Groepsdynamica onderschat De procesworkshop als basis voor succes Trends in BPM | 8 juni 2011
Ted Twaalfhoven Directeur ENGAGE
intro
BPM & De rol van medewerkers
Johan Nelis: “goed procesmodel is dat wat gebruikt wordt” Bill Gates: “Eerst verbeteren, dan automatiseren” Gartner: “BPM has shut the Business User out”
De positie van medewerkers „70 - nu Europa | Westerse wereld Grote scheiding tussen strategie en uitvoering Strategisch Tactisch
Operationeel
USA| Asia “Operational Excellence” Concurrent Manufacturing
Lean Six Sigma
M.R.P.
Social Tech J.I.T. T.Q.M.
Theory of LEAN Manufacturing Constraints
6 Sigma Gemba Kaizen
World Class Manufacturing
BPM
LEAN 6 Sigma
“LEAN” weer in opmars Aantal bedrijven bezig met LEAN
Focus op IT en ISO
70’s
80’s
90’s
00’s
10’
Van 1970 tot nu TEAM Empowerment Centraal Thema 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Cellular Empowerment JIT MRP TQM / Continuous Improvement Standardization CEO(3)
Enginee ring (7)
Custom er Support (6)
Operati ons manage r (1) Plannin g (3)
BUFFER
Admin (3)
Benchin g
QC
QA (2)
Asst Ops manage r (2)
Machining
Prepar e
Brainstor m table
Machining( 5)
QC(8)
Benching (12)
Transport (2)
Welding (6)
Furnaces (6)
Preparatio n (9)
Inventories (2)
QC
Furna ces
Engineer Planning
QC
Benchin g
Weldi ng
QC
Wat is Lean Six Sigma Mike George
procesmanagement TEAM Empowerment
Klant waarde
Proces aspecten
Gebruik feiten
Continu verbeteren
Fabriek: Fysiek inrichten van een proces dat door het team te managen is
Maar hoe in de “virtuele” wereld? Banken, verzekeringen etc.
Rol BPM tools onvoldoende
IT
Business
“van idee tot procesmodel”
3 weken…. Powerpoint
Word / Excel
Visio
Aris
Protos
Mavim
Savvion
Cordys
Oracle
Meta storm
Nimbus
IBM
Bwise
Bizz Designer
“van procesmodel tot beheer”
En meer….
1) Zicht op de keten? 2) De verborgen fabriek? 3) Acceptatie? 4) Continue Verbeteren?
1) Geen zicht op de keten Casus: Een Nederlands Academisch Ziekenhuis Afstudeerproject van een wiskundestudent Wetenschappelijk bewijs dat door “wachtrij optimalisatie” de capaciteit van de keten zaker 10% hoger kan. ECHTER De keten is in kaart gebracht door middel van individuele interviews door de de externe afstudeerder
Wat is de praktische relevantie van hetgeen wetenschappelijk aangetoond wordt?
2) De verborgen fabriek ??
Deze 26% doet het goed! Klant tevredenheid
Prijs & kosten
Servicetijd
kwaliteit
Risico
Medewerker tevredenheid
Etc……
€ Maar de overige 74%? • Bel de klant voor meer informatie • Ik moet u doorverbinden • Welke was uw klantnummer? • Roll-back in systemen • Wachten op de aflevering
• Ik bel u terug….. • Ik heb meer informatie nodig • Ik kan uw klantnummer niet vinden • Dat is niet de normale situatie…. • etc. etc. etc.
Kosten…..? Tijd……? Kwaliteit……? Klanttevredenheid?
De uitzonderingen bepalen het proces N= 1 Succes = effectieve afhandeling iedere klant
3) Acceptatie De allerbeste en allerslimste oplossing
Een pragmatische en gedragen oplossing Resultaat = inhoud x acceptatie Bottom up Continue verbeteren 80-20 regel Verbeteren daar waar het geldt
Empowerment Medewerkers = Hoofdzaak voor BPM
Eerst: Samen met medewerkers - Processen in kaart brengen - Processen doorgronden - Processen verbeteren - En opnieuw
Proces model
Handboek
Medewerkers procesworkshop
IT & Systemen
Pas dán: -
Technisch verrijken IT systemen
Impact
Idee ACTIE !
Missie ENGAGE:
Betrekken van medewerkers in procesdiscussies
Brown Paper Post-Its, Powerpoint , Visio
Employees Teams ENGAGE
Generic
Process Focus
BPA-Tools BPM Tools Specialists
2008
Nu
ENGAGE Modeler (SaaS) 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Gemaakt voor workshops Intuitief meedoen Processtructuur automatisch Doorrekenen Vergelijken Publiceren
Snel Diepgang Huidig & gewenst
Real time process discovery Forrester: Vergelijken is uniek
Klant aan het woord
Men ging over de keten nadenken; Eigenaarschap waar het hoort.
Jan Machiel Dalebout Vereniging van Artsen Automobilisten (VVAA) NU: 2-3 uur sessie met ENGAGE Modeler - Direct - Niets achteraf uittekenen - Men ging over de keten denken - Ei leggen en dan ga ik het keuren Zeg maar hoe het moet. - Eigenaarschap waar het hoort
Eindelijk een professionele procestool die ook leuk is om mee te werken
Klant aan het woord
Direct de impact van verbetervoorstellen op de prestaties van het proces zien
Steven Prins House of Performance Inrichten van een ééndags schuldsaneringstraject. • Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid, gem. Den Haag
Aanpak: 3 uur durende workshop met de betrokkenen • Heldere ToBe situatie • Door doorrekenen van tijden werd duidelijk dat de activiteiten binnen 1 dag haalbaar zijn.
Demo Medewerkers diepgaand betrekken 1. Proces modeleren Workshop | Alles op 1 scherm | drag&drop | Structuur | Iconen die spreken |SwimLane en Value Stream
2. Analyseren en verbeteren Doorlooptijden & bewerkingstijden, kosten, veiligheid etc. | Lean | vergelijk “huidig” met “alternatieven” | Suggestie & resultaat
3. Publiceren Onmiddellijk | handboek | zelfde look & feel | Versiebeheer | Autorisatie | eigen indeling| eigen schermindeling | Integratie met DMS, Risk Management, eLearning OOK: PowerPoint, Word, Excel, Visio
