Hoe komt u op het radarscherm van potentiële medewerkers? Els Van Keymeulen

Hoe komt u op het radarscherm van potentiële medewerkers? Els Van Keymeulen

Hoe kom je in de aandacht van potentiële medewerkers? Een origineel maar vooral een geïntegreerd verhaal loont… Een praktijkgetuigenis

Facts & Figures  Filiaalhandel in schoenen Aankopen, verdelen & verkopen van schoenen

 Familiebedrijf pur sang (sinds 1948, derde generatie)  Enkele cijfers Omzet 2010: 85 miljoen euro omzet 62 winkels in drie verschillende winkelconcepten 520 medewerkers

 3x “Beste Werkgever”, 5x “Beste Winkelketen” (Shoes)  USP Torfs = klantvriendelijkheid

Vijf sleutels tot succes

SLEUTEL 1: USP = “Klantgerichtheid” Klantgerichtheid is fundamenteel onderdeel in de bedrijfsmissie  Klantgerichtheid, als manier van “zijn”  Klantgerichtheid zit in de bedrijfscultuur  Het DNA van het “familie”-bedrijf vormt de basis “People”, fundamenteel onderdeel van de missie

USP “Klantgerichtheid” als onderdeel van de bedrijfsmissie Bedrijfsmissie Torfs

 Geen standaardaanpak  Driejaarlijks (middellange termijnplanning)  Met het volledige management  Laatste MTP = fundamentele identiteitsoefening  “People – Planet – Profit”

Klantgerichtheid als onderdeel van de bedrijfsmissie Bedrijfsmissie Torfs

“Wij streven naar een unieke winkelplek voor klanten, a “great place to work” voor medewerkers en tonen bredere sociale betrokkenheid. Wij geloven dat dit alles een wezenlijke bijdrage levert aan een betere wereld en tevens zorgt voor de continuïteit en de langetermijnwinstgevendheid van ons bedrijf.”

Paradigma verandert

Klantgerichtheid als onderdeel van de bedrijfsmissie Van grote theorie naar dagelijkse Vlaamse praktijk…

 Torfs,met het DNA van een familiebedrijf  Mensgerichtheid (people) : medewerker én klant staan

centraal  Geloof in versterkende werking van de integratie van ons “employer”- én “consumer”-brand  Verbonden met het breder maatschappelijk kader!

Klantgerichtheid als onderdeel van de bedrijfsmissie H.R. missie  Geloof in de kracht van “authenticiteit”

Be all u can be! Elk individu draagt bij tot het geheel

 Geloof in de kracht van de “community” Welcome to “us”!  Een bijdrage leveren aan het persoonlijk geluk van medewerkers = basiswaarden om medewerkers te brengen tot duurzame

klantgerichtheid

Klantgerichtheid als onderdeel van de bedrijfsmissie Zin & visie van Human Resources  H.R. als belangrijke hefboom in de rentabiliteit van de onderneming!  H.R. als architect van de medewerkersidentiteit  Klant- en mensgerichtheid, authenticiteit & warmte zijn uitgesproken aspecten in de identiteit van Torfs-medewerkers

“Hoe mensen zijn is belangrijker dan diploma’s”

Klantgerichtheid als onderdeel van de bedrijfsmissie Belang van medewerkersidentiteit 

“Klantgerichtheid” als onderdeel van de bedrijfsmissie Belang van medewerkersidentiteit

Praktijkcase: nieuwe aanpak in werving van winkelpersoneel “Start-to-work parties + campagne”  Het begint bij aanwerving van juiste medewerkers  Start-to-work parties spelen in op gedefinieerde medewerkersidentiteit  3 sessies : getuigenis, speeddate & workshop personal styling  Fun & beleving (bubbels!)  Kandidaten in “gewone doen” (authentiek)  Peers betrekken in het selectieproces  On-line verbinding maken !

SLEUTEL 2 Keep it simple Transparantie & eenvoud

 Pragmatische visie & simpele aanpak

Keep it simple… BASISVISIE in termen van KLANTENWAARDEN: WAT willen we dat een klant ervaart ? WELKOM-gevoel

BETROKKENHEID

BASISDESKUNDIGHEID

Keep it simple… HOE willen we dat onze medewerkers dat doen ? (MedewerkersGEDRAG) Authentiek = écht, gemeend en warm

Duurzaam = lange termijn engagement van bedrijf aan klant

Verrassend = anders dan bij andere retailers

Keep it simple …zelfs de Goeroe’s zijn het met ons eens

Kottler in Marketing 3.0: “Het gaat om het tot uiting brengen van waarden in het dagelijks gedrag binnen het bedrijf. De combinatie van waarden en gedrag van werknemers moet de merkmissie van het bedrijf weerspiegelen” “Medewerkers die door waarden worden aangestuurd werken niet alleen harder, maar worden betere vertegenwoordigers (waardenambassadeurs) van hun bedrijf. Hun gedrag wordt onderdeel van de verhalen die consumenten over het merk vertellen ….”  Hier ligt de sleutel voor excellente “word of mouth” !!

…yet, it is not that simple…  500 medewerkers aansturen met het poneren van enkele waarden is een illusie!

 Ook bij Torfs verschillende motivatieprofielen aanwezig  Variatie én combinatie van verschillende opleidingsdesigns zijn absolute voorwaarden

SLEUTEL 3 Keep up the good work  Blijvende inspanning van jaren “Het gaat niet vanzelf…”

 Aanhoudende focus op klant- en MENSgerichtheid !

Keep up the good work… Hoe & waar?

Allerlei initiatieven, maar van essentieël belang !

Medewerkersdagen ! 1. = NRG-boast bij aanvang van het seizoen 2. = 2 x per jaar 3. = voor ALLE medewerkers (2dagen!)

Keep up the good work… Medewerkersdagen

Doelstelling : 1.

Communicatie van de bedrijfsvisie

2. Communicatie business gelinkte “hot items” (vanuit Sales/marketing) 3.

Beleving, fun & community

Keep up the good work… Medewerkersdagen = Communicatie business gelinkte “hot items”

Twee praktijkvoorbeelden 1) Thema klachtenbehandeling “Een klik bij jezelf …. is een klant voor het leven” - Plenaire visie in een notedop - Plenair theaterstuk “hoe het niet moet” - Oefenen in kleine groepen (o.v.v. rollenspelen) - Leren van elkaar - Demo’s - Wedstrijd: beste 10 gouden regels

Keep up the good work… Medewerkersdagen = Communicatie business gelinkte “hot items”

2) Smilingdays

Keep up the good work… Medewerkersdagen “Hot-items”

Smilingdays  Op het lijf geschreven van Torfs-medewerkers  Actie is authentiek, warm & verrassend  Samenwerking tussen sales, marketing & HR!  Medewerkers maken het verschil in deze actie

 Op medewerkersdagen - Algemene aankondiging van de actie & mediaplan - Medewerkers in de sfeer brengen (o.v.v. lachsessie) - Nadenken in kleine groepen: hoe actie in het POS tot leven brengen

Keep up the good work… Medewerkersdagen = Bedrijfsmissie + beleving-fun-community

Bv. “Happy Torfs days” “Gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten, gelukkige klanten zorgen voor duurzame business” Kennismaking met het open opleidingsprogramma (o.a. Mindfulness, communicatievaardigheden, omgaan met stress, ….)

(link filmpje)

SLEUTEL 4 Measure the good work  Toch is dit geen “soft” verhaal !  6 mysteryshoppings/jaar per winkel (“klantenleerbezoeken”) = beschrijvend verslag over de klantenbeleving

 Teambonus = bewuste keuze = individuele prestatie vs gezamenlijke verantwoordelijkheid = 8/10

SLEUTEL 4 Measure the good work Klantenleerbezoeken Observaties in verschillende blokken - Welkomgevoel - Contactname na de welkom - Behoeftenbepaling - Kassa-moment - Globale beleving van de klant

SLEUTEL 5 Managersidentiteit Samenwerking HR-Sales & marketing Deze aspecten maken mee verschil in onze visie over klantgerichtheid M.b.t. managementteam & regiomanagers = walk your talk: voorbeeldgedrag = no-nonsense management = passie & goesting voor de job = jezelf altijd opnieuw uitvinden

Managersidentiteit Managementteam Torfs presteert “400 uren mee op de werkvloer” (najaar 2010)

Samenwerking HR-Sales-Marketing  Streven

naar een cross-functionele samenwerking die de focus op klant- en mensgerichtheid ten goede komt = Gezamenlijke verantwoordelijkheid = Tone of voice in ALLE interne & externe communicatie - in sales- en marketingacties (bv. smilingdays) - online - in winkelconcept

UITDAGINGEN VOOR DE TOEKOMST  Verrassend blijven (onszelf blijven uitvinden!)  Integratie van klantgerichtheid in het online e-commerce-verhaal  Get the right people on the bus

 WOM en social media: the best is yet to come  Maar vooral….Keep up the good work….