®
Hoe haalt u meer uit uw koudeacquisitiegesprekken?
Auteur: Michel Hoetmer Uitgever: www.salesquest.nl
Titel: Hoe haalt u meer uit uw koudeacquisitiegesprekken ©2009 SalesQuest Alle rechten voorbehouden.
SalesQuest® T. Ouwerkerkstraat 43 2132 ZW Hoofddorp Postbus 246 2132 ZW Hoofddorp T: 023 - 56 21 840 F: 023 - 56 57 964
[email protected] www.salesquest.nl
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke andere wijze dan ook en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, transmitted or utilized in any form or by any means, electronically, mechanical, photocopying or otherwise, without permission in writing from the Publisher.
©Michel Hoetmer
Veel gemaakte fouten
Inleiding Verkopers vinden koudeacquisitie het lastigste onderdeel van hun vak. Ze gaan liever naar de tandarts voor een wortelkanaalbehandeling, dan koud te bellen. In dit verband spreken experts ook wel van acquisitieangst of weerzin. Koude acquisitie lijkt op een loterij met veel nieten. Verkopers stoten vaker hun neus dan ze lief is. Verkopers zinkt de moed in de schoenen wanneer ze steeds opnieuw in het zand bijten. Mensen vinden het vervelend wanneer ze door anderen worden afgewezen. Het is een aantasting van de persoonlijkheid. Deze white paper beoogt u op weg te helpen. Aan de hand van de gepresenteerde ideeën legt u sneller en gemakkelijker contact met nieuwe klanten. In deze white paper vindt u de belangrijkste do’s en don’ts van de alles bepalende eerste minuut. In acquisitiegesprekken is de eerste minuut van het gesprek van doorslaggevend belang. De prospect bepaalt binnen deze korte tijd of hij verder met u wil praten of niet. U leest eerst over veel door verkopers gemaakte fouten. Het klinkt wat negatief, maar wanneer u weet wat verkeerd is, bent u half op weg richting de oplossing van het probleem. Vervolgens leest u over een methodiek die zijn nut ruimschoots in de praktijk heeft bewezen. De deelnemers aan mijn training “Effectiever Acquireren” rapporteren regelmatig geweldige vorderingen. Uw kansen op geslaagde acquisitiegesprekken nemen exponentieel toe. Het is geen loterij meer, maar een zorgvuldig uitgekiend proces. Zullen wij snel aan de slag gaan en de belangrijkste fouten doornemen? 1e blooper: “Ik wil graag een afspraak met u maken” De verkoper gaat recht op z'n doel af. Na een korte introductie vraagt hij om de afspraak. Natuurlijk wil de verkoper een afspraak. Daar is het hem om begonnen. Maar hoe kan de prospect aan begin van het acquisitiegesprek beoordelen of een afspraak zinvol is? Het is niet goed mogelijk. De verkoper heeft nog geen redenen gegeven. Het komt er op neer dat de verkoper de prospect uitnodigt voor een blind date. Een negatieve reactie ligt voor de hand. Tip. Vraag om een afspraak aan het einde van het gesprek als er duidelijke behoeften aan het licht zijn gekomen en de prospect serieuze interesse toont. Anders is het zinloos erom te vragen. Zolang de prospect niet is overtuigd, ligt een negatief antwoord voor de hand. 2e blooper: “Ik wil met u samenwerken” Ongelofelijk maar waar. Er zijn verkopers die prospects al binnen 30 seconden voorstellen een relatie met hem aan te gaan. Het verzoek staat gelijk aan een vreemde ontmoeten en hem of haar meteen vragen om samen in het huwelijksbootje te stappen. De kans op succes is minimaal. Tenzij u een muurbloempje ontmoet. 3e blooper: "Wij hebben u een brief gestuurd" Het vergt weinig voorbereiding om tegen de prospect te zeggen: "Meneer / me-
©SalesQuest
1
Veel gemaakte fouten
vrouw wij hebben u een brief gestuurd, heeft u deze ontvangen?" Daarmee houden alle voordelen op. De prospect denkt direct: "Nou en? Als die brief zo interessant was, dan had ik wel contact met je opgenomen." De prospect maakt zich er met een Jantje van Leiden vanaf: “ik heb hem niet ontvangen, stuur maar een nieuwe brief”. De afloop van het gesprek is even voorspelbaar als de zonsopkomst en ondergang. “Ja, maar…” zeggen verkopers dikwijls “dan krijg ik toch de kans om te vertellen waarover het gaat?” Het antwoord is: “Doe het dan meteen!” Tweede bezwaar: de prospect denkt "Weer zo'n afgezaagd telefoontje”. Hij luistert in het gunstigste geval met een half oor. Het resultaat? De prospect schakelt over op automatische piloot en reageert met: "Ik heb geen interesse". Tip. Open het gesprek zoals u zonder brief ook zou doen: met een goed voorbereide kapstok. Gebruik het meest aansprekende argument uit uw brief. Wellicht herkent de ander het argument en reageert hij positief. 4e blooper: “Wij zijn…!?” De verkoper stelt zich uitgebreid voor. Hij vertelt over zijn bedrijf. De verkoper huldigt het motto “de ander moet toch weten met wie hij te maken heeft?” De verkoper houdt geen rekening met de prospect. De prospect vraagt zichzelf af: "Leuk dat jullie zo'n mooi bedrijf hebben, maar wat heb ik er aan?" Heel populair is een variant hierop: “Kent u ons?” Het is ook een valse start. Kent de prospect het bedrijf wel? Dan is de vraag overbodig. De kans is echter groter dat de prospect het bedrijf van de verkoper niet kent. Antwoordt de prospect "ik ken u niet" dan is de verkoper niets opgeschoten. Verkopers zijn het met deze redenering soms oneens: "Ja maar, dan krijg ik de kans om mezelf en mijn bedrijf voor te stellen". Het bedrijf van de verkoper interesseert prospects niet. Verkopers lijden zoals alle mensen aan het ‘spotlichteffect’. Het is de neiging om zichzelf te zien als het middelpunt van het universum. Het geldt zowel voor de verkoper als voor de prospect. De prospect heeft een levendige interesse in zijn eigen wel en wee. Het bedrijf van de verkoper laat hem Siberisch. Daarom is het zo onhandig van de verkoper om over zichzelf te praten. 5e blooper: direct een aanbod doen De verkoper stelt zichzelf voor. Vervolgens vertelt hij met zoveel woorden dat hij iets verkoopt. Hij praat over zijn product of dienstverlening, u kent het wel “wij zijn specialisten in …!?” De prospect vat het op als een aanbod. Het gepraat over producten of diensten roept automatisch vragen op, zoals: “Heb ik het nodig?” “Wij bezitten toch al zoiets dergelijks?” De reactie ligt voor de hand: “Wij zijn al voorzien” of “Dat hebben wij al”. Einde gesprek. Vraag uzelf eens af welk percentage potentiële klanten in de markt waarin u opereert, op het moment waarop u belt, actief op zoek is naar uw product of dienst. Eén tot twee procent? Soms ietsje meer. Alleen de zoekers reageren positief. Het verklaart de gemiddelde responspercentages in de telemarketingbranche: één tot twee positieve reacties op de honderd gesprekken.
©SalesQuest
2
Veel gemaakte fouten
6e blooper: “Wij kunnen kosten voor u besparen”. Het lijkt een aantrekkelijk begin van het gesprek. Wie wil er geen geld besparen? Op zichzelf is het een prima argument. Alleen niet aan het begin van een acquisitiegesprek. Prospects hebben het argument vaker gehoord dan ze lief is. Verkopers gebruiken het argument te pas en te onpas. Denkt u in dit verband aan energie- en telefoonmaatschappijen. Kosten besparen is een cliché. Clichés stoten af. Er kleeft nog een nadeel aan dit argument. Het klinkt betweterig, het irriteert. De prospect vraagt zich onwillekeurig af: “Hé wijsneus hoe kan jij dat nou weten?” De verkoper zet de verkeerde toon voor het gesprek. Tip. Vertel bijvoorbeeld hoe u anderen hebt geholpen bij het verhogen van de winst of hebt geholpen bij stroomlijnen van hun bedrijfsprocessen. U zegt hetzelfde, maar gebruikt andere woorden. Tip. Spreek in de derde persoon ('anderen'). De prospect voelt zich minder snel aangevallen. 7e blooper: te lange verhalen vertellen De verkoper stoort de prospect met zijn telefoontje. De aandacht van de prospect ligt bij de taak waarmee hij bezig was. Als de verkoper zijn acquisitiegesprek start met een te lang verhaal, dwaalt de aandacht van de prospect af naar andere zaken. De prospect stopt met luisteren. Uit beleefdheid laat de prospect de verkoper eventjes begaan. Als het te lang duurt, onderbreekt hij de verkoper en reageert met een reflex: “ik ben niet geïnteresseerd”. Daar is geen woord van gelogen. Tip. Schrijf uw kapstok voor het acquisitiegesprek woord voor woord uit. Controleer de lengte met een stopwatch. Lees de tekst hardop in rustig tempo. Waarom hardop? U hoort meteen of het lekker bekt. Duurt uw verhaal langer dan 20 (maximaal 30) seconden? Kort uw kapstok in. Schrap de overbodige ballast. Verkopers reageren regelmatig met: “Opschrijven? Ben je nu helemaal gek geworden? Ik ga geen verhaaltje van papier voorlezen, mij niet gezien”. Een verhaal over de telefoon voorlezen van papier is inderdaad een doodzonde. Het klinkt onnatuurlijk. De prospect hoort het meteen. Acteurs lezen hun tekst ook niet voor op het toneel. Ze oefenen, oefenen en oefenen nog meer. Net zo lang totdat het perfect is. Het kost moeite, maar niemand heeft gezegd dat koude acquisitie gemakkelijk is. De zeven bloopers hebben betrekking op de allereerste minuut van het acquisitiegesprek. Later in het gesprek mag u best iets over uzelf vertellen, of het argument kostenbesparing ter sprake brengen. Doe het niet in de eerste, alles bepalende, fase van het acquisitiegesprek. U bent nu op de hoogte van de belangrijkste fouten die verkopers maken tijdens koude acquisitiegesprekken. U zit vast te popelen om meer aan de weet te komen over een werkwijze met grotere kansen op succes.
©SalesQuest
3
Hoe kan het beter?
Hoe kan het beter? Stel, u bezoekt een bijeenkomst van bijvoorbeeld een hobby– of een sportclub. Is het in dergelijke situaties lastig contact te leggen met vreemden? Waarschijnlijk gaat het van een leien dakje. Waarom? U hebt een gemeenschappelijk gespreksonderwerp. U deelt dezelfde passie. Het gesprek verloopt gesmeerd. Daar ligt de sleutel tot uw succes. De gouden tip: breng een gemeenschappelijke interesse ter sprake. Zo simpel is het. Wat is de gemeenschappelijke interesse? Op het eerste gezicht lijkt het een onmogelijke opgave. Hoe weet u van tevoren waar een vreemde in geïnteresseerd is? Gelukkig is het niet zo moeilijk als het lijkt. U hebt een bepaald specialisme. Uw bedrijf verkoopt een product of dienst. Per definitie is een product of dienst een oplossing voor een probleem. Enkele voorbeelden van producten of diensten met bijbehorende problemen:
Een spelletjescomputer verveling. Een Rolls Royce hoe toon ik mijn succes? Lelijk Eend (2CV) hoe laat ik zien dat ik hip ben? Persoonlijke assessments hoe weet ik of een sollicitant geschikt is voor een bepaalde functie? Werving en selectie hoe vinden wij de juiste werknemers? Incassoservice hoe ‘dwing’ ik slechte debiteuren tot betaling? Diamantboren hoe boren gaten in harde materialen? Et cetera.
De verkoper overbrugt de kloof tussen zichzelf en de prospect door zich in de problemen van de prospect te verdiepen. Geeft u eens antwoord op de volgende vragen. Bekijk de problemen vanuit de optiek van de prospect én in relatie tot uw product of dienst:
Wat zou ik in zijn situatie vervelend vinden? Waarmee zou ik problemen hebben. Wat zou me irriteren? Waarover zou ik me zorgen maken? Wat zijn de gevolgen van deze problemen?
Het is belangrijk om rekening te houden met de functies die mensen bekleden in een bedrijf. Het bepaalt mede hun interesse. Een topmanager is verantwoordelijk voor het algemene reilen en zeilen van zijn onderneming. Topmanagers hebben een horizon die verder reikt dan de mensen onder hem of haar. Topmanagers zijn in de eerste plaats verantwoordelijk voor het grote geheel. Val de topman niet lastig met details, hij heeft andere zorgen aan zijn hoofd. Het middenkader is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken; afdelingen op rolletjes laten lopen. Uitvoerders zijn tevreden wanneer ze de opgedragen taken naar behoren kunnen uitvoeren. Zoeken naar problemen is een lastige opgave. De prospect zit natuurlijk niet te wachten op een algemeen verhaal. De Rolls Royce en de Lelijke Eend lossen beiden een vervoersprobleem op. Maar ze spelen ook in op bepaalde imagoproble-
©SalesQuest
4
Hoe kan het beter?
men bij de potentiële koper. Wervings- en selectiebureaus helpen andere bedrijven met het aantrekken van geschikt personeel. Sommige bureaus specialiseren zich in specifieke bedrijfstakken of beroepen. Daarin schuilt hun kracht. U dient dieper in de materie te duiken. Ga brainstormen en bedenk welke specifieke problemen uw product of dienst voor de klant oplost. Richt u op de gebieden waar u in relatie tot uw concurrenten het beste probleemoplossendvermogen hebt. Daarvoor is het verstandig een concurrentieanalyse te maken. Waar laat de concurrent steken vallen? Hebt u daarvoor een betere oplossing? Gebruik het voor de kapstok van uw gesprek. Het is veel werk. Er zijn verkopers en managers die zeggen “daarvoor hebben wij geen tijd”. Deze mensen lijken op de junior houthakker. Die hakte als een waanzinnige in op een boom, hij maakte nauwelijks vorderingen. Toen een ervaren houthakker opmerkte “waarom neem je niet even de tijd om je bijl te slijpen” reageerde junior geërgerd met “zie je niet dat ik daarvoor veel te druk ben?” Inspelen op het beslissingsproces van de prospect Waarom zou de insteek op problemen wel succes hebben? Het hangt nauw samen met de wijze waarop mensen koopbeslissingen nemen. Het aankoopproces verloopt in verschillende fasen: 1. Geleidelijke verandering: doordat de meeste dingen geleidelijk veranderen merken mensen deze veranderingen niet op. Ze zien het nut niet in van een bepaalde oplossing. Ze staan er niet bij stil. Er is geen duidelijke reden voor verandering. Waarom zou je iets maken wat niet kapot is? Dus streven ze naar een handhaving van de status quo. 2. Erkenning van de behoefte: sommige dingen verlopen niet naar wens. Er zijn zaken die niet bevallen of irritatie oproepen. Het gebrek of gemis is voelbaar. Verandering hangt in de lucht. Tegelijkertijd schetst men een toekomstscenario. Men is in de markt (= koper). 3. Evaluatie van de verschillende mogelijkheden: de koper heeft besloten tot actie over te gaan. Hij wil iets veranderen. De vraag is: wat moeten wij precies doen? Wat is voor ons de beste optie? 4. Oplossen van bepaalde zorgen: de koper heeft een shortlist van in aanmerking komende leveranciers gemaakt. Kopers informeren gemiddeld bij drie tot vijf leveranciers. De koper vergelijkt de aanbiedingen met elkaar. Tegelijkertijd maakt hij een schatting van de consequenties (en risico’s) van zijn beslissing. De koper beslist. 5. Implementatie: het contract is getekend en de koper kijkt uit naar de waarde van de oplossing. Doet het product of dienst wat is beloofd? Leveren ze op tijd? Reageert de leverancier adequaat als er problemen ontstaan? Kijk nog eens naar het beslissingsproces. Wanneer komt het product of dienst ter sprake? Pas bij stap 3. Het bedrijf van de verkoper? Bij stap 4. Verreweg de mees-
©SalesQuest
5
Hoe kan het beter?
te prospects zitten in fase 1 of 2. Dus slaat de verkoper de plank mis wanneer hij over zijn product of bedrijf spreekt. Het is de taak van de verkoper om te zoeken naar problemen waarvoor hij de beste (relatief ten opzichte van de concurrentie) oplossing heeft. Verkopers die hun verkoopproces aanpassen aan het beslissingsproces van de prospect hebben de grootste kans op succes. Een wereld van verschil Klanten komen van Venus en verkopers komen van Mars. Klanten denken in termen van problemen, de gevolgen van deze problemen en de resultaten van de gekozen oplossing. Verkopers denken in termen van producten (kenmerken en voordelen) en oplossingen. De verkoper mag van een prospect niet verwachten dat hij zich in zijn schoenen verplaatst. Het is niet de taak van de prospect. De verkoper moet anders denken en vooral anders handelen. Hij dient zich aan te passen aan de fase van het aankoopproces waarin de prospect zich bevindt. Het is tijd voor een voorbeeld. Een verkoper in de IT Dienstverlening verkoopt speciale software voor de callcenterbranche. Medewerkers in callcenters hebben regelmatig problemen met de juiste gegevens opzoeken omdat deze zijn opgeslagen in verschillende databasesystemen. Daardoor duren gesprekken langer dan noodzakelijk. De wachttijd van klanten loopt onaanvaardbaar lang op. De agent moet klanten regelmatig in de wacht zetten om gegevens op te zoeken. De klanten zijn zeer ontevreden over de manier waarop ze worden behandeld. Het bedrijf lijdt imagoschade en verliest klanten. Er is één probleem met talloze gevolgen. De oplossing van de verkoper is een schil om de databases leggen, waardoor de verschillende systemen aan elkaar worden gekoppeld. Hierdoor verloopt het zoekwerk sneller en gemakkelijker. De verkoper neemt contact op met de manager van het callcenter. Na het gebruikelijke voorstellen en toestemming vragen, steekt de verkoper van wal: “Meneer / mevrouw [naam] zoals u ongetwijfeld weet is het in callcenters vaak een groot probleem voor de agents om snel en accuraat gegevens op te zoeken. Hierdoor gaat veel kostbare tijd verloren waardoor de druk op het callcenter toeneemt. Ik heb hiervoor enkele praktische tips en adviezen. Mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?” Het klinkt anders dan: “Meneer / mevrouw ik ben [naam] van bedrijf [naam]. Wij zijn gespecialiseerd in software voor callcenters en daarover wil ik graag een afspraak met u maken”. In het eerste geval is er snel een gevoel van herkenning. In het tweede geval is er een grote kans op een afwerende reactie. De manager heeft andere zaken aan zijn hoofd. Hij denkt niet na over software. Hij blust brandjes en worstelt met de nijpende problemen in zijn callcenter. Na het uitspreken van de kapstok stelt de verkoper eerst enkele inleidende vragen. Hiermee stimuleert de verkoper het denkproces van de prospect. Bijvoorbeeld: “Hoeveel agents hebt in dienst?” “Kunt u iets vertellen over de gemiddelde duur van een gesprek?”
©SalesQuest
6
Hoe kan het beter?
“Welke gegevens moeten de agents in het systeem opvragen?” “Moeten ze in één database zoeken, of zijn er meerdere systemen waaruit ze hun gegevens halen?” Aan de hand van deze vragen verkrijgt de verkoper meer inzicht in de situatie van de prospect. Hij zoekt naar de context van het probleem. De vragen hebben ook een kwalificerend element. Na deze inleidende vragen stelt de verkoper een vraag over een mogelijk probleem: “Kost het uw agents meer moeite dan u lief is om de gegevens op te zoeken?” Uiteraard stelt de verkoper meer vragen, bijvoorbeeld over de gevolgen van het gesignaleerde probleem. De prospect wordt zich pijnlijk bewust van de omvang van het probleem. Hiermee komen de emoties in het spel. Uit onderzoek blijkt dat de emotionele component bij aankoopbeslissingen zwaarder weegt dan de rationele component. Natuurlijk is de verkoper er nog niet, maar hij is goed op weg richting het ontdekken van concrete behoeften. Zijn kansen op een afspraak nemen toe. Ook wanneer de verkoper effectief inspeelt op de situatie van de prospect, kan hij tegen problemen aanlopen. De bezwaren die prospects aan het begin van het gesprek opperen zijn regelmatig vaag en ondoordacht. Het zijn afwerende reflexen. Men noemt dergelijke bezwaren ook wel reflexbezwaren. Het is tijd om daarop dieper in te gaan.
©SalesQuest
7
Hoe gaat u om met reflexbezwaren?
Hoe gaat u om met reflexbezwaren? De eerste minuut van het acquisitiegesprek is bijzonder lastig. De verkoper moet vrijwel tegelijkertijd de interesse prikkelen, zichzelf presenteren en het vertrouwen van de prospect winnen. Bijkomend probleem: de verkoper stoort de prospect bij zijn bezigheden. De prospect is er nog niet met zijn hoofd bij. Dus reageren prospects regelmatig op de automatische piloot. De verkoper is overgeleverd aan de impulsen van de prospect. Het is de belangrijkste reden waarom acquisitiegesprekken binnen één minuut vastlopen. De prospect probeert de verkoper af te schepen met vage antwoorden. U kent deze tegenargumenten vast wel:
Ik ben niet geïnteresseerd! Wij zijn al voorzien! Ik heb nu geen tijd! Wij doen al met iemand anders zaken!
Het zijn reflexbezwaren. In het begin van deze white paper las u hoe verkopers reflexbezwaren over zichzelf afroepen. Maar hoe vakkundig de verkoper ook te werk gaat, reflexbezwaren blijven een integraal onderdeel van het acquisitiegesprek. Reflexbezwaren blokkeren de weg naar een zinvol gesprek. Waarom reageren mensen op deze manier? Wij kunnen niet in het hoofd van anderen kijken om te zien wat er gaande is. In algemene termen is er wel iets zinvols over te zeggen. Reflexbezwaren hebben in grote lijnen twee oorzaken: 1. De verkoper (wat hij zegt en soms zijn houding). 2. Het onderbewuste van de klant. Hoe verkopers ongewild reflexbezwaren uitlokken kwam uitgebreid aan bod bij de zeven acquisitiebloopers. Nu nemen wij een kijkje in het brein van de prospect. Wetenschappers vergelijken onze hersenen wel eens met een ijsberg. Slechts een klein stukje van de ijsberg steekt boven water uit. Verreweg het grootste deel van de massa van een ijsberg bevindt zich onder water. Meer dan 95% van onze gedachten zijn onderbewust. Slechts een fractie ervan is bewust. Het onderbewuste is slim. Het neemt ons talloze taken uit handen, bijvoorbeeld allerlei handelingen tijdens het autorijden. In ons onderbewuste brein zetelt ook de bekende vlucht of vechtreactie. Het is een aangeboren instinkt en stamt uit de oertijd. Het is onhandig wanneer een roofdier op ons pad komt om dan uitgebreid te filosoferen of het beest kwaad in de zin heeft. Ons onderbewuste neemt razendsnel het heft in handen en zegt: ”Ren voor je leven!” Zoiets gebeurt ook in de eerste momenten van het acquisitiegesprek. De verkoper is het spreekwoordelijke roofdier. Is het u opgevallen? Veel van de reacties tijdens het acquisitiegesprek zijn volkomen automatisch. Het begint al met de wederzijdse begroeting. Mensen zijn van nature nieuwsgierig. Dus willen ze de reden van het telefoontje weten. Zelfs wanneer prospects zeggen geen tijd te hebben, dan nog vragen ze: "Waarover gaat het?" Prospects gedragen zich ook welwillend tegenover vreemden. Zo hebben wij
©SalesQuest
8
Hoe gaat u om met reflexbezwaren?
het in onze jeugd geleerd. Tenzij die vreemde een bedreiging lijkt te vormen. Kijk nog eens naar de bloopers. Het zijn ‘bedreigende’ situaties voor de prospect. Het kan ze tijd, geld en energie kosten. Helaas zijn prospects zich ook niet altijd goed bewust van wat de verkoper zegt. In gedachten zijn ze nog bezig met de taak waarbij de verkoper ze heeft gestoord. In een reflex wijst de prospect de verkoper af. Bent u gefrustreerd vanwege prospects die u afwijzen nog voordat u uw openingsboodschap hebt uitgesproken? Dan vindt u hier een praktisch recept voor het probleem. Het is ondoenlijk reflexbezwaren te pareren met logische argumenten. De prospect pikt de argumenten niet op. Stel nooit de vraag: “Waarom bent u niet geïnteresseerd?” Strikt genomen kunnen prospects de vraag niet goed beantwoorden omdat ze niet hebben nagedacht. Bovendien laten mensen zich door een vreemde niet graag tot een verklaring dwingen. De ‘waaromvraag’ roept irritaties op. Ouders gebruiken de waaromvraag regelmatig als een verwijt naar hun kroost: “Waarom heb jij je kamer niet opgeruimd?” Prospects willen behandeld worden als volwassenen. Verkopers mogen ondoordachte reacties van prospects negeren. Normaal behoren verkopers in te gaan op bezwaren. Maar nu hoeft het eventjes niet. Hoe negeert u reflexbezwaren? De Canadese verkoopadviseur Jim Domanski heeft hiervoor een effectieve methode bedacht. Hij noemt het de ‘1 snelle vraag techniek’ (1SV). Het werkt als volgt: 1. Toon empathie. Zeg bijvoorbeeld: “Ik kan me uw reactie voorstellen”. 2. Negeer het bezwaar. 3. Stel een probleemvraag. De 1SV-techniek werkt zo goed omdat de meeste prospects zich realiseren dat ze niet zo aardig tegen de verkoper waren. Ze schamen zich een beetje. Ze flapten er iets uit voordat ze er zelf erg in hadden. De verkoper vraagt beleefd of hij nog eventjes één snelle vraag mag stellen. Prospects voelen zich gedwongen de verkoper vriendelijker te behandelen. Ze geven hem een kans. Eén gerichte snelle vraag leidt tot meer vragen en menigmaal tot een voorzetting van het gesprek. Een voorbeeld van een verkoper die handelt in ergonomische stoelen. Het voordeel van ergonomische stoelen is een betere zithouding, waardoor de kans op nek-, rug- en armklachten sterk afneemt. De verkoper spreekt met mevrouw Jansen, verantwoordelijk voor het verzuimbeleid. Mevrouw Jansen reageerde met: “Ik ben niet geïnteresseerd!” De 1SV-werkt als volgt: “Mevrouw Jansen, ik kan me goed voorstellen dat u geen interesse hebt. Mag ik u nog een korte vraag stellen voordat ik ophang? [wacht even op toestemming] Vindt u het ook zo vervelend wanneer mensen zich ziek melden?” Natuurlijk is het slechts een begin. De verkoper moet een tweede vraag achter de hand hebben. Stel mevrouw Jansen vindt het hoge ziekteverzuim vervelend. De verkoper vraagt dan: “Mag ik nog even? Zijn die ziekmeldingen wel eens het gevolg van nek- of rugklachten?" Mogelijke aanvullende vragen:
©SalesQuest
9
Hoe gaat u om met reflexbezwaren?
"Kunt u een schatting maken van de duur en de kosten van dit verzuim?” “Welke impact heeft het verzuim op de voortgang van het werk?” “Hoe kijken andere collega’s er tegenaan wanneer iemand zich ziek meldt?” De verkoper verkent samen met de prospect de gevolgen van het probleem. De verkoper heeft de prospect aan de praat gekregen en zijn kansen op een succesvolle afloop zijn zienderogen toegenomen.
©SalesQuest
10
Samenvatting
Samenvatting Verkopers begaan aan het begin van hun acquisitiegesprekken regelmatig missers. Ze nemen zichzelf en wat ze willen bereiken als uitgangspunt. De prospect heeft daaraan geen boodschap. Die heeft slechts oog voor zijn eigen belangen. Daardoor lopen zoveel acquisitiegesprekken spaak. De verkoper behoort zich eerst te verdiepen in de situatie van de prospect. Hij speelt vakkundig in op de problemen van de prospect. De in deze white paper voorgestelde werkwijze kost meer tijd en moeite. Menig verkoper of manager is niet in staat daarvoor het geduld op te brengen. Ze willen snel scoren. Logisch want de druk op de verkoop is groot. Nieuwe methoden uitproberen kost tijd en moeite. Het vergt weinig fantasie om een verhaaltje over jezelf af te draaien. Het geeft een vertrouwd gevoel. Daarom hebben verkopers ook zoveel moeite om afscheid te nemen van hun vaste riedeltje. Eigenlijk weten ze zelf ook wel dat het anders en beter kan. Helaas blijven ze vaak hangen in vastgeroeste gewoontes. Het is het enige deel van het acquisitiegesprek waarvan ze het gevoel hebben de zaken in de hand te hebben. Het biedt een vorm van schijnzekerheid. Willen deze verkopers en bedrijven succes hebben met koud bellen, dan zullen ze in het diepe moeten springen. Zich verdiepen in hun doelgroep. Verstandig inspelen op de problemen van hun prospects. Het is een gouden recept. Uw kansen op succes nemen flink toe. Ik wens u veel succes. Michel Hoetmer SalesQuest PS. Wilt u elke week nieuwe praktische tips ontvangen? Neem dan een abonnement op de gratis nieuwsbrief van SalesQuest. Surf naar www.salesquest.nl. U vindt in de linkerbalk vindt de link naar het formulier.
©SalesQuest
11
Snel meer leren?
Snel meer leren? Leer in één dag hoe u sneller en makkelijker via de telefoon of inloopbezoeken afspraken met nieuwe klanten maakt. In de training “Effectiever Acquireren” leert u de fijne kneepjes van het koude acquisitiegesprek. Bovendien ontvangt u gedurende 8 weken gratis coaching via de telefoon en email. Inclusief 2 x 1 uur oefenen over de telefoon. Wat kunt u na afloop van deze praktische dag?
U bereikt de juiste personen binnen een organisatie. U gaat effectief om met poortwachters en voice mail. Interesse opwekken en aandacht van de prospect vasthouden. Bezwaren in uw voordeel ombuigen. U neemt én houdt de leiding in het acquisitiegesprek. Snel de behoeften van uw prospect achterhalen. Uw gesprekken hebben een duidelijke structuur. U stelt slimme en goed getimede vragen. U past belangrijke overtuigingstechnieken toe. Kortom: u maakt direct meer afspraken!
Wilt u meer weten? Surf naar www.salesquest.nl en klik op de link ’open trainingen’ of bel 023 - 56 21 840 en vraag naar Michel Hoetmer.
®
T. Ouwerkerkstraat 43 2132 ZW Hoofddorp Postbus 246 2132 ZW Hoofddorp T: 023 - 56 21 840 F: 023 - 56 57 964
[email protected] www.salesquest.nl ©SalesQuest
12
