het grootste, onafhankelijke platform voor verkeerstoepassingen en mobiliteitsoplossingen
jaargang 7
#02 apr 2013
magazine | website | nieuwsbrief | bijeenkomsten | social media
IN BEELD
openbaar vervoer | mobiliteitsmanagement | infrastructuur | parkeren | verkeersmanagement | fiets
De evolutie van verkeersmanagement Mobiliteitsvraagstukken vanuit de reiziger benaderd | Veiligheid op het Rijkswegennet | Verwarmd fietspad Enschede | Verkeersmanagement voor de fiets | De gebruiker en wegkantsystemen
openbaar vervoer | mobiliteitsmanagement | infrastructuur | parkeren | verkeersmanagement | fiets
GEBRUIKERSGERICHTE OPLOSSINGEN DOOR CO-CREATIE Mobiliteitsvraagstukken vanuit reiziger benaderen leidt tot nieuwe inzichten
Burgerparticipatie gaat verder dan een avond van gedachten wisselen. Aan beide kanten is een open blik, oprechte inzet en een actieve houding essentieel. Om dit te bereiken moeten burgers een centrale rol krijgen in de ontwikkeling van beleid, actief bijdragen aan de ontwikkeling van oplossingen, en moeten burgers én overheden met elkaar in contact komen. Zo kunnen er in co-creatie gebruikersgerichte oplossingen worden gecreëerd die ook implementeerbaar zijn. Dit artikel richt zich op co-creatie voor het oplossen van mobiliteitsvraagstukken. Ter illustratie worden voorbeelden uit een aantal cases beschreven. [tekst] IR. SANNE KISTEMAKER – MUZUS
‘
Burgerparticipatie’ of de ‘burger centraal’. Je
rekening met bestaande structuren. Vanuit hun
hoort het tegenwoordig vaak, maar gebeurt
perspectief kan een mobiliteitsvraagstuk net zo
het ook echt? Een inspraakavond organiseren
gemakkelijk om een welzijnsoplossing vragen
op basis van reeds bedachte oplossingen, is een
en dat vraagt om samenwerking tussen verschil-
duidelijk voorbeeld waarbij eigenlijk geen sprake
lende partijen. Het ontwerpbureau Muzus past
is van burgerparticipatie. Participeren betekent
co-creatie technieken steeds vaker succesvol toe
‘aandeel hebben in’ of ‘actief deelnemen aan’,
in de publieke sector om vanuit het perspectief
en niet ‘het evalueren van bestaande ideeën’.
van de burger te innoveren. De ontwerpaanpak
Maar ook wanneer burgers worden betrokken bij
bestaat uit een combinatie van onderzoek en
het bedenken van oplossingen, blijkt deze vorm
co-creatie technieken. Dit zorgt voor inzicht in de
van participatie in de praktijk lastig te implemen-
latente behoeften van burgers, en een vertaling
teren. Mensen kunnen vaak moeilijk verwoorden
naar concrete oplossingen die aansluiten bij de
wat ze echt willen en daarbij houden hun oplos-
wereld van de burger én de ambtelijke organi-
singen zich niet aan de organisatorische kokers
satie.
van de ambtelijke organisatie. Ze houden geen 16
vib
verkeer in beeld
openbaar vervoer | mobiliteitsmanagement | infrastructuur | parkeren | verkeersmanagement | fiets
Leefwereld als basis De basis voor het ontwikkelen van gebruikersgerichte mobiliteitsoplossingen is de leefwereld van de reiziger op rijke wijze in kaart weten te brengen. Hiermee worden latente behoeften inzichtelijk gemaakt. Echter, het is voor mensen moeilijk te omschrijven wat ze willen. Sterker
voor reizigers. Hierin
nog, mensen zijn zich veelal niet bewust van hun
vullen ze gedurende een week elke dag
latente behoeften, aangezien het hier gaat om
opdrachten in die hen helpen hun eigen leven
onbewuste kennis. Vragen naar wat mensen wil-
te observeren, hierop te reflecteren, en aan de
len is dan ook geen goede aanpak en zeker niet
hand van relevante herinneringen hun waarden
de juiste vraag. Het is wel mogelijk mensen te
te formuleren. Na deze week komen de reizigers
vragen naar hun ervaringen en beleving rondom
bijeen in een groepssessie, waarin zij als ‘experts
een bepaald vraagstuk. Vervolgens kunnen daar
van hun belevingswereld’ samen hun verhalen
hun behoeften uit worden gedestilleerd. Om
delen en ervaringen met betrekking tot reizen
de leefwereld van reizigers echt te leren kennen
bespreken.
Reizigersdagboek, om reizigers stap voor stap te laten nadenken over latente behoeften
wordt daarom intensief contact gelegd met de reizigers als een mens met een leven, en wordt
Piramide van Maslow
samen met de reiziger een beeld van die leefwe-
De dialogen met reizigers hebben geleid tot
reld geschetst. De reizigers worden niet gevraagd
inzicht in het mentale model dat reizigers
wat ze vinden van een bepaalde maatregel of
gebruiken om hun vervoermiddel te kiezen,
oplossing, zij zijn immers geen verkeerskundi-
gevisualiseerd in een ‘reizigerspiramide’. Deze
gen of planologen. Reizigers zijn wel expert op
hiërarchische ordening van de latente behoeften
het gebied van hun eigen ervaringen. Daarom
van de reizigers is gebaseerd op de piramide van
worden ze gevraagd naar ervaringen in hun
Maslow. Volgens de theorie van Maslow zou de
dagelijks leven en drijfveren achter hun keuzes.
mens pas streven naar de bevrediging van de
De uitkomst is geen kwantitatieve informatie
behoeften die hoger in de hiërarchie geplaatst
vertaald in percentages als antwoord op ‘wat er
worden, nadat de lager geplaatste behoeften be-
aan de hand is’, maar het schept een beeld van
vredigd zijn. Dat principe geldt ook voor keuzes
motivaties van mensen.
in het publieke domein, kijkend naar de behoeften van burgers. Het is belangrijk dat er goed
Reizigersdagboek als tool
wordt nagegaan op welk niveau het probleem
Muzus ontwikkelt tools, die gebruikers in staat
en de bijbehorende behoefte van de reiziger zich
stellen hun latente behoeften te verwoorden en
bevindt, want een oplossing slaat alleen aan als
daarmee input voor oplossingen te geven. Eén
deze zich op hetzelfde niveau richt. Deze pira-
van die tools is een speciaal ontwikkeld dagboek
mide van de reizigersbehoeften telt drie niveaus,
#02 - apr 2013
Dé treinreiziger bestaat niet, de reiziger waarbij de agenda leidend is wel
17
openbaar vervoer | mobiliteitsmanagement | infrastructuur | parkeren | verkeersmanagement | fiets
Na drie gestolen fietsen op het station koos een reiziger weer voor de auto
18
een ‘functioneel niveau’, een ‘passend niveau’ en
zijn keuze voor het vervoermiddel wordt bepaald
een ‘niveau van comfort’. De onderste laag om-
door de afspraken en is dus per dag verschillend.
schrijft de behoefte om van A naar B te kunnen
Zo zijn er ook reizigers waarbij de vertrektijd
reizen, met de betrouwbaarheid om op tijd op de
of aankomsttijd de keuze bepaalt en reizigers
bestemming te arriveren. Op het tweede niveau
waarbij de reisduur de doorslaggevende factor
wegen reizigers hun alternatieven af om tot de
is. En onder oudere reizigers zou je bijvoorbeeld
keuze voor het meest passende vervoermiddel of
kunnen spreken van ‘sociale reizigers’, die op pad
reisketen te komen. Hierbij maken ze gebruik van
gaan om even onder de mensen te zijn en zonder
beschikbare reisinformatie. Het hoogste niveau
specifieke bestemming reizen. Deze groep reizi-
wordt slechts bereikt als er nog meerdere alter-
gers maakt zich vaak grote zorgen over het be-
natieven overblijven. Dan spelen de persoonlijke
machtigen van een zitplaats en zien op tegen het
waarden van de reiziger, zoals duurzaamheid
moment van in- en uitstappen. Per reizigersgroep
of flexibiliteit, een doorslaggevende rol in hun
is het belangrijk om aan de hand van overeen-
keuze. Verschillende reizigersgroepen focussen
komstige en uiteenlopende behoeften de juiste
op andere nuances binnen deze piramide en
indeling te maken. Forenzen hebben bijvoorbeeld
doorlopen de verschillende lagen dan ook ver-
andere reizigersbehoeften dan ouderen en moe-
schillend. Daarom is het belangrijk per doelgroep
ten daarom ook anders worden ingedeeld, ook al
de behoeften goed in kaart te brengen.
reizen ze beide met de auto.
Agenda leidend in vervoerskeuze
Fictieve persoonlijkheden
Maar hoe worden verschillende reizigersgroe-
Om groepen reizigers met verschillende reis-
pen goed gesegmenteerd? Reizigers worden
behoeften inzichtelijk te segmenteren wordt
tot op heden vaak ingedeeld per vervoermiddel,
gebruik gemaakt van personas. Personas zijn
zo wordt er gesproken over ‘automobilisten’,
fictieve persoonlijkheden die eigenschappen laten
‘treinreizigers’, of bijvoorbeeld ‘fietsers’. Echter,
zien van een doelgroep of subgroep en daarmee
wanneer je vanuit het perspectief van de reiziger
de gehele groep representeren. Ze geven op een
wilt denken, dan voldoet deze intern gestoelde
inspirerende manier antwoord op de vragen: Wat
indeling niet. Dé automobilist bestaat namelijk
vinden deze mensen belangrijk? Wat motiveert
niet, en dé treinreiziger en dé fietser ook niet. De
hen? Waar hebben zij behoefte aan? Het is
reiziger waarbij de agenda leidend is bestaat wel,
belangrijk dat voor de invulling van de personas vib
verkeer in beeld
openbaar vervoer | mobiliteitsmanagement | infrastructuur | parkeren | verkeersmanagement | fiets
gebruik wordt gemaakt van citaten, foto’s en
toegewerkt naar een reguliere buslijn die
beelden van ‘echte’ mensen. Deze subdoelgroe-
toegankelijk is voor ouderen en mensen met een
pen maken andere afwegingen en keuzes omdat
functiebeperking. Het bleek dat deze reizigers
zij andere behoeften hebben die leidend zijn.
een dusdanig hoge drempel ervaren die ervoor
Verschillende groepen vragen om andere (sub)
zorgt dat zij hiermee niet durven te reizen. Voor
oplossingen. Echter, voor iedereen moeten de
deze groep zijn de sociale contacten tijdens het
functionele behoeften bevredigd worden.
reizen, betrouwbaarheid, en zekerheid bij in- en uitstappen van groot belang. Dit laatste staat
Case 1: evaluatie maatregelenpakket stede-
in de behoeftepiramide van de oudere reiziger
lijke bereikbaarheid
zelfs op het functionele niveau, naast het van
Zo is aan de hand van de reizigerspiramide en
A naar B komen. Dit betekent dat een buslijn
speciaal gecreëerde reizigerspersonas, in co-
waar onvoldoende tijd voor of hulp bij dit in- en
creatie met de betrokken reizigersgroepen en
uitstappen wordt aangeboden, zelden of nooit
mensen van gemeente en provincie een bestaand
door de oudere reiziger als een waardige optie
maatregelenpakket geëvalueerd voor het ver-
zal worden beschouwd. Deze reizigers zullen
beteren van stedelijke bereikbaarheid. Er bleken
eerder gebruik maken van speciaal vervoer. “Als
veel maatregelen geënt op ‘de automobilist’,
het druk is in de bus kan ik met mijn rollator niet
terwijl vanuit het perspectief van de reiziger veel
goed in- en uitstappen. Bovendien kan ik dan
daarvan overbodig zijn omdat in de ketenreis dit
vaak niet zitten en moet ik me goed vasthouden,
slechts problemen zijn op het ‘comfort niveau’.
maar dat lukt niet altijd. Hier maak ik me al van
En er waren juist weinig maatregelen op het
te voren zorgen over.”
gebied van openbaar vervoer, terwijl knelpunten
Op basis van inzicht in de latente behoeften
op het functionele niveau ervoor zorgen dat
van de oudere reizigers en de expertise van de
potentiële treinreizigers toch voor de auto kiezen.
juiste stakeholders, zoals de gemeente en een
Eén zo’n knelpunt uit het onderste niveau was
busmaatschappij, is een unieke buslijn ontwik-
bijvoorbeeld een slecht onderhouden station op
keld waarin het sociale karakter en mobiliteit
de route: “Ik vind het nogal unheimisch daar.. De
elkaar versterken. Kenmerkend voor deze bus is
tijd van de ratten is wel voorbij, maar ik vind die
een vaste chauffeur, een steward die helpt bij het
hele entourage rond dat station niks”, “Ik heb
in- en uitstappen en de route van de bus die een
drie fietsen gehad hier, die zette ik altijd netjes in
rondje rijdt langs alle voor de doelgroep belang-
de stalling, maar nadat de derde gejat was ben
rijke locaties in de wijk. Er is samen met de be-
ik daar maar mee gestopt”. Dit zorgt ervoor dat
trokken burgers bewust gekozen voor een route
sommige reizigers sneller voor de auto kiezen
die niet langs het centraal station rijdt om grote
als dit station in hun treinreis wordt aangedaan,
drukte door forensen en scholieren te mijden.
en de trein dan niet als een waardig alternatief
“Normaal neem ik altijd iets tegen de zenuwen
wordt gezien. Hier is het zaak eerst het probleem
als ik de bus neem, maar bij deze bus hoeft dat
op functioneel niveau op te lossen. Een maat-
niet.” “Ik neem de bus vaak elke dag, even een
regel op hogere niveaus, zoals bijvoorbeeld het
rondje meerijden en andere mensen ontmoeten.”
aanbieden van reisinformatie of creëren van meer
Door ouderen direct bij de ontwikkeling van de
beenruimte, gaat in dit geval het gedrag van de
vervoersdienst te betrekken worden zij mede-
reiziger niet veranderen. Met de juiste verande-
eigenaar van de oplossing wat ertoe heeft geleid
ringen aan dit station, zoals het verzorgen van
dat zij zich ook actief hebben ingezet voor de
een bewaakte fietsenstalling of goede verlichting,
promotie en daarmee het succes van de bus.
Juiste tools zorgden voor unieke buslijn waarin sociale karakter en mobiliteit elkaar versterken
kunnen reizigers verleid worden met de trein te gaan in plaats van de auto. En dat heeft weer
Stigmatiserend perspectief loslaten
direct impact op de bestaande fileproblematiek.
Vraagstukken met betrekking tot ouderen worden vaak aangevlogen vanuit een stigmatiserend
Case 2: realisatie unieke buslijn
perspectief, er wordt gedacht vanuit de dingen
In een ander voorbeeld van burgerparticipa-
die ze niet kunnen. Wanneer ouderen worden
tie is met een groep ouderen en stakeholders
benaderd vanuit hun mogelijkheden, wordt de
#02 - apr 2013
19
openbaar vervoer | mobiliteitsmanagement | infrastructuur | parkeren | verkeersmanagement | fiets
Links een voorbeeld van het segmenteren op basis van behoeften en rechts een reizigerspersona
innovatieruimte aanzienlijk vergroot. Wanneer
het probleem moet in kaart gebracht worden. De
zij zelf meedenken met mogelijke oplossingen
veelbesproken fileproblematiek wordt vaak be-
raakt het aan de kern van het probleem en zal de
keken vanuit het perspectief van de automobilist
oplossing ook meer betekenis en daarmee succes
die in die file staat. Oplossingen zijn doorgaans
krijgen. Werkelijk de burger centraal zit hem in
het in gebruik nemen van spitsstroken of het
begrip van zijn wereld en het gebruiken van zijn
creëren van extra rijstroken. Daarmee wordt het
motivaties en mogelijkheden en zorgen als basis
leed van de filerijder wellicht verzacht, maar hij
voor alle elementen van innovatie.
staat er nog steeds in. De echte vraag is, welke van deze filerijders kan een alternatief geboden
Ga in dialoog
worden en wat is er voor nodig om dit een waar-
Door met burgers in dialoog te gaan, wordt
dig alternatief te laten zijn? Dit vraagt om een
inzicht gecreëerd in de essentie van het probleem
gedragsverandering. Een fileprobleem oplossen
en het niveau daarvan. Oplossingen kunnen zo
door een verloren station een opknapbeurt te
inspelen op de kern van het probleem en bijbe-
geven is niet het eerste waar aan gedacht wordt.
horende latente behoeften. De ambtelijke organi-
Maar wanneer het raakt aan de behoeften van
satie moet hiervoor haar blik verruimen, burgers
de reizigers is het zeer effectief en de investering
moeten zich openstellen en de context rondom
vele malen lager.
vib
i www.muzus.nl
[email protected]
20
vib
verkeer in beeld
