Handleiding gebruik telefonie module Realworks
1
Geachte heer / mevrouw,
Allereerst hartelijk dank voor de aanschaf van het Swyx IP-Telefonieplatform bij BNF Telecom. Wij zijn verheugd u als relatie toe te mogen voegen aan ons klantenbestand. Na de aanschaf van het Swyx IP-Telefonieplatform heeft u alle telefoniefunctionaliteiten binnen uw CRM pakket van Realworks. Om voor u inzichtelijk te maken wat de mogelijkheden zijn die u heeft op het gebied van telefonie binnen Realworks adviseer ik deze handleiding te bestuderen. Op deze manier kunt u de koppeling optimaal gebruiken.
Onderstaand staat per telefonie functionaliteit een beschrijving hoe u dit kunt gebruiken. De onderwerpen zijn: - Activeren koppeling Swyx en Realworks. -
Inkomende oproep afhandelen
-
Telefoniefunctionaliteiten gebruiken, uitgesplitst naar:
-
Gespreksregistratie
-
Uitgaande gesprekken
-
Statistieken telefonie
Indien u problemen heeft met de koppeling tussen Realworks en Swyx kunt u allereerst de handleiding raadplegen. Indien de koppeling na raadpleging van de handleiding niet functioneert kunt u contact opnemen met de helpdesk van BNF Telecom, bereikbaar op 073-5232323 (optie 2).
Met vriendelijke groet,
BNF Telecom Connected parter Realworks
2
Inhoudsopgave 1.
Activeren koppeling Swyx en Realworks. .......................................................................................................................... 4
2.
Inkomende oproep afhandelen ......................................................................................................................................... 6
3.
Telefoniefunctionaliteiten binnen Realworks .................................................................................................................... 7
3.1
Gesprek in de wacht zetten ....................................................................................................................................... 7
3.3
Doorverbinden (extern) ............................................................................................................................................. 8
3.4
Gesprek beëindigen ................................................................................................................................................... 8
4.
Gespreksregistratie ............................................................................................................................................................ 9
4.1
Gespreksverslag aanmaken ....................................................................................................................................... 9
4.2
Gespreksinformatie weergeven ................................................................................................................................ 9
4.3
Gesprekshistorie ...................................................................................................................................................... 10
4.4
Categorieën aanmaken ........................................................................................................................................... 10
5.
Uitgaande oproepen ........................................................................................................................................................ 11
6.
Statistieken telefonie ....................................................................................................................................................... 12
3
1. Activeren koppeling Swyx en Realworks. Om gebruik te kunnen maken van de telefoniekoppeling binnen Realworks moet u eenmalig een handeling doen om de koppeling definitief te activeren. Allereerst ziet u in onderstaande afbeelding het opstartscherm van Realworks nadat u heeft ingelogd. Bovenin het scherm ziet u vanaf heden een telefoonhoorn staan. De hoorn kan in twee kleuren getoond worden, namelijk: - Geel (de telefoniekoppeling is nog niet actief) - Groen (de telefoniekoppeling is actief)
Indien de hoorn geel is dient u de pop-up van Java te openen en de optie Run te kiezen. Tevens dient u de optie “Always trust content from this publisher” aan te vinken (zie onderstaande afbeelding).
Om bovenstaande handelingen niet iedere keer als u Realworks opstart uit te hoeven voeren dient u een optie aan te vinken in uw persoonlijke beheer menu.
4
Onderstaand ziet u bij persoonlijk beheer de optie Swyx instellingen verschijnen.
Bij de optie Swyx instellingen dient u de optie “automatisch inloggen op CRM Swyx koppeling bij aanmelden” aan te vinken. Hierdoor bent u voortaan automatisch ingelogd.
Zoals u in bovenstaande afbeelding ziet is de telefoonhoorn bovenin beeld groen geworden. Dit betekend dat de telefoniekoppeling met uw Realworks pakket actief is.
5
2.
Inkomende oproep afhandelen
Zodra uw makelaarskantoor gebeld wordt kunt u vanaf nu alle oproepen afhandelen vanaf uw computer. Dit doet u vanuit Realworks. Onderstaande afbeelding laat zien hoe een inkomende oproep aan wordt gegeven. U ziet zowel vanuit Realworks een Pop-up waarmee u een gesprek kunt accepteren of afwijzen, tevens ziet u vanuit Swyx een melding in uw werkplek dat er een oproep binnen uw organisatie wordt aangeboden. Iedereen binnen uw organisatie ziet deze melding in zijn werkbalk verschijnen. Zodra u bovenstaande oproep heeft geaccepteerd heeft u 2 opties, namelijk: -
Huidig gesprek zonder functionaliteiten openen. U kunt vanuit dit scherm alsnog de Call Registratie openen of de verbinding verbreken. Deze optie wordt standaard geopend.
-
Direct openen van Call Registratie, deze optie kunt u aanzetten binnen Realworks bij uw persoonlijke beheer, Swyx instellingen.
6
3. Telefoniefunctionaliteiten binnen Realworks Zodra u bij een inkomende oproep heeft geaccepteerd kunt u binnen Realworks de Call registratie openen. Binnen de Call Registratie heeft u alle functionaliteiten op het gebied van telefonie binnen handbereik. In onderstaande afbeelding ziet u een totaal overzicht van alle telefonie functionaliteiten. Verderop in dit hoofdstuk worden de verschillende functionaliteiten afzonderlijk behandeld.
3.1 Gesprek in de wacht zetten Allereerst kunt u eenvoudig alle gesprekken binnen Realworks in de wacht zetten. Dit doet u door links in de Call Registratie te klikken op “in de wacht”. Het gesprek komt automatisch in de wacht te staan en de klant krijgt wachtmuziek te horen. Door nogmaals op de button “in de wacht” te klikken haalt u het gesprek weer uit de wacht.
7
3.2 Doorverbinden (intern) Indien u een gesprek heeft aangenomen binnen Realworks en u wilt het gesprek doorverbinden naar uw collega kunt u dit eenvoudig doen door op de button “doorschakelen” te klikken. Wanneer u op de button heeft geklikt ziet u onderstaande opties in beeld verschijnen. Hier kunt u uit een snelkeuze lijst een persoon kiezen, handmatig een nummer kiezen of uit uw telefoonboek een nummer kiezen. Zodra u op Doorschakelen klikt kunt u eerst ruggespraak voeren om vervolgens het gesprek door te verbinden (hoorn ophangen).
3.3 Doorverbinden (extern) Extern doorverbinden doet u op dezelfde manier als intern doorverbinden. U kunt hier kiezen voor handmatig een nummer kiezen of uit uw telefoonboek. Onderstaand ziet u het algemene telefoonboek weergegeven.
3.4 Gesprek beëindigen Als laatste optie van de telefoniefunctionaliteit kunt u vanuit de Call Registratie een gesprek beëindigen. Dit doet u door op de button “ophangen” te klikken.
8
4. Gespreksregistratie Om precies te weten welke klant wanneer heeft gebeld wordt er voor elk inkomend en uitgaand gesprek een gespreksverslag bijgehouden. U hoeft hier zelf geen actie voor te ondernemen, maar om inhoudelijk nog te weten wat er tijdens het gesprek is besproken is het mogelijk om een gespreksverslag in te vullen bij elk gevoerd gesprek. Onderstaand ziet u een aantal veel voorkomende functionaliteiten binnen de gespreksregistratie uitgewerkt.
4.1 Gespreksverslag aanmaken Wanneer u belangrijke informatie omtrent een gesprek wilt bewaren kunt u dit in het gespreksverslag schrijven. Wanneer u vervolgens op een relatie zoekt kunt u op eenvoudige wijze alle informatie van de gesprekken terugvinden.
4.2 Gespreksinformatie weergeven Naast het gesprekverslag wat u handmatig aan kunt maken worden automatische registraties van het gesprek aangemaakt. Zoals in de hiernaast weergegeven afbeelding ziet worden de volgende zaken geregistreerd: -
Ontvanger gesprek: wie heeft binnen uw organisatie het gesprek beantwoord. Doorverbonden naar: is het gesprek doorverbonden en naar wie binnen uw organisatie. Telefoonnummer: met welk nummer heeft uw klant gebeld. Telefoongesprek ID: Realworks hangt een ID aan een gesprek om dit later eenvoudig terug te kunnen vinden. Gespreksduur: Nadat u het gesprek heeft afgehandeld kunt u zien hoelang het gesprek heeft geduurd. Tijdens het gesprek loopt de gespreksduur niet mee, dit wordt na gesprek geüpdate.
9
4.3 Gesprekshistorie Alle gesprekkend die u gevoerd heeft met een bepaalde klant worden in het dossier bijgehouden. In de historie worden alle klantcontact moment met de klant weergegeven. U kunt hier per categorie selecteren wat u wilt zien. Ook telefonie is een categorie die hierin wordt weergegeven.
4.4 Categorieën aanmaken U kunt tevens categorieën aanmaken op het gebied van telefonie. Hierbij kunt u denken aan de hoofdcategorie bezichtigingen en met subcategorie vrijstaande huizen, appartementen, enz. Hierbij kunt u later eenvoudig een selectie maken waarover u het meeste telefonisch contact heeft met u klanten, zodat u misschien gerichter reclame kunt maken of uw informatie kunt verstrekken.
Naast alle bovengenoemde manieren van gespreksregistratie kunt u eenvoudig een vervolgactie opstarten. Bijvoorbeeld het plannen van een taak, of het opstellen van een brief of email is een vervolgactie die u met een druk op de knop kunt bewerkstelligen.
10
5. Uitgaande oproepen Met de telefoniekoppeling tussen uw CRM pakket van Realworks en het Swyx IP-Telefonieplatform kunt u ook op eenvoudige wijze uitgaande oproepen opstarten. Door bij een klantrelatie op het nummer te klikken in Realworks wordt direct een externe oproep opgestart.
Door direct, zoals bovenstaand weergegeven, bij een relatie op het nummer te klikken wordt een uitgaande oproep opgestart. Ook bij deze oproepen kunt u de Call Registratie openen om vervolgens alle telefonie functionaliteiten te hebben en inhoud aan het gesprek te kunnen geven.
Door in de klantrelatie op de button naast het gewenste nummer te klikken start u ook direct een uitgaande oproep op. Tevens worden deze gesprekken in de registratie en historie bijgehouden.
11
6. Statistieken telefonie Als uw makelaarskantoor gebruik maakt van de telefoniekoppeling kunt u tevens statistieken uitdraaien van uw telefoniezaken. De optie statistieken vindt u onder de categorie “Telefonie” en vervolgens de subcategorie “Statistieken Telefonie”. U kunt allerlei statistieken uitdraaien op het gebied van telefonie, hierbij kunt u denken aan bijvoorbeeld: 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Meest bellende relaties Meest bellende bedrijven Calls per medewerker Calls per uur Calls per hoofdcategorie Calls per categorie Calls per subcategorie Totaal gebelde tijd per medewerker Wachttijden Gespreksduur Vergelijking calls per dag Vergelijking aantal calls Afgehandelde calls
Als u bijvoorbeeld de statistieken van calls per medewerker wilt weten kunt u een periode aangeven waarvan u dit wilt weten. Tevens kunt u, wanneer uw makelaarskantoor meerdere vestigingen of afdelingen heeft, de statistieken hierop specificeren. Onderstaand ziet u een voorbeeld van de statistieken die Realworks voor u maakt op het gebied van Calls per medewerker.
12
