Het Specsavers-
partnerschap
Introductie
Partnerschap is het hart van ons bedrijf sinds Specsavers in 1984 werd opgericht. Niemand had toen het succes van nu kunnen vermoeden, maar Specsavers geloofde in wat echt telt: uitzonderlijke ondersteuning aan lokale opticiens, klantgerichtheid en het bieden van de beste prijs, service, kwaliteit en keuze. We verliezen de resultaten nooit uit het oog. We houden het eenvoudig, krijgen zaken voor elkaar en doen wat we beloven. Het Specsavers-partnerschap is een succes geworden omdat iedereen weet wat van hem wordt verwacht. Specsavers biedt elk winkel ondersteuning door een product van wereldklasse te leveren met een snelle distributieketen, sterke marketing, betrouwbare ICT en een zee aan mogelijkheden voor training en ontwikkeling. Zo hebben winkelteams de handen vrij om zich te focussen op wat echt telt: hun klanten de beste oog-/ hoorzorg en service bieden. De winkels doen het erg goed: zo kunnen ervaren en commercieel ingestelde mensen direct de vruchten plukken van hun harde werk. Specsavers is als optiekketen marktleider in acht van onze tien markten en weet, ook in een economische crisis, groei van de business te realiseren. Ons wereldwijde succesverhaal duurt voort. Neem vandaag nog contact met ons op om te kijken hoe jij er een rol in kunt spelen.
Inhoud
4
Feiten over het Specsavers-partnerschap
6
Het partnerschap
8
Een product van wereldklasse
11
Professionaliteit voorop
13
Partners: communicatie en feedback
14
Passie voor mensen
16
Een merk dat prijzen wint
18
Ons succesverhaal
22
Allerbeste zakelijke ondersteuning
26
Het joint venture-partnerschapsmodel
28
Het selectieproces
02 / 03
Specsavers is ‘s werelds grootste optiekketen in particulier bezit, die elke zes seconden ergens in de wereld een bril verkoopt
Feiten over het Specsavers-partnerschap eind februari 2014
2.700+
30.000+
15,4 million
380 million
Totaal aantal partners
Totaal aantal medewerkers
Totaal aantal verkochte monturen 2013/14
Totaal aantal verkochte contactlenzen 2013/14
1,9 miljard
1.711
7,8%
203,000+
Totaalomzet 2013/14
Totaal aantal optieken horenwinkels
% omzetstijging 2012/13
Totaal aantal verkochte hoortoestellen 2013/14
£ Bij Specsavers zijn wij
Nederland *
138 10
112
Noorwegen
74
Denemarken
77
Spanje
nd s elaver ts e Z a is w- ecs tr eu Sptome Ni Op ë ali rs strave sts u A ecs etri Sptom Op d laners Finsav ikko ec t Sp Op
118
Zweden
8 47
Finland
53 Optiek
Horen
Totaalomzet eind 2013/14 Groot-Brittannië * IerlandI *
£1.070m £63,7m
Nederland *
£84,8m £89,7m
Zweden
£72,2m
Noorwegen Denemarken Spanje Finland
£84,4m £4,2m
£29,3m
Australië Nieuw-Zeeland
£368,2m £50,5m * We bieden ook hoorzorg in 586 van de Britse winkels, 30 van de Ierse en 110 van de Nederlandse.
2008
2007
2006
je an rs Spsavecas ec pti Sp O
292
Australië Nieuw-Zeeland
2008
692
46
44
(bron: Taylor Nelson Sofres)
wereld steunen wij goede doelen. Vanaf 2010 hebben wij meer dan 600 lokale doelen gesteund en ruim één miljoen euro gedoneerd Ons Nederlandse
2005
n ke s ar oui n m L e ne els Ni De
2005
n ge rs we ave ikk r s o t NoSpec Op
2004
servicekantoor is ISO 9001gecertificeerd
en edvers k w Z csa pti e O Sp
1997
Al onze
nd rlavers s e d sa en Nepec tici S Op
1990
Nederland zijn
nd rla rs Ie saveans ec ici Sp Opt
1984
ië nn s ta aver ns t i r s ia t-B pec tic oo S Op Gr
opticiens in
We zijn uiterst professioneel en blijven ons inzetten voor regulering van het beroep opticien in Nederland Al onze audiciens in Nederland hebben minimaal een MBOdiploma en mogen zich aansluiten bij de Stichting Audicienregister, het vakorgaan voor audiciens
minimaal MBOgediplomeerd
Eerste winkel
Ierland *
Specsavers Opticiens is een van de drie grootste optiekketens in Nederland en zo’n 90% van de inwoners kent het merk
gemeenschap en overal ter
Aantal winkels eind 2013/14 Groot-Brittannië *
betrokken bij de lokale
We hebben meer dan een miljoen geregistreerde klanten in Nederland*
* situatie eind mei 2013. 04 / 05
Het partnerschap
Inkoop en distributie
De wereldwijde groei van ons bedrijf hangt voor een groot deel samen met het Specsavers-partnerschap.
Specsavers koopt jaarlijks miljoenen monturen in. Zo kunnen winkels de voorraad tegen zeer aantrekkelijke prijzen aanvullen, waardoor ze het waar-voor-je-geldconcept kunnen aanbieden waar Specsavers bekend om staat. Onze inkopers reizen de wereld over en passen regelmatig de algemene collectie aan van ruim 1500 monturen. Ons supermoderne magazijn gebruikt verkoopinformatie die digitaal vanuit de winkels wordt verstuurd. Hierdoor bereikt elk assortiment, aangepast aan de markt, de betreffende winkels op tijd.
Stabiliteit en groei Jaar na jaar realiseert het Specsavers-partnerschap een stijging van de omzet. Onze strategie van waar-voor-je-geld en een uitstekende service aan onze klanten heeft onze omzet doen stijgen, ondanks sterke concurrenten en een turbulente wereldeconomie. Stilstaan vinden wij geen optie. Om ons succes te behouden en verder uit te breiden, houdt het partnerschap de concurrentie scherp in de gaten en streeft groei na in al onze markten. Zakelijke ondersteuning Om van je winkel een succes te maken kun je als partner gebruik maken van een scala aan ondersteunende diensten. Hierover lees je meer op pagina 22 t/m 28.
Onze nieuwe bedrijfskleding, ontworpen met input van winkelmedewerkers en gedragen door winkelteams in Groot-Brittannië, Ierland, Scandinavië, IJsland, Australië en Nieuw-Zeeland.
Winsten zeker stellen Specsavers geeft prioriteit aan het maximaliseren van de winstgevendheid op de lange termijn en de waarde van elke winkel. Dit betekent dat we, als een van de grootste retailers in veel van onze markten, grote kostenbesparingen kunnen doorvoeren op essentiële onderdelen (zoals productinkoop, marketing en vastgoed). De joint venture-partners profiteren daarvan.
Onze Visie Het met passie leveren van betaalbare oogzorg voor iedereen, simpel, duidelijk en consistent, waarbij we de verwachting van de klant elke keer overtreffen. Onze Waarden Behandel mensen zoals je zelf behandeld wilt worden. Passie voor: • Onze klanten – de levensader van ons bedrijf • Onze mensen – onze medewerkers aanmoedigen om het beste uit zichzelf te halen • Partnerschap – de kern van alles wat we doen • Lokale gemeenschap – teruggeven aan en samenwerken met onze lokale gemeenschappen • Resultaten – houd het simpel, krijg het voor elkaar, doe wat je belooft
Joint managing director John Perkins spreekt ruim 1000 partners toe op het Britse partnerseminar in 2012. Dit jaarlijkse seminar wordt in elk land gehouden waar Specsavers winkels heeft en is het belangrijkste evenement van het jaar voor partners. Ze worden er bijgepraat over strategie, wonen inspirerende presentaties bij en nemen deel aan interactieve feedbacksessies.
‘Ik heb gekozen voor Specsavers omdat ik mijn eigen zaak wilde. Specsavers ondersteunt me bij de boekhouding, marketing en met andere diensten die ik nodig heb. Dit unieke partnerschap heeft me de kans gegeven om mijn zaak te laten groeien en nog twee succesvolle winkels te leiden.’
Klantgerichtheid We willen dat een klant zijn leven lang bij Specsavers blijft komen, daarom moeten we zijn vertrouwen winnen en hem de meeste waar voor zijn geld geven. Niet alleen een lage prijs, maar ook eersteklas kwaliteit, uitstekende service en uitzonderlijke zorg. Het Specsavers-partnerschap werkt met passie aan het concept waar-voor-je-geld. We hebben nu wereldwijd 29 miljoen geregistreerde klanten: een fantastische blijk van vertrouwen in de diensten van Specsavers. Onze ‘groen bloed’-cultuur Specsavers is een ondernemend bedrijf met het partnerschap als kern van hoe we werken. We zijn onderdeel van een dynamische industrie en moeten, om onze concurrentie voor te blijven, uitdagingen aangaan, snel actie ondernemen en nooit zelfgenoegzaam worden. De pijlers van het partnerschap zijn vertrouwen, wederzijds begrip en respect. Samen werken we hard om onze doelen te bereiken.
Raqia Hanif, winkel aan Tottenham Court Road, Londen, Groot-Brittannië
06 / 07
Een product van wereldklasse
Meer keuze aanbieden Het wereldwijde team van inkopers en lokale productmanagers besluiten samen welke designmonturen worden aangeboden in welke markt. Bij dit proces krijgen ze input van vertegenwoordigers van winkels.
Exclusieve merken wereldwijd verkrijgbaar
Het Specsavers-partnerschap biedt klanten in al onze markten een exclusieve collectie van bekende designmerken als Replay, Karen Millen en Quiksilver. We hebben ook een selectie monturen van lokaal bekende merken op voorraad, zoals Gok Wan en John Rocha in Groot-Brittannië, Bruuns Bazaar en Tiger of Sweden in Scandinavië en IJsland, Collette Dinnigan en Alex Perry in Australië en Spijkers en Spijkers en Francisco van Benthum in Nederland. We bieden bovendien een aantal kindermerken aan, afhankelijk van de markt, zoals Disney Princess, Star Wars, Moshi Monsters, Lego en The Gruffalo. We investeren veel in de monturen van ons eigen merk. De collectie van Specsavers-monturen biedt elke klant waar voor zijn geld: voor mannen, vrouwen en kinderen zijn er heel veel verschillende kleuren, stijlen en maten monturen. Onze inkopers bezoeken grote optiekbeurzen, verrichten onderzoek en laten zich inspireren door de laatste modetrends - zo blijft onze collectie vernieuwend, aantrekkelijk en eigentijds. Vanwege de grootte van onze onderneming kunnen we onze winkels wereldwijd meer dan 1500 monturen aanbieden, waarbij de voorraad elke zes tot acht weken wordt aangevuld met nieuwe exemplaren.
In 2013/14 verkocht Specsavers ongeveer 380 miljoen contactlenzen. We lanceren de meest actuele producten zo vroeg mogelijk door continu te investeren in contactlenstechnologie. Sinds de introductie van de eerste silicone hydrogel-contactlens ter wereld in 2011 is deze zo populair gebleken dat hij meer dan 75% van de maandelijkse lensverkoop van Specsavers vertegenwoordigt. Ons eigen merk contactlenzen, easyvision, is het meest bekend in Groot-Brittannië, en ook in andere landen is het een bekend merk.
Easyvision magic daglenzen, de platste contactlenzen ter wereld, in 2013 gelanceerd in Groot-Brittannië, Ierland, Nederland, Scandinavië en IJsland.
‘Ik ben ervan overtuigd dat Specsavers de toekomst is van de optiekbranche, en ik wist zeker dat dit concept net zo succesvol zou worden in Noorwegen als in GrootBrittannië. Specsavers is professioneel op elk niveau, tot in het kleinste detail: van het servicekantoor tot de monturen. Deze optiekketen weet waar het om draait, dus grijp je kans als die voorbij komt.’ Tore Syvertsen, Øvre Slottsgate, Noorwegen 08 / 09
Specsavers’ distributieketen Om te kunnen voldoen aan de continu veranderende behoeftes van winkels, heeft het Specsaverspartnerschap een degelijke distributieketen opgezet. Samen met partners hebben we geïnvesteerd in een groot aantal productie- en distributiecentra. Deze centra komen met hun diensten tegemoet aan de eisen die Specsavers-winkels aan glazen stellen. Slijplaboratoria zijn zeer goed uitgerust om de winkels van Specsavers te kunnen voorzien van goed geslepen PENTAX-glazen tegen concurrerende prijzen. Glazen op sterkte kunnen in deze centra behandeld worden volgens de laatste technologie. Barcodes en geautomatiseerde zoeksystemen in de computer dragen bij aan een hoog serviceniveau. Dankzij de geografische spreiding van de distributieketen, met daarin een aantal van de grootste productie- en distributiecentra van Europa, Azië en Oceanië, kunnen we de winkels in onze markten snel, betrouwbaar en concurrerend bevoorraden. De locaties hebben het Carl Zeiss-keurmerk van drie sterren gekregen voor ‘operational excellence’. Dit resultaat wordt door geen enkel bedrijf in de industrie geëvenaard. Bovendien stellen de strenge kwaliteitscontrole en servicegaranties onze winkels in staat om uitstekende service te bieden: minder dan 0,2% van alle brillen wordt teruggebracht naar de winkel vanwege een fout of slechte kwaliteit.
Onze hoortoestellen hebben het keurmerk ISO 9001; alle producten hebben een CE-markering en een garantie van zeven jaar vanaf de productiedatum.
Professionaliteit voorop
Zeker van de hoogste norm Als het om de veiligheid van onze producten gaat, sluiten we geen compromissen. Het kwaliteitsbewakingsteam van Specsavers, gevestigd in Hongkong, werkt nauw samen met de producenten om ervoor te zorgen dat op elk moment van de productie aan de normen voor kwaliteit en veiligheid wordt voldaan. Om hier zeker van te zijn, wordt elk montuur met de hand gemaakt volgens strenge normen. Het inkoopteam van Specsavers werkt samen met de grootste montuurfabrikanten in Europa, Azië en Noord-Amerika om onze monturencollectie te bedenken, ontwerpen en ontwikkelen. Met sommige producten werken we al 25 jaar samen, wat een nauwe band tot gevolg heeft en een zeer korte doorlooptijd, want we hebben direct toegang tot hun ontwerpers. Ons beleid op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen stelt hoge eisen aan onze leveranciers, vaak nog strenger dan de wettelijke voorschriften. Leveranciers wereldwijd krijgen regelmatig een audit door een externe partij om onderdelen van hun bedrijfsvoering te onderzoeken: van het industriële proces en milieukwesties tot de arbeidsomstandigheden.
Laboratoriummedewerkers doen een kwaliteitscontrole in een van onze productie- en distributiecentra in het Britse Kidderminster.
‘Mijn eerste reactie was: ‘Waar zit het addertje onder het gras?’. Nu weet ik dat er geen addertje is. Ik ben in de optiekbranche gestapt en heb niet meer omgekeken. Dit is eenvoudigweg de beste stap die ik ooit heb genomen. Had ik het maar eerder gedaan.’ Mark Walker, winkel in Bristol, Groot-Brittannië Gastspreker op de Clinical Conference 2014 in Australië.
Ons bedrijf is opgericht door optometristen, dus we zijn trots op onze reputatie van professionele aanbieder van uitstekende zorg. Elke klant heeft zijn eigen behoeftes, maar we streven ernaar om iedereen dezelfde goede zorg te bieden en deze continu te verbeteren. Op de agenda zetten Het Specsavers-partnerschap heeft een stem in grote professionele organen, zoals de European Council of Optometry and Optics, waar we ons steentje bijdragen aan debatvoering en besluitvorming. In Nederland, waar het beroep opticien nog steeds niet gereguleerd is, voeren we campagne om oogzorg verder te professionaliseren door het vak van opticien te beschermen. Professionele communicatie Al twintig jaar organiseren we een Professional Advancement Conference (PAC), een professioneel
congres in het Verenigd Koninkrijk. Op dit jaarlijkse evenement komen honderden Specsavers-opticiens bij elkaar, en horen zij van de beste experts wat de laatste ontwikkelingen in het vakgebied zijn. Ons wereldwijde tijdschrift voor professionals, ProFile, verschijnt maandelijks. ProFile bevat nieuws, visies, updates over training en belangrijke of interessante klinische artikelen.
Goede apparatuur is het halve werk Goed gereedschap is een investering, geen kostenpost. De norm voor oogzorg verandert continu en de technologie waarmee je deze kunt bieden ook. Met behulp van ervaren inkoopteams geven we onze winkels de mogelijkheid om zich tegen concurrerende prijzen van de beste en meest actuele klinische apparatuur te voorzien.
10 / 11
Partners: communicatie en feedback
‘Ik begon als Specsavers-partner in Knox in 2011, nadat ik eerst een paar jaar voor de Optical Superstore had gewerkt. We hadden 70 vierkante meter en één oogmeetruimte. Nauwelijks twee jaar later zitten we op een nieuwe locatie in Knox met 145 vierkante meter, drie oogmeetruimtes en een vierde in aanbouw. De nieuwe winkel is ongelofelijk. We kunnen de winkel de komende jaren naar een hoger niveau tillen met een verwachte jaaromzet van 5 miljoen Australische dollars. Een jaar geleden zouden we dat niet voor mogelijk hebben gehouden, maar nu werken we er naar toe.’ Sanja Babic, winkel in Knox City, Victoria, Australië
Door onze partners te betrekken bij wat wij doen, blijven we goed op de hoogte van behoeftes van klanten en kunnen we snel reageren op veranderingen in de markt. De inzichten, ideeën en meningen van de partners over wat er gebeurt in de winkels zijn absoluut essentieel in het succes van het partnerschap.
‘Deze winkel liep meteen als een trein – de eerste dag was het een gekkenhuis. De niet-Spanjaarden hier op Mallorca kennen het merk Specsavers goed, maar we kregen ook veel Spanjaarden over de vloer die werden aangetrokken door de publiciteit en aanbiedingen. Het gaat echt super.’ Andrés Román Romero, winkel op Mallorca, Spanje
Regelmatig worden in onze markten regionale bijeenkomsten georganiseerd waarin partners updates krijgen en nieuwe initiatieven bespreken. Deze bijeenkomsten bieden partners de gelegenheid om te netwerken, ervaringen te delen en om producten, marketing en training te bespreken. Via brainstormen feedbacksessies kunnen ze invloed uitoefenen op de koers van het Specsavers-partnerschap. In elke markt vindt bovendien een jaarlijks seminar plaats; partners komen dan bijeen voor een inspirerende dag vol presentaties, strategische updates, actuele gespreksonderwerpen en interactieve sessies. Om continu feedback te ontvangen over specifieke onderdelen van onze business worden regelmatig usergroups georganiseerd met een aantal partners.
Of het nu een discussie is over nieuwe monturen of een retailinitiatief, de ICT-infrastructuur of bedrijfskleding: de usergroups vormen een effectief forum dat feedback geeft en een waardevol klankbord is voor nieuwe producten, ideeën en strategieën. Daarnaast vullen partners regelmatig een vragenlijst in om aan te geven wat ze goed vinden werken binnen het partnerschap en wat verbeterd zou kunnen worden. Feedback van klanten Met MAZE, het online klanttevredenheidssysteem, krijgen we inzicht in de mening van klanten over onze service. De informatie die MAZE biedt is ongelofelijk belangrijk: partners kunnen de feedback van klanten bespreken met hun winkelteam en contact opnemen met klanten die niet helemaal tevreden zijn over hun winkelervaring, zodat de winkel een betere band opbouwt met klanten. In breder opzicht biedt MAZE ons inzicht in wat klanten belangrijk vinden, zodat we ons aanbod en initiatieven gericht op klanten kunnen blijven ontwikkelen.
12 / 13
Passie voor mensen
Het juiste plan van aanpak Er bestaat niet zoiets als een ‘one size fits all’-oplossing voor effectieve ontwikkeling. De trainers van Specsavers werken samen met partners om een opleidings- en ontwikkelplan op te stellen dat bij hun winkel past: een plan dat direct aansluit op de behoeftes van hun team en het bedrijfsplan van de winkel. Onze trainers bezoeken bovendien regelmatig de winkel om te ondersteunen bij ontwikkelingen en te adviseren bij de volgende stap. Met de mogelijkheid van zo’n consult helpen we partners om optimaal functionerende winkelteams samen te stellen, uitstekende klantenservice te bieden en de concurrentie voor te blijven. Winkelteams op de hoogte houden Om een bedrijf succesvol te runnen is goede communicatie essentieel. Naast onze uitgaves in print bevat het intranet van Specsavers operationeel en zakelijk nieuws, maar ook een hoop informatie en ondersteuning. Ook kunnen partners hier hun mening en ideeën delen.
Een retail development manager traint zijn team in een van onze Britse winkels.
Onze mensen onderscheiden Specsavers van overige optiekketens. In deze toenemend concurrerende markt is het cruciaal om partners te werven, goede medewerkers in onze winkels te hebben en te investeren in hun ontwikkeling om het bedrijf vooruit te brengen. De servicekantoren van Specsavers bieden partners diverse diensten om ze te helpen bij het aannemen van geschikte mensen voor elke rol in hun winkel, zoals een vacaturewebsite en advertenties in vakbladen, lokale en nationale pers. Onze recruitmentexperts begeleiden
partners ook bij het werven van winkelmedewerkers, inclusief advies over sollicitatiegesprekken en salariëring, en stellen onder meer templates beschikbaar voor functieomschrijvingen en documentatie. In de meeste markten van Specsavers kunnen partners cursussen volgen op het gebied van techniek en management, zoals klantenservice, productkennis, werving en selectie van medewerkers en financieel management. Ook zijn er workshops over leiderschap en de winstgevendheid van je winkel.
‘Ik had in de jaren ’90 al een Britse Specsavers-winkel gehad; toen Doug Perkins in 2007 aankondigde naar Australië uit te breiden was ik een van de eersten die meeging. De stijgende verkoop in Robina verbaast me elke keer. Afgelopen jaar eindigden we als de winkel met de hoogste omzet binnen Specsavers en de laatste paar maanden hebben we met gemiddeld meer dan 30% groei. Het volume is verbazingwekkend en het houdt maar niet op. Met onze omzettoename bleef er onderaan de streep ook steeds meer over – een fijne beloning voor het harde werken. Zo’n tegenprestatie bieden andere werkgevers niet. Zelfs met een bescheiden prognose verwachten we in 2014 uiteindelijk 6 miljoen Australische dollars om te zetten; vier jaar geleden had ik dat als zelfstandige nooit voor mogelijk gehouden. En met de plannen voor een winkel met vijf ruimtes is ‘the sky the limit’. Mijn advies voor als je het Specsavers-partnerschap overweegt: stap nu aan boord. De wachttijd voor het Britse joint venture-partnerschap is inmiddels een paar jaar en hier in Australië zal het ook die kant op gaan. Droom groot, werk hard, dan zal Specsavers je helpen om de vruchten te plukken.’ Luke Mathers, Robina, Queensland, Australië
14 / 15
Een merk dat prijzen wint
Met de klok mee, van boven naar beneden: modelfotografie voor onze horenservice in Groot-Brittannië; advertentie over de gratis oogmeting bij Louis Nielsen; advertentie die als internationele viral inhaakte op de aanleg van een rechthoekige renbaan door Chinese sportbeambtes ter voorbereiding op een bezoek van lokale autoriteiten; een snelle reactie via nationale pers en sociale media op het bijtincident van Suarez tijdens het Wereldkampioenschap voetbal van 2014.
Marketingkennis Onze marketingteams zetten campagnes op waarbij alle marketingkanalen worden benut: tv- en radiocommercials, digitale marketing, point-of-sale, direct mail en advertenties. Partners kunnen ook gebruikmaken van een reeks lokale marketingactiviteiten, op maat gemaakt om naast het nationale marketingprogramma op de behoeftes van hun winkel aan te sluiten.
‘Zorg dat je de Specsavers-cultuur zelf ervaart. Bezoek een winkel, praat met partners, ga mysteryshoppen. Verken je mogelijkheden, maar wacht niet te lang. De opzet van Specsavers is de ideale combinatie van professionele oogzorg en de beste retailervaring.’ Chris Papatheodorou, winkel in Castle Hill, New South Wales, Australië Een beeld uit een van onze laatste tv-commercials, met de Britse topkok Gordon Ramsey en een man die gênant genoeg per ongeluk de hotelkeuken aanziet voor een sauna.
Ons succes hangt nauw samen met de mening van het publiek: Specsavers wordt betrouwbaar gevonden. We hebben er hard aan gewerkt om dit vertrouwen te verdienen en nu wordt het merk Specsavers geassocieerd met waar-voor-je-geld, veel keuze en een uitstekende service. De feiten spreken voor zich: Specsavers werd uit 100 grote Britse merken door consumenten verkozen tot een van de top-10 best presterende organisaties op het gebied van klantenservice; de merkbekendheid is in al onze markten (op één na) groter dan 90% en in negen landen bekleden we de ‘beste prijs’-positie (bron: Taylor Nelson Sofres, juli 2013). In Denemarken werd Louis Nielsen door de jury van de meest prestigieuze retailawards, Berlingskes Detailhandelspris, in de top drie van Deense retailers geplaatst en in Australië won Specsavers in 2013 tijdens de ARA Australian Retail Awards de prijzen Australian Retailer of the Year en Australian Retail Employer of the Year en in 2014 de 16 / 17
prijzen Retail Innovator of the Year en Multichannel Retailer of the Year. Raak slaan Waarschijnlijk verricht Specsavers meer marktonderzoek dan welke andere optiek- en hoorzorgketen dan ook, om er zeker van te zijn dat ons aanbod aan klanten aantrekkelijk en concurrerend is. Maar niet alleen uit marktonderzoek blijkt dat we het goed doen: de creatieve en marketingteams van Specsavers hebben prijs na prijs gewonnen voor hun werk, of dat nu een radio- of tv-commercial was, advertenties, digitale oplossingen of een complete campagne. Onze slogan ‘Should’ve gone to Specsavers’ is zo ingeburgerd in Groot-Brittannië dat hij vaak wordt genoemd op tv, in koppen en op sociale media. Inmiddels gebruiken we de slogan in negen van onze tien markten. In Nederland begint ‘Was nou maar naar Specsavers gegaan’ inmiddels een begrip te worden.
De website van Specsavers promoot niet alleen onze producten en laatste aanbiedingen, maar biedt de klant ook belangrijke informatie, zoals advies bij gezondheidsproblemen en wat hij kan verwachten bij een bezoekje aan een van onze winkels. Elke winkel heeft een eigen pagina op de website met de contactgegevens, openingstijden en een plattegrond. Via direct mailings, relatiemarketing en onze magazines worden klanten steeds weer herinnerd aan ons aanbod. Naam hoog houden In elke markt heeft Specsavers een PR-team dat de naam van ons bedrijf zowel lokaal als nationaal hoog houdt. We werken samen met persbureaus. In iedere markt heeft elke winkel naast de nationale campagnes ook toegang tot lokale PR om het bewustzijn over gezondheidskwesties te vergroten en betrokkenheid bij de lokale gemeenschap en fondsenwervende activiteiten te stimuleren. We zorgen er met regelmatige uitingen in de pers en op maat gemaakte educatieve publicaties voor dat we professioneel sterk aanwezig zijn in de optiek- en horenbranche. Al met al zullen we zo nieuwe klanten in onze winkels krijgen – en ze terug laten komen.
Vi holder aftenåbent Fredag 17/10 til kl. 23.30
Kig ind i butikken og få en gratis synsprøve (normalpris 149 kr.) og et servicetjek af dine briller. Vi renser glassene med ultralyd og tjekker/skifter næsepuder og skruer. © 2014 Specsavers.
Ons succesverhaal
Doug en Mary Perkins, allebei optometrist, verkochten begin jaren ’80 een kleine optiekketen in het zuidwesten van Engeland. Ze verhuisden naar Guernsey, een van de Kanaaleilanden, waar ze Specsavers oprichtten. Op 14 februari 1983 werd de eerste Specsavers-winkel geopend aan de Bond Street in Bristol. Sindsdien zijn er meer dan 1750 winkels bijgekomen in Groot-Brittannië, Ierland, Nederland, Zweden, Noorwegen, Denemarken, Finland, Spanje, Australië en Nieuw-Zeeland. Van een onderneming met twee mensen aan een pingpongtafel is Specsavers uitgegroeid tot een partnerschap met wereldwijd meer dan 26.000 mensen in dienst. In 1984 realiseerden Doug en Mary zich dat opticiens pas echt onderdeel van de business zouden uitmaken als ze een deel van het eigendom en de winst konden krijgen. Daarom stelden ze het revolutionaire joint venture-partnerschapsmodel op. Begin jaren ’80 nam de Britse regering het gedurfde besluit om professionele zorgaanbieders hun producten en diensten te laten adverteren. Dit zette de markt op zijn kop. De eerste Specsavers-winkel bood waar-voor-je-geld, kwaliteitszorg en heldere prijzen. Op het prijskaartje van een montuur was de prijs van standaardglazen inbegrepen en aanvullende opties werden duidelijk gecommuniceerd.
De klant wist dus al voordat hij bij de kassa kwam precies wat hij ging betalen. Door ons aanbod twee brillen voor de prijs van één zagen mensen een bril opeens als een modeaccessoire in plaats van een noodzakelijke aanschaf. Twee-voor-één was revolutionair in de optiekbranche toen Specsavers het in 1990 lanceerde. Specsavers is ’s werelds grootste optiekketen in particulier bezit; we zijn marktleider in acht van onze tien markten. In Groot-Brittannië zijn we marktleider in contactlenzen en in Europa de grootste aanbieder van thuisbezorgde contactlenzen. Onze uitbreiding naar Australië was misschien wel de snelste uitrol die de optiekbranche ooit gekend heeft: er werden in 100 dagen maar liefst 100 winkels geopend. Met onze hoorservice, actief in het Verenigd Koninkrijk, Ierland en Nederland, hebben we eenzelfde revolutie veroorzaakt als met brillen in de jaren ‘80: we bieden lage prijzen met professionele service, waardoor we hoorservice toegankelijker maken voor iedereen. De Specsavers Group is nog steeds een familiebedrijf, met Doug en Mary aan het roer, zoon John als joint managing director, dochter Julie als country director in Nederland en dochter Cathy als auditmanager.
Van een bescheiden start aan een pingpongtafel in een extra slaapkamer tot het internationale miljardenbedrijf dat het nu is: Specsavers heeft in relatief korte tijd heel wat bereikt.
Partners komen bijeen voor het allereerste Britse partnerseminar.
18 / 19
1984
1988
1996
1997
Opening eerste Specsavers-winkel in Bristol, Groot-Brittannië, gevolgd door Guernsey, Swansea, Bath en Plymouth
Opening 100e winkel
Opening contactlenscentrum in Plymouth, Groot- Brittannië
Opening eerste winkel buiten Groot-Brittannië: Haarlem, Nederland
1999 Opening flagshipwinkel in Tottenham Court Road, Londen, Groot-Brittannië
2005 Specsavers Optikk gelanceerd in Noorwegen en de Louis Nielsen keten opgekocht in Denemarken Introductie PENTAX-glazen in alle brillen
2011 Marktleider in Australië
20 / 21
2006
2004
2003
2002
Specsavers Blic Optik gelanceerd in Zweden (na aankoop van de Blic optical group)
Specsavers wordt officieel ‘Consumer Superbrand’ genoemd (bron: Superbrands)
Hoorzorg gelanceerd, eerste Specsavers Hearing Centres in Groot-Brittannië open
Opening 500e winkel
Specsavers wordt benoemd als ‘meest betrouwbare opticien’ door Reader’s Digest, wat nu al 11 jaar achtereen gebeurt
Slogan ‘Should’ve gone to Specsavers’ gelanceerd in Groot-Brittannië
Specsavers Opticas gelanceerd in Spanje
2012 Opening 1500e optiekwinkel Specsavers hoorzorg wint alle 25 contracten die de NHS (Britse nationale gezondheidsdienst) aanbiedt en is daarmee ‘gekwalificeerde aanbieder’ van hoorzorg aan Britse NHS-patiënten
2007
2008
Distributieketen opgezet in Australië; levering van monturen en glazen aan zelfstandige opticiens Specsavers Optikko gelanceerd in Finland
Specsavers Optometrists gelanceerd in Australië;150 winkels geopend aan het eind van het jaar
Opening eerste horenwinkels in Nederland
Opening 1000e winkel
Mary Perkins wordt benoemd tot ‘Dame Commander of the Order of the British Empire’; op de Britse National Business Awards krijgt ze de prijs uitgereikt voor meest geslaagde zakenvrouw
Opening eerste Specsavers-winkel in Nieuw-Zeeland
2010
2009
Marktleider in Nieuw-Zeeland
25-jarig bestaan Specsavers Optical Group
2013 Overname van Healthcall, een aanbieder van oogzorg aan huis
DE TOEKOMST…
Allerbeste zakelijke ondersteuning
Vanaf het moment dat partners zich bij ons aansluiten, zijn zij verzekerd van de allerbeste ondersteuning. Dit is namelijk precies waar het Specsavers-partnerschap om draait: de combinatie van ondernemende professionals, een heel scala aan ondersteunende diensten en een succesvol internationaal merk. Je eigen bedrijf beginnen Het maken van plannen voor een nieuw bedrijf kan best spannend zijn. Ons business development-team zorgt ervoor dat nieuwe partners alle steun krijgen die zij nodig hebben om het potentieel van hun nieuwe onderneming maximaal te benutten. Het team helpt en begeleidt partners bij het kiezen van een locatie, het invullen van winst- en verliesverwachtingen, het beoordelen en beheren van projectkosten, het werven van personeel, winkelinrichting en apparatuur. De kosten voor het opzetten en runnen van de winkel worden door een waterdicht inkoopproces zo laag mogelijk gehouden.
‘Mijn partner Scott en ik hadden diverse functies voordat we samen een Specsaverswinkel openden in februari 2010. Ik heb van 2002 tot 2010 in verschillende Britse Specsavers-winkels gewerkt als opticien. Scott was een regiomanager bij OPSM en kwam in 2008 als retail performance consultant bij Specsavers. Binnen 12 maanden na het openen van onze winkel ontvingen we een partnerwinstuitkering, waarmee we de opstartkosten al terug hadden verdiend. Nu groeien we uit ons jasje met twee oogmeetruimtes; we zoeken een nieuwe locatie om de meetruimtes en winkeloppervlakte te kunnen verdubbelen.’ Gurpreet Rai, winkel in East Maitland, New South Wales, Australië
23 / 24
De huur en het beheer van vastgoed is voor elk nieuw bedrijf een cruciale factor. Het beheer van de contracten voor de eerste winkelinrichting en regelmatig onderhoud zijn flinke projecten. Ons property-team biedt een scala aan managementdiensten op het vlak van onroerend goed, zoals huur- en pachtonderhandelingen, tarieven en wettelijke verplichtingen. Onze business development-consultants zorgen voor een soepele en succesvolle winkelopening en begeleiden nieuwe partners in de eerste maanden na
de start. Onze trainers van de Specsavers Academy bieden de winkelmedewerkers alle informatie die zij nodig hebben om van start te gaan en zetten samen met hen efficiënte systemen en processen op. De winkelinrichting van Specsavers is ontwikkeld door een gerenommeerd ontwerpbureau en voldoet niet alleen aan de zakelijke eisen van optiekpartners, maar biedt ook een prettige winkelervaring. Het ontwerp wordt regelmatig herzien om aan de eisen van klanten tegemoet te komen. Dit maakt de winkelstandaard van Specsavers tot een van de beste die er is. Van jouw winkel een succes maken Het retailsupport-team staat elke dag klaar en helpt bij elke stap. Het team werkt samen met partners en biedt deskundig operationeel advies. Dit omvat dagelijkse ondersteuning bij alle operationele activiteiten: van het stimuleren van financiële groei tot het verbeteren van winkelsystemen, van het omgaan met personeelskwesties tot het verbeteren van de klantenservice en van advies over winkelveiligheid tot het zorgen voor passende computersystemen. Specsavers heeft een wereld aan ervaring opgedaan in de jaren dat het is uitgegroeid tot de succesvolste optiekketen van het Verenigd Koninkrijk. Wij moedigen partners aan om te profiteren van het feit dat zij deel uitmaken van een groot netwerk van bedrijven en bij problemen op lokaal niveau gebruik te maken van de kennis van hun collega’s.
22 / 23
De belastingafdeling is een centraal referentiepunt voor alle belastingdiensten. Zij beantwoordt vragen en verzorgt reguliere controles voor de Belastingdienst. Indien nodig neemt zij een strategische positie in en onderhandelt namens Specsavers rechtstreeks met de autoriteiten. Deze afdeling zorgt ook voor de tijdige indiening van alle registraties, aangiftes en betalingen en maakt een schatting van de verschuldigde vennootschapsbelasting voor de jaarrekeningen van de winkels. Winkels krijgen advies op het gebied van financiële planning om de winsten zo goed mogelijk en in het belang van de onderneming en de partners te benutten. Elk jaar moeten de boeken van de verschillende winkels door een externe auditor worden gecontroleerd en dient het resultaat vóór het verlopen van de wettelijke termijn te worden ingediend bij de KvK. Dit proces wordt voor de partners geregeld. De eindejaarcijfers van elke winkel worden bekeken en twee maanden na het einde van het boekjaar van de winkel worden zij aan de partners verstrekt. Winkelrekeningen worden geopend bij ons eigen financiële bureau, namelijk Specsavers Finance
Wij brengen het product naar jouw winkel Ons magazijn gebruikt verkoopinformatie die digitaal vanuit de winkels wordt verstuurd. Hierdoor kunnen het assortiment en de voorraadbehoefte op ieder moment worden aangepast aan de behoeftes van de verschillende winkels. Wij bieden effectieve oplossingen en systemen Specsavers vindt het belangrijk om passende computersystemen te ontwikkelen die alle aspecten van het bedrijf omvatten, van oogmeetruimte tot kassa. De winkelsystemen zijn volledig geïntegreerd met onze systemen voor administratieve ondersteuning, inclusief boekhouding, belasting, automatische incasso’s, gerichte marketing, voorraadbeheer en bevoorrading en terugroepacties. We zorgen voor een regelmatige herziening en stroomlijning van bestaande systemen en processen. Bovendien onderzoeken en ontwikkelen we nieuwe
systemen om de operationele efficiëntie te verbeteren en om aan de veranderende behoeftes van de onderneming te voldoen. Hulp bij het beheren van je financiën Bij Specsavers weten we dat correcte en volledige managementinformatie van essentieel belang is voor het runnen van een goedlopend en winstgevend bedrijf. De financiële afdeling voorziet partners van belangrijke indicatoren over hun winkelprestatie, een uitgebreid maandelijks overzicht van in- en verkopen, een winst- en verliesrekening, een proefbalans en regelmatige samenvattingen van gemiddelde verkopen, liquiditeit, overhead en winst. Zij handelen ook een groot deel van de dagelijkse administratie af die hoort bij het leiden van een bedrijf, zoals de betaling van leveranciersfacturen, het in bewaring houden van personeelssalarissen en het invullen van belastingaangiftes.
(Guernsey) Ltd. De middelen van alle winkels worden collectief beheerd, zodat bankkosten tot een minimum worden beperkt en hogere rentes kunnen worden uitbetaald. Partners ontvangen regelmatig overzichten van de status van de cashflow en reserves van hun bedrijf. Specsavers Finance biedt tevens leningen voor het opzetten van een nieuwe winkel tegen voorkeursrentes. Bescherming van jouw bedrijf De administratie van een bedrijf kan een flinke last zijn. De juridische afdeling zorgt ervoor dat alle jaaraangiftes en andere benodigde bedrijfsdocumenten op tijd worden ingevuld en verstuurd. Deze afdeling stelt tevens overeenkomsten op, registreert intellectuele eigendomsrechten en biedt steun bij personeelsproblemen. Ons team van verzekeringsspecialisten, dat verzekeringen afsluit namens honderden bedrijven, onderhandelt met grote verzekeringsmaatschappijen over zeer concurrerende tarieven voor beroepsaansprakelijkheid, ziekte- en andere verzekeringsuitkeringen voor onze partners.
‘Als je eenmaal besmet bent met het Specsavers-virus kom je er niet meer vanaf. Het is gewoon een geweldig aanbod: een topcollectie brillen en contactlenzen en de geweldige ondersteuning van het servicekantoor. In 2002 nam ik een bijbaantje in de winkel in Zwolle. Parttime werd fulltime en voordat ik het wist werd ik door de winkelpartner aangemoedigd om cursussen optiek en contactlenzen te volgen. De volgende uitdaging kwam snel daarna: mijn eigen winkel. Het geeft me enorm veel voldoening om zo’n enthousiast team aan te sturen. Ik ben trots op hen en op het succes dat we samen hebben bereikt.’ Bianca van der Weerd, winkel in Kampen, Nederland
24 / 25
Het joint venture-partnerschapsmodel
Juridisch gezien is elke winkel een apart bedrijf, dat namens de partners wordt ingeschreven in het nationaal handelsregister. Wanneer het nieuwe bedrijf wordt opgericht, ontvangen winkelpartners aandelen. Aangezien alle winkels bestaan uit een optiek- en retailpartner, worden de aandelen verdeeld tussen die twee partijen en Specsavers. De partners zijn verantwoordelijk voor het dagelijkse beheer van de winkel. Specsavers biedt ondersteunende diensten, expertise, ervaring en informatie. Voor audiciens geldt dat de aandelen worden verdeeld tussen de audicienpartner en Specsavers. Alle rechten en plichten van de aandeelhouders zijn vastgelegd in de joint venture-overeenkomst en kunnen met het recruitmentteam van Specsavers worden besproken. Opstartkosten van een nieuwe winkel Specsavers opent elk jaar nieuwe winkels. Het is onmogelijk om precies aan te geven wat de opstartkosten zijn, aangezien die afhangen van bijvoorbeeld winkelgrootte en locatie. De specifieke gegevens ten aanzien van de opstartkosten worden besproken met het recruitmentteam. Vaste winkelkosten Met meer dan 100 winkels in Nederland zijn er regelmatig joint venture-kansen in gevestigde winkels. De aankoop van aandelen in een gevestigde winkel moet worden gefinancierd door de partner(s), waarbij de onderhandelingen tussen koper en verkoper worden gefaciliteerd door een retail development consultant. Vanwege het succes van het joint venture-model van Specsavers staan de meeste grote banken open voor persoonlijke leningen, afhankelijk van de eigen omstandigheden. De winkelwaarde wordt op onafhankelijke wijze vastgesteld en is gebaseerd op de winstgevendheid van de onderneming. Als je overweegt om aandelen te kopen, zal Specsavers je helpen met allerlei informatie over het bedrijf, waaronder een gecontroleerde boekhouding, verslagen over de bedrijfsvoering en andere relevante winkelinformatie.
26 / 27
Lopende uitgaven Specsavers biedt partners de ondersteunende diensten om hen te helpen hun bedrijf te laten ontwikkelen en te zorgen voor groei op de lange termijn, duurzaamheid en succes. Elke winkel betaalt Specsavers een managementvergoeding in de vorm van een percentage van de bruto-omzet in ruil voor toegang tot de managementdiensten die zijn vastgelegd in de joint venture-overeenkomst. De kosten van het creëren van advertenties op maat en de aankoop van advertentieruimte worden betaald door de winkel. Het marketingbudget biedt toegang tot nationale/regionale televisie en kranten, evenals lokale media. Marketingadviseurs bespreken hoe het reclamebudget het beste kan worden gebruikt en regelen advertentieruimte namens de partners. Alle details over andere kosten die winkels aan Specsavers moeten betalen zijn vastgelegd in de joint venture-overeenkomst en partners wordt aangeraden deze goed te lezen. Dagelijkse lopende uitgaven en overheadkosten, zoals het salaris van partners en personeel, gas en licht, huur, prijzen en voorraad, worden betaald door de winkel. Daarna kunnen de winsten die de winkel niet hoeft te reserveren voor de toekomstige ontwikkeling van de winkel worden uitgekeerd aan de aandeelhouders: de partners. De waarde van aandelen in de toekomst De investering van partners wordt niet alleen beloond met winst, want naarmate de winst van de winkel groeit, groeit ook de waarde van de aandelen. Indien een partner op een gegeven moment zijn belangen in het bedrijf zou willen verkopen, zouden de economische rechten van een goed geleide, succesvolle Specsaverswinkel aanzienlijk in waarde moeten zijn gestegen. Voor de verkoop van aandeelcertificaten biedt Specsavers alle benodigde steun en begeleiding.
In hoeverre verschilt het joint venture-partnerschap van andere bedrijfsvormen? Het joint venture-partnerschap met Specsavers heeft veel voordelen ten opzichte van andere bedrijfsvormen:
Het partnerschap instappen Als een partnerschap met Specsavers jou als muziek in de oren klinkt, is het tijd om spijkers met koppen te slaan.
• Voor een joint venture-partnerschap is meestal een
We geloven dat Specsavers-partners de beste mensen zijn in ons vakgebied: wij gaan dus alleen partnerschappen aan met echte professionals. Dat betekent dat alle toekomstige partners uitgebreid worden beoordeeld en een selectieproces moeten doorlopen voordat het partnerschap wordt goedgekeurd.
lagere financiële bijdrage vereist dan voor een franchise
• Het Specsavers-partnerschap biedt een maandelijks vast
inkomen aan de optiek-, retail- en horenpartner • Aansluiting bij Specsavers geeft je de kans een winkel te vinden op een geweldige locatie • Specsavers-partners krijgen steun van een internationale organisatie met meer dan 1750 winkels en meer dan 30 jaar ervaring in het vak • Een joint venture-partnerschap biedt partners de mogelijkheid zelf te besluiten wanneer zij de relatie willen beëindigen
Wij zijn op zoek naar mensen met: • Sterke leiderschapskwaliteiten • Financieel bewustzijn • Uitstekende communicatieve vaardigheden • De ambitie om er iets van te maken – resultaatgerichtheid • De passie om het merk Specsavers te vertegenwoordigen
Het selectieproces
De eerste stap is het opsturen van jouw gegevens via het contactformulier op onze vacaturewebsite. Wij bevestigen vervolgens de ontvangst van jouw sollicitatie, waarna iemand van het recruitmentteam contact met je opneemt om het selectieproces verder te bespreken. Als je op dit moment niet in een Specsavers-winkel werkt, benaderen wij je eerst telefonisch. Een kennismakingsgesprek volgt en als je geschikt ben voor het partnerschap, volgt een tweede gesprek. Als je hier goed doorheen komt, dan word je uitgenodigd voor een uitgebreid assessment, die bestaat uit een aantal oefeningen. Als je ook hier doorheen komt, ben je goedgekeurd voor het joint venture-partnerschap. Als je al in dienst bent bij een Specsavers-winkel, vindt eerst een telefonisch sollicitatiegesprek plaats. Als je de juiste ervaring hebt en wij je geschikt vinden, word je uitgenodigd voor een persoonlijk sollicitatiegesprek. Als dat goed verloopt, heb je een plaats bemachtigd in het Pathway-programma: het innovatieve ontwikkelingsprogramma waarmee medewerkers van Specsavers joint venture-partners kunnen worden via een aantal leiderschapsactiviteiten en cursussen. Als je het Pathway-programma succesvol hebt afgerond, wordt nog een assessment afgenomen waarbij je een serie oefeningen moet uitvoeren om te kijken of je geschikt bent voor het partnerschap. Als dat goed verloopt, word je goedgekeurd voor het joint venture-partnerschap. Zodra je bent goedgekeurd om joint venture-partner te worden, helpen wij je om te kijken welke mogelijkheden er zijn voor jouw partnerschap in een Specsavers-winkel. Jouw reis begint hier.
Neem voor meer informatie contact op met het recruitmentteam: 035-7118574 of
[email protected] http://vacatures.specsavers.nl http://www.spectrum-blog.eu/nl/
28
Specsavers International BV Huizermaatweg 320-322 1276 LJ Huizen Nederland Tel +31 (0)35 628 8311 specsavers.nl
Geprint op gerecycled papier
