Handhaven en informeren
Terugblik 2009 Resultaten
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
1
Inhoudsopgave Voorwoord
5
Handhaven en informeren
6
Versterken van de positie van de consument
6
ConsuWijzer
6
Samenspel met andere partijen
6
- Andere toezichthouders
7
- Internationale samenwerking
7
Wetgeving
7
- Dienstenwet
7
- Wet oneerlijke handelspraktijken
8
Resultaten
8
ConsuWijzer
8
Toezicht en handhaving
10
Agenda 2009
11
- Sms-diensten
11
- Telemarketing
14
- Garantie en conformiteit
17
- Verkoopdemonstraties
19
Zaken buiten de Agenda
22
- Nationale zaken
22
- Internationale zaken
24
Administratieve lasten
25
De Consumentenautoriteit in cijfers 26
2
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
3
Voorwoord
D
e boetes die de Consumentenautoriteit
duizend contactmomenten per telefoon en e-mail.
oplegt, blijven niet onopgemerkt. Steeds
Er wordt goed gebruik gemaakt van de middelen op
meer bedrijven realiseren zich dat ze de
ConsuWijzer, zoals de voorbeeldbrieven waarmee
Consumentenautoriteit op hun pad vinden als ze
consumenten hun klacht juridisch juist kunnen
de wettelijke regels voor consumentenbescherming
formuleren.
overtreden. Enkele bedrijven hebben bezwaar aangetekend tegen de boete die de toezichthouder eerder
Door ConsuWijzer gaan informeren en signaleren
had opgelegd. Deze bezwaarzaken zijn voorgelegd
hand in hand. In 2009 heeft de Consumenten
aan de externe bezwaaradviescommissie van de
autoriteit onder andere veel informatie op Consu
Consumentenautoriteit. De boetes hebben deze toets
Wijzer geplaatst over telemarketing, waaronder de
in zijn algemeenheid prima doorstaan. In 2010 zal de
Tele-Checklist die consumenten helpt bij gesprekken
rechter zich over de eerste beroepszaken uitspreken.
met telefonische verkopers. In de rubriek ‘Uitgelicht’ verscheen uitgebreide informatie over een ander
De Consumentenautoriteit is in drie jaar tijd uitgegroeid tot
agendapunt: verkoopdemonstraties. Veel consumen-
en conformiteit kunnen nog niet van de Agenda
ten gaven gehoor aan de oproep om hun klachten
worden afgevoerd. De markt voor
te melden. Dit gaf zo’n grote
sms-diensten is gecompliceerd:
respons dat de Consumenten
er zijn veel en steeds wisselende
autoriteit gericht onderzoek kon
aanbieders die het vaak niet nauw
doen naar malafide praktijken.
nemen met de regels. Omdat
een volwassen organisatie. De synergie tussen toezicht en
zelfregulering nog weinig effect
De samenwerking met buiten-
consumenteninformatie weten we steeds beter te benutten. Daarmee
heeft, is strengere wetgeving in
landse toezichthouders ontwikkelt
bereiken we voor de consument tastbare resultaten. De twee miljoen
zich goed, zowel in Benelux-
autoriteit heeft in 2009 boetes
verband als op Europees niveau.
Mede op basis daarvan heeft de Consumentenautoriteit in 2009
opgelegd en toezichtsonder
In 2009 had bijna de helft van de
115 onderzoeken kunnen uitvoeren, voor het eerst ook op basis
zoeken uitgevoerd en zal scherp
toezichtsonderzoeken van de
van de Wet oneerlijke handelspraktijken (OHP). Hierdoor kan de
op deze markt blijven toezien.
Consumentenautoriteit een
Over garantie en conformiteit
grensoverschrijdend karakter.
of onder druk zetten effectiever aanpakken.
kreeg ConsuWijzer ook in 2009 de
Ook stond Nederland in Europa
In 2009 gebeurde dat onder andere bij aanbieders van
meeste meldingen. Om vervelende
op de eerste plek als het gaat
Consumentenautoriteit bedrijven die consumenten misleiden
sms-diensten en bedrijven die gebruikmaken van telefonische verkoop.
Resultaten
voorbereiding. De Consumenten
bezoekers van ConsuWijzer.nl laten belangrijke signalen achter.
Handhaven en informeren
Terugblik 2009
De aandachtsgebieden sms-diensten en garantie
om het ontvangen en afhandelen
discussies met de leverancier te voorkomen, kopen consumenten vaak garantie bij.
van verzoeken uit andere lidstaten. Zelf heeft de
Daarom heeft de Consumentenautoriteit in 2009 on-
Consumentenautoriteit voor de eerste keer buiten-
derzoek gedaan naar garantiebijkoop-producten.
landse toezichthouders ingeschakeld, onder meer
In Benelux-verband zijn de algemene voorwaarden in
bij onderzoek naar vakantieclubs in Spanje. Door-
de elektronicabranche tegen het licht gehouden.
dat de consumententoezichthouders internationaal
De resultaten van beide onderzoeken worden bekend
samenwerken, ontkomen bedrijven die buiten hun
in 2010. Een positieve ontwikkeling is de grote
landsgrenzen actief zijn niet meer aan het toezicht op
belangstelling van de detailhandel voor de gratis
de naleving van consumentenrechten.
online training ‘Gegarandeerd Goed’, in 2009 geïntroduceerd. Hierdoor zal de kennis omtrent garantie
Bedrijven lijken serieuzer werk te maken van de
en conformiteit in de detailhandel verbeteren. Verder
rechten van de consument. Toch heeft structurele
hebben in 2009 twee grote ketens van computer
gedragsverandering tijd nodig. Daarom beslaat de
speciaalzaken hun garantieregeling op orde gebracht
nieuwe Agenda een periode van twee jaar:
na onderzoek door de Consumentenautoriteit.
2010-2011. Ook in 2010 zullen wij ons inspannen om deze belangrijke taak effectief te vervullen.
Consumenten hebben de weg naar ConsuWijzer echt
4
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
gevonden. In 2009 registreerde ConsuWijzer twee
Drs. D.J. Janssen
miljoen webbezoeken en waren er ruim honderd
Plaatsvervangend directeur Consumentenautoriteit Consumentenautoriteit Terugblik 2009
5
Handhaven en informeren
Handhaven en informeren Versterken van de positie van de consument
een klacht melden, informatie zoeken en voorbeeld
Andere toezichthouders
consumentenbescherming houden. Ondernemers die
brieven downloaden. ConsuWijzer biedt de
Enkele andere toezichthouders hebben ook bevoegd-
zich niet aan de geldende regels hielden zijn vervol-
Consumentenautoriteit goed zicht op wat er in
heden om op te treden tegen inbreuken op consu-
gens aangeschreven. De verwachting is dat de onder-
De Consumentenautoriteit controleert sinds 1 januari
de markt speelt en vervult daarmee een belangrijke
mentenrechten. Dit geldt bijvoorbeeld voor de Autori-
zoeken medio 2010 zijn afgerond. Waar nodig zal de
2007 of bedrijven de wetgeving voor consumenten
signaalfunctie.
teit Financiële Markten (AFM), de OPTA en de NMa. In
Consumentenautoriteit handhavend optreden.
bescherming naleven. Haar missie is: eerlijke handel
gevallen waarin zowel de Consumentenautoriteit als
Ook is er een samenwerkingsverband tussen de
tussen bedrijven en consumenten, met de economi-
een andere toezichthouder bevoegd is tot optreden,
toezichthouders van de Benelux-landen. In 2009
wordt in onderling overleg bepaald wie optreedt.
onderzochten zij gezamenlijk de naleving van
Handhaven en Informeren
sche belangen van consumenten als uitgangspunt.
Samenspel met andere partijen
regels voor garantie en conformiteit in de
De Consumentenautoriteit heeft verschillende De Consumentenautoriteit werkt intensief samen met
In 2009 is een start gemaakt met het ‘Markttoezicht-
tredingen en naleving van de wet af te dwingen.
andere toezichthouders, maatschappelijke organisa-
houdersberaad’. Dit beraad vormt de basis voor een
Tegelijkertijd informeert de Consumentenautoriteit
ties en zelfreguleringsinstanties. De samenwerking
structurele en multilaterale samenwerking tussen de
Op internationaal niveau partici-
consumenten en ondernemers over hun rechten en
met maatschappelijke partijen krijgt nader vorm via
deelnemende markttoezichthouders – NMa, OPTA,
peert de Consumentenautoriteit
plichten.
het ‘Maatschappelijk Overleg’, dat de Consumenten
NZa, AFM, DNB en Consumentenautoriteit – om tot
ook in ICPEN (the International
autoriteit periodiek voert met consumenten- en
meer uitwisseling van kennis, ervaring en informa-
Consumer Protection and
De Consumentenautoriteit is een dienst van het
ondernemersorganisaties. Onder andere de jaar
tie op het gebied van markttoezicht te komen. Dit
Enforcement Network). ICPEN
ministerie van Economische Zaken en is opgericht
agenda en de terugblik over het afgelopen jaar van
vergroot de efficiency van het toezicht, waardoor
is het wereldwijde netwerk
naar aanleiding van een Europese verordening die
de Consumentenautoriteit worden hier besproken.
toezichtslasten kunnen worden verminderd.
van consumentenautoriteiten.
Partners in het Maatschappelijk Overleg: Consumentenbond ECC-net Het Juridisch Loket
Inmiddels zijn ongeveer 40
voorschrijft dat in alle Europese landen met ingang Internationale samenwerking
landen bij het netwerk aan
actief moet zijn. Volgens de verordening moeten
Bevoegdheden Consumentenautoriteit:
De Consumentenautoriteit heeft op internationaal
gesloten, waaronder naast
nationale toezichthouders ook nauw samenwerken
- onderzoek instellen om vast te stellen of regels
niveau te maken met een aantal partners. In de
Europese landen ook de
eerste plaats pakt de Consumentenautoriteit samen
Verenigde Staten, Canada,
van 1 januari 2007 een consumententoezichthouder
bij de aanpak van grensoverschrijdende, collectieve
worden overtreden
inbreuken om ervoor te zorgen dat Europese con-
- bij overtredingen kan worden besloten tot:
met collega-autoriteiten uit andere lidstaten van de
Australië, Chili, China en Japan.
sumenten veilig aankopen buiten hun landsgrenzen
EU grensoverschrijdende overtredingen in Europees
ICPEN heeft als doel het samen
- een bestuursrechtelijk traject:
MKB Nederland Stichting De Ombudsman Stichting Geschillencommissies Stichting Reclame Code
kunnen doen.
de Consumentenautoriteit legt na het
verband aan. Hiertoe maakt zij deel uit van het
werken en uitwisselen van ervarin-
De taken en bevoegdheden van de Consumenten
opmaken van een rapport een boete en/of
netwerk van Europese consumententoezichthouders
gen en ‘best practices’ op het gebied
last onder dwangsom op
CPC (Consumer Protection Cooperation). De toezicht-
van toezicht en handhaving enerzijds en
houders kunnen elkaar verzoeken om informatie
consumentenvoorlichting anderzijds. Jaarlijks
de Consumentenautoriteit verzoekt het
verschaffing of handhaving bij grensoverschrijdende
wordt wereldwijd aandacht besteed aan misleidende
Gerechtshof een uitspraak te doen
inbreuken op het consumentenrecht. Zij zijn ver-
handelspraktijken tijdens Fraud Prevention Month.
autoriteit zijn vastgelegd in de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). ConsuWijzer Dit informatieloket van drie toezichthouders - de Consumentenautoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) - is organisa
- of een civielrechtelijk traject:
plicht aan dergelijke verzoeken gehoor te geven.
In 2009 heeft de Consumentenautoriteit zich bereid
Consumentenautoriteit soms eerst een waar-
Voor de coördinatie hiervan in Nederland fungeert
verklaard om medio 2010 het roulerende voorzitter-
schuwing geven
de Consumentenautoriteit als ‘Verbindingsbureau’.
schap van ICPEN voor een jaar op zich te nemen.
- bij minder ernstige overtredingen kan de
- onder bepaalde omstandigheden is het moge-
deel aan een internetsweep. Dit is een gezamenlijk
doet dat het een overtreding niet meer zal
en gelijktijdig onderzoek op internet binnen het
ConsuWijzer wil de positie van de consument in het
begaan; het bedrijf moet dan in elk geval
Europese netwerk van toezichthouders. In 2009 heeft
economisch verkeer versterken door hem bewust te
erkennen dat het in overtreding was en dat
een internetsweep plaatsgevonden met als onder-
Dienstenwet
maken van zijn rechten en plichten, praktisch advies
het aantoonbaar maatregelen heeft genomen
werp: de verkoop van elektronische producten via
De Dienstenwet vloeit voort uit de Europese
te geven en hem de weg te wijzen naar organisaties
om de overtreding(en) te beëindigen
internet. Tijdens deze sweep heeft de Consumenten
Dienstenrichtlijn (Europese Richtlijn 2006/123/EG)
Wetgeving
autoriteit bij een aantal vooraf geselecteerde web-
die op 28 december 2009 in werking is getreden.
Consumenten kunnen op www.consuwijzer.nl, maar
strafrechtelijk delict kunnen worden over
winkels gecontroleerd of zij zich bij de verkoop
De Dienstenrichtlijn vergemakkelijkt het voor onder-
ook telefonisch of schriftelijk, een vraag stellen,
gedragen aan het Openbaar Ministerie
van elektronische producten aan de regels voor
nemers om hun diensten aan afnemers in een andere
en instanties die hem helpen zijn recht te halen.
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
- zaken waarin (mogelijk) ook sprake is van een
VNO-NCW
Jaarlijks neemt de Consumentenautoriteit daarnaast
lijk dat een bedrijf een openbare toezegging
torisch ondergebracht bij de Consumentenautoriteit.
6
consumentenelektronicasector.
bevoegdheden om onderzoek te doen naar over-
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
7
Resultaten lidstaat aan te bieden en/of zich daar te vestigen.
Dit deel laat zien wat de Consumentenautoriteit
De Consumentenautoriteit heeft de wettelijke taak
in 2009 heeft ondernomen en bereikt ter
gekregen om over de werking van de richtlijn en de
versterking van de positie van de consument.
Dienstenwet informatie te verschaffen aan consumenten. ConsuWijzer zal deze taak uitvoeren en als informatiepunt voor consumenten dienen. Het overheidsloket voor ondernemers, Antwoord voor
Handhaven en informeren
Bedrijven, voert deze taak uit voor ondernemers. De Consumentenautoriteit gaat ook toezicht houden op de naleving van enkele informatieverplichtingen voor dienstaanbieders op grond van de Dienstenwet.
ConsuWijzer
S
Verdubbeling webbezoek consuwijzer.nl
teeds meer consumenten gebruiken de informatie van ConsuWijzer om zelf hun recht te halen. Het aantal bezoeken aan de website van
ConsuWijzer is enorm toegenomen. In 2009 was er
Deze verplichtingen zijn geïmplementeerd in boek 6
opnieuw sprake van een verdubbeling ten opzichte
van het Burgerlijk Wetboek. De informatieverplichtin-
van het voorgaande jaar. De website werd 2 miljoen
gen uit de Dienstenwet overlappen inhoudelijk deels
keer geraadpleegd. De stijging toont duidelijk aan
met bestaande, soortgelijke verplichtingen op basis
dat ConsuWijzer voorziet in een behoefte.
van de regels voor koop op afstand, e-commerce en oneerlijke handelspraktijken. Maar het gaat ook om
In 2009 beantwoordde ConsuWijzer 75.000 telefoon-
nieuwe verplichtingen.
gesprekken en 30.000 e-mails.
Resultaten
De Consumentenautoriteit kan naleving van de nieuwe regels handhaven door een bestuurlijke
Voorlichting
boete op te leggen (van maximaal 76.000 euro per
Naast het geven van interviews en beantwoorden
overtreding) en/of een last onder dwangsom.
van de wekelijkse lezersvraag in dagblad Spits, zoekt de Consumentenautoriteit ook actief de
Wet oneerlijke handelspraktijken In 2009 heeft de Consumentenautoriteit voor het eerst gebruik gemaakt van haar nieuwe bevoegd(OHP). De Wet OHP is een belangrijke uitbreiding van
Top vijf meldingen bij ConsuWijzer in 2009
het instrumentarium van de Consumentenautoriteit.
1 Garantie en non-conformiteit
heden volgens de Wet oneerlijke handelspraktijken
De wet beschermt de consument nog beter tegen praktijken waarbij hij op zó’n manier wordt benaderd, dat zijn afweging om een product te kopen of een
(het recht hebben op een goed product) 2 Telemarketing (misleidende en/of ongewenste verkooptelefoontjes)
dienst af te nemen op een oneigenlijke manier wordt
3 Energiecontracten (klantenwerving)
of kán worden beïnvloed. De consument wordt op
4 Sms-diensten (ongewenste abonnementen)
deze manier verleid tot een aankoop die hij (mogelijk)
5 Kopen online
anders niet had gedaan. De Consumentenautoriteit toezicht op de naleving van de Wet OHP, die sinds
Top vijf best bezochte pagina’s in 2009
oktober 2008 van kracht is.
1 Telemarketing en Bel-me-niet register
en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) houden
2 EnergieWijzer / energiebedrijven vergelijken 3 Garantie en non-conformiteit 4 Sms-diensten 5 Abonnementen opzeggen en stilzwijgende verlenging
8
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
9
Agenda 2009
Waarmerk Drempelvrij
vorm van nieuwsberichten op ConsuWijzer toegan-
De website van ConsuWijzer heeft in 2009 het waar-
kelijk gemaakt voor consumenten. Bij voorlichtings
merk Drempelvrij ontvangen. Dit betekent dat de
In 2009 zijn 115 toezichtsonderzoeken afgerond:
De aanpak van de Consumentenautoriteit in 2009
campagnes om consumenten weerbaarder te
site optimaal toegankelijk is, ook voor senioren en
67 nationale en 48 internationale.
liep langs twee lijnen:
maken, wordt voor meer informatie altijd verwezen
mensen met een functiebeperking.
naar de rubriek ‘uitgelicht’ op ConsuWijzer. Een
aangepakt?
- het indienen van klachten bij de Stichting SMS
Agenda 2009
Gedragscode;
Consumenten positief over ConsuWijzer
Valentijnsberichten.
Begin 2009 is het jaarlijkse klanttevredenheids
Ook heeft de Consumentenautoriteit in het kader
onderzoek gehouden. De resultaten zijn nog iets
van Fraud Prevention Month in het voorjaar de
verder verbeterd ten opzichte van het onderzoek
aandacht gevestigd op misleidende telemarke-
in 2008. De gemiddelde klanttevredenheid is een
Wat is er aan de hand?
ting. Via ConsuWijzer konden consumenten de
7,3. De vervolgacties naar aanleiding van de onder-
In 2009 stond de aanpak van misleidende
Gedragscode SMS-Dienstverlening
speciaal ontwikkelde ‘ConsuWijzer Tele Check-
zoeksresultaten in 2008 blijken hun vruchten af te
sms-diensten voor de tweede keer op de Agenda
Om de werking van de herziene Gedragscode
list’ aanvragen of downloaden. In juni startte een
werpen:
van de Consumentenautoriteit. Aanleiding hiervoor
SMS-Dienstverlening beter te kunnen monitoren en
voorlichtingscampagne om vakantiegangers te
- ConsuWijzer communiceert duidelijk wat er met
waren de aanhoudende klachten en signalen bij
de zelfregulering te stimuleren, meldt de Consumen-
- het eigenhandig optreden tegen aanbieders van sms-diensten die de gedragscode en de wet niet
Sms-diensten
naleven en er misleidende praktijken op na houden.
waarschuwen tegen bedrieglijke lidmaatschappen
de klachten of meldingen van consumenten
ConsuWijzer, ondanks de vernieuwde Gedragscode
tenautoriteit strijdigheden met de gedragscode en/
van vakantieclubs en in december waarschuwde de
gebeurt. Hierdoor weten consumenten dat ze bij
SMS-Dienstverlening die geldt sinds medio 2008.
of de daarmee corresponderende wettelijke regelin-
Consumentenautoriteit voor verkoopdemonstraties
ConsuWijzer terecht kunnen voor praktisch ad-
Zo suggereren advertenties voor sms-diensten nog
gen actief bij de Stichting SMS-Gedragscode. Vanaf
tijdens busreisjes.
vies, maar dat ze zelf actie moeten ondernemen
te vaak dat het gaat om een gratis dienst, terwijl dit
oktober 2008 tot juli 2009 heeft de Consumenten
om hun individuele probleem op te lossen.
in werkelijkheid niet zo is. Ook vinden consumen-
autoriteit 21 klachten over reclame-uitingen van
- De adviesteksten zijn verbeterd en beter lees-
ten de (wel) geadverteerde prijzen vaak onduide-
11 verschillende aanbieders van sms-diensten bij de
In 2009 is veel geïnvesteerd in online marketing van
baar gemaakt voor laaggeletterden. Back-office
lijk en is moeilijk te achterhalen hoe ze de dienst
stichting ingediend. Een deel van de reclame-uitin-
de website van ConsuWijzer. Via zoekmachines en
medewerkers hebben daartoe een schrijftraining
kunnen stopzetten. Daarnaast ontbreekt regelmatig
gen werd hierdoor aangepast of gestaakt.
op andere websites waarbij het advies van Consu
gevolgd. Uit het laatste klanttevredenheids
een duidelijke relatie tussen het karakter van de
In samenwerking met de OPTA heeft de Consumen-
Wijzer relevant kan zijn, is ConsuWijzer prominent
onderzoek blijkt dat de leesbaarheid van e-mail
reclame-uiting en dat van de vervolgens geleverde
tenautoriteit bijgedragen aan een evaluatie van de
een sterk punt is.
sms-dienst. Met andere woorden: de inhoud van
herziene gedragscode door Economische Zaken.
de ontvangen sms-dienst komt niet overeen met
De staatssecretaris van Economische Zaken heeft
aanwezig. Een voorbeeld is de link naar ConsuWijzer op www.bel-me-niet.nl. In oktober, de maand waarin
- Omdat telefonisch contact beter scoort dan
het Bel-me-niet register werd gelanceerd, registreerde
contact per e-mail en brief wordt in iedere e-mail
de inhoud die de consument op grond van de
begin 2010 mede op basis hiervan maatregelen aan-
ConsuWijzer 400.000 webbezoeken. Dit is een vijfde
de mogelijkheid gegeven om het contact voort te
reclame verwacht. Hierdoor zitten consumenten
gekondigd om de sector te dwingen op korte termijn
van het jaartotaal.
zetten per telefoon.
vaak ongewild vast aan een betaald en/of onbe-
zijn gedrag te wijzigen. Daarnaast wordt regelgeving
doeld abonnement. In 2009 ontving ConsuWijzer
voorbereid.
Campagne Postbus 51
Voorlichting Dienstenwet
maandelijks gemiddeld 400 tot 500 meldingen over
De campagne via radio en tv van Postbus 51,
De tweede helft van 2009 is bij ConsuWijzer achter
problemen met sms-diensten.
‘ConsuWijzer, dan weet je waar je recht op hebt’
de schermen veel aandacht besteed aan de nieuwe
werd weer gehouden in de eerste maanden van
voorlichtingstaak in het kader van de Dienstenwet.
Bij sms-diensten gaat het overigens niet alleen om
Consumentenautoriteit in 2009 geen aanleiding om
2009. Als gevolg daarvan nam het aantal contacten
ConsuWijzer voert deze taak uit voor consumen-
ringtones en games, maar steeds meer ook om
zich terughoudend op te stellen. Onderzoek naar
met ConsuWijzer toe, zowel via de website, als via
ten. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met het
andere diensten die via de mobiele telefoon worden
overtreding van wettelijke regels voor consumenten-
telefoon en e-mail. Ook toen de campagne was
overheidsloket voor ondernemers Antwoord voor
aangeboden, zoals wallpapers, spelletjes, dating-
bescherming door aanbieders van sms-diensten ging
afgelopen, bleef het aantal contacten structureel
bedrijven en het Europees Consumenten Centrum
diensten en andere entertainment- en abonnements-
dus volop door in 2009 en leidt in 2010 mogelijk tot
hoger dan voor de campagne.
(ECC).
diensten.
nieuwe sanctiebesluiten.
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
Resultaten
Resultaten
Hoe heeft de Consumentenautoriteit dit
voorbeeld is de waarschuwing voor misleidende
Marketing van de website
10
Toezicht en handhaving
publiciteit met haar besluiten. Deze worden in de
Aangezien de problemen met sms-diensten ondanks de zelfregulering bleven voortduren, zag de
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
11
Agenda 2009
Sms-diensten in steeds nieuwe verschijningsvormen
Misleidende uitingen over sms-diensten
Het bedrijf OX-2 International is in bezwaar gegaan
Begin februari 2009 gaf de Consumentenautoriteit
tegen het besluit van de Consumentenautoriteit uit
via de media de consument een extra waarschuwing
2008, waarbij het bedrijf een boete kreeg opgelegd
voor misleidende online uitingen voor sms-diensten
van 85.000 euro en een last onder dwangsom.
rondom het thema Valentijnsdag. Ook op Consu
Het bedrijf beheerde een aantal websites met
Wijzer werd hierover informatie geplaatst.
prijsvragen en reclame voor ringtones of quizzen via sms. Bezoekers moesten hun
In december 2009 heeft de Consumentenautoriteit
MSN-naam en -wachtwoord opgeven.
voorbereidingen getroffen om opnieuw een waar-
OX-2 International gebruikte deze
schuwing uit te brengen voor een misleidende uiting
gegevens vervolgens om aan de
op internet, dit maal in het kader van de griep
contactpersonen uit het
epidemie. Om dit te voorkomen heeft de betreffende
MSN-adressenbestand onge-
aanbieder ervoor gekozen de uiting van internet te
vraagde reclameberichten voor
verwijderen.
‘gratis’ ringtones of prijs
SRC Naar aanleiding van eerder ingediende klachten van de Consumentenautoriteit
vragen te sturen.
zijn drie beroepszaken van
Handhaving
De bezwaren van OX-2
In 2009 heeft de Consumentenautoriteit twee onder-
International zijn afgewezen.
zoeken afgerond met een rapport naar aanbieders
OX-2 heeft de boete voldaan
van sms-diensten, waarbij in 2009 één sanctie is
en geen beroep aangetekend.
opgelegd. In de andere zaak wordt het resultaat verwacht in 2010.
aanbieders van sms-diensten door het College van Beroep van de Stichting Reclame Code beoordeeld. Het College van Beroep oordeelde evenals de
Wat is het resultaat?
Reclame Code Commissie
Ondanks de vernieuwde Gedrags-
dat sprake was van
In januari 2009 heeft de Consumentenautoriteit een
code SMS-Dienstverlening zijn er
boete opgelegd aan Smart Media Services B.V. van in
nog steeds extra inspanningen nodig
totaal 118.750 euro. Dit bedrijf lokte via zijn website
om een eind te maken aan malafide
www.skilled2win.com consumenten met spelletjes
praktijken in deze branche. Het is een
waarbij de suggestie werd gewekt dat daarmee grote
markt die voortdurend in beweging is: aan
(geld)prijzen gewonnen konden worden. Om echter
bieders bedenken steeds nieuwe diensten in
kans te maken op een prijs moest een sms-
nieuwe verschijningsvormen en er komen steeds
abonnement worden afgesloten op een woordspel.
nieuwe, jonge consumenten. Mede op basis van alle
Dit liep door totdat de consument zich afmeldde.
signalen en input vanuit de Consumentenautoriteit
De boetes zijn opgelegd voor het toezenden van
onderkent het ministerie van Economische Zaken de
betaalde sms-berichten aan consumenten zonder dat
problemen en wordt druk op de sector uitgeoefend
zij hiervoor expliciet toestemming hadden gegeven
om nu echt tot gedragsverandering te komen.
en voor het niet naleven van informatieverplichtin-
Daarnaast komen er extra regels om consumenten
gen die gelden bij elektronische handel en bij het
te beschermen. Maar dan nog blijft streng toezicht
sluiten van overeenkomsten op afstand. Ook is een
nodig. Vandaar dat de Consumentenautoriteit
last onder dwangsom opgelegd om ervoor te zorgen
sms-diensten opnieuw heeft geagendeerd voor
dat het bedrijf zijn informatie aanpast en stopt met
2010, binnen het thema ‘oneerlijke handels
ongevraagde toezending van sms’jes. Smart Media
praktijken online’.
misleidende reclame.
Services B.V. heeft de boete betaald en geen bezwaar aangetekend tegen het besluit.
12
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
13
Resultaten
Telemarketing
gegaan over mogelijkheden tot verbetering van telemarketinggesprekken en over de herziening van
Wat is het probleem?
de Code Telemarketing. Naleving van de code levert
Telemarketing of telefonische verkoop is op zichzelf
echter nog onvoldoende onderscheidend vermogen
een legitieme verkoopmethode, maar in de
op van aangesloten organisaties. In het najaar 2009
praktijk houdt een aantal telefonische verkopers zich
is de branche gestart met herziening van de code.
onvoldoende aan de wettelijke regels voor koop op
Resultaten
afstand en de nieuwe regels inzake oneerlijke
Daarnaast is de Consumentenautoriteit een onder-
handelspraktijken. Veel consumenten klagen over
zoek gestart naar de Nederlandse Energiemaatschap-
de opdringerige, agressieve benadering aan de
pij (NL Energie). Dit onderzoek kwam in de zomer
telefoon. Ook blijkt de informatie die de consument
van 2009 naar buiten na een bedrijfsbezoek samen
krijgt soms onvolledig of onjuist. Hierdoor kan er
met de OPTA. De signalen die de toezichthouders
sprake zijn van misleiding. Het is consumenten
ontvingen, wezen erop dat NL Energie mogelijk op
bovendien niet altijd duidelijk dat het telefoon
een misleidende en/of agressieve manier consu-
gesprek een commercieel doel heeft.
menten per telefoon benadert om klant te worden.
Uit onderzoek van de Consumentenautoriteit in
Consumenten gaven ook aan dat zij ongewild een
2008 naar oneerlijke handelspraktijken in
overeenkomst voor levering van energie hadden
Nederland blijkt dat consumenten aanzienlijke
afgesloten. Of er sprake is van een overtreding en
financiële schade lijden als gevolg van agressieve
zo ja, welke sanctie wordt opgelegd, zal in 2010
en misleidende telemarketing.
worden bekendgemaakt.
Hoe heeft de Consumentenautoriteit dit
Handhaving
aangepakt?
In het eerste kwartaal van 2009 heeft de Consumen tenautoriteit twee boetes opgelegd aan bedrijven
Wetgeving en zelfregulering
die de regels overtraden met het gebruik van tele
In het najaar van 2009 is nieuwe telecommunicatie-
marketing. Daarnaast is het bezwaar behandeld van
wetgeving in werking getreden. Het gaat hierbij onder
een bedrijf dat eerder was beboet voor het over
andere om regels voor het Bel-me-niet register, waar-
treden van deze regels.
mee een initiatief van zelfregulering in wetgeving is vastgelegd. Hier kunnen consumenten zich registre-
Tele2
ren die niet willen worden benaderd door telefonische
Tele2 maakte gebruik van externe callcenters die
verkopers. Verkopers moeten dit register raadplegen,
op grote schaal bestaande klanten van het bedrijf
voordat zij telemarketing inzetten. Hoewel telefoni-
benaderden met het aanbod voor een vastnet
sche verkoop hierdoor minder aantrekkelijk wordt,
abonnement. Na onderzoek heeft de Consumenten-
blijft het wel mogelijk. Consumenten moeten er
autoriteit geconcludeerd dat Tele2 aan het begin
daarom op kunnen vertrouwen dat als zij gebeld
van het telefoongesprek niet duidelijk aangaf, dat
worden, dit volgens de regels gebeurt.
zij belde met de intentie om een aanbod te doen
De OPTA houdt toezicht op de naleving van het
voor een vastnetabonnement. Ook werd de consu-
Bel-me-niet register en kan boetes opleggen aan
ment tijdens het gesprek niet altijd voldoende of
overtreders.
tijdig geïnformeerd over de kosten van het vastnet-
Informatie niet altijd volledig
abonnement, de wijze van betaling, de minimale
14
Naast het register zijn er andere initiatieven voor
duur van de overeenkomst en de bedenktijd. Ook
zelfregulering, zoals de Code Telemarketing. De
schoot Tele2 tekort door de bedenktijd niet correct
Consumentenautoriteit is in 2009 met verschil-
te vermelden in de bevestigingsbrief die de consu-
lende betrokken partijen in de branche in gesprek
ment later ontving. Hierdoor wordt de consument
Consumentenautoriteit Jaarverslag 2009
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
15
Agenda 2009
ernstig in zijn rechten beknot. Voor deze overtredin-
telemarketingregels uit het Burgerlijk Wetboek
gen zijn boetes opgelegd van in totaal 70.000 euro.
(Wet koop op afstand). Hiervoor kreeg het bedrijf
Tele2 is in bezwaar gegaan tegen deze uitspraak.
een boete opgelegd van 87.000 euro en drie lasten
Wat is het probleem?
Het bezwaar van Tele2 is deels gegrond verklaard,
onder dwangsom van maximaal 100.000 euro per
Nog steeds gaan de meeste vragen en klachten bij
wat heeft geleid tot een aangescherpte motivering,
dwangsom. Het bezwaar van Pretium is deels gegrond
ConsuWijzer over garantie en conformiteit. In 2009
deels ongegrond verklaard. Tele2 heeft geen beroep
en deels ongegrond verklaard. De boete is verlaagd
ontving ConsuWijzer hierover 16.000 meldingen.
garantie en conformiteit en hoe ze die toepassen.
ingesteld.
naar 81.600 euro. Pretium is eveneens in bezwaar
Het gaat hier bij uitstek om een onderwerp van de
Het gemeenschappelijke element voor het onder-
gegaan tegen openbaarmaking van de sanctie van
lange adem. Problemen doen zich vooral voor na
zoek in de drie landen bestaat uit een controle van
KPN
de Consumentenautoriteit, maar dit bezwaar is
afloop van de fabrieksgarantie, wanneer er tussen
de algemene verkoopvoorwaarden, de websites en
Daarnaast heeft de Consumentenautoriteit onderzoek
ongegrond verklaard. Pretium heeft tegen beide
klant en verkoper discussie ontstaat over wie de
eventueel brochures en folders over de regels voor
gedaan naar de informatie die KPN aan consumenten
beslissingen beroep ingesteld bij de Rechtbank
(vaak hoge) reparatiekosten moet betalen. Omdat
garantie en conformiteit. Consumentenelektronica
verstrekt over de bedenktijd bij het aangaan van een
Rotterdam. Uitspraak wordt verwacht in 2010.
aanbieders de wettelijke regels voor garantie en
wordt hierbij ruim opgevat, zodat ook winkels die
contract dat via de telefoon tot stand is gekomen.
Met betrekking tot de opgelegde lasten onder
conformiteit niet altijd naleven, krijgen consumenten
(alleen) mobiele telefoons verkopen of winkels met
Uit dit onderzoek bleek dat KPN in brieven aan con-
dwangsom heeft de Consumentenautoriteit in het
geregeld te maken met onnodige kosten.
een breed assortiment consumentenelektronica,
sumenten de aanvang van de bedenktermijn niet juist
voorjaar van 2009 nacontroles gehouden.
vermeldde. Hiervoor legde de Consumentenautoriteit
Hierbij bleek dat Pretium niet alle lasten naleefde.
Hoe heeft de Consumentenautoriteit dit
KPN een boete op van 9.500 euro. KPN heeft zijn
De Consumentenautoriteit heeft daarom vastgesteld
aangepakt?
informatie voor consumenten gecorrigeerd.
dat die opgelegde lasten zijn verbeurd en is over
sten worden in 2010 bekendgemaakt. Toezeggingen Paradigit en Computerland
Onderzoek naar garantie bijkopen
Na de toezegging van Dynabyte in 2008, dat het
Bezwaar Pretium Telecom B.V.
Pretium de civiele rechter ingeschakeld. Ook van
De Consumentenautoriteit heeft onderzoek gedaan
bedrijf zich voortaan houdt aan de regels voor
Pretium Telecom (hierna Pretium) heeft bezwaar
deze zaak wordt de uitspraak in 2010 verwacht.
naar garantiebijkoop-producten in de elektronica-
garantie en conformiteit, deden in 2009 twee andere
branche bij zes ondernemingen met samen ruim
computerketens dezelfde toezegging: Paradigit en
autoriteit uit 2008. De Consumentenautoriteit
Wat is het resultaat?
180 vestigingen. Hieruit blijkt dat het bijkopen van
Computerland. De twee bedrijven hebben respectie-
beboette het bedrijf voor vier overtredingen van
Op ConsuWijzer is nu veel toegankelijke informatie
garantie in de praktijk niet veel extra’s biedt boven-
velijk 21 en 15 computerwinkels in Nederland.
te vinden over telemarketing. Hierdoor weten consu-
op de wettelijke rechten van de consument. Boven-
De Consumentenautoriteit heeft onderzoek gedaan
menten beter aan welke regels telemarketing moet
dien blijken ondernemingen de mogelijkheid tot het
naar deze bedrijven op basis van vragen en klachten
Voorlichting
voldoen en zijn zij weerbaarder in telemarketing
bijkopen van garantie actief aan te bieden in het
bij ConsuWijzer. Hieruit bleek dat de informatie van
In het kader van ‘Fraud Prevention Month’, een
gesprekken. ConsuWijzer wordt op dit onderwerp
verkoopgesprek, maar informeren zij de consument
de bedrijven op hun website, de algemene voorwaar-
initiatief van the International Consumer Protec-
ook goed gevonden, met een hoogtepunt aan
niet altijd volledig en juist over wat de bijgekochte
den, het instructiemateriaal en de praktijk in de
tion and Enforcement Network (ICPEN), heeft de
bezoeken in oktober 2009, toen het Bel-me-niet
garantie biedt in vergelijking tot de rechten die de
winkel niet in overeenstemming waren met de
Consumentenautoriteit in maart 2009 een voor-
register werd ingesteld.
consument al heeft. Het gevolg daarvan kan zijn, dat
wettelijke regels op het gebied van garantie en
lichtingscampagne gevoerd over ‘Telemarketing
De boetes die de Consumentenautoriteit heeft
consumenten op onjuiste gronden garantie bijkopen.
conformiteit en oneerlijke handelspraktijken.
en ouderen’. Hieraan is extra aandacht besteed
opgelegd hebben het nodige effect gehad in de
Tegen individuele bedrijven die de regels overtreden,
op de website van ConsuWijzer met speciale
branche. Door de besluiten van de Consumenten
wordt rapport opgemaakt. Dit kan in 2010 tot
In de toezeggingen aan de Consumentenautoriteit
informatiepagina’s. Ook konden consumenten via
autoriteit zijn bedrijven gewezen op de regels voor
sancties leiden.
is onder meer vastgelegd dat de bedrijven erkennen
ConsuWijzer de nieuw ontwikkelde ‘Tele-Checklist’
het gebruik van telemarketing. Ook het onderzoek
aanvragen. Deze checklist helpt consumenten om
naar NL Energie en het gezamenlijk met de OPTA
Benelux-onderzoek
consumenten die een product hebben gekocht dat
een goed gesprek te voeren en goed geïnformeerd
afgelegde bedrijfsbezoek aan het bedrijf, gaven een
Mede naar aanleiding van het eerdere, succesvolle
niet deugt. Ook is vastgelegd dat Paradigit en
eventueel een aankoopbeslissing te nemen. Ten
stevig signaal af. Enerzijds werkt de telemarketing-
Benelux-onderzoek naar de algemene voorwaarden
Computerland zullen zorgen voor herstel of
slotte was er een publiciteitstraject over dit onder-
branche aan verbeteringen, bijvoorbeeld door
in de meubelbranche in 2008, is in 2009 opnieuw
vervanging van het product binnen een redelijke
werp om, in aanvulling op de reguliere persactivi-
herziening van de gedragscode telemarketing.
een gezamenlijk onderzoek gestart. Dit richt zich
termijn, ongeacht het beleid van de fabrikant.
teiten van Consumentenautoriteit, zoveel mogelijk
Anderzijds is er een beweging te zien naar het
op de wijze waarop bedrijven die consumenten
Gaat het product binnen twee jaar na aankoop kapot
aandacht voor dit onderwerp te krijgen van de
gebruik van andere verkoopkanalen, zoals verkoop
elektronica verkopen bijvoorbeeld in hun algemene
en is het normaal gebruikt, dan zal Paradigit of
media die zich richten op deze doelgroep.
aan de deur.
voorwaarden communiceren over de regels voor
Computerland het kosteloos herstellen of vervangen.
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
Resultaten
Resultaten
worden meegenomen in het onderzoek. De uitkom-
gegaan tot invordering ervan. In reactie hierop heeft
aangetekend tegen het besluit van de Consumenten
16
Garantie en conformiteit
Computerketens passen gedrag aan
dat zij zelf het eerste aanspreekpunt zijn voor
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
17
Agenda 2009
Consumenten onder druk gezet Ook na die periode van twee jaar heeft de consument nog steeds recht op een deugdelijk product. Ook hierover zijn afspraken vastgelegd in de toezegging. Bovendien hebben Paradigit en Computerland beloofd aan consumenten geen
Verkoopdemonstraties
onjuiste informatie te geven over hun recht op kosteloos herstel of vervanging. De Consumenten-
Wat is het probleem?
autoriteit controleert de naleving van de gedane
Soms voelen consumenten zich na een wervende
toezeggingen.
presentatie over een product of dienst tijdens een uitstapje onder druk gezet om een aankoop
Voorlichting aan ondernemers
te doen. Klachten bij ConsuWijzer over verkoop
De e-learning module ‘Gegarandeerd Goed’ die
demonstraties gaan met name over de indringende
de Consumentenautoriteit samen met het Hoofd
en agressieve wijze van presenteren of demonstre-
bedrijfschap Detailhandel (HBD) heeft ontwikkeld,
ren, waardoor (veelal oudere) consumenten aan een
is in de zomer van 2009 gelanceerd. De module
koopovereenkomst vastzitten voordat ze er erg in
is bedoeld voor werkgevers en werknemers in de
hebben. Ook blijkt de informatie over de kenmerken
detailhandel en voor leerlingen detailhandel op het
van het product of dienst soms gebrekkig en worden
vmbo en mbo. Het gaat om een training met behulp
consumenten niet goed geïnformeerd over hun
van de computer over de belangrijkste garantie-
rechten. Zo nemen verkopers de ‘afkoelingsperiode’
regels. Wie alle examenvragen goed beantwoordt,
van acht dagen niet altijd in acht die geldt volgens
ontvangt een certificaat van het HBD. Er is veel vraag
de Colportagewet.
naar de module en er zijn al ruim 500 certificaten
Een ander voorbeeld van een verkoopmethode waar
uitgereikt. De deelname is laagdrempelig: de module
veel consumenten door gedupeerd worden, zijn de
is gratis te benaderen via de website van het HBD.
malafide verkooppraktijken voor lidmaatschappen
Resultaten
E-learning module
van vakantieclubs. In het buitenland worden naar Wat is het resultaat?
schatting jaarlijks zo’n 165.000 Nederlanders hier-
In 2009 zijn er 36 computerzaken bij gekomen waar
van slachtoffer. Dit gebeurt vooral op populaire
het wettelijk recht van de consument op een goed
bestemmingen als Griekenland en Spanje. Een
product wordt gerespecteerd en waar de consument
lidmaatschap geeft iemand toegang tot een spe-
op de juiste wijze hierover wordt geïnformeerd.
ciaal reserveringssysteem waar hij ‘goedkope’
In de onderzoeken naar het bijkopen van garantie
vakanties kan boeken. Vakantiegangers worden
zal de Consumentenautoriteit in 2010 handhavings-
vaak op straat benaderd en uitgenodigd voor een
maatregelen bekendmaken.
informatiebijeenkomst. Daar proberen de verkopers
Naar aanleiding van het Benelux-onderzoek bij
de consument het contract te laten tekenen en een
elektronicaondernemingen naar het nut van garantie
aanbetaling te laten doen. Vakantiegangers die ter
bijkopen, zal medio 2010 blijken of de Consumen-
plekke ingaan op het lidmaatschap doen dat meestal
tenautoriteit handhavend gaat optreden.
onder druk van de verkoper. Eenmaal thuis blijkt het
Via de e-learning module voor de detailhandel is de
aanbod vaak veel minder mooi dan voorgespiegeld.
kennis over de regels omtrent garantie verbeterd bij ondernemers en medewerkers in de detailhandel.
Deze verkooppraktijken kunnen een voorbeeld zijn
Gezien de belangstelling voor de module, zal de
van agressieve handelspraktijken, omdat de consu-
kennis nog verder toenemen.
ment onder druk mogelijk een aankoop doet of zijn handtekening zet onder een contract, terwijl hij dat anders wellicht niet had gedaan.
18
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
19
Resultaten
Hoe heeft de Consumentenautoriteit dit
Over de activiteiten op het gebied van vakantieclubs
aangepakt?
en timeshare projecten is medio 2009 een free
De Consumentenautoriteit heeft binnen dit aan-
publicity campagne opgezet om consumenten te
dachtsgebied op basis van haar onderzoek naar
waarschuwen voor deze praktijken en om hen op te
oneerlijke handelspraktijken in 2008 gekozen voor
roepen hiervan melding te maken bij ConsuWijzer.
twee speerpunten:
Deze campagne heeft veel aandacht gekregen in de
- uitstapjes waarbij de deelnemers een verkoop
media.
demonstratie krijgen van bijvoorbeeld huis-
Eind 2009 is de Consumentenautoriteit opnieuw
houdelijke producten, gezondheidsproducten,
een free publicity campagne gestart, nu om
beddengoed of matrassen;
consumenten te waarschuwen voor uitstapjes met
- presentaties voor een lidmaatschap van of investering in een ‘vakantieclub’ of timeshare
Consumenten misleid op vakantie
een verkoopdoel en hen te stimuleren hun klachten te melden.
project.
Resultaten
Wat is het resultaat? De Consumentenautoriteit heeft beide handels
De Consumentenautoriteit heeft de aard en omvang
praktijken verkend. Uit haar onderzoek naar
van de problematiek rondom verkooppraktijken
oneerlijke handelspraktijken in 2008 bleek dat de
voor vakantieclubs, timeshare projecten en verkoop-
schade die consumenten lijden door deze praktijken
demonstraties tijdens busreisjes in kaart gebracht.
aanzienlijk is, maar toch was de hoeveelheid
Er lopen diverse onderzoeken naar bedrijven die op
klachten relatief laag. Om een scherp beeld te
deze terreinen actief zijn, deels in samenwerking
krijgen van de problematiek en om afspraken te
met buitenlandse toezichthouders.
maken over het delen van signalen heeft de
Door de publiciteitsacties is bij het brede publiek
Consumentenautoriteit met veel partijen gesproken,
meer bekend geworden over de negatieve kanten
zoals brancheorganisaties, media en buitenlandse
van de vakantieclubs en de verkoopdemonstraties
toezichthouders. Om meer signalen van consumen-
tijdens busreisjes. Op ConsuWijzer kunnen
ten te krijgen, heeft de Consumentenautoriteit op
consumenten informatie vinden over hun rechten
ConsuWijzer over beide onderwerpen aparte items
als zij geconfronteerd zijn met dit soort praktijken.
geplaatst onder de rubriek ‘uitgelicht’.
Hierdoor kunnen zij te weten komen aan welke spelregels verkopers zich moeten houden en hoe
Op deze manier heeft de Consumentenautoriteit
ze zelf kunnen handelen. Dit maakt hen weer-
zich een goed beeld kunnen vormen van de praktijk
baarder. De resultaten van de handhaving door de
rondom de verkoopdemonstraties en de belangrijk
Consumentenautoriteit komen in 2010 naar buiten.
ste spelers op dit gebied. Dit heeft geleid tot verschillende toezichtsonderzoeken, waaruit in 2010 handhavingsmaatregelen kunnen voortvloeien. In twee zaken rondom vakantieclubs heeft de Consumentenautoriteit begin 2010 een verzoek gedaan aan de toezichthouder in Spanje om hand havend op te treden.
20
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
Campagne om consumenten te waarschuwen
Consumentenautoriteit Jaarverslag 2007
21
Zaken buiten de Agenda
Zaken buiten de Agenda Nationale zaken
Doorverkoop tickets
de Colportagewet. Daarnaast moest UPC onder last
waarden over betaling en aanbetaling van de CBW te
Naar aanleiding van klachten van consumenten bij
van een dwangsom van 1.000 euro per dag voortaan
hanteren. Doen zij dit niet dan overtreden zij de Wet
Onderzoek naar Fotosessie.com
ConsuWijzer heeft de Consumentenautoriteit in
aan het begin van elk telemarketinggesprek duidelijk
oneerlijke handelspraktijken.
Fotosessie.com biedt fotoshoots aan en legt het
2009 de websites gecontroleerd van bedrijven die
het commerciële doel van het gesprek mededelen.
Keukenkampioen en Keukenconcurrent handelden in
resultaat daarvan vast op een digitale drager. Dit
toegangskaartjes voor concerten en evenementen
UPC heeft bezwaar gemaakt tegen het besluit van de
strijd met deze voorwaarden, waarin staat dat bij de
gebeurt door met name jonge consumenten via
via internet doorverkopen. De controle richtte zich
Consumentenautoriteit, maar de bezwaren van UPC
aankoop van een keuken maximaal 15 procent
netwerksites gericht te benaderen met de mede
op de juistheid en volledigheid van de informatie-
zijn in 2009 afgewezen. Op één onderdeel van het
aanbetaling mag worden gevraagd. De rest van
deling dat ze geselecteerd zijn en een prijs hebben
verstrekking aan consumenten. Naar aanleiding van
bezwaar - de vermelding van de identiteit van colpor-
het aankoopbedrag kan de consument betalen bij
gewonnen of dat ze auditie kunnen doen via de
het onderzoek heeft de Consumentenautoriteit de
teurs bij verkoopgesprekken aan de deur - heeft de
aflevering van de keuken. Deze 15 procent valt
website van Fotosessie.com. Het bedrijf richt zich in
betrokken bedrijven in september 2009 een brief
Consumentenautoriteit nader gemotiveerd waarom
onder de CBW-garantieregeling. Dit houdt in dat de
haar marketingactiviteiten vooral op jongeren en
gestuurd met een toelichting op de wettelijke
zij toch van mening is dat er een overtreding van de
consument, als de winkel failliet gaat, bij een andere
verbindt daarbij de aangeboden fotoshoot met
verplichtingen voor dit soort websites en een aan-
Colportagewet heeft plaatsgevonden. UPC is tegen
CBW-erkende winkel een vervangende overeenkomst
eventueel een carrière als model. Uit klachten en
kondiging dat zij de naleving van deze wettelijke
de beslissing op bezwaar in beroep gegaan bij de
kan afsluiten zonder een nieuwe aanbetaling te
meldingen bij ConsuWijzer bleek dat Fotosessie.
verplichtingen zal controleren.
rechter. De behandeling dient naar verwachting
hoeven doen.
com mogelijk in overtreding was. De Consumenten
Ook bij de per 1 juli 2009 opgerichte branche
begin 2010.
Keukenkampioen en Keukenconcurrent vroegen
autoriteit heeft onderzoek gedaan naar de handels-
vereniging voor wederverkopers van toegangskaart-
praktijken van het bedrijf. Dit heeft geleid tot een
jes (EUSTA) heeft de Consumentenautoriteit haar
Bezwaar PostGarant B.V.
betaling van de keuken. Hierdoor liep de consument
rapport waarin overtredingen van Fotosessie.com
eisen voor websites van wederverkopers neergelegd.
In 2008 heeft de Consumentenautoriteit vastgesteld
een financieel risico. Als de bedrijven tussen de
zijn geconstateerd op het gebied van algemene
De branchevereniging heeft een gedragscode
dat PostGarant verschillende informatieverplichtingen
betaling van de totale koopsom en de levering in
voorwaarden, de informatieverplichtingen bij koop
opgesteld voor haar aangesloten leden die geldt
die gelden voor internetaanbieders niet heeft na
de financiële problemen komen, is de consument
op afstand en oneerlijke handelspraktijken. Begin
per 1 januari 2010.
geleefd en dat het bedrijf ongevraagd vervolgzendin-
dus 85 procent van de betaalde koopsom kwijt. Het vragen van volledige betaling 12 tot 5 dagen vóór de
autoriteit heeft aan PostGarant - voorheen Fitanova
aflevering van de keuken is bovendien in strijd met
Reisorganisaties voor de rechter
bedrijven niet aan alle verplichtingen voldoen, kan
- voor deze overtredingen boetes opgelegd van
de CBW-voorwaarde dat pas bij aflevering betaald
Naar aanleiding van het aandachtgebied ‘Garantie-
de Consumentenautoriteit rapport opmaken. Dit
totaal 130.000 euro. Daarnaast moest het bedrijf,
hoeft te worden.
stelling reisbranche’ in 2008 heeft de Consumenten
kan leiden tot het opleggen van een boete en/of een
op straffe van een dwangsom, de informatie voor
Keukenkampioen en Keukenconcurrent hebben
autoriteit begin 2009 een eerste verzoekschrift
last onder dwangsom. Inmiddels is geconstateerd
consumenten op zijn website verbeteren en in de
toegezegd dat zij de standaard orderformulieren
ingediend bij de rechter om een reisorganisator te
dat op een aantal websites waarop toegangskaartjes
toekomst afzien van het ongevraagd toezenden van
op het punt van de betaling zullen aanpassen. Zij
bewegen aan de wettelijke eisen voor reisgarantie te
worden doorverkocht, mogelijk overtredingen plaats-
producten. Het bezwaar van PostGarant tegen het
hebben wel bezwaar gemaakt tegen het besluit van
voldoen. De uitspraak van de rechter bekrachtigde
vinden. Er is een begin gemaakt met het optreden
besluit van de Consumentenautoriteit is grotendeels
de Consumentenautoriteit, omdat zij het principieel
het verzoek van de Consumentenautoriteit.
tegen de betrokken ondernemingen. Zij hebben
afgewezen; de boete is op basis van de ingebrachte
niet eens zijn met de uitleg van de Consumenten
De reisorganisatie heeft een termijn gekregen
een termijn gekregen om hun website op orde te
feiten verlaagd met 10.000 euro. PostGarant is tegen
autoriteit van de CBW-voorwaarden.
waarbinnen zij alsnog kan voldoen aan de wettelijke
brengen.
deze uitspraak in beroep gegaan. De behandeling
eisen. Voldoet het bedrijf niet aan deze verplichting,
De controle van de (overige) websites zal in 2010
hiervan vond plaats in 2009. Naar verwachting zal de
Overige zaken
dan moet het dwangsommen betalen tot een maxi-
worden voortgezet. Online doorverkoop van tickets
rechter begin 2010 uitspraak doen.
Naast de hiervoor genoemde zaken heeft de
mum van 100.000 euro.
is een van de onderwerpen binnen het thema ‘oneer-
De Consumentenautoriteit heeft ook voor tien
lijke handelspraktijken online’ op de Agenda 2010.
Consumentenautoriteit een aantal, zowel civiel Boete Keukenkampioen en Keukenconcurrent
rechtelijke als bestuursrechtelijke, procedures
De Consumentenautoriteit heeft Keukenkampioen
gevoerd over verzoeken om openbaarmaking, al dan
bij de rechter. De uitspraken worden begin 2010
Bezwaar UPC Nederland B.V.
en Keukenconcurrent elk een boete opgelegd van
niet op grond van de Wet openbaarheid van bestuur.
verwacht.
In 2008 legde de Consumentenautoriteit aan UPC
110.000 euro. Ook kregen de bedrijven elk een
Nederland een boete op van in totaal 303.000 euro
last onder dwangsom van 5.000 euro per dag, met
voor de wijze waarop het bedrijf in 2007 via
een maximum van 200.000 euro. Beide bedrijven
colportage en telefonische verkoop abonnementen
zijn aangesloten bij de Centrale Branchevereniging
op digitale televisie aanbood. Hierbij overtrad UPC
Wonen (CBW) en zijn verplicht de algemene voor-
Resultaten
andere reisorganisatoren verzoekschriften ingediend
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
Resultaten
gen aan consumenten toezond. De ConsumentenAls bij de controle van de websites blijkt dat
2010 is een boete opgelegd van 100.000 euro.
22
echter 12 tot 5 dagen voor de levering de volledige
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
23
Administratieve lasten
Administratieve lasten Internationale zaken
Consumententoezichthouders uit andere Europese
In de Memorie van Toelichting bij de Whc is bepaald dat de Consumentenautoriteit in haar ‘jaarverslag’
lidstaten deden in 2009 79 maal een beroep op de
aandacht zal besteden aan de administratieve lasten die gepaard gaan met de uitvoering van haar
Internationale zaken vragen veel inzet en capaciteit
Consumentenautoriteit. Het ging om:
wettelijke taken op basis van de Whc.
van de Consumentenautoriteit. 42 procent van de
- 31‘alerts’. Een alert is een signaal/melding van
in 2009 gestarte onderzoeken vloeide voort uit een
de ene toezichthouder aan de andere over een
Het Ministerie van Economische Zaken (EZ) heeft
2 Lasten als gevolg van het (terecht) maken van
informatie- of handhavingsverzoek. Daarnaast is de
lopend onderzoek dat mogelijk gevolgen heeft
bij de totstandkoming van de Whc een berekening
bezwaar of beroep tegen een besluit
voor de andere toezichthouder. De alerts hadden
gemaakt van de te verwachten administratieve lasten
(of verzoekschrift) van de Consumentenautoriteit
onder meer betrekking op misleidende sms-
bij de uitvoering van de Whc. Deze berekening is
Voor de berekening van de administratieve lasten
diensten, prijsaanduidingen van vliegtickets en
voorgelegd aan het Adviescollege toetsing admini
in deze categorie wordt uitgegaan van twee zaken,
het niet naleven van informatieverplichtingen
stratieve lasten (ACTAL).
één bij de rechtbank Rotterdam (bestuursrechtelijke
Consumentenautoriteit actief betrokken bij allerlei internationale activiteiten met als doel de samenwerking tussen Europese lidstaten en landen buiten de EU bij grens overschrijdende inbreuken op het
Europese verzoeken
consumentenrecht te optimalise-
Ontvangen
ren. Daarom benoemt de
- 31 alerts - 28 handhavingsverzoeken
Consumentenautoriteit haar taken als internationaal
- 20 informatieverzoeken
door webwinkels uit diverse branches. - 28 handhavingsverzoeken, met name vanwege
handhaving) en één bij her gerechtshof in Den Haag In de becijfering door EZ van de lasten die gepaard
(privaatrechtelijke handhaving), waarin bedrijven
het niet naleven van de informatieverplichtingen
gaan met de uitoefening van toezichts- en handha-
waartegen de Consumentenautoriteit handhavend
door sms-dienstenaanbieders en overige aanbie-
vingsbevoegdheden door de Consumentenautoriteit
is opgetreden achteraf in het gelijk worden gesteld.
ders van producten en diensten via internet.
werd ervan uitgegaan, dat de Consumentenautoriteit
Zaken waarin bezwaar wordt gemaakt, beroep of
opererende toezichthouder
- 20 informatieverzoeken, vooral om na te gaan
jaarlijks ongeveer 95 zaken zou behandelen waarbij
hoger beroep wordt ingesteld tegen een besluit
Verstuurd
expliciet als thema voor de
of bepaalde ondernemers die een Nederlandse
in meer of mindere mate informatie wordt gevraagd
van de Consumentenautoriteit en waarin de
- 1 alert
Agenda 2010-2011.
postbus als postadres gebruiken daadwerkelijk in
door middel van de inzet van toezichtsbevoegdhe-
Consumentenautoriteit in het gelijk wordt gesteld,
Nederland gevestigd zijn en wat hun betrokken-
den. Deze 95 zaken betroffen in de berekeningen
tellen bij de berekening van de administratieve
Europese samenwerking
heid is bij misleidende praktijken in de verzoe-
zowel grensoverschrijdende als nationale zaken.
lasten niet mee.
Na een aanloopfase is de
kende lidstaat.
- 1 handhavingsverzoeken - 23 informatieverzoeken
- 18 handhavingsverzoeken - 30 informatieverzoeken (incl. overgebleven verzoeken uit 2008)
Europese netwerk CPC (Consu-
In 2009 heeft de Consumentenautoriteit in twee
met bijbehorende bedragen, werden in de bereke-
zaken de ingediende bezwaren gedeeltelijk gegrond
mer Protection Cooperation) goed op gang gekomen. Sinds begin
30 informatie- en 18 handhavingsverzoeken
ning onderscheiden:
verklaard. Hiermee zijn enige administratieve lasten
2007 zijn al ruim 800 verzoeken om
afgehandeld (de getallen zijn inclusief de uit 2008 overgebleven verzoeken).
bijstand (informatieverschaffing c.q. handhavend optreden) uitgewisseld. De Consumentenautoriteit was ook in 2009
gemoeid geweest. Deze waren echter veel minder 1 Lasten veroorzaakt door uitoefening van
dan waarmee bij de totstandkoming van de Whc
toezichts- en handhavingsverzoeken door de
rekening is gehouden.
Vanuit Nederland zijn via de Consumentenautoriteit
Consumentenautoriteit
24 zaken verstuurd naar andere lidstaten:
In 2009 heeft de Consumentenautoriteit 115 onder-
23 informatieverzoeken en 1 handhavingsverzoek.
zoeken afgerond wegens (mogelijke) nationale en
ontvangen verzoeken om bijstand, gevolgd door
Het handhavingsverzoek heeft betrekking op een
grensoverschrijdende inbreuken. Dit is iets meer dan
Frankrijk en Engeland. De verklaring hiervoor is
buitenlandse webwinkel die zich in Nederland niet
de 95 die uitgangspunt waren in de berekening bij
het grote aantal verzoeken dat de Consumenten
aan de e-commerce regels houdt en daarmee
de totstandkoming van de Whc. Dit heeft geleid tot
autoriteit uit België ontvangt.
Nederlandse consumenten schade berokkent.
enige toename van administratieve lasten in 2009.
Een aantal informatieverzoeken is gestuurd in
Daarbij moet worden bedacht dat het hier niet gaat
nationale onderzoeken inzake inbreuken waarbij
om lasten die voortvloeien uit het feit dat aan
mogelijk ook buitenlandse ondernemers betrokken
bedrijven een generieke informatie- of vergunnings-
zijn. Daarnaast zijn er verzoeken gestuurd naar
plicht wordt opgelegd, maar om toezichtslasten die
andere lidstaten om te inventariseren of gezamenlijk
uitsluitend voortvloeien uit onderzoeken naar
optreden gewenst is tegen een grote internationaal
mogelijke overtredingen.
koploper binnen Europa wat betreft het aantal
Resultaten
De volgende categorieën van administratieve lasten, De Consumentenautoriteit heeft in 2009 in totaal
samenwerking binnen het
Afgehandeld
opererende onderneming die zich stelselmatig niet aan de regels voor consumentenbescherming houdt.
24
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
25
De Consumentenautoriteit in cijfers
De Consumentenautoriteit in cijfers Toezicht Nationaal
ConsuWijzer in cijfers
Downloads
Onderzoeken gestart in 2008 en voortgezet in 2009
50
telefoongesprekken
75.000
voorbeeldbrieven
Onderzoeken gestart in 2009
65
e-mails
30.000
klachtenformulieren
27.500
Beëindiging onderzoeken i.v.m. geen /onvoldoende ernst inbreuk
21
brieven
2.000
Tele-Checklists
18.000
Beëindiging onderzoeken i.v.m. beëindiging inbreuk na optreden CA
25
websitebezoeken
Rapporten
2.000.000
14
Totaal aantal afgeronde nationale onderzoeken
67
Handhavingsverzoeken van EU-lidstaten Grondslag
Informatieverzoeken van EU-lidstaten 2009
Colportage Elektronische handel
Internationaal Alerts ontvangen in 2009 van EU-lidstaten
31
Alerts verzonden in 2009 door Nederland
1
Handhavingsverzoeken ontvangen in 2008 en voorgezet in 2009
15
Handhavingsverzoeken van EU-lidstaten ontvangen in 2009
28
Afgehandelde handhavingsverzoeken van EU-lidstaten door CA
18 1
Informatieverzoeken ontvangen in 2008 en voorgezet in 2009
10
Informatieverzoeken van EU-lidstaten ontvangen in 2009
20
Afgehandelde Informatieverzoeken van EU-lidstaten
30
Verzonden informatieverzoeken door CA
23
Totaal aantal afgeronde internationale onderzoeken
48
Handhaving
26
Toezeggingen
3
Sanctiebesluiten
5
Besluiten op bezwaar na advies Bezwaar Advies Commissie
4
Overig besluiten op bezwaar
3
Uitspraken verzoekschriftprocedures
3
Vonnis kort geding
1
Uitspraken hoger beroep RCC van de SRC
3
WOB-besluiten
1
Uitspraak Raad van State
1
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
203.000
4
Ingediende voorschriften
Verzonden handhavingsverzoeken door CA
vergelijkingen EnergieWijzer
328.000
15
Elektronische handel
1
Garantie 1
Timesharing Misleidende reclame
2009
Colportage
Garantie Koop op afstand
Grondslag
Koop op afstand Timesharing Misleidende reclame
5
Oneerlijke bedingen
Oneerlijke bedingen
2
Pakketreizen
Pakketreizen
Prijsaanduiding
Prijsaanduiding
OHP Totaal
3
9 28
OHP
12
Totaal
20
Handhavingsverzoeken CA aan andere EU-lidstaten
Informatieverzoeken CA aan andere EU-lidstaten
Grondslag
Grondslag
2009
2009
Colportage
Colportage
Elektronische handel
Elektronische handel
Garantie
Garantie
Koop op afstand
Koop op afstand
Timesharing
Timesharing
Misleidende reclame
Misleidende reclame
Oneerlijke bedingen
1
Oneerlijke bedingen
Pakketreizen
Pakketreizen
Prijsaanduiding
Prijsaanduiding
OHP
OHP
Totaal
1
2
Totaal
19
2
23
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
27
Colofon Uitgave Consumentenautoriteit Bezoekadres: Wijnhaven 24 Postbus 16759 2500 BT Den Haag Telefoon: 070 330 59 79 Fax: 070 330 59 89 E-mail:
[email protected] www.consumentenautoriteit.nl ConsuWijzer Informatielijn voor consumenten: (088) 070 70 70 www.consuwijzer.nl Tekst Walstra tekst en advies Redactie Consumentenautoriteit Fotografie Hans Oostrum Fotografie Art direction en vormgeving Rooduijn communicatie & design Druk Vijfkeerblauw
28
Consumentenautoriteit Terugblik 2009
