Recept 2: Wat wil de cliënt? Een recept voor maatwerk en passende zorg voor de cliënt
Het gerecht Het resultaat: maatwerk, oftewel passende zorg voor de cliënt. Ieder mens is uniek en heeft andere wensen en behoeften. Wat voor de ene cliënt een delicatesse is, kan voor een andere cliënt een smakeloze maaltijd zijn. Kwaliteit is erop gericht om een goed en passend antwoord te kunnen geven op hetgeen de cliënt vraagt. Dit vergt allereerst de juiste vaardigheden om de wensen en behoeften van de cliënt te verhelderen en begrijpen. Daarnaast vraagt het maatwerk om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan deze vraag. Om de cliënt echt centraal te kunnen stellen, is oprechte aandacht en respect voor de verschillen tussen iedere unieke mens nodig. In een organisatie die erin slaagt om de cliënt echt centraal te stellen, stuurt de wens van de cliënt de activiteiten van de professionals. Faciliteiten en systemen ondersteunen dit proces.
n.. Ingrediënten iënte gred In
Er zijn verschillende theorieën geschreven over ‘patient centered care’. Deze modellen zijn erop gericht om de zorg cliëntgericht in te richten en de cliënt in zijn kracht te zetten (‘empowerment’). Om dit te realiseren wordt in de verschillende modellen een aantal overeenkomstige dimensies van belang geacht. Deze zijn: Respect voor de cliënt Iedere cliënt is uniek. De identiteit en waardigheid van de cliënt worden gerespecteerd. De zorg voor, en de bejegening van de cliënt zijn op de individuele cliënt afgestemd. Keuzes en autonomie van de cliënt De cliënt behoudt regie over zijn eigen leven. Hij kan zelf keuzes maken en bepalen wat belangrijk is voor kwaliteit van zijn leven.
Recept 2. Wat wil de cliënt? - 1
Informatie en communicatie
Respect voor de client
Autonomie
Zorgplan
Toegang en continuïteit van zorg
De invloed van de cliënt op de inhoud van het zorgplan* De cliënt kan zijn wensen en behoeften uiten. In dialoog met de professional wordt het zorgplan hierop afgestemd. Toegang tot, en continuïteit van zorg De zorg die de cliënt nodig heeft om aan zijn wensen en behoeften te voldoen, kan worden geboden. Informatie en communicatie De cliënt wordt (tijdig en goed) geïnformeerd over voor hem belangrijke zaken. Door transparantie en open communicatie kan de cliënt zoveel mogelijk de regie over zijn leven houden.
Wat heeft u nodig om aan deze dimensies te voldoen? Om kwaliteit te leveren in het primair proces, moet de zorgorganisatie inzetten op de persoonlijke relatie en het vertrouwen tussen de cliënt en de professional. Om dat te bereiken, zijn de volgende ingrediënten belangrijk: √√ Enthousiaste, betrokken en deskundige professionals √√ Tijd en oprechte aandacht voor de cliënt √√ Een ondersteunende organisatie, processen en * In dit re ce p t wo systemen rdt de term zo rgplan gebruik H ieronde √√ Methoden en instrumenten om te verbeteren t. r k an
1...5
oo een be geleidin k gsplan, onders teu behand ningsplan of elplan worden verstaa n.
Bereidingswijze
Enthousiaste, betrokken en deskundige professionals Maatwerk leveren vergt professionals die beschikken over voldoende kennis en vaardigheden om de cliëntvraag te kunnen verhelderen en te beantwoorden. De professional moet inhoudelijke kennis hebben van de beperkingen en zorgbehoefte van de cliënt. Daarnaast moeten professionals beschikken over goede communicatieve vaardigheden, luistervaardigheden, inlevingsvermogen, zelfreflectie en integriteit. Scholing van professionals kan erop gericht worden om
Recept 2. Wat wil de cliënt? - 2
deze kennis en vaardigheden te verbeteren. Hoe u professionals in positie kunt zetten om cliëntgericht te werken, wordt beschreven in recept 3 ‘Welke rol hebben onze professionals?’ Tijd en oprechte aandacht voor de cliënt Een veelgehoorde opmerking van professionals is: “we hebben haast geen tijd meer om de cliënt persoonlijke aandacht te geven”. Deze persoonlijke aandacht is echter de basis voor goede zorgverlening. Om echt cliëntgericht te kunnen werken, moet de organisatie de professional hierin faciliteren. Het zorgplan* is een belangrijk vertrekpunt voor de dialoog tussen de professional en de cliënt. De wensen en behoeften van de cliënt worden hierin vastgelegd. Er worden afspraken gemaakt over hoe de zorg zoveel mogelijk aan deze wensen en behoeften tegemoet kan komen: maatwerk voor de cliënt. Om dit te bereiken, moet de professional aandacht hebben voor de unieke mens. Dit vraagt interesse in de persoon, voor zijn identiteit en waardigheid. De cliënt behoudt in een ideale situatie zijn autonomie en mag eigen keuzes maken. Een hulpmiddel hierbij, is het levensboek. Een levensboek bevat het levensverhaal van de cliënt. Dit kan uitgeschreven zijn, maar het kan ook bestaan uit foto’s met beschrijvingen. Het kan door de cliënt of familie zelf gemaakt worden, maar het kan ook een creatie zijn van de professional, de cliënt en familie samen. Het biedt aanknopingspunten voor de professional om met de cliënt in gesprek te gaan en de cliënt beter te begrijpen. De afspraken in het zorgplan vormen de basis voor de zorg aan de cliënt. Het klinkt simpel, maar het vraagt veel van een professional om een cliënt écht in zijn kracht te zetten. In de visie van een cliëntgerichte organisatie is het zorgplan eigendom van de cliënt. De regie ligt bij de cliënt, en de zorg die geleverd wordt is hierop volgend. Het zorgplan is leidend voor de zorg die de cliënt krijgt. Maar het nakomen van afspraken is niet het enige dat de tevredenheid van de cliënt bepaalt. De context eromheen is minstens zo belangrijk.
“Het eten in het restaurant kan nog zo lekker zijn, maar als de bediening onvriendelijk is of u moet lang op uw eten wachten, bent u uiteindelijk toch ontevreden”.
Voor het opbouwen van een persoonlijke en vertrouwde relatie tussen de cliënt en de professional zijn gepaste en respectvolle bejegening en duidelijke
Recept 2. Wat wil de cliënt? - 3
communicatie van groot belang. Ook met het beleid van de organisatie en de fysieke omgeving van de cliënt kan een organisatie invloed uitoefenen op de tevredenheid van de cliënt. Een ondersteunende organisatie, processen en systemen De zorg die geleverd wordt aan de cliënt is het bestaansrecht van een zorgorganisatie. Alle organisatieonderdelen, processen en systemen moeten daar dan ook ondersteunend aan zijn. Een goed elektronisch cliëntendossier (ECD), waarin zorgplannen en rapportages juist en doelmatig kunnen worden vastgelegd, is belangrijk ter ondersteuning van de dialoog met de cliënt. Daarnaast is het ECD van groot belang voor de informatievoorziening richting alle betrokken professionals in het (multidisciplinaire) team. Een cliënt heeft te allen tijde recht op inzage in zijn dossier. ECD’s met een cliëntportaal kunnen van grote waarde zijn voor de cliënt. De cliënt (en/of het cliëntsysteem) heeft hiermee zelf toegang tot zijn dossier, kan hierin lezen en zelf wijzigingen aanbrengen. Dit leidt tot hogere autonomie en transparantie voor de cliënt. Methoden en instrumenten om te verbeteren Om continu te verbeteren, is het noodzakelijk om cyclisch te werken. Door het handelen periodiek te evalueren en bij te stellen, wordt het principe van de goede dingen goed doen geborgd. Het primaire doel van inzet van methoden en instrumenten is om door middel van inbreng van cliënten te weten te komen waar de kwaliteit van zorg goed is en waar het verbeterd kan worden. Met het toepassen van geschikte instrumenten krijgen cliënten de ruimte om aan te geven hoe zij de zorg ervaren. Voorbeelden hiervan zijn: • Het organiseren van spiegelbijeenkomsten waarin cliënten aan het woord zijn over een bepaald onderwerp. Laat de cliënten aan tafel met elkaar praten en de professionals luisteren naar het gesprek. Zorg hierbij voor een goede facilitering door een professional van een andere afdeling (bijvoorbeeld een beleidsmedewerker). Zo zorgt u ervoor dat de professionals oprechte aandacht hebben voor het gesprek. • Het inzetten van een mystery guest. Niet alleen de meetbare, maar ook de merkbare effecten zijn belangrijk. Deze kunnen getoetst worden door de inzet van een mystery guest. Deze onafhankelijke gast luistert, observeert en ervaart zonder zelf een oordeel te hebben. In recept 4 ‘Hoe meten we praktisch onze resultaten?’ en recept 5 ‘Hoe faciliteren we verbetering?’ gaan we hier verder op in.
Recept 2. Wat wil de cliënt? - 4
Variatietips uit het veld
T IP 1
T IP 2
Zorg voor spontaniteit: eet als professional een keer mee met uw cliënten, begeleid of sluit eens aan bij een activiteit. U stuit waarschijnlijk op waardevolle informatie.
T IP 3
Geef uw cliënten een actieve rol: laat de cliënt de rondleiding verzorgen voor de nieuwe professional, laat de cliënt spreken tijdens een werknemersbijeenkomst en/of zet een cliënt in als interne auditor.
T IP 4
Introduceer het ‘mooie momentenboekje’. Daar schrijven professionals alle mooie momenten in met de cliënten. Dit helpt de cliënt om waardevolle herinneringen te bewaren en zorgt ervoor dat de familie van de cliënt deze ook kan inzien.
Organiseer bijeenkomsten waarin u ook cliënten, de familie van cliënten of mantelzorgers kunt bevragen en invloed kunt laten hebben. Zij zien de zorg en het team in een ander perspectief dan uw professionals. Resultaat: een mooie aanvulling die zorgt voor een totaalbeeld.
Ieder mens is uniek en heeft andere wensen en behoeften!
Recept 2. Wat wil de cliënt? - 5
Het smaakpanel zegt
“Kwaliteit van leven van de cliënt staat voorop. Als dit betekent dat er risico’s bij komen kijken, dan dienen deze proactief besproken te worden met de cliënt (en/of het cliëntsysteem). Hierdoor worden de risico’s bewust afgewogen. De gemaakte afspraken over de wensen van de cliënt worden vastgelegd als onderdeel van het zorgplan. Zo is iedereen op de hoogte van de wensen van de cliënt.”
“Kwaliteit is altijd een dialoog. Het is iets dynamisch en moet daarom steeds opnieuw met de cliënt worden besproken.”
“De cliënt is dirigent, hoe reageert u als orkest?”
“Wij werken aan kwaliteit voor onze cliënten en onszelf en niet voor ons keurmerk. Wij willen van waarde zijn voor onze cliënten en trots kunnen zijn.”
“Kwaliteit is: de juiste cliënt, de juiste zorg, op de juiste plaats.”
“Om een echt cliëntgerichte organisatie te kunnen zijn, moet een hele organisatie in beweging komen: de mammoet moet gaan dansen! ”
Recept 2. Wat wil de cliënt? - 6
