Help! Crisis in de tent! Crisiscommunicatie voor vrijwilligersorganisaties Van het ene op het andere moment kunt u er als vrijwilligersorganisatie midden in zitten; een crisis!! De penningmeester is er met het geld vandoor gegaan, één van uw vrijwilligers blijkt verdacht te worden van seksuele intimidatie, uw organisatie wordt beticht van belangenverstrengeling of slecht management of er is sprake van een ramp of ongeluk. Journalisten hangen aan de telefoon met lastige vragen, boze leden of klanten willen een verklaring en ook de gemeente en uw subsidiegever willen opheldering. Wat nu? Een crisis is nog geen echte ramp! Tenminste… als u als organisatie snel handelt en laat zien dat u de situatie goed onder controle hebt. En als u de media en de direct betrokkenen van de juiste informatie voorziet. De eerste 24 uur van een crisis zijn doorslaggevend en kan voorkomen dat de crisis escaleert. CIVIQ deed onderzoek naar crises in vrijwilligersorganisaties door middel van diepte-interviews met 9 landelijke vrijwilligersorganisaties. U leest hier de conclusies uit dit onderzoek. In 1. 2. 3. 4. 5.
dit document vindt u: Meer informatie over crises Tips hoe u een crisis kunt voorkomen Tips over hoe u het beste kunt handelen in een crisis Verschillende voorbeelden van crises, inclusief specifieke tips Handige links
1. Wanneer is er sprake van een crisis? Problemen komen in elke vrijwilligersorganisatie voor, maar wanneer noem je een situatie nu een crisis? Een definitie: Een crisis is een noodsituatie, een onverwachte gebeurtenis die snel tot grote immateriële schade kan leiden. (bron: Goed nieuws in kwade tijden, Paul Stamsnijder) Een crisis kan 1001 oorzaken hebben, maar heeft vaak de volgende kenmerken: • Er is een gebrek aan informatie, tijd en eensgezindheid en de situatie is niet georganiseerd. • Uiteenlopende stakeholders zijn betrokken bij de situatie of gaan zich ermee bemoeien. Denk aan: klanten, subsidiegevers, pers, etc. • Vaak roept de situatie emotionele reacties op, zoals paniek, angst of boosheid. • Een crisis komt onverwachts en binnen mum van tijd zit uw organisatie er middenin. Gelukkig duurt een crisis vaak niet langer dan 3 tot 4 weken.
Net als bedrijven en profit-organisaties kunnen vrijwilligersorganisaties te maken krijgen met crises. De aard van de crises verschilt in veel gevallen ook niet veel met die van bedrijven. Denk aan: • • • • • • • • •
Het extern communiceren van verkeerde informatie Seksuele intimidatie Het overlijden van vrijwilligers of deelnemers tijdens een activiteit De vermissing van een vrijwilliger Klachten van de doelgroep die in de media worden belicht Uitbreken van ziekte onder de leden van een vereniging Geld dat is weggedrukt door iemand van het bestuur Bestuurslid maakt misbruik van de kennis van de organisatie in het voordeel van de concurrentie Verlies van de regie over de organisatie door teveel uit te besteden
2. Voorkomen is beter dan…. Een probleem in uw organisatie of een fout, die u heeft begaan, wordt steeds sneller een crisis. De afstand tussen de media en burgers is klein. Bovendien kunnen uw ontevreden klanten, leden of deelnemers ook zelf over uw fouten of problemen publiceren op websites. Voorkomen is beter dan genezen, dus het is goed om u voor te bereiden op een eventuele crisis. Een aantal tips: • •
• • • • •
Leg dossiers aan! Bewaar alles goed en leg afspraken altijd vast. Maak een risico-analyse. Schat in wat de risico’s van uw organisatie zijn en speel hierop in. Bedenk wat de consequenties van een actie of project zijn, of er eventueel alternatieven zijn en wat dáár de eventuele gevolgen van zijn. Analyseer klachten altijd goed en speel erop in. Vraag om feedback. Een ander ziet soms iets aankomen wat jijzelf nog niet ziet. Zorg voor interne heldere procedures. Maak beleid rondom risico’s, die voor uw organisatie reëel zijn (bijvoorbeeld beleid op het gebied van seksuele intimidatie voor een organisator van kindervakantieweken). Benoem een speciale vertrouwenspersoon.
3. Tips voor het omgaan met crisis Als uw organisatie, ondanks alle preventiemaatregelen, toch te maken krijgt met een crisis, dan is het belangrijk een aantal regels in acht te houden. Uw reactie op de crisis is namelijk bepalend en kan werken als olie op het vuur. De geïnterviewde organisaties hebben uit hun crises de volgende lessen geleerd. Hier de do’s: • • • • • • • • • • • •
Tel eerst tot tien! Neem tijd voor een adempauze. Wacht niet te lang met reageren en breng al het slechte nieuws in één keer naar buiten. Wees open en eerlijk. Geef uw ongelijk meteen toe en geef aan wat u ervan geleerd hebt. Communiceer meteen de juiste boodschap en doe dat kort, helder en zakelijk. Laat geen ruimte voor insinuaties. Benoem alleen feiten en blijf zakelijk. Maak een diepe knieval als uw organisatie zelf fout zit. Geef nooit anderen de schuld. Leg de regie van een crisis bij een klein team, waaronder de directeur. Benoem één woordvoerder! Leg elke stap in het proces vast. Houd de interne communicatie zoveel mogelijk beperkt tot het crisisteam. Voorkom praatjes in de wandelgangen. Laat zien wat uw organisatie gedaan heeft om de situatie te voorkomen en welke maatregels u heeft getroffen om de crisissituatie te keren. Schakel indien nodig extern advies in, zoals een communicatiebureau of advocaat. Gebruik verschillende externe communicatiemiddelen (website, persberichten, gids)
Wat moet u vooral NIET doen? Hier de don’ts: • De informatie over de ramp of ongeval druppelsgewijs naar buiten brengen. • Geen commentaar geven op vragen van journalisten of klanten. • Feiten vermengen met gevoel of uw eigen interpretatie op de gebeurtenis. • Verschillende mensen het woord laten voeren voor uw organisatie.
Een crisis duurt gelukkig niet lang, maximaal zo’n 3 a 4 weken. In het boek ‘Goed nieuws in kwade tijden; crisiscommunicatie in de praktijk’ (Stamsnijder P, 2002) worden de fasen in een crisis vergeleken met de groeistadia van de mens. Een handig overzicht over hoe u moet communiceren in de verschillende stadia van een crisis. Fase
Wat doen de media?
Hoe communiceert u?
Conceptie
De fout of ongeval in uw organisatie komt in het nieuws. De media stellen het incident centraal
• • • •
Geboorte
Het incident is geen nieuws meer, maar media besteden nu aandacht aan de gevolgen van het incident.
•
• • • • • Groei
Uw crisis komt meer op de achtergrond, media stellen de oorzaken van het incident centraal.
•
•
Volwassenheid
Media behandelt uw crisis in de vorm van commentaar (o.a. columns) of analyse.
• •
• Ouderdom
Uw crisis is oud nieuws geworden. De media herkauwt hoogstens het incident en de mediaaandacht verflauwt.
• • •
Erken het incident. Verzamel alle informatie. Vang de gedupeerden op. Kondig een intern onderzoek aan. Informeer alle betrokken doelgroepen feitelijk (wat moeten uw klanten/leden doen?). Kondig maatregelen aan. Breng de realiteit onder de aandacht. Luister naar betrokken partijen en stel vragen. Nodig de media uit voor een gesprek. Toon echte interesse. Communiceer feiten (bijvoorbeeld de eerste resultaten van uw onderzoek of van de getroffen maatregelen). Zorg dat stakeholders positief naar buiten treden. Communiceer uw mening. Geef inzicht in de leerpunten van de organisatie. Evalueer en stuur bij als dat nodig is. Zorg voor structurele (beleids-)maatregelen. Toon geduld. Organiseer nazorg.
Bron (vrij vertaald): ‘Goed nieuws in kwade tijden; crisiscommunicatie in de praktijk’ (Stamsnijder P, 2002)
4. Crises in beeld U leert het meest van uw eigen fouten! Een crisis meemaken is echter een dure les! Leer daarom van de crises van anderen. Drie, geanonimiseerde, organisaties vertellen in de onderstaande casussen over de crisis in hun organisatie. Over hoe zij gehandeld hebben in de moeilijke situatie en welke lessen zij geleerd hebben.
Casus 1: Seksueel misbruik of ongewenst gedrag “We bestonden uit een leuke club mensen en hadden altijd veel plezier in het jaarlijks organiseren van kinderactiviteiten. Op een dag vroeg een van de ouders een persoonlijk gesprek aan met de voorzitter. In dat gesprek gaf deze ouder aan dat hun kind niet meewilde doen aan de activiteiten, boos werd en zich terugtrok als erover gesproken werd. Bij herhaaldelijk doorvragen had hun kind verteld dat er ‘iets’ gebeurd was. Op dat moment kan je je het bijna niet voorstellen. Wie doet nou zoiets? En dan ook nog iemand die je zo goed kent! We zaten met onze handen in het haar en waren compleet verward. De emoties liepen hoog op. Hoe kwam het dat we dat nooit gezien hadden? Hoe moesten we hiermee omgaan? We merkten dat onze organisatie hier totaal niet op was voorbereid…. Uiteindelijk hebben we er een vertrouwenspersoon van onze landelijke koepelorganisatie bijgehaald om ons in bij dit proces te ondersteunen. Zonder haar had onze organisatie vast en zeker niet meer bestaan.” Het zal je als organisatie maar gebeuren. Ineens wordt een jeugdleider verdacht van seksuele intimidatie. Het is nota bene iemand die al jarenlang actief is in de vereniging en die altijd zo leuk met de kinderen omging. Helaas kan dit soort ongewenst gedrag overal voorkomen. En soms vaker dan u denkt. Naast een enorme impact op het slachtoffer, zijn de gevolgen voor de rest van de doelgroep en de organisatie niet te overzien. Hoe kan je hier als organisatie het beste mee omgaan? Wat kan je als organisatie doen om dit te voorkomen? Hieronder vindt u een aantal tips ter preventie en tips voor het omgaan met zo’n crisis. Tips voor preventie • Zorg altijd voor een zorgvuldige selectie – of aannameprocedure. Vraag bij twijfel referenties of doe navraag bij andere vrijwilligersorganisaties die met jeugd werken. • Zorg ervoor dat vrijwilligers een verklaring van goed gedrag moeten afleggen. • Zorg dat handelen volgens een protocol formeel verplicht is, indien er sprake is van een crisis. Dit zorgt voor duidelijkheid als mensen in actie moeten komen. • Leg formeel vast dat alle klachten en signalen die eventueel op misstanden kunnen duiden onmiddellijk onderzocht moeten worden. • Verzorg trainingen over het signaleren van ongewenst gedrag waardoor vrijwilligers beter leren signaleren. • Maak een ‘zwarte lijst’ die eerst gecheckt moet worden alvorens iemand vrijwilliger kan worden. Tips voor het omgaan met crisis • Neem meldingen van wie dan ook (ouders, kinderen, vrijwilligers) altijd serieus! • Geef een melding direct door aan een eindverantwoordelijke (leidinggevende, coördinator, directeur). • Formeer een tweemanschap en spreek een onderlinge taakverdeling af. • Houd altijd in een logboek elke stap bij die waar en wanneer wordt gezet! • Voer per tweetal een gesprek met betrokkenen en zet zaken op een rij. Verwijs waar nodig naar gespecialiseerde hulpverlening. Geef aan dat ouders de mogelijkheid hebben aangifte te doen bij de politie. • Voer per tweetal een gesprek met degene waarop de melding van toepassing is. Verwijs ook hier indien nodig naar gespecialiseerde hulp. • Spreek een tijdelijke non-actiefstelling af met degene waarop de melding betrekking heeft en leg dit schriftelijk vast. • Lukt dat niet, overweeg dan een schorsing. • Maak altijd een gespreksverslag dat aan betrokkenen wordt voorgelegd. • Draag zorg voor een heldere interne communicatie. • Voorkom een geruchtencircuit door bijtijds en volledig te communiceren.
•
• • •
•
Beleg eventueel een ouderavond. Geef daarin zoveel mogelijk openheid van zaken en scheidt daarbij feiten en vermoedens. Leg op rustige manier uit hoe tot nu toe gehandeld is en hoe verder wordt gehandeld. Voorkom paniek! Informeer de betrokken ouders over de wijze van aanpak en voortgang. Vraag indien de zaak erg gevoelig ligt of als er sprake is van heftige emoties, eventueel een externe vertrouwenspersoon om ondersteuning. Afhankelijk van de voortgang (veroordeling of niet, vermoedens blijven of zijn geheel weggenomen) kan sprake zijn van functieontheffing, ontzetting uit het lidmaatschap, dan wel dat de betreffende persoon dezelfde functie of een andere functie gaat vervullen. Registreer, in het geval er meerdere afdelingen van de organisatie zijn, mensen die de organisatie schade hebben aangebracht. Dit voorkomt dat zij zich elders weer kunnen aanmelden.
Wat moet je nooit doen? • Suggesties en vermoedens uitspreken • Schuldvraag aan de orde stellen • Onderzoeksrechter spelen
Links http://www.nocnsf.nl/ (onder het kopje gezondheid) http://www.watisjouwgrens.nl/ http://www.platformseksueleintimidatie.nl/ http://www.scouting.nl/static/algemeen/protocol_ongewenst_gedrag_april2005.pdf
Casus 2: De penningmeester is er met het geld vandoor! Van leden van organisaties wordt verwacht dat zij hun contributiegeld tijdig betalen. Anders kunnen deze organisaties immers niet aan hun verplichtingen voldoen, zoals het betalen van de zaalhuur, benodigde materialen en het vormgeven van activiteiten. Maar, wat als de penningmeester er met de kas vandoor is? Wat als achteraf ineens blijkt dat rekeningen niet betaald zijn? En activiteiten niet meer plaats kunnen vinden? En er sprake is van financieel wanbeleid? Onderstaande tips laten zien wat te doen als uw organisatie in een crisis zit omdat de penningmeester er met de kas vandoor is. Maar ook hoe u dit kunt voorkomen. Hoe voorkom ik een dergelijke situatie? • Zorg voor bestuurders met de juiste kwaliteiten voor het uitvoeren van hun taak. Stel.. u neemt iemand als penningmeester in het bestuur op zonder dat deze persoon over voldoende bekwaamheden beschikt voor zo'n functie en er komt financiële wanorde uit voort. Dan zal de rechter u aansprakelijk (kunnen) stellen op grond van onbehoorlijk bestuur. • Beschrijf de bevoegdheden van bestuursleden helder in de statuten en het huishoudelijk reglement van uw organisatie. • Zorg altijd voor concrete afspraken met de kascommissie over kascontrole. Zorg dat de kascontrole daadwerkelijk goed en zorgvuldig wordt uitgevoerd! Hoe kan ik formeel het beste handelen? • Formeer direct een tweemanschap uit het bestuur om de zaak te onderzoeken. Betrek desgewenst een vertrouwenspersoon van buiten, bijvoorbeeld iemand van de vrijwilligerscentrale of sociaal raadslieden, om als objectief persoon mee te denken over een goede aanpak van de crisis. • Achterhaal wat feitelijk het probleem is door afzonderlijk in gesprek te gaan met alle directe betrokkenen (penningmeester en overige bestuursleden). Stelregel is om onafhankelijk met alle partijen te praten. Stel daarbij altijd de vraag hoe men het wil of kan oplossen. • Mochten de gesprekken de fraude bevestigen? Blokkeer dan direct het rekeningnummer! • Leg bij elke stap alles schriftelijk vast! • Zoek uit wat precies de omvang van de fraude is en om welk bedrag het gaat.
•
• •
Spreek de penningmeester mondeling én schriftelijk aan door een aangetekende brief te sturen waarin de feiten vermeld staan. Geef daarin een termijn aan waarop de betreffende persoon kan reageren om het op te lossen. Wil en kan de persoon het terug betalen? Spreek dan een aflossingstermijn af. Kan de persoon het niet terugbetalen, stel dan de persoon in gebreke en doe aangifte bij de politie. En als laatste de meldingsplicht. U moet de schuld, al dan niet verwijtbaar, melden aan het hoogste orgaan binnen uw organisatie. Bij verenigingen is dat de Algemene Vergadering. Niet wanneer het gaat om kleine bedragen (bijvoorbeeld € 100,-) maar wel wanneer het gaat om een, voor de organisatie, aanzienlijk bedrag (bijvoorbeeld € 10.000,-). Verder moet u het melden, indien van toepassing, aan de belastingdienst, de premie heffende instanties, de pensioenfondsen en de schuldeisers.
Hoe kan ik dit het beste communiceren? • Maak zo snel mogelijk afspraken over hoe negatieve publiciteit kunt voorkomen. Stel één persoon aan waar mensen uit de organisatie met vragen over de kwestie terecht kunnen. Spreek ook af wie de woordvoerder is voor de buitenwereld. • Afhankelijk van de omvang van de fraude stelt u de rest van uw organisatie in kennis in een extra bijeenkomst. • In zowel het intern (eigen organisatie) als extern contact (buitenwereld) is het van belang eerlijk te zijn over de feiten. Geef ook aan hoe u tot nu toe gehandeld heeft en wat de vervolgstappen zijn. Is er sprake van hoofdelijke aansprakelijkheid? In principe is de penningmeester hoofdelijk aansprakelijk. Immers, hij is niet bevoegd om er met de kas vandoor te gaan en had hiervoor ook geen toestemming van de andere bestuursleden. Maar is er sprake van wanbestuur (de kas is bijvoorbeeld niet goed gecontroleerd), dan zijn alle bestuursleden hoofdelijk aansprakelijk. Indien een bestuurslid wel binnen de regels van statuten en huishoudelijk reglement handelt, is dit bestuurslid niet persoonlijk aansprakelijk. Alleen de vereniging is dan aansprakelijk. Als zowel de vereniging als een bestuurslid persoonlijk aansprakelijk zijn, dan wordt het geld in de regel verhaald op degene waar het meest te halen valt. Links Bestuursaansprakelijkheid http://www.vrijwilligerswerk.nl/web/show/id=46022
Casus 3: Negatieve pers “In december hebben we altijd een campagne om donateurs te werven. Omdat we normaliter een redelijk traditionele organisatie zijn, wilden we eens wat anders. We kozen voor een ludieke actie. Daarvoor huurden we een extern communicatiebureau in die met ons idee aan de slag ging. Ze kwamen met het plan te werken met actievoerders en spandoeken. Dit was gezien de aard van onze organisatie wel gewaagd, maar omdat we eens wat anders wilden gingen we overstag. Het communicatiebureau regelde ook de uitvoering. De ochtend in december leek goed te gaan: er kwam veel lokale en regionale pers op af. Echter, toen een journalist met de actievoerders ging praten waarom ze dit deden, kwam hij erachter dat de actievoerders waren ingehuurd. De actievoerders konden niet goed verwoorden wat ze deden en waarom het van belang was om donateur te worden van onze organisatie. Dit kwam vervolgens erg negatief in de krant: ‘organisatie X huurt actievoerders in!’. Wij hadden er zelf geen moment bij stil gestaan hoe dit door de buitenwereld opgepakt zou worden. Uiteindelijk heeft het ons zeker donateurs gekost!” Tips voor preventie • Geef nooit zonder goede reden de regie van uw organisatie uit handen. • Leid (externe) mensen op over de doelen en het beleid van uw organisatie, zodat zij beslagen ten ijs komen. • Zorg in de regel altijd dat de identiteit van uw organisatie (wie u feitelijk bent) en uw imago (de uitstraling naar buitenwereld) in overeenstemming zijn. o Wilt u toch werken aan een ander imago, weet dan precies waarom u dat wilt, wat u wilt bereiken en hoe u dat gaat doen.
Probeer het effect op de buitenwereld altijd zo goed mogelijk in te schatten bijvoorbeeld door het maken van een risico-analyse. Geef nooit zonder goede reden de regie van uw organisatie uit handen. o
•
Tips voor het omgaan met crisis • Formeer een team die de regie heeft over de interne en externe communicatie. • Benoem één persoon als woordvoerder. • Voorkom een geruchtencircuit door bijtijds en volledig te communiceren. Geef openheid van zaken en ga in op de feiten. Leg uit hoe dit zo is gekomen en wat je er aan gaat doen. • Als u daadwerkelijk zelf een fout heeft gemaakt, geef dat dan toe. • Gebruik verschillende communicatiemiddelen om uw doelgroep te bereiken (mail, website, persberichten, brief aan donateurs). Wat moet je nooit doen? • Ontkennen • Schuldvraag aan de orde stellen
Links
http://www.modellenvanc.be/site/content/crisiscom.asp
Hulp nodig? Overzicht van organisaties voor rechtshulp Rechtspraak http://www.rechtspraak.nl/Naar+de+rechter/Links+voor+wie+rechtshulp+zoekt.htm Rechtshulp Nederland http://www.rechtshulpnederland.nl/index.asp? Organisatie zonder winstoogmerk, voortgekomen uit de vroegere Bureaus Rechtshulp. Conflictoplosser.nl http://www.conflictoplosser.nl/default.aspx Helpt gratis bij het vinden van een oplossing. Jurofoon http://www.jurofoon.nl/ Gratis bijstand bij eenvoudige juridische hulpvragen Kamers van Koophandel http://www.kvk.nl/ Voor allerhande vragen en informatie rondom verenigingen en stichtingen. Ook seminars ed.
Achtergrondinfo Held of underdog in crisiscommunicatie : welk verhaal vertel je? http://www.groepc.be/nl/content/index.asp?pagevar=article&sb=L1_crisis_held.htm De checklist van de crisisexpert : onmisbare tools in tijden van nood http://www.groepc.be/nl/content/index.asp?pagevar=article&sb=L3%5Fchecklist%5Fcrisisexpert%2Ehtm
Modellen van C : strategische communicatie in 62 verrassende modellen, onderdeel Crisiscommunicatie : Waarom is de katalysator de sleutel tot crisismanagement? http://www.modellenvanc.be/site/content/crisiscom.asp Het crisiscommunicatieplan http://communicatieplan.hemminga.com/art_crisiscommunicatieplan.php Boeken over crisiscommunicatie http://communicatieplan.hemminga.com/boeken_4.php http://www.academicservice.nl/catalogus/Management/9052614067.jsp http://www.managementboek.nl/boekeninfo.asp?CODE=xcmhrqncqr&ReferrerID=1
(Crisis)communicatiebureau’s Het prbureau, Amsterdam www.hetprbureau.nl BB Communicatie, Nijmegen www.bb.nl
Het onderzoek naar crisiscommunicatie in vrijwilligersorganisaties en bijbehorende publicatie ‘Help! Crisis in de tent’ zijn mogelijk gemaakt door het ministerie van VWS. Vanaf 1 januari 2007 maakt CIVIQ deel uit van MOVISIE, kennis en advies voor maatschappelijke ontwikkeling. MOVISIE verzamelt, ontwikkelt en verspreidt kennis en adviseert op het gebied van welzijn, zorg en sociale veiligheid. MOVISIE werkt voor en samen met overheden, burgerinitiatieven, vrijwilligers -en professionele organisaties met als doel de participatie en zelfredzaamheid van burgers te vergroten.
