Het doelgroepperspectief binnen de Antwerpse OCMW-hulpverlening: sleutel tot kwaliteit

KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN

Het doelgroepperspectief binnen de Antwerpse OCMW-hulpverlening: sleutel tot kwaliteit

Peter De Cuyper Projectleiding: Tine Van Regenmortel en Georges Hedebouw

In opdracht van het OCMW van Antwerpen

Hoger instituut voor de arbeid

iii

VOORWOORD

Binnen het SIF-programma van het OCMW van Antwerpen staat sinds 1997 het verhogen van de kwaliteit van de hulpverlening centraal. Deskundigen geven geruime tijd aan dat het verbeteren van de publieke dienstverlening alleen mogelijk is als de burger of cliënt daadwerkelijk een stem krijgt en de kwaliteit van de dienstverlening kan beoordelen. In dit kader gaf het OCMW van Antwerpen aan het HIVA de opdracht het cliëntperspectief in te brengen binnen het SIF-programma. Op dat vlak is er weinig traditie in Vlaanderen. Het zich onderwerpen aan het kritische oordeel van cliënten botst bovendien vaak op weerstanden. We waarderen dan ook ten zeerste dat dit de opdrachtgever er niet van weerhield deze opdracht toe te kennen. Het inbrengen van het cliëntperspectief is dus geen sinecure en vraagt extra motivering en inspanning. We wensen dan ook onze dank te betuigen aan alle personen binnen het OCMW van Antwerpen die via hun inspanningen deze opdracht mee hielpen verwezenlijken. In het bijzonder danken we het PIKZ-team, de directeur en de diensthoofden van de directie Sociale Zaken, de dienst Planning en Ontwikkeling en de PIKZ-stuurgroep. Zonder uitzondering kunnen we terugkijken op een aangename en stimulerende samenwerking. Daarnaast wensen we eveneens de (hoofd)maatschappelijk werkers, arbeidsbegeleiders en bedienden van de SIF-centra, de arbeidsconsulenten, de cliënten en de bevraagde organisaties te bedanken voor hun bereidwillige medewerking aan dit onderzoek en de nuttige informatie die ze aanbrachten. We vermelden daarnaast ook de collega’s binnen het HIVA. Tine Van Regenmortel en Georges Hedebouw stonden in voor de inhoudelijke ondersteuning. Hun suggesties waren van grote waarde. De dienst informatieverwerking van het HIVA coördineerde het veldwerk en de data-invoer. Zij zorgden ervoor dat onze basisgegevens van hoge kwaliteit waren. De finale vormgeving van het rapport was het werk van Carina Ix, Inge Vanderwaeren en Lidia Spiessens. Aan allen dank. We hopen dat dit onderzoek heeft bijgedragen tot een verdere verbetering van de dienstverlening t.a.v. de doelgroep. Ons rest het OCMW van Antwerpen veel suc-

iv

Voorwoord

ces toe te wensen in zijn streven om de kwaliteit van de hulpverlening verder te bevorderen en dit mede vanuit het doelgroepperspectief.

v

INHOUD

Inleiding

1

Hoofdstuk 1 / Kwaliteit binnen de hulpverlening: visie en invulling

3

Inleiding

3

1. Visie op kansarmoede en -bestrijding

3

2. Kwaliteit: Een containterbegrip

5

3. Kwaliteit binnen de hulpverlening 3.1 De inhoudelijke component 3.2 De relationele component 3.3 De theoretisch-methodische component 3.3.1 Positieve hulpverlening 3.3.2 Integrale hulpverlening 3.3.3 Participatie 3.3.4 Gestructureerde hulpverlening 3.3.5 Gecoördineerde hulpverlening 3.4 Dwarsverbanden

7 8 8 9 10 11 12 12 13 13

Hoofdstuk 2 / Opzet van het project kwaliteitsbevordering

15

Inleiding

15

1. Situering van het OCMW van Antwerpen 1.1 De Stad Antwerpen 1.2 De organisatiestructuur van het OCMW van Antwerpen

15 15 16

2. Opzet van het project

17

vi

Inhoud

3. De kwaliteitsacties 3.1 Wachttijden en openingsuren 3.1.1 Situering 3.1.2 Conceptueel kader 3.1.3 Doorlichting 3.1.4 Aanbevelingen en slotbeschouwingen 3.2 Procesevaluatie actie arbeid en tewerkstelling 3.2.1 Situering 3.2.2 Opzet van het project 3.2.3 Bevindingen 3.2.4 Slotbeschouwing 3.3 Kwaliteitswerkgroepen binnen het OCMW van Antwerpen 3.4 Kwaliteitsacties gevoerd door het OCMW van Antwerpen 3.4.1 Supervisie 3.4.2 Vormingspakket basismethodiek 3.4.3 Werkgroepen 3.4.4 Vorming planmatig werken 3.5 Tot slot

20 20 20 21 23 26 27 27 29 31 32 33 34 34 34 35 35 36

Hoofdstuk 3 / De Clientbevraging: Onderzoeksopzet en Methodologie

37

Inleiding

37

1. Design van de doelgroepenquête

38

2. Individuele luik 2.1 De onderzoekspopulatie en steekproef 2.1.1 Survey 2.1.2 Diepte-interviews 2.2 Onderzoeksmethode en verloop 2.2.1 Survey 2.2.2 Diepte-interviews 2.3 Het Onderzoeksinstrumentarium 2.3.1 Survey 2.3.2 Diepte-interviews 2.4 Respons en representativiteit 2.4.1 Survey 2.4.2 Diepte-interviews

39 39 39 43 44 44 46 47 48 51 51 51 56

3. Collectieve luik

56

Inhoud

vii

Hoofdstuk 4 / De evolutie van de kwaliteitsperceptie van de doelgroep

61

1. Toegankelijkheid 1.1 Toeleiding/instroom 1.1.1 Algemeen 1.1.2 Deelgroepen 1.2 Toegankelijkheid vanuit organisatorisch perspectief 1.2.1 Bereikbaarheid 1.2.2 De openingsuren en de beschikbaarheid van de maatschappelijk werkers 1.3 Wachttijden en wachtcondities 1.3.1 Wachtomgeving 1.3.2 Wachtcondities 1.3.3 De subjectieve wachttijd 1.4 Besluit

62 62 62 66 69 69 70 73 73 76 77 79

2. Aanbod van de dienstverlening 2.1 Kennis van het aanbod en de informatieoverdracht 2.1.1 Kennis van het aanbod 2.1.2 Het proces van informatieoverdracht 2.2 Tevredenheid over het aanbod 2.2.1 Financiële en administratieve hulpverlening 2.2.2 De psychosociale hulpverlening 2.2.3 Gespecialiseerde diensten 2.2.4 Materiële hulp: voedselpakketten 2.3 Problemen opgelost? 2.4 Besluit

80 81 81 83 86 88 89 90 93 94 95

3. Integratie op de arbeidsmarkt 3.1 Actie arbeid en tewerkstelling 3.1.1 Bereik van de actie arbeid en tewerkstelling en profiel van de begeleide cliënten 3.1.2 De actie arbeid en tewerkstelling als traject 3.1.3 Effecten en meerwaarde van de actie arbeid en tewerkstelling 3.2 Opleiding en sociale tewerkstelling 3.2.1 Opleiding 3.2.2 Sociale tewerkstelling 3.3 Algemene tevredenheid over het tewerkstellingsaanbod 3.4 Besluit

96 96 97 100 108 114 114 115 118 119

viii

Inhoud

4. De theoretisch-methodische en relationele component van de hulpverlening 4.1 Positieve hulpverlening en de relationele component van de hulpverlening 4.1.1 Erkenning 4.1.2 De (vertrouwens) relatie 4.1.3 Hulpverlening op maat 4.1.4 Relatie-eigenschappen van de hulpverlener 4.1.5 Tevredenheid over de huidige maatschappelijk werker 4.1.6 Besluit 4.2 Integraliteit 4.2.1 Integraliteit van de gespreksonderwerpen 4.2.2. Integraliteit op maat? 4.2.3 Doe-activiteiten 4.2.4 De superhulpverlener 4.2.5 Besluit 4.3 Participatie 4.3.1 Participatie in de individuele hulpverleningsrelatie 4.3.2 Participatie op structureel en wettelijk niveau 4.3.3 Besluit

121 122 123 130 131 133 136 137 138 144 146 147 148 149 149 152 154

5. Het subjectief welbevinden van de doelgroep 5.1 Totaaltevredenheid 5.2 Cognitief welbevinden 5.3 Psychosociaal en emotioneel welbevinden 5.3.1 Aantal positieve sociale contacten 5.3.2 Eenzaamheid 5.3.3 Zelfwaarde 5.3.4 Externe beheersingsoriëntatie 5.3.5. Psychisch welbevinden 5.4 Besluit

155 156 156 158 159 160 160 161 161 162

6. Globale tevredenheid

162

Algemeen besluit

165

1. Opzet van het Project

165

2. Samenvatting van de resultaten 2.1 Toegankelijkheid 2.2 Inhoudelijke component hulpverlening 2.3 Relationele en methodische component van de hulpverlening 2.4 Subjectief welzijn

167 168 169 172 176

121

Inhoud

ix

3. Eindbalans 3.1 Toegankelijkheid 3.2 Aanbod van de dienstverlening 3.3 Integratie op de arbeidsmarkt 3.4 Positieve hulpverlening 3.5 Integraliteit 3.6 Participatie 3.7 Intermediairen 3.8 Tot slot

176 176 177 177 178 178 179 179 179

Bijlagen

181

Bijlage 1: Organigram

183

Bijlage 2: Reacties op brief verzonden naar de cliënten

184

Bijlage 3: Profiel van de cases

185

Bijlage 4: Vragenlijst

190

Bijlage 5: Schalen i.v.m. het subjectief welzijn van de respondenten

234

Bibliografie

239

1

INLEIDING

In het kader van het Sociaal Impulsfonds (SIF) 1997-1999 is het departement sociale zaken van het OCMW van Antwerpen betrokken bij het uitwerken van de strategische doelstelling: het verhogen van het welzijn van achtergestelde groepen en individuen. Het tracht deze doelstelling te realiseren via het aanbieden van een kwalitatief hoogstaande hulpverlening. Het Hoger Instituut voor de Arbeid werd de opdracht toegekend om mee deze kwaliteitsverhoging te stimuleren. Deze opdracht ging van start in april 1998 en liep ten einde in juni 2000. De rode draad doorheen dit project is een kwaliteitsverhoging van het bestaande hulpverleningsaanbod. De focus lag daarbij in eerste orde op het niveau van de individuele hulpverlening en op het niveau van het sociaal centrum. In een tweede, meer indirecte orde, werd ook het niveau van het OCMW-beleid betrokken. Het kwaliteitsproject kan worden ingedeeld in drie fasen. Een eerste fase behelst de bevraging en meting van de kwaliteitservaring bij de betrokken actoren (cliënt, hulpverlener en beleid) en het in kaart brengen van de knelpunten die zij op dit gebied ervaren. Het HIVA stond daarbij in voor de meting van de kwaliteitsperceptie van de cliënt t.a.v. de geboden diensten hulpverlening. Dit geeft de mogelijkheid om vanuit het cliëntperspectief een sterkte/zwakte-analyse te maken van de organisatie. Op basis daarvan kunnen op een meer gerichte wijze acties worden ontwikkeld ter verbetering van de geboden dienstverlening die nauw aansluiten bij de noden van de hulpvrager. Ook een tiental organisaties die dicht bij de kansarme doelgroep staan, werden bevraagd. Op basis van deze resultaten werden mogelijke actiepunten voorgesteld, de meest prioritaire werden weerhouden, andere werden opgenomen in het programma voor het SIF 2000-2002. Via verder onderzoek trachtte het HIVA in een tweede fase de implementatie van deze actiepunten te bevorderen. Het was onder meer de bedoeling dat deze acties leidden tot een vermindering van de afhankelijkheid t.a.v. welzijnsvoorzieningen, hetgeen als beleidsresultaat voor 1999 inzake het verhogen van het welzijn van personen in achterstellingssituaties werd vooropgesteld. In het kader van de SIF-resultaatsverbintenissen dienden de effecten van deze acties te worden aangetoond. In een laatste fase werd dan ook een tweede meting uitgevoerd met als doel de effecten in kaart te brengen van de ondernomen acties.

2

Inleiding

Dit rapport schetst zowel de opzet van het kwaliteitsproject als de evolutie van de kwaliteitsperceptie vanuit cliëntperspectief. In een eerste hoofdstuk wordt dieper ingegaan op de gehanteerde visie op ‘kwaliteit’ en de invulling ervan binnen de hulpverlening. Dit vormde de leidraad voor de opzet van het kwaliteitsproject. Dit opzet wordt samen met de gevoerde acties besproken in een tweede hoofdstuk. Vervolgens gaan we in een derde hoofdstuk in op het onderzoeksopzet van de clientbevraging. Een vierde hoofdstuk bevat de resultaten van deze bevraging. Meer bepaald wordt de evolutie in de kwaliteitsperceptie geschetst. Tenslotte wordt in een laatste hoofdstuk een algemeen besluit geformuleerd.

3

HOOFDSTUK 1 KWALITEIT BINNEN DE HULPVERLENING: VISIE EN INVULLING

Inleiding Centraal binnen dit project staat de verhoging van de kwaliteit van de hulpverlening binnen de sociale centra. De invulling van het begrip ‘kwalitatief hoogstaande hulpverlening’ wordt indirect bepaald door de gehanteerde visie op armoede en armoedebestrijding. Deze visie vormt immers het achterliggende denkkader en de leidraad voor de concrete uitwerking van dit project: zowel de vraagstelling, de concrete acties als de interpretatie van de resultaten worden er ten dele door gestuurd. Onze visie op armoede en armoedebestrijding gaat uit van respect en erkenning voor de leefwereld van de armen en vertrekt vanuit het geloof dat armoedebestrijding slechts vruchten kan afwerpen wanneer het beleid en de hulpverlening vertrekken vanuit de beleving en ervaringen van de armen. Deze visie komt aan bod in een eerste paragraaf. Aspecten van deze visie kunnen we terugvinden in het perspectief van waaruit de kwaliteit van de hulpverlening wordt bestudeerd, namelijk het cliëntperspectief. Dit wordt in een tweede paragraaf besproken. Als abstracte term heeft kwaliteit echter geen inhoud. Kwaliteit moet altijd betrekking hebben op ‘iets’. In een derde paragraaf bakenen we het onderzoeksdomein af en geven we kwaliteit in de hulpverlening een concrete invulling. Ook bij deze concrete invulling speelt de achterliggende visie een rol.

1. Visie op kansarmoede en -bestrijding1 Er worden zeven accenten in het actuele denken over armoede geschetst die onze visie op kansarmoede en haar bestrijding weergeven.

1

De inhoud van deze paragraaf is gebaseerd op volgend artikel: Van Regenmortel (1998), Werken met ervaringsdeskundigen. Methodiekontwikkeling voor de participatie en emancipatie van armen, Alert, 24, 3, juni 1998, p. 39-53.

4

Hoofdstuk 1

1. Ten eerste is er de onderkenning van een belangrijke structurele dimensie bij kansarmoede naast de individuele dimensie. De verklaring van armoede kan niet uitsluitend of bij voorrang gezocht worden in attitudes of gedragspatronen van de armen zelf, maar is mede een gevolg van de wijze waarop de samenleving is ingericht op economisch, sociaal en cultureel vlak. De interactie tussen de individuele en structurele dimensie is een relevante invalshoek, o.a. omdat het verband houdt met de vraag waar men de oorzaak voor armoede legt. Eenvoudig gesteld bestaan er vier verschillende invalshoeken: individueel schuldmodel, individueel ongevalsmodel, conjunctureel model en het structureel model (Vranken, Geldof & Van Menxel, 1998: 34). De keuze voor een structureel model heeft gevolgen voor de aard van de oplossingen. Bij een structurele aanpak zoekt men naar plaats en aard van de uitsluitingsmechanismen en probeert men deze uit te bannen, te wijzigen of minstens onder controle te krijgen. 2. Het tweede aspect is het multi-aspectuele karakter van armoede. Armoede is een netwerk van achterstellingen op verschillende levensdomeinen: zoals opleiding, tewerkstelling, inkomensverwerving, huisvesting, maar ook op het vlak van sociale en culturele participatie, politieke participatie, burgerschap… Men spreekt ook over een ‘armoedekluwen’ waarin verschillende problemen elkaar versterken en op elkaar inwerken. Dit meervoudig kluwen wijst op de nood aan een integrale en inclusieve aanpak. 3. Verder is er de aandacht voor de meer subjectieve en culturele kenmerken van armoede, o.a. opvoedingsattitudes, communicatiestijlen, levensgeschiedenissen, stresshantering, psychologische beleving van deprivatie naast de objectieve kenmerken als bijvoorbeeld inkomenssituatie en arbeidsniveau. Het inzicht groeit dat deze subjectieve factoren in belangrijke mate mede verantwoordelijk zijn voor het bestendigen van de armoede, ook over de generaties heen, zonder hierbij culpabiliserend te zijn. Bij armoedebestrijding dient ook deze subjectieve kant, de ‘binnenkant’ van de armoede, mee worden opgenomen. 4. Een vierde punt slaat op de erkenning van een grote heterogeniteit onder mensen die in armoede leven. Ze hebben wellicht een homogeen lot, kennen gelijke levensomstandigheden, maar hebben unieke en uiteenlopende levensgeschiedenissen. Deze heterogeniteit is ook leesbaar in de verschillende omschrijvingen: nieuwe armen, generatie-armen, gemarginaliseerden, randgroepjongeren, enz. Meer inzicht in deze diversiteit noopt ook tot een meer gedifferentieerde aanpak in de hulpverlening en in de armoedebestrijding, een werken op maat. 5. Een belangrijk vijfde aspect is het belichten van de positieve krachten en dynamiek van de armen. Dit is een aspect dat door alle verenigingen waar armen het woord nemen sterk wordt benadrukt. Armen zijn veelal gekend door wat

Kwaliteit binnen de hulpverlening: visie en invulling

5

ze niet zijn, niet doen, niet weten (o.a. een ongeschoolde, een onaangepaste, een ongemotiveerde). Men ziet hun eigen inspanningen niet om te overleven, om hun gezin bij elkaar te houden. De armenorganisatie Kauwenberg spreekt over ‘overlevingsenergie’. Het belichten van hun mogelijkheden en krachten levert een meer genuanceerd beeld op. Het erkennen van hun inzet, hen aanspreken op hun waardigheid schept juist kansen om uit de negatieve armoedespiraal te geraken. 6. Een zesde aspect is het plaats maken voor de stem van de kansarme in het debat. Meer en meer wordt gewezen op het ontbrekend perspectief van de doelgroep (in de hulpen dienstverlening, het beleid). Het is deontologisch niet verantwoord dat armoede gemeten, gedefinieerd, behandeld en geëvalueerd wordt zonder inspraak van de arme zelf. Bovendien groeit de overtuiging dat de inspanningen ter bestrijding van de armoede bijna zeker hun doel missen wanneer de participatie van de kansarmen niet wordt gewaarborgd. 7. Tot slot een laatste accent. Ondanks veel goede wil en inzet ervaren hulpverleners (en ook het beleid) heel wat onmacht om kansarmen te helpen uit het armoedekluwen te geraken. Deze onmacht in de relatie wordt geherdefinieerd naar ‘moeilijke’ of ‘lastige’ cliënten wanneer vanuit het zogenaamde ‘outsiderperspectief’ wordt gekeken. Dit leidt veelal tot een ‘missing link’ tussen hulpvrager en hulpverleners en tussen hulpvrager en het beleid. Aandacht voor methodieken in de begeleiding van armen en ondersteuning van de hulpverleners (en beleidsverantwoordelijken) zijn dan ook belangrijke zaken bij armoedebestrijding. De invulling van dit project dient binnen deze brede visie op kansarmoede te worden gezien.

2. Kwaliteit: een containterbegrip Kwaliteit is een ‘containerbegrip’ dat op zeer uiteenlopende aspecten en dimensies betrekking kan hebben. Pogingen om tot algemeen geldende en eenduidige invullingen van het kwaliteitsbegrip te komen, zijn meestal niet bijster overtuigend. De oorzaak hiervan ligt in het feit dat men kwaliteit vanuit verschillende invalshoeken kan benaderen.2 Opvallend is dat tal van kwaliteitsdefinities de klant voorop stellen. Becking (1995) stelt dat één van de meest bruikbare definities van kwaliteit de zogenaamde gebruikersbenadering is. In deze visie wordt de kwaliteit van het geleverde bepaald door de mate waarin de behoeften van de klant worden bevredigd.

2

Aaltonen (1999) onderscheidt bijvoorbeeld vier perspectieven: een cliëntperspectief, een organisatieperspectief, een resultaatsperspectief en een procesperspectief.

6

Hoofdstuk 1

Van Borendam en Boorsma (1994) stellen in dit verband dat het kwaliteitsbegrip doorheen de jaren een belangrijke evolutie heeft doorgemaakt, namelijk van interne naar externe kwaliteit. Een goed product is binnen deze benadering niet langer een product dat aan de vereiste technische specificaties voldoet, maar een product dat de klant als goed beoordeelt. Kwaliteit is dus veranderd van een objectieve norm naar een subjectieve variabele (Van Der Molen, 1992). 3 Ook in de publieke- en welzijnssector wordt tegenwoordig algemeen erkend dat de mening van cliënten een belangrijke -zo niet de belangrijkste- toets is voor de kwaliteit van zorg. Dit is echter niet altijd zo geweest. Lang gold dat hulpverleners het beste konden inschatten wat iemand nodig had en op welke manier dat geboden moest worden. Pas later kwam men tot het inzicht dat het belangrijk is dat cliënten zeggenschap krijgen over de kwaliteit van de geboden hulpverlening. (Aaltonen, 1999; Becking, 1995; Van Driel, 1998; Van Der Molen, 1992). Cliënten hebben dan ook veel te bieden aan kennis over hun situatie. Ze kunnen aangeven welke problemen zij ervaren en bij welke hulp zij baat hebben. Daarnaast beschikken cliënten over kennis van de kwaliteit van de hulpverlening. Cliënten ervaren de hulpverlening aan de lijve en doen zo indrukken op, die medewerkers niet kennen. Bovendien zien cliënten het hele proces, terwijl medewerkers dikwijls maar een deel van de hulpverlening voor hun rekening nemen. Deze deskundigheid is voor een instelling van grote waarde bij het bevorderen van de kwaliteit. Ze geeft onder meer inzicht in de mate waarin de geleverde hulpverlening tegemoet komt aan de behoeften van de cliënt. Dit inzicht kan worden aangewend bij het zoeken naar mogelijkheden om de hulpverlening te verbeteren (Van Driel, 1998; Van Ijzerdoorn, 1994). Het cliëntperspectief is dus essentieel om op een goede manier te kunnen aansluiten bij de leefwereld van de cliënten en om vanuit hun ervaringen en waarderingen tot een dialoog over de mogelijkheden en beperkingen van de hulpverlening te komen.4 De aandacht voor het cliëntperspectief mag echter niet betekenen dat andere perspectieven uit het oog worden verloren. Binnen de hulpverlening kunnen immers nog een aantal perspectieven worden onderscheiden. Ten eerste is er de kwaliteit vanuit het oogpunt van de organisatie zelf. Dit heeft betrekking op het personeel (kwaliteit van de arbeid, personeelsbeleid ...), en de beheersstructuur (boekhouding, financiën …). Ten tweede is er de kwaliteit vanuit het oogpunt van de weten regelgever. Dit kan omschreven worden als de mate waarin de hulpverlening voldoet aan de van toepassing zijnde weten regelgeving. Daarnaast spelen ook de professionele standaarden van de medewerkers. In dit opzicht wordt gespro3 4

Dit vinden we eveneens terug in verscheidene kwaliteitszorgsystemen (bv. het EFQM model). De waardering door de afnemers van producten en diensten neemt telkens een belangrijke plaats in onder de resultaatsgebieden. Daarom worden bijvoorbeeld soms ervaringsdeskundigen ingeschakeld. Voor verdere informatie i.v.m. het inschakelen van ervaringsdeskundigen zie Van Regenmortel, Demeyer & Vandenbempt (1999).


7

ken van professionele kwaliteit. Deze meervoudige betekenis van kwaliteit herbergt een zekere spanning. Deze perspectieven kunnen immers op gespannen voet met elkaar komen te staan. Juridische kwaliteitseisen kunnen bijvoorbeeld bepaalde wensen van de klanten in de weg staan, ook professionele kwaliteitseisen kunnen in strijd zijn met de publiekseisen (zie Vermeire, 1993). Als uitgangspunt stellen we dan ook dat een kwalitatief hoogstaande hulpverlening gebaseerd is op een balans van de kwaliteitseisen vanuit bovengenoemde invalshoeken. Geen van de perspectieven krijgt het alleenrecht en eveneens wordt geen enkel perspectief als niet ter zake beschouwd. De kunst van het bieden van een goede kwaliteit ligt er dan ook in om een afweging van de wensen van de organisatie, de professionele criteria, de overheid (samenleving) en de hulpvragers te realiseren.

3. Kwaliteit binnen de hulpverlening Na onze visie en het perspectief op kwaliteit te hebben bepaald, dient het begrip kwaliteit afgebakend en geoperationaliseerd te worden. De kwaliteit van de hulpverlening kan worden bekeken op drie niveaus: het macro-, meso- en microniveau (Degeeter, 1999a:3). Op het macroniveau situeren zich alle activiteiten van de overheid die een invloed kunnen uitoefenen op de kwaliteitszorg ter plaatse. Het mesoniveau heeft betrekking op de managementactiviteiten die gericht zijn op het verbeteren van de kwaliteit. Het microniveau betreft de concrete activiteiten van de hulpverleners en hun relatie met de hulpvragers.5 In dit onderzoek ligt de focus in eerste orde op het microniveau. In tweede orde wordt ook aandacht besteed aan het mesoniveau, meer bepaald wanneer het gaat om acties die een al dan niet directe invloed hebben op het microniveau (cf. infra). Het automatisch overnemen van binnen het bedrijfsleven gehanteerde kwaliteitscriteria om de kwaliteit van de hulpverlening op micro- en mesoniveau te bepalen, zou geforceerd overkomen. Dat er duidelijk aanwijsbare verschillen bestaan tussen de kwaliteit van een product - een auto, TV toestel, mixer om maar wat te noemen - en het bieden van dienst- of hulpverlening zal niemand kunnen ontkennen. Daarom is het nodig om stil te staan bij de eigenheid van ons ‘object’, namelijk de hulpverlening. Volgens Degeeter (1999a) kent de hulpverlening drie essen5

De term ‘kwaliteitszorg’ heeft betrekking op het mesoniveau. Hiermee worden alle activiteiten van de totale managementfunctie bedoeld waarmee het kwaliteitsbeleid, de doelstellingen en verantwoordelijkheden worden vastgesteld en geïmplementeerd. Kwaliteitszorg richt zich op het optimaliseren van de organisatie van de welzijnsvoorziening, opdat die voorziening een kwalitatieve hulpen dienstverlening zou kunnen aanbieden. De term ‘kwaliteit van zorg’ situeert zich op microniveau en betreft de kwaliteit van de eigenlijke hulpverlening, de zorg om de inhoud (Degeeter, 1999:15).

8

Hoofdstuk 1

tiële componenten: een inhoudelijke, een relationele en een theoretisch-methodische component. In wat volgt bespreken we deze componenten. 3.1 De inhoudelijke component De inhoudelijke component van de hulpverlening betreft het concrete aanbod van de hulpverlening. In de bedrijfswereld gebruikt men hiervoor de term ‘product’. Een belangrijk onderscheid met de bedrijfswereld is dat het hulpverleningsaanbod niet zozeer uit ‘producten’ bestaat maar eerder uit ‘diensten’. Becking (1995:13) stelt dat ‘een dienst een handeling is waarmee men iemand van nut is door zijn persoonlijk welzijn te vergroten of door waarden aan zijn eigendom toe te voegen’. Een dienst kan volledig immaterieel zijn, zoals psychosociale hulp, maar ook voor een beperkt gedeelte bestaan uit tastbare producten bijvoorbeeld een cheque, een huurwaarborg. Zuivere diensten zijn volledig immaterieel. Een belangrijk kenmerk van de immateriële elementen van de dienstverlening is ten eerste de ontastbaarheid. Het resultaat van de dienstverlening kan vóór het verlenen van de dienst niet worden waargenomen. Bij de professionele hulpverlening kan de klant soms zelfs achteraf niet goed in staat zijn om de kwaliteit van het werkresultaat te beoordelen. Ten tweede zijn diensten klantspecifiek, dat wil zeggen dat er geen volledige standaardisatie van het resultaat kan plaatsvinden. Het uiteindelijke resultaat van de dienstverlening verschilt van cliënt tot cliënt. Een derde belangrijk kenmerk is de onscheidbaarheid van diensten: de productie en de consumptie van een dienst vallen in de regel samen. De klant participeert actief aan het dienstverleningsproces (Becking, 1995:14). Voorbeelden van diensten binnen de OCMW-hulpverlening zijn: een huisbezoek, telefonisch contact, een begeleidingsgesprek, een budgetbegeleiding, administratie (bv. huurwaarborg of uitkering) in orde maken, een intakegesprek, een doorverwijzing … 3.2 De relationele component Specifiek aan diensten is dus dat het resultaat van de dienstverlening (of hulpverlening) niet altijd direct kan worden waargenomen. Globaal geldt voor de hulpverlening dat een directe ruiltransactie ontbreekt. Daardoor kent een hulpverlenende organisatie slechts een trage terugkoppeling over haar effectiviteit. De waarde van een advies, een psychosociale begeleiding is bijvoorbeeld niet direct duidelijk. Subjectieve oordelen krijgen daarom een groter gewicht (Cuyvers, 1998:162). Bovendien impliceert een dienstverlening op maat en het feit dat de client actief participeert meer dan een vluchtig contact met de hulpverlener, waardoor de kwaliteit van de relatie tussen de dienstverlener en de afnemer van de dienst aan belang wint. De beoordeling van het aanbod kan dus in belangrijke mate doorkruist worden door een tweede element, namelijk de vorm waarin een


9

product wordt aangeboden en de houding waarmee dit gebeurt. Hoe gaat de hulpverlener om met de arme hulpvrager? Dit is de relationele component. Ofman (1997:163) beschouwt dit als een uiterst belangrijke component, hij stelt: ‘zonder verbinding is het begrip kwaliteit inhoudsloos. Zonder verbinding bestaat er alle kans dat kwaliteitsprogramma’s ontaarden in het schrijven van kwaliteitshandboeken en vaststelling van normen waaraan ieder moet voldoen’ (zie ook Bouckaert: 1998 en het principe van positieve hulpverlening binnen maatzorg). 3.3 De theoretisch-methodische component Kansarmen kunnen niet beschouwd worden als een doorsnee doelgroep, evenmin kan de welzijnssector als een doorsnee dienstverlenend bedrijf worden beschouwd. Methodieken in de hulpverlening voor kansarmen nemen dan ook een belangrijke plaats in binnen de hulpverlening. Deze theoretisch-methodische component (of de afwezigheid ervan) kan de kwaliteit van zowel de inhoudelijke als de relationele component sterk beïnvloeden. Vaak wordt immers gewezen op de problematische interactie tussen hulpverlener en hulpvrager. Heel wat methoden en ook de organisatie van de hulpverlening zelf blijken onaangepast aan de noden en behoeften van de kansarme hulpvragers. Tevens blijkt de problematiek bij kansarmen veelzijdig en complex te zijn. (Ghesquière, 1993; Vranken, 1996). In de hulpverlening wordt wel eens gesproken over de ‘missing link’ tussen hulpvragers en hulpverleners (Baert, Hellinckx & Van Stappen, 1992). Ghesquière stelt dat heel wat hulpvragers worden beschouwd als ‘weerbarstig voor hulp’. Velen onder hen hebben reeds een lange en problematische hulpverleningsgeschiedenis achter de rug, een geschiedenis waarin ze niet steeds werden begrepen door de hulpverlening en daardoor ook op dat domein een gevoel van uitsluiting hebben ervaren. Deze veelheid aan problemen zorgt niet alleen voor machteloosheid bij de hulpvragers, maar ook voor onmacht bij hulpverleners. De valkuil is dan ook reëel om deze hulpvragers te gaan labelen als ‘ongemotiveerd, lastige cliënten, niet werkbaar’, ... (Van Regenmortel, 1996; Van den Berge, 1996; Broos, 1996). In de sfeer van de hulpverlening en ondersteuning van achtergestelde groepen werd de laatste jaren dan ook druk werk gemaakt van het verfijnen van de methodische aanpak. Dit heeft deels te maken met de aandacht voor de problematiek van achterstelling en kansarmoede (aangezet en getrokken vanuit onderzoek of ontstaan uit de kritiek op stagnerende hulpverlening in de traditionele organisaties), deels met de toename van de organisatiegebonden vraag naar effectiviteit en efficiëntie (Verzelen, 1995: 200). De zoektocht naar methodiekontwikkeling binnen de directie Sociale Zaken van het OCMW van Antwerpen, vertrekt reeds geruime tijd vanuit het systeemdenken. Deze keuze is niet arbitrair. De kenmerken van de systeemtheorie en van kansarmen sluiten immers nauw op elkaar aan. Vanuit dit systeemdenken ging

10

Hoofdstuk 1

men op zoek naar een methodiek om kansarmen te begeleiden. Zo kwam men bij het begrip ‘maatzorg’. Maatzorg vertrekt vanuit het systeemdenken als theoretisch kader. Maatzorg werd oorspronkelijk ontwikkeld in het OCMW van Genk onder impuls van Tine Van Regenmortel. Binnen het OCMW van Antwerpen werd in 1997 eveneens een project opgezet rond methodiekontwikkeling vanuit de maatzorggedachte (OCMW Antwerpen, 1999a:19). Als fundamenteel uitgangspunt werd dan ook vooropgesteld het maatzorgperspectief te hanteren als referentiekader voor de kwaliteit van de methodische component van de hulpverlening binnen de sociale dienst van het OCMW van Antwerpen. Maatzorg is een methodiek voor het begeleiden van kansarmen die vertrekt vanuit de beleving en de krachten van armen. Ze beoogt in eerste instantie dat het contact met de hulpverlening, en in concreto tussen de hulpvrager en de hulpverlener, van die aard is dat de hulpvrager zich erkend en gerespecteerd voelt, zodat de hulpverlener ook de kans krijgt om nieuwe perspectieven aan te reiken. Doordat de hulpverlening vertrekt vanuit het perspectief van de kansarme hulpvrager, kan er een positieve band tussen hulpvrager en hulpverlener worden gecreëerd. Dit is een eerste belangrijke stap om de gevoelens van machteloosheid en de fundamentele verbintenisproblematiek waarmee kansarmen te kampen hebben, te verminderen en om te buigen tot een gevoel van terug greep te krijgen op de eigen situatie, tot een besef van invloed. Maatzorg steunt op vijf basisprincipes: positieve hulpverlening, participatie, integrale hulpverlening, gestructureerde hulpverlening en gecoördineerde hulpverlening (Van Regenmortel, 1996). 3.3.1 Positieve hulpverlening Positieve hulpverlening heeft vooral betrekking op de relatie tussen de maatschappelijk werker en de cliënt. Positieve hulpverlening staat dan voor een klimaat waarbij de cliënt fundamenteel erkend wordt, een vertrouwensrelatie aanwezig is en de cliënt centraal staat. De focus dient gericht op de krachten, de potenties en leermogelijkheden van de hulpvrager. De erkenning van de cliënt betekent respect en openheid voor zijn wereld, voor zijn betekenisgevingen, met een luisterbereidheid los van vooroordelen en veronderstelde waarheden. Deze erkenning is een voorwaarde voor het tot stand komen van een vertrouwensrelatie, of misschien is het meer realistisch te spreken van een ‘warme’ relatie. Minimaal is er een ‘goede verstandhouding’ nodig om kansarmen te begeleiden. De cliënt vormt steeds het uitgangspunt, dient centraal te staan. Maatzorg betekent dan ook een hulpverlening op maat van de cliënt, afgestemd op zijn specifieke kenmerken en behoeften. Zijn prioriteiten en ritme worden gevolgd. Dit basisprincipe kan ook als een grondhouding beschouwd worden die binnen de overige maatzorgprincipes dient geïntegreerd te zijn.


11

Een misvatting zou kunnen zijn om dit principe negatief te interpreteren als een te ‘softe’ begeleiding waarbij de cliënt continu over het hoofd wordt geaaid, en er steeds empathisch wordt geknikt zonder dat er iets gebeurt of verandert. Het principe van positieve hulpverlening staat wel voor een basishouding van fundamenteel respect voor de hulpvrager. Het vormt een noodzakelijke vertrekbasis om ingang en aansluiting te kunnen vinden bij de hulpvrager. Binnen deze kunnen wél duidelijke grenzen gesteld en afgesproken worden. 3.3.2 Integrale hulpverlening Dit principe wijst op een hulpverlening met een ‘brede bril’. Dit betekent een hulpverlening die oog heeft:  niet alleen voor de verschillende levensdomeinen (financies, opleiding, arbeid, lichamelijke en psychologische gezondheid, sociale relaties, maatschappelijke participatie, huisvesting, justitie/rechtsbedeling);  maar ook voor denken, voelen en gedrag (zowel de binnenkant als de buitenkant);  voor de verschillende contexten van de hulpvrager (micro: partner en kinderen, meso: buurt en familie, macro: sociale perspectieven in onze maatschappij);  voor tekorten, maar ook voor mogelijkheden;  voor het heden, maar ook voor het verleden en de toekomst (focus op heden maar kijk op het verleden en het toekomstbeeld bepalen mede het huidig functioneren);  voor individuele, dossieroverschrijdende en structurele aspecten. Een mogelijke valkuil bij dit principe zou kunnen zijn dat de hulpverlener alles zelf en onmiddellijk zou willen gaan doen. Dit soort ‘superhulpverlener’ is uiteraard niet realistisch. Op elk domein kan steeds een meer specifieke hulpverlening geënt worden (bijvoorbeeld een arbeidsbegeleider voor het vinden van een job, een thuisbegeleider voor ondersteuning bij de opvoeding van de kinderen, een ambulante drughulpverlener bij een verslavingsproblematiek). Het uitgangspunt is dat men een brede kijk nastreeft, oog heeft voor de samenhang tussen problematieken, voor de verschillende betekeniskaders van de persoon, voor de context. Door het nastreven van deze brede kijk, zeker op korte termijn, kan een te sterke inmenging in de privacy vanwege de hulpvrager ervaren worden. De balans van enerzijds verder te kijken dan de concrete hulpvraag en anderzijds het respect voor de privacy van de cliënt dient hierbij nauwkeurig in het oog gehouden te worden.

12

Hoofdstuk 1

3.3.3 Participatie Maatzorg vertrekt van de fundamentele visie dat de cliënt een actief probleemoplossend wezen is dat zelf keuzes maakt waarvoor men verantwoordelijk is. Door een actieve betrokkenheid van de cliënt kunnen de keuzemogelijkheden worden uitgebreid en creëert men een besef van invloed. Maatzorg gaat uit van een samenwerkingsrelatie, een onderhandeling tussen hulpvrager en hulpverlener waarbij ieder zijn deskundigheid heeft en er geen plaats is voor macht. De participatiegraad gebeurt op maat van de cliënt en is dus verschillend van cliënt tot cliënt, of van moment tot moment. Een misvatting bij dit principe zou kunnen zijn om eenzelfde grote actieve betrokkenheid bij elke hulpvrager voorop te stellen die voorbijgaat aan de specifieke mogelijkheden van het individu. Dit is geen participatie op maat. We doelen dus met dit principe op een participatie op maat waarbij de hulpverlener niet volledig stilvalt en zelf nog initiatief neemt of dingen doet naargelang de mogelijkheden en wensen van de cliënt. Participatie dient dus flexibel te worden gehanteerd. 3.3.4 Gestructureerde hulpverlening De multicomplexe problematiek en chaotische situaties vragen om ordening, zowel voor de hulpvrager als de hulpverlener. Een meer planmatig werken is dan ook inherent aan maatzorg. Dit veronderstelt in eerste instantie een grondige exploratie van de problemen, maar ook van de mogelijkheden van de cliënt op de verschillende levensdomeinen. Samen met de cliënt wordt dan een plan opgemaakt (‘het maatplan’). Voor elk domein worden hierbij de doelstellingen op korte maar ook op lange termijn afgesproken. Vervolgens worden prioriteiten gelegd en de doelstellingen geconcretiseerd. Tenslotte dienen duidelijke afspraken te worden gemaakt over wie wat zal doen en wanneer. In het OCMW van Genk, waar de maatzorgmethodiek werd ontworpen, werd een voorbeeld van een maatplan ontworpen dat de volgende onderdelen bevat: analyse van de situatie op verschillende levensdomeinen, balans sterke en zwakke punten, doelstellingen op korte en lange termijn, ondernomen stappen, structurele knelpunten, evaluatie door hulpverlener en hulpvrager. Een valkuil zou kunnen zijn dat bij de exploratie een te strakke structuur wordt opgevolgd die zondigt tegen de idee van zorg op maat en het luisteren en volgen van de cliënt verhindert. Het is evenwel de bedoeling dat de hulpverlener in het achterhoofd houdt welke informatieleemten er zijn. Deze worden bevraagd wanneer het gesprek daartoe aanleiding geeft. Dit vraagt wellicht om een reflectie voor en na het gesprek met de hulpvrager, een ordening van informatie die veelal versnipperd wordt gegeven.


13

3.3.5 Gecoördineerde hulpverlening De veelheid aan problemen kan impliceren dat meerdere hulpverleners bij de kansarme situatie betrokken zijn of dienen betrokken te worden. Er dient een casegebonden overleg te worden uitgebouwd. Dit is een overleg rond één bepaalde armoedesituatie met hulpverleners rond de tafel die de persoon of het gezin daadwerkelijk kennen. Het is een overleg op maat van de cliënt. Binnen dit overleg is het wel belangrijk dat één bepaalde hulpverlener als spilfiguur wordt aangeduid. Deze bundelt de informatie, ziet erop toe dat de verschillende taken van de betrokken diensten of personen zijn uitgeklaard en zorgt voor de terugkoppeling van informatie naar de cliënt en andere hulpverleners. De spilfiguur bewaakt ook de wensen van de cliënt in dit overleg. Het maatplan is hierbij een geschikt instrument daar het in samenwerking met de cliënt wordt opgesteld. Belangrijk is dat er door de betrokken hulpverleners een gezamenlijke strategie wordt gevolgd die de zuivere takenverdeling overschrijdt. Het overleg heeft bij voorkeur ook niet plaats tijdens crisissituaties, maar vroeger zodat meer preventief kan worden gewerkt. 3.4 Dwarsverbanden Het is duidelijk dat er dwarsverbanden bestaan tussen de methodische, de relationele en de inhoudelijke component van de hulpverlening. We kunnen stellen dat de methodische component als richtsnoer kan beschouwd worden voor bepaalde aspecten van de relationele en inhoudelijke component. Zo kan het maatzorgprincipe ‘positieve hulpverlening’ gehanteerd worden als richtsnoer voor de kwaliteit van de relationele component van de hulpverlening. Positieve hulpverlening heeft immers vooral betrekking op de relatie tussen maatschappelijk werker en cliënt. Ook de wijze waarop het aanbod wordt ingevuld, kan beïnvloed worden door de methodische component. Budgetbegeleiding wordt bijvoorbeeld vanuit de methodische component niet ingevuld als alles uit de handen van de cliënt nemen, maar hem actief laten meedenken en mee oplossingen zoeken voor het budgetprobleem.

15

HOOFDSTUK 2 HET PROJECT KWALITEITSBEVORDERING

Inleiding De visie op kwaliteit binnen de hulpverlening werd toegelicht in het eerste hoofdstuk. Dit vormde de leidraad voor het project kwaliteitsbevordering binnen het OCMW van Antwerpen. Om dergelijk project te implementeren dient men rekening te houden met de specifieke context. In een eerste paragraaf wordt daarom de setting van het OCMW van Antwerpen besproken. Enkele gegevens met betrekking tot kansarmoede in Antwerpen, de organisatiestructuur en de directie sociale zaken worden toegelicht. De concrete opzet van het project kwaliteitsbevordering komt aan bod in een tweede paragraaf. Vervolgens gaan we in een derde paragraaf dieper in op de ondernomen acties.

1. Situering van het OCMW van Antwerpen Vooreerst geven we een korte schets van de stad Antwerpen, vervolgens komt de organisatiestructuur van het OCMW van Antwerpen aan bod. 1.1 De stad Antwerpen1 Met 447 362 inwoners is Antwerpen de grootste stad van Vlaanderen. Antwerpen is demografisch gesproken een typische grootstad: de stadsbevolking neemt jaar na jaar af, oudere mensen en allochtonen zijn oververtegenwoordigd in vergelijking met de gemiddelde bevolkingssamenstelling. Vermeldenswaardig is het feit dat Antwerpen met om en bij de 100 000 alleenstaande huishoudens of 46 procent van alle huishoudens ver boven het Vlaamse gemiddelde ligt. Antwerpen kent eveneens een typisch stedelijke arbeidsmarkt. Het heeft te kampen met een hevige arbeidsparadox: de stad combineert een sterke arbeidsvraag met een grote arbeidsreserve die blijkbaar niet simpel in elkaar passen. Verschil1

Deze paragraaf is grotendeels gebaseerd op ‘Stad Antwerpen (2000), Antwerpen, scheve stad in sterke positie. Sociaal Economische Nota 2000, Burgerzaken en het Ontwikkelingsbedrijf, Antwerpen.’

16

Hoofdstuk 2

lende groepen werkzoekenden profiteren dan ook niet mee van de gunstige evoluties op de arbeidsmarkt en de economische groei. De werkloosheidsrisico’s onder de werkzoekenden zijn erg ongelijk gespreid. Allochtone werkzoekenden, alsook jongeren en laaggeschoolden behoren tot de risicogroep. In vergelijking met andere centrumsteden heeft Antwerpen de op één na hoogste werkloosheidsgraad van Vlaanderen. Begin 2000 telt Antwerpen een werkloosheid van 12,1%, tegenover een Vlaams gemiddelde van 6,7%. De welvaart in Antwerpen is erg ongelijk verspreid. Antwerpen heeft een uitgesproken profiel van stad met achtergestelde buurten. Dit bleek begin de jaren negentig n.a.v. de verdeling van de SIF-middelen. Van alle Vlaamse achtergestelde buurten lagen er toen meer dan een derde in Antwerpen. Antwerpen telde zelfs de helft van de 10 zwaarst achtergestelde buurten. Antwerpen is dan ook één van de SIF+ gemeenten, wat betekent dat de achterstellingsproblematiek sterk aanwezig is op tal van gebieden.2 Zo telt Antwerpen onder andere 6 162 bestaansminimumgerechtigden.3 1.2 De organisatiestructuur van het OCMW van Antwerpen Het OCMW van Antwerpen is onderverdeeld in zeven directies met elk hun eigen functie: financiën, sociaal dienstbetoon, werken en bedrijven, aankopen en aanbestedingen, gebouwen en eigendommen, verplegingskosten en personeelszaken.4 Het kwaliteitsproject situeerde zich binnen de directie sociaal dienstbetoon (sinds 2000 de directie sociale zaken). Deze directie omvat de verschillende diensten die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de individuele dienstverlening van het OCMW. De dienstverlening verloopt territoriaal gedeconcentreerd via 21 sociale centra. De sociale centra zijn bevoegd voor een bepaalde territoriale sector, waar alle sociale problemen kunnen behandeld worden van personen woonachtig in die sector. In totaal zijn er in juni 2000 ongeveer 170 fulltime equivalente maatschappelijk werkers, waarvan 20 gespecialiseerd in arbeidsbegeleiding, en 57 bedienden tewerkgesteld binnen deze sociale centra. Aan het hoofd van elk sociaal centrum staat een hoofdmaatschappelijk werker. Twee diensthoofden staan in voor de coördinatie. Daarnaast behoren een aantal gespecialiseerde diensten tot deze directie zoals een dienst werkgelegenheid, dienst sociaal beheer, een specifieke werking voor jongvolwassenen, … 2

3 4

SIF+ gemeenten worden geselecteerd op basis van 10 criteria voor sociale achterstelling, namelijk het aantal kinderen van alleenstaanden, het aantal jongeren in de bijzondere jeugdbijstand, het aantal bestaansminimumgerechtigden, het aantal woningen zonder klein comfort, het aantal kinderen geboren in een kansarm gezin, het aantal sociale huurappartementen, het aantal migranten, en het aantal UVW’ers (Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, 1996). Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, indicatoren SIF-decreet, herziening 1999. In 2000 zijn er een aantal directies samengesmolten.

Opzet van het project kwaliteitsbevordering

17

In het kwaliteitsproject lag de focus op het basismaatschappelijk werk binnen de sociale centra. Tien van de 21 sociale centra namen deel aan het project. Meer bepaald zijn dit de sociale centra Boogkeers, Stenenbrug, Oever, Zurenborg, Dam, Balans, Seefhoek, Berchem/Groenenhoek, Potvliet en Coevelt. Verder worden deze SIF-centra genoemd. In de SIF-centra werd vanaf oktober 1998 één maatschappelijk werker volledig vrijgesteld voor arbeidsbegeleiding, in de overige sociale centra gebeurde dit vanaf februari 2000. Om het SIF-programma binnen de directie sociale zaken te coördineren werd sinds 1997 een team opgericht dat bestaat uit twee maatschappelijk werkers en één bediende, het PIKZ-team genoemd.5 Dit team staat onder leiding van een diensthoofd. Verder werd eveneens een PIKZ-stuurgroep opgericht die o.m. fungeerde als kritische toetssteen voor uitgewerkte concepten, ideeën, acties, …De PIKZ beleidsgroep, die samengesteld is uit beleidsverantwoordelijken, nam beleidsbeslissingen en stuurde de PIKZ-werking bij.

2. Opzet van het project Zoals uit de inleiding bleek, stelt de directie sociale zaken m.b.t. het SIF als doelstelling op lange termijn (strategische doelstelling) het welzijn van achtergestelde groepen en individuen te verhogen. De operationele doelstelling daarbij is het verhogen van de kwaliteit van de hulpverlening. Centraal daarbij stond de kwaliteitscyclus.6 De kwaliteitscyclus deed dienst als leidraad bij de uitvoering van het kwaliteitsproject.

5 6

PIKZ staat voor Programma Integrale Kwaliteitszorg. Het PIKZ-team werd vroeger SIF-team genoemd. OCMW Antwerpen (1999), 2de directie Sociaal Impulsfonds-sociaal werk, Programma-ontwerp 20002002, Antwerpen.

18

Hoofdstuk 2

Situatieanalyse

Bevraging cliënten, hulpverleners, beleid Analyse gegevens Probleemidentificatie

Prioriteiten bepalen

Genereren van oplossingen Oplossingen zoeken Kiezen van de beste oplossing

Acties

Figuur 2.1

Actie plan Uitvoeren van de actie

De kwaliteitscyclus

Situatie-analyse Een eerste stap binnen de kwaliteitscyclus is de situatieanalyse. Met dergelijke analyse tracht men een beeld te krijgen van het kwaliteitsniveau van de hulpverlening op een welbepaald moment. Op basis van een situatieanalyse kan nagegaan worden waar de hulpverlening goed scoort en waar de problemen zich situeren. Deze eerste fase kent drie gerelateerde onderdelen: de bevraging van de betrokken actoren, de analyse van de verzamelde gegevens en de probleemidentificatie. Binnen het uitgevoerde kwaliteitsproject werden zowel de hulpverleners, het beleid als de cliënten bevraagd. Het PIKZ-team bevroeg de basismaatschappelijk werkers. Dit gebeurde met een knelpuntenlijst. Daarbij peilde men naar de herkenbaarheid van een aantal knelpunten en naar eventuele nieuwe knelpunten. Via de directeur sociale zaken trachtte men zicht te krijgen op veel voorkomende knelpunten op beleidsniveau. Het HIVA stond in voor de meting van de kwaliteitsperceptie van de cliënt t.a.v. de geboden hulpverlening. Gezien in 1998 de kwaliteitscyclus voor het eerst werd doorlopen, kan er gesproken worden van een kwaliteitsmeting op het moment nul, verder ook ‘nulmeting’ genoemd. Een tweede onderdeel van de situatieanalyse bestaat uit de analyse van de verzamelde gegevens. Het PIKZ-team stond in voor de verwerking van de knelpuntenlijsten, het HIVA verwerkte de gegevens van de cliëntenenquête.7 Een laatste onderdeel betreft het identificeren en erkennen van zowel knelpunten als van zaken die goed lopen. Met het PIKZ-team, de PIKZ-stuurgroep en het beleid werden de resultaten besproken en de probleemgebieden geïdentificeerd.

7

In De Cuyper (1998) kan u de resultaten van de eerste cliëntenbevraging terugvinden.


19

Prioriteiten bepalen Aangezien niet alle gesignaleerde knelpunten tegelijkertijd kunnen worden aangepakt, impliceert een volgende stap het bepalen van prioriteiten. Op basis van de identificatie van de probleemgebieden stelde het HIVA een nota op met 35 mogelijke actiepunten. In overleg met het OCMW werden daaruit de meest prioritaire weerhouden. Andere knelpunten werden ingeschreven binnen het SIF 2000-2002. In de mate van het mogelijke werd getracht de knelpunten aan te pakken die zowel door de hulpverleners, de hulpvragers als het beleid werden aangehaald. De keuze van de aan te pakken knelpunten sloot dan ook aan bij de noden van de hulpvragers. Er kan dus gesteld worden dat de cliënt op deze wijze onrechtstreeks participeert aan het opstellen van het SIF-programma binnen het OCMW van Antwerpen, wat als een zeer positief gegeven kan worden beschouwd. De geselecteerde opties werden telkens voorgelegd aan het beleid, het PIKZ-team, de PIKZ-stuurgroep en de hoofdmaatschappelijk werkers van de SIF-centra. Genereren van oplossingen Een volgende logische stap is het genereren van oplossingssporen voor de prioritair aangebrachte knelpunten. Dit gebeurde via twee sporen. Bepaalde oplossingen werden uitgewerkt door het HIVA en het PIKZ-team. Andere knelpunten werden aangepakt in de daartoe opgerichte kwaliteitswerkgroepen binnen het OCMW. Het genereren van oplossingssporen vereiste vaak bijkomend onderzoek met betrekking tot de gesignaleerde knelpunten. Acties Tenslotte werden op basis van de geformuleerde oplossingssporen acties ondernomen om de prioritaire knelpunten op te lossen. Dit gebeurde in twee fasen. Eerst werd een actieplan opgemaakt. Dergelijk plan beschrijft het geheel van acties die ondernomen moeten worden om de doelstellingen te bereiken. Een tweede fase bestaat uit de actie zelf. De acties, uitgevoerd door het HIVA, werden telkens voorgesteld aan alle betrokken actoren. In dit kader bezocht de HIVA-medewerker alle sociale centra en verschafte de nodige informatie omtrent de acties. Deze voorstelling maakte het eveneens mogelijk te anticiperen op mogelijke weerstanden en betrokkenheid te creëren.8 De gesprekken met ‘de basis’ leverden daarnaast heel wat suggesties en tips op die de uitvoering van de acties faciliteerden. Na het doorlopen van de verschillende stappen volgt opnieuw een situatieanalyse en wordt een nieuwe cyclus op gang gebracht. In de periode april 1998-juni 2000 8

Deze weerstanden hadden niet alleen betrekking op de concrete acties zelf, maar evenzeer op het projectmatige karakter van het SIF in het algemeen.

20

Hoofdstuk 2

werd één cirkel doorlopen. Na het doorlopen van één kwaliteitscyclus krijgt de situatieanalyse naast een beschrijvend aspect eveneens een evaluatief aspect. Door de situatie vóór en na de kwaliteitscyclus te bekijken, kunnen immers kwaliteitsevoluties worden aangegeven. Bovendien kunnen de effecten van de ondernomen kwaliteitsacties worden opgevolgd. Er dient nog worden opgemerkt dat de verschillende stappen in de kwaliteitscyclus elkaar soms kunnen overlappen. Bovendien moet men soms een stap terugzetten om na een bepaalde tijd een stap vooruit te kunnen zetten. Dit laatste is voornamelijk het geval bij de stappen drie en vier: tijdens concrete acties duiken immers dikwijls bijkomende knelpunten op, die op hun beurt dan weer een oplossing vereisen.

3. De kwaliteitsacties Deze paragraaf bevat een overzicht van de kwaliteitsacties in de periode april 1998-juni 2000. Een zicht op deze acties is essentieel om de resultaten en eventueel de gepercipieerde effecten te kunnen kaderen. Achtereenvolgens bespreken we het onderzoek naar de wachttijden, openingsuren en wachtcondities, de procesevaluatie van de actie arbeid en tewerkstelling en het onderzoek naar het functioneren van de PIKZ-werkgroepen binnen het OCMW van Antwerpen. We gaan daarbij telkens in op het opzet en geven de belangrijkste resultaten weer. In een laatste punt wordt dieper ingegaan op de acties ontwikkeld door het OCMW van Antwerpen. 3.1 Wachttijden, openingsuren en wachtcondities 3.1.1 Situering Uit de eerste kwaliteitsbevraging bleek een prioritair knelpunt op het vlak van toegankelijkheid en klantgerichtheid de wachttijd te zijn. De cliënten stelden dat de gemiddelde wachttijd 52 minuten bedraagt en vonden dit vervelend.9 Ook de maatschappelijk werkers beschouwden dit als een knelpunt, meer dan twee derde gaf in de knelpuntenlijst immers aan dat de spreekuren gepaard gaan met ‘overbevolking’. Enerzijds leidt dit knelpunt dus tot ontevredenheid bij de cliënten, anderzijds maakt dit gegeven de werkzaamheden van de maatschappelijk werker niet makkelijker. Volle wachtzalen kunnen tot nervositeit en stress leiden bij de maatschappelijk werkers wat de kwaliteit van de arbeid niet ten goede komt. Bovendien kunnen cliënten die lang moeten wachten geprikkeld geraken, hun geduld verliezen en in het slechtste geval agressief gedrag ten toon spreiden.

9

De Cuyper (1998), p. 38.


21

Een tweede knelpunt inzake toegankelijkheid betreft de openingsuren. De cliënten zijn hierover in het algemeen tevreden. Enkel alleenstaande vrouwen met schoolgaande kinderen zijn ontevreden over de vroege openingsuren, dit blijkt immers moeilijk combineerbaar met het naar school brengen van de kinderen. Door het OCMW werd er bijkomend wetenschappelijk onderzoek gevraagd om meer objectieve gegevens inzake de wachttijd en de openingsuren te verkrijgen. De opdracht van het HIVA bestond er in eerste instantie in om de gesignaleerde knelpunten in kaart te brengen, in tweede instantie werden eveneens oplossingssporen aangereikt. 3.1.2 Conceptueel kader Lange wachttijden veroorzaken zoals bekend vele ergernissen. De wachttijd in een organisatie verminderen is belangrijk. Ten eerste omwille van de wachttijd zelf die als vervelend wordt ervaren, ten tweede omwille van de consequenties op de totale evaluatie van de dienstverlening. Uit onderzoek (Pruyn & Smidts 1995; Hui e.a., 1997) blijkt immers dat de evaluatie van de wachttijd een significante invloed uitoefent op de totale evaluatie van de dienstverlening. Met dit gegeven als uitgangspunt vertrokken we vanuit het model van Pruyn en Smidts (1995:2) als conceptueel kader voor dit onderzoek. Wachtomgeving

Wachtcondities

Objectieve wachttijd

Antecedenten perceptie van de eigen rol individuele factoren gepercipieerde alternatieven omstandigheden buiten controle dienstverlening

Figuur 2.2

Subjectieve wachttijd

Aanvaardbare wachttijd

Evaluatie v.h. wachten

Ingeschatte wachttijd tijdens wachten

Tevredenheid over dienstverlening

Evaluatie van de wachttijd: beïnvloedende factoren.

De centrale variabele in dit model is de evaluatie van de wachttijd door de cliënt. In het kwaliteitsonderzoek werd dit gemeten door de vraag of men de wachttijd al dan niet vervelend vindt.10 Deze variabele is een functie van wat men als aan10 Zie De Cuyper (1998).

22

Hoofdstuk 2

vaardbare wachttijd beschouwt en de gepercipieerde duur van de wachttijd (subjectieve wachttijd). Factoren die de aanvaardbare wachttijd beïnvloeden zijn onder meer het feit of er al dan niet een alternatief aanwezig is voor de dienst, omstandigheden buiten de controle van de dienstverlening11, de rol van de wachtende tijdens het wachten12, individuele factoren als haast, honger, ongeduld, … Op deze factoren kan weinig invloed worden uitgeoefend. Ze vielen dan ook buiten de focus van het onderzoek. In het kader van dit deelonderzoek hebben we ons expliciet gericht op variabelen die de subjectieve wachttijd beïnvloeden. Uit het vooropgestelde model blijkt de objectieve wachttijd immers minder effectief in het verklaren van de evaluatie van de wachttijd en tevredenheid over de dienstverlening dan de subjectieve wachttijd. De subjectieve wachttijd is nochtans sterk afhankelijk van de geklokte, objectieve wachttijd. Daarnaast spelen echter nog andere factoren die de tijdsperceptie kunnen beïnvloeden gedurende het wachten. Ten eerste is er de wachtomgeving. Daarmee wordt ondermeer de reinheid van de wachtzaal, het aantal zitplaatsen, de privacy aan de receptiebalie, de verkrijgbaarheid van drinken, het feit of er muziek speelt, bedoeld. Ten tweede zijn er de ‘wachtcondities’. Deze wachtcondities werden voor het eerst bestudeerd door Maister in zijn ‘psychologie van de wachttijden’ (Maister, 1985). Maister onderscheidt een aantal condities die de tijdsperceptie tijdens het wachten kunnen beïnvloeden zoals rechtvaardigheid in de bediening, de oorzaak van de vertraging die al dan niet wordt uitgelegd, het feit dat men iets te doen heeft tijdens het wachten, … In het kader van dit onderzoek hebben we ons zowel gericht op strategieën om de reële wachttijd te verminderen (operations management) als op strategieën om de perceptie van de wachttijd te beïnvloeden (perceptions management). Zowel de objectieve wachttijd, de wachtzaal als de wachtcondities werden dus in rekening gebracht. Om informatie te bekomen over de objectieve wachttijd werd geopteerd om de bedienden, de wijkmaatschappelijk werkers en de arbeidsbegeleiders van de 10 SIF-centra in de periode tussen 17 en 30 juni 1999 te laten tijdschrijven.13 Daarnaast werd een vragenlijst van de hoofdmaatschappelijk werkers afgenomen m.b.t. de organisatie van het sociaal centrum. Op basis daarvan was het mogelijk de verkregen gegevens te koppelen aan de uitvoeringspraktijk binnen het sociaal centrum. In deze vragenlijst werd eveneens aandacht geschonken aan de wachtcondities. Ook maatschappelijk werkers en cliënten in de wachtzaal werden 11 We doelen hier op allerhande situaties van overmacht waardoor wachttijden ontstaan. 12 Als iemand te laat komt op een afspraak of als die persoon weet dat hij/zij op een moment komt dat het altijd druk is, zal men eerder bereid zijn lange wachttijden te aanvaarden. 13 Tijdschrijven is per definitie het registreren binnen een gegeven tijdsperiode van het tijdsbeslag aan activiteiten (zie Breda e.a., 1995:37). In dit kader werd de activiteitenregistratie beperkt tot de face to face contacten met de cliënt. Relevant voor de wachttijden zijn immers enkel de direct cliëntgerichte activiteiten.


23

gevraagd hun oordeel te vellen over de wachttijden en openingsuren en mogelijke suggesties ter verbetering aan te brengen. Aan de hand van een checklist en participerende observatie werden de wachtomgeving en de wachtcondities bestudeerd.14 3.1.3 Doorlichting Tijdens de tijdschrijfperiode bezochten 3 289 cliënten de 10 SIF-centra, dit resulteerde in 4 179 cliëntcontacten. De gemiddelde wachttijd bedroeg 31,7 minuten, de gemiddelde bedieningstijd 13,3 minuten. Ongeveer drie vijfde van de cliënten diende niet langer dan een half uur te wachten bij een bezoek aan het sociaal centrum, een zesde diende langer dan één uur te wachten. Wanneer de wachttijd wordt bekeken naargelang de functie van de hulpverlener dan blijken er bij de arbeidsbegeleiders en de bedienden weinig knelpunten te zijn. De gemiddelde wachttijd bedraagt voor deze categorieën respectievelijk 14 en 0,5 minuten. Bij de maatschappelijk werkers ligt de wachttijd met 35 minuten significant hoger. Een verdere differentiatie wijst aan dat het knelpunt bij de maatschappelijk werkers zich niet zozeer voordoet bij de afspraakspreekuren of de permanenties, waar de wachttijd 18 en 22 minuten bedraagt, maar eerder gesitueerd is bij de inloopspreekuren en de vervangingen.15 De wachttijd bedraagt respectievelijk 40 en 41 minuten op dit type spreekuren. Vooral de inloopspreekuren verdienen aandacht gezien hun volume. Ongeveer drie vijfden van de cliëntcontacten vindt immers plaats op een inloopspreekuur bij de maatschappelijk werker. Deze resultaten kunnen slechts naar waarde geschat worden wanneer er een referentiepunt aanwezig is waaraan de wachttijd kan getoetst worden. De maatschappelijk werkers en cliënten werden gevraagd wat zij een aanvaardbare wachttijd vinden op een inloop- en een afspraakspreekuur. Op basis van deze gegevens werd een wachttijd van twintig minuten voor een inloopspreekuur en tien minuten voor een afspraakspreekuur voorgesteld. Deze norm wordt in 62% van de gevallen overschreden bij een inloopspreekuur, bij een afspraakspreekuur is dit slechts in 38% van de cliëntcontacten het geval.

14 Voor een uitgebreide methodiekbeschrijving verwijzen we naar De Cuyper (2000). 15 We maken onderscheid tussen vier types spreekuren. Een inloopspreekuur definieerden we als ‘een op voorhand geplande aaneengesloten periode van beschikbaarheid naar de eigen cliënten toe, zonder dat er op voorhand een afspraak werd gemaakt met de cliënt’, een afspraakspreekuur als ‘een periode van beschikbaarheid naar de eigen cliënten toe waarbij er op voorhand een afspraak werd gemaakt met de cliënt op een welbepaald moment’. Met een permanentie doelen we op ‘de beschikbaarheid van een maatschappelijk werker voor personen die nog geen dossier hebben of voor cliënten waarvan de eigen maatschappelijk werker niet aanwezig is of geen spreekuur heeft’. Een vervanging werd gedefinieerd als ‘een situatie waarbij cliënten naar het spreekuur van hun maatschappelijk werker komen, maar waarbij deze niet aanwezig is (omwille van ziekte, vakantie, …) en waarbij een collega het spreekuur van de afwezige maatschappelijk werker overneemt’.

24

Hoofdstuk 2

Bij het uitsplitsen van de wachttijd naar sociaal centrum, werden zeer grote verschillen waargenomen. De laagste gemiddelde wachttijd bedraagt 14,5 minuten, de hoogste 48 minuten. Deze verschillen zetten zich niet door wat betreft de bedieningstijd. Een lange wachttijd blijkt dus niet gepaard te gaan met een langere bedieningstijd. Ook hier merken we dat het zwaartepunt van de wachttijden geconcentreerd is bij de maatschappelijk werker. Meer bepaald bij de inloopspreekuren waar het maximum oploopt tot gemiddeld 53 minuten en bij de vervangingen met een maximum van gemiddeld 66 minuten. Om de verschillen in de wachttijd tussen de sociale centra te verklaren, werd eerst stilgestaan bij de verschillen in werkbelasting. Een voor de hand liggende indicator voor werkbelasting is de caseload. Hoe hoger de caseload, hoe hoger de wachttijd zou de redenering kunnen zijn. Deze blijkt echter niet op te gaan. Een hoge caseload lijkt geen aanleiding te geven tot een hoge wachttijd, een lage caseload niet tot een lage wachttijd. Tussen een andere indicator, het gemiddeld aantal cliëntcontacten per maatschappelijk werker, en de wachttijd blijkt er wel een beperkt samengaan te zijn. Een sluitende verklaring bieden deze indicatoren echter niet. Een tweede onderzochte parameter was de organisatie van de spreekuren. Er werd een grote heterogeniteit opgemerkt in de organisatie en de wijze waarop de cliënten worden gekanaliseerd over de verschillende types spreekuren. Vier categorieën werden onderscheiden: de inloopspreekuren, de afspraakspreekuren, de permanenties en de vervangingen. Wat de inloopspreekuren betreft, merken we verschillen in de frequentie en duur van de spreekuren. Het maximaal aantal uren beschikbaarheid per week op een inloopspreekuur varieert tussen de twee en zes uur. Ook de duur van de spreekuren verschilt. In één sociaal centrum werkt men met twee achtereenvolgende spreekuren, in de overige sociale centra met spreekuren van telkens één uur. Het aantal spreekuren lijkt in duidelijk verband te staan met de wachttijd: hoe groter het aantal spreekuren hoe lager de wachttijd. Er zijn indicaties dat het systeem met twee achtereenvolgende spreekuren eveneens een positieve invloed uitoefent op de wachttijden. In bepaalde sociale centra prefereert men afspraakspreekuren boven inloopspreekuren en komt meer dan een derde van de cliënten op afspraak. In andere sociale centra worden quasi geen afspraken gemaakt. Gezien de korte wachttijd op een afspraakspreekuur kan het aantal afspraken een belangrijke factor zijn in het beheersen van de wachttijd. Dit kan echter niet los worden gezien van het aantal inloopspreekuren. Het model met veel inloopspreekuren en weinig afspraken kan immers als succesvol worden bestempeld. Een hoog aantal afspraken gecombineerd met een beperkt aantal inloopspreekuren niet: het hoog aantal afspraken lijkt het gebrek aan spreekuren niet te kunnen compenseren. Er blijken heel wat modellen mogelijk bij het kanaliseren van cliënten over inloop- en afspraakspreekuren. Één model - het combineren van weinig afspraken met wei-


25

nig inloopspreekuren - moet duidelijk vermeden worden wanneer men de wachttijd wenst te beheersen. Een derde type spreekuur is de permanentie. De wachttijd op een permanentie en inloopspreekuur lijkt niet te worden beïnvloed wanneer de permanentie al dan niet apart van het inloopspreekuur wordt gehouden. Deze samenhang is er wel wanneer het een eerste gesprek in de intakefase betreft. Een laatste type spreekuur is de vervanging. In bepaalde sociale centra bleek dat de vervanger systematisch op een ander moment spreekuur heeft dan diegene die hij/zij vervangt. In andere sociale centra is dit niet het geval. Het systeem waarbij men niet op hetzelfde moment spreekuur heeft, lijkt het meest kans te maken op een lage wachttijd. Er kan gesteld worden dat de interacties tussen de factoren die de wachttijd mogelijk beïnvloeden zeer complex zijn. Toch kan de wachttijdproblematiek in essentie worden teruggebracht tot twee parameters, namelijk capaciteit en spreiding (Broere & Heuvel, 1998). Voldoende capaciteit en voldoende spreiding kunnen als noodzakelijke voorwaarden worden gezien ter beheersing van de wachttijd. Er blijken slechts vier sociale centra te zijn die over voldoende capaciteit op een inloopspreekuur beschikken om bij een perfecte spreiding geen wachttijd te hebben. Voldoende capaciteit is echter niet voldoende, ook spreiding is belangrijk. Indien cliënten zich allemaal op hetzelfde moment aanmelden, zal een hoge wachttijd onvermijdelijk zijn. Naast de objectieve, geklokte wachttijd zijn ook de wachtcondities en de wachtomgeving van invloed op de gepercipieerde subjectieve wachttijd. Afleiding tijdens het wachten, het idee dat men bezig is, informatie over de duur van de wachttijd, een eerlijke behandeling, het gepercipieerde belang van de transactie in relatie tot de wachttijd, de wijze waarop men wordt onthaald en de wachtomgeving kunnen de subjectieve wachttijd beïnvloeden.16 Het feit dat de cliënten aangeven dat de wachttijd op een inloopspreekuur 52 minuten bedraagt terwijl de geklokte wachttijd 40 minuten bedraagt, kan onder meer verklaard worden door de invloed van deze factoren. Tot slot gaan we nog even in op de openingsuren. In de wachtzaal van de sociale centra werden cliënten bevraagd over de openingsuren. Het merendeel van de clienten was tevreden, alsook de vrouwen met kinderen die stelden dat de openingsuren geen problemen vormden. Omdat dit geen representatief staal van de populatie betreft, werden de spreekurenschema’s bestudeerd. In zes sociale centra werd een goede spreiding opgemerkt tussen vroege en late spreekuren. In de vier overige sociale centra was deze minder aanwezig. Toch bleek er slechts één sociaal centrum te zijn waar bepaalde maatschappelijk werkers enkel tussen acht en negen spreekuur hebben en waar dus mogelijke problemen kunnen optreden. Bij16 Voor verdere informatie zie De Cuyper (2000a), p. 43-52.

26

Hoofdstuk 2

zondere aandacht voor alleenstaande vrouwen met kinderen is bij deze groep maatschappelijk werkers geboden. Er bleken meer problemen te zijn met de werkenden aangezien er geen avonduren zijn. Een mogelijke oplossing zou kunnen zijn om één avond in de week open te zijn. Een kleine helft van de maatschappelijk werkers stelt bereid te zijn ’s avonds te werken. Het merendeel van de hoofdmaatschappelijk werkers betwist echter de meerwaarde hiervan en stelt dat er meestal een oplossing wordt gevonden voor de werkenden. 3.1.4 Aanbevelingen en slotbeschouwingen Op basis van bovenstaande gegevens werden door het HIVA minimale kwaliteitseisen m.b.t. de objectieve wachttijd vooropgesteld. Ten eerste werd het vermijden van wachttijden langer dan één uur als een minimale kwaliteitseis geponeerd. Dit betreft 16% van het totaal aantal cliëntcontacten. Uit onderzoek bleek dat dit een verstrekkende invloed heeft op de gepercipieerde wachttijd en dus onrechtstreeks ook op de tevredenheid over de dienstverlening. Hoge wachttijden worden immers systematisch overschat (Pruyn, 1998). Een tweede kwaliteitseis betreft een interventie na een half uur wachten. De maatschappelijk werker zou na een half uur moeten melden aan de cliënt hoe lang hij/zij nog moet wachten en hem/haar de keuze laten om eventueel op een rustiger moment terug te komen. Naast deze algemene aanbevelingen kunnen specifieke acties worden ondernomen in de verschillende sociale centra. Om te bepalen in welke sociale centra actie moet ondernomen worden, dient prioritair een norm voor de afspraakspreekuren en inloopspreekuren bepaald te worden. Indien de norm wordt overschreden, zal in eerste instantie bepaald moeten worden of het sociaal centrum over voldoende capaciteit beschikt. Dit kan makkelijk gebeuren op basis van de aangereikte gegevens. Indien dit niet het geval is, lijkt het wenselijk dat de capaciteit wordt uitgebreid. Daartoe werden enkele mogelijke opties voorgesteld. Wanneer een sociaal centrum de norm overschrijdt en toch over voldoende capaciteit blijkt te beschikken, dient bijzondere aandacht besteed te worden aan de spreiding. Hiervoor werden eveneens concrete opties voorgesteld. Voor sociale centra waarvan de capaciteit niet toereikend is, blijft voldoende spreiding een noodzakelijke voorwaarde om de wachttijd te beheersen. Ook wat betreft de wachtomgeving en wachtcondities kunnen een aantal minimale kwaliteitseisen worden gesteld. Van een wachtzaal kan men minimum verwachten dat ze proper is, in goede staat van onderhoud verkeert en dat er voldoende stoelen zijn. Wat de wachtcondities betreft zou men systematisch aan de cliënt moeten melden de hoeveelste hij/zij is in de rij. Naast de aanwezigheid van recente lectuur kan een vriendelijk onthaal als minimumeis naar voor worden geschoven.


27

Het PIKZ-team implementeert op het moment van deze rapportage de vooropgestelde norm. Het OCMW werd de nodige knowhow en instrumenten aangereikt om het effect van de acties op de objectieve wachttijd te toetsen. Op deze wijze kan de kwaliteitscyclus op permanente basis worden doorlopen en kan op termijn worden overgegaan van kwaliteitsverbetering naar kwaliteitsbeheersing. Ondanks het feit dat de implementatie van de actie nog niet is gestart, verwachten we nu reeds enige effecten. Het tijdschrijven had immers ook een sensibiliseringsfunctie. Het tijdschrijven en het bijkomend onderzoek in de sociale centra trok immers de aandacht op zowel de wachttijden als de wachtcondities. Met de hoofdmaatschappelijk werkers werden eveneens de voorlopige resultaten besproken en gepraat over mogelijke oplossingen. Het onderzoek naar de wachttijden leverde ons niet alleen een beeld op van de wachttijd an sich, maar evenzeer van de organisatie binnen de verschillende sociale centra. Daaruit bleek vooral de grote heterogeniteit tussen de verschillende sociale centra niet alleen naar de organisatie van de spreekuren, maar ook naar bijvoorbeeld het takenpakket van de bediende, de terugkomfrequentie van de clienten, … Deze bevindingen bieden stof voor verdere exploratie en actie. 3.2 Procesevaluatie actie arbeid en tewerkstelling17 3.2.1 Situering Uit de eerste cliëntenbevraging bleek dat er weinig concrete initiatieven worden ondernomen op het vlak van integratie naar de (al dan niet reguliere) arbeidsmarkt. Heel wat cliënten gaven in de diepte-interviews aan dat ze zich door dit gebrekkig aanbod in de steek gelaten voelen. De behoefte bij de cliënten aan concrete initiatieven op het vlak van opleiding en tewerkstelling was nochtans niet gering. Ook uit de enquête bleek dat de behoefte bij cliënten aan concrete initiatieven op het vlak van opleiding en tewerkstelling aanzienlijk was.18 Vele OCMW-gerechtigden zijn echter niet direct bemiddelbaar naar de reguliere arbeidsmarkt en hebben voorafgaande opleiding of ondersteuning nodig. Sommigen zitten immers in de vicieuze cirkel van kansarmoede en/of zijn achtergesteld voor wat betreft hun toetredingskansen tot de arbeidsmarkt. In dit soort situaties moet het verkrijgen van een arbeidsplaats gezien worden als een onderdeel van een integraal traject, waarbij tegelijkertijd moet worden gewerkt aan oplossingen voor problemen op de andere levensgebieden. Dit laatste blijkt zowel uit de cliëntenenquête als in de knelpuntenlijst van de maatschappelijk werkers een knelpunt te zijn. Meer dan vier vijfde van de maatschappelijk werkers gaf de stijging van de 17 Voor een meer uitgebreide bespreking zie De Cuyper (2000b). 18 Voor een meer uitgebreide bespreking van de knelpunten op het vlak van opleiding en tewerkstelling verwijzen we naar De Cuyper (1998).

28

Hoofdstuk 2

multicomplexe problematiek als een knelpunt aan. Ook de aanpak van deze multicomplexe problematiek kan als een knelpunt beschouwd worden. Uit de cliëntenbevraging bleek immers dat de gespreksonderwerpen een eenzijdigheid vertonen met focus op het financiële en de tewerkstellingswens, en de problemen van de hulpvrager. Bovendien was er een weinig actief aanbod rond de doe-activiteiten. Met het oog op het aanpakken van deze knelpunten werd de organisatiestructuur van het sociaal centrum gewijzigd. Aan 10 van de 21 sociale centra werd sinds oktober 1998 een arbeidsbegeleider toegevoegd. Binnen de dienst werkgelegenheid werden vier arbeidsconsulenten aangeworven. Deze herstructurering kreeg vorm vanuit de visie van integrale trajectbemiddeling (ITB). De doelgroep voor ITB zijn werkzoekenden die - om welke reden dan ook - weinig kansen maken om zonder enige vorm van ondersteuning een baan te vinden. Het centrale idee van waaruit ITB vertrekt, is dat in beginsel niemand onbemiddelbaar is. Het perspectief dat de bemiddelaar daarbij hanteert is niet de vacature die de vraag van de werkgever verwoordt, maar de werkzoekende. Cliëntgerichtheid staat dus centraal en dit zowel richting werkzoekende als richting werkgever. ITB wordt gekenmerkt door zowel een individuele als een integrale aanpak en het welslagen van ITB is in belangrijke mate afhankelijk van het verzamelen van relevante informatie over werkzoekenden en over vacatures. Voortvloeiend uit de algemene uitgangspunten en kenmerken kunnen volgende zeven taken worden onderscheiden: de toeleiding van werkzoekenden; de intake van werkzoekenden; de begeleiding van werkzoekenden; de werving van vacatures; de dienstverlening aan werkgevers; de bemiddeling en de nazorg. Het traject dat de werkzoekende samen met de toeleider en de bemiddelaar doorloopt, omvat vijf fasen. De eerste fase is de fase van het voortraject waarin activeren, motiveren en hulpverlenen aandachtspunten zijn. In een tweede fase staat de intake en de diagnose centraal, waarbij afspraken met de werkzoekende worden gemaakt en er een contract wordt afgesloten waarin het trajectverloop beschreven staat. De benadering van werkgevers gebeurt in een derde fase, met een actieve oriëntatie naar de arbeidsmarkt, inzicht verwerven in functie-eisen van vacatures, service, werving en selectie. In fase vier wordt er overgegaan tot de plaatsing van de werkzoekende. Het regelmatig contact houden met zowel de werkzoekende als de werkgever staat centraal in de vijfde en laatste fase van de trajectbemiddeling, ook de fase van de nazorg genoemd (Demeyer e.a., 1998:25). Naast de methodische component van trajectbegeleiding wordt meer en meer gewezen op het belang van een structurele component. Samenwerking en netwerkmanagement worden noodzakelijk geacht om te komen tot een geïntegreerde trajectwerking (Frère e.a., 1997:80). De verschillende fasen kunnen immers door verschillende actoren worden opgenomen. Bovendien dient gewerkt te worden vanuit een integrale benadering, omdat niet alleen rekening moet gehouden worden met kwalificatiekenmerken en de aard en duur van werkervaring van de cliënt,


29

maar ook met allerlei andere kenmerken en de achtergrond van de werkzoekende. Deze kunnen immers van belang zijn voor de arbeidsinpassing. Dit betekent dat de bemiddelaar ook oog heeft voor problemen die in beginsel thuishoren bij andere actoren of hulpverleningsinstellingen. Daarom zijn goede contacten met zowel actoren binnen de eigen organisatie als met andere instanties een belangrijke voorwaarde voor een effectieve praktijk. Een goede afstemming tussen deze actoren is immers noodzakelijk om tot een geïntegreerde trajectwerking te komen en is bijgevolg noodzakelijk voor een kwalitatief hoogstaande hulpverlening. 3.2.2 Opzet van het project De actie arbeid en tewerkstelling kon in een eerste fase (oktober 1998-december 1999) beschouwd worden als een experiment waarbij werd gezocht naar de meest aangewezen wijze om de uitgangspunten van ITB te vertalen naar de praktijk binnen het OCMW van Antwerpen. In een tweede fase werd getracht op basis hiervan een definitieve werkwijze vast te leggen en deze te veralgemenen naar alle sociale centra binnen het OCMW van Antwerpen. Binnen het OCMW van Antwerpen werd in de experimentele fase (oktober 1998) beslist om ter implementatie van ITB een horizontale taakspecialisatie door te voeren. Arbeidsbegeleiding werd ten dele uit het takenpakket van de maatschappelijk werker gelicht. Binnen het traject zelf werd eveneens een taakverdeling doorgevoerd. Concreet betekent dit dat de arbeidsbegeleiders instaan voor het voortraject (activeren, motiveren), de oriëntering en de diagnose (afspraken met werkzoekende, trajectplan opstellen) van de cliënt. De arbeidsconsulenten spitsen zich toe op de benadering van werkgevers, de plaatsing van de cliënt en de nazorg. Organisatorisch werd de arbeidsbegeleider toegevoegd aan het sociaal centrum, waar hij/zij de rol vervult van maatschappelijk werker met een specifieke taakinvulling. De hoofdmaatschappelijk werker is zijn directe chef. Boven de hoofdmaatschappelijk werkers staan de diensthoofden sociale zaken. De arbeidsconsulenten werden toegevoegd aan de dienst werkgelegenheid en hebben hun eigen hoofdmaatschappelijk werker. Boven deze hoofdmaatschappelijk werker staat het afdelingshoofd (zie bijlage 1). Het PIKZ-team nam, binnen deze experimentele fase, de taak op zich om, stapsgewijs en in overleg met de arbeidsbegeleiders, een draaiboek uit te werken met alle afspraken en procedures die van belang zijn voor de begeleiding. Daarbij werden deze afspraken en procedures verder verfijnd en geperfectioneerd. Het overleg met de arbeidsbegeleiders vond plaats binnen de werkgroep Labeur (cf. infra), die door het PIKZ-team werd geleid en gecoördineerd. Daarnaast stelde het PIKZ-team het profiel van ‘de arbeidsbegeleider’ op. Het PIKZ-team regelde eveneens de meer praktische aangelegenheden (verdere vorming, gastsprekers, materiaal, …).

30

Hoofdstuk 2

De opdracht van het HIVA lag in het opvolgen en bijsturen van het implementatieproces van de actie arbeid en tewerkstelling in de reguliere werking gedurende de periode oktober 1998-november 1999. Meer specifiek werd de afstemming tussen (hoofd) maatschappelijk werkers, arbeidsbegeleiders en arbeidsconsulenten en de consequenties daarvan op de uitvoeringspraktijk bestudeerd. De focus lag dus op de structurele component van de trajectbegeleiding. Dit actie-onderzoek had het optimaliseren van de kwaliteit van de actie arbeid en tewerkstelling tot doelstelling. De aangewezen methodiek was een procesanalyse en -evaluatie. Dit type evaluatie is voornamelijk gericht op het aanreiken van informatie met als doel het programma te optimaliseren (zie Owen & Rogers, 1999:44). Via procesevaluatie tracht men onder meer tijdig kennis te vergaren over wat er mogelijk mis kan gaan bij een interventie en over de mogelijkheden om dit bij te sturen. Centrale vragen zijn hierbij: wat is de uitvoeringspraktijk, zijn er knelpunten, wat zijn de inverventievarianten, welke onvoorziene neveneffecten doen zich voor, worden de eerste doeleinden bereikt (eerste indrukken) en wat moet er worden bijgestuurd. We hebben ons dus niet gericht op input- en outputvariabelen, maar op de afstemming tussen actoren. Daartoe dienden we inzicht te verkrijgen in de ‘black box’ van de behandeling zelf.19 Een dergelijke analyse vereist een onderzoeksopzet dat gekarakteriseerd kan worden als ‘kwalitatief’. We opteerden daarbij voor semi-gestructureerde interviews. Op basis van intensieve gesprekken met de verschillende actoren, die betrokken zijn bij de actie arbeid en tewerkstelling, kunnen op dergelijke wijze relevante gegevens worden verzameld over zowel individuele als organisatorische factoren die van invloed zijn op de uitvoeringspraktijk (bijvoorbeeld taakafstemming, taakvervulling, visie op de eigen taak …). De aanwezigheid gedurende één dag in elk sociaal centrum gaf daarenboven een realistisch beeld van hoe het er in de sociale centra aan toe gaat. Gezien de inhoudelijke focus op de afstemming tussen de verschillende actoren lag, werd geopteerd om in elk sociaal centrum, dat participeert aan de actie, de arbeidsbegeleider, de hoofdmaatschappelijk werker en één maatschappelijk werker te bevragen. Daarnaast werden in de dienst werkgelegenheid twee arbeidsconsulenten bevraagd. In totaal werden dus 10 hoofdmaatschappelijk werkers, 10 arbeidsbegeleiders, 10 maatschappelijk werkers en twee arbeidsconsulenten bevraagd, wat neerkomt op een totaal van 32 interviews. Deze bevraging vond plaats in de maanden augustus en september van 1999.

19 Pure effectresultaten leveren over het algemeen geen handvatten voor aanpassing en verbetering. Deze passen bijgevolg niet in dit opzet. We hebben ons immers expliciet gericht op het verbeteren van de bestaande kwaliteit.


31

3.2.3 Bevindingen Het OCMW van Antwerpen heeft geopteerd om de verschillende opdrachten uit het ITB-model te verdelen tussen arbeidsbegeleiders en arbeidsconsulenten. Deze actoren werden afzonderlijk gegroepeerd en ondergebracht in twee aparte diensten met als gevolg dat beide actoren een ander hiërarchische overste hebben. Deze groepering heeft de intragroep-coördinatie gestimuleerd ten koste van de intergroep-coördinatie. Er werd nochtans een intern verbindingskanaal gecreëerd, namelijk de werkgroep Labeur. Deze werkgroep is samengesteld uit arbeidsbegeleiders, komt drie keer per maand samen en heeft een permanent karakter. De arbeidsconsulenten waren maandelijks aanwezig. De werkgroep Labeur heeft twee grote doelstellingen. Enerzijds de implementatie van de actie arbeid en tewerkstelling bevorderen, anderzijds ondersteuning aanbieden. Deze werkgroep diende dus voor de afstemming te zorgen, maar slaagde hier niet in mede door de geringe vergaderfrequentie en de inhoudelijke focus op de relatie arbeidsbegeleider-maatschappelijk werker. Bovendien vond er geen formeel overleg plaats tussen beide diensten op het niveau van het middenkader. Deze factoren hebben mogelijk bijgedragen tot het feit dat er bezwaarlijk nog sprake was van een integraal traject. Slechts 7% van de begeleide cliënten werd immers doorverwezen naar de arbeidsconsulent. In tegenstelling tot de afstemming tussen de diensten, verliep de afstemming binnen de diensten relatief vlot. De integratie van de arbeidsbegeleider binnen het sociaal centrum is positief geëvolueerd. De structureel ingebouwde dialoog onder de vorm van de teamvergadering, de vlotte informele contacten, de expliciete aandacht in de werkgroep Labeur m.b.t. deze topic en het versoepelen van de randvoorwaarden hebben deze integratie bevorderd.20 Bepaalde arbeidsbegeleiders, nemen met het oog op een verdere integratie, sporadisch taken op die bij de reguliere werking horen. De aanvankelijk terughoudende, soms negatieve reacties van de maatschappelijk werkers zijn dan ook positief geëvolueerd. De aanwezigheid in het sociaal centrum en de tevredenheid over het verrichte werk hebben daartoe bijgedragen. Meer informatie over opleidingen en tewerkstellingsinitiatieven, een beter zicht op mogelijkheden en levensdomeinen van de cliënt en een beperkte uitstroom zijn de belangrijkste factoren die deze tevredenheid in de hand werken. De vlotte integratie binnen het sociaal centrum is van uitermate groot belang gezien de wijkmaatschappelijk werkers de toeleiders zijn van cliënten (de sluiswachters). Zij bekleden dan ook een sleutelpositie binnen het project. De formele criteria bij deze toeleiding worden goed nageleefd. Enkel het voortraject gebeurt 20 Deze randvoorwaarden zijn: positieve beslissing van financiële steun, geen acute verslaving of psychische problemen, kennis van de Nederlandse taal, stabiele woonsituatie, medische geschiktheid, vrijwilligheid van de cliënt, kinderopvang dient bespreekbaar te zijn. Deze randvoorwaarden zijn doorheen de tijd versoepeld en aangepast aan de praktijk.

32

Hoofdstuk 2

niet altijd even zorgvuldig. De maatschappelijk werker slaagt er immers dikwijls niet in de cliënt met de juiste verwachtingen door te verwijzen naar de arbeidsbegeleider. Dit is van groot belang gezien het mobiliseren van cliënten tot deelname aan de arbeidsbegeleiding en de drop-out als methodische knelpunten kunnen worden beschouwd. De informele selectiecriteria zorgen ervoor dat in bepaalde sociale centra de betere cliënten worden afgeroomd. Ouderen, alleenstaande vrouwen met kinderen en weinig gemotiveerde cliënten met weinig vaardigheden worden minder doorverwezen. De taakverdeling wordt in de verschillende centra anders ingevuld. Bepaalde arbeidsbegeleiders nemen geen taken op die niet rechtstreeks met tewerkstelling hebben te maken, anderen zien het als hun taak sociale problemen die in de weg staan van tewerkstelling op te nemen. De arbeidsbegeleiders staan hier voor een dilemma. Ofwel neemt men zelf het probleem op, ofwel verwijst men door naar de maatschappelijk werker, die dikwijls geen tijd heeft om de problemen intensief aan te pakken. De huidige samenwerking kan dus als vlot worden bestempeld. Dit betekent niet dat de invoering altijd even vlot verliep. De positie van de arbeidsbegeleider was bij de invoering van de actie immers nog niet concreet ingevuld. De arbeidsbegeleiders gaven in dit verband aan dat ze een meer op maat gerichte inhoudelijke opvolging wensten. De opleiding werd in dit verband positief geëvalueerd, maar als onvoldoende bestempeld. De specialistische deskundigheid om de arbeidsbegeleiders inhoudelijk te ondersteunen bleek echter niet aanwezig. Noch de hoofdmaatschappelijk werkers, noch het diensthoofd, noch het PIKZ-team kon deze bieden. Het merendeel van de arbeidsbegeleiders pleitte in dit verband voor een coach. Dat een meer inhoudelijke sturing nodig is, bleek onder meer uit het feit dat bepaalde zaken niet genoeg worden doorbevraagd, dat de werkwijzen soms ver uit elkaar liggen en uit het feit dat cliënten vragen als te bedreigend ervaren en afhaken. Tenslotte dient vermeld te worden dat het niet altijd duidelijk is wie bevoegd is voor welke ondersteuning. Het takenpakket van hoofdmaatschappelijk werker, diensthoofd en PIKZ-team t.a.v. de arbeidsbegeleider is versnipperd, en met afgebakend duidelijk. 3.2.4 Slotbeschouwing Op basis van de resultaten uit de eerste fase werden door het HIVA enkele concrete actiepunten voorgesteld die enerzijds betrekking hadden op het verbeteren van de huidige werking, anderzijds werden enkele aanbevelingen geformuleerd naar de implementatie van de actie arbeid en tewerkstelling in de niet-SIF-centra. De resultaten van deze procesevaluatie werden besproken met de directeur sociale zaken, de diensthoofden sociale zaken en het PIKZ-team. Op basis van de aanbevelingen werd de taakafbakening tussen arbeidsbegeleider en maatschappelijk


33

werker duidelijker uitgeklaard, de doelgroep werd duidelijker gedefinieerd, de registratie werd verfijnd... Op basis van de resultaten besliste het OCMW van Antwerpen daarnaast ook om de samenwerking tussen arbeidsbegeleiders en arbeidsconsulenten te herbekijken. In een eerste fase ging men ervan uit dat, conform met het ITB model, elke cliënt naar de arbeidsconsulent moest worden doorverwezen mits aan enkele voorwaarden werd voldaan. Dit uitgangspunt werd door het OCMW gewijzigd: de arbeidsbegeleider begeleidt en bemiddelt nu de cliënten waar mogelijk, cliënten die een intensievere bemiddeling nodig hebben waaronder bijvoorbeeld begeleiding op de werkvloer, worden doorverwezen naar de arbeidsconsulent. Na deze aanpassingen volgde opnieuw een evaluatie door het PIKZ-team die overwegend positief was en tot gevolg had dat de actie werd uitgebreid naar alle sociale centra. De nieuwe arbeidsbegeleiders krijgen nu naast hun basisopleiding een stage bij een ervaren arbeidsbegeleider aangeboden die na de stage de rol van peter of meter opneemt. 3.3 Kwaliteitswerkgroepen binnen het OCMW van Antwerpen Het oprichten van werkgroepen binnen het OCMW van Antwerpen is een met het ministerie vastgelegde opdracht binnen het SIF 1997-1999. Deze opdracht werd als volgt omschreven: ‘de werkgroepen bedenken voor bepaalde knelpunten oplossingsporen en voeren ze uit’. De werkgroepen worden als het belangrijkste kwaliteitsbevorderende instrument beschouwd binnen de SIF-werking. Deze werkvorm blijft behouden in de SIF periode 2000-2002. Gezien het belang van de werkgroepen binnen de kwaliteitscyclus werd, deels een praktisch-theoretische, deels een empirische studie over kwaliteitswerkgroepen verricht. In tegenstelling tot de vorige onderzoeken, die zich concentreerden op het optimaliseren van de kwaliteit, heeft dit deelonderzoek het optimaliseren van randvoorwaarden tot doelstelling. Het tracht immers een belangrijk werkinstrument te optimaliseren. Om deze doelstelling te bereiken werd dus enerzijds een literatuurstudie gedaan, anderzijds werden empirische gegevens verzameld. Dit gebeurde via verschillende onderzoeksmethodes: een schriftelijke vragenlijst, groepsgesprekken, interviews, studie van primaire bronnen en participerende observatie. De bevindingen m.b.t. functioneren van de werkgroepen heeft geen directe gevolgen naar de werking met de cliënten. Bovendien sluiten de topics, behandeld in de werkgroepen, eerder aan bij de knelpunten, opgegeven door de maatschappelijk werkers, en zijn ze in mindere mate geïnspireerd op de cliëntenbevraging. Omwille van de beperkte relevantie naar de interpretatie van de effectmeting wordt dit onderzoek in dit kader niet verder behandeld. Voor verdere informatie verwijzen we naar De Cuyper (2000c).

34

Hoofdstuk 2

3.4 Kwaliteitsacties gevoerd door het OCMW van Antwerpen Een eerste en meest in het oog springende actie van het OCMW werd reeds besproken, namelijk de actie arbeid en tewerkstelling. In de periode 1998-1999 werden 10 arbeidsbegeleiders toegevoegd aan de SIF-centra, in 2000 werd dit veralgemeend naar alle sociale centra. Daarnaast onderscheiden we een viertal acties, namelijk supervisie, een vormingscyclus maatzorg, vorming planmatig werken aan de hoofdmaatschappelijk werkers en het oprichten van een aantal kwaliteitswerkgroepen. 3.4.1 Supervisie Alle (hoofd)maatschappelijk werkers, arbeidsbegeleiders en geïnteresseerde maatschappelijke werkers van de 10 SIF-centra kregen 15 supervisiebeurten aangeboden in de periode 1998-1999. Onder supervisie wordt een didactische methode verstaan, gericht op het verwerven van (meer) persoonlijke bekwaamheid voor de uitoefening van een op mensen gericht beroep (Verbeek, 1997). Binnen de (groeps)supervisie wordt op de eerste plaats een persoonlijke leerrelatie nagestreefd met de supervisor, daarnaast kan er geleerd worden uit de ervaringen en inzichten in de groep. De doelstellingen van de supervisie stemmen in grote mate overeen met de SIF-doelstellingen wat betreft het verhogen van de kwaliteit van de hulpverlening. In het geval van supervisie gaat het dan meer specifiek om de kwaliteit van de individuele hulpverleningsrelatie. 3.4.2 Vormingspakket basismethodiek Supervisie is minder gericht op de inhoud van het beroep, op kennis, deskundigheid en praktische vaardigheden. Om deze reden werd geopteerd om aan alle (hoofd)maatschappelijk werkers een vormingspakket basismethodiek aan te bieden.21 Centraal in dit vormingspakket stond maatzorg als methodiek voor het begeleiden van kansarmen met zowel het theoretisch kader als de praktijkvertaling ervan. Deze cursus legde, om de reeds aangehaalde redenen, bijzondere klemtonen op ‘integraliteit’. Dit had als doel de hulpverlener handvatten te bieden om om te gaan met multicomplexe probleemsituaties. Op deze wijze wordt een fragmentaire aanpak uitgesloten, wat de continuïteit en de effectiviteit van de hulpverlening ten goede komt.

21 Voor een uitgebreide weergave van de inhoud van de vormingsmodule zie Demeyer (2000), Vormingspakket basismethodiek. Een vormingsaanbod op maat van het OCMW van Antwerpen vanuit het maatzorgperspectief, HIVA, Leuven.


35

3.4.3 Werkgroepen Eerder werd de rol van de werkgroepen binnen de kwaliteitscyclus aangehaald. In dit punt staan we kort stil bij de onderwerpen die de werkgroepen behandelen. De PIKZ-stuurgroep neemt in dit kader de rol van toetsingskader en bewaker t.a.v. de werkgroepen op.  Werkgroep personeel. Deze werkgroep heeft zich als opdracht gesteld knelpunten inzake de personeelsbezetting en het personeelsbeleid te analyseren en mogelijke oplossingssporen aan te reiken.  Werkgroep procedures. Deze werkgroep stelde zich als doelstelling de interne communicatie binnen het OCMW te verbeteren.  Werkgroep administratie. Deze werkgroep heeft als algemene doelstelling een efficiëntere werking van de administratie tot stand te brengen in de sociale centra.  Werkgroep visie. Zoals de naam het al aangeeft, tracht deze werkgroep een visie te ontwikkelen op de sociale dienstverlening binnen het OCMW van Antwerpen en dit met concrete toepassing op het maatschappelijk werk binnen de wijkwerking.  Werkgroep migranten. Deze werkgroep inventariseert de knelpunten in het werken met migranten en reikt daarvoor oplossingen aan.  Werkgroep briefwisseling. Deze werkgroep heeft zich als doel gesteld alle brieven, attesten, formulieren en documenten te herschrijven zodat alle cliënten deze begrijpen.  Werkgroep weten regelgeving. Deze werkgroep tracht een meer gebruiksvriendelijk vademecum te realiseren, waarbij eenvoud en eenvormigheid wordt nagestreefd.  Werkgroep Labeur cf. supra. Bepaalde werkgroepen hebben hun vooropgestelde doelstellingen bereikt, anderen niet. Een meer uitvoerige bespreking van de determinanten die tot een succesvol resultaat kunnen leiden vindt u in De Cuyper (2000c). 3.4.4 Vorming planmatig werken Deze vorming was bedoeld voor de hoofdmaatschappelijk werkers. Het doel was werkplannen te leren opstellen, implementeren en opvolgen. Dit om een houvast te bieden bij de implementatie van nieuwe kwaliteitsacties. 3.5 Tot slot Uit de beschrijving van de acties blijkt dat deze vooral de interne kwaliteit aanbelangen. Het zijn acties binnen het OCMW die er op uit zijn de interne efficiëntie te verbeteren met het oog op een verbetering van de hulpverlening naar de cliënt toe en dit veelal m.b.t. knelpunten die door de cliënten werden aangegeven. Interne

36

Hoofdstuk 2

kwaliteit is voor de cliënt in eerste instantie niet rechtstreeks zichtbaar. Onrechtstreeks heeft de cliënt er natuurlijk wel belang bij: een slechte interne kwaliteit zal zich immers uiten in een slechte externe kwaliteit.

37

HOOFDSTUK 3 DE CLIENTBEVRAGING: ONDERZOEKSOPZET EN METHODOLOGIE

Inleiding Een essentiële stap binnen de kwaliteitscyclus is de bevraging van de cliënten. In dit hoofdstuk wordt het onderzoeksopzet van de cliëntenbevraging toegelicht. Deze bevraging situeert zich op twee vlakken: het individuele en het collectieve vlak. Het individuele luik omvat zowel een kwantitatief als een kwalitatief gedeelte. Het kwantitatieve gedeelte betreft een survey met als doel een representatief beeld te schetsen van de kwaliteitsperceptie van de hulpverlening vanuit het perspectief van de hulpvrager. Door het herhalen van deze survey bekomt men gegevens die een kwaliteitsevolutie kunnen aangeven. Tevens kunnen in opeenvolgende bevragingen zwakke punten die naar voor zijn gekomen, specifiek worden bevraagd. Het kwalitatieve gedeelte omvat een twintigtal casestudies van OCMW-cliënten (via diepte-interviews), die meer achterliggende verklarende factoren inzake de kwaliteitsperceptie kunnen aanreiken. De survey is dus vooral nuttig om een kwantitatieve meting van de kwaliteit te bekomen en om tendensen op te sporen. De diepte-interviews verschaffen meer informatie over achtergronden. Naast dit individuele luik werd ook een bevraging georganiseerd bij een tiental diverse organisaties, die zeer dicht staan bij groepen of personen in een situatie van maatschappelijke achterstelling. We hebben dit het collectieve luik genoemd. De focus lag hierbij vooral op de toegankelijkheid van de hulpen dienstverlening van het OCMW en de (structurele) participatie in het OCMW. Ook de participatie aan de bredere stedelijke samenleving kwam aan bod. Het was eveneens de bedoeling aandacht te schenken aan problematieken die eigen zijn aan bepaalde groepen (o.a. thuislozen, vluchtelingen, migranten …) die in het individuele luik niet of nauwelijks aan bod komen. Verder kwamen hier ook meer dossieroverschrijdende problematieken en structurele knelpunten aan bod.

38

Hoofdstuk 3

In dit hoofdstuk zal zowel voor het individuele als voor het collectieve luik worden beschreven wie precies werd beoogd (onderzoekspopulatie en steekproef), hoe de doelgroep werd benaderd, hoe dit in de praktijk is verlopen (onderzoeksmethode en -verloop), en wat inhoudelijk werd geëxploreerd (het onderzoeksinstrumentarium). Tenslotte wordt er aandacht besteed aan de respons en representativiteit. Eerst gaan we echter dieper in op het design van de doelgroepenquête.

1. Design van de doelgroepenquête De eerste doelgroepenquête had in eerste instantie als doel de perceptie van de gebruiker t.a.v. de kwaliteit van de geboden hulpen dienstverlening te onderzoeken. In tweede instantie was het een 'nulmeting'. De tweede meting heeft als doelstelling na te gaan in welke mate de kwaliteitsperceptie van de cliënt is gewijzigd, of m.a.w. welke effecten de cliënt heeft ervaren naar aanleiding van de gevoerde acties. In figuur 3.1 staat het onderzoeksdesign afgebeeld.

Voormeting

Acties

april 1998-november 1998

december1998-maart 2000

O1

Figuur 3.1

X

Nameting

april 1999-juni 2000

O2

Het design van de doelgroepenquête

O1 staat in de figuur voor de bevraagde groep tijdens de eerste meting, O2 voor de groep tijdens de tweede meting. Deze twee groepen stammen uit onderzoekspopulaties die niet identiek zijn. Slechts 23% van de onderzoekspopulatie in april 1998 is in december 1999 nog steungerechtigd. In minder dan twee jaar tijd lijkt dus meer dan driekwart van de beoogde populatie uit te stromen1. De twee groepen werden telkens aselect gekozen uit de onderzoekspopulaties. Het is dus geen panelonderzoek waarbij dezelfde mensen bevraagd worden. Dit heeft immers weinig zin. Het opzet bestond erin om het huidige kwaliteitsniveau van de dienstverlening te vergelijken met dit van 1998. Personen die een jaar geleden zijn uitgestroomd, kunnen geen uitspraken doen over het huidige kwaliteitsniveau van de dienstverlening. De bedoeling bestaat er dus in de kwaliteitsperceptie van de huidige populatie te vergelijken met deze van 1998.

1

Er dient wel opgemerkt te worden dat de leeftijd in de onderzoekspopulatie geplafonneerd was tot 50 jaar. Op deze wijze viel er in de periode van twee jaar 5,2% uit, waarvan waarschijnlijk een deel uitgestroomd en een ander deel te oud was om opgenomen te worden binnen de onderzoekspopulatie.

De cliëntbevraging: onderzoeksopzet en methodologie

39

Dit onderzoeksdesign heeft zijn beperkingen. Met bovenbeschreven opzet kunnen geen netto-effecten van de acties worden gemeten. In het algemeen geldt dat er bepaalde dingen gebeurd kunnen zijn tussen beide tijdstippen (bij verbetering economische conjunctuur), dat het een onopgeloste vraag is of we een gevonden verandering enkel mogen toeschrijven aan de acties. Om netto-effecten te kunnen berekenen dienen controle- of vergelijkingsgroepen toegevoegd te worden die niet aan de acties werden blootgesteld. In het kader van dit onderzoek was dit niet mogelijk. Ten eerste betekent dit extra middelen. Ten tweede werden bepaalde kwaliteitsacties in alle centra geïmplementeerd, andere acties enkel in de SIF-centra, zodat het effect van de acties in hun geheel niet zou kunnen worden gemeten. Bemerk dat gebeurtenissen in de periode tussen de twee metingen, die kunnen interveniëren met de acties, niet altijd optreden. Het is de rol van de onderzoeker om na te gaan of dergelijke gebeurtenissen zijn opgetreden en indien dat het geval is, het effect ervan in te schatten (Swanborn, 1999). Dit is één van de redenen waarom werd geopteerd om ook tijdens de tweede meting een aantal diepteinterviews en een aantal interviews met organisaties, die dicht bij de doelgroep staan, af te nemen. Op deze wijze was het mogelijk om een zicht te krijgen op eventuele factoren die kunnen interveniëren met de gevoerde acties.

2. Individuele luik In deze paragraaf bespreken we in een eerste punt de onderzoekspopulatie en de steekproef. Vervolgens besteden we aandacht aan de onderzoeksmethode en het onderzoeksverloop. Daarna bestuderen we het onderzoeksinstrumentarium. In een vierde en laatste punt staan we stil bij de respons en representativiteit. Bij elk punt besteden we telkens afzonderlijk aandacht aan de survey en aan de diepteinterviews. 2.1 De onderzoekspopulatie en steekproef 2.1.1 Survey 2.1.1.1

De onderzoekspopulatie

De algemene optie was om een zo ruim mogelijke groep van OCMW-cliënten te bevragen. Toch diende er enige afbakening te gebeuren. De volgende vijf selectiecriteria werden weerhouden: het sociaal centrum, de leeftijd, de taal, het soort steun en de duur van het bestaansminimum. De gemaakte keuzes worden nader toegelicht.

40

Hoofdstuk 3

A. Sociaal centrum Naast het meten van de kwaliteitsperceptie is het de bedoeling effecten te meten. Met het oog op de effectmeting werd door het OCMW gesteld dat het aangewezen is enkel cliënten te bevragen uit deze sociale centra die meedoen aan de SIF-acties. Concreet zijn dit de tien SIF-centra: Boogkeers, Stenenbrug, Oever, Zurenborg, Dam, Balans, Seefhoek, Berchem/Groenenhoek, Potvliet, Coevelt. Deze sociale centra situeren zich zowel in kansarme als niet-kansarme buurten. B. Leeftijd Gezien de belangrijkste actie ‘opleiding en tewerkstelling’ betreft, werd geopteerd om de leeftijd naar boven toe enigszins te begrenzen. Anderzijds opteerden we voor een zo ruim mogelijke categorie vanuit een visie dat aan zo veel mogelijk mensen kans op een tewerkstelling moet worden gegeven. De leeftijdscategorie is vervolgens 18-50 jaar. C. Taal Er werd niet geselecteerd op nationaliteit, wel op taal. Enkel personen die voldoende Nederlands spreken, werden weerhouden. Anderstaligen zouden teveel praktische problemen geven (bv. vertaling vragenlijst, selectie van meertalige interviewers, inschakelen van tolken). Een grotere heterogeniteit zou eveneens een grotere steekproef impliceren. D. Soort steun We weerhielden deze cliënten die recht hebben op het bestaansminimum, weliswaar met inbegrip van deze personen met een gelijkgestelde steun of levensminimum. In het kader van het SIF is het de bedoeling om met de acties de meest achtergestelde groepen te bereiken. We opteerden met deze cliëntenbevraging dan ook deze mensen te interviewen die zich in een multicomplexe achterstellingssituatie bevinden. Daarom werden de personen met voorschotten uit de onderzoekspopulatie gelaten, omdat de kans bij deze groter is dat ze met een eerder tijdelijk of partieel probleem te maken hebben. E. Duur bestaansminimum We zijn van mening dat het niet veel zin heeft om rechthebbenden te interviewen die sinds kort steun genieten. Deze kunnen immers nog geen gedetailleerd beeld hebben over de dienstverlening van het OCMW van Antwerpen. Daarom stelden we als criterium dat men minstens zes maanden het bestaansminimum (of gelijkgestelde steun) ontvangt. Een bijkomend argument is tevens dat hierdoor de meest kansarme cliënten worden bereikt.


41

Als de cliëntenpopulatie naar deze criteria wordt uitgezuiverd komt men tot een onderzoekspopulatie van 2 219 eenheden in 1998 en van 1908 eenheden in 2000.2 In totaal werden telkens honderd interviews beoogd. Hiermee belanden we bij de steekproef. 2.1.1.2 Steekproef Via het OCMW werd er statistisch cijfermateriaal verkregen betreffende de verdeling van enkele kenmerken bij de onderzoekspopulatie. De verdelingen van de variabelen geslacht, leeftijd, type, nationaliteit en wijkcentrum zijn bekend. Op basis van deze verdelingen trokken we een steekproef van achthonderd eenheden in 1998 en van 900 eenheden in 2000 die de onderzoekspopulatie op deze variabelen proportioneel perfect weerspiegelen.3 Het betreft hier dus een gestratificeerde toevalssteekproef. We kozen om verschillende redenen voor een ruime steekproef. Dit is ten eerste noodzakelijk omdat er een uitval wordt verwacht van cliënten die schriftelijk aangeven niet te willen meewerken (cf. infra). Verder hebben cliënten ook steeds het recht en de mogelijkheid om aan de deur het interview te weigeren. Bovendien leert de ervaring dat deze doelgroep moeilijk bereikbaar is. Er dienen dan ook zeker twee vervangadressen voorhanden te zijn. Dit brengt het nodige aantal adressen op 300. Een andere reden voor deze ruimere groep tenslotte is dat het HIVA zelf uit deze groep de 100 steekproefeenheden zal trekken, zodat het OCMW niet kan weten wie uiteindelijk zal worden geïnterviewd. Dit is uiteraard erg belangrijk om de vertrouwelijkheid van de onderzoeksgegevens te vrijwaren. De steekproeven werden doorgegeven aan het PIKZ-team. Het team zuiverde de steekproeven op het taalcriterium. Hierbij werden de Belgen gecontroleerd op naam. Indien men een ‘Nederlands klinkende’ naam heeft, bijvoorbeeld Piet Janssens, dan werd men niet weerhouden voor verdere controle. Van de allochtonen en de Belgen waarvan de naam niet Nederlands klinkt, werd in het verslag gecontroleerd of men het Nederlands machtig is. Indien bijvoorbeeld een Marokkaan 10 jaar school heeft gelopen in Antwerpen, werd aangenomen dat hij Nederlands

2

3

Deze vermindering kent verschillende redenen. Wanneer de verschillende jaarverslagen naast elkaar worden gelegd, dan blijkt er ten eerste een tendens te zijn naar vermindering van het aantal cliënten. Een tweede oorzaak kan liggen in de herstructurering van één SIF centrum. Een bepaald gebied werd overgedragen naar drie sociale centra, waaronder één niet SIFcentrum. Een derde reden kan het moment van steekproeftrekking zijn. In december werden cliënten geselecteerd die reeds zes maanden in steun waren. De cliënten moeten dus minimum sinds juni 1999 steun genieten. In de zomermaanden zijn er echter cliënten, veelal personen met het levensminimum, die seizoensarbeid verrichten en rond september terug steun vragen. Deze komen echter niet in aanmerking wegens het vooropgestelde criterium van zes maand. Gezien de aanzienlijke uitval in 1998 werd gekozen voor een steekproef van 900 personen in 2000.

42

Hoofdstuk 3

kent. Uiteindelijk resulteerde het taalcriterium in een uitval van 205 eenheden (25,5%) in 1998 en van 283 eenheden in 2000 (31,5%). Personen bij wie de steun werd afgeschaft, die in instellingen verbleven, die verhuisd waren, die overleden waren, worden eveneens niet weerhouden. Tabel 3.1 geeft een overzicht. Tabel 3.1

Percentage personen dat al dan niet werd aangeschreven en de redenen van uitval in %

Reden Aangeschreven Niet aangeschreven: Redenen van uitval. Taalkennis Steun afgeschaft Verhuisd Opgenomen in instelling, gevangenis … Andere reden Totaal

1998 (n = 800)

2000 (n = 900)

71,5 (573) 29,5 (227)

52,5 (475) 47,5 (425)

25,5 1,5 1,0 0,5

31,5 11,5 1,5 0,5

0,1

2,0

100,0

100,0

Uit de tabel kan men aflezen dat de uitval in 2000 heel wat groter is dan in 1998. In 1998 bedroeg de uitval 28,3%, in 2000 was dit 47%, in absolute cijfers zijn dit respectievelijk 227 en 425 eenheden. Het verschil situeert zich voornamelijk binnen de categorie 'steun afgeschaft' en in mindere mate binnen de categorie 'taalkennis'. Onder de categorie 'afgeschaft' vallen alle personen die tussen de periode waarvan de populatiegegevens dateren en de zuivering van de steekproef, zijn uitgestroomd.4 Deze verhoging van de uitval kent vermoedelijk twee redenen. Ten eerste het feit dat men inderdaad sneller uitstroomt. Dit lijkt een plausibele verklaring gezien de actie arbeid en tewerkstelling en de economische hoogconjunctuur. Ten tweede werd aangegeven dat de controle grondiger verliep in vergelijking met de eerste bevraging. Dit laatste zou een probleem kunnen opleveren naar de representativiteit gezien de proportie personen die afgeschaft is, groter zou kunnen zijn in de eerste meting dan in de tweede meting. Bij controle van de steekproef bleek er op deze variabele echter geen significant verschil te zijn. De eerder beperkte stijging op het criterium taalkennis is volgens het PIKZ-team voornamelijk toe te schrijven aan het nieuwe registratiesysteem 'Apash'. Dit systeem maakt het mogelijk verslagen in te kijken en zo meer gedetailleerde gegevens over de cliënt te verkrijgen. Dit houdt geen gevaar in voor de vergelijkbaar4

De steekproefgegevens dateerden van april 1998 en december 2000, de bevragingen zelf gingen respectievelijk door van 12/06/98 tot 15/09/98van 13/03/2000-15/05/2000.


43

heid tussen beide metingen, de interviewers werd immers de opdracht gegeven enkel personen te interviewen die het Nederlands voldoende machtig zijn. Later zal blijken dat de proportie allochtonen iets groter is dan tijdens de eerste bevraging. Dit kan een aanvullende verklaring in de populatie van 2000 bieden. Uit de oorspronkelijke steekproef werden dus respectievelijk 573 en 475 cliënten weerhouden. Naar deze cliënten werd een brief opgestuurd waarin om medewerking werd gevraagd. Op deze brief kwamen respectievelijk 81 en 69 weigeringen. Relatief gezien betekent dit telkens 14% van de respondenten die reageren. De redenen van de schriftelijke weigeringen vindt u in bijlage 2. Naast deze reacties vielen er in 1998 nog drie personen buiten de steekproef: één persoon werd niet aangeschreven, één respondent overleed en van één persoon bestaat het dossiernummer, maar zijn adres wordt niet teruggevonden. In totaal bleven er dus 489 respondenten over. Dit is 61% van de oorspronkelijke steekproef. In 2000 hielden we 406 respondenten over, wat neerkomt op 45% van de oorspronkelijke steekproef. Uit de groep die zijn medewerking verleende, werd uiteindelijk telkens een steekproef van driehonderd eenheden getrokken. De steekproef van driehonderd werd ingedeeld in drie steekproeven van honderd. Per honderd werd deze steekproef gestratificeerd naar geslacht, type en leeftijd. Omwille van het geringe aantal eenheden werden de types ‘samenwonend’ en ‘gehuwd’ samengevoegd. Voor type werden dus drie categorieën weerhouden: gehuwd of samenwonend, alleenstaand en alleenstaand met kinderen. De variabele leeftijd werd ingedeeld in twee categorieën: 18-34 jaar en 35-50 jaar. Aangezien het een gestratificeerde steekproef betreft, wordt de verdeling van de onderzoekspopulatie in elke steekproef van honderd exact weerspiegeld. Als men alleen het toeval laat spelen, bestaat immers de kans dat strata met weinig vertegenwoordigers uit de boot vallen, dit wordt vermeden met bovenstaande techniek. Omwille van het grote aantal sociale centra (n=10) dat aan de actie participeert, was het onmogelijk om rekening te houden met deze variabele in de uiteindelijke steekproef. Dit impliceert dat het sociaal centrum dan ook niet als analyseniveau bij de bespreking van de resultaten kan en zal gebruikt worden. 2.1.2

Diepte-interviews

Tijdens de eerste meting was het de bedoeling om twintig diepte-interviews bij OCMW-cliënten af te nemen. Er werden twee criteria gehanteerd bij de selectie van de cases. Ten eerste moest het gaan om cliënten die al een tijdje het bestaansminimum (of gelijkgesteld) krijgen en die zich dus al een beeld hebben kunnen vormen van de hulpverlening. Ten tweede dient enigszins te worden verwacht dat ze voor een langere periode van het OCMW afhankelijk zullen blijven en dit met het oog op een continue longitudinale opvolging. Verder werd er ook getracht om enige diversiteit in de cases na te streven. Hierbij werd er rekening gehouden met geslacht, type, leeftijd en de algemene problematiek.

44

Hoofdstuk 3

De tweede meting had als doelstelling de cliënten die in 1998 werden bevraagd opnieuw te bevragen. Enkel de cliënten die nog steeds steun genoten (of opnieuw steun genoten) en diegenen die sinds een korte tijd waren uitgestroomd, kwamen in aanmerking. Het heeft immers weinig zin om cliënten die eind 1998 zijn uitgestroomd te bevragen over de kwaliteit van de dienstverlening medio 2000. Een korte profielbeschrijving van de cases vindt u in bijlage 3. 2.2 Onderzoeksmethode en verloop 2.2.1 Survey Er werden telkens honderd mondelinge interviews gepland. Het ligt voor de hand dat enkel een mondelinge enquête (i.p.v. een schriftelijke of telefonische bevraging) haalbaar is gezien het moeilijke doelpubliek en het delicate onderwerp. De vragenlijsten werden afgenomen door een selecte groep van ervaren enquêteurs. De interviews dienden op adres te gebeuren. Deze adressen werden aan het OCMW gevraagd. Daarbij moesten er een aantal deontologische principes bewaakt worden inzake het geven van cliëntadressen en inzake de vertrouwelijkheid van de onderzoeksgegevens. Het OCMW mag immers niet zomaar adressen van cliënten aan een onderzoeksinstantie doorgeven (privacywet). De cliënten moeten hiervoor eerst hun toestemming geven. De volgende procedure werd hiervoor gevolgd. Het HIVA stelde een brief op met de vraag om toestemming. Het OCMW voegde deze bij een eigen brief en stuurde deze op naar de onderzoekspopulatie. Wanneer men niet wou meewerken, kon men een briefje terugsturen. Dit briefje was op voorhand klaargemaakt en zat bij de brief met tevens een enveloppe met het adres van het OCMW van Antwerpen en met port betaald door bestemmeling. Van de personen die geen briefje terugstuurden, werd het adres aan het HIVA bezorgd. Na de steekproeftrekking werden de adressen verdeeld over de interviewers. De interviewers moesten drie ernstige pogingen ondernemen om de respondenten te bereiken. Een eerste telefonische contactname was verboden. Bij een mislukte poging kon een briefje worden achtergelaten. De redenen voor non-respons zijn zeer verscheiden: o.a. men vindt de persoon nooit thuis (louter administratief adres of personen die vaak uithuizig zijn), de persoon is verhuisd, sterke argwaan bij de respondenten zodat de deur onmiddellijk wordt gesloten wanneer de enquêteur zich aanmeldt. Een volledig overzicht met de redenen van non-respons vindt u in tabel 3.2.


Tabel 3.2

Redenen van non-respons in %

De respondent was driemaal of meermaals afwezig De respondent woont niet op opgegeven adres, is verhuisd De respondent weigert De respondent was niet thuis ondanks de afspraak Communicatie is onmogelijk (kent onvoldoende Nederlands, ...) De respondent is niet aanwezig gedurende de interviewperiode Andere reden Totaal

45

1998 (n = 152)

2000 (n = 118)

54,5

35,0

18,5

26,0

17,0 2,5

16,0 9,5

2,5

7,5

2,0

0,0

2,5

6,0

100,0

100,0

Zowel in 1998 als in 2000 had de interviewer gemiddeld ongeveer 2,5 contacten nodig alvorens deze een interview kan afnemen. Dit komt neer op een respons van 40%. De belangrijkste reden van non-respons, is het niet aanwezig zijn. Meer dan de helft van de respondenten werd tijdens de eerste enquête niet thuis gevonden, in 2000 was dit één derde. Heel wat interviewers gingen nochtans meer dan drie keer langs bij de respondenten en dit op verschillende momenten van de dag.5 Een twee belangrijke reden van non-respons is het feit dat de cliënt niet langer op het opgegeven adres woont. De oorzaak hiervan is grotendeels te vinden in de grote mobiliteit van de doelgroep. In 1998 zorgde deze reden voor één vijfde van de non-respons in 2000 is dat voor één vierde. Mogelijk hangt dit samen met het al dan niet thuis zijn. Het is immers niet altijd duidelijk of een cliënt afwezig is of verhuisd is. Beide redenen zorgen voor 73% van de non-respons in 1998 en 61% in 2000. Een derde belangrijke reden is het feit dat de cliënten niet willen meewerken. In 1998 wou 17% van de respondenten niet meewerken, in 2000 15%. Dit zijn relatief lage percentages. In 1998 verliep de enquête zeer moeizaam. Om de vooropgestelde honderd interviews te realiseren waren iets meer dan drie maanden nodig, wat als uitzonderlijk lang kan worden beschouwd. Om dit te vermijden werden in 2000 meer intervie5

Het verschil tussen de categorie 'de respondent was niet thuis ondanks de afspraak' en 'de respondent was driemaal of meermaals afwezig' ligt erin dat in het ene geval een mondelinge afspraak werd gemaakt met de cliënt die niet werd nagekomen, in het andere geval werd geen afspraak gemaakt.

46

Hoofdstuk 3

wers ingezet. Ze kregen twee maanden de tijd om zoveel mogelijk interviews te realiseren (met een maximum van 100). In totaal realiseerden ze 90 interviews. De duur van het interview varieert van 40 minuten tot 3,5 uur. De gemiddelde duur bedraagt iets meer dan anderhalf uur. Sommige respondenten staan een interview toe ondanks een duidelijk wantrouwen. Andere respondenten zijn daarentegen duidelijk blij dat men het eigen verhaal aan een geïnteresseerde toehoorder kan vertellen. Globaal gezien waren de meeste cliënten positief over het interview. Op de vraag wat men van het interview vond werd immers regelmatig aangehaald dat men het ‘interessant’, ‘positief’ of ‘goed’ vond. Een respondent drukt het als volgt uit “dat is wel nodig. Op die manier kunnen er misschien dingen veranderen. Ik vind het belangrijk dat er naar ons geluisterd wordt, we hebben toch iets te zeggen”. 2.2.2

Diepte-interviews

In 1998 werden de maatschappelijk werkers van de deelnemende sociale centra verzocht een zestal cases te selecteren die beantwoorden aan de bovenbeschreven eisen. Eens deze cases geselecteerd, ging de onderzoeker ter plaatse de syntheseverslagen inkijken. Daarbij werd gewaakt dat de naam en het adres van de betrokkenen onherkenbaar werd gemaakt (privacywetgeving). Aan de hand van deze syntheseverslagen en korte gesprekken met de maatschappelijk werkers werd een verdere selectie doorgevoerd met als doel een zo divers mogelijke populatie te verkrijgen. Aan de maatschappelijk werker werd vervolgens de opdracht gegeven de toestemming te vragen aan de geselecteerde personen. Indien men toestemde, werd het adres aan het HIVA bezorgd. Aangezien de meeste respondenten geen telefoon hebben, werden de afspraken voor de diepte-interviews meestal via de maatschappelijk werker gemaakt. De respondent stelde zelf een datum en een plaats voor. Geen enkele respondent van de diepte-interviews is tevens bij de survey betrokken. Binnen de voorziene timing werden er 17 diepteinterviews afgenomen. Het opzet bestond erin de cases in 2000 opnieuw te bevragen. De focus lag daarbij op het toetsen van de effecten van de acties. Aangezien de cases in 1998 allemaal de toestemming gaven om deel te nemen aan een vervolginterview, werd via de maatschappelijk werker gevraagd of de betreffende persoon nog steungerechtigd was. Uit deze informatie bleek dat het interviewen van een aantal cases onmogelijk was of weinig opportuun: één persoon verdween, een ander vond werk en verhuisde naar Brussel, één cliënt kreeg na verloop van tijd zijn wachtuitkering en wordt voornamelijk door de VDAB begeleid, twee cliënten waren bijna twee jaar sociaal tewerkgesteld en hadden nauwelijks nog contact met het sociaal centrum, één persoon werkte reeds een jaar. In totaal bleven dus nog 11 cases over. De meest zichtbare actie voor de cliënten was de actie arbeid en tewerkstelling. Er werd immers een nieuwe functie toegevoegd in het sociaal centrum. Van de 11 cases waren er slechts vier in arbeidsbegeleiding. Deze vier personen werden


47

bevraagd. Daarom werd aan de arbeidsbegeleiders gevraagd om enkele bijkomende cases te selecteren. Dit gebeurde volgens de methode van 1998. Een vijftal bijkomende cases werden geselecteerd. Van deze vijf cases, werden er drie bevraagd. Daarnaast werden ook enkele cases bevraagd die niet naar de arbeidsbegeleider gingen. Gezien integraal werken een aandachtspunt was zowel binnen de actie arbeid en tewerkstelling als bij de vorming maatzorg, werden uit de oorspronkelijke cases diegenen geselecteerd met een multicomplexe problematiek. Als bijkomend criterium werd de waarde van het vorig interview in rekening gebracht. Dit resulteerde in drie diepte-interviews. 2.3 Het onderzoeksinstrumentarium Hier wordt dieper ingegaan op de vraag wat inhoudelijk wordt geëxploreerd bij de doelgroep. Centraal stond de kwaliteitsperceptie van de cliënt t.a.v. de geboden hulpverlening. Eerder stelden we dat de hulpverlening drie componenten telt: een inhoudelijke, een relationele en een theoretisch-methodische. De kwaliteit van deze componenten stond centraal binnen dit onderzoek. Deze werden telkens ingevuld vanuit doelgroepperspectief. De inhoudelijke component betreft het concrete aanbod van de hulpverlening. Deze kan vanuit hulpverleners/organisatieperspectief worden ingevuld: welke oplossingen bieden de hulpverleners aan, welk profiel beoogt de welzijnsvoorziening, biedt men een ruim of een gespecialiseerd aanbod aan, worden er prioriteiten gesteld in de hulpverlening … (Degeeter 1999b:5). In de vragenlijst werd deze component vanuit hulpvragersperspectief bekeken. Volgende vragen stonden centraal: zijn de cliënten op de hoogte van het aanbod? Hoe bereikbaar en toegankelijk is het aanbod van het OCMW? Wordt er beroep gedaan op het aanbod? Hoe evalueren de cliënten een aantal aspecten van de dienstverlening? Aan welk aanbod hebben de cliënten behoefte? Een tweede component is de relationele component. Dit betreft de wijze waarop met de cliënt wordt omgegaan. Vragen als wordt er voldoende geluisterd, is er sprake van een vertrouwensrelatie tussen maatschappelijk werker en hulpverlener, is de maatschappelijk werker geduldig e.d. komen hier aan bod. Een laatste component is de theoretisch-methodische component. Bij de cliënten werd getoetst in welke mate de maatzorgprincipes integraliteit, positieve hulpverlening, participatie en gestructureerde hulpverlening worden toegepast. Daarbij werd telkens gevraagd in welke mate deze belangrijk zijn voor de cliënt. Het principe gecoördineerde hulpverlening werd niet getoetst, gezien casegebonden overleg niet op systematische basis plaatsvindt binnen het OCMW van Antwerpen.

48

Hoofdstuk 3

De mate waarin deze componenten en hun deelaspecten zijn uitgewerkt, werd gestuurd door de SIF-doelstellingen van het OCMW die in het werkingsrapport 1997 zijn omschreven en gebaseerd zijn op de vier ruimere operationele doelstellingen, namelijk het verhogen van de effectiviteit van de bestaande hulpverlening, het bewerkstelligen van een maximale aansluiting tussen vraag en aanbod, de verbetering van de toegankelijkheid van de hulpen dienstverlening en het verhogen van de participatie aan de stedelijke samenleving van personen in een situatie van maatschappelijke achterstand. Deze doelstellingen zijn:  het ontwikkelen van een meetinstrument dat peilt naar de efficiëntie en effectiviteit van de hulpverlening, volgens de cliënt;  een beeld krijgen van de knelpunten die de cliënt ervaart op het vlak van de kwaliteit van de dienstverlening;  een beeld krijgen van de kennis bij de cliënt van de OCMW-dienstverlening;  een behoeftepeiling naar de bereikbaarheid van de OCMW-diensten;  een beeld krijgen van de betrokkenheid van de cliënt;  een peiling naar de persoonlijke behoeften/nodige zorgen van de cliënt;  een expliciete evaluatie van de geboden hulp door de cliënt. Naast kwaliteitsindicatoren die inzicht bieden in de kwaliteit van de hulpverlening (en de evolutie hierin) werden ook enkele effectindicatoren opgenomen. Effectindicatoren geven inzicht in de mate waarop de beoogde effecten gerealiseerd worden. Het betreft hier vooral de vraag in welke mate de strategische doelstelling 'het verhogen van het welzijn van achtergestelde groepen en individuen’ is gerealiseerd. 2.3.1 Survey De vragenlijst die we gebruikten tijdens de tweede bevraging is thematisch grotendeels geïnspireerd op de eerste vragenlijst.6 Er werden echter wel andere accenten gelegd. In de eerste vragenlijst werd er getoetst of bepaalde diensten werden aangeboden en of daar behoefte aan was. De behoeftepeiling werd in de tweede vragenlijst weggelaten. Daarbij werd aangenomen dat de behoeftes van cliënten in een periode van minder dan twee jaar niet fundamenteel zullen wijzigen. Daarnaast kregen de thema’s wachttijden, wachtcondities, openingsuren en de arbeidsbegeleiding extra aandacht. Dit waren immers de centrale acties de voorbij twee jaar. In wat volgt bespreken we de verschillende thema’s in de vragenlijst. Daarbij worden telkens de eventuele wijzigingen tussen de eerste en de tweede vragenlijst besproken.

6

Zie bijlage 3 voor de vragenlijst. Enkel de vragenlijst gebruikt voor de tweede meting werd bijgevoegd. Voor de eerste vragenlijst verwijzen we naar De Cuyper (1998).


49

A. Toeleiding/klantgerichtheid Het betreft vragen rond wachttijden, comfort tijdens het wachten en de bereikbaarheid van het OCMW (ligging en openingsuren). Deze vragen sluiten aan bij de vraag van het OCMW rond bereikbaarheid en toegankelijkheid. Bovendien wordt een criterium getoetst dat gehanteerd wordt bij de evaluatie van de dienstverlening in de overheidssector, namelijk ‘tastbaarheden’ of tastbare elementen (Parasuraman, 1988). In casu gaat het om de voorzieningen in de wachtzaal. Dit thema werd aanzienlijk uitgebreid naar aanleiding van de gevoerde acties. B. Kennis over dienstverlening van het OCMW Onder deze noemer werd er gepeild naar de kennis van de cliënt over de feitelijke dienstverlening die wordt aangeboden. Er werd gepolst naar de behoefte aan de geboden diensten en de tevredenheid over deze diensten. Gezien we veronderstellen dat de behoefte aan bepaalde diensten in twee jaar tijd niet fundamenteel zullen wijzigen, werd de behoeftepeiling niet meer opgenomen in de tweede vragenlijst. C. Huisbezoek/privacy Vanuit maatzorg wordt gewezen op het belang van huisbezoeken. Ze bevorderen een positief klimaat, geven meer informatie en een beter zicht op het gezinsfunctioneren. Daarom werden in de eerste vragenlijst enkele vragen gesteld rond het aantal huisbezoeken en de houding van de cliënt hiertegenover. Ook hier nemen we aan dat de houding t.a.v. huisbezoeken niet fundamenteel zal wijzigen in een relatief korte periode. Omwille van deze reden werden deze vragen niet opgenomen in de tweede bevraging. De vraag rond het aantal huisbezoeken werd behouden. D. Toeleiding/Imago OCMW Deze vragen betreffen de toeleiding naar en het imago van het OCMW. Er werd onder meer nagegaan via welke kanalen de respondent bij het OCMW is terechtgekomen en op welke wijze het OCMW bij de eerste contactname wordt ervaren. E. Integraliteit Integraliteit is één van de vijf basisprincipes waar maatzorg op steunt. Dit principe wijst op een hulpverlening met een ‘brede bril’. Dit betekent binnen het maatzorgperspectief een hulpverlening die oog heeft: voor de verschillende levensdomeinen; voor denken, voelen en gedrag; voor de verschillende contexten; voor

50

Hoofdstuk 3

tekorten, maar ook voor mogelijkheden; voor verleden, heden en toekomst; voor individuele, dossieroverschrijdende en structurele aspecten. F. Opleiding en tewerkstelling Deze vragenbatterij ging bij de eerste meting na hoeveel cliënten in opleidings- of tewerkstellingsprojecten participeren. Daarna volgden enkele vragen over de begeleiding naar de opleiding (tewerkstelling) en de tevredenheid over de opleiding (tewerkstelling). Dit deel werd ingrijpend gewijzigd. De vragen over tewerkstelling werden grotendeels geschrapt. Uit vorige meting bleek immers dat slechts 2% van de populatie een sociale tewerkstelling volgde. Deze groep is te klein om representatieve uitspraken over te doen. Er werden wel vragen toegevoegd m.b.t. de actie arbeid en tewerkstelling. Meer bepaald vroegen we de cliënt zijn mening over de begeleiding van de arbeidsbegeleider/consulent. Daarnaast werd er gepolst naar mogelijke gepercipieerde effecten van deze begeleiding. G. Participatie De vragen onder deze noemer meten de participatie van de cliënt aan de hulpen dienstverlening en dit zowel op individueel als op structureel niveau. H. Individuele hulpverleningsrelatie en ideaalbeeld Onder deze noemer wordt ‘positieve hulpverlening’ geïndiceerd. Bovendien wordt nagegaan aan welke kenmerken een hulpverlener moet beantwoorden om als ‘ideaal’ te worden omschreven. I.

Gevoelsleven

Om het uiteindelijk gehoopte effect van de SIF-acties expliciet na te gaan, namelijk de verhoging van het welzijn van de doelgroep, werd gebruik gemaakt van enkele schalen. De keuze van deze schalen werd mede bepaald door het theoretisch kader van maatzorg. Schalen over sociale contacten, gevoelens van eenzaamheid en externe beheersoriëntatie kunnen aanwijzingen geven over de fundamentele verbintenisproblematiek van kansarmen. De schalen over het algemeen psychisch welbevinden, zelfwaarde en algemene satisfactie kunnen aanduidingen geven omtrent het beoogd effect van maatzorg: met name dat de kansarme hulpvrager zich ‘beter’ gaat voelen. De schaal rond tevredenheid op verschillende domeinen is gerelateerd met het concept integraliteit. Aan de hand van deze schalen waren we eveneens in de mogelijkheid een profiel te schetsen van de populatie. Dit is belangrijk gezien kennis van de doelgroep die verder reikt dan een aantal objectieve kenmerken, als noodzakelijk kan beschouwd worden om aan kwaliteitszorg te doen.


J.

51

Beleidssuggesties

Onder deze noemer werd nagegaan wat de cliënten nog willen verbeteren aan het OCMW. K. Personalia Er werd informatie verzameld over de leeftijd, nationaliteit, opleiding, kinderen, de financiële situatie, de duur van het contact met het OCMW van Antwerpen en het aantal maatschappelijk werkers/sociale centra dat men heeft gehad. Deze informatie maakt het mogelijk een profiel te schetsen van de populatie. Bovendien kunnen op basis van deze gegevens uitspraken worden gedaan over de vergelijkbaarheid van de twee metingen. 2.3.2

Diepte-interviews

Er werd een lijst van topics gemaakt die ter sprake werden gebracht in de interviews. Het gaat hier niet om een vaste vragenlijst zoals in het kwantitatieve gedeelte, want de vraagstelling dient zich aan te passen aan de specificiteit van de situatie, de antwoorden die worden gegeven en de samenhang die er wordt in aangebracht. In elk interview zullen wellicht dan ook andere klemtonen worden gelegd. Om in al deze diversiteit toch nog een zekere eenheid en dus vergelijkbaarheid te behouden, was het noodzakelijk te vertrekken vanuit dezelfde thema’s. Tijdens de eerste bevraging liepen deze thema’s parallel met deze van de gestandaardiseerde vragenlijst. Er werd hier uiteraard wel gebruikt gemaakt van open vragen. Bij de tweede bevraging lag de focus op de arbeidsbegeleiding, daarnaast kwamen vragen aan bod omtrent openingsuren en wachttijden. Bovendien werd gevraagd naar mogelijk gepercipieerde veranderingen zowel op OCMWniveau, het niveau van het sociaal centrum als op het niveau van de individuele hulpverlener. 2.4 Respons en representativiteit 2.4.1

Survey

In onderstaande tabel wordt een vergelijking gemaakt tussen de respons en de onderzoekspopulatie op de variabelen geslacht, type, leeftijd en nationaliteit.7

7

De onderzoekspopulatie bestaat uit alle cliënten die minimum zes maanden het bestaansminimum (of gelijkgesteld) genieten, tussen de 18 en 50 jaar oud zijn, het Nederlands machtig zijn en behoren tot de tien sociale centra die participeren aan de SIF-acties.

52

Tabel 3.3

Geslacht

Hoofdstuk 3

Vergelijking tussen steekproef en populatie naar objectieve kenmerken (in %)

Man Vrouw Type Gehuwd/ samenwonend Alleenstaand Alleenstaand met kinderen Leeftijdscatego- 18-34 jaar rie 35-50 jaar Gemiddelde leeftijd (in jaren) Nationaliteit Belg niet-Belg

Populatie 98 (n=2219)

Steekproef 98 (n=100)



49,6 50,4 16,5

49,0 51,0 22,0

46,4 53,6 14,5

46,5 53,5 16,8

62,5 21,0

59,0 19,0

60,5 25,0

61,0 22,2

50,8

47,0

49,8

49,0

49,2 34,2

53,0 34,3

50,2 34,6

51,0 34,2

64,0 36,0

82,0 18,0

61,0 39,0

85,5 14,5

Zoals eerder werd gesteld, streefden we na dat de verdelingen van de variabelen geslacht, type en leeftijd in de steekproef de verdeling in de populatie zouden weerspiegelen. Er zijn geen statistisch significante verschillen op deze drie variabelen tussen beide populaties en hun respectievelijke steekproeven zodat de representativiteit hier is gewaarborgd. Zoals te verwachten, zijn personen met de Belgische nationaliteit oververtegenwoordigd in de steekproef. Dit hangt samen met de genomen optie bij de afbakening van de onderzoekspopulatie om anderstaligen uit het onderzoek te weren omwille van de praktische problemen. Op nationaliteit werd er evenwel niet geselecteerd, wel op taal wat uiteraard de verdeling naar nationaliteit beïnvloedt. Deze verschillen tussen steekproef en populatie zijn wel significant. Een eerste doelstelling van dit onderzoek is uitspraken te doen over de kwaliteitsperceptie van de onderzoekspopulatie op welbepaalde momenten (1998 en 2000). Een tweede doelstelling is de kwaliteitsperceptie op beide momenten met elkaar te vergelijken. Om te kunnen vergelijken, mogen de twee populaties echter niet fundamenteel verschillen. Indien dit het geval is, zouden eventuele verschillen in de kwaliteitsperceptie ten dele kunnen worden toegeschreven aan het feit dat de populatie anders is samengesteld. Het zou bijvoorbeeld kunnen dat ouderen systematisch positiever oordelen over het OCMW dan jongeren. Wanneer in de tweede populatie veel meer ouderen zitten, dan kan een verbetering van de kwaliteitsperceptie niet zozeer te maken hebben met de gevoerde acties, maar veeleer met het feit dat de ouderen zijn oververtegenwoordigd in de tweede populatie. Wanneer de twee populaties worden vergeleken, dan merken we een beperkte toename van het aantal vrouwen (+3%) en alleenstaanden met kinderen (4%). Dit hangt samen, het aantal vrouwen stijgt enkel binnen de categorie alleenstaanden


53

met kinderen. De leeftijdsverdeling blijft quasi gelijk evenals de gemiddelde leeftijd, het aantal niet-Belgen neemt lichtjes toe. Gezien de populaties niet wezenlijk verschillen, was het niet nodig de steekproeven te wegen en zijn multivariante analyses naar bovenstaande kenmerken niet noodzakelijk wanneer we de gegevens tussen de twee steekproeven wensen te vergelijken. Dit wordt nog eens bevestigd door de significantietesten. De steekproef uit 2000 verschilt niet significant van de populatie uit 1998 en de steekproef uit 1998 niet van de populatie uit 2000. Ook de twee steekproeven verschillen niet significant op de kenmerken leeftijdscategorie, gemiddelde leeftijd, type en geslacht. Naar nationaliteit merken we wel significante verschillen. Tussen beide steekproeven is er echter geen significant verschil, zodat ze ook op dit punt vergelijkbaar zijn. Concluderend kunnen we dus stellen dat een vergelijking tussen de steekproef en de onderzoekspopulatie op enkele objectieve kenmerken (geslacht, type, leeftijd) uitwijst dat het mogelijk is om op basis van de afgenomen interviews zowel een representatief beeld te schetsen van de kwaliteitsperceptie bij de populatie op beide meetmomenten als een vergelijking te maken tussen beide meetmomenten. De onderzoekspopulatie werd omschreven als OCMW-cliënten (onderzoekspopulatie) die minimum zes maanden het bestaansminimum (ook gelijkgesteld of levensminimum) genieten, tussen de 18 en 50 jaar oud zijn, het Nederlands machtig zijn en behoren tot de tien sociale centra die participeren aan de SIF-acties. In totaal waren dit 2 219 personen in 1998 en 1 908 personen in 2000. Over de gehele OCMW-populatie kunnen dus geen wetenschappelijk gefundeerde uitspraken gedaan worden. We vermoeden evenwel dat de resultaten voor de onderzoekspopulatie in zekere mate ook gelden voor de cliënten in de overige sociale centra gezien er niet onmiddellijk indicaties zijn dat het cliënteel in de SIFcentra verschillend zou zijn van het cliënteel in de niet-SIF-centra. Wetenschappelijke zekerheid hebben we evenwel niet. Tabel 3.4 geeft ter illustratie de verdeling van de cliënten naar betrokken wijkcentrum in de steekproef en in de populatie. Dit criterium werd niet onder controle gehouden. Dit was o.a. niet haalbaar omwille van de relatief kleine omvang van de steekproef. Een meer inhoudelijke reden is dat het OCMW-cliënteel (en meer bepaald hun kwaliteitsperceptie) en niet het OCMW wijkcentrum het object van de studie is. Het is niet de bedoeling de verschillende centra met elkaar te vergelijken inzake de kwaliteitsperceptie.

54

Tabel 3.4

Hoofdstuk 3

Vergelijking tussen populaties en steekproeven naar sociaal centrum (in%)

Sociaal Centrum

Dam Boogkeers Seefhoek Potvliet Oever Zurenborg Berchem/ Groenenhoek Stenenbrug Balans Coevelt Totaal





15,4 14,4 13,2 10,1 9,6 9,2 8,5

8,0 18,0 12,0 15,0 9,0 7,0 9,0

13,6 11,3 14,2 11,1 11,7 8,6 8,7

13,3 10,0 12,2 10,0 12,2 10,0 10,0

7,9 6,9 4,7

7,0 7,0 8,0

8,2 7,1 5,6

8,9 6,7 6,7

100,0

100,0

100,0

100,0

Een belangrijke opmerking is dat alhoewel deze variabele niet onder controle werd gehouden, er geen significant verschil is in de verdeling naar sociaal centrum tussen de steekproef en de populatie waaruit deze steekproef afkomstig is. Het aantal observaties is echter te klein om op dit analyseniveau uitspraken te doen. Om nog meer zekerheid te krijgen over de vergelijkbaarheid van de metingen en een zicht te krijgen op het profiel van de respondenten, bekijken we in wat volgt nog enkele achtergrondkenmerken. Meer bepaald zijn dit de duur van het contact met het OCMW, het opleidingsniveau van de respondenten en het aantal kinderen. Uit de eerste bevraging bleek dat de respondenten gemiddeld 5 jaar contact hebben met het OCMW van Antwerpen. Deze periode is bij sommige respondenten onderbroken met tijden waarin men geen bestaansminimum heeft ontvangen. In de tweede bevraging bedraagt dit gemiddelde iets meer dan 4 jaar. Deze verschillen zijn niet significant. In beide metingen bedraagt de maximum contactduur 25 jaar. In de tweede meting zien we een iets grotere proportie personen met kinderen namelijk 52% tegenover 48% tijdens de eerste meting. Het kinderaantal varieert hierbij tussen 1 en 8. Het gemiddelde schommelt rond de 2,4. Om en bij de helft van de kinderen woont nog thuis. Een vergelijking tussen de twee groepen naar opleidingsniveau vindt u in tabel 3.5.


Tabel 3.5

Opleidingsniveau van de respondenten (in %)

Geen diploma Lager onderwijs Lager secundair onderwijs Hoger secundair onderwijs Hoger onderwijs Totaal

55

1998 (n = 100)

2000 (n = 90)

9,0 23,0 34,5 23,0 10,0

10,0 15,5 40,0 21,0 13,5

100,0

100,0

De meerderheid van de respondenten is laaggeschoold. Nagenoeg twee derde van de respondenten heeft immers ten hoogste een diploma van lager secundair onderwijs behaald.8 Dit geldt voor beide metingen. In de tweede meting zien we een lichte stijging van diegenen die hoger onderwijs hebben gevolgd/volgen. Deze verschillen zijn echter niet significant. Bij het o.i. hoog aantal hogergeschoolden dient een kanttekening te worden geplaatst. Uit een recent onderzoek van Lauwereys e.a. (2000) bij laaggeschoolde langdurig werklozen en BM-gerechtigden, die maximum een diploma hoger secundair onderwijs mochten hebben, blijkt dat liefst 10% van deze personen, naar eigen zeggen een diploma hoger onderwijs had. Wanneer dit werd gecheckt bij de VDAB, bleek het telkens om personen te gaan met een diploma hoger secundair onderwijs. Ten onrechte interpreteerde men de vraag naar diploma als ‘op de schoolbanken gezeten’ hoewel expliciet gevraagd werd naar een diploma. Vermoedelijk heeft dit fenomeen zich ook voorgedaan bij deze bevraging. De groep 'hoger geschoolden' bestaat dus vermoedelijk niet enkel uit mensen die daadwerkelijk een hoger diploma hebben maar ook uit personen die hun hogeschool of universitaire loopbaan voortijdig hebben afgebroken. Een variant van dit fenomeen deed zich alleszins voor bij de studenten. In 2000 gaf een derde van de ‘hoger geschoolden’ aan nog te studeren voor dit hoger diploma. Een laatste opmerking i.v.m. de representativiteit is het vermoeden dat bepaalde groepen uit de doelpopulatie wellicht minder aan bod zullen komen. We denken hierbij aan personen die sterk geïsoleerd en van de buitenwereld afgesloten zijn, cliënten met bepaalde ziektebeelden zoals verslaving, of deze met een sterk afwijkend levenspatroon (bv. vooral ‘s nachts leven). Ook van personen die negatief ingesteld zijn t.o.v. het OCMW kan verwacht worden dat zij mogelijk in mindere mate hun medewerking aan het onderzoek verlenen. Zoals eerder werd gesteld, trachten we dit in zekere mate te ondervangen door een meer gerichte selectie van cases. Bovendien bevragen we ook organisaties die in direct contact staan met 8

Het Steunpunt Werkgelegenheid Arbeid en Vorming (1998:111) beschouwt alle personen die maximum een diploma lager secundair onderwijs bezitten als laaggeschoold.

56

Hoofdstuk 3

bepaalde groepen waarvan men kan verwachten dat ze eerder negatief zijn ingesteld t.o.v. het OCMW. 2.4.2 Diepte-interviews Het mag duidelijk zijn dat geen representativiteit wordt nagestreefd in de klassieke betekenis van het woord: op basis van deze gesprekken kunnen we geen cijfergegevens bieden over de hulpverlening. Het is wel mogelijk verklarende factoren te achterhalen inzake kwaliteitsperceptie. Er moet worden opgemerkt dat het hier niet om ‘feiten’ maar om subjectieve ervaringen en percepties gaat. Rubin (1995: 107) stelt in dit verband: ‘Het is niet zo dat mensen willekeurig de waarheid verdraaien. Ze vertellen domweg wat ze ervaren en die ervaring wordt gedomineerd door gevoel, niet door feiten; hun gevoel is de waarheid, niet het feit.’

In 1998 werden zeventien mensen bereikt waarvan negen vrouwen en acht mannen. Dit is een hoge respons van 85%. Voor één persoon werd geen geschikte vervanger gevonden. Bij één respondent werd zeven keer langsgegaan zonder iemand thuis te vinden, een andere respondent wou het interview uitstellen wegens een verhuis. De onderzoeker nam deze interviews af. Om deze zeventien interviews te realiseren, heeft deze hiertoe 35 contactpogingen ondernomen. De interviewtijd varieerde tussen één en vier uur. In 2000 werden tien diepte-interviews afgenomen. De interviews zelf verliepen vlot, de contactname verliep moeilijker dan in 1998. Voor de 10 diepte-interviews waren 38 contactpogingen nodig. Daarnaast werd met twee personen, die werden geselecteerd in het kader van de actie arbeid en tewerkstelling, twee keer een afspraak gemaakt. Deze afspraken werden echter niet nagekomen. Daarnaast werd nog twee keer spontaan langsgegaan evenwel zonder succes. Dit brengt het aantal contactpogingen op 44.

3. Collectieve luik Voor dit collectieve luik werden een tiental organisaties beoogd die een direct contact hebben met de meest kansarmen in onze samenleving en ook deze personen bereiken die zelfs niet bij het OCMW geraken. Bij de selectie van de organisaties werden er drie criteria in rekening gebracht: de doelgroep, de aard van de voorziening en de verschillende levensdomeinen. Wat de doelgroep betreft, werden de volgende groepen weerhouden: daklozen, generatie-armen, migranten, druggebruikers, jongeren, politiek vluchtelingen en woonwagenbewoners. Inzake de aard van de voorziening werd er geopteerd voor een diversiteit: o.a. ambulant/residentieel, drukkingsgroep, buurtwerk en straathoekwerk. Tot slot werd er


57

gekozen voor verschillende levensdomeinen: wonen, gezondheid, arbeid, crisisproblematiek. Hieronder worden de negen geselecteerde organisaties kort voorgesteld.9 A. Het Daklozen Actie Comité Het Daklozen Actie Comité is, zoals de naam het doet vermoeden, een daklozenorganisatie. De doelgroep zijn acuut en chronisch daklozen. De werkingskosten van de organisatie worden gesubsidieerd vanuit het SIF. Er werken enkel vrijwilligers. De meeste van hen zijn zelf dakloos geweest. In het (vrij krappe) gebouw van de organisatie kan men terecht voor een babbel en een goedkope maaltijd. De belangrijkste pijler van de werking is echter de intensieve begeleiding van daklozen naar verschillende diensten, waaronder het OCMW. Daarnaast is de organisatie ook actiegericht. Als er bepaalde ‘wantoestanden’ bestaan, wordt er actie gevoerd. B. Het Net Het Net biedt opvang en begeleiding aan dakloze jongvolwassenen tussen 18 en 25 jaar. In het opvangcentrum wordt een zelfstandigheidstraining gegeven met als doel de jongere na negen maanden zelfstandig te laten wonen. Daar bestaan verschillende vormen in. Ten eerste is er het proefwonen. Jongeren gaan zelf een appartementje zoeken, maar blijven onder begeleiding van het Net. Deze nabegeleiding bestaat overwegend uit budgetteren. Daarnaast is er de ambulante dienst Begeleid Wonen met een begeleidingscapaciteit van vier jongeren. Sinds september 1997 werd er een nieuw project ontwikkeld namelijk ‘het alternatief’. Dit is een project rond problematische drugsverslaafden. Deze jongeren verblijven maximaal één maand in het Net. In deze maand wordt hun sociale administratie in orde gebracht. Na deze maand krijgt men een heel intensieve begeleiding zelfstandig wonen. Deze methodiek werd sinds 1999 overgenomen voor de gehele werking. C. Het Centrum Kauwenberg Het Centrum Kauwenberg werkt rond de emancipatie van extreem arme mensen. De bedoeling bestaat er in om een beweging te vormen van armen die men, wat motivatie en mobilisatie betreft, het best kan vergelijken met de vroegere arbeidersbeweging. Wat individuele hulpverlening betreft, probeert men zoveel mogelijk beroep te doen op andere diensten. Het centrum valt onder de noemer gesubsidieerde armoedebestrijding op niveau van ouders en kinderen. De klemtoon ligt op groepsvorming om o.a. een gevoel van eigenwaarde te creëren. 9

De selectie van organisaties gebeurde in samenspraak met het OCMW van Antwerpen.

58

Hoofdstuk 3

D. De Mutsaard De Mutsaard is een centrum voor maatschappelijk werk en is afhankelijk van Caritas Antwerpen. Zoals elk centrum voor maatschappelijk werk, heeft het een eerstelijnsfunctie en richt het zich op iedereen die hulp nodig heeft. In realiteit blijkt de doelgroep vooral te bestaan uit vluchtelingen, zowel erkende vluchtelingen, kandidaat-politieke vluchtelingen als illegalen. E. Recht-Op Recht-Op is een vereniging waar armen het woord voeren in een kansarme buurt in Antwerpen Noord. De werking steunt op twee pijlers. Enerzijds een groepswerking, gericht op het teweegbrengen van structurele veranderingen om armoede te bestrijden en de integratie van de betrokken gezinnen in het buurtleven te bevorderen. Anderzijds individuele ondersteuning van gezinnen die meewerken in de groepswerking en waarbij integrale en intensieve hulpverlening centraal staat. De doelgroep zijn generatie-armen uit de buurt. Ook het beleid kan als doelgroep beschouwd worden gezien men structurele veranderingen tracht teweeg te brengen. F. Thema De belangrijkste doelstelling van Thema bestaat uit de toeleiding van migranten naar reguliere hulpverleningsorganisaties. Dit gebeurt op twee manieren. Ten eerste wordt er hulp aangeboden op psycho-sociaal, sociaal en juridisch vlak. De klemtoon ligt op het bemiddelen en het doorverwijzen. Op de tweede plaats worden hulpverleners uit reguliere hulpverleningsinstanties bevorderd in hun deskundigheid in de hulpverlening aan migranten. Concreet gebeurt dit door cultuurcoaching en co-begeleidingen. De doelgroep bestaat dus zowel uit migranten als hulpverleners. G. Werkatelier Binnenstad Deze werking i.v.m. de tewerkstelling van laaggeschoolden is opgebouwd rond drie verschillende luiken: de karweiploeg, de sociale werkplaats en het arbeidszorgproject. De karweiploeg telt ongeveer vijftien sociaal tewerkgestelden in het kader van Artikel 60 §7. Dit zijn mensen waarvan de kans dat ze binnen het OCMW hun tewerkstelling volhouden als heel laag wordt ingeschat. Het kan ook gaan om mensen met een te zwaar strafblad die niet in alle instellingen van het OCMW terechtkunnen, of om mensen die omwille van uitzicht of hygiëne misschien niet in een ziekenhuis of een rusthuis kunnen worden ingeschakeld. Het zijn bovendien mensen die meestal boven de veertig jaar oud zijn. De minimale doelstelling is in orde te komen met de sociale zekerheid en zo niet meer afhankelijk te zijn van


59

het OCMW. De klemtoon ligt hierbij in eerste instantie niet direct op de reguliere arbeidsmarkt. De sociale werkplaats heeft vijf werknemers in dienst. Het betreft een finaliteitstewerkstelling. De werknemers hebben een contract van onbepaalde duur met blijvende subsidiëring. Het arbeidszorgproject is gericht op mensen die niet kunnen werken onder een arbeidscontract of waarvoor de opleidingen van het OCMW te moeilijk zijn, maar die wel een zinvolle bezigheid willen. H. Vlaams Overleg Woonwagenwerk Het Vlaams Overleg Woonwagenwerk biedt een administratieve en sociale begeleiding aan zigeuners en voyageurs. Daarnaast spelen ze een bemiddelende rol tussen de samenleving en de zigeuners. I.

Straathoekwerk

Dit straathoekwerk is te situeren binnen het CAW Markant. De belangrijkste doelstelling van het straathoekwerk is chronisch thuislozen en daklozen die geen contact meer hebben met de hulpverlening via de laagdrempelige methode van straathoekwerk toch te bereiken. Door de vertrouwensrelatie die de straathoekwerkers opbouwen, wordt dan nagegaan of er bij hen hulpvragen zijn. Een tweede doelstelling is aan netwerkvorming te doen. Er wordt getracht de samenwerking tussen diensten in functie van de doelgroep te verbeteren. Concreet gaat het dan o.a. om het OCMW, de thuislozenzorg, ontwenningscentra. Een derde hoofddoelstelling is het formuleren van suggesties naar het beleid toe inzake de doelgroep. De doelgroep vormt de chronisch thuislozen die geen contact meer hebben met de bestaande thuislozenzorg omdat ze er al een hele carrière achter de rug hebben en er niet meer gewenst zijn. Bij de bevraging van deze organisaties werd geopteerd om te werken met semigestructureerde interviews. Dit wil zeggen: de vragen liggen vast, maar het verloop van het gesprek varieert naargelang de informatie die wordt verstrekt in de antwoorden. De focus lag in de eerste bevraging vooral op de toegankelijkheid van de hulpen dienstverlening van het OCMW, de participatie aan de stedelijke samenleving en de knelpunten in de OCMW-werking die betrekking hebben op de doelgroep waar de organisatie mee werkt. Tijdens de tweede bevraging lag de focus op een mogelijke evolutie m.b.t. deze thema’s. Bovendien werd getoetst of de knelpunten die men twee jaar terug had opgegeven ondertussen al van de baan waren. Alle organisaties werden opnieuw bevraagd in 2000 op één na. Deze organisatie stelde dat er niks veranderd was en een interview bijgevolg overbodig was.

61

HOOFDSTUK 4 DE EVOLUTIE VAN DE KWALITEITSPERCEPTIE VAN DE DOELGROEP

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek voorgesteld. De focus ligt hierbij op de evolutie van de kwaliteitsperceptie vanuit doelgroepperspectief. De resultaten worden thematisch besproken. Vooreerst komt de toegankelijkheid van de OCMW-hulpverlening aan bod. De mate waarin de hulpverlening toegankelijk is, kan als een essentieel element beschouwd worden in de beoordeling van de inhoudelijke component van de hulpverlening.1 Omwille van de specificiteit van de behandelde topic bespreken we de toegankelijkheid in een afzonderlijke paragraaf. In een tweede paragraaf staan we dan meer algemeen stil bij de kwaliteit van de inhoudelijke component van de hulpverlening. Het betreft de kennis van het hulpverleningsaanbod en de tevredenheid hierover. Naar aanleiding van de actie arbeid en tewerkstelling staan we in een derde paragraaf stil bij het aanbod dat arbeidsmarktintegratie tot doel heeft. De kwaliteit van de theoretischmethodische en relationele component van de hulpverlening bespreken we in een vierde paragraaf. In een vijfde paragraaf gaan we na of er zich de voorbije twee jaar verschuivingen in het subjectief welbevinden van de cliënten hebben voorgedaan. Tot slot wordt stilgestaan bij de globale tevredenheid over de dienstverlening. De bespreking is gebaseerd op gegevens afkomstig uit het individuele en het collectieve luik van de twee bevragingen. Om de controleerbaarheid van het onderzoek te verhogen, zal in dit hoofdstuk naast het cijfermatig materiaal ook veel empirisch materiaal in de vorm van interviewfragmenten gepresenteerd worden. Dit biedt de lezer op de eerste plaats de mogelijkheid de analyse te volgen. Daarnaast trachten we er de geponeerde stellingen mee te verduidelijken. De functie van de interviewfragmenten is dan ook tweeledig: ze hebben zowel een illustratieve als een analytische functie.

1

Dit neemt niet weg dat er eveneens relationele elementen van belang zijn zoals de wijze waarop de hulpvrager wordt onthaald wanneer hij voor het eerst komt aankloppen bij het OCMW.

62

Hoofdstuk 4

1. Toegankelijkheid Een essentieel aspect in de beoordeling van de kwaliteit van een dienstverlenende organisatie is de mate waarin deze toegankelijk is voor cliënten. De OCMW-hulpverlening kan maar als efficiënt en effectief bestempeld worden indien ze de doelgroep bereikt waarvoor ze bestemd is. Eén van de operationele doelstellingen in het kader van het SIF is dan ook het verbeteren van de toegankelijkheid van de hulpen dienstverlening. In een eerste paragraaf wordt ingegaan op de toeleiding, de instroom en het eerste contact met het OCMW. Vervolgens wordt in een tweede paragraaf aandacht besteed aan de bereikbaarheid en de openingsuren. Tenslotte gaan we in een derde paragraaf dieper in op de wachttijden en wachtcondities. 1.1 Toeleidingen/instroom In een eerste sub-paragraaf bespreken we de toeleiding en instroom voor de gehele onderzoekspopulatie. Daarbij komen achtereenvolgens de instroomkanalen, de moeilijkheid om de eerste stap naar het OCMW te zetten en het eerste contact met het OCMW aan bod. In een tweede punt komt de instroom en toegankelijkheid voor een aantal deelgroepen expliciet aan bod. 1.1.1 Algemeen 1.1.1.1 Instroomkanalen Uit de bevraging in 1998 bleek dat een derde van de respondenten het OCMW heeft leren kennen via informele kanalen, één derde kende het OCMW zelf. Een vierde van de respondenten is door formele instanties naar het OCMW doorverwezen. Tabel 4.1

Instroomkanalen van het OCMW in 1998 (in %, n=100)

Op welke manier hebt u het OCMW leren kennen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Informeel netwerk (familie, vrienden, ouders) Ik kende het OCMW zelf Via de vakbond Op een andere manier Via een hulpverlener Via een organisatie Via de VDAB Via een brochure, een affiche of een folder

Percentage 36 31 9 8 7 6 2 1

De evolutie van kwaliteitsperceptie van de doelgroep

63

1.1.1.2 De eerste stap De meeste mensen in problemen zetten pas de stap naar het OCMW wanneer ze echt niet anders meer kunnen. Vooraleer een hulpvrager de stap naar het OCMW zet, heeft hij meestal een hele weg afgelegd.2 Meer dan twee derde van de respondenten vond het dan ook een moeilijke stap om voor het eerst bij het OCMW te gaan aankloppen.3 Dit wordt bevestigd in vrijwel elk diepte-interview. Vooral schaamte en het gevoel afhankelijk te zijn, worden vaak aangehaald als elementen die de stap naar het OCMW bemoeilijken. “Die stap is zeer moeilijk. Zo van iemand afhangen. Je wordt ook bekeken als je daar buiten komt. Ik durfde dat ook niet zeggen hé. Nu is dat beter.” (case 1998)

Die eerste stap naar het OCMW lijkt vrouwen moeilijker te vallen dan mannen. Bijna 57% van de mannen vindt deze stap moeilijk tegenover 73,5% van de vrouwen. Een verschil van 16,5%. Dit verschil is statistisch significant.4 Naar nationaliteit, leeftijd en opleidingsniveau werden geen significante verschillen geconstateerd.5 1.1.1.3 Het eerste contact met het OCMW Eenmaal de stap gezet, kan zowel de infrastructuur, als de intake voor bijkomende drempels zorgen. Als men voor het eerst bij het OCMW komt aankloppen, lijkt het soms voor te komen dat men voor een gesloten deur staat waar men moet aanbellen, vervolgens komt men dan bij een schuifdeurtje waar een nummer moet gevraagd worden. Dit zijn elementen die drempelverhogend werken.6 De intakeprocedure op zich is vooral drempelverhogend omdat men soms twee keer zijn (pijnlijk) verhaal moet vertellen, de maatschappelijk werker die de intake doet, is immers niet altijd de uiteindelijke maatschappelijk werker. 2

3 4

5 6

Gedurende jaren is het een gewoonte om over actoren te schrijven als zouden het mannen zijn. Dat is niet vanzelfsprekend. Graag hadden we alles in zowel mannelijke als vrouwelijke vorm geschreven. Dit maakt de tekst echter moeilijk leesbaar. Om deze reden hebben we uiteindelijk geopteerd om alles bij het oude te laten. Om de leesbaarheid te vergroten, worden de resultaten van de twee metingen samengevoegd wanneer de percentages nagenoeg identiek zijn. Wanneer de resultaten enkel afkomstig zijn van de eerste of tweede meting zal dit telkens expliciet vermeld worden. P=0,031. Wanneer deze p-waarde 0,05 of kleiner is, wordt in de sociale wetenschappen gesproken van een significant verschil. Dit betekent dat we de resultaten kunnen veralgemenen naar de populatie waaruit de steekproef afkomstig is. Wanneer verschillen kunnen waargenomen worden in een tabel die niet significant zijn (dus een p-waarde groter dan 0,05), betekent dit niet dat er geen verschil is tussen beide groepen in de populatie. We hebben dan echter niet genoeg bewijs om te kunnen zeggen dat er wel een verschil is. Zowel de huidige leeftijd als de leeftijd waarop men voor het eerst bij het OCMW ging aankloppen, werden getest. Deze drempels hebben te maken met veiligheidsmaatregelen voor het personeel. Zo heeft elk bureau ook een alarm en worden in bepaalde sociale centra veiligheidsagenten ingezet (cfr infra). Zie ook Haex (2000 : 6-7).

64

Hoofdstuk 4

“Bijvoorbeeld als je de eerste keer gaat, zeer concreet hier in sociaal centrum X, dan moet je een nummertje vragen, (…) dan moet je wachten, dan komt er een maatschappelijk assistent die van wacht is, dat is afwisselend. Dat is dan nog uw maatschappelijk assistent niet noodzakelijk niet voor de toekomst. Dan moet je je verhaal brengen. Dan word je eventueel doorverwezen naar een andere maatschappelijk assistent aan wie je nog eens je verhaal moet doen. Ook gewoon puur het gebouw. Die wachtzaal vind ik prima, er staan planten en stoelen. Maar dan waar je voor de eerste keer je verhaal moet doen, dat is een lokaaltje van twee op vier, daar is niks, geen raam, niks. Een tafel en twee stoelen, er ligt niets op die tafel, er hangt geen poster, geen plant. Enkel muren en een tafel, geen ramen en daglicht. Dan wordt er iets genoteerd en vervolgens krijg je te horen op die dag kan je naar die maatschappelijk assistente daarvoor komen, die heeft dan spreekuur. Dat is natuurlijk niet uitnodigend.” (organisatie 1998)

Positief is de tevredenheid over de vriendelijkheid van het onthaal. De onthaalbediende is immers de eerste persoon waarmee een cliënt in contact komt (zie 1.3). “Die is heel vriendelijk, tof, sympathiek. Ze trekt nooit geen gezicht. Ze zijn heel vriendelijk tegen mij. Als ze u koffie zouden kunnen aanbieden, dan zouden ze het doen.” (case 2000)

Sommige cliënten ergeren zich echter aan het schuifraampje dat de bediende scheidt van de wachtenden. Volgend citaat is illustratief. “Als je daar binnenkomt moet je een nummertje trekken. Dan moet ge daar zo kloppen. Dan is het van wacht efkes. Dan doet ze het raam open net alsof ik iets ga stelen. Dat is echt zo een dicht raam. (…) Ik vind dat echt ambetant dat raampje, dat is precies een gevangenis.” (case 1998) I: onthaal is vriendelijker? R: dat luikske is altijd open. Die zijn ook vriendelijk. (zelfde case, ander sociaal centrum 2000)

Uit het tijdschrijfonderzoek naar de wachttijden bleek dat de wachttijd bij het eerste contact met het OCMW gemiddeld slechts 22 minuten bedroeg, met een minimum van 13,5 en een maximum van 40 minuten naargelang het sociaal centrum. Dit is ongeveer tien minuten minder dan de gemiddelde wachttijd van 31,7 minuten en 18 minuten minder dan de gemiddelde wachttijd op een inloopspreekuur. Bovendien ligt de gesprekstijd bij een eerste contact met een gemiddelde van 21 minuten hoger dan de gemiddelde gesprekstijd van 13,5 minuten. Dit alles kan als zeer positief bestempeld worden, het eerste contact gaat immers gepaard met heel wat onzekerheid en een zekere spanning. Een lange wachttijd kan die spanning alleen maar vergroten. Algemeen werd het eerste contact in 1998 met het OCMW door 55% van de respondenten positief beoordeeld, 26% gaf een negatieve beoordeling, 19% nam een neutrale positie in. In tabel 4.2 worden deze percentages vergeleken met de resultaten van de tweede meting.


Tabel 4.2

65

Beoordeling eerste contact met het OCMW (in %)

1998 (n = 99) 2000 (n = 90)

Positief

Noch positief, noch negatief

Negatief

55,0 67,5

19,5 12,5

25,5 20,0

Uit de tabel kan worden afgeleid dat het aantal positieve beoordelingen in 2000 stijgt met 12,5%, dit gaat gepaard met een beperkte afname van het aantal negatieve beoordelingen met 5%. De toetsen wijzen echter niet op significantie (p=0,2). De p-waarde haalt immers niet de grens van 0,05. We hebben dus onvoldoende zekerheid dat de verschillen zich voor de gehele OCMW populatie voordoen. Dit is te wijten aan de veeleer geringe verschuivingen in de categorieën neutrale en negatieve beoordeling. Wanneer de respondenten wordt gevraagd waarom het eerste contact niet meeviel, blijkt de meest voorkomende reden het feit dat het OCMW geen hulp kon bieden. Het eerste contact met de maatschappelijk werker zelf wordt door de respondenten meestal als positief ervaren. Voor heel wat mensen was de stap zeer moeilijk en is het een hele opluchting dat men vriendelijk wordt ontvangen. Voor sommigen ver-zacht dit het feit dat men aan het OCMW steun moet vragen. “s Avonds heb ik mijn boeken neergelegd, en de volgende dag had ik een uitkering. Ik had gedacht, ik ben van X, dat zal een touwtrekkerij worden, maar ik werd direct geholpen en op een hele vriendelijke liefdevolle manier. Geen verwijten van u had dit of dat kunnen doen, echt begripsvol. Ik was er redelijk snel over dat ik bij het OCMW zat, mede door het goede onthaal." (case 1998) “Ik wou af van mijn slechte leven. Toen ben ik naar X gegaan. De eerste keer was die vrouw van het onthaal heel vriendelijk, heel correct. De maatschappelijk werker was ook heel vriendelijk. Eerst dacht ik van shit, ik moet naar het OCMW. Maar dat viel dan uiteindelijk mee. Men heeft mij ook direct geholpen.” (case 2000)

Anderen zijn dan weer zeer negatief over het eerste contact met de maatschappelijk werker.7 Deze groep vormt evenwel een uitzondering. Op basis van de diepte-interviews zou men kunnen stellen dat cliënten die het eerste contact negatief beoordelen dit lang met zich meedragen. Dit wordt bevestigd door de gegevens uit de enquête. Er is immers een statistisch hoog significant verschil wat betreft de algemene tevredenheid naargelang de beoordeling van het eerste contact met het OCMW.8 7 8

Als redenen worden aangehaald: niet willen luisteren, onvriendelijk, niet ernstig nemen van de hulpvrager. P=0,001, er werd gecontroleerd voor geslacht, opleiding en nationaliteit. Dit neemt niet weg dat er andere variabelen invloed kunnen uitoefenen.

66

Hoofdstuk 4

Het eerste contact met de maatschappelijk werker blijkt dus voor sommigen van belang te zijn om gevoelens van schaamte en afhankelijkheid te overwinnen en lijkt niet alleen bepalend voor het initiële beeld dat men heeft over het OCMW, maar ook voor de latere beoordeling van het OCMW. Het is dan ook belangrijk te beseffen dat de wijze waarop mensen onthaald worden, van belang kan zijn om zowel negatieve gevoelens over zichzelf als over het OCMW te overwinnen. 1.1.2 Deelgroepen In dit deel komt de instroom en toegankelijkheid voor een aantal deelgroepen expliciet aan bod. Het zijn groepen die veelal met extra knelpunten worden geconfronteerd juist omwille van hun specifieke problematiek. Deze groepen zijn duidelijk ook minder bereikbaar voor en door het OCMW. Wellicht kwamen deze in het individuele luik nauwelijks aan bod. Wat volgt is dan ook grotendeels gebaseerd op de interviews met de organisaties. Concreet bespreken we achtereenvolgens de dak- en thuislozen, woonwagenbewoners en politiek vluchtelingen. 1.1.2.1 Dak- en thuislozen In 1998 bleek de toegankelijkheid bij dak- en thuislozen het belangrijkste knelpunt te zijn. Ten eerste werd gesteld dat de wetgeving op het referentie-adres niet werd toegepast. Anno 2000 lijkt dit wel het geval. Soms lijkt evenwel de hulp van een intermediair noodzakelijk. De toepassing is echter correct en dit in tegenstelling tot andere OCMW’s die blijven weigeren. Een tweede knelpunt situeerde zich bij de aanvraag van het bestaansminimum. Men stelde in 1998 dat er geen officieel bewijs van aanvraag werd overhandigd. Dit heeft tot gevolg dat er geen mogelijkheid van beroep bestaat wanneer men wordt afgewezen. Enkel wanneer de ‘wetende’ cliënt zich actief opstelt en dergelijk bewijs vraagt, wordt dit gegeven (cf. infra). “Ik heb al een paar keer aan gasten gezegd als je naar daar gaat en het wordt geweigerd, vraag dan dat ze het op papier zetten. Dat kun je in beroep gaan. Meestal wordt er niets gegeven. Een gast die wandelen was gestuurd op het OCMW. Ik belde dan zelf. Niemand wist van iets, er was geen naam genoteerd, geen dossier, wat kun je dan beginnen.” (organisatie 2000)

Eén organisatie stelt in 2000 dat een bewijs van aanvraag op een meer systematische basis wordt overhandigd. Andere organisaties spreken dit echter tegen en geven aan dat dit sterk afhankelijk is van sociaal centrum tot sociaal centrum en van individu tot individu.


67

Het OCMW financierde de voorbije drie jaar met SIF-middelen een aantal werkingen die specifiek gericht zijn op daklozen.9 Deze intermediairen worden door het OCMW gesteund om de rechten van de gebruikers breder te verspreiden en de toeleiding te verbeteren. Uit deze samenwerking is er structureel overleg gegroeid tussen het OCMW en de betrokken organisaties in de 'Antwerpse groep thuislozen'. Op deze wijze wordt de doelgroep onrechtstreeks een stem gegeven en krijgt het OCMW meer inzicht in de thuislozenproblematiek. Dit zou kunnen leiden tot een grotere toegankelijkheid van het OCMW en komt eveneens de integrale en positieve hulpverlening ten goede. Het resultaat van bovenstaande is, volgens de betrokken organisaties, dat er een thuislozenpubliek wordt bereikt dat vroeger niet of slechts ten dele werd bereikt. De financiering van deze werkingen had als gevolg dat de financiering van KINA werd opgezegd. Het systeem van noodbedden van KINA werd nochtans sterk gewaardeerd. Onder meer het feit dat deze dienst altijd bereikbaar is, werd als zeer positief geduid. Na tien uur ’s avonds kan men immers nergens meer terecht voor acuut daklozen tenzij in het crisisopvangcentrum (COK), maar daar lijkt soms te weinig capaciteit te zijn. Het probleem is volgens bepaalde organisaties dat acuut daklozen die als ‘moeilijk’ worden bestempeld nergens onderdak vinden, ofwel worden ze geweigerd, ofwel is er onvoldoende capaciteit. Voor deze personen was KINA ideaal. Nu kunnen ze er echter niet langer terecht omdat het OCMW van Antwerpen niet langer financiert. Er wordt eveneens aangehaald dat de doorstroming van de crisisopvang naar andere opvangtehuizen niet altijd vlot verloopt. Er zijn meestal lange wachtlijsten en een reeks voorwaarden waaraan voldaan moet worden. Bovendien is de crisisopvang goedkoper, zodat bepaalde daklozen de stap naar andere opvangtehuizen niet snel zullen maken. Dit heeft tot gevolg dat een aantal chronisch daklozen de crisisopvang bevolken, wat de capaciteit voor crisisopvang verkleint. Positief in dit verband is een onderzoek rond thuislozenzorg dat wordt gefinancierd door het OCMW. Dit onderzoek is gericht op het verbeteren van de samenwerking tussen de verschillende initiatieven om zo te komen tot een meer trajectmatig opvangconcept. 1.1.2.2 Woonwagenbewoners In 1998 bestond de perceptie dat het bestaansminimum systematisch werd geweigerd aan woonwagenbewoners. Mensen werden afgewimpeld zonder dat de steunvragen in aanmerking kwamen. Men kreeg evenmin een bewijs van aanvraag zodat beroep tegen een eventuele beslissing onmogelijk was. Volgend citaat schetst de toenmalige situatie.

9

Meer bepaald het nachtopvangcentrum de Biekorf en het inloophuis de Vaart.

68

Hoofdstuk 4

“Mensen gingen naar het OCMW met een vraag, die vraag bereikte zelfs de raad niet. Er werd ook geen bewijs van aanvraag gegeven. Ik zeg niet dat men automatisch steun moet krijgen, maar als mensen een vraag hebben, moet die vraag in aanmerking worden genomen. Vragen werden ook niet genoteerd, er kwam dus ook geen sociaal onderzoek.” (organisatie 2000)

Na verloop van tijd en onder de impuls van een organisatie is er een dialoog op gang gekomen tussen de basiswerking van het OCMW, de stad Antwerpen en de betrokken organisaties. Dit resulteerde in een visietekst die handelde over steunverlening aan woonwagenbewoners. Deze samenwerking had enkele positieve effecten. Ten eerste werden de steunaanvragen ontvankelijk verklaard en niet langer afgewimpeld. Op de tweede plaats werd eveneens tegemoetgekomen aan de vraag om meer erkenning van de problematiek van de zigeuners en meer openheid t.a.v. hun cultuur. Deze samenwerking had immers tot gevolg dat de maatschappelijk werker, die bevoegd is voor het gebied waar de woonwagenbewoners hun staanplaats hebben, geïntroduceerd werd op het woonwagenterrein. Samen met een medewerker van de betrokken organisatie bezocht de maatschappelijk werker alle woonwagens op het terrein. Daarbij werd toelichting gegeven over de problematiek en de handelswijze van woonwagenbewoners. Het gevolg was ondermeer een grotere toegankelijkheid van het OCMW. Waar vroeger telkens een intermediair meeging naar het OCMW, wordt nu gesteld dat heel wat woonwagenbewoners zelf die stap zetten. Dit kan dan ook als een zeer positieve evolutie worden geduid. Als minpunt wordt aangehaald dat er bij toekenning van steun een forfaitaire aftrek van 10 000 BEF vermoedelijk geschatte inkomsten bestaat. Dit enkel op basis van het feit dat men woonwagenbewoner is. Uitzonderingen op deze regel worden enkel toegestaan in geval van medische redenen. Op dit moment lopen verschillende beroepen die deze forfaitaire aftrek betwisten. 1.1.2.3 Politiek vluchtelingen De werking van het sociaal centrum Plein werd in 1998 als zeer positief bestempeld. De goede contacten met het tolkencentrum, het feit dat een persoon van de doelgroep aan het onthaal zit, die bovendien zeer vriendelijk is en cliënten het gevoel geeft welkom te zijn, werden gewaardeerd. Deze positieve werking blijft behouden in 2000. Koppels waarvan één Belg en één illegaal, die een samen een kind hebben, worden nu gesteund door het OCMW van Antwerpen. In 1998 was dit niet het geval. Dit wordt als een positieve evolutie geduid door de betrokken organisaties. Personen die hun regularisatie en financiële steun begin 2000 aanvroegen, kregen in de beginfase geen gehoor van het OCMW. Ze werden niet officieel afgewezen zodat geen beroep mogelijk was. Het OCMW wimpelde deze personen dus af en


69

weigerde een officieel negatieve beslissing te nemen. Sinds kort stelt men echter een sociaal onderzoek in, waarbij nu wel een officieel negatief advies wordt gegeven.10 Dit is een belangrijk gegeven omdat de mogelijkheid nu bestaat om beroep aan te tekenen tegen deze beslissing. 1.1.2.4 Samenwerking en overleg Een belangrijke rode draad doorheen de interviews met de organisaties lijkt de verbeterde samenwerking met het OCMW. In het geval van één organisatie is dat op structureel niveau. Nog meer signalen werden opgevangen over een verbeterde werking met de basis, dus op sociaal centrum niveau. Twee organisaties gingen bijvoorbeeld hun werking uitleggen in het sociaal centrum. Dit op vraag van het sociaal centrum zelf. Dit leidde tot zeer goede contacten. Het is duidelijk dat dergelijke samenwerking zowel de positieve hulpverlening, de structurele participatie van de doelgroep als de toegankelijkheid ten goede komt. Volgend citaat is illustratief: “Er is duidelijk meer samenwerking. Het is bijvoorbeeld niet eenvoudig om onze doelgroep afspraken te laten nakomen. In het begin was daar heel wat wrijving rond. We hebben dat besproken. Nu wordt anders bekeken, nu is daar meer begrip voor. Begrip voor de doelgroep vanuit de basis.” (organisatie 2000)

1.2 Toegankelijkheid vanuit organisatorisch perspectief In deze paragraaf bespreken we de toegankelijkheid en klantgerichtheid vanuit organisatorisch perspectief. Er wordt dieper ingegaan op de tevredenheid van de cliënten t.a.v. een aantal organisatorische regelingen. Meer bepaald gaat het om de bereikbaarheid van het OCMW, de openingsuren en de beschikbaarheid van de maatschappelijk werker. 1.2.1 Bereikbaarheid De ligging van een voorziening is belangrijk. Een voorziening die gevestigd is op een plaats waar men moeilijk kan geraken, is onvoldoende bereikbaar. Bij de cliënten werd nagegaan of ze al dan niet tevreden waren over de bereikbaarheid van het sociaal centrum. Uit de eerste enquête kon worden opgemaakt dat de respondenten deze bereikbaarheid als geografische bereikbaarheid hebben geïnterpreteerd.

10 Het interview dateert van mei 2000.

70

Hoofdstuk 4

Tabel 4.3

Tevredenheid over de bereikbaarheid van het OCMW in 1998 en 2000 (in %) Ontevreden

*

Tevreden

1998 (n = 100) 2000 (n = 90)

4 6

96 94

Totaal*

5

95

Omdat we aan beide metingen evenveel belang hechten, werken we telkens met gewogen gemiddelden. In het andere geval zouden de waarden van de eerste meting zwaarder doorwegen in de berekening van het totaal.

Een overgrote meerderheid (liefst 95%) van de respondenten is tevreden met de bereikbaarheid van het sociaal centrum. Deze hoge waardering is niet verrassend te noemen gezien de territoriaal gedecentraliseerde structuur van het OCMW, waarbij 21 sociale centra verspreid liggen in de stad Antwerpen. Tussen de twee metingen zijn er geen noemenswaardige percentageverschillen. Gezien de geografische spreiding in de tussenperiode niet is gewijzigd, lijkt dit een evidentie. 1.2.2 De openingsuren en de beschikbaarheid van de maatschappelijk werkers De resultaten m.b.t. de tevredenheid over de openingsuren zijn samengebracht in Tabel 4.4. Daarbij wordt een vergelijking gemaakt tussen de eerste en de tweede meting. Tabel 4.4

Tevredenheid over de openingsuren in 1998 en 2000 (in %)

1998 (n = 100) 2000 (n = 90)

Zeer ontevreden

Eerder ontevreden

Eerder tevreden

Zeer tevreden

11,0 9,0

13,0 17,5

28,0 34,5

48,0 39,0

Over de twee metingen genomen, is het merendeel van de respondenten (75%) tevreden over de openingsuren. Wanneer de categorieën ‘eerder tevreden’ en ‘zeer tevreden’ samen worden genomen en vergeleken met ‘eerder ontevreden’ en ‘zeer ontevreden’ dan zijn er amper verschuivingen. Binnen de categorieën ‘tevreden’ en ‘ontevreden’ kunnen we enkele minieme verschillen waarnemen. Het aantal ‘zeer ontevreden’ cliënten daalde in 2000 met twee procentpunten, het aantal ‘eerder ontevreden’ cliënten nam toe met iets meer dan 4 procent. Grotere verschuivingen kunnen worden waargenomen in de categorie ‘tevreden’. Het aantal ‘eerder tevredenen’ neemt toe met 6,5%, het aantal ‘zeer tevredenen’ neemt echter af met 9%. Deze verschillen zijn echter niet significant en kunnen dus niet veralgemeend worden naar de OCMW-populatie.


71

Uit de eerste enquête bleek dat vrouwen minder tevreden waren over de openingsuren dan mannen. Dit wordt bevestigd in de tweede enquête. In tabel 4.5 voegen we de resultaten van de twee enquêtes samen en bespreken we de tevredenheid over de openingsuren naar geslacht. Tabel 4.5

Tevredenheid over de openingsuren naar geslacht (in %) Zeer ontevreden

Eerder ontevreden

Eerder tevreden

Zeer tevreden

Man (n = 91) Vrouw (n = 99)

2,0 17,0

13,0 17,0

32,0 30,5

53,0 35,5

Totaal

10,0

15,5

31,0

43,5

p=0,002

Aangezien de p-waarde heel wat kleiner is dan 0,05, kunnen we spreken van een hoogsignificant verschil. Men kan dus met relatief grote zekerheid stellen dat ook in de OCMW-populatie vrouwen minder tevreden zijn over de openingsuren dan mannen. De percentageverschillen spreken eveneens duidelijke taal. Vooral in de categorieën ‘zeer ontevreden’ en ‘zeer tevreden’ kunnen opmerkelijke verschillen worden waargenomen, 17% van de vrouwen is ‘zeer ontevreden’ tegenover slechts 2% van de mannen. Het mannelijk aandeel binnen de categorie ‘zeer tevreden’ is groter dan de helft, de vrouwelijke vertegenwoordiging bedraagt slechts 35%. Een mogelijke verklaring voor deze ontevredenheid werd gevonden in de diepte-interviews. Voornamelijk alleenstaande vrouwen met jonge kinderen zijn ontevreden over de openingsuren. Vooral wanneer het sociaal centrum tussen acht en negen open is, blijkt dit moeilijk te combineren met het naar school brengen van kinderen. Uit de interviews bleek eveneens dat het niet zozeer een kwestie was van openingsuren dan wel van het moment waarop de maatschappelijk werker zijn spreekuur houdt. In een beperkt onderzoekje werd nagegaan in welke mate de momenten waarop men kan langsgaan bij de maatschappelijk werker voldoende ruim, gevarieerd en op maat van de hulpvrager zijn. Daartoe werden de spreekurenschema’s in de sociale centra bestudeerd. Een eerste vaststelling was het gebrek aan éénvormigheid wat betreft de momenten waarop de inloopspreekuren werden georganiseerd. In een viertal sociale centra vinden deze spreekuren plaats tussen 8 en 14u, andere combinaties zijn 8u30-15u, 9u-14u, 9u-15u, 8u-15u. Wanneer de spreekuren per maatschappelijk werker worden bestudeerd, dan kan worden vastgesteld dat het merendeel van de spreekuren zich ’s morgens situeert. In een zestal sociale centra, bemerken we een goede spreiding tussen vroege spreekuren en latere spreekuren. Met latere spreekuren doelen we op spreekuren vanaf 10u ‘s morgens.

72

Hoofdstuk 4

Elke maatschappelijk werker heeft in deze sociale centra dus een vroeg en een later spreekuur. In deze sociale centra zijn dan ook geen problemen te verwachten met vrouwen die kleine kinderen hebben. In de overige sociale centra is een dergelijke spreiding minder aanwezig. Toch blijkt er maar één sociaal centrum te zijn met maatschappelijk werkers die enkel tussen 8 en 9 spreekuur hebben. Deze maatschappelijk werkers zullen dus bijzondere aandacht dienen te schenken aan de categorie van alleenstaande vrouwen met kinderen en hen eventueel een afspraak geven wanneer zij niet in de mogelijkheid verkeren om op een vroeg spreekuur te komen. Meer algemeen kan gesteld worden dat een spreiding van de spreekuren gedurende de dag de cliënt meer kansen geeft op een moment te komen wanneer het voor hem/haar het best pas. Vanuit een klantgericht perspectief lijkt dit systeem dus aan te raden. Dit geldt vooral voor sociale centra die met weinig afspraken werken.11 Wanneer men met afspraken werkt, kan immers verondersteld worden dat de cliënt mee bepaalt wanneer de afspraak plaatsvindt. Naar aanleiding van deze vaststellingen vroegen we in de tweede meting de mening van de cliënt over de spreiding van de spreekuren gedurende de dag. Ongeveer één derde van de respondenten vindt dat er meer spreekuren in de voormiddag moeten zijn, 52% is van mening dat er meer spreekuren in de namiddag dienen te zijn. Opvallend is dat meer dan de helft van de cliënten (54,5%) graag zou hebben dat er één avond in de week spreekuur komt. Wanneer dan gevraagd wordt tot wanneer, stelt men gemiddeld 19u15 voorop. Wanneer dit verder uitgesplitst wordt, dan stellen we vast dat meer dan de helft van de cliënten reeds tevreden is met een uur tussen 18u en 19u, een derde situeert zich tussen 19u en 20u en een minderheid (13%) tussen 20u en 21u. Niet enkel de spreiding van de spreekuren doorheen de dag is van belang, maar ook het aantal uren dat de maatschappelijk werker beschikbaar is per week voor de cliënten. Er werd dan ook gepolst bij de cliënt of het sociaal centrum al dan niet te weinig uren open is. Tijdens de eerste bevraging waren 32% van de cliënten van mening dat het sociaal centrum te weinig uren open is, in 2000 is dit 40%. We zien daarbij grote verschillen naar sociaal centrum. Dit is niet geheel onverwacht. Het onderzoek naar de wachttijden wees immers uit dat het aantal spreekuren aanzienlijk verschilt naargelang het sociaal centrum. In bepaalde sociale centra is de maatschappelijk werker slechts twee uur beschikbaar per week, in andere sociale centra is dit zes uur. Het gemiddelde bedraagt 3,3 uur. De telefonische beschikbaarheid en de beschikbaarheid in noodsituaties scoren minder goed. Zowel tijdens de eerste als de tweede meting geeft één vierde van de respondenten aan dat de telefoonlijnen vaak bezet zijn. 11 Meer dan de helft (54%) van de respondenten in 2000 stelt dat ze een afspraak verkiezen boven een inloopspreekuur. Van deze groep stelt twee vijfde echter dat ze met hun maatschappelijk werker geen afspraken kunnen vastleggen buiten de gewone spreekuren.


73

De helft van de respondenten stelt dat ze in noodsituaties niet terechtkunnen op het OCMW. Sommige organisaties pleiten in deze context nog steeds voor een sociale nooddienst, een centrale permanentie voor dringende gevallen. Deze nooddienst zou dan zowel bij het cliënteel moeten gekend zijn als bij officiële instanties (rijkswacht, ziekenhuizen, ...) zodat deze op een gerichte wijze kunnen doorverwijzen. Dergelijke dienst zou een oplossing kunnen bieden voor de problemen rond bereikbaarheid van het OCMW in noodgevallen. 1.3 Wachttijden, wachtomgeving en wachtcondities Naar aanleiding van het onderzoek naar de wachttijden en wachtcondities werden enkele minimale kwaliteitseisen vooropgesteld. In dit punt gaan we na in welke mate deze volgens de cliënten werden bereikt. In een eerste punt staan we stil bij de wachtcondities, in een twee punt bespreken we de objectieve wachttijd. 1.3.1 Wachtomgeving Zoals eerder werd gesteld, hebben de wachtomgeving en de wachtcondities invloed op de gepercipieerde wachttijd. Enerzijds kunnen ze de tijdsperceptie beïnvloeden tijdens het wachten, anderzijds kunnen ze ook de reacties op het wachten beïnvloeden. Het sleutelen aan deze factoren vraagt niet om grote financiële offers en toont een klantvriendelijke instelling aan. Er werd de cliënten gevraagd om een algemene beoordeling van het comfort in de wachtzaal te geven. In onderstaande tabel vergelijken we de resultaten van beide metingen. Tabel 4.6

1998 2000

De tevredenheid over het comfort in de wachtzaal in 1998 en 2000 (in %)

(n = 99) (n = 90)

Zeer ontevreden

Eerder ontevreden

Eerder tevreden

Zeer tevreden

12,0 5,5

22,0 15,5

41,5 48,0

24,5 31,0

Waar in 1998 ongeveer twee derde van de respondenten tevreden was over het comfort in de wachtzaal, waarvan 24,5% zeer tevreden, bedraagt dit cijfer in 2000 vier vijfde, waarvan 31% zeer tevreden is. De groep ‘zeer ontevredenen’ neemt af van 12% van 5,5%, een verschil van 6,5%. Deze verschillen zijn echter niet significant (p=0,204). De cliënten uit de diepte-interviews en de organisaties stelden wel een positieve evolutie vast wat betreft het comfort en de infrastructuur van de sociale centra. Die evolutie werd volgens sommigen twee jaar geleden al in gang gezet.

74

Hoofdstuk 4

“De ontvangstruimtes zijn gezelliger. Het is er geschilderd, andere stoelen. Bijvoorbeeld in X moest ge vroeger wachten in de gang. Ook Y bijvoorbeeld, dat is nu heel aangenaam, dat zijn hoekjes met planten en zo.” (organisatie 2000)

Uit vorige bevraging bleek dat dit zeer positief werd ervaren bij de cliënten, het geeft sommigen het gevoel respectvoller te worden behandeld. “Je ziet dat de meeste sociale centra gerenoveerd zijn of aan het renoveren zijn. Je ziet dat dan ook wel aan de mensen dat ze vinden dat ze respectvoller behandeld worden. (…) Ik heb dus al mensen gehoord van ‘heb je het al gezien sociaal centrum X is helemaal opgeknapt'. Die hebben dan ook iets van blijdschap om daar ontvangen te worden.” (organisatie 1998)

De tevredenheid over het comfort in de wachtzaal hangt ongetwijfeld samen met de aanwezigheid van elementen die het comfort verhogen en het belang dat de cliënt aan deze elementen hecht. In 1998 toetsten we zowel naar de aanwezigheid als naar de behoefte van deze elementen. Er bleek vooral behoefte te zijn aan genoeg zitplaatsen en aan speelgoed voor de kinderen. In onderstaande tabel maken we een vergelijking tussen de twee metingen. Tabel 4.7

Comfort in de wachtzaal: belang en aanwezigheid van comfortverhogende elementen (in % ja) Aanwezigheid comfortverhogende elementen

Genoeg zitplaatsen* Kranten en tijdschriften* aanwezig Informatiebrochures aanwezig* Speelt er muziek Speelgoed voor de kinderen aanwezig Is er de mogelijkheid iets te drinken Hangen er vacatures uit *

1998

2000

Comfortverhogende elementen belangrijk? 1998

69,0 74,0

79,0 83,0

94,0 83,0

81,0

95,5

92,0

49,0 38,0

50,5 39,0

61,0 94,0

3,0

1,0

80,0

-

85,0

87,5

Zitplaatsen: p=0,122, kranten en tijdschriften: p=0,128, informatiebrochures: p=0,002.

Eerder stelden we als minimale kwaliteitseis met betrekking tot de wachtzaal dat er voldoende zitplaatsen moeten zijn. Meer dan 90% van de cliënten vindt dit immers belangrijk. In 1998 gaf 69% van de cliënten aan dat er voldoende zitplaatsen zijn, in 2000 bedraagt dit 79%, een stijging van 10%. Naast het garanderen van een minimumcomfort in de wachtzaal, kan het wachten veraangenaamd worden door het aanbieden van (recente) tijdschriften, kranten,


75

folders en vacatures. ‘Gevulde tijd’ lijkt immers sneller voorbij te gaan dan ‘lege tijd’. In situaties waar men niets te doen heeft tijdens het wachten, zal alle aandacht worden besteed aan de tijd die voorbijgaat. Daarom stelden we als een tweede minimale kwaliteitseis de aanwezigheid van recente lectuur. Ook hier kan een positieve tendens worden ontwaard. In 2000 stelde 83% van de cliënten dat er lectuur aanwezig is, tegenover 74% in 1998. In 2000 werd de clienten gevraagd of deze lectuur van recente datum is, twee vijfde stelt dat dit het geval is, drie vijfde vindt dit belangrijk. Ook de aanwezigheid van informatiebrochures wordt belangrijk geacht. Hier is nog een grotere stijging te bemerken, van 81% in 1998 naar 95,5% in 2000. Sinds de komst van de arbeidsbegeleider is het de bedoeling dat er vacatures worden opgehangen in de wachtzaal. In 2000 werd aan de respondenten gevraagd of dit het geval is, 85% van de respondenten beaamt dit. Ongeveer 87% stelt dat ze dit belangrijk vinden. Een tweede belangrijk ‘afleidend’ element is de aanwezigheid van speelgoed voor de kinderen. Veel ouders hebben het moeilijk om een oppas te vinden voor hun kind(eren) zodat ze hen meenemen naar het sociaal centrum. Als de wachttijden lang zijn, is het erg moeilijk om de kinderen ‘stil te houden’. De aanwezigheid van dit speelgoed blijkt ook door cliënten zonder kinderen op prijs te worden gesteld. Meer dan negentig procent van de cliënten gaf in de cliëntenenquête immers aan dat ze dit belangrijk vonden. Het lijkt een belangrijke uiting van klantvriendelijkheid. Volgens de cliënten is er op dit gebied niet veel veranderd. In beide metingen geven ongeveer twee vijfden van de cliënten aan dat er speelgoed aanwezig is in de wachtzaal. De meeste respondenten zouden het ook op prijs stellen, moest er een drankautomaat komen met frisdrank of koffie en dit tegen een betaalbare prijs. Wanneer de twee metingen worden samengevoegd en de comfortverhogende elementen binnen een statistisch model worden gebracht die de invloed op de subjectieve wachttijd bepalen, dan blijkt enkel het al dan niet aanwezig zijn van zitplaatsen een significante invloed te hebben op de subjectieve wachttijd. Het al dan niet aanwezig zijn van voldoende zitplaatsen verklaart 10% van de variantie in de subjectieve wachttijd. De aanwezigheid van voldoende zitplaatsen blijkt dus een belangrijk aandachtspunt te zijn en kan als prioritaire minimale kwaliteitseis worden beschouwd m.b.t. de wachtomgeving. 1.3.2 Wachtcondities Ook wat betreft de wachtcondities werden een aantal minimale kwaliteitseisen vooropgesteld. Een eerste bestaat eruit dat men de cliënt systematisch zou moeten melden de hoeveelste hij/zij in de rij is. Indien men in een wachtsituatie te horen krijgt dat het (bijvoorbeeld) ongeveer een half uur zal duren voor men aan de beurt is, zal de cliënt zich bij deze mededeling wellicht (in eerste instantie) even ergeren, maar daarna kan hij zich ontspannen in het vooruitzicht van een half uur

76

Hoofdstuk 4

oponthoud. Wanneer er geen mededeling over de wachttijd gedaan wordt, is het te verwachten dat de irritatie in het minste geval een half uur zal aanhouden, maar vermoedelijk zal toenemen naarmate de tijd verstrijkt. Bovendien kan de cliënt bij het vernemen van de vermoedelijke wachttijd zelf uitmaken of hij/zij wenst te wachten of eventueel op een ander moment wenst terug te komen. Binnen het OCMW blijkt het echter geen normale zaak te zijn dat cliënten worden geïnformeerd over de duur van de wachttijd of over de hoeveelste men is in de rij. Meer dan 90% van de respondenten stelt immers dat de onthaalbediende niet zegt hoeveel mensen er voor hem komen. Dit cijfer dient enigszins genuanceerd te worden. In bepaalde sociale centra werkt men met een systeem van volgnummers. De onthaalbediende zegt dan wel niet expliciet de hoeveelste men is in de rij, maar men kan het wel afleiden. Ondanks dit gegeven blijkt toch dat meer dan twee derde van de respondenten graag zou hebben dat er gezegd wordt de hoeveelste ze in de rij zijn. Daarnaast kan een vriendelijk onthaal als minimumeis naar voor worden geschoven. Tijdens het onderzoek naar de wachttijden werd herhaaldelijk geconstateerd dat bepaalde onthaalbedienden eventjes praatten met de cliënt, een andere onthaalbediende had snoepjes klaarliggen voor de kinderen. Dit is belangrijk, gezien het heel wat negatieve reacties kan neutraliseren. De tevredenheid over het onthaal was tijdens de eerste meting reeds hoog en blijft in 2000 op hetzelfde hoge niveau. Meer concreet is vier vijfde van de respondenten tevreden over de vriendelijkheid van het onthaal, waarvan meer dan twee derde ‘zeer tevreden’ en één derde ‘eerder tevreden’. Slechts één vijfde is ontevreden waarvan een vierde ‘zeer ontevreden’ en drie vierde ‘eerder ontevreden’. Een niet onbelangrijke wachtconditie is de gepercipieerde rechtvaardigheid van de wachtsituatie. Ook al is het wachten zeer kort, cliënten kunnen enorm ontevreden zijn wanneer de wachtsituatie als onrechtvaardig wordt beschouwd (Pruyn & Smidts, 1995). Binnen het OCMW lijken de meeste sociale centra een systeem te hebben ontwikkeld om een rechtvaardige behandeling te waarborgen zodanig dat iedereen om de beurt aan bod komt. Een tweede vorm van onrechtvaardigheid in het kader van de wachttijden betreft de telefonische storingen. Indien de cliënt die de moeite heeft genomen naar de dienstverlener te komen, ziet dat hij/zij gepasseerd wordt door een cliënt die telefonisch te woord wordt gestaan, kan dat tot extra irritatie leiden.12 Wanneer de cliënten in 2000 wordt gevraagd of ze het storend (zouden) vinden indien het gesprek zou onderbroken worden door telefoons, zegt slechts één derde van wel. In de diepte-interviews waren de cliënten die dit wel storend vinden evenwel in de meerderheid. De twee meningen die vaak werden aangehaald, vindt u in volgende citaten. 12 Voor een overzicht m.b.t. de verschillende systemen die gehanteerd worden bij binnenkomende telefoons zie De Cuyper (2000a:48-49). In dit rapport vindt u eveneens het gemiddeld aantal storingen tijdens een gesprek naar sociaal centrum.


77

“Elke keer als ik bij die maatschappelijk werker van mij kom, komen er twee à drie telefoons. Nu vandaag ook, ik was volop aan het babbelen en dan komt daar nen telefoon tussen, dat is heel ambetant. Want dan moeten ze dikwijls iets gaan opzoeken, een farde pakken, want ze weten dikwijls niet over wat het juist gaat. Dan kunt ge weer klappen en dan is het soms weer telefoon hé. Ze moeten dat doen zoals in Z. Daar krijgt ge altijd het onthaal als ge belt, dan zeiden ze sorry, kun je rond dat uur terugbellen want die is in spreekuur. Dat is wel ambetant, maar ge moet daar maar begrip voor opbrengen, want als ge daar zelf bijzit en ge wordt elke keer gestoord, dat is ook nie plezant hé.” (case 2000) “Die moeten ook hun werk doen hé, mij stoort dat niet als er nen telefoon komt.” (case 2000)

Een laatste aspect betreft de sfeer in de wachtzaal. In 2000 stelt een vierde van de respondenten dat de sfeer in de wachtzaal soms agressief is. Een vierde van de clienten, waar een medewerker van de veiligheidsdienst in het sociaal centrum aanwezig is, stelt zich daardoor veiliger te voelen. Slechts 8% van deze groep vindt de aanwezigheid van deze medewerker storend. 1.3.3 De subjectieve wachttijd In 1998 stelden de cliënten dat ze gemiddeld 52 minuten moesten wachten op het spreekuur van hun maatschappelijk werker, in 2000 is dit 46 minuten. Dit verschil is niet significant (p=0,1685). De respondenten uit de diepte-interviews en de interviews met de organisaties stellen evenwel dat de wachttijd is verminderd. Het verschil tussen beide metingen is dus mogelijk niet aan het toeval toe te schrijven en mogelijk kunnen wie hier spreken van een tendens naar een vermindering van de wachttijd. Louter op basis van de survey kan dit echter niet bevestigd worden. In figuur 3.2. bekijken we de verdeling van de wachttijd over enkele tijdscategorieën.

78

Hoofdstuk 4

30.00

% 1998

2000

25.00

20.00

15.00

10.00

5.00

0.00 1998 2000

Figuur 4.1

0-15 18.50 28.50

16-30 20.50 18.00

31-45 13.50 15.00

46-60 21.50 18.00

61-75 4.00 4.50

76-90 12.00 10.00

90+ 10.00 5.50

De wachttijd per tijdscategorie

Binnen de verschillende tijdscategorieën lijken er zich twee verschuivingen te hebben voorgedaan. Ten eerste blijkt het aantal cliënten dat stelt gemiddeld niet meer dan een kwartier te moeten wachten, gestegen te zijn met tien procent. Aan het andere uiteinde blijkt dat het aantal cliënten dat stelt meer dan 90 minuten te moeten wachten, gedaald te zijn met 4,5%. Binnen de overige categorieën zijn de verschillen tussen beide metingen miniem. De evaluatie van het wachten is een functie van de subjectieve wachttijd en wat men als aanvaardbare wachttijd beschouwt. Gezien de respondenten in 2000 aangaven dat de subjectieve wachttijd is verminderd, kunnen we een positievere evaluatie van het wachten verwachten. De vergelijking tussen de twee metingen vindt u in tabel 4.8. Tabel 4.8

Evaluatie van de wachttijd in 1998 en 2000 (in %) Zeer vervelend

1998 (n = 99) 2000 (n = 89) p= 0,2162

31,5 26,0

Vervelend

22,5 18,0

Soms wel soms niet

15,0 13,5

Niet vervelend

18,0 30,0

Helemaal niet vervelend 13,0 12,5


79

De proportie personen die de wachttijd ‘vervelend’ of ‘zeer vervelend’ vindt, is gedaald van 54% in 1998 naar 44% in 2000, een verschil van 10%. In 1998 vond 31% het wachten ‘niet vervelend’ of ‘helemaal niet vervelend’. Dit is gestegen naar 42% in 2000. Vooral binnen de categorie ‘niet vervelend’ zien we een aanzienlijke stijging van 12%. Deze bevindingen liggen dus in de lijn van de verwachtingen. Daarnaast speelt ook de aanvaardbare wachttijd een rol. In 2000 werd de cliënten gevraagd wat ze een maximaal aanvaardbare wachttijd op een spreekuur vinden. De gemiddelde aanvaardbare wachttijd bedraagt ongeveer 27 minuten met een minimum van 5 minuten en een maximum van twee uur. Twee vierden stelt minder dan een kwartier als aanvaardbaar, 85% minder dan een half uur, 96% minder dan een uur. Tot slot dient opgemerkt te worden dat de relatie tussen de subjectieve wachttijd en de evaluatie van de dienstverlening die werd vooropgesteld in het eerder beschreven conceptueel model, ook geldt voor onze onderzoekspopulatie. De subjectieve wachttijd verklaart 5% van de variantie in de globale tevredenheid, het al dan niet vervelend vinden van de wachttijd verklaart 7% van deze variantie.13 1.4 Besluit Het merendeel van de respondenten komt niet op het OCMW terecht via formele verwijzingen. De meeste respondenten lijken ofwel het OCMW zelf te kennen ofwel bereikt men het OCMW via informele kanalen. Voor heel wat respondenten is de stap naar het OCMW heel moeilijk. Positief lijkt in dit verband de stijging in 2000 van het aantal cliënten die het eerste contact met het OCMW als positief beoordelen. Dit verschil is echter niet significant. Over de geografische bereikbaarheid van het sociaal centrum zijn bijna alle respondenten zowel in 1998 als in 2000 tevreden. Over de openingsuren lijkt de tevredenheid in 2000 af te nemen. Belangrijker dan de openingsuren zijn echter de spreekuren van de maatschappelijk werker. Een derde stelde in 1998 dat er te weinig spreekuren zijn, dit aantal is gestegen naar twee vijfde in 2000. De helft van de cliënten in 2000 wenst meer spreekuren in de namiddag, een derde wenst meer spreekuren in de voormiddag en een helft van de cliënten zou graag hebben dat het sociaal centrum één avond in de week open is. 13 Uit de onderzoeksgegevens destilleerden we volgende regressievergelijking: ‘Globale tevredenheid over het OCMW’ (0-10) = 7,544-0,014X1. Deze vergelijking gaat de invloed van de wachttijd op de globale tevredenheid over het OCMW na. X1 staat daarbij voor de wachttijd in minuten. Wanneer de wachttijd dus nul is, zal de totale tevredenheid 7,544 zijn, indien de wachttijd bijvoorbeeld 60 minuten bedraagt dan is dit 6,7. Herhaaldelijk extreme wachttijden kunnen de globale tevredenheid ernstig beïnvloeden. Indien de wachttijd bijvoorbeeld 120 minuten bedraagt dan zakt de globale tevredenheid naar 5,864. De verklarende waarde van dit model lijkt misschien niet spectaculair groot, men mag echter niet uit het oog verliezen dat het om één enkele factor gaat tussen de zovele factoren die van invloed kunnen zijn op de beoordeling van de dienstverlening.

80

Hoofdstuk 4

Twee derde van de cliënten was in 1998 tevreden over het comfort in de wachtzaal, in 2000 is dit vier vijfde van de cliënten. Dit verschil is niet significant. De tevredenheid over het comfort hangt samen met de aanwezigheid van comfortverhogende elementen in de wachtzaal. Vooral de aanwezigheid van voldoende zitplaatsen is hier van belang. Dit werd als een minimale kwaliteitseis geponeerd. Ongeveer 70% van de cliënten in 1998 stelde dat er voldoende zitplaatsen waren, in 2000 is dit 80%. Wat de wachtcondities betreft, stelt het overgrote deel van de cliënten dat de onthaalbediende niet zegt de hoeveelste men in de rij is, twee derde zou het op prijs stellen moest dit gebeuren. Aan deze minimale kwaliteitseis wordt dus niet voldaan. De tevredenheid over de vriendelijkheid van de onthaalbediende is hoog. Zowel in 1998 als in 2000 is vier vijfde tevreden. De subjectieve wachttijd bedroeg 52 minuten in 1998 en 46 minuten in 2000. Dit verschil is niet significant. Heel wat respondenten uit de diepte-interviews en organisaties stellen evenwel dat de wachttijd is verminderd. Mogelijk kunnen we hier spreken van een tendens tot vermindering van de wachttijd. Louter op basis van de survey kan dit echter niet bevestigd worden. Het aantal personen dat de wachttijd vervelend vindt, is gedaald van 54% naar 44%. Dit verschil is niet significant. Wat de deelgroepen betreft, lijkt de toegankelijkheid van het OCMW te zijn vergroot. Voor de woonwagenbewoners werd immers een vaste persoon aangesteld die de eigenheid en de cultuur van de doelgroep kent en erkent. De werking i.v.m. daklozen werd uitbesteed wat de toeleidingsmogelijkheden vergroot. De reeds in 1998 aangehaalde goede werking van het sociaal centrum Plein blijft behouden. Daarnaast blijkt er een verbeterde samenwerking te zijn tussen nogal wat organisaties en het OCMW. Dergelijke samenwerking komt niet alleen de toegankelijkheid maar ook de positieve hulpverlening en de structurele participatie ten goede. Een aandachtspunt bij de verschillende deelgroepen blijft het overhandigen van een officieel bewijs van aanvraag.

2. Aanbod van de dienstverlening In deze paragraaf ligt de focus op de inhoudelijke component van de hulpverlening. Het betreft het concrete aanbod van de hulpverlening. In dit kader wordt de inhoudelijke component vanuit hulpvragersperspectief ingevuld. De centrale vragen hierbij zijn: is de hulpvrager op de hoogte van het aanbod en hoe evalueert de hulpvrager het aanbod. Het OCMW van Antwerpen heeft als groot OCMW een zeer uitgebreid aanbod van diensten: de dienst schuldbemiddeling, rechtshulp, de dienst huisvesting, diverse opleidingsmogelijkheden, een dienst werkgelegenheid, gezinszorg, RVT’s, een specifieke werking naar jongeren, … Het is onmogelijk om het volledige hulp-


81

verleningsaanbod te laten beoordelen door de cliënten. Bovendien is dit, gezien de kenmerken van onze onderzoekspopulatie en de focus op de wijkdienstverlening, niet opportuun. Daarom hebben we ons beperkt tot het kernaanbod binnen de wijkcentra. Meer bepaald gaat het om de financiële steun, de administratieve hulpverlening, de psychosociale, morele of opvoedende begeleiding en de materiële hulp.14 Daarnaast selecteerden we nog enkele gespecialiseerde diensten. Enkel deze diensten werden gekozen waarvoor de onderzoekspopulatie in aanmerking komt en die voor een relatief groot deel van de onderzoekspopulatie van toepassing zijn. Het aanbod m.b.t. integratie op de arbeidsmarkt wordt in een afzonderlijke paragraaf besproken. In een eerste punt bespreken we in welke mate de aangeboden diensten zijn gekend door de hulpvragers. In een tweede paragraaf gaan we na in welke mate de cliënten beroep doen op deze diensten en de tevredenheid hierover. Tot slot wordt gepeild naar de mate waarin het OCMW, mede door het aanbod van zijn diensten, de problemen van de hulpvrager heeft opgelost. 2.1 Kennis van het aanbod en de informatieoverdracht Vooreerst wordt de kennis van de cliënt t.a.v. het hulpverleningsaanbod besproken, vervolgens gaan we dieper in op het proces van informatieoverdracht. 2.1.1 Kennis van het aanbod Aan de respondenten werd in beide metingen een lijstje met vragen en problemen voorgelegd. We vroegen hen of ze denken met deze vragen en problemen bij het OCMW van Antwerpen terecht te kunnen.15 Aangezien er geen specifieke acties werden gevoerd i.v.m. het beter bekendmaken van het aanbod, verwachten we weinig of geen significante verschillen tussen beide metingen.

14 Voor een recent overzicht van het totale takenpakket zie VVSG (1998). 15 Men kon ‘ja’, ‘neen’ of ‘weet niet’ antwoorden. Indien men ‘neen’ antwoordt, is men verkeerd geïnformeerd, ‘weet niet’ betekent dat men niet geïnformeerd is. Het percentage ‘weet niet’ bedroeg in beide metingen telkens minder dan 5% en zijn vergelijkbaar tussen de verschillende items. Om de leesbaarheid te vergroten en omwille van conceptuele redenen (cf. infra) besloten we de percentages te herberekenen op ‘ja’ en ‘neen’. Indien de categorie ‘weet niet’ toch meer dan 5% bedraagt of wanneer verschillen tussen beide metingen zijn toe te schrijven aan verschillen in ‘weet niet’ wordt dit expliciet in de tekst vermeld.

82

Hoofdstuk 4

Tabel 4.9

*

Kennis van het hulpverleningsaanbod in 1998 en 2000 (in % ja)

Denkt u dat u bij het OCMW van Antwerpen terecht kan

1998

2000

als u financiële moeilijkheden hebt als u een tussenkomst wilt om geneesmiddelen te betalen of u wilt dat er een deel van uw ziekenhuisrekening wordt betaald als er papieren in orde moeten worden gebracht maar u weet niet goed hoe u ze moet invullen als u wilt dat alles in orde wordt gebracht met het kindergeld als u wilt dat alles in orde wordt gebracht in verband met het dopgeld als u schulden hebt en u wilt dat u daar iemand mee helpt als u hulp of advies nodig hebt van een advocaat, maar u kan die niet betalen als u wilt verhuizen als u een job wilt zoeken* als u wilt dat iemand helpt zoeken naar een nieuwe woning* als u wilt dat er iemand klusjes in uw huis komt opknappen voor zeer weinig geld als u uw hart eens wil luchten als er problemen zijn met uw kinderen als er problemen zijn met uw partner

95,0 85,0

98,0 89,5

92,0

92,0

82,0

80,0

80,5

80,5

82,0 81,0

87,5 81,5

70,0 72,0 68,0

71,5 88,5 80,0

50,5

59,0

52,0 55,0 41,5

62,0 61,0 40,0

p<0,05

Bovenstaande items kunnen in vier groepen worden onderverdeeld (cf. supra). Een eerste groep betreft de financiële hulpverlening, een tweede groep het aanbod van psychosociale/opvoedende hulpverlening, een derde de administratieve ondersteuning en een vierde groep het aanbod van gespecialiseerde diensten. Uit de tabel kunt u aflezen dat in 1998 bijna alle cliënten (95%) dachten dat ze voor financiële hulp bij het OCMW terechtkunnen. Meer dan 85% dacht dat men er terecht kan voor het (gedeeltelijk) terugbetalen van medische kosten. In 2000 merken we een lichte stijging met respectievelijk 3 en 4,5%. Deze verschillen zijn echter niet statistisch significant. De kennis van de cliënten over het administratieve hulpaanbod blijft nagenoeg ongewijzigd. Ongeveer 92% van de respondenten is van mening dat men kan aankloppen bij het OCMW als er papieren in orde moeten worden gebracht. Meer specifiek denkt het merendeel van de respondenten dat men er terecht kan om zaken in orde te brengen met de werkloosheidsuitkering (vier vijfde) of met het kindergeld (vier vijfde). Men kan dus stellen dat het OCMW door heel wat respondenten gezien wordt als een instelling waar men terecht kan voor financiële en administratieve hulp. In 1998 stond dit in scherp contrast met de perceptie van de cliënt dat men een beroep kan doen op het OCMW voor psychosociale hulp. Iets meer dan de helft


83

van de cliënten dacht dat men kan aankloppen bij het OCMW om het hart eens te luchten of wanneer er problemen zijn met de kinderen. In 2000 is dit telkens ongeveer drie vijfde van de cliënten, dit levert een stijging op van respectievelijk 10% en 6%.16 Deze verschillen zijn niet significant. Het aantal cliënten dat denkt een beroep te kunnen doen op het OCMW wanneer er relatieproblemen zijn, blijft ongewijzigd (40%). Bovenstaande zegt iets over het imago van het OCMW. Het OCMW heeft bij een deel van de cliënten het imago een louter financieel en administratieve instelling te zijn. De evolutie in de kennis van gespecialiseerde diensten levert een gedifferentieerd beeld op. De perceptie dat men bij het OCMW terecht kan voor juridische hulp (81%) of wanneer men wil verhuizen (71%) blijft quasi ongewijzigd. Uit vorige bevraging bleken dit twee diensten waar meer dan twee derde van de respondenten, die dit aanbod niet kenden, aangaven er wel behoefte aan te hebben.17 Eerder geringe verschillen merken we in de perceptie dat het OCMW kan helpen bij schulden, 82% gaf in 1998 aan voor schulden terecht te kunnen bij het OCMW. In 2000 is dit 86,5%. De helft van de cliënten dacht in 1998 terecht te kunnen bij het OCMW voor het opknappen van klusjes, waarmee dit de minst gekende gespecialiseerde dienst was. Dit blijft in 2000, ondanks een niet onaanzienlijke stijging van 8,5%. Dit verschil is niet significant. De minder goede bekendheid van de klusjesdienst kan mogelijk verklaard worden door het feit dat deze dienst zich voornamelijk op bejaarden richt. Deze groep behoorde echter niet tot de onderzoekspopulatie. Mogelijk is deze dienst dus beter bekend bij de bejaarden. Grotere percentageverschillen kunnen worden teruggevonden bij de topics ‘helpen zoeken naar een nieuwe woning’ en ‘hulp bij het zoeken naar een job’. Dit laatste stijgt van 72 naar 88,5%, een stijging van maar liefst 16,5%. Dit verschil is significant (p=0,005). De cliënten in de onderzoekspopulatie zijn dus beter op de hoogte van het aanbod rond arbeidsmarktintegratie Dit is hoogstwaarschijnlijk te verklaren door de actie arbeid en tewerkstelling. In 1998 stelden 68% van de respondenten dat men een beroep kon doen op het OCMW om te helpen zoeken naar een nieuwe woning, in 2000 is dit 80%. Ook dit verschil is significant (p=0,051). 2.1.2 Het proces van informatieoverdracht Het kwantitatieve gedeelte geeft maar een beperkt beeld van de kennis die de client heeft van het hulpverleningsaanbod. Er is op de eerste plaats het feit dat de perceptie dat men al dan niet terecht kan voor een bepaald probleem op het OCMW niet gelijk is aan de kennis van het concrete aanbod, ten tweede is er 16 Het aantal cliënten dat aangeeft niet te weten of men voor problemen met de kinderen bij het OCMW kan aankloppen, ligt hoger dan 5%: 7,5% in de eerste meting en 9% in de tweede meting. 17 Voor de behoefte analyse uit 1998 zie De Cuyper (1998:44-46).

84

Hoofdstuk 4

slechts een beperkt deel van het concrete hulpverleningsaanbod als item aangeboden. Misschien is het wel zo dat voorgaande paragraaf meer zegt over het imago van het OCMW dan over de concrete kennis van het aanbod. De diepte-interviews zijn dan ook een goede aanvulling. In 1998 kon uit de diepte-interviews worden afgeleid dat het aanbod slechts fragmentarisch gekend was. Bovendien wist het merendeel van de respondenten niet precies wat als een recht en wat als een gunst kan beschouwd worden en welke criteria de maatschappelijk werker hanteert bij het toekennen ervan.18 Volgend citaat uit 1998 schetst de situatie. “Eerst krijg je een heel klein basisinkomen. Dan merk je dat ze na een half jaar zegt: hoe is het financieel. Dan zeg ik: het is krabben en bijten. ‘Oh ja maar ik kan je een huursubsidie geven’. Na een tijdje kom ik dan in de moeilijkheden met mijn gezondheid. Ik was toen alles zelf aan het betalen. Toen zei ze ik kan je een eenmalig bedrag van vijfduizend frank geven. Van tevoren weet je de mogelijkheden niet. Alleen in tijden van uiterste nood krijg je te horen wat er kan. Ze houden het een beetje achter de hand zodanig dat je geen misbruik kan maken. Dat is toch wel een keer of drie gebeurd. Je kan ontheffing krijgen van het vast recht bij gas en bij het licht. Dat wist ik dus ook niet. Ik hoorde dat van iemand anders. Ik ging dit toen vragen en dat was direct in orde. Dan na een tijdje krijg ik opeens die huursubsidie. Dan komt de winter, dan krijg ik ineens een brandstofsubsidie. Dan krijg ik die vijfduizend frank. Waarom krijg je niet alle mogelijkheden voorgeschoteld en kun jij niet op een bepaald moment zeggen nu wens ik van dit recht gebruik te maken en dan van dat recht. Je krijgt dus nooit een aanbod hé. Ik beschouw dat dan ook als gunsten en geen rechten.” (case 1998)

Uit de diepte-interviews in 2000 lijkt een soortgelijk beeld naar voor te komen. Dit bleek ondermeer uit de antwoorden op de vraag ‘wat zou u veranderen als u in het bestuur van het OCMW zat’ in de gestandaardiseerde vragenlijst. Nogal wat cliënten gaven aan meer informatie te wensen over wat hun rechten zijn en wat het OCMW hen te bieden heeft. “Dat er meer info wordt gegeven over waar de OCMW-cliënten recht op hebben zoals vermeerdering kinderbijslag en voedselpakketten, omdat ik denk recht te hebben op verhoogde kinderbijslag. Ik heb dat moeten horen zeggen van iemand die ook OCMW trekt, i.p.v. dat het OCMW het mezelf zei. Idem voor voedselpakketten: ook horen zeggen van die vriendin.”

Zoals uit voorgaand citaat blijkt, hoort men meestal via derden dat men een bepaald voordeel kan krijgen of op iets recht heeft. Een beperkt aantal cliënten probeert via allerlei kanalen actief op zoek te gaan naar wat hun rechten en plich-

18 Uit de verslagen van de ombudsdienst van het OCMW van Antwerpen blijkt dat in 1997 61 van de 109 klachten terug te leiden waren tot informatieproblemen, in 1998 waren dit 56 van de 101 klachten. Deze klachten hebben niet alleen betrekking op de afdeling sociale zaken, maar op het gehele OCMW. Ze kunnen toch een bijkomende indicatie zijn om onze stelling te staven.


85

ten zijn.19 Wanneer men dan een bepaalde hulpvraag stelt, krijgt men meestal het gevraagde. Het vraagt dus een actieve opstelling van de cliënt om tot het aanbod door te dringen. We illustreren dit a.d.h.v. een aantal citaten uit de diepte-interviews afgenomen in 1998 en 2000. “Ja, bijvoorbeeld nu voor het onderhoud van uw appartement. Je mag één keer een aanvraag doen voor behangpapier enz. Dat is een bon voor zesduizend BEF. Als ge het dan zelf vraagt dan krijgt ge dat. Maar ze zullen het nooit zelf aanbieden. Bijvoorbeeld voor de kinderen kun je elk jaar een bon aanvragen van vijfduizend frank voor hun Sint Niklaas. Dat moet je zelf aanvragen, maar ze gaan ook niet zeggen dat je daar recht op hebt. Dat moet je maar via via horen hé. Vorig jaar heb ik die gehad. Dat meisje dat hier daarnet kwam met haar kinderen die zegt: ‘hoe gij krijgt dat’. Die heeft dat dan gevraagd en gekregen. Zelfs de dingen nu ook voor het vervoer. Ze komen tussen voor de helft van de prijs. Dat meisje zat vroeger in Antwerpen en die kreeg dat niet, die komt nu naar hier en die kreeg dat direct.” (case 1998) “In de meeste gevallen moet je zelf om dingen vragen. Je hoort dan links en rechts van mensen dat ze dingen gekregen hebben. Ze zeggen ook niet op voorhand hé wat je allemaal krijgt. Ze gaan dat niet zeggen voor je er zelf mee afkomt.” (case 1998) “Ze hebben mijn verhuis gedaan. Een camion gevraagd en ze hebben mijn verhuis gedaan. Normaal moet ge dat betalen. Eerst heb ik een papier gekregen dat dit 10 000 BEF kost en nu heb ik een papier gekregen dat ik dat niet moet betalen. Ik wist dat dat bestond dus heb ik gevraagd of dat mogelijk was. Toen heb ik een afspraak gemaakt wanneer ze mochten komen. Ik heb het hun gevraagd, omdat ik het wist. Ik weet soms teveel. Ik ken alle diensten. Ik weet ik ga dat doen, daar kan ik van gebruik maken.” (case 2000) “Ik moet nu verhuizen want mijn woning is nu onbewoonbaar verklaard. Ze zeggen als ge iets hebt, komt het maar zeggen, dan zullen wij de borg regelen. Maar voor de rest kan ik alles zelf doen hé.” (case 2000)

De conclusie uit 1998 blijft geldig in 2000. Personen die sociaal geïsoleerd zijn, die helemaal niet op de hoogte zijn van het aanbod of niet zo mondig zijn, lopen het risico minder steun te ontvangen dan anderen. Ondanks het feit dat in 2000 het globale beeld blijft dat men zich actief moet opstellen om tot het aanbod door te dringen, willen we eindigen met een positieve noot. In één diepte-interview werd het perfecte voorbeeld gegeven van hoe een actieve overdracht van informatie door de maatschappelijk werker kan verlopen. We vergelijken dit met een beschrijving van de gewenste situatie uit 1998. “Je moet steeds de vraag indienen hé. Er wordt niet van daaruit gezegd, die mogelijkheden zijn er allemaal, en dat is ons aanbod. Het is omgekeerd hé, je moet zelf met de vraag komen.” (organisatie 1998)

19 Een cliënte huurde bijvoorbeeld een video over het OCMW om meer te weten te komen over het aanbod van het OCMW.

86

Hoofdstuk 4

“In het begin zeggen ze van uw situatie is zo, misschien hebt ge recht daarop of daarop. Maar ik ben niet zeker. Uw dossier moet eerst naar de raad gaan en dan kan ik een antwoord geven. Soms vraag ik iets, soms zegt zij ge neemt veel de bus of de tram, ge moogt aan het onthaal een kaart vragen.” (case 2000)

Daarnaast dient ook vermeld te worden dat het OCMW van Antwerpen mede naar aanleiding van de resultaten in 1998 binnen het SIF 2000-2002 een actie informatie en communicatie heeft ontwikkeld, die als belangrijkste doel heeft het dienstverleningsaanbod beter bekend te maken naar cliënten en externe diensten. De effecten van deze actie zullen waarschijnlijk maar zichtbaar zijn vanaf 2002. Uit de diepte-interviews kwam een bijkomend knelpunt aan het licht dat niet zozeer betrekking had op de kennis over het concrete hulpverleningsaanbod van het OCMW, maar eerder op de kennis van de werking van het OCMW als instituut. Uit een aantal interviews kon worden afgeleid dat (al dan niet geregulariseerde) vluchtelingen naast hun rechten en het aanbod van het OCMW ook niet op de hoogte zijn van wat een OCMW is, hoe een OCMW werkt, wat een maatschappelijk werker is … Uit de interviews kon afgeleid worden dat deze basisinformatie niet wordt verstrekt door de maatschappelijk werkers.20 “Nu weet ik alles via die opleiding. Ik heb nu boekjes rond wat zijn mijn rechten, wat is een vakbond, wat is stempelgeld, wat is het OCMW, wat is een WIS computer. Ik wist vroeger van niks. Ik ben hier zeven jaar en nu pas weet ik dat. Ook een metrokaart. Ik heb dat gekregen via mijn opleiding. Ik betaalde altijd een abonnement van 1 000 BEF voor de tram. Nu heb ik via de opleiding ook een kaart gekregen voor de zeven schaken. Ik wist dat allemaal niet.” (case 2000) “Gewoon beginnen met basisinformatie van wie ben ik, wat is mijn positie binnen het sociaal centrum, wat is een OCMW, wat kan ik doen, wat kan ik niet doen. Waarom krijg jij OCMW. Beginnen met het OCMW. Dat is ook een aandachtspunt voor ons hoor. Wij gaan er altijd van uit van: wie ben jij, wat is uw situatie en wat kom jij hier doen. Het is misschien beter dat wij eens beginnen van wie zijn wij en dan wie zijn jullie. Veel bekijken u hier als een zusterke, een sociaal assistent is in veel landen niet bekend hé.” (organisatie 2000)

2.2 Tevredenheid over het aanbod We legden in beide bevragingen het lijstje met vragen en problemen nog eens voor aan de respondenten met de vraag of men al beroep heeft gedaan op het OCMW voor de gepresenteerde items en of men al dan niet tevreden is. Een vergelijking tussen beide metingen is samengebracht in onderstaande tabel. In de eerste kolom van de tabel geven we telkens het percentage personen die tevreden is over een specifieke dienst, in de tweede kolom het percentage cliënten die op deze dienst 20 Deze bevindingen zijn gebaseerd op een beperkt aantal interviews.


87

reeds een beroep heeft gedaan. De groep die geen beroep doet op een dienst is samengesteld uit personen die het aanbod niet kennen, op wie het aanbod niet van toepassing is (bv. vragen over kinderen wanneer men geen kinderen heeft) en uit personen die het aanbod wel kennen en op wie het van toepassing is, maar geen beroep doen op deze diensten. Tabel 4.10

Het aantal personen dat beroep heeft gedaan op diensten en de tevredenheid over de verkregen hulp in 1998 en 2000 (in %)

Bent u tevreden over de OCMW- hulp i.v.m.

Financiële moeilijkheden Als u een tussenkomst wilt om geneesmiddelen te betalen of u wilt dat er een deel van uw ziekenhuisrekening wordt betaald Het in orde brengen van papieren Het in orde brengen van het kindergeld Het in orde brengen van het dopgeld Schulden Hulp of advies van een advocaat Een verhuis Het zoeken naar een job Het zoeken naar een nieuwe woning Het opknappen van klusjes Het luchten van uw hart Problemen zijn met uw kinderen Problemen zijn met uw partner

1998 Tevreden Deed beroep op deze dienst

2000 Tevreden Deed beroep op deze dienst

84,0 86,5

87,0 52,0

77,0 79,5

88,0 49,0

98,0 81,0 68,0 72,5 73,5 75,5 68,5 78,0 80,0 -

51,0 17,0 30,0 39,0 30,0 34,0 39,0 23,0 12,0 23,0 8,0 8,0

98,0 77,5 67,0 81,0 71,5 65,5 81,0 69,5 61,0 -

46,5 24,5 16,5 41,0 32,0 32,0 46,5 25,5 11,0 25,5 6,5 12,0

Zowel in 1998 als in 2000 is de meerderheid van de respondenten telkens tevreden over de verkregen hulp. De percentageverschillen tussen beide metingen zijn over het algemeen relatief klein en geen enkele toets wijst op significante verschillen. We hebben dus onvoldoende zekerheid of de waargenomen verschillen zich ook in de onderzoekspopulatie voordoen. In wat volgt, worden de items thematisch besproken en aangevuld met bevindingen uit de diepte-interviews. Achtereenvolgens komt de financiële en administratieve hulpverlening, de psychosociale hulpverlening en de gespecialiseerde diensten aan bod. Tot slot bespreken we de tevredenheid over de voedselhulp.

88

Hoofdstuk 4

2.2.1 Financiële en administratieve hulpverlening De tevredenheid over de administratieve afhandeling van zaken was zeer hoog in 1998 en blijft op hetzelfde hoog niveau in 2000. Bijna alle cliënten zijn tevreden over het in orde brengen van papieren. Over het in orde brengen van het dopgeld en het kindergeld zijn respectievelijk een derde en een vierde van de respondenten ontevreden. Dit laatste kan natuurlijk niet geheel onder het administratieve luik worden gecategoriseerd. Ook de financiële dienstverlening scoort over beide metingen goed, al kan in 2000 toch een afname van de tevredenheid met 7% worden opgemerkt, zowel voor de tussenkomt bij financiële moeilijkheden, als bij het betalen van geneesmiddelen of ziekenhuiskosten. Deze verschillen zijn niet significant. Toch kan het mogelijk wijzen op een lichte afname van de tevredenheid. In de diepte-interviews stelden immers meerdere cliënten dat de uitkeringen soms te laat worden gestort. Het ging telkens om cliënten die zich op tijd hadden aangemeld bij hun maatschappelijk werker. In 1998 werden deze klachten niet genoteerd. Voor bepaalde cliënten is dit geen probleem en lijkt de tevredenheid niet te worden aangetast. Anderen stellen dat het bestaansminimum eigenlijk al te weinig is, wanneer het te laat wordt gestort komt men in de problemen. Dit laatste geldt vooral voor cliënten met een schuldenproblematiek. “Ik heb geen klagen. Daar zijn ze vriendelijk, daar zijn ze goed. Buiten dat mijn geld soms eens te laat komt. Iedereen vergeet al eens iets hé. Soms vergeten ze het door te sturen, maar dat is niet erg dan ga ik er daar om.” (case 2000) “In het begin was ik er wel tevreden over, maar toen kende ik hem niet. Daarna is hij dikwijls vergeten mijn cheque op te sturen en bij die mens beneden gebeurt dat ook regelmatig hé. Ik zeg niet dat hij het expres doet hé. Ik belde dan om te vragen of het al was opgestuurd, dan was het van ja ja ja het is al opgestuurd. Die dag dat ik bel, stuurde hij het dan op. En ik ging elke maand op tijd hé. Allé ze weten dat ge te weinig geld hebt, dat ze het dan op tijd opsturen hé, 21 000 BEF is al weinig en als ze het dan nog vijf of zes dagen te laat opsturen, dan wordt het wel heel krap ze. En ik kan dan nog bij mijn moeder gaan eten hé” (case 2000)

Voor een enkeling met een zware schuldenproblematiek had het te laat storten van de uitkering negatieve financiële gevolgen. Hij kon immers de afspraken met zijn schuldeisers niet nakomen. “Ze heeft al twee keer te laat doorgestort. Ik zat daar mee in de problemen. Ik vroeg dan een voorschot, dat werd niet meer gedaan om bepaalde redenen. Ik heb toen vier dagen moeten wachten omdat er een lang weekend tussenzat. Na die vier dagen was het nog altijd niet gestort. Dat heeft mij geld gekost. Ik was dik over tijd voor het afbetalen van mijn schulden. Toen heb ik nen gele brief gekregen van de deurwaarder. Daar was ik niet al te gelukkig mee. Als ge niet op tijd betaalt en ze komen hier nen gelen brief plakken aan uw deur, dat zijn kos-


89

ten die ze gemaakt hebben hé. Die moet je bijbetalen hé. Als het niet gestort is uw afbetalingen.” (case 2000)

De mogelijke stijging van het aantal uitkeringen dat te laat wordt gestort, kan waarschijnlijk partieel verklaard worden door problemen met het softwaresysteem. 2.2.2 De psychosociale hulpverlening Over de twee metingen genomen, stelde telkens ongeveer één vierde van de cliënten bij de maatschappelijk werker zijn hart eens te hebben gelucht. De tevredenheid hierover daalt van 80% in 1998 naar 61% in 2000, een verschil van 19%. Meteen is dit de slechtste tevredenheidsscore in de tweede meting. Dit verschil is niet significant (p=0,173). Wanneer we deze resultaten naar geslacht uitsplitsen, kan geconstateerd worden dat over de twee metingen genomen ongeveer evenveel vrouwen als mannen hun hart eens luchten bij de maatschappelijk werker. Ook de tevredenheid blijft gelijk naar geslacht. Twaalf procent van de cliënten in 2000 gaf aan relationele problemen te bespreken met de maatschappelijk werker, dit tegenover 8% in de eerste bevraging. Problemen met de kinderen werd door 8% van de respondenten besproken in 1998, door 6,5% in 2000. Het aantal personen die voor deze problemen een beroep doet op het OCMW ligt logischerwijs lager dan het aantal dat zijn hart eens lucht, gezien niet iedereen kinderen of een partner heeft. Het aantal eenheden binnen deze categorieën is te klein om betrouwbare uitspraken te doen over de tevredenheid van dit aanbod. Voor materiële problemen zal de stap naar het OCMW relatief snel worden gezet. Met opvoedkundige, relationele of psychologische problemen zet men de stap naar de formele hulpverlening niet snel. Vrouwen kunnen immers vrezen voor het verlies van hun meest identiteitswervende rol namelijk die van huisvrouw of moeder. Een sterke inmenging in het privé-leven schrikt mannen af. Ze vrezen een aanslag op hun autonomie (Degeeter, 1999b:31). Meestal worden psychosociale problemen pas bespreekbaar gemaakt na een langere hulpverleningsrelatie.21 In de tweede meting wensten we na te gaan of het aantal cliënten dat een beroep doet op het OCMW i.v.m. het psychosociale aanbod als hoog kan worden bestempeld of eerder als miniem dient te worden geïnterpreteerd. Gezien psychosociale hulp geen exclusieve taak is van het OCMW en dus ook door andere instellingen kan worden aangeboden, vergeleken we het beroep dat op het OCMW wordt gedaan met de mate waarin beroep wordt gedaan op andere instel21 Dit blijkt duidelijk uit de enquête wat de problemen met de kinderen betreft. De duur van de periode dat men naar hetzelfde sociaal centrum gaat, bedraagt gemiddeld zes jaar voor diegenen die deze problemen bespreekbaar stellen, tegenover twee jaar voor diegenen die dit niet bespreekbaar stellen. Deze verschillen in duur zijn eveneens aanwezig voor de items ‘problemen met de partner’ en ‘het hart luchten’, maar in mindere mate.

90

Hoofdstuk 4

lingen voor psychosociale problemen en de tevredenheid hierover. We vroegen aan de cliënten of ze reeds naar een andere instelling of dienst waren geweest om hun hart te luchten. Iets meer dan 15% beaamde dit, ongeveer twee derde was tevreden over deze hulp. Op het OCMW lijken dus meer personen beroep te doen om hun hart eens te luchten. De tevredenheid over deze hulp is in vergelijking met andere organisaties iets lager in 2000 en beduidend hoger in 1998. Voor problemen met de kinderen of de partner doet respectievelijk 13% en 6% beroep op andere diensten, wat vergelijkbaar is met het aantal personen dat een beroep doet op het OCMW. 2.2.3 Gespecialiseerde diensten De tevredenheid over het meer gespecialiseerde aanbod levert een gedifferentieerd beeld op. De tevredenheid m.b.t. het helpen zoeken naar een nieuwe woning daalt relatief sterk van 78% in 1998 naar 69,5% in 2000 net als de tevredenheid over de hulp bij het verhuizen die daalt van 75,5% naar 65,5%. Aangezien het groepen betreft met een klein aantal eenheden zijn deze verschillen niet significant. Ondanks het feit dat de verschillen niet significant zijn, vonden we in de diepte-interviews enkele elementen die een tendens tot minder tevredenheid kunnen staven. Ten eerste is er de nieuwe regeling m.b.t. de huurwaarborg. Waar vroeger de huurwaarborg uit een som geld bestond die op een geblokkeerde rekening stond, stelt het OCMW zich nu garant zonder dat er daadwerkelijk geld op een rekening wordt gestort. In dit verband spreekt men van een ‘papieren huurwaarborg’. Deze maatregel werd ingevoerd omdat nogal wat cliënten de huurwaarborg niet terugbetaalden. Daarnaast werd gesteld dat dergelijk systeem ook een bescherming van de cliënt inhoudt. Zowel bepaalde cliënten als organisaties geven als belangrijk nadeel echter aan dat deze maatregel ervoor zorgt dat het moeilijker wordt een woning te vinden. Heel wat huisbazen staan immers afkerig tegen dit systeem. “Als ik een huis ga zoeken en ik zeg van het sociaal centrum betaalt de borg dan is het van: ah nee ga maar door ze. Vroeger werd dat op een rekening gezet, nu is dat gewoon een blad papier dat de waarde heeft van de borg. Maar het blijft in de handen van het OCMW. Vroeger moest ge het storten op een geblokkeerde rekening. Nen huisbaas heeft liever een borg dan een blad papier. Als ge zegt van ik leef van het OCMW dan trekken ze al terug en als ge dan nog afkomt met een blad papier is het nog minder hé.” (case 2000) “Met die papieren garantie van het OCMW kan je nergens meer terecht. Dat klinkt heel cru. Ik vind echt niks. Eigenaars die echt brutaal worden vanaf dat je zegt het is via het OCMW, een vrouw gooide de hoorn neer, een man zei hoe durf je het mij nog voorstellen, de problemen die ik daarmee gehad heb. Twee jaar geleden voorspelden wij het probleem, maar toen was het nog niet zo een groot probleem, aan de huisbazen kon je uitleggen dat het OCMW garant stond. Mensen hebben dat een hele tijd gepikt. Nu hebben daar zoveel huisbazen last mee, dat ze dat niet meer willen. Bijvoorbeeld als die huurwaarborg is ondertekend en die cli-


91

ent trapt het af. Dan gaat die huisbaas naar het OCMW en zegt die huurwaarborg moet vrijkomen bijvoorbeeld omdat die gast twee drie maand zijn huur niet heeft betaald. Vroeger stond dat geld daar op een geblokkeerde rekening en dan konden ze dat geld gebruiken voor de huur die achterstond. Nu zegt het OCMW ah nee daar is die huurwaarborg niet voor. Die is niet voor huur te betalen die is voor schade. Ik vraag mij af hoeveel eigenaars er al voor het vredegerecht zijn verschenen, het loopt gewoon niet hé.” (organisatie 2000)

Tegen dit nadeel staat volgens sommige organisaties wel dat de wachttijd voor de huurwaarborgen aanzienlijk is verminderd. Een tweede mogelijk element dat de verhoging van de ontevredenheid kan staven, zijn de lange wachttijden voor een sociale woning. Ongeveer 7% van de cliënten in de gestandaardiseerde enquête van 2000 gaf spontaan aan dat de wachttijden voor een sociale woning lang zijn, niemand meldde dit spontaan in de eerste enquête. Mogelijk kan dit een partiële verklaring bieden voor de verhoging van de ontevredenheid op het gebied van het aanbod i.v.m. huisvesting. Het is echter onmogelijk op basis van deze informatie te stellen dat de wachttijden voor sociale woningen langer zijn geworden in de periode 1998-2000. Een laatste opmerking i.v.m. huisvesting die niet zozeer gerelateerd is met de tevredenheid van de onderzoekspopulatie betreft de installatiepremie. Verschillende organisaties wijzen nog steeds op de niet correcte toepassing van de wetgeving betreffende de installatiepremie en de huurwaarborg. De bedoeling van de wetgever was een huurwaarborg te betalen met daarbovenop een eenmalige installatiepremie. Volgens deze organisaties hanteert het OCMW van Antwerpen de regel dat wanneer er een installatiepremie wordt toegekend er geen huurwaarborg wordt toegekend en omgekeerd. Eén derde van de cliënten gaf in 1998 te kennen dat zij niet tevreden waren over het helpen zoeken naar een job, wat meteen de slechtste score was. De tevredenheid stijgt in 2000 tot 81%, een verschil van maar liefst 12,5%. Dit verschil tendeert naar significantie. Daarnaast blijken ook meer mensen een beroep te hebben gedaan op het OCMW om een job te helpen zoeken, er kan een stijging bemerkt worden van 39% naar 46,5%. Hoogstwaarschijnlijk zijn deze stijgingen toe te schrijven aan de actie arbeid en tewerkstelling. Bij het behandelen van schulden en de hulp van een advocaat was in 1998 telkens een vierde ontevreden. De tevredenheid over de juridische hulp blijft op hetzelfde niveau, de tevredenheid over de hulp bij schulden stijgt met 8,5% van 72,5% naar 81%. Ondanks de stijging van de tevredenheid bij de cliënten over het helpen oplossen van schulden, blijven verschillende organisaties wijzen op enkele knelpunten i.v.m. budgetbegeleiding en budgetbeheer. Met budgetbeheer doelen we op de situatie waar ‘de hulpverlener het geldbeheer van de cliënt geheel of grotendeels overneemt. De inkomsten van de cliënt komen geheel of grotendeels op een bankrekening terecht, waarvoor de begeleider en de cliënt gezamenlijk een volmacht

92

Hoofdstuk 4

hebben.’ Budgetbegeleiding is de situatie waarbij ‘de hulpverlener de cliënt helpt bij het beheer van zijn inkomsten. De cliënt behoudt zijn verantwoordelijkheid en beheert zijn eigen budget maar met advies en steun van de begeleider’. (Goris, 1997:7, o.c.). Het budgetbeheer wordt binnen het OCMW door een aparte dienst Sociaal Beheer verzorgd. Het eerste probleem bij het budgetbeheer lijkt zich op het vlak van de informatiedoorstroming te situeren. Veel hulpvragers hebben weinig zicht op hun eigen schulden. Ze weten niet hoe ver ze zitten met hun betalingen, hoeveel schuldeisers er nog zijn, hoe lang ze nog moeten afbetalen, hoeveel ze al afbetaald hebben ... Een mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat de overzichten van het sociaal beheer voor heel wat cliënten niet begrijpelijk en/of leesbaar te zijn (zie ook Demeyer, 2000:97).22 “Die overzichten die zijn met de stylo geschreven. Van dat geschreven papier krijg je een kopie. Dat is dikwijls moeilijk te lezen.” (organisatie 2000) “Voor de sociaal tewerkgestelden zijn de loonfiches onduidelijk. De inhoudingen van schulden worden niet vermeld op de loonfiches dus daar staat bijvoorbeeld 32 000 BEF op, maar ze ontvangen maar 30 000 BEF. Dus zij hebben als het ware geen bewijs in handen dat ze aan het afbetalen zijn. Daar krijgen ze geen overzicht van. Als ze een overzicht willen, moeten ze eerst contact opnemen met het sociaal centrum om daar een overzicht op te vragen. Het probleem is dan als men lang aan het betalen is dat men enkel een saldo krijgt, dan hebben ze nog geen overzicht van hoeveel er betaald is en ook nog geen bewijs in handen.” (organisatie 2000)

Ten tweede blijven heel wat respondenten in de bevraagde organisaties stellen dat hulpvragers die hun budget laten beheren niet geleerd worden om met geld om te gaan. Bij budgetbeheer wordt alles immers door het OCMW geregeld. Op deze wijze creëert men afhankelijkheid. De problemen manifesteren zich wanneer de hulpvrager niet langer afhankelijk is van het OCMW. Veel hulpvragers weten dan niet hoe ze hun geld moeten verdelen om rond te komen, hoe ze rekeningen moeten betalen ... Bovendien betekent een materiële vraag de ideale ingang om een eventuele achterliggende problematiek bespreekbaar te stellen. Door de loskoppeling van de schuldenproblematiek met de begeleiding van de maatschappelijk werker gaat een eventuele ingang tot een meer diepgaande hulpverleningsrelatie verloren. “Als mensen het BM hebben, wordt nogal vaak toegepast dat het OCMW rechtstreeks van het BM de huishuur betaalt, bepaalde schulden afbetaalt, ... De rest ontvangen ze dan. Als mensen dat jarenlang gewoon zijn, en alles wat ze in de bus krijgen dat ze dat kunnen gaan afgeven aan hun maatschappelijk werker, dan creëer je een soort afhankelijkheid en verminder je het vermogen van de mensen om dat zelf op te lossen. Als ze dan beginnen te 22 Op dit moment worden de eerste stappen gezet naar een geïnformatiseerd systeem voor de dienst sociaal beheer.


93

werken dan zitten die een periode in een vacuüm. Het wordt hen niet echt geleerd om met geld om te gaan. Als je bijvoorbeeld weet dat het kijken luistergeld in die maand komt, dat je wat geld apart kunt houden. Dat wordt niet echt geleerd. Mensen die dan van 22 000 in de maand naar 32 000 gaan, weten niet hoe ze dat moeten verdelen om daar mee rond te komen, hoe betaal je al die rekeningen. Dat daar geen ondersteuning in is, is voor veel mensen wel moeilijk.” (organisatie 1998) “Er is ook geen begeleiding. Je krijgt leefgeld en daar stopt het. Die mensen van budgetbeheer zijn ook geen maatschappelijk werkers, maar bedienden. Geld is nochtans een belangrijke ingangspoort hé: wat doen mensen met hun geld, aan wat geven ze het uit, wat doen ze om rond te komen …” (organisatie 2000)

Enkele organisaties stellen dat heel wat cliënten in budgetbeheer zijn, maar slechts weinig in budgetbegeleiding. Tijdens de vormingscyclus gaven heel wat maatschappelijk werkers als knelpunt aan dat ze meer tijd nodig hebben om cliënten een degelijke budgetbegeleiding aan te bieden (Demeyer, 2000). Dit kan mogelijk onze indicatie bevestigen. “… met begeleiding vergroot men de greep op het eigen leven. Als je alles afneemt, dan verliest men een stuk greep op het eigen leven. Men leert beter de mensen het zelf doen maar dan onder begeleiding. Lukt dat niet dan praten we erover om te kijken waarom het niet lukt. Mensen leren zo hun centen zelf te beheren. Nu is het meestal ‘ik heb schulden’, ik wil ondersteuning. Ik ga naar het OCMW. Die zeggen we gaan budgetbeheer doen. Alles gebeurt dan door het OCMW: betalen schuldeisers, onderhandelen met schuldeisers en deurwaarders… De voorbije twee jaar ken ik niemand die in budgetbegeleiding is geweest.” (organisatie 2000)

Sommige organisaties herhalen in 2000 eveneens dat de dienst sociaal beheer zich soms weinig begrijpend opstelt. 2.2.4 Materiële hulp: voedselpakketten Naast bovenstaande items werd in 1998 eveneens aan de respondenten gevraagd de voedselpakketten te beoordelen. Nagenoeg de helft van de ondervraagden (48,5%) was al eens een voedselpakket bij het OCMW gaan afhalen. Over de behandeling bij het afhalen van het voedselpakket zei het merendeel tevreden te zijn (89,5%). De inhoud werd daarentegen slechter beoordeeld, minder dan de helft van de respondenten (44%) was tevreden over de inhoud. Uit de diepteinterviews bleek dat de eentonigheid van de inhoud de bron van ontevredenheid was. Achteraf wees het OCMW van Antwerpen op het feit er twee soorten ‘voedselpakketten’ bestaan. Enerzijds diegenen die via het ziekenhuis worden verdeeld en die door voedingsdeskundigen worden samengesteld, anderzijds de EG overschotten die via de sociale centra worden verdeeld. Ongeveer één vijfde van de

94

Hoofdstuk 4

respondenten kent het verschil tussen beide types voedselpakketten. Ongeveer 11% van de respondenten gaf te kennen ooit eens een voedselpakket te zijn gaan afhalen in een OCMW ziekenhuis, een kleine helft (47%) stelde in het sociaal centrum een voedselpakket te hebben gekregen. Over de inhoud van de voedselpakketten uit het ziekenhuis is vier vijfde tevreden, dit is beduidend meer dan de 47% die tevreden zijn over de EG voedseloverschotten. Over de wijze waarop men behandeld wordt door de personen die het voedselpakket uitdelen is twee derde die naar de ziekenhuizen gaat tevreden, tegenover 88% in de sociale centra.23 2.3 Problemen opgelost? Tot slot gaan we na in welke mate de problemen van de cliënt zijn opgelost door het OCMW. We nemen daarbij aan dat hoe meer de cliënt op de hoogte is van het aanbod van het OCMW en hoe hoger de tevredenheid over dit aanbod, hoe meer de cliënt zal aangeven dat zijn problemen zijn opgelost. Meer concreet stelden we de cliënten de vraag of het OCMW hun problemen had opgelost of niet. De cliënten waren in de mogelijkheid te antwoorden met ‘geen enkel probleem’, ‘een paar problemen’, ‘de meeste problemen’ en ‘al mijn problemen’. Een vergelijking tussen beide metingen vindt u in onderstaande tabel. Tabel 4.11

De mate waarin het OCMW problemen heeft opgelost in 1998 en 2000 (in %)

1998 (n = 98) 2000 (n = 89)

Geen enkel probleem

Een paar problemen

De meeste problemen

7,0 4,5

40,0 42,5

35,5 32,5

Al de problemen 17,5 20,5

Uit de tabel kunnen we slechts enkele beperkte percentageverschillen afleiden. Deze verschillen zijn niet statistisch significant. Slechts een kleine minderheid stelt in beide metingen dat er geen enkel probleem is opgelost door het OCMW. Ongeveer twee vijfde stelt telkens dat er een paar problemen zijn opgelost, een derde stelt dat de meeste problemen zijn opgelost en ongeveer een vijfde stelt dat al de problemen zijn opgelost. 2.4 Besluit Er werden geen bijkomende acties gevoerd om het hulpverleningsaanbod beter bekend te maken. De percentageverschillen tussen beide metingen m.b.t. de kennis van het hulpverleningsaanbod zijn over het algemeen genomen dan ook beperkt. 23 Voor een uitgebreide bespreking van de voedselbedeling in Antwerpen verwijzen we naar Nuyts & Driessens (1998) en vzw Rechtop (1998).


95

Het merendeel van de cliënten is op de hoogte van het financiële en administratieve hulpaanbod. Dit ligt anders voor de psychosociale hulpverlening (bv. het hart luchten, problemen met partner of kinderen). In 1998 dacht slechts de helft hiervoor bij het OCMW te kunnen aankloppen. In 2000 zien we een niet onaanzienlijke stijging van het aantal cliënten dat denkt beroep te kunnen doen op het OCMW voor psychosociale hulp. Dit verschil is echter niet statistisch significant. Het OCMW heeft bij heel wat respondenten dus nog altijd het imago een financieel-administratieve instelling te zijn. Een meerderheid kent het gespecialiseerde aanbod inzake schulden, hulp van een advocaat, het zoeken naar een job of rond huisvesting (nieuwe woning, verhuis). In 2000 werd een significante stijging geconstateerd van het aantal cliënten dat denkt beroep te kunnen doen op het OCMW voor het helpen zoeken naar een job en het helpen zoeken naar een nieuwe woning. De minst gekende gespecialiseerde dienst blijft de klusjesdienst. Dit is mogelijk te verklaren door het feit dat deze dienst zich voornamelijk op bejaarden richt. Wat het proces van informatieoverdracht betreft, neemt het OCMW nog steeds een reactieve houding aan: je moet eerst daar geraken en vervolgens je vraag stellen vooraleer je ergens recht op hebt. Er wordt gewezen op de nood aan een meer actieve houding en meer informatieoverdracht van de maatschappelijk werker naar de cliënt toe wat betreft het aanbod. Als er iemand in een bepaalde situatie naar het OCMW komt, zou moeten worden nagegaan of die persoon zijn rechten heeft uitgeput op dingen waar hij, gezien zijn situatie, recht op heeft. Wanneer dit niet gebeurt, kan dit tot ernstige discriminatie leiden tussen personen die ‘weten’ en personen die ‘niet weten’ of tussen personen die ‘durven vragen’ en personen die ‘niet durven vragen’. Een bijkomend gegeven blijkt dat vluchtelingen, naast het feit dat ze niet op de hoogte zijn van het hulpverleningsaanbod, ook geen kennis hebben over de algemene werking van het OCMW op zich. Zowel in 1998 als in 2000 is een meerderheid van de respondenten telkens tevreden over de verkregen hulp. De percentageverschillen tussen beide metingen zijn over het algemeen relatief klein en geen enkele toets wijst op significante verschillen. Zowel de administratieve als de financiële hulpverlening scoren zeer hoog in beide metingen. Al zijn er elementen in 2000 die wijzen op een beperkte daling van de tevredenheid. Mogelijk is die toe te schrijven aan het niet altijd op tijd storten van de uitkeringen. Ongeveer een vierde van de cliënten doet een beroep op het OCMW om zijn hart eens te luchten. In vergelijking met andere organisaties kan dit als een relatief hoog percentage worden bestempeld. De tevredenheid over deze hulp is vergelijkbaar met de tevredenheid over andere organisaties. Wat de gespecialiseerde diensten betreft, zijn er indices die lijken te wijzen op een daling van de tevredenheid rond huisvesting. Dit is mogelijk toe te schrijven aan de moeilijkheden met het nieuwe huurwaarborgsysteem en de lange wachttijden voor sociale woningen. Verschillende organisaties blijven wijzen op enkele

96

Hoofdstuk 4

knelpunten m.b.t. het helpen bij schulden: er wordt de cliënt niet geleerd met geld om te gaan, er is een gebrekkige informatiedoorstroming en soms stelt men zich te weinig begrijpend op. Onderaan de rangschikking stond in 1998 de tevredenheid over de hulp bij het zoeken naar een job. De tevredenheid hierover stijgt aanzienlijk in 2000 en tendeert naar significantie. Dit is hoogstwaarschijnlijk te wijten aan de actie arbeid en tewerkstelling.

3. Integratie op de arbeidsmarkt Met het oog op arbeidsmarktintegratie biedt het OCMW van Antwerpen een aantal specifieke diensten aan. Ten eerste is er het aanbod van opleidingen en sociale tewerkstelling in het kader van art. 60 §7. Op de tweede plaats werd sinds eind 1998 de actie arbeid en tewerkstelling gestart waarbij een integraal traject naar tewerkstelling wordt aangeboden. Het uitgangspunt van deze actie is dat goede trajecten en een intensieve individuele begeleiding betere garanties voor de integratie van werkzoekenden op de arbeidsmarkt bieden en tevens de kwaliteit van de dienstverlening voor werkzoekenden verbeteren. In deze paragraaf gaan we dieper in op dit specifieke aanbod van het OCMW. Gezien de actie arbeid en tewerkstelling de centrale actie is in de SIF-periode 19971999, wordt deze in een eerste sub-paragraaf uitgebreid besproken. Een tweede sub-paragraaf bevat enkele gegevens over opleidingen en sociale tewerkstelling binnen het OCMW. Tenslotte bespreken we de algemene tevredenheid van de clienten over het tewerkstellingsaanbod. 3.1 Actie arbeid en tewerkstelling In een eerste punt wordt het bereik van de actie arbeid en tewerkstelling en het profiel van de begeleide cliënten besproken. Vervolgens komt de gehanteerde begeleidingsmethode aan bod. Tenslotte trachten we de meerwaarde en enkele effecten van de actie in kaart te brengen. 3.1.1 Bereik van de actie arbeid en tewerkstelling en profiel van de begeleide cliënten Wanneer de cliënten wordt gevraagd of ze momenteel naar de arbeidsbegeleider gaan, antwoordt 18% affirmatief (n=16).24 Van de groep die op het moment van de bevraging niet naar de arbeidsbegeleider ging, geeft iets minder dan één vierde aan ooit naar de arbeidsbegeleider te zijn geweest (n=18). Dit maakt een totaal van 24 Er werd verondersteld dat niet alle cliënten de term ‘arbeidsbegeleider’ kennen. De interviewers omschreven daarom wat een arbeidsbegeleider is. Bovendien werd een lijst met de namen van de arbeidsbegeleiders aan de interviewers meegegeven. Indien de cliënt aangaf naar de arbeidsbegeleider te gaan, werd dit nog eens getoetst aan de hand van dit lijstje. Indien de cliënt aangaf niet naar de arbeidsbegeleider te gaan, werden de namen overlopen.


97

38% van de cliënten die in contact zijn gekomen met de arbeidsbegeleider. Nagenoeg 10 procent van de cliënten geeft aan ooit naar de arbeidsconsulent te zijn geweest. De redenen van ‘afhaken’ bij de arbeidsbegeleider zijn vrij divers. Ongeveer 31% stelt een job te hebben gevonden, 25% geeft medische problemen op en 11% is doorverwezen naar de arbeidsconsulent. In totaal maakt dit twee derde van de redenen. Andere redenen zijn: niet goed overweg kunnen met de arbeidsbegeleider, te weinig resultaten … Ongeveer drie vijfde van de cliënten heeft (nog) geen contact gehad met de arbeidsbegeleider. We vroegen hen eveneens naar de reden hiervoor. Ongeveer 36% van deze groep stelt de arbeidsbegeleider niet te kennen, 20% vindt dat de arbeidsbegeleider niet voor hen geschikt is. Daarvan geeft één vierde familiale redenen aan, drie vierde gezondheidsredenen. Iets meer dan 43% van de respondenten geeft aan andere redenen te hebben, dit zijn o.m. studies, opleidingen, zelf werk zoeken … De wijkmaatschappelijk werkers spelen een uitermate belangrijke rol binnen het project arbeid en tewerkstelling. We kunnen hen beschouwen als ‘sluiswachters’ van het project: zij beoordelen immers of cliënten in aanmerking komen voor een doorverwijzing naar de arbeidsbegeleiders.25 De cliënten die worden doorverwezen naar de arbeidsbegeleider dienen aan enkele voorwaarden te voldoen: positieve beslissing van financiële steun en/of lopend sociaal beheer, geen acute verslaving of psychische problemen, kennis van de Nederlandse taal, de cliënt mag niet dakloos zijn en moet medisch geschikt zijn om te werken, de cliënt dient bij voorkeur vrijwillig te zijn. Deze randvoorwaarden zijn doorheen de tijd versoepeld en aangepast aan de praktijk. Elke OCMW-cliënt die aan deze eisen voldoet, komt in principe in aanmerking voor de arbeidsbegeleiding. Als iedereen een gelijke kans kreeg om doorverwezen te worden naar de arbeidsbegeleider, dan zou de doelgroep die bij de arbeidsbegeleiding terechtkomt een afspiegeling moeten zijn van de volledige OCMW-populatie die aan bovenstaande eisen voldoet. In wat volgt, gaan we na in welke mate het profiel van diegenen die zijn doorverwezen, dit zijn zowel de cliënten die nu in begeleiding zijn als de cliënten die niet meer in begeleiding zijn, verschillen naar enkele achtergrondkenmerken met de totale onderzoekspopulatie. Het gaat hierbij om een vergelijking met de onderzoekspopulatie en niet met een populatie van cliënten die aan bovenstaande eisen voldoet. Op de verdeling van de populatie naar medische geschiktheid en verslavingsproblematiek hebben we immers geen zicht. Bovendien gaat het om een vergelijking met de onderzoekspopulatie en dus niet met de gehele OCMW-populatie.

25 De samenwerking tussen arbeidsbegeleider en maatschappelijk werker wordt uitvoerig besproken in De Cuyper (2000b:12-24).

98

Hoofdstuk 4

3.1.1.1 Geslacht Het geslacht vormt het eerste evidente kenmerk dat we willen onderzoeken: heeft de arbeidsbegeleider meer succes bij mannen, of zijn het de vrouwen die meer participeren? Tabel 4.12

Profiel van de begeleide cliënten naar geslacht (in %)

Man Vrouw *

Doorverwezen (n = 34)

In begeleiding (n = 16)

Uit begeleiding (n = 18)

Populatie* n = (1908)

67,5 32,5

68,5 31,5

66,5 33,5

46,5 53,5

Aangezien de waarden in de steekproef proportioneel zijn gestratificeerd, zijn de waarden in de steekproef gelijk aan de waarden in de onderzoekspopulatie.

De percentageverschillen spreken duidelijke taal en zijn statistisch significant. Meer dan twee derde van diegenen die worden doorverwezen zijn man tegenover 46,5% in de populatie, een verschil van 21%. Er kan dus gesproken worden van een oververtegenwoordiging van de mannen. Binnen de categorie van doorverwezenen, kunnen geen verschillen worden opgemerkt, twee derde van de mannen is uit begeleiding, twee derde blijft in begeleiding. Er kan dus niet gesteld worden dat er meer mannen dan vrouwen afhaken (of omgekeerd). Een vermoedelijke (partiële) verklaring voor de ondervertegenwoordiging van vrouwen is dat deze wegens gezinsverantwoordelijkheden minder snel worden doorverwezen. 3.1.1.2 Leeftijd De leeftijdsverdeling presenteren we in tabel 4.13. Het bovenste deel van de tabel geeft de percentageverdeling binnen enkele leeftijdscategorieën weer, de laatste rij bevat de gemiddelde waarden. Tabel 4.13

Profiel van de begeleide cliënten naar leeftijd (in %) Doorverwezen (n = 34)



Populatie (n = 1908)

18-25 jaar 26-34 jaar 35-42 jaar 43-50 jaar

12,0 26,5 32,5 29,5

18,75 18,75 31,25 31,25

5,5 33,5 33,5 27,5

26,5 22,5 25,5 25,5

Gem.

36,5

35,80

36,8

34,0


99

Bij de doorverwezen groep zien we een ondervertegenwoordiging van de ‘jongeren’, slechts 12% tegenover meer dan een vierde binnen de populatie. De leeftijdscategorieën 26-34 jaar en 43-50 jaar zijn licht oververtegenwoordigd, de categorie 35-42 jaar is sterker oververtegenwoordigd. Een eerste conclusie lijkt dus dat vooral een iets oudere groep wordt doorverwezen naar de arbeidsbegeleider. De gemiddelde leeftijd van de doorverwezenen ligt dan ook meer dan twee jaar boven de gemiddelde leeftijd in de populatie. Binnen de categorieën 'in begeleiding' en 'uit begeleiding' kunnen belangrijke verschillen worden waargenomen naar leeftijd. Het aantal jongeren dat niet meer naar de arbeidsbegeleider gaat, is miniem, slechts 5%, dit in tegenstelling tot de categorie 26-34 jaar. Deze categorie staat immers in voor één vierde van de doorverwijzingen, maar ook voor één derde van de uitstromers. Dit maakt dat globaal gezien ongeveer drie vijfde van de begeleide cliënten ouder is dan 35. Ongeveer één jaar geleden bleek uit de diepte-interviews bij maatschappelijk werkers en arbeidsbegeleiders dat er werd afgeroomd naar leeftijd. Cliënten boven de 40 werden zelden doorverwezen. Blijkbaar is het profiel van deze groep sterk geëvolueerd. Verschillende verklaringen kunnen worden aangehaald. Ten eerste kunnen de aanbevelingen ter harte zijn genomen waarbij werd gesteld dat de focus op de jongeren niet ten koste mag gaan van de groep der ouderen. Deze laatsten kunnen immers als een grotere risicogroep beschouwd worden met het oog op permanente uitsluiting op de arbeidsmarkt. Een tweede reden is het feit dat enkel cliënten werden geselecteerd die minimum zes maanden steun genieten. In heel wat sociale centra bestaat de praktijk om jongeren kort na de goedkeuring van de steun door te verwijzen naar de arbeidsbegeleider. Gezien de betere arbeidsmarktpositie die jongeren bekleden, is het niet onwaarschijnlijk dat nogal wat jongeren uitstromen vooraleer ze de zes maanden grens bereiken. De jongeren blijken desalniettemin de meest actief begeleide groep naar tewerkstelling te zijn, een vijfde van de jongeren is in begeleiding bij de arbeidsbegeleider (-consulent) drie vijfde volgt een opleiding of een sociale tewerkstelling (cf. infra). 3.1.1.3 Onderwijsniveau Een laatste kenmerk dat we wensen te onderzoeken is het onderwijsniveau. Het onderwijsniveau werd onderverdeeld in vijf categorieën: geen diploma, lager onderwijs, lager secundair onderwijs, hoger secundair onderwijs en hoger onderwijs. Alle personen die onder de eerste drie categorieën vallen, worden als laaggeschoold beschouwd.

100

Tabel 4.14

Hoofdstuk 4

Profiel van de begeleide cliënten naar onderwijsniveau (in %)

Geen diploma Lager onderwijs LSO HSO Hoger onderwijs

Doorverwezen (n = 34)



Populatie (n = 1908)

12,0 17,5 47,0 6,0 17,5

12,5 31,5 43,5 0,0 12,5

11,0 5,5 50,0 11,0 22,5

10,0 15,5 40,0 21,0 13,5

Uit de tabel blijkt dat er iets meer laaggeschoolden worden doorverwezen. 76% van de groep die is doorverwezen is laaggeschoold, tegenover 65% in de onderzoekspopulatie. Personen uit het hoger secundair onderwijs worden minder doorverwezen, deze uit het hoger onderwijs iets meer. Eerder werd reeds gesteld dat bepaalde respondenten vermoedelijk de vraag naar diploma ten onrechte hebben geïnterpreteerd als ‘op de schoolbanken gezeten’. Dit kan een partiële verklaring zijn voor de 12,5% ‘hoger geschoolden’ binnen de arbeidsbegeleiding. Het aantal personen dat uit de begeleiding stapt, ligt lager bij de laaggeschoolden dan bij de andere categorieën. Een logisch gevolg is een oververtegenwoordiging van deze groep binnen de begeleiding, nagenoeg 90% van deze cliënten is laaggeschoold. Het feit dat de groep die op dit moment in begeleiding is naar opleiding duidelijk zwakker is dan de onderzoekspopulatie gecombineerd met de relatief hoge leeftijd, kan erop wijzen dat er op dit moment met een zwakkere groep wordt gewerkt. Het feit dat de gemiddelde duur van het contact met het OCMW 5 jaar bedraagt, tegenover 4 jaar in de populatie, kan een bijkomend gegeven zijn om dit te staven. 3.1.2 De actie arbeid en tewerkstelling als traject De actie arbeid en tewerkstelling kan beschouwd worden als een traject waarbij de cliënt aan het einde van de rit een job op maat krijgt aanboden. Binnen het OCMW van Antwerpen spelen drie actoren een cruciale rol binnen dit traject: de maatschappelijk werker, de arbeidsbegeleider en de arbeidsconsulent. In wat volgt wordt de rol van deze actoren belicht vanuit cliëntperspectief. 3.1.2.1 De doorverwijzing van maatschappelijk werker naar arbeidsbegeleider De maatschappelijk werker heeft de taak te beslissen of cliënten al dan niet worden doorverwezen naar de arbeidsbegeleider. Uit de diepte-interviews blijkt dat maar een beperkt aantal cliënten spontaan aangeeft naar de arbeidsbegeleider te willen gaan. Doorgaans neemt de maatschappelijk werker het initiatief door te


101

peilen of de cliënt interesse heeft. Meestal komt het in de praktijk op het volgende neer. “Ze hebben aan mij gevraagd of ik in die begeleiding kon komen of ik daar interesse in had. Ik zeg waarom niet. Dat was niet verplichtend. Maar als ge aan het OCMW zit, is het al geen lachertje, en als ik daardoor een kans meer kan maken. Dan hebben ze nen brief naar hier gestuurd voor een afspraak met de arbeidsbegeleider.” (case 2000)

In principe is het de bedoeling te werken volgens een ‘outreachende’ benadering. Outreachende hulpverlening staat voor een sterk naar buiten gerichte, nietafwachtende werkwijze waarbij potentiële cliënten worden opgezocht en hulp en diensten actief worden aangeboden. De achterliggende idee hierbij is dat sommige doelgroepen niet zelf de eerste stap zetten. Wanneer potentiële cliënten echter duidelijk te kennen geven dat ze geen hulp wensen, wordt dit niet opgedrongen (Menger, 1997). Er wordt wel doorgevraagd waarom men niet wil gaan, en wat men eventueel wel wil doen in functie van tewerkstelling. Een verplichtend karakter treedt alleen op wanneer men vermoedt dat bepaalde personen niet werkbereid zijn of in het zwart werken.26 Bij voorkeur wordt er dus gewerkt met cliënten op vrijwillige basis (OCMW Antwerpen, 1999:40). Uit de procesevaluatie bleek dat de arbeidsbegeleiding niet als verplichtend werd voorgesteld door de maatschappelijk werker: het merendeel van de maatschappelijk werkers stelde immers dat de cliënt niet verplicht was om via de arbeidsbegeleider werk te zoeken (De Cuyper, 2000 b). Wanneer nu aan de cliënten wordt gevraagd of arbeidsbegeleiding een verplichting inhoudt, dan wordt dit door 45% van de cliënten beaamd. Dit lijkt niet te stroken met de eerder gedane bevindingen. Uit de diepte-interviews blijkt echter dat er nogal wat onduidelijkheid bestaat over het feit of de arbeidsbegeleiding nu al dan niet verplichtend is. “Ze (maatschappelijk werker) heeft wel gevraagd is dat goe? Elke keer dat ik daar kom, vraagt ze ben je al geweest? Ik denk dus wel dat dat een verplichting is.” (case 2000) “Mijn maatschappelijk werker heeft mij naar daar gestuurd eigenlijk. Ik ging in de tijd veel solliciteren, maar het was altijd iets. Den enen keer was ik te klein, dan was ik te traag, dan was ik niet slim genoeg … Toen zei die van ja, misschien kunnen we helpen langs deze weg. Ik zei van ja. Het was niet echt een verplichting. Allé het kwam toch zo niet over.” (case 2000)

Voor heel wat cliënten is het dus niet duidelijk of de arbeidsbegeleiding al dan niet een verplichting inhoudt, of men eventueel kan stoppen en welke consequenties 26 Er werd aan de cliënten gevraagd of ze het normaal vinden dat ze aan de voorwaarde van werkbereidheid moeten voldoen als ze het bestaansminimum willen krijgen. In beide metingen stelt ongeveer vier vijfde van de cliënten deze voorwaarde normaal te vinden. In 1998 vindt 84% het normaal dat er gecontroleerd wordt op werkbereidheid, in 2000 is dit 90%.

102

Hoofdstuk 4

dit inhoudt. Het al dan niet als verplichtend bestempelen van de arbeidsbegeleiding lijkt niet zozeer te zijn gebaseerd op feitelijke informatie maar eerder op een ‘aanvoelen’. Het is nochtans de taak van de maatschappelijk werker de cliënten te informeren over wat de arbeidsbegeleiding precies inhoudt, vooraleer hij doorverwezen wordt. Driekwart van de cliënten stelt dat dit daadwerkelijk ook gebeurt. Over het al dan niet verplichtende karakter lijkt er echter geen duidelijke informatie te worden verstrekt. Het lijkt evenwel belangrijk duidelijkheid te scheppen over het al dan niet verplichtende karakter van de arbeidsbegeleiding en de eventuele consequenties wanneer men niet naar de arbeidsbegeleider wil gaan. Bij diverse werkzoekenden in de categorie ‘moeilijk bemiddelbaar’ ontstaat, als gevolg van frustraties bij vergeefse speurtochten naar een job en uit angst voor het verliezen van hun uitkering, immers een toenemend wantrouwen tegen instanties die hen dwingen zinloze pogingen te ondernemen naar werk en hun wantrouwen interpreteren als een gebrek aan bereidheid om werk te zoeken. Alleen als dit wantrouwen kan worden weggenomen, ontstaat de mogelijkheid om actieve medewerking van de betrokkenen te krijgen. Daarom is duidelijke informatie vanwege de maatschappelijk werker, maar evenzeer vanuit de arbeidsbegeleiding, zeer belangrijk. “Maar die had daar een zeer grote weerstand tegenover. Die ging gewoon niet. Die maatschappelijk werker was dat niet gewend. Altijd smoezen om niet te gaan. Men bleef dat wel positief benaderen. Die moest alle getuigschriften en diploma’ s verzamelen, maar die zei van waar moeien ze zich eigenlijk mee. Hij voelde het als een verplichting aan. Gaan ze mij nu schorsen? Wat gaan ze nu doen? Het was niet duidelijk voor hem wat het inhield.” (organisatie 2000)

Een laatste punt betreft de inhoudelijke verdeling van de werkzaamheden tussen de maatschappelijk werker en de arbeidsbegeleider. Voor nagenoeg alle cliënten lijkt dit duidelijk. De omschrijving die de cliënten geven van de takenpakketten komen vrijwel altijd op onderstaande neer: “X is daar om mee te helpen om een job te zoeken die bij me past, op de goesting van de persoon. Y is daar meer voor papieren, voor geld, voor telefoon, belastingen.” (case 2000)

3.1.2.2 De arbeidsbegeleider De arbeidsbegeleiding bestaat uit een reeks van activiteiten, gericht op het bevorderen van de bemiddelbaarheid van de werkzoekende, ter voorbereiding en ter ondersteuning van de arbeidsbemiddeling. De arbeidsbegeleider heeft daarbij verschillende, mogelijke taken, afhankelijk van de cliënt die wordt begeleid.  activeren en motiveren (de werkzoekende moet een duidelijk beeld krijgen van wat hijzelf wil en het doorzettingsvermogen moet worden versterkt);


   

103

hulpverlenen (oplossen van persoonlijke en maatschappelijke belemmeringen); arbeidsoriëntatie (verkennen van mogelijkheden); basiseducatie (taal, sociale vaardigheiden...); werkervaring (ter oriëntatie) (Van Den Berg e.a., 1996:54).

Een allereerste fase bestaat erin, om samen met de cliënt, een diagnose te maken van diens kansen op de arbeidsmarkt. De diagnose is gericht op het opsporen van individuele mogelijkheden en belemmeringen. Op basis van deze diagnose wordt een plan gemaakt met een aantal activiteiten die noodzakelijk worden geacht om de bemiddelbaarheid te versterken. Indien de cliënt voldoende bemiddelbaar wordt geacht, kan worden doorverwezen naar de arbeidsconsulent. Een intensieve persoonlijke benadering en relatie zijn noodzakelijk voor het verkrijgen van relevante informatie van de werkzoekende. In samenhang met de persoonlijke benadering, is een vertrouwensrelatie van groot belang. Zoals eerder werd gesteld is het wegnemen van wantrouwen een voorwaarde om de actieve medewerking van betrokkenen aan bemiddelingsactiviteiten te krijgen. Bovendien zal men dan pas de nodige informatie verkrijgen indien de cliënt de arbeidsbegeleider vertrouwt. Dat vertrouwen dient te groeien om ook de bredere, achterliggende problematiek bespreekbaar te kunnen stellen. Om na te gaan of er sprake is van een vertrouwensrelatie of minimaal een ‘goede verstandhouding’, werd de respondenten gevraagd aan te geven wat de arbeidsbegeleider voor hen betekent.27 Tabel 4.15

Betekenis van de arbeidsbegeleider voor de cliënt (%akkoord, n=13)28 Ja

Mijn arbeidsbegeleider is iemand met wie ik mijn persoonlijke problemen kan bespreken Mijn arbeidsbegeleider is een persoon die werkelijk iets voor mij betekent maar waarmee ik geen persoonlijke problemen bespreek Met mijn arbeidsbegeleider heb ik geen goede, maar ook geen slechte relatie Mijn arbeidsbegeleider is iemand die ik niet vertrouw Ik kom helemaal niet overeen met mijn arbeidsbegeleider

9,0 54,5 27,0 0,0 9,0

Het eerste item uit bovenstaande tabel ‘mijn arbeidsbegeleider is iemand met wie ik mijn persoonlijke problemen kan bespreken’ kunnen we beschouwen als een 27 Deze tabel heeft, net als andere tabellen binnen deze paragraaf, betrekking op een relatief klein aantal eenheden. Wanneer we wensen te veralgemenen naar de onderzoekspopulatie vereist dit brede betrouwbaarheidsintervallen. Dit heeft tot gevolg dat we enkel uitspraken kunnen doen over tendensen. 28 De personen die aangaven nog maar net met de arbeidsbegeleiding te zijn gestart werden niet meegerekend.

104

Hoofdstuk 4

beschrijving van een vertrouwensrelatie. Slechts 9% van de cliënten geeft aan een vertrouwensrelatie met de arbeidsbegeleider te hebben. Het volgende item ‘mijn arbeidsbegeleider is een persoon die werkelijk iets voor mij betekent maar waarmee ik geen persoonlijke problemen bespreek’ kan dienen als een indicator van een ‘warme relatie’ of een ‘goede verstandhouding’. In 63,5% van de begeleidingen kunnen we dus spreken van een goede verstandhouding of een vertrouwensrelatie. In één vierde van de begeleidingen is er sprake van een ‘neutrale relatie’ met de arbeidsbegeleider, bij een zeer kleine minderheid (9%) bestaat er een uitgesproken wantrouwen t.a.v. de arbeidsbegeleider. Naast de vertrouwensrelatie als noodzakelijke voorwaarde, dient de begeleiding ook intensief te zijn. Uit het tijdschrijfonderzoek bleek dat de gespreksduur gemiddeld een half uur bedraagt, dit is meer dan de helft van de gemiddelde gespreksduur bij een maatschappelijk werker. Alle cliënten die in begeleiding zijn, stellen dat de arbeidsbegeleider voldoende tijd voor hen vrijmaakt. Uit de diepteinterviews bleek dat nogal wat cliënten het op prijs stelden dat er tijd werd uitgetrokken om naar hun verhaal te luisteren. Twee derde van de cliënten stelt één keer per week naar de arbeidsbegeleider te gaan, één derde om de twee weken. Integrale trajectbemiddeling vereist een integrale benadering. Er moet immers niet alleen rekening worden gehouden met kwalificatiekenmerken en de aard en duur van de werkervaring van de cliënt, maar ook met allerlei andere kenmerken en de achtergrond van de cliënt. Deze kenmerken kunnen eveneens van belang zijn voor de arbeidsinpassing. Om zicht te krijgen op het gehele cliëntsysteem maakt de arbeidsbegeleider gebruik van het TOK dossier. Daarnaast staat het dossier opgemaakt door de maatschappelijk werker ter zijner beschikking. Om na te gaan in welke mate de arbeidsbegeleider zicht heeft op de situatie van de cliënt werd aan de cliënten gevraagd welke onderwerpen aan bod kwamen in de gesprekken.29 Tabel 4.16

Integraliteit van de gespreksonderwerpen (in %, n=15)

Gespreksonderwerpen Uw werkervaring Het onderwijs dat u volgde Uw verwachtingen over de arbeidsbegeleiding De opleidingen die u vroeger volgde Uw persoonlijke en familiale achtergrond

Ja

Neen

100,0 82,0 82,0

0,0 18,0 18,0

73,0 54,5

18,0 45,5

NVT

9,0

29 Ook voor deze tabel geldt dat we, gezien het relatief klein aantal eenheden, enkel uitspraken kunnen doen over tendensen.


105

De meest voorkomende gespreksonderwerpen zijn de werkervaring, het gevolgde onderwijs en de verwachtingen over de arbeidsbegeleiding. De persoonlijke en familiale achtergrond komt in iets meer dan de helft van de gesprekken aan bod. Vooral topics die rechtstreeks gerelateerd zijn met tewerkstelling komen dus aan bod. Dit gebeurt op een zeer detaillistische wijze. Daarbij tracht men een inschatting te maken van de mogelijkheden, wensen en capaciteiten van de cliënt. “Mijn diploma’s, wat ik allemaal kende, wat ik allemaal had gedaan, wat ik het liefst zou doen, wat ik allemaal kon. En dan vroeg ze ook van als je dat werk zou doen, hoe zou je te werk moeten gaan, kunt ge dit verdragen, dat verdragen bv. kwestie van drukte, wil je alleen werken, in een team werken, als je ruzie hebt met een baas: hoe zou je dat oplossen..” (case 2000) “Eerst een heel dossier opgemaakt. Dat is vrij normaal dat ze iets van u willen weten, persoonlijke gegevens, studie, werkervaring, wat ge wilt doen, vragenlijsten over staand werk en zittend werk, waar ge al dan niet problemen mee hebt. Ik kan geen staand werk verrichten omwille van mijn been. Er is een heel medisch dossier opgemaakt zodat ze het weet. (case 2000)

Ook uit de diepte-interviews bleek dat de persoonlijke en familiale achtergrond in mindere mate aan bod kwamen. Meestal werd het wel eventjes aangeraakt, doch er wordt niet echt dieper op ingegaan. Deze achtergrond is nochtans belangrijk gezien persoonlijke of familiale problemen, indien zij niet of onvoldoende worden opgelost, een negatief effect kunnen hebben op o.m. de motivatie van de cliënt, het later functioneren op een arbeidsplaats ... De motivatie van een cliënt is bijvoorbeeld voor een deel afhankelijk van de ondersteuning die de cliënt krijgt van zijn familie- en/of vriendschapsrelaties. Deze relaties kunnen ook een negatieve invloed uitoefenen. Bijvoorbeeld een oude werkloze vriendenkring die de cliënt trachten te overhalen niet langer te zoeken naar werk en hem bijvoorbeeld meetrekken in activiteiten die een regelmatig arbeidsleven bemoeilijken of onmogelijk maken. Dergelijke belemmeringen, die misschien niet direct zichtbaar zijn, opsporen, is belangrijk om een duurzame tewerkstelling na te streven. Op basis van de verkregen informatie kan een traject worden uitgestippeld, waarbij de cliënt voortdurend wordt gemotiveerd en geactiveerd. Doorheen de diepteinterviews en bij het lezen van verslagen bleek dat deze trajecten erg divers zijn. In bepaalde gevallen beperkt de arbeidsbegeleiding zich tot het aanleren van sollicitatievaardigheden en het helpen zoeken naar vacatures op maat van de cliënt. Andere begeleidingen zijn dan weer heel uitgebreid waarbij ook hulpverleners van andere instellingen bij betrokken worden. Doorheen deze begeleidingen valt ten eerste het respect voor de mening van de cliënt en de weinig gedwongen vorm van hulpverlenen op. Er wordt gekeken naar de mogelijkheden en voorkeuren van de cliënt die inspraak lijken te hebben bij het af te leggen traject. Dit kan als positief bestempeld worden.

106

Hoofdstuk 4

“Als ze zegt van staat dat u aan en ik zeg neen, dan moet ik dat ook niet doen hé. Het is nu niet dat ze zeggen ik heb hier een job voor u, dat ik verplicht ben om dat te doen, dat wordt samen beslist hé.” (case 2000)

Daarnet werd gesteld dat er rekening wordt gehouden met de wensen en mogelijkheden van de cliënt. Daarbij bestaat min of meer vanzelf maatwerk: een op de cliënt zijn situatie, behoeften en mogelijkheden afgestemd aanbod. Meestal blijken de jobs of voorstellen die worden aangeboden dan ook op maat te zijn en met inspraak van de cliënt te worden bepaald. Deze voorstellen leunen dan ook dicht aan bij hun interessesfeer. “Ik heb dan ook bij het PWA gewerkt. Ik heb toen in de tuinen bij de mensen gewerkt. Ik doe dat graag hé in de tuin werken, ze zoekt echt wat ik graag doe.” (case 2000)

Tot slot geven we de algemene beoordeling weer van de cliënten over de arbeidsbegeleiding. Een kleine helft van de cliënten stelt dat de begeleiding helemaal aan de verwachtingen voldoet, meer dan één derde stelt dat de begeleiding ‘min of meer’ voldoet, een minderheid (15%) had er helemaal iets anders van verwacht. Het is dan ook niet onlogisch dat vier vijfde van de cliënten tevreden zijn over de arbeidsbegeleider, waarvan 27% ‘zeer tevreden’ en 53% ‘eerder tevreden’. Één vijfde geeft aan ontevreden te zijn, waarvan 7% ‘eerder ontevreden’ en 13% ‘zeer ontevreden’. 3.1.2.3 De arbeidsconsulent In 1999 zou moeten gesteld worden dat de volgende stap binnen het traject de doorverwijzing naar de arbeidsconsulent is. Na de recente wijzing van de uitgangspunten van de actie arbeid en tewerkstelling, waarbij gesteld wordt dat de arbeidsbegeleider begeleidt en bemiddelt waar mogelijk en de arbeidsconsulent de cliënten die een intensievere bemiddeling nodig hebben voor zijn rekening neemt, dienen we te stellen dat de volgende stap in het traject een doorverwijzing naar de arbeidsconsulent kan zijn. De arbeidsbemiddeling kent drie varianten. Naast de directe bemiddeling, waarbij de vacature als uitgangspunt wordt gehanteerd, wordt ook de strategie van de aanbodgerichte jobhunting toegepast. Hierbij zijn een groep van werkzoekenden het uitgangspunt. De belangrijkste variant is het Vlaamse Interim Brugproject (VIB).30 Een derde variant vormt de bemiddeling op maat waarbij de werkzoekende het uitgangspunt vormt. De bemiddeling op maat leunt het dichtst aan bij de methodiek van integrale trajectbemiddeling. 30 De VIB is een project gegroeid vanuit de Stichting Interim vzw, de beroepsvereniging van uitzendkantoren. Sedert november 1997 werden contacten gelegd tussen VIB en de dienst werkgelegenheid van het OCMW van Antwerpen en werd een samenwerkingsverband uitgebouwd. Deze samenwerking heeft tot doel laaggeschoolde, langdurig werkloze OCMWcliënten de mogelijkheid te geven om via uitzendarbeid een vaste tewerkstelling te krijgen.


107

Eerder werd reeds gesteld dat 10% van de cliënten aangeeft ooit naar de arbeidsconsulent te zijn geweest. De helft daarvan is op dit moment in begeleiding bij de arbeidsbegeleider. Vermoedelijk zijn dit dus cliënten die in het kader van een vacature éénmalig naar de arbeidsconsulent zijn geweest. De helft van de groep van 10% geeft aan regelmatig te gaan naar de arbeidsconsulent. Van deze groep kunnen we dus aannemen dat ze in het kader van het traject zijn doorverwezen. Aan deze personen werden enkele vragen voorgelegd over de arbeidsconsulent. Deze groep is echter te klein om representatieve uitspraken over te doen. Gezien de beperkte relevantie worden deze resultaten dan ook niet besproken. Er kan gesteld worden dat er relatief weinig doorverwijzingen gebeuren in het kader van het traject op maat. Uit de diepte-interviews kwam naar voor dat de arbeidsbegeleiders actief met vacatures werken en de cliënt zelf een stuk bemiddelen naar de arbeidsmarkt. Dit heeft twee functies. Ten eerste krijgt men een zicht op de sollicitatievaardigheden van de cliënt, ten tweede wordt de cliënt bemiddeld naar een job. “I: Alles was ingevuld: CV, brief… Wat was het volgende als ge dan naar de arbeidsbegeleider ging? R: Werk zoeken. Met die blaadjes van uit de computer. Dan moet ik zien of er iets bij zit en dan moet ik bellen. Als er iets interessant is, dan belt ze wel naar mij: ik heb dat, ze vragen daar iemand voor dat werk en dan vraagt ze of mij dat interesseert” (case 2000) “Ze vragen of ik in de kranten zie voor werk, dat ik ook afspraken maak. Zij heeft dan ook papieren liggen die uit de computer komen. De dingen die ik heb gedaan, geef ik dan af hé.“ (case 2000) “Eerst dus over interessen, schoolopleiding en ervaring en dan beginnen te zoeken naar jobs. Dan was het van heb je gesolliciteerd, dan zei ik hoe het was geweest, van dat of dit is niet goed.” (case 2000)

Wanneer de arbeidsbegeleider gaat bemiddelen, lijkt o.i. soms voorbij te worden gegaan aan de meerwaarde van het trajectmatig werken. Trajecten worden dan beperkt tot de diagnose, het eventueel aanleren van sollicitatievaardigheden en vervolgens samen met de cliënt op zoek te gaan naar vacatures. Voor sommige, ‘sterkere’, cliënten kan deze werkwijze aangewezen zijn, voor anderen echter niet. De specifieke meerwaarde van het traject voor de zwakkere groep bestaat erin, door een goede diagnose van de werkzoekende en een juiste analyse van een bedrijf en een arbeidsplaats, tot een goede matching te komen. De arbeidsconsulent kent de plaatselijke arbeidsmarkt en bedrijven. Bovendien tracht hij mogelijke werkgevers warm te maken voor het aanwerven van ‘risicogroepen’ en de stereotypen over de mogelijke risico’s bij het aanwerven van deze groepen te doorbreken. De activering ‘naar’ de arbeidsmarkt wordt op deze wijze aangevuld met de stimulering ‘van’ de arbeidsmarkt. Dit kan het mogelijk maken ook ‘moeilijk plaatsbare cliënten’ aan een job te helpen. Het gering aantal doorverwijzingen naar de arbeidsconsulent en informatie uit de diepte-interviews lijken erop te wij-

108

Hoofdstuk 4

zen dat ‘moeilijk plaatsbare cliënten’ niet altijd worden doorverwezen. Op deze wijze wordt aan de specifieke meerwaarde van het trajectmatig werken voorbijgegaan. Verder onderzoek is echter noodzakelijk om deze stelling te staven. 3.1.3 Effecten en meerwaarde van de actie arbeid en tewerkstelling In dit punt bespreken we vooreerst het aanbod i.v.m. de arbeidsmarktintegratie vóór en na de implementatie van de actie arbeid en tewerkstelling. Vervolgens komt de gepercipieerde invloed van de arbeidsbegeleiding op de individuele situatie van de cliënt aan bod. 3.1.3.1 De actie arbeid en tewerkstelling: een meerwaarde?31 In 1998 werd aan de respondenten gevraagd of er concrete stappen werden ondernomen op het gebied van opleiding en tewerkstelling en of daar behoefte aan was.32 Tabel 4.17

Aanbod van en behoefte aan initiatieven op het vlak van tewerkstelling in 1998 (in %, n = 88)

Heeft uw maatschappelijk werker

Ja u aangemoedigd om naar vacatures te zoeken u persoonlijk vacatures overhandigd u aangeboden om een of andere cursus te volgen u aangeboden om mee te gaan naar een mogelijke werkgever u aangeboden om samen eens naar de VDAB te gaan u aangeboden om naar Jobantenne te gaan zelf getelefoneerd voor een job voor u u aangeboden om een tewerkstelling binnen het OCMW te starten

Neen

Indien neen, Zou u graag hebben dat uw maatschappelijk werker dit voor u doet? Ja Neen

61,0

39,0

47,0

53,0

26,0 29,0

74,0 71,0

68,5 56,0

31,5 44,0

3,5

96,5

40,5

59,5

6,0

94,0

33,0

67,0

19,0 8,5 31,0

81,0 91,5 69,0

50,0 57,0 65,5

50,0 43,0 34,5

31 In De Cuyper (2000b) worden de maatschappelijk werkers aan het woord gelaten over de gepercipieerde meerwaarde van de arbeidsbegeleiding. 32 De personen die naar eigen zeggen geen kans meer maken op tewerkstelling omwille van gezondheidsproblemen werden uit de analyse geweerd. Dit is ongeveer 12% van de populatie. De resultaten in volgende tabel zijn dus enkel van toepassing op personen die naar eigen zeggen in staat zijn om te werken.


109

Uit bovenstaande tabel kunt u aflezen dat er in 1998 erg weinig concrete initiatieven werden ondernomen voor de cliënt. Een uitzondering hierop was het aanmoedigen om vacatures te zoeken (61%). In mindere mate was er het aanbod om een opleiding (29%) te volgen of een tewerkstelling binnen het OCMW (31%) te starten. De behoefte aan een aanbod op het vlak van opleiding en tewerkstelling overtrof evenwel het aanbod. Helemaal bovenaan het behoeftelijstje stond het persoonlijk overhandigen van vacatures (68,5%), gevolgd door het aanbieden van een tewerkstelling binnen het OCMW. Meegaan naar een werkgever (of naar de VDAB) en eens telefoneren naar een werkgever scoren het minst goed. Heel wat respondenten voelden zich dan ook aan hun lot overgelaten. Er werd wel gepraat over werk, maar men moet het uiteindelijk toch allemaal zelf uitzoeken, was de redenering. “Wat ik wel jammer vind dat ik nog boordevol capaciteiten zit, dat ik daar geen begeleiding mee krijg. Er moet toch iets bestaan. Er moeten toch baantjes bestaan. Wat dat betreft, moet ik het helemaal alleen uitzoeken. We praten daar wel over hé, maar ik word er niet concreet mee geholpen.” (case 1998)

Voor de cliënten die op dit moment in begeleiding zijn bij de arbeidsbegeleider (consulent) worden nu wel concrete initiatieven ondernomen. Zoals eerder werd gesteld, overhandigen de arbeidsbegeleider vacatures op maat van de cliënt. In onderling overleg wordt dan meestal afgesproken op welke vacatures de cliënt al dan niet zal solliciteren. Dit gaat bij sommigen gepaard met een voorbereidend gesprek voor de sollicitatie daadwerkelijk plaatsvindt. “Als er iets interessants is, dan belt ze wel naar mij: ik heb dat, ze vragen daar iemand voor werk. Voor het gesprek komen we dan nog eens samen om alles door te nemen, om te kijken wat ik wel kan zeggen en wat niet.” (case 2000) “Zij heeft papieren liggen die uit de computer komen. Zij komt ook af met papieren, waar ik uit kies hé. Vanaf er iets is dan belt ze mij ook op.” (case 2000)

Bovendien worden sinds de komst van de arbeidsbegeleider in de sociale centra vacatures opgehangen die iedereen kan raadplegen. Daarnaast gaven de maatschappelijk werkers tijdens de procesevaluatie aan dat ze door de komst van de arbeidsbegeleider meer zicht hebben gekregen op het vacature aanbod. Ook op het vlak van opleidingen en tewerkstellingen kunnen enige effecten worden waargenomen. Er lijkt meer gericht te worden doorverwezen naar opleidingen op maat van de cliënt. “Ik was al vijf jaar bij het OCMW, één maatschappelijk werker heeft ooit eens gezegd je moet naar de school gaan om Nederlandse les te leren. Ik moest alles alleen doen. Maar ik kende hier niks hé en ik kende ook geen Nederlands. Nu is X (arbeidsbegeleider) er. Zij heeft dat allemaal voor mij geregeld.” (case 2000)

110

Hoofdstuk 4

Ook de maatschappelijk werkers zien positieve effecten op dit gebied. Heel wat maatschappelijk werkers gaven tijdens de procesevaluatie aan het bos door de bomen niet meer te zien wat betreft de regelgeving op het gebied van banenplannen, de verschillende soorten opleidingen, de vereisten en voorwaarden voor deze opleidingen … Met de komst van de arbeidsbegeleider heeft men meer inzicht in deze materie. Men heeft immers een aanspreekpunt in het sociaal centrum die informatie verzamelt en doorsluist (De Cuyper, 2000b:36). Het lijkt duidelijk dat aan de behoeften van de begeleide cliënten wordt voldaan die in arbeidsbegeleiding zijn. Een cruciale vraag is nu of er perverse effecten optreden naar aanleiding van de implementatie van de actie arbeid en tewerkstelling m.a.w. is het zo dat de groep die niet (meer) naar de arbeidsbegeleider of consulent gaat aan zijn lot wordt overgelaten op het vlak van arbeidsmarktintegratie? Om dit te toetsen vergelijken we het aanbod dat door de maatschappelijk werker wordt (werd) gedaan tussen de twee metingen. Diegenen die op het moment van de bevraging een opleiding of tewerkstelling volgden en diegenen die in begeleiding zijn bij de arbeidsbegeleider of consulent werden niet weerhouden. Voor deze personen zijn immers reeds concrete initiatieven ondernomen naar opleiding en tewerkstelling. Daarbij kan verondersteld worden dat ze tijdens deze periode geen nood hebben aan verdere initiatieven van de maatschappelijk werker. Diegenen die zelf aangaven niet meer te kunnen werken omwille van gezondheidsredenen werden eveneens niet weerhouden. In de eerste meting bedroeg dit 12% van de populatie, in 2000 is dit 21%. Dit verschil is niet significant maar tendeert naar significantie. Het staaft ons vermoeden dat de populatie in 2000 zwakker is wat betreft kansen op de arbeidsmarkt. Door de huidige hoogconjunctuur is het mogelijk dat personen met relatief veel kansen op de arbeidsmarkt in 1998 nog in de steekproef zaten, maar nu ofwel niet meer instromen binnen het OCMW ofwel niet langer dan zes maand steungerechtigd zijn. Bovendien is er de actie arbeid en tewerkstelling die waarschijnlijk een zekere uitstroom heeft verwezenlijkt bij de groepen met meer kansen op de arbeidsmarkt (zie verschuiving van profiel).


Tabel 4.18

111

Aanbod van initiatieven op het vlak van tewerkstelling door de maatschappelijk werker in 1998 en 2000 (in %, ja)

Heeft uw maatschappelijk werker

u aangemoedigd om naar vacatures te zoeken u persoonlijk vacatures overhandigd u aangeboden om een of andere cursus te volgen u aangeboden om mee te gaan naar een mogelijke werkgever u aangeboden om samen eens naar de VDAB te gaan u aangeboden om naar Jobantenne te gaan zelf getelefoneerd voor een job voor u u aangeboden om een tewerkstelling binnen het OCMW te starten

1998 (n = 72)

2000 (n = 31)

60,0

47,0

21,0 26,0

20,0 36,0

4,5

6,5

7,0

3,5

22,0 7,0 29,0

16,5 13,0 23,5

Een kleine helft van de respondenten in 2000 stelt dat de maatschappelijk werker hen aanmoedigt om vacatures te zoeken. Dit is 13% minder in vergelijking met 1998. Het blijft in 2000 echter nog steeds de voornaamste activiteit op het vlak van arbeidsmarktintegratie. Wanneer de concrete initiatieven worden bekeken zien we beperkte verschillen tussen beide metingen. Daarnet werd aangehaald dat de clienten het meeste behoefte hadden aan het persoonlijk overhandigen van vacatures (68,5%), gevolgd door het aanbieden van een tewerkstelling binnen het OCMW. Wat dit eerste betreft is er geen verschil tussen beide metingen, wat het tweede betreft een verschil van 5%. Het feit dat de maatschappelijk werkers aangaven een beter zicht te hebben op het opleidingsaanbod, leidt er blijkbaar toe dat er in 2000 ook meer aanbod is op dit gebied. In de tweede meting zien we immers een stijging van het aanbod om een opleiding te volgen met 10%. Ook het aanbod om eens te telefoneren naar een werkgever steeg met 6%. Geen enkel verschil blijkt echter statistisch significant te zijn. We kunnen concluderen dat er geen perverse effecten optreden door de implementatie van de actie arbeid en tewerkstelling. De groep die niet participeert aan een project die de arbeidsmarktintegratie moet bevorderen, wordt niet aan zijn lot overgelaten door de maatschappelijk werker. Het feit dat er geen significante verschillen optreden tussen beide metingen naar het aanbod van de maatschappelijk werker, gecombineerd met de komst van de actie arbeid en tewerkstelling waarbij iets meer dan één vijfde van de cliënten wordt begeleid, heeft er dus voor gezorgd dat het aanbod op het gebied van opleiding en tewerkstelling naar de cliënt is toegenomen. Dit aanbod lijkt aan de eerder gesignaleerde noden van de cliënt te beantwoorden.

112

Hoofdstuk 4

3.1.3.2 Invloed van de arbeidsbegeleiding op de situatie van de cliënt Via de actie arbeid en tewerkstelling is het de bedoeling dat de cliënten een stap zetten op weg naar zowel integratie op de arbeidsmarkt als in de bredere samenleving. In dit punt gaan we na in hoeverre en in welk opzicht de deelnemers de begeleiding van de arbeidsbegeleider als dusdanig hebben ervaren. Er werd de cliënten een aantal items voorgelegd die dicht aansluiten bij de vooropgestelde taken van de arbeidsbegeleider. De cliënt diende aan te geven welke resultaten of wijzigingen zich voordeden in zijn situatie.33 Tabel 4.19

Gepercipieerde invloed van de arbeidsbegeleiding op de eigen situatie (in %, n=15) Akkoord

Ik zie het nu beter zitten om een job te vinden Ik heb meer zicht op wat ik kan en wat ik niet kan Ik weet nu beter hoe ik het solliciteren moet aanpakken Ik beschik nu over meer kansen om aan werk te geraken. Ik weet nu beter welke job ik echt wil doen De arbeidsbegeleider heeft bepaalde problemen opgelost zodat ik nu beter werk kan zoeken

Tussenin

Niet akkoord

45,5

9,0

45,5

45,5

0,0

54,5

36,5

0,0

63,5

36,5

18,0

45,5

36,5

18,0

45,5

10,0

40,0

50,0

Een kleine helft van de begeleide respondenten stelt dat ze een beter beeld hebben gekregen van hun eigen mogelijkheden. Daarmee samenhangend geeft iets meer dan een derde aan beter te weten wat ze willen doen van werk, een vijfde neemt een middenpositie in.34 Het vertrouwen om een job te vinden is bij een kleine helft van de respondenten toegenomen. Een derde stelt dat de sollicitatievaardigheden zijn toegenomen en eveneens een derde denkt door de begeleiding daadwerkelijk meer kans te maken op werk. Tien procent geeft aan dat de arbeidsbegeleider problemen heeft opgelost zodanig dat men beter aan werk kan geraken, twee vijfden neemt een middenpositie in. Bij een verdere analyse van de antwoorden blijkt dat slechts een enkeling aangeeft dat er niks veranderd is in zijn situatie en dus telkens ‘niet akkoord’ antwoordt. Ook in de diepte-interviews vinden we dergelijke verdeling van de antwoorden terug. Enkele cliënten zijn van mening dat de arbeidsbegeleiding niet veel aan hun 33 Zie voetnoot 27 en 29. 34 Wanneer we de joboriëntatie bekijken van alle respondenten, dan blijkt er geen verschuiving te hebben plaatsgevonden tussen beide metingen. In beide metingen weet 57% welke job hij/zij zou kunnen doen.


113

situatie heeft veranderd. Die personen geven daarbij wel aan aangemoedigd en gemotiveerd te worden door de arbeidsbegeleiding. Ook het feit dat er vacatures worden overhandigd wordt door deze cliënten positief beoordeeld. Anderen zien de voornaamste effecten op het gebied van sollicitatievaardigheden. Dit blijkt duidelijk uit volgende interviewfragmenten. “Vroeger nam ik de gouden gids en ik wandelde ergens binnen. Nu doe ik dat met een andere methode, nu schrijf ik een briefke naar die bedrijven hé. Ik ben anders gaan solliciteren.” (case 2000) “Mijne CV leren opstellen, daar hebben ze me ook mee geholpen; ik wist niet echt hoe dat moest, die heeft dat samen met mij gedaan en daar kopies van gemaakt. Eerst moest ik zelf de brief maken en dan hebben we de fouten bekeken.” (case 2000)

In de meer uitgebreide trajecten kunnen ook effecten worden waargenomen die niet direct gerelateerd zijn aan tewerkstelling, maar die een integratie op andere levensdomeinen hebben teweeggebracht en het welzijn van de betrokken personen hebben verhoogd. Bepaalde personen gaven aan opnieuw toekomstperspectief te hebben, geleerd te hebben hoe met andere mensen om te gaan, niet langer depressief te zijn … “Zij motiveert mij. Ik voel mij nu ook veel beter. Ik was vroeger depressief. Nu voel ik me weer beter. Zij heeft me terug op de goeie weg gezet.” (case 2000) “Ik heb terug contact genomen met mijn zuster dankzij X. Aan de telefoon. Ik heb ze al vijf jaar niet meer gezien. Ze heeft gezegd ge neemt misschien terug contact op met uw zuster om uw beter te voelen. Ik heb dat gedaan sinds januari.” (case 2000) “Men heeft mij daar leren samenwerken. En dat is dankzij de arbeidsbegeleider en de maatschappelijk werker. Die hebben mij geleerd om samen met andere personen werken. Die hebben mij gezegd ge moet meer kalm zijn, meer vriendelijk zijn, meer sociaal zijn. Ik heb nooit een baas boven mij gehad, ik heb altijd gedaan wat ik wil doen. Er is een tijd geweest dat er een Marokkaan naast mij kwam zitten en dat ik zei van er is genoeg plaats verder hé, of dat ik zeg van ge stinkt aan personen die niet gewassen zijn of te veel parfum ophebben. Ze heeft mij geleerd met andere personen te werken met Marokkanen, met Algerijnen met negers … Het is niet altijd plezant geweest, maar ik ben er wel doorgeraakt. Ook door de motivatie van de arbeidsbegeleider en de maatschappelijk werker. Ik werk nu met twee Marokkanen en dat is geen probleem.” (case 2000)

Dergelijke resultaten werden enkel geboekt in de langere trajecten, die soms meer dan anderhalf jaar in beslag namen. Meestal zijn dit trajecten waarbij nauw wordt samengewerkt met de maatschappelijk werkers en eventueel met andere organisaties. Dergelijke trajecten lijken eerder uitzondering dan regel.

114

Hoofdstuk 4

3.2 Opleiding en sociale tewerkstelling 3.2.1 Opleiding Net zoals in 1998 neemt in 2000 iets meer dan één vijfde (21%) van de respondenten op het moment van de bevraging deel aan een opleiding. Aan de respondenten die geen opleiding volgen, werd gevraagd of zij het vorige jaar aan een opleidingsproject hebben geparticipeerd. Vijftien procent beaamt dit in 1998, zeven procent in 2000. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen opleidingen ‘ter ontspanning’ en opleidingen met als doel werk te vinden. Onder opleidingen ter ontspanning verstaan we onder andere muziekschool, een cursus beeldhouwen, een cursus tai chi … In 1998 volgde 14% (n=14) van de respondenten een opleiding met als doel werk te vinden, in 2000 was dit 20% (n=18). Globaal genomen volgde, zowel in 1998 als in 2000, een kwart van de cliënten op het moment van de bevraging of een jaar voor de bevraging een opleiding met als doel werk te vinden. Aangezien de opleidingen ‘ter ontspanning’ niet op een directe wijze gerelateerd zijn met tewerkstelling, werden de antwoorden van deze respondenten niet weerhouden in de verdere analyse. Op beide meetmomenten nam nagenoeg 90% van de respondenten zelf het initiatief om de opleiding te beginnen. In 2000 stelt iets meer dan 10% dat dit op aanraden van de arbeidsbegeleider was. Het lijkt dan ook logisch dat in beide metingen slechts een minderheid (telkens 16%) zich verplicht voelde de opleiding te volgen. Aan de respondenten die op het moment van de bevraging een opleiding volgden, vroegen we of er met de maatschappelijk werker/arbeidsbegeleider werd gesproken over de opleiding vooraleer deze van start ging. In 1998 stelde 64% van de respondenten dat dit het geval was, in 2000 is dit 60%. Volgens 86% van deze laatste groep kwamen de verwachtingen t.a.v. de opleiding aan bod tegenover 62% in 1998, een verschil van 24%. In tabel 4.20 kunt u aflezen in welke mate de opleiding daadwerkelijk aan de verwachtingen voldoet. Beide metingen worden daarbij vergeleken. Tabel 4.20

Beantwoordt de opleiding aan de verwachtingen? (in %)

1998 (n = 14) 2000 (n = 18)

Helemaal

Min of meer

36 75

57 19

Helemaal niet 7 6

Drie kwart van de respondenten in 2000 zegt dat de opleiding ‘helemaal’ aansluit bij hun verwachtingen, dit tegenover slechts een derde in 1998. In beide groepen geeft telkens een kleine minderheid aan dat de opleiding ‘helemaal niet’ aan de


115

verwachtingen beantwoordt. De verschuiving vindt dus voornamelijk plaats tussen de categorieën ‘helemaal’ en ‘min of meer’. Deze verschillen zijn significant op niveau 0,1. In 1998 was de opleiding voor het merendeel van de respondenten op maat wat betreft de moeilijkheidsgraad. Ongeveer drie vierde van de respondenten stelde dat de moeilijkheidsgraad juist goed was (71,4%), eén vijfde (21,4%) van de respondenten vond de opleiding evenwel te moeilijk, zeven procent vond ze te gemakkelijk. In 2000 wordt nog beter gescoord: liefst 88% van de ondervraagden stelt dat de opleiding juist op maat is qua moeilijkheidsgraad, 12% vindt ze te moeilijk. Deze verschillen zijn echter niet significant. Algemeen lijkt de tevredenheid van de cliënten over de opleidingen in 2000 hoger te liggen dan in 1998. 3.2.2 Sociale tewerkstelling Net als in 1998 waren er slechts twee respondenten op het moment van de bevraging tewerkgesteld bij het OCMW. Beide cliënten geven te kennen dat ze via bemiddeling van de arbeidsbegeleider aan de tewerkstelling zijn begonnen. In 1998 werd gewezen op een gebrek aan opvolging en nazorg en dit zowel tijdens de sociale tewerkstelling als tijdens de opleidingen. Binnen het trajectmatig werken, kan dit nochtans als essentieel worden beschouwd. Vooral de nazorg blijkt in de praktijk echter vaak te worden verwaarloosd (zie Demeyer, Princen & Van Regenmortel, 1998). Eén organisatie stelde dat er binnen de dienst werkgelegenheid van het OCMW van Antwerpen sinds enige tijd meer trajectmatig wordt gewerkt. Een eerste indicatie betreft het feit dat alle OCMW-cliënten die een sociale tewerkstelling aanvatten, verplicht een Korte Opleiding voor Sociaal Tewerkgestelden (KOST) moeten volgen ongeacht de organisatie waarvoor ze gaan werken (OCMW, vzw, Stadsdiensten).35 Deze maatregel werd ingevoerd begin 1999, naar aanleiding van een werkbezoek aan het OCMW van Charleroi. De opleiding neemt drie weken in beslag en bestaat uit één week ‘theorie’ waarbij arbeidsreglementering, het leren omgaan met collega’s en oversten, EHBO en enkele specifieke vaardigheden die betrekking hebben op de uit te voeren job aan bod komen. De overige twee weken bestaan uit een stage op de werkplaats waar men later zal tewerkgesteld worden. Na deze drie weken volgt een evaluatie waarbij een globaal advies wordt opgesteld en doorgestuurd naar de personeelsdirectie. De bedoeling is de kans op een succesvolle sociale tewerkstelling te vergroten. Op deze wijze kunnen immers eventuele moeilijkheden tijdig worden

35 Deze opleiding bestaat al sinds 1992. De invulling ervan, waaronder het verplichtende karakter, werd aangepast sinds 1999.

116

Hoofdstuk 4

opgespoord zoals bv. het feit dat de job de cliënt niet echt ligt, eventuele medische problemen waar de cliënt zelf geen zicht op had … “Positief als je sociale tewerkstelling wil doen dat moet je eerst KOST-opleiding volgen. Binnen de KOST-opleiding wordt gezien dat ze hier hun stage kunnen doen. De meeste afhakers zijn tijdens de KOST-opleiding. Het ligt hun niet, niet gemotiveerd … Bijvoorbeeld een persoon die altijd in slaap viel. Die is toen terug doorverwezen naar de maatschappelijk werker om daar verder op in te gaan. Als het binnen de stageperiode zo extreem is, dan lijkt het niet opportuun dat deze mensen aan de slag gaan. Andere persoon omwille van zijn knie, die merkte dat op de stage en die is afgehaakt.” (organisatie 2000)

Doorheen de diepte-interviews werden indicaties gevonden dat de opvolging tijdens de tewerkstelling eveneens verbeterde. Dit komt tot uiting wanneer we volgend interviewfragment bekijken. “Nu heb ik daar X (begeleider sociale tewerkstelling) en dat is nen goeien. Die komt om de veertien dagen eens kijken wat ik aan het doen ben. Die doet een gesprekske, die vraagt dan of het gaat, of ik het graag doe Hij vraagt dan of het meevalt, of ik het nog graag doe. Die vraagt aan den baas of ik content ben. Die doet echt zijn best.” (case 2000)

Ook de nazorg lijkt beter te zijn uitgebouwd. Als een sociale tewerkstelling is beëindigd, wordt een sollicitatiemodule aangeboden. Daarna wordt de cliënt verdergeholpen om aan werk te geraken. We bestuderen twee fragmenten. Het ene fragment komt van een cliënt die een aantal jaar geleden binnen een bepaalde organisatie sociaal was tewerkgesteld, we vergelijken dit met de huidige werkwijze binnen deze organisatie. “Daar heb ik wel klachten over, ik vind ge doet die moeite als ge die opleiding volgt en ge werkt er dan zes maanden. Ik vind dat die in tussentijd moeten zien dat ge ergens anders kunt werken of tenminste helpen zoeken voor werk maar daar werd helemaal niks voor gedaan. Gewoon na die zes maanden was dat afgelopen en kon ge terug naar het OCMW en dan kreeg ge een papier met een handtekening om te zeggen dat je dat gedaan had.” (case 1998) “Ik heb hier iemand gehad die is gestopt. Die heeft voor hij wegging op de dienst werkgelegenheid een gesprek gehad, zijn sollicitatiemodule gehad en is hij doorverwezen naar de consulent. Daar heeft hij nu al twee gesprekken gehad. Dus zowel van daar als van hier wordt gekeken naar verder werk. Als men hier uitstroomt dan krijgt men normaal gezien werkloosheidsvergoeding. Het wordt toch mee opgevolgd in het OCMW, ook al vallen ze onder de bevoegdheid van de VDAB.” (organisatie 2000)

Een meer structureel knelpunt dat in 1998 werd aangehaald, betreft de ziektecontroleregeling binnen het OCMW van Antwerpen. In 1998 werd gesteld dat de ziektecontrole soms moeilijk is voor cliënten die binnen het OCMW tewerkgesteld zijn. De regeling stelt dat wanneer men ziek is en men kan de woning niet verlaten omwille van die ziekte, men de werkgever moet verwittigen voor 10 uur, het


117

ziektebriefje opsturen en thuis moet blijven voor de controledokter. Wanneer men, zoals het merendeel van het OCMW-cliënteel, alleenstaande is en geen telefoon heeft, dan kan het moeilijk zijn om aan deze voorwaarden te voldoen. Er werd gesteld dat nogal wat sociaal tewerkgestelden deze regels moeilijk kunnen naleven en zo gemakkelijk aan een ongewettigde afwezigheid komen. Dit kan op termijn leiden tot het opzeggen van het contract en eventueel tot een schorsing. In 2000 wordt evenwel gesteld dat de ziektecontrole relatief flexibel is. Wanneer clienten de werkgever ’s middags verwittigen of pas de volgende dag, vormt dit niet meteen een probleem. Bovendien wordt een open houding gesignaleerd t.a.v. sociale aspecten die samenvallen met de ziekte. “Die ziektecontroleregeling is niet extreem streng. Men staat open voor sociale zaken. Bijvoorbeeld iemand die uit de dakloosheid kwam. Van de ene psychiatrie naar de andere. Bijgevolg daardoor waren van de opeenvolging van de ziekenperiodes niet meteen attesten voor te leggen. Die wist niet van waar heb ik in het ziekenhuis geleden. Uiteindelijk is daar via de ziektecontrole alles in orde gezet, ze staan daar wel open voor de sociale aspecten die samenvallen met de ziekte in dit geval een depressie.” (organisatie 2000)

Aangezien we in deze slechts over één bron beschikken, is het niet duidelijk of er van een evolutie kan gesproken worden of een andere interpretatie van eenzelfde feitelijkheid. Alleszins wordt de beslissing, om het aantal periodes waarin men ongewettigd afwezig mag zijn terug te brengen van vijf naar drie, minder positief onthaald. Drie keer ongewettigd afwezig zijn, betekent dus de kans op ontslag. Op deze wijze kan een situatie ontstaan waarbij enkel de sterkste cliënten een sociale tewerkstelling kunnen beëindigen. Bovendien wordt een periode van afwezigheid gelijkgesteld met één dag afwezigheid. Iemand die drie keer een dag ongewettigd afwezig is, zal dus worden ontslaan, iemand die twee maal een week afwezig is, niet. De cliënten vinden dit geen eerlijke regeling. “Als iemand een hele week afwezig is, wordt dat gelijkgesteld met één dag afwezigheid. Van daaruit krijg ik veel reacties van de mensen zelf. Die zeggen van jamaar die is een hele week afwezig geweest en ik maar énen dag. Dus drie periodes van ongewettigde afwezigheid, die periodes kunnen één dag zijn of één week. Dat blijft hetzelfde. De mensen vinden dat onterecht.” (organisatie 2000)

Algemeen gesteld kan dus een verbetering op het vlak van sociale tewerkstelling worden waargenomen. Enige voorzichtigheid m.b.t. deze conclusie is echter geboden gezien deze gegevens afkomstig zijn van een beperkt aantal cases.

118

Hoofdstuk 4

3.3 Algemene tevredenheid over het tewerkstellingsaanbod In vorige paragraaf werden de resultaten over de kennis en de tevredenheid van het hulpverleningsaanbod besproken. Afgaande op vorige punten lijkt het erop dat de stijging van zowel de kennis als de tevredenheid over het helpen zoeken naar een job in grote mate kan worden toegeschreven aan het uitbreiden en perfectioneren van het aanbod op het gebied van arbeidsmarktintegratie. In de tweede meting wensten we de resultaten m.b.t. het helpen zoeken naar een job, niet alleen te vergelijken met de eerste meting maar eveneens met het aanbod van andere organisaties. Op deze wijze kunnen we het OCMW positioneren. We vroegen daarom aan de cliënten of ze weet hadden van andere instellingen of diensten die helpen zoeken naar een job, of ze daar reeds naar toe waren geweest en in welke mate ze tevreden waren over de hulpverlening. De resultaten zijn samengebracht in volgende tabel. Tabel 4.21

Kennis en tevredenheid over het helpen zoeken naar een job (%) Kennis aanbod

OCMW 1998 OCMW 2000 Andere instelling 2000

72,0 88,5 98,0

Gebruik gemaakt van aanbod 39,0 46,5 48,0

Tevredenheid over het aanbod 68,5 81,0 59,0

Bijna alle cliënten zijn van mening dat ze terechtkunnen bij andere instellingen dan het OCMW voor het helpen zoeken naar een job. Een kleine helft van deze personen stelt dat ze reeds gebruik hebben gemaakt van dit aanbod. Dit is slechts 1,5% meer dan het aantal cliënten dat in 2000 een beroep heeft gedaan op het OCMW. Drie vijfde van de cliënten is tevreden over de hulp die ze hebben gekregen bij een andere instelling of dienst, vier vijfde van de cliënten is tevreden over de hulp die ze van het OCMW hebben gekregen, een verschil van 22%. Dit verschil is statistisch significant (p=0,03). 3.4 Besluit Iets minder dan twee vijfde van de cliënten geeft aan ooit naar de arbeidsbegeleider te zijn geweest, 18% daarvan was op het moment van de bevraging in begeleiding. In deze groep zijn mannen, ‘ouderen’ en laaggeschoolden oververtegenwoordigd. Nagenoeg 10% van de cliënten geeft aan de arbeidsconsulent te hebben bezocht. Bijna een vijfde van de cliënten neemt deel aan een opleiding met als doel werk te vinden en 2% is sociaal tewerkgesteld. Dit maakt een totaal van 45% van de cliënten die aan een project participeren dat integratie op de arbeidsmarkt tot doel heeft.


119

Wat de arbeidsbegeleiding betreft, bestaat er bij de cliënten een zekere onduidelijkheid over het al dan niet verplichtende karakter van de arbeidsbegeleiding. Dit kan een actieve medewerking belemmeren, zeker bij de ‘moeilijk bemiddelbaren’. Een eerste noodzakelijke voorwaarde voor de arbeidsbegeleiding, namelijk een intensieve persoonlijke relatie lijkt meestal te worden vervuld. In twee derde van de begeleidingen kan immers gesproken worden van een vertrouwensrelatie of een goede verstandhouding. Daarnaast bleek zowel de frequentie als de duur van de contacten relatief hoog te liggen. Een tweede voorwaarde is een integrale begeleiding. De gespreksonderwerpen tonen een sterke focus op topics die verband houden met tewerkstelling. Iets meer dan de helft van de respondenten stelt dat er gepraat wordt over de persoonlijke en familiale achtergrond. De voorwaarde van een integrale benadering lijkt dus in mindere mate te worden vervuld. De uitgestippelde trajecten bleken erg divers te zijn. Het lijkt erop dat de cliënten binnen de begeleiding voldoende inspraak hebben en er rekening wordt gehouden met hun wensen en mogelijkheden. Vier vijfde van de cliënten is dan ook tevreden over de arbeidsbegeleider. De effecten van de arbeidsbegeleiding op de situatie van de cliënt zijn divers, het kan gaan om een betere motivatie, betere sollicitatievaardigheden, een duidelijke verhoging van het subjectief welzijn ... Slechts een enkeling geeft aan dat de arbeidsbegeleiding niks aan zijn situatie heeft veranderd. Opvallend binnen deze trajecten is het feit dat heel wat arbeidsbegeleiders de cliënten zelf bemiddelen naar de arbeidsmarkt. Dit kan mogelijk het gering aantal doorverwijzingen naar de arbeidsconsulent verklaren in het kader van een bemiddeling op maat. Voor sommige cliënten kan deze werkwijze aangewezen zijn, voor anderen echter niet. Er zijn indicaties dat 'moeilijk plaatsbare cliënten' niet altijd worden doorverwezen. Op deze wijze wordt evenwel voorbij gegaan aan de meerwaarde van het traject dat juist door een goede diagnose van de werkzoekende en een juiste analyse van een bedrijf en een arbeidsplaats tot een goede matching tracht te komen. In 1998 werd vastgesteld dat er weinig concrete initiatieven werden ondernomen op het vlak van opleiding en tewerkstelling terwijl daar wel behoefte aan was. Uit de diepte-interviews bleek dat heel wat cliënten het aanbod als onvoldoende ervaarden en zich in de steek gelaten voelden. Voor de cliënten die op dit moment in begeleiding zijn bij de arbeidsbegeleider(consulent) worden nu wel concrete initiatieven ondernomen die aan de eerder gesignaleerde noden lijken te voldoen. De groep die niet participeert aan een project dat de arbeidsmarktintegratie moet bevorderen, wordt niet aan zijn lot overgelaten door de maatschappelijk werker. Er werden immers geen significante verschillen vastgesteld tussen beide metingen in de concrete initiatieven die door de maatschappelijk werkers werden ondernomen op het vlak van tewerkstelling voor de cliënten. In 1998 nam 14% van de respondenten deel aan een opleiding die op directe wijze is gerelateerd met tewerkstelling. Over die opleiding was het merendeel van de

120

Hoofdstuk 4

respondenten tevreden. In 2000 volgde één vijfde van de cliënten een opleiding met als doel werk te vinden, de tevredenheid over deze opleiding lag nog hoger dan in 1998. Net als in 1998 waren slechts 2% van de respondenten op het moment van de bevraging tewerkgesteld bij het OCMW. In 1998 gaven enkele respondenten aan dat er tijdens de tewerkstelling een gebrek bestaat aan opvolging. Na de opleiding werd er eveneens een gebrek aan nazorg gesignaleerd. Het lijkt erop dat er sinds kort meer trajectmatig wordt gewerkt binnen het OCMW van Antwerpen: de client die sociaal tewerkgesteld gaat worden, dient eerst een voortraject te volgen, er zijn indicaties dat de opvolging tijdens de tewerkstelling verbeterd is en ook de nazorg lijkt beter te zijn uitgebouwd. Als een sociale tewerkstelling is beëindigd, wordt immers een sollicitatiemodule aangeboden. Daarna wordt de cliënt verdergeholpen bij het zoeken naar werk. Het lijkt er dan ook op dat art. 60 §7 binnen het OCMW van Antwerpen meer is dan het realiseren van een werkloosheidsstatuut, maar effectief gehanteerd wordt als integratie-instrument. Minder positief wordt de nieuwe ziekteregeling onthaald die het aantal periodes waarin men ongewettigd afwezig mag zijn, terugbrengt van vijf naar drie. Drie keer ongewettigd afwezig betekent dus de kans op ontslag. Op deze wijze kan een situatie ontstaan waarbij enkel de ‘sterkste’ cliënten een sociale tewerkstelling kunnen beëindigen. Meer algemeen stelt vier vijfde van de cliënten in 2000 tevreden te zijn over het ‘helpen zoeken naar een job’. Dit is een duidelijke stijging in vergelijking met vorige meting. In vergelijking met andere organisaties die soortgelijke hulp aanbieden, scoort het OCMW significant beter.

4. De theoretisch-methodische en relationele component van de hulpverlening In vorige paragrafen lag de focus in eerste orde op de inhoudelijke component van de hulpverlening. In de hulpverlening is het proces echter dikwijls belangrijker voor de cliënt dan het product of eindresultaat (Aaltonen, 1999; Broos, 1996). De tevredenheid over bepaalde diensten zal dan ook in belangrijke mate afhankelijk zijn van de proceskwaliteit. Meer bepaald doelen we daarmee op de kwaliteit van de relationele en methodisch-theoretische component van de hulpverlening. Als richtsnoer voor de kwaliteit van de ‘relationele’ component van de hulpverlening aan kansarmen, kunnen we het maatzorgprincipe ‘positieve hulpverlening’ hanteren. Positieve hulpverlening heeft immers vooral betrekking op de relatie tussen maatschappelijk werker en de kansarme cliënt. Het duidt op een basishouding van erkenning en respect, van openheid en luisterbereidheid voor de kansarme hulpvrager. Het doelt op een klimaat waarbij de cliënt fundamenteel erkend


121

wordt, een vertrouwensrelatie aanwezig is en de cliënt centraal staat. Dit basisprincipe kan ook als een grondhouding beschouwd worden die binnen de overige maatzorgprincipes dient geïntegreerd te zijn (Van Regenmortel, 1996). Gezien positieve hulpverlening als voorwaarde kan beschouwd worden voor de overige hulpverleningsprincipes en bovendien als richtsnoer voor de kwaliteit van de ‘relationele component’ geldt, staan we in een eerste punt stil bij ‘positieve hulpverlening’. In de volgende punten komen achtereenvolgens de maatzorgprincipes ‘participatie’ en ‘integrale hulpverlening' aan bod. Daarbij wordt telkens nagegaan in welke mate er sprake is van een integrale of participatieve hulpverlening en in welke mate de cliënt daar behoefte aan heeft. 4.1 Positieve hulpverlening en de relationele component van de hulpverlening De erkenning van de cliënt betekent respect en openheid voor zijn wereld, voor zijn betekenisgevingen, met een luisterbereidheid los van vooroordelen en veronderstelde waarheden. Uit een evaluatie-onderzoek bij de cliënten van Mensana (1992), een Dienst voor Geestelijke Gezondheidszorg die extra aandacht heeft voor multi-problem gezinnen, blijkt het erg grote belang van factoren als luisteren, geduld hebben, respect. Het relatie-aspect is voor heel wat kansarme hulpvragers erg belangrijk, juist omdat ze zo gevoelig zijn voor afwijzing. Ook Broos (1996 :163-164) wijst op het belang van de houding van de hulpverlener. Juist de houding stuurt de meeste activiteiten van de hulpverlener en geeft inhoud aan de begeleiding. Volgens Broos (1996 :165) betekent dit dat de verantwoordelijkheid van de hulpverlener in de eerste plaats moet gericht zijn op de begeleidingsrelatie en niet op het oplossen van de problemen. Deze erkenning voor de kansarme cliënten is een voorwaarde voor het tot stand komen van een vertrouwensrelatie. Minimaal is er een ‘goede verstandhouding’ nodig om te werken met kansarmen. De cliënt vormt steeds het uitgangspunt, dient centraal te staan. Maatzorg betekent dan ook een hulpverlening op maat van de cliënt, afgestemd op zijn specifieke kenmerken en behoeften. In dit punt wordt zowel op kwantitatieve als kwalitatieve wijze nagegaan in welke mate de hulpverlening al dan niet beantwoordt aan het principe van ‘positieve hulpverlening’. Vooreerst staan we stil bij de basishouding van erkenning voor de hulpvrager, vervolgens bespreken we de aard en diepgang van de vertrouwensrelatie, daarna wordt nagegaan in welke mate de hulpverlening op maat gebeurt. Een volgend punt behandelt relatie-eigenschappen van de hulpverlener. Tenslotte komt de algemene tevredenheid over de maatschappelijk werker aan bod.

122

Hoofdstuk 4

4.1.1 Erkenning De erkenning van de cliënt behelst in de eerste plaats de belangrijke factor luisterbereidheid. Zowel in 1998 als in 2000 vond iets meer dan driekwart van de respondenten (78,5%) dat de maatschappelijk werker voldoende tijd neemt om naar zijn vragen en problemen te luisteren. Dit betekent dat één vijfde van de respondenten vindt dat er te weinig naar hen wordt geluisterd. Van deze laatste groep schreef 90% in 1998 dit toe aan het feit dat de maatschappelijk werker te veel werk heeft, in 2000 is dit 78%. Daarnaast zijn er nog andere factoren van belang. Het feit dat de hulpverlener eens over zichzelf spreekt kan als een belangrijke vorm van erkenning beschouwd worden voor de kansarme hulpvrager. Vanuit maatzorg wordt gewezen op het belang van afstand nemen van de functionele identiteit: op deze wijze toont men de mens achter de hulpverlener. Dit betekent geen verregaande privé-onthullingen, maar de cliënt evenwel laten horen dat men naast hulpverlener ook bv. moeder, echtgenote of dochter is. De cliënt wordt op deze wijze niet enkel als ‘hulpvrager’ erkend, maar ook als ‘mens’. Bovendien stelt de maatschappelijk werker zich op deze wijze ‘menselijk’ op, wat een vertrouwensrelatie bevordert. In 1998 bleek dat 17% van de hulpverleners over zichzelf praat. Dat de cliënten dit erg op prijs stellen, bewijst het feit dat alle respondenten het goed vinden dat de maatschappelijk werker wel eens over zichzelf praat. In 2000 kunnen we een positieve evolutie op dit gebied waarnemen, 29% van de cliënten gaf aan dat de maatschappelijk werker over zichzelf praat, een stijging met 12%. Dit verschil is statistisch significant (p=0,051). In de eerste paragraaf werd gesteld dat de samenwerking tussen bepaalde organisaties en de basiswerking is verbeterd. Dit leidde tot zeer goede contacten. Deze samenwerking had tot gevolg dat bepaalde deelgroepen zoals vluchtelingen, woonwagenbewoners en druggebruikers op meer begrip en erkenning konden rekenen vanuit het basismaatschappelijk werk (cf. supra). “ik zie een meer open houding t.a.v. vluchtelingen. Niet zo van ze mogen al content zijn dat ze geld krijgen. ”(organisatie 2000)

4.1.2 De (vertrouwens) relatie In een eerste punt gaan we na in welke mate er sprake is van een vertrouwensrelatie tussen maatschappelijk werker en cliënt. Vervolgens komen in een tweede punt enkele drempels en troeven in het opbouwen van een vertrouwensrelatie aan bod.


123

4.1.2.1 Aard en diepgang van de vertrouwensrelatie Om te werken met kansarmen is er minimaal een ‘goede verstandhouding’ nodig (Van Regenmortel, 1996:54). Om na te gaan of er sprake is van een vertrouwensrelatie of minimaal een ‘goede verstandhouding’, vroegen we de respondenten wat de maatschappelijk werker voor hen betekent. Daarbij konden ze uit aantal mogelijkheden kiezen. We vergelijken de resultaten van 1998 met deze van 2000. Tabel 4.22

Betekenis van de maatschappelijk werker voor de cliënt in 1998 en 2000 (in % ja ) 1998 (n = 100)

Mijn maatschappelijk werker is iemand met wie ik mijn persoonlijke problemen kan bespreken Mijn maatschappelijk werker is een persoon die werkelijk iets voor mij betekent maar waarmee ik geen persoonlijke problemen bespreek Met mijn maatschappelijk werker heb ik geen goede, maar ook geen slechte relatie Mijn maatschappelijk werker is iemand die ik niet vertrouw Ik kom helemaal niet overeen met mijn maatschappelijk werker

2000 (n = 88)

40,0

41,0

21,0

26,0

35,0

24,0

4,0

4,5

0,0

4,5

Het eerste item uit bovenstaande tabel ‘mijn maatschappelijk werker is iemand met wie ik mijn persoonlijke problemen kan bespreken’ kunnen we beschouwen als een beschrijving van een vertrouwensrelatie, 40% van de cliënten gaf in 1998 aan een vertrouwensrelatie met de maatschappelijk werker te hebben, in 2000 is dit 41%. Volgende citaten geven een aanduiding van wat dit concreet kan betekenen. In het tweede citaat kunnen elementen van positionele differentiatie worden teruggevonden (cf. infra). “Als ik op het sociaal centrum kom dan vraagt hij ook hoe het is en de dingen die ik wil vertellen die vertel ik ook. Van ik heb dit of dat meegemaakt of ik heb eens een vrije dag dan ga ik eens naar de zee. Die staat daar allemaal volledig achter. Als ik in de problemen zit, dan ga ik ook hulp krijgen. Ik probeer ook veel zelf op te lossen maar als ik iemand nodig heb, weet ik dat er iemand zal staan.” (case 1998) “Mijn maatschappelijk werker, dat is een jongen van 22-23. Ik ga daar dan naar toe, soms maken wij grapjes, juist of ik die al lang ken. Dat is zo van hoe is het met u. Precies wij zijn vrienden. Dat is geen werker, maar dat is precies nen goeien vriend van mij. Dan vraagt die dit of dat aan mij, en ik vraag dan ook aan hem hoe het met zijn vriendin is en zo.” (case 2000)

124

Hoofdstuk 4

Het volgende item ‘mijn maatschappelijk werker is een persoon die werkelijk iets voor mij betekent maar waarmee ik geen persoonlijke problemen bespreek’ kan dienen als een indicator van een ‘warme relatie’ of een ‘goede verstandhouding’, 21% van de cliënten gaf in 1998 aan een goede verstandhouding te hebben met de maatschappelijk werker, in 2000 is dit 26%. In 1998 konden we dus in 61% van de begeleidingen spreken van een goede verstandhouding of een vertrouwensrelatie. In 2000 is dit 67%, een stijging met 6%.36 Tegenover deze stijging staat een daling in 2000 van het aantal begeleidingen waar sprake is van een ‘neutrale relatie’. In 1998 kon één derde van de begeleidingen als ‘neutraal’ worden bestempeld, in 2000 is dit één vierde. Het aantal begeleidingen waar een uitgesproken wantrouwen bestaat tegenover de maatschappelijk werker is toegenomen van 4% in 1998 naar 8,5% in 2000. Er dient hierbij opgemerkt te worden dat deze verschillen niet significant zijn, maar wel tenderen naar significantie op niveau 0,1. 4.1.2.2 Drempels en troeven voor het opbouwen van een vertrouwensrelatie Het opbouwen van een vertrouwensrelatie binnen een OCMW-context is geen sinecure. Ten eerste is er de spanning tussen de controlefunctie en de hulpverleningsfunctie, ten tweede lijkt de continuïteit van de hulpverlening binnen een OCMW-context niet altijd gewaarborgd te worden. Een belangrijke troef bij de opbouw van een vertrouwensrelatie is dan weer het huisbezoek. A.

Spanning controlefunctie en vertrouwensrelatie

Een mogelijke belemmering bij de opbouw van een vertrouwensrelatie is de spanning tussen de controlefunctie en de hulpverlenersfunctie. De maatschappelijk werker is enerzijds de begeleider, anderzijds is hij echter ook de ambtenaar die beslist over het inkomen van de hulpvrager. In 1998 werd gevraagd of de respondenten de spanning tussen deze functies vervelend vonden. Nagenoeg twee derde vond deze spanning tussen functies ‘niet vervelend’ (42,5%) tot ‘helemaal niet vervelend’ (27,5%). Een derde vond dit daarentegen ‘vervelend’ (21%) tot ‘zeer vervelend’ (9%). Op één na zeggen alle respondenten te begrijpen dat het nodig is dat de maatschappelijk werker controleert, ongeacht het feit of men dit al dan niet vervelend vindt. Ongeveer 86% stelt dat dit ook voor de maatschappelijk werker moeilijk moet zijn. Ondanks dit begrip, houdt dit één derde van de respondenten tegen om bepaalde dingen te vertellen tegen de maatschappelijk werker.

36 Ongeveer 63% van diegenen die in arbeidsbegeleiding zijn, gaven in 2000 aan een goede verstandhouding of vertrouwensrelatie te hebben met de arbeidsbegeleider.


125

Belangrijk in dit opzicht is de techniek positionele differentiatie. Het is belangrijk om aan de cliënt duidelijk te maken dat men als maatschappelijk werker verschillende rollen heeft. Een maatschappelijk werker is niet alleen hulpverlener maar ook bijvoorbeeld ambtenaar van het OCMW. Dit impliceert dat men zich als hulpverlener ook aan bepaalde regels moet houden of dat er beslissingen (bv. door de Raad) worden genomen waarvoor men niet persoonlijk verantwoordelijk is en waarmee men niet steeds akkoord gaat (Van Regenmortel, 1996:67). In 1998 leefde de perceptie bij nogal wat organisaties dat het afbakenen en het communiceren van de positie van maatschappelijk werker te weinig gebeurde. Topics als wat kan ik doen als maatschappelijk werker, wat kan ik niet doen, waarom worden beslissingen genomen e.d. lijken weinig aan bod te komen. Dit kan een hypotheek leggen op de hulpverleningsrelatie. Vanaf er iets misgaat zal de schuld immers bij de maatschappelijk werker worden gelegd en niet bij het systeem waar de maatschappelijk werker deel van uit maakt.37 “Men communiceert ook te weinig hun positie. Bijvoorbeeld ik sta achter uw vraag, nu moet ik dat voorstellen aan de raad. Ik ga dat proberen te verdedigen … Of als die maatschappelijk werker dat geen goed voorstel vindt gewoon zeggen ik ga dat voorstel niet verdedigen omwille van die en die reden.” (organisatie 2000)

In 1998 werd eveneens de kritiek geopperd dat men binnen de gestelde grenzen te weinig de kant van de hulpvrager kiest. Dit kan leiden tot het verlies van het vertrouwen in de maatschappelijk werker. Eén organisatie blijft in 2000 bij zijn standpunt. Twee andere organisaties beweren echter op dit gebied een evolutie waar te nemen: de maatschappelijk werkers lijken meer de kant van de cliënt te kiezen. “Ze kiezen vaker de kant van de armen waarbij de echt goeden zich opstellen als ‘vriendelijke medeplichtige’. Bijvoorbeeld: een maatschappelijk werker van het OCMW die zegt; verdomme, hebben ze ( = het OCMW) u dat geld nu weer niet gegeven.” (organisatie 2000)

De communicatie over de positie van de maatschappelijk werker lijkt dus nog steeds te weinig te gebeuren. Er zijn echter wel indicaties dat de maatschappelijk werkers meer de kant van de cliënt kiezen. B.

Continuïteit in de hulpverlening

Een tweede mogelijke belemmering bij het opbouwen van een vertrouwensrelatie is het feit dat heel wat cliënten vaak van maatschappelijk werker moeten veranderen. Wanneer de cliënten algemeen wordt gevraagd hoeveel maatschappelijk werkers ze hadden in de periode dat ze bij het OCMW zijn (deze periode mag onderbroken zijn met tijden waarin men geen bestaansminimum heeft), dan stelt in beide 37 Deze kritiek werd reeds geopperd m.b.t. de vluchtelingen (cf. paragraaf 2).

126

Hoofdstuk 4

metingen één vijfde van de cliënten één maatschappelijk werker te hebben gehad. Vier vijfden heeft dus meerdere maatschappelijk werkers gehad. Het gemiddeld aantal in deze groep bedraagt 3,5. Wanneer cliënten verhuizen en onder de bevoegdheid vallen van een ander sociaal centrum, dan krijgt men sowieso een nieuwe maatschappelijk werker en wordt de hulpverleningsrelatie verbroken.38 In één interview gaf een cliënt aan dat na zijn verhuis naar een ander sociaal centrum, de maatschappelijk werker contact wou blijven houden. Dit kan als zeer positief bestempeld worden. “Ik heb er zelfs één gehad die zei T. als er problemen zijn, bel maar. Ik zei van ik krijg nu iemand anders. Die zei van ja ik weet het, maar als er problemen zijn dan belt ge mij maar. Van het ander sociaal centrum hé. Dat is tof hé.” (case 2000)

Ook binnen een sociaal centrum kan men een andere maatschappelijk werker toegewezen krijgen. De redenen hiervoor zijn: afwezigheid of uit dienst treden van de maatschappelijk werker, cliënten die verhuizen binnen het gebied van het sociaal centrum of een herverdeling van de dossiers.39 Om na te gaan in welke mate de continuïteit in de hulpverlening gegarandeerd is binnen de sociale centra werd in 2000 aan de cliënten gevraagd door hoeveel maatschappelijk werkers ze werden begeleid in het sociaal centrum waar men nu langsgaat. Ongeveer 57% zegt één, 43% zegt meerdere. Bij diegenen met meerdere maatschappelijk werkers, bedraagt het gemiddelde drie. Twee derde van deze clienten vindt het vervelend dat men van maatschappelijk werker moet veranderen. Niet zozeer de duur van het contact met het sociaal centrum lijkt determinerend te zijn voor het aantal maatschappelijk werkers dat men heeft gehad. Diegenen die één maatschappelijk werker hadden, gingen gemiddeld 2 jaar en drie maanden naar hetzelfde sociaal centrum, diegenen die door meerdere maatschappelijk werkers werden begeleid: 2 jaar en 8 maanden. Dit verschil is niet significant. Het sociaal centrum waar men naar toe gaat, lijkt wel een verklarende factor te zijn. We merken immers significante verschillen in het aantal maatschappelijk werkers dat men heeft gehad naar sociaal centrum, ook wanneer gecontroleerd wordt voor de duur waarmee men naar het sociaal centrum gaat.40

38 Eén organisatie geeft aan dat het probleem hierbij is dat juist de meest zwakke groep het meest mobiel is. 39 De meeste sociale centra werken met een systeem waarbij de maatschappelijk werkers een aantal straten krijgen toegewezen binnen de wijk waarvoor het sociaal centrum bevoegd is. 40 In twee sociale centra werd getracht een systeem uit te denken waarbij er geen herverdelingen van dossiers plaatsvinden. Bij een verhuis binnen de wijk, behoudt de cliënt zijn maatschappelijk werker. Wanneer een cliënt die een bepaalde tijd geen steun meer heeft genoten zich opnieuw aanmeldt bij een sociaal centrum, krijgt hij dezelfde maatschappelijk werker als voorheen. Andere sociale centra vinden dit systeem niet haalbaar omwille van meer administratie, een grotere geografische afstand bij huisbezoeken en het feit dat men meer vertrouwd is met de actoren binnen de buurt waarvoor men bevoegd is. Deze buurt blijft immers grotendeels ongewijzigd.


127

Door het merendeel van de cliënten wordt het veranderen van maatschappelijk werker als vervelend beschouwd. “In X ik kwam daar toe, ik heb daar toen alles verteld. Die heeft alles geregeld. Die maatschappelijk werker was eigenlijk perfect voor mij. Toen ben ik verhuisd naar de overkant van de straat en toen kreeg ik een andere maatschappelijk werker, die overgang is wel ambetant.” (case 1998)

Het veranderen van maatschappelijk werker op zich is dus meestal niet plezant. Bovendien is het duidelijk dat veel veranderen van maatschappelijk werker niet bevorderend kan genoemd worden voor het opbouwen van een vertrouwensrelatie. Dergelijke relatie opbouwen is immers tijdsintensief. Telkens wanneer men een andere maatschappelijk werker heeft, dient er een nieuwe relatie te worden opgebouwd. Voor sommigen kan het veelvuldig verwisselen van maatschappelijk werker een reden zijn tot afhaken. “Vroeger had je nog een beetje sociaal contact. Maar nu heb je dat helemaal niet meer. Alle minuten krijg je een nieuw. Op twee jaar heb ik drie vier nieuwe gehad. Ja, als ge aan iemand gewend zijt, daar kunt ge eens iets aan vertellen. Maar als dat dan weer een nieuw is, dan ligt dat moeilijk hé.” (case 2000) “Eén cliënt die had op vier maanden tijd vier verschillende maatschappelijk werkers. Mensen haken op die manier af hé. Als je met één maatschappelijk werker intiem bezig bent, dan gaat je dat geen vier keer hetzelfde gaan vertellen hé.” (organisatie 2000)

Uit 1998 bleek dat een ruime meerderheid van de respondenten ‘graag’ (38%) tot ‘zeer graag’ (51%) zou hebben dat het mogelijk is niet te moeten veranderen van maatschappelijk werker als het goed klikt. Ondanks de goede intenties van hulpvrager en hulpverlener kan het gebeuren dat het echt niet klikt tussen beide actoren. We vroegen in 1998 dan ook aan de respondenten wat ze ervan zouden vinden, moest de mogelijkheid bestaan om van maatschappelijk werker te veranderen als het niet zou klikken. Meer dan 90% van de respondenten zou dit ‘graag’ (47,5%) tot ‘zeer graag’ (43,4%) hebben. C.

Het belang van het huisbezoek

Een belangrijk instrument bij het opbouwen van een vertrouwensrelatie is het huisbezoek. Binnen de vormingscyclus maatzorg in het OCMW van Antwerpen waren de maatschappelijk werkers er het unaniem over eens dat dit een positieve bijdrage kan leveren aan het creëren van een goed klimaat in de relatie met de hulpvrager (Demeyer, 2000:57). We vroegen zowel in 1998 als in 2000 aan de respondenten of de maatschappelijk werker al eens op huisbezoek is geweest. Bijna alle respondenten (94%) in 1998 beaamden dit, in 2000 bedroeg dit cijfer 87%. Meer dan tachtig procent (81,5%) van

128

Hoofdstuk 4

de groep in 1998 die reeds een huisbezoek kreeg, gaf aan dat ze het goed vinden dat de maatschappelijk werker eens langskomt. Van de beperkte groep personen waar niemand is langsgeweest, zegt 85% dat ze het op prijs zouden stellen moest de maatschappelijk werker eens langskomen. Waarom kunnen cliënten een huisbezoek al dan niet appreciëren? Om dit na te gaan werd in 1998 aan de respondenten waar de maatschappelijk werker al is langsgeweest en die positief staan tegenover huisbezoeken (n=75) een lijstje met mogelijke redenen voorgelegd die een positieve houding t.a.v. het huisbezoek kunnen verklaren.41 De resultaten zijn samengebracht in onderstaande tabel. Tabel 4.23

Redenen voor de positieve houding t.o.v. huisbezoeken in 1998 (in %, n = 75)

Er is thuis een lossere sfeer Ik kan bepaalde gevoelige problemen ter sprake brengen zonder dat andere mensen het horen De maatschappelijk werker trekt meer tijd uit Ik vind de mensen in de wachtzaal vervelend Ik voel mij erg nerveus als ik naar het sociaal centrum ga Ik voel mij beschaamd als ik naar het sociaal centrum moet Mijn maatschappelijk werker gedraagt zich anders bij mij thuis Ik ben bang dat mensen mij herkennen als ik naar het sociaal centrum ga Ik moet niet zorgen voor een kinderopvang

Ja

Neen

69,5 55,5

30,5 44,5

46,5 40,0 29,5

53,5 60,0 70,5

24,0

76,0

23,0

77,0

18,5

81,5

10,5

20,0

NVT

69,5

Het lijkt erop dat er vier belangrijke redenen naar voren kunnen worden geschoven die een positieve houding tegenover huisbezoeken kunnen verklaren: het feit dat er thuis een lossere sfeer hangt, het gegeven dat er gevoelige problemen kunnen worden besproken zonder dat andere mensen het horen, de maatschappelijk werker die thuis meer tijd uittrekt en het feit dat de mensen in de wachtzaal als vervelend worden ervaren. Op het aspect rond het ter sprake kunnen brengen van meer gevoelige thema’s, wordt dieper ingegaan. We vroegen aan alle respondenten of ze het belangrijk vinden dat ze gevoelige problemen ter sprake kunnen brengen zonder dat andere mensen het horen. Bijna iedereen (96%) is van mening dat dit belangrijk is. We vroegen vervolgens of dit mogelijk is op het sociaal centrum. Een ruime meerderheid (85%) van de ondervraagden geeft te kennen dat die mogelijkheid bestaat. Het lijkt er dus op dat niet 41 Gezien we aannemen dat de houding t.a.v. huisbezoeken in een periode van twee jaar niet fundamenteel zal wijzigen, werden deze vragen in 2000 niet voorgelegd aan de respondenten.


129

zozeer het feit dat andere mensen kunnen horen wat men zegt een doorslaggevende factor is bij de voorkeur voor huisbezoeken, maar de vaststelling dat men thuis gewoon beter over gevoelige problemen kan praten. Dit is wellicht te verklaren door de vertrouwde omgeving waarin de cliënt zich bevindt. Het OCMW straalt immers meer officialiteit uit. In een diepte-interview vat een respondent de voordelen van een huisbezoek als volgt samen. “Ze neemt dan meer tijd voor mij. Op huisbezoek is dat anderhalf uur, dat is dan een soort onderonsje, een koffietje, een babbeltje ... ”. (case 1998)

Aan de respondenten (n=17) die eerder negatief staan tegenover huisbezoeken werd gevraagd waarom ze liever niet hebben dat de maatschappelijk werker thuis langskomt. De belangrijkste factor blijkt de perceptie te zijn dat de maatschappelijk werker toch maar komt om te controleren (81,3%). Gezien de appreciatie van huisbezoeken door cliënten gingen we zowel in 1998 als in 2000 na hoe vaak de maatschappelijk werker de voorbije zes maanden was langsgeweest. Deze vraag werd logischerwijs enkel voorgelegd aan de personen die aangaven dat er reeds een maatschappelijk werker op bezoek was geweest. Tabel 4.24

Aantal huisbezoeken de voorbije zes maanden in 1998 en in 2000 (in %) 1998 (n = 94)

Niet Eenmaal Tweemaal Driemaal Viermaal of meer

38,0 40,0 15,0 1,0 6,0

2000 (n = 78) 14,0 54,0 21,0 6,5 4,0

Meer dan één derde van de respondenten (38%) beweerde in 1998 dat de maatschappelijk werker de laatste zes maanden niet op bezoek was geweest, dit tegen slechts 14% in 2000. Het aantal cliënten dat aangeeft dat de maatschappelijk werker één keer op bezoek is geweest, stijgt van 40% in 1998 naar 54% in 2000. Ongeveer 31% van de cliënten stelt dat de maatschappelijk werker meer dan twee maal op huisbezoek is geweest tegenover 22% in 1998. Deze verschillen zijn statistisch significant. Het aantal cliënten dat stelt ooit een huisbezoek te hebben gehad, daalt dus van 94% in 1998 naar 87% in 2000. De frequentie van de huisbezoeken de laatste zes maanden ligt echter hoger in 2000.

130

Hoofdstuk 4

4.1.3 Hulpverlening op maat Een ander aspect van de positieve hulpverlening is de hulpverlening op maat van de cliënt. Dit is moeilijk te meten wegens een gebrek aan kennis over de mogelijkheden en de situatie van de cliënt. Een indicatie kan men krijgen door de cliënt zelf te laten oordelen over de moeilijkheidsgraad van de taken die hij/zij moet uitvoeren. Onder taken verstaan we onder meer naar interim-bureaus gaan, papieren laten in orde brengen, … Er wordt aan de cliënten gevraagd of ze de opdrachten die ze de laatste tijd kregen van de maatschappelijk werker moeilijk of gemakkelijk vonden. Het is duidelijk dat dit niet alleen een indicator is van hulpverlening op maat, maar ook van participatie op maat.42 In 1998 stelde 46% van de respondenten opdrachten mee te krijgen van de maatschappelijk werker, in 2000 is dit 37%. Deze percentages kunnen echter niet worden vergeleken aangezien de vraagstelling in 2000 werd aangepast. Van de groep die opdrachten meekrijgt, vindt telkens ongeveer één vierde deze opdrachten te moeilijk, ongeveer 70% vindt ze op maat en een kleine minderheid (4 à 5%) geeft aan dat de opdrachten te gemakkelijk zijn. Op dit gebied is er geen evolutie te merken. 4.1.4 Relatie-eigenschappen van de hulpverlener Welke relatie-eigenschappen van de hulpverlener worden het meest gewaardeerd door de hulpvrager? Om dit na te gaan schetsen we eerst het profiel van de ideale hulpverlener volgens de cliënt. Vervolgens geven we weer hoe de cliënten de huidige maatschappelijk werker ervaren. 4.1.4.1 Profiel van de ‘ideale’ hulpverlener Uit een evaluatie-onderzoek over de hulpverlening aan multiproblemgezinnen blijkt hoe belangrijk de hulpverleningsrelatie (respect, luisteren, geduld hebben …) is voor deze cliënten. De cliënten van Mensana, een Centrum voor Geestelijke Gezondheidszorg, blijken deze aspecten belangrijker te vinden dan de inhoudsaspecten van de therapie. (Mensana, 1992:30-31). In 1998 wensten we na te gaan welke relationele aspecten de cliënt het meest belangrijk vond.43 Als we vragen aan de cliënt of hij/zij deze factoren als luisteren, geduld hebben … belangrijk vindt, kan verwacht worden dat we telkens een positief antwoord krijgen. Daarom gingen we na welke factoren de cliënt het meest belangrijk vindt. We presenteerden hierbij negen relatie-eigenschappen en vroegen om daaruit vijf eigenschappen te selecteren die een ‘ideale’ maatschappe42 Het geven van opdrachten kan immers beschouwd worden als een techniek om zaken te zoeken die de cliënt zelf kan oppakken. (zie Princen, 2000:41) 43 Ook hier kunnen we aannemen dat het belang dat cliënten hechten aan bepaalde relationele eigenschappen niet fundamenteel zal wijzigen in een periode van twee jaar.


131

lijk werker zou moeten hebben. Vervolgens werd gevraagd deze vijf eigenschappen te rangschikken van meest belangrijk naar minst belangrijk. De resultaten worden samengevat in onderstaande tabel. Voor elke eigenschap is aangegeven hoeveel procent van de populatie deze eigenschap als meest belangrijk heeft aangeduid, hoeveel als tweede belangrijkst enz. Onder totaal kunt u aflezen hoeveel personen de overeenkomstige eigenschap als één van de vijf belangrijkste eigenschappen heeft gekozen. Tabel 4.25

Kenmerken van de ideale hulpverlener naar mate van belangrijkheid in 1998 (in %)

Goed kunnen luisteren Eerlijk zijn Vriendelijk zijn Zich houden aan afspraken Beleefd zijn Zich niet bemoeien met iemands privé-leven Geduldig zijn Zakelijk zijn Eenvoudige woorden gebruiken

1 meest belangrijk

2

3

4

5 minst belangrijk

Totaal

26,0 25,5 22,0 7,0 6,0 6,0

19,0 15,0 17,0 8,0 8,0 3,0

19,5 22,5 9,0 13,5 6,0 5,0

13,0 10,0 12,0 11,0 12,0 6,0

7,0 4,0 17,5 16,5 19,5 9,5

84,5 77,0 77,5 56,0 51,5 29,5

3,0 3,0 1,0

20,0 6,0 3,0

16,5 5,0 3,0

21,0 7,0 7,0

11,5 6,0 8,0

72,0 27,0 22,0

Uit de tabel kunnen we aflezen dat ‘goed kunnen luisteren’ door 26% van de respondenten als belangrijkste eigenschap naar voor wordt geschoven. Bovendien wordt deze eigenschap het vaakst vermeld door de respondenten als één van de vijf belangrijkste eigenschappen. Eerlijk zijn en ‘vriendelijk zijn’, blijken eveneens eigenschappen te zijn die op een hoge waardering kunnen rekenen. Het is opvallend dat ‘geduldig zijn’ slechts bij 3% van de respondenten als belangrijkste eigenschap wordt aangegeven terwijl ze de hoogste score haalt als tweede belangrijkste en vierde belangrijkste eigenschap, 72% van de respondenten koos deze eigenschap als één van de vijf belangrijkste. We kunnen dus stellen dat de eigenschappen ‘goed kunnen luisteren’, ‘eerlijk zijn’, ‘vriendelijk zijn’ en ‘geduldig zijn’ als de meest gewaardeerde eigenschappen naar voor worden geschoven door de respondenten. 4.1.4.2 Profiel van de huidige maatschappelijk werker Na gevraagd te hebben aan de respondenten welke eigenschappen ze het meest waarderen, werd nagegaan over welke eigenschappen de huidige maatschappelijk werker beschikt in relatie tot de cliënt. De negen geselecteerde relatie-eigenschappen werden zowel in 1998 als in 2000 voorgelegd met de vraag of de huidige

132

Hoofdstuk 4

maatschappelijk werker al dan niet aan deze eigenschappen beantwoordt. We vergelijken de resultaten van beide metingen in volgende tabel. Tabel 4.26

Profiel van de huidige maatschappelijk werker in 1998 en 2000 (Ja %)

Beleefd zijn Vriendelijk zijn Eenvoudige woorden gebruiken Zich niet bemoeien met iemands privé-leven Zich houden aan afspraken Eerlijk zijn Geduldig zijn Goed kunnen luisteren Zakelijk zijn

1998

2000

96,0 94,0 92,0 9,0 89,0 87,5 87,0 84,0 77,5

95,5 94,0 93,5 12,0 82,5 87,5 85,5 82,5 78,5

In 1998 spraken we van zeer goede scores. De maatschappelijk werker was beleefd, vriendelijk, gebruikt eenvoudige woorden, bemoeit zich niet, … Hetzelfde hoge niveau blijft gehandhaafd in 2000. De percentageverschillen zijn algemeen genomen miniem. De grootste percentageverschillen kunnen worden opgemerkt bij de topics ‘zich houden aan afspraken’ en ‘zich niet bemoeien met het privéleven’. In 1998 beweerde 89% van de cliënten dat zijn maatschappelijk werker zich aan afspraken hield, 9% stelde dat de maatschappelijk werkte zich niet bemoeide met hun privé-leven. In 2000 is dit respectievelijk 82,5% en 12%, een verschil van respectievelijk 6,5% en 3%. De overige percentageverschillen bedragen hoogstens anderhalf procent, geen enkel verschil is significant. Wanneer we de tabellen van de ideale en huidige maatschappelijke werker met elkaar vergelijken, zien we dat zowel in 1998 als in 2000 de eigenschap die bij de huidige hulpverlener de tweede slechtste score haalt, namelijk ‘goed kunnen luisteren’ de eigenschap is waar het meest behoefte aan is. 4.1.5 Tevredenheid over de huidige maatschappelijk werker Tot slot vergelijken we de algemene tevredenheid over de maatschappelijk werker tussen beide metingen.


Tabel 4.27

133

Tevredenheid over de maatschappelijk werker in 1998 en 2000 (in%)

1998 (n = 100) 2000 (n = 90)

Zeer ontevreden

Eerder ontevreden

Eerder tevreden

Zeer tevreden

6,0 5,5

15,0 10,0

32,0 30,0

47,0 54,5

In 1998 was de tevredenheid over de maatschappelijk werker hoog, bijna vier vijfde van de cliënten was tevreden over zijn maatschappelijk werker. In 2000 neemt deze tevredenheid nog toe. Het aantal ‘ontevredenen’ daalt van 21% naar 15,5%. Dit is voornamelijk te wijten aan de afname van de ‘eerder ontevredenen’ van 15% in 1998 naar 10% in 2000. De groep die tevreden is stijgt van 79% in 1998 naar 84,5% in 2000. Hier neemt vooral het aantal ‘zeer tevredenen’ toe. We merken een stijging van 47% naar 54,5%. De tevredenheid over de maatschappelijk werker blijft dus zeer hoog. De besproken verschillen zijn niet statistisch significant. Wat zijn nu de determinanten die de beoordeling van de maatschappelijk werker verklaren? Uit de diepte-interviews blijkt vooral het belang van luisterbereidheid, van een actieve interesse voor de hulpvrager als mens. Dit blijkt duidelijk wanneer we de cliënten de vraag voorleggen wat voor hen een ‘goede’ en een ‘minder goede’ maatschappelijk werker is. “Nen goeien is iemand die u niet als een nummer behandelt, maar als een mens. Dus niet je zit in de wachtzaal, ze vragen ‘voor wat is het’, ‘dat is de oplossing’. Salut.” (case 2000) “Mensen waarbij ge uw centen gaat halen en die dan zeggen ga maar terug door, maar die geen aandacht aan de mensen geven, waar dat ge nen nummer zijt, dat zijn de slechte. De goei zijn mensen die zelf iets vragen, die de mensen serieus pakken, die interesse voor u hebben. ” (case 2000) “Nen goeien is iemand die zich iets aantrekt van de mensen. Dat is iemand die meeleeft met de mensen. Ik ga niet zeggen dat je je alles moet aantrekken van de mensen, dat kan ook niet. Maar er is een verschil tussen onverschillig overkomen en interesse tonen. ” (case 2000) “Ik heb gehoord dat den X daar wel den beste is hé. Die is heel vatbaar. X vraagt altijd hoe dat het is? In tegenstelling tot die andere hé.” (case 1998) Dat was daar niet goed hé. (...) Dat ging dan: ‘voor wat is het’, voor mijn geld. Oké, ga maar aan de kas ontvangen. Daar had je geen tijd om te babbelen. Daar werd niet geluisterd.” (case 1998)

De mate waarin de maatschappelijk werker luisterbereid is, kan dus als een belangrijke determinerende factor beschouwd worden om een maatschappelijk werker als ‘goed’ of ‘minder goed’ te bestempelen.

134

Hoofdstuk 4

Een tweede determinerende factor om een maatschappelijk werker positief te beoordelen is het feit dat hij/zij zich actief probleemoplossend opstelt. “Nu heb ik veel minder contact. Moest ik nu problemen hebben en ik bel dan zou ik wel een afspraak krijgen. Die andere vroegen er zelf achter. Dat was wel beter. Ook met de verhuis die huurwaarborg en zo dat hebben ze allemaal zelf voorgesteld. Ze hebben er ook voor gezorgd dat ik een lijst kreeg met alle sociale woningmaatschappijen zodat ik me overal kon opschrijven. Ze hebben ook een medische waarborg aangevraagd en ik heb dat gekregen. Ik heb namelijk veel medische problemen. Ze hebben ook gezorgd voor een hoger terugbetalingstarief. Het is ook van henzelf uitgegaan om een sociaal tarief aan te vragen voor de elektriciteit. Daar vroegen ze actief naar je problemen terwijl het nu meer is als je problemen hebt, kom maar af’.” (case 1998) “Ze zijn ook veel vriendelijk. In sociaal centrum X nemen ze ook tijd om te praten. Die is toen langsgekomen en heeft toen gevraagd of er bepaalde problemen zijn, die vragen dat hé. Dat was niet in sociaal centrum Y.” (case 2000) “Hier moet ge altijd alles zelf zeggen. Vroeger in sociaal centrum Z, ge kwam daar binnen in dat sociaal centrum en dat was van ‘dag madam’ en ‘hoe gaat het’. En ze vroegen dan hebt ge bepaalde problemen. Ik zei dan bijvoorbeeld dat ik een wasmachine nodig had. Mijn oud was kapot maar ik kan geen nieuw kopen, want dat kost teveel en dan zei die zelf van ja ik denk dat je dat wel nodig hebt met al die kinderen. Dan hebben zij dat voorgeschoten, ik heb dat in beetjes terugbetaald. Ik vond dat heel goed. ”(case 2000)

Deze twee aspecten, luisterbereidheid en een actief probleemoplossende houding, zijn een rode draad wanneer cliënten zich in lovende bewoordingen over een maatschappelijk werker uitlaten. Bovenstaande kan gedeeltelijke bevestigd worden uit verdere analyse van de data uit beide metingen. In deze analyses hebben we getracht na te gaan welke variabelen een invloed uitoefenen op de tevredenheid over de maatschappelijk werker, m.a.w. we onderzochten welke variabelen verklaren waarom iemand al dan niet tevreden is over de maatschappelijk werker. Uit univariante analyse blijkt dat luisterbereidheid maar liefst 34% van de variantie in de beoordeling van de maatschappelijk werker verklaart, waarmee deze variabele de grootste verklarende kracht heeft van de bevraagde variabelen. De ‘actief probleemoplossende houding’ werd niet geoperationaliseerd zodat we dit niet op een kwantitatieve wijze kunnen verifiëren. Uit een verdere multivariante analyse, waarbij getracht werd een zo hoog mogelijke verklarende variantie na te streven met een minimum aan significante variabelen, blijkt dat de variabelen eerlijkheid, geduld, voldoende luisteren, luisterbereidheid en het feit dat er een vertrouwensrelatie aanwezig is, samen 60% van de variantie van de tevredenheid over de maatschappelijk werker verklaart.44 44 Alle variabelen die mogelijk een invloed kunnen hebben op de tevredenheid over de maatschappelijk werker werden opgenomen in het model.


135

In 2000 werd specifiek gevraagd of de maatschappelijk werker de problemen in het algemeen goed oplost. Driekwart van de cliënten zegt van wel. Deze variabele werd echter ook niet als significant weerhouden in het model. Dit wijst enerzijds op het belang van de relationele component in de hulpverlening, men dient bijvoorbeeld eerst te luisteren naar de cliënt vooraleer men de problemen kan oplossen. Anderzijds blijkt ook dat de aangegeven problemen meestal van financieeladministratieve aard zijn. Het goed oplossen van deze problemen zou als een evidentie kunnen worden beschouwd door de cliënt, zodat deze minder grote waarde krijgt in de uiteindelijke beoordeling van de hulpverlener. Deze stelling is hypothetisch. Verder, meer fundamenteel, onderzoek is nodig om de samenhang tussen deze variabelen uit te klaren. 4.1.6 Besluit In deze paragraaf werd nagegaan in welke mate de relationele component van de hulpverlening beantwoordt aan het maatzorgprincipe van positieve hulpverlening. Centraal binnen een positieve hulpverleningsrelatie staat een basishouding van erkenning van de kansarme zoals hij is. Dit betekent op de eerste plaats dat de maatschappelijk werker de tijd neemt om te luisteren. Zowel in 1998 als in 2000 is drie vierde van de respondenten van mening dat de maatschappelijk werker voldoende tijd neemt om te luisteren. Het afstand nemen van de functionele identiteit kan als een belangrijke vorm van erkenning worden beschouwd voor de cliënt. Dit wordt erg gewaardeerd door de cliënten. In 2000 zien we een positieve evolutie, een klein derde van de hulpverleners zou over zichzelf praten, dit tegenover een vijfde in 1998. Dit verschil is statistisch significant. Enkele organisaties geven aan dat voor bepaalde deelgroepen meer begrip en erkenning groeit vanuit het basismaatschappelijk werk. Vervolgens werd de aard en de diepgang van de relatie met de maatschappelijk werker bestudeerd. De vergelijking tussen 1998 en 2000 levert een gedifferentieerd beeld op. Het aantal begeleidingen waar sprake is van een vertrouwensrelatie of een goede verstandhouding kent een matige stijging. Dit is een voorwaarde voor de begeleiding van kansarmen. Dit gaat gepaard met een lichte stijging van het aantal begeleidingen waar een uitgesproken wantrouwen tegenover de maatschappelijk werker bestaat. Deze verschillen zijn niet significant, maar tenderen naar significantie. Het opbouwen van een vertrouwensrelatie in een OCMW-context is geen sinecure gezien nogal wat factoren een vertrouwensrelatie kunnen belemmeren. Ten eerste is er de spanning tussen controlefunctie en hulpverleningsfunctie. In dit kader lijkt het erop dat de maatschappelijk werker zijn positie nog steeds te weinig communiceert, wat een hypotheek kan leggen op de hulpverleningsrelatie. Er zijn wel indicaties dat de maatschappelijk werkers meer de kant van de cliënt kiezen

136

Hoofdstuk 4

binnen de grenzen van het mogelijke. Het veelvuldig verwisselen van maatschappelijk werker kan als een tweede belemmering worden beschouwd. Een troef daarentegen is het huisbezoek. Het overgrote deel van de cliënten stelt reeds een huisbezoek te hebben gehad. In 2000 kan een lichte daling worden opgemerkt. Daartegenover staat dat de frequentie van de huisbezoeken, bij diegenen die wel reeds een huisbezoek hebben gekregen, significant is gestegen in 2000. Wat de hulpverlening op maat betreft, stelt iets minder dan drie vierde van de respondenten in beide metingen dat de opdrachten die ze meekrijgen op maat zijn. ‘Goed kunnen luisteren’, ‘eerlijkheid’, ‘vriendelijkheid’ en ‘geduld hebben’ bleken in 1998 de eigenschappen te zijn die het meest gewaardeerd werden door de client. Wanneer we het profiel van de huidige maatschappelijk werker bestuderen, stellen we zowel in 1998 als in 2000 vast dat een grote meerderheid van de cliënten aangeeft dat de huidige maatschappelijk werker beleefd is, vriendelijk is, eenvoudige woorden gebruikt, zich niet bemoeit, eerlijk is, geduldig is en goed kan luisteren. Deze laatste twee eigenschappen scoren zowel in 1998 als in 2000 iets minder goed dan voorgaande eigenschappen. De percentageverschillen tussen beide metingen zijn miniem en geen enkel verschil is significant. Over het algemeen kan dus gesproken worden van zeer goede scores. Dit blijkt eveneens wanneer naar de algemene tevredenheid gepeild wordt over de huidige maatschappelijk werker. Vier vijfde van de respondenten in 1998 stelde ‘eerder tevreden’ of ‘zeer tevreden’ te zijn over zijn maatschappelijk werker. In 2000 lijkt deze tevredenheid in beperkte mate toe te nemen. Dit verschil is echter niet significant. Een actief probleemoplossende houding blijkt samen met luisterbereidheid een belangrijke invloed uit te oefenen op de algemene beoordeling van de maatschappelijk werker. 4.2 Integraliteit Integraliteit is één van de vijf basisprincipes waarop maatzorg steunt. Dit principe wijst op een hulpverlening met een ‘brede bril’. We herhalen kort waar deze ‘brede bril’ precies op slaat. Het betekent een hulpverlening die oog heeft:  voor de verschillende levensdomeinen;  voor denken, voelen en gedrag;  voor de verschillende contexten van de hulpvrager;  voor tekorten, maar ook voor mogelijkheden;  voor het heden, maar ook voor het verleden en de toekomst;  voor individuele, dossieroverschrijdende en structurele aspecten. (Van Regenmortel, 1996) Een hulpverlening met ‘een brede bril’ is van groot belang om de efficiëntie en effectiviteit binnen de hulpverleningsorganisatie te vergroten. Het leidt sneller tot een geschikt en passend hulpverleningsaanbod, tot een zorg op maat. Het bete-


137

kent immers dat de hulpverlener rekening houdt met de levensomstandigheden en de totale context van de hulpvrager. Voorwaarde om integraal te kunnen werken met mensen aan de rand is de opbouw van een vertrouwensrelatie. Het vertrouwen dat stilaan kan groeien om ook die bredere, achterliggende problematieken bespreekbaar te stellen. Anders gesteld: de voorwaarde om integraal te kunnen werken is een positieve hulpverleningsrelatie. Daarnaast is de erkenning van privacy van belang. Integrale hulpverlening kan immers ervaren worden als een sterke inmenging in de privacy van de cliënt, wat de positieve hulpverleningsrelatie ernstig kan schaden. In deze paragraaf gaan we ten eerste na in welke mate de maatschappelijk werker zicht heeft op de situatie van de hulpvrager, vervolgens staan we stil bij de mate waarin het principe ‘integrale hulpverlening’ op maat wordt toegepast. Daarbij wordt nagegaan of er een evenwichtige balans wordt bereikt tussen privacy en inmenging. Daarna wordt in een derde punt dieper ingegaan op de ‘doe-activiteiten’ die de hulpverlener onderneemt op de verschillende levensdomeinen. Tenslotte gaan we dieper in op de valkuil van de ‘superhulpverlener’ en het belang van doorverwijzingen. 4.2.1

Integraliteit van de gespreksonderwerpen

De resultaten van dit deel worden opgesplitst in een kwantitatief en een kwalitatief luik. 4.2.1.1 Kwantitatief luik Om na te gaan of de hulpverlener een volledig zicht heeft op de situatie van de hulpvrager, wordt gebruik gemaakt van een reeks items die inhoudelijk aansluiten bij de omschrijving van integraliteit vanuit maatzorgperspectief. We vroegen zowel in 1998 als in 2000 aan de respondenten of er over deze items wordt gepraat met de maatschappelijk werker. Indien er niet over wordt gepraat, wordt de wenselijkheid nagegaan om erover te praten. De resultaten vindt u in onderstaande tabel. Naast ‘ja’ en ‘neen’ behoorde de antwoordcategorie ‘niet van toepassing’ eveneens tot de mogelijkheden.45 Om de vergelijkbaarheid tussen beide metingen en de leesbaarheid te vergroten, werden de percentages herberekend op ‘ja’ en ‘neen’.

45 Deze antwoordcategorie werd niet expliciet aangeboden.

138

Hoofdstuk 4

Tabel 4.28

Integraliteit van de gespreksonderwerpen in 1998 en 2000 (in % ja)

Praat u met uw maatschappelijk werker over

welk werk u graag zou willen doen hoe moeilijk het is om rond te komen de schulden die u hebt uw gezondheid hoe u zich voelt uw vroeger werk hoe de kinderen het op school doen het huis waar u woont over andere hulpverleners waar u contact mee hebt wat u vroeger op school heeft gedaan uw familie, buren en vrienden wat u verwacht van het leven uw hobby’s uw toekomstdromen de opvoeding van de kinderen uw jeugd de relatie met uw partner de verenigingen waar u naar toe gaat *

Gespreksonderwerp

1998

2000

Indien neen Zou u er willen over praten ? 1998 2000

73,0 62,5 63,0 57,0 52,5 50,5 48,5 47,0* 37,5 37,0 34,5 32,5 31,0 31,0 31,0 23,0 22,0 13,5

70,5 54,5 71,0 53,5 50,0 41,5 42,0 31,0* 35,5 38,0 34,5 22,5 23,5 28,0 31,0 14,5 23,0 14,0

61,5* 57,0* 36,0 38,0 42,5 30,0 33,0 23,5 16,0 17,5 16,5 37,5 25,0 41,5* 32,0 15,5 12,0 17,5

36,5* 36,5* 28,0 38,5 34,0 24,0 13,5 27,5 24,0 15,0 16,0 35,5 16,0 22,5* 32,0 15,0 18,0 6,5

p < 0,05

Het globale beeld dat uit bovenstaande tabel naar voor komt, is dit van een afname van de integraliteit van de gespreksonderwerpen. Deze verschillen zijn, op één na, echter niet statistisch significant. Deze afname gaat gepaard met een afname van de wenselijkheid om erover te praten bij diegenen waar bepaalde topics niet aan bod komen. Bij de OCMW-hulpverlening is het materiële meestal het ingangsprobleem. Financiële en administratieve hulpverlening zijn in dat opzicht veelal de aanzetten tot een verdere hulpverlening. De moeilijkheid van rond te komen met het krappe budget en de schulden behoren dan ook tot de belangrijkste gespreksonderwerpen. Over de moeilijkheid om rond te komen, lijkt in 2000 minder gepraat te worden dan in 1998. Er kan een daling bemerkt worden van 62,5 naar 54,5%. Dit verschil is echter niet significant. Parallel met deze daling loopt de daling van de wenselijkheid om over deze topic te praten van 57% naar 36,5%. Dit verschil is wel significant. Over schulden blijkt er tijdens de tweede meting meer te worden gepraat, we bemerken een stijging van 63% naar 71%. Deze stijging is echter niet voldoende om significant te zijn. De wenselijkheid om over deze topic te praten neemt af met 8%, maar blijft met 28% toch niet onaanzienlijk. Materiële en immateriële aspecten zijn met elkaar verbonden. Het onderscheid is eerder van kunstmatige aard. Het multicomplexe karakter van armoede laat


139

immers zien dat problemen op het ene levensdomein hun invloed hebben op andere gebieden. Stappen in de hulpverlening op één domein, kunnen op deze manier ook hun effecten hebben op andere terreinen. Hoewel de financiële en administratieve hulpverlening in hoofdzaak het takenpakket uitmaken van de OCMW-hulpverlening, situeert die zich eveneens op vlak van relationele en familiale ondersteuning, arbeidsbegeleiding en -bemiddeling, zoeken naar huisvesting, enz. Zowel in 1998 als in 2000 praten de hulpverleners het meest over tewerkstelling (en i.c. de tewerkstellingswens 73 en 70,5%). De behoefte, om over tewerkstelling te praten, bij diegenen die er niet over praten, is afgenomen van 61,5 naar 36,5%, een daling van 25%. Dit verschil is statistisch significant. Uit een verdere analyse blijkt dat een partiële verklaring voor deze daling kan gevonden worden in het feit dat de proportie personen die zelf aangeven niet te kunnen werken groter is. Deze personen komen niet in aanmerking om te werken en zullen dan ook geen behoefte voelen om over tewerkstelling te praten. Toch blijkt nog altijd iets meer dan een derde van de cliënten, ondanks de actie arbeid en tewerkstelling, behoefte te hebben om te praten over tewerkstelling. Ongeveer de helft van de maatschappelijk werkers praatte in 1998 over de gezondheid, over de schoolprestaties van de kinderen (wanneer dit van toepassing is), over hoe men zich voelt, de vroegere job en de huisvesting. In 2000 zien we een daling van het aantal maatschappelijk werkers die deze topics bespreekt. Dit gaat gepaard met telkens een daling van het aantal personen die over deze topics wenst te praten. We kunnen deze verschillen niet veralgemenen naar de onderzoekspopulatie gezien ze niet significant zijn. We bemerken één uitzondering, namelijk het praten over huisvesting. Waar in 1998 nog een kleine helft van de maatschappelijk werkers het over huisvesting had, is dit in 2000 iets minder dan een derde. Dit verschil is significant (p=0,025). Dit gaat gepaard met een stijging van het aantal personen die over deze topic wil praten van 23,5% naar 27,5%. Een minderheid, nagenoeg een derde van de cliënten, praatte in 1998 wel eens met zijn maatschappelijk werker over onderwijservaringen, over andere betrokken hulpverleners (wanneer deze er zijn), sociale contacten, hobby’s, verwachtingen of dromen en over de opvoeding van de kinderen (wanneer ze er hebben). In 2000 zet de daling over de gespreksonderwerpen onderwijservaringen, sociale contacten en opvoeding van de kinderen zich niet door. De percentages blijven quasi gelijk, ook wat betreft de wenselijkheid om er over te praten. Opvallend is het feit dat in beide metingen één derde van de respondenten waarmee niet over de opvoeding van de kinderen wordt gepraat, aangeven daar nood aan te hebben. Eerder werd reeds gesteld dat dit, gezien de gevoeligheid van de materie, niet evident is.

140

Hoofdstuk 4

Het minst aan bod (10 à 20%) komen de onderwerpen inzake de eigen jeugd, de relatie met partner en het verenigingsleven. Enkel het onderwerp ‘jeugd’ komt in 2000 minder aan bod. We merken een daling van 23 naar 14,5%. Dit verschil tendeert naar significantie op niveau 0,1. De wenselijkheid om over dit onderwerp te praten blijft echter op een zelfde niveau, namelijk 15%.46 Als een rode draad doorheen deze resultaten loopt de vermindering van de wenselijkheid om over bepaalde onderwerpen te praten. Mogelijke verklaringen die de vermindering van de wenselijkheid verklaren kunnen onder meer zijn dat er een iets grotere groep is met een uitgesproken wantrouwen t.a.v. de maatschappelijk werker (cf. 4.1.2), een eventuele wijziging in de problematiek van de onderzoekspopulatie, het feit dat de maatschappelijk werker zich minder actief opstelt om problemen ter sprake te brengen … Ondanks de vermindering van de wenselijkheid om te praten over bepaalde onderwerpen blijft de behoefte om te praten over topics als tewerkstelling, het krappe budget, schulden, de gezondheid, hoe men zicht voelt, de verwachtingen t.a.v. het leven en de opvoeding van de kinderen niet onaanzienlijk. 4.2.1.2 Kwalitatief luik Globaal gezien blijkt zowel uit de diepte-interviews met cliënten die niet in begeleiding zijn bij de arbeidsbegeleider als uit de bevraging van de organisaties, dat in 2000 net als in 1998 de hulpverlening van de basismaatschappelijk werker zich meestal beperkt tot de financiële, administratieve problematiek. Volgend fragment uit 1998 schetst de situatie. “We hebben hier veel mensen die weinig mondig zijn, die weinig opkomen voor hun eigen rechten, die hun eigen rechten ook niet kennen. Bijv iemand gaat voor een bestaansminimum terwijl als je dan babbelt met die persoon zie je dat daar nog andere hulpvragen rondcirkelen. Daar wordt zelden op ingegaan. Dus iemand gaat een bestaansminimum vragen. Er wordt een sociaal verslag gemaakt, die persoon krijgt dat bestaansminimum, maar de achterliggende problematiek wordt dikwijls niet nagegaan. Iemand die in het nachtasiel slaapt van het OCMW terwijl dat dit meer iemand is voor begeleid wonen. Maar die maatschappelijk werker geeft gewoon één keer per week zijn centjes terwijl er voor de rest niks aan zijn situatie wordt gedaan. Terwijl er voor die persoon toch wel andere mogelijkheden moeten te vinden zijn. Dit is intensief werk, ik heb de indruk dat maatschappelijk werkers ofwel niet gemotiveerd zijn ofwel te weinig tijd hebben.” (organisatie 1998)

46 Een beeld krijgen over wat in het verleden heeft plaatsgevonden, is geen doel op zich, maar een middel om te komen tot een inzicht in het huidig functioneren van de cliënt en om ruimte voor de toekomst te creëren Een zicht op de levensgeschiedenis van cliënten kan eveneens de krachten tonen, kan begrip teweeg brengen voor bepaalde situaties in het heden, kan wensen en verwachtingen ruimer plaatsen, ... (Princen, 2000:39-40).


141

De oorzaak van deze weinig intensieve vorm van hulpverlenen wordt door de organisaties meestal gezocht in de structuur van het OCMW. Men heeft te weinig tijd mede door de hoge caseload en de uitgebreide verslaggeving. Als gevolg daarvan besteden de hulpverleners dus weinig aandacht aan de ruimere context waarin de cliënt zich bevindt. Aansluitend daarbij stellen we ook vast dat de cliënt het gevoel heeft dat men bij het OCMW enkel terechtkan voor problemen van financiële en administratieve aard (financieel administratief imago van het OCMW). Net zoals in 1998 blijkt er in 2000 bij nogal wat cliënten de indruk te bestaan dat men niet kan praten op het OCMW over familiale problemen, gezondheidsproblemen, persoonlijke problemen, ... Sommigen willen dan ook niet over dergelijke onderwerpen praten op het OCMW. Dit werkt wederzijds versterkend. Langs de ene kant is er de maatschappelijk werker die zich niet openstelt en zich niet actief opstelt om deze problemen bespreekbaar te maken, langs de andere kant zal de cliënt ook niet geneigd zijn om deze problemen te bespreken. “Als ik problemen met geld heb ga ik er naar toe, of als ik een ander huis wil. Maar voor de rest niet. Over de familiale problemen die ik gehad heb daar wil ik niet over praten met het OCMW.” (case 2000)

Naast de cliënten die aangeven liever niet over deze problemen te spreken zijn er zowel in 1998 als in 2000 cliënten die het op prijs zouden stellen moest de maatschappelijk werker actiever op problemen ingaan en bepaalde problemen bespreekbaar maken. “…ik heb het moeilijk in het leven. Ik wil over heel veel dingen praten met mijn maatschappelijk werker, maar ik durf er zelf niet over beginnen.” (case 2000) “Gelijk ik pak een kalmerend middel, normaal is dat 50 mg per dag, ik pak 200 mg per dag, ik pak dan nog pijnstillers. In plaats van te zeggen pas op, ge kunt daar verslaafd aan geraken, maar daar vraagt ze niet naar hé…” (case 2000)

In 1998 werd gesteld dat het feit dat er weinig gekend is over de situatie van de cliënt, soms voor problemen zorgt die, mits een brede kijk op de situatie en een bijhorende adequate aanpak, zouden vermeden kunnen worden. Bovendien zou een aanbod sneller en gerichter kunnen worden gedaan indien men een beter zicht heeft op de situatie van de cliënt. Ook in 2000 werd dit duidelijk doorheen de interviews. Enkele fragmenten kunnen dit illustreren. “Ik moet alles hier oplossen hé. Ik ben de oudste hé. Mijn moeder kan geen Nederlands. Ik moet alles doen van papieren thuis. Dat is moeilijk, ik haat dat ook. Ik ging nooit naar school. Mijn moeder kwam dan altijd vragen kom eens dat oplossen. Dat moest dan op die datum. Ik ging dan niet naar school omdat ik mee moest met mijn moeder. Ik moest dan naar de advo-

142

Hoofdstuk 4

caat en zo. Ik vertel dat dan op school. Mijn juffrouw vond dat heel raar. Ik heb dan ook twee jaar moeten overdoen hé.” (case 1998). “Dat meisje woonde in een huis dat onbewoonbaar was verklaard. Dat huis was levensgevaarlijk. Die muren in huis waren echt ingevallen hé. Die vrouw is onbekwaam om zelf een woning te zoeken hé. Die toestand liep echt uit de hand. Die wisten dat allemaal niet op het OCMW.” (organisatie 2000) “Het was vandaag tussen tien en elf. En ik was dat vergeten ik had dien dag ook een afspraak in Stuivenberg om tien uur om platen te laten pakken om te weten waar dat die pijn vandaan komt. Normaal moet ze om tien uur beginnen, ze was maar rond halfelf begonnen. Ik heb dan uit mijn eigen gezegd dat ik in Stuivenberg moest zijn. Voor wat? zei ze : ik zei dat ik foto’s moest laten pakken. Toen heeft ze gezegd ok. Ik zal papieren halen om te proberen dat ge invaliditeit kunt pakken. Nu pas zeggen ze dat ik invaliditeit kan krijgen hé, terwijl ik al tien jaar met pijn rondloop. Maar daar wordt nooit over gepraat hé.” (case 2000)

Algemeen kan bovenbeschreven knelpunt bestempeld worden als een gebrek aan een brede kijk bij sommige maatschappelijk werkers. Meer specifiek gaat het om het reduceren van de cliënt tot zijn probleem. Als cliënten naar het OCMW gaan is dat voor een bepaald probleem of een bepaalde vraag. Wanneer men dan louter oplossingsgericht werkt, reduceert men de hulpvrager tot zijn probleem, dan ziet men de cliënt niet langer in zijn ruimere context. Volgende citaten uit 1998 illustreren hoe de hulpverlening nu soms verloopt en hoe ze mogelijk anders zou kunnen verlopen. “Die zeggen niks. We zeggen dat is ons probleem wilt u dat oplossen. Ja zeggen ze, ze bellen, ze zorgen dat het in orde is. Dag. Deur toe en dan naar buiten. Ze vragen altijd welk probleem hebt u, wij vertellen dit en dat. Oké dat was het. U mag door.”(case 1998) “Wij kijken veel breder. Wij gaan vragen: hoe is het geweest op kamp met uw dochter terwijl die persoon er zelf niet over begint. Op die manier geraak je in gesprek en zie je de persoon als persoon in zijn geheel en geheel zijn binnenste. Zo reduceer je die persoon niet altijd tot zijn probleem. Het is soms pas na een uur dat je vraagt: voor wat kom je eigenlijk. Dat vraagt tijd. Die brede kijk veronderstelt dat je tijd hebt. Bijvoorbeeld dat je ook eens op huisbezoek gaat zonder dat er een reden is. Dat je gewoon eens passeert om gewoon goeiedag te zeggen. Dat is ook die persoon in zijn breedheid zien. Of als je die persoon op straat tegenkomt, daar tijd voor nemen.” (organisatie 1998)

Net als in 1998 kunnen we stellen dat het nodig is dat men niet enkel oplossingsgericht werkt. Broos (1996:168) stelt in dit verband dat probleemoplossend werken in kansarme situaties de kans op frustraties bij de hulpverlener enkel maar groter kan maken. Hij zorgt immers steeds voor oplossingen en moet vaststellen dat de cliënt deze dikwijls niet gebruikt of hervalt. Tevens leert de hulpvrager dat anderen hun problemen zullen oplossen. Er wordt een -al dan niet impliciete- afhankelijkheid gecreëerd en de hulpvrager wordt bevestigd in zijn beeld dat hij zelf niets aan zijn problemen kan veranderen. Afstappen van het oplossingsgericht denken


143

betekent meer aandacht voor het proces van de hulpverlening. Op korte termijn vergt dit misschien meer werk, op lange termijn werpt dit echter zijn vruchten af. Op deze wijze verkleint men o.m. de kans om na de oplossing van een bepaald probleem verrast te worden door een ander opduikend groter probleem. Een respondent van een organisatie stelt het zo: ‘je moet op termijn stoppen met brandjes te blussen en kijken vanwaar de brand komt’. Het is duidelijk dat bij een fragmentaire aanpak, waarbij men zich beperkt tot een bepaald probleemdomein, het oog voor het geheel en de continuïteit en dus ook de effectiviteit van de hulpverlening verloren gaat. Bovendien gaat zo de aandacht verloren voor de krachten en potenties van de hulpvrager. Uit Demeyer (2000:58) blijkt dat wegens het ontbreken van randvoorwaarden zoals voldoende tijd, continuïteit in de begeleiding en een gebrek aan ondersteuning bij sommige maatschappelijk werkers er een zekere angst bestaat om cliëntsituaties op een meer integrale wijze op te volgen. Uit enkele diepte-interviews met cliënten waarbij de arbeidsbegeleider nauw samenwerkt met de maatschappelijk werker, blijkt dat een integrale begeleiding echter niet onmogelijk is. Het betrof begeleidingen waarbij een brede kijk op de situatie van de cliënt werd teruggevonden en die bijgevolg veel verder gingen dan het afhandelen van financiële en administratieve zaken. “Ook voor mijn privé leven hebben ze mij op de goede weg gezet. Ze hebben gezegd het is beter met iemand te gaan die ge graag ziet, dan om zijn of haar geld. Ik ben in het prostitutiemilieu geweest. Ik heb daar altijd veel geld gehad. Ik heb een tijd geleefd bij een persoon die mij betaalde om te doen wat hij vroeg. Die kwam twee keer per week af. Ik heb nu een moeilijk leven met het geld, maar een beter leven met andere personen.” (case 2000)

De samenwerking tussen arbeidsbegeleider en maatschappelijk werker leidt echter niet vaak tot dergelijke types begeleidingen. We kunnen wel stellen dat door de komst van de arbeidsbegeleider in het sociaal centrum meer aandacht wordt geschonken aan het levensdomein tewerkstelling. 4.2.2. Integraliteit op maat? Door het nastreven van een brede kijk, zeker op korte termijn, kan een sterke inmenging in de privacy vanwege de hulpvrager ervaren worden. De goede bedoelingen van de maatschappelijk werker stuiten dan enkel op weerstand. Dit kan tot misverstanden leiden en de positieve hulpverleningsrelatie ernstig in het gedrang brengen. De balans van enerzijds verder te kijken dan de concrete hulpvraag en anderzijds respect voor de privacy van de cliënt dient dan ook nauwkeurig in het oog gehouden te worden. Daarom werd aan de cliënten, die beaamden dat ze met hun maatschappelijk werker over een bepaald kwestie praten, gevraagd of men vond dat de maatschappelijk werker meer, minder of juist genoeg over deze topic praatte.

144

Tabel 4.29

Hoofdstuk 4

Integraliteit op maat in 1998 en 2000 (in %)

Vindt u dat uw maatschappelijk werker minder, meer of juist genoeg praat (moet praten) over …

1998

Meer welk werk u graag zou willen doen hoe moeilijk het is om rond te komen uw gezondheid hoe u zich voelt de schulden die u hebt uw vroeger werk het huis waar u woont wat u vroeger op school heeft gedaan uw familie, buren en vrienden wat u verwacht van het leven uw hobby’s uw toekomstdromen uw jeugd over andere hulpverleners waar u contact mee hebt hoe de kinderen het op school doen de relatie met uw partner de opvoeding van de kinderen de verenigingen waar u naar toe gaat

2000

Genoeg Minder Meer

Genoeg Minder

37 38 22 23 35 11 28 24 18 36 10 31 30 26

60 59 74 77 61 87 70 71 79 58 90 62 70 74

3 3 4 0 4 2 2 55 3 65 0 7 0 0

26 35 19 24 25 3 18 6 10 15 14 17 8 16

72 65 81 76 71 88 79 88 87 80 86 83 92 84

2 0 0 0 44 9 3 6 3 5 0 0 0 0

21 7 7 18

74 87 79 73

5 6 14 9

19 14 23 12

81 86 69 88

0 0 8 0

Uit bovenstaande tabel blijkt dat de balans tussen ongewenste inmenging in het privé-leven en het verder kijken dan de concrete hulpvraag zowel in 1998 als in 2000 meestal wordt gevonden. Het merendeel van de cliënten stelt immers dat er ‘juist genoeg’ over bepaalde topics wordt gepraat. In 2000 lijkt de score nog beter dan in 1998. Voor 14 van de 18 topics beweren immers meer cliënten dat de maatschappelijk juist genoeg over de desbetreffende topic praat. De percentageverschillen zijn soms aanzienlijk maar niet significant. Dit is mede te wijten aan het beperkt aantal observaties voor bepaalde items. Een opvallende vastelling is dat in beide metingen slechts een kleine minderheid aangeeft dat er minder moet worden gesproken over de aangehaalde topics. Het meest gevoelige thema in beide metingen blijkt de opvoeding van de kinderen te zijn. Grotere percentageverschillen tussen beide metingen zijn waarneembaar bij de clienten die stellen dat er meer over bepaalde topics moet worden gepraat. In 1998 stelde telkens ongeveer een derde van de cliënten dat men meer wenst te praten over tewerkstelling, de moeilijkheid om rond te komen, schulden, verwachtingen t.a.v. het leven, de jeugd en de toekomstdromen. In 2000 merken we een positieve evolutie. De gesprekken lijken meer op maat te gebeuren. De verschillen m.b.t. de


145

topics ‘de eigen jeugd’ en ‘de toekomstdromen’ tenderen naar significantie op niveau 0,1. In 1998 wou telkens ongeveer 30% van de respondenten meer over de eigen jeugd en de toekomstdromen praten, in 2000 is dit respectievelijk nog 8,5% en 16,5%. Nog steeds een niet onaanzienlijk deel van de respondenten in 2000 geeft desalniettemin aan meer te willen praten over de tewerkstellingswens, het krappe budget, hoe men zich voelt, de schulden en de opvoeding van de kinderen. 4.2.3 Doe-activiteiten Praten met de respondenten om zicht te krijgen op de achterliggende problematiek is niet voldoende. Het is niet alleen belangrijk te weten, het is eveneens belangrijk als er zich bepaalde problematieken manifesteren om er iets aan te doen. We vroegen zowel in 1998 als in 2000 dan ook aan de respondent of de maatschappelijk werker al heeft aangeboden om concrete stappen te ondernemen op bepaalde levensdomeinen. De resultaten zijn weergegeven in volgende tabel, daarbij staat eveneens de behoefte aan dit aanbod vermeld. Tabel 4.30

Integraliteit van het aanbod van de maatschappelijk werker (in % ja)

1998

2000

Indien neen, zou u graag hebben dat de maatschappelijk werker dit voor u doet? 1998

7,0

2,0

27,0

23,0

19,0

23,0

21,0

16,0

38,0

3,0

5,0

28,0

7,0

2,0

15,0

2,0

4,0

13,5

7,0

4,0

29,5

Heeft uw maatschappelijk werker …

al eens aangeboden om mee te gaan naar een buurthuis al eens aangeboden om een budgetbegeleiding op te starten aangeboden om te helpen zoeken naar een nieuwe woning aangeboden om iemand langs te sturen die kan helpen met de zorg voor uw kinderen aangeboden om mee te gaan naar het ziekenhuis of naar de dokter aangeboden om iemand mee te gaan bezoeken aangeboden om mee naar een andere dienst te gaan

Uit bovenstaande tabel blijkt duidelijk dat er zowel in 1998 als in 2000 (nog steeds) weinig zaken worden aangeboden. In 1998 scoorden het aanbod van een budgetbegeleiding en het helpen zoeken naar een nieuwe woning het hoogst. Dit blijft ongewijzigd in 2000. Toch bleek in 1998 dat er een niet onverwaarloosbare behoefte lijkt te bestaan aan doe-activiteiten. Het hoogst scoort hierbij duidelijk de

146

Hoofdstuk 4

hulp bij het zoeken naar een nieuwe woning (38%), en in minder mate het meegaan naar een andere dienst (32%), de budgetbegeleiding (30%), hulp bij de zorg voor de kinderen (29%) en het meegaan naar het buurthuis (29%). Wellicht speelt hier de hoge werkdruk, maar ook het feit dat de achterliggende problematiek niet echt gekend is. 4.2.4

De superhulpverlener

Voorgaande punt zou kunnen laten vermoeden dat men als hulpverlener zelf op al deze terreinen aan het werk hoeft. Dit werd eerder de valkuil van de ‘superhulpverlener’ genoemd. Er wordt echter niet verwacht van de hulpverlener dat hij alles zelf en onmiddellijk moet doen. Dit soort superhulpverlener is uiteraard niet realistisch. Het uitgangspunt is wel dat men een brede kijk nastreeft, waarbij men oog heeft voor de verschillende levensdomeinen en de samenhang tussen problematieken. Op elk domein kan steeds een meer gespecialiseerde hulpverlening of begeleiding geënt worden. Een hulpverlener hoeft dus niet alles te weten of te doen. Een goede doorverwijzing of samenwerking met andere diensten is wel belangrijk. Aan de cliënten werd in 2000 gevraagd of de maatschappelijk werker hen ooit heeft aangeraden om naar een andere dienst te gaan zowel binnen als buiten het OCMW. Ongeveer 43% beaamt dit. Het doorverwijzen van een kansarm cliënteel is echter geen evidentie. De drempel naar belendende sectoren (zoals geestelijke gezondheidszorg, sociaal-cultureel werk …) ligt meestal hoog voor kansarmen. Een doorverwijzing dient dus meer in te houden dan aan de cliënt zeggen: ‘ga eens naar deze of gene dienst’. Daarom vroegen we of de maatschappelijk werker mee was geweest naar deze dienst, 2% van de respondenten stelt dat dit het geval is. Ook op voorhand een afspraak maken is een mogelijkheid om de drempel te verlagen. Dit gebeurde bij 29% van de doorverwezen cliënten. Het feit dat men een telefonische afspraak maakt, is echter soms niet voldoende. Soms is een voorbereiding met de cliënt noodzakelijk om weerstanden te vermijden. In volgend citaat vindt u een voorbeeld van wat een goede en wat een slechte doorverwijzing is. “Ik heb problemen met mijn tanden gehad. Die zei van ga naar Sint Elisabeth hospitaal. Ik zeg ik ga nie naar het hospitaal. Die zei van daar kunnen ze u helpen voor uw tanden. De maatschappelijk werker heeft mij toen gezegd waarom ik naar daar moet gaan: omdat ik niks moet betalen dat komt direct bij het OCMW. Als ik naar een andere dokter gaat, moet ik veel betalen. Er zijn maatschappelijk werkers die zeggen ge moet zo zo en zo doen, ge wilt niet, wel dat is pech voor u. Als je dan vraagt waar is dat, dan zeggen ze meneer ge zijt groot genoeg om het zelf te doen. Ik heb maatschappelijk werkers gehad die zo waren. Die zeggen van ge kent toch uwen weg in Antwerpen. Mijn maatschappelijk werker is niet zo, ze zeggen waarom je daarnaar moet gaan, waarom ge dat moet doen, ze zeggen waar het is, ze maken een afspraak …” (case 2000)


147

In totaal stelt 90% van de cliënten ook naar de aangeraden dienst te zijn geweest. 4.2.5

Besluit

In 1998 gaven de respondenten aan dat er het meest over tewerkstelling en financiële zaken wordt gepraat. Een minderheid praatte met zijn maatschappelijk werker wel eens over de jeugd, relatie met partner, sociale contacten, hobby’s, het verenigingsleven, levensverwachtingen of toekomstdromen. In 2000 blijft deze verhouding quasi ongewijzigd, er wordt nog steeds voornamelijk over tewerkstelling en financiële zaken gepraat. Het aantal respondenten dat met zijn maatschappelijk werker over de voorgelegde onderwerpen praat, lijkt te dalen in 2000. Deze verschillen zijn echter niet significant. Er kan wel een significante vermindering van de wenselijkheid om over bepaalde topics te praten, worden bemerkt. Er kan dus worden gesteld dat de hulpverlening zelf niet integraler is geworden, maar wel meer aansluit bij de behoeften van de cliënt. In deze richting wijst eveneens het feit dat de balans tussen privacy en het verder kijken dan de concrete hulpvraag bij diegenen die praten met hun maatschappelijk werker over bepaalde onderwerpen beter lijkt te worden gevonden in 2000 dan in 1998. Voor 14 van de 18 bevraagde items beweren in 2000 telkens meer cliënten dat de maatschappelijk ‘juist genoeg’ over de desbetreffende topic praat. Deze verschillen zijn echter niet statistisch significant. Ondanks de daling van de wenselijkheid om te praten of om meer te praten, geeft nog steeds een niet onaanzienlijk deel van de populatie in 2000 aan ofwel te willen praten ofwel meer te willen praten over de tewerkstellingswens, het krappe budget, hoe men zich voelt, de schulden, de opvoeding van de kinderen en in mindere mate over de gezondheid en de verwachtingen t.a.v. het leven. Zowel uit de gestandaardiseerde als uit de diepte-interviews blijkt, op enkele uitzonderingen in het kader van de arbeidsbegeleiding na, dat de hulpverlening van de basismaatschappelijk werker in 2000 niet integraler is geworden. Er bestaat nog steeds (te) weinig aandacht voor de hulpvrager in zijn ruimere context. Ten eerste lijkt men niet echt veel over de cliënten te weten en ten tweede worden, deels door dit gebrek aan kennis, ook weinig concrete stappen ondernomen op de verschillende levensdomeinen. Meer algemeen zou men kunnen stellen dat er een gebrek is aan een integrale kijk binnen de hulpverlening. Men zou kunnen spreken van een fragmentaire aanpak met een focus op problemen en niet op de potenties (en leermogelijkheden) van de hulpvragers. 4.3 Participatie De participatie of de actieve betrokkenheid van de cliënt is het derde basisprincipe van maatzorg. Door de actieve betrokkenheid van de cliënt kunnen de keuzemogelijkheden worden uitgebreid en creëert men een besef van invloed. Dit besef van

148

Hoofdstuk 4

invloed en bijhorende verantwoordelijkheid is fundamenteel om de gevoelens van machteloosheid te verminderen. Maatzorg gaat uit van een samenwerkingsrelatie, een onderhandeling tussen hulpvrager en hulpverlener waarbij ieder zijn deskundigheid heeft en er geen plaats is voor macht. Door een actieve betrokkenheid van de cliënt wordt de afhankelijkheid van de hulpverlening tegengegaan. De participatie gebeurt op maat van de cliënt en is dus verschillend van cliënt tot cliënt of van moment tot moment. Van Regenmortel (1996:58) stelt dat het principe van positieve hulpverlening een noodzakelijke voorwaarde is voor een participatie op maat. Participatie op zich betekent immers dikwijls een leerproces voor de hulpvrager. Alleen een sfeer van erkenning, respect en vertrouwen kan zo een leerproces onderbouwen. Participatie kent verschillende gradaties, vervat in de zogenaamde participatieladder: meeweten, meedenken, meepraten, meebeslissen en (waar mogelijk) meedoen. Participatie beperkt zich echter niet tot de individuele hulpverleningsrelatie, ook op structureel en wettelijk niveau is er participatie mogelijk. In deze paragraaf wordt eerst de mate van participatie binnen de individuele hulpverleningsrelatie besproken, daarna komen het structureel en wettelijk niveau aan bod. 4.3.1

Participatie in de individuele hulpverleningsrelatie

Vooreerst wordt getoetst in welke mate er sprake is van inspraak binnen de begeleiding. Vervolgens wordt de eerste trede van de participatieladder besproken, namelijk ‘meeweten’. 4.3.1.1 Inspraak in de begeleiding Betrokkenheid en overleg is een eerste kernaspect waarop participatie steunt. In dit kader wordt dit verengd tot inspraak in de begeleiding. Zowel in 1998 als in 2000 werd aan de respondenten gevraagd in welke mate ze vonden inspraak te hebben in de begeleiding. De resultaten zijn weergegeven in onderstaande tabel.


Tabel 4.31

149

De mate van inspraak in de begeleiding in 1998 en 2000 (in %)

1998 (n = 99) 2000 (n = 88)

Geen inspraak

Weinig inspraak

22,5 21,5

40 34

Veel inspraak

31,5 40,0

Zeer veel inspraak 6,0 4,5

Zowel in 1998 als in 2000 geeft iets meer dan één vijfde van de respondenten te kennen dat ze ‘geen inspraak’ hebben in de begeleiding, een kleine minderheid geeft aan ‘zeer veel inspraak’ te hebben. Tussen deze categorieën vinden we dus quasi geen verschillen. Tussen de categorieën ‘weinig inspraak’ en ‘veel inspraak’ zijn daarentegen wel verschillen te merken. Twee vijfde van de respondenten in 1998 gaf aan ‘weinig inspraak’ te hebben, in 2000 is dit aantal gedaald met 6% tot 34%. Deze daling gaat gepaard met een stijging van 8,5% binnen de categorie ‘veel inspraak’. Deze verschillen zijn niet significant. Wanneer enkel de categorieën ‘weinig inspraak’ en ‘veel inspraak’ worden vergeleken tenderen ze naar significantie. In 1998 stelde zestien procent van de respondenten dat de maatschappelijk werker soms beslissingen neemt waar ze geen weet van hebben, in 2000 is dit aantal gestegen tot één vijfde. Nochtans zijn de cliënten het er bijna unaniem over eens (98%) dat de maatschappelijk werker hen moet betrekken bij beslissingen. 4.3.1.2 ‘Meeweten’ Een tweede kernaspect van participatie is het feit dat de cliënt op de hoogte is van wat er gebeurt in de begeleiding. Om te kunnen ‘meeweten’ is het nodig dat de client de hulpverlener begrijpt. Er werden dan ook enkele vragen gesteld rond de duidelijkheid van het taalgebruik van de maatschappelijk werker. In 1998 werden op dit vlak geen problemen gesignaleerd. Uit de diepte-interviews in 2000 bleek dat gemaakte afspraken niet altijd worden begrepen door anderstaligen. Soms lijkt men teveel uit te gaan van evidenties. “Hier in sociaal centrum X had ze last. Op bepaald moment werd ze geschrapt van uitkeringen. Ik ging toen mee en toen zei de maatschappelijk werker, ze komt haar afspraken niet na. Ik schrijf het haar altijd op zei die maatschappelijk werker. Dat was allemaal prachtig, behalve dat het een Oekraïense was die geen Latijns geschrift kon lezen. Die gooide die briefjes maar weg, want die verstond het niet.” (organisatie 2000)

Ook de briefwisseling is voor de meeste anderstaligen niet duidelijk. Ten eerste omwille van het feit dat deze in het Nederlands is opgesteld, ten tweede blijken de brieven voor hen te ingewikkeld. Wanneer de cliënten in het kader van de gestandaardiseerde vragenlijst wordt gevraagd of de brieven van het OCMW duidelijk zijn, beaamt 84% dit in 1998. In

150

Hoofdstuk 4

2000 is dit 83%. Dit betekent dat een kleine 20% de brieven niet begrijpt, dit percentage is niet gering aangezien de onderzoekspopulatie enkel uit Nederlandssprekenden bestaat.47 Een cliënt omschrijft het probleem als volgt: “De standaardbriefwisseling zou moeten aangepast worden in mensentaal. Dat is nu van die bombastische taal die je niet begrijpt. Ze zouden er iemand moeten opzetten om dat om te zetten in mensentaal.” (case 2000)

Meeweten betekent betekent eveneens dat de cliënt ingelicht wordt over de stand van zaken van zijn dossier. Dat dit niet altijd het geval is, bleek reeds uit het deel m.b.t. het budgetbeheer. In dit kader werd meer algemeen gevraagd aan de respondent of hij inzicht heeft in de papieren die zijn maatschappelijk werker over hem bijhoudt. Een vergelijking tussen beide metingen vindt u in tabel 4.32. Tabel 4.32

De mate waarin de cliënt inzicht heeft in zijn dossier in 1998 en 2000 (in % ja)

Mag u de papieren soms lezen die uw maatschappelijk werker over u bijhoudt? Legt uw maatschappelijk werker meestal uit wat er allemaal in uw papieren staat?

1998

2000

29,0

47,5

38,5

48,5

Ongeveer een derde (29%) van de ondervraagden stelde in 1998 dat zij de papieren die de maatschappelijk werker over hen bijhoudt soms mogen lezen. In 2000 is dit een kleine helft van de respondenten, dit komt neer op een stijging van 18,5%. Dit verschil is statistisch hoogsignificant (p=0,009). Deze groep is het er in 1998 en 2000 bijna unaniem (93,5% en 97,5%) over eens dat dit belangrijk is. Ongeveer drie vierde (71,5%) van de respondenten in 1998 die de papieren niet hebben kunnen inkijken, zouden graag van die mogelijkheid gebruik maken, in 2000 is dit 60%. De stijging van het aantal cliënten dat zijn dossier mag inkijken, gaat dus gepaard met een vermindering van de behoefte ervan bij diegenen die het niet mogen inkijken. Het dossier inkijken is één ding, het begrijpen is een ander. Daarom werd nagegaan of de maatschappelijk werker uitlegt wat in de papieren staat. Iets meer dan 38% van de respondenten beaamde dit in 1998, in 2000 is dit 48,5%. Dit verschil is niet significant, maar tendeert naar significantie op niveau 0,1. Ook hier is deze groep het er bijna unaniem over eens dat dit belangrijk is (91,5% en 95%). Een 80% van de respondenten in 1998 van wie de maatschappelijk werker niet uitlegt wat er in de papieren staat, zou graag hebben dat de maatschappelijk werker deze uitleg verschaft, in 2000 is dit 65%.

47 In het kader van de werkgroep briefwisseling wordt getracht de brieven eenvoudiger te maken.


151

Bovenstaande kan als een positieve evolutie worden beschouwd. Het is immers belangrijk cliënten te activeren zodat ze op de eerste plaats inzicht krijgen in hun papieren en op termijn hun papieren zelf kunnen invullen. Meer algemeen is het dikwijls zo dat een cliënt zijn problemen in de schoot van de hulpverlener legt. Deze werkwijze heeft voordelen zowel voor de cliënt (hij is ervan af), als voor de hulpverlener (het is eenvoudiger om alles zelf te doen en je bent zeker dat het effectief gebeurt). Op korte termijn heb je een oplossing, op lange termijn heb je het gevoel ‘water naar zee te dragen’. Het doel van de hulpverlening moet zijn dat mensen zelf weer greep krijgen op hun leven. Daarom is het, zoals eerder werd aangehaald, belangrijk niet enkel productgericht, maar ook procesgericht te werken. 4.3.2

Participatie op structureel en wettelijk niveau

Participatie heeft niet alleen betrekking op de individuele hulpverleningsrelatie, ook op structureel en wettelijk niveau kan men participeren. De wet op het bestaansminimum van 1974 stelt ‘alvorens een beslissing tot toekenning, weigering of herziening van een bestaansminimum te nemen, is het OCMW verplicht de betrokkene te horen indien hij dit verlangt’ (Simoens, 1996:251). Dit kan als een vorm van inspraak op wettelijk niveau worden beschouwd. Daarbij bestaat de mogelijkheid om beroep aan te tekenen tegen deze beslissing. Deze ‘wettelijke participatie’ bespreken we in een eerste punt. Daarnaast bestaat de mogelijkheid de cliënten op een structurele wijze een stem te geven binnen het OCMW en zo hun positie wezenlijk te versterken. Dit hebben we ‘structurele participatie’ genoemd. Dit wordt in een tweede punt besproken. 4.3.2.1 Participatie op wettelijk niveau In 1998 stelde zesentwintig procent van de cliënten dat ze al eens gehoord zijn geweest op de OCMW-raad van Antwerpen, in 2000 bedraagt dit cijfer 19%.48 Dit verschil is niet significant. Een derde van deze 19% is de voorbije twee jaar naar de OCMW-raad geweest. Gezien dit maar een beperkte groep betreft (6%), kunnen we geen betrouwbare uitspraken doen over mogelijke evoluties. Daarom voegen we de resultaten van beide metingen, die overigens quasi identiek zijn, samen. Meer bepaald geeft ongeveer driekwart van de respondenten aan dat er op voorhand niet met de maatschappelijk werker werd gepraat over wat er op de raad ging gezegd worden, bijna alle respondenten (93%) vinden dit nochtans belangrijk. Uit de meeste diepte-interviews blijkt dat een raadszitting meestal intimiderend overkomt en niet als een participatiekanaal kan worden beschouwd.

48 Indien de cliënt ‘ja’ antwoordde, werd door de interviewer met bijkomende gegevens getoetst of dit de facto het geval was.

152

Hoofdstuk 4

“Ge komt daar binnen, ge moet daar op nen stoel gaan zitten aan een gigantisch lange tafel. Daar zit dan 12 man zo te kijken. Één stelt de vragen. Dat komt intimiderend over voor die mensen.” (organisatie 2000)

Tegen de beslissingen van de raad kan de cliënt beroep aantekenen. In beide metingen weet telkens meer dan tachtig procent (83%) van de ondervraagden dat men beroep kan aantekenen tegen een beslissing van de raad. Een minderheid heeft dit reeds gedaan, 13,5% in 1998, 10% in 2000. De tevredenheid over het resultaat van dit beroep blijft op hetzelfde niveau: ongeveer twee derde van deze respondenten stelt dat ze tevreden zijn over het resultaat van het beroep. In 1998 werden enkele knelpunten aangegeven bij de beroepsprocedure. Ten eerste is er het probleem dat men zes maanden zonder inkomsten zit. Dit knelpunt blijft verder bestaan. Ten tweede vreesden enkele organisaties een slechte relatie met het OCMW wanneer ze cliënten helpen in beroep te gaan. Één organisatie geeft alvast aan dat dit in 2000 niet langer het geval is. “Vroeger verziekte dat de relatie nu niet meer. Dat wordt nu aanvaard door de mensen waar ik contact mee heb. Die snappen nu ook dat een deel mijn taak is.” (organisatie 2000)

4.3.2.2 Participatie op structureel niveau Er kan gesteld worden dat de bevraging van de kansarme hulpvragers in het kader van dit onderzoek als een vorm van onrechtstreekse structurele participatie kan worden beschouwd. De cliënt wordt immers een stem gegeven en bepaalt zo mede de prioriteiten binnen het SIF-programma van het OCMW. Reacties in de diepte-interviews en in de gestandaardiseerde enquêtes als ‘ik vind het heel goed dat we eens kunnen zeggen wat er kan veranderen’, ‘interessant dat ge uw mening eens kunt zeggen’ tonen aan dat dit door de cliënt wordt gewaardeerd. De behoefte aan structurele participatie blijkt bij de cliënten aanwezig te zijn. In 1998 werd aan de cliënten gevraagd of ze behoefte hebben aan een cliëntenraad die hun zeg aan het bestuur zou mogen doen. Nagenoeg 70% zou dit ‘graag’ tot ‘zeer graag’ hebben. Cliënten kunnen groepsgewijs gehoord worden zoals in een tevredenheidsmeting of een cliëntenraad. Daarnaast kunnen ze ook individueel gehoord worden via o.m. een klachtenprocedure (Van Ijzerdoorn, 1994:71). Van Der Molen (1992:29) stelt dat een duidelijke klachtenprocedure de positie van de cliënt wezenlijk kan versterken. Een serieuze klachtenbehandeling zorgt er voor dat de stem van de cliënt gehoord wordt binnen het ambtelijk apparaat. Ook de organisatie heeft een groot belang bij een goede klachtenopvang. In de dienstverlenende bedrijven wordt wel eens de slogan gehanteerd: ‘een klacht is een gratis advies’. Klachten zijn signalen van missers op communicatief gebied, in de organisatie van het aanbod of het minder goed functioneren van de hulpverlening. Klachten kunnen dan ook worden benut voor kwaliteitsverbetering (Verbeeck 1997:72). Binnen het OCMW van


153

Antwerpen geldt de procedure dat minder ernstige klachten intern binnen het OCMW behandeld worden, bij ernstige klachten worden klagers doorverwezen naar de stedelijke ombudsman (OCMW Antwerpen, 1996:42). Een goede klachtprocedure houdt op de eerste plaats in dat de cliënten weten waar ze terechtkunnen, als ze zich op een of andere manier tekort gedaan voelen. Aan de cliënten werd dan ook gevraagd of ze weten waar ze terechtkunnen met klachten. In 1998 kwam naar voor dat een kleine helft (42%) weet waar men terecht kan voor klachten, in 2000 stelt 57% van de cliënten te weten waar ze terechtkunnen met klachten, een verschil van 15%. Dit verschil is statistisch significant (p=0,03). Uit de diepte-interviews, afgenomen in 1998, bleek echter dat de cliënten zeer diverse kanalen gebruiken om hun klachten te uiten: schrijven naar de koningin, naar ministeries, de OCMW-voorzitter ... De officiële procedure waarbij men eerst de klacht tot de hoofdmaatschappelijk werker richt die, indien nodig, doorverwijst naar het bevoegde diensthoofd, bleek slechts bij een beperkt aantal cliënten gekend. Daarom vroegen we tijdens de tweede meting aan diegenen die stelden te weten waar ze terecht konden voor klachten tot wie men zich zou richten bij klachten. Ongeveer twee vijfde (38%) gaf aan dat ze de klacht zouden richten tot de eigen maatschappelijk werker, een vijfde (22%) tot de diensthoofden. Een minderheid (4%) gaf de hoofdmaatschappelijk werker aan. Nog eens twee vijfde (36%) gaf diverse instanties aan zoals de Europese commissie, ombudsdienst, rechtbank … Deze gegevens kunnen bevestigen dat de officiële klachtenprocedure bij heel wat cliënten niet gekend is.49 In beide metingen geeft telkens een kleine 10% van de respondenten aan zelf ooit een klacht te hebben ingediend. De tevredenheid over de klachtenbehandeling steeg van 37% in 1998 naar 55% in 2000. Deze verschillen zijn niet significant. Dit is te wijten aan het gering aantal eenheden waarop deze resultaten zijn gebaseerd. 4.3.3 Besluit In deze paragraaf werd de mate van participatie besproken zowel op individueel als op wettelijk en structureel niveau. In 1998 stelde meer dan zestig procent van de respondenten geen tot weinig inspraak te hebben in de begeleiding. Dit aantal lijkt te dalen in 2000. De verschillen zijn echter niet significant. Nagenoeg alle respondenten vinden evenwel dat ze zouden moeten betrokken worden bij beslissingen. Zowel de taal van de maatschappelijk werker als de afspraken die hij maakt zijn voor de meeste Nederlandssprekende respondenten te begrijpen. De briefwisse49 Tijdens het onderzoek naar de wachttijden werden de affiches in de wachtzaal bekeken. In elk sociaal centrum hing een kleine affiche met de vermelding waar men terechtkon voor klachten. Dit kan er op wijzen dat communicatie via affiches ed. niet de meest geschikte wijze is om informatie te verspreiden onder de cliënten.

154

Hoofdstuk 4

ling blijkt door een kleine 20% niet te worden begrepen. Anderstaligen blijken heel wat problemen te hebben met het begrijpen van de briefwisseling en de afspraken van de maatschappelijk werker. In 2000 blijken meer cliënten inzicht te hebben in hun dossier. Een kleine helft mag zijn dossier inkijken, tegenover een derde in 1998. Dit verschil is significant. Een kleine helft van de cliënten krijgt uitleg over zijn papieren, tegenover twee vierde in 1998. Dit verschil tendeert naar significantie. Deze stijgingen in 2000 gaan telkens gepaard met een daling van de behoefte bij diegenen die het dossier niet inkijken of geen uitleg krijgen over hun papieren. Desalniettemin stelt nog steeds ongeveer twee derde van de respondenten in 2000 daar wel behoefte aan te hebben. Op wettelijk niveau kan de raad niet beschouwd worden als een participatiekanaal voor de hulpvrager. De meeste respondenten zijn wel op de hoogte van de mogelijkheid om beroep aan te tekenen. Dit gebeurt relatief weinig. De structurele participatie van de hulpvrager, waarbij getracht wordt de cliënt op een structurele wijze een stem te geven en zo zijn positie te versterken, werd de voorbije jaren onrechtstreeks gegarandeerd door dit onderzoek. Op individueel niveau kan een goede klachtenprocedure als een vorm van rechtstreekse structurele participatie beschouwd worden. Iets minder dan drie vijfde van de cliënten stelt in 2000 te weten waar ze terechtkunnen voor klachten binnen het OCMW, in 1998 was dit minder dan de helft. Dit verschil is significant. Wanneer echter werd gevraagd waar men terecht kan voor klachten, dan blijkt de officiële klachtenprocedure binnen het OCMW bij heel wat cliënten niet gekend te zijn.

5. Het subjectief welbevinden van de doelgroep Door middel van het project kwaliteitsbevordering binnen het OCMW van Antwerpen wordt getracht tegemoet te komen aan de strategische doelstelling in het kader van het Sociaal Impulsfonds, namelijk het verhogen van het welzijn van achtergestelde groepen en individuen. In deze paragraaf gaan we na in welke mate het subjectief welzijn van de onderzoekspopulatie is verhoogd de voorbije SIF-periode. Het subjectief welzijn werd in kaart gebracht door zowel naar het cognitief welbevinden als naar het emotioneel en psychosociaal welbevinden te peilen. In een eerste punt komt de enkelvoudige vraag naar het algemeen welbevinden aan bod, vervolgens wordt het cognitief welbevinden bestudeerd, tenslotte gaan we dieper in op het emotioneel en psychologisch welzijn.


155

5.1 Totaaltevredenheid De kortst mogelijke meting van het subjectief welzijn is die met behulp van één enkele vraag (Furer e.a., 1995:13-19). Aan de cliënten werd in beide metingen de vraag gesteld hoe men zich in het algemeen voelt. Tabel 4.33

De totaaltevredenheid: in 1998 en 2000 (in %)

Zeer slecht Slecht Tussenin Goed Zeer goed

1998 (n = 99)

2000 (n = 89)

7,0 9,0 35,5 37,5 11,0

4,5 10,0 33,5 39,5 12,5

Uit bovenstaande tabel blijkt dat tussen beide metingen slechts lichte verschuivingen hebben plaatsgevonden. Deze verschillen zijn niet significant. Ongeveer de helft van de cliënten voelt zich in beide metingen eerder goed, waarvan iets meer dan een tiende ‘zeer goed’. Een derde situeert zich tussenin en ongeveer 15% voelt zich telkens eerder slecht. 5.2 Cognitief welbevinden Een tweede element dat we wensen te vergelijken is het cognitief welbevinden. Voor dit type psychische processen wordt van de cliënt enig denkwerk verwacht. Dit bestaat erin om de bestaande toestand te vergelijken met een ideaal, om vervolgens te komen tot een evaluatief oordeel. Om het te cognitief welbevinden te meten maakten we gebruik van vragen naar tevredenheid over verschillende deelterreinen.

156

Tabel 4.34

Hoofdstuk 4

Tevredenheid over verschillende deelterreinen in 1998 en 2000 (in%) Ontevreden

Tussenin

Tevreden

Uw woning 1998 2000

22,0 22,0

23,0 21,0

55,0 56,5

Uw buurt 1998 2000

26,0 21,0

28,0 20,0

46,0 59,0

Uw stad 1998 2000

24,0 15,5

26,0 28,0

50,0 56,5

Uw gezondheid 1998 2000

22,0 22,0

20,0 24,5

57,5 53,5

Uw financiële situatie 1998 2000

54,5 53,5

35,5 32,0

10,0 14,5

De wijze waarop u uw vrije tijd kunt doorbrengen 1998 2000

22,0 20,0

25,0 28,0

53,0 52,0

Uw familie 1998 2000

17,5 17,0

23,5 28,0

59,0 55,0

Uw vrienden en kennissen 1998 2000

12,0 8,0

23,0 26,0

64,5 66,0

De maatschappij 1998 2000

46,5 33,0

38,5 45,5

15,0 21,0

Ruim de helft van de cliënten is telkens tevreden over de verschillende deelaspecten. Uitzonderingen zijn de financiële situatie en de maatschappij. Het meest tevreden in beide metingen is men over de vrienden en kennissenkring. Een meerderheid is telkens tevreden over de woning, de buurt, de stad, de gezondheid, de familie en over de manier waarop men zijn vrije tijd kan doorbrengen. De percentageverschillen tussen beide metingen voor deze topics zijn beperkt met uitzondering van de tevredenheid over de buurt. De tevredenheid over de buurt stijgt van 46% naar 59%. Dit verschil tendeert naar significantie. Opvallend is de grote ontevredenheid over de financiële situatie. Deze ontevredenheid blijft in 2000 op hetzelfde niveau als in 1998, 54,5% is ontevreden in 1998,


157

53,5% in 2000. Deze ontevredenheid wordt door heel wat respondenten spontaan geuit in de gestandaardiseerde vragenlijst, ze stellen immers dat het bestaansminimum te laag is. De tevredenheid over de maatschappij is in 2000 sterk gestegen. Waar in 1998 een kleine helft (46,5%) ontevreden was, is dit in 2000 een derde. De groep tevredenen neemt toe van 15% naar 21%. Deze verschillen tenderen naar significantie. Wanneer we deze resultaten vergelijken met een studie in 1991 bij 300 bestaansminimumgerechtigden verspreid over 29 OCMW’s (Van Regenmortel, 1991), merken we in het algemeen een iets minder grote tevredenheid in onze populatie. Ook wanneer we een vergelijking maken met een recente studie waarvan de populatie bestaat uit laaggeschoolde langdurig werklozen en bestaansminimumgerechtigden, bemerken we op alle items een minder hoge tevredenheid bij onze onderzoekspopulatie (Lauwereys e.a., 2000:65). 5.3 Psychosociaal en emotioneel welbevinden Er werden aan de cliënt vijf schalen voorgelegd die vooral naar de psychosociale beleving peilen: informele sociale participatie (3 items); eenzaamheid (6 items); algemeen psychisch welbevinden (12 items); zelfwaarde (6 items); externe beheersingsoriëntatie (5 items). De keuze van deze specifieke schalen wordt mede bepaald door het theoretisch kader van maatzorg. Zo kunnen de schalen over sociale contacten, gevoelens van eenzaamheid en externe beheersingsoriëntatie, aanwijzingen geven over de fundamentele verbintenisproblematiek van kansarmen. De schalen over het algemeen psychisch welbevinden en zelfwaarde kunnen aanduidingen geven omtrent het beoogd effect van maatzorg: met name dat de kansarme hulpvrager zich in de eerste plaats ‘beter’ gaat voelen. De gedetailleerde resultaten van deze schalen (itemniveau) vindt u in bijlage 5. In onderstaande tabel worden de resultaten tussen beide metingen vergeleken.

158

Tabel 4.35

Hoofdstuk 4

Subjectief profiel van de respondenten in 1998 en 2000 (gemiddelden)

Aantal positieve sociale contacten 1 = vertrouwensfiguren 2 = betekenisvolle figuren 3 = goede kennissen Totaal Eenzaamheid Zelfwaarde Externe beheersingsoriëntatie Psychisch welbevinden

1998

2000

2,66 4,22 11,66 18,54 15,76 16,15 10,36 10,85

2,26 4,4 10,15 16,81 16,15 16,37 10,47 11,03

5.3.1 Aantal positieve sociale contacten Een eerste schaal betreft de informele sociale participatie die een beeld geeft van de omvang en de diepgang van de positieve sociale contacten van de betrokkene. Er werd hierbij aan de respondenten gevraagd een indeling te maken in drie types personen: personen met wie men persoonlijke problemen kan bespreken, personen die werkelijk iets voor de betrokkenen betekenen, maar waarmee men geen persoonlijke problemen bespreekt en personen waarmee men op goede voet staat. Er werd gevraagd aan de respondenten hoeveel personen ze kennen van elk type.50 Bijna één op vijf respondenten (18%) had in 1998 geen enkele vertrouwensfiguur, in 2000 is dit aantal gestegen tot één derde (32%). Dit verschil is statistisch significant. Dit cijfer ligt zeer hoog in vergelijking met andere OCMW’s: in het OCMW van Genk bedroeg dit één vierde van de respondenten, in Leuven is dit 18%. Eén derde had maximum één vertrouwenspersoon in 1998, in 2000 bedraagt dit 44%. Dit verschil is niet statistisch significant. Uit tabel 4.35 kunnen we afleiden dat het gemiddeld aantal vertrouwenspersonen lichtjes daalt van 2,6 in 1998 naar 2,26 in 2000. Het totaal aantal positieve contacten daalt eveneens licht van 18 positieve sociale contacten in 1998 naar ongeveer 17 in 2000. Dit verschil is evenmin significant. Ondanks een gemiddelde van 17 à 18 positieve sociale contacten is toch nagenoeg twee derde van de respondenten objectief sociaal geïsoleerd te noemen.51 Het aantal objectief geïsoleerden is gelijk in beide metingen. Indien we dit vergelijken met het onderzoek in Genk (Van Regenmortel, 1996:156-158) dan merken we dat dit overeenkomt met de controlegroep van het maatzorgonderzoek. Voor de doelgroep, de ‘maatzorgcliënten’, werden in Genk nog extremere scores vast50 Aangezien enkele personen extreme waarden lieten optekenen, werd er voor zowel het eerste als het tweede type een limiet op tien gesteld, voor het derde type is dat op vijftig. 51 Indien men minder dan 10 positieve sociale contacten heeft, wordt men als objectief sociaal geïsoleerd beschouwd.


159

gesteld: liefst 91% van deze groep is objectief sociaal geïsoleerd. De maatzorgcliënten werden dan ook geselecteerd omwille van de ernst en complexiteit van hun problematiek. 5.3.2

Eenzaamheid

De mate van eenzaamheid (subjectief) wordt gemeten met een schaal waarvan het totaalcijfer varieert tussen 6 en 30. Hoe hoger het cijfer, hoe minder eenzaam men is. Het gemiddelde bedraagt 15,76 in 1998 en 16,15 in 2000. De schaal kan worden herberekend naar de categorieën: ‘zeer eenzaam’, ‘matig eenzaam’ en ‘zwak eenzaam’. Een vergelijking tussen beide metingen is terug te vinden in onderstaande tabel. Tabel 4.36

De mate van eenzaamheid in 1998 en 2000 (in%)

Zeer eenzaam Matig eenzaam Zwak eenzaam

1998 (n = 98)

2000 (n = 87)

39 54 7

35,5 58,5 5,5

Meer dan een derde van de respondenten is ‘zeer eenzaam’ te noemen. Dit aantal neemt lichtjes af in 2000. Dit gaat gepaard met een lichte stijging van de ‘matig eenzamen’. Een kleine minderheid is in beide metingen zwak eenzaam. Deze verschillen zijn niet significant en kunnen dus niet veralgemeend worden naar de onderzoekspopulatie. 5.3.3

Zelfwaarde

Het zelfwaardegevoel van de respondenten wordt gemeten met een schaal waarvan de scores kunnen variëren tussen 6 en 18. Hoe hoger de score, hoe groter de zelfwaarde. Uit tabel 4.35 kan opgemaakt worden dat het gemiddelde in 1998 16,15 en in 2000 16,37 bedraagt. Dit is verrassend hoog. Slechts 5% in 1998 en 7% in 2000 scoort lager dan het breekpunt van 12. Deze vaststelling werd eveneens gedaan in de OCMW's van Genk en Leuven. Dit lijkt verbazingwekkend daar veelal wordt gewezen op het lage zelfwaardegevoel van kansarmen. Het is evenwel te begrijpen door de invulling van dit concept waarbij ‘hoe men naar zichzelf kijkt’ ook te maken heeft met ‘de wijze waarop men denkt dat de omgeving naar je kijkt’. Het zelfwaardegevoel kan dan ook variëren naargelang de interactionele context waarin men zich bevindt. Zo kunnen kansarmen zich in hun binnenste wel de moeite waard vinden, maar hebben ze te kampen met een tekort aan waar-

160

Hoofdstuk 4

dering voor hun manier van leven, hun mogelijkheden vanwege de maatschappij. De grote ontevredenheid over de maatschappij (cf. supra) zou dit kunnen staven. 5.3.4

Externe beheersingsoriëntatie

Het begrip externe beheersingsoriëntatie wil zeggen dat mensen het gevoel hebben weinig aan hun situatie te kunnen veranderen en geloven dat wat gebeurt weinig of niks met het eigen handelen te maken heeft. Ze schrijven de oorzaken van hun probleemsituatie eerder toe aan omstandigheden en zien hun lot in de handen van anderen liggen. In de psychologie spreekt men van ‘external locus of control’. Machteloosheid vormt hiervan de sociologische tegenhanger: het gaat om het gevoel dat middelen ontbreken om invloed uit te oefenen op de eigen situatie (De Witte, 1990:30). Voor de gevoelens van machteloosheid werd er een schaal afgenomen waarvan de minimumscore 5 bedraagt en de maximumscore 15. Hoe hoger de score, hoe groter de gevoelens van machteloosheid zijn. Een tien vormt het breekpunt tussen het instemmen met de schaal en het afwijzen ervan. Precies 38% van de respondenten heeft in beide metingen een score kleiner dan 10. Het gemiddelde bedraagt 10,36 in 1998 en 10,47 in 2000. 5.3.5

Psychisch welbevinden

De algemene psychische ingesteldheid wordt in deze studie geoperationaliseerd door de 12-itemversie van de General Health Questionaire (GHQ). De respondenten werd gevraagd om hun huidige en recente klachten te melden, niet diegene die ze in het verleden hebben gehad. Het idee hierachter is vroegere ervaringen en levenslange moeilijkheden uit de sluiten. De nadruk ligt niet op hoe het individu zich normaal voelt, maar op hoe zijn huidig welbevinden verschilt van zijn normaal welbevinden (zie Lahelma, 1989). De schaal valt uiteen in twee delen: een reeks positieve items zoals zich concentreren, in staat zijn beslissingen te nemen, de problemen adequaat onder ogen durven zien en een reeks klachten zoals vaak wakker liggen wegens zorgen, weinig zelfvertrouwen hebben, voortdurend onder druk staan. De score kan variëren tussen 0 en 36. Een hogere score duidt op een lager niveau van psychisch welzijn. Het gemiddelde in 1998 bedraagt 10,85, in 2000 is dit 11,03. In vergelijking met het onderzoek in het OCMW van Genk en Leuven, kan hier gesproken worden van een gemiddeld relatief hoog niveau van psychisch welbevinden. De GHQ kan ook in een dichotome indeling worden gebruikt. Een 40% van de respondenten kent in beide metingen toch een verminderd psychisch welbevinden. Hiertegenover staat een derde dat geen enkel symptoom van een verminderd psychisch welbevinden aangeeft.


161

5.4 Besluit Het subjectieve profiel van de cliënten is nauwelijks gewijzigd de voorbije twee jaar. Algemeen blijkt een kleine helft zich goed te voelen in zijn vel. Het meest ontevreden is men over de financiële situatie en over de maatschappij. In 2000 neemt deze ontevredenheid over de maatschappij in niet geringe mate af. Ook de tevredenheid over de buurt stijgt niet onaanzienlijk. Deze verschillen tenderen naar significantie. Het meest tevreden is men over vrienden en kennissen. Ondanks deze tevredenheid wordt zowel in 1998 als in 2000 vastgesteld dat twee op drie hulpvragers weinig positieve sociale contacten heeft. In 2000 merken we in het algemeen zelfs een lichte daling van het aantal positieve sociale contacten. Specifiek stijgt het aantal respondenten die geen vertrouwenspersoon hebben van een vijfde naar een derde. Dit verschil is significant. Deze stijging heeft geen toename tot gevolg van het aantal personen die zich uitgesproken eenzaam voelt. In beide metingen gaat het om ongeveer een derde van de respondenten. Verder kent in beide metingen twee vierde van de respondenten gevoelens van machteloosheid en bij twee vijfde is er sprake van een verminderd psychisch welbevinden. Het zelfwaardegevoel scoort algemeen hoog in beide metingen.

6. Globale tevredenheid Tot slot, geven we de evolutie in de globale tevredenheid weer over de dienstverlening van het OCMW. We vroegen daarbij telkens aan de respondenten om punten te geven van 0 (volledig ontevreden over alles) tot 10 (volledig tevreden over alles).

162

30,00

Hoofdstuk 4

% X1

X2

25,00

20,00

15,00

10,00

5,00

0,00 X1 X2

0 0,00 1,00

Figuur 4.2

1 4,00 1,00

2 2,00 1,00

3 3,00 3,50

4 2,00 9,00

5 14,00 10,00

6 13,00 11,00

7 23,00 17,00

8 19,00 24,50

9 6,00 10,00

10 14,00 12,00

Globale tevredenheidsscore over de OCMW-dienstverlening

In 1998 bedroeg de gemiddelde tevredenheidsscore 6,8, in 2000 is dit 6,9. Dit verschil is niet significant. In beide metingen situeert zich een minderheid aan de negatieve kant. In 1998 is dit 11%, in 2000 15,5%. Die stijging in 2000 gaat gepaard met een lichte afname van de meest negatieve scores. Veertien procent bevond zich in 1998 in een neutrale positie, in 2000 is dit 10%. Nagenoeg drie kwart van de respondenten is in beide metingen eerder tevreden over de dienstverlening van het OCMW. In de tweede meting zien we een stijging in de hogere waarderingscategorieën. Er lijken dus meer respondenten ‘zeer tevreden’ over de dienstverlening in 2000.

165

ALGEMEEN BESLUIT

In het kader van het Sociaal Impulsfonds (SIF) 1997-1999 is het departement sociale zaken van het OCMW van Antwerpen betrokken bij het uitwerken van de strategische doelstelling: het verhogen van het welzijn van achtergestelde groepen en individuen. Het tracht deze doelstelling te realiseren via het aanbieden van een kwalitatief hoogstaande hulpverlening. In het kader van dit actieprogramma werd het Hoger Instituut voor de Arbeid de opdracht toegekend om mee deze kwaliteitsverhoging te stimuleren. In dit algemeen besluit wordt eerst kort samengevat op welke wijze deze opdracht werd ingevuld. Daarna worden de belangrijkste bevindingen op een rijtje gezet. Tenslotte maken we de eindbalans op.

1. Opzet van het project Bij dit project vertrokken we vanuit een welbepaalde visie op armoede en armoedebestrijding. Deze visie gaat uit van respect en erkenning voor de leefwereld van kansarmen en vertrekt vanuit het geloof dat de armoedebestrijding slechts vruchten kan afwerpen wanneer het beleid en de hulpverlening vertrekken vanuit de beleving van armen. Deze visie heeft consequenties voor het perspectief van waaruit de kwaliteit van de hulpverlening werd bestudeerd. Meer bepaald is dit het cliëntperspectief, zonder daarbij echter het organisationele, juridische en professionele perspectief op de kwaliteit van de hulpverlening uit het oog te verliezen. Centraal binnen dit project stond de kwaliteitscyclus. Een eerste stap binnen de kwaliteitscyclus was de situatieanalyse. Met dergelijke analyse tracht men een beeld te krijgen van de kwaliteit van de hulpverlening op een welbepaald moment. Deze fase kent drie gerelateerde onderdelen: de bevraging van de betrokken actoren, de analyse van de verzamelde gegevens en de probleemidentificatie. Het PIKZ-team bevroeg de basismaatschappelijk werkers en de directie. Het HIVA stond in voor de meting van de kwaliteitsperceptie van de cliënt t.a.v. de geboden hulpverlening. Aangezien niet alle gesignaleerde knelpunten tegelijkertijd kunnen worden aangepakt, impliceert een volgende stap het bepalen van

166

Algemeen besluit

prioriteiten. De meest prioritaire knelpunten werden weerhouden, andere werden ingeschreven binnen het SIF 2000-2002. Een volgende logische stap is het genereren van oplossingssporen voor de prioritair aangebrachte knelpunten. Dit gebeurde via twee sporen. Bepaalde oplossingen werden uitgewerkt door het HIVA en het PIKZ-team. Andere knelpunten werden aangepakt in de daartoe opgerichte kwaliteitswerkgroepen binnen het OCMW. Vervolgens werden op basis van de geformuleerde oplossingssporen acties ondernomen om de prioritaire knelpunten aan te pakken. De meest in het oog springende actie van het OCMW betreft de actie arbeid en tewerkstelling. In oktober 1998 werden 10 arbeidsbegeleiders toegevoegd aan de sociale centra teneinde de arbeidsmarktintegratie van de cliënten te bevorderen. Het uitgangspunt van deze actie was dat goede trajecten en een intensieve individuele begeleiding betere garanties voor de integratie van cliënten op de arbeidsmarkt bieden en tevens de kwaliteit van de dienstverlening voor cliënten verbeteren. Daarnaast onderscheiden we de acties supervisie, het aanbieden van een vormingscyclus maatzorg, een vorming planmatig werken aan de hoofdmaatschappelijk werkers en het oprichten van de kwaliteitswerkgroepen. Het HIVA stond in voor een onderzoek naar wachttijden, wachtcondities en openingsuren, een procesevaluatie van de actie arbeid en tewerkstelling en een studie over het functioneren van de kwaliteitswerkgroepen binnen het OCMW van Antwerpen. Na het doorlopen van de verschillende stappen in de kwaliteitscyclus volgt opnieuw een situatieanalyse en wordt een nieuwe cyclus op gang gebracht. In de periode april 1998-juni 2000 werd één cirkel doorlopen. Na het doorlopen van één kwaliteitscyclus krijgt de situatieanalyse naast een beschrijvend aspect eveneens een evaluatief aspect. Door de situatie vóór en na de kwaliteitscyclus te bekijken, kunnen immers kwaliteitsevoluties worden aangegeven. Bovendien kunnen de effecten van de ondernomen kwaliteitsacties worden opgevolgd. Om de kwaliteitsperceptie van de gebruiker t.a.v. de geboden hulpverlening te meten, is er zowel op het individuele als op het collectieve vlak een bevraging georganiseerd. De individuele bevraging bevatte op de eerste plaats een survey bij 100 cliënten in 1998 en 90 cliënten in 2000 met als doel een representatief beeld te schetsen van de kwaliteitsperceptie. Door het herhalen van deze enquête bekomt men dus gegevens die een kwaliteitsevolutie kunnen aangeven. Deze steekproef werd gekozen uit een groep van OCMW-cliënten (onderzoekspopulatie) die minimum zes maanden het bestaansminimum (ook gelijkgesteld of levensminimum) genieten, tussen de 18 en 50 jaar oud zijn, het Nederlands machtig zijn en behoren tot de tien sociale centra die participeren aan de SIF-acties. In totaal waren dit 2 219 personen in 1998 en 1 908 personen in 2000. Een vergelijking tussen de steekproef en de onderzoekspopulatie op enkele objectieve kenmerken (geslacht, type, leeftijd) wijst uit dat het mogelijk is om op basis van de afgenomen interviews zowel een representatief beeld te schetsen van de kwaliteitsperceptie bij de

Algemeen besluit

167

populatie op beide meetmomenten als een vergelijking te maken tussen beide meetmomenten. De individuele bevraging bevatte tijdens de eerste meting naast een survey ook een twintigtal diepte-interviews. Er werd getracht om enige diversiteit in de cases na te streven. Hierbij werd er rekening gehouden met geslacht, gezinssituatie, leeftijd en de algemene problematiek. De nadruk lag bij de cases meer op de beleving en op achterliggende verklarende factoren inzake de kwaliteitsperceptie. In de tweede bevraging bestond het opzet erin de cases uit 1998 opnieuw te bevragen. Enkel diegenen die nog steeds steun genoten of sinds kort waren uitgestroomd kwamen in aanmerking. De focus in deze interviews lag op wachttijden, op gepercipieerde veranderingen in de hulpverlening en op de arbeidsbegeleiding. In dit kader werden een aantal extra cases geselecteerd. In totaal werden een tiental clienten geïnterviewd. Het collectieve luik betrof een bevraging bij negen organisaties die zeer dicht staan bij personen in een situatie van maatschappelijke achterstelling. Bij de selectie werd rekening gehouden met de nodige diversiteit inzake de doelgroep, de aard van de voorziening en de verschillende levensdomeinen. De focus daarbij lag vooral op de toegankelijkheid van de dienstverlening en de participatie aan de stedelijke samenleving. Het ging hierbij om volgende organisaties: het Daklozen Actie Comité, het Net, het Centrum Kauwenberg, De Mutsaard, Recht-op, Thema, Werkatelier Binnenstad, het Vlaams overleg woonwagenwerk en het straathoekwerk. De inhoudelijke focus van het kwaliteitsproject lag in eerste orde op het niveau van de individuele hulpverlening en op het niveau van het sociaal centrum. Vanuit doelgroepperspectief werd de kwaliteit van de drie essentiële componenten van de hulpverlening getoetst: de inhoudelijke component (concrete aanbod), de relationele component (dit betreft de wijze waarop de hulpverlener met de hulpvrager omgaat) en de methodisch-theoretische component. Binnen dit project werd maatzorg gehanteerd als referentiekader voor de kwaliteit van de methodisch-theoretische component.

2. Samenvatting van de resultaten De globale tevredenheidsscore over de OCMW-dienstverlening bedroeg in 1998 6,8. In 2000 is dit 6,9. Dit verschil is niet statistisch significant, zodat we aannemen dat de tevredenheid zich op hetzelfde niveau situeert. We bespreken de resultaten verder thematisch. 2.1 Toegankelijkheid Op het vlak van toegankelijkheid kan worden gesteld dat de stap naar het OCMW veelal als zeer moeilijk wordt ervaren. Eens de stap gezet, ervaarden meer dan de

168

Algemeen besluit

helft van de cliënten in 1998 het eerste contact met het OCMW positief, in 2000 is dit iets meer dan twee derde van de cliënten. Positief in dit verband is de vriendelijkheid van het onthaal, de korte wachttijd en de langere gespreksduur bij het eerste contact. Het eerste persoonlijke contact met de maatschappelijk werker wordt zowel in 1998 als in 2000 door de meeste cliënten als positief bestempeld. Dit eerste contact blijkt voor sommigen van belang te zijn om de initiële gevoelens van schaamte en afhankelijkheid te overwinnen. Cliënten die hun eerste contact negatief beoordelen lijken dit lang mee te dragen. Het is dan ook belangrijk om te beseffen dat de wijze waarop potentiële cliënten onthaald worden van belang kan zijn om zowel negatieve gevoelens over zichzelf als over het OCMW te overwinnen. Wat de deelgroepen betreft, lijkt de toegankelijkheid van het OCMW te zijn verbeterd. Voor de woonwagenbewoners werd immers een vaste persoon aangesteld die de eigenheid en de cultuur van de doelgroep kent en erkent. De werking i.v.m. daklozen werd uitbesteed, waardoor de toeleidingsmogelijkheden werden vergroot. In tegenstelling tot in 1998 lijkt de wetgeving op het referentie-adres in 2000 meestal correct te worden toegepast, al blijft soms de tussenkomst van een intermediair nodig. De reeds in 1998 aangehaalde goede werking van het sociaal centrum Plein blijft behouden. Daarnaast blijkt er een verbeterde samenwerking te zijn tussen nogal wat organisaties en het OCMW. Dergelijke samenwerking komt niet alleen de toegankelijkheid maar ook de positieve hulpverlening en de structurele participatie ten goede. Een aandachtspunt bij de verschillende deelgroepen blijft het overhandigen van een officieel bewijs van aanvraag. Een overgrote meerderheid van de respondenten is in beide metingen tevreden over de geografische bereikbaarheid van het sociaal centrum. De tevredenheid over de openingsuren blijft even hoog, ongeveer drie vierde van de respondenten geeft telkens aan tevreden te zijn. Over de beschikbaarheid van de maatschappelijk werker is men daarentegen minder tevreden. Een derde stelde in 1998 dat er te weinig spreekuren zijn, in 2000 is dit twee vijfde. De helft van de cliënten in 2000 wenst meer spreekuren in de namiddag, een derde wenst meer spreekuren in de voormiddag en een helft van de cliënten zou graag hebben dat het sociaal centrum één avond in de week open is. Daarnaast wordt door enkele organisaties nog steeds gepleit voor een sociale nooddienst. De subjectieve wachttijd bedroeg 52 minuten in 1998 en 46 minuten in 2000. Dit verschil is niet significant. Ongeveer 54% van de cliënten vond de wachttijd vervelend in 1998, in 2000 is dit 44%. Ook dit verschil is niet significant. De cliënten in 2000 stellen een maximaal aanvaardbare wachttijd van 27 minuten voorop. De wachtomgeving en de wachtcondities kunnen de subjectieve wachttijd beïnvloeden. Waar in 1998 twee derde van de cliënten tevreden was over het comfort in de wachtzaal, is dit in 2000 vier vijfde van de cliënten. Dit verschil tendeert naar significantie. De verhoging van de tevredenheid over het comfort hangt samen

Algemeen besluit

169

met het feit dat er volgens de cliënt meer comfortverhogende elementen aanwezig zijn in de wachtzaal. Vooral de aanwezigheid van voldoende zitplaatsen is hier van belang. Ongeveer 70% van de cliënten in 1998 stelde dat er voldoende zitplaatsen waren, in 2000 is dit 80%. Wat de wachtcondities betreft, stelt het overgrote deel van de cliënten in 2000 dat de onthaalbediende niet zegt de hoeveelste men in de rij is, twee derde zou het op prijs stellen moest dit gebeuren. 2.2 Inhoudelijke component hulpverlening Wat de inhoudelijke component van de hulpverlening betreft, werd bij de respondenten in beide metingen nagegaan in welke mate de aangeboden diensten zijn gekend, in welke mate er beroep op wordt gedaan en of men tevreden is over deze diensten. Er werden geen bijkomende acties gevoerd om het hulpverleningsaanbod beter bekend te maken. De percentageverschillen tussen beide metingen m.b.t. de kennis van het hulpverleningsaanbod zijn over het algemeen genomen dan ook beperkt. Het merendeel van de cliënten is zowel in 1998 als in 2000 op de hoogte van het financiële en administratieve hulpaanbod. Dit ligt anders voor de psychosociale hulpverlening (bv. het hart luchten, problemen met partner of kinderen). In 1998 dacht slechts de helft hiervoor bij het OCMW te kunnen aankloppen, in 2000 zien we een niet significante stijging. Het OCMW heeft bij heel wat respondenten dus nog altijd het imago een financieel administratieve instelling te zijn. Het gespecialiseerde aanbod inzake schulden, huisvesting (nieuwe woning, verhuis), hulp van een advocaat of het zoeken naar een job is in beide metingen vrij goed gekend. In 2000 werd een significante stijging geconstateerd van het aantal cliënten dat denkt beroep te kunnen doen op het OCMW voor het helpen zoeken naar een job en een nieuwe woning. De minst gekende gespecialiseerde dienst blijft de klusjesdienst. Dit is mogelijk toe te schrijven aan het feit dat deze dienst zich voornamelijk op bejaarden richt. Uit de diepte-interviews blijkt in 2000, net zoals in 1998, dat het concrete hulpen dienstverleningsaanbod eerder fragmentarisch is gekend. Inzake de overdracht van informatie stelt het OCMW zich eerder reactief op. Dit impliceert een actieve houding vanwege de hulpvrager om het aanbod te kennen en ervan gebruik te kunnen maken. Een meer actieve vorm van informatie-overdracht van de maatschappelijk werker of het OCMW naar de cliënten toe lijkt aangewezen. Een meer passieve ingesteldheid houdt immers het risico van discriminatie in tussen cliënten die ‘weten’ en personen die ‘niet weten’ of tussen de ‘durvers’ en de ‘niet-durvers’. Ook meer duidelijkheid voor de hulpvrager waar men recht op heeft, wat mogelijke gunsten zijn en welke criteria hierbij worden gehanteerd, wordt wenselijk geacht. Een bijkomend knelpunt lijkt dat vluchtelingen, naast het feit dat ze niet op de hoogte zijn van het hulpverleningsaanbod, ook geen kennis hebben over de algemene werking van het OCMW op zich. Globaal kunnen we stellen dat

170

Algemeen besluit

door dit gebrek aan informatie bepaalde cliënten het gevoel kunnen krijgen overgeleverd te zijn aan externe machten en zelfs aan willekeur. Dit bevordert een gevoel van machteloosheid en versterkt de externe locus of control. Een belangrijke vaststelling is dat de respondenten zowel in 1998 als in 2000 in het algemeen zeer tevreden zijn over de geboden dienstverlening. De percentageverschillen tussen beide metingen zijn over het algemeen relatief klein en geen enkele toets wijst op significantie. De tevredenheid over de administratieve en financiële hulpverlening situeert zich in beide metingen op een hoog niveau. Ook al is de daling van de tevredenheid in 2000 niet significant, toch zijn er indicaties die wijzen op een daling van de tevredenheid. In de diepte-interviews in 2000 wordt immers herhaaldelijk gewezen op het feit dat de uitkeringen niet op tijd worden gestort. Ongeveer een vierde van de cliënten doet een beroep op het OCMW om zijn hart eens te luchten. In vergelijking met andere organisaties met een soortgelijk aanbod kan dit als een relatief hoog percentage worden bestempeld. De tevredenheid hierover daalt van vier vijfde in 1998 naar drie vijfde in 2000. Dit laatste lijkt vergelijkbaar met de tevredenheid over andere organisaties. Wat de gespecialiseerde diensten betreft blijft de tevredenheid algemeen relatief hoog. De tevredenheid over huisvesting daalt echter van telkens ongeveer drie kwart tevreden cliënten in 1998 naar twee derde in 2000. Ondanks het feit dat de verschillen niet significant zijn, vonden we in de diepte-interviews elementen die een tendens tot minder tevredenheid kunnen staven, meer bepaald zijn dit de moeilijkheden met het nieuwe huurwaarborgsysteem en de lange wachttijden voor sociale woningen. Onderaan de rangschikking stond in 1998 de tevredenheid over de hulp bij het zoeken naar een job, één derde van de cliënten was ontevreden over de daaromtrent verkregen hulp. De tevredenheid hierover stijgt aanzienlijk in 2000 naar vier vijfde. Ondanks een stijging van de tevredenheid bij de cliënten over het helpen bij schulden van ongeveer drie kwart naar vier vijfde, blijven verschillende organisaties wijzen op enkele knelpunten. Ten eerste wordt de cliënt niet geleerd om met geld om te gaan. Het lijkt hier aanwezen om de cliënt te activeren, dit kan bijvoorbeeld door een leerproces in te bouwen. Dit leidt tot een grotere onafhankelijkheid wat op termijn de integratie in de samenleving faciliteert. Andere knelpunten zijn de gebrekkige informatiedoorstroming, het feit dat men weinig zicht heeft op de situatie van de persoon en dat men zich soms te weinig begrijpend opstelt. Meer algemeen stelt op het moment van de bevraging telkens een kleine minderheid dat er nog geen enkel probleem is opgelost. Gezien de belangrijkste actie binnen de voorbije SIF-periode de actie arbeid en tewerkstelling was, werd aan het aanbod, dat de integratie op de arbeidsmarkt moet bevorderen, bijzondere aandacht besteed. In 1998 werd vastgesteld dat er erg weinig concrete initiatieven werden genomen op het vlak van arbeidsmarktintegratie terwijl daar heel wat behoefte aan

Algemeen besluit

171

was.. Uit de diepte-interviews bleek dan ook dat heel wat cliënten het aanbod als onvoldoende ervaarden en zich in de steek gelaten voelden. In 2000 geeft iets minder dan twee vijfde van de cliënten aan ooit naar de arbeidsbegeleider te zijn geweest, 18% daarvan was op het moment van de bevraging in begeleiding. In deze groep zijn mannen, ‘ouderen’ en laaggeschoolden oververtegenwoordigd. Nagenoeg 10% van de cliënten geeft aan de arbeidsconsulent te hebben bezocht. Een vijfde van de cliënten neemt deel aan een opleiding met als doel werk te vinden en 2% is sociaal tewerkgesteld. Dit maakt een totaal van 45% van de cliënten die aan een project participeren dat integratie op de arbeidsmarkt tot doel heeft. De groep die niet participeert aan een project dat de arbeidsmarktintegratie moet bevorderen, wordt niet aan zijn lot overgelaten door de maatschappelijk werker. Er werden immers geen significante verschillen vastgesteld tussen beide metingen in de concrete initiatieven die door de maatschappelijk werkers werden ondernomen op het vlak van tewerkstelling voor de cliënten. Er kan dus gesteld worden dat door de uitbreiding van dit aanbod tegemoet is gekomen aan de behoeften van de cliënt. Dit blijkt uit de tevredenheid van de clienten. Vier vijfde van de cliënten was in 2000 tevreden over het ‘helpen zoeken naar een job’ tegenover twee derde in 1998. Ook in vergelijking met andere organisaties, die een soortgelijk aanbod hebben, scoort het OCMW goed. Slechts drie vijfde is tevreden over de hulpverlening van andere organisaties. Dit verschil is significant. Wat de arbeidsbegeleiding betreft, lijken de noodzakelijke voorwaarden, namelijk een intensieve persoonlijke relatie en een integrale benadering, meestal te worden vervuld. De uitgestippelde trajecten bleken erg divers te zijn. Het lijkt erop dat de cliënten binnen de begeleiding voldoende inspraak hebben en er rekening wordt gehouden met hun wensen en mogelijkheden. Vier vijfde van de cliënten is dan ook tevreden over de arbeidsbegeleider. De effecten van de arbeidsbegeleiding op de situatie van de cliënt zijn divers. Het kan gaan om een betere motivatie, betere sollicitatievaardigheden, een duidelijke verhoging van het subjectief welzijn ... Slechts een enkeling geeft aan dat de arbeidsbegeleiding niks aan zijn situatie heeft veranderd. Opvallend binnen deze trajecten is het feit dat heel wat arbeidsbegeleiders de cliënten zelf lijken te bemiddelen naar de arbeidsmarkt. Dit kan mogelijk het gering aantal doorverwijzingen naar de arbeidsconsulent verklaren in het kader van een bemiddeling op maat. Voor sommige cliënten kan deze werkwijze aangewezen zijn, voor anderen echter niet. Er zijn indicaties dat 'moeilijk plaatsbare cliënten' niet altijd worden doorverwezen. In 1998 nam 14% van de respondenten deel aan een opleiding die op directe wijze is gerelateerd met tewerkstelling. Over die opleiding was het merendeel van de respondenten tevreden. In 2000 volgde één vijfde van de cliënten een opleiding met als doel werk te vinden, de tevredenheid over deze opleiding lag nog hoger dan in 1998. Net als in 1998 waren slechts 2% van de respondenten op het moment van de bevraging tewerkgesteld bij het OCMW. In 1998 gaven enkele respondenten aan

172

Algemeen besluit

dat er tijdens de tewerkstelling een gebrek bestaat aan opvolging. Het lijkt erop dat er sinds kort meer trajectmatig wordt gewerkt binnen het OCMW van Antwerpen: de cliënt die sociaal tewerkgesteld gaat worden, dient eerst een voortraject te volgen, er zijn indicaties dat de opvolging tijdens de tewerkstelling verbeterd is en ook de nazorg lijkt beter te zijn uitgebouwd. Als een sociale tewerkstelling is beëindigd, wordt immers een sollicitatiemodule aangeboden. Daarna wordt de cliënt verdergeholpen bij het zoeken naar werk. Het lijkt er dan ook op dat artikel 60§7 binnen het OCMW van Antwerpen meer is dan het realiseren van een werkloosheidsstatuut, maar effectief gehanteerd wordt als integratie-instrument. Minder positief wordt de nieuwe ziekteregeling onthaald. 2.3 Relationele en methodische component van de hulpverlening Als richtsnoer voor de kwaliteit van de ‘relationele’ component van de hulpverlening aan kansarmen, hebben we het maatzorgprincipe ‘positieve hulpverlening’ gehanteerd. Positieve hulpverlening heeft immers vooral betrekking op de relatie tussen de maatschappelijk werker en de kansarme cliënt. Het duidt op een basishouding van erkenning en respect, van openheid en luisterbereidheid voor de kansarme hulpvrager. Dit basisprincipe kan ook als een grondhouding beschouwd worden die binnen de overige maatzorgprincipes dient geïntegreerd te zijn. Globaal gezien merken we zowel in 1998 als in 2000 erg goede resultaten op het gebied van de positieve hulpverlening. Centraal binnen een positieve hulpverleningsrelatie staat een basishouding van erkenning van de kansarme zoals hij is. Dit betekent op de eerste plaats dat de maatschappelijk werker de tijd neemt om te luisteren. Zowel in 1998 als in 2000 stelt drie vierde van de respondenten dat de maatschappelijk werker voldoende tijd neemt om te luisteren. Andere eigenschappen van de huidige maatschappelijk werker die zowel in 1998 als in 2000 hoog scoren zijn onder meer beleefdheid, vriendelijkheid, het gebruik van eenvoudige taal, geduld, eerlijkheid, het zich niet bemoeien met het privé-leven. De percentageverschillen tussen beide metingen zijn wat deze eigenschappen betreft miniem en niet significant. Het afstand nemen van de functionele identiteit kan als een belangrijke vorm van erkenning worden beschouwd voor de cliënt. Dit wordt dan ook gewaardeerd door de cliënten. In 2000 zien we een positieve evolutie, een klein derde van de hulpverleners zou over zichzelf praten, dit tegenover een vijfde in 1998. Dit verschil is statistisch significant. Enkele organisaties geven aan dat voor bepaalde deelgroepen meer begrip en erkenning groeit vanuit het basismaatschappelijk werk. Hierbij komen we bij de aard en de diepgang van de relatie met de maatschappelijk werker. De vergelijking tussen 1998 en 2000 levert een gedifferentieerd beeld op. Het aantal begeleidingen waar sprake is van een vertrouwensrelatie of een goede verstandhouding kent een matige stijging van drie vijfde in 1998 naar twee derde in 2000. Dit is een voorwaarde voor de begeleiding van kansarmen. Dit

Algemeen besluit

173

gaat gepaard met een lichte stijging van het aantal begeleidingen waar een uitgesproken wantrouwen tegenover de maatschappelijk werker bestaat. Deze verschillen tenderen naar significantie. Mogelijke belemmerende factoren voor het opbouwen van een vertrouwensrelatie zijn ten eerste de spanning tussen controlefunctie en hulpverleningsfunctie. In dit kader lijkt het erop dat de maatschappelijk werker zijn positie nog steeds te weinig communiceert, wat een hypotheek kan leggen op de hulpverleningsrelatie. Er zijn wel indicaties dat de maatschappelijk werkers meer de kant van de cliënt kiezen binnen de grenzen van het mogelijke. Het veelvuldig verwisselen van maatschappelijk werker kan als een tweede belemmering worden beschouwd. Een troef daarentegen is het huisbezoek. In 1998 stond vier vijfde van de cliënten positief t.a.v. een huisbezoek. Het overgrote deel (meer dan 90%) van de cliënten stelt reeds een huisbezoek te hebben gekregen. Dit aantal is licht gedaald in 2000. De frequentie van de huisbezoeken de laatste zes maanden is echter significant gestegen bij diegenen die wel een huisbezoek hebben gekregen. Waar in 1998 twee vijfde van de respondenten stelde de laatste zes maanden geen huisbezoek te hebben gekregen, is dit gedaald naar iets meer dan een tiende in 2000. Deze verschillen zijn significant. Een laatste aspect van positieve hulpverlening betreft de hulpverlening op maat. Iets minder dan drie vierde van de respondenten stelt in beide metingen dat de opdrachten die ze meekrijgen op maat zijn. Op het vlak van positieve hulpverlening kunnen we dus zowel in 1998 als in 2000 spreken van goede scores. Dit blijkt eveneens wanneer naar de algemene tevredenheid gepeild wordt over de huidige maatschappelijk werker. Telkens ongeveer vier vijfde van de respondenten stelde 'eerder tevreden' of 'zeer tevreden' te zijn over zijn maatschappelijk werker. Een actief probleemoplossende houding blijkt, samen met luisterbereidheid, een belangrijke invloed uit te oefenen op de algemene beoordeling van de maatschappelijk werker. Daarnaast blijken ook eerlijkheid, geduld en het feit dat er een vertrouwensrelatie aanwezig is de beoordeling van de maatschappelijk werker in belangrijke mate te bepalen. Gezien OCMW-gerechtigden veelal en in toenemende mate geconfronteerd worden met een multicomplexe problematiek is het erg belangrijk dat de maatschappelijk werker oog heeft voor het bredere cliëntsysteem. Integraliteit in de hulpverlening is dan ook een basispijler van maatzorg. In 1998 gaven de respondenten aan dat er het meest over tewerkstelling en financiële zaken werd gepraat. Een minderheid praatte met zijn maatschappelijk werker wel eens over de jeugd, relatie met partner, sociale contacten, hobby’s, het verenigingsleven, levensverwachtingen of toekomstdromen. In 2000 blijven deze verhoudingen quasi ongewijzigd, er wordt nog steeds voornamelijk over tewerkstelling en financiële zaken gepraat. De mate waarin over deze onderwerpen wordt gepraat, lijkt evenwel af te nemen. Deze verschillen zijn niet significant maar waarneembaar voor bijna elke bevraagde topic. Deze daling gaat gepaard met een vermindering van de wenselijkheid om over deze topics te praten. De gespreksonderwerpen gaven dus geen brede integrale kijk weer in 1998, in 2000

174

Algemeen besluit

lijkt dit nog minder het geval. Langs de andere kant sluiten de gespreksonderwerpen wel meer aan bij de behoeften van de cliënt. In deze richting wijst eveneens het feit dat de balans tussen inmenging en het verder kijken dan de concrete hulpvraag bij diegenen die praten met hun maatschappelijk werker over bepaalde onderwerpen beter lijkt te worden gevonden in 2000. Ondanks deze daling van de wenselijkheid om te praten of om meer te praten over bepaalde onderwerpen, geeft nog steeds een niet onaanzienlijk deel van de populatie in 2000 aan ofwel te willen praten ofwel meer te willen praten over de tewerkstellingswens, het krappe budget, hoe men zich voelt, de schulden, de opvoeding van de kinderen en in mindere mate over de gezondheid en de verwachtingen t.a.v. het leven. Ook uit de diepte-interviews blijkt, op enkele uitzonderingen in het kader van de arbeidsbegeleiding na, dat de hulpverlening van de basismaatschappelijk werker in 2000 niet integraler is geworden. Er bestaat nog steeds (te) weinig aandacht voor de hulpvrager in zijn ruimere context. Ten eerste lijkt men niet echt veel over de cliënten te weten en ten tweede worden, deels door dit gebrek aan kennis, ook weinig concrete stappen ondernomen op de verschillende levensdomeinen. Meer algemeen zou men kunnen stellen dat er een gebrek is aan een integrale kijk binnen de hulpverlening. Men zou kunnen spreken van een fragmentaire aanpak met een focus op problemen en niet op de potenties (en leermogelijkheden) van de hulpvragers. De maatschappelijk werker zou dus niet alleen de cliënt op een meer actieve wijze moeten informeren en zijn rechten uitputten, de hulpverlener zou eveneens actiever moeten ingaan op bepaalde levensdomeinen en deze bespreekbaar durven en kunnen stellen. Aangezien de wenselijkheid om bepaalde onderwerpen ter sprake te brengen in 2000 minder groot is, dient bijzondere aandacht besteed te worden aan de wijze waarop iets ter sprake wordt gebracht. Dit vraagt om de nodige deskundigheid inzake gespreksmethodiek (bv. het toetsend bevragen, concretiseren, invoegen en enten). Op het vlak van participatie werd er een onderscheid gemaakt tussen structurele en wettelijke participatie enerzijds en participatie in de individuele hulpverleningsrelatie anderzijds. Wat dit laatste betreft stelt ruim een derde van de respondenten in 1998 veel tot zeer veel inspraak te hebben in de begeleiding. Dit aantal steeg in 2000, de verschillen zijn echter niet significant. Nagenoeg alle respondenten vinden evenwel dat ze zouden moeten betrokken worden bij het nemen van beslissingen. Zowel de taal van de maatschappelijk werker als de afspraken die hij maakt zijn voor de meeste Nederlandssprekende respondenten te begrijpen. De briefwisseling wordt door iets minder dan een vijfde als moeilijk te begrijpen ervaren. Uit de diepte-interviews blijkt dat anderstaligen heel wat problemen hebben met het begrijpen van de briefwisseling en de afspraken van de maatschappelijk werker. In 2000 geven meer cliënten aan inzicht te hebben in hun dossier. Een kleine helft mag zijn dossier inkijken, tegenover een derde in 1998. Dit verschil is significant. Een kleine helft van de cliënten krijgt uitleg over zijn papieren, tegenover

Algemeen besluit

175

twee vijfde in 1998. Dit verschil tendeert naar significantie. Deze groep is het er in beide metingen bijna unaniem over eens dat dit belangrijk is. De stijging in 2000 gaat gepaard met een vermindering van de behoefte bij de respondenten, die hun papieren niet hebben kunnen inkijken of waarvan de maatschappelijk werker niet uitlegt wat er in de papieren staat, om dit te doen. Toch blijft ongeveer twee derde van deze respondenten dit als een tekort beschouwen. De raad kan als een vorm van inspraak op wettelijk niveau worden beschouwd. In 1998 verklaarde ongeveer een vierde ooit voor de raad te zijn verschenen. In 2000 is dit een vijfde, waarvan een derde de voorbije twee jaar. Zowel in 1998 als in 2000 leken de meeste cliënten niet voorbereid wanneer ze voor de raad verschenen, slechts een vierde stelt met de maatschappelijk werker te hebben gepraat over wat er op de raad ging gezegd worden. Bijna alle respondenten vinden dit echter belangrijk. Uit de diepte-interviews blijkt dat de raad niet beschouwd kan worden als een participatiekanaal voor de hulpvrager. De meeste respondenten zijn wel op de hoogte van de mogelijkheid om beroep aan te tekenen tegen beslissingen van de raad. Dit gebeurt relatief weinig. De structurele participatie van de hulpvrager, waarbij getracht wordt de cliënt op een structurele wijze een stem te geven en zo zijn positie te versterken, werd de voorbije jaren onrechtstreeks gegarandeerd door dit onderzoek. Op individueel niveau kan een goede klachtenprocedure als een vorm van rechtstreekse structurele participatie beschouwd worden. Iets minder dan drie vijfde van de cliënten stelt in 2000 te weten waar ze terechtkunnen voor klachten binnen het OCMW, in 1998 was dit minder dan de helft. Dit verschil is significant. Wanneer in 2000 werd gevraagd waar men terecht kan voor klachten, dan blijkt de officiële klachtenprocedure binnen het OCMW bij heel wat cliënten niet gekend te zijn. Het beter bekendmaken van de klachtenprocedure kan dan ook als een aandachtspunt worden beschouwd. In 1998 werd gepleit om specifieke groepen een stem te geven. Structureel overleg met organisaties en/of vertegenwoordigers van deelgroepen werd in dit opzicht als een goede zaak beschouwd. Dit is inmiddels gebeurd voor de dak- en thuislozen. Dit kan als positief bestempeld worden. Er dient evenwel bewaakt te worden dat het inschakelen van intermediairen de ‘onmondigheid’ van de doelgroepen niet bevestigt of zelfs versterkt. 2.4 Subjectief welzijn Naast de evolutie in kwaliteitsperceptie vanuit doelgroepperspectief, stonden we ook stil bij de evolutie van het subjectieve welzijn van de doelgroep. Het subjectieve profiel van de cliënten is nauwelijks gewijzigd de voorbije twee jaar. Algemeen blijkt een kleine helft zich goed te voelen in zijn vel. Het minst tevreden is men over de financiële situatie en over de maatschappij. Het meest tevreden is men over vrienden en kennissen. Ondanks deze tevredenheid wordt zowel in 1998 als in 2000 vastgesteld dat twee op drie hulpvragers weinig positieve sociale

176

Algemeen besluit

contacten heeft. In 2000 bemerken we in het algemeen zelfs een lichte daling van het aantal positieve sociale contacten. Specifiek stijgt het aantal respondenten die geen vertrouwenspersoon heeft van een vijfde naar een derde. Dit verschil is significant. Deze stijging heeft geen toename tot gevolg van het aantal personen die zich uitgesproken eenzaam voelt. Het gaat om ongeveer een derde van de respondenten. Verder kent in beide metingen twee vierde van de respondenten gevoelens van machteloosheid en bij twee vijfde is er sprake van een verminderd psychisch welbevinden. Het zelfwaardegevoel scoort algemeen hoog in beide metingen.

3. Eindbalans Tot slot maken we de eindbalans. Daarbij wordt telkens de balans gemaakt van de besproken thema’s en worden er enkele punten geformuleerd die bijzondere aandacht verdienen. 3.1 Toegankelijkheid Op het vlak van toegankelijkheid is de balans positief. De stap naar het OCMW blijkt psychologisch een moeilijke zaak te zijn. Het eerste contact wordt in 2000 door meer hulpvragers positief beoordeeld. Dit wordt door de cliënt als erg belangrijk ervaren. De tevredenheid over bereikbaarheid en de openingsuren blijven op hetzelfde hoge niveau. Verder lijkt het comfort in de wachtzaal positiever te worden beoordeeld. Het OCMW is in 2000 meer toegankelijk voor bepaalde deelgroepen. De wetgeving op het referentie-adres wordt in tegenstelling tot 1998 correct toegepast. Aandachtspunten  Systematisch overhandigen van een officieel bewijs van aanvraag;  Betere opvang voor sociale noodsituaties;  De beschikbaarheid van de maatschappelijk werker (in bepaalde sociale centra) verhogen;  Verder verminderen van de wachttijden;  De cliënt bij het onthaal inlichten over zijn plaats in de rij. 3.2 Aanbod van de dienstverlening Het aanbod van de dienstverlening blijkt globaal genomen iets beter te zijn gekend door de cliënten in 2000. Om tot het volledige aanbod door te dringen blijft echter een actieve houding nodig van de hulpvrager. Bovendien zijn de rechten van de hulpvrager, de mogelijke gunsten en criteria onvoldoende gekend en afhankelijk van de actieve opstelling van de hulpvrager. Over de geboden hulpverlening blijven de hulpvragers globaal tevreden.

Algemeen besluit

177

Aandachtspunten - Actieve opstelling van de maatschappelijk werker en het OCMW inzake bekendmaking van het aanbod en de rechten en het uitputten van deze rechten; - Betere bekendmaking van de werking van het OCMW als instituut aan vluchtelingen; - Tijdig storten van de uitkeringen; - Een grotere nadruk op schuldbegeleiding i.p.v. schuldbemiddeling. Dit houdt het inbouwen van een leerproces in; - Duidelijker informatie en meer begrip vanwege de dienst schuldbemiddeling; - Correcte toepassing van de wetgeving betreffende de installatiepremie en de huurwaarborg; - Evalueren van de nieuwe regeling i.v.m. de huurwaarborg; - Verminderen van de wachttijd voor sociale woningen. 3.3 Integratie op de arbeidsmarkt Op dit gebied is de balans zeer positief. Het aanbod wat betreft arbeidsmarktintegratie is verhoogd en lijkt aan de behoefte van de hulpvrager te voldoen. Dit uit zich in een grotere participatie aan projecten die arbeidsmarktintegratie bevorderen en een grotere tevredenheid bij de cliënten over dit aanbod. Bovendien wordt meer trajectmatig gewerkt in 2000. Aandachtspunten - Een betere afstemming tussen arbeidsbegeleider en arbeidsconsulent; - Bekijken van de nieuwe ziektecontroleregeling met de betrokken organisaties en actoren; - Meer aandacht voor de verschillende levensdomeinen binnen de arbeidsbegeleiding; - Meer informatie door de maatschappelijk werker aan de cliënt over het al dan niet verplichtende karakter van de arbeidsbegeleiding. 3.4 Positieve hulpverlening Op het gebied van positieve hulpverlening werd reeds hoog gescoord in 1998. Een ruime meerderheid is telkens tevreden over de persoon van de huidige maatschappelijke werker. Deze is geduldig, neemt tijd om te luisteren, is beleefd en eerlijk, bemoeit zich niet te veel met het privé-leven enz. Bij meer dan de helft is er sprake van een goede verstandhouding of zelfs een vertrouwensrelatie. De maatschappelijk werker blijkt meer over zichzelf te praten in 2000. Vanuit bepaalde organisaties worden signalen gegeven dat de maatschappelijk werker meer de kant kiest van de cliënt, bovendien wordt een meer open houding gesignaleerd t.a.v. bepaalde deelgroepen.

178

Algemeen besluit

Aandachtspunten  Bijzondere aandacht voor positionele differentiatie en gezien de appreciatie van de cliënt blijvende aandacht voor het afstand nemen van de functionele identiteit;  Geven van meer opdrachten (op maat die de participatie en de samenwerkingsrelatie bevorderen);  Uitwerken van een organisatiemodel die de continuïteit van de hulpverlening verhoogt. 3.5 Integraliteit De dienstverlening scoort nog steeds niet goed inzake de integraliteit. De gespreksonderwerpen tonen een eenzijdigheid met focus op het financiële en de tewerkstellingswens. Er is een duidelijke focus op het praten - met weinig actief aanbod rond doe-activiteiten - en met een focus op de problemen van de hulpvrager. In 2000 lijkt er op dit gebied geen verbetering merkbaar, integendeel zelfs. Anderzijds geven minder cliënten aan behoefte te hebben om te praten over deze topics. Een hulpverlening met een ‘brede bril’ is nochtans van groot belang om de efficiëntie en de effectiviteit van de hulpverlening te vergroten. Het leidt immers sneller tot een geschikt en passend hulpverleningsaanbod. Aandachtspunten  Komen tot een bredere variatie in gespreksonderwerpen;  Bijzondere aandacht voor de wijze waarop men tracht actiever in te gaan op bepaalde levensdomeinen;  Meer aandacht besteden aan de wijze waarop doorverwezen wordt naar andere diensten;  Deskundigheidsbevordering inzake de integraliteit binnen de hulpverlening (bv. elke maatschappelijk werker één cliënt integraal laten begeleiden en dit laten opvolgen door deskundigen). 3.6 Participatie Op het gebied van participatie op individueel niveau zien we een positieve evolutie. Het aantal cliënten dat stelt inspraak te hebben in de begeleiding stijgt evenals diegenen die aangeven inzage te hebben in hun dossier. De behoefte blijft echter groot bij diegenen waarbij dit niet het geval is. Afspraken en briefwisseling vormt een duidelijk probleem voor een aantal deelgroepen zoals de migranten en de politiek vluchtelingen. Onrechtstreekse structurele participatie werd gegarandeerd door dit onderzoek. Daarnaast werd eveneens structureel overleg opgebouwd met de vertegenwoordigers van de dak- en thuislozen. Verder blijkt er geen duidelijkheid te bestaan over de klachtenregeling. De raadszittingen kunnen niet gezien

Algemeen besluit

179

worden als een participatiekanaal. Heel wat cliënten geven aan onvoorbereid op de raad te verschijnen. Aandachtspunten  Verhogen van de inspraakmogelijkheden van de hulpvrager in de begeleiding en bij beslissingen;  Meer inzage en uitleg omtrent de eigen dossiervorming;  Komen tot een meer begrijpelijke mondelinge en schriftelijke communicatie voor specifieke deelgroepen (in het bijzonder anderstalige hulpvragers);  Extra aandacht voor de voorbereiding van hoorzittingen;  Uitwerken en bekendmaken van een duidelijke klachtenregeling voor de hulpvragers.  Verdere uitbouw van de dialoog/participatie met de doelgroep of doelgroeporganisaties. 3.7 Intermediairen In 1998 werd aanbevolen de rol van intermedairen verder uit te diepen om de rechten van gebruikers beter bekend te maken, de participatie van de doelgroep te verhogen en de toegankelijkheid van het OCMW te optimaliseren. In 2000 lijkt er een betere samenwerking te bestaan tussen bepaalde organisaties en de basismaatschappelijk werkers. Met andere organisaties werd op meer structurele wijze de dialoog aangegaan. Op dit gebied kan de balans als positief worden beschouwd. De effecten van deze samenwerking werden eerder aangehaald. 3.8 Tot slot Enkele aandachtspunten worden inmiddels ter harte genomen in het kader van het SIF 2000-2002. Op het gebied van toegankelijkheid werd een nieuw organisatiemodel geïmplementeerd binnen de sociale centra waarbij men de bestaande spreekuursystemen vervangt door een uniform afsprakensysteem. De verwachte effecten zijn een gevoelige daling van de wachttijden en een toename van de bedieningstijd. Daarnaast wordt het aanbod van de dienstverlening beter bekend gemaakt middels een actie ‘informatie en communicatie’ die zowel tot doel heeft het bestaande hulpverleningsaanbod als de rechten en plichten van de cliënt beter bekend te maken. De aandachtspunten m.b.t. integraliteit krijgen de nodige aandacht in de actie ‘instap’. Enkele effecten die met deze actie beoogd worden zijn een duidelijkere kijk op de verschillende levensdomeinen van de cliënt en het efficiënter en effectiever maken van de doorverwijzingen. Ook aan de horingen en de implementatie van de nieuwe briefwisseling zal in de periode 2000-2002 aandacht worden besteed. Als deze acties zijn beëindigd kan een nieuwe situatie-analyse binnen de kwaliteitscyclus plaatsvinden. Deze zal een evaluatief karakter kennen. Een belangrijke

180

Algemeen besluit

toets daarbij is de stem van de cliënt over de mate waarin deze acties als succesvol kunnen worden beschouwd.

181

BIJLAGEN

Andere projecten: aan de slag mijn gedacht …

Arbeidsbemiddeling

Hoofdmaatschappelijk werker

Begeleiding sociale tewerkstelling

Andere SIF-projecten

Afdelingshoofd kansarmoedeprojecten

Dienst strategie en ontwikkeling

PIKZ-team

Directeur Directeur

Maatschappelijk werker Arbeidsbegeleider

Hoofdmaatschappelijk werker soc. centrum …

Arbeidsbegeleider

Hoofdmaatschappelijk werker soc. centrum

Maatschappelijk werker

Diensthoofd sociaal dienstbetoon

183

Bijlage 1: Organigram

184

Bijlage 2: Reacties op brief verzonden naar de cliënten Tabel B2.1 Reacties op de brief met redenen van niet deelname aan het interview in %.

Tevreden over het OCMW Niet met vreemden willen praten/privacy Persoon onbekend op adres of verhuisd Werk hebben Geen reden Andere Totaal

1998 n = 81

2000 n = 69

18,5 10,0

29,0 10,0

11,0

0,0

3,5 31,0 26,0

7,0 22,0 32,0

100,0

100,0

185

Bijlage 3: Profiel van de cases In deze bijlage geven we een korte profielschets van de 20 personen waarmee de onderzoeker één of meerdere diepte-interviews heeft gehad.1 Jan is een jonge man die op het moment van het eerste interview in een onthaalcentrum woonde. Hij verbleef het grootste deel van zijn jeugd in internaten en instellingen en heeft zijn middelbare school niet afgemaakt. Op achttien jaar werd hij uit huis gezet door zijn stiefvader. Jan is tweemaal geschorst. Op het moment van de eerste bevraging begon hij een sociale tewerkstelling. Sindsdien heeft hij geen contact meer gehad met zijn sociaal centrum. (1).2 An is een jonge alleenstaande vrouw met één kind. De vader van haar kind bouwde een grote schuldenberg op. Hij verliet An en is onvindbaar. An moet nu alle schulden afbetalen. Onlangs kreeg An een miskraam van een andere man waarmee ze nu gebroken heeft. In haar jeugd werd An mishandeld. Ze verbleef een tijdje in een crisisopvangcentrum. An heeft zeer veel last van zenuwen. Sinds juni 1999 werkt An als schoonmaakster in Brussel.(1) Piet is midden de twintig en woont nog bij zijn moeder die weduwe is. Piet volgde tijdens de eerste bevraging een opleiding renovatietechnieken. Eind 1998 werd hij sociaal tewerkgesteld via de renovatieploeg. Zijn mogelijkheden bleken echter te beperkt. Sinds begin 1999 muteerde hij naar de schoonmaakploeg. Het liefst zou hij echter computerspecialist worden. Op zijn achttiende stopte hij met studeren. (1) Marjan is een alleenstaande schippersvrouw van middelbare leeftijd. Ze heeft zeven kinderen bij drie mannen. Vier kinderen verblijven in instellingen, twee kinderen zijn meerderjarig en wonen zelfstandig, het jongste kind (10) woont nog thuis. Sinds kort heeft Marjan een nieuwe vriend. Marjan wordt sterk gebudgetteerd, ze krijgt 3 000 BEF per week. Alle financiële en administratieve zaken worden via het OCMW geregeld. Ze stelt dat ze niet kan aarden aan wal, het liefst zou ze terug gaan varen. (3) Gert is een alleenstaande veertiger. Hij is gescheiden, zijn twee kinderen zijn toegewezen aan zijn vrouw. Vroeger was hij glazenwasser, nu kan hij dit beroep niet meer uitoefenen omwille van rug- en nekproblemen. Gert heeft een zwaar strafblad. Omwille van deze redenen schat hij zijn tewerkstellingskansen laag in. Hij wil echter zeer graag werken en gaat daarom regelmatig naar de werkwijzer. Hij schreef zich eveneens in bij het PWA. Gert werd eenmaal geschorst voor zwart1 2

Er worden fictieve namen gebruikt. Niettemin rekenen we, bij mogelijke herkenning, op de nodige discretie van de lezer. Tussen haakjes staat iedere keer vermeld sinds wanneer de respondent gekend is op het OCMW van Antwerpen (1 = 0-5 jaar, 2 = 5-10 jaar, 3 = 10 jaar of langer).

186

Bijlage 3

werk. Sinds mei 1999 gaat Gert naar de arbeidsbegeleider. In juni 2000 zou hij kunnen starten met een opleiding tot klusjesman. In februari werd Gert echter opnieuw afgeschaft op basis van zwartwerk. (3) Kurt is eind de dertig. Hij huwde sinds kort een (voormalig illegale) Filippijnse vrouw met wie hij één kind heeft. Kurt was zelfstandige, maar is gefailleerd, hij regelt zijn schulden zelf. Kurt heeft in de gevangenis gezeten, heeft een drugsverleden en is een periode dakloos geweest. Toen Kurt de eerste keer geïnterviewd werd, was hij druk bezig met het opknappen van zijn appartement. Kurt wil absoluut werken, hij is volop aan het solliciteren en gaat regelmatig naar Jobantenne, zij het voorlopig zonder succes. Hij zou graag een koksopleiding willen volgen. Sinds december 1998 is Kurt in arbeidsbegeleiding. Tot nu toe zonder succes. (2) Martine is een alleenstaande vrouw van middelbare leeftijd met drie kinderen. Martine wordt omwille van haar schulden sterk gebudgetteerd, al de financiële en administratieve zaken gebeuren via het OCMW. Vroeger moest ze rondkomen met 1 500 BEF per week, nu is dit opgetrokken tot 5 000 BEF. Elke maandag gaat Martine 3 000 BEF. halen, elke vrijdag krijgt ze 2 000 BEF. Eens per jaar vindt er overleg plaats met het OCMW, de gezinshulp Villers, het PMS en de gezinsbegeleiding.(1) Stefaan is een alleenstaande dertiger. Tijdens zijn jeugd verbleef hij in instellingen. Hij had een bouwfirma die failliet ging. Na dit faillissement verbleef hij in een crisisopvangcentrum. Stefaan volgde twee opleidingen die hij niet afmaakte. Tijdens één opleiding werd hij voor een korte periode gedetineerd. Ten onrechte bleek later. In het werkatelier werd hij ontslagen. Toch zou Stefaan graag nog een opleiding volgen, al weet hij niet goed welke. Tussen oktober 1998 en februari 1999 ging hij regelmatig naar de arbeidsbegeleider, evenwel zonder succes. (2) Fatima is een alleenstaande Turkse vrouw van eind de dertig met zeven kinderen. Haar eerste man is gestorven, van haar tweede man is ze gescheiden. Fatima is analfabeet. Op haar huis betaalt ze krotbelasting. Fatima heeft het zeer moeilijk met de opvoeding van haar zeven kinderen. Haar oudste zoon is geplaatst in een instelling wegens criminele feiten. Het interview werd afgenomen samen met haar 17 jarige dochter. In 1999 stopte deze met school, zonder haar diploma hoger middelbaar onderwijs te halen. Ze is alleen gaan wonen en is nu ook steungerechtigd. (2) Mieke is een jonge alleenstaande vrouw met twee kinderen. Mieke werd zwanger toen ze 15 jaar was. Ze is toen van huis weggegaan en bij het OCMW terechtgekomen. Ze heeft haar middelbare school niet afgemaakt. Ze nam deel aan twee sociale tewerkstellingen, dit liep telkens verkeerd af. Na één tewerkstelling verbleef ze een tijdje in de psychiatrie. Mieke steekt heel veel tijd in haar kinderen, ze wil dat ze niks tekortkomen. Voor haar is dit een voltijdse taak. (2)

Profiel van de cases

187

Farouk is een gehuwde Turk van rond de dertig met vijf kinderen. Hij is een erkend politiek vluchteling. Farouk is een van de eerste erkende politiek vluchtelingen uit het Antwerpse. Hij wordt als dusdanig ook gewaardeerd door zijn landgenoten. Farouk was vroeger schaapherder en is analfabeet. Hij kent een zeer zware schuldenproblematiek die hij zelf wil bemiddelen. Sinds enige tijd is hij in begeleiding bij de werkwijzer. Sinds december 1999 is Farouk niet langer afhankelijk van het OCMW. De problemen i.v.m. zijn werkloosheidsuitkering zijn opgelost. (2) Roos is een gescheiden vrouw van middelbare leeftijd. Haar ouders zijn gestorven toen ze 5 jaar was. Roos werd opgenomen in een kapitaalkrachtig pleeggezin. Met haar pleegouders heeft ze nu een verstoorde relatie. Roos trouwde met een bemiddelde man, waarvan ze scheidde. Roos hield jarenlang een decoratiewinkel. Ze ging failliet zonder daar zware schulden aan over te houden. De relatie met haar zoon liep sinds het faillissement mank. Haar zoon liet tijdens het faillissement haar huis op zijn naam zetten. Hij woont nu in dit huis zonder zich nog om Roos te bekommeren. Roos wilde absoluut werken ondanks haar ‘hoge’ leeftijd. Ze heeft erg veel gesolliciteerd in 1998. Omdat ze niet meteen werk vond, deed Roos in 1999 vrijwilligerswerk. Ze gaf les aan allochtonen. Sinds 2000 werkt ze in een decoratiewinkel van vrienden als verkoopster en ontvangt niet langer steun van het OCMW. (1) Koen is een dertiger die bij zijn moeder woont. Voor hij bij zijn moeder introk was hij een tijdje dakloos. Koen heeft een verzamelwoede. Koen heeft een strafblad wegens kleine diefstallen. Eind maart 1999 werd het gezin uit de woning gedreven. Sindsdien is Koen verdwenen naar een onbekende bestemming. (3) Mariette is een gescheiden vrouw van middelbare leeftijd met zes kinderen. Eén zoon verblijft in een instelling voor bijzondere jeugdzorg, een andere volgde tijdens de periode van het eerste interview een methadonprogramma bij de Sleutel, nog een andere zoon is mentaal gehandicapt en werkt in een beschutte werkplaats. Haar twee dochtertjes wonen nog thuis. Eén zoontje is gestorven na een aanrijding, Mariette heeft ook een miskraam gehad. Tijdens het eerste interview had ze een relatie met een afgewezen politiek vluchteling die samen met zijn twee kinderen bij haar inwoonde. Deze relatie is stukgelopen. Nu heeft ze een relatie met een Marokkaan. Omdat Mariette zeer zwaarlijvig is, geraakt ze niet aan werk. Daardoor heeft ze een minderwaardigheidscomplex gekregen. Mariette neemt constant pijnstillers om de pijn in haar been te onderdrukken. ‘s Nachts kan ze niet slapen van de pijn. Mariette is thuis weggegaan toen ze 16 jaar was. Ze heeft een tijd op straat geleefd toen ze zwanger was van haar eerste zoon. (3)

188

Bijlage 3

Ali is een jonge alleenstaande Marokkaan die door zijn ouders aan de deur werd gezet. Hij werd begeleid door een centrum algemeen welzijnswerk, sinds kort leeft hij zelfstandig. Hij heeft zijn hoger middelbaar niet afgemaakt. Ali heeft geen werkervaring, het liefst zou hij in de horeca werken. Hij gaat regelmatig naar Jobantenne, maar heeft nog geen passende job gevonden. Hij wordt nu sterk begeleid door de VDAB. (1) Ilse is een alleenstaande dertigjarige vrouw. Ilse heeft zeer zware gezondheidsproblemen. Toch vond ze sinds februari 2000 werk. (1) Eric is een alleenstaande, vereenzaamde veertiger. Hij was zelfstandig marktkramer, maar is failliet gegaan. Eric was alcoholverslaafd, nu probeert hij clean te blijven. Hij heeft een opleiding gevolgd bij weerwerk en volgde een tewerkstelling bij werkatelier binnenstad. Eric was tijdens het eerste interview erg gemotiveerd om werk te vinden, zijn leeftijd en strafblad speelden echter in zijn nadeel. Eric werd sinds februari 2000 sociaal tewerkgesteld in een ziekenhuis. Sinds deze tewerkstelling is Eric helemaal ‘heropgeleefd’, de sociale contacten op zijn werk zijn daarbij een belangrijke factor. (3) Marc is een alleenstaande dertiger. Hij was een aantal jaar actief als prostitué. Met dit milieu wou hij breken en hij stapte een aantal jaar geleden naar het OCMW. Hij kent zowel medische als psychische problemen. Sinds oktober 1998 is hij in arbeidsbegeleiding. Na een zeer intensieve begeleiding start hij in maart 2000 bij de groendienst in de stad Antwerpen. Aangezien zijn hobby in de tuin werken is, is hij zeer gelukkig met deze job. (1) Joyce is een alleenstaande, dertigjarige vrouw met één kind ten laste. Ze beschikt over een diploma lager onderwijs. Vroeger werkte ze als poetsvrouw. Deze job diende ze op te geven wegens een verhuis. Joyce is reeds geruime tijd bij de arbeidsbegeleider. Binnenkort zou ze een opleiding verzorging, voeding, onderhoud volgen. Daar is ze enthousiast over. (1) Evita is een Peruviaanse van middelbare leeftijd. Ze woont samen met haar dochter, die haar middelbare studies heeft beëindigd. Vroeger had ze restaurants in Peru en Afrika. Haar Belgische man raadde haar aan alles te verkopen om iets op te starten in België. Zeven jaar geleden kwam ze dan ook naar België. Haar man verliet haar echter en nam haar geld mee. Via een vluchthuis kwam ze bij het OCMW terecht. Lange tijd was Evita depressief. Evita is sinds geruime tijd bij de arbeidsbegeleider. Door deze begeleiding voelt ze zich terug beter. Ze volgde o.m. een cursus Nederlands en een opleiding ‘aan de slag’. Over deze opleiding is ze zeer enthousiast. Op korte termijn zou ze kunnen werken. Haar droom is op langere termijn terug een restaurant te kunnen openen. (2)

KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN

Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van het OCMW-Antwerpen Vragenlijst

Contactpersoon: Peter De Cuyper Projectnr.: 982712

Hoger instituut voor de arbeid

190

Bijlage 4: Vragenlijst Inleiding U hebt ongeveer een tweetal weken geleden een brief in de bus gekregen van Tine Van Regenmortel en Peter De Cuyper, twee onderzoekers van de universiteit van Leuven. Zij doen een onderzoek in opdracht van het OCMW van Antwerpen. Het OCMW van Antwerpen wil namelijk graag weten wat haar cliënten goed vinden aan het OCMW en wat ze niet goed vinden. Het is de bedoeling van deze vragenlijst dat het OCMW van Antwerpen de zaken waarover de cliënten niet tevreden zijn, probeert te veranderen. Omdat het soms moeilijk is om tegen uw maatschappelijk werker te zeggen dat u niet tevreden bent, hebben ze hiervoor de hulp gevraagd van onderzoekers van Leuven. Er worden in het totaal honderd mensen bevraagd. Het OCMW van Antwerpen krijgt het resultaat van die honderd gesprekken, maar zal niet weten wat u persoonlijk geantwoord hebt. Het OCMW weet ook niet wie die honderd mensen zijn. Wat u tegen ons zegt zal dus niemand te weten komen. Het is zeer belangrijk dat u probeert zo volledig en juist mogelijk te antwoorden op de vragen. Neem dus rustig de tijd om na te denken. Er zullen ook vragen gesteld worden over wat u denkt van het OCMW. Bij deze vragen is er geen juist of foutief antwoord, ze gaan over wat u persoonlijk denkt. Als een vraag niet duidelijk is, zeg het gerust, dan lees ik ze nog eens voor. Ik zou graag nog eens willen zeggen dat uw antwoorden strikt vertrouwelijk zijn, dat wil zeggen dat wat hier gezegd wordt tussen u en mij blijft. Het OCMW weet dus niet wat u geantwoord hebt. Als u een vraag niet wenst te beantwoorden, dan kunt u dat zeggen. Het interview zal een uurtje duren. Interviewer telkens wanneer maatschappelijk werker vermeld wordt, gaat het om de huidige maatschappelijk werker van het sociaal centrum waar de respondent gaat = wijkmaatschappelijk werker.

Wanneer u ziet dat de respondent niet begrijpt wat er op de kaartjes staat, zorg er dan voor dat de antwoordcategorieën altijd worden voorgelezen.

Vragenlijst

191

1. Toeleiding/klantgerichtheid Eerst zou ik een aantal vragen willen stellen over wat u vindt van enkele praktische regelingen die te maken hebben met uw sociaal centrum. 1.

Hoe tevreden bent u over de volgende zaken die met het sociaal centrum te maken hebben? Ik som er een aantal op. U kan telkens antwoorden met ‘zeer ontevreden’, ‘eerder ontevreden’, ‘eerder tevreden’ of ‘zeer tevreden’. Interviewer overhandig kaart 1, en omcirkel het antwoord.

In welke mate bent u tevreden of ontevreden over 1. De bereikbaarheid van het sociaal centrum 2. De uren waarop het sociaal centrum is geopend 3. Het comfort in de wachtzaal 4. De vriendelijkheid bij het onthaal

2.

Zeer ontvreden

Eerder ontevreden

Eerder tevreden

Zeer tevreden

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

Ik zal nu een aantal uitspraken doen over het sociaal centrum. Kan u zeggen of u met die uitspraken akkoord bent? U kan met ‘ja’ of ‘neen’ antwoorden. Interviewer: NVT is niet van toepassing, deze mogelijkheid niet expliciet vermelden.

1. De telefoonlijnen zijn heel vaak bezet 2. In de wachtzaal van het sociaal centrum is de sfeer soms agressief 3. De aanwezigheid van een veiligheidsagent in het sociaal centrum zorgt ervoor dat ik me veiliger voel in de wachtzaal 4. Ik vind de aanwezigheid van een veiligheidsagent in het sociaal centrum storend 5. Het sociaal centrum is op de verkeerde uren open 6. Het sociaal centrum is te weinig uren open

Ja

Neen

NVT

1

2

3

1

2

1

2

3

1

2

3

1

2

1

2

192

Bijlage 4

3.

Als u naar het spreekuur van uw maatschappelijk werker gaat, hoelang moet u dan over het algemeen wachten? ................................................................. minuten Interviewer zet om naar minuten

4.

Vindt u dat wachten ‘zeer vervelend’, ‘vervelend’, ‘soms wel vervelend soms niet vervelend’, ‘niet vervelend’ of ‘helemaal niet vervelend’ Interviewer overhandig kaart 2.  1. zeer vervelend  2. vervelend  3. soms wel vervelend, soms niet vervelend  4. niet vervelend  5. helemaal niet vervelend

5a.

Hoelang hebt u moeten wachten de laatste keer dat u naar het spreekuur van uw maatschappelijk werker ging? ........................................................... minuten Interviewer zet om naar minuten

5b.

Hoelang vindt u dat de maximale wachttijd zou mogen bedragen, als u op een spreekuur bij uw maatschappelijk werker gaat? ............................ minuten Interviewer zet om naar minuten

6.

Als u zich aanmeldt bij het onthaal, zegt de persoon aan het onthaal dan hoelang u ongeveer zal moeten wachten?  1. Ja  vraag 8  2. Neen  vraag 7

7.

Zegt de persoon aan het onthaal dan hoeveel mensen er voor u zijn?  1. Ja  vraag 9  2. Neen  vraag 10

8.

Vindt u het belangrijk dat de persoon aan het onthaal zegt hoelang u ongeveer moet wachten?  1. Ja  vraag 11a  2. Neen  vraag 11a

9.

Vindt u het belangrijk dat de persoon aan het onthaal zegt hoeveel mensen er voor u zijn?  1. Ja  vraag 11a  2. Neen  vraag 11a

Vragenlijst

10.

193

Zou je graag hebben dat de persoon aan het onthaal zegt hoeveel mensen er voor u zijn?  1. Ja  2. Neen

11a. Als u moet wachten (op uw maatschappelijk werker)

1. 2. 2a 3. 4. 5. 6. 7.

zijn er dan genoeg zitplaatsen zijn er dan kranten of tijdschriften zijn deze kranten of tijdschriften recent? zijn er dan informatiebrochures hangen er vacatures uit speelt er dan muziek is er dan speelgoed voor de kinderen is er de mogelijkheid om iets te drinken

Ja

Neen

1 1  2a 1 1 1 1 1 1

2 23 2 2 2 2 2 2

11b. Vindt u het belangrijk of onbelangrijk dat deze dingen er zijn terwijl u wacht? We overlopen enkele mogelijkheden. U kan antwoorden met ‘ja’ of ‘neen’ Vindt u het belangrijk dat:

1. er kranten of tijdschriften zijn 2. dat deze kranten of tijdschriften van recente datum zijn 3. er vacatures uithangen

12.

Ja

Neen

1 1

2 2

1

2

Heeft u al meegemaakt dat er iemand agressief werd in de wachtzaal?  1. Ja  2. Neen

12a. Heeft u het voorbije half jaar al eens een informatiebrochure gelezen die in de wachtzaal ligt?  1. Ja  2. Neen  vraag 13 12b. Waarover ging de informatiebrochure die u gelezen hebt? …………………………………………………………………………………

194

Bijlage 4

12c. Vond u deze informatiebrochure, duidelijk, onduidelijk of tussenin?  1. Duidelijk  2. Tussenin  3. Onduidelijk 13.

Vindt u dat uw maatschappelijk werker voldoende spreekuren heeft? Interviewer: met spreekuren bedoelen we vooraf vastgelegde momenten waarop de cliënt zijn maatschappelijk werker kan spreken. Bijvoorbeeld de donderdag tussen 9 en 10.  

14.

1. Ja 2. Neen

De volgende uitspraken gaan over de spreekuren van uw maatschappelijk werker. U kan telkens met ‘ja’ of ‘neen’ antwoorden. Bent u akkoord met de volgende uitspraken.

1. Mijn maatschappelijk werker moet meer spreekuren in de voormiddag hebben 2. Mijn maatschappelijk werker moet meer spreekuren in de namiddag hebben 3. Er moet één avond in de week een spreekuur zijn

Neen

Ja

2

1

2

1

2

1

Indien ja

tot hoe laat: .............. u.

15.

Heeft u het liefst een afspraak met uw maatschappelijk werker of komt u liever tijdens de spreekuren?  1. Ik kom liever tijdens de spreekuren  2. Ik heb het liefst een afspraak

16.

Kan u met uw maatschappelijk werker een afspraak vastleggen buiten de gewone spreekuren?  1. Ja  vraag 17  2. Neen  vraag 18  3. Weet niet  vraag 18

Vragenlijst

195

17.

Maakt u soms eens een afspraak met uw maatschappelijk werker buiten de spreekuren?  1. Ja  2. Neen

18.

Wanneer u naar het sociaal centrum gaat, kan u dan bepaalde gevoelige problemen en vragen ter sprake brengen zonder dat andere mensen het horen?  1. Ja  2. Neen

De volgende vragen gaan over huisbezoeken. 19.

Is uw maatschappelijk werker al eens bij u thuis geweest?  1. Ja  2. Neen vraag 22

20.

Hoe vaak is uw maatschappelijk werker gedurende de laatste zes maanden bij u thuis geweest? ................ keer

21.

Vindt u dat uw maatschappelijk werker meer op huisbezoek moet komen, minder op huisbezoek moet komen of vindt u het nu juist goed?  1. Meer  2. Nu is het juist goed  3. Minder

22.

196

2. Kennis dienstverlening OCMW Bij het OCMW kan u terecht voor bepaalde problemen en vragen. Ik som nu enkele problemen en vragen op. We vragen u eerst of u weet of u met die problemen of vragen terecht kan bij het OCMW. Dan vragen we of u zelf al met die problemen naar het OCMW bent geweest en vervolgens vragen we wat u vond van de hulp die u gekregen hebt.

A. Denkt u dat u bij het OCMW van Antwerpen terecht kan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

12. 13 14.

Ja (ga naar kolom B)

Neen (ga naar volgend punt)

1 1

2 2

1 1

2 2

1 1

2 2

1 1

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

1

C Indien ja op B. Was u tevreden met de hulp die u gekregen hebt? Ja

Neen

3 3

1 1

2 2

2 2

3 3

1 1

2 2

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

2

1

2

3

1

2

1

2

1

2

3

1

2

1

2

1

2

3

1

2

1

2

1

2

3

1

2

1

2

1

2

3

1

2

Bijlage 4

15.

Als u financiële moeilijkheden heeft Als u hulp of advies nodig hebt van een advocaat maar u kan die niet betalen Als u een job wil zoeken Als u wil dat alles in orde wordt gebracht in verband met het kindergeld Als u een opleiding wil volgen Als u wil verhuizen Als u schulden hebt en u wil dat iemand u daarbij helpt Als u uw hart eens wil luchten Als er problemen zijn met uw partner Als u wil dat alles in orde wordt gebracht in verband met uw dopgeld Als u een tussenkomst wilt om geneesmiddelen te betalen of u wil dat er een deel van uw ziekenhuisrekening wordt betaald Als u wil dat iemand helpt zoeken naar een nieuwe woning Als u wilt dat iemand klusjes in uw huis komt opknappen voor zeer weinig geld Als er papieren in orde moeten worden gebracht(zoals bv. uw belastingsformulier of uw papieren voor de ziekenkas) maar u weet niet goed hoe u ze moet invullen Als er problemen zijn met de kinderen

B. Indien ja op A: Bent u met deze vraag of dit probleem al naar het OCMW van Antwerpen geweest? Ja Neen NVT (ga naar (ga naar vol(ga naar volkolom C) gend punt) gend punt)

Ook bij andere diensten of instellingen buiten het OCMW kan men terecht voor bepaalde problemen en vragen. Ik som u enkele problemen en vragen op. We vragen u eerst of u weet of u met die problemen of vragen terecht kan bij andere instellingen of diensten dan het OCMW. Dan vragen we of u zelf al met die problemen naar een andere dienst of instelling bent geweest en vervolgens vragen we wat u vond van de hulp die u daar gekregen hebt. (Interviewer: indien de respondent niet begrijpt wat we met diensten en instellingen bedoelen: met diensten of instellingen bedoelen we niet vrienden, kennissen, familie maar bijvoorbeeld de buurtwerking, de werkwijzer….)

A. Denkt u dat u bij andere diensten of instellingen terecht kan

Ja (ga naar kolom B)

Neen (ga naar volgend punt)

B. Indien ja op A: Bent u met deze vraag of dit probleem al naar een andere dienst geweest Ja Neen NVT (ga naar kolom C) (ga naar volgend (ga naar volgend punt) punt)

Vragenlijst

23.

C. Indien ja op B. Was u tevreden met de hulp die u gekregen hebt? Ja Neen

1.

Als u uw hart eens wil luchten

1

2

1

2

3

1

2

2.

Als er problemen zijn met uw partner

1

2

1

2

3

1

2

3.

Als u een job wilt zoeken

1

2

1

2

3

1

2

4.

Als er problemen zijn met de kinderen

1

2

1

2

3

1

2

197

198

Bijlage 4

3. Toeleiding/imago OCMW Nu gaan we het even hebben over de manier waarop u bij het OCMW bent terechtgekomen 24.

Op welke manier hebt u het OCMW leren kennen? Was dat ... Overhandig kaart 3 en lees voor:  1. via ouders, familie, vrienden  2. ik kende het OCMW zelf  3. Via een organisatie (vakbond, VDAB, …) of een hulpverlener

25.

We gaan nu even terug naar de dag dat u voor het eerst naar het OCMW van Antwerpen ging. Vond u het moeilijk om naar het OCMW van Antwerpen te stappen?  1. ja  2. Neen

26.

Als u het eerste contact met het OCMW van Antwerpen zou moeten beoordelen, vond u dat dan  1. positief  vraag 28  2. noch positief, noch negatief  vraag 28  3. negatief  vraag 27

27.

Waarom viel dit eerste contact niet mee? Interviewer: de onderstaande categorieën niet voorlezen, het is mogelijk meer dan één categorie aan te duiden.  1. Ik moest lang wachten voor ik aan de beurt kwam  2. De ontvangst bij het onthaal was onvriendelijk  3. De maatschappelijk werker was onvriendelijk  4. Men kon mij niet helpen  5. Andere, welke?……………………………………………………………….

28.

Toen u voor het eerst bij het OCMW ging aankloppen, had u er toen vertrouwen in dat het OCMW uw problemen ging oplossen?  1. Ja  2. Neen

Vragenlijst

199

29.

Hebt u nu meer of minder vertrouwen gekregen in het OCMW ten opzichte van de eerste keer dat u ging? U kan antwoorden met ‘minder vertrouwen’, ‘niet meer maar ook niet minder vertrouwen’ ‘meer vertrouwen’  1. Minder vertrouwen  2. Niet meer maar ook niet minder vertrouwen  3. Meer vertrouwen

30.

Heeft het OCMW uw problemen opgelost of niet? U kan antwoorden met het OCMW van Antwerpen heeft ‘geen enkel probleem opgelost’, ‘een paar problemen opgelost’, ‘de meeste problemen opgelost’, ‘al mijn problemen opgelost’ Interviewer overhandig kaart 4  1. Geen enkel probleem opgelost  2. Een paar problemen opgelost  3. De meeste problemen opgelost  4. Al mijn problemen opgelost

31.

Hoe lang denkt u nog afhankelijk te zijn van het OCMW? Is dat ... Interviewer overhandig kaart 5 en lees voor  1. Minder dan een maand  2. Tussen een maand en een half jaar  3. Tussen een half jaar en één jaar  4. Tussen 1 jaar en 5 jaar  5. Meer dan vijf jaar  6. Weet niet (NIET VOORLEZEN)

32.

200

4. Integraliteit Het OCMW heeft de opdracht u financieel te helpen. Daarnaast kan het OCMW andere zaken voor u doen. We willen nu nagaan in hoeverre uw maatschappelijk werker daar aandacht aan besteedt en of u dat goed vindt. A.

B. Indien ja op A

C. Indien neen op A

Vindt u dat uw (mw= maatschappelijk werker) (overhandig kaart 6) 3. mw daar 2. mw daar 1. mw daar minder moet juist genoeg meer moet over praten over praat over praten

Zou u graag hebben dat de mw daar met u over praat

3 = NVT (ga naar volgend punt)

Ja

Neen

3

1

2

2 2

3 3

1 1

2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

Babbelt u met uw maatschappelijk werker over

1 = ja (ga naar kolom B)

2 = neen (ga naar kolom C)

1. hoe moeilijk het is om rond te komen met het geld dat u van het OCMW krijgt 2. uw hobby’s 3. wat u vroeger op school hebt gedaan 4. uw familie, buren en vrienden 5. uw gezondheid 6. welk werk u graag zou willen doen 7. de opvoeding van de kinderen 8. het huis waar u woont 9. wat u verwacht van het leven 10. uw vroeger werk 11. hoe de kinderen het op school doen 12. de vereniging(en) waar u naar toe gaat

1

2

1

2

1 1

2 2

1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1

3 3

3 3 3

Bijlage 4

Babbelt u met uw maatschappelijk werker over 13. 14. 15. 16. 17. 18.

de relatie met uw partner hoe u zich voelt de schulden die u hebt uw toekomstdromen uw jeugd andere hulpverleners waar u contact mee hebt

A.

B. Indien ja op A

C. Indien neen op A Zou u graag hebben dat de mw daar met u over praat

1 = ja (ga naar kolom B)

2 = neen (ga naar kolom C)

3 = NVT (ga naar volgend punt)

Vindt u dat uw (mw= maatschappelijk werker) (overhandig kaart 6) 3. mw daar 2. mw daar 1. mw daar minder moet juist genoeg meer moet over praten over praat over praten

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3

Ja

Neen

3

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3  34

1  34

2  34

3  34

1  33

2  33

Vragenlijst

Vervolg 1 van vraag 32

201

202

Bijlage 4

33.

Weet uw maatschappelijk werker met welke andere hulpverleners u nog contact hebt?  1. Ja  2. Neen

34.

Als uw maatschappelijk werker over één van de hierboven opgesomde zaken begint te praten, kan u hem/haar dan zeggen dat u daar liever niet over praat?  1. Ja  2. Neen  vraag 36

35.

Houdt hij/zij daar dan ook rekening mee?  1. Ja  2. Neen

De vorige vragen gingen over wat u allemaal bespreekt met uw maatschappelijk werker. Nu zou ik graag eens willen weten wat uw maatschappelijk werker allemaal doet om u te helpen. 36.

Ik ga nu nog een aantal zaken opnoemen die uw maatschappelijk werker kan doen om u te helpen. U moet telkens zeggen of uw maatschappelijk werker u op die manier al geholpen heeft of niet. Heeft uw maatschappelijk werker

Ja

Neen

1. 2. 3. 4.

1 1 1 1

2 2 2 2

1

2

1 1

2 2

Al eens aangeboden om mee te gaan naar een buurthuis Al eens aangeboden om een budgetbegeleiding op te starten Aangeboden om te helpen zoeken naar een nieuwe woning Aangeboden om iemand langs te sturen die kan helpen met de zorg voor uw kinderen 5. Aangeboden om mee te gaan naar het ziekenhuis of naar de dokter 6. Aangeboden om mee naar een andere dienst te gaan 7. Aangeboden om een plan te maken waar duidelijk in staat wat er tijdens de begeleiding gaat gebeuren, wat u moet doen en wat uw maatschappelijk werker moet doen

Vragenlijst

203

37.

Heeft uw maatschappelijk werker u ooit aangeraden om eens naar een andere dienst of persoon te gaan. We bedoelen zowel een dienst of persoon binnen het OCMW (bijvoorbeeld de dienst rechtshulp, budgetbeheer, …), als buiten het OCMW (de werkwijzer, het consultatiebureau, de vakbond, een dokter, …). Interviewer: het gaat hier om het aanraden of eventueel verplichten om naar een andere dienst te gaan. De nadruk ligt dus op het aanraden of verplichten, de cliënt hoeft daarom niet daadwerkelijk naar deze dienst zijn gegaan.  1. Ja Indien ja: Wat is de naam van de laatste dienst of de functie van de persoon waarnaar de maatschappelijk werker u heeft doorverwezen? ............................................................................................................................  2. Neen  vraag 43

38.

Is uw maatschappelijk werker meegegaan naar die dienst of persoon?  1. Ja  vraag 42  2. Neen

39.

Heeft uw maatschappelijk werker een afspraak voor u gemaakt met die dienst of persoon?  1. Ja  vraag 41  2. Neen

40.

Heeft uw maatschappelijk werker die dienst of persoon van uw komst verwittigd?  1. Ja  2. Neen

41.

Bent u uiteindelijk naar die dienst of persoon gegaan die de maatschappelijk werker u heeft aangeraden?  1. Ja  2. Neen

42.

Werd u door uw maatschappelijk werker verplicht om naar die dienst of persoon te gaan?  1. Ja  2. Neen

204

Bijlage 4

De volgende vragen gaan over voedselpakketten die het OCMW van Antwerpen aanbiedt aan zijn cliënten. 43.

Kent u het verschil tussen voedselpakketten van het OCMW van Antwerpen en voedseloverschotten van de EG?  1. Ja  2. Neen

44.

Bent u ooit al eens een voedselpakket gaan afhalen in een OCMW-ziekenhuis?  1. Ja  2. Neen  vraag 47

45.

Bent u in het algemeen tevreden of ontevreden over de inhoud van het voedselpakket dat u in het OCMW-ziekenhuis heeft gekregen?  1. Tevreden  2. Ontevreden

46.

Bent u tevreden of ontevreden over de wijze waarop u werd behandeld door de mensen die de voedselpakketten uitdelen in het OCMW ziekenhuis?  1. Tevreden  2. Ontevreden

47.

Bent u ooit al eens een voedselpakket gaan afhalen in uw sociaal centrum?  1. Ja  2. Neen  vraag 50

48.

Bent u in het algemeen tevreden of ontevreden over de inhoud van het voedselpakket dat u gekregen heeft in uw sociaal centrum?  1. Tevreden  2. Ontevreden

49.

Bent u tevreden of ontevreden over de wijze waarop u werd behandeld door de mensen die de voedselpakketten uitdelen?  1. Tevreden  2. Ontevreden

Vragenlijst

205

5. Opleiding en tewerkstelling Het OCMW kan u helpen met het zoeken naar werk of met een gepaste opleiding. Daar gaan de volgende vragen over. 50.

Ik zal een aantal zaken opnoemen die de maatschappelijk werker of de arbeidsbegeleider kan doen om u te helpen een job te vinden. U moet telkens antwoorden of uw maatschappelijk werker of de arbeidsbegeleider u op die manier al geholpen hebben of niet. Interviewer: Wanneer de respondent, vóór u met de vraag van start gaat of tijdens de vraag, aangeeft invalide te zijn of gezondheidsproblemen te hebben en bijgevolg arbeidsongeschikt te zijn, dan hoeft u enkel vraag 50 punt 9 in te vullen. Heeft uw maatschappelijk werker of arbeidsbegeleider

Ja

Neen

1. U aangemoedigd om naar vacatures te zoeken 2. U persoonlijk vacatures overhandigd 3. U aangeboden om één of andere cursus te volgen 4. U aangeboden om mee te gaan naar een mogelijke werkgever 5. U aangeboden om samen eens naar de VDAB te gaan 6. U aangeboden om naar de dienst werkgelegenheid te gaan 7. Zelf getelefoneerd voor een job voor u 8. U aangeboden om een tewerkstelling binnen het OCMW te starten 9. Respondent geeft aan invalide te zijn of gezondheidsproblemen te hebben

1

2

1 1

2 2

1

2

1

2

1

2

1 1

2 2

1

2

51.

De arbeidsbegeleider is een persoon binnen uw sociaal centrum die u kan helpen bij het zoeken naar een job. Gaat u momenteel naar de arbeidsbegeleider?  1. Ja  vraag 59  2. Neen

52.

Bent u ooit bij de arbeidsbegeleider in uw sociaal centrum geweest?  1. Ja  vraag 54  2. Neen

206

Bijlage 4

53.

Om welke reden bent u nog niet bij de arbeidsbegeleider langs geweest? Interviewer overhandig kaart 7 en lees voor  1. De arbeidsbegeleider is mij niet bekend  2. Men heeft mij voorgesteld om eens naar de arbeidsbegeleider te gaan, maar ik heb geweigerd  3. De arbeidsbegeleiding is niet voor mij geschikt  1. omwille van familiale redenen  2. omwille van gezondheidsredenen  3. omwille van andere redenen  4. Andere reden, welke? .................................................................................... ............................................................................................................................  ga naar vraag 73

54.

Hoeveel keer bent u naar de arbeidsbegeleider geweest?  1. Één keer  2. Twee keer  3. Drie keer  4. Vier keer of meer

55.

Werd u verplicht om naar de arbeidsbegeleider te gaan?  1. Ja  2. Neen

56.

Heeft de maatschappelijk werker aan u uitgelegd wat de arbeidsbegeleider doet?  1. Ja  2. Neen

57.

Is uw maatschappelijk werker met u meegegaan de eerste keer dat u naar de arbeidsbegeleider ging?  1. Ja  2. Neen

Vragenlijst

58.

207

Waarom bent u gestopt om naar de arbeidsbegeleider te gaan? Ik som enkele redenen op. U kan telkens antwoorden met ‘ja’ of ‘neen’.

1. Ik werd doorverwezen naar de arbeidsconsulent* 2. Ik had een job gevonden 3. De vragen over mijn persoonlijk leven gingen te ver 4. Ik vond dat er te weinig resultaten waren 5. Ik had éénmalig advies nodig 6. Wat de arbeidsbegeleider doet, kan ik zelf ook 7. Omwille van medische redenen 8. Het klikte niet zo goed tussen mij en de arbeidsbegeleider 9. Omwille van familiale problemen 10. Ik had er iets anders van verwacht 11. Andere? ...........................................................  vraag 81

Ja

Neen

1  vraag 74

2

1 vraag 81 1

2 2

1 1 1

2 2 2

1

2

1 1 1

2 2 2

* Interviewer: indien de cliënt niet weet wat een arbeidsconsulent is: dit is een maatschappelijk werker van het OCMW die mensen begeleidt naar werk maar die niet op het sociaal centrum zit. De arbeidsconsulenten zitten op de dienst werkgelegenheid die zich in de Boerhavestraat bevond, in de buurt van Stuivenberg ziekenhuis. Sinds kort is de dienst verhuisd naar Hoboken.

59.

Werd u verplicht om naar de arbeidsbegeleider te gaan?  1. Ja  2. Neen

60.

Heeft de maatschappelijk werker aan u uitgelegd wat de arbeidsbegeleider precies doet?  1. Ja  2. Neen

61.

Is uw maatschappelijk werker met u meegegaan de eerste keer dat u naar de arbeidsbegeleider ging?  1. Ja  2. Neen

208

Bijlage 4

62.

Hoe vaak gaat u langs bij de arbeidsbegeleider? Interviewer overhandig kaart 8 en lees voor  1. Meer dan één keer per week  2. Één keer per week  3. Één keer om de twee weken  4. Één keer in de maand  5. Andere, Welke? ...............................................................................................

63.

Wil u meer langsgaan bij de arbeidsbegeleider, wil u minder langsgaan of is het nu juist goed?  1. Meer langsgaan  2. Nu is het juist goed  3. Minder langsgaan

64.

Als u naar de arbeidsbegeleider gaat, maakt hij/zij dan voldoende tijd voor u vrij?  1. Ja  2. Neen

65.

Als u kijkt naar wat de arbeidsbegeleider werkelijk doet, in welke mate beantwoordt dit aan uw verwachtingen? Beantwoord dit ‘helemaal’, ‘min of meer’ of ‘helemaal niet’ aan uw verwachtingen.  1. Helemaal  2. Min of meer  3. Helemaal niet

66.

Kwamen in de gesprekken met de arbeidsbegeleider volgende onderwerpen aan bod? Ik som enkele onderwerpen op. U kan telkens antwoorden met ‘ja’ of ‘neen’.

1. Uw verwachtingen over de arbeidsbegeleiding 2. De opleidingen die u vroeger al volgde 3. Het onderwijs dat u volgde 4. Uw werkervaring 5. Uw persoonlijke en familiale achtergrond 6. De opvang van de kinderen

Ja

Neen

1

2

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

NVT

3 3 3

Vragenlijst

209

67.

Geeft de arbeidsbegeleider u soms opdrachten mee? Interviewer: indien de respondent niet begrijpt wat met opdrachten bedoeld wordt geef dan volgende voorbeelden: maken van de huistaak, papieren in orde laten brengen, naar de VDAB gaan, …  1. Ja  2. Neen  vraag 69

68.

Vindt u de opdrachten die u de laatste tijd hebt gekregen moeilijk of gemakkelijk? U kan antwoorden met ‘te moeilijk’, ‘juist goed’, ‘te gemakkelijk’.  1. Te moeilijk  2. Juist goed  3. Te gemakkelijk

69.

Vindt u het vervelend dat u nu naar de maatschappelijk werker en de arbeidsbegeleider moet gaan?  1. Ja  2. Neen

70.

Kan u zeggen wat de arbeidsbegeleider voor u betekent? We sommen een aantal mogelijkheden op. Interviewer: slechts 1 mogelijk antwoord, overhandig kaart 9 en lees voor  1. Mijn arbeidsbegeleider is iemand met wie ik mijn persoonlijke problemen kan bespreken  2. Mijn arbeidsbegeleider is een persoon die werkelijk iets voor mij betekent maar waarmee ik geen persoonlijke problemen bespreek  3. Met mijn arbeidsbegeleider heb ik geen goede, maar ook geen slechte relatie  4. Mijn arbeidsbegeleider is iemand die ik niet vertrouw  5. Ik kom helemaal niet overeen met mijn arbeidsbegeleider

210

Bijlage 4

71.

Nu volgen enkele uitspraken over de resultaten die zijn bereikt door de begeleiding van de arbeidsbegeleider. Welke uitspraken gelden voor u? U kan antwoorden met ‘akkoord’, ‘tussenin’, ‘niet akkoord’. Interviewer overhandig kaart 10. Interviewer indien de respondent expliciet aangeeft dat de uitspraak niet op hem/haar van toepassing is, bijvoorbeeld vraag 1 ik wist al welke job ik wou doen, dan omcirkelt u categorie 4 niet van toepassing.

1. Ik weet nu beter welke job ik echt wil doen 2. Ik zie het nu beter zitten om een job te vinden 3. Ik weet nu beter hoe ik het solliciteren moet aanpakken. 4. Ik heb meer zicht op wat ik kan en wat ik niet kan 5 De arbeidsbegeleider heeft bepaalde problemen opgelost zodanig dat ik nu beter werk kan zoeken 6. Ik beschik nu over meer kansen om aan werk te geraken

Akkoord

Tussenin

Niet akkoord

Niet van toepassing

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

72.

Bent u over het algemeen tevreden over uw arbeidsbegeleider of niet? U kan antwoorden met ‘zeer ontevreden’, ‘eerder ontevreden’, ‘eerder tevreden’, ‘zeer tevreden’ Interviewer: overhandig kaart 11  1. Zeer ontevreden  2. Eerder ontevreden  3. Eerder tevreden  4. Zeer tevreden

73.

Arbeidsconsulenten zijn maatschappelijk werkers van het OCMW die mensen begeleiden naar werk, maar die niet op het sociaal centrum zitten. De arbeidsconsulenten zitten op de dienst werkgelegenheid die zich in de Boerhavestraat bevond, in de buurt van Stuivenberg ziekenhuis. Sinds kort is de dienst naar Hoboken verhuisd. Bent u al naar de arbeidsconsulent geweest?  1. Ja  2. Neen  vraag 81

Vragenlijst

211

74.

Heeft de arbeidsbegeleider aan u uitgelegd wat de arbeidsconsulent precies doet?  1. Ja  2. Neen

75.

Is de arbeidsbegeleider met u meegegaan de eerste keer dat u naar de arbeidsconsulent ging?  1. Ja  2. Neen

76.

Hoe vaak gaat u langs bij de arbeidsconsulent? Interviewer: overhandig kaart 8  1. Meer dan één keer per week  2. Één keer per week  3. Één keer om de twee weken  4. Één keer in de maand  5. Andere, welke? ................................................................................................

77.

Wil u meer langsgaan bij de arbeidsconsulent, wilt u minder langsgaan of is het nu juist goed?  1. Meer langsgaan  2. Nu is het juist goed  3. Minder langsgaan

78.

Als u naar de arbeidsconsulent gaat, maakt hij/zij dan voldoende tijd voor u vrij?  1. Ja  2. Neen

79.

Vindt u het vervelend dat u zowel naar de maatschappelijk werker, de arbeidsbegeleider als de arbeidsconsulent moet gaan?  1. Ja  2. Neen

212

Bijlage 4

80.

Als u kijkt naar wat de arbeidsconsulent werkelijk doet. In welke mate beantwoordt dit aan uw verwachtingen? Beantwoordt dit ‘helemaal’, ‘min of meer’ of ‘helemaal niet’ aan uw verwachtingen?  1. Helemaal  2. Min of meer  3. Helemaal niet

81.

Volgt u momenteel een opleiding of een cursus?  1. Ja  Welke opleiding?  ............................................................................. .......................................................................................................  vraag 83  2. Neen  vraag 82

82.

Hebt u het afgelopen jaar een opleiding of een cursus gevolgd?  1. Ja  Welke opleiding?  ............................................................................. ........................................................................................................  vraag 83  2. Neen  vraag 91

83.

Van welke organisatie gaat/ging deze opleiding of cursus uit? ….……………………………………………………………………………………… Interviewer: Indien het over een opleiding gaat met als doel werk te vinden (bv. cursus behangen, houtbewerking, …)  vraag 84 Indien het een opleiding ter ontspanning is, bijvoorbeeld muziekschool, tekenles  vraag 91

84.

Op wiens aanraden bent u die opleiding begonnen? Bent u die opleiding begonnen op aanraden van de arbeidsbegeleider, de arbeidsconsulent, de maatschappelijk werker of heeft u zelf het initiatief genomen.  1. Arbeidsbegeleider  2. Arbeidsconsulent  3. Maatschappelijk werker  4. Zelf het initiatief genomen

85.

Kon u kiezen uit verschillende opleidingen?  1. Ja  2. Neen

Vragenlijst

86.

213

Voelde u zich verplicht deze opleiding te volgen?  1 Ja  2 Neen

Indien 81 is ja= volgt momenteel een opleiding  vraag 87 Indien 82 is ja= heeft afgelopen jaar een opleiding gevolgd vraag 91 87.

Hebt u, voor u met de opleiding begon, met de arbeidsbegeleider of met de maatschappelijk werker gesproken over de opleiding?  1. Ja  2. Neen vraag 89

88.

Kwamen in dat gesprek (die gesprekken) de volgende onderwerpen aan bod? Ik som u een aantal onderwerpen op. U kan telkens antwoorden met ‘ja’ of ‘neen’.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Uw verwachtingen tegenover de opleiding Uw motivatie om de opleiding te volgen De opleidingen die u vroeger al volgde Het onderwijs dat u volgde Uw werkervaring Uw persoonlijke en familiale achtergrond De financiële gevolgen van de opleiding De kinderopvang tijdens de opleiding

Ja

Neen

NVT

1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2

3

89.

Sluit de opleiding die u volgt aan bij wat u er van verwacht had?  1. Helemaal  2. Min of meer  3. Helemaal niet

90.

Vindt u de opleiding ‘veel te moeilijk’, ‘te moeilijk’, ‘juist goed’, ‘te gemakkelijk’ of ‘veel te gemakkelijk’? Interviewer overhandig kaart 12  1. Veel te moeilijk  2. Te moeilijk  3. Juist goed  4. Te gemakkelijk  5. Veel te gemakkelijk

214

Bijlage 4

91.

Bent u momenteel tewerkgesteld via het OCMW?  1. Ja  waar bent u tewerkgesteld  ............................................................. ......................................................................................................  vraag 92a  2. Neen  vraag 92

92.

Hebt u het afgelopen jaar gewerkt voor het OCMW?  1. Ja  waar was u tewerkgesteld?  ............................................................. .....................................................................................................  vraag 92a  2. Neen  vraag 95

92a. Op wiens aanraden bent u die tewerkstelling begonnen? Bent u die tewerkstelling begonnen op aanraden van de arbeidsbegeleider, de arbeidsconsulent, de maatschappelijk werker of heeft u zelf het initiatief genomen.  1. Arbeidsbegeleider  2. Arbeidsconsulent  3. Maatschappelijk werker  4. Zelf het initiatief genomen 93.

Sluit de tewerkstelling die u volgt aan bij wat u er van verwacht had? U kan antwoorden met ‘helemaal niet’, ‘min of meer’, en ‘helemaal’.  1. Helemaal niet  2. Min of meer  3. Helemaal

94.

Vindt u de tewerkstelling ‘veel te moeilijk’, ‘te moeilijk’, ‘juist goed’, ‘te gemakkelijk’ of ‘veel te gemakkelijk’? Interviewer overhandig kaart 12  1. Veel te moeilijk  2. Te moeilijk  3. Juist goed  4. Te gemakkelijk  5. Veel te gemakkelijk

Vragenlijst

95.

215

Nu volgen enkele uitspraken over werk zoeken. Welke uitspraken gelden voor u? U kan antwoorden met ‘akkoord’, ‘tussenin’, ‘niet akkoord’. Interviewer overhandig kaart 10.

1. Werk vinden is voor mij niet weggelegd 2. Ik ben toch nog optimistisch dat ik werk zal vinden 3. Er valt toch niets aan mijn werkloosheid te veranderen, ook al zou ik er moeite voor doen 4. Werk zoeken heeft geen zin, want er is toch geen werk 5. Wie hard zoekt, vindt wel werk 6. Ik ben al zo vaak afgewezen dat ik denk dat ik geen werk meer zal vinden 7. Ik weet niet goed welke job ik zou kunnen doen

Akkoord

Tussenin

Niet akkoord

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

216

Bijlage 4

6. Participatie 96.

Nu gaan we het in enkele uitspraken hebben over de papieren die uw maatschappelijk werker over u bijhoudt. U kan telkens antwoorden met ‘ja’ of ‘neen’.

1. Mag u de papieren soms lezen die uw maatschappelijk werker over u bijhoudt? 2. Vindt u het belangrijk dat u uw eigen papieren mag lezen? 3. Zou u graag deze papieren over u eens willen bekijken? 4. Legt uw maatschappelijk werker meestal uit wat er allemaal in uw papieren staat? 5. Vindt u het belangrijk dat uw maatschappelijk werker uitlegt wat er allemaal in uw papieren staat? 6. Zou u graag hebben dat uw maatschappelijk werker uitlegt wat er in uw papieren staat?

Ja

Neen

1

2  punt 3

1  punt 4

2  punt 4

1

2

1

2  punt 6

1  V97

2  V97

1

2

97.

De volgende vraag gaat over duidelijkheid. Zijn de brieven die u krijgt van het OCMW duidelijk?  1. Ja  2. Neen

98.

Bent u al eens gehoord geweest op de OCMW-raad van Antwerpen? Interviewer: indien de cliënt niet weet wat de OCMW raad is: in de OCMW-raad zitten de voorzitter en de raadsleden van het OCMW. Ze vergaderen in de Lange Gasthuisstraat. Indien de cliënt ‘ja’ antwoordt dan probeert u vorige te toetsen.  1. Ja  2. Neen  vraag 105

99.

Hoe lang is het geleden dat u voor het laatst op de OCMW-raad van Antwerpen bent geweest? ....................................... jaar ...................................................................... maanden

100. Hebt u op voorhand met uw maatschappelijk werker gepraat over wat daar allemaal ging gezegd worden?  1. Ja  2. Neen

Vragenlijst

217

101. Vindt u het belangrijk dat daar op voorhand over gepraat wordt?  1. Ja  2. Neen 102. Kon u zelf iemand kiezen om mee te nemen naar de OCMW-raad?  1. Ja  2. Neen 103. Had u tijdens deze vergadering het gevoel dat er naar u geluisterd werd?  1. Ja  2. Neen 104. Had u tijdens deze vergadering het gevoel dat er rekening werd gehouden met wat u zei?  1. Ja  2. Neen De volgende vragen gaan over uw inspraak in de begeleiding. 105. Hoeveel inspraak vindt u dat u hebt bij de begeleiding? Hebt u het gevoel dat u ‘geen’, ‘weinig’, ‘veel’ of ‘zeer veel’ inspraak hebt? Interviewer overhandig kaart 13.  1. Geen inspraak  2. Weinig inspraak  3. Veel inspraak  4. Zeer veel inspraak 106. Neemt uw maatschappelijk werker soms beslissingen voor u, zonder er eerst met u over te praten?  1. Ja  2. Neen 107. Als u klachten hebt, weet u dan waar u terechtkan met uw klachten?  1. Ja  2. Neen  vraag 109

218

Bijlage 4

108. Waar kan u dan terecht voor klachten? Interviewer: antwoordmogelijkheden niet voorlezen!!!!  1. Bij mijn maatschappelijk werker  2. Bij de hoofdmaatschappelijk werker van het sociaal centrum  3. Bij de diensthoofden (in de Lange Gasthuisstraat)  3. Bij de voorzitter van het OCMW  4. Andere  welke? ........................................................................................... 109. Hebt u ooit zelf een klacht ingediend?  1. Ja  2. Neen  vraag 112 110. Bij wie hebt u die klacht ingediend? ........................................................................................................................................ 111. Bent u tevreden over het resultaat van de klachtenbehandeling?  1. Ja  2. Neen, waarom niet? ........................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ 112. Denkt u dat u beroep kunt aantekenen als het bestaansminimum u wordt geweigerd?  1. Ja  2. Neen  vraag 115 113. Hebt u zelf al eens beroep aangetekend?  1. Ja  2. Neen  vraag 115 114. Was u tevreden met het resultaat van dit beroep?  1. Ja  2. Neen

Vragenlijst

219

115. Nu gaan we het even hebben over opdrachten die uw maatschappelijk werker soms meegeeft als u naar het sociaal centrum gaat (bijvoorbeeld eens bij het interimbureau langsgaan). Hebt u de laatste tijd opdrachten meegekregen van uw maatschappelijk werker.  1. Ja  2. Neen 116. Vindt u de opdrachten die u de laatste tijd hebt gekregen moeilijk of gemakkelijk? U kan antwoorden met ‘te moeilijk’, ‘juist goed’, ‘te gemakkelijk’.  1. Te moeilijk  2. Juist goed  3. Te gemakkelijk Interviewer lees voor Om het bestaansminimum te krijgen moet u aan bepaalde voorwaarden voldoen. De werkbereidheid is er bijvoorbeeld één van. 117a. Vindt u het normaal dat u aan de voorwaarde van werkbereidheid moet voldoen als u een bestaansminimum wil krijgen?  1. Ja  2. Neen 117b. Vindt u het goed dat er gecontroleerd wordt op werkbereidheid?  1. Ja  2. Neen

220

Bijlage 4

7. Individuele hulpverleningsrelatie en ideaalbeeld Interviewer lees voor: De volgende vragen gaan over u en uw maatschappelijk werker. We herhalen nog eens dat niemand zal weten wat u geantwoord hebt. 118. Bent u over het algemeen tevreden over uw huidige maatschappelijk werker of niet? U kan antwoorden met ‘zeer ontevreden’, ‘eerder ontevreden’, ‘eerder tevreden’, ‘zeer tevreden’. Interviewer overhandig kaart 11  1. Zeer ontevreden  2. Eerder ontevreden  3. Eerder tevreden  4. Zeer tevreden 119. Neemt uw maatschappelijk werker voldoende tijd om naar uw vragen en problemen te luisteren?  1. Ja  vraag 121  2. Neen 120. Denkt u dat dit komt omdat hij/zij teveel werk heeft?  1. Ja  2. Neen 121. Vindt u het storend of zou u het storend vinden dat het gesprek dat u heeft met de maatschappelijk werker wordt onderbroken door de telefoon?  1. Ja  2. Neen 122. Verliest uw maatschappelijk werker wel eens zijn geduld met u?  1. Ja  2. Neen 123. Verliest u uw geduld wel eens bij uw maatschappelijk werker?  1. Ja  2. Neen  vraag 125 124. Waarom verliest u soms uw geduld? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

Vragenlijst

221

125. Praat uw maatschappelijk werker soms eens over zichzelf (bijvoorbeeld over zijn kinderen, ouders, hobby’s, ...).  1. Ja  2. Neen 126. Kan u zeggen wat uw maatschappelijk werker voor u betekent? We sommen opnieuw een aantal mogelijkheden op. Interviewer: slechts 1 mogelijk antwoord, overhandig kaart 14 en lees voor:  1. Mijn maatschappelijk werker is iemand met wie ik mijn persoonlijke problemen kan bespreken  2. Mijn maatschappelijk werker is een persoon die werkelijk iets voor mij betekent maar waarmee ik geen persoonlijke problemen bespreek  3. Met mijn maatschappelijk werker heb ik geen goede, maar ook geen slechte relatie  4. Mijn maatschappelijk werker is iemand die ik niet vertrouw  5. Ik kom helemaal niet overeen met mijn maatschappelijk werker 127. Deze vraag gaat over hoe uw maatschappelijk werker is. U weet dat deze antwoorden tussen u en mij blijven. Hoe is uw maatschappelijk werker nu?

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Is hij/zij vriendelijk Is hij/zij eerlijk Is hij/zij beleefd Is hij/zij geduldig Is hij/zij zakelijk Houdt hij/zij zich aan afspraken Gebruikt hij/zij eenvoudige woorden Bemoeit hij/zij zich met uw privé-leven Luistert hij/zij goed naar u

Ja

Neen

1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2

128. Uw maatschappelijk werker probeert u te helpen met financiële en andere problemen. Wat was het laatste probleem waarmee uw maatschappelijk werker u heeft proberen te helpen? Interviewer: doorvragen: ........................................................................................................................................

222

Bijlage 4

129. Heeft de maatschappelijk werker dat probleem voor u opgelost?  1. Ja  2. Neen 130. Lost de maatschappelijk werker uw problemen in het algemeen goed op?  1. Ja  2. Neen

Vragenlijst

223

8. Gevoelsleven Interviewer lees voor: Naast het verlenen van financiële steun, probeert het OCMW er ook voor te zorgen dat u zich beter gaat voelen. Daarom stel ik nu een aantal vragen over uw gevoelsleven. 131. Hoe voelt u zich over het algemeen? U kan antwoorden met ‘zeer slecht’, ‘slecht’, ‘tussenin’, ‘goed’, ‘zeer goed’. Interviewer overhandig kaart 15.  1. Zeer slecht  2. Slecht  3. Tussenin  4. Goed  5. Zeer goed 132. Hebt u mensen met wie u uw persoonlijke problemen of geheimen kunt bespreken?  1. Ja  hoeveel mensen zijn dit? ....................................................... mensen  2. Neen 133. Hebt u verder mensen die werkelijk iets voor u betekenen, maar niet zoveel dat u er uw persoonlijke geheimen mee bespreekt?  1. Ja  hoeveel mensen zijn dit? ....................................................... mensen  2. Neen 134. Zijn er verder nog mensen met wie u op goede voet staat?  1. Ja  hoeveel mensen zijn dit? ....................................................... mensen  2. Neen

224

Bijlage 4

135. In welke mate bent u het met de volgende uitspraken eens. U kan antwoorden met ‘sterk mee eens’, ‘mee eens’, ‘geen mening, misschien’, ‘niet mee eens’, ‘sterk mee oneens’. Interviewer overhandig kaart 16.

1. Ik voel me soms wel eenzaam 2. Als het erop aankomt, bekommert zich bijna niemand om je 3. Ik vind het soms moeilijk om duurzaam contact te leggen 4. Uiteindelijk moet je de moeilijke dingen toch alleen verwerken 5. Echte vrienden zijn moeilijk te vinden 6. Soms heb ik het idee dat je uiteindelijk toch alleen staat in de wereld

Sterk mee eens

Mee eens

Geen mening misschien

Niet mee eens

Sterk mee oneens

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Vragenlijst

225

136. Nu volgen een aantal vragen over hoe u zich voelt. Bij deze vragen gaat het om de afgelopen twee weken en niet om de klachten die u in het verleden had. U kan antwoorden met ‘meer dan gewoonlijk’, ‘zelfde als gewoonlijk’, ‘minder dan gewoonlijk’, ‘veel minder dan gewoonlijk’. Interviewer overhandig kaart 17.

1. Kan u zich goed concentreren op de dingen waar u mee bezig bent? 2. Vindt u dat uw bezigheden nuttig en zinvol zijn? 3. Voelt u zich in staat om beslissingen te nemen? 4. Bent u in staat te genieten van de dagdagelijkse dingen? 5. Kan u uw problemen onder ogen zien? 6. Voelt u zich al bij al toch redelijk gelukkig?

Meer dan gewoonlijk

Zelfde als gewoonlijk

Minder dan gewoonlijk

Veel minder dan gewoonlijk

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

226

Bijlage 4

137. Nu volgen enkele klachten. Geef aan of u ze de laatste weken vaker of juist minder vaak gevoeld hebt dan vroeger. U kan antwoorden met ‘helemaal niet’, ‘niet meer dan gewoonlijk’, ‘eerder meer dan gewoonlijk’, ‘veel meer dan gewoonlijk’. Interviewer overhandig kaart 18. Helemaal niet

Niet meer dan gewoonlijk

Eerder meer dan gewoonlijk

Veel meer dan gewoonlijk

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1. Ligt u veel wakker door te piekeren? 2. Hebt u het gevoel voortdurend onder druk te staan? 3. Hebt u het gevoel uw problemen niet aan te kunnen? 4. Voelt u zich ongelukkig en depressief? 5. Hebt u het gevoel uw zelfvertrouwen te verliezen ? 6. Beschouwt u uzelf als een waardeloos iemand?

138. Ik ga nu nog enkele uitspraken doen. U kan antwoorden met ‘niet mee eens’, ‘noch oneens noch eens’, ‘mee eens’. Interviewer overhandig kaart 19.

1. Ik vind dat ik evenveel waard ben als anderen 2. Ik vind dat ik een aantal goede eigenschappen heb 3. Ik ben best tevreden over mezelf 4. Aan mij hebben ze wel wat 5. Ik vind mijn leven niet erg nuttig 6. Bij mij lukt nooit wat

Niet mee eens

Noch oneens, noch eens

Mee eens

1

2

3

1

2

3

1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

Vragenlijst

227

139. Nu volgen vijf uitspraken over ‘vooruit komen in het leven’. U moet telkens aangeven of u daarmee akkoord gaat of niet. U kan antwoorden met ‘akkoord’, ‘min of meer akkoord’, of ‘niet akkoord’. Interviewer overhandig kaart 20.

1. De meeste slechte dingen in het leven overkomen je zonder dat u er veel aan kan doen 2. Om echt iets te bereiken is men vooral afhankelijk van geluk 3. Aan de meeste dingen die je overkomen in het leven kan je eigenlijk maar weinig veranderen 4. Hoe sterk je je ook inspant, vaak wordt je waarde niet erkend 5. Men is nu eenmaal een brokkenmaker of niet, en daar valt niet veel aan te veranderen

Akkoord

Min of meer akkoord

Niet akkoord

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

140. De volgende vragen gaan over uw kijk op uw situatie. Ik ga nu enkele levensomstandigheden opnoemen. Kan u voor elk van deze levensomstandigheden aanduiden in welke mate u er tevreden of ontevreden over bent. U kan antwoorden met ‘ontevreden’, ‘tussenin’ en ‘tevreden’. Interviewer overhandig kaart 21 In welke mate bent u tevreden of ontevreden met

1. uw woning 2. uw buurt 3. uw stad 4. uw gezondheid 5. uw financiële situatie 6. de wijze waarop u uw vrije tijd kunt doorbrengen 7. uw vrienden en kennissen 8. uw familie 9. de maatschappij

Ontevreden

Tussenin

Tevreden

1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3

1 1 1

2 2 2

3 3 3

228

Bijlage 4

9. Aanbevelingen Interviewer lees voor: Deze vragen gaan over wat u vindt dat er kan verbeteren aan het OCMW van Antwerpen. 141. Globaal beschouwd, in welke mate bent u tevreden over de dienstverlening van het OCMW. U kan punten geven van 0 tot 10. Interviewer overhandig kaart 22. Volledig ontevreden over alles  0 1 2 3 4

5

6

Volledig tevreden over alles  7 8 9 10

142. Indien u zelf in het bestuur van het OCMW zou zitten en u zou het voor het zeggen hebben, wat zou u zeker willen veranderen?  ................................................................................................................................... ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

Vragenlijst

229

10. Personalia Interviewer lees voor: Tot slot wil ik een paar vragen stellen over uzelf. We doen dit om bepaalde groepen met elkaar te vergelijken, bijvoorbeeld de antwoorden van de vrouwen tegenover die van mannen. U weet dat deze informatie tussen u en mij blijft. 143. Wat is uw leeftijd? ......................................................... jaar. 144. Geslacht: Interviewer: noteer geslacht zonder te vragen  1. Man  2. Vrouw 145. Bent u Belg of hebt u een andere nationaliteit? Interviewer in het geval van meervoudige nationaliteit zijn meerdere antwoorden mogelijk.  1. Belg  vraag 146  2. Andere nationaliteit: Welke? ..................................................  vraag 147 146. Bent u in België geboren?  1. Ja  2. Neen. In welk land bent u geboren? ............................................................ 147. Wat is uw hoogst behaalde onderwijsdiploma? Interviewer overhandig kaart 23.  1. Geen diploma  2. Lager onderwijs  3. Buitengewoon lager onderwijs  4. Lager secundair buitengewoon (bijzonder) onderwijs  5. Lager secundair beroepsonderwijs (A4)  6. Lager secundair technisch onderwijs (A3)  7. Lager secundair algemeen vormend onderwijs  8. Hoger secundair buitengewoon (bijzonder) onderwijs  9. Hoger secundair beroepsonderwijs  10. Hoger secundair technisch onderwijs (A2)  11. Hoger secundair algemeen vormend onderwijs  12. Hoger onderwijs buiten de universiteit van het korte type (2 of 3 jaar)  13. Hoger onderwijs buiten de universiteit van het lange type (4 of 5 jaar)  14. Universitair onderwijs  15. Andere? ............................................................................................................

230

Bijlage 4

148. Gaat u momenteel nog naar school? (gewoon dagonderwijs)  1. Ja  2. Neen  vraag 150 149. Welk onderwijs volgt u? Interviewer overhandig kaart 24  1. Lager secundair buitengewoon (bijzonder) onderwijs  2. Lager secundair beroepsonderwijs (A4)  3. Lager secundair technisch onderwijs (A3)  4. Lager secundair algemeen vormend onderwijs  5. Hoger secundair buitengewoon (bijzonder) onderwijs  6. Hoger secundair beroepsonderwijs  7. Hoger secundair technisch onderwijs (A2)  8. Hoger secundair algemeen vormend onderwijs  9. Hoger onderwijs buiten de universiteit van het korte type (2 of 3 jaar)  10. Hoger onderwijs buiten de universiteit van het lange type (4 of 5 jaar)  11. Universitair onderwijs 150. Hebt u kinderen?  1. Ja  2. Neen  vraag 153 151. Hoeveel kinderen hebt u? ....................................... kinderen 152. Wonen deze kinderen nog allemaal thuis?  1. Ja  2. Neen  hoeveel kinderen wonen nog thuis? ............................................ 153. Hebt u ooit een betere financiële situatie gekend?  1. Ja  2. Neen 154. Hoelang hebt u al contact met het OCMW van Antwerpen? Interviewer: deze periode mag onderbroken zijn met tijden waarin men geen bestaansminimum kreeg. ................................ jaar ............................................................................. maanden

Vragenlijst

231

155. Bij hoeveel maatschappelijk werkers bent u in deze periode geweest?  1. Eén  2. Meerdere, namelijk ............................................ maatschappelijk werkers 156. Hoeveel maatschappelijk werkers heeft u gehad in het sociaal centrum waar u nu langsgaat?  1. Eén  vraag 158  2. Meerdere, namelijk ……………….. maatschappelijk werkers 157. Vindt u het vervelend dat u soms van maatschappelijk werker moet veranderen?  1. Ja  2. Neen 158. Naar hoeveel sociale centra bent u in deze periode van X jaar geweest? Interviewer: vul het antwoord op vraag 154 in.  1. Eén  vraag 160  2. Meerdere, namelijk: ............................................................... sociale centra 159. Vindt u dat er veel verschil is tussen de sociale centra?  1. Ja  2. Neen 160. Hoelang gaat u al naar het sociaal centrum waar u nu steun krijgt? Interviewer: het betreft hier een ononderbroken periode dat men steun krijgt in hetzelfde sociaal centrum. ................................ jaar ............................................................................. maanden 161. Hoe vaak gaat u bij uw sociaal centrum langs? Interviewer overhandig kaart 25.  1. Minder dan één keer per maand  2. Eén keer per maand  3. Eén keer om de twee weken  4. Elke week  5. Meer dan één keer per week

232

162. Hoeveel keer telefoneert u naar uw maatschappelijk werker? Interviewer overhandig kaart 26.  1. Nooit  2. Minder dan één keer per maand  3. Eén keer per maand  4. Eén keer om de twee weken  5. Elke week  6. Meer dan één keer per week

Bijlage 4

Vragenlijst

233

11. Evaluatie interview Dit was de laatste vraag van ons interview. We willen alleen nog even vragen wat u zelf van dit interview vond? 163. Wat vond u van het interview? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ 164. Is er misschien iets waarvan u denkt dat we het zeker moeten weten en dat we niet gevraagd hebben? ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................

VRIENDELIJK BEDANKT VOOR UW MEDEWERKING

234

Bijlage 5: Schalen i.v.m. het subjectief welzijn van de respondenten Tabel B5.1 Eenzaamheidsschaal (in %) Sterk mee eens

*

Mee eens

Geen mening, misschien

Niet mee eens

Sterk mee oneens

Ik voel me soms wel eenzaam 1998 2000

21,5 26,0

42,0 26,0

7,0 12,5

25,5 29,0

4,0 6,5

Als het erop aankomt, bekommert zich bijna niemand om je 1998 2000

13,5 13,5

12,0 19,5

6,0 10,0

50,0 49,0

18,5 8,0

Ik vind het soms moeilijk om duurzaam contact te leggen 1998 2000

12,0 11,5

28,5 27,0

5,0 5,5

38,0 41,0

16,5 15,0

Uiteindelijk moet je de moeilijke dingen toch alleen verwerken 1998 2000

44,0 32,0

37,0 41,0

4,0 7,0

12,0 19,5

3,0 1,0

Echte vrienden zijn moeilijk te vinden 1998 2000

43,0 50,5

31,5 28,0

3,0 2,0

20,5 17,0

2,0 2,5

Soms heb ik het idee dat je uiteindelijk toch alleen staat in de wereld* 1998 2000

27,5 18,0

28,5 27,5

9,0 10,0

24,5 33,5

10,5 11,0

betekent 0,05  p  0,1

Schalen i.v.m. het subjectief welzijn van de respondenten

235

Tabel B5.2 Algemeen psychisch welbevinden (GHQ) (in %): deel 1 Meer dan gewoonlijk

Zelfde als gewoonlijk

Minder dan gewoonlijk

Veel minder dan gewoonlijk

Kan u zich goed concentreren op de dingen waar u mee bezig bent? 1998 2000

12,0 10,0

64,5 69,0

14,5 18,0

9,0 3,5

Vindt u dat uw bezigheden nuttig en zinvol zijn? 1998 2000

23,5 14,5

62,0 70,0

11,5 12,0

3,0 3,5

Voelt u zich in staat om beslissingen te nemen? 1998 2000

16,5 15,5

68,5 65,5

13,0 15,5

2,0 3,5

Bent u in staat te genieten van de dagdagelijkse dingen 1998 2000

16,5 14,5

54,5 63,5

26,0 19,0

3,0 3,5

Kan u uw problemen onder ogen zien? 1998 2000

20,5 16,5

71,5 76,5

6,0 4,5

2,0 2,0

Voelt u zich al bij al toch redelijk gelukkig? 1998 2000

14,5 20,0

65,0 64,5

15,5 11,0

5,0 4,5

236

Bijlage 5

Tabel B5.3 Algemeen psychisch welbevinden (GHQ) (in %): deel 2 Helemaal niet

Niet meer dan gewoonlijk

Eerder meer dan gewoonlijk

Veel meer dan gewoonlijk

Ligt u veel wakker door te piekeren? 1998 2000

38,0 34,5

26,5 36,5

21,5 19,0

14,0 10,0

Hebt u het gevoel voortdurend onder druk te staan? 1998 2000

28,5 30,0

30,5 35,5

26,5 25,5

14,5 9,0

Hebt u het gevoel uw problemen niet aan te kunnen? 1998 2000

45,0 38,0

31,5 41,5

19,5 15,5

4,0 4,5

Voelt u zich ongelukkig en depressief? 1998 2000

52,0 50,5

30,5 35,0

11,5 11,0

6,0 3,5

Hebt u het gevoel uw zelfvertrouwen te verliezen? 1998 2000

58,5 54,0

31,5 27,0

6,0 14,5

4,0 4,5

Beschouwt u uzelf als een waardeloos iemand? 1998 2000

80,5 80,0

11,5 11,0

6,0 8,0

2,0 1,0

Schalen i.v.m. het subjectief welzijn van de respondenten

237

Tabel B5.4 Zelfwaarde (in %) Niet mee eens

Noch oneens, noch eens

Mee eens

Ik vind dat ik evenveel waard ben als anderen 1998 2000

3,0 5,5

11,0 3,5

86,0 91,0

Ik vind dat ik een aantal goede eigenschappen heb 1998 2000

1,0 4,5

4,0 3,5

95,0 92,0

12,0 6,5

25,5 27,0

62,0 66,5

5,0 3,5

22,5 18,0

72,5 78,5

Ik vind mijn leven niet erg nuttig 1998 2000

65,5 66,5

20,5 22,5

14,5 11,0

Bij mij lukt nooit wat 1998 2000

76,5 76,5

17,5 21,5

6,0 2,0

Ik ben best tevreden over mezelf 1998 2000 Aan mij hebben ze wel wat 1998 2000

238

Bijlage 5

Tabel B5.5 Externe beheersingsoriëntatie (in %) Akkoord

Min of meer akkoord

Niet akkoord

De meeste slechte dingen in het leven overkomen je zonder dat je er veel aan kan doen 1998 2000

54,0 49,0

25,5 23,5

20,5 28,0

Om echt iets te bereiken is men vooral afhankelijk van geluk 1998 2000

28,5 29,0

26,5 26,5

45,0 44,5

Aan de meeste dingen die je overkomen in het leven kan je eigenlijk maar weinig veranderen 1998 2000

31,5 29,0

27,5 29,0

41,0 42,0

Hoe sterk je je ook inspant, vaak wordt je waarde niet erkend 1998 2000

44,0 39,0

25,5 31,0

30,5 30,0

Men is nu eenmaal een brokkenmaker of niet, en daar valt niet veel aan te veranderen. 1998 2000

11,5 14,5

22,5 22,0

66,0 63,5

239

BIBLIOGRAFIE

Aaltonen A. (1999), Cliënt-orientated quality assesment within municipal social services, International journal of social welfare, nr8, p. 131-142. Baert H., Hellinckx L. & Van Stappen P. (1992), Geïntegreerde basisschakels in de armoedebestrijding, Rapport 2, De Cirkel, Lucas, Leuven. Becking R.G. e.a. (1995), Kwaliteit in de kennisintensieve dienstverlening, Kluwer Bedrijfswetenschappen, Deventer. Besamusca-Janssen M. (1997), Klantgericht management in non profit organisaties, H. Nelissen, Baarn. Boekholdt M.G. (1995), Programma-evaluatie. Sleutel tot kwaliteit, SWP, Utrecht. Boorsma S. & Van Borendam A. (1994), Kwaliteit van de dienstverlening, Kluwer bedrijfswetenschappen, Deventer. Bouckaert L. (1998), Kwaliteitszorg en zingeving, Tijdschrift voor welzijnswerk, 22, 213, p. 5-13. Breda J., Crets S. & Van Raemdonck A. (1995), Werken in de hulpverlening. Tijdsbesteding en arbeidsbelasting van maatschappelijk werkers, Acco, Leuven. Broere F.P. & Heuvel J. (1998), Marketing voor non profit organisaties, WoltersNoordhof, Groningen. Broos D. (1996), Leren loslaten van het traditionele hulpverleningsmodel. Een begeleidingshouding bij multiprobleemgezinnen, Tijdschrift voor Orthopedagogiek, Kinderpsychiatrie en Klinische Kinderpsychologie, vol. 21, p.163-172. Cuyvers G. & Mertens J. (1998), Organisatiekunde: praktijktheorie voor non-profitorganisaties, Wolters, Leuven.

240

Bibliografie

De Cuyper P. & Van Regenmortel T. (1998), Kwaliteitsbevordering van de hulpverlening van het OCMW van Antwerpen vanuit het perspectief van de doelgroep. Eerste tussentijds rapport, HIVA, K.U.Leuven, Leuven, intern rapport. De Cuyper P. & Van Regenmortel T. (2000a), De toegankelijkheid van wijkcentra in het OCMW van Antwerpen. Een onderzoek naar de wachttijden, openingsuren en wachtcondities, HIVA, K.U.Leuven, Leuven. De Cuyper P. & Van Regenmortel T. (2000b), Kwaliteitsbevordering binnen het OCMW van Antwerpen. Procesevaluatie van de arbeidsbegeleiding in de sociale centra, HIVA, K.U.Leuven, Leuven. De Cuyper P. & Van Regenmortel T. (2000c), Kwaliteitswerkgroepen als verbeterinstrument. Concepten en recepten voor de kwaliteitswerkgroepen binnen het OCMW van Antwerpen. HIVA, K.U.Leuven, Leuven. Degeeter D. & Lauwers J. (1999), Werken aan de kwaliteit van de hulpverlening aan armen. Deel 1, concepten en modellen, UIA, Antwerpen. Degeeter D. & Lauwers J. (2000a), Werken aan de kwaliteit van de hulpverlening aan armen. Deel 2, Inhoudelijke en relationele kwaliteitsvragen, UIA, Antwerpen. Degeeter D. & Lauwers J. (2000b), Werken aan de kwaliteit van de hulpverlening aan armen. Deel 3, Methodische kwaliteitsvragen, UIA, Antwerpen. Dekeyser L. (1998), Sociaal agogische organisatieieer. Deel 2: veranderen van organisaties, Garant, Leuven. Demeyer B., Princen M. & Van Regenmortel T. (1998), Positieve tewerkstellingssporen in de OCMW’s. Een kijk op een gevarieerde praktijk, HIVA, K.U.Leuven, Leuven. Demeyer B. (2000), Vormingspakket basismethodiek. Een vormingsaanbod op maat van het OCMW van Antwerpen vanuit het maatzorgperspectief, HIVA, K.U.Leuven, Leuven. De Witte H. (1990), Conformisme, radicalisme en machteloosheid. Een onderzoek naar de sociaal-culturele en sociaal-economische opvattingen van arbeiders in Vlaanderen, HIVA, K.U.Leuven, Leuven. Frans M. (2000), Sociale economie in een actieve welvaartsstaat. De invisible Hand in de beleidsnota’s, Alert, 26,2 & 3, p. 47-62. Frère J.M., Vanhoren I. & Struyven L. (1997), De nieuwe subsidiecultuur van het ESF in Vlaanderen. Tussentijdse evaluatie ESF-doelstelling 3 Vlaanderen 1994-1996, HIVA, K.U.Leuven, Leuven.

Bibliografie

241

Furer J.W., C. König-Zahn & B. Tax (1995), Het meten van de gezondheidstoestand: psychische gezondheid, Van Gorcum, Assen. Ghesquière P. (1993), Multi-problem gezinnen, Garant, Leuven/Apeldoorn. Goris J. (1999), Stuur de rekening maar naar het OCMW! Budgetbegeleiding, budgetbeheer en schuldbemiddeling in de Antwerpse OCMW’s, Stichting Welzijnszorg Provincie Antwerpen, Antwerpen. Haex P. (2000), ‘De klant was koning’, Weliswaar, 25, p. 6-7. Hui M.K., Dubé L. & Chebat J.C. (1997), ‘The impact of music on consumers’ reactions to waiting for services’, Journal of Retailing, 73, p. 87-104. Lahelma E. (1989), ‘Unemployment, re-employment and mental well-being. A panel survey of industrial jobseekers in Finland’, Eripainoksia Reprints, 70/1989, Scand J. Soc Med, suppl. 43. Larson R.C. (1987), Perspectives on Queues: Social Justice and the Psychology of Queing, Operations Research, 35, p. 895-905. Lauwereys L., Matheus N. & Nicaise I. (2000), De sociale tewerkstelling in Vlaanderen: doelgroepbereik, kwaliteit en doelmatigheid, HIVA, K.U.Leuven, Leuven. Lipsky M. (1980), Street level bureaucracy: dilemmas of the individual in public services, Russel Sage Foundation, New York. Maes B., (red) (1997), Oog voor kwaliteit, HIVA, LUCAS, Afdeling Othopedagogiek K.U.Leuven, Leuven. Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap (1996), Over cijfers en gemeenten. Het decreet inzake het Sociaal Impulsfonds op maat van uw gemeente, Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, Brussel. Maister D.H. (1985), ‘The psychology of waiting lines’, in Czepiel J.A., Solomon M.R. & Surprenant C.F. (Eds), The Service Encounter, Lexington, Mass.: Lexington Books. p. 113-123. Menger A, (1997), Voorwaardelijk, gedwongen, outreachend, bemoeizorg of gewoon AMW?, Tijdschrift voor de sociale sector, nr6, p10-13. Mensana (1992), Evaluatie-onderzoek van de hulpverlening bij multi-problem gezinnen, niet gepubliceerde tekst, Antwerpen. Nuyts K. & Driessens K. (1998), Terug naar een caritatieve voedselbedeling? De situatie in Antwerpen, Alert, jg24, nr 6, p. 47-60.

242

Bibliografie

OCMW Antwerpen (1996a), Jaarverslag 1996: Algemeen, Antwerpen. OCMW Antwerpen (1996b), Jaarverslag 1996: Sociaal Dienstbetoon, Antwerpen. OCMW Antwerpen (1998), Werkingsrapport 1997 m.b.t. het Sociaal Impulsfonds – 2e directie – Sociaal dienstbetoon, Antwerpen. OCMW Antwerpen (1999a), Werkgroep visies. Eerste werktekst versie 3.1, Antwerpen. OCMW Antwerpen (1999b), Programma-ontwerp 2000-2002 - 2e directie – Sociaal dienstbetoon, Antwerpen. OCMW Antwerpen (1999c), Actie arbeid en tewerkstelling. Draaiboek, Antwerpen. Offman D. (1997), Bezieling en kwaliteit in organisaties, Servire Uitgevers, Utrecht. Ombudsdienst Antwerpen (1997), Jaarverslag Ombudsdienst Antwerpen 1997, Antwerpen Ombudsdienst Antwerpen (1998), Jaarverslag Ombudsdienst Antwerpen 1998, Antwerpen Owen M.J. & Rogers P.J. (1999), Program Evaluation. Forms and Approaches, Sage, Londen. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L., (1988), SERVQUAL: A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64,1, p. 12-40. Princen M. & Van Regenmortel T. (2000), Maatzorg in het OCMW van Leuven, HIVA K.U.Leuven, Leuven. Pruyn A. & Smidts A. (1992), De psychologische beleving van wachtrijen, Erasmus universiteit/Rotterdam school of management, Rotterdam. Pruyn A. & Smidts A. (1995), Effects of waiting on the evaluation of the service: beyond objective time measures, Erasmus universiteit/Rotterdam school of management, Rotterdam. Pruyn A. & Smidts A. (1998), Customers’ reactions to waiting: effect of the presence of ‘fellow sufferers’ in the waiting room, , Erasmus universiteit/Rotterdam school of management, Rotterdam. Recht-Op (1998), Verslagboek Voedselbedeling, niet gepubliceerd, Antwerpen.

Bibliografie

243

Rubin L.B. (1995), Gezinnen op de armoedegrens. De invloed van klasse, ras en sekse op het dagelijks leven, Ambo, Baarn. Senaeve P. & Simoens D. (1996), OCMW-dienstverlening en bestaansminimum: praktische handleiding inzake de individuele maatschappelijke dienstverlening, Die Keure, Brugge. Smekens, E., Driessens K. & Lauwers J. (1997), Als een vogel zonder vleugels, Arme gezinnen aan het woord over formele hulpverlening, UIA, Antwerpen. Stad Antwerpen (2000), Antwerpen, scheve stad in sterke positie. Sociaal Economische Nota 2000, Burgerzaken en het Ontwikkelingsbedrijf, Antwerpen. Steunpunt Werkgelegenheid Arbeid Vorming (1998), De arbeidsmarkt in Vlaanderen, Steunpunt WAV, Leuven. Stoop P. (1999), Kwaliteitszorg in de non-profitsector: wat wel en wat niet?, De gemeente, nr1, p. 25-28. Swanborn P.G. (1999), Evalueren: het ontwerpen, begeleiden en evalueren van interventies: een methodische basis voor evaluatie-onderzoek, Boom, Amsterdam. Vandenbempt K. & Van Regenmortel T. (1999), Kwaliteitsbevordering van de Genkse hulpverlening via methodiekontwikkeling en bevraging van de doelgroep. Tussentijds verslag juli 1998 – april 1999, HIVA, K.U.Leuven, Leuven. Van Den Berg H., Denolf L. & Van Der Veer K. (1993), Maatwerk in kleur, VU uitgeverij, Amsterdam. Van Den Berg H. e.a. (1996), Integrale Trajectbemiddeling, Uitgeverij Jan Mets, Amsterdam. Van Der Loo H.R. (1995), Kwaliteitszorg als evenwichtskunst, in Boekholdt M.G., Programma-evaluatie. Sleutel tot kwaliteit, SWP, Utrecht. P.26-34. Van Der Molen F. (1992), Dienstverlening op niveau: Kwaliteitsinstrumenten voor overheidsdienstverlening, VUGA, ’s-Gravenhage. Van Driel M. e.a. (1998), Beoordeling door cliënten. Handreiking voor kwaliteitsbeoordeling door cliënten in zorginstellingen, SWP, Utrecht. Van Ijzerdoorn M., (1994), Kwaliteit zonder kapsones. Een denkkader voor kwaliteitszorg in de welzijnssector, NIZW, Utrecht. Van Regenmortel T. (1991), Eenzame Zielen? Een onderzoek naar de sociaal-culturele participatie van kansarmen, HIVA, Leuven.

244

Bibliografie

Van Regenmortel T. (1996), Maatzorg. Een methodiek voor het begeleiden van kansarmen. Theorie en praktijk in het OCMW van Genk, Acco, Leuven/Amersfoort. Van Regenmortel T. (1998), Werken met ervaringsdeskundigen. Methodiekontwikkeling voor de participatie en emancipatie van armen, Alert, 24, 3, p. 39-53. Van Regenmortel T, Demeyer B. & Vandenbempt K. (1999), Ervaringsdeskundigen in de armoede. Meerwaarde en methodiekontwikkeling, HIVA, K.U.Leuven, Leuven. Vansevenant K. (1998), De bijzondere troeven van het OCMW in een gerichte armoedebestrijding en welzijnsbevorderende hulpverlening, OCMW-Visies, 13, 1, p. 28-34. Verbeek G. (1997), Kwaliteit als werkwoord. Een overzicht van methoden voor kwaliteitszorg in het uitvoerend werk, NIZW, Utrecht. Verbeke L., L’ Enfant R. & Theunissen A. (1988), Een projektmodel voor opbouwwerk, VIBOSO, Brussel. Vermeire M. (1992), Integrale Kwaliteitszorg in gezondheids- en welzijnsvoorzieningen, Garant, Leuven/Appeldoorn. Vermeire M. (1993), Kwaliteit van begeleiding en hulpverlening, Tijdschrift voor Welzijnswerk, 17, 170, p. 5-14. Verzelen W. (1995), Professionele hulpverlening en ondersteuning in armoedebestrijding, in Vranken J., Geldof D. & Van Menxel G., Armoede en sociale uitsluiting: jaarboek 1995, Acco, Leuven, p. 196-209. VVSG (1998), Personeelsnorm voor de sociale dienst van het OCMW, VVSG dossier nr11, VVSG, Brussel. Vranken J., Geldof D. & Van Menxel G. (1996), Armoede en sociale uitsluiting: jaarboek 1996, Acco, Leuven. Vranken J., Geldof D. & Van Menxel G. (1998), Armoede en sociale uitsluiting. Jaaboek 1998, Acco, Leuven/Amersfoort.

Het doelgroepperspectief binnen de Antwerpse OCMW-hulpverlening: sleutel tot kwaliteit

Recommend Documents