Kijkend  naar  opleiding/werk  stelt  37%  dit  doel  op   de  tweede  plek  en  20%  stelt  dit  op  de  derde  plek.   21%  geeZ  aan  social  media  nooit  te  gebruiken  voor   opleiding  en/of  werk.  18%  geeZ  aan  social  media   hier  met  name  voor  te  gebruiken.  4%  had  hier   geen  antwoord  op. Vereniging/vrijwilligerswerk Kijkend  naar  vereniging/vrijwilligerswerk  stelt  40%   dit  op  de  derde  plek.  29%  geeZ  aan  social  media   hier  nooit  voor  te  gebruiken  en  21%  stelt  dit  doel   op  de  tweede  plek.  8%  geeZ  aan  social  media  hier   met  name  voor  te  gebruiken.  3%  had  hier  geen   antwoord  op. Op  basis  van  deze  gegevens  kan  de  volgende  top  3   worden  weergegeven: 1. Privé 2. Opleiding/werk 3. Vereniging/vrijwilligerswerk Geen  gebruik  social  media Naast  de  groep  die  wel  gebruik  maakt  van  social   media  is  er  ook  een  groep  (30%)  die  heeZ   aangegeven  geen  gebruik  te  maken  van  social   media.  Kijkend  naar  geslacht  is  hierbij  53%  man  en   47%  vrouw.  Wat  betreZ  leeZijden  is  het  grootste   percentage,  van  43%,  60  jaar  of  ouder.  41%  is  in  de   leeZijd  van  40-­‐60  jaar  en  16%  is  jonger  dan  40  jaar.   Qua  opleidingsniveau  zijn  dit  met  name  laag   opgeleiden.  49%  van  de  groep  die  geen  gebruik   maakt  van  social  media  is  laag  opgeleid.  31%  is   midden  opgeleid  en  16%  is  hoog  opgeleid.   ‣  Redenen  geen  gebruik De  Helmonders  die  geen  gebruik  maken  van  social   media  hebben  hier  ook  een  reden  voor.  Deze   redenen  zijn  als  volgt:   1. Geen  toegevoegde  waarde  (59%) 2. Privacy/veiligheid  (59%) 3. Ik  wil  het  niet  (52%) 4. Anders,  namelijk  (11%) 5. Ik  weet  niet  wat  ik  er  mee  moet  doen  (9%) 6. Te  ingewikkeld,  ik  snap  niet  hoe  het  werkt  (7%) 7.  Ik  ken  (bijna)  niemand  die  het  gebruikt  (2%) De  11%  die  heeZ  aangeven  nog  een  andere  reden   te  hebben,  geven  hierbij  vaak  de  reden  dat  zij  het  

té  veel  (kostbare)  ?jd  vinden  kosten.  Ook  wordt   hier  nog  een  aantal  keer  het  privacy  aspect   genoemd  en  het  feit  dat  zij  hier  geen  behoeZen   aan  hebben.   ‣  Toekomst Aan  de  groep  die  geen  gebruik  maakt  van  social   media  is  ook  de  vraag  gesteld  of  zij  het  overwegen   om  binnenkort  wel  ac?ef  te  worden.  Hierbij  geeZ   géén  van  de  ondervraagden  aan  dit  te  gaan  doen.     78%  geeZ  aan  niet  ac?ef  te  (willen)  worden  op   social  media.  22%  geeZ  aan  misschien  ac?ef  te   willen  worden  op  social  media.  Wanneer  zij  ac?ef   zouden  worden,  zouden  zij  beginnen  met:   1. Facebook  (36%) 2. LinkedIn  (9%) 3. Twiger  (7%) 4. YouTube  (6%) Alle  drie  de  genoemde  social  media  tellen  een   klein  percentage  ten  opzichte  van  Facebook.  Er  is   één  persoon  die  heeZ  aangegeven  te  willen   starten  met  een  blog.  41%  weet  niet  waar  hij  of  zij   mee  zou  beginnen. Gemeente  Helmond  en  social  media Kijkend  naar  de  gemeente  Helmond  wordt  door  de   gemeente  gebruik  gemaakt  van  Facebook,   LinkedIn,  Twiger  en  YouTube.  Zij  zijn  hier  in  2010   mee  begonnen.  Nu,  in  2012,  is  de  vraag  gesteld  of   de  burgers  hier  ook  van  op  de  hoogte  zijn  en  of  zij   de  gemeente  Helmond  hier  ook  daadwerkelijk  op   volgen.   Facebook

4%

6% 11%

58% 21%

Figuur  27  :  Bekendheid  gemeente  Helmond  op  Facebook  ten   opzichte  van  het  gebruik

43.

Van  de  Helmonders  is  in  totaal  21%  op  de  hoogte   van  het  feit  dat  de  gemeente  Helmond  ac?ef  is  op   Facebook.  4%  van  de  Helmonders  volgt  de   gemeente  en  27%  is  het  wel  van  plan  om  de   gemeente  te  gaan  volgen  via  Facebook.

Van  de  Helmonders  is  in  totaal  18%  op  de  hoogte   van  het  feit  dat  de  gemeente  Helmond  ac?ef  is  op   Twiger.  6%  van  de  Helmonders  volgt  de  gemeente   en  13%  is  het  wel  van  plan  om  de  gemeente  te   gaan  volgen  via  Twiger.

YouTube

LinkedIn

3%4%

2% 3% 9%

8% 13%

18%

66%

74%

Figuur  28  :  Bekendheid  gemeente  Helmond  op  YouTube  ten   opzichte  van  het  gebruik

Figuur  30  :  Bekendheid  gemeente  Helmond  op  LinkedIn  ten   opzichte  van  het  gebruik

Van  de  Helmonders  is  in  totaal  16%  op  de  hoogte   van  het  feit  dat  de  gemeente  Helmond  ac?ef  is  op   YouTube.  3%  van  de  Helmonders  volgt  de   gemeente  en  22%  is  het  wel  van  plan  om  de   gemeente  te  gaan  volgen  via  YouTube.

Van  de  Helmonders  is  in  totaal  13%  op  de  hoogte   van  het  feit  dat  de  gemeente  Helmond  ac?ef  is  op   LinkedIn.  2%  van  de  Helmonders  volgt  de   gemeente  en  16%  is  het  wel  van  plan  om  de   gemeente  te  gaan  volgen  via  LinkedIn.

Twiger

Kijkend  naar  het  totaal  beeld  zijn  de  Helmonders   het  meest  geïnteresseerd  in  Facebook.  Hierna   volgen  YouTube,  Twiger  en  LinkedIn.  

6%

4% 8% 9%

73%

Figuur  29  :  Bekendheid  gemeente  Helmond  op  Twi]er  ten   opzichte  van  het  gebruik

VerwachOngen  wat  betre\  de  gemeente  Helmond   in  combinaOe  met  social  media. Kijkend  naar  de  verwach?ngen  die  de  Helmonders   hebben  wat  betreZ  de  gemeente  Helmond  in   combina?e  met  social  media  zijn  als  volgt: 1. Dat  zij  aanwezig  zijn  en  informa?e  verschaffen   wanneer  dit  nodig  is.  (48%) 2. Dat  zij  luisteren  naar  de  mening  van  inwoners.   (43%) 3. Dat  zij  laten  zien  waar  ze  mee  bezig  zijn.  (37%) 4. Dat  zij  samenwerken  met  inwoners.  (30%) 5. Dat  zij  (snel)  reageren  op  vragen  die  ik  stel.   (28%) 6. Ik  verwacht  niets  van  de  gemeente  Helmond  op   het  gebied  van  social  media.  (24%) 7. Heb  ik  geen  mening  over.  (17%) 8. Anders,  namelijk  (4%) 44.

Er  is  door  een  aantal  ook  aangegeven  dat  zij  een   andere  verwach?ng  hebben.  Hierbij  is  een  vaak   genoemd  onderwerp,  de  website.  Informa?e  moet   volgens  vele  met  name  via  de  website  van  de   gemeente  gebeuren.  Naast  de  website  wordt  ook   een  aantal  keer  het  begrip  calamiteiten  genoemd.   ‣  Wijze  van  contact  met  de  gemeente  Helmond   via  social  media Er  is  gekeken  naar  de  wijze  waarop  burgers  in   contact  willen  staan  met  de  gemeente  Helmond   via  social  media.  Hierbij  zijn  een  aantal   mogelijkheden  voorgesteld.   1. Het  krijgen  van  informa?e  over  de  gemeente   Helmond  en  de  stad  (42%) 2. Het  bekijken  van  foto’s  en/of  filmpjes  over   Helmond  (31%). 3. Meekijken  met  wat  de  gemeente  doet  (30%). 4. Meedenken  over  bepaalde  beleidsstukken/ onderwerpen  (25%). 5. Discussies  voeren  over  bepaalde  onderwerpen   (21%). 6. Het  bekijken  van  instruc?efilmpjes  (20%). InformaOevoorziening  gemeente  Helmond Tot  slot  zijn  er  een  aantal  algemene  vragen  gesteld   over  de  informa?evoorziening  van  de  gemeente   Helmond.  Hierbij  is  allereerst  gekeken  via  welke   informa?evoorzieningen  burgers  informa?e  willen   lezen  en  ontvangen  van  de  gemeente  Helmond.   vervolgens  is  gekeken  naar  de  middelen  die   burgers  willen  gebruiken  voor  het  stellen  van   vragen  of  het  doorgeven  van  meldingen  en/of   klachten.   ‣  InformaOe  lezen  en  ontvangen Voor  het  lezen  en  ontvangen  van  informa?e  vanuit   de  gemeente  Helmond  zijn  alle  huidige   communica?emiddelen  van  de  gemeente  Helmond   aan  bod  gekomen.  Hierbij  worden  de  volgende   antwoorden  gegeven: 1. Gemeentelijke  website  (91%) 2. Gemeente  pagina’s  Trompeger  (53%)   3. Digitale  nieuwsbrief  (53%)   4. Gemeenterubriek  Omroep  Helmond.  (32%) 5. Social  media  (26%) Kijkend  naar  de  groep  die  social  media  zou  willen   gebruiken  voor  ontvangen/lezen  van  informa?e   zijn  dit  meer  mannen  (54%)  dan  vrouwen.  Ook  in   leeZijden  is  er  een  verschil.  79%  bevindt  zich  in  de   leeZijdsklasse  jonger  dan  40  jaar.  36%  bevindt  zich   in  de  leeZijdsklasse  40-­‐60  jaar  en  13%  is  ouder  dan   60  jaar.  Qua  opleidingsniveau  is  het  grootste   percentage  van  39%  midden  opgeleid.  29%  is  hoog   opgeleid  en  32%  is  laag  opgeleid.  

‣  Contact  treden  met  de  gemeente  Helmond Ook  voor  het  in  contact  treden  met  de  gemeente   Helmond  zijn  er  diverse  voorzieningen  waar   burgers  gebruik  van  kunnen  maken.  Hierbij  worden   de  volgende  voorzieningen  als  volgt  gewaardeerd: 1. E-­‐mail  (89%)   2. Telefoon  (72%)   3. (face-­‐to-­‐face)  Gesprek  (43%) 4. Post  (33%)   5. Social  media  (18%) Kijkend  naar  de  groep  die  social  media  zou  willen   gebruiken  voor  het  stellen  van  vragen  en  het   doorgeven  van  klachten  en/of  vragen  zijn  dit  meer   mannen  (67%)  dan  vrouwen.  Ook  in  leeZijden  is  er   een  verschil.  49%  bevindt  zich  in  de  leeZijdsklasse   jonger  dan  40  jaar.  43%  bevindt  zich  in  de   leeZijdsklasse  40-­‐60  jaar  en  8%  is  ouder  dan  60   jaar.  Qua  opleidingsniveau  is  het  grootste   percentage  van  41%  midden  opgeleid.  29%  is  hoog   opgeleid  en  29%  is  laag  opgeleid.  

GROEPSGESPREK   HELMONDJONG2GETHER 19  januari  2012  heeZ  een  groepsgesprek   plaatsgevonden  met  negen  jongeren  van   HelmondJong2Gether.  Gedurende  het  gesprek  zijn   ook  twee  volwassenen  aanwezig  geweest  die   werkzaam  zijn  voor  HelmondJong2Gether.  De   groep  was  gevarieerd,  zo  waren  er  zowel  MBO   studenten  als  HBO  studenten  aanwezig  en  was  het   ook  wat  betreZ  geslacht  gelijk  verdeeld. ‣  Aanwezigheid  social  media Alle  negen  jongeren  geven  aan  in  bezit  te  zijn  van   een  Facebook-­‐account.  De  mate  waarop  zij  ac?ef   zijn  verschilt  per  persoon  van  bijna  nooit  tot   dagelijks.  Naast  Facebook  maken  drie  jongeren  nog   gebruik  van  Twiger,  wel  geven  zij  aan  dat  dit  in   mindere  mate  is.  Ook  hebben  twee  jongeren  een   Hyves-­‐account.  Hier  wordt  echter  wel  bij  verteld   dat  zei  hier  niet  zeer  ac?ef  op  zijn.  Zo  geeZ  één   aan  het  uitsluitend  te  gebruiken  om  in  contact  te   komen  met  een  familielid  en  de  ander  geeZ  aan   Hyves  te  gebruiken  voor  stage.   Gemiddeld  zijn  de  jongeren  een  uur  per  dag  online   via  Facebook.  Hierin  zijn  verschillen  te  zien  in  het   wel  of  niet  in  bezit  zijn  van  een  smartphone.  De   vier  jongeren  met  een  smartphone  zijn  ac?ever   dan  de  jongeren  zonder  smartphone.  Zij  geven  ook   aan  dat  door  hun  smartphone  het  gebruik  van   social  media  is  toegenomen.  Op  één  jongere  na   geven  zij  ook  allen  aan  wel  elke  dag  minimaal  één   45.

keer  aanwezig  te  zijn  op  Facebook.  Er  is  namelijk   één  jongere  die  eigenlijk  niks  doet  met  social   media,  dit  is  omdat  zij  vindt  dat  wanneer  ze   mensen  wil  spreken  ze  er  wel  naar  toe  gaat  of   gewoon  belt.  Dit  doet  zij  niet  via  social  media.   “Alles was ik op internet zet blijft er altijd op staan, dat kan ook ooit tegen mij gebruikt worden”. -­‐  HelmondJong2Gether Wanneer  wordt  gevraagd  naar  klasgenoten   merken  zij  allen  op  dat  ongeveer  drie  kwart  in  het   bezit  is  van  een  smartphone  en  ook  drie  kwart   ac?ef  is  met  Facebook. ‣  De  combinaOe  gemeenten  en  social  media De  jongeren  geven  aan  de  toegevoegde  waarde   van  Twiger  niet  te  zien,  het  is  een  soort  klaagmuur   met  informa?e  die  anderen  niet  interessant   vinden.  Zij  geven  ook  allen  aan  een  gemeente  niet   te  willen  volgen  op  Twiger.  Facebook  is   daarentegen  een  heel  ander  verhaal.  Ondanks  het   feit  dat  zij  niet  allemaal  even  ac?ef  zijn,  zien  zij  het   wel  voor  zich  om  met  de  gemeente  in  contact  te   staan  via  Facebook.  Het  is  echter  wel  alleen   relevant  voor  de  jongeren  wanneer  het  ook  een   echt  jongeren  account  is.  Zij  zouden  de  gemeente   dan  ook  uitsluitend  willen  volgen  wanneer  het  gaat   om  informa?e  die  voor  hen  toepassing  is.  Één   gemeentelijk  account  zouden  de  jongeren  dan  ook   niet  volgen,  om  jongeren  te  bereiken  zal  het   volgens  hen  een  speciaal  account  voor  jongeren   moeten  zijn.  Het  is  anders  te  veel  informa?e  wat   voor  hun  niet  belangrijk  is.  Voorbeelden  die  zij   hierbij  geven  zijn  het  meepraten  over   wetsvoorstellen  die  met  jongeren  te  maken   hebben,  uitkeringen  of  informa?e  over   evenementen.  Een  aantal  jongeren  geeZ  ook  aan   dat  wanneer  zij  op  deze  manier  in  contact  kunnen   staan  met  de  gemeente  dat  dit  wellicht  ook  een   band  creëert  en/of  versterkt.  Het  zal  voor  jongeren   een  laag  drempelige  manier  zijn  om  in  contact  te   treden  met  de  gemeente.   ‣  Klachten/vragen Voor  klachten  en/of  vragen  geven  de  jongeren  aan   vaak  de  telefoon  te  pakken.  Zij  geven  overigens  wel   aan  dat  zij  weleens  meningen  over  organisa?es   online  zegen.  Deze  opmerkingen  zijn  dan  niet   direct  aan  de  organisa?e  gericht.  Ze  vinden  het  wel   raar  als  een  organisa?e  hier  op  zou  reageren,  “wat   kan  die  organisa?e  dat  nou  schelen”.  Wanneer  zij   een  klacht  hebben  en  een  organisa?e  geeZ  aan  het  

op  te  lossen  zouden  ze  het  daarentegen  wel   waarderen.    Netwerkbijeenkomst  HelmondJong2Gether    Donderdag 12 april 2012 heeft er een netwerkbijeenkomst plaatsgevonden met de jongeren van HelmondJong2Gether. Gedurende deze bijeenkomst is gesproken met een aantal andere jongeren. Zij gaven aan graag in contact te komen met de gemeente Helmond. Dit zien zij voor zich als een platform waarmee zij direct in contact staan met de gemeente Helmond voor het leveren van ideeën. Er is volgens de jongeren weinig in Helmond voor jongeren boven de twaalf jaar. Dit zouden zij graag anders zien. Zij geven dan ook hiervoor graag samen te willen werken met de gemeente.

PANELGESPREK Bij  de  enquête  onder  het  stadspanel  hebben  in   totaal  221  Helmonders  aangegeven  nog  verder   mee  te  willen  denken  in  de  vorm  van  een   panelgesprek.  Het  eerste  gesprek  telde  negen   deelnemers,  het  tweede  gesprek  telde  zes   deelnemers.  In  verband  met  ?jd  zijn  bij  de  tweede   groep  een  aantal  stellingen  verwijderd  om  op  die   manier  meerdere  stellingen  aan  bod  te  laten   komen.   ‣  Huidige  en  nieuwe  communicaOemiddelen Een  duidelijk  statement  vanuit  de  panelgesprekken   is  dat  social  media  een  extra  toevoeging  kan  zijn   tot  de  huidige  communica?emiddelen  maar  zeker   geen  vervanging  van.  Iedere  burger  kiest  zijn/haar   eigen  kanaal  die  het  beste  bij  hem/haar  past.  Zo   zijn  de  deelnemers  het  er  over  eens  dat  met  name   jongeren  te  bereiken  zijn  via  social  media.  “Zij   zullen  echt  geen  krant  open  slaan”.  Volgens  de   deelnemers  dient  alles  samen  te  komen.  De   website  dient  hierbij  het  primaire  kanaal  te  zijn.   Deze  dient  als  het  ware  te  func?oneren  als  (grote)   database  met  alle  informa?e  over  de  stad.   Voorbeelden  die  hierbij  zijn  gegeven  zijn,  de   nieuwste  nota’s,  verslagen,  openings?jden  en   aanvraagformulieren.   ‣  Webcare Volgens  de  deelnemers  kan  social  media  ook  een   extra  toevoeging  zijn  voor  het  beantwoorden  van   vragen.  Ook  in  dit  geval  geldt,  een  extra  middel   maar  geen  vervangend  middel.  Kijkend  naar  het   46.

reac?etermijn  zijn  alle  deelnemers  het  eens  dat  dit   zo  snel  mogelijk  moet  zijn.  Wanneer  hier  toch  een   maximum  moet  worden  gesteld,  stellen  zij  dit  op   vier  uur.  Zij  geven  echter  ook  aan  dat  wanneer  er   niet  direct  een  antwoord  kan  worden  gegeven  zij   het  wel  op  prijs  stellen  dat  zij  in  allen  ?jden  wel   een  beves?ging  krijgen.  24  uur  per  dag  reageren   hoeZ  niet  volgens  hen,  dit  leidt  tot  onnodige   kosten.   ‣  Geschikte  informaOe  per  plaMorm Diverse  onderwerpen  zijn  door  de  deelnemers   verdeeld  over  de  door  de  gemeente  Helmond   gebruikte  social  media.  Dit  zal  nu  per  plajorm   worden  bekeken. Facebook Facebook  is  volgens  de  deelnemers  geschikt  voor   de  ‘leuke’  informa?e.  Zij  geven  aan  via  Facebook   informa?e  te  willen  ontvangen  over  wat  er  zoal  te   doen  is  in  de  stad.  Via  Facebook  willen  zij  een  band   opbouwen  met  de  gemeente  en  geen  sta?sche   informa?e  ontvangen.   LinkedIn LinkedIn  is  volgens  de  deelnemers  geschikt  voor  de   zakelijke  doelgroep.  Voor  burgers  zelf  is  LinkedIn   wel  geschikt  voor  het  plaatsen  van  vacatures.  Een   aantal  deelnemers  geven  aan  via  LinkedIn  ook   graag  in  contact  te  willen  treden  met  bepaalde   medewerkers  van  de  gemeente.  Dit  zien  zij   overigens  ook  voor  zakelijk  gebruik.  Wanneer  zij  in   contact  willen  treden  met  medewerkers  gebeurt   dit  volgens  hen  nu  vaak  via  een  omweg.  Via   LinkedIn  zou  deze  stap  volgens  hen  kunnen  worden   overgeslagen.  De  juiste  contactpersoon  is  hierdoor   sneller  gevonden. Twiger Twiger  is  geschikt  voor  de  snelle  berichtgeving.   Twiger  wordt  door  de  deelnemers  gezien  als   plajorm  voor  actualiteiten.  Een  plajorm  voor  de   snelle  nieuwsgaring,  bijvoorbeeld  bij  rampen.  Dit   dient  wel  gespecificeerd  te  gebeuren  en  het   moeten  volgens  de  deelnemers  niet  te  veel   berichten  worden,  maximaal  drie  per  dag. YouTube Wanneer  ze  kijken  naar  YouTube  dienen  dit  korte   en  krach?ge  filmpjes  te  zijn.  Het  aanbieden  van   instruc?efilmpjes  vinden  zij  niet  voor  iedereen   geschikt  maar  ze  zijn  er  wel  van  overtuigd  dat  dit   bepaalde  doelgroepen  kan  helpen.  Zij  geven  dan   ook  als  advies  aan  de  gemeente  om  een   combina?e  aan  te  bieden.  Het  dient  te  worden   toegelicht  in  de  vorm  van  tekst,  mocht  iemand  het  

graag  in  de  vorm  van  een  video  zien  kan  hij/zij   hiervoor  kiezen.  Zij  vergelijken  dit  hierbij  met  het   voorlezen  van  teksten  op  bepaalde  websites.  De   instruc?efilmpjes  zien  zij  het  liefst  in  de  vorm  dat   iemand  van  de  gemeente  vertelt  hoe  iets  moet.  Dit   moet  misschien  geen  anima?e  zijn.  Ook   terugkoppeling  en/of  een  samenva•ng  van  de   raadsvergadering  door  een  gemeenteraadslid/ wethouder  zien  zij  zigen  middels  een  filmpje.  Dit   kan  gewoon  worden  gefilmd  met  een  telefoon,  de   deelnemers  geven  aan  dat  het  echt  niet  allemaal   filmpjes  moeten  zijn  van  hoge  kwaliteit.  Dit  is  geen   eis  bij  YouTube.  Wanneer  een  raadslid/wethouder   wordt  gefilmd  geven  zij  wel  als  advies  om  dit  in  de   vorm  van  een  interview  te  doen  door  bijvoorbeeld   de  pers.  De  pers  komt  volgens  de  deelnemers   geloofwaardiger  over.  Het  moeten  volgens  de   deelnemers  geen  filmpjes  zijn  met  poli?ek   gevoelige  thema’s  zoals  buitenlandse  reizen  in   verband  met  bezuinigingen. ‣  Personalisering Wanneer  de  deelnemers  naar  zich  zelf  kijken   zouden  ze  informa?e  willen  die  voor  hen   persoonlijk  van  belang  is.  Het  moet  via  social   media  niet  te  breed  worden,  ze  stellen  het  op  prijs   dat  het  voor  hem/haar  persoonlijk  van  belang  is.   Volgens  de  deelnemers  wordt  er  teveel  informa?e   verspreidt  via  social  media  die  niet  voor  iedereen   belangrijk  is.  Zij  geven  aan  dat  ook  een  gemeente   hier  mee  aan  de  slag  moet.  Het  moet  niet  aan  de   gemeente  zijn  om  te  filteren  wat  wel  of  geen   belangrijke  informa?e  is.  Dit  zouden  de  burgers   zelf  moeten  kunnen  bepalen.  Zo  stelt  een  persoon   dat  de  gemeente  vaak  een  andere  mening  heeZ   over  welke  informa?e  belangrijk  is  dan  de  burger   zelf.  De  deelnemers  geven  aan  liever  informa?e  te   hebben  over  zijn/haar  buurt  en  niet  over  de  hele   stad.     Zij  zien  het  dan  ook  niet  zigen  om  informa?e  via   verschillende  accounts  aan  te  bieden,  dit  is  volgens   hen  niet  te  organiseren  en  ook  ?jdsverspilling  voor   een  organisa?e.  Er  wordt  door  een  deelnemer  ook   aangehaald  dat  je  als  gemeente  één  gemeente   bent.  Bepaalde  projectgroepen  zouden  het  kunnen   overwegen  om  een  apart  communica?ekanaal  op   te  richten.  Wanneer  het  een  speciaal  thema  bevat   kan  een  apart  account  werken,  zijn  het  bepaalde   (kleine)  onderwerpen  is  dit  overbodig. ‣  Gedrag  gemeente  Helmond Of  een  gemeente  mee  mag  gaan  in  discussies  ligt   volgens  de  deelnemers  aan  het  onderwerp.  Zij   vinden  in  principe  dat  een  gemeente  zich  hier  niet   in  moet  mengen.  Wanneer  er  bijvoorbeeld  een   47.

discussie  is  over  het  aanstellen  van  een  nieuwe   burgemeester  zijn  alle  deelnemers  het  er  over   eens  dat  een  gemeente  zich  hier  in  niet  mag   mengen.  De  deelnemers  geven  ook  aan  dat   wanneer  er  fou?eve  gegevens  worden  vermeld  dit   door  een  gemeente  wel  mag  worden  weerlegd.   Zodra  het  gaat  om  poli?ek  gekleurde   onderwerpen,  mag  de  gemeente  zich  hier  niet  in   mengen.  Géén  emo?onele  discussies  met   bijvoorbeeld  poli?ek  gekleurde  meningen  maar   uitsluitend  het  verstrekken  van  feiten. ‣  Campagne/bekendmaking Om  meer  bekendheid  te  geven,  aan  het  feit  dat  de   gemeente  Helmond  ac?ef  is  op  social  media,  raden   de  deelnemers  aan  hier  ook  meer  over  te   communiceren.  Hier  kan  bijvoorbeeld  een   campagne  voor  worden  gehouden.  Het  is  volgens   de  leden  belangrijk  om  kenbaar  te  maken  wat  de   func?onaliteiten  zijn  van  social  media  en  wat  de   toegevoegde  waarde  kan  zijn  voor  bewoners.

MONITORING Gedurende  de  maand  maart  is  het  Twiger-­‐account   van  de  gemeente  Helmond  gemonitord.  Dit   monitoren  is  gebeurt  met  behulp  van  Hootsuite  en   Tweetstats.com ‣  Totaal  overzicht In  totaal  zijn  er  in  die  maand  in  totaal  47  tweets   gestuurd  door  de  gemeente  Helmond.  Gemiddeld   waren  dit  er  2,2  per  dag.  Het  meeste  aantal  op  een   dag  telde  vijf  berichten,  dit  was  op  maandag  19   maart.  Het  minste  aantal  telde  géén  berichten,  in   het  weekend.  Er  zijn  104  tweets  gericht  aan  de   gemeente  Helmond  en  is  er  134  keer  getwigerd   met  als  onderwerp  gemeente  Helmond.  

Zoals  uit  de  grafiek  is  af  te  lezen  zijn  er  in  de   maand  maart  150  volgers  bijgekomen  met  een   gemiddelde  van  4,8  volgers  per  dag.  Dit  komt   uiteindelijk  uit  op  2.237  volgers  op  31  maart  2012.   Kijkend  naar  het  totaal  beeld  zijn  de  tweets  over   en  aan  de  gemeente  Helmond  redelijk  neutraal.  Af   en  toe  is  er  sprake  van  posi?eve  of  nega?eve   berichten,  het  zijn  met  name  nieuwsberichten.  De   nega?eve  tweets  gaan  over: 1. Klacht  over  het  maken  van  een  afspraak  met  de   stadswinkel  door  middel  van  een  QR-­‐code. 2. Klacht(en)  over  de  Atlant  Groep  in  verband  met   rommel. 3. Klacht(en)  over  het  niet  werken  van  de  website. 4. Klacht  over  het  uitvallen  van  de  elektriciteit  in   de  Rijpelberg. 5. Klacht  over  het  niet  in  behandeling  nemen  van   een  juridisch  geldend  Wob-­‐verzoek ‣  Waardering  links  (bit.ly) Wanneer  wordt  gekeken  naar  welke  tweets  vanuit   de  gemeente  Helmond  gewaardeerd  worden  is   gekeken  naar  het  aantal  keer  dat  een  bit.ly  adres  is   bekeken.  Zo  zijn  er  links  die  vaker  worden  bekeken   en  links  die  minder  vaak  worden  bekeken.  De  links   die  deze  maand  het  meeste  zijn  bekeken  zijn  die   van  het  Brabant  magazine  en  over  Earth  Hour.   Opvallend  is  wel  dat  alle  links  met  name  dezelfde   dag  bekeken  worden  een  enkeling  wordt  nog  de   dag  erna  nog  bekeken.  Hier  valt  uit  de  concluderen   dat  een  tweet  alleen  effect  heeZ  op  de  dag  dat   deze  geplaatst  wordt.  Meer  en  ook  uitgebreidere   resultaten  wat  betreZ  het  monitoren  zijn  terug  te   vinden  in  bijlage  4.  Op  de  CD-­‐ROM  zijn  alle  tweets   terug  te  lezen.

Donderdag  1  maart  2012  telt  het  gemeentelijke   account  2.087  volgers.  Dit  heeZ  zich  de  rest  van  de   maand  als  volgt  ontwikkeld.

Figuur  31  :  Aantal  volgers  gemeente  Helmond  in  maart  2012

48.

05.

CONCLUSIES.

49.

CONCLUSIES.

wordt  doorgetrokken  naar  de  totale  bevolking  van   89.000  inwoners,  komt  dit  uit  op  15.753  inwoners.  

“Social media zijn helemaal in, daar moeten we wat mee”, dat roept iedereen. Maar zit de doelgroep, in dit geval de bewoner van Helmond, daar wel op te wachten. En zo ja, hoe zien zij dit dan voor zich. Dat is de vraag die middels dit onderzoek wordt beantwoord. In dit hoofdstuk zullen de onderzoeks(deel) vragen worden beantwoord. Dit zal gebeuren op basis van de resultaten die in hoofdstuk 4 zijn geconstateerd.

Kenmerkend  voor  de  interne  organisa?e,  van  de   gemeente  Helmond,  zijn  de  sleutelwoorden:   energiek,  slagvaardig,  korte  lijnen  en  informeel.   Om  social  media  te  laten  slagen  binnen  de   gemeente  Helmond  brengt  dit  een  aantal  effecten   met  zich  mee  voor  de  organisa?estructuur.  Op  dit   moment  wordt  social  media  beheert  en  ontwikkeld   door  de  afdeling  communica?e.  Over  welke   structuur  het  beste  past  bij  de  gemeente  Helmond   wat  betreZ  zal  later  een  advies  worden   uitgebracht.  

1.  Hoe  ziet  de  gemeente  Helmond,  als  organisaOe,   eruit? De  gemeente  Helmond  is  een  organisa?e  die  als   doel  heeZ  om  zich  te  onderscheiden  door  onder   andere: 1. Zich  doorlopend  aan  te  passen  aan  de   voortdurend  veranderende  buitenwereld. 2. Het  aanbieden  van  een  doeltreffende   dienstverlening. Allereerst  het  eerste  doel.  De  buitenwereld  maakt   een  verandering  door,  social  media  is  een   onderdeel  geworden  van  onze  samenleving.  Social   media  is  de  nieuwe  manier  waarop  men  met   internet  omgaat.  Het  is  een  dynamisch  speelveld   waarvan  de  ontwikkelingen  zo  snel  gaan,  dat  we   geen  voorspellingen  kunnen  doen  over  waar  het   naar  toe  gaat.  De  invulling  en  manier  waarop  we   het  gebruiken  zal  nog  veel  veranderen.  Een   zekerheid  is  dat  het  hier  geen  bevlieging  betreZ,   het  zal  dus  niet  ineens  verdwijnen.  Of  de   gemeente  iets  moet  met  social  media  is  dan  ook   niet  de  vraag.  De  vraag  is,  hoe  de  gemeente  dit  het   beste  kan  aanpakken.   Voor  het  tweede  doel,  het  aanbieden  van  een   doeltreffende  dienstverlening,  wordt  ook  gekeken   naar  het  KlantenContactCentrum.  Vanuit  dit   centrum  vindt  een  belangrijk  gedeelte  plaats  wat   betreZ  dienstverlening.  De  gemeente  Helmond   geeZ  aan  publieke  dienstverlening  aan  de  burger   aan  te  willen  bieden  op  kwalita?ef  hoog  niveau.   Ook  geven  zij  aan  dit  aan  te  bieden  ongeacht  het   medium  dat  de  klant  gebruikt.  Kijkend  naar  de   resultaten  geeZ  18%  van  de  Helmonders  aan  in   contact  te  willen  komen  met  de  gemeente   Helmond  via  social  media.  Ongeacht  dat  dit  geen   extreem  hoog  percentage  is,  is  dit  wel  een   belangrijk  percentage.  Wanneer  dit  percentage  

2.  Van  welke  communicaOemiddelen  maakt  de   gemeente  Helmond  op  dit  moment  gebruik  en   met  welk  doel? Op  dit  moment  maakt  de  gemeente  Helmond   gebruik  van  de  volgende  communica?emiddelen: ‣  Gemeentelijke  website ‣  Informa?epagina’s  Trompeger ‣  Digitale  nieuwsbrief ‣  Gemeenterubriek  OmroepHelmond ‣  Social  media ‣  Dazoe  posters ‣  Huidige  communicaOestrategie Bij  alle  genoemde  communica?emiddelen  ligt  de   focus  vooral  op  het  informeren.  In  1998  ontwierp   A.A.  van  Ruler  het  communica?ekruispunt. 29  Hierin   wordt  aangegeven  op  welke  manier  een   organisa?e  communiceert  met  andere  par?jen.  Zij   onderscheidt  hierbij  vier  manieren:  informeren,   overtuigen,  instrueren  en  dialogiseren.

Figuur  32:  CommunicaIekruispunt  Ruler

Wanneer  dit  model  wordt  toegepast  op  de   gemeente  Helmond,  maakt  op  basis  van  de  huidige   communica?emiddelen  en  de  inzet  hiervan,  de   gemeente  Helmond  voornamelijk  gebruik  van   gecontroleerd  éénrich?ngsverkeer.  Het  is  ook  

29  hOp://zakelijk.infonu.nl/onderneming/85798-­‐communicaIebeleid-­‐communicaIemanagement.html

50.

vooral  de  gemeente  zelf  die  informa?e  zendt  naar   anderen.  Veel  informa?e  gaat  (nog)  via  de   tradi?onele  media.  Bovendien  vindt  er  weinig   interac?e  plaats.  Al  met  al  is  te  concluderen  dat  de   huidige  communica?estrategie  van  de  gemeente   Helmond  te  benoemen  is  als  informering.  Wat   betreZ  social  media  heeZ  de  gemeente  Helmond   onder  andere  als  doel  geformuleerd  om  het   dialoog  in  te  gaan,  waarbij  de  ontvanger  meer   betrokken  wordt  bij  het  communica?eproces  en   interac?e  een  grotere  rol  gaat  spelen.  Uiteindelijk   kan  zelfs  de  stap  gemaakt  worden  naar  formering. ‣  CommunicaOemiddelen De  communica?emiddelen  die  op  dit  moment   door  de  gemeente  Helmond  worden  gebruikt   worden  ook  goed  gewaardeerd  door  de  burgers.   Met  name  de  website  wordt  zeer  gewaardeerd.  Dit   is  af  te  leiden  uit  een  in  2010  gehouden  onderzoek   onder  de  bewoners. 30  Een  onderzoek  gehouden   door  de  gemeente  Helmond  met  betrekking  tot   alle  communica?emiddelen.  Naast  de  website   worden  ook  de  gemeentepagina’s  in  de  Trompeger   en  de  digitale  nieuwsbrief  zeer  gewaardeerd.   Ondanks  dat  de  meerderheid  hiervoor  kiest,  geeZ   ook  een  percentage  aan  graag  informa?e  te   ontvangen/lezen  via  social  media.  Evenals  bij  de   bestaande  middelen  zal  er  ook  middels  social   media  een  bepaalde  groep  burgers  worden   bereikt. Kijkend  naar  social  media  maakt  de  gemeente   Helmond  met  name  gebruik  van  Twiger.  Ook   wordt  gebruik  gemaakt  van  LinkedIn  en  YouTube.   Facebook  is  hierbij  nog  in  ontwikkeling.  Alle   communica?emiddelen  worden  ingezet  om  de   brede  doelgroep  van  de  gemeente  te  voorzien  van   de  informa?e  die  zij  nodig  hebben.  Iedere  burger   kiest  daarbij  het  middel  dat  voor  hem/haar   geschikt  is. Wat  betreZ  social  media  heeZ  de  gemeente   Helmond  als  doel,  daar  zijn  waar  de  burgers  zijn.   Middels  social  media  kunnen  de  volgende  doelen   worden  behaald: 1. Verkleinen  van  kloof  tussen  burger  en  overheid. 2. Burgerpar?cipa?e  verhogen  door  dialoog  aan  te   gaan  met  burger:  publiek  laten  meestemmen. 3. 24x7  beschikbaarheid  van  informa?e. 4. Agenda  se•ng. 5. Meningen  en  behoeZen  peilen. 6. Co-­‐crea?e  en  meestemmen:  mogelijkheden   voor  interac?eve  beleidsvorming. 7. Kennisdelen  zowel  intern  als  extern.

Op  dit  moment  wordt  uitsluitend  het  derde  doel   behaald  doordat  zij  uitsluitend  zenden.  Een   belangrijk  kenmerk  van  social  media  is  met  name   om  de  dialoog  aan  te  gaan  met  elkaar.  De   interac?e  bij  social  media  komt  van  twee  kanten.   Gemeenten  zijn  vaak  bang  om  de  interac?e  aan  te   gaan.  Ook  in  verband  met  de  bezuinigingen  is   investering  in  personeel  las?g. 3.  Wat  zijn  social  media? Een  uitgebreide  omschrijving  van  social  media  is   terug  te  vinden  bij  de  resultaten  blz.  26  en   bijlage  2. 4.  Wat  is  webcare? Een  uitgebreide  omschrijving  over  webcare  is  terug   te  vinden  bij  de  resultaten  blz.  27  en  bijlage  2. 5.  Wat  zijn  trends  en  ontwikkelingen  op  het   gebied  van  social  media  en  hebben  deze  invloed   op  een  gemeentelijke  organisaOe? Een  belangrijke  constatering  uit  de   onderzoeksresultaten  is  dat  social  media  geen   hype  (meer)  is.  Veel  Nederlanders  maken  er   gebruik  van,  het  aantal  gebruikers  blijZ  ook  s?jgen.     Deze  toename  hangt  ook  samen  met  de  toename   aan  mobiele  apparatuur.  Social  media  hebben  bij   de  meeste  bedrijven  defini?ef  een  plek  verworven   in  de  organisa?e.  Wat  hierbij  belangrijk  is,  is  het   feit  dat  social  media  niet  apart  maar  juist  als  een   toevoeging  van  de  huidige  middelenmix  moeten   worden  gezien.  Online  en  offline   communica?emiddelen  versterken  elkaar  pas   wanneer  zij  in  een  combina?e  worden  gebruikt.   Kijkend  naar  de  trends  zijn  belangrijke  begrippen:   crisis,  webcare  en  filtering.   ‣  Webcare Slecht  nieuws  verspreidt  zich  via  social  media  erg   snel,  hier  zal  de  gemeente  Helmond  dan  ook   rekening  mee  moeten  houden.  Het  zijn  niet  alleen   de  journalisten  die  nieuws  publiceren,  dit  gebeurt   door  iedereen.  Fou?eve  gegevens  worden  daarom   ook  vaak  de  wereld  in  gestuurd.  Om  misverstanden   te  voorkomen  kan  deze  informa?e  worden   weerlegd.  Naast  het  monitoren  op  fou?eve   gegevens  is  het  voor  de  gemeente  ook  van  belang   dat  zij  op  de  hoogte  zijn  van  de  gebeurtenissen  die   zich  online  afspelen.  Een  trend  is  namelijk  ook  dat   gebruikers  elkaar  online  vinden  en  ook   samenwerken.  Vaak  ook  om  nega?eve  dingen  te   realiseren.  Door  dit  vroeg?jdig  te  constateren  kan   de  gemeente  hier  eerder  op  in  spelen.  Om  deze  

30  Onderzoek  gemeente  Helmond  februari  2010  -­‐  Helmondse  communicaIemiddelen,  het  oordeel  van  de  inwoners.

51.

constateringen  te  doen  is  webcare  een  belangrijk   onderdeel.  Zoals  eerder  vermeld  laat  men  ook   vaak  nega?eve  emo?es  kenbaar  via  social  media.   Webcare  zal  een  steeds  belangrijker  onderwerp   worden  in  de  toekomst. ‣  Filtering Het  zal  niet  lang  meer  duren  of  er  kan  worden   gefilterd  in  het  krijgen  van  informa?e.  Om   overload  aan  informa?e  te  voorkomen  is  het  van   belang  dat  de  gemeente  Helmond  haar  informa?e   zo  goed  mogelijk  laat  aansluiten  bij  iedere  unieke   bewoner.  Niet  alle  informa?e  zal  voor  elke   bewoner  van  toepassing  zijn.   Verder  kan  worden  geconcludeerd  dat  Facebook   op  dit  moment  één  van  de  grootste  plajormen  is   met  ook  de  meeste  gebruikers.  Dit  houdt  echter   niet  in  dat  de  gemeente  Helmond  klaar  is  wanneer   zij  gebruik  maken  van  Facebook.  Omdat  er   voortdurend  bewegingen  gaande  zijn  zal  de   gemeente  deze  ontwikkelingen  ook  voortdurend   moeten  blijven  volgen.   6.  Hoe  kijken  andere  gemeenten  tegen  social   media  aan  en  wat  doen  zij  hiermee? M&I  ontwikkelde  een  model  waarin  exact  te  zien  is   hoe  ver  een  organisa?e  is  met  social  media.31  Het   model  omschrijZ  specifiek  de  verschillende  fases   en  geeZ  per  fase  prak?jkvoorbeelden  uit  die  fase.   Dit  model  is  terug  te  vinden  in  bijlage  20. Aan  de  hand  van  de  diverse  interviews  kan  worden   geconcludeerd  dat  social  media  bij  veel  gemeenten   nog  in  de  kinderschoenen  staan.  Zij  bevinden  zich   op  dit  moment  met  name  in  de  experimentele   fase.  Hoewel  er  nog  geen  duidelijke  strategie  is   ontwikkeld,  is  er  wel  vraag  naar,  omdat  vaak  te   zien  is  dat  het  ontvangen  en  teruggeven  van   reac?es  ongestructureerd  is  en  a‚ankelijk  van  een   individuele  medewerker.  Kijkend  naar  de  gemeente   Helmond  bevinden  zij  zich  op  dit  moment,  evenals   de  andere  gemeenten,  in  de  experimentele  fase.   De  gemeente  Helmond  wil  social  media  wel   doelgerichter  gaan  inzegen.  Dit  zijn  stappen  die   vallen  onder  de  func?onele  fase.  Hierbij  is  het   belangrijk  dat  er  een  beleid  wordt  ontwikkeld  voor   de  inzet  van  social  media,  om  onder  andere  de   interac?e  met  externe  par?jen  te  organiseren.   Hierbij  is  het  van  belang  dat  er  een  social  media   team  wordt  aangesteld.  Dit  team  is   eindverantwoordelijk  voor  de  verschillende  social   media,  verzorgt  mede  de  inhoud  hiervan  en  speelt   reac?es  door  naar  desbetreffende  afdelingen.  Dit  

team  dient  te  bestaan  uit  medewerkers  van  de   afdeling  communica?e  met  aanvulling  vanuit  het   KlantenContactCentrum.  Zo  kan  van  beide   exper?ses  gebruik  worden  gemaakt. ‣  Crisis,  crisis,  crisis Uit  de  interviews  is  overigens  ook  te  concluderen   dat  veel  gemeenten  social  media  inzegen   gedurende  een  crisis.  Via  social  media  kan  snelle   berichtgeving  plaatsvinden  en  kunnen  fou?eve   gegeven  direct  worden  weerlegd.  Zij  merken  ook   dat  de  burgers  via  social  media  opzoek  gaan  naar   informa?e.  Een  gemeente  wordt  hierbij  gezien  als   betrouwbare  bron.  Het  verspreiden  van  deze   gegevens  gebeurt  met  name  via  Twiger.  Ook  geven   de  meeste  aan  social  media  als  extra  kanaal  in  te   gaan  zegen  voor  het  stellen  van  vragen  en/of  het   doorgeven  van  klachten  en/of  meldingen.  Door   ac?ef  te  monitoren  wat  er  speelt  kunnen   gebeurtenissen  vaak  ook  snel  worden   geconstateerd.   7.  Hoe  kijken  andere  organisaOes,  zoals   verzekeraars  of  banken,  tegen  social  media  aan   en  wat  doen  zij  op  het  gebied  van  webcare? In  het  bedrijfsleven  is  de  groei  en  de  poten?e  van   social  media  ook  zeker  niet  onopgemerkt   gebleven.  Zoals  in  de  verantwoording  van  dit   onderzoek  ook  is  aangegeven,  zijn  bedrijven  verder   in  het  gebruik  van  social  media  dan  overheden.  Al   geven  enkele  ook  aan  de  mogelijkheden  nog  niet   volledig  te  benugen.  Het  is  voor  commerciële   organisa?es  ook  des  te  belangrijk  om  online   reputa?eschade  tegen  te  gaan.  In  het  bedrijfsleven   is  er  vaak  een  hevigere  concurren?estrijd  dan  bij   een  overheid.  Webcare  is  al  een  lange  ?jd  een  vast   onderdeel  van  de  social  media  strategie  van  veel   (grote)  organisa?es.  Organisa?es  zien  webcare   steeds  meer  als  volwaardig  onderdeel  van  de   organisa?e.  Ook  bedrijven  geven  aan  met  name   met  een  crisis  social  media  ontzegend  belangrijk   te  vinden.  Crisissen  bij  bedrijven  ontstaan  vaak   door  klachten  van  andere  social  media  gebruikers.   Om  dit  te  voorkomen  is  webcare  ontzegend   belangrijk.   ‣  ReacOetermijn Elke  organisa?e  gaat  anders  om  met  webcare.  Zo   zijn  er  onder  andere  verschillen  over  het  wel  of   niet  24/7  reageren.  Dit  ligt  vaak  in  combina?e  met   het  type  organisa?e.  Wanneer  het  een  24/7   organisa?e  betreZ  wordt  ook  webcare  24/7   doorgetrokken.  Bij  andere  organisa?es  is  dit  vaak   wel  een  wens  maar  niet  mogelijk  in  verband  met  

31  hOp://www.socialmediamodellen.nl/tag/volwassenheidsmodel/

52.

de  capaciteit.  Voor  de  gemeente  zal  dit  ook  gelden.   Het  is  geen  24/7  organisa?e,  niet  genoeg  capaciteit   en  burgers  geven  ook  aan  het  niet  nodig  te  vinden.     Het  reageren  op  zich  dient  via  social  media  zo  snel   mogelijk  te  gebeuren.  Kijkend  naar  de  Helmonders   verwachten  zij  binnen  maximaal  vier  uur  een   reac?e. ‣  Social  media  als  prominente  plek Ondanks  dat  organisa?es  hier  vaak  verder  zijn   heeZ  nog  niet  elke  organisa?e  dit  voldoende   geïntegreerd  binnen  de  interne  organisa?e.  De   verwach?ng  is  dat  webcare  in  de  toekomst  geen   webcare  meer  is.  Het  is  klantenservice.  Evenals  de   telefoon  zal  social  media  een  prominente  plek   krijgen.   Een  ?p  die  vanuit  het  bedrijfsleven  is  het  off  line   halen  van  klachten  en/of  vragen.  Door  klanten   direct  en  via  een  direct  message  te  helpen  aan  een   antwoord,  kan  worden  voorkomen  dat  de  klacht   verder  online  wordt  verspreid.  Verder  kan  worden   geconcludeerd  dat  bedrijven  vaak  ad  hoc  aan  de   slag  gaan.  Zij  hebben  dan  vaak  ook  niet  meer  op   papier  staan  dan  een  aantal  richtlijnen  voor  het   reageren.  Vaak  is  het  geschreven  exemplaar  alweer   “oud”  voordat  er  mee  gewerkt  wordt.  Wat  zij  wel   belangrijk  vinden  is  dat  medewerkers  zich  houden   aan  een  bepaalde  tone-­‐of-­‐voice.  Dit  wordt  dan  ook   vastgesteld.  Er  wordt  vanuit  het  bedrijfsleven  vaak   vanuit  een  bepaald  gevoel  gereageerd.   8.  Via  welke  wijze  willen  de  bewoners  van   Helmond  in  contact  komen  met  de  gemeente   Helmond? In  zijn  algemeenheid  kan  worden  gesteld  dat  de   huidige  mogelijkheden  voor  het  in  contact  treden   met  de  gemeente  zeer  worden  gewaardeerd.  De   meest  genoemde  voorzieningen  zijn  dan  ook  als   volgt:

Opvallend  is  dat  het  face-­‐to-­‐face  in  contact  komen   ook  hoog  scoort.  Hieruit  kan  worden   geconcludeerd  dat  de  bewoner  van  Helmond  nog   steeds  behoeZe  heeZ  aan  persoonlijk  contact.  Dit   ligt  niet  in  verhouding  met  de  bezuinigingen  die  de   gemeente  op  dit  moment  doormaakt.  Om  die   reden  is  het  belangrijk  dat  de  gemeente  zich  bij  de   communica?e  met  burgers  niet  verschuilt  achter   bijvoorbeeld  een  logo.   Kijkend  naar  de  overige  voorzieningen  worden  ook   deze  door  een  groep  burgers  aangewezen  als  juiste   voorziening.  Dit  zijn  de  mogelijkheid  om  per  post   in  contact  te  treden  of  via  social  media.  Ondanks   dat  het  een  kleine  groep  is,  blijZ  het  een  groep  die   gebruik  wil  maken  van  social  media.  Er  wordt   immers  ook  nog  steeds  gereageerd  op  meldingen   die  per  post  binnenkomen.  Hieruit  kan  worden   geconcludeerd  dat  het  in  contact  staan,  met  de   gemeente  Helmond,  via  social  media  een  extra   toevoeging  dient  te  worden.  Het  zal  de  bestaande   voorzieningen  niet  gaan  vervangen.  Wanneer  de   gemeente  Helmond  er  voor  kiest  social  media  niet   op  te  nemen  in  de  mogelijke  voorzieningen  sluit  dit   niet  aan  bij  de  doelen  van  de  organisa?e.  Het   stellen  van  vragen  of  het  kenbaar  maken  van   klachten  zal  overigens  ook  plaatsvinden  via  social   media  wanneer  de  gemeente  hier  niet  op   par?cipeert.  Des  te  meer  redenen  om  hier  op  in  te   spelen  om  verdere  verspreiding  van  nega?viteit  te   voorkomen.  Kijkend  naar  de  ontwikkelingen  op  dit   moment  vindt  er  ook  een  verschuiving  plaats,  door   hier  nu  mee  aan  de  slag  te  gaan  kan  ervaring   worden  opgedaan  en  worden  geïnvesteerd  in  de   toekomst.   ‣  Doelgroep  contact  via  social  media Het  zijn  meer  mannen  dan  vrouwen  die  aangeven   gebruik  te  willen  maken  van  social  media  om  in   contact  te  komen.  Ook  zijn  dit  met  name  burgers   jonger  dan  40  jaar  die  midden  opgeleid  zijn.   9.  Via  welke  wijze  willen  de  bewoners  van   Helmond  geïnformeerd  worden  door  de   gemeente  Helmond? Volgens  de  Helmonders  is  de  gemeentelijk  website   hét  kanaal  om  informa?e  te  krijgen.  Hierna  volgen   in  mindere  mate: 2. Gemeentepagina’s  Trompeger 3. Digitale  nieuwsbrie 4. Gemeenterubriek  Omroep  Helmond 5. Social  media

Figuur  33  :  Top  3  contactvoorzieningen

Ook  hier  blijkt  dat  de  huidige  middelen  weer  zeer   gewaardeerd  worden.  Het  blijZ  ook  hier  de   kleinste  groep  die  hiervoor  gebruik  wil  maken  van   53.

social  media.  Dat  direct  kan  worden  geconcludeerd   dat  social  media  weinig  bereik  zal  hebben  is  niet   waar.  Het  blijkt  namelijk  dat  weinig  burgers  op  de   hoogte  zijn  van  het  feit  dat  de  gemeente  gebruik   maakt  van  social  media.  Door  dit  beter  kenbaar  te   maken  kan  wellicht  een  bepaalde  doelgroep   worden  bereikt.  Naast  de  gemeentelijke  website   beschikken  de  overige  communica?emiddelen   over  een  bepaalde  doelgroep.  Zo  kiest  ieder  type   burger  zijn/haar  middel.  De  ouderen  groep   raadpleegt  hierbij  met  name  de  krant   (Trompeger).  Ook  hier  kan  worden  vastgesteld  dat   social  media  een  toevoeging  dienen  te  zijn  en  geen   vervanging  van.  Elke  bewoner  heeZ  een  eigen   voorkeur.  Uit  het  gehele  onderzoek  kan  worden   vastgesteld  dat  de  gemeentelijke  website  dient  te   func?oneren  als  “grote”  database  waar  burgers   terecht  kunnen  voor  informa?e.  Via  de  andere   communica?emiddelen  zal  deze  informa?e   vervolgens  verspreidt  worden  om  een  meer   burgers  te  bereiken.  Niet  alle  informa?e  zal   geschikt  zijn  voor  alle  communica?emiddelen.  Hoe   dit  zich  verhoudt  ten  opzichte  van  social  media  zal   later  een  advies  over  worden  uitgebracht. ‣  Doelgroep  informaOe  via  social  media Evenals  bij  het  in  contact  treden  met  de  gemeente,   zijn  het  meer  mannen  die  behoeZen  hebben  aan   informa?e  via  social  media,  dan  vrouwen.  Het  zijn   ook  hier  met  name  burgers  jonger  dan  40  jaar,  die   midden  opgeleid  zijn.   10.  Van  welke  social  media  maken  de  bewoners   van  Helmond  gebruik? Gebleken  is  dat  de  meest  bekende  social  media   onder  de  Helmonders  zijn:  YouTube,  Facebook,   Hyves  en  Twiger.  Zij  maken  het  meest  gebruik  van   YouTube,  Facebook  en  LinkedIn.  Van  zowel  Twiger   als  Hyves  wordt  gemiddeld  gebruik  gemaakt.   Kijkend  naar  daadwerkelijk  gebruik  maakt  bijna   drie  kwart  van  de  Helmonders  gebruik  van  social   media.  Er  is  echter  maar  een  kleine  groep  die  ook   op  de  hoogte  is  van  het  feit  dat  de  gemeente   Helmond  ac?ef  is  op  social  media.  Daarbij  kan   worden  vastgesteld  dat  wanneer  zij  de  gemeente   Helmond  zouden  gaan  volgen,  dat  dit  allereerst  op   Facebook  zou  zijn.  Hierna  volgt  YouTube.  LinkedIn   wordt  nauwelijks  genoemd  als  account  die  de   gemiddelde  Helmonder  zou  willen  volgen.  Dit  is   volgens  hen  meer  geschikt  voor  de  zakelijke  markt,   wel  wordt  arbeidscommunica?e  genoemd  als   geschikt  onderdeel  van  LinkedIn.  Twiger  wordt   door  de  meeste  burgers  gezien  als  kanaal  voor  de   snelle  berichtgeving  en  actualiteiten.  Zo  vinden  zij   onder  andere  voor  communica?e  rondom  een   crisis  Twiger  zeer  geschikt.  

‣  Gebruikers  social  media Social  media  wordt  met  name  gebruikt  door   burgers  tot  en  met  60  jaar.  De  jongeren  genera?e   is  hierbij  het  meest  ac?ef.  De  oudere  genera?e   boven  de  60  jaar  is  beduidend  minder  aanwezig.   Kijkend  naar  geslacht  zijn  er  weinig  verschillen  te   zien.  Qua  opleidingsniveau  zijn  de  Helmondse   social  media  gebruikers  met  name  laag  of  midden   opgeleid.  Er  volgt  nu  een  overzicht  per  plajorm.

Facebook

  Bijna  70%,  van  de  Helmonders  die  gebruik  maken   van  social  media,  maakt  dagelijks  of  wekelijks   gebruik  van  Facebook.  

Lin kedIn

54.

Ongeveer  30%  van  de  Helmonders,  die  gebruik   maken  van  social  media,  geeZ  aan  dagelijks  of   wekelijks  gebruik  te  maken  van  LinkedIn.  Ondanks   dat  de  hoog  opgeleiden  minder  aanwezig  zijn  op   social  media,  zijn  zij  op  LinkedIn  wel  in  de   meerderheid  vertegenwoordigd.  

Ruim  de  helZ  van  de  Helmonders  die  gebruik   maken  van  social  media  geeZ  aan  dagelijks  of   wekelijks  gebruik  te  maken  van  YouTube.  Ondanks   dat  YouTube  door  het  grootste  percentage  wordt   gebruikt  zijn  Helmonders  wel  ac?ever  op   Facebook.  

Twitter

‣  Meest  gebruikte  social  media  plaMorm Facebook  is  het  social  media  plajorm  dat  het   meeste  wordt  gebruikt.  Ook  wanneer  wordt   gekeken  naar  Helmonders  die  geen  gebruik  maken   van  social  media  is  dat  het  netwerk  waarmee  zij  als   eerste  zouden  starten.  

Van  de  Helmondse  social  media  gebruikers  maakt   bijna  25%  dagelijks  of  wekelijks  gebruik  van   Twiger.  

YouTube

‣  Meest  acOeve  groep   Er  kan  worden  geconcludeerd  dat  met  name   jongeren  zeer  ac?ef  zijn  met  social  media.  Zij   groeien  dan  ook  op  in  dit  digitale  ?jdperk.  Door  als   gemeente  in  te  spelen  op  de  behoeZen  van   jongeren  wordt  er  ook  geïnvesteerd  in  de   toekomst.  Namelijk  genera?e  Z.  “Genera?e  Z  is   een  open  wereldburger,  met  een  grote  handigheid   in  interac?eve  nieuwe  media,  die  graag  zijn   steentje  aan  de  samenleving  bijdraagt,  zolang  dat   maar  met  veel  eigen  ini?a?ef  gepaard  kan  gaan.” 32   Een  genera?e  die  opgroeit  in  een  digitaal  ?jdperk.   Voor  hen  is  het  gebruik  online  media  de   normaalste  zaak  van  de  wereld.   Jongeren  echter  wel  met  name  aanwezig  op   Facebook.  Met  Twiger  en  LinkedIn  werken  zij  niet   tot  nauwelijks.  Ook  voor  het  in  contact  komen  met   de  gemeente  Helmond  geven  zij  aan  dit  uitsluitend   te  willen  via  social  media. ‣  Influencers Om  echt  iets  te  bereiken  is  het  van  belang  om  het   netwerk  van  de  gemeente  Helmond,  maar  ook  die   van  belangrijke  volgers  (influencers),  in  de  gaten  te   houden.  Netwerken  krijgen  vaak  veel  voor  elkaar.   Burgers  zullen  elkaar  dan  ook  opzoeken  om  dingen   te  bereiken.  Zo  zullen  zij  wanneer  zij  klachten   hebben  dit  ook  bij  zoveel  mogelijk  anderen   kenbaar  willen  maken.  Door  social  media  worden   netwerken  zichtbaar,  ook  die  van  anderen.  Hier   kan  dan  ook  gebruik  van  worden  gemaakt.  Er  zijn   hierbij  twee  verschillende  netwerken,  het  primary   en  secondary  netwerk.  Het  primary  netwerk  is  in   dit  geval  het  netwerk  van  de  gemeente  Helmond   zelf,  het  secondary  netwerk  zijn  netwerken  daar   omheen  zoals  het  netwerk  van  bijvoorbeeld  het   Eindhovens  Dagblad.  Het  Eindhovens  Dagblad   wordt  hierbij  als  voorbeeld  genoemd  omdat  zij   beschikken  over  een  grote  groep  volgers.  Wanneer  

32  hOp://www.frankwatching.com/archive/2011/11/10/wie-­‐is-­‐generaIe-­‐z-­‐en-­‐hoe-­‐bereik-­‐je-­‐ze/

55.

zij  onjuiste  of  nega?eve  informa?e  verspreiden  zal   dit  ook  een  grote  groep  burgers  bereiken,  die  dit   vervolgens  ook  weer  kunnen  doorsturen.  Naast   pers  zijn  er  ook  andere  volgers  met  een  groot   bereik.  Dit  is  ook  terug  te  zien  bij  de  resultaten  van   het  monitoren  in  maart  (2012).  Deze  resultaten   staan  uitgebreid  in  de  bijlagen.  Voor  de  gemeente   Helmond  is  het  van  belang  om  dit  constant  te   monitoren  om  nega?viteit  te  voorkomen  of  in   iedergeval  te  beperken.   10.1  Waarom  maken  ze  hier  gebruik  van? Social  media  wordt  door  de  Helmonder  het  meeste   gebruikt  voor  privé  doeleinden.  De  diverse  social   media  worden  ook  voor  verschillende  doeleinden   gebruikt.  Zo  zien  zij  onder  andere  Facebook  voor   vermaak,  Twiger  voor  de  actualiteiten  en  LinkedIn   voor  zakelijke  doeleinden.   ‣  Sociale  contacten Een  belangrijke  func?e  die  mee  speelt  bij  het   gebruik  van  social  media  is  het  in  contact  staan   met  bekenden.  Het  spelen  van  spelletjes,  wat  vaak   wel  wordt  gesuggereerd,  worden  daarentegen  vrij   weinig  gedaan  via  social  media.  Hier   communiceren  zij  dan  ook  niet  tot  nauwelijks  over   via  social  media.   ‣  Actualiteiten Naast  het  in  contact  treden  met  bekenden  wil  de   Helmonder  van  allerlei  actualiteiten  op  de  hoogte   worden  gehouden,  het  vergaren  van  nieuwtjes   wordt  dan  ook  goed  gewaardeerd.  De  Helmonders   geven  aan  dat  zij  op  een  makkelijke  manier   informa?e  willen  zoeken  en/of  krijgen  wanneer  er   bijvoorbeeld  een  crisis  plaatsvind.  Zij  gaan  hierbij   opzoek  naar  betrouwbare  bronnen. ‣  Klachten  en/of  vragen Ondanks  het  feit  dat  er  maar  een  kleine  groep  is   die  aangeeZ  zijn  vragen  en/of  klachten  te  plaatsen   via  social  media  geeZ  wel  een  groter  percentage   aan  dit  te  lezen.  Ook  dit  is  voor  de  gemeente   Helmond  een  extra  reden  om  webcare  in  te  zegen.   Mensen  nemen  vaak  meer  aan  van  anderen  dan   van  een  organisa?e.  Zij  hebben  de  mening  van   anderen  dan  ook  hoog  in  het  vaandel  staan.  Zij   nemen  deze  mening  serieus  en  zien  dit  ook  als   betrouwbare  bron.  Om  te  voorkomen  dat   nega?eve  berichten  worden  verspreidt  zal  de   gemeente  hierop  moeten  monitoren  en  ook   moeten  ingrijpen  wanneer  dat  nodig  is.  Omdat  de   burgers  aangeven  het  wel  vaak  te  lezen  kan  dit   effec?ef  uitpakken  voor  de  gemeente.  Wanneer  zij   antwoord  geven  op  een  vraag  kan  hiermee  wellicht     ook  de  vraag  van  een  ander  worden  weggenomen.  

Hierdoor  kan  het  aantal  vragen  dat  binnenkomt   wellicht  worden  verminderd.  Het  is  hierbij  wel  de   vraag  of  het  totaal  aantal  vragen  zal  verminderen.   Social  media  kunnen  de  drempel  voor  burgers   namelijk  ook  verlagen  voor  het  kenbaar  maken  van   een  vraag  en/of  klacht.  Het  is  dan  ook  niet  vast  te   stellen  hoe  zich  dit  in  de  prak?jk  al  ontwikkelen.   10.2  Hoe  vaak  maken  ze  hier  gebruik  van? Wanneer  Helmonders  gebruik  maken  van  social   media  is  dit  vaak  ook  over  de  dag  verspreid.  De   avonden  zijn  overigens  daarnaast  het  moment   waarop  de  meeste  Helmonders  ac?ef  zijn.  Dat  de   Helmonders  in  de  avond  ac?ef  zijn  is  ook  te   verklaren.  Zij  zien  social  media  namelijk  ook  vaak   als  ontspanning.  En  aangezien  het  met  name  voor   privé  doeleinden  wordt  gebruikt  zal  ook  met  name   buiten  werk?jden  gebruik  worden  gemaakt  van   social  media.   De  frequen?e  ligt  ook  samen  met  het  type  social   media.  Zo  wordt  door  ongeveer  de  helZ  Facebook   dagelijks  gebruikt.  Facebook  is  hiermee  ook  het   plajorm  waar  het  ac?efste  gebruik  van  wordt   gemaakt.  Bij  YouTube  ligt  dit  heel  anders  hier   wordt  door  de  meeste  wekelijks  gebruik  van   gemaakt.  Ondanks  dat  Hyves  wel  wordt  genoemd,   als  zijnde  het  hebben  van  een  account,  wordt  hier   door  de  Helmonders  vaak  niet  tot  nauwelijks   gebruik  van  gemaakt.  Ook  van  Twiger  maakt  meer   dan  de  helZ  nauwelijks  gebruik,  het  aantal  dat  wel   dagelijks  of  wekelijks  gebruik  maakt  van  Twiger  is   daarentegen  wel  hoger  dan  het  aantal  bij  Hyves.   Het  is  voor  de  gemeente  Helmond  dan  ook  geen   noodzaak  om  in  Hyves  veel  energie  te  steken.  Uit   onderzoeken  blijkt  wel  dat  de  echte  jeugd,  rond  de   leeZijd  van  12  jaar,  wel  aanwezig  is  op  Hyves.  Om   die  reden  kan  de  gemeente  Helmond  de   overweging  maken  om  Hyves  in  te  zegen  bij   bepaalde  jongeren  projecten.  Om  de  gemiddelde   Helmonder  te  bereiken  is  Hyves  minder  geschikt. 10.3  Via  welke  middelen  maken  zij  hier  gebruik   van? Het  gebruik  van  social  media  en  de  frequen?e  van   het  gebruik  heeZ  ook  te  maken  met  het  wel  of  niet   in  het  bezit  zijn  van  een  smartphone.  De  computer   en  de  laptop  worden  overigens  wel  nog  steeds  het   meeste  gebruikt  voor  social  media  ac?viteiten.   Ongeveer  de  helZ  van  de  burgers  geeZ  aan  dit   (ook)  te  doen  via  zijn/haar  mobiele  telefoon.   Omdat  het  gebruik  van  de  smartphone  vrij  hoog   ligt,  kan  dit  een  kans  zijn  voor  de  gemeente   Helmond.  Het  is  hierbij  voor  de  gemeente   Helmond  wellicht  een  idee  om  van  de   gemeentelijke  website  ook  een  mobiele  versie  te   56.

ontwikkelen.  Dit  aangezien  de  website  zeer   gewaardeerd  wordt  en  ook  het  aantal   smartphones  hoog  ligt.   10.4  In  welke  mate  parOciperen  zij? Om  een  duidelijk  beeld  te  krijgen  van  de  mate   waarin  Helmondse  social  media  gebruikers  ac?ef   zijn  op  social  media  wordt  gebruik  gemaakt  van  de,   in  hoofdstuk  2  eerder  genoemde,  social  media   ladder.   Slechts  een  kleine  groep  is  niet  bezig  met  social   media  en  heeZ  hier  dan  ook  geen  account  op. De  Helmondse  bevolking  bestaat  met  name  uit   ‘joiners’  en  ‘spectators’.  Dit  wil  zeggen  dat  de   bewoners  van  Helmond  gebruik  maken  van  social   media  en  dat  zij  ook  connec?es  aangaan  met   anderen.  Zij  zijn  vaak  ook  uitsluitend  bezig  met  het   lezen  van  berichten  en/of  ar?kelen.  Het  zelf   plaatsen  gebeurt  in  veel  mindere  mate.   Ongeveer  een  kwart  geeZ  ook  zijn/haar  mening  op   bijvoorbeeld  discussies,  informa?e  of  berichten  te   geven.  Hieruit  kan  worden  opgemaakt  dat  een  deel   wel  open  staat  voor  interac?e  maar  ook  een  hele   groep  niet.  Het  doorsturen  van  berichten  gebeurt   echter  bijna  nooit.  Vooral  jongeren  geven  ook  aan   dat  zij  vrienden  niet  willen  overladen  met   informa?e.  Wanneer  zij  verwachten  dat   interessant  kan  zijn  vertellen  zij  dit  wel  persoonlijk.   Zij  geven  dan  ook  aan  dat  mensen  zelf  wel  opzoek   gaan  naar  informa?e  die  zij  graag  zouden  willen.   11.  Wat  zijn  de  wensen  en  behoe\en  van  de   bewoners  van  Helmond,  op  het  gebied  van  social   media,  ten  opzichte  van  de  gemeente  Helmond? Uit  het  onderzoek  zijn  verschillende  factoren  naar   voren  gekomen  die  (poten?eel)  bepalend  zijn  voor   het  inrichten  van  de  diverse  social  media.  De   behoeZen  zijn  in  de  volgende  kernwoorden  samen   te  vagen:  personalisa?e,  rela?e,  calamiteiten,   integra?e  en  snelheid.     ‣  PersonalisaOe In  zijn  algemeenheid  kan  worden  gesteld  dat  de   Helmonders  het  belangrijk  vinden  dat  informa?e   op  hem/haar  persoonlijk  is  afgestemd.  Zij  zigen   dan  ook  niet  te  wachten  op  informa?e  over  een   wijk  aan  de  andere  kant  van  de  stad.  Kijkend  naar   jongeren  geven  zij  ook  aan  dat  zij  het  uitsluitend   interessant  vinden  wanneer  het  informa?e  betreZ   die  ook  voor  hen  relevant  is.  Ook  dient  er  een   onderscheidt  te  komen  in  het  aantal  momenten   dat  informa?e  wordt  verschaZ.  Hieruit  kan  worden   geconcludeerd  dat  de  gemeente  Helmond  haar   informa?e  op  maat  aan  dient  te  bieden.  Hierbij  zal  

ook  rekening  moeten  worden  gehouden  met   burgers  die  niet  ac?ef  zijn  met  social  media.   Samengevat  zijn  de  volgende  onderdelen  van   belang: 1.  Aantal  momenten  van  de  berichtgeving. 2. Aanbod  van  verschillende  middelen. 3. Selec?e  in  informa?e. Over  hoe  deze  personalisa?e  verder  zal  moeten   worden  ingericht  wordt  later  een  advies  over   gegeven. ‣  RelaOes Wanneer  burgers  ervoor  kiezen  om,  via  social   media,  in  contact  te  treden  met  de  gemeente  doen   zij  dit  om  een  band  te  krijgen  met  de  gemeente.   Met  name  jongeren  geven  aan  dat  zij  via  social   media  juist  in  contact  willen  komen  om  op  die   manier  direct  te  kunnen  communiceren  met  de   gemeente.  Om  een  echte  band  te  krijgen  is  het   voor  de  gemeente  van  belang  dat  zij  zich  open   stellen  tegenover  de  burger.  Dat  zij  laten  zien  waar   ze  mee  bezig  zijn  en  ook  open  staan  voor  de   mening  van  de  burger.  Ondanks  het  feit  dat  de   gemeente  zich  open  moet  stellen  en  daarmee  ook   in  gesprek  treedt  met  de  burgers,  wordt  het  niet   op  prijs  gesteld  wanneer  de  gemeente  zich  gaat   mengen  in  emo?oneel  gevoelige  discussies  zoals   het  aanstellen  van  een  nieuwe  burgemeester.  Dit  is   volgens  de  burgers  niet  aan  de  gemeente  om   hierin  mee  te  discussiëren.  Het  is  voor  de   gemeente  wel  belangrijk  dat  zij  volgen  wat  er  zich   afspeelt  binnen  deze  discussies.  Wanneer  er   fou?eve  informa?e  wordt  verstrekt  kan  dit  door  de   gemeente  worden  hersteld.  Social  media  is  voor  de   gemeente  een  perfect  medium  om  de  mening  van   burgers  te  peilen.   ‣  Calamiteiten Het  is  voor  de  Helmonders  met  name  van  belang   dat  de  gemeente  informa?e  verschaZ  wanneer  dat   nodig  is.  Met  name  bij  calamiteiten  willen  zij  op  de   hoogte  worden  gehouden  van  de  situa?e.  Dit  kan   volgens  hen  dan  ook  snel  via  Twiger.  Twiger  is   volgens  hen  dan  ook  hét  medium  voor  snelle  en   korte  berichten.  Er  kan  op  basis  van  meerdere   resultaten  worden  vastgesteld  dat  social  media   niet  buiten  beschouwing  kunnen  worden  gelaten   bij  crisiscommunica?e.  De  gemeente  zal  social   media  dan  ook  vast  in  het  crisisplan  moeten   opnemen. Het  integreren  van  alle  communica?emiddelen  en   het  snel  reageren  op  berichten  is  al  eerder  aanbod   gekomen  in  de  conclusies.   57.

06

ADVIES.

58.

ADVIES. Het oude model met een zender en een ontvanger is verleden tijd. Delen is de trend, het delen van een mening, klacht, vraag, locatie etc. Mensen vertrouwen merken online niet altijd, ook de overheid niet. Gemeenten hebben jarenlang gezonden, dit zal moeten veranderen in interacteren. Hoe transparanter de gemeente Helmond zich zal gedragen op social media, hoe groter het vertrouwen wordt bij burgers. Doelgroep Een  gemeentelijke  organisa?e  heeZ  te  maken  met   onder  andere  de  volgende  spelers:   ‣  Buurgemeenten ‣  Bedrijven  en  organisa?es ‣  Belangengroeperingen ‣  Instellingen ‣  Pers ‣  Inwoners  van  de  gemeente  Helmond De  gemeente  Helmond  communiceert  met  al  deze   doelgroepen.  Met  de  één  intensiever  dan  met  de   ander,  en  met  de  één  op  een  andere  manier  dan   met  de  ander.  Iedere  groep  heeZ  behoeZe  aan  een   andere  manier  van  communiceren.  Binnen  dit   onderzoek  staan  de  inwoners  van  de  gemeente   Helmond  centraal. ‣  Algemeen  niveau De  doelgroep  zijn  de  bewoners  van  Helmond  en   dus  ook  woonachtend  in  Helmond.  Kijkend  naar  de   bewoners  van  de  gemeente  Helmond  zijn  er   ongeveer  evenveel  mannen  als  vrouwen.  Wat   betreZ  de  leeZijd  bevindt  een  groot  gedeelte  zich   in  de  leeZijdsklasse  van  40  -­‐  44  jaar.  Het  advies  zal   worden  gericht  op  de  leeZijd  van  ongeveer  16  t/m   60  jaar.  De  reden  hiervoor  is  dat  vanaf  16  jaar  de   meeste  in  aanraking  beginnen  te  komen  met  een   gemeente  en  boven  de  60  jaar  zijn  burgers  vaak   minder  of  niet  ac?ef  met  social  media.  Dit  is  ook   gedurende  het  onderzoek  geconstateerd.  Kijkend   naar  de  social  media  gebruikers  zijn  dit  ook,   evenals  bij  de  totale  bevolking  van  Helmond,   ongeveer  evenveel  mannen  als  vrouwen.  Qua   opleidingsniveau  zijn  de  Helmondse  social  media   gebruikers  met  name  laag  of  midden  opgeleid.  De   hoger  opgeleiden  zijn  hierbij  minder   vertegenwoordigd.   De  burgers  waar  het  advies  op  wordt  gericht   maken  allen  gebruik  van  één  of  meerdere  social   media.  Hiervoor  maken  zij  gebruik  van  zowel  een  

computer,  laptop  als  smartphone.  Een  enkeling   gebruikt  hiervoor  nog  andere  apparatuur  zoals  een   tablet.   ‣  Domeinspecifiek  niveau De  groep  burgers  waar  dit  advies  op  wordt   gebaseerd  hebben  allemaal  enigszins  affiniteit  met   social  media  en  zien  hier  ook  de  toegevoegde   waarde  van.  Zij  zijn  allen  woonachtend  in  Helmond   en  hebben  ook  maar  met  één  gemeente  te  maken.     De  een  zal  zich  hierbij  meer  betrokken  voelen  met   de  gemeente  dan  de  ander.  Daarentegen  hebben   zij  de  gemeente  wel  allemaal  nodig.  Wanneer  de   gemeente  iets  bekend  wil  maken  wat  voor  alle   bewoners  van  belang  is,  zullen  dan  ook  alle   bewoners  zich  getrokken  voelen  om  hier  naar  te   luisteren.     De  doelgroep  vindt  het  belangrijk  dat  er  interac?e   plaatsvindt  en  dat  er  ook  snel  wordt  gereageerd   indien  er  vragen  worden  gesteld.  Ze  vinden  het   belangrijk  dat  er  een  band  ontstaat  tussen  hen  en   de  gemeente.  Zij  verwachten  dan  ook  van  de   gemeente  dat  zij  zich  open  opstelt.  Kijkend  naar   het  onderzoek  zijn  grotendeels  van  de  gebruikers,   burgers  die  uitsluitend  dingen  lezen  via  social   media.  Een  belangrijk  aspect  voor  de  doelgroep  is   hierbij  dat  de  informa?e  vanuit  de  gemeente   wordt  aangepast  aan  de  wensen  en  behoeZen  van   elke  burger  als  individu.   ‣  Merkspecifiek  niveau Omdat  de  doelgroep  bewoners  zijn  van  Helmond   zijn  zij  ook  allemaal  bekend  met  de  gemeente.  Zij   weten  hun  informa?e  dan  ook  vaak  wel  te  vinden.   Dat  de  gemeente  ac?ef  is  op  social  media  is  echter   een  ander  verhaal.  Er  is  slechts  een  klein  gedeelte   dat  hiervan  op  de  hoogte  is.  De  houding  van   burgers  ten  opzichte  van  een  gemeente  is  niet   al?jd  even  posi?ef.  Ze  komen  hier  dan  ook  niet   vaak.  Door  als  gemeente  meer  het  gesprek  aan  te   gaan  met  burgers  kan  een  betere  band  worden   gecreëerd.   ‣  Tone-­‐of-­‐voice  richOng  doelgroep Over  het  algemeen  is  de  tone-­‐of-­‐voice  formeel,   gecombineerd  met  informeel  en  direct.  Formeel,   omdat  een  gemeente  uitsluitend  met  feitelijke   informa?e  naar  buiten  mag  treden  en  ook  wordt   gezien  als  autoriteit.  Informeel  en  direct  wanneer   er  wordt  gereageerd  op  berichten  via  social  media.   Bij  social  media  wordt  over  het  algemeen   gesproken  met  ‘je’  in  plaats  van  ‘u’.  Bij  een  aantal   social  media  plajormen  is  dit  niet  het  geval,  zo   leent  LinkedIn  zich  meer  voor  formele,   professionele  communica?e.   59.

Doelstellingen Voor  het  komende  jaar  zijn  er  een  aantal  algemene   doelstellingen  opgesteld. 1. Binnen  één  jaar  moet  de  hele  organisa?e  op  de   hoogte  zijn  over  wat  de  gemeente  wil  en  doet   met  social  media. 2. Binnen  twee  jaar  moet  50%  van  de  Helmonders   op  de  hoogte  zijn  van  de  social  media   ac?viteiten  van  de  gemeente  Helmond. 3. Binnen  een  één  jaar  moet  50%  van  de  bewoners   van  Helmond  overtuigd  zijn  van  de  meerwaarde   van  de  diverse  social  media  die  door  de   gemeente  worden  ingezet. Over  het  algemeen  zullen  de  volgende  doelen   worden  behaald  middels  dit  advies: 1. Dialoog  aangaan  met  de  burgers. 2. De  kloof  tussen  burgers  en  de  gemeente  te   verkleinen  door  een  band  met  hun  op  te   bouwen. 3. Het  verminderen  van  online  reputa?eschade. 4. Informa?e  verschaffen  die  voor  de  burgers  van   belang  is  op  basis  van  hun  persoonlijke   voorkeuren. 5. Meningen  en  behoeZen  peilen  van  de  burgers   zodat  hierop  kan  worden  ingespeeld. 6. Kennis  van  buiten  naar  binnen  halen. Strategie De  gemeente  Helmond  heeZ  al  wat  ervaring   opgedaan  met  het  gebruik  van  social  media.  Zij  zijn   hiermee  gestart  door  middel  van  zenden.  Om  als   gemeente  een  rela?e  op  te  bouwen/te   onderhouden  met  de  burgers  zal  zij  zowel  moeten   luisteren,  informeren  als  interacteren.  In  de  social   media  adop?on  curve  wordt  weergegeven  in  welke   volgorde  deze  fasen  worden  doorlopen.

Figuur  34:  Social  Media  AdopIon  Curve

Zoals  al  eerder  vermeld  is  de  gemeente  Helmond   de  eerste  fase  inmiddels  voorbij,  er  is  ervaring   opgedaan  met  social  media.  Zij  zijn  dan  ook  klaar  

om  hier  verdere  stappen  in  te  ondernemen.  Er   dient  een  omschakeling  te  vormen  van   eenrich?ngsverkeer  naar  het  dialoog.  Er  dient   meer  te  worden  gefocust  op  rela?es. Luisteren Het  is  voor  de  gemeente  belangrijk  om  allereerst   goed  te  luisteren,  vanaf  een  afstand  kijkt  de   gemeente  mee  naar  wat  er  speelt  op  social  media.   Op  die  manier  kan  worden  gekeken  wat  er  leeZ  bij   de  bewoners  en  kunnen  conclusies  worden   getrokken  over  het  online  imago  van  de  gemeente.   Bovendien  kan  hierdoor  ook  pro-­‐ac?ef  worden   gehandeld,  en  kunnen  eventuele  opkomende   problemen  en/of  discussies  in  een  vroeg  stadium   worden  aangepakt.  Er  wordt  hierbij,  kijkend  naar   het  onderzoek,  geadviseerd  om  te  luisteren  als   organisa?e  maar  te  praten  als  persoon.  Burgers   waarderen  face-­‐to-­‐face  contact,  het  is  dan  ook  van   uitermate  belang  dat  burgers  niet  het  gevoel   hebben  dat  zij  tegen  een  logo  praten.   Informeren Een  belangrijk  doel  vanuit  de  gemeente  is  de   burger  voorzien  van  informa?e.  Het  is  hierbij  van   belang  dat  de  burger  al?jd  op  de  hoogte  is  van  het   laatste  nieuws.  Met  name  bij  een  crisis  is  het  van   belang  dat  iedere  burger  in  staat  is  om  op  welke   wijze  dan  ook  aan  informa?e  te  komen.  Waar  door   mede  burgers  voor  gewaarschuwd  wordt  is   informa?e-­‐overload.  Niet  iedere  burger  zit  op  alle   informa?e  te  wachten,  met  als  resultaat  dat   burgers  zelf  gaan  filteren  in  informa?e.  Om   overload  te  voorkomen  wordt  geadviseerd  om,   vanuit  de  gemeente,  burgers  de  mogelijkheid   geven  om  te  personaliseren.   Interacteren De  gemeente  Helmond  dient  zich  open  en   transparant  op  te  stellen.  Op  die  manier  kan  een   vertrouwensband  worden  opgebouwd  met  de   burgers  en  zullen  zij  zich  ook  meer  betrokken   voelen  bij  hun  gemeente.  Het  openstellen  van  de   organisa?e  zal  voor  de  gemeente  een  hele   omschakeling  zijn,  maar  wel  een  juiste.  Wanneer   de  rela?e  tussen  de  gemeente  en  burgers  wordt   versterkt  zal  dit  ook  zijn  vruchten  afwerpen.  De   burger  voelt  zich  gewaardeerd  en  zal  de  gemeente   dan  ook  helpen  door  bijvoorbeeld  zijn/haar   mening  te  geven.  Er  kan  worden  samengewerkt.   De  informa?e  kan  zo  van  buiten  naar  binnen   worden  gehaald  waardoor  de  dienstverlening   verder  kan  worden  geop?maliseerd  zodat  deze   perfect  aansluit  bij  de  behoeZen  van  de  burgers.   Zij  zijn  immers  woonachtend  in  Helmond  en  weten   dan  ook  als  geen  ander  waar  het  fout  gaat.   60.

‣  Advies Om  als  gemeente  ook  uit  te  komen  bij  de  laatste   fase  worden  een  aantal  projecten  geadviseerd  om   het  komende  jaar  te  realiseren.  Deze  projecten   zullen  verder  in  het  advies  worden  uitgewerkt.   Over  het  algemeen  is  het  belangrijk  dat  op  de   diverse  social  media  het  voor  burgers  duidelijk  is   wat  de  affilia?e  met  de  gemeente  is.  Bijvoorbeeld   middels  een  link  naar  de  website  waar   achtergrondinforma?e  over  de  gemeente  te   vinden  is.  Het  is  hierbij  belangrijk  dat  de  huiss?jl   van  de  gemeente  ook  via  social  media  wordt   doorgevoerd.  Zo  wordt  het  account  eerder  erkend   als  een  account  van  de  gemeente  Helmond.  Laat   de  burgers  weten  met  wie  ze  communiceren.  Leg   duidelijk  uit  wie  het  online  profiel  beheerd  en  wat   de  func?e  van  deze  persoon  is  binnen  de   gemeente.  Zoals  eerder  vastgesteld,  burgers   hebben  behoeZe  aan  menselijk  contact,  zij  staan   niet  te  wachten  op  een  logo.

contact  willen  treden  met  de  gemeente.  Zij  zijn   hierbij  opzoek  naar  de  ‘leuke’  informa?e  over  de   stad  waar  zij  wonen,  Helmond.  Zo  willen  zij   bijvoorbeeld  op  de  hoogte  worden  gehouden  van   evenementen  die  plaatsvinden.    Social  media  zijn   goed  werkende  middelen  om  de  betrokkenheid   van  bewoners  te  versterken  bij  hun  stad.   Betrokkenheid  ontstaat  wanneer  mensen  zich   aangetrokken  voelen  tot  een  bepaald  onderwerp.   Door  mo?va?e  en  enthousiasme,  wordt  dit   overgedragen  aan  anderen.

Social  media  dient  samengesmolten  te  worden   met  de  overige  communica?emiddelen,  zij  kunnen   elkaar  versterken.  De  website  zal  de  basis  zijn  voor   de  online  aanwezigheid.  Uitgangspunt  is  dat  de   gemeentelijke  website  leidend  blijZ  voor  de   content.  De  website  zal  het  primaire  kanaal  zijn  en   als  het  ware  func?oneren  als  een  grote  database   waar  de  informa?e  ontstaat.  Social  media  zullen   hier  een  aanvulling  van  zijn  om  hiermee  een   grotere  groep  burgers  te  bereiken  en  de  interac?e   te  verhogen.  Social  media  zullen  dan  ook  niet  ter   vervanging  van  komen  maar  een  extra  toevoeging   worden.  Social  media  hebben  elk  hun  eigen   karakter  en  daarom  kunnen  zij  ook  elke  op  een   andere  wijze  een  bijdrage  leveren.  Welke  social   media  worden  geadviseerd  zal  terug  komen  bij  de   middelen.  Deze  worden  benoemd  per  project.  De   social  media  die  ingezet  zullen  worden  zijn  niet   anders  dan  de  huidige  social  media.  Uit  het   onderzoek  kwam  naar  voren  dat  deze  ook  ingezet   worden  door  de  doelgroep.  Ze  zullen  daarentegen   wel  met  een  andere  func?e  worden  ingezet.  Om   misbruik  te  voorkomen  wordt  aanbevolen  op  alle   overige  social  media  wel  de  naam  te  claimen.

Project  4:  Personalisering Om  informa?e-­‐overload  te  voorkomen  wordt   geadviseerd  om  burgers  de  mogelijkheid  te  geven   om  dit  te  personaliseren.  Op  deze  manier  wordt  de   informa?e  volledig  aangepast  aan  elke  burger  als   individu  en  blijZ  de  informa?e  ook  voor  elke   burger  relevant.  

Project  3:  Community Om  een  band  op  te  bouwen  met  jongeren  wordt   aanbevolen  om  een  community  te  starten.  Zij   geven  namelijk  ook  aan  behoeZe  te  hebben  aan   een  directe  lijn  met  de  gemeente.  Door  open  en   transparant  te  communiceren  met  jongeren  wordt   vertrouwen  gecreëerd.  Op  die  manier  kan  ook  een   efficiënte  samenwerking  ontstaan.

Project  1:  Webcare Social  media  zijn  gewoon  middelen  net  als  een   telefoon,  een  website,  e-­‐  mail  of  een  brief.  Het  is   een  tool,  een  communica?emiddel,  een  drager  van   de  boodschap.  Social  media  dienen  te  worden   ingezet  om  klantcontact  te  faciliteren.   Project  2:  CitymarkeOng Kijkend  naar  het  onderzoek  kan  worden   vastgesteld  dat  burgers  op  een  leuke  wijze  in   61.

PROJECT  1:  WEBCARE. Ondanks  het  een  kleine  groep  burgers  is  die   gebruik  maakt  van  social  media  voor  het  stellen   van  vragen  of  het  doorgeven  van  klachten  is  er  wel   een  grote  groep  die  dit  leest.   Door  webcare,  het  monitoren  van  en  ingaan  op   reac?es  in  social  media,  kan  de  gemeente  de   online  sen?menten  posi?ef  beïnvloeden  en  de   reputa?e  versterken  en  verbeteren.  Door  via   telefoon,  e-­‐mail  én  online  bereikbaar  te  zijn   worden  nega?eve  reac?es  voorkomen  of   verminderd.  Als  de  contacten  in  de  basis  op  orde   zijn,  bieden  social  media  mooie  kansen  om  posi?ef   met  de  burgers  in  gesprek  te  gaan,  mits  de   berichten  gestructureerd  en  volgens  een  vast   protocol  worden  afgehandeld. ‣  Doelgroep De  doelgroep  voor  dit  project  is  gelijk  aan  de   algemene  doelgroep  die  aan  het  begin  van  dit   advies  is  omschreven.  Dit  ziet  er  samengevat  als   volgt  uit: Leeftijd: Opleidingsniveau: Geografisch: Geslacht: Nationaliteit:             Overige kenmerken:      

16  -­‐  60  jaar  oud laag,  midden,  hoog   woonachtend  in  Helmond zowel  man  als  vrouw verschillende   naOonaliteiten  en   culturen  zijn  mogelijk is  acOef  binnen  één  of   meerdere  social  media

‣  Doelstellingen Kijkend  naar  webcare  dienen  de  volgende   doelstellingen  te  worden  gerealiseerd: 1. Binnen  één  jaar  moet  webcare  volledig   geïntegreerd  zijn  binnen  de  organisa?e. 2. Binnen  één  jaar  moet  het  bij  20%  van  de  social   media  gebruikers  duidelijk  zijn  dat  zij  hun  vraag   kunnen  stellen  via  social  media. 3. Binnen  één  jaar  moet  15%  van  de  social  media   gebruikers  een  posi?eve  houding  hebben  ten   opzichte  van  webcare  door  de  gemeente   Helmond. ‣  Strategie Duidelijk  is  dat  webcare  een  belangrijk  deel  is  van   het  reputa?emanagement  en  de  klantenservice   van  een  organisa?e.  Middels  social  media  is  het   voor  burgers  steeds  eenvoudiger  om  hun  mening   te  verkondigen  over  de  gemeente  en  te  delen  met  

anderen.  Dit  biedt  zowel  kansen  als  gevaren  voor   de  gemeente  om  zowel  ac?ef  een  imago  op  te   bouwen,  dan  wel  reac?ef  in  te  spelen  op  berichten   van  anderen.  Onderstaand  model  toont  de  vier   gebieden  waar  de  gemeente  zich  middels  webcare   op  dient  te  richten. 33

Figuur  35:  Jungle  minds  online  reputaIe  model

AcOef  posiOef:  imago  opbouwen Het  eerste  kwadrant,  ac?ef  posi?ef,  is  het   tradi?onele  speelveld  waar  organisa?es  starten   met  online  reputa?e  management.  Denk  aan   campagnes,  ac?es,  het  uitgeven  van  persberichten,   schrijven  van  blogs  en  nieuwsberichten.  Dit  zijn  de   meest  gangbare  vormen  om  een  online  reputa?e   vorm  te  geven  en  zijn  veelal  zendergericht.  Dit   gebeurt  dan  ook  al  door  de  gemeente  Helmond,   zowel  via  de  eigen  website  als  via  social  media.   Hoe  dit  verder  ingevuld  dient  te  worden  komt   terug  bij  de  projecten  citymarke?ng  en   personalisering. ReacOef  negaOef:  issue  management Het  vierde  kwadrant  rechtsonder  is  de  vervolgstap.   Hierbij  staat  het  reac?ef  inspringen  op  nega?eve   berichtgeving  centraal:  het  opsporen  van  klachten   en  nega?eve  ui?ngen  en  oplossen  dan  wel   ontwapenen  van  deze  uitspraken.  Nega?eve   uitla?ngen  op  social  media  blijken  snel  tot  de  top   resultaten  door  te  dringen  in  zoekmachines  en   zullen  dan  ook  snel  een  grote  groep  burgers   bereiken.  Het  is  voor  de  gemeente  zaak  om   adequaat  op  deze  berichten  te  reageren  om   nega?viteit  te  verminderen.  Voorkomen  is  beter   dan  genezen.  Om  die  reden  dient  de  gemeente   ac?ef  te  monitoren  wat  er  speelt  onder  de  burgers.   Om  ervoor  te  zorgen  dat  onderwerpen  ook  goed   worden  gevonden  dient  de  gemeente  gebruik  te   maken  van  hashtags.  Wanneer  burgers  opzoek  zijn   naar  bepaalde  onderwerpen  zullen  zij  snel  bij  het   gewenste  resultaat  uitkomen.  

33  hOp://www.jungleminds.nl/blog-­‐en-­‐boeken/blog/arIkel/online-­‐reputaIe-­‐management-­‐orm-­‐meer-­‐dan-­‐brandjes-­‐blussen/

62.

AcOef  negaOef:  crisismanagement Discussies  op  internet  kunnen  over  allerlei   onderwerpen  gaan.  Deze  discussies  kunnen  leiden   tot  posi?eve  en  nega?eve  publiciteit.  Het  is  dus   belangrijk  om  goed  te  volgen  wat  er  gezegd  wordt   en  snel  te  kunnen  reageren.  Dit  geldt  nog  eens   extra  wanneer  de  gemeente  Helmond  te  maken   heeZ  met  een  crisis.  Met  name  berichten  op  social   media  geven  snel  een  eerste  beeld  van  hoe   mensen  reageren  op  een  incident.  Nauwkeurig   monitoren  van  meerdere  social  media  geeZ  inzicht   in  de  emo?es  rond  een  gebeurtenis  en  laat  zien   welke  ac?es  bewoners  wel  of  niet  ondernemen.   Daarnaast  maakt  monitoren  het  mogelijk  om  direct   te  reageren  op  fou?eve  informa?e  die  wordt   verspreid.  Wanneer  een  crisiscommuncia?eplan   klaar  ligt  waarin  ook  de  rol  van  social  media  is   opgenomen,  en  het  crisisteam  is  getraind  in  deze   vorm  van  communica?e,  dan  is  de  kans  op   onverwachte  verrassingen  kleiner.   ReacOef  posiOef:  verrassen  en  sOmuleren Tot  slot  het  posi?ef  reageren  op  berichten  over  de   organisa?e.  Niet  alleen  nega?eve  berichten  maar   ook  posi?eve  berichten  verdienen  aandacht.  Door   burgers  te  bedanken  voor  een  compliment  zullen   zij  dit  ook  zeker  waarderen.  Op  die  manier  zullen   zij  posi?ef  bijdragen  aan  het  imago  van  de   gemeente  doordat  zij  ook  posi?ef  zullen  spreken   over  de  gemeente.     Om  te  bepalen  hoe  de  gemeente  vervolgens  dient   te  reageren  wordt  gebruik  gemaakt  van  het  REACT!   Model  van  Socialbites.  Dit  model  maakt   onderscheid  in  vier  stappen.34  

Figuur  36:  Webcare  REACT!  Model  Socialbites

Stap  1  -­‐  Tune  in Één  van  de  belangrijkste  aandachtspunten  bij  de   inzet  van  social  media  is  het  dagelijks  monitoren   van  wat  er  op  internet  gezegd  en  geschreven  wordt  

en  daar  ook  direct  op  te  reageren.  Om  webcare   goed  invulling  te  geven  is  het  belangrijk  om   berichten  over  de  gemeente  zo  snel  mogelijk  waar   te  nemen.  Omdat  niet  alle  berichten  direct  aan  de   gemeente  gericht  zullen  zijn,  dienen  de  juiste   zoekwoorden  te  worden  gebruikt.  Er  wordt  aan  de   gemeente  Helmond  geadviseerd  om  diverse   zoekwoorden  te  combineren.  Zo  kunnen  zij  het   beste  zoeken  met  de  volgende  zoekwoorden: 1. Gemeente  Helmond 2. GemeenteHelmond Om  te  weten  wat  er  in  de  omgeving  gaande  is,  kan   het  zoekwoord  Helmond  worden  toegevoegd.  Op   die  manier  worden  alle  berichten  getoond  die  over   Helmond  gaan.  Wanneer  de  gemeente  Helmond   op  de  voet  wil  volgen  wat  er  op  social  media  wordt   besproken,  kunnen  zij  gebruik  maken  van  zowel   gra?s  als  betaalde  monitoringssystemen.  Een  gra?s   systeem  zal  voor  nu  voldoende  zijn.  Zo  kunnen  zij   gebruik  maken  van  bijvoorbeeld: ‣  Social  media  check ‣  Social  men?on ‣  Hootsuite Stap  2  -­‐  Analyze  buzz Wanneer  er  berichten  binnenkomen  hoeZ  er  niet   per  direct  te  worden  gereageerd.  Het  is  belangrijk   om  eerst  een  beeld  te  verkrijgen  bij  de  situa?e.   Door  dit  te  onderzoek  kan  de  gemeente  bepalen  of   deze  persoon  een  belangrijke  influencer  is  waar   zorgvuldig  mee  moet  worden  omgegaan  of  dat   deze  persoon  juist  een  heel  klein  netwerk  heeZ.   Ondanks  dat  de  één  belangrijk  zal  zijn  dan  de   ander  dienen  beide  personen  te  worden  voorzien   van  een  antwoord.  Ook  is  het  belangrijk  om  hier  te   constateren  wat  het  sen?ment  is  van  het  bericht.   Hierin  kan  onderscheid  worden  gemaakt  in   posi?eve  berichten,  nega?eve  berichten,  neutrale   berichten  of  vragen.   Stap  3  -­‐  React Wanneer  de  situa?e  van  het  bericht  duidelijk  is  kan   er  worden  gereageerd.  Met  name  bij  nega?eve   “boze”  berichten  is  het  van  belang  om  begrip  te   tonen  om  op  die  manier  het  vertrouwen  van  de   burger  (terug)  te  winnen.  Bij  andere  gevallen  kan   er  meteen  een  reac?e  worden  gegeven.  Dit   verhoudt  zich  als  volgt:    

   

bedank  de  burger  voor  de   vermelding.

34  hOp://www.socialbites.nl/2011/08/29/10-­‐webcare-­‐Ips/

63.

                               

                               

omdat  niet  direct  helder  is  hoe  de   ervaring  is  geweest  zal  de  focus   hier  moeten  liggen  op  doorvragen.   Bijvoorbeeld  “Fijn  dat  je  bij  ons   bent  geweest.  Hoe  heb  je  het   ervaren?“.  Een  neutrale  bericht  kan   na  doorvragen  om  worden   gebogen  in  een  posi?ef  of  nega?ef   bericht.  De  gemeente  dient  het   dialoog  dus  wel  te  blijven  volgen.   Het  is  als  gemeente  belangrijk  om   zich  als  autoriteit  te  gedragen  en   ook  niet  deel  te  nemen  aan   emo?oneel  geladen  discussies.  De   gemeente  dient  uitsluitend   fou?eve  informa?e  te  weerleggen.

     

     

het  belangrijkste  bij  nega?eve   berichten  is  dat  er  begrip  wordt   getoond.  

                 

               

vragen  moeten  zo  snel  mogelijk   beantwoord  worden.  Waar   mogelijk  in  de  reac?e  kan  ook   worden  verwezen  naar  informa?e   op  de  website.  Wanneer  vragen   vaker  terug  komen  is  het  wellicht   van  belang  om  het  antwoord  op  de   website  te  vermelden.

Wanneer  persoonlijke  informa?e  nodig  is  voor  het   beantwoorden  van  vragen  dient  dit  te  gebeuren   via  een  direct  message.  Op  die  manier  worden   persoonsgegevens  van  burgers  ook  niet  openbaar. Stap  4  -­‐  Curate  story  and  share  happiness. Ongeacht  de  uitkomst  van  de  situa?e,  elk   contactmoment  is  een  leermoment.  Het  antwoord   op  een  vraag  van  een  burger  kan  ook  handig  zijn   voor  andere  burgers.  Uit  het  onderzoek  komt  ook   dat  burgers  opmerkingen  van  mede  burgers   vertrouwen  en  ook  lezen.  Wanneer  zij  posi?ef   praten  zal  dit  door  hen  ook  worden  opgenomen  als   betrouwbare  bron. ‣  Middelen Er  dient  bij  webcare  over  het  algemeen  rekening  te   worden  gehouden  met  alle  social  media.  Zij  zullen   dan  ook  allen  moeten  worden  gemonitord.  Voor   het  beantwoorden  van  vragen  en/of  klachten   wordt  Twiger  geadviseerd.  Het  stellen  van  vragen   dient  dan  ook  niet  ges?muleerd  te  worden  via   Facebook.  De  reden  hiervoor  is  dat  bij  Facebook   vaak  meer  mensen  zijn/haar  profiel  hebben  

afgeschermd.  Zij  zijn  hierdoor  ook  niet  te   monitoren.  Bij  Twiger  ligt  dit  aanzienlijk  lager.  35  Er   wordt  geadviseerd  om  dit  op  dit  moment  te  laten   verlopen  via  het  corporate  account  van  de   gemeente  Helmond.  Hier  zijn  de  meeste   Helmonders  bekend  mee  en  het  aantal  vragen  via   Twiger  ligt  op  dit  moment  ook  nog  niet  heel  hoog.   Door  het  via  het  corporate  account  te  laten   verlopen  stelt  de  gemeente  zich  ook  transparanter   op.  Wanneer  het  stellen  van  vragen  groter  wordt,   wordt  aanbevolen  hier  een  apart  Twiger-­‐account   voor  in  te  richten  waar  burgers  terecht  kunnen  met   vragen.   Profielomschrijving Om  webcare  door  te  voeren  op  Twiger  is  het  van   belang  dat  dit  ook  kenbaar  wordt  gemaakt  in  de   profielomschrijving.  Het  is  hierbij  van  belang  dat   het  voor  burgers  ook  duidelijk  is  wanneer  zij   reac?e  kunnen  verwachten.  Kijkend  naar  het   onderzoek  wordt  geadviseerd  om  een  maximale   reac?e?jd  aan  te  houden  van  vier  uur.  Indien  het   daadwerkelijke  antwoord  niet  kan  worden  gegeven   binnen  die  vier  uur,  dient  een  beves?ging  te   worden  gegeven  aan  de  burger.  Naast  de   reac?e?jd  wordt  geadviseerd  om  uitsluitend  te   reageren  binnen  kantooruren  op  werkdagen   (maandag  -­‐  vrijdag,  9.00  uur  -­‐  17.00  uur).  Door  dit   kenbaar  te  maken  verwachten  burgers  ook  geen   reac?e  buiten  deze  dagen/uren.  Burgers  geven   overigens  aan  dit  ook  niet  te  verwachten  van  een   gemeente.    Let  op  gedurende  een  crisis  gelden   deze  regels  niet.  Hierbij  is  het  van  belang  dat   burgers  zo  snel  mogelijk  op  de  hoogte  worden   gesteld  en  worden  voorzien  van  een  antwoord.  De   eerste  minuten/uren  zijn  gedurende  een  crisis   cruciaal. InrichOng Omdat  bij  webcare  geen  emo?es  te  zien  of  te   horen  zijn  is  het  belangrijk  om  extra  goed  te   denken  over  de  toon  en  inhoud  van  een  bericht.   Mensen  praten  ook  liever  met  mensen  en  niet  met   een  merk.  Dit  blijkt  ook  uit  het  onderzoek.  Bij  deze   wordt  dan  ook  geadviseerd  om  aan  te  tonen  met   wie  de  burgers  praten.  Wanneer  burgers  middels   een  foto  en/of  naam  zien  met  wie  ze  in  contact   staan  zal  dit  een  betrouwbaar  gevoel  geven.  Achter   de  berichten  kunnen  ini?alen  worden  geplaatst   van  de  desbetreffende  medewerkers.    Indien   medewerkers  problemen  hebben  met  het  kenbaar   maken  middels  een  foto,  in  verband  met  gevoelige   berichten  kan  er  voor  worden  gekozen  om   bijvoorbeeld  andere  namen  te  gebruiken.  Wanneer  

35  Kennissessie  Nijmegen

64.

er  ini?alen  worden  geplaatst  achter  berichten  is   het  voor  intern  gebruik  ook  makkelijker  te   achterhalen  wie  een  bericht  heeZ  geplaatst. Tone-­‐of-­‐voice Ondanks  dat  de  tone-­‐of-­‐voice  op  social  media  vaak   formeel  is  wordt  aanbevolen  om  dit  op  basis  van   gevoel  toe  te  passen.  Zo  kan  de  gemeente  het   beste  reageren  op  dezelfde  wijze  als  de  burger  die   de  vraagt  stelt.  Wanneer  zij  praten  met  ‘je’  kan  de   gemeente  ook  op  die  manier  terug  praten,   hierdoor  zal  de  burger  zich  ook  gelijkwaardig   voelen.  Dit  geldt  ook  voor  burgers  die  praten  met   ‘u’.   Structuur Bij  de  medewerkers  die  te  maken  krijgen  met   webcare  is  het  belangrijk  dat  zij  beschikken  over   inlevingsvermogen  en  vakkennis.  Iemand  met  geen   communica?eve  vaardigheden  zal  social  media   niet  met  succes  kunnen  onderhouden.   Inlevingsvermogen Inlevingsvermogen  is  erg  belangrijk  bij  webcare.   Social  media  trekt  allerlei  type  burgers  aan  met   verschillende  opva•ngen  en  de  kracht  van  social   media  is  dat  mensen  online  eerlijk  hun  mening   geven.  Er  zullen  dus  ook  nega?eve  commentaren   gegeven  worden  en  daar  dient  mee  om  gegaan  te   worden.  Het  is  dus  belangrijk  dat  hier  adequaat  op   wordt  gereageerd  en  dat  dit  tot  op  zekere  hoogte,   niet  genegeerd  wordt. Vakkennis Het  bezigen  van  voldoende  kennis  over  de   onderwerpen  is  belangrijk  omdat  er  veel  vragen   gesteld  zullen  worden.  Leden,  volgers  of  vrienden   van  de  sociale  netwerken  zullen  verwachten  dat  ze   duidelijke  antwoorden  krijgen.  Het  is  dus  van   belang  dat  deze  antwoorden  gegeven  kunnen   worden. Het  webcare  gedeelte  zal  zowel  bij  de  afdeling   communica?e  als  bij  het  KlantenContactCentrum   terecht  komen.  Zo  dient  de  afdeling  communica?e   met  name  voor  het  online  imago.  Zij  dienen  dan   ook  te  reageren  op  berichten  die  wellicht  het   imago  kunnen  schaden.  Het   KlantenContactCentrum  zal  dienen  voor  de   antwoorden  op  directe  vragen.  De  medewerkers   van  het  KlantenContactCentrum  zijn  er  in   gespecialiseerd  om  vragen  en/of  klachten  van   burgers  te  behandelen  en  dan  ook  het  meest   geschikt.  Zij  beschikken  ook  over  het  juiste   inlevingsvermogen.  Bij  de  beantwoording  via  social   media  is  het  wel  cruciaal  dat  de  medewerker  die  

zich  hiermee  bezig  houdt  affiniteit/passie  heeZ   met  social  media.  Wanneer  deze  persoon  hier  geen   affiniteit  mee  heeZ  en/of  niet  mee  bekend  is  zal   hij/zij  ook  niet  de  normale  gang  van  zaken  kennen   op  social  media.  Bij  twijfel  over  hoe  zij  het  beste   kunnen  reageren  is  overleg  met  de  afdeling   communica?e  mogelijk.  Belangrijk  bij  deze   structuur  is  de  onderlinge  afstemming,  die   con?nue  zal  moeten  plaatsvinden.  Deze  structuur   ziet  er  schema?sch  als  volgt  uit:

Figuur  37:  Interne  structuur  webcare

Script Om  alles  in  goede  orde  te  laten  verlopen  is  het   belangrijk  dat  de  medewerkers  van  het   KlantenContactCentrum  van  alles  binnen  de   gemeente  op  de  hoogte  zijn.  Op  dit  moment  is  er   een  script  voor  de  beantwoording  van  standaard   vragen,  dit  script  dient  er  ook  te  zijn  voor  de   beantwoording  via  Twiger.  Zo  dienen  de   antwoorden  al  klaar  te  zijn  in  140  tekens,  op  die   manier  kan  er  snel  maar  ook  een  goed  antwoord   worden  gegeven.   AcOviteitenkalender Het  is  voor  de  medewerkers  van  het   KlantenContactCentrum  van  belang  dat  zij  een   overzicht  krijgen  van  de  projecten/campagnes  die   gedurende  het  jaar  lopen  met  de  daarbij   behorende  contactpersoon.  Op  die  manier  zijn  zij   al?jd  op  de  hoogte  van  de  onderwerpen  waar   vragen  over  kunnen  komen  en  weten  zij  ook  direct   bij  wie  zij  in  de  organisa?e  terecht  kunnen  voor   antwoorden  op  deze  vragen.   ‣  PromoOe Wanneer  alles  is  geïntegreerd  binnen  de   organisa?e  kan  ook  aan  de  burgers  worden   gecommuniceerd  dat  burgers  vragen  kunnen   stellen  via  dit  medium.  Op  die  manier  is  de  burger   op  de  hoogte  dat  de  gemeente  aanwezig  is,   wanneer  en  binnen  welk  ?jdsbestek.  Door  dit  te   communiceren  zullen  er  ook  minder  snel   onduidelijkheid  ontstaan  over  mogelijke   afwezigheid.   65.

PROJECT  2:  CITYMARKETING. Uit  het  onderzoek  kan  worden  geconstateerd  dat   burgers  een  band  op  willen  bouwen  met  de   gemeente.  Zij  zien  social  media  ook  als  vermaak  en   geven  dan  ook  aan  op  een  leuke  wijze  in  contact  te   willen  staan.  Zo  willen  zij  juist  worden   geïnformeerd  worden  over  de  leuke  dingen  in  de   stad  zoals  evenementen  die  plaatsvinden.  Dat   burgers  behoeZen  hebben  aan  een  band  is  ook   geen  onlogisch  aspect  kijkend  naar  de  piramide   van  Maslow.  Mensen  hebben  behoeZe  aan  sociaal   contact.   ‣  Doelgroep De  doelgroep  voor  dit  project  is  gelijk  aan  de   algemene  doelgroep  die  aan  het  begin  van  dit   advies  is  omschreven.  Dit  ziet  er  samengevat  als   volgt  uit: Leeftijd: Opleidingsniveau: Geografisch: Geslacht: Nationaliteit:             Overige kenmerken:      

16  -­‐  60  jaar  oud laag,  midden,  hoog   woonachtend  in  Helmond zowel  man  als  vrouw verschillende   naOonaliteiten  en   culturen  zijn  mogelijk is  acOef  binnen  één  of   meerdere  social  media

 Doelstellingen Kijkend  naar  citymarke?ng  dienen  de  volgende   doelstellingen  te  worden  gerealiseerd: 1. Binnen  twee  maanden  dient  de  corporate   Facebook-­‐pagina  te  zijn  opgezet  door  de   gemeente  Helmond. 2. Binnen  één  half  jaar  dient  30%  van  de   Helmondse  Facebook  gebruikers  weten  van  het   bestaan  van  de  Facebook-­‐pagina  van  de   gemeente  Helmond  en  ook  weten  wat  zij   hiermee  kunnen.   3. Binnen  één  jaar  dient  10%  van  de  Helmondse   Facebook  gebruikers  zich  hebben  aangemeld   voor  de  corporate  Facebook-­‐pagina  van  de   gemeente  Helmond. 4. Binnen  één  jaar  dient  70%  van  de  burgers  die  lid   zijn  van  de  Facebook-­‐pagina  van  de  gemeente   Helmond  deze  pagina  associëren  met   vriendschap. ‣  Strategie Inwoners  zijn  één  van  de  belangrijkste   stakeholders  wanneer  het  gaat  om  het  imago  van   een  stad.  Zij  vertegenwoordigen  de  stad.  Wanneer  

zij  zich  verbonden  voelen  met  hun  stad  zullen  zij   ook  op  een  posi?eve  manier  over  hun  stad  met   andere  praten.  Een  mening  die  door  mensen  als   zeer  betrouwbaar  wordt  gezien,  betrouwbaarder   dan  de  mening  van  de  gemeente  zelf.   Citymarke?ng  gaat  niet  alleen  over  welk  verhaal  er   over  de  stad  verteld  wordt,  maar  ook  over  de   fysieke  uitstraling  van  de  stad.  En  wie  is  er  beter   bekend  met  Helmond  als  de  Helmonders  zelf.  ZIj   kunnen  hierbij  in  een  adviserende  rol  treden  en   helpen  om  Helmond  naar  een  hoger  niveau  te   brengen.  Op  die  manier  ontstaat  er  ook   waardering  bij  de  burgers  en  zullen  zij  zich  ook   meer  betrokken  voelen  bij  hun  stad.  De  kloof   tussen  burger  en  gemeente  wordt  hierdoor   verkleind.   Om  een  echte  band  op  te  bouwen  met  de  burgers   is  het  van  belang  dat  zij  de  gemeente  vertrouwen.   Er  moet  een  band  worden  opgebouwd,  maar  nog   belangrijker,  deze  dient  ook  onderhouden  te   worden.  Om  deze  band  te  krijgen  worden  een   aantal  stappen  geadviseerd.  Deze  stappen  zijn   samengesteld  op  basis  van  een  onderzoek  van  Rik   Lugmer.36  Hij  formuleerde  eerder  ook  een  aantal   stappen.  Het  aangepaste  model  ziet  er  als  volgt  uit:

Figuur  38:  Model  voor  het  opbouwen  van  een   vriendschapsband  [Kim  van  Lieshout]

1.  Vaststellen   “Wie  alles  wil  zijn  voor  iedereen,  eindigt  als  niets   voor  niemand.”  Om  een  leuke  sfeer  te  krijgen  is  het   van  belang  dat  burgers  die  een  band  willen   opbouwen  met  de  gemeente,  deze  ook  verdienen.   Wanneer  burgers  uitsluitend  in  contact  komen  in   combina?e  met  schu•ngtaal  is  dit  ook  niet  goed   voor  de  sfeer.  De  gemeente  Helmond  kan  hierom   in  overweging  nemen  om  desbetreffende  burgers  

36  hOp://www.cyberghost.nl/Nieuws-­‐Onderzoek/Klantloyaliteit-­‐-­‐van-­‐‘vreemd’-­‐naar-­‐‘vriend’-­‐in-­‐10-­‐.aspx

66.

te  weigeren.  Dit  geldt  ook  voor  bedrijven  die   uitsluitend  met  een  commerciële  insteek  bevriend   willen  worden  met  de  gemeente.  Het  is  belangrijk   om  te  focussen  op  kwaliteit  en  niet  op  kwan?teit.   Als  een  pagina  50.000  leden  telt  maar  niemand   kijkt  er  vervolgens  op,  dan  heeZ  het  totaal  geen   effect.  Een  pagina  met  5.000  leden  maar  waar   leden  veel  terugkomen  en  dingen  posten  is  veel   effec?ever.  Het  is  dus  belangrijk  om  niet  in   kwan?teit  te  denken  maar  in  kwaliteit.   2.  Vertrouwen  winnen Om  een  band  op  te  bouwen  is  de  eerste  indruk   vaak  het  belangrijkste.  Om  die  reden  wordt   geadviseerd  burgers  ook  te  bedanken  dat  zij  een   vriendschap  aan  willen  gaan.  Zo  kan  de  gemeente   nieuwe  volgers  bedanken  door  hen  een  bericht  te   sturen.  Mensen  houden  van  interac?e  en  als  er   moeite  voor  ze  wordt  gedaan.  Zij  zullen  dit   onthouden  en  dit  kan  de  beeldvorming   beïnvloeden.  In  alle  rela?es  is  het  belangrijk  dat  er   genomen  maar  vooral  gegeven  wordt.  Social  media   richt  zich  op  geven  en  kan  ervoor  zorgen  dat  er   ‘vriendschappen’  ontstaan  en  het  merk  ‘gebrand’   wordt. 3.  Vasthouden Het  is  belangrijk  om  con?nu  in  verbinding  te  staan   met  de  burgers.  Wanneer  het  contact  wordt   verwaarloost  zal  er  ook  geen  vertrouwensband   worden  gecreëerd.  Het  is  dan  ook  van  uitermate   belang  dat  er  genoeg  beweging  gaande  is.   4.  Verdiepen Een  goede  vriend  luistert  en  weet  wat  een  ander   nodig  heeZ.  Om  meer  inzicht  te  krijgen  in  wat  de   burgers  willen  dient  de  gemeente  dan  ook  goed  te   luisteren  naar  de  gesprekken/discussies  die   plaatsvinden,  ook  onderling.  Het  is  belangrijk  dat   de  gemeente  niet  te  veel  par?cipeert  in  online   discussies  maar  wel  zichtbaar  is.  Laat  ze   discussiëren  en  dingen  met  elkaar  delen.   Zodoende  wordt  er  een  band  opgebouwd  tussen   de  volgers  onderling  maar  ook  met  de  gemeente.   Het  is  niet  erg  als  er  af  en  toe  wat  nega?efs  gezegd   wordt.  Iedereen  krijgt  wel  eens  nega?eve   kri?eken.  Uit  het  onderzoek  blijkt  ook  dat  burgers   het  niet  al?jd  accepteren  als  de  gemeente  zich   mengt  in  discussies.  Zij  dienen  zich  hierin  als   autoriteit  te  gedragen. 5.  Verrassen Voor  elkaar  klaarstaan  op  momenten  die  ertoe   doen.  Dat  is  wat  vrienden  doen.  De  gemeente   moet  niet  overdrijven,  maar  wat  oprechte   aandacht  doet  wonderen.  Het  is  daarom  belangrijk  

om  burgers  af  en  toe  te  verrassen.  Bijvoorbeeld  op   hun  verjaardag.  De  gemeente  kan  via  social  media   vaak  makkelijk  achterhalen  wanneer  iemand  jarig   is,  door  burgers  een  felicita?e  te  sturen  kan  een   hechtere  band  worden  gecreëerd.   6.  Vriendschappen Niets  is  zo  betrouwbaar  als  een  persoonlijke   aanbeveling  van  een  vriend.  Wanneer  burgers   bepaalde  informa?e  leuk  vinden  zullen  zij  het  ook   gaan  delen  met  hun  vriendengroep.  Hierdoor   wordt  het  bereik  groter  en  kunnen  nieuwe   vriendschappen  ontstaan  met  de  gemeente.   Burgers  zullen  pas  informa?e  gaan  delen  en  de   gemeente  ook  pas  gaan  aanbevelen  als  de   voorgaande  stappen  zijn  volbracht.  Er  dient  eerst   een  vertrouwensband  te  worden  ontwikkeld.  De   huidige  vrienden  zullen  hierna  als  ware   ambassadeurs  worden  van  de  gemeente. ‣  Middelen Kijkend  naar  de  resultaten  uit  het  onderzoek  wordt   voor  dit  project  geadviseerd  om  gebruik  te  maken   van  Facebook.  Facebook  zal  met  een  heel  ander   doel  worden  ingezet  als  Twiger.  Facebook  is   namelijk  zeer  geschikt  om  de  interac?e  aan  te  gaan   met  burgers.  Daarnaast  geven  burgers  aan   Facebook  ook  te  zien  voor  de  leuke  aspecten.  Zij   gebruiken  Facebook  met  name  om  in  contact  te   staan  met  andere  op  een  leuke  manier.  Omdat  de   doelgroep  van  dit  project  ook  alle  burgers  zijn  zal   deze  pagina  func?oneren  als  corporate  account   van  de  gemeente  Helmond. Profielomschrijving Evenals  bij  de  andere  projecten  dient  het  ook  voor   Facebook  duidelijk  te  zijn  dat  burgers  te  maken   hebben  met  een  officieel  account  van  de   gemeente  Helmond.  Daarnaast  zal  een   omschrijving  moeten  worden  gegeven  van  het  doel   van  dat  account.  Een  voorbeeld  van  deze   omschrijving  luidt: “Welkom  op  de  Facebook-­‐pagina  van  de  gemeente   Helmond!  Wij  hebben  deze  pagina  opgezet  om  je   beter  te  leren  kennen  en  je  op  de  hoogte  te   houden  van  leuke  ac?viteiten  en/of  evenementen   die  in  Helmond  worden  gehouden.  We  houden  je   op  de  hoogte  van  wat  er  gaande  is  in  Helmond  en   hopen  dat  jij  jouw  ervaringen  ook  met  ons  wilt   delen.  Er  zijn  wel  een  aantal  regels  om  het  hier   gezellig  te  houden,  deze  kun  je  hier  onder  lezen.”

67.

De  regels  die  onder  andere  opgesteld  moeten   worden  zijn: 1. Berichten  met  scheldwoorden  zullen  van  de   pagina  worden  verwijderd. 2. Het  is  niet  toegestaan  om  deze  pagina  te   gebruiken  voor  commerciële  doeleinden.   3. Wanneer  je  vragen  hebt  kun  je  deze  het  beste   stellen  via  het  Twiger-­‐account  van  de  gemeente   (@gemeenteHelmond).  Deze  vragen  zullen   beantwoord  worden  op  werkdagen  (ma-­‐vr)   binnen  kantooruren  (09.00  -­‐    17.00  uur).  Je  kunt   natuurlijk  ook  gewoon  telefonisch  terecht  met  je   vragen  (140492). 4. Om  je  privacy  te  beschermen  zullen  berichten   met  daarin  persoonlijke  informa?e  van  de   openbare  pagina  worden  verwijderd.  Onder   persoonlijke  informa?e  verstaan  wij  onder   andere  telefoonnummers,  adresgegevens  etc.   Wanneer  we  persoonlijke  informa?e  nodig   hebben  zullen  we  dit  vragen  middels  een  privé   bericht. Om  de  defini?eve  regels  vast  te  stellen  wordt   geadviseerd  dit  in  samenwerking  te  doen  met  de   afdeling  juridische  zaken.   InrichOng Voor  de  inrich?ng  zal  worden  gekeken  naar  zowel   de  invulling  en  vormgeving.  Deze  onderdelen   zullen  nu  worden  behandeld.   1.  Timeline De  inrich?ng  van  de  Facebook-­‐pagina  begint  met   de  vormgeving.  Naast  de  huiss?jl  heeZ  Facebook   ook  een  ?meline  cover.  Deze  cover  mag  geen  call-­‐ to-­‐ac?on  vragen  bevagen  als  “like  us”  of  “share  it”.   Omdat  het  bij  deze  pagina  echt  om  de  stad  gaat   wordt  geadviseerd  een  foto  van  de  stad  te  tonen.   Dit  komt  er  dan  als  volgt  uit  te  zien:

Helmond  en  de  stad.  Een  milestone  kan  makkelijk   worden  toegevoegd,  het  is  een  extra  op?e  bij  de   status-­‐update.   3.  Content Aˆeeldingen  en  video’s  worden,  kijkend  naar  het   onderzoek,  zeer  gewaardeerd  door  de  burgers.  Er   wordt  dan  ook  aanbevolen  om  regelma?g  gebruik   te  maken  van  beeldmateriaal.  Dit  zorgt  ook  voor   afwisseling  op  de  pagina.  De  content  op  de   Facebook-­‐pagina  van  de  gemeente  dient  leuke   informa?e  te  zijn.  Zo  kan  er  onder  andere  de   volgende  content  worden  gepubliceerd: ‣  Evenementen/ac?viteiten  die  plaatsvinden.   Hierbij  kan  worden  gedacht  aan  foto’s  en/of   verslagen  achteraf  maar  ook  aan  de  aankondiging   vooraf. ‣  Interviews  met  burgers  die  iets  leuks  hebben   meegemaakt  in  Helmond  en  dit  graag  willen  delen.   Dit  kan  ook  in  de  vorm  van  een  video. ‣  Veranderingen  die  zullen  plaatsvinden  in  de  stad   zoals  bijvoorbeeld  een  nieuws  stadion  of  sta?on.   Dit  kan  ook  worden  gekoppeld  aan  virtueel   Helmond.  Wanneer  er  nieuwe  projecten  zijn   toegevoegd  binnen  Virtueel  Helmond  kan  hierover   worden  gecommuniceerd  via  Facebook.   ‣  In  beeld  brengen  van  toppresta?es  van   Helmonders.  Hierbij  kunnen  Helmonders  worden   beloond  voor  behaalde  presta?es.  Een  voorbeeld   hiervan  is  Rochelle  met  het  winnen  van  het  tv-­‐ programma  The  X-­‐factor.   Door  regelma?g  vragen  te  stellen  aan  burgers  kan   ook  de  mening  worden  gepeild  rondom  projecten.   Hierbij  kan  gedacht  worden  aan  onder  andere  de   volgende  vragen: ‣  Welk  evenement/ac?viteit  zou  je  graag  in   Helmond  willen  zien? ‣  Wat  vond  jij  van  het  jazz  in  catstown  fes?val  het   afgelopen  weekend? ‣  Wat  mis  jij  in  Helmond? ‣  Hoe  denk  jij  dat  het  nieuwe  sta?on  in  Helmond   eruit  komt  te  zien?

!  Tip:  Wanneer  de  gemeente  het  belangrijk  vindt  

Figuur  39:  Timeline  Facebook-­‐pagina  gemeente  Helmond

2.  Milestones Milestones  zijn  momenten  in  de  afgelopen  jaren   waarop  belangrijke  zaken  hebben  plaatsgevonden   rondom  de  gemeente  Helmond.  Middels  de   milestones  kan  op  de  Facebook-­‐pagina  de   geschiedenis  worden  verteld  rondom  de  gemeente  

dat  bepaalde  berichten  door  zoveel  mogelijk   burgers  worden  gezien  kan  een  bericht  worden   vast  gezet.  Op  die  manier  blijZ  het  bericht   gedurende  zeven  dagen  bovenaan  staan.

4.  Interac?e Om  de  interac?e  te  verhogen  kunnen  er   wedstrijden  worden  georganiseerd.  Voorbeelden   hiervan  zijn  een  fotowedstrijd  of  een  wedstrijd   68.

voor  “Helmondse  toppers”.    Deze  twee   voorbeelden  zullen  nu  verder  worden  toegelicht. ‣  Fotowedstrijd Door  een  fotowedstrijd,  met  als  thema  Helmond,   te  organiseren  kunnen  foto’s  worden  verzameld   over  de  stad.  Op  die  manier  zijn  burgers  bezig  met   hun  stad  en  krijgt  de  gemeente  Helmond   tegelijker?jd  nieuwe  foto’s  die  zij  kunnen   gebruiken.  Hierbij  dient  wel  te  worden  gelet  op   juridisch  aspecten  die  foto’s  met  zich  mee  brengen   wanneer  de  gemeente  deze  gebruikt  voor   openbare  publica?e.  Om  die  reden  wordt   aanbevolen  om  in  samenwerking  met  de  afdeling   juridisch  zaken  een  aantal  regels  op  te  stellen  voor   het  aanleveren  van  de  foto’s.  De  foto’s  die   uiteindelijk  de  meeste  likes  zullen  hebben  worden   vervolgens  een  week  lang  getoond  op  de  ?meline   cover  met  natuurlijk  zijn/haar  naam.   ‣  “Helmondse  toppers” Middels  een  oproep  kan  aan  de  burgers  worden   gevraagd  wie  zij  een  echte  topper  vinden.   Uiteraard  wordt  hierbij  ook  een  reden  gevraagd.  Er   zal  uiteindelijk  door  de  gemeente  zelf  een  selec?e   worden  gemaakt  uit  de  toppers.  Op  deze  toppers   kan  door  de  andere  burgers  vervolgens  worden   gestemd.  De  topper  die  hiermee  de  meeste  likes   krijgt  wordt  Helmonder  van  het  jaar.  Door  juist   burgers  in  de  aandacht  te  laten  staan  laat  de   gemeente  zien  dat  zij  ook  daadwerkelijk  de  burgers   beter  wil  leren  kennen.  De  gemeente  laat  hiermee   zien  dat  zij  de  burgers  belangrijk  vinden  en  ook   centraal  stellen.

Dit  ziet  er  schema?sch  als  volgt  uit:

Figuur  40:  Interne  structuur  Facebook-­‐pagina  

‣  PromoOe Om  ervoor  te  zorgen  dat  burgers  ook  bevriend   willen  worden  met  de  gemeente  dienen  zij   overtuigd  te  worden  van  het  feit  waarom  zei  dit   zouden  willen.  Het  is  daarom  van  belang  als   gemeente  om  de  Helmonders  te  overtuigen  van  de   toegevoegde  waarde.  Door  burgers  mee  te  laten   denken  over  verbeteringen  in  hun  stad  zullen  zij   zich  ook  meer  gewaardeerd  voelen.  Hoe  dit  wordt   aangepakt  zal  later  in  dit  hoofdstuk  worden   toegelicht.

Tone-­‐of-­‐voice Omdat  Facebook  wordt  ingezet  om  een  band  op  te   bouwen  met  burgers  is  het  ook  belangrijk  om  op   gelijkwaardig  niveau  te  communiceren.  De   gemeente  zal  zich  aan  moeten  passen  aan  de  tone-­‐ of-­‐voice  die  door  burgers  op  Facebook  wordt   gehanteerd,  vriendelijk  en  formeel.  De  gemeente   dient  zich  overigens  wel  als  autoriteit  te  gedragen.   ‣  Structuur Kijkend  naar  de  structuur  dient  de  Facebook-­‐ pagina  door  de  afdeling  communica?e  te  worden   onderhouden.  Zij  zijn  bezig  met  het  profileren  van   de  stad  en  gespecialiseerd  in  de  communica?e  met   burgers.  De  afdeling  communica?e  is  hierbij   verantwoordelijk  voor  de  strategie  en  deels  voor   de  uitvoering.  De  uitvoering  zal  namelijk  ook  door   de  burgers  zelf  worden  vormgegeven.  De  afdeling   communica?e  kan  dit  uitsluitend  sturen,  hoe  zich   dit  in  werkelijkheid  zal  ontwikkelen  ligt  ook  aan  de   burgers,  zowel  gebruikers  als  niet-­‐gebruikers.   69.

PROJECT  3:  COMMUNITY. Uit  het  onderzoek  komt  naar  voren  dat  jongeren   behoeZe  hebben  aan  een  directe  lijn  met  de   gemeente.  Zij  willen  hierbij  hun  mening  delen  en   indien  mogelijk  ook  samenwerken  met  de   gemeente.   ‣  Doelgroep De  doelgroep  voor  deze  community  luidt  als  volgt: Leeftijd: Opleidingsniveau:       Geografisch: Geslacht: Nationaliteit:             Behoefte:                   Informatiebehoefte:               Overige kenmerken:      

14  -­‐  25  jaar  oud middelbare  school,  MBO   en  HBO woonachtend  in  Helmond zowel  man  als  vrouw verschillende   naOonaliteiten  en   culturen  zijn  mogelijk hee\  behoe\e  om   bijdrage  te  leveren  aan  de   verbetering  van  hun   omgeving heef  behoe\e  aan   informaOe  die  betrekking   hee\  op  jongeren is  acOef  binnen  één  of   meerdere  social  media

In  totaal  zijn  er  ongeveer  9.750  jongeren   woonachtend  in  Helmond  (01  januari  2012).  Dit  is   over  het  algemeen  gelijk  verdeeld  over  mannen  en   vrouwen.

worden  opgebouwd  met  de  jongeren  en  zal  ook   hun  vertrouwen  worden  gewonnen.  Wanneer   jongeren  het  gevoel  krijgen  dat  er  ook   daadwerkelijk  naar  hun  wordt  geluisterd  zal  dit   zorgen  voor  meer  betrokkenheid  en  zullen  zij  ook   willen  bijdragen  aan  een  betere  stad.  Er  kan  op  die   manier  een  samenwerkingsverband  tot  stand   worden  gebracht.  Voor  een  succesvolle  community   is  het  allereerst  van  belang  om  gemo?veerde  leden   te  vinden.  Zij  zullen  ook  bereid  zijn  om  reac?es  te   geven  en  hun  mening  uit  te  spreken.  Wanneer  de   leden  het  gevoel  krijgen  dat  er  naar  hen  wordt   geluisterd  zullen  zij  ook  vaker  hun  mening  geven.   Doordat  de  leden  de  community  als  waardevol   ervaren  zullen  zij  de  community  ook  promoten  in   hun  omgeving.  Door  deze  promo?e  zullen  ook   nieuwe  waardevolle  gebruikers  worden   aangetrokken.  Dat  niet  elke  lid  even  ac?ef  zal  zijn  is   geen  probleem.  Dat  ene  lid  wat  bijna  nooit   reageert  kan  wel  een  gouden  ?p  hebben.  Dit  heeZ   te  maken  met  de  power  law  distribu?on.  80%  van   de  input  komt  namelijk  vaak  van  20%  van  het   totaal  aantal  leden.  Dit  wil  niet  zeggen  dat  andere   leden  niet  belangrijk  zijn.  Om  die  reden  is  het  van   belang  dat  het  aantal  leden  zo  hoog  mogelijk   wordt.  Hiervoor  zal  naast  de  juiste  personen   vinden  die  het  doorvertellen  (influencers)  ook   promo?e  worden  gevoerd  vanuit  de  gemeente.   Om  de  community  te  laten  slagen  zijn  drie   onderdelen  van  belang  die  ook  allen  in  orde   moeten  zijn,  ook  wel  de  gouden  driehoek   genoemd  [Joris  van  Dooren]. 37

‣  Doelstellingen Kijkend  naar  de  community  dienen  de  volgende   doelstellingen  te  worden  gerealiseerd: 1. Binnen  twee  maanden  dient  de  community   volledig  te  zijn  opgezet  door  de  gemeente   Helmond. 2. Binnen  één  half  jaar  dient  30%  van  de   omschreven  doelgroep  bekend  te  zijn  met  het   bestaan  van  deze  community. 3. Binnen  één  jaar  dient  10%  van  de  omschreven   doelgroep  lid  te  zijn  van  deze  community. 4. Middels  deze  community  moet,  binnen  één  half   jaar,  50%  van  de  community  leden  het  gevoel   hebben  dat  er  naar  hem/haar  wordt  geluisterd.   ‣  Strategie Door  een  online  community  te  starten  kan  de   afstand  tussen  jongeren  en  de  gemeente  Helmond   worden  verkleind.  Door  als  gemeente  open  en   transparant  te  communiceren  kan  een  band  

Figuur  41:  Gouden  driehoek  communiIes  Joris  van  Dooren  

37  CommunicaIedocent  Fontys  Economische  Hogeschool  Tilburg

70.

Alle  drie  de  ingrediënten  zijn  bepalend  of  de   jongeren  wel  of  geen  lid  gaan  worden  van  de   community.  Zo  moet  het  aantrekkelijk  genoeg  zijn   voor  jongeren  om  deel  te  nemen  (proposi?e),  het   moet  makkelijk  te  zijn  in  de  gebruik  (techniek)  en   moet  het  voor  de  jongeren  duidelijk  zijn  wat  het   sociaal  akkoord  is.  Wanneer  jongeren  het  niet  eens   zijn  met  de  “voorwaarden”  binnen  de  community   zullen  zij  er  ook  niet  aan  deelnemen. ProposiOe Het  moet  voor  de  jongeren  een  community   worden  om  makkelijk  in  contact  te  treden  met  de   gemeente  om  middels  een  directe  lijn  te  kunnen   communiceren  met  de  gemeente.  Het  is  dan  van   belang  dat  er  vanuit  de  gemeente  ac?ef  wordt   deelgenomen  aan  de  community  en  de  jongeren   serieus  worden  genomen.  Door  succesverhalen   van  eerdere  gebeurtenissen  te  communiceren   wordt  dit  ook  verder  verspreid.  Wanneer  de   gemeente  niet  ac?ef  deelneemt  zal  dit  dan  ook   averechts  werken  en  zullen  de  jongeren  ook  snel   weer  verdwijnen  doordat  er  niet  naar  hen   geluisterd  wordt.   Techniek Omdat  veel  jongeren  gebruik  maken  van  social   media  en  hier  dus  ook  bekend  mee  zijn  is  het   verstandig  het  community  ook  via  social  media  te   laten  verlopen.  Het  is  hierbij  van  belang  dat  er   wordt  gekozen  voor  het  plajorm  waar  ook  de   meeste  jongeren  bekend  en  ac?ef  op  zijn.  Op  die   manier  is  het  voor  jongeren  makkelijk  om  zich  aan   te  sluiten  bij  de  community.   Sociaal  akkoord Het  dient  bij  de  jongeren  duidelijk  te  zijn  dat  de   gemeente  zich  open  opstelt  en  ook  reageert  op   berichten  wanneer  dit  wordt  gevraagd.  Alle   jongeren  zijn  vrij  om  hun  mening  te  geven  en  ook   hun  vragen  te  stellen  aan  de  gemeente.  Wanneer   dit  gebeurt  met  schu•ngtaal  zullen  de  berichten   worden  verwijderd.  De  gemeente  Helmond  dient   via  deze  community  ook  uitsluitend  informa?e  te   verspreiden  die  relevant  is  voor  jongeren.  Om  dit   sociaal  akkoord  kenbaar  te  maken  bij  de  jongeren   dient  dit  bij  de  omschrijving  ook  kenbaar  te   worden  gemaakt.  Wat  de  bedoeling  is  van  de   community  inclusief  een  aantal  gedragsregels  die   voor  de  jongeren  maar  ook  voor  de  gemeente   gelden.   ‣  Middelen Kijkend  naar  het  onderzoek  maken  jongeren  met   name  gebruik  van  Facebook.  Dit  is  dan  ook  het   beste  plajorm,  jongeren  zijn  hiermee  bekend  en  

zijn  hier  ook  op  aanwezig.  Facebook  is  ook   begrijpelijk  voor  alle  opleidingsniveau’s  en   leeZijden.  Daarnaast  leent  Facebook  zich  ook  om   in  dialoog  te  treden.   Tone-­‐of-­‐voice Omdat  de  gemeente  middels  deze  community  te   maken  heeZ  met  jongeren  dienen  zij  ook  op   informele  wijze  te  communiceren.  Door  zich  als   organisa?e  aan  te  passen  aan  de  taal  die  aansluit   bij  jongeren  zullen  zij  dit  ook  als  vertrouwelijk   ervaren.  Kijkend  naar  Facebook  wordt  het  spreken   op  informele  wijze  ook  geaccepteerd.  Dit  is   namelijk  de  normale  gang  van  zaken.   Profielomschrijving In  de  omschrijving  dient  kenbaar  worden  gemaakt   wat  het  doel  is  van  de  community  en  ook  zullen   een  aantal  gedragregels  moeten  worden   opgenomen.  Een  voorbeeld  van  deze  omschrijving   kan  zijn: “Deze  community  is  opgericht  door  de  gemeente   Helmond  en  speciaal  voor  jongeren  die  te  maken   hebben  met  Helmond.  Door  deel  te  nemen  aan   deze  community  zal  je  informa?e  ontvangen  die   ook  voor  jou  van  toepassing  kan  zijn.  Op  die   manier  blijf  je  al?jd  op  de  hoogte  van  het  laatste   nieuws  en  gebeurtenissen.  Naast  het  krijgen  van   informa?e  kun  je  in  contact  komen  met  de   gemeente  en  dus  ook  kenbaar  maken  wat  je   bijvoorbeeld  graag  anders  zou  willen  in  jouw  stad.   De  gemeente  zal  ook  reageren  op  vragen.” Een  aantal  regels  die  dienen  te  worden   opgenomen  zijn: 1. Iedereen  is  vrij  om  zijn/haar  mening  te  geven. 2. Berichten  met  daarin  scheldwoorden  worden   verwijderd. 3. De  gemeente  zal  alle  berichten  in  de  gaten   houden  en  reageren  wanneer  er  vragen  worden   gesteld.   4. Vragen  worden  door  de  gemeente  uitsluitend   beantwoord  op  werkdagen  tussen  9.00  uur  en   17.00  uur.  Vragen  buiten  deze  uren  worden  de   eerst  volgende  werkdag  beantwoord.   5. De  gemeente  kan  alleen  ingaan  op   veranderingen  die  betrekking  hebben  op  de  stad   Helmond.   Onderwerpen Om  er  voor  te  zorgen  dat  de  community  ook   levend  blijZ  kan  er  bij  weinig  input  van  de  jongeren   ook  een  vraag  aan  hen  worden  gesteld.  Dit  kan   middels  een  poll.  Door  een  poll  kost  het  jongeren   weinig  ?jd  om  antwoord  te  geven  en  kan  door  de   71.

gemeente  toch  de  mening  worden  gepeild.  Zo  kan   met  de  jongeren  onder  andere  gesproken  worden   over: 1. Naschoolse  ac?viteiten:  zo  klagen  zij  over  de   ac?viteiten  die  er  zijn  voor  jongeren  in   Helmond.  Er  is  volgens  hen  alleen  het  Tienerhuis   in  Brouwhuis,  bij  dit  jongerencentrum  zijn   echter  vaak  alleen  jongeren  rond  de  twaalf  jaar   aanwezig.  Zij  geven  hierbij  aan  dat  er  weinig  is   voor  de  leeZijdsgroep  die  daarna  komt.  Dat  de   gemeente  te  maken  heeZ  met  bezuinigingen   snappen  zij  volkomen.  Om  die  reden  willen  zij   juist  een  samenwerkingsverband  aangaan  en   ook  samen  met  de  gemeente  zorgen  voor  een   budget.   2. Horecabeleid:  dit  is  een  onderwerp  waar   jongeren  vaak  een  mening  over  hebben. Om  een  community  te  laten  slagen  is  het   belangrijk  dat  het  levendig  is.  Naast  het  aangaan   van  de  interac?e  kunnen  jongeren  daarom  ook   worden  voorzien  van  informa?e  die  voor  hen     belangrijk  is.  Hierbij  kan  worden  gedacht  aan   uiteenlopende  onderwerpen  als  evenementen,   wegafslui?ngen  rondom  scholen,  subsidies  en   stagevacatures.   ‣  Structuur Omdat  er  met  de  community  wordt  gewerkt  met   jongeren  wordt  ook  geadviseerd  om  het  beheer  te   leggen  bij  de  afdeling  jeugd.  Het  s?muleren  van   online  discussies  en  het  verzinnen  van   onderwerpen  om  over  te  berichten  is  in  het  begin   niet  zo  moeilijk  maar  zal  naar  verloop  van  ?jd   steeds  moeilijker  worden.  Er  zal  bij  de   verantwoordelijke  over  genoeg  crea?viteit  beschikt   moeten  worden  om  de  community  ‘levendig’  te   houden.   Ook  inlevingsvermogen  is  erg  belangrijk.  De   community  zal  allerlei  jongeren  aantrekken  die  ook   eerlijk  hun  mening  zullen  geven  Er  zullen  dus  ook   nega?eve  commentaren  gegeven  worden  en  daar   dient  mee  om  gegaan  te  worden.  Het  is  dus   belangrijk  dat  hier  adequaat  op  wordt  gereageerd   en  dat  dit  tot  op  zekere  hoogte,  niet  genegeerd   wordt.  Wanneer  dit  wel  genegeerd  wordt  zal  dit   ook  het  vertrouwen  schaden.  De  afdeling   communica?e  zal  hierbij  in  adviserende  rol  treden,   de  daadwerkelijke  uitvoering  ligt  bij  de  afdeling   jeugd.  Hoe  de  community  vervolgens  in  de  prak?jk   zal  verlopen  wordt  ook  mede  bepaalt  door  de   doelgroep,  de  jongeren.  

Deze  structuur  ziet  er  schema?sch  als  volgt  uit:

Figuur  42:  Interne  structuur  jongeren  community

‣  PromoOe Om  de  jongeren  bekend  te  maken  met  de   community  zal  de  gemeente  dit  moeten   communiceren  op  plekken  waar  jongeren  zich   bevinden.  Het  is  hierbij  belangrijk  dat  zij  het  belang   zien  om  lid  te  worden  van  de  community.  Dit  kan   door  posters  op  te  hangen  op  diverse  plekken  met   vragen  die  ook  op  die  bestemming  van  toepassing   zijn.  Hierbij  kan  worden  gedacht  aan  de  volgende   vragen  en  plaatsen: 1. Scholen:  Vind  jij  dat  er  na  school?jd  ook  zo   weinig  te  doen  is  in  Helmond  voor  jongeren?   Laat  het  ons  weten! 2. Uitgaansgelegenheden:  Vind  jij  dat  cafés  langer   open  moeten  zijn?  Laat  het  ons  weten! 3. HelmondJong2Gether:  Vind  jij  dat  er  een  aantal   dingen  moeten  veranderen  in  Helmond?  Laat   het  ons  weten! Omdat  de  community  wordt  opgezet  door  de   gemeente  en  hiermee  dus  ook  de  afzender  is  dient   de  communica?e  te  voldoen  aan  de  huiss?jl  van  de   gemeente.   Als  laatste  is  het  belangrijk  om  de  juiste  jongeren   te  pakken  te  krijgen.  De  jongeren  van   HelmondJong2Gether  beschikken  ieder  over  een   eigen  netwerk  en  zijn  ook  al  betrokken  bij  de   gemeente.  Door  hen  bij  de  community  te   betrekken  en  hun  mening  serieus  te  nemen  zullen   zij  ook  met  hun  netwerk  communiceren  over  dit   netwerk.  Wanneer  zij  overtuigd  zijn  van  de   toegevoegde  waarde  zullen  zij  als  het  ware   ambassadeurs  worden  voor  dit  community  en   daarbij  de  gemeente.  

72.

PROJECT  4:  PERSONALISERING Om  informa?e-­‐overload  te  voorkomen  wordt   geadviseerd  om  burgers  de  mogelijkheid  te  geven   om  dit  te  personaliseren.  Op  deze  manier  wordt  de   informa?e  volledig  aangepast  aan  elke  burger  als   individu  en  blijZ  de  informa?e  ook  voor  elke   burger  relevant.  Door  dit  voor  de  burgers  te  doen   wordt  voorkomen  dat  zij  zelf  gaan  filteren  en   hierdoor  belangrijke  informa?e  missen.  De  burgers   zelf  geven  overigens  ook  aan  graag  informa?e  te   willen  ontvangen  die  voor  hem/haar  van  belang  is.   Zij    geven  ook  aan  dat  zij  niet  op  zoek  willen  gaan   naar  de  informa?e  die  voor  hem/haar  belangrijk  is.     Dit  dient  juist  naar  hen  te  komen  wanneer  dit   nodig  is. ‣  Doelgroep De  doelgroep  voor  dit  project  bevat  niet  alleen  de   doelgroep  zoals  deze  in  het  begin  van  het  advies  is   beschreven.  De  doelgroep  voor  het  personaliseren   zijn  alle  burgers  van  Helmond.  Dit  ziet  er   samengevat  als  volgt  uit: Leeftijd: Opleidingsniveau: Geografisch: Geslacht: Nationaliteit:             Overige kenmerken:                  

alle  burgers  vanaf  16  jaar laag,  midden,  hoog   woonachtend  in  Helmond zowel  man  als  vrouw verschillende   naOonaliteiten  en   culturen  zijn  mogelijk wil  informaOe  van  de   gemeente  ontvangen  op   basis  van  zijn/haar   persoonlijke  voorkeuren.

‣  Doelstellingen 1. Binnen  drie  maanden  moet  de  website  van  de   gemeente  Helmond  zijn  voorzien  van  de  func?e   om  te  personaliseren. 2. Binnen  één  jaar  moet  10%  van  de  Helmondse   bevolking  zijn/haar  persoonlijke  voorkeuren   hebben  doorgegeven  op  de  website  van  de   gemeente  Helmond. 3. Binnen  één  jaar  moet  30%  van  de  Helmondse   bevolking  op  de  hoogte  zijn  van  het  feit  dat  zij   via  de  website  hun  persoonlijke  voorkeur   kunnen  aangeven. 4. Binnen  één  jaar  moet  70%  van  de  Helmonders   die  hun  persoonlijke  voorkeuren  hebben   doorgegeven  dit  als  posi?ef  ervaren.   ‣  Middelen Wat  betreZ  het  personaliseren  zal  de  website  als   ware  dienen  als  grote  database  waar  ook  alle   informa?e  te  vinden  is.  Hierin  dient  de  burger  de  

mogelijkheid  te  krijgen  om  zelf  aan  te  geven  welke   informa?e  zij  wel  of  niet  willen  ontvangen,  hoe   vaak  en  via  welk  medium.   InformaOe Wat  betreZ  de  informa?e  dient  er  de  mogelijkheid   te  zijn  voor  het  personaliseren  op: 1. Wijk 2. Thema 3. Onderwerpen Middelen Vervolgens  kan  de  burger  zelf  aangeven  via  welk   middel  zij  geïnformeerd  willen  worden.   1. Sms 2. E-­‐mail 3. Twiger Momenten Omdat  er  een  verschil  zit  in  de  behoeZen  van   burgers  hoe  vaak  zij  berichten  willen  ontvangen   kunnen  zij  ook  dit  aangeven.  Hierbij  kan  worden   gekozen  tussen: 1. Dagelijks 2. Weekoverzicht 3. Maandoverzicht Ook  kunnen  zij  hierbij  aangeven  of  zij  wel  of  geen   push-­‐berichten  willen  ontvangen.  De  een  vindt  dit   fijn  de  ander  niet.  Het  is  voor  mensen  vaak  een   probleem  als  zij  informa?e  missen  die  voor  hen   belangrijk  is.  Door  deze  func?e  te  bieden  kan  dit   worden  voorkomen. ‣  PromoOe Om  in  verband  met  de  bezuinigen  op  kosten  te   besparen  kunnen  de  diverse  social  media  en   andere  middelen  zorgen  voor  de  bekendmaking   van  deze  func?e  op  de  website.   ‣  Overige  aanbevelingen  website Filmpjes  worden  door  de  burgers  goed   gewaardeerd.  Maak  als  gemeente  daarom  ook   meer  gebruik  van  beeldmateriaal.  Plaats  bij  diverse   onderwerpen  op  de  website  een  video  ter   ondersteuning,  instruc?e  of  voor  een  impressie.   Wel  wordt  aanbevolen  om  de  video’s  als  extra   toevoeging  te  laten  zijn.  Hoger  opgeleiden   waarderen  instruc?evideo’s  namelijk  niet  al?jd.   Het  is  voor  ieder  persoonlijk  of  zij  een  instruc?e   willen  zien  in  de  vorm  van  een  video  of  juist   stapsgewijs  opgeschreven.  Evenals  er  vaak  gebruik   wordt  gemaakt  van  geluidsopnamen  bij  een  tekst   voor  slechtziende,  kan  een  video  voor  veel  burgers   het  aanvragen  van  producten  of  diensten   makkelijker  maken.   73.

Evalueren De  projecten  die  zijn  geadviseerd  zijn  als  het  ware   allemaal  pilots.  Het  is  daarom  noodzaak  om   con?nue  te  kijken  of  het  aanslaat  en  te  evalueren   wat  er  beter  kan.  Monitoring  moet  geen  eenmalige   ac?e  zijn.  Het  is  hierbij  van  belang  dat  de  afdeling   communica?e  binnen  vijf  minuten,  bij  wijze  van   spreken  gedurende  het  eerste  kopje  koffie,  op  de   hoogte  is  van  wat  er  gaande  is.  Ook  om  chaos  te   voorkomen  is  het  belangrijk  dat  berichten  worden   gevolgd.  Door  te  kijken  wat  er  met  het  bericht   gebeurt  kan  de  gemeente  hier  ook  van  leren  en  dit   bijstellen  wanneer  dit  nodig  is.  De  volgende  cyclus   dient  elke  dag  weer  te  worden  doorlopen:

Meten

Managen

Monitoren Figuur  43:  Monitoringscyclus

Managen Bij  het  managen  gaat  het  om  het  binnenhalen  van   de  juiste  data.  Dit  kan  middels  een   monitoringssysteem.  Het  is  belangrijk  om  als   gemeente  Helmond  de  volgende  onderdelen  te   managen: 1. Online  reputa?e;  kijk  wat  er  zoal  over  de   gemeentelijke  organisa?e  wordt  geschreven.   2. Omgeving;  kijk  wat  er  in  de  omgeving  speelt,   wat  de  burgers  bezighoudt. 3. Webcare;  kijk  of  er  vragen  en/of  klachten  zijn   over  bepaalde  onderwerpen  en  geef  de  burger   hier  ook  antwoord  op.   Monitoren Nadat  de  data  is  binnengehaald  zal  deze  moeten   worden  bekeken.  Wat  wordt  er  zoal  geroepen  over   de  gemeente  en  wat  is  het  sen?ment?  Het  is  ook   van  belang  dat  er  wordt  gekeken  naar  wie   belangrijke  beïnvloeders  zijn.  Wanneer  iemand   beschikt  over  een  groot  bereik  is  het  verstandig  om   deze  vraag  en/of  klacht  ook  zo  snel  mogelijk  te   beantwoorden  en/of  te  verhelpen. Meten Bij  het  meten  wordt  gekeken  naar  de  antwoorden   op  de  vorige  gestelde  vragen.  Er  dient  hierbij  ook   te  worden  gekeken  naar  wat  er  gebeurt  met  

berichten.  Hoeveel  social  media  gebruikers  het   bericht  daadwerkelijk  heeZ  bereikt  en  of  er  vaak   naar  wordt  gekeken.  Wanneer  het  verwachten   resultaat  niet  aansluit  bij  de  verwach?ngen  van  de   gemeente  kan  worden  geëvalueerd  waar  het  fout   is  gegaan.  Op  die  manier  leert  de  gemeente  van   eventuele  fouten  en  kunnen  de  berichtgeving  en   contactmomenten  steeds  beter  worden  afgestemd   op  de  burgers.   Nadat  er  is  geëvalueerd  begint  het  proces  weer   opnieuw. ImplementaOe Om  social  media  tot  een  verder  stadium  te   brengen  zullen  er  een  aantal  onderdelen   gerealiseerd  moeten  worden.  Dit  begint  met  het   creëren  van  intern  draagvlak.  Hierna  volgen  het   aanstellen  van  de  verantwoordelijke  medewerkers   en  het  integreren  van  social  media  met  de  overige   communica?emiddelen. ‣  Eerst  intern  dan  extern Om  juist  naar  buiten  toe  te  treden  is  het  van   belang  dat  er  intern  genoeg  draagvlak  is,  iedereen   zijn/haar  verantwoordelijkheden  kent  en  dat  social   media  intern  ook  juist  is  geïntegreerd.  Wanneer   het  intern  niet  goed  is  georganiseerd  zal  het  extern   ook  niet  kunnen  worden  uitgedragen.  Om   draagvlak  te  creëren  worden  de  volgende   onderdelen  geadviseerd. Interne  presentaOes Door  presenta?es  te  verzorgen  voor   belangstellende  collega’s  kan  kenbaar  worden   gemaakt  hoe  de  gemeente  met  social  media   omgaat  en  wat  zij  hierin  van  plan  zijn.  Om  hen  te   overtuigen  van  de  meerwaarde  van  social  media   en  daarmee  ook  de  reden  waarom  de  gemeente   social  media  in  wil  zegen  kan  in  de  presenta?e   worden  verwezen  naar  de  resultaten  van  dit   onderzoek.  Om  intern  draagvlak  te  creëren  is  het   van  belang  de  medewerkers  bewust  te  maken  van   de  effecten. Intranet Door  op  het  intranet  een  twigerstream  te  plaatsen   weten  medewerkers  wat  er  speelt  en  worden  zij   betrokken  bij  de  communica?e  met  burgers. ‣  Social  media  team Het  is  bij  social  media  belangrijk  dat  dit  niet   uitsluitend  bij  de  afdeling  communica?e  ligt.  Er   wordt  geadviseerd  om  hier  een  social  media  team   voor  in  te  richten.  Bestaande  uit  medewerkers  van   zowel  het  KlantenContactCentrum  als  de  afdeling   74.

communica?e.  Op  die  manier  kan  ieders  exper?se   worden  benut.  De  medewerkers  van  het   KlantenContactCentrum  zijn  dagelijks  bezig  met   het  beantwoorden  van  vragen  en  staan  dan  ook   voortdurend  in  contact  met  burgers.  Zij  weten  dan   ook  als  geen  ander  hoe  vragen  beantwoord   moeten  worden.  Beide  afdelingen  kennen  hierbij   hun  eigen  verantwoordelijkheden. Afdeling  communicaOe De  afdeling  communica?e  zal  verantwoordelijk  zijn   voor  de  volgende  taken: ‣  Content  genereren ‣  Berichtgeving  bij  een  crisis ‣  Design/huiss?jl ‣  Ontwikkeling  strategie ‣  Omgevingsanalyse ‣  Bijhouden  ontwikkelingen ‣  Reageren  op  vragen  en/of  andere  berichten  die   het  imago  van  de  gemeente  kunnen  schaden. ‣  Adviserende  rol  rich?ng  andere  afdelingen/ projecten KlantenContactCentrum Het  KlantenContactCentrum  zal  verantwoordelijk   zijn  voor  de  volgende  taken: ‣ Beantwoorden  van  vragen ‣ Doorsturen  van  vragen  wanneer  zij  deze  niet   direct  kunnen  beantwoorden Het  is  hierbij  van  belang  dat  er  minimaal  één  keer   per  maand  overleg  is  wat  betreZ  de  voortgang.  Bij   dit  overleg  kunnen  ook  de  projectleiders   aansluiten  die  op  dat  moment  gebruik  maken  of   willen  maken  van  social  media.  Hierbij  treed  de   afdeling  communica?e  in  de  adviserende  rol.  De   afdelingen/projectleiders  zullen  hierbij  zelf   verantwoordelijk  zijn  voor  het  bijhouden  van  deze   media. ‣  Integreer  alles Door  zowel  de  offline  als  online   communica?emiddelen  met  elkaar  te  integreren   zullen  zij  elkaar  ook  versterken.  Door  deze  met   elkaar  te  integreren  zullen  de  (nieuwe)  social   media  ook  tegelijker?jd  promoot  worden.  Social   media  zullen  een  prominente  plek  krijgen  binnen   de  huidige  mix  en  func?oneren  als  “extra”  middel   om  aan  de  wensen  en  behoeZen  van  burgers  te   voorzien. Digitale  nieuwsbrief   De  digitale  nieuwsbrief  is  op  dit  moment  heel   eenvoudig  opgezet.  Dit  kan  interac?ever  worden   gemaakt  door  het  toevoegen  van  Like  en  Share   bugons.  Ook  wordt  geadviseerd  onderaan  het  

bericht  een  hashtag  toe  te  voegen  waar  burgers   mee  kunnen  twigeren  over  het  desbetreffende   onderwerp.  Zij  kunnen  hierdoor  met  andere  delen   wat  ze  hiervan  vinden.  Door  als  gemeente  dit  te   monitoren  blijven  zij  ook  op  de  hoogte  van  hoe  de   burgers  er  over  denken.  In  de  volgende   nieuwsbrief  kunnen  een  aantal  van  deze  tweets   worden  gepubliceerd.  Aangezien  filmpjes  goed   gewaardeerd  worden  kunnen  aan  bepaalde   berichten  ook  filmpjes  worden  toegevoegd  of  zelfs   ter  vervanging  van  een  bericht  komen. Website Er  wordt  op  dit  moment  op  de  website  een   vermelding  gemaakt  naar  de  social  media  die  door   de  gemeente  worden  gebruikt.  Door  dit  uit  te   bereiden  naar  een  kopje  met  meer  uitleg  weten   bewoners  ook  beter  waarom  de  gemeente  dit   inzet.  Dit  geldt  ook  voor  de  contactmomenten,   naast  de  huidige  voorzieningen  dient  ook  Twiger   hierbij  te  staan.  Het  is  hierbij  van  belang  dat  wordt   vermeld  wanneer  en  binnen  welk  ?jdsbestek  er   wordt  gereageerd.  Als  laatste  kan  een   twigerstream  op  de  website  er  voor  zorgen  dat   burgers  snel  zien  dat  de  gemeente  gebruik  maakt   van  Twiger.  Ook  burgers  die  hier  geen  gebruik  van   maken  kunnen  zo  op  de  hoogte  worden  gehouden   van  de  situa?e  op  dit  medium.  Dit  kan  hen  wellicht   overtuigen  om  de  gemeente  ook  te  gaan  volgen. Gemeentelijke  pagina’s  Trompeger Evenals  bij  de  digitale  nieuwsbrief  wordt  bij  de   gemeentelijke  pagina’s  in  de  Trompeger   geadviseerd  om  hashtags  onder  de  ar?kelen  te   zegen.  Dit  met  dezelfde  insteek.   Daarnaast  kan  via  een  bericht  in  de  Trompeger   worden  gecommuniceerd  over  de  social  media   ac?viteiten  van  de  gemeente.  Dit  kan  allereerst   gebeuren  met  een  ar?kel  over  het  gehouden   onderzoek  rondom  social  media.  Hiermee  kan   worden  gecommuniceerd  wat  de  uitkomsten   hiervan  waren.  Omdat  de  gemeente  Helmond  de   eerste  gemeente  is  die  voor  het  gebruik  van  social   media  de  burgers  ondervraagd  kan  hier  ook  een   algemeen  persbericht  over  worden  gemaakt.  Dit   persbericht  kan  vervolgens  ook  aan  andere  lokale   kranten  worden  verspreid. Gemeenterubriek  Omroep  Helmond Op  Omroep  Helmond  verschijnen  vaak   nieuwsberichten  over  Helmond.  Hier  kunnen  de   social  media  die  door  de  gemeente  worden   gebruikt  worden  vermeld.  Zoals  bij  alle  andere   bekendmakingen  is  het  van  belang  dat  de  burger   75.

duidelijk  krijgt  wat  de  toegevoegde  waarde  voor   hem/haar  kan  zijn. Schermen  stadswinkel Voor  de  informa?eschermen  in  de  stadswinkel   geldt  hetzelfde  als  met  de  nieuwsberichten  op   Omroep  Helmond.  Wanneer  burgers  in  de   stadswinkel  zijn  zullen  ze  de  borden  in  de  gaten   houden  in  verband  met  de  nummers  die  hier  op   worden  getoond.  Hier  kan  tussendoor  worden   vermeld  dat  de  gemeente  ac?ef  is  op  social  media.   Digitale  handtekening Wanneer  er  vanuit  de  medewerkers  wordt  gemaild   sluiten  zij  al?jd  af  met  hun  naam  en   contactgegevens.  Onder  deze  contactgegevens  en   ook  op  visitekaartjes  kan  een  vermelding  worden   gemaakt  van  het  Twiger-­‐  en  Facebook-­‐account  van   de  gemeente.   PromoOe Slechts  een  klein  percentage  van  de  Helmondse   bevolking  is  op  de  hoogte  van  het  feit  dat  de   gemeente  Helmond  gebruik  maakt  van  social   media.  Burgers  geven  ook  aan  dat  wanneer  zij  de   toegevoegde  waarde  te  horen  krijgen  zij  hier  ook   eerder  gebruik  van  zullen  maken.  Door  alle   communica?emiddelen  met  elkaar  te  integreren   wordt  er  al  veel  bekendheid  gegeven  aan  de  social   media  ac?viteiten  van  de  gemeente.  Naast  deze   bestaande  middelen  worden  twee  ac?viteiten   geadviseerd  om  zowel  Twiger  als  Facebook  extra   te  promoten.   ‣  You’re  my  best  friend Op  dit  moment  vindt  er  een  sloop  plaats  van  het   oude  Obragas  gebouw  in  Helmond.  Een  centrale   plek  in  het  centrum.  Rondom  deze  sloop  zijn   mogelijkheden  om  banners  te  plaatsen.  Via  Twiger   en  Facebook  kan  een  oproep  worden  gedaan  voor   een  groet.  Hierbij  krijgen  burgers  de  mogelijkheid   om  een  groet  aan  een  vriend  of  familielid  te  doen.   Deze  berichten  worden  vervolgens  verzameld  en   zullen  op  een  grote  banner  worden  gedrukt.  Op  die   manier  onstaat  er  interac?e  op  de  social  media   accounts  van  de  gemeente  en  krijgen  burgers  ook   iets  terug  voor  deze  interac?e.  Wanneer  de  ac?e   zal  gaan  lopen  zullen  de  burgers  ook  andere  er  op   agenderen  dat  zij  een  groet  kunnen  plaatsen.  Dit   zorgt  voor  meer  bekendheid  en  bezoekers  op  de   pagina’s  maar  burgers  zullen  er  ook  aan  worden   herinnert  wanneer  zij  voorbij  de  banner  lopen.   De  banner  zal  evenals  bij  alle  andere   communica?e-­‐ui?ngen  gebeuren  in  de  huiss?jl.  Op   die  manier  wordt  voor  andere  burgers  ook  

zichtbaar  dat  de  gemeente  er  achter  zit.  Ook   worden  de  social  media  accounts  van  de  gemeente   vernoemd.  Deze  ac?e  zal  met  name  gedurende  het   verzamelen  van  de  berichten  veel  aandacht   trekken.   ‣  Like  or  dislike Twiger  wordt  veelal  door  de  huidige   communicatemiddelen  promoot.  Facebook  wordt   met  een  heel  ander  doel  ingezet,  namelijk  het   opbouwen  van  een  band.  Om  meer  burgers  naar   de  Facebook-­‐pagina  te  trekken  kan  middels  een   video-­‐opname  aan  burgers  worden  gevraagd  wat   zij  vonden  van  een  evenement  dat  heeZ  plaats   gevonden.  “Like”  of  “Dislike”.

De  opnames  kunnen  gemaakt  worden  gedurende   het  evenement  zelf.  Door  burgers  zelf  te  laten   vertellen  over  wat  zij  van  het  evenement  vinden   wordt  dit  én  meer  gewaardeerd  door  andere   burgers  én  trekt  het  de  burgers  die  zijn  gefilmd   naar  de  Facebook-­‐pagina.  Omdat  zij  te  zien  zijn  op   deze  Facebook-­‐pagina  zullen  zij  ook  vrienden,   kennissen  en/of  familie  dit  willen  laten  zien   waardoor  ook  zij  in  aanraking  komen  met  de   pagina.  De  burgers  die  gefilmd  worden  kunnen   middels  de  “Like”  en  “Dislike”  stempels  aangeven   wat  zij  van  het  evenement  vonden.  Deze  stempel   dient  door  de  gemeente  vervolgens  in  de  video  te   worden  gemonteerd.   Planning De  planning  is  opgesteld  voor  één  jaar  vanaf  juni   2012  t/m  mei  2013.  Kijkend  naar  de  planning   zullen  in  de  maanden  juni  en  juli  voorbereidingen   worden  getroffen  wat  betreZ  alle  social  media   ac?viteiten.  Nadat  alles  is  opgezet  zullen  de   projecten  worden  ingezet.  Het  is  van  belang  dat   alle  ac?viteiten  worden  geëvalueerd  zoals  dat  bij   de  paragraaf  evalueren  is  omschreven.    De   projecten  zullen  eerst  vier  maanden  van  start  gaan   voordat  er  voor  het  eerst  wordt  geëvalueerd.     Bij  het  integreren  zijn  belangrijke  momenten  met   name  te  zien  bij  de  Trompeger,  Omroep  Helmond   en  de  schermen  in  de  stadswinkel.  Dit  zijn  de   momenten  dat  er  een  vermelding  wordt  gedaan   wat  betreZ  de  social  media  ac?viteiten  van  de   gemeente.  Door  deze  op  elkaar  af  te  stemmen  zijn   de  vermeldingen  over  het  jaar  verspreid.   76.

Figuur  44:  Planning  juni  2012  t/m  mei  2013

Voorbereiden Inzetten Evalueren BegroOng Ondanks  het  feit  dat  het  vaak  wordt  geroepen  zijn   social  media  niet  gra?s.  Het  ac?veren  van  een   Twiger-­‐account  is  inderdaad  gra?s,  het  beheren,  er   waardevolle  content  op  plaatsen  en  het  luisteren   naar  wat  er  gezegd  wordt  kost  daarentegen  wel   geld.  Dit  kost  namelijk  ook  uren.  Ondanks  de   bezuinigingen  die  de  gemeente  Helmond,  evenals   iedere  andere  gemeenten,  mee  maakt  hoeZ  social   media  niet  per  direct  te  worden  uitgesloten.  Het  is  

namelijk  mogelijk  om  klein  te  beginnen  en  het   langzamer  groter  te  maken  als  ook  daadwerkelijk   blijkt  dat  er  successen  worden  geboekt.  Om  die   reden  is  het  evalueren  ook  zo  van  belang.  Omdat   de  afdeling  communica?e  niet  alleen     verantwoordelijk  is  en  met  name  in  een  advies  rol   treed  kunnen  de  uren  ook  worden  verdeeld  over   diverse  afdelingen  waardoor  de  kosten  kunnen   worden  gedeeld.  Op  de  volgende  bladzijde  wordt   een  begro?ng  gegeven  voor  het  komende  jaar.   77.

Algemeen Aantal  uren  afdeling  communica?e                                                                                             Aantal  uren  KlantenContactCentrum            

Wat  betreZ  communica?e  wordt  geadviseerd     hier  in  totaal  20  uur  per  week  voor  vrij  te  maken.   Deze  uren  zullen  ingevuld  worden  voor: 1.  Ontwikkeling  strategie/beleid 2.  Opzet/onderhoud  corporate  accounts          Facebook  en  Twiger  (project  1  +  2) 3.  Monitoring  incl.  reageren  waar  nodig 4.  Promo?eac?viteiten 5.  Advisering/overleg (36 uur x 52 weken, kostprijs uurtarief gemeente Helmond: € 30,00) 1  uur  per  maand  voor  maandelijks  overleg     (1 uur x 12 maanden x € 30,00)

PromoOe Huidige  middelen               You’re  my  best  friend                           Like  or  Dislike    

                 

De  promo?e  zal  veelal  verlopen  via  de       huidige  middelen  en  zal  dus  geen  extra  kosten   met  zich  mee  brengen. Kosten  banner,  de  grooge  wordt  aangepast  aan  de     hand  van  het  aantal  reac?es.  Dit  bedrag  is  een  prijs-­‐ opgave  van  reclameland.nl  op  basis  van  de  afme?ng 300  cm  bij  600  cm. Ontwerpen,  intern  aan  de  hand  van  de  huiss?jl     Eigen  middelen

                 

€  31.200,00

€  10.360,00

€  10.000,00 €  10.590,00

€  10.590,00

Project  1:  Webcare Monitoringssysteem       Beantwoorden  vragen       KlantenContactCentrum                                           Bijscholing  medewerkers  KCC                                                   Project  3:  Community Opzegen  en  bijhouden     Ontwerpen  posters     Drukkosten  posters    

                             

              €  10.000,00 Dit  zal  een  con?nue  proces  over  de       €  15.600,00 hele  dag  zijn.  Het  systeem  zal  naast  de  andere   werkzaamheden  aan  staan.  Wanneer  er  een  vraag   binnenkomt  zal  hierop  gereageerd  worden.  Gemiddeld   zal  één  medewerker  dit  op  zich  nemen.  Hier  dient   ongeveer  10  uur  per  week  voor  vrij  worden gemaakt.  (10 uur x 52 weken x € 30,00) Voor  de  bijscholing  wat  betreZ           €  10.000,00 social  media  zullen  twee  medewerkers  worden   opgeleid.  Ondanks  dat  één  medewerker  het  daad-­‐ werkelijk  op  zal  nemen  is  het  belangrijk  dat  er  al?jd   iemand  deze  func?e  kan  overnemen.  Deze  scholing  kan worden  gedaan  door  ervaren  medewerkers    

     

(3 uur x 52 weken x € 30,00) Intern  aan  de  hand  van  de  huiss?jl   Interne  drukkerij      

Project  4:  Personalisering   Personaliseringsfunc?e  op  de     website  toevoegen.                                    

             

Deze  func?e  zal  worden  gedaan  door  de  externe   €  10.000,00 makers  van  de  website.  Zij  geven  aan  hier  ongeveer twee  full  ?me  weken  mee  bezig  te  zijn.  De  kosten  voor   het  toevoegen  van  deze  func?e  zullen  uiteindelijk  op dit  bedrag  uit  komen.  Dit  budget  is  vanuit  de   gemeente  ook  vrij  voor  de  website.

Totaal        

   

   

   

 

 

 

 

 

   

 

   

 

€  14.680,00 €  10.000,00 €  10.000,00

€  62.430,00 78.

07

OVERIGE  AANBEVELINGEN.

79.

OVERIGE   AANBEVELINGEN. Naast het advies zijn er nog een aantal overige aanbevelingen voor de gemeente Helmond. Deze worden in dit hoofdstuk behandeld. Losse  projecten Een  gemeente  heeZ  te  maken  met  diverse  soorten   projecten.  Zo  ook  de  gemeente  Helmond.  Bij  grote   en  kleine  projecten  kunnen  social  media  worden   ingezet  bij  de  projectcommunica?e.  Wanneer  dit   allemaal  via  het  zelfde  account  gaat  verlopen  zal   dit  leiden  tot  een  overload  aan  informa?e.  Door   aparte  accounts  te  gebruiken  voor  projecten  kan   dit  worden  verholpen.  Een  apart  account  voor  een   project  is  wel  a‚ankelijk  van  het  doel  en  ook  de   doelgroep.  Wanneer  het  geen  specifieke  doelgroep   betreZ  is  het  ook  niet  nodig  om  hier  aparte   accounts  voor  in  het  leven  te  roepen  maar  kan   worden  gewerkt  met  hashtag  zodat  de  meldingen   over  het  project  snel  gevonden  worden  door  de   volgers.  Wanneer  een  afdeling  een  dergelijk   project  naar  zich  toe  trekt,  zullen  zij  hier  ook  voor   verantwoordelijk  zijn.  Zij  verzorgen  de  input  en   beantwoorden  de  vragen.  Vanuit  de  afdeling   communica?e  wordt  wel  een  advies  uitgebracht. Randvoorwaarden  bij  projecten 38 Wanneer  een  project  er  voor  kiest  om  social  media   in  te  zegen  zijn  er  een  aantal  randvoorwaarden   van  toepassing. ‣  Het  is  belangrijk  dat  het  duidelijk  is  wat  zij  met   social  media  willen  bereiken.  Is  dit  het  aangaan  van   een  dialoog,  keuzes  laten  maken,  of  wil  informeren   of  overtuigen.  Als  het  alleen  informeren  is,  is  social   media  waarschijnlijk  niet  het  geschiktste  kanaal   voor  het  bereiken  van  het  beoogde  doel.  Social   media  hebben  elk  hun  eigen  karakter.  Daardoor   kunnen  ze  elk  op  hun  eigen  manier  en  in   verschillende  mate  bijdragen.  In  bijlage  21  staat   een  overzicht  van  de  diverse  social  media   plajormen  met  doelgroepen  en  doelen  op  basis   van  de  onderzoeksresultaten.   ‣Het  is  verstandig  om  elke  keer  na  te  gaan,  per   project,  of  de  doelgroep  van  dat  project  aanwezig   is  op  social  media.  Daarnaast  dient  ook  te  worden   gekeken  op  welke  plajormen  deze  doelgroep   ac?ef  is.  

‣  Er  moet  genoeg  informa?e  zijn  om  te   verspreiden,  het  account  moet  niet  doodbloeden.   Bij  het  inzegen  van  social  media  is  het  van  groot   belang  dat  de  doelgroep  het  idee  krijgt  en  houdt   dat  het  account  ‘levend’  is.  Ook  verwachten   deelnemers  dat  er  gereageerd  wordt  op  hun   vragen.  Dat  betekent  dat  er  ac?ef  gereageerd  moet   worden  op  berichten  of  klachten  van  burgers.  Ook   als  de  gemeente  zelf  een  vraag  stelt  en  daar   antwoorden  op  krijgt  moeten  deze  weer   teruggekoppeld  worden.  Dit  zal  ook  ?jd  in  beslag   nemen. ‣  Houd  bij  het  aankondigen  van  een  nieuw   account,  rekening  met  de  ?jd  die  nodig  is  voor   technische  realisa?e  van  het  communica?ekanaal.   Een  account  aanmaken  kost  in  de  meeste  gevallen   niet  veel  ?jd.  Maar  er  moet  wel  eerst  goed   gekeken  worden  hoe  een  account  op?maal   ingericht  kan  worden.  Bij  de  inrich?ng  van  het   account  is  het  belangrijk  om  de  volgende   onderdelen  in  kaart  te  brengen: 1. Profielomschrijving 2. (gedrags)Regels 3. Aankleding/huiss?jl Om  te  testen  hoe  het  zal  verlopen  wanneer   projecten  aparte  accounts  opstarten  zal  worden   gestart  met  een  pilot.  Deze  pilot  zal  zijn  een   Facebook-­‐account  voor  de  starterslening.   De starterslening is een steun in de rug voor starters op de woningmarkt in de gemeente Helmond. De starterslening maakt koopwoningen makkelijker bereikbaar voor starters. Netwerk  Brabantse  gemeenten Uit  het  onderzoek  komt  naar  voren  dat  eigenlijk   alle  gemeenten  zoeken  naar  dezelfde  antwoorden.   Om  efficiënt  met  ?jd  om  te  gaan  wordt  aanbevolen   om  een  netwerk  op  te  bouwen.  Voor  dit  netwerk   kan  gebruik  worden  gemaakt  van  LinkedIn.  Er  is   hiervoor  een  groep  opgezet,  genaamd   #Brabantsegemeenten.  Hier  kunnen  Brabantse   gemeenten  zich  bij  aansluiten  en  kan  worden   overlegd  over  allerlei  zaken  rondom  social  media.   Om  samen  te  leren  en  hiermee  ook  te  innoveren   kunnen  de  gemeenten  eens  per  maand  bij  elkaar   komen.  Onderwerpen  die  gezamenlijk  behandeld   kunnen  worden  zijn: 1. Hoe  Facebook  effec?ef  te  gebruiken? 2. Welk  monitoringssysteem  te  gebruiken?  Dit  kan   door  de  diverse  gemeenten  afzonderlijk  worden  

38  hOp://prakIjkvoorbeelden.vng.nl  -­‐  Gemeente  Nijmegen:  Social  media  inzeOen  met  een  plan

80.

getest  om  samen  tot  een  geschikt  systeem  te   komen. 3. Prak?jkervaringen  andere  gemeenten. 4. Hoe  webcare  te  integreren  in  de  organisa?e? De  aZrap  van  dit  netwerk  zal  worden  gegeven   middels  een  presenta?e  over  de  resultaten  uit  dit   onderzoek. Advies  raadsleden Wanneer  een  raadslid  besluit  om  te  communiceren   via  social  media  is  het  belangrijk  dat  hij/zij  zich   goed  voorbereid.  Om  zijn/haar  netwerk  zorgvuldig   op  te  bouwen  is  het  goed  om  na  te  denken  over: 1. Wie  zij  willen  bereiken. 2. Wat  zij  willen  bereiken 3. Hoe  zij  denken  dit  te  bereiken. 4. Welke  middelen  zij  daarvoor  in  willen  zegen. 5. Of  zij  privé  en  zakelijk  door  elkaar  willen  laten   lopen. Tips  bij  crisiscommunicaOe De  toename  van  het  gebruik  van  social  media  heeZ   ingrijpende  gevolgen  voor  het  persbeleid  van  de   gemeente.  Het  persbeleid  van  veel  organisa?es  is   erop  gericht  niet  zelf  het  voortouw  te  nemen  als   het  gaat  om  het  verstrekken  van  informa?e  aan  de   pers.  Burgers  wachten  niet  af  en  nemen  ook  niet   meer  alleen  genoegen  met  de  informa?e  die   verspreid  wordt  via  de  pers.  Ze  zoeken  het  nieuws   zelf  op  en  verspreiden  het  verder.  De  stappen  die   dienen  te  worden  doorlopen  gedurende  een  crisis   zijn  als  volgt: Stap  1:  Monitoren  wat  er  wordt  gezegd Het  is  belangrijk  snel  te  weten  waar  en  wat  er   wordt  geschreven,  zodat  de  berichtgeving  hierop   kan  worden  afgestemd.   Stap  2:  Reageren Wanneer  er  over  gecommuniceerd  wordt,  dient  de   afweging  te  worden  gemaakt  of  er  wel  of  niet   gereageerd  moet  worden.  Een  standaardaanpak  is   hiervoor  niet  te  geven.  De  beslissing  of  en  hoe  te   reageren  dient  per  geval  te  worden  genomen  aan   de  hand  van  een  aantal  afwegingen: 1. Hoe  gezaghebbend/belangrijk  is  het  plajorm   waarop  het  bericht  geplaatst  wordt? 2. Hoe  gezaghebbend/belangrijk  is  de  afzender  van   het  bericht?

3. Is  het  bericht  aantoonbaar  onjuist,  is  het  te   weerleggen? 4. Wat  is  de  kans  dat  dit  bericht  zich  verder   verspreidt? 5. Is  het  schadelijk  wanneer  dit  bericht  zich   verspreidt? Wanneer  wordt  besloten  om  te  reageren  staat  in   het  eerder  genoemde  REACT!  model. Stap  3:  Ben  acOef Blijf  de  burgers  up-­‐to-­‐date  houden  van  de  laatste   ontwikkelingen  rondom  de  crisis.  De  media  zullen   deze  berichten  in  geval  van  een  calamiteit  zeker   ook  gaan  volgen.  Nog  sterker  wordt  het  effect   wanneer  ?jdens  een  calamiteit  de  tweets  van  de   organisa?e  ook  gelinkt  worden  met  de   berichtgeving  van  de  poli?e  en/of  andere   instan?es.  Mensen  zijn  nu  eenmaal  eerder  geneigd   een  bericht  te  vertrouwen  wanneer  het  door   verschillende  organisa?es  verspreid  wordt.  39 Cruciaal  bij  een  crisis: ‣  Vermeld  duidelijk  in  het  profiel  dat  de  gemeente   het  social  media  account  beheert.  Dit  wekt   vertrouwen. ‣  Zet  medewerkers  in  met  verbale  en  sociale   vaardigheden. ‣  Wees  eerlijk  en  transparant  in  de  berichtgeving. ‣  Zorg  dat  het  netwerk  snel  antwoord  krijgt.  De   eerste  minuten/uren  zijn  cruciaal. ‣  Plaats  geen  emo?oneel  beladen  berichten,  maar   houd  wel  rekening  met  emo?es  van  berichtgevers. ‣  Laat  de  berichtgevers  in  zijn  waarde. ‣  Zorg  dat  medewerkers  geheel  op  de  hoogte  zijn   en  dat  er  een  vangnet  aan  specialisten  aanwezig  is   die  op  inhoud  kunnen  antwoorden. ‣  Bijf  alert,  ook  na  afloop.  Een  crisis  kan  soms  lang   gevolgen  hebben.  Blijf  via  social  media  volgen  wat   er  over  de  organisa?e  wordt  gezegt. 40 Vervolg  onderzoek Om  de  daadwerkelijke  ROI  van  social  media  te   berekenen  wordt  aanbevolen  een  vervolg   onderzoek  te  doen.  Dit  in  verband  met   onvoldoende  exper?se.  Daarnaast  wordt  ook   aanbevolen  om  te  kijken  naar  de  zakelijke   doelgroepen  van  de  gemeente  in  combina?e  met   LinkedIn.  Dit  is  voor  de  gemiddelde  Helmonder   alleen  geschikt  voor  vacatures.  Voor  zakelijke   doelgroepen  zal  dit  interessanter  zijn.

39  hOp://www.managementkennisbank.nl/NL/crm-­‐internet-­‐markeIng-­‐advies/social-­‐media-­‐sociale-­‐netwerken/social-­‐media-­‐crisissituaIe 40  Social  media  -­‐  PrakIjkervaringen  van  en  voor  gemeentebestuurders.  Den  Haag:  AcIeprogramma  Lokaal  Bestuur.  Vereniging  van  Nederlandse   Gemeenten.

81.

08

 LITERATUURLIJST.

82.

LITERATUUR. Boeken ‣  Bathoorn,  J.  (2011).  Get  Social:  online  netwerken  voor  beginners.  Schiedam:  Uitgeverij  Scriptum. ‣  Berlo,  D.  van  (2008,  december).  Ambtenaar  2.0.  Nieuwe  ideeën  en  prak4sche  4ps  om  te  werken  in        overheid  2.0.  DelZ:  Thieme  Media  Services.   ‣  Berlo,  D.  van  (2010,  april).  Ambtenaar  2.0  beta.  Ac4epunten  om  te  werken  aan  een  overheid  2.0.  DelZ:        Thieme  Media  Services. ‣  Collins,  T.  (2011).  Het  kleine  Twiger  handboek.Soest:  Verba  b.v. ‣  Hoff,  R.  van  den  (2011,  november).  Society  3.0.  A  smart,  simple,  sustainable  &  sharing  society.  S?ch?ng        Society  3.0.   ‣  Kaap,  G.  van  der  (2006).  Toegepast  communica4eonderzoek.  Den  Haag:  Boom  Lemma  Uitgevers.   ‣  Lan?ng,  M.  (2010).  Connect!  De  Impact  Van  Sociale  Netwerken  Op  Organisa4es  En  Leiderschap.        Amsterdam:  Business  Contact. ‣  Pelt,  C.  (2011,  mei).  De  kracht  van  sociale  media.  Hulpgids  voor  corpora4es.  Hilversum:  Aedes. Tijdschri\en/arOkelen ‣  Facebook  haalt  Hyves  in  met  bezoekersaantallen.  (2011,  dinsdag  16  augustus).  Eindhovens  Dagblad. ‣  Facebook  passeert  Hyves  op  Google.  (2011,  donderdag  15  december).  Eindhovens  Dagblad. ‣  Linkedin  nu  ook  in  het  Nederlands.  (2012,  vrijdag  27  januari).  Eindhovens  Dagblad. ‣  Nieuwe  strategie  Hyves  slaat  aan.  (2011,  donderdag  01  december).  Eindhovens  Dagblad. ‣  Feitz,  W.  en  Lemmens,  P.  (2011).  Social  media:  alles  over  de  grote  netwerksites.  Nijmegen:  Chip  is  een          uitgave  van  Business  publica?ons  BV. ‣  Heijningen,  B.  van  (2011,  november).  BB  Jong  en  ambtenaar  2012.  Opmars  sociale  media.  Alphen  aan  den        Rijn:  Wolters  Kluwer. ‣  Kivits,  N.  (2010,  donderdag  16  december).  Over  4en  jaar  zit  internet  in  je  t-­‐shirt  en  je  koffiemok.  Sanoma        Media:  KIJK. ‣  Noort,  W.  van  (2012,  4  februari).  Haal  het  meest  uit  Twi2er.  Omslagar?kel:  bladzijde  46.  Amsterdam:        Elsevier. ‣  Ploeg,  N.  van  der,  en  Spier,  R.  (2010).  Social  Media  Magzine.  Amsterdam:  Online  bureau  LieverAnders. ‣  Visser,  S.  (2011,  november).  Twietmagazine.  Hoofddorp:  eenmalige  uitgave  van  SanomaMedia. E-­‐books ‣  De  introduc4e  van  Facebook  Timeline  &  alle  andere  veranderingen  op  een  rij!  (2012)  DelZ:        DailyDiaglogues  BV. ‣  Nieuwe  media,  kans  voor  dienstverlening  en  interac4e.  Met  Antwoord©  in  Dialoog.  (2011,  oktober)  De        publica?e  is  tot  stand  gekomen  dankzij  de  inzet  van  verschillende  publieke  en  private  spelers. ‣  Social  media  voor  grafici  (2010).  Utrecht:  SocialFamily ‣  Alphenaar,  J.  en  Minkjan,  P.  (2012,  maart).  Veilig  Facebook  voor  iedereen.  www.veiligfacebook.nl ‣  Bernoff,  J.  en  Li,  C.  (2011,  september).  Groundswell.  De  impact  van  social  media:  van  uitdaging  naar          zakelijk  succes.  Zaltbommel:  Uitgeverij  Thema. ‣  Borne,  R.  van  den  (2010).  Twi2er  Tips.  Weert:  SocialMediaBuro.   ‣  Gaans,  M.M.  van  (2011,  juni).  ‘Wat  nou  Social  Media?’  Een  gids  door  de  wereld  van  social  media  en  de          mogelijkheden  ervan  voor  uw  bedrijf  of  organisa4e.  Coosto  B.V.   ‣  Hooijdonk,  R.  van.  Efficiënt  ondernemen  met  social  media.  Amsterdam:  Marke?ngMonday. ‣  Hooijdonk,  R.  van.  Hoe  adverteer  ik  effec4ef  op  sociale  netwerken.  Amsterdam:  Marke?ngMonday. ‣  Kruiningen,  A.  van  en  Zijderveld,  T.  (2011,  november).  Webcare  doe  je  zo!  Een  stappenplan  voor  de        overheid.  Den  Haag:  Ministerie  van  Economische  Zaken. ‣  Polhoud,  G.  (2011,  november).  Prak4sche  social  media  4ps  voor  bedrijven!  MKB  Internetwerk ‣  Verrips,  G.H.A.  (2010).  DOE  IETS!  Je  bent  wat  je  doet:  de  zeven  geheimen  van  succesvol  merken  ac4veren.        Amsterdam:  Uitgeverij  Being  There. Internet ‣  www.wikipedia.org/wiki/Helmond.  Geraadpleegd  op  dinsdag  13  december  2011. 83.

‣  www.linkedin.com/company/gemeente-­‐helmond.  Geraadpleegd  op  dinsdag  13  december  2011. ‣  www.plaats.nl/helmond.  Geraadpleegd  op  dinsdag  13  december  2011. ‣  www.ar?keltjes.com/ar?keltjes/831/1/Wie-­‐wat-­‐en-­‐waarom-­‐Hyves/Page1.html.  Geraadpleegd  op  dinsdag   13  december  2011. ‣  www.socialme.nl/social-­‐media.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  december  2011. ‣  www.marke?ngfacts.nl/berichten/20110118_internet_anno_2010_in_cijfers.  Geraadpleegd  op  woensdag   14  december  2011. ‣  www.frankwatching.com/archive/2011/08/24/social-­‐media-­‐contact-­‐fun-­‐en-­‐informa?e.  Geraadpleegd  op   woensdag  14  december  2011. ‣  www.wa?sfacebook.nl.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  december  2011. ‣  www.wa?slinkedin.com.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  december  2011. ‣  www.twigerfeeds.nl/wat_is_twiger.php.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  december  2011. ‣  www.molblog.nl/bericht/online-­‐2011-­‐feiten-­‐en-­‐cijfers.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  december  2011. ‣  www.ovrdrv.com/social-­‐media-­‐map.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  december  2011. ‣  www.youtube.com/watch?v=SBXOjEZUIm8.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  december  2011. ‣  hgp://socialnomics.net/2010/11/22/worlds-­‐top-­‐social-­‐media-­‐sites/  .  Geraadpleegd  op  donderdag  15   december  2011. ‣  www.alexa.com/topsites/countries/NL.  Geraadpleegd  op  donderdag  15  december  2011. ‣  www.socialbakers.com/facebook-­‐sta?s?cs/netherlands.  Geraadpleegd  op  donderdag  15  december  2011. ‣  www.dutchcowboys.nl/socialmedia/22125  .  Geraadpleegd  op  donderdag  15  december  2011.   ‣  www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/ The_Netherlands_Ranks_number_one_Worldwide_in_Penetra?on_for_Twiger_and_LinkedIn.   Geraadpleegd  op  donderdag  15  december  2011. ‣  www.websonic.nl/nieuws/infographic-­‐hyves-­‐in-­‐cijfers-­‐2011-­‐37773.  Geraadpleegd  op  donderdag  15   december  2011. ‣  www.marke?ngfacts.nl/berichten/ 20110812_nederland_telt_1_miljoen_ac?eve_twigeraars_infographic/.  Geraadpleegd  op  donderdag  15   december  2011. ‣  www.cursus.pink-­‐lemonade.nl/youtube-­‐feiten-­‐en-­‐cijfers.  Geraadpleegd  op  donderdag  15  december  2011. ‣  www.marke?ngfacts.nl/berichten/20110823_10_online_video_stats/.  Geraadpleegd  op  donderdag  15   december  2011. ‣  hgp://youtube-­‐global.blogspot.com/2011/05/thanks-­‐youtube-­‐community-­‐for-­‐two-­‐big.html.   Geraadpleegd  op  donderdag  15  december  2011. ‣  www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-­‐media-­‐swot-­‐met-­‐een-­‐twist-­‐sterktes/.  Geraadpleegd   op  maandag  19  december  2011. ‣  www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-­‐media-­‐swot-­‐met-­‐een-­‐twist-­‐zwaktes/.  Geraadpleegd   op  maandag  19  december  2011. ‣  www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-­‐media-­‐swot-­‐met-­‐een-­‐twist-­‐kansen/.  Geraadpleegd   op  maandag  19  december  2011. ‣  www.frankwatching.com/archive/2011/05/13/social-­‐media-­‐swot-­‐met-­‐een-­‐twist-­‐bedreigingen/.   Geraadpleegd  op  maandag  19  december  2011. ‣www.frankwatching.com/archive/2010/07/15/social-­‐media-­‐en-­‐hun-­‐rol-­‐in-­‐marke?ngcommunica?e/.   Geraadpleegd  op  maandag  19  december  2011. ‣  www.frankwatching.com/archive/2010/2010/07/05/social-­‐media-­‐en-­‐hun-­‐rol-­‐in-­‐marke?ngcommunica?e/.     Geraadpleegd  op  maandag  19  december  2011. ‣  www.contentgirls.nl/2011/11/maslow-­‐social-­‐media/.  Geraadpleegd  op  dinsdag  20  december  2011. ‣  www.molblog.nl/bericht/Social-­‐media-­‐brengt-­‐Maslow-­‐naar-­‐de-­‐massa/.  Geraadpleegd  op  dinsdag  20   december  2011. ‣  www.frankwatching.com/archive/2011/12/27/de-­‐gevolgen-­‐van-­‐de-­‐revolu?e-­‐die-­‐nieuwe-­‐media-­‐heet/.   Geraadpleegd  op  donderdag  26  januari  2012. ‣  www.oplus.nu/2011/12/26/combineer-­‐online-­‐met-­‐offline-­‐marke?ng-­‐voor-­‐een-­‐geintegreerde-­‐aanpak/.   Geraadpleegd  op  donderdag  26  januari  2012. ‣  www.socialmediamodellen.nl/social-­‐media-­‐kanalen-­‐plajormen-­‐websites-­‐voorbeelden/social-­‐media-­‐ landscape/.  Geraadpleegd  op  maandag  30  januari  2012. ‣  www.slideshare.net/wearesocial/european-­‐social-­‐media?from=ss_embed.  Geraadpleegd  op  maandag  30   januari  2012. 84.

‣  www.helmondjong2gether.nl.  Geraadpleegd  op  maandag  30  januari  2012. ‣  www.interpolis.nl/overinterpolis/media/social_media/default.aspx.  Geraadpleegd  op  dinsdag  31  januari   2012. ‣  www.unive.nl/actueel/18337/unive+in+top-­‐10+...  Geraadpleegd  op  dinsdag  31  januari  2012. ‣  hgp://nl.wikipedia.org/wiki/ABN_AMRO.  Geraadpleegd  op  dinsdag  31  januari  2012. ‣  www.abnamro.nl/nl/overabnamro/contact/social-­‐media.html.  Geraadpleegd  op  dinsdag  31  januari  2012. ‣  hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Rabobank.  Geraadpleegd  op  dinsdag  31  januari  2012. ‣  www.smd2011.rabobankregistra?e.nl/.  Geraadpleegd  op  dinsdag  31  januari  2012. ‣  www.rabobank.nl/par?culieren/servicemenu/nieuws/social_media/.  Geraadpleegd  op  dinsdag  31  januari   2012. ‣  hgp://nl.wikipedia.org/wiki/T-­‐Mobile.  Geraadpleegd  op  woensdag  01  februari  2012. ‣  www.tccm.nl/events/wp-­‐content/uploads/2011/10/Social-­‐Media-­‐T-­‐Mobile.pdf.  Geraadpleegd  op   woensdag  01  februari  2012. ‣  www.t-­‐mobile.nl/corporate/media/pdf/Presenta?e%20Social%20Media%20&%20T-­‐Mobile.pdf.   Geraadpleegd  op  woensdag  01  februari  2012. ‣  hgp://nl.wikipedia.org/wiki/UPC_Nederland_B.V.  Geraadpleegd  op  woensdag  01  februari  2012. ‣  www.allesoversocialmedia.com/index.php?/Webcare/upc-­‐webcare-­‐team.html.  Geraadpleegd  op   woensdag  01  februari  2012. ‣  www.powned.tv/nieuws/tech/2012/01/social_media_helpen_poli?e_.html.  Geraadpleegd  op  woensdag   01  februari  2012. ‣  www.poli?e.nl/Brabant-­‐Zuid-­‐Oost/Afdelingen/Divisie_Concernondersteuning/.  Geraadpleegd  op   woensdag  01  februari  2012.   ‣  www.carglass.nl/Over-­‐Carglass-­‐R.2022.0.html.  Geraadpleegd  op  woensdag  01  februari  2012. ‣  www.kigyhawk.nl/wat-­‐kunnen-­‐we-­‐leren-­‐van-­‐carglasszuigt.html.  Geraadpleegd  op  woensdag  01  februari   2012. ‣  hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Noord-­‐Brabant.  Geraadpleegd  op  woensdag  01  februari  2012. ‣  www.logeion.nl/bijeenkomsten/105128.  Geraadpleegd  op  woensdag  01  februari  2012. ‣  hgp://bargoge.wordpress.com/2011/12/28/de-­‐7-­‐bouwblokken-­‐voor-­‐social-­‐media-­‐beleid/.  Geraadpleegd   op  woensdag  01  februari  2012. ‣  www.managementkennisbank.nl/NL/crm-­‐internet-­‐marke?ng-­‐advies/social-­‐media-­‐sociale-­‐netwerken/ social-­‐media-­‐crisissitua?e.  Geraadpleegd  op  woensdag  01  februari  2012. ‣  www.cbsoutdoor.co.uk/About-­‐Us/News/Europeans-­‐On-­‐the-­‐Move/.  Geraadpleegd  op  woensdag  01   februari  2012. ‣  www.websonic.nl/nieuws/sta?s?eken-­‐google-­‐gmail-­‐en-­‐android-­‐38026.  Geraadpleegd  op  woensdag  01   februari  2012. ‣  www.slideshare.net/SocialInc/webcare-­‐def-­‐ex-­‐piet-­‐hein.  Geraadpleegd  op  woensdag  01  februari  2012. ‣  www.kigyhawk.nl/5-­‐social-­‐media-­‐trends-­‐om-­‐deze-­‐zomer-­‐in-­‐de-­‐gaten-­‐te-­‐houden.html.  Geraadpleegd  op   maandag  06  februari  2012. ‣  www.volkskrant.nl/vk/nl/2694/Internet-­‐Media/ar?cle/detail/3102382/2012/01/02/Twigerdiarree-­‐en-­‐de-­‐ ?tanenstrijd-­‐5-­‐sociale-­‐mediatrends-­‐voor-­‐2012.dhtml.  Geraadpleegd  op  maandag  06  februari  2012. ‣  www.frankwatching.com/archive/2011/02/04/social-­‐media-­‐zijn-­‐uit/.  Geraadpleegd  op  maandag  06   februari  2012. ‣  www.compassonlinemarke?ng.nl/60minutes/excellence-­‐webcare/.  Geraadpleegd  op  dinsdag  07  februari   2012.   ‣  www.frankwatching.com/archive/2012/02/01/twiger-­‐de-­‐hype-­‐voorbij-­‐maak-­‐ruimte-­‐voor-­‐de-­‐copycats/.   Geraadpleegd  op  dinsdag  07  februari  2012. ‣  www.rendement.nl/office/nieuws/id6641-­‐voortaan-­‐netwerken-­‐op-­‐nederlandse-­‐linkedin.html.   Geraadpleegd  op  dinsdag  07  februari  2012. ‣  hgp://twinklemagazine.nl/achtergronden/2011/09/de-­‐trend-­‐van-­‐het-­‐moment-­‐gamifica?on/index.xml.   Geraadpleegd  op  dinsdag  07  februari  2012. ‣  www.allesoverbenchmarken.nl/wat-­‐is-­‐benchmarken/.  Geraadpleegd  op  donderdag  09  februari  2012. ‣  hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Fte.  Geraadpleegd  op  donderdag  09  februari  2012. ‣  www.publishr.nl/2011/11/webcare-­‐is-­‐een-­‐must-­‐voor-­‐elk-­‐bedrijf/.  Geraadpleegd  op  dinsdag  14  februari   2012. ‣  www.allesoversocialmedia.com/index.php?/social-­‐media/webcare.html.  Geraadpleegd  op  dinsdag  14   februari  2012. 85.

‣  www.ictenonderwijs.nl/Geschiedenis%20Internet.htm.  Geraadpleegd  op  dinsdag  14  februari  2012. ‣  www.frankwatching.com/archive/2011/06/01/adviesmodel-­‐social-­‐media-­‐stategie-­‐de-­‐doelstellingen/.   Geraadpleegd  op  woensdag  15  februari  2012. ‣  www.kigyhawk.nl/wat-­‐kunnen-­‐we-­‐leren-­‐van-­‐carglasszuigt.html.  Geraadpleegd  op  woensdag  15  februari   2012. ‣  hgp://crear?ons.nl/site/seo-­‐blog/social-­‐media/wat-­‐is-­‐google-­‐plus/.  Geraadpleegd  op  dinsdag  28  februari   2012. ‣  www.wat-­‐betekent.nl/wat-­‐is-­‐foursquare/.  Geraadpleegd  op  dinsdag  28  februari  2012. ‣  hgp://pc-­‐en-­‐internet.infonu.nl/soZware/41587-­‐flickr-­‐populaire-­‐fotosite-­‐en-­‐online-­‐fotoalbum-­‐van-­‐ yahoo.html.  Geraadpleegd  op  dinsdag  28  februari  2012. ‣  hgp://tweakers.net/nieuws/75329/google-­‐lanceert-­‐eigen-­‐sociale-­‐netwerkdienst.html.  Geraadpleegd  op   maandag  05  maart  2012. ‣  www.bright.nl/we-­‐hartje-­‐pinterest.  Geraadpleegd  op  maandag  05  maart  2012. ‣  hgp://nos.nl/op3/ar?kel/347801-­‐pinterest-­‐alle-­‐vrouwen-­‐verzamelen.html.  Geraadpleegd  op  maandag  05   maart  2012. ‣  www.mobypicture.nl.  Geraadpleegd  op  maandag  05  maart  2012. ‣  hgp://incredibleadventure.nl/2012/01/waarom-­‐path-­‐mijn-­‐nieuwe-­‐twiger-­‐is/.  Geraadpleegd  op  maandag   05  maart  2012. ‣  www.marke?ngfacts.nl/berichten/20111211_social_networking_2012_meer_niche_en_mobiel.   Geraadpleegd  op  maandag  05  maart  2012. ‣  hgp://mashable.com/2009/11/19/foursquare-­‐50-­‐more-­‐ci?es/.  Geraadpleegd  op  maandag  05  maart   2012. ‣  hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Foursquare.  Geraadpleegd  op  maandag  05  maart  2012. ‣  hgp://nl.wikipedia.org/wiki/Flickr.  Geraadpleegd  op  maandag  05  maart  2012.   ‣  hgp://tweetstats.com/graphs/gemeenteHelmond/zoom/2011/Dec.  Geraadpleegd  op  dinsdag  06  maart   2012. ‣  www.alexandria.unisg.ch/Publika?onen/einfache-­‐Suche/62764.  Geraadpleegd  op  donderdag  08  maart   2012. ‣  www.marke?ngfacts.nl/berichten/20101021_open_innova?e_hype_of_trend/.  Geraadpleegd  op   donderdag  08  maart  2012. ‣  www.frankwatching.com/archive/2012/03/13/koppel-­‐je-­‐online-­‐accounts-­‐automa?seer-­‐taken-­‐met-­‐iZg/.   Geraadpleegd  op  dinsdag  13  maart  2012. ‣  www.anko.nl/view.cfm?page_id=35285.  Geraadpleegd  op  dinsdag  13  maart  2012. ‣  www.vng.nl/smartsite.dws?id=10946771.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  maart  2012.     ‣  www.vng.nl/smartsite.dws?id=11142972.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  maart  2012. ‣  www.vng.nl/smartsite.dws?id=109601.  Geraadpleegd  op  woensdag  14  maart  2012. ‣  www.marke?ngfacts.nl/berichten/den-­‐haag-­‐mobiliseert-­‐denk-­‐en-­‐doe-­‐kracht-­‐in-­‐de-­‐stad.  Geraadpleegd  op   woensdag  18  maart  2012. ‣  www.frankwatching.com/archive/2012/03/29/kinderen-­‐op-­‐hyves-­‐facebook-­‐en-­‐twiger-­‐nieuwe-­‐cijfers/.   Geraadpleegd  op  donderdag  29  maart  2012. ‣  www.lifestreamen.nl/2011/03/verbazingwekkende-­‐diepgaande-­‐inzichten-­‐je-­‐twiger-­‐gedrag-­‐met-­‐ crowdbooster/.  Geraadpleegd  op  donderdag  29  maart  2012. ‣  hgp://twigermania.nl/2010/10/je-­‐eigen-­‐twigerarchief-­‐met-­‐archivist/.  Geraadpleegd  op  donderdag  29   maart  2012. ‣  www.socialmediamodellen.nl/social-­‐media-­‐focusmodellen/social-­‐media-­‐piramide/.  Geraadpleegd  op   woensdag  04  april  2012. ‣  www.cyberghost.nl/Nieuws-­‐Onderzoek/Klantloyaliteit-­‐-­‐van-­‐‘vreemd’-­‐naar-­‐‘vriend’-­‐in-­‐10-­‐.aspx   Geraadpleegd  op  donderdag  17  mei  2012. ‣  www.jungleminds.nl/blog-­‐en-­‐boeken/blog/ar?kel/online-­‐reputa?e-­‐management-­‐orm-­‐meer-­‐dan-­‐ brandjes-­‐blussen/  Geraadpleegd  op  donderdag  17  mei  2012. ‣  www.managementkennisbank.nl/NL/crm-­‐internet-­‐marke?ng-­‐advies/social-­‐media-­‐sociale-­‐netwerken/ social-­‐media-­‐crisissitua?e.  Geraadpleegd  op  dinsdag  22  mei  2012. ‣  hgp://prak?jkvoorbeelden.vng.nl.  Geraadpleegd  op  dinsdag  22  mei  2012.   ‣  www.ac?eprogramma.nl.  Geraadpleegd  op  dinsdag  22  mei  2012.

86.

 Menselijke  bronnen ‣  Berg,  S.  van  den.  (semester  4,  2010).  Colleges  communica4eonderzoek.  Fontys  Economische  Hogeschool        Tilburg:  opleiding  Communica?e. ‣  Dooren,  J.  van  (semester  7,  2011).  Colleges  i-­‐media.  Fontys  Economische  Hogeschool  Tilburg:  opleiding          Communica?e. ‣  Hoogveldt,  L.  (semester  4,  2010).  Colleges  SPSS  en  Excel.  Fontys  Economische  Hogeschool  Tilburg:        opleiding  Communica?e. ‣  Huitema,  Y.  (semester  7,  2011).  Colleges  adviseren  en  het  schrijven  van  een  aquisi4eplan.  Fontys        Economische  Hogeschool  Tilburg:  opleiding  Communica?e. ‣  Nieuwenhuijze,  H.  (semester  7,  2011).  Colleges  kwan4ta4ef  onderzoek.  Fontys  Economische  Hogeschool        Tilburg:  opleiding  Communica?e. ‣  Lensen,  W.  (semester  7,  2011).  Colleges  kwalita4ef  onderzoek.  Fontys  Economische  Hogeschool        Tilburg:  opleiding  Communica?e. ‣  Verheijen,  B.  (semester  7,  2011).  Colleges  e-­‐marke4ng.  Fontys  Economische  Hogeschool  Tilburg:  opleiding          Communica?e. ‣  Westbeek,  M.  (semester  7,  2011).  Colleges  scrip4e  schrijven.  Fontys  Economische  Hogeschool  Tilburg:            opleiding  Communica?e. Overige ‣  Aart,  van  der  R.  en  Derksen,  M.  en  Smale,  de  S.  (2012,  april).  Webcare  in  Nederland,  een  quickscan.  Van        ‘nice  to  have’  naar  volwaardig  onderdeel  van  de  klantcontactstrategie.  Onderzoek  uitgevoerd  door        RepMen  (Blaricum)  en  Upstream  (Amsterdam). ‣  Ament,  P.  en  Kessels,  W.  (2008,  augustus).  Regionaal  Inkomensonderzoek  (RIO).  Centraal  Bureau  voor  de        Sta?s?ek.   ‣  Beeldenbank  gemeente  Helmond. ‣  Brochure  over  de  gemeente  Helmond.  Een  uitgave  van  de  gemeente  Helmond,  afdeling  Communica?e.        Produc?e:  insight  communica?e.   ‣  Congres  -­‐  Social  media  in  1  day  (2012,  donderdag  05  april).  Bijgewoonde  sessies:                            -­‐  Keynote:  Winst  maken  met  Social  Media.  Clo  Willaerts,  Sanoma  Media  Belgium.   -­‐  Waar  moet  je  aan  denken  bij  het  opze2en  van  een  community?  Arianne  Heij,  T-­‐mobile.   -­‐  Social  Media  strategie  en  planning.  Hans  Molenaar,  Beeckes?jn.   -­‐  De  sociale  band  tussen  consument  en  merken.  Patric  Kint,  YourSocial.   -­‐  Merkac4va4e  en  Social  Media.  Robrecht  Stoekenbroek,  Being  There. ‣  Dooren,  J.  van  (2011).  Strategisch  communiceren  na  de  really  crazy  change.  Ruwe  versie  boek  docent        Fontys  Economische  Hogeschool  Tilburg. ‣  Filmpjes  symposium  “Webcare  bij  de  overheid”  -­‐  hgp://ddvprogramma.posterous.com ‣  Gemeentelijke  basisadministra?e.   ‣  Gemeentelijke  Bevolkings  Administra?e  persoonsgegevens  via  buurtmonitor.nl ‣  Hey,  what’s  app?  8-­‐18-­‐jarigen  en  mobiele  telefoons  (2012,  maart).  Onderzoek  uitgevoerd  door  de        S?ch?ng  Mijn  Kind  Online. ‣  Jaaroverzicht  KlantenContactCentrum  gemeente  Helmond.   ‣  Kok,  D.  (2011,  september).  Alleen  aanwezig  zijn  op  social  media  is  niet  genoeg.  Een  onderzoek  naar  het        gebruik  van  social  media  door  gemeenten  in  Nederland. ‣  Masterclass  social  media  -­‐  interne  cursus  gemeente  Helmond. ‣  Netwerkbijeenkomst  HelmondJong2Gether  -­‐  HJ2G  goes  back  to  the  future  (2012,  donderdag  12  april). ‣  Onderzoek  gemeente  Helmond  februari  2010  -­‐  Helmondse  communica?emiddelen,  het  oordeel  van  de        inwoners. ‣  Portal  gemeente  Helmond.   ‣  Seminar  Clipit  -­‐  Social  media  monitoring  met  PR-­‐waarde  (2012,  dinsdag  8  mei). ‣  Seminar  Dimpact  -­‐  Efficiën4e  in  het  KCC  (2012,  donderdag  22  maart). ‣  Sta?s?sch  jaarboek  2011.  Gemeente  Helmond,  Afdeling  Onderzoek  &  Sta?s?ek  (2011,  juni). ‣  Themabijeenkomst  NVVB  -­‐  Burgerzaken  en  dienstverlening  (2012,  maandag  26  maart). ‣  Webinars  Eduvision.   1.  Twiger  -­‐  woensdag  04  januari  11.00  uur   4.  Facebook  -­‐  donderdag  12  januari  11.00  uur 2.  Google+  -­‐  donderdag  05  januari  11.00  uur   5.  Webcare  -­‐  donderdag  16  februari  14.00  uur 3.  Social  media  -­‐  woensdag  11  januari  14.00  uur             87.