Iktatószám: KE/001/00079-0007/2016 Tárgy:
Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat
HATÁROZAT
1.) Az Energetikai Központ Zrt. (1053 Budapest, Magyar u. 36.; adószám: 23342385-2-41), a továbbiakban: kereskedő) terhére
50.000.- Ft, azaz ötvenezer Forint
fogyasztóvédelmi bírságot szabok ki.
2.) Kötelezem az Energetikai Központ Zrt.-t, hogy:
a szerződött fogyasztókkal minden esetben a jogszabályoknak megfelelően számoljon el!
a panaszbeadványokat a jogszabályban foglalt határidőn belül, érdemben válaszolja meg!
2
továbbá arra, hogy az esetre vonatkozó üzletszabályzatába foglalt jogkövetkezményeket alkalmazza, azaz a meghatározott összegű kötbéreket, összesen 15.000.- (azaz tizenötezer) Ft-ot utalja ki a Kérelmező részére!
továbbá a túlfizetés összegének a késedelmes teljesítése miatt fizessen késedelmi kamatot a fogyasztónak!
E kötelezettségének a vállalkozás a határozat jogerőre emelkedésének napjától köteles eleget tenni.
3.) Egyéb, a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó elírás megsértését nem állapítottam meg.
II. Az alábbi jogszabályhelyek figyelembe vételével hoztam meg döntésemet:
A túlfizetés vissza nem utalás
A kereskedő a fogyasztó 2015. június 18. napján kiállított elszámoló számlájában 26.101,- Ft túlfizetést mutatott ki, és a számlán egyértelműen tájékoztatta a fogyasztót, hogy fizetési módjának megfelelően 30 napon belül visszatérítik részére az összeget. Panaszos több alkalommal e-mailen kérte a túlfizetése visszautalását, mindezek ellenére ez nem történt meg.
A Kereskedő által 2015.01.01-2015.03.09. közötti időszakra kiállított 4315014800 számú elszámoló számla alapján Fogyasztónak 26.101,- Ft túlfizetése van.
3
Azzal, hogy a túlfizetés összege nem 30 napon belül került visszautalásra, illetve nem utalta vissza a Fogyasztó túlfizetését az alábbi jogszabályi előírásokat sértette meg:
Az Energetikai Központ Villamos Energia Kereskedelemre Vonatkozó Üzletszabályzatának (a továbbiakban: üzletszabályzat) 18.2 Mennyiségi Eltérés díjának elszámolása
Az Energetikai Központ Zrt. az előjeltől függően a villamosenergia-adásvételiszerződésben meghatározott szerződéses ár szerinti energiadíjjal megszorozva határozza meg a Mennyiségi Eltérés fizetendő díját.
- Ha az előjel pozitív, az Energetikai Központ Zrt. az elszámoló számlában a MÉF 1/12 részén túl a Lakossági fogyasztó által fizetendő összeget is kiszámlázza a Felhasználónak.
- Ha az előjel negatív, a Lakossági fogyasztó visszatérítésre jogosult, amit az Energetikai Központ Zrt. az elszámoló számla kiállításától számított 30 napon belül köteles a Lakossági fogyasztó részére visszautalni, illetve a Lakossági fogyasztóval történt előzetes megállapodás esetén a Lakossági fogyasztót terhelő számlatartozás összegébe beszámítani. Amennyiben az elszámoló számla alapján a Lakossági fogyasztót visszatérítés illeti meg, eltérő megállapodás hiányában az Energetikai Központ Zrt. 1000,- Ft összeghatárig azt a következő számlában jóváírhatja (beszámíthatja).
4
Az Energetikai Központ Zrt. az Üzletszabályzat jelen pontjában meghatározott szerződésszegése esetén a Lakossági fogyasztó részére kötbért fizet az Üzletszabályzat I. rész 8.4.5.1., 8.4.5.2. és 8.10. pontjainak rendelkezése szerint.
8.11. Szerződésszegések jogkövetkezményei
A szerződő felek hibás teljesítése
Hibásan teljesít a fél, ha szolgáltatását késedelmesen, nem szerződésszerűen teljesíti. A hibás teljesítés a felekre vonatkozó specifikációit a felek a konkrét ügylettípusra vonatkozó szerződésben határozzák meg.
A késedelem meghatározása
Késedelembe esik a fél, ha valamely kötelezettségét határidőre nem teljesíti, illetve díj – és, vagy pénz tartozását esedékességkor nem egyenlíti ki.
A fél fizetési késedelme esetén a késedelem teljes idejére a Ptk. szerinti mértékű késedelmi kamatot köteles fizetni. A késedelmi kamat fizetési kötelezettség kezdő időpontja az esedékességet követő nap. A kamatfizetési kötelezettség beáll akkor is, ha a fél kimentette magát (Ptk. 301. § (1) bek.).
5
A kereskedő nyilatkozata mellékletében igazolta, hogy a 26.101,- Ft túlfizetés és kamatai a mai napig nem került átutalásra.
A kereskedő azzal, hogy nem fizette vissza a fogyasztó részére a túlfizetést, megsértette az üzletszabályzatának e pontban idézett - 18.2 és 8.11. - rendelkezéseit, mely jogsértés miatt 5000,- Ft kötbér és a túlfizetés összege után kamat fizetésére köteles.
2.) A panaszkezelésre vonatkozó szabályok megsértése:
Eljárásom során vizsgáltam a cég panaszkezelését is és ezzel kapcsolatban az alábbiakat állapítottam meg:
Panaszos 4 db elektronikus levélben kérte a túlfizetés visszautalását. Ezen beadványaiból kettőre határidőben adtak tájékoztatást, de nem érdemi választ; míg 2 esetben nem válaszolták meg a beadványt. Ügyfél igazolta az elküldés tényét, a Zrt. adatközlésében nem szerepelt valamennyi beérkezett e-mail.
A Fogyasztó elektronikus levelei megkeresései:
6
2015.07.29-én kelt E-mailjében a Fogyasztó kéri túlfizetése visszautalását, még aznap kapott egy tájékoztató választ.
2015.09.29-én kelt E-mailjében a Fogyasztó ismételten kéri a túlfizetés visszautalását, még aznap kapott 2 választ, elsőben tájékoztatják, hogy továbbították az illetékes osztályra. A másikban pedig felhívják figyelmét, hogy az összeget a következő havi számlájában is lekönyvelhetik.
2015.12.04-én kelt E-mailjében továbbra is kéri a túlfizetés visszaküldését, és sérelmezi, hogy többszöri kérése ellenére sem történt még ez meg. Erre a beadványára nem kapott választ a Panaszos.
2016.01.06-án kelt E-mailjében Fogyasztó sérelmez, hogy még mindig nem kapta meg a túlfizetését, ezért kéri a felügyeleti szervek segítségét. Ezen beadványra sem kapott választ.
A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Kormányrendelet (továbbiakban: Vhr.) 28. § (5) bekezdése értelmében:
7
„28. § (5) A beadványok intézése során az engedélyesnek 15 napos határidőn belül érdemben írásban választ kell adnia a felhasználó részére. A 15 napos válaszadási határidő a (3) bekezdés szerinti eljárási illetékesség megállapításának, illetve a (4) bekezdés szerinti egyeztetéseknek az időtartamával meghosszabbodhat, ha ezen eljárások lefolytatásának helye van. A válaszadási határidőbe nem számít bele a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő.”
A Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi törvény 17/B. § (5) bekezdése szerint:
(5) „A 17/A. §-tól eltérően az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.”
Az Fgytv. 17/B (1) bekezdésében foglaltak szerint:
17/B. § (1) A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás, valamint a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozás a fogyasztói panaszok intézésére, a fogyasztók tájékoztatására köteles ügyfélszolgálat működtetéséről gondoskodni oly módon, hogy az – törvény eltérő rendelkezése hiányában – az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben kerüljön kialakításra.
A VET 47. § (1)-(2) bekezdései szerint:
8
VET 47. § (1) A villamosenergia-kereskedő a felhasználók bejelentéseinek intézésére, panaszainak kivizsgálására és orvoslására, valamint a felhasználók tájékoztatása céljából székhelyén vagy üzletszabályzatában meghatározott egyéb helyen köteles biztosítani a felhasználói kapcsolattartás szervezetét és működtetését személyes ügyintézési lehetőséggel, valamint az írásban, telefonon és elektronikus úton történő ügyintézés lehetőségét.
(2) Az (1) bekezdésen túlmenően az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználókat ellátó villamosenergia-kereskedő az e törvényben és a Vhr.-ben meghatározottak szerint ügyfélszolgálatot működtet állandó ügyfélszolgálati irodában vagy ügyfélszolgálati fiókirodában (a továbbiakban együtt: ügyfélszolgálat), és biztosítja a felhasználók részére az írásban, telefonon és elektronikus úton történő ügyintézés lehetőségét. Az ügyfélszolgálatok típusára, elhelyezésére és működtetésére vonatkozó részletes szabályokat a Vhr. és a villamosenergia-kereskedő üzletszabályzata tartalmazza.
Tekintettel arra, hogy külön törvény, a VET 47.§ (1)-(2) bekezdésében foglaltakra, a kereskedő köteles ügyfélszolgálatot működtetni. Így az Fgytv. 17/B (1) bekezdésében foglaltakra tekintettel a kereskedő esetében alkalmazni kell a 17/B §-ban előírtakat.
Az üzletszabályzat 8.4.1 Információadás dokumentált megkeresésre című fejezete az alábbiakat szabályozza:
„A villamosenergia-ellátással kapcsolatos dokumentált megkeresés esetén a beérkezéstől számított 15 napon belül az Energetikai Központ Zrt. választ ad.
9
Az Energetikai Központ Zrt. a határidő be nem tartása esetén felhasználói igénybejelentésre, automatikusan gondoskodik a 8.4.5.2. pont szerinti kötbér megfizetéséről.”
Az üzletszabályzat 13.3. Ügyintézési határidő cím alatt az alábbiak olvashatóak:
A panaszbejelentések kivizsgálására és az írásban történő válaszadásra a határidő általában 15 nap, ha jogszabály vagy az Üzletszabályzat ettől eltérően nem rendelkezik.
Az üzletszabályzat 8.10. Szerződésszegés fejezete szerint:
A szerződő fél szerződésszegésének minősül különösen, ha a tájékoztatási, adatszolgáltatási kötelezettségét késedelmesen teljesíti vagy elmulasztja (kötbér, kártérítés).
Az érdemi válaszadás hiányával megsértette a kereskedő az Fgytv. 17/B § (5) és a VET Vhr. 28. § (5) bekezdésekben foglaltakat, továbbá az üzletszabályzatának idézett 8.4.1 és 13.3 pontjaiban foglaltakat. E tény miatt az üzletszabályzat 8.4.5.1. pontját. Tehát az írásbeli panaszbejelentések érdemi megválaszolásának elmulasztása miatt 2 x 5.000,- Ft kötbér fizetésére köteles a Kereskedő.
10 Kelt: Tatabánya, 2016.
Kapják: IRATTÁR ügyfél
