MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), maka kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap (QS. 98:6-8)
Happiness does not just happen, happiness comes from the results of our actions. –agungadiputra-
Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua, kakak dan adik-adik tercinta yang tiada henti memberikan dukungan dan kasih sayangnya serta untuk sahabat-sahabat atas semangat dan perjuangan bersama selama ini.
iv
ABSTRACT
A) Faculty of Psychology Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta B) January 2015 C) Agung Adi Putra D) Effect of Service Quality and Customer Loyalty Promotion Mix At AON Yamaha dealer in Jakarta E) xiv + 92 pages + 4 attachments F) Consumer loyalty is customer commitment to defend in depth to subscribe to return or re-purchase, and recommend to others to buy the products / services. Consumer loyalty is influenced by several factors, among which the quality of service and advertising, sales promotion, personal selling. This study aimed to examine the effect of service quality and customer loyalty promotion mix at Aon Yamaha dealer in Jakarta. The study involved 178 people are consumers who buy motorcycles in Aon Yamaha dealer in Jakarta. The sampling technique used is nonprobability sampling technique. The research instrument used scale research compiled by researchers based on the dimensions of each variable. The method of data analysis used in this study is multiple regression techniques (multiple regression) using SPSS software, while the construct validity testing using techniques Confirmatory Factor Analysis (CFA). Based on the results of multiple regression calculations obtained a significance level of 0.000 (p <0.05) and R-Square of 0933. This means that the proportion of variance explained by customer loyalty all IV quality of service and advertising, sales promotion, and personal selling by 93.3%. Receipt of the research hypothesis, it can be concluded that there is significant influence quality of service and advertising, sales promotion, personal selling to customer loyalty at Aon Yamaha dealer in Jakarta. G) Reading materials: 23; book: 18 + journal: 5
v
ABSTRAK
A) B) C) D)
Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Januari 2015 Agung Adi Putra Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promotion MixTerhadap Loyalitas Konsumen Pada dealer Yamaha AON di Jakarta E) xiv + 92 Halaman + 4 lampiran F) Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk/jasa. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya yaitu kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, personal selling. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mixterhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.Penelitian ini melibatkan 178 orang yaitu konsumen yang membeli motor di dealer Yamaha Aon di Jakarta.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik nonprobability sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan skala penelitian yang disusun sendiri oleh peneliti berdasarkan pada dimensi setiap variabel. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik regresi berganda (multiple regression) dengan menggunakan software SPSS, sedangkan pengujian validitas konstruk menggunakan teknik Confirmatory Factor Analysis (CFA). Berdasarkan hasil perhitungan regresi berganda didapatkan taraf signifikansi 0.000 (p<0.05) dan R-Square sebesar 0.933. Hal ini berarti proporsi varian dari loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh semua IV kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, dan personal selling sebesar 93,3%. Diterimanya hipotesis penelitian, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, personal selling terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta. G) Bahan bacaan: 23 ; buku: 18 + jurnal: 5
v
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat, hidayah dan kasih sayang yang diberikan oleh-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOTION MIX TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA DEALER YAMAHA AON DI JAKARTA.”Shalawat serta salam penulis panjatkan kepada junjungan kita, nabi Muhammad SAW beserta para keluarga dan sahabatnya. Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik dalam bentuk bantuan pikiran, tenaga, dan waktu dalam menyelesaikan skripsi ini. Oleh karenanya dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada: 1.
Bapak Prof. Dr. Abdul Mujib, M.Ag, M.Si, Dekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya. Wakil Dekan I Bapak Dr. Abd. Rahman Shaleh, M.Psi., Wakil Dekan II Bapak Ikhwan Lutfi, M.Psi., dan Wakil Dekan III Ibu Dra. Diana Mutiah, M.Si., yang telah memberikan banyak ilmu serta pengalaman, baik sebagai pembimbing maupun dosen.
2.
Bapak Drs. Sofiandy Zakaria, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing atas segala bimbingan, waktu, tenaga, dan kesabaran yang diberikan selama penulis menyelesaikan skripsi. Terima kasih atas segala bimbingan, masukan, kritik, dan saran dalam penyelesaian skripsi ini.
vi
3.
Seluruh Dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya dengan kesabaran dan keikhlasan. Semoga ilmu yang telah diberikan kepada penulis menjadi ilmu yang bermanfaat akan menjadi suatu kebaikan yang tiada berujung.
4.
Kedua orangtua penulis yaitu Bapak H.Mulyoto dan Ibu Hj.Munawaroh, terima kasih banyak untuk setiap doa yang kalian panjatkan kepada Sang Maha Pengasih dan Maha Penyayang untuk kebaikan dan ketulusan kalian ini sehingga penulis merasa bahagia menjadi bagian dari hidup kalian karena penulis hanyalah manusia biasa yang tidak akan menjadi seperti sekarang ini tanpa doa dari kalian.
5.
Saudara laki-laki penulis yaitu Joko Susmono dan Setiyo Budiarto serta saudara perempuan penulis yaitu Nur Ratna Wati, Putri Mulyanah, dan Dina Agustina. Kalian adalah bagian dari kehidupan penulis. Semangat penulis untuk dapat bersikap dan bertindak secara positif agar menjadi contohyang baik buat kalian.
6.
Terima kasih untuk Kak Puti dan Kak Niar yang sudah membatu penulis selama pengolahan data, dan tak lupa Kak Adiyo yang turut membantu. Terima kasih atas waktu dan ilmunya.
7.
Sekretariat dekanat, Rini Haryani, S.Psi., yang telah membantu dalam segala persoalan administrasi. Para staf pegawai akademik, umum, keuangan, perpustakaan Fakultas Psikologi dan perpustakaan umum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memudahkan penulis selama ini dalam proses administrasi.
vii
8.
Terima kasih atas kenangan selama bersama untuk sahabat-sahabat Kos H.Misun (Alm): Pak Nur (Nurullah), Mas H. Fahry (Suyatno), Mas Iyan (Sidqi), dan Pak Sendhy yang sudah pada menghilang duluan entah kemana. Terima kasih atas kebersamaannya selama ini.
9.
Teman-teman Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2008.
Penulis
berterima
kasih
kepada
teman-teman
semua
atas
pertemanannya selama ini. 10. Terima kasih kepadaMas Andre (Pretty), Bu Wiwik dan teman-teman yang lain yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skprisi ini. Dan memberikan ijin penelitian untuk penulis. 11. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, telah berkontribusi dalam membantu penulis baik mulai dari disusunnya skripsi ini, pengumpulan data, pengolahan data, sehingga selesainya skripsi ini dengan baik. karena dukungan doa, moral, maupun materi serta pengertian mereka penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis tidak dapat membalas semua yang telah diberikan, hanya doa yang penulis panjatkan, semoga semuanya berkah dan Allah SWT membalas berlipat-lipat ganda, aamiin. Akhir kata, semoga skripsi ini memberikan manfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi siapa saja yang membacanya. Jakarta, 9 Januari 2015
Penulis
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................. i LEMBAR PENGESAHAN................................................................................ ii LEMBAR PERNYATAAN............................................................................... iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN..................................................................... iv ABSTRAK........................................................................................................... v KATA PENGANTAR........................................................................................ vi DAFTAR ISI........................................................................................................ ix DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... xiv BAB 1.
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang................................................................................ 1 1.2 Pembatasan Masalah....................................................................... 6 1.3 Perumusan Masalah........................................................................ 6 1.4 Tujuan Penelitian............................................................................ 7 1.5 Manfaat Penelitian.......................................................................... 8 1.6 Sistematika Penulisan.................................................................... 9
BAB 2.
KAJIAN TEORI 2.1 Loyalitas Konsumen...................................................................... 11 2.1.1 Pengertian loyalitas konsumen............................................. 11 2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen....... 14 2.1.3 Dimensi loyalitas konsumen................................................. 16 2.1.4 Pengukuran loyalitas konsumen........................................... 17 2.2 Kualitas Pelayanan......................................................................... 17 2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan............................................... 17 2.3 Promosi.......................................................................................... 21 2.3.1 Pengertian tentang promosi................................................... 21 2.3.2 Strategi promosi.................................................................... 23 2.3.3 Promotion Mix...................................................................... 24
ix
2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promotion Mix dan Loyalitas...... 28 2.4.1 Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas.................... 28 2.4.2 Hubungan promotion mix dengan loyalitas.......................... 28 2.5 Kerangka Berfikir.......................................................................... 29 2.6 Hipotesis........................................................................................ 32 BAB 3.
METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Populasi......................................................................................... 35 3.2 Sampel........................................................................................... 35 3.3 Teknik Pengambilan Sampel......................................................... 36 3.4 Variabel Penelitian......................................................................... 36 3.4.1 Identifikasi variabel penelitian.............................................. 36 3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian...................................... 37 3.6 Instrumen Pengumpulan Data........................................................ 40 3.7 Skala Loyalitas Konsumen............................................................. 41 3.8 Skala Kualitas Pelayanan............................................................... 41 3.9 Skala Promotion Mix..................................................................... 42 3.10 Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian............................... 43 3.11 Uji Validitas Konstruk Loyalitas Konsumen............................... 46 3.12 Uji Validitas Konstruk Kualitas Pelayanan.................................. 48 3.13 Uji Validitas Konstruk Promotion Mix........................................ 58 3.14 Teknik Analisis Data.................................................................... 61 3.15 Prosedur Penelitian....................................................................... 64
x
BAB 4
HASIL PENELITIAN 4.1 Analisis Deskriptif Subjek.............................................................. 66 4.2 Deskripsi Statistik Masing-Masing Variabel Penelitian................. 66 4.3 Kategorisasi Variabel Penelitian..................................................... 68 4.4 Uji Hipotesis Penelitian................................................................... 74 4.4.1 Analisis regresi variabel penelitian....................................... 74 4.5 Sumbangan Varians dari Masing-Masing independent variable.... 80
BAB 5
KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN 5.1 Kesimpulan.................................................................................... 84 5.2 Diskusi............................................................................................ 85 5.3 Saran............................................................................................... 88 5.3.1 Saran teoritis.......................................................................... 88 5.3.2 Saran Praktis.......................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................... 91 LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.6
Skor skala penelitian.................................................................. 42
Tabel 3.7
Blue print skala loyalitas konsumen.......................................... 43
Tabel 3.8
Blue print skala kualitas pelayanan........................................... 44
Tabel 3.9
Blue print skala promotion mix................................................. 45
Tabel 3.11
Muatan faktor item loyalitas konsumen.................................... 49
Tabel 3.11.1
Muatan faktor item loyalitas konsumen.................................... 50
Tabel 3.12.1
Muatan faktor item bukti fisik (tangibel).................................. 51
Tabel 3.12.1.1 Muatan faktor item bukti fisik (tangibel).................................. 53 Tabel 3.12.2
Muatan faktor item keandalan (reliability)............................... 54
Tabel 3.12.3
Muatan faktor item daya tanggap (responsivenes).................... 55
Tabel 3.12.4
Muatan faktor item jaminan (assurance)................................... 57
Tabel 3.12.4.1 Muatan faktor item jaminan (assurance)................................... 58 Tabel 3.12.5
Muatan faktor item empati (emphaty)........................................ 59
Tabel 3.13.1
Muatan faktor item periklanan (advertising)............................. 61
Tabel 3.13.2 Muatan faktor item promosi penjualan (sales promotion)........ 62 Tabel 3.13.3
Muatan faktor item penjualan personal (personal selling)........ 63
Tabel 4.1
Gambaran umum subjek berdasarkan jenis kelamin.................. 66
Tabel 4.2
Descriptive Statistics................................................................. 67
Tabel 4.3
Norma skor kategorisasi............................................................ 69
Tabel 4.4
Kategorisasi loyalitas konsumen............................................... 69
Tabel 4.5
Kategorisasi bukti fisik (tangibel)............................................. 70
Tabel 4.6
Kategorisasi keandalan (reliability)........................................... 70
Tabel 4.7
Kategorosasi daya tanggap (responsivenes).............................. 71
xii
Tabel 4.8
Kategorisasi jaminan (assurance)............................................. 71
Tabel 4.9
Kategorisasi empati (emphaty)................................................. 72
Tabel 4.10
Kategorosasi periklanan (advertising)...................................... 72
Tabel 4.11
Kategorisasi promosi penjualan (sales promotion).................. 73
Tabel 4.12
Kategorisasi penjualan personal (personal selling).................. 74
Tabel 4.13
Tabel R-Square......................................................................... 75
Tabel 4.14
Tabel Anova............................................................................. 75
Tabel 4.15
Koefisien Regresi..................................................................... 77
Tabel 4.16
Sumbangan varians dari masing-masing IV............................ 81
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisoner.................................................................................... 94
Lampiran 2
Syntax dan Path Diagram loyalitas konsumen.......................... 102
Lampiran 3
Syntax dan Path Diagram kualitas pelayanan........................... 103
Lampiran 4
Syntax dan Path Diagram promosi............................................ 108
xiv
1
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dibahas tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan laporan penelitian. 1.1
Latar Belakang
Sejak maraknya perkembangan dunia bisnis terutama di bidang otomotif, membuat usaha dibidang ini banyak menarik pengusaha-pengusaha untuk membuka perusahaan otomotif. Perusahan biasanya memikirkan bagaimana agar perusahaannya berjalan dengan baik. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan dituntut untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Konsumen yang loyal ingin mengurangi resiko dengan kembali ke perusahaan yang mereka percayai karena mereka merasa puas, baik
terhadap kualitas barang maupun pelayanan yang
didapatkannya. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif dalam memenuhi kepuasan konsumen adalah memberikan kinerja pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen. Kinerja kualitas pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Peningkatan kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen, dan kemungkinan besar akan menarik konsumen yang baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga
2
akan merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena jika kebutuhan konsumen terpuaskan, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan kemungkinan besar terjadi promosi gratis bagi perusahaan dalam bentuk “word of mouth”. Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan
kinerja
keuangan
dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal tersebut menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. (Hurriyati, 2010). Sementara menurut Griffin (2005) menyatakan loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan. Loyalitas pelanggan atau konsumen sendiri adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku dimasa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal seperti, komitmen
3
untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat untuk menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal. (Palilati, 2007). Pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. James G.Barnes 2001 (dalam Hurriyati 2010). Dealer-dealer otomotif besar yang ada di Jakarta pada umumnya para pelaku bisnis jarang memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Sebagai
konsekuensinya,
setiap
usaha
penyedia
layanan
jasa
dapat
memperhatikan usaha-usaha apa saja yang perlu ditingkatkan dan diberikan oleh konsumen sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen. Sampai saat ini perusahaan dealer otomotif masih belum memperoleh gambaran yang jelas tentang pengaruh kualitas layanan yang diberikan dan kegiatan promosi terhadap kepuasan dan bagaimana meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal, serta strategi dan kebijakan apa saja yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Strategi kualitas pelayanan dan advertising, personal selling, sales promotion merupakan bagian yang penting. Upaya memelihara loyalitas konsumen kualitas pelayanan dan promosi dapat menambah serta mempengaruhi konsumen. Kegiatan ini mendorong dan mengarahkan konsumen untuk membeli, selain itu pula pemberian potongan harga kepada pelanggan maupun pada saat
4
pembelian dalam skala yang lebih besar juga akan dapat menambah bahkan mempertahankan minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Kualitas memberikan sebuah kontribusi positif terhadap perwujudan kepuasan dan loyalitas konsumen. Sebuah kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi pelanggan untuk terus melakukan pembelian ulang dan menjalin sebuah hubungan relasi. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan bagi perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan konsumen. (Tjiptono 2012). Kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan Dealer otomotif umumnya relatif sama, sehingga perusahaan dituntut membuat suatu ciri khas atau unik agar terlihat berbeda dengan pesaingnya. Ciri khas tersebut dinyatakan dalam bentuk advertising, personal selling, sales promotion,. Variabel-variabel tersebut merupakan hal yang penting untuk diteliti karena secara langsung dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli barang dan jasa yang ditawarkan. Promosi juga digunakan sebagai sarana untuk mengkomunikasikan keberadaan produk agar dapat mencapai konsumen akhir melalui sasaran distribusi yang tersedia. Berbagai bentuk promosi dipadukan ke dalam suatu bauran promosi, hal ini merupakan tugas seorang manajer untuk menentukan bauran promosi mana yang paling efektif dan efisien untuk ditingkatkan guna mencapai sasaran promosi yang optimal dan mempertahankan loyalitas pelanggan. AON adalah salah satu perusahaan dealer motor yamaha di Jakarta yang bergerak dalam bidang otomotif. Dealer AON di Jakarta selama ini masih
5
menghadapi fluktuasi tentang loyalitas konsumennya. (Hasil wawancara pada tanggal 15 Oktober 2012, dengan Bapak Tony Wijaya selaku pemilik Dealer AON motor). Upaya mempertahankan loyalitas konsumennya baru sebatas pada memasang iklan dikoran, melakukan pameran, service gratis, pelayanan yang tanggap, memberikan garansi, mengelola keluhan konsumen, dan memberikan potongan harga atau hadiah. Padahal masih banyak cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Fluktuasi jumlah pengunjung yang dikarenakan banyak hal yang menjadi pertimbangan calon pengunjung terhadap dealer-dealer baik dari segi harga, fasilitas, kualitas pelayanan, dan lokasi ke tempat dealer yang dituju adalah kurangnya pelaksanaan kegiatan bauran promosi (Promotion Mix) secara optimal dan tepat. Hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 21-24 April 2014, dengan 5 orang yang berinisial Iw, Jk, Rtn, Mn, dan Bn, dapat disimpulkan bahwa para konsumen merasa puas dengan pelayanan dealer AON tersebut diantara pelayanan yang didapatkan seperti dapat potongan harga, karyawan ramah, baik dan tanggap atas keluhan konsumen. Dengan layanan yang mereka dapatkan mereka akan membeli kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan Aon Motor pada umumnya akan melakukan pembelian ulang dan akan bercerita atau merekomendasikan kepada orang lain sekitar 5-8 orang. Oleh karena itu, pihak pengelola untuk meningkatkan kegiatan promosi secara optimal agar produk dan pesan (message) yang diberikan Dealer AON Motor di Jakarta yang ada di Indonesia salah satunya dapat diterima dan sampai pada konsumen.
6
Dari penelitian yang dilakukan oleh Mustafa Abdullah (2010) bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Arti dari kata positif tersebut adalah semakin baik kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen semakin tinggi. Dengan menerapkan konsep promotion mix yaitu antara lain advertising, sales promotion, dan personal selling, pengunjung atau konsumen perusahaan tersebut akan mengetahui informasi baru baik tentang produk, harga, pelayanan, dan informasi lainnya yang ditawarkan oleh Dealer. Usaha mengoptimalkan kegiatan promosi yang efektif dan efisien yang dilakukan perusahaan agar dapat meningkatkan nilai penjualan Dealer yang tercermin dengan meningkatnya jumlah pengunjung yang akan menimbulkan loyalitas pada konsumen Dari uraian tersebut peneliti menganggap penting untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen perlu diteliti lebih lanjut. 1.2
Pembatasan Masalah
Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah : 1. Hanya membahas konsumen yang membeli ulang dan mereferensikan orang lain. 2. Hanya membahas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. 3. Hanya membahas periklanan, promosi penjualan, dan penjualan perorangan. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
7
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen? 2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek bentuk fisik (tangibel) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen? 3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek keandalan (reliability) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen? 4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek tanggapan (responsivenes) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen? 5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek jaminan (assurance) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen? 6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek empati (emphaty) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen? 7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek periklanan (advertising) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen? 8. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek penjualan personal (personal selling) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen? 9. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek promosi penjualan (sales promotion) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen? 1.4 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang, perumusan dan pembatasan masalah, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
8
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan aspek tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta. 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promotion mix aspek advertisng, sales promotion, dan personal selling terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta. 3. Untuk mengetahui seberapa besar (persen) kontribusi kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha Aon di Jakarta. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis dan teoritis bagi beberapa pihak. Adapun manfaat yang diharapkan adalah sebagai berikut 1. Manfaat Teoritis Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan keilmuan pada psikologi industri dan organisasi, khususnya psikologi konsumen yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan promotion mix aspek advertisng, sales promotion, dan personal selling terhadap loyaliatas konsumen. Kuat lemahnya pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix aspek advertisng, sales promotion, dan personal selling terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha Aon di Jakarta diharapkan akan memperkuat dalam penelitian ini. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan berguna bagi pengambilan keputusan didealer Yamaha AON di Jakarta dan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis. Dengan mengetahui
9
masing-masing pengaruh kualitas Pelayanan, dan memilih kegiatan promosi yang tepat sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan loyalitas konsumen pada beberapa factor tersebut. 1.6
Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Bab 1 Pendahuluan Pendahuluan meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab 2 Kajian Teori Kajian teori meliputi pengertian loyalitas konsumen, faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, pengertian kualitas pelayanan, pengertian promosi, strategi promosi, promtotion mix. Hubungan kualitas pelayanan, promotion mix, dan loyalitas, kerangka berfikir dan hipotesis. Bab 3 Metodologi Penelitian Metode penelitian ini meliputi pendekatan penelitian, populasi dan sampel, variabel penelitian dan definisi operasional, instrumen pengumpulan data, skala loyalitas konsumen, skala kualitas pelayanan, skala promotion mix dan uji validitas. Bab 4 Hasil Penelitian Hasil penelitian meliputi analisis deskriptif, deskripsi hasil penelitian, kategorisasi variabel penelitian, uji hipotesis penelitian, uji regresi berganda, dan pengujian varian masing-masing independent variabel.
10
Bab 5 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan dan saran meliputi kesimpulan, diskusi, saran-saran praktis.
11
BAB 2 KAJIAN TEORI
Pada bab ini akan diuraikan teori loyalitas konsumen, teori kualitas pelayanan, teori promotion mix, kerangka berfikir dan hipotesis penelitian. 2.1 Loyalitas Konsumen 2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan menambah nilai yang dapat membuat konsumen merasa puas dan membuat konsumen mendapatkan apa yang konsumen bayar atau yang lebih dari konsumen harapkan, sehingga hal tersebut akan
mengarah
pada
pembelian
ulang, perekomendasian,
dan
proporsi
pembelanjaan yang meningkat. Menurut Oliver 1996 (dalam Hurriyati 2010) definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potensial to cause switching behavior. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Sedangkan menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
12
positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Sementara menurut Griffin dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya (2005) menyatakan loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Sedangkan menurut Sumarwan 2004 (dalam Sumarwan, et.al, 2011) loyalitas konsumen sebagai konsumen yang merasa puas tehadap produk atau merek yang dikosumsi atau dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut. Pelanggan yang loyal akan tidak sensitif dengan harga, melakukan pembelian berulang, dan menjadi penganjur kepada koleganya (Hallowell 1996; Mittal dan Lassar 1998; Bowen dan Chen 2001; Rowley dan Dawes 2000). Jones dan Sesser (1995) dikutip Gilbert dalam Hurriyati yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di Era Globalisasi berkeyakinan, bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut dan merupakan tumpuan perusahaan untuk mampu tetap bertahan hidup adalah
13
memiliki pelanggan yang loyal Gilbert (2000). Maka dari itu perusahaan dituntut untuk mampu memupuk dan menjaga agar konsumen tetap loyal dengan melalui berbagai upaya yang dilakukan perusahaan salah satunya adalah dengan kekreativitasan yang dimiliki perusahaan, inovatif dan dan efisien sehingga banyak pelanggan yang diharapkan menjadi loyal Javalgi; 1997 (dalam Hurriyati 2010). Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan karena loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, sehingga mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan
kerja
keuangan
dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Menurut (Murray raphel, et.al, 2007) dalam buku Loyalitas Pelanggan Jasa, Supriyadi (2011), memberikan informasi tentang program promosi, pelayanan kecil untuk pelanggan, mengirimkan hadiah, memberikan pelayanan ekstra, dan memberikan salam, dapat bermanfaat untuk mengubah pelanggan menjadi loyal. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produkproduk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler 2001 (dalam Sumarwan, et.al, 2011) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan persentase makin meningkat pada
14
perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin
15
dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian, pelanggan
tidak
berhubungan
khawatir
dengan
perusahaan
perusahaan,
dalam
karena
melakukan
pelanggan
transaksi
merasa
dan
perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
16
Menurut Akbar dan Parvez (2009) dalam Seffy et.al (2010) faktor-faktor pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Menurut Murray Raphel dan kawan-kawan 2007 (dalam Supriadi 2011) berikan pelanggan anda pemberitahuan terbaik tentang segalanya. Prioritaskan informasi
pada mereka tentang berbagai program promosi agar
pelanggan menjadi loyal. 2.1.3 Dimensi loyalitas konsumen Menurut Griffin (2005) dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya, loyalitas konsumen dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah: 1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur. Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. Contoh: pecinta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
2.
Membeli antarlini produk dan jasa. Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley Davidson saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik motor mereka.
3.
Mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley
17
Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya tertarik untuk membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut. 4.
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pencinta motor Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis motor lainnya.
2.1.4 Pengukuran loyalitas konsumen Alat ukur yang digunakan untuk variabel loyalitas konsumen dalam penelitian ini dibuat sendiri oleh peneliti. Menggunakan satu pernyataan dengan pilihan empat jawaban alternatif sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, dan sangat setuju. Alat ukur ini biasa di sebut dengan skala Likert. Skala ini disusun berdasarkan indikator yang terdapat pada dimensi loyalitas konsumen berdasarkan teori Griffin (2005), yaitu: (1) Melakukan pembelian berulang secara teratur, (2) Mereferensikan kepada orang lain. 2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2001). Dengan demikian definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
18
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata konsumen terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan/inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono 2001). Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya yaitu menciptakan kepuasan konsumen yang selanjutnya menjadikan konsumen yang loyal. Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Tjiptono 2001) “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dari pengertian ini maka diketahui adanya dimensi-dimensi tentang kualitas pelayanan. Lima dimensi yang dapat dirincikan menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry (1998) yaitu sebagai berikut: “ bukti fisik (Tangibel), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)”. Demikian pula menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam buku Tjiptono (2011), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:
19
1.
Berwujud (Tangible), berkenaan dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2.
Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3.
Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4.
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5.
Empati (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas/pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang
berupa
kemudahan,
kecepatan,
hubungan,
kemampuan
dan
20
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang dilakukan adalah Tangible (bukti fisik), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Dari penelitian yang dilakukan oleh Cornelia (2008) bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibel berpengaruh secara serentak dan signifikan (positif) terhadap loyalitas pelanggan. Arti dari kata positif tersebut adalah semakin baik kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen semakin tinggi. Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu terdiri dari bukti fisik (Tangibel), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Dengan demikian loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang akan memenuhi harapan konsumen, akan tetapi juga promosi yang dikemas dengan baik dapat juga mempengaruhi loyalitas.
21
2.3 Promosi 2.3.1 Pengertian tentang promosi Menurut Nickels, et.al, (2010) dalam terjemahan Diana Angelica dkk, Promosi (Promotion) adalah usaha para pemasar untuk memberi informasi dan mengingatkan orang dalam pasar sasaran mengenai produk, dan membujuk mereka untuk ikut serta dalam pertukaran. Pemasar mengembangkan promosi untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk, jasa mereka dan mempengaruhi konsumen untuk membelinya. Ada empat jenis promosi yang utama, seperti : iklan, promosi penjualan, penjualan personal, dan publisitas. Sedangkan Peter and Olson (2000) penerjemah Damos Sihombing, mengemukakan promosi mempunyai tiga jenis strategi promosi “menguji aspek tertentu dari lingkungan promosi, tanggapan afeksi dan kognisi konsumen terhadap promosi, dan perilaku yang berkaitan dengan promosi.” William Shoell dikutip oleh Buchari Alma (2007) menyatakan “Promotion is marketers’ effort to communicate with target audiences. Communiacation is the process of influencing others’ bahavior by sharing ideas, information or feeling with them”. “Promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon audiens. komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi atau perasaan audiens”. Berdasarkan pengertian promosi diatas, dapat disimpulkan bahwa promosi itu adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang menyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Sedangkan promosi menurut Buchari (2004) dikutip oleh Hurriyati (2010) bahwa “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi
22
pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu usaha komunikasi dari produsen untuk mengenalkan produknya kepada konsumen dengan tujuan untuk mencari laba. Adapun promosi yang dilakukan oleh perusahaan akan turut berperan dalam mencapai keberhasilan usaha. Tujuan utama promosi
adalah
menginformasikan,
mempengaruhi
dan
membujuk
serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Menurut Hurriyati (2010) menjelaskan secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: 1.
Menginformasikan (informing), dapat berupa menginformasikan kepada pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga, menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaan.
2.
Membujuk (persuading), pelanggan / sasaran
untuk membentuk pilihan
merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja (saat itu juga), dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen). 3.
Meningkatkan (reminding) dapat terdiri atas: mengingatkan pembeli bahwa
23
produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. 2.3.2 Strategi promosi Pencapaian tujuan promosi tersebut berhubungan dengan penentuan strategi promosi yang dilakukan perusahaan. Menurut Philip Kotler (2000) dalam terjemahan Hendra Teguh, ada dua strategi promosi untuk memfasilitasi pergerakan produk dari produsen ke konsumen, yaitu “strategi dorong dan strategi tarik”. Strategi dorong (push strategy), yaitu mencangkup produsen yang menggunakan tenaga penjual dan promosi dagang untuk membujuk perantara supaya mengambil, mempromosikan dan menjual produk kepada pemakai akhir. Strategi tarik (pull strategy), yaitu mencangkup produsen yang menggunakan iklan dan promosi konsumen guna mendorong pemakai akhir untuk meminta produk tersebut kepada perantara dan dengan demikian mendorong perantara memesan produk itu dari produsen.. Strategi promosi berkaitan dengan masalah-masalah perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian komunikasi persuasif dengan pelanggan. Strategi promosi dilakukan untuk menentukan proporsi personal selling, iklan dan promosi penjualan. Berdasarkan penjelasan di atas strategi promosi dapat disimpulkan bahwa mengembangkan penawaran produk total yang akan menarik minat setiap orang untuk berkerja sama dengan produsen, distributor, peritel, dan konsumen.
24
2.3.3 Promotion Mix Promosi adalah langkah yang perlu dilakukan untuk mengenalkan dan membujuk para calon pembeli agar mau mengeluarkan uang untuk membeli produk. Kegiatan promosi yang dilakukan suatu perusahaan merupakan penggunaan kombinasi yang terdapat dari unsur atau peralatan promosi yang mencerminkan pelaksanaan kebijakan promosi dari perusahaan tersebut. Kombinasi dari unsurunsur atau peralatan promosi ini dikenal dengan bauran promosi (Promotional mix), yang terdiri dari periklanan, penjualan langsung, penjualan perorangan, promosi penjualan, dan publisitas. Menurut Madura (2001), Promotion mix adalah kombinasi metode promosi yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan penerimaan produkproduknya. Empat metode promosi adalah: Periklanan, Penjualan personal, Promosi penjualan, dan Hubungan masyarakat. Meskipun secara umum bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut promotion mix, menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008) dalam terjemahan Bob Sabran, bahwa “bauran promosi merupakan kombinasi dari alat (periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan sarana pemasaran langsung) yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan. Definisi lima sarana promosi utama adalah sebagai berikut: 2.3.3.1 Advertising Advertising (periklanan) adalah semua bentuk penyajian dan promosi non-peribadi
25
tentang gagasan, barang atau jasa, yang dibayar oleh satu sponsor/pihak tertentu. Pengembangan program periklanan diawali dengan mengidentifikasikan target pasar dan motif pembeli, kemudian baru membuat 5 keputusan utama dalam program advertising dinamakan 5 M : 1. Mission (misi) yaitu tujuan dari periklanan. 2. Money (uang) yaitu besarnya pengeluaran untuk periklanan. 3. Message (pesan) yaitu pesan apa yang akan disampaikan. 4. Media (media) yaitu media apa yang seharusnya digunakan. 5. Measurement yaitu mengukur dampak komunikasi (communication effect) dan dampak penjualan (sales-effect). Burke (1980) dikutip oleh Buchari Alma (2011) mendefinisikan “advertising is a sales message directed at a mass audience, that seeks through, persuasion to sell goods, services, or ideas on behalf, of the paying sponsor”. Artinya advertising menyampaikan pesan-pesan penjualan yang diarahkan kepada masyarakat melalui cara-cara yang persuasif yang bertujuan menjual barang , jasa atau ide. Dari pengertian diatas disimpulkan bahwa periklanan adalah sebuah bentuk presentasi non personal dimaksudkan untuk mempromosikan gagasan, atau memberikan informasi tentang keunggulan dan keuntungan suatu produk atau jasa yang dibiayai pihak sponsor tertentu. Dengan begitu bertujuan membujuk konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. 2.3.3.2. Sales Promotion Menurut Kotler dan Armstrong 1991 (dalam Buchari 2011) menyatakan “sales
26
promotion consists of short term incentive to encourage purchase or sales of a product or service”. Kegiatan advertising biasanya disertai oleh dua kegiatan alat promosi lain, yaitu sales promotion dan public relation. Tugas advertising ialah memberikan ajakan kepada calon konsumen untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan sales promotion mengajak mereka untuk membeli sekarang. Berbagai cara sales promotion yang ditawarkan yaitu: memberikan sampel gratis, kupon,rabat diskon dan lain-lain. Program sales promotion baru dapat dirancang dengan baik apabila tujuannya telah ditetapkan secara jelas. Buchari Alma (2011) menyatakan bahwa tujuan digunakan sales promotion ialah : 1. Menarik pembeli baru 2. Membeli hadiah/penghargaan kepada konsumen/langganan lama 3. Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama. 4. Menghindarkan konsumen lari ke merek lain. 5. Mempopulerkan merek/meningkatkan loyalitas 6. Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas “market share” jangka panjang. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa inti dari sales promotion adalah kombinasi dari berbagai macam bentuk promosi yang diselenggarakan dalam periode jangka pendek yang ditujukan untuk merangsang pembelian dan keinginan untuk membeli, baik dari konsumen perorangan maupun distributor.
27
2.3.3.3. Personal Selling Menurut Tjiptono (2002) Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antar penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Personal selling merupakan kegiatan promosi yang berbeda dengan
advertising, karena
menggunakan orang/individu di dalam pelaksanaanya. individu-individu yang melaksanakan kegiatan personal selling disebut salesman. Adapun bentuk-bentuk personal selling menurut Buchari (2011) secara garis besarnya adalah sebagai berikut: 1. Di toko. 2. Di rumah (penjual datang ke rumah). 3. Penjual yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk mendatangi pedagang eceran. Seperti para penjual obat dari farmasi mendatangi apotik, atau agen barang kelontongan mendatangi toko eceran dan sebagainya. 4. Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi pedagang besar/pedagang eceran. 5. Pimpinan perusahaan berkunjung kepada langganan penting. 6. Penjual yang terlatih secara teknis mengunjungi para konsumen industri untuk memberikan nasehat dan bantuan. Penjualan personal (personal selling) adalah presentasi dan promosi barang dan jasa secara tatap muka. Ini juga berarti mencari prospek-prospek baru dan melanjutkan layanan setelah terjadi penjualan. Penjualan efektif tidak sekedar
28
masalah membujuk orang lain untuk membeli. Kenyataannya, saat ini, penjualan personal lebih tepat dideskripsikan sebagai membantu orang lain memenuhi keinginan dan kebutuhannya (Nickels, et.al, 2010). 2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promotion Mix dan Loyalitas Konsumen. 2.4.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen. Menurut Tjiptono 1996 (dalam Sumarwan, et.al, 2011), kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan hal ini telah dikemukakan dalam penelitian Bloemer 1999 dalam Mustafa Abdullah (2010): “Service quality is positively across different types of servis industries”. Selanjutnya Zeithalm 1996) mengemukakan “a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple companies”. Terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability., Responsiveness, Assurance, Emphaty, and Tangible. 2.4.2 Hubungan Promotion Mix dengan Loyalitas Konsumen. Promosi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi permintaan
29
konsumen pada perusahaan yang gencar melakukan kegiatan promosi. Dengan begitu banyaknya permintaan barang yang diminta pengunjung tidak terlepas dari penyampaian atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pengunjung melalui kegiatan promosi. Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, untuk mempengaruhi dan meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Selain itu, promosi juga merupakan salah satu elemen dalam marketing mix. Menurut Kotler dan Armstrong 2006:496 dalam Mustafa Abdullah (2010) bahwa “Komunikasi pemasaran (promosi) merupakan kegiatan dimana perusahaan mencoba untuk menginformasikan, mengajak dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung tentang merk dan produk yang dijual”. Disamping itu, tujuan perusahaan dalam melakukan bauran promosi yang terdiri dari 5 macam komunikasi utama, yaitu advertising, sales promotion, public relation, personal selling, and direct marketing ialah memberikan berbagai informasi mengenai produk yang ditawarkan, sehingga dapat menarik perhatian, mempengaruhi konsumen dan mendorong mereka untuk membeli sampai pada akhirnya terciptalah konsumen yang loyal dan dapat mempengaruhi pada tingkat penjualan perusahaan. 2.5 Kerangka Berfikir Perusahaan harus dapat membina hubungan baik dengan konsumen demi
30
keberhasilan suatu perusahaan. Hal tersebut dapat diusahakan perusahaan dengan cara memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, sehingga mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen. Konsumen yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun suatu hubungan. Hubungan yang terjalin tanpa emosi hanya akan menjadi sebuah aktivitas mekanis, proses prilaku, dan membuat konsumen tidak memiliki alasan untuk tetap tinggal. Untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus dapat menambahkan dan mempertahankan nilai-nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan. Sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, penolakan terhadap produk pesaing, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat. Faktor kualitas pelayanan dan promotion mix mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Konsumen menciptakan Loyalitas Konsumen.
Perusahaan
dapat
memberikan
pelayanan
yang
berkualitas,
melaksanakan kegiatan promotion mix yang tepat, dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan, maka Loyalitas Konsumen akan tercipta. Kualitas
31
Pelayanan mempunyai indikator- indikator, yang terdiri dari: Tangibel/Bentuk Fisik, mempuyai subvariabel seperti fasilitas fisik, penampilan pekerja, dan sebagainya; Reliability/Kehandalan, mempuyai subvariabel seperti ketepatan pelayanan
dan
kesesuaian
pelayanan
dengan
janji
yang
ditawarkan;
Responsiveness/ Tanggapan, mempunyai subvariabel seperti kesigapan pekerja dan penanganan keluhan konsumen; Assurance/ Jaminan, mempunyai subvariabel seperti keramahan, perhatian, kesopanan pekerja dan reputasi perusahaan; Emphaty/Empati,
mempunyai
subvariabel
seperti
kemampuan
pekerja
berkomunikasi dengan konsumen dan pemahaman kebutuhan konsumen. Sedangkan promosi juga merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan sebuah loyalitas konsumen. Promosi adalah usaha-usaha para pemasar untuk memberi informasi dan mengingatkan orang-orang dalam pasar sasaran mengenai produk-produk, dan membujuk mereka untuk ikut serta dalam pertukaran. Ada empat jenis promosi yang utama, seperti : advertising, sales promotion, personal selling, dan direct marketing. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen pada dealer AON motor di Jakarta. Penelitian ini dapat dibuat bagan sebagai berikut:
32
Kualitas Pelayanan 1. Bentuk fisik (Tangibel) 2. Keandalan (Reliability) 3. Tanggapan (Responsivenes) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Emphaty)
Loyalitas Konsumen
Promotion Mix 1. Periklanan (Advertising) 2. Promosi penjualan (Sales promotion) 3. Penjualan personal (Personal selling) Ket : Variabel independent X1 = Kualitas pelayanan X2 = Promotion Mix Variabel dependent Y= Loyalitas konsumen 2.6 Hipotesis Karena penelitian ini diuji dengan analisis statistik, maka hipotesis yang akan diuji adalah hipotesis nihil yang terdiri dari hipotesis mayor dan minor, yaitu:
33
Hipotesis mayor: Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta. Hipotesis minor: H1: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek bentuk fisik (tangibel) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di Jakarta? H2: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek keandalan (reliability) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen dealer Yamaha AON di
Jakarta? H3: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek tanggapan (responsivenes) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di Jakarta? H4: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek jaminan (assurance) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di Jakarta? H5: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek empati (emphaty) dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di Jakarta? H6:
Terdapat pengaruh yang signifikan aspek periklanan (advertising) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di Jakarta?
34
H7: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek penjualan personal (personal selling) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di Jakarta? H8: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek promosi penjualan (sales promotion) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di Jakarta?
35
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, variabel dan definisi operasional, istrumen pengumpulan data, uji validitas konstruk, dan teknik analisis data. 3.1 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang membeli motor pada dealer Yamaha Aon Motor di Jakarta. Konsumen yang telah membeli motor lebih dari satu kali
di dealer yamaha Aon dan tidak diketahui nama
pembeli motor dalam periode bulan Januari sampai dengan Februari tahun 2014 sebanyak 500 orang 3.2 Sampel Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin, dalam Sevilla, et.al (2006:161). Sebagai berikut:
Keterangan : n
: Ukuran Sampel
N
: Ukuran populasi
e
: Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi), yaitu 6% Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 6% dan ukuran populasi (N) = 500, maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :
36
Dari perhitungan di atas, maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 178 responden. 3.3 Teknik pengambilan sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu accidental sampling artinya subjek penelitian ini yaitu konsumen yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatory, yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan pengaruh antara kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta. 3.4 Variabel Penelitian Penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent variable), yaitu: kualitas pelayanan dan promotion mix. Sedangkan variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas konsumen. Adapun identifikasi variabel dan operasional variable penelitian ini dijelaskan dalam uraian berikut dibawah ini: 3.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
37
3.4.1.1. Dependent variable (DV) yaitu Loyalitas Konsumen. 3.4.1.2. Independent variable (IV), yaitu Kualitas Pelayanan dan Promotion Mix 1. Kualitas pelayanan terdiri atas dimensi: Bentuk fisik (tangibel), Keandalan (reliability), Tanggapan (responsivenes), Jaminan (assurance), dan Empati (emphaty) 2. Promotion Mix terdiri atas dimensi: Periklanan (advertising), Penjualan personal (personal selling), dan Promosi penjualan (sales promotion). 3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian Agar dapat dilakukan pengukuran terhadap semua variabel penelitian perlu ditetapkan definisi operasional dari semua variabel tersebut. Definisi operasional masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah: Varibel terikat (dependent variabel). 1.
Loyalitas konsumen dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang: melakukan pembelian berulang secara teratur, dalam arti ini konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. Membeli antarlini produk dan jasa, maksudnya adalah konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Merefrensikan kepada orang lain dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing yaitu konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. (Griffin, 2005).
38
Variabel bebas (independent vaiabel). 1.
Berwujud (Tangible), dapat diartikan sebagai bagaimana kemampuan perusahaan
atau
produsen
dalam
menunjukkan
eksistensi
atau
kemampuannya ketika berhadapan langsung dengan konsumen. Berkenaan dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 2.
Keandalan (Reliability) yaitu pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai semua prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh konsumen, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut. Berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3.
Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4.
Jaminan (assurance), untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada konsumen seperti performa atau kinerja pelayanan karyawan dengan baik dan
39
handal sehingga terbentuk rasa puas dari konsumen, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 5.
Empati (emphaty), adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak. Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
6.
Periklanan (advertising) adalah untuk mengenalkan dan membujuk para calon pembeli agar mau membeli produk dan semua bentuk penyajian dan promosi non-peribadi tentang gagasan, barang atau jasa, yang dibayar oleh satu sponsor/pihak tertentu.
7.
Sales Promotion menyatakan “sales promotion consists of short term incentive to encourage purchase or sales of a product or service”. Kegiatan advertising biasanya disertai oleh dua kegiatan alat promosi lain, yaitu sales promotion dan public relation. Tugas advertising ialah memberikan ajakan kepada calon konsumen untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan sales promotion mengajak mereka untuk membeli sekarang..
40
8.
Personal Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antar penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Personal selling merupakan kegiatan promosi yang berbeda dengan advertising, karena menggunakan orang/individu di dalam pelaksanaanya. individu-individu yang melaksanakan kegiatan personal selling disebut salesman.
3.6 Instrumen Pengumpulan Data Instrument pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner yang berbentuk skala metode Likert. Kuesioner adalah salah satu jenis alat pengumpul data berupa sejumlah daftar yang berisi suatu rangkaian pertanyaan atau pernyataan mengenai suatu bidang untuk memperoleh data berupa jawaban dari para responden dalam suatu penelitian. Skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu model skala Likert, dimana aspek-aspek pada variabel dijadikan sebagai tolak ukur penyusunan itemitem instrument. Pada skala penelitian ini digunakan empat pilihan jawaban, yaitu sangat setuju (SS), Setuju (S), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Tidak dimasukkannya pilihan tidak tahu dan ragu-ragu karena dikhawatirkan ada kecenderungan responden akan memilih jawaban tidak tahu atau ragu-ragu, sehingga tidak ada perbedaan atau variasi jawaban dari setiap item.
41
Tabel 3.6 Skor Skala Penelitian Alternatif Jawaban
Favorable
Unfavorable
Sangat Setuju
4
1
Setuju
3
2
Tidak Setuju
2
3
Sangat Tidak Setuju
1
4
Skala dalam penelitian ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu skala loyalitas konsumen, skala kualitas pelayanan, dan skala promotion mix sebagai berikut: 3.7 Skala Loyalitas konsumen Pada penelitian ini, skala loyalitas konsumen merupakan skala yang terdiri dari 12 pernyataan yang menguji loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta. Skala yang dibuat sendiri oleh penulis dengan variabel yang ada. Hal ini didasarkan pada teori Griffin (2005) ketika konsumen melakukan pembelian berulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain.
Tabel 3.7 Blue print Skala Loyalitas Konsumen No
Dimensi
1.
Loyalitas konsumen
Indikator
Favorable (F)
1. Melakukan 1,3,5 pembelian berulang 2. Mereferensikan 7,9,11 kepada orang lain
Jumlah
Unfavorable (UF) 2,4,6
Tota l 6
8,10,12
6
12
3.8 Skala Kualitas Pelayanan Pada penelitian ini, skala kualitas pelayanan merupakan skala yang terdiri dari 76 pernyataan yang menguji bagaimana konsumen tertarik untuk melakukan
42
pembelian ulang dan mereferensikan orang lain. Meliputi bentuk fisik (tangibel), keandalan (reability), tanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Skala yang dibuat sendiri oleh penulis dengan dimensi atau aspek-aspek yang ada. Hal ini didasarkan pada teori Tjiptono (2005) mengenai kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Table 3.8 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan No 1
Dimensi Bentuk fisik (Tangibel)
2
Keandalan (Reeliability)
Favorable 1,3,5,7 9,11,13,15,17 19,21,23,25 27,29 33,35
unfavorable 2,4,6,8 10,12,14,16,18 20,22,24,26 28,30 34,36
37,39 3
4
5
Daya tanggap (Responsiven e)
Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty)
total 8 10 8 4 4 4
41,43
38,40 42,44
4
45,47 49,51
46,48 50,52
4 4
53,55,57
54,56,58
6
59,61,63
60,62,64
6
65,67
66,68
4
69,71
70,72
4
73,75 Jumlah
74,76
4 76
3.9 Skala Promotion Mix Pada skala promotion mix terdiri dari 14 pernyataan yang menguji bagaimana promotion mix berpengaruh kuat dalam loyalitas konsumen yang meliputi dari
43
periklanan (advertising), penjualan personal (personal selling), dan promosi penjualan (sales promotion). Hal ini didasarkan pada teori Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008). Gambaran blue print pada uji coba skala promotion mix sebagaimana terlampir dalam table berikut. Tabel 3.9 Blue Print Skala Promotion Mix No.
Dimensi
1.
Periklanan (advertising)
2.
Promosi penjualan (sales promotion)
3.
Penjualan personal (personal selling)
Indikator
Favorable (F)
Unfavorable (UF)
Total
1. Bentuk 1,3 penyajian iklan (memberitahu kan, meyakinkan, dan mengingatka n) 1. Alat promosi 5,7,9 (diskon, memberikan hadiah, display/pemaj angan)
2,4
4
6,8,10
6
1. Komunikasi 11,13 langsung antara penjual dan pelanggan
12,14
4
Jumlah
14
3.10 Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian untuk setiap variabel dalam penelitian ini akan dilakukan uji validitas konstruk dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan bantuan software Lisrel 8.70 (Joreskog dan Sorbom, 2004) dan Mplus Version 7 (Muthen & Muthen, 2012) (Umar, 2012).
44
CFA adalah motode analisis statistik yang digunakan untuk menguji sebuah teori tentang pengukuran terhadap suatu konstruk dimana yang dilakukan adalah melihat apakah semua item mengukur hanya satu faktor yang hendak diukur, serta apakah suatu item signifikan dalam memberikan sumbangan terhadap apa yang hendak diukur. Langkah-langkah untuk menguji validitas konstruk suatu alat ukur dengan CFA yaitu sebagai berikut: 1. Dilakukan uji CFA dengan model satu faktor dan melihat nilai Chi-Square yang dihasilkan. Jika nilai Chi-Square tidak sifnifikan (P>0.05) model unidimensional fit dengan data artinya semua item hanya mengukur satu faktor saja, yaitu konstruk yang hendak diukur. Namun jika nilai Chi-Square signifikan (P<0.05), maka perlu dilakukan modifikasi terhadap model pengukuran yang diuji sesuai dengan langkah kedua berikut ini. 2. Jika nilai Chi-Square signifikan (P<0.05), maka dilakukan modifikasi model pengukuran dengan cara membebaskan parameter berupa korelasi kesalahan pengukuran. Ini terjadi ketika suatu item mengukur selain konstruk yang ingin diukur., item tersebut juga mengukur hal lain (mengukur lebih dari satu konstruk/model/multidimensional). Setelah beberapa kesalahan pengukuran dibebaskan untuk saling berkorelasi, maka akan diperoleh model yang fit, maka model terakhir inilah yang akan digunakan pada langkah selanjutnya. 3. Jika telah diperoleh model yang fit, maka dilakukan analisis item dengan melihat apakah muatan faktor item tersebut signifikan dan mempunyai koefisien positif.
45
Adapun kriteria untuk mengeliminasi atau mendrop item adalah sebagai berikut: 1. Menguji apakah suatu item signifikan atau tidak dalam mengukur apa yang hendak diukur, dengan menggunakan t-test. Dalam hal ini yang dites adalah koefisien muatan faktor untuk setiap item. Jika nilai T untuk koefisien muatan faktor (>1,96) maka item tersebut dinyatakan signifikan dalam mengukur konstruk yang hendak diukur, artinya item tersebut tidak didrop. Sedangkan item yang nilai t nya tidak signifikan (t<1,96) maka item akan didrop. 2. Jika suatu item memiliki koefisien negatif, maka item tersebut akan didrop karena mengukur hal yang berlawanan dari apa yang hendak diukur. Namun demikian, jika suatu item terdiri dari pernyataan yang bersifat unfavorible maka tentu saja koefisien muatan faktornya pun akan berarah negatif. Oleh karena itu, pada item yang seperti ini skornya harus dibalik (reversed) terlebih dahulu sebelum analisis faktor dan perhitungan skor dilakukan sehingga diperoleh koefisien muatan faktor yang posistif. Dan apabila skor pada item yang sudah dibalik (reversed) tetapi menghasilkan koefisien yang bernilai negatif maka item tersebut didrop. 3. Terakhir, apabila kesalahan pengukuran item terlalu banyak saling berkorelasi, maka item tersebut juga sebaiknya didrop. Sebab item yang demikian selain mengukur apa yang hendak diukur, juga mengukur hal lain (multidimensi). Maka item yang digunakan hanyalah item yang valid saja.
46
3.11 Uji Validitas Konstruk Loyalitas Konsumen Dalam penelitian ini diuji apakah 12 item yang ada bersifat unidimensional, artinya apakah benar hanya mengukur loyalitas konsumen. Dari hasil CFA yang
dilakukan
ternyata
fit,
dengan
Chi-Square=14.01,
df=53,
P-
value=1.00000, RMSEA=0.000. nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05
yang
berarti
signifikan,
dimana
model
dengan
satu
faktor
(unidimensional) dapat diterima, bahwa seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu loyalitas konsumen. Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun faktor, seperti pada tabel 3.11: Tabel 3.11 Muatan faktor item loyalitas konsumen No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Item Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12
Koefisien 1.14 -0.06 0.77 0.07 1.90 1.07 0.62 0.57 -0.31 0.65 0.75 0.97
Standar eror 0.43 0.43 0.41 0.40 0.41 0.42 0.40 0.40 0.40 0.40 0.41 0.41
Nilai t 2.67 -0.15 1.89 0.17 2.18 2.53 1.53 1.42 -0.78 1.61 1.86 2.33
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan
Signifikan √ X X X √ √ x x x x x √
47
Pada tabel 3.11, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan, kecuali ada beberapa item yaitu item 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, dan 11. Selanjutnya dilihat muatan faktor dari item, apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktor negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor, kecuali item 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, dan 11. Akan tetapi. Penulis ingin memastikan bahwa apakah item benar-benar mengukur loyalitas konsumen, maka penulis menguji kembali item-tem tersebut hanya yang signifikan saja yaitu item 1, 5, 6, dan 12 untuk diuji validitas kembali. Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-Square=10.70, df=2, Pvalue=0.00475, RMSEA=0.157. Oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 1 kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan ChiSquare=0.15, df=1, P-value=0.69627, RMSEA=0.000. Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun faktor, seperti pada tabel 3.11.1: Tabel 3.11.1 No 1 2 3 4
Item Item1 Item5 Item6 Item12
Koefisien 1.01 0.93 0.99 0.99
Standar eror 0.06 0.06 0.06 0.06
Nilai t 17.48 14.93 16.65 16.64
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan
Signifikan √ √ √ √
48
Pada tabel 3.11.1 , nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor. 3.12 Uji Validitas Konstruk Kualitas Pelayanan 1. Bentuk fisik (tangibel) Dalam penelitian ini diuji apakah 32 item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur bentuk fisik (tangibel). Hasil analisis CFA yang dilakukan ternyata fit, dengan model satu faktor, dengan Chi-Square=138.59, df=464, P-value=1.00000, RMSEA=0.000. selanjutnya, dilihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel 3.12.1.
49
Tabel 3.12.1 Muatan faktor item bukti fisik (tangibel) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
Item Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Item15 Item16 Item17 Item18 Item19 Item20 Item21 Item22 Item23 Item24 Item25 Item26 Item27 Item28 Item29 Item30 Item31 Item32
Koefisien 0.83 0.78 0.96 -0.08 0.58 0.11 0.78 0.82 0.62 0.78 0.45 0.73 0.40 0.60 0.92 1.07 0.99 0.21 0.77 0.76 0.66 1.02 0.54 -0.01 0.20 0.18 -0.22 0.57 0.87 -0.26 0.42 1.06
Standar eror 0.32 0.32 0.32 0.33 0.32 0.33 0.32 0.32 0.32 0.32 0.32 0.32 0.32 0.32 0.32 0.32 0.32 0.33 0.32 0.32 0.32 0.32 0.32 0.33 0.33 0.33 0.33 0.32 0.32 0.32 0.32 0.32
Nilai t 2.56 2.43 2.99 -0.24 0.32 0.32 2.43 2.53 1.90 2.40 1.39 2.26 1.24 0.32 2.84 3.33 3.08 0.63 2.37 2.34 2.04 3.16 1.68 -0.02 0.62 0.54 -0.68 1.76 2.71 -0.79 1.30 3.31
signifikan √ √ √ x x x √ √ x √ x √ x x √ √ √ x √ √ √ √ x x x x x x √ x x √
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan Pada tabel 3.12.1, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item-item ada
bebarapa
faktor
yang
tidak
signifikan
yaitu
item
4,5,6,9,11,13,14,18,23,24,25,26,27,28,30, dan 31. Selanjutnya dilihat muatan faktor dari item, apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktor negatif. Dengan demikian secara keseluruhan
50
semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor, kecuali item 4,5,6,9,11,13,14,18,23,24,25,26,27,28,30, dan 31. Akan tetapi. Penulis ingin memastikan bahwa apakah item benar-benar mengukur bentuk fisik (tangibel) , maka penulis menguji kembali item-tem tersebut hanya yang signifikan saja yaitu item 1,2,3,7,8,10,12,15,16,17,19,20,21,22,23,29, dan 32 untuk
diuji validitas
kembali. Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-Square=338.15, df=103, P-value=0.00000, RMSEA=0.114. oleh sebab itu, dilakukan modifikasi terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-Square=100.69, df=82, P-value=0.07892, RMSEA=0.036. Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun faktor, seperti pada tabel 3.12.1.1.
51
Tabel 3.12.1.1 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Item Item1 Item2 Item3 Item7 Item8 Item10 Item12 Item15 Item16 Item17 Item19 Item20 Item21 Item22 Item29 Item32
Koefisien 0.89 1.02 0.93 1.02 0.80 0.71 0.88 0.92 0.97 0.95 0.88 0.42 0.95 0.97 0.76 0.91
Standar eror 0.10 0.09 0.10 0.09 0.09 0.10 0.10 0.10 0.10 0.09 0.10 0.11 0.09 0.09 0.10 0.09
Nilai t 9.24 11.54 9.74 11.54 9.01 7.32 8.80 9.60 10.23 9.98 8.63 3.80 10.70 10.32 7.97 10.26
signifikan √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan Pada tabel 3.12.1.1, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor. 2. Keandalan (reliability) Dalam penelitian ini diuji apakah 8 item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur keandalan (reliability). Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-Square=137.55, df=20, Pvalue=0.00000, RMSEA=0.182. oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 7 kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan ChiSquare=16.00, df=13, P-value=0.24921, RMSEA=0.036.
52
selanjutnya, dilihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel 3.7. Tabel 3.12.2 Muatan faktor item keandalan (reliability) No 1 2 3 4 5 6 7 8
Item Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8
Koefisien 0.38 0.57 0.47 0.94 0.41 0.92 0.94 0.97
Standar eror 0.12 0.12 0.12 0.11 0.13 0.11 0.11 0.11
Nilai t 3.13 4.80 4.01 8.93 3.17 8.55 8.83 9.02
Signifikan √ √ √ √ √ √ √ √
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan Pada tabel 3.12.2, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor. 3. Daya tanggap (responsivenes) Dalam penelitian ini diuji apakah 8 item yang ada bersifat unidimensional, artinya apakah benar hanya mengukur daya tanggap (responsivenes). Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan ChiSquare=145.61, df=20, P-value=0.00000, RMSEA=0.188. oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 5 kali terhadap model, dimana kesalahan
53
pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-Square=20.54, df=15, P-value=0.15224, RMSEA=0.046. Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun faktor, seperti pada tabel 3.12.3 Tabel 3.12.3 Muatan faktor item Daya tanggap (responsivenes) No 1 2 3 4 5 6 7 8
Item Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8
Koefisien 0.99 1.01 0.99 1.00 0.38 0.99 0.91 0.33
Standar eror 0.10 0.10 0.10 0.10 0.12 0.10 0.10 0.11
Nilai t 10.04 10.31 10.00 10.08 3.23 10.00 8.95 2.93
Signifikan √ √ √ √ √ √ √ √
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan Pada tabel 3.12.3, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor. 4. Jaminan (assurance) Dalam penelitian ini diuji apakah 20 item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur jaminan (assurance). Hasil analisis CFA yang
54
dilakukan dengan model satu faktor, dengan Chi-Square=34.87, df=152, Pvalue=1.00000, RMSEA=0.000. nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05 yang berarti signifikan, dimana model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima, bahwa seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu jaminan (assurance). Selanjutnya, dilihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel 3.12.4. pada saat menganalisis CFA untuk dimensi jaminan (assurance), path diagram tidak dapat dimunculkan, hal ini disebabkan karena terdapat satu item yaitu item 12 yang tidak berkorelasi dengan variabel yang lainnya, sehingga item harus didrop dengan alasan koefisien muatan faktor lebih dari satu. Dengan demikian analisis hanya dilakukan pada 19 item hasilnya adalah:
55
Tabel 3.12.4 Muatan faktor item Jaminan (assurance) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Item Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Item15 Item16 Item17 Item18 Item19
Koefisien 0.23 0.48 0.75 0.96 0.46 0.97 0.84 0.44 -0.69 0.77 0.88 -0.09 0.73 0.85 0.67 0.44 0.33 0.33 0.81
Standar eror 0.37 0.37 0.38 0.38 0.37 0.38 0.38 0.37 0.38 0.38 0.38 0.37 0.38 0.38 0.37 0.37 0.37 0.38 0.38
Nilai t 0.62 1.28 1.99 2.52 1.23 2.55 2.23 1.17 -1.83 2.06 2.32 -0.25 1.95 2.20 1.80 1.19 0.85 0.90 2.40
Signifikan x x √ √ x √ √ x x √ √ x x √ x x x x √
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan Pada tabel 3.12.4, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item-item ada bebarapa faktor yang tidak signifikan yaitu item 1,2,5,8,9,12,13,15,16,17, dan 18. Selanjutnya dilihat muatan faktor dari item, apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktor negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor, kecuali item 1,2,5,8,9,12,13,15,16,17, dan 18. Akan tetapi. Penulis ingin memastikan bahwa apakah item benar-benar mengukur jaminan (assurance) , maka penulis menguji kembali item-tem tersebut hanya yang signifikan saja yaitu item 3,4,6,7,10,11,14, dan 19 untuk diuji validitas kembali. Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-Square=49.39, df=20, P-value=0.00027, RMSEA=0.091.
56
oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 2 kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-Square=23.90, df=18, Pvalue=0.15840, RMSEA=0.043. Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun faktor, seperti pada tabel 3.12.4.1 Tabel 3.12.4.1 No 1 2 3 4 5 6 7 8
Item Item3 Item4 Item6 Item7 Item10 Item11 Item14 Item19
Koefisien 0.89 0.97 0.98 0.77 0.73 0.79 0.93 0.96
Standar eror 0.10 0.10 0.10 0.11 0.11 0.11 0.10 0.10
Nilai t 8.58 9.67 9.73 7.15 6.60 7.43 9.09 9.54
Signifikan √ √ √ √ √ √ √ √
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan Pada tabel 3.12.4.1, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor.
57
5. Empati (emphaty) Dalam penelitian ini diuji apakah 8 item yang ada bersifat unidimensional, artinya apakah benar hanya mengukur empati (emphaty). Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan ChiSquare=217.16, df=20, P-value=0.00000, RMSEA=0.236. oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 12 kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh
model
fit
dengan
Chi-Square=9.69,
df=8,
P-value=0.28746,
RMSEA=0.035. Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun faktor, seperti pada tabel 3.12.5. Tabel 3.12.5 Muatan faktor item empati (emphaty) No 1 2 3 4 5 6 7 8
Item Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8
Koefisiensi 0.97 1.08 0.27 0.97 0.97 1.07 0.58 1.04
Standar eror 0.09 0.11 0.13 0.10 0.10 0.11 0.11 0.10
Nilai t 10.19 9.80 2.16 10.10 9.55 9.62 5.40 9.94
Signifikan √ √ √ √ √ √ √ √
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan Pada tabel 3.12.5, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang
58
bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor. 3.13 Uji Validitas Konstruk Promotion Mix 1. Periklanan (advertising) Dalam penelitian ini diuji apakah 4 item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur periklanan (advertising). Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan ChiSquare=107.10, df=2, P-value=0.00000, RMSEA=0.545. oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 2 kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh
model
fit
dengan
Chi-Square=0.00,
df=0,
P-value=1.00000,
RMSEA=0.000. Selanjutnya, dilihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel 3.13. Tabel 3.13 Muatan faktor item periklanan (advertising) No 1 2 3 4
Item Item1 Item2 Item3 Item4
Koefisien 0.91 1.09 0.92 1.03
Standar eror 0.06 0.05 0.06 0.06
Nilai t 14.43 19.95 14.74 17.44
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan
Signifikan √ √ √ √
59
Pada tabel 3.13.1, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor. 2. Promosi penjualan (sales promotion) Dalam penelitian ini diuji apakah 6 item yang ada bersifat unidimensional, artinya apakah benar hanya mengukur Promosi penjualan (sales promotion). Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-Square=67.41, df=9, P-value=0.00000, RMSEA=0.191. oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 3 kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh
model
fit
dengan
Chi-Square=8.02,
df=6,
P-value=0.23667,
RMSEA=0.044. Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun faktor, seperti pada tabel 3.13.
60
Tabel 3.13. Muatan faktor item Promosi penjualan (sales promotion) no 1 2 3 4 5 6
Item Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6
Koefisiensi 0.95 0.55 0.44 0.97 0.99 1.03
Standar eror 0.11 0.12 0.12 0.11 0.11 0.10
Nilai t 8.93 4.67 3.71 9.22 9.39 9.84
Signifikan √ √ √ √ √ √
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan Pada tabel 3.13.2, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor. 3. Penjualan personal (personal selling) Dalam penelitian ini diuji apakah 4 item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur penjualan personal (personal selling). Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan ChiSquare=77.28, df=3, P-value=0.00000, RMSEA=0.374. oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 1 kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-Square=00.00, df=2, P-value=1.00000, RMSEA=0.000. Selanjutnya, dilihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien muatan faktor dari
61
item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel 3.13. Tabel 3.13. Muatan faktor item penjualan personal (personal selling) No 1 2 3 4
Item Item1 Item2 Item3 Item4
Koefisien 1.00 1.00 1.00 1.00
Standar eror 0.05 0.05 0.05 0.05
Nilai t 18.80 18.80 18.80 18.80
Signifikan √ √ √ √
Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan Pada tabel 3.13.3, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor. 3.14 Teknik Analisis Data Dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian yaitu apakah terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing variabel terhadap loyalitas konsumen, digunakan metode statistika karena datanya berupa angka yang merupakan hasil pengukuran atau perhitungan. Dalam hal ini berdasarkan hipotesis yang akan diukur, digunakan teknik analisis multiple regression atau analisis regresi berganda, yang merupakan metode statistik yang digunakan untuk membentuk model hubungan antara variabel terikat dengan lebih dari satu variabel bebas. Adapun persamaan umum analisis regresi berganda ini adalah: y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+b7X7+b8X8+e
62
Keterangan: y = loyalitas konsumen a = konstan intersepsi b = koefisien regresi X1 = bentuk fisik (tangibel) X2 = keandalan (reliability) X3 = tanggapan (responsivenes) X4 = jaminan (assurance) X5 = empati (emphaty) X6 = periklanan (advertising) X7 = penjualan personal (personal selling) X8 = promosi penjualan (sales promotion) e = residu (hal yang mempengaruhi DV diluar IV) Adapun data yang dianalisis dengan persamaan di atas adalah hasil pengukuran yang sudah ditransformasi ke dalam true score. Dalam hal ini, true score adalah skor faktor yang diukur dengan menggunakan software SPSS 17.0 dengan menggunakan item-item yang valid. Dengan demikian maka tidak perlu lagi dilaporkan reliabilitasnya. Tujuan dari true score adalah agar koefisien regresi tidak mengalami underestimated (yaitu koefisien regresi yang terhitung lebih rendah dari yang seharusnya sehingga tidak signifikan). True score inilah yang kemudian akan diteliti dengan analisis regresi berganda untuk menguji hipotesis penelitian. Dalam analisis regresi berganda, besarnya presentase atau proporsi varians loyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh bervariasinya seluruh IV yang bisa diteliti bisa diukur dengan menggunakan rumus R2, dimana:
Adapun jumlah kuadrat regresi bisa diperoleh jika semua koefisien regresi sudah dihitung. Rumus untuk menghitung jumlah kuadrat regresi adalah:
63
Ssreg = ∑ (ý – y)2 = b1∑x1y+ b2∑x2y+ b3∑x3y+...... b8∑x8y, dimana: ý = a + bx ∑x1y = ∑ (x1 - x1bar) (y - y) Dan rumus untuk menghitung jumlah kuadrat y total adalah: Ssy = ∑ (y - y)2 R2 diuji signifikan atau tidaknya dengan Ftes. Rumus Ftes adalah:
n = banyaknya sampel k = banyaknya independen variabel dengan df = k dan n-k-1 Jika R2 signifikan (P<0.05) berarti proporsi varians Y yang dipengaruhi oleh kedua faktor (kualitas pelayanan dan promosi) secara keseluruhan adalah signifikan. Jika telah terbukti signifikan maka akan diuji variabel mana dari delapan variabel independen yang signifikan. Dalam dal ini diuji signifikan atau tidaknya koefisien regresi (b) dengan t-test. Dimana rumusnya: Tbi = bi atau Sbi, dengan: bi
= koefisien regresi variabel yang ke – i
Sbi = standar deviasi sampling dari koefisien regresi yang ke - i Jika tbi memiliki skor t > (.96) maka koefisien regresi variabel tersebut dinyatakan signifikan, sebaliknya jika t < 1.96 maka variabel tersebut dinyatakan tidak signifikan (dalam taraf signifikansi 0,05 atau 5%).
64
Dalam analisis multiple regression ini dapat diperoleh beberapa informasi, yaitu: 1. R2 yang menunjukan proporsi varian (presentase varian) dari dependent variabel (loyalitas konsumen) yang bisa diterangkan oleh variabel independent (kualitas pelayanan dan promosi). 2. Uji hepotesis mengenai signifikan menunjukan dampak yang signifikan dari variabel independent yang bersangkutan. 3. Persamaan regresi yang ditemukanbisa digunakan untuk membuat prediksi tentang beberapa harga Y jika nilai variabel independent di ketahui. 4. Sumbangan varian dari masing-masing aspek IV yaitu kualitas pelayanan dan promosi dalam mempengaruhi loyalitas konsumen. 3.15 Prosedur Penelitian Sebelum melakukan penelitian ke lapangan, dilakukan beberapa tahap persiapan untuk menunjang kelancaran penelitian. Hal pertama yang dilakukan adalah mencari dan membaca banyak literatur terkait dengan variabel penelitian yaitu loyalitas konsumen, kualitas pelayanan, dan promosi. Literatur ini didapat dari banyak sumber seperti buku, jurnal, skripsi, tesis, dan internet. Selain hal diatas, dipersiapkan juga beberapa hal teknis yang mendukung kelancaran penelitian, seperti karakteristik sampel dan tempat pengambilan data, perizinan penelitian, adaptasi kuisoner, dan mempersiapkan reward bagi responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini terdapat tiga buah skala yaitu skala loyalitas konsumen, kualitas pelayanan, dan promosi. Skala-skala tersebut menggunakan
65
skala model Likert dengan empat pilihan jawaban, yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Pernyataan-pernyataan skala tersebut bersifat Favorable dan unfavorable. Setelah dilakukan penyebaran data/kuesioner, akan dilakukan skoring terhadap hasil skala yang telah diisi oleh responden, menghitung dan mencatat tabulasi data yang diperoleh, kemudian membuat tabel, lalu menganalisis data. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis multiple regression. Dalam menganalisis, digunakan software SPSS.
66
BAB 4 HASIL PENELITIAN
Bab ini akan membahas mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan. Pembahasan tersebut meliputi empat bagian, yaitu analisis deskriptif subjek penelitian, deskripsi data penelitian, kategorisasi variabel penelitian dan uji hipotesis penelitian. 4.1 Analisis Deskriptif Subjek Subjek dalam penelitian ini adalah 178 orang yaitu konsumen yang telah membeli di dealer Yamaha Aon di Jakarta baik laki-laki maupun perempuan dengan deskripsi subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut: Tabel 4.1 Tabel Gambaran Umum Subjek Berdasarkan Jenis kelamin Indentitas Subjek
Frekuensi
Persentasi
Perempuan
34
19.10 %
Laki-laki
144
80.90 %
Jumlah
178
100 %
Jenis Kelamin
4.2 Deskripsi Statistik Masing-Masing Variabel Penelitian Sebelum diuraikan secara lebih detail tentang beberapa sub bab selanjutnya, perlu dijelaskan bahwa skor yang digunakan dalam analisis statistik adalah skor murni (t-score) yang merupakan hasil proses konversi dari raw score. Proses ini
67
dilakukan untuk memudahkan dalam melakukan perbandingan antar skor hasil pengukuran variabel-variabel yang diteliti. Selain itu agar nilai-nilai pada (t-score) berubah menjadi positif, dilakukan perhitungan t-score =50+10 raw score, nilainilai tersebut yang dilakukan dengan faktor skor. Selanjutnya, untuk menjelaskan gambaran umum tentang statistik deskriptif dari variabel-variabel yang diteliti, indeks yang dijadikan acuan dalam perhitungan ini adalah skor mean, median, standar deviasi (SD), nilai maksimal dan minimal dari setiap variabel penelitian. Nilai tersebut disajikan dalah tabel berikut ini Tabel 4.2 Descriptive Statistics Descriptive Statistics Tangibel Reliability Responsivenes Assurance Emphaty Advertising Sales promotion Personal selling Loyalitaskonsumen Valid N (listwise)
N 178 178 178 178 178 178 178 178 178 178
Minimum Maximum 22.66 69.20 34.75 63.86 30.90 66.95 37.45 67.84 20.35 65.59 35.91 63.16 34.83 71.02 3.98 64.09 28.77 72.43
Mean Std. Deviation 50.0004 10.00036 50.0017 9.63950 49.9987 9.88018 49.9994 9.88062 50.0002 9.99462 50.0012 9.99551 50.0002 9.99531 50.0034 9.99947 50.0011 9.85767
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui jumlah subjek penelitian sebanyak 178 orang, dengan skor loyalitas konsumen yang terendah adalah 28.77, sedangkan skor loyalitas konsumen tertinggi 72.43 dengan mean 50.0011 dan standar deviasi 9.85767. Kemudian dimensi tangibel mempunyai skor terendah 22.66 dan skor tertingginya 69.20 dengan mean 50.0004 dan standar deviasi
68
10.00036. Dimensi reliability mempunyai skor terendah 34.75 dan skor tertinggi 63.86 dengan mean 50.0017 dan standar deviasi 9.63950. Dimensi responsivenes mempunyai skor terendah 30.90 dan skor tertingginya 66.95 dengan mean 49.9987 dan standar deviasi 9.88018. Dimensi assurance mempunyai skor terendah 37.45 dan skor tertinggi 67.84 dengan mean 49.9994 dan standar deviasi 9.88062. Dimensi emphaty skor terendah 20.35 dan skor tertinggi 65.59 dengan mean 50.0002 dan standar deviasi 9.99462.Dimensi Advertising mempunyai skor terendah 35.91 dan skor tertinggi 63.16 dengan mean 50.0012 dan standar deviasi 9.99551. Dimensi sales promotion mempunyai skor terendah 34.83 dan skor tertinggi 71.02 dengan mean 50.0002 dan standar deviasi 9.99531. Dimensi personal selling mempunyai skor terendah 3.98 dan skor tertingginya 64.09 denang mean 50.0034 dan standar deviasi 9.99947. Kategorisasi variabel bertujuan untuk menempatkan individu dalam kelompok yang terpisah secara berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan atribut yang diukur. Adapun pada penelitian ini, dari setiap variabel memiliki kategorisasi yang berbeda dan akan dipaparkan pada subbab berikut. 4.3 Kategorisasi Variabel Penelitian Setelah melakukan deskripsi statistik dari setiap variabel penelitian, maka hal yang perlu dilakukan adalah pengkategorisasian terhadap data penelitian dengan menggunakan standar deviasi dan mean dari t-score. Dalam hal ini, ditetapkan norma sebagai berikut:
69
Tabel 4.3 Norma Skor kategorisasi Kategori Tinggi Sedang Rendah
Norma
X > 1Mean + Standar Deviasi 1 Mean – Standar Deviasi ≤ X ≤ 1 Mean + Standar Deviasi X < 1 Mean – Standar Deviasi
Berdasarkan kategori tertentu dari setiap variabel, maka dapat diperoleh nilai presentase kategori untuk: 1 Kategorisasi Loyalitas Konsumen Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel loyalitas konsumen: Tabel 4.4 Kategorisasi Loyalitas Konsumen Skor Kategori X > 59.85 Tinggi 40.14 ≤ X ≤ 59.85 Sedang X < 40.14 Rendah jumlah
Jumlah 28 149 1 178
Persentase 15.73% 83.71% 0.56% 100%
Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi loyalitas konsumen dapat diketahui bahwa sebanyak 28 orang (15.73%) konsumen berada dalam kategori tinggi, dan kategori sedang sebanyak 149 orang (83.71%). Sedangkan sebanyak 1 orang (0.56%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa konsumen yang memiliki loyalitas paling besar berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 149 orang (83.71%). 2. Kategorisasi Tangibel Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel tangibel:
70
Tabel 4.5 Kategorisasi Tangibel Skor X > 60.00 40.00 ≤ X ≤ 60.00 X < 40.00 jumlah
Kategori Tinggi Sedang Rendah
Jumlah 27 144 7 178
Persentase 15.17% 80.90% 3.93% 100%
Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi tangibel dapat diketahui bahwa sebanyak 27 orang (15.17%) berada dalam kategori tinggi. Kategori sedang sebanyak 144 orang (80.90%), Sedangkan sebanyak 7 orang (3.93%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki tangibel yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 144 orang (80.90%). 3. Kategorisasi Reliability Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel reliability: Tabel 4.6 Kategorisasi Reliability Skor Kategori X > 59.64 Tinggi 40.36 ≤ X ≤ 59.64 Sedang X < 40.36 Rendah jumlah
Jumlah 33 102 43 178
Persentase 18.54% 57.30% 24.16% 100%
Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi reliability dapat diketahui bahwa sebanyak 33 orang (18.54%) berada dalam kategori tinggi. Kategori sedang sebanyak 102 orang (57.30%), Sedangkan sebanyak 43 orang (24.16%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki reliability yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 102 orang (57.30%).
71
4. Kategorisasi Responsivenes Berikut
ini
adalah
kategorisasi
subjek
penelitian berdasarkan
variabel
responsivenes: Tabel 4.7 Kategorisasi Responsivenes Skor Kategori X > 59,90 Tinggi 40.12 ≤ X ≤ 59.90 Sedang X < 40,12 Rendah jumlah
Jumlah 31 116 31 178
Persentase 17.41% 65.18% 17.41% 100%
Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi responsivenes dapat diketahui bahwa sebanyak 31 orang (17.41%) berada dalam kategori tinggi. Kategori sedang sebanyak 116 orang (65.18%), Sedangkan sebanyak 31 orang (17.41%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki responsivenes yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 116 orang (65.18%). 5. Kategorisasi Assurance Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel assurance: Tabel 4.8 Kategorisasi Assurance Skor Kategori X > 59,90 Tinggi 40.12 ≤ X ≤ 59.90 Sedang X < 40,12 Rendah jumlah
Jumlah 27 95 56 178
Persentase 15.17% 53.37% 31.46% 100%
Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi assurance dapat diketahui bahwa sebanyak 27 orang (15.17%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori sedang
72
sebanyak 95 orang (53.37%), sedangkan sebanyak 56 orang (31.46%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki assurance yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 95 orang (53.37%). 6. Kategorisasi Emphaty Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel emphaty: Tabel 4.9 Kategorisasi Emphaty Skor X > 60.00 40.00 ≤ X ≤ 60.00 X < 40,00 jumlah
Kategori Tinggi Sedang Rendah
Jumlah 34 106 38 178
Persentase 19.10% 59.55% 21.35% 100%
Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi emphaty dapat diketahui bahwa sebanyak 34 orang (19.11%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori sedang sebanyak 106 orang (59.55%), sedangkan sebanyak 38 orang (21.35%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki emphaty yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 106 orang (59.55%). 7. Kategorisasi Advertising Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel advertising: Tabel 4.10 Kategorisasi Advertising Skor Kategori Jumlah X > 60.00 Tinggi 51 40.00 ≤ X ≤ 60.00 Sedang 86 X < 40,00 Rendah 41 jumlah 178 Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi advertising dapat
Persentase 28.66% 48.31% 23.03% 100% diketahui bahwa
sebanyak 51 orang (28.66%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori sedang
73
sebanyak 86 orang (48.31%), sedangkan sebanyak 41 orang (23.03%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki advertising yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 86 orang (48.31%). 8. Kategorisasi Sales Promotion Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel sales promotion: Tabel 4.11 Kategorisasi Sales Promotion Skor Kategori X > 60.00 Tinggi 40.00 ≤ X ≤ 60.00 Sedang X < 40,00 Rendah jumlah
Jumlah 15 119 44 178
Persentase 8.43% 66.85% 24.72% 100%
Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi sales promotion dapat diketahui bahwa sebanyak 15 orang (8.43%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori sedang sebanyak 119 orang (66.85%), sedangkan sebanyak 44 orang (24.72%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki sales promotion yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 119 orang (66.85%). 9. Kategorisasi Personal selling Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel personal selling:
74
Tabel 4.12 Kategorisasi Personal Selling Skor Kategori Jumlah Persentase X > 60.00 Tinggi 27 15.17% 40.00 ≤ X ≤ 60.00 Sedang 117 65.73% X < 40,00 Rendah 34 19.10% jumlah 178 100% Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi personal selling dapat diketahui bahwa sebanyak 27 orang (15.17%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori sedang sebanyak 117 orang (65.73%), sedangkan sebanyak 34 orang (19.10%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki personal selling yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 117 orang (65.73%). 4.4 Uji Hipotesis Penelitian 4.4.1 Analisis Regresi Variabel Penelitian Pada tahapan ini, peneliti akan menguji hipotesis penelitian dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan menggunakan software SPSS. Dalam regresi, terdapat tiga hal yang harus diperhatikan. Pertama, besaran R-Square untuk mengetahui berapa persen (%) varians dependent variable yang dijelaskan oleh independent variable. Kedua, apakah secara keseluruhan independent variable berpengaruh secara signifikan terhadap dependent variable. Terakhir, memperhatikan
signifikan
tidaknya
koefisiensi
regresi
masing-masing
independent variable. Langkah pertama, peneliti melihat besaran R-Square untuk mengetahui berapa persen (%) varians dependent variable yang dijelaskan oleh independent variable. Untuk tabel R-Square dapat dilihat pada tabel berikut ini:
75
Tabel 4.13 Tabel R-Square Model Summary Model 1
R a
.966
Adjusted R Square .930
R Square .933
Std. Error of the Estimate 2.61467
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa diperoleh R-Square dengan nilai 0.933 atau sebesar 93.3%. Artinya, proporsi varians dari dependent variable yaitu loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh semua independent variable yaitu tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising, sales promotion, dan personal selling adalah sebesar 93.3%, sedangkan 6,7% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Langkah kedua, dilakukan uji F untuk menganalisis pengaruh dari keseluruhan independent variable terhadap dependent variable. Adapun hasil uji F dapat dilihat pada tabel berikut ini Tabel 4.14 Anovab ANOVAb Model 1 Regression Residual Total a.
b.
Sum of Squares 16044.360
df 8
1155.371 17199.731
169 177
Mean Square 2005.545
f 293.358
6.837
Predictor: (Constant), personalselling, assurance, advertising, responsivenes, salespromotion, tangibel, reliability, emphaty Dependent Variable: loyalitaskonsumen
Sig. .000
a
76
Dari hasil analisis tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansinya adalah 0.000 (p<0.05), hal ini berarti bahwa hipotesis nihil mayor yang menyatakan tidak ada pengaruh yang signifikan seluruh independent variable terhadap dependent variable yaitu loyalitas konsumen, ditolak. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan dari variabel tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising, sales promotion, dan personal selling terhadap loyalitas konsumen pada dealer Aon di Jakarta. Langkah ketiga adalah menjawab hipotesis minor, yaitu melihat nilai signifikan atau tidaknya koefisien regresi dari masing-masing independent variable. Apabila nilai signifikansi yang terdapat pada kolom paling kanan (kolom sig.) menunjukkan angka di bawah 0,05, maka koefisien regresi yang dihasilkan signifikan pengaruhnya terhadap dependent variable dan sebaliknya. Adapun besarnya koefisien regresi masing-masing independent variable terhadap loyalitas konsumen pada dealer Aon di Jakarta dapat dilihat pada tabel berikut:
77
Tabel 4.15 Koefisien Regresi Coefficientsa
Unstandardizes Coefficients
Model (Constant) Tangibel Reliability Responsivenes Assurance Emphaty Advertising Sales prmotion Personal selling
B 20.633 1.374 -1.274 .577 .008 -.633 .523 .548 -.598
Std. Eror 1.463 .058 .068 .055 .033 .067 .044 .052 .049
Beta 1.394 -1.186 .579 .008 -.642 .530 .556 -.607
t 14.107 23.711 -18.294 10.434 .256 -9.385 11.968 10.474 -12.115
Sig. .000 .000 .000 .000 .798 .000 .000 .000 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen Berdasarkan pada tabel 4.15 dapat disimpulkan persamaan regresi sebagai berikut: Loyalitas konsumen = 20.663 + 1.374 *Tangibel – 1.213 *Reliability + 0.577 *Responsivenes + 0.008 Assurance – 0.633 *Emphaty + 0.523 *Advertising + 0.548 *Salles promotion – 0.598 *Personal selling Untuk melihat signifikan atau tidaknya koefisien regresi yang dihasilkan pada tabel 4.15 cukup dengan melihat nilai signifikan pada kolom yang paling kanan (kolom sig.) jika p<0.05, maka koefisien regresi yang dihasilnya signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen dan sebaliknya. (*signifikan) Berdasarkan hasil di atas, koefisien regresi frekuensi variabel tangibel, reliability, responsivenes, emphaty, advertising, salles promotion, dan personal selling yang signifikan, sedangkan variabel assurance yang tidak signifikan. Hal
78
ini berarti bahwa dari delapan hipotesis minor hanya terdapat tujuh hipotesis yang signifikan. Penjelasan dari nilai koefisien regresi yang diperoleh pada masingmasing independent variable adalah sebagai berikut: 1. Variabel Tangibel Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 1.374 dengan signifikansi 0.000 (p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel tangibel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya, semakin tinggi variabel tangibel maka semakin tinggi loyalitas konsumen. 2. Variabel Reliability Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -1.213 dengan signifikansi 0.000 (p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel reliability berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya, semakin tinggi variabel reliability maka semakin rendah loyalitas konsumen. 3. Variabel Responsivenes Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0.577 dengan signifikansi 0.000 (p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel responsivenes berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya, semakin tinggi variabel responsivenes maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
79
4. Variabel Assurance Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0.008 dengan signifikansi 0.798 (p>0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel assurance berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya, tidak ada pengaruh antara variabel assurance terhadap loyalitas konsumen. 5. Variabel Emphaty Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0.633 dengan signifikansi 0.000 (p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel emphaty berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya, semakin tinggi variabel emphaty maka semakin rendah loyalitas konsumen. 6. Variabel Advertising Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0.523 dengan signifikansi 0.000 (p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel advertising berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya, semakin tinggi variabel advertising maka semakin tinggi loyalitas konsumen. 7. Variabel Sales Promotion Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0.548 dengan signifikansi 0.000 (p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel salles promotion berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya, semakin tinggi variabel sales promotion maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
80
8. Variabel Personal Selling Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0.598 dengan signifikansi 0.000 (p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel personal selling berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya, maka semakin tinggi variabel personal selling maka semakin rendah loyalitas konsumen. 4.5 Sumbangan varians dari masing-masing independent variable (IV) Pengujian pada tahap ini bertujuan untuk melihat apakah signifikan tidaknya penambahan (incremented) proporsi varian dari tiap IV, yang mana IV tersebut dianalisis secara satu persatu. Pada tabel, kolom pertama adalah IV yang dianalisis satu persatu, kolom kedua merupakan total penambahan varians DV dari tiap IV yang dianalisis satu per satu tersebut, kolom ketiga merupakan nilai murni varians DV dari tiap IV yang dimasukkan secara satu per satu, kolom keempat adalah nilai F hitung bagi IV yang bersangkutan, kolom df adalah derajat bebas bagi IV yang bersangkutan pula, yang terdiri dari numerator dan denumerator, kolom f tabel adalah kolom mengenai nilai/harga IV pada tabel F dengan df dan taraf level of significance 5% yang telah ditentukan sebelumnya, harga pada kolom inilah yang akan dibandingkan dengan harga pada kolom F hitung. Apabila harga F hitung lebih besar daripada F tabel, maka kolom selanjutnya, yaitu kolom signifikan akan dituliskan signifikan dan sebaliknya. Jika signifikan artinya bahwa penambahan (incremented) proporsi varians dari IV yang bersangkutan, dampaknya signifikan. Besarnya proporsi varians dapat dilihat pada tabel 4.16:
81
Tabel 4.16 Sumbangan varians dari masing-masing IV Model Summary Change Statistics Model
R
1 2 3 4 5 6 7 8
.809a .837b .838c .838d .891e .923f .935g .966h
Adjusted R Std. Error of R Square Square the Estimate .654 .701 .702 .703 .794 .852 .874 .933
.652 .697 .697 .696 .788 .847 .869 .930
5.81403 5.42424 5.42954 5.43679 4.53659 3.85499 3.56357 2.61467
R Square Change
F Change
df1
df2
Sig. F Change
.654 .047 .001 .001 .092 .058 .022 .058
332.823 27.204 .659 .536 76.469 67.200 30.111 146.780
1 1 1 1 1 1 1 1
176 175 174 173 172 171 170 169
.000 .000 .418 .465 .000 .000 .000 .000
a. Predictors: (Constant), tangible b. Predictors: (Constant), tangibel, reliability c. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsiveness d. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance e. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty f. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising g. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising, sallespromotion h. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising, sallespromotion, personalselling
Dari tabel 4.16 di atas didapatkan informasi sebagai berikut: 1. Diketahui bahwa R² change dari tangibel terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,654, artinya variabel tangibel memberikan sumbangan varians sebesar 65,4% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05. 2. Diketahui bahwa R² change dari reliability terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,047, artinya variabel reliability memberikan sumbangan varians sebesar 4,7% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05.
82
3. Diketahui bahwa R² change dari responsivenes terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,001, artinya variabel reliability memberikan sumbangan
varians
sebesar
0,1%
terhadap
loyalitas
konsumen.
Sumbangan ini tidak signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,418>0,05. 4. Diketahui bahwa R² change dari assurance terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,001, artinya variabel assurance memberikan sumbangan varians sebesar 0,1% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini tidak signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,465>0,05. 5. Diketahui bahwa R² change dari emphaty terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,092, artinya variabel emphaty memberikan sumbangan varians sebesar 9,2% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05. 6. Diketahui bahwa R² change dari advertising terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,058, artinya variabel advertising memberikan sumbangan varians sebesar 5,8% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05. 7. Diketahui bahwa R² change dari salles promotion terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,022, artinya variabel salles promotion memberikan sumbangan varians sebesar 2,2% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05.
83
8. Diketahui bahwa R² change dari personal selling terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 0,058, artinya variabel personal selling memberikan sumbangan varians sebesar 5,8% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05. Dengan demikian, sumbangan atau pengaruh varians yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dealer Aon Jakarta, yaitu tangibel, reliability, emphaty, advertising, salles promotion, dan personal selling. Sedangkan IV lainnya responsivenes dan assurance tidak signifikan.
84
BAB 5 KESIMPULAN, DISKUSI, DAN SARAN
Pada bab ini, peneliti membahas kesimpulan dan diskusi berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh. Selain itu, juga akan diberikan saran dari segi teoritis dan juga praktis untuk penelitian selanjutnya. 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil yang telah dikemukakan sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa ada pengaruh
yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion mix
terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta. Secara bersama-sama kualitas pelayanan dan promotion mix sebesar 93,3% berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta. Dari kelima dimensi aspek kualitas pelayanan, dimensi tangibel dan responsivenes memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha Aon di Jakarta dimana dimensi tangibel dan responsivenes berpengaruh secara positif yang artinya semakin tinggi variabel tangibel dan responsivenes maka semakin tinggi loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta, sedangkan pada dimensi reliability dan emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta dimana dimensi reliability dan emphaty berpengaruh secara negatif yang artinya semakin tinggi variabel reliability dan emphaty maka semakin rendah loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta. Untuk dimensi assuranse berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen pada
85
dealer Yamaha Aon di Jakarta. Artinya, tidak ada pengaruh antara variabel assurance terhadap loyalitas konsumen. Untuk ketiga dimensi aspek promotion mix, dimensi advertising dan sales promotion, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha Aon di Jakarta dimana dimensi advertising dan sales promotion berpengaruh secara positif yang artinya semakin tinggi variabel advertising dan sales promotion maka semakin tinggi loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta, sedangkan pada dimensi personal selling memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta dimana dimensi personal selling berpengaruh secara negatif yang artinya semakin tinggi variabel personal selling maka semakin rendah loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta 5.2 Diskusi Perkembangan dunia bisnis terutama di bidang otomotif, membuat usaha dibidang ini banyak menarik pengusaha-pengusaha untuk membuka perusahaan otomotif. Perusahan biasanya memikirkan bagaimana agar perusahaannya berjalan dengan baik. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan dituntut untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Konsumen yang loyal ingin mengurangi resiko dengan kembali ke perusahaan yang mereka percayai karena mereka merasa puas, baik terhadap kualitas barang maupun pelayanan yang didapatkannya. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif dalam memenuhi kepuasan konsumen adalah memberikan kinerja pelayanan (service)
86
yang terbaik bagi konsumen dan promosi . Kinerja kualitas pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Peningkatan kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen, dan kemungkinan besar akan menarik konsumen yang baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga akan merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Berdasarkan hasil uji hipotesis pengaruh kualitas pelayanan dan Advertising (periklanan), Sales promotion (promosi penjualan), Personal selling (penjualan
perorangan)
terhadap
loyalitas
konsumen
yang
dilakukan,
menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari seluruh independent variable terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya, dari hasil uji proporsi varians seluruhnya, loyalitas konsumen dipengaruhi independent variabel (kualitas pelayanan dan Advertising, Salles promotion, Personal selling) adalah sebesar 93.3%, sedangkan 6,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Padma T Wibawa, Naili Farida, dan Sari Listyorini dalam (Journal Of Social And Politic. Universitas Diponegoro,Tahun 2014), dimana dijelaskan kualitas pelayanan dan promosi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Jika dilihat dari variabel kualitas pelayanan (tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty) terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hais Dama (2010) menunjukkan hasil yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
87
Dan
menurut Taylor dan Caruana (2002) dalam Journal inovasi (2010),
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pelanggan yang memperoleh tingkat kepuasan setelah melakukan evaluasi terhadap pembelian produk akan berdampak pada tingkat loyalitasnya terhadap produk/jasa tersebut. Dari sini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan dari hasil pembelian produk/jasa, maka semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Sedangkan dalam jurnal ilmu administrasi dan organisasi tahun 2010, penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hipotesis berbunyi: ”Terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI”. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 0,004 dengan nilai p-value 0,971; pengaruh tidak langsung sebesar 0,667; dan pengaruh total sebesar 0,654. Pengaruh yang dihasilkan tersebut tidak signifikan, sehingga hipotesis ditolak. Dengan demikian, layanan yang berkualitas tidak menjamin pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas layanan KFC memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap penciptaan loyalitas pada mahasiswa FISIP UI yakni 0,4% saja. Sedangkan sisanya (100% - 0,4% = 99,6%) dijelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya untuk dimensi advertising, salles promotion, personal selling dalam penelitian ini signifikan terdahap loyalitas konsumen. Ini terlihat pada hasil koefisien regresi dimensi advertising dimana hasil sebesar 0.523 dengan
88
signifikansi 0.000, hasil koefisiensi dimensi salles promotion dimana hasil sebesar 0.548 dengan signifikansi 0.000, dan hasil koefisiensi personal selling dimana hasilnya sebesar -0.598 dengan signifikansi 0.000. hasil ini menunjukan dari ketiga dimensi tersebut semuanya signifikan, akan tetapi ada yang bermuatan negatif yaitu dimensi personal selling tetapi signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini terdapat keterbatasan, diantaranya kuesioner dalam penelitian ini dibuat sendiri oleh peneliti dengan mengadaptasi dari kuesioner penelitian-penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan masing-masing variabel, yaitu: kualitas pelayanan, advertising, salles promotion, personal selling, dan loyalitas konsumen 5.3 Saran Dalam penelitian ini terdapat kekurangan dan keterbatasan sehingga dibutuhkan penelitian lebih lanjut untuk melengkapi kekurangan dan keterbatasan tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, saran dibagi menjadi dua, yaitu saran teoritis dan saran praktis. Saran tersebut dan dijadikan bahan pertimbangan bagi penelitian lain yang akan meneliti variabel dependen yang sama. 5.3.1 Saran Teoritis 1. Untuk penelitian loyalitas konsumen selanjutnya, disarankan agar lebih memperbanyak jumlah variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen untuk diteliti disamping variabel mengenai kualitas pelayanan dan advertising, salles promotion, personal selling.
89
2. Variasi dari delapan independent variable (IV) yang diteliti, hanya satu variabel kualitas pelayanan dimensi assurance yang tidak signifikan yang lainnya signifikan yaitu: tangibel, reliability, responsivenes, emphaty, advertising, salles promotion, dan personal selling yang signifikan. Disarankan bagi peneliti agar memperbanyak variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. 5.3.2
Saran Praktis
1. Berdasarkan hasil penelitian ini nilai R-Square memberikan sumbangan sebesar 93,3% dimana variabel yang menunjukan signifikansi terhadap loyalitas konsumen yaitu variabel tangibel, reliability, responsivenes, emphaty, advertising, sales promotion, dan personal selling. Kecuali variabel assurance yang tidak signifikan. Hal ini menujukan bahwa bagi perusahaan, untuk terus mempertahankan kualitas pelayanan dan promotion mix dan diharapkan dapat memperhatikan dan meningkatkan aspek-aspek yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada dealer Aon Jakarta dari segi tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising, salles promtion, dan personal selling, sebagai contoh memberikan pelayanan dengan memberikan perhatian khusus secara personal, peningkatan sarana dan prasarana, dan memberikan informasi secara jelas kepada konsumen agar konsumen loyal terdahap peusahaan. 2. Bagi perusahaan pada umumnya yang bergerak dibidang otomotif (dealer) agar mampu memperhatikan kondisi psikologis konsumennya, agar mampu
membaca
situasi
keinginan
konsumen
sehingga
mampu
90
meningkatkan kualitas pelayanan, loyalitas dan profit keuntungan perusahaan.
91
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M. (2010). Pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap loyalitas konsumen: Studi pada restoran D’cost seafood Bandung. Skripsi UPI Bandung: tidak diterbitkan. Alma, B. (2011). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta. Aryani, D., & Febrina, R. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal ilmu administrasi & organisasi, 17(2), 114-126. Cornelia, E. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal manajemen perhotelan, 4(2), 45–57. Dama, H. (2010). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank mandiri cabang Gorontalo. Jurnal inovasi, 7(2), 892–902. Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan & mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hurriyati, R. (2010). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen: Fokus pada konsumen kartu kredit perbankan. Bandung: Alfabeta. Kotler, P. (2000). Manajemen pemasaran (edisi millenium). Jakarta: Prenhallindo. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran (edisi keduabelas jilid2). Jakarta: Erlangga. Madura, J. (2001). Pengantar bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Nickels, William G., & McHugh, James M. (2010). Pengantar bisnis: Understanding business. Jakarta: Salemba Empat. Palilati, A. (2007). Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal manajemen dan kewirausahaan. Diunduh tanggal 29 Agustus 2013 dari http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAN Peter, Paul J., & Olson, Jerry C. (2000). Consumer bahavior: Perilaku konsumen dan strategi pemasaran, edisi keempat, jilid 2. Jakarta: Erlangga.
92
Setiawan, S. (2011). Loyalitas pelanggan jasa: Studi kasus bagaimana rumah sakit mengelola loyalitas pelanggannya. Bogor: IPB Press. Sevilla, Consuelo G., Ochave, Jesus A., Punsalan, Twila G., Regala, Bella P., Uriarte, Gabriel G. (2006). Pengantar metode penelitian. Jakarta: UI Indonesia. Sumarwan, U., Jauzi, A., Mulyana, A., Nugroho K., Kurniawan M., Nugroho, W. (2011). Riset pemasaran dan konsumen. Bogor: PT. IPB Press. Tjiptono, F. (2001). Manajemen jasa. Yogyakarta: PT. ANDI Yogyakarta. Tjiptono, F. (2002). Strategi pemasaran (edisi 2). Yogyakarta: PT. ANDI Yogyakarta. Tjiptono, F. (2012). Pemasaran strategik. Yogyakarta: PT. ANDI Yogyakarta. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa. Yogyakarta: PT. ANDI Yogyakarta. Tjiptono, F., & Chandra, Gregorius. (2011). Service, quality, & satisfaction. Yogyakarta: PT. ANDI Yogyakarta. Umar, J. (2011). Bahan ajar psikometri. Tidak dipublikasikan. UIN Jakarta. Wibawa, Padma T., Farida, N., Listyorini, S. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Journal social and politic, 22(7), 21-30.
LAMPIRAN
Dengan hormat, Saya mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang melakukan penelitian skripsi.Untuk itu, saya memohon kesediaan anda berpartisipasi menjadi responden penelitian ini dengan mengisi kuesioner. Silahkan isi setiap butir pernyataan sesuai dengan keadaan/kondisi diri anda yang sebenarnya. Semua data anda akan dijaga kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk keperluan penelitian ini. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Hormat saya,
Agung Adi Putra
DATA RESPONDEN Nama/Inisial
: ...........................................
Usia
:............ tahun
PETUNJUK PENGISIAN Kuesioner ini terdiri dari sejumlah pernyataan. Anda diminta untuk membaca dan memahami setiap pernyataan. Anda cukup mengemukakan kesesuaian pernyataan dengan kenyataan sebenarnya. Berilah tanda silang (X) pada salah satu dari empat pilihan yang tersedia, pada kolom sebelah kanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah dalam setiap pernyataan. Jawaban hanya merupakan penilaian dari diri masing-masing responden. Silahkan jawab sesuai dengan keadaan diri anda saat ini. Teliti kembali jawaban Saudara dalam mengisi kuesioner ini, sehingga tidak ada pernyataan yang terlewati. Jika jawaban Anda tidak setuju, beri tanda silang (X) padakolom tidak setuju. Jika jawaban Anda sangat tidak setuju, beri tanda silang (X) padakolom sangat tidak setuju. Jika jawaban Anda setuju, beri tanda silang (X) padakolom setuju. Jika jawaban Anda sangat setuju, beri tanda silang (X) padakolom sangat setuju.
STS TS S SS
: Sangat Tidak Setuju : Tidak Setuju : Setuju : Sangat Setuju
1
CONTOH PENGISIAN Jika pernyataan di bawah ini menurut anda sesuai dengan diri anda, maka beri tanda silang (X) pada kolom Setuju. No
1
Sangat Tidak Setuju
Pernyataan
Tidak Setuju
Saya menyukai motor Yamaha
Setuju
Sangat Setuju
X
Artinya: Anda setuju dengan pernyataan “Saya menyukai motor Yamaha”
Mohon anda teliti kembali dalam mengisi kuesioner ini sehingga tidak ada pernyataan yang terlewatkan!
Loyalitas Konsumen Sangat Tidak Setuju
Pernyataan
No
1.
Saya bersedia membeli kembali motor di Dealer Aon.
2.
Saya kurang tertarik untuk membeli kembali motor di Dealer Aon.
3.
Saya bersedia untuk tidak ke Dealer lain dan akan membeli kembali motor di Dealer Aon.
4.
Saya bersedia untuk tidak membeli kembali motor di Dealer Aon.
5.
Saya tertarik untuk membeli kembali motor di Dealer Aon.
6.
Saya tidak akan ke Dealer Aon dan tidak akan membeli kembali motor di Dealer Aon.
7.
Saya bersedia untuk mereferensikan membeli motor ke Dealer Aon kepada orang lain.
8.
Saya tidak mampu mempengaruhi orang lain untuk membeli motor di Dealer Aon.
9.
Saya tertarik untuk mereferensikan orang lain untuk membeli motor di Dealer Aon.
10.
Saya tidak bersedia untuk mereferensikan membeli motor ke Dealer Aon kepada orang lain.
11.
Saya mampu mempengaruhi orang lain untuk membeli motor di Dealer Aon.
12.
Saya tidak tertarik mereferensikan orang lain untuk membeli motor di Dealer Aon. 2
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Kualitas Pelayanan Sangat Tidak Setuju
Pernyataan
No 1.
Penataan motor di Dealer Aon sangat rapi dan menarik.
2.
Ruang tunggu untuk pelanggan sangat tidak nyaman.
3.
Dealer Aon dilengkapi tempat service yang memadai.
4.
Penataan motor di Dealer Aon sangat tidak rapi dan tidak menarik.
5.
Tata ruang Dealer Aon sangat rapi.
6.
Dealer Aon tidak dilengkapi tempat service yang memadai.
7.
Ruang tunggu untuk pelanggan sangat nyaman.
8.
Tata ruang Dealer Aon tidak rapi.
9.
Perlengkapan di ruang tunggu bagi pelanggan Aon motor sangat memadai.
10.
Tidak terdapat kotak saran dan keluhan di Dealer Aon motor.
11.
Terdapat toilet untuk pelanggan Aon motor.
12.
Tidak terdapat papan informasi untuk pelanggan Aon motor.
13.
Terdapat area parkir di Dealer Aon motor.
14.
Perlengkapan di ruang tunggu bagi pelanggan Aon motor sangat tidak memadai.
15.
Terdapat papan informasi untuk pelanggan Aon motor.
16.
Tidak ada toilet untuk pelanggan Aon motor.
17.
Terdapat kotak saran dan keluhan di Dealer Aon motor.
18.
Tidak terdapat area parkir di Dealer Aon motor.
19.
Terdapat komputer untuk menginput data pelanggan di Dealer Aon.
20.
Tidak terdapat CCTV di Dealer Aon.
21.
Terdapat daftar harga (price list) di Dealer Aon.
22.
Tidak terdapat Brosur di Dealer Aon.
23.
Terdapat CCTV di Dealer Aon.
24.
Tidak terdapat komputer untuk menginput data pelanggan di Dealer Aon.
25.
Terdapat Brosur di Dealer Aon.
26.
Tidak terdapat daftar harga (price list) di Dealer Aon.
3
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Sangat
No 27.
Pernyataan Suku Cadang (spare part) motor yang di berikan Dealer Aon asli (original).
28.
Helm dan jaket yang diberikan Dealer Aon tidak sesuai dengan standar motor yang dibeli.
29.
Helm dan jaket yang diberikan Dealer Aon sesuai dengan standar motor yang dibeli.
30.
Suku Cadang (spare part) motor yang di berikan Dealer Aon tidak asli atau palsu.
31.
Pakaian yang digunakan karyawan Dealer Aon bersih dan rapi.
32.
Pakaian yang digunakan karyawan Dealer Aon tidak bersih dan tidak rapi.
33.
Dealer Aon dapat memberikan informasi yang tepat tentang kendaraan bermotor yang diinginkan pelanggan.
34.
Asuransi motor yang diberikan Dealer Aon ke pelanggan tidak sesuai dengan pelayanan.
35.
Asuransi motor yang diberikan Dealer Aon ke pelanggan sesuai dengan pelayanan.
36.
Dealer Aon tidak dapat memberikan informasi yang tepat tentang kendaraan bermotor yang diinginkan pelanggan.
37.
Pengiriman unit motor ke pelanggan sesuai waktu yang disepakati.
38.
STNK dan BPKB selesai, tidak tepat pada waktunya.
39.
STNK dan BPKB selesai, tepat pada waktunya.
40.
Pengiriman unit motor ke pelanggan tidak sesuai waktu yang disepakati.
41.
Karyawan Dealer Aon mampu dalam menangani keluhan pelanggan.
42.
Karyawan Dealer Aon tidak mampu menyelesaikan masalah pelanggan
43.
Karyawan Dealer Aon mampu menyelesaikan masalah pelanggan.
44.
Karyawan Dealer Aon tidak mampu dalam menangani keluhan pelanggan.
45.
Karyawan Dealer Aon memberikan informasi tentang motor yang diinginkan pelanggan dengan memadai. 4
Tidak
Tidak
Setuju
Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Sangat
No 46.
pernyataan Karyawan Dealer Aon tidak merespon keinginan pelanggan dengan cepat dan tepat.
47
Karyawan Dealer Aon cepat dan tepat dalam merespon keinginan pelanggan dengan baik.
48.
Karyawan Dealer Aon tidak memberikan informasi tentang motor yang diinginkan pelanggan dengan memadai.
49.
Karyawan Dealer Aon dapat menjelaskan semua informasi teknis tentang motor dan apa yang diinginkan pelanggan dengan jelas.
50.
Karyawan Dealer Aon tidak menepati janji kepada pelanggan.
51.
Karyawan Dealer Aon dapat menepati janji kepada pelanggan.
52.
Karyawan Dealer Aon tidak dapat menjelaskan semua informasi teknis tentang motor dan apa yang diinginkan pelanggan dengan jelas.
53.
Karyawan Dealer Aon dapat memberikan jaminan asuransi mesin selama 5 tahun.
54.
Karyawan Dealer Aon tidak dapat menjelaskan bahwa produk yang dijual, dan nilai purna jualnya akan tinggi kembali
55.
Karyawan Dealer Aon menjelaskan suku cadang (spare part) motor ini mudah didapat dimana saja.
56.
Karyawan Dealer Aon tidak memberikan jaminan asuransi mesin selama 5 tahun.
57.
Karyawan Dealer Aon dapat menjelaskan bahwa produk yang dijual, dan nilai purna jualnya akan tinggi kembali.
58.
Karyawan Dealer Aon tidak menjelaskan suku cadang (spare part) motor ini mudah didapat dimana saja
59.
Karyawan Dealer Aon memberikan salam terhadap pelanggan.
60.
Karyawan Dealer Aon tidak ramah terhadap pelanggan.
61.
Karyawan Dealer Aon mengucapkan terima kasih terhadap pelanggan ketika selesai melayani.
62.
Karyawan Dealer Aon tidak memberikan salam terhadap pelanggan.
63.
Karyawan Dealer Aon ramah terhadap pelanggan.
5
Tidak
Tidak
Setuju
Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Sangat
No 64.
Pernyataan Karyawan Dealer Aon tidak mengucapkan terima kasih terhadap pelanggan ketika selesai melayani.
65.
Karyawan Dealer Aon memahami spesifikasi tentang motor yang dijual.
66.
Karyawan Dealer Aon tidak dapat memperbaiki kendaraan yang rusak secara profesional.
67.
Karyawan Dealer Aon dapat memperbaiki kendaraan yang rusak secara profesional.
68.
Karyawan Dealer Aon tidak memahami spesifikasi tentang motor yang dijual.
69.
Dealer Aon menampung keluhan para pelanggan tentang motor yang dibeli.
70.
Dealer Aon tidak akan segera memperbaiki motor pelanggan yang rusak.
71.
Dealer Aon akan segera memperbaiki motor pelanggan yang rusak.
72.
Dealer Aon tidak menampung keluhan para pelanggan tentang motor yang dibeli.
73.
Dealer Aon mengirimkan pesan singkat (sms) terhadap pelanggan yang berulang tahun.
74.
Dealer Aon tidak menghubungi dan menanyakan keadaan pelanggan pada waktu tertentu.
75.
Dealer Aon menghubungi dan menanyakan keadaan pelanggan pada waktu tertentu.
76.
Dealer Aon tidak mengirimkan pesan singkat (sms) terhadap pelanggan yang berulang tahun..
6
Tidak
Tidak
Setuju
Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Promosi
No
1.
Sangat Tidak Setuju
Pernyataan Iklan Dealer Aon motor di koran, spanduk, dan selebaran dapat diterima dengan jelas.
2.
Iklan Dealer Aon motor di koran, spanduk, dan selebaran tidak membantu pelanggan dalam memahami isi pesan yang disampaikan.
3.
Iklan Dealer Aon motor di koran, spanduk, dan selebaran membantu pelanggan dalam memahami isi pesan yang disampaikan.
4.
Iklan Dealer Aon motor di koran, spanduk, dan selebaran tidak dapat diterima dengan jelas.
5.
Potongan harga/diskon yang diberikan oleh Dealer Aon menarik pelanggan untuk membeli.
6.
Motor yang dipajang di Dealer Aon tidak dapat menarik para pelanggan untuk membeli.
7.
Hadiah-hadiah yang diberikan oleh Dealer Aon dapat menarik perhatian para pelanggan untuk membeli.
8.
Potongan harga/diskon yang diberikan oleh Dealer Aon tidak menarik pelanggan untuk membeli.
9.
Motor yang dipajang di Dealer Aon dapat menarik para pelanggan untuk membeli.
10.
Hadiah-hadiah yang diberikan oleh Dealer Aon tidak menarik perhatian para pelanggan untuk membeli.
11.
Karyawan Dealer Aon memberikan test drive/bukti contoh motor yang akan dijual.
12.
Karyawan Dealer Aon tidak dapat menjelaskan kepada pelanggan kelebihan motor yang dijual.
13.
Karyawan Dealer Aon dapat menjelaskan kepada pelanggan kelebihan motor yang dijual.
14
Karyawan Dealer Aon tidak memberikan test drive/bukti contoh motor yang akan dijual.
7
Tidak Setuju
Setuju
Sangat Setuju
LAMPIRAN ANALISIS FAKTOR (diagram Path)
1. Analisis konfirmatori dari Variabel Loyalitas Konsumen
2. Analisis konfirmatori dari Variabel Kualitas Pelayanan a. Bukti fisik (tangibel)
b. Keandalan (reliability)
c. Tanggapan (responsivenes)
d. Jaminan (assurance)
e. Empati (emphaty)
3. Analisis konfirmatori dari Variabel Promosi a. Periklanan (advertising)
b. Penjualan personal (personal selling)
c. Promosi penjualan (salles promotion)
LAMPIRAN SYNTAX
1. SYNTAX LOYALITAS KONSUMEN UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI LOYALITAS KONSUMEN DA NI=12 NO=178 MA=PM LA X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 PM SY FI=LOYALITAS.COR MO NX=12 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK LOYALITAS FR LX 1 1 - LX 4 1 FR TD 2 1 PD OU SS TV MI 2. SYNTAX KUALITAS PELAYANAN a. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI TANGIBEL DA NI=32 NO=178 MA=PM LA X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 PM SY FI=TANGIBEL.COR SE 1 2 3 7 8 10 12 15 16 17 19 20 21 22 29 32/ MO NX=16 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK TANGIBEL FR LX 1 1 - LX 16 1 FR TD 13 6 TD 12 6 TD 12 11 TD 12 9 TD 11 7 FR TD 12 10 TD 12 8 TD 12 1 TD 14 12 TD 12 3 FR TD 6 2 TD 6 4 TD 15 9 TD 9 7 TD 7 6 TD 15 14 FR TD 15 3 TD 15 1 TD 8 7 TD 11 1 TD 11 6 TD 14 11 PD OU SS TV MI AD=OFF IT=1000
b. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI RELIABILITY DA NI=8 NO=178 MA=PM LA X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 PM SY FI=RELIABILITY.COR SE 1 2 3 4 5 6 7 8/ MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK RELIABILITY FR LX 1 1 - LX 8 1 FR TD 2 1 td 3 2 td 5 2 td 6 5 td 8 2 TD 7 5 TD 4 1 PD OU SS TV MI AD=OFF IT=1000
c. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI RESPONSIVENES DA NI=8 NO=178 MA=PM LA X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 PM SY FI=RESPONSIVENES.COR MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK RESPONSIVENES FR LX 1 1 - LX 8 1 FR TD 8 5 TD 8 4 TD 7 5 TD 8 3 TD 5 3 PD OU SS TV MI
d. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI ASSURANCE DA NI=19 NO=178 MA=PM LA X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 PM SY FI=ASSURAN.COR SE 3 4 6 7 10 11 14 19/ MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY FR TD 5 1 TD 5 4 LK ASSURANCE FR LX 1 1 - LX 8 1 PD OU SS TV MI
e. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI EMPHATY DA NI=8 NO=178 MA=PM LA X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 PM SY FI=EMPHATY.COR MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK EMPHATY FR LX 1 1 - LX 8 1 FR TD 5 2 TD 7 3 TD 7 5 TD 6 4 TD 8 3 TD 5 3 TD 3 2 FR TD 8 2 TD 6 2 TD 8 6 TD 7 6 TD 6 3 PD OU SS TV MI
3. SYNTAX BAURAN PROMOSI a. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI ADVERTISING DA NI=4 NO=178 MA=PM LA X1 X2 X3 X4 PM SY FI=ADVERTISING.COR MO NX=4 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK ADVERTISING FR LX 1 1 - LX 4 1 FR TD 4 2 TD 4 1 PD OU SS TV MI
b. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI SALLES PROMOTION DA NI=6 NO=178 MA=PM LA X1 X2 X3 X4 X5 X6 PM SY FI=SALEPROMO.COR MO NX=6 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY LK SALEPROMO FR LX 1 1 - LX 6 1 FR TD 3 2 TD 3 1 TD 2 1 PD OU SS TV MI
c. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI PERSONAL SELLING DA NI=4 NO=178 MA=PM LA X1 X2 X3 X4 PM SY FI=PERSOLING.COR MO NX=4 NK=1 LX=FR PH=ST LK PERSOLING FR LX 1 1 - LX 4 1 PD OU SS TV MI
