Hoe blijf je relevant voor de klant van 2020?
Drie lessen uit de Amerikaanse markt
figlo.com
Hoe blijf je relevant voor de klant van 2020? Drie lessen uit de Amerikaanse markt De consument van nu verwacht alles meteen. Ook van u. Hij is dankzij de digitalisering beter geïnformeerd dan ooit en
Waarom Amerika? De Verenigde Staten zijn al decennialang een voorbeeld voor wat er in
regelt zijn financiële zaken steeds vaker online. Tegelijkertijd
Europa staat te gebeuren. Op cultureel, maatschappelijk en financieel gebied. Denk aan de introductie van babyshowers en het toenemende
wordt de klant, door de zich terugtrekkende overheid, steeds
aantal mensen dat in ons land Halloween viert. Op sociaal gebied zijn van oorsprong Amerikaanse media als Facebook en Twitter allang ingeburgerd
meer zelf verantwoordelijk voor zijn eigen vermogensopbouw
en de video on demand-dienst van Netflix heeft in twee jaar tijd meer dan een miljoen Nederlandse abonnees geworven. Een van de belangrijkste
en risicobeheersing. Maar heeft de consument wel voldoende
financiële trends uit de VS is crowdfunding: deze manier om investeerders te vinden voor nieuwe projecten krijgt wereldwijd inmiddels aardig voet
overzicht en kan hij die verantwoordelijkheid aan? Welke keuzes moet u maken om ervoor te zorgen dat u ook in 2020 nog waarde toevoegt voor de klant? Hoe zal het klantgedrag de komende jaren veranderen? De Amerikaanse marktdynamiek kan ons helpen daarop de antwoorden te vinden. Drie trends laten zien dat u geen aanbieder meer bent, maar partner van de consument.
aan de grond.
Nederland is early adaptor Op veel gebieden waait de wind dus uit het westen. Bovendien zijn we een early adaptor: nieuwe ontwikkelingen uit de VS vinden vaak eerder en sneller plaats in Nederland dan in de rest van Europa. Neem crowdfunding: inmiddels zijn er al 24 Nederlandse crowdfundingplatforms actief. Daarmee staat ons land op de derde plaats van landen met de meeste platforms, na de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Alle reden om eens te kijken van welke Amerikaanse ontwikkelingen de financiële wereld iets kan leren. In grote lijnen zijn dat er drie: de consumentenrevolutie, de nivellering van fee en de individualisering.
De klant van nu weet meer dan ooit en is kritischer op de
TREND 1
(financiële) diensten die hij afneemt. Een belangrijke oorzaak daarvoor is het wijdverbreide gebruik van internet. Maar denk
De consument pakt het roer
niet dat deze ontwikkeling wel zo’n beetje tot stilstand is gekomen. Sterker nog: de consumentenrevolutie is nog maar net begonnen.
Zorg dat u opvalt De ervaringen in de Verenigde Staten leren dat de klant al een oordeel klaar heeft
De klant gaat alleen maar meer zelf doen
voordat hij ook maar een woord met zijn adviseur heeft gewisseld. De oorzaak:
De vermogensadviesmarkt gaat dankzij de vergrijzing een gouden tijd
internet. Consumenten kunnen online al zo veel informatie verzamelen dat zij
tegemoet. Er ontstaat een grote groep nieuwe klanten die nog weinig
precies weten wat en waar iets te koop is. En de klant is niet geduldig: hij wil alles
ervaring heeft met vermogensbeheer. Maar die tijd wordt anders. De klant
NU. Maar juist de enorme hoeveelheid aan informatie en vergelijkingsmateriaal
gaat zelf bepalen hoe hij bediend wil worden. Nu vertrouwen de meeste
maakt dat klanten vaak door de bomen het bos niet kunnen zien. Het ene product
klanten voor vermogensadvies nog op een adviseur. Maar de groep die
lijkt op het andere, zoals de ene pensioen- of hypotheekaanbieder zich niet
zelf met digitale hulpmiddelen bepaalt hoe hij zijn vermogen belegt, zal
onderscheidt van de andere. Het is dus van levensbelang om u al in het online
in 2020 sterk zijn gegroeid. Alleen de meest vermogenden zullen dan
oriëntatieproces van de klant te onderscheiden van de concurrentie.
nog alles uit handen geven aan een adviseur. Een grote middengroep zal kiezen voor een mengvorm van zelfwerkzaamheid en advies.
De grote vermogensoverdracht komt eraan De vergrijzing maakt de noodzaak om je te onderscheiden van de rest nog groter. ADVISOR ONLY
De komende 20 jaar vieren in de Verenigde Staten elke dag 10.000 mensen hun 65 verjaardag. Deze 73 miljoen babyboomers beschikken in veel gevallen over ste
een vermogen dat zij voor een deel of helemaal overdragen aan hun kinderen. gaat het om een vermogensoverdracht van 40 biljoen dollar. Oftewel 40.000 miljard. In Nederland zal naar verwachting de komende jaren al 1 miljard euro aan vermogen overgaan naar de kinderen en kleinkinderen. Dat zijn allemaal potentiële klanten die behoefte hebben aan advies. Maar de manier waarop gaat fundamenteel veranderen.
75 M
66 M
75 M
$
20-34
ADVISOR ONLY COLLABORATE SELF SERVICE SELF SERVICE
2015
29 M
MILLENIALS
COLLABORATE WEALTH
We staan aan de vooravond van een ‘generational wealth transfer’. In de VS
GEN X
35-49
BABY BOOMERS
50-69
SILENT
70+
2020
In de Verenigde Staten is ‘robo-advies’ al aan de orde van
TREND 2
de dag. Klanten kunnen volledig geautomatiseerd hun
De tarieven voor digitaal en persoonlijk advies groeien naar elkaar toe
vermogen beheren. Daarvoor betalen ze een percentage van het beheerd vermogen. Die beloning is lager dan het percentage dat persoonlijk adviseurs ontvangen. Zij worden door de opkomst van robo-advies dus gedwongen hun beloning naar beneden bij te stellen om concurrerend te blijven. Zij kunnen wel een wat hoger tarief blijven hanteren, want geautomatiseerd vermogensbeheer is minder individueel gericht en gaat bijvoorbeeld niet in op aspecten als pensioen of fiscaliteit. Grote financiële instellingen
Financiële planning en budgetbeheer smelten samen
zetten wel vol in op digitalisering. Alleen in 2015 al is in de
Door de groeiende zelfwerkzaamheid van de klant vervagen de grenzen tussen budgetbeheer en financiële planning. Personal Financial Management is meer
VS voor meer dan een miljard dollar geïnvesteerd in het
dan alleen het bijhouden van een kasboekje. Digitale hulpmiddelen maken het makkelijker om inzicht te krijgen in de inkomsten en uitgaven. Daardoor is het
combineren van CRM, adviestools en actuele klantdata.
makkelijker om een signaal af te geven wanneer uitgaven of opnames worden gedaan die de toekomstplannen in gevaar brengen. Het voordeel daarvan is
Door slim gebruik te maken van zulke adviestools kan een
dat de klant een compleet inzicht krijgt in zijn geldzaken. Voor de aanbieder is het voordeel dat geautomatiseerde dataverwerking de financiële situatie van
aanbieder zijn toegevoegde waarde vergroten, terwijl de
de klant nauwkeurig bijhoudt. Met business intelligence die verrijkte data blijft
kosten dalen.
verzamelen, kunt u de klant dus steeds beter gaan helpen.
Personal Financial Finance Management Planning > Vermogensadvies > Verzekeringen > Grote uitgaven > Pensioenen > Hypotheekadvies
Financial Financial Planning Planning > Vermogensadvies > Verzekeringen > Grote uitgaven > Pensioenen > Hypotheekadvies
Voordelen Klant: volledig financieel inzicht Adviseur: automatisering en nauwkeurigheid Onderneming: Business Intelligence
Andere businessmodellen Deze ontwikkelingen brengen nieuwe businessmodellen met zich mee.
Zij willen op een andere manier bediend worden en zijn al gewend aan
Zo wordt er veel meer met abonnementen gewerkt: klanten betalen een
abonnementsvormen. Denk aan het verdienmodel van fitnesscentra, die
maandelijks bedrag voor de (vermogens)adviesdiensten. Dat past bij de
klanten verschillende soorten abonnementen bieden.
volgende generatie, de millennials, die nu de arbeidsmarkt op komen.
De zich terugtrekkende overheid maakt consumenten steeds
TREND 3
meer zelf verantwoordelijk voor het managen van risico’s
Individualisering
en vermogensopbouw. Die trend is in de VS al langere tijd bezig en bevindt zich nu in de eindfase. Ook in ons land vindt langzamerhand de omslag van collectieve naar individuele
Traditioneel pensioen verdwijnt
voorzieningen plaats. Er wordt al druk gediscussieerd over de
Amerikanen bouwen hun pensioen zelfstandig op via zogeheten 401K-plans en Individual retirement accounts. Werknemers storten de pensioenpremie in
individualisering van de pensioenopbouw. De ontwikkelingen
een eigen fonds. Bij een wisseling van baan verandert wel de werkgever, maar niet het pensioenfonds. Dat wordt namelijk individueel beheerd. Er hoeft dan
in de VS geven inzicht in de mogelijkheden en de vraag of
ook geen overdracht van opgebouwde rechten plaats te vinden. De traditionele pensioenfondsen zoals wij die nog kennen, zijn in de VS vrijwel verdwenen.
de consument die verantwoordelijkheid aan kan. Zonder
Dichter bij huis, in het Verenigd Koninkrijk, zijn de SIPPs ingevoerd: self-invested personal pensions. De werknemer bepaalt daarin zelf zijn beleggingsstrategie
ondersteuning blijkt dat vaak niet het geval te zijn.
en kan vanaf zijn 55ste al voor een deel geld opnemen uit zijn persoonlijke pensioenfonds.
Vermogensplanning is meer dan pensioen
Bewustwording is cruciaal... ook in Nederland
Niet alleen op pensioengebied krijgt de Nederlander meer verantwoor-
De eerste ervaringen met deze individuele pensioenplannen geven te
delijkheden. Voor de financiering van zorg is steeds minder publiek geld
denken. In de VS krijgen veel mensen een stuk minder uitgekeerd uit hun
beschikbaar en ook in ons land wordt steeds meer gepleit voor een integrale
persoonlijke pensioenfonds dan ze verwacht hadden. Veel mensen weten
fiscale behandeling van huis en pensioen. De eigen woning gaat dus een
niet hoe ze ervoor staan en dat leidt soms tot financiële drama’s. Het is
nadrukkelijkere rol spelen als onderdeel van vermogensplanning. Zorg is in
dus van het grootste belang dat de consument zich bewust is van zijn
de Angelsaksische landen al onderdeel geworden van de financiële planning,
financiële situatie en bewust keuzes kan maken. Daarmee voorkomen ze
met nieuwe oplossingen als het Immediate need care fee payment plan in
dat ze na hun pensionering alsnog aan het werk moeten.
het Verenigd Koninkrijk. Daarmee kunnen consumenten met een eenmalige storting een levenslange uitkering aankopen die de zorgkosten dekt. Deze
Begeleiding van de klant is noodzaak om het zelf beheren van de
ontwikkelingen zullen ook in ons land gaan spelen. Dat is des te meer reden
pensioenpot tot een succes te maken. Ook in Nederland. Met de
om de consument bewust te maken van de impact die de individualisering
invoering van de PPI’s en APF’s zijn de eerste stappen gezet op weg
van vermogensopbouw heeft.
naar de individualisering van de tweede pensioenpijler. De Wet op de pensioencommunicatie, die de komende twee jaar gefaseerd in werking treedt, schrijft voor dat de informatievoorziening aan consumenten beter
Zorg
Studiekosten
Pensioen
LONG TERM CARE
EDUCATION PLANNING (529)
401K/IRA PENSIOENEN VRIJWEL UITGEROEID
UK >
IMMEDIATE NEED CARE FEE PAYMENT PLAN
FISCAAL AFTREKBARE SPAARPOLISSEN
SIPP/GROTE VERANDERING IN APRIL 2015
financiële toekomst meer zelf te sturen. Maar dat kunnen ze niet alleen.
NL >
EERSTE PRODUCTEN BEPROEFD
ONDERWIJSKOSTEN HOUDBAAR?
PPI/WET OP PENSIOENCOMMUNICATIE
oudedagsvoorziening.
USA >
afgestemd moet zijn op de persoonlijke situatie. De regelgeving richt zich dus al op een meer individuele benadering van de pensioenopbouw. De toenemende digitale hulpmiddelen stellen klanten in staat om hun Zeker niet als het vermogensplaatje uit meer bestaat dan alleen de
Maak systemen flexibel en leg uit De trend naar meer individuele plichten en verantwoordelijkheden vraagt
moeten wel voldoende ondersteuning bieden bij individuele keuzes. Dat
om schaalbare en flexibele adviessystemen. De klant zit zelf aan het roer
werkt alleen als de klant genoeg uitleg krijgt over waar hij mee bezig is. Pas
en maakt gebruik van digitale hulpmiddelen. Die systemen en producten
dan wordt hij zich bewust van zijn financiële situatie.
DRIE ESSENTIËLE DINGEN
Wat moeten we nu onthouden van de Amerikaanse voorbeelden om tussen nu en 2020 relevant te blijven voor de klant? Drie dingen zijn essentieel:
1 ONDERSCHEIDENDE ONLINE COMMUNICATIE
2 FINANCIËLE PLANNING EN PERSOONLIJKE FINANCIËN
3 ZET BUSINESS INTELLIGENCE IN
De klant is online, altijd en overal.
Voor uw klant zijn financiële
Slimme systemen helpen om
Zorg dat u zichtbaar bent en geef
planning en het huishoudboekje
de processen te stroomlijnen,
antwoord op de vraag waarom
niet twee los van elkaar staande
maar ook om de persoonlijke
een klant nu juist voor jou zou
dingen. Voor hem gaat het alleen
herkenning bij uw klant terug
kiezen. Zet meer middelen in dan
om zijn financiële welzijn. Maak
te brengen, zodat hij meer zelf
alleen de website. De nieuwe
de koppeling tussen pensioen
kan doen. Een goede financiële
generatie heeft meer vertrouwen
en boodschappen, tussen de
planning-tool geeft de klant inzicht
in bloggers (authenticiteit
hypotheek en de energierekening.
en overzicht. Zorg ervoor dat er
en kennis) en social media
Pas dan kan de klant het inzicht in
persoonlijk contact is waar nodig
(gebruikerservaringen) dan in
zijn financiële situatie vergroten.
en werk aan co-creatie. In 2020
traditionele communicatiekanalen.
is het advies geen dienst meer, maar een samenwerking tussen adviseur en klant.
Over Figlo Figlo levert moderne software die financieel inzicht en begrip op een consumentenniveau ondersteunt. Onze oplossingen worden geleverd aan financieel adviseurs in allerlei markten, waaronder banken en verzekeringsmaatschappijen. Ontworpen om financiële zaken inzichtelijk te maken en laagdrempelige toegang te bieden tot deze belangrijke informatie. Onze oplossingen zijn ontworpen om zowel de financieel adviseur als de klant winst op te leveren.
Wilt u meer weten? Neem dan contact op via
[email protected]
Follow us on Linkedin Follow us on Twitter
