Gugyh Susandy. Kata Kunci : Kinerja Pelayanan, Kelekatan Emosional dan Merk Emosional

Populasi dalam penelitian ini adalah total penumpang Cipaganti Shuttle Service rute Bandung-Jakarta selama satu bulan. Pengambilan sampel dilakukan dngan menggunakan metode simple random sampling. Ukuran sampel ditentukan berdasarkan metode pengukuran sampel yang dikemukakan oleh Slovin, banyaknya sampel yang dipilih adalah 100 orang responden. Hasil pengujian atas hipotesis mengenai Kinerja Pelayanan terhadap Merek Emosional Melalui Kelekatan Emosional dapat diperoleh kesimpulan bahwa pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional melalui Kelekatan Emosional sebesar 84.8%. Terbukti pengaruh lebih kuat dari pengaruh langsung Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional yang hanya sebesar 67.1%. Hasil pengujian hipotesis mengenai kelekatan emosional sebagai variabel mediasi adalah kelekatan emosional sebagai variabel mediasi parsial.

Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional Dan Implikasinya Terhadap Merk Emosional Pada Perusahaan Jasa Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta Gugyh Susandy

Abstrak Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Jawahar dan Maheswari (2009) pada industri Jasa Perbankan di Negara India menghasilkan kesimpulan bahwa pengaruh kinerja pelayanan terhadap Merk Emosional melalui kelekatan emosional lebih kuat dari pada pengaruh langsung kinerja pelayanan terhadap merk emosional. Serta kelekatan emosional terbukti sebagai variabel mediasi parsial. Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk memperoleh gambaran fakta-fakta empris yang dapat dijadikan temuan sesuai topik penelitian sebelumunya, namun pada industri Transportasi Darat moda Shuttle Service di Negara Indonesia Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan explanatory survey. Analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan penelitian adalah dengan metode analisis jalur dan test mediasi dari Baron dan Kenny.

Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosi onal dan

Implikasinya terhadap merek Emosional

Kata Kunci : Kinerja Pelayanan, Kelekatan Emosional dan Merk Emosional

1. Latar Belakang Penelitian Transportasi merupakan komponen utama dalam sistem hidup dan kehidupan. Aktivitas manusia semakin beragam dan mereka membutuhkan kecepatan mobilitas. Kondisi sosial demografis wilayah memiliki pengaruh terhadap kinerja tranportasi di wilayah tersebut. Tingkat

1

2

Dimensia Volume 10 Nomor 2 Mei 2013 : 1-80

kepadatan akan memiliki pengaruh signifikan terhadap kemampuan transportasi melayani kebutuhan masyarakat. Suatu fenomena menarik yang terjadi dilapangan yang ditunjukan dengan data bahwa tranportasi dari Bandung ke Jakarta (PP) telah mengangkut jumlah penumpang yang terbanyak dibanding jumlah penumpang dari Bandung ke tujuan kota lainnya. Total jumlah penumpang yang terangkut menurut data sebesar 190.333.781 orang dalam setahun atau 525.784 orang per hari sesuai dengan data pada tabel 1.1 dibawah ini: Tabel 1.1 Matriks Asal Tujuan Transportasi Nasional (Penumpang) Dari & Menuju Propinsi Jawa Barat

Sumber: OD Survei 2006

Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emos ional dan


3

pesawat terbang, maka kini dengan berbagai pertimbangan banyak orang yang menjatuhkan pilihannya kepada shuttle service. Pilihan konsumen jatuh pada layanan shuttle services karena mempunyai keunggulan terutama dari segi ketepatan waktu. Penumpang atau konsumen jasa shuttle semacam ini biasanya warga komuter yang mobilitasnya mingguan, tapi ada juga yang menggunakan jasa ini setiap hari. Sasaran penumpang bisnis shuttle ini adalah karyawan dan mahasiswa atau pelajar. Ketua Himpunan Pengusaha Shuttle (Hipatra) Bandung Andrew Aristianto, pertumbuhan bisnis shuttle di Bandung Jawa Barat pada tahun 2012 diperkirakan tumbuh sekitar 10%, masih prospektif walaupun pertumbuhan tidak setinggi 5 tahun yang lalu1. Walaupun demikian, koridor Bandung-Jakarta masih tetap dilirik oleh operator transportasi darat seiring dengan pertumbuhan ekonomi, jumlah penduduk serta perkembangan obyek wisata favorit, pendidikan hingga bisnis di Kota Bandung yang saat ini terus berkembang.

Gambar 1.1. Grafik Peta Informasi Pola Pergerakan Penumpang Asal Bandung Tahun 2006 Sumber : Profil dan Kinerja Transportasi Darat Tahun 2011

Oleh karena itu, maka tidaklah mengherankan apabila industri jasa transportasi jalur darat yang melayani rute Bandung-Jakarta bertumbuh pesat. Secara khusus, bisnis transportasi shuttle Bandung-Jakarta mengalami perkembangan pesat dimulai ketika pembukaan tol Cipularang pada tahun 2006. Kehadiran shuttle point to point telah merubah kebiasaan orang-orang dalam memilih moda transportasi untuk perjalanan Bandung-Jakarta Pulang Pergi (PP). Bila sebelumnya mereka hanya terpaku kepada moda transportasi bus, kereta api, shuttle antar jemput yang dipelopori 4848, dan sebagian kecil lagi menggunakan 4


Cipaganti Shuttle (point to point) divisi Otojasa adalah salah satu perusahaan penyedia jasa transportasi darat di Kota Bandung yang melayani angkutan penumpang dengan membuka layanan shuttle point to point atau kerap disebut Shuttle Service Bandung-Jakarta. Untuk ukuran Jabodetabek, Cipaganti sudah punya tingkat pengenalan 1

Berita online jabarprov.go.id tgl.25/01/2012



5

merk yang relatif kuat. Hal ini dibuktikan dengan perusahaan ini meraih penghargaan Top Brand sebagaimana dalam tabel 1.2 dibawah ini : Tabel 1.2

Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Perusahaan Shuttle Jenis Shuttle Service di Bandung Periode Tahun 2007-2010 Nama Shuttle

Top Brand Jasa Shuttle antar Kota Tahun 2011 Top Brand No Merk Indeks Cipaganti 40.8% 1 CitiTrans 6.7% 2 Baraya 6.4% 3 Rosalia Indah 3.4% 4 Sumber: TBI Frontier Consulting Group, www.topbrand-award.com

Akan tetapi, konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan jasa shuttle dengan konsep yang hampir sama dan harga yang relatif sama, pada akhirnya dapat memungkinkan konsumen untuk beralih dari satu jasa shuttle ke jasa shuttle lain, terlebih lagi apabila jasa shuttle tersebut menawarkan karakteristik yang lebih unggul atau harga lebih murah. Berikut ini terdapat perbandingan jumlah penumpang dari tahun 2007 hingga 2010 dari lima nama jasa shuttle jenis shuttle service yang sedang berkembang dan berdomisili di Jawa Barat.

6


Cipaganti Xtrans Daytrans Baraya Citi Trans

Jumlah Penumpang per Tahun (orang) 2007 2008 2009 2010 877.500 869.400 867.600 873.900 437.298 445.203 440.541 439.998 363.960 368.640 122.040 116.280 127.800 128.880 207.360 233.280 238.840 239.760

Sumber: Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Barat, 2011 Tabel 1.3 menunjukkan jumlah penumpang Cipaganti Shuttle mengalami penurunan jumlah penumpang pada tahun 2008 sampai 2009 dan mengalami kenaikan pada tahun 2010. Menurut CEO Cipaganti Bapak Andianto Setiabudi yang dikonfirmasi melalui Bapak Henry Tangahu bahwa secara umum jumlah penumpang Cipaganti Shuttle service pada tahun 2012 mengalami penurunan. Adapun posisi Cipaganti sebagai pemimpin pasar lebih karena terbantu oleh jumlah armada yang lebih banyak dari pesaing. Lebih lanjut beliau menyampaikan bahwa saat ini dalam satu keberangkatan shuttle yang seharusnya memuat 5-7 penumpang, akan tetapi dalam kenyataannya hanya mengangkut 2-3 penumpang saja. Pelanggan yang sudah booking via telepon pun bisa membatalkan keberangkatan dan kemungkinan beralih ke layanan pesaing.



7

Indikasi penyebab penurunan kiinerja pelayanan, kelekatan emosional, dan merk emosional diketahui melalui hasil pra penelitian pada 30 orang pelang ggan dengan hasil gambaran berikut ini.

Empati

3.13

Jaminan

3.23

Responsivitas

3.03

Kehandalan

2.43

Wujud

2.77 1

2

3

4

5

6

7

Nilai Rata-rata/Kriteria = 2.92/Kurang Baikk Gambar 1.2. Kinerja Pelayanan

Berdasarkan Gambar 1.2. ten ntang tanggapan pelanggan terhadap variabel kinerja pelay yanan dengan 30 responden dan 5 item kuesioner, disimpu ulkan bahwa ratarata skor 2.92 termasuk dalam kategori ku urang baik, karena berada pada interval skor antara 2.71 1 – 3.57 yang berpredikat kurang baik. Selain itu dikettahui bahwa nilai skor skor terendah sebesar 2,43 pada perrnyataan nomor 1 yang menyatakan bahwa, penilaian pellanggan terhadap tingkat ketepatan waktu keberangkatan dan n waktu tiba pada perusahaan jasa ini tidak tepat.

8

Dimensia Volume 10 Nomor 2 Mei 2013 : 1-8 80

Gambar 1.4. Merek Emosional Semangat

2.90

Hubungan

Berdasarkan Gambar 1.4. tentang tanggapan pelanggan terhadap variabel kelekatan emosional dengan 30 responden dan 1 item kuesioner, disimpulkan bahwa ratarata skor 2.70 termasuk dalam kategori tidak baik, karena berada pada interval skor antara 1,86 – 2.71 yang berpredikat tidak baik. Dengan demikian, penilaian pelanggan sangat rendah terhadap tingkat penolakan untuk berpindah menggunakan layanan transportasi kepada perusahaan travel lain.

2.73

Afeksi

2.97 1

2

3

4

5

6

7

Nilai Rata-rata/Kriteria = 2.87/Kurang Baaik Gambar 1.3. Kelekatan Emossional Berdasarkan Gambar 1.3. ten ntang tanggapan pelanggan terhadap variabel kelekatan emo osional dengan 30 responden dan 3 item kuesioner, disimpu ulkan bahwa ratarata skor 2.87 termasuk dalam kategori ku urang baik, karena berada pada interval skor antara 2.71 1 – 3.57 yang berpredikat kurang baik. Selain itu dikettahui bahwa nilai skor skor terendah sebesar 2,73 pada perrnyataan nomor 6 yang menyatakan bahwa, penilaian pelang ggan sangat tidak merasakan terikat terhadap tingkat keteerikatan perasaan menyesal, tidak rela dan sedih jika peru usahaan travel ini sampai memberhentikan/menstop operasion nal jasanya. Evaluasi

Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kinerja layanan. Kepuasan pelanggan secara konsisten membutuhkan suatu kelekatan emosional. Dan posisi merk emosional yang kuat dihati pelanggan menentukan tingkat loyalitas pelanggan terhadap merk. Berdasarkan latar belakang diatas, selanjutnya penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) Terhadap Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) Dan Implikasinya Terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) pada Perusahaan Jasa Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta.

2.70 1

3

5

7

2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan bahwa rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

Nilai Rata-rata/Kriteria = 2.70/Tidak Baaik

Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan E mosional dan


9

10 Dimensia Volume 10 Nomor 2 Mei 2013 : 1-80

1) Bagaimana Kinerja pelayanan (Service Performance)(X) pada Perusahaan Shuttle Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta.

8) Bagaimana status kelekatan emosional (Emotional Attachment) (Y) sebagai variabel mediasi parsial atau variabel mediasi full

2) Bagaimana Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) (Y) pada Perusahaan Shuttle Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta.

3. Analisa Kajian Literatur dan Penelitian Terdahulu

3) Bagaimana Merk Emosional (Emotional Branding) (Z) pada Perusahaan Shuttle Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta.

Literatur

Keterangan

Penulis (thn) Topik

Cronin Joseph Jr dan Taylor Stevan A (1992) Measuring service quality: A Reexamination and Extension Kualitas Layanan Analisa proposisi Ditemukan 22 item scale Kualitas layanan berbasis kinerja (SERVPERF) Fogarty, Catts dan Forlin (2000) Identifyng shortcomings in the Measurement of Service Quality Kualitas Layanan Analisa proposisi Mendukung ukuran basis kinerja SERVPERF dalam kualitas layanan Thongsamak Sasima (2001) Service Quality: Its Measurement and Relationship with customer Satisfaction 1. Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen Penelitian ini merupakan penelitian dengan tipe explanatoty research Menggunakan metode analisis regresi sederhana 1. Kualitas layanan diukur menggunakan model kinerja layanan Kualitas Layanan memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Lee Chang Ming dan Hwan San Ing (2005) Relationship among service quality, Customer Satisfaction and Profitability 1. Kualitas Layanan

Variable inti Metode penelitan Kesimpulan

4) Bagaimana Pengaruh Kinerja pelayanan(Service Performance) (X) terhadap Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) (Y) pada Perusahaan Shuttle Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta

Penulis (thn) Topik

5) Bagaimana Pengaruh Kinerja pelayanan (Service Performance) (X) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) (Z) pada Perusahaan Shuttle Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta

Variable inti Metode penelitan Kesimpulan Penulis (thn) Topik

6) Bagaimana Pengaruh Kelekatan Emosional (Emotional Attachment)(Y) terhadap Merk Emosional (Emotional Brandin) (Z) pada Perusahaan Shuttle Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta

Variable inti Metode penelitan

7) Bagaimana Pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) (X) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) (Z) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) (Y) pada Perusahaan Shuttle Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta

Kesimpulan

Penulis (thn) Topik Variable inti



11


Metode penelitan

Kesimpulan

Penulis (thn) Topik

Variable inti

Metode penelitan

Kesimpulan

Penulis (thn) Topik Variable inti Metode penelitan Kesimpulan Penulis (thn) Topik Variable inti Metode penelitan

2. Kepuasan Konsumen Tingkat Keuntungan Penelitian ini merupakan penelitian dengan tipe explanatoty research Menggunakan metode analisis korelasi 1. Mendukung ukuran basis kinerja SERVPERF dalam kualitas layanan Kualitas layanan memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen Jari Juga, Jouni Juntunen, dan David B Grant (2010) Service quality and its relation to satisfaction and loyalty in logistics outsourcing relationships Kualitas Layanan Kepuasan konsumen Loyalitas Konsumen Analisa Proposisi dan penelitian dengan tipe explanatoty research Menggunakan metode analisis korelasi Mendukung ukuran basis kinerja SERVPERF dalam kualitas layanan Kinerja pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan McKenna Terry (2005) The Price of Loyalty: Creating Emotional Bonds Emotional Bond Analisa proposisi Loyalitas pelanggan ditentukan diantaranya oleh ikatan Emosional Mattila, Anna S (2001) Emotional bonding and restaurant loyalty

Kesimpulan

Emotional Bond Penelitian ini merupakan penelitian dengan tipe explanatoty research Menggunakan metode analisis korelasi


Penulis (thn) Topik


Penulis (thn) Topik

Variable inti Metode penelitan

Kesimpulan

Penulis (thn) Topik

Penulis (thn) Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emos ional dan


13

Loyalitas pelanggan restauran berhubungan dengan ikatan emosional Hallberg, Garth (2004 Is your loyalty programme really building loyalty? Why increasing emotional attachment, not just repeat buying ,is key to maximizing programe succes 1. Loyalitas 2. Kelekatan Emosional Analisa Proposisi 1. Program loyalitas secara emosional lebih baik 2. Program loyalitas harus didukung oleh kelekatan emosional agar bisa lebih sukses Huimin Du and Si-ming Li (2012) Is It Really Just a Rational Choice? The Contribution of Emotional Attachment to Temporary Migrants’ Intention to Stayin the Host City in Guangzhou* Kelekatan Emosional Penelitian ini merupakan penelitian dengan tipe explanatoty research Menggunakan metode analisis regresi sederhana 1. Pilihan secara emosional lebih dominan ketimbang pilihan rasional untuk minat tinggal di kota Guangzhou 2. Kelekatan emosional berperan penting dalam keputusan minat tinggal di kota Guangzhou bagi penduduk pendatang Thomson Mathew, Deborah MacInnis J dan Park Whan C (2005) The Ties that Bind: Measuring Consumers Emotional Attachment to Brand Emotional Attachment to Brand Analisa proposisi Menghasilkan dimensi kelekatan emosional yaitu: afeksi, koneksi dan passion. Dan 10 item scale. Hemant Patwardhan dan Siva K.


Topik Variable inti

Metode penelitan

Kesimpulan

Penulis (thn)

Topik

Variable inti Metode penelitan Kesimpulan Penulis (thn) Topik

Variable inti Metode penelitan Kesimpulan Penulis (thn)

Topik

Balasubramanian (2011) Brand romance: a complementary approach to explain emotional attachment toward brands 1. Brand Atitude 2. Brand Romance 3. Brand Loyalty 4. Emotional Attachment Penelitian ini merupakan penelitian dengan tipe explanatoty research Menggunakan metode analisis regresi sederhana Brand romance merupakan kelekatan emosional yang menjadi variabel mediasi antara pengaruh brand attitude dengan brand loyalty Pavlos A. Vlachos Aristeidis Theotokis, Katerina Pramatari dan Adam Vrechopoulos (2010) Consumer-retailer emotional attachment Some antecedents and the moderating role of attachment anxiety 1. Consumer firm emotional attachment 2. Brand Relationship Analis proposisi Kelekatan emosional mencerminkan suatu hubungan posiitif yang kuat terhadap merk Craig J. Thompson, Aric Rindfleisch, & Zeynep Arsel (2006 Emotional Branding and the Strategic Value of the Doppelgänger Brand Image Emotional Branding Analisa proposisi Merk emosional adalah faktor kodusif terbentuknya citra merk Sharon Morrison Dan Frederick G. Crane (2007) Building the service brand by




Penulis (thn)

Topik

Variable inti

Metode penelitan

Kesimpulan

Penulis (thn) Topik

Variable inti

Metode penelitan

15

creating and managing an emotional brand experience 1. Brand Loyalty 2. Emotional Brand Analisa Proposisi Pengalaman atas Merk emosional adalah jalan untuk membentuk loyalitas merk pada sektor jasa khususnya P David Jawahar and R Maheswari (2009) Service Perception: Emotional Attachment As a Mediator of the Relationship Between service Performance and Emotional Brand 1. Service Performan-ce 2. Emotional Attachment 3. Emotional Brand Penelitian ini merupakan penelitian dengan tipe explanatoty research Menggunakan metode analisis regresi linear berganda dengan analisi jalur. 1. Kinerja pelayanan memiliki hubungan dengan Kelekatan Emosional 2. Kinerja pelayanan memiliki hubungan dengan 3. Kelekatan Emosional terbukti sebagai perantara hubungan kinerja pelayanan (service performance) dengan Penciptaan Merek emosional. Rode Sola Asi (2010) Pengaruh Emotional Branding terhadap kepercayaan dan pengaruhnya terhadap sikap pengambilan keputusan pemakaian jasa kesehatan oleh komunitas diabetes RS Telogorejo 1. Emotional Branding 2. Kepercayaan Sikap pengambilan keputusan pemakaian jasa Penelitian ini merupakan penelitian dengan tipe explanatoty research Menggunakan metode analisis regresi linear berganda dengan analisa jalur.


Kesimpulan

persaingan. Dengan demikian kualitas pelayanan menjadi pembeda dan senjata kompetitif yang paling kuat.

Emotional branding dengan perantara kepercayaan lebih efektif dalam mencapai tujuannya untuk dapat menghasilkan sikap pengambilan keputusan pemakaian jasa

Jawahar dan Maheswari (2009:11) mengatakan kepuasan yang memiliki tingkat konsistensi yang tinggi merupakan bentuk dari kelekatan emosional (Emotional Attachment). Kelekatan emosional lahir dari kontak yang berlangsung berkelanjutan dan dalam jangka panjang. Terlebih dalam sektor jasa peran kontak personal menjadi sangat berperan sebagaimana menurut Kandampully (1998) mengatakan personil jasa dalam organisasi adalah bagian penting dalam menjalin hubungan emosional dengan pelanggan dalam jangka panjang. Dengan demikian kinerja pelayanan memiliki hubungan dengan kelekatan emosional menurut Jawahar dan Maheswari (2009:11); Mano dan Oliver (1993) dalam Thompson, Park dan McInnis (2005:79)

4. Kerangka Pemikiran a. Hubungan Kinerja Layanan terhadap Kelekatan Emosional Kotler dan Keller (2012:131) mengemukakan bahwa kualitas produk dan kualitas jasa/pelayanan, kepuasan konsumen dan keuntungan perusahaan kesemuanya memiliki saling keterkaitan dan hubungan yang dekat. Zeithaml (2003) menyatakan hubungan antara kinerja layanan terhadap kepuasan pelanggan. Gi-Du Kang dan Jeffrey James (2004) menyatakan hal yang sama yaitu hubungan kinerja layanan terhadap kepuasan pelangaan. Dengan demikian, bahwa kinerja layanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Sehingga jika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan makan perusahaan harus meningkatkan kinerja layanan yang diberikan.

KINERJA PELAYANAN (SERVPERF)

b. Hubungan Kinerja Layanan terhadap Merk Emosional

Parasuraman et al (1991) mengatakan mempersembahkan kualitas jasa yang superior telah disadari sebagai cara yang paling efektif untuk memastikan bahwa penawaran perusahaan berbeda dengan cara umum dan merupakan penawaran yang kompetitif. Berry et al (1988) mengatakan industri jasa/pelayanan telah berfokus pada kualitas jasa yang diberikan untuk bertahan hidup dalam Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emos ional dan


KELEKATAN EMOSIONAL

Zeithaml (2003) dan Gi-Du Kang dan Jeffrey James (2004) mengemukakan bahwa kinerja layanan mempengaruhi kepuasan konsumen. Coyne (1989) dan Oliva et al (1992) dan John T Bowen&Shiang Lih Chen (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan. 17


Berdasarkan Crosby dan Johnson (2005) emosi adalah bagian integral dari loyalitas pelanggan. Emosi yang kuat terhadap produk kita baik barang atau jasa dapat menciptakan hambatan yang tinggi bagi pesaing untuk dapat melebihi kita. Sedangkan aspek manfaat yang bersifat rasional adalah mudah untuk ditiru dalam suatu persaingan, beda halnya dengan ikatan emosional yang ikatannya sangat sulit untuk diputuskan. Mengetahui bahwa emosi laksana semen (faktor yg mampu mengeratkan) dimana diperlukan dalam membangun hubungan dan loyalitas, hal ini merupakan suatu tantangan bagi perusahaan dan hanya sedikit perusahaan yang mampu melakukannya dengan baik. Mckenna (2005) mengatakan anda tidak bisa membeli kesetiaan seseorang. Loyalitas sejati diciptakan melalui ikatan emosional dan melalui hati, bukan dompet. Ikatan emosional hanya dapat dibentuk melalui orang, bukan produk. Simms (2006) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan emosional jauh lebih kuat dari pada apa yang perusahaan yakini. Kebanyakan orang mendambakan koneksi yang lebih emosional dan meyakinkan denganperusahaan yang produknya mereka beli. Orang lebih memilih untuk membeli dari merek yang mereka sukai, membuat layanan yang buruk tidak disukai. Thomson et all (2005) didasarkan pada premis bahwa konsumen mampu mengartikulasikan sifat ikatan emosional mereka terhadap merek, ihwal emosi diyakini berpotensi menunjukkan kelekatan.



19

Melalui penelitian yang dilakukan oleh Kamp and MacInnis (1995), lewat operasionalisasi mereka hubungan emosional diindikasikan dengan adanya pengenalan relevansi brand, kecenderungan perasaan positif dan kelekatan terhadap brand, dan kongruensi self-brand image (persepsi bahwa pengembangan brand image sesuai dengan paling tidak satu aspek dari self-concept seseorang). Jawahar dan Maheswari (2009) mengemukakan bahwa layanan sendiri menjadi sebuah merek. Loyalitas merk ini, di baris branding emosional disebut sebagai merk emosional. Dengan demikian kinerja layanan memiliki hubungan dengan merk emosional.

KINERJA LAYANAN (SERVPERF)

MERK EMOSIONAL

c. Hubungan Kelekatan Emosional Terhadap Merk Emosional Pentingnya membangun brand lewat pengembangan hubungan emosional telah didukung baik oleh konsumen (Pawle&Cooper 2006, Lindstrom 2005, Woods 2004) maupun di antara para pebisnis (Lynch&de Chernatony 2004). Banyak yang membahas topik hubungan emosional, mendiskusikan konstruknya tanpa dengan jelas mendefinisikannya (Pawle & Cooper 2006, Lindstrom 2005, Lynch & de Chernatony 2004Woods 2004). Hall (2005) mengemukakan sisi pengiriman dalam organisasi harus 20 Dimensia Volume 10 Nomor 2 Mei 2013 : 1-80

menjadi sesuatu yang diniatkan sebagai sisi pemasaran dalam rangka melekatkan ikatan emosional kedalam pengalaman pelanggan. Konsep yang berhubungan dengan pandangan afiliasi berdasarkan emosi pada brand sebenarnya terlambat disadari oleh industri dan dunia akademik (Carroll&Ahuvia 2006, Park&MacInnis 2006, Pawle&Cooper 2006, Thompson MacInnis&Park 2005). Mungkin yang paling relevan dengan konsep ini adalah konsep kelekatan emosional (Emotional Attacment) yang diungkapkan MacInnis dkk (Park&MacInnis 2006, Thompson MacInnis& Park 2005). Penelitian di industri sektor jasa menemukan bahwa emosi/perasaan memainkan peran yang nyata dalam proses jasa. Dalam proses mendeliver jasa terdapat Emotional Attachment (Thomson et al 2005). Mereka menyadari sebuah kelekatan emotional (Emotional Attacment) adalah sebuah hubungan yang berdasarkan konstruk yang merefleksikan hubungan emosional yang menghubungkan seorang individu dengan penggunaan barang (Park&MacInnis 2006, p.17). Jawahar dan Maheswari (2009) mengatakan pilihan untuk fokus pada strategi merk yang berdasarkan kepada gaya hidup, tujuan dan mimpi konsumen, merupakan pilihan mendasar dalam skenario bisnis dewasa ini. Mark (1999) dalam Jawahar dan Maheswari (2009:9) mengatakan Pemasar membawa merk dari pabrik sampai ke pasar, namun pelangganlah yang memposisikan merk dalam ingatan mereka bukan pemasar yang melakukannya.

Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional dan


21

Travis (2000) dalam Jawahar dan Maheswari (2009:9) mengatakan merk laksana jembatan yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan. Apa yang dirasakan pelanggan terhadap merk adalah hal yang penting untuk diketahui. Suatu merk belum mencerminkan perusahaan sampai merk dibangun atas suatu hubungan emosional. Kentwertime (2006) dalam Jawahar dan Maheswari (2009:p9), mengatakan merk yang kuat telah terbukti membangun kelekatan emosional dengan pelanggan. Gobe,Marc (2003) mengatakan strategi branding seharusnya keyakinan bahwa branding lebih berkaitan dengan pangsa fikiran dan emosi daripada berkaitan dengan pangsa pasar. Marken (2003) mengatakan merk emosional akan membantu pemasar dalam upayanya untuk memastikan bahwa pelanggan merasakan nyaman dan memandang baik terhadap perusahaan dan produk perusahaan. Pada saat itulah branding dimulai dan menemukan akhirnya. Roberts (2004) mengatakan emotional branding adalah pendekatan konsumen-sentris, hubungan, cerita dalam menempa kedalaman dan keabadian ikatan antara pelanggan dengan merk. Dengan demikian, kelekatan emosional memiliki hubungan dengan merk emosional mengacu pada para penulis dan peneliti yaitu Fournier (1998); Thompson et al (2005); Carol dan Ahuvia (2006); Park dan Mc Innis (2006); Albert et al (2008); Paulssen dan Fournier (2007); Yim et al (2008) dan Jawahar dan Maheswari (2009).


6. Hipotesis KELEKATAN EMOSIONAL

Dengan bertitik tolak pada paradigma terkait variabel penelitian yang dikemukakan sebelumnya, maka berikut ini diuraikan hipotesis penelitian yang disusun sebagai berikut :

MERK EMOSIONAL

H1

:

Kinerja pelayanan (service performance) pada Cipaganti Shuttle baik

H2

:

Tingkat Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) pada Cipaganti Shuttle baik

H3

:

Tingkat Merk Emosional (Emotional Branding) pada Cipaganti Shuttle baik

H4

:

Terdapat pengaruh Kinerja Layanan (service performance) terhadap Kelekatan Emosional (Emotional Attachment)

H5

:

Terdapat pengaruh Kinerja Layanan (service performance) terhadap terhadap Merk Emosional (Emotional Branding)

H6

:

Terdapat pengaruh Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding)

H7

:

Terdapat Pengaruh Kinerja pelayanan (service performance) terhadap merk emosional (Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment).

H8

:

Kelekatan emosional (Emotional Attachment) sebagai variabel mediasi parsial

5. Paradigma Penelitian

• • • • •

SERVPERF Tangibility Reliability Responsiv eness Assurance Empathy

Independent Variable

Emotional Attachment • Affection • Connection • Passion

Intervening Variable

Emotional Branding (Evaluation)

Dependent Variable

Gambar 2.1 Bagan Paradigma Penelitian

Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan E mosional dan


23


7. Metode Penelitian

b. Operasionalisasi Variabel

a. Metode yang digunakan

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini pada dasarnya dikelompokkan ke dalam tiga variabel yaitu :

Penelitian ini dilakukan dengan desain penelitian yang dirancang untuk memperoleh gambaran tentang kelekatan emosional sebagai perantara pengaruh kinerja pelayanan dengan penciptaan merk emosional.

1) Kinerja pelayanan (X) sebagai variabel independent (eksogen). 2) Kelekatan Emosional intervening.

Berdasarkan tujuan penelitiannya, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory karena metode ini menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Survey dilakukan dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.

(Y)

merupakan

variabel

3) Emotional Branding (Z) sebagai variabel dependen (endogen). Data variabel penelitian diukur menggunakan metode pengukuran sikap skala numerik/nilai dengan skor (1), (2), (3), (4), (5), (6), dan (7). Metode pengukuran sikap skala numerik dipilih karena metode yang terdiri 7 alternatif nomor untuk mengukur sikap responden terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu. Skala ini pada dasarnya tidak berbeda dengan skala perbedaan semantik, karena juga mengggunakan dua kutub penilaian yang ekstrem diantara alternatif nomor. Ukuran skala numerik adalah ukuran skala rasio (Nur Indiantoro; Bambang Supomo (2000) dan Moh.Nazir (2000).

Untuk mengungkapkan tujuan penelitian yang pertama, kedua dan ketiga maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk membuar deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antara fenomena yang diselidiki. Selanjutnya untuk mengungkap tuuan penelitian keempat, kelima, keenam, ketujuh dan kedelapan yang digunakan adalah metode verikatif karena metode ini dapat menerangkan pengaruh, menguji hipotesis serta membuat prediksi dan mendapatkan makna dari implikasi masalah yang diteliti.

Selanjutnya, untuk menguji hipotesis yang dikemukakan sebelumnya maka variabel-variabel di atas perlu didefinisikan agar variabel-variabel tersebut dapat dioperasionalisasikan dalam penelitian. Adapun definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :



25


Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel

Kinerja Pelayanan (Service Performance) (X)

Sub Variabel

Tangibility (Berwujud)

Cronin&Taylor (1992) Jawahar &Maheswari (2009) Fogarty et al, 2000; Thongsamak, 2001; dan Lee & Hwan 2005. Reliability (Kehandalan )

Definisi Operasional

Aspek – aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik

Kemampuan untuk menunjukan atau melakasankan service yang

Indikator 1. Tingkat kestrategisan lokasi pool 2. Tingkat daya tarik visual fasilitas fisik dan bahan cetak yang berhubungan dengan jasa 3. Tingkat modernitas kendaraan 4. Tingkat kebersihankendaraan 5. Tingkat kebersihan dan kerapihan karyawan 6. Tingkat kenyamanan ruang tunggu dan tempat reservasi tiket 1. Tingkat ketepatan waktu keberangkatan dan waktu tiba 2. Tingkat keseriusan dalam


Skala (1-7)

Ukuran

Numerik

Rasio

Numerik

Rasio

Skala (1-7)

Ukuran

Numerik

Rasio

Numerik

Rasio

27


Variabel

Sub Variabel

Definisi Operasional dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya.

Indikator

3. 1.

Responsiven ess (Responsivit as)

Assurance (Jaminan)

Kerelaan untuk membantu pelanggan dalam memberikan service yang tepat dan cepat.

Jaminan keterampilan dan pengetahuan


2.

3.

menangani setiap keluhan dari pelanggan Tingkat pemenuhan janjijanji pelayanan perusahaan Tingkat responsivitas karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Tingkat kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Staf tidak bertindak sibuk atau membalas dengan kasar ketika pelanggan memiliki pertanyaan.

1. Tingkat keramahan atau kesopanan karyawan 2. Tingkat kecukupan pengetahuan atau keterampilan karyawan 3. Tingkat jaminan keamanan yang diberikan selama dalam

Variabel

Sub Variabel

Empathy (Empati)

Affection (Afeksi) Emotional Attachment (Y) (Thompson, MacInnis&Park 2005) Albert et al (2008) Vlachos et al (2010)

Connection (Hubungan)

Passion (Semangat/G airah)

Definisi Operasional

Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan

Perasaan Hangat Terhadap Merk

Perasaan Ikut Terlibat/Terikat Pada Merk Kecenderungan Perasaan Positif Pada Merk

Indikator perjalanan 4. Tingkat jaminan keselamatan selama dalam perjalanan 1. Tingkat kemudahan pelayanan reservasi tiket 2. Tingkat kejelasan informasi yang dibutuhkan 1. Affectionate (Mengharukan) 2. Friendly (Keramah tamahan) 3. Loved (Dicintai) 4. Peaceful (Tentram dan Damai) 1. Attached (melekatkan) 2. Bonded (mengikat) 3. Connected (mempunyai koneksi/hubungan)

Skala (1-7)

Ukuran

Numerik

Rasio

Numerik

Rasio

Skala (1-7)

Ukuran

Numerik

Rasio

1. Passionate (penuh gairah) 2. Delighted (menggembirakan, menyenangkan) 3. Captivated (memikat dan


29


Variabel

Sub Variabel

Definisi Operasional Karakteristik Loyalitas Perbandingan Ideal

Emotional Branding (Z) (Sirgy et al 1991) (Jawahar & Maheswari 2009)

Rekomendasi Merk Evaluasi Opini Positif Pemikiran Tidak Berpindah Layanan Preferensi Menggunakan Seluruh Layanan


Indikator menawan hati) 1. Tingkat kesesuaian karakteristik merk dengan konsep pribadi 1. Tingkat kesesuaian Merk dengan karakteristik merk perusahaan travel ideal 1. Tingkat frekuensi memberikan Rekomendasi 1. Tingkat frekuensi mengekspresikan pendapat yang positif 1. Tingkat penolakan untuk berpindah 1. Tingkat kecenderungan bersedia menggunakan seluruh layanan

Jadi, banyaknya sampel yang dipilih adalah 100 orang responden.

c. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah penumpang Cipaganti Shuttle Service rute Bandung-Jakarta dalam satu bulan. Menurut area manajer Bandung Priangan Cipaganti Travel, Deden Komarudin, Cipaganti Travel mampu menarik penumpang hingga 60.000 orang per bulan.

Secara total jumlah pool yang dimiliki oleh Cipaganti Oto Jasa berjumlah 19 pool, namun penggunaanya diperuntukkan bagi tiga portfolio merk berdasarkan segmennya yaitu Cipaganti Shuttle (middle to low), VIP Cipaganti (High end),Stars Shuttle (Low end) dan Transline Shuttle (High to Middle). Dalam penelitian ini unit analisis pada portfolio merk Cipaganti Shuttle.

2. Sampel Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling, karena jumlah populasi telah diketahui. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode simple random sampling karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogeny (Sugiyono, 2006:74). Ukuran sampel akan ditentukan berdasarkan metode pengukuran sampel yang dikemukakan oleh Slovin dengan rumus sebagai berikut:

Menurut keterangan marketing communication Cipaganti Shuttle, Henry Tangahu terdapat lima pool yang representative (kontribusi volume sales 80% lebih) portfolio merk Cipaganti Shuttle. Oleh karena itu, penarikan sampel dilakukan di lima lokasi pool Cipaganti Shuttle Service cabang kota Bandung rute Bandung-Jakarta karena. Kelima pool tersebut beralamat sebagai berikut: 1. Bandung Trade Center (BTC), LGF Blok B Jl. DR. Djunjunan No. 143 149, 022 - 612 6650. 2. Dipati Ukur, Alamat Jl. Dipatiukur No. 88 A Kota Telepon : (022) 70967111

Rumus slovin: n=

N 1 + N ሺeሻ2

n=

60.000 1 + 60.000 ሺ0,1ሻ2

3. Metro Indah Mal (MIM), Kav.A-31 Jl. Soekarno Hatta No 590 022 - 753 7652 / 022 - 9117 3030. 4. Cipaganti Point - Jl. Cipaganti No. 75 5. Cipaganti Gatsu, Jl. Gatot Subroto No.74

60.000 n= 601 n = 99,8336 ≈ 100 Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional dan


31


Kriteria penetapan sampel adalah pelanggan yang telah minimal tiga kali menggunakan layanan Cipaganti Shuttle. Oleh karena responden yang dicari adalah pelanggan bukan sekedar konsumen, maka walaupun jumlah konsumen yang menggunakan layanan jasa shuttle disetiap pool berbeda-beda namun bukan berarti pada pool yang jumlah konsumennya banyak memiliki peluang jumlah pelanggan yang lebih banyak. Peluang keberadaan pelanggan dari kelima pool adalah sama.

Untuk mengetahui kinerja pelayanan sudah baik atau belum dengan menentukan terlebih dahulu range interval pada kriteria dengan mengacu kepada rumus statistik mengenai kelebaran (J. Supranto:2012) maka didapatkan kriteria sebagai berikut: Tabel 3.2 Kriteria Kinerja Pelayanan Kriteria

Dengan berdasarkan alasan diatas maka penarikan sampel 100 orang responden tersebar secara merata di lima pool Cipaganti diambil 20 orang responden setiap pool.

Rata-Rata Skor

Total Skor

Sangat Tidak Baik

1

< 1.86

1800 < 3348

Tidak Baik

1.86 ≥ 2.71

3348 ≥ 4878

Kurang Baik

2.71 < 3.57

4878 < 6426

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Ragu Ragu

3.57 ≥ 4.43

6426 ≥ 7974

Ketepatan pengujian suatu hipotesa tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Sebelum melakukan penelitian terlebih dahulu dilakukan uji kuesioner untuk menguji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan realibilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20.

Cukup Baik

4.43 < 5.29

7974 < 9522

Baik

5.29 ≥ 6.14

9522 ≥ 11052

Sangat Baik

6.14 <

11052 < 12600

7

2. Kelekatan Emosional Untuk mengetahui kelekatan emosional (emotional attachment) sudah baik atau belum dengan menentukan terlebih dahulu range interval pada kriteria dengan mengacu kepada rumus statistik mengenai kelebaran maka didapatkan kriteria sebagai berikut:

e. Rancangan Analisis Untuk menjawab tujuan penelitian satu, dua dan tiga, dilakukan analisis deksriptif sebagai berikut: 1. Kinerja Pelayanan Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional dan


33


Untuk menjawab tujuan penelitian empat, lima, enam dan tujuh maka penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur adalah bagian dari model regresi yang dapat digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat antar satu variabel dengan variabel lainnya. Analisis jalur pengaruh independen variabel dan dependen variabel dapat berupa pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung (direct dan indirect effect), atau dengan kata lain analisis jalur memperhitungkan adanya pengaruh langsung dan tidak langsung.

Tabel 3.3 Kriteria Kelekatan Emosional Kriteria Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Ragu Ragu Cukup Baik Baik Sangat Baik

Rata-Rata Skor 1 < 1.86 1.86 ≥ 2.71 2.71 < 3.57 3.57 ≥ 4.43 4.43 < 5.29 5.29 ≥ 6.14 6.14 < 7

Total Skor 1000 < 1860 1860 ≥ 2710 2710 < 3570 3570 ≥ 4430 4430 < 5290 5290 ≥ 6140 6140 < 7000

Berbeda dengan nilai regresi biasa dimana pengaruh independent variabel terhadap dependen variabel hanya berbentuk pengaruh langsung. Pengaruh tidak langsung suatu independent variabel terhadap dependen adalah melalui variabel lain yang disebut variabel antara (intervening variabel). (Juanim, 2004:18).

3. Merk Emosional Untuk mengetahui merk emosional (emotional branding) sudah baik atau belum dengan dengan menentukan terlebih dahulu range interval pada kriteria dengan mengacu kepada rumus statistik mengenai kelebaran maka didapatkan kriteria sebagai berikut:

Analisis jalur variabel yang dianalisis kausalitasnya dibedakan menjadi dua golongan yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen adalah variabel yang variabelitasnya diasumsikan terjadi oleh bukan karena penyebab-penyebab didalam model atau dengan kata lain variabel ini tidak ada yang mempengaruhi. Sedangkan variabel endogen adalah variabel yang variasinya terjelaskan oleh variabel eksogen dan variabel endogen dalam system. (Juanim,2004:19). Variabel eksogen pada penelitian ini adalah Kinerja pelayanan dan variabel endogen adalah Kelekatan Emosional dan Merk emosional.

Tabel 3.4 Kriteria Merk Emosional Kriteria Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Ragu Ragu Cukup Baik Baik Sangat Baik

Rata-Rata Skor 1 < 1.86 1.86 ≥ 2.71 2.71 < 3.57 3.57 ≥ 4.43 4.43 < 5.29 5.29 ≥ 6.14 6.14 < 7

Total Skor 600 < 1116 1116 ≥ 2710 2710 < 2142 2142 ≥ 2658 2658 < 3174 3174 ≥ 3684 3684 < 4200



35


Pengaruh besarnya variabel eksogen dan variabel endogen dapat dilihat melalui koefisien jalur. Koefisien jalur mengidentifikasikan besar jalur dari suatu variabel eksogen terhadap variabel endogen. Koefisien jalur biasanya dicantumkan pada diagram jalur tepat pada setiap garis jalur yang dinyatakan jalur numerik.

dengan lengkap persamaan strukturalnya, adapun diagram dari permasalahan diatas, di mana kinerja pelayanan (X) mempengaruhi kelekatan emosional (Y) dan dampaknya terhadap merk emosional (Z), dapat digambarkan sebagai berikut:

Untuk mengestimasikan koefisien jalur, jika hanya satu variabel eksogen X mempengaruhi secara langsung terhadap variabel endogen Y maka Pyx diestimasi dengan korelasi sederhana (simple correlation) antara X dan Y jadi Pyx = rxy. (Juanim,2004:20). Menggunakan diagram jalur untuk menyatakan model yang dianalisis, dalam analisis jalur juga dapat ditampilkan dalam bentuk persamaan yang biasa disebut persamaan struktural menggambar hubungan sebab akibat antar variabel yang diteliti yang dinyatakan dalam bentuk persamaan matematis, (Juanim,2004:22)

e2 PeZ

Kinerja pelayanan (X)

Pyx

Analisis jalur memperhitungkan langsung pengaruh langsung dan tidaklangsung dari satu variabel independen ke variabel dependen, tanpa melalui variabel dependen lain. Sedangkan pangaruh tidak langsung adalah situasi dimana variabel independent mempengaruhi variabel dependen melalui variabel lain yang disebut intervening. Adapun yang disebut pengaruh total adalah penjumlahan pengaruh langsung dan tidak langsung.


Merk Emosional (Z) e1

Pey

Kelekatan Emosional (Y)

Pyz

Metode di atas menggambarkan adanya hubungan antara variabel eksogen yaitu X (Kinerja pelayanan), dan variabel endogen yaitu Y (Kelekatan emosional) dan Z (Merk emosional). Setiap variabel baik eksogen maupun endogen (X, Y, Z) digambarkan dalam bentuk persegi atau kotak, sedangkan untuk eror (ε1, ε2) atau variabel lain di luar sistem digambarkan dalam bentuk lingkaran, hubungan antar X terhadap Y dan dari Y terhadap Z menggambarkan hubungan pengaruh (Causal Path). Pengaruh dari X terhadap

Langkah kerja yang dapat dilakukan untuk melakukan analisis data dengan analisis jalur adalah sebagai berikut : Gambarkan dengan jelas diagram jalur (path diagram) yang mencerminkan proposisi yang diajukan


Pzx

37


c’

Y, X terhadap Z, dan Y terhadap Z disebut pengaruh langsung (Direct Effect), sedangkan dari X terhadap Z melalui Y disebut pengaruh tidak langsung (Indirect Effect).

X

Y

Z

a

Nilai koefisien jalur dihitung melalui koefisien korelasi atau nilai standardized beta hasil dari output software statistic SPSS versi 20. Untuk lebih memperjelas setiap koefisien jalur pada path diagram tersebut, dapat dilihat koefisien – koefisien jalur sebagai berikut :

b

Langkah 1: Tunjukkan bahwa variabel awal berkorelasi dengan hasilnya. Gunakan Z sebagai variabel kriteria dalam suatu persamaan regresi dan X sebagai prediktor. (Path c). Langkah ini menetapkan bahwa ada efek yang mungkin dimediasi.

PYX adalah koefisien jalur untuk pengaruh langsung X terhadap Y

c

PZX adalah koefisien jalur untuk pengaruh langsung X terhadap Z

X

PZY adalah koefisien jalur untuk pengaruh langsung Y terhadap Z

Langkah 2: Tunjukkan bahwa variabel awal berkorelasi dengan mediator. Gunakan Y sebagai variabel kriteria dalam persamaan regresi dan X sebagai prediktor. (Path a). Langkah ini pada dasarnya melibatkan mengobati mediator seolah-olah itu sebuah variabel hasil.

Z ܼ = ߚ଴ + ߚଵ ܺ + ߝ

PeY adalah koefisien jalur untuk pengaruh langsung ε1 terhadap Y PeZ adalah koefisien jalur untuk pengaruh langsung ε2 terhadap Z

Y

X a

ܻ = ߚ଴ + ߚଵ ܺ + ߝ

Untuk menjawan tujuan penelitian yang kedelapan yaitu menganalisis variabel kelekatan emosional apakah benar sebagai variabel mediasi parsial atau full maka perlu dilakukan testing mediation menggunakan analisis regresi yang mengacu pada Baron dan Kenny (1986) dalam David A. Kenny (2012:2) dan Fall (2011:1) telah membahas empat langkah dalam membangun mediasi:

Langkah 3: Tunjukkan bahwa mediator mempengaruhi variabel hasil. Gunakan Z sebagai variabel kriteria dalam suatu persamaan regresi dan Y sebagai prediktor. (Path b). Y

Z b



39


ܼ = ߚ଴ + ߚଵ ܻ + ߝ Langkah 4 :Tunjukkan bahwa mediator mempengaruhi variabel hasil. Gunakan Z sebagai variabel kriteria dalam suatu persamaan regresi dan X dan Y sebagai prediktor. Tidak cukup hanya berkorelasi mediator dengan hasilnya; mediator dan hasilnya dapat berkorelasi karena mereka sama-sama disebabkan oleh variabel X. awal demikian, variabel awal harus dikontrol dalam membangun efek mediator pada hasil.

f. Rancangan Uji Hipotesis Untuk menguji Hipotesis 4, 5, 6 dan 7 maka perlu diketahui nilai koefisien standardized coefisient beta. Setelah koefisien masing-masing jalur diperoleh, selanjutnya untuk memastikan apakah hipotesis dalam penelitian ini diterima atau ditolak, maka akan dilakukan pengujian hipotesis statistik dengan langkah-langkah, sebagai berkut :

c’ X

Y

Z b

ܼ = ߚ଴ + ߚଵ ܺ + ߚଶ ܻ + ߝ

1. Hipotesis penelitan 4, yaitu kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kelekatan emosional hipotesisnya sebagai berikut : ‫ܪ‬ை = kinerja pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap kelekatan emosional ‫ܪ‬ସ = kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kelekatan emosional

Untuk menetapkan bahwa Y-benar menengahi hubungan XZ, pengaruh X pada Z dikendalikan Y maka ߚଵ ܺ harus nol dan p-value harus tidak signifikan. Jika keempat langkah ini terpenuhi, maka data ini konsisten dengan hipotesis bahwa variabel Y-benar menengahi hubungan XZ (Full Mediasi).

Untuk mengetahui apakah nilai, koefisien jalurnya signifikan atau tidak, maka dilakukan pengujian hipotesis dengan urutan sebagai berikut : 1) Perumusan hipotesis

Jika tiga langkah pertama terpenuhi tetapi Langkah 4 adalah tidak, yaitu ߚଵ ܺ tidak sama dengan nol dan p-value masih signifikan maka ditunjukkan parsial mediasi.

‫ܪ‬ை : Koefisien Jalur = 0 ‫ܪ‬ସ :Koefisien Jalur ≠ 0 2) Statistik uji ࢚࢟x =

ࡼ࢟ ࢞

૛ ට૚షࡼ ࢟࢞ ࢔ష૛



41


Kriteria pengujian Tentukan t tabel , ‫ݐ‬௧௔௕௘௟ୀ ‫∝ݐ‬% .ௗ௞ୀ௡ିଵ , apabila t hitung > t tabel, maka ‫ܪ‬ை ditolak dan ‫ܪ‬ହ diterima artinya koefisien jalur signifikan

3) Kriteria pengujian Tentukan t tabel , ‫ݐ‬௧௔௕௘௟ୀ ‫∝ݐ‬% .ௗ௞ୀ௡ିଵ , apabila t hitung > t tabel, maka ‫ܪ‬ை ditolak dan ‫ܪ‬ସ diterima artinya koefisien jalur signifikan

3) Kesimpulan

4) Kesimpulan

Dengan mangambil taraf signifikan ∝ 5% maka kesimpulan berdasarkan diterima atau ditolaknya ‫ܪ‬ை

Dengan mengambil taraf signifikan ∝ 5% maka kesimpulan berdasarkan diterima atau ditolaknya ‫ܪ‬ை

3. Hipotesis penelitian 6, yaitu kelekatan emosional mempunyai pengaruh terhadap merk emosional. Hipotesisnya sebagai barikut :

2. Hipotesis penelitian 5, yaitu kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap merk emosional. Hipotesisnya sebagai barikut :

‫ܪ‬ை = kelekatan emosional tidak mempunyai pengaruh terhadap merk emosional

‫ܪ‬ை = kinerja pelayanan tidak mempunyai pengaruh terhadap merk emosional

‫ = ଺ܪ‬kelekatan emosional mempunyai pengaruh terhadap merk emosional

‫ܪ‬ହ = kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap merk emosional

Untuk mengetahui apakah nilai koefisien jalurnya signifikan atau tidak, maka dilakukan pengujian hipotesis dengan urutan sebagai berikut :

Untuk mengetahui apakah nilai koefisien jalurnya signifikan atau tidak, maka dilakukan pengujian hipotesis dengan urutan sebagai berikut :

1) Perumusan hipotesis ‫ܪ‬ை : Koefisien Jalur = 0

1) Perumusan hipotesis

‫ ଺ܪ‬: Koefisien Jalur ≠ 0

‫ܪ‬ை : Koefisien Jalur = 0

2) Statistic uji

‫ܪ‬ହ :Koefisien Jalur ≠ 0

࢚ࢠ࢟ =

2) Statistic uji ࢚ࢠx =

ࡼࢠ࢞

ට

ࡼࢠ࢟

૚షࡼ૛ ࢠ࢟ ࢔ష૛

૛ ට૚షࡼ ࢠ࢞ ࢔ష૛



43


‫ = ଼ܪ‬Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) sebagai variabel mediasi parsial

3) Kriteria pengujian Tentukan t tabel , ‫ݐ‬௧௔௕௘௟ୀ ‫∝ݐ‬% .ௗ௞ୀ௡ିଵ , apabila t hitung > t tabel, maka ‫ܪ‬ை ditolak dan ‫ ଺ܪ‬diterima artinya koefisien jalur signifikan

Maka perlu diketahui nilai koefisien unstandardized coefisient beta. Dengan menggunakan analisa regresi berganda. Setelah koefisien (beta) masing-masing ߚଵ ܺ dan ߚଶ ܻ diketahui maka selanjutnya dibandingkan nilai koefisien ߚଵ ܺ dalam regresi berganda dengan nilai ߚଵ ܺ pada regresi sederhana dengan menggunakan langkah testing mediasi menurut Baron dan Kenny diatas.

4) Kesimpulan Dengan mangambil taraf signifikan ∝ 5% maka kesimpulan berdasarkan diterima atau ditolaknya ‫ܪ‬ை

Untuk menetapkan bahwa Y-benar menengahi hubungan XZ, pengaruh X pada Z dikendalikan Y maka ߚଵ ܺ harus nol dan p-value harus tidak signifikan. Jika keempat langkah ini terpenuhi, maka Ho diterima artinya bahwa variabel Y-benar menengahi hubungan XZ (full mediasi).

4. Hipotesis penelitian 7 , kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap merk emosional melalui kelekatan emosional, hipotesis untuk masalah tersebut adalah sebagai berikut: ‫ܪ‬ை = Tidak terdapat Pengaruh Kinerja pelayanan (service performance )terhadap merk emosional(Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) sebagai variabel intervening.

Jika tiga langkah pertama terpenuhi tetapi Langkah 4 adalah tidak, yaitu ߚଵ ܺ tidak sama dengan nol dan p-value masih signifikan maka ‫ܪ‬଴ ditolak ditunjukkan parsial mediasi.

‫ = ଻ܪ‬Terdapat Pengaruh Kinerja pelayanan (service performance) terhadap merk emosional(Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment).

8. Pembahasan a. Kinerja Pelayanan pada Perusahaan Jasa Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta

5. Untuk menguji Hipotesis 8 dengan hipotesis sebagai berikut :

Kinerja pelayanan diukur oleh 18 item pernyataan dengan 5 dimensi, yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy

‫ܪ‬ை = Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) sebagai variabel mediasi full



45


Tabel 4.16

b. Kelekatan Emosional pada Perusahaan Jasa Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta

Rekapitulasi Variabel Kinerja Pelayanan No. 1. 2. 3. 4. 5.

Tabel 4.20

Dimensi Rata-rata Kriteria Tangibility (Wujud) 5.59 Baik Reliability (Kehandalan) 6.12 Baik Responsiveness (Tanggapan) 5.7 Baik Assurance (Jaminan) 6.12 Baik Emphaty (Empati) 5.79 Baik Jumlah 29.32 Baik Rata-rata/kriteria 5.86 Maksimum 6.12 Minimum 5.59

Rekapitulasi Variabel Kelekatan Emosional No. 1. 2. 3.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif tentang tanggapan responden terhadap variabel kinerja pelayanan dengan 5 dimensi, disimpulkan bahwa rata-rata skor 5,86 termasuk dalam kategori baik, karena berada pada interval skor antara 5,29 – 6,14 yang berpredikat baik. Selain itu diketahui bahwa nilai skor tertinggi sebesar 6,12 pada dimensi Reliability (Kehandalan) dan Assurance (Jaminan), sedangkan skor terendah sebesar 5,59 pada dimensi Tangibility (Wujud). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan sudah baik, namun masih ada yang perlu ditingkatkan, yaitu dalam hal mencapai pelayanan yang baik harus selalu mempertimbangkan Tangibility (Wujud).



Item Pernyataan

Rata-rata

Kriteria

Affection (Perasaan Hangat) Connection (Perasaan Terikat dan Terlibat) Passion (Perasaan Positif)

5.58

Baik

4.66

Cukup Baik

5.32

Baik

Jumlah

15.56

Rata-rata/criteria

5.19

Maksimum

5.58

Minimum

4.66

Cukup Baik

Berdasarkan hasil analisis deskriptif tentang tanggapan responden terhadap variabel kelekatan emosional dengan 3 dimensi, disimpulkan bahwa rata-rata skor 5,19 termasuk dalam kategori cukup baik, karena berada pada interval skor antara 4,43 – 5,29 yang berpredikat cukup baik. Selain itu diketahui bahwa nilai skor tertinggi sebesar 5,58 pada dimensi Affection (Perasaan Hangat), sedangkan skor terendah sebesar 4,66 pada dimensi Connection (Perasaan Terikat dan Terlibat). Hal ini menunjukkan bahwa kelekatan emosional sudah cukup baik, namun masih ada yang perlu ditingkatkan, yaitu dalam hal mencapai kelekatan emosional yang baik harus selalu mempertimbangkan Connection (Perasaan Terikat dan Terlibat). 47


c. Merek Emosional pada pada Perusahaan Jasa Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta

No .

Merek emosional diukur oleh 6 item pernyataan dengan 1 dimensi, yaitu evaluasi. Berikut ini adalah hasil penelitian dari 6 item pernyataan yang diajukan untuk mengukur variabel merek emosional.

6.

Tabel 4.21 Rekapitulasi Jawaban Evaluasi Merek Emosional No . 1.

2.

3.

4.

5.

Item Pernyataan Penilaian terhadap Tingkat kesesuaian karakteristik merk yang saya rasakan dari perusahaan travel ini dengan konsep pribadi saya tentang komitmen atau loyalitas. Penilaian terhadap Tingkat kesesuaian Merk perusahaan travel dengan karakteristik merk perusahaan travel ideal versi saya Penilaian terhadap tingkat frekuensi saya dalam memberikan Rekomendasi kepada kolega agar menggunakan layanan perusahaan travel ini. Penilaian terhadap Tingkat frekuensi saya dalam mengekspresikan pendapat yang positif terhadap merk perusahaan travel ini Penilaian terhadap Tingkat penolakan saya untuk berpindah

Ratarata 6,2

Krite ria Sanga t Baik

5,67

Baik

5,87

Baik

6,19

Sanga t Baik

5,53

Baik



Item Pernyataan menggunakan layanan transportasi kepada perusahaan travel lain. Penilaian terhadap Tingkat kecenderungan saya untuk menggunakan seluruh layanan lainnya dari perusahaan travel ini sebagai satu-satunya acuan Jumlah Rata-rata/criteria Maksimum Minimum

Ratarata

Krite ria

6,04

Baik

35,5 5,92 6,2 5,53

Baik

Berdasarkan hasil analisis deskriptif tentang tanggapan responden terhadap variabel Evaluasi Merk Emosional dengan 6 item pernyataan, disimpulkan bahwa rata-rata skor 5.92 termasuk dalam kategori baik, karena berada pada interval skor antara 5.29 – 6.14 yang berpredikat baik. Selain itu diketahui bahwa nilai skor tertinggi sebesar 6.2 pada item pernyataan nomor 1 yang menyatakan bahwa, “Penilaian terhadap Tingkat kesesuaian karakteristik merk yang saya rasakan dari perusahaan travel ini dengan konsep pribadi saya tentang komitmen atau loyalitas.”, sedangkan skor terendah sebesar 5.53 pada item pernyataan nomor 5 yang menyatakan bahwa, “Penilaian terhadap Tingkat penolakan saya untuk berpindah menggunakan layanan transportasi kepada perusahaan travel lain.”. Hal ini menunjukkan bahwa secara Evaluasi Merk Emosional sudah baik, namun masih ada yang perlu 49


ditingkatkan, yaitu dalam hal mencapai pelayanan yang baik harus selalu mempertimbangkan Tingkat penolakan untuk berpindah menggunakan layanan transportasi kepada perusahaan travel lain.

Tabel 4.22 Hasil Koefisien Jalur Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional Coefficientsa Unstandard Standard ized ized Coefficient Coefficie s nts

d. Analisis Jalur Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 20 for windows, dapat diketahui besar pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) pada Perusahaan Shuttle Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta. 1.

Model 1 (Const ant)

Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Kelekatan Emosional

B

Std. Erro r

6.68 1.97 3 3

Kinerja .439 .031 Pelaya nan

Y = 0.819*X (0.031) 14.136

Beta

Correlations

T

Zer oSi ord Part Pa g. er ial rt

3.38 .0 8 01 .819 14.1 .0 .81 .819 .8 36 00 9 19

a. Dependent Variable: Kelekatan Emosional

Errorvar.= 0.329 , R² = 0.671 Berdasarkan pada persamaan di atas, baris pertama adalah koefisien jalur, baris kedua merupakan standar error dan baris ketiga adalah t-hitung.



Diperoleh koefisien jalur kinerja pelayanan terhadap kelekatan emosional (ρYX) sebesar 0,819. Adapun hasil perhitungan pengaruh kinerja pelayanan terhadap kelekatan emosional dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

51


Errorvar = 0.234, R2 = 0.766

Tabel 4.23

Berdasarkan pada persamaan di atas, baris pertama adalah koefisien jalur, baris kedua merupakan standar error dan baris ketiga adalah t-hitung.

Hasil Koefisien Determinasi Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional Model Summary

Tabel 4.24

Change Statistics

Mo del 1

R

Hasil Koefisien Jalur Kinerja Pelayanan Terhadap Merek Emosional

R Adjus Std. Squa Sig. R ted R Error of re F d d F Squ Squar the Cha Chan f f Cha are e Estimate nge ge 1 2 nge

.81 .671 9a

.668 4.08750 .671 5999

Coefficientsa Model

199. 1 9 .000 815 8

Unstandard Standard ized ized Coefficient Coefficie s nts B

a. Predictors: (Constant), Kinerja Pelayanan Berdasarkan hasil analisis tampak bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar 0,671 berarti bahwa 67,1% variabilitas variabel kelekatan emosional dapat dijelaskan oleh variabel bebas kinerja pelayanan, sedangkan pengaruh variabel di luar model sebesar 32.9% (Errorvar = 0.329).

(Const ant)

Std. Erro r

- 1.13 .982 7

2.

Pengaruh Kinerja Emosional

Pelayanan

terhadap

Merk

.320 .018

Si g.

Beta

Zer Part Pa o- ial rt ord er

.875

17.8 .0 .87 .8 .875 87 00 5 75

a. Dependent Variable: Merk Emosional

Z = 0.875*X (0.018) 17.887 Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional dan


53

Correlations

- .3 .864 90

1 Kinerja Pelaya nan

t


Diperoleh koefisien jalur kinerja pelayanan terhadap merek emosional (ρZX) sebesar 0,875. Adapun hasil perhitungan pengaruh kinerja pelayanan terhadap merek emosional dapat di lihat pada tabel di bawah ini:

Berdasarkan pada persamaan di atas, baris pertama adalah koefisien jalur, baris kedua merupakan standar error dan baris ketiga adalah t-hitung.

Tabel 4.25

Hasil Koefisien Jalur Kelekatan Emosional Terhadap Merek Emosional

Tabel 4.26

Hasil Koefisien Determinasi Kinerja Pelayanan Terhadap Merek Emosional Model Summary Model

R

R Adjusted Std. Error of Square R the Estimate Square

.875a

1

.766

Change Statistics R F df1 df2 Sig. F Square Change Change Change

.763 2.356449920

.766 319.938

1

98

.000

a. Predictors: (Constant), Kinerja Pelayanan

Diperoleh koefisien jalur kelekatan emosional terhadap merek emosional (ρZY) sebesar 0,881. Adapun hasil perhitungan pengaruh kelekatan emosional terhadap merek emosional dapat di lihat pada tabel di bawah ini:

Berdasarkan hasil analisis tampak bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar 0,766 berarti bahwa 76,6% variabilitas variabel merek emosional dapat dijelaskan oleh variabel bebas kinerja pelayanan, sedangkan pengaruh variabel di luar model sebesar 23.4% (Errorvar = 0.234). 3.

Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Correlations Coefficients Coefficients B Std. Beta Zero- Partial Part Error order (Constant) -1.515 1.132 -1.338 .184 1 Kelekatan .602 .033 .881 18.429 .000 .881 .881 .881 Emosional a. Dependent Variable: Merk Emosional

Pengaruh Kelekatan Emosional terhadap Merk Emosional Z = 0.881*Y (0.033) 18.429 Errorvar = 0.224, R2 = 0.776



55


Tabel 4.27

Tabel 4.28 Hasil Koefisien Jalur Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional melalui Kelekatan Emosional

Hasil Koefisien Determinasi Kelekatan Emosional Terhadap Merek Emosional

Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations Std. ZeroModel B Error Beta t Sig. order Partial Part 1 (Constant) -3.261 .974 -3.347 .001 Kinerja .170 .025 .466 6.743 .000 .875 .565 .267 Pelayanan Kelekatan .341 .047 .499 7.223 .000 .881 .591 .286 Emosional a. Dependent Variable: Merk Emosional

Model Summary Mod el

1

R

.88 1a

R Adjust Std. Error Squa ed R of the re Square Estimate

.776

.774

Change Statistics R Squar e Chan ge

2.3028481 60

.776

F Chan ge

339.6 20

df df Sig. F 1 2 Chan ge

1 98

.000

Diperoleh koefisien jalur kinerja pelayanan terhadap merek emosional (ρZX) sebesar 0,466, sedangkan kelekatan emosional terhadap merek emosional (ρZY) sebesar 0,499. Adapun hasil perhitungan pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

a. Predictors: (Constant), Kelekatan Emosional

Berdasarkan hasil analisis tampak bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar 0,776 berarti bahwa 77,6% variabilitas variabel merek emosional dapat dijelaskan oleh variabel bebas kelekatan emosional, sedangkan pengaruh variabel di luar model sebesar 22.4% (Errorvar = 0.224).

4.

Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Emosional melalui Kelekatan Emosional

Tabel 4.29 Hasil Koefisien Determinasi Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional melalui Kelekatan Emosional

Merk

Model Summary

Z = 0.466*X + 0.499*Y (0.025)

(0.047)

6.743

7.223

Change Statistics Adjusted R R R Std. Error of Square F Sig. F Model R Square Square the Estimate Change Change df1 df2 Change 1 .921a .848 .844 1.909970009 .848 269.586 2 97 .000 a. Predictors: (Constant), Kelekatan Emosional, Kinerja Pelayanan

Errorvar.= 0.152 , R² = 0.848 Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional dan


57


a. Dependent Variable: Kelekatan Emosional

Berdasarkan hasil analisis tampak bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar 0.848 berarti bahwa 84.8% variabilitas variabel merek emosional dapat dijelaskan oleh variabel bebas kinerja pelayanan dan kelekatan emosional, sedangkan pengaruh variabel di luar model sebesar 15.2% (Errorvar = 0.152).

Kriteria penolakan H0, jika thitung lebih besar dari ttabel, dengan derajat kebebasan = 100-1-1 = 98. Untuk koefisien jalur kinerja pelayanan = 0.819, diperoleh nilai thitung sebesar 14.136 dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5%, maka nilai ttabel = 1.98, sehingga dikarenakan thitung = 14.136 lebih besar dari ttabel = 1.98, maka H0 ditolak atau dengan kata lain kinerja pelayanan berpengaruh terhadap kelekatan emosional sebesar 0.819.

e. Uji Hipotesis Berdasarkan pengolahan data, kita melihat bahwa terdapat dua substruktur, sehingga pembahasan interpretasi hasil dilakukan bertahap berdasarkan substruktur tersebut. Berikut penjelasan dari masing-masing substruktur: 1. Pengujian Hipotesis Kinerja Pelayanan terhadap Kelekatan Emosional Uji secara parsial untuk mengetahui variabel bebas mana yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat yang diuji dengan uji t. Berikut ini merupakan gambar uji hipotesis parsial berdasarkan hasil dari SPSS 20 for windows sebagai berikut: Tabel 4.30 Pengujian Hipotesis Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional

2.

Uji secara parsial untuk mengetahui variabel bebas mana yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat yang diuji dengan uji t. Berikut ini merupakan gambar uji hipotesis parsial berdasarkan hasil dari SPSS 20 for windows sebagai berikut: Tabel 4.31

Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations Std. ZeroModel B Error Beta T Sig. order Partial Part 1 (Constant) 6.683 1.973 3.388 .001 Kinerja .439 .031 .819 14.136 .000 .819 .819 .819 Pelayanan



Pengujian Hipotesis Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional

59

Pengujian Hipotesis Kinerja Pelayanan Terhadap Merek Emosional Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Correlations Coefficients Coefficients B Std. Beta Zero- Partial Part Error order (Constant) -.982 1.137 -.864 .390 1 Kinerja .320 .018 .875 17.887 .000 .875 .875 .875 Pelayanan


a. Dependent Variable: Merk Emosional

Kriteria penolakan H0, jika thitung lebih besar dari ttabel, dengan derajat kebebasan = 100-1-1 = 98. Untuk koefisien jalur kinerja pelayanan = 0.875, diperoleh nilai thitung sebesar 17.887 dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5%, maka nilai ttabel = 1.98, sehingga dikarenakan thitung = 17.887 lebih besar dari ttabel = 1.98, maka H0 ditolak atau dengan kata lain kinerja pelayanan berpengaruh terhadap merek emosional sebesar 0.875. 3.

Pengujian Hipotesis Kelekatan Emosional terhadap Merk Emosional

Uji secara parsial untuk mengetahui variabel bebas mana yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat yang diuji dengan uji t. Berikut ini merupakan gambar uji hipotesis parsial berdasarkan hasil dari SPSS 20 for windows sebagai berikut: Tabel 4.32 Pengujian Hipotesis Kelekatan Emosional Terhadap Merek Emosional Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Correlations Coefficients Coefficients B Std. Beta Zero- Partial Part Error order (Constant) -1.515 1.132 -1.338 .184 1 Kelekatan .602 .033 .881 18.429 .000 .881 .881 .881 Emosional a. Dependent Variable: Merk Emosional



61

Kriteria penolakan H0, jika thitung lebih besar dari ttabel, dengan derajat kebebasan = 100-1-1 = 98. Untuk koefisien jalur kelekatan emosional = 0.881, diperoleh nilai thitung sebesar 18.429 dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5%, maka nilai ttabel = 1.98, sehingga dikarenakan thitung = 18.429 lebih besar dari ttabel = 1.98, maka H0 ditolak atau dengan kata lain kelekatan emosional berpengaruh terhadap merek emosional sebesar 0.881. 4. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional melalui Kelekatan Emosional Kemudian untuk menguji apakah terdapat Pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) dilakukan pengujian secara simultan dan parsial a. Uji Simultan (Keseluruhan) Berdasarkan hasil pengolahan data, maka dapat dilihat dari hasil uji F sebagai berikut: Tabel 4.33 Pengujian Hipotesis Simultan Kinerja Pelayanan dan Kelekatan Emosional, Implikasinya Terhadap Merek Emosional ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Sig. 1 Regression 1966.894 2 983.447 269.586 .000a Residual 353.855 97 3.648 Total 2320.749 99 a. Predictors: (Constant), Kelekatan Emosional, Kinerja Pelayanan b. Dependent Variable: Merk Emosional


Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai Fhitung sebesar 269.586, di mana kriteria penolakan H0, jika Fhitung lebih besar daripada Ftabel, dengan derajat kebebasan = 100-2-1 = 97, dan tingkat kepercayaan 95%, maka dari tabel distribusi F didapat nilai Ftabel = 3.09. Nilai Fhitung 269.586 lebih besar dari 3.09, maka H0 ditolak. Artinya, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan secara linier antara kinerja pelayanan dan kelekatan emosional terhadap merek emosional, atau dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara kinerja pelayanan dan kelekatan emosional terhadap merek emosional.

b.

Tabel 4.34 Pengujian Hipotesis Parsial Kinerja Pelayanan dan Kelekatan Emosional, Implikasinya Terhadap Merek Emosional Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. Model B Error Beta 1 (Constant) -3.261 .974

Correlations Zerot Sig. order Partial Part - .001 3.347 .466 6.743 .000 .875 .565 .267

Kinerja .170 .025 Pelayanan Kelekatan .341 .047 .499 7.223 .000 Emosional a. Dependent Variable: Merk Emosional

Uji Parsial (Terpisah)

Uji secara parsial untuk mengetahui variabel bebas mana yang berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat yang diuji dengan uji t. Berikut ini merupakan gambar uji hipotesis parsial berdasarkan hasil dari SPSS 20 for windows sebagai berikut:

.881

.591 .286

Kriteria penolakan H0, jika thitung lebih besar dari ttabel, dengan derajat kebebasan = 100-2-1 = 97. 1) Untuk koefisien jalur kinerja pelayanan = 0.466, diperoleh nilai thitung sebesar 6.743 dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5%, maka nilai ttabel = 1.98, sehingga dikarenakan thitung = 6.743 lebih besar dari ttabel = 1.98, maka H0 ditolak atau dengan kata lain kinerja pelayanan berpengaruh terhadap merek emosional sebesar 0.466. 2) Untuk koefisien jalur kelekatan emosional = 0.499, diperoleh nilai thitung sebesar 7.223 dengan mengambil taraf signifikansi α sebesar 5%, maka nilai ttabel = 1.98, sehingga dikarenakan thitung = 7.223 lebih besar dari t tabel = 1.98, maka H0 ditolak atau dengan kata lain terdapat



63


pengaruh kelekatan emosional terhadap merek emosional 0.499.

Gambar 4.1 di atas merupakan diagram jalur yang menggambarkan kinerja pelayanan terhadap kelekatan emosional, dan implikasinya terhadap merek emosional. Tabel 4.35

f. Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh Total

Pengaruh Langsung Kinerja Pelayanan terhadap Kelekatan Emosional

Berdasarkan diagram jalur dapat diketahui bagaimana pengaruh langsung dan tidak langsung dalam suatu persamaan. Pengaruh langsung adalah pengaruh dari satu variabel bebas ke variabel tidak bebas tanpa melalui variabel tidak bebas lainnya. Sedangkan pengaruh tidak langsung adalah situasi dimana variabel tidak bebas melalui variabel lain yang disebut variabel intervening.

Pengaruh Langsung

Besar Kontribusi

Pengaruh Langsung Kinerja Pelayanan terhadap Kelekatan Emosional

67,1%

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung kinerja pelayanan terhadap kelekatan emosional adalah sebesar 67,1%. Total pengaruh yang diberikan kinerja pelayanan terhadap kelekatan emosional adalah sebesar 67,1%. Tabel 4.36 Pengaruh Langsung Kinerja Pelayanan terhadap Merek Emosional Pengaruh Langsung Pengaruh Langsung Kinerja Pelayanan terhadap Merek Emosional

Gambar 4.1. Diagram Jalur Keseluruhan



Besar Kontribusi 21.7%

65


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung kinerja pelayanan terhadap merek emosional adalah sebesar 21.7%. Total pengaruh yang diberikan kinerja pelayanan terhadap merek emosional adalah sebesar 21.7%.

Emosional Melalui Kelekatan Emosional Total Pengaruh

Berdasarkan hasil pengolahan data di atas dapat diketahui bahwa Pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) dipengaruhi oleh pengaruh langsung dan tidak langsung. Pengaruh langsung variabel kinerja pelayanan terhadap kelekatan emosional sebesar 67.1%. Pengaruh Langsung Kinerja Pelayanan terhadap Merek Emosional sebesar 76.6%. Pengaruh Langsung Kelekatan Emosional terhadap Merek Emosional sebesar 24.9%, sedangkan pengaruh tidak langsung kinerja pelayanan terhadap merek emosional melalui kelekatan emosional sebesar 59.9%, sehingga pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) adalah sebesar 84.8%.

Tabel 4.37 Pengaruh Langsung Kelekatan Emosional terhadap Merek Emosional Pengaruh Langsung

Besar Kontribusi

Pengaruh Langsung Kelekatan Emosional terhadap Merek Emosional

24,9%

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung kelekatan emosional terhadap merek emosional adalah sebesar 24,9%. Total pengaruh yang diberikan kelekatan emosional terhadap merek emosional adalah sebesar 24,9%. Tabel 4.38

Berdasarkan pada hasil tersebut dapat dilihat bahwa pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment), karena memberikan pengaruh tinggi sebesar 84.8%, hal ini mengindikasikan bahwa 84.8% merek emosional dapat diterangkan oleh variabel kinerja pelayanan melalui kelekatan emosional.

Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional melalui Kelekatan Emosional Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Besar Kontribusi

Pengaruh Langsung Kelekatan Emosional terhadap Merek Emosional

24.9%

Pengaruh Tidak Langsung Kinerja Pelayanan terhadap Merek

59.9%



84.8%

67


Selain kedua variabel tersebut masih banyak variabel yang memberikan pengaruh terhadap merek emosional, karena berdasarkan pada pengaruh di luar model (epsilon), yaitu sebesar 15.2% artinya, bahwa merek emosional dipengaruhi oleh variabel di luar model penelitian sebesar 15.2%. Pengaruh di luar model yang dimaksud misalkan kepuasan pelanggan dan lain-lain.

Langkah 2: variabel kinerja pelayanan berkorelasi dengan kelekatan emosional sebesar 0,819. Dengan demikian langkah 2 terbukti. X

= 6.683 + 0.439 + Langkah 3: variabel kelekatan emosional berkorelasi dengan sebesar 0.881. Dengan kelekatan emosional. Dengan demikian langkah 3 terbukti.

g. Kelekatan Emosional sebagai variabel Mediasi Hasil testing mediation menggunakan analisis regresi yang mengacu pada Baron dan Kenny (1986) dalam David A. Kenny (2012:2) dan Fall (2011:1) dengan dibantu oleh SPPS 20 for Windows sebagai berikut :

Y

= −1.515 + 0.602 +

Z

a

b

Langkah 1: variabel kinerja pelayanan berkorelasi dengan merk emosional sebesar 0,875. Dengan demikian langkah 1 terbukti. = −0.982 + 0,320

Z b

Y

c’ X

Y a

+

Langkah 4: kinerja pelayanan berkorelasi dengan merk emosional sebesar 0.499 dan kelekatan emosional berkorelasi dengan merk emosional sebesar 0.466. Untuk menetapkan bahwa Y-benar menengahi hubungan XZ, pengaruh X pada Z dikendalikan Y maka 1 harus nol dan p-value harus tidak signifikan. Namun dari regresi berganda ternyata 1 tidak nol dan p-value signifikan, artinya Ho ditolak. Dengan demikian variabel kelekatan emosional sebagai variabel mediasi parsial.

c

= −3.261 + 0.170 X

+ 0.341

+

Z c’ X

Y

Z b



69


Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) diperoleh kesimpulan statistik bahwa kinerja pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kelekatan emosional dengan nilai jalur sebesar 0.819, maka dapat diartikan bahwa semakin baik kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi kelekatan emosional. Pengujian atas hipotesis kinerja pelayanan terhadap kelekatan emosional dapat diperoleh kesimpulan bahwa kinerja pelayanan mempengaruhi secara signifikan terhadap kelekatan emosional, dengan pengaruh langsung sebesar 67,1%. Hal ini mengindikasikan bahwa pengaruh langsung kinerja pelayanan terhadap kelekatan emosional memiliki pengaruh yang besar.

9. Kesimpulan dan Saran Penelitian ini berusaha menguji Sejauhmana Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional melalui Kelekatan Emosional pada Perusahaan Shuttle Cipaganti Shuttle Service Rute Bandung-Jakarta. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, diperoleh beberapa simpulan penting antara lain: 1. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kinerja pelayanan menunjukkan hasil yang baik dengan rata-rata skor 5,86. Hal ini mengisyaratkan bahwa sebagian besar atau mayoritas pelanggan menyatakan bahwa kinerja pelayanan atas semua yang telah dilaksanakan perusahaan sudah diterima oleh pelanggan.

5. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa pengaruh kinerja pelayanan terhadap merk emosional diperoleh kesimpulan statistik bahwa kinerja pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap merk emosional dengan nilai jalur sebesar 0.875, maka dapat diartikan bahwa semakin baik kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi merk emosional. Pengujian atas hipotesis kinerja pelayanan terhadap merk emosional dapat diperoleh kesimpulan bahwa kinerja pelayanan mempengaruhi secara signifikan terhadap merk emosional, dengan pengaruh langsung sebesar 21.7%.

2. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kelekatan emosional menunjukkan hasil yang cukup baik dengan rata-rata skor 5,19. Hal ini mengisyaratkan bahwa sebagian besar atau mayoritas pelanggan menyatakan bahwa ikatan emosional hanya dibentuk melalui orang, bukan produk. 3. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa merk emosional menunjukkan hasil yang baik dengan rata-rata skor 5,92. Hal ini mengisyaratkan bahwa sebagian besar atau mayoritas pelanggan menyatakan bahwa merk laksana jembatan yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan.

6. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa pengaruh kelekatan emosional terhadap merk emosional diperoleh kesimpulan statistik bahwa kelekatan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap merk emosional dengan nilai jalur sebesar 0.499, maka dapat

4. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional dan


71


diartikan bahwa semakin baik kelekatan emosional yang dirasakan maka akan semakin tinggi merk emosional. Pengujian atas hipotesis kelekatan emosional terhadap merk emosional dapat diperoleh kesimpulan bahwa kelekatan emosional mempengaruhi secara signifikan terhadap merk emosional, dengan pengaruh sebesar 24,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa merk emosional dapat diterangkan oleh kelekatan emosional sebesar 24,9% dan sisanya di luar model penelitian.

pelayanan terhadap merk emosional yaitu hanya sebesar 21.7% 8. Variabel kelekatan emosional terbukti sebagai variabel mediasi parsial. Artinya kelekatan emosional tidak memediasi secara full antara kinerja pelayanan dengan merk emosional. Dengan demikian kelekatan emosional bukan satu-satunya faktor yang menghubungkan antara kinerja pelayanan dengan merk emosional. Namun demikian, tidaklah berarti perusahaan tidak perlu menganggap penting aspek kelekatan emosional namun sebaliknya perusahaan harus mengangga penting variabel kelekatan emosional serta pada kesempatan lainnya memperhatikan faktor-faktor lainnya.

7. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional Melalui Kelekatan Emosional diperoleh kesimpulan statistik bahwa Kinerja Pelayanan Melalui Kelekatan Emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap Merk Emosional, maka dapat diartikan bahwa semakin baik Kinerja Pelayanan Melalui Kelekatan Emosional, maka Merk Emosional akan semakin tinggi. Pengujian atas hipotesis Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional Melalui Kelekatan Emosional dapat diperoleh kesimpulan bahwa Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional Melalui Kelekatan Emosional, dengan Pengaruh Langsung Kelekatan Emosional terhadap Merk Emosional sebesar 24.9%, sedangkan pengaruh tidak langsung Kinerja Pelayanan terhadap Merk Emosional Melalui Kelekatan Emosional sebesar 59.9%. Dengan demikian pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance) terhadap Merk Emosional (Emotional Branding) melalui Kelekatan Emosional (Emotional Attachment) sebesar 84.8%. pengaruh ini lebih besar dari pengaruh langsung kinerja Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional dan


Setelah mengamati dan mempelajari hasil penelitian yang diperoleh beberapa saran yang dapat diajukan adalah: 1. Kinerja pelayanan menunjukkan hasil yang baik. Namun demikian, diketahui bahwa masih ada yang perlu ditingkatkan, yaitu dalam hal mencapai pelayanan yang baik harus selalu mempertimbangkan Tangibility (Wujud), yaitu dalam hal mencapai pelayanan yang baik harus selalu mempertimbangkan tingkat kebersihan dan kerapihan karyawan pada perusahaan. 2. Kelekatan emosional menunjukkan hasil yang cukup baik. Namun demikian, diketahui bahwa masih ada yang perlu ditingkatkan, yaitu dalam hal mencapai kelekatan emosional yang baik harus selalu mempertimbangkan Connection (Perasaan Terikat dan Terlibat), yaitu dalam

73


Cronin Joseph J Jr. and Taylor Stevan A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55-68.

hal mencapai tingkat kesesuaian/kesamaan harus selalu mempertimbangkan kepribadian personil jasa perusahaan. 3. Merk emosional menunjukkan hasil yang baik. Namun demikian, diketahui bahwa masih ada yang perlu ditingkatkan, yaitu dalam hal mencapai pelayanan yang baik harus selalu mempertimbangkan Tingkat penolakan untuk berpindah menggunakan layanan transportasi kepada perusahaan travel lain.

Crosby Lawrence A and Johnson Sheree L (2005), Managing Experiences, Marketing Management, Vol.14, No. 1, pp. 11-12. Darmadi Budi (2010), Kinerja Industri Tahun 2010, Program Kerja Ditjen Iubtt Tahun 2011 Dan Program Pengembangan Kelompok Industri, Melalui http://rocana.kemenperin.go.id/index.php?option...p... [15/06/2012]

DAFTAR PUSTAKA

Du Huimin and Li Si-ming (2012), Is It Really Just a Rational Choice? The Contribution of Emotional Attachment to Temporary Migrants’ Intention to Stay in the Host City in Guangzhou, The China Review, Vol. 12, No. 1 pg 73– 94

Berry L L, Parasuraman A and Zeithaml V A (1988), The Service Quality Puzzle, Business Horizon, September- October, Vol. 31, No. 5, pp. 35-43.

Fall (2011), Testing Mediation with Regression Analysis, Melalui http://www.upa.pdx.edu/IOA/.../ho_mediation.pdf [10/07/2012]

Berry Leonard L and Lampo Sandra S (2004), Branding Labour Intensive Services, Business Strategy Review, Vol. 15, No. 1, pp. 18-25.

Fandy Tjiptono (2003), Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta Penerbit ANDI Fitzsimmons A. James and Fitzsimmons J. Mona (2006), Service Management Fifth Edition, Newyork McGraw Hill.

Buchari Alma (2004), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung CV. ALFABETA

Fogarty G, Catts R and Forlin C (2000), Identifying Shortcomings in the Measurement of Service Quality, Journal of Outcome Measurement, Vol. 4, No. 1, pp. 425-447.

Cannnon Joseph P`, Perreault Jr Wiliam D., McCarthy E. Jerome, Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global, Salemba Empat , 2009.

Gobe Marc (2001), Emotional Branding: A New Paradigm for Connecting Brands to People, Allworth Press.

Cateora, Gilly and Graham (2009), International Marketing, McGraw-Hill, fifteenth edition

Hall Robert (2005), It’s the Emotion, Stupid, Bank Marketing, Vol. 37, No. 6, pp. 10-11.

Cateora, and Graham (2007), Pemasaran Internasional, Salemba Empat, Edisi 13



Hallberg, Garth (2004), Is your loyalty programme really building loyalty? Why increasing emotional attachment, not just 75


repeat buying ,is key to maximizing programe success, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing; Mar 12, 3 pg 231-241

Ken Butcher, Beverly Sparks and Fraces O’ Callghan (2001), Evaluative and Relational Influences on Service Loyalty, International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, No. 4, p. 310.

Imam Ghozali (2009), Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Kenny

Jawahar P David Maheswari and R (2009), Service Perception: Emotional Attachment As a Mediator of the Relationship Between service Performance and Emotional Brand ,The IUP Journal of Marketing Management, Vol, VIII, No. 2,

A David (2012), Mediation, Melalui http://davidakenny.net/cm/mediate.htm [10/07/2012]

Kentwertime (2006), Blending Traditional and New Media in Brand Building, Asia Media News Daily. Kotler Philip and Keller Kevin (2012), Marketing Management, 14e New Jersey: Prentice Hall,Inc

Josee Bloemer, Ko de Ruyter and Martin Wetzels (1999), Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: A MultiDimensional Perspective, European Journal of Marketing, Vol. 33, Nos. 11/12, pp. 1082-1106.

Kotler Philip and Keller Kevin (2009), Terjemahan Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, Penerbit Erlangga. Kotler Philip and Keller Kevin (2009), Terjemahan Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 2, Penerbit Erlangga.

Juanim (2004), Analisis Jaalur Dalam Riset Pemasaran, Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan

Lee Chang Ming and Hwan San Ing (2005), Relationships Among Service Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry, International Journal of Management, Vol. 22, No. 4, pp. 635-648.

Juga Jari, Juntunen Jouni, dan Grant B David (2010), Service quality and its relation to satisfaction and loyalty in logistics outsourcing relationships. Managing Service Quality Vol. 20 No. 6, pp. 496-510

Lee Moonkyu and Cunnigham Lawrence F (2001), A Cost/Benefit Approach to Understanding Service Loyalty, Journal of Services Marketing, Vol. 15, Nos. 2/3, p. 113.

Kandampully Jay (1998), “Service Quality to Service Loyalty: A Relationship Which Goes Beyond Customer Services”, Total Quality J Management, Vol. 9, No. 6, pp. 431-443. 20 The IUP Journal of Marketing Management, Vol. VIII, No. 2, 2009

Lewis Robert C and Bernard H Booms (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, in Berry L, Shostack G and Upan G (Eds.), Emerging Perspectives on Services Marketing, pp. 99-107, American Marketing, Chicago.

Kapferer Noel Jean (2003), Strategic Brand Management, South Asian Edition, Fourth Reprint, Kogen Page India Private Ltd., New Delhi.

Mark E Smith (1999), Financial Post, April 9. Marken G A (2003), Book Review, Public Relations Quarterly, Vol. 48, No. 2, p. 12.

Hermawan Kartajaya (2004), Marketing in Venus , PT Gramedia Pustaka Utama

Mattila, Anna S (2001), Emotional bonding and restaurant loyalty, Cornell Hospitality Quarterly pg.73-79

Keegan J Warren (2007), Manajemen Pemasaran Global, PT. Indeks Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional dan


77


Morrison Sharon Dan Crane G.Frederick, (2007), Building the service brand by creating and managing an emotional brand experience, Brand Management Vol. 14, No. 5, 410–421

Simms Jane (2006), Playing with Emotions, Director, Vol. 59, No. 12, p. 22.

McKenna Terry (2005), The Price of Loyalty: Creating Emotional Bonds, National Petroleum News, Vol. 97, No. 3, p. 15.

Sirgy Joseph M, Johar J S, Samli A C and Claiborne C B (1991), Self- Congruity versus Functional Congruity: Predictors of Consumer Behavior, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 19, pp. 363-375.

Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988), SERQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

Thompson Craig J., Aric Rindfleisch, & Zeynep Arsel (2006), Emotional Branding and the Strategic Value of the Doppelgänger Brand Image. Journal of Marketing Vol. 70 pg 50–64

Parasuraman A, Berry L L and Zeithaml V A (1991), Understanding Measuring and Improving Service Quality Findings from a Multiphase Research Program, in Service Quality Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books, NY.

Thomson Mathew, Deborah MacInnis J and Park Whan C (2005), The Ties That Bind: Measuring Consumers’ Emotional Attachments to Brands, Journal of Consumer Psychology, Vol. 15, No. 1, pp. 77-91. Thongsamak Sasima (2001), Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction, ISE 5016, March 12, 2001, Target for Managing Service Quality.

Patwardhan Hemant dan Balasubramanian Siva K, (2011), Brand romance: a complementary approach to explain emotional attachment toward brands, Journal of Product & Brand Management 20/4 297–308

Travis Daryl (2000), Emotional Branding: How Successful Brands Gain the Irrational Edge, Prima Publishing, Roseville, CA.

Pavlos A. Vlachos Aristeidis Theotokis, Katerina Pramatari dan Adam Vrechopoulos (2010), Consumer-retailer emotional attachment Some antecedents and the moderating role of attachment anxiety, European Journal of Marketing Vol. 44 No. 9/10, pp. 1478-1499

Perhubungan Darat Dalam Angka edisi VII (2011), Direktorat Jendral Perhubungan Darat Melalui http://www.hubdat.web.id [15/06/2012]

Rambat Lupiyoadi - A Hamdani (2006), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Roberts, Kevin (2004), Love Marks: The Future Beyond Brands, Powerhouse Books, New York. Rode Asi Sola (2010), Pengaruh Emotional Branding terhadap kepercayaan dan pengaruhnya terhadap sikap pengambilan keputusan pemakaian jasa kesehatan oleh komunitas diabetes RS Telogorejo. Skripsi Universitas Diponegoro. Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kelekatan Emosional dan


79


Gugyh Susandy. Kata Kunci : Kinerja Pelayanan, Kelekatan Emosional dan Merk Emosional

Recommend Documents