DAFTAR PUSTAKA Agustian, Ari Ginanjar. Rahasia Sukses Membangun Kecerdasan Emosi dan Spiritual. Jakarta : Arga. Ahmad Sihabudin, Komunikasi Antarbudaya Satu Perspektif Multidimensi, Bumi Aksara, Jakarta, 2011. Alo Liliweri, Dasar-dasar Komunikasi Antarbudaya, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2003. __________ Makna Budaya Dalam Komunikasi Antarbudaya, PT. LkiS Pelangi Aksara, Yogyakarta, 2007. Brooks. L.J. Business and Professional Ethics for Accountants. 2000. Burhan Bungin. Penelitian Kualitatif. Kencana. Jakakarta. 2007. Dadan Anugrah dan Winny Kresnowiati, Komunikasi AntarBudaya Konsep dan Aplikasinya. Jala Permata, Jakarta, 2008. Deddy Mulyana dan Jalaluddin Rakhmat, Komunikasi Antarbudaya, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2006. Deddy Mulyana. Ilmu Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2012. _____________. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2006. Drs. Ghozali Saydam, Manajemen Sumber Daya Manusia, Djambatan, Jakarta, 2000. H. Moh Pabundu Tika, Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan, Bumi Aksara, Jakarta, 2006. Hakiem, Hilman. 2003. Kepemimpinan Dalam Syariah (Skripsi). Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Heidrachman Ranupandjojo&Suad Husnan, Manajemen Personalia, Edisi 4, BPFE, Yogyakarta, 2000. Jalaluddin Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2004. Kartono. Pemimpin dan kepemimpinan. Penerbit Rajawali. Jakarta. 1994. _______. Psikologi Sosial untuk Manajemen dan Industri. Penerbit Raja
134
135
GrafindoPersada, Jakarta. 2001. Kismiyati El Karimah dan Uud Wahyudin, Filsafat dan Etika Komunikasi, Widya Padjajaran, Bandung, 2010. Lexy J Moleong. Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2006. Morissan, Teori Komunikasi. Ghalia Indonesia. Bogor. 2013. Nasir Mohammad. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. 2003. Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005. Pulungan, Ismail. 2001. Manajemen Mutu Terpadi. Jakarta : Universitas Terbuka. R. Wayne Face and Don F. Faules, Komunikasi Organisasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005. Rachmat Kriyantono. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. 2006. Siagian, Sondang. 2003. Teori dan Praktek Kepemimpinan. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Sofian Effendy & Christ Manning dalam Masri Singarimbun. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta. 1989. Stewart L Tubbs and Sylvia Moss, Human Communication, PT. Remaja Rosdakarya, Buku kedua, Bandung, 2000. Stooner, James AF dan R Edward Freeman. 1994. Manajemen. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta:Intermedia Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta. Bandung. 2005. Suranto AW. Komunikasi Sosial Budaya. Graha Ilmu, Yogyakarta 2010. Sutarto. Dasar-dasar Organisasi. Penerbit Universitas Gajah Mada. Yogyakarta. 1984. Thoha, Mitfah. Perilaku Organisasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. 2003. Wahjosumidjo. Kepemimpinan dan Motivasi dalam Kepemimpinan. Jakarta: Ghalia Indonesia. 1987. Wiriadihardja, H. Moeftie. Dimensi Kepemimpinan dalam Manajemen. 1987. Yin, Robert K. Case Study Research: Design and Methods, fourth edition.
136
Singapore, SAGE Publication. 2009.
Sumber lainnya:
Kompetensi komunikasi. Diakses pada tanggal 18 September 2014 dari http://ngejurnal.wordpress.com/2010/11/15/kompetensi-komunikasi/ Ivory, Gary. "Positivism, Postpositivism." Encyclopedia of Educational Leadership and Administration. Ed. Fenwick W. English. Vol. 2. Thousand Oaks, CA: SAGE Reference, 2006. 782. Gale Virtual Reference Library. Web. 3 Jan. 2015. Osterman, Karen F. "Belonging." Encyclopedia of Educational Leadership and Administration. Ed. Fenwick W. English. Vol. 1. Thousand Oaks, CA: SAGE Reference, 2006. 74-75. Gale Virtual Reference Library. Web. 2 Jan. 2015. Morden, T. (1997). Leadership as competence. Management Decision, 35(7), 519-526. Web. 3 Jan 2015. Donaldson, S.I., & Ko, I. (2010). Positive organisational psychology, behavior, and scholarship: A review of the emerging literature and evidence base. The Journal of Positive Psychology, 5(3), 177-191. Web. 10 Jan 2015. Luthans, F. (2002b). Positive organisational behavior: developing and managing psychological strengths. Academy of Management Executive. Hal 59. Web. 10 Jan 2015. Gubert, Renzo. "Territorial Belonging." Encyclopedia of Sociology. 2nd ed. Vol. 5. New York: Macmillan Reference USA, 2001. 3128-3137. Gale Virtual Reference Library. Web. 2 Jan. 2015. Pollini, Gabriele. "Social Belonging." Encyclopedia of Sociology. 2nd ed. Vol. 4. New York: Macmillan Reference USA, 2001. 2630-2637. Gale Virtual Reference Library. Web. 3 Jan. 2015.
137
LAMPIRAN WAWANCARA PEMIMPIN – MENINGKATKAN SENSE OF BELONGING KARYAWAN Narasumber
: Pauline Mangune
Jabatan
: COO and/or BU in Teleperformance Indonesia
Usia
: 45 Tahun
1. How long have you been working in Teleperformance Indonesia as a leader? What about in your campaign? Jawab : Since 2006. 2. How many campaigns have you led? Jawab : more than 10 campaigns. 3. What is your impression for being a leader? Jawab : For me being a leader, ehhmm you need to be strategic, uhmm you need to know the grounds before you set any policies. It has to be alligned to what is already in the ground. That’s in the culture, because you can not actually implement anything that is implementable in the other countries and assume that it can be implemented in Indonesia. So you need to study first what’s applicable here. The steps 1 to 10 applicable in Europe can only be 1 to 5 here in Indonesia. And it’s the same result. 4. In your opinion, how important is the role of employees or your agents in the company? Jawab : Well the agents are actually your front liners of the services that you promised to your clients. They’re the first information receiver and that information is actually for customer service it can be a data analytics for your clients once you have all the reports. So that’s very important. That’s why there’s accuracy and there’s quality. Which is our KPI. 5. How do you communicate with your local agents? Jawab : By smiling. I tried before, actually i tried before I wanted to. But then they’re the ones that want me to speak English so that they can learn.
138
Hehe that’s an excuse. Instead of me learning more, actually they wanted them to learn English. That’s why they want to communicate with me in English, it’s just so happen that they learn faster more than me learning Bahasa.
6. How do you try to solve problem with your agents? Let’s say if there’s an agent that’s having problem then how would you try to help the agent to solve his or her problem? Jawab : Like personal problem or any problems then I’ll bring you, hehe.. Yes we need a third party who can actually whom you trust that it will be the right translation. You can’t just bring anyone who will be like more confusing one, the interpretation would be different right. The connotation of the meaning of the message will be different. So you need to trust someone who will be bilingual, a local who speak English and understand what is behind the message of the agent. 7. Are there any obstacles you face in communicating with your subordinates? Jawab : Yeah, because some of my jokes they can not get it. Hehe.. That’s a very very insulting for me. Im already joking and they can not get it. 8. In your opinion, how’s the development of your agents’ knowledge about their job desk? Jawab : Ehmm.. depends, because there’s some employees that we hire with already experience there’s some that are fresh. So in terms of the job description automatically you, even if they’re actually skilled or have experienced, you have to start from the very beginning because every clients expectations is different every scope of work is different so there will be always a training and a profiling of the agents whether they are fitting into the qualifications of the clients based on the scope of work. 9. Are there any special activities that you do in improving your relations with your agents? Jawab : Briding them. Ehmm the only thing that I can see in my experience. Everytime that you have an opportunity to talk casually you inject something that has something to do with work in a casual way. So that they’ll be more closer to you. Because if you will only be serious during the meetings and then if you’re having a conversation or you’re having a lunch outside you inject something that would trigger the quality of the person that you would know more. So like a scenario base like that, but they think it’s casual only but actually you’re accessing already the capability of the person. Because I go for the character not actually for the one to be trained. So I would know if this person is capable for the next level, I can actually access that because I’m not a mind reader but I can read body language. If the person has the ability to go for the next level. If
139
the person is bluffing I can also very well understand why he or she’s doing that maybe out of politics, maybe out of gaining more popularity out of these things. But through casual way, the more you learn through the characters whether the person can stay or not. It’s always like that. So if you’re just sitting in the four corners of the wall, you will not know the entire culture of the people that you’re handling. 10. When do you usually try to communicate with your subordinates? Jawab : Do you want me to talk about TOPS? Hehe.. Before if you have.. before you start up you have to talk to the agents but once you go up to the higher level, it has to be hierarchy. But there will be a time that you need to face the agents like socialization of any KPI policy or any HR policy that you’ll be there and you’ll have one-minute kind of speech. But once you go to the higher level, you need to trust leaders under you who will be able to communicate well, but you have to give them guidance on what to do and on how to communicate. So before they communicate, you have to give them the pre-orientation on what is the objective why we’re doing this. Depends, once you go to the higher level the less your interactions of the lower ranks. But the lower ranks numbers need to be accessed by the higher level because you will have the monthly KPI, so you have to see that. 11. How do you make your agents work together in achieving the goals of the organization? Jawab : Communication is not only based on oral communication. You need to communicate based on your policies, based on your KPI, based on what the expectations job description that is translated in Bahasa that they know. And then you only check whether they’re executing it the right way or not. If there would be some variants like for example, there’s ah attendance issue then you know that there’s a communication gap. Maybe the person doesn’t care about the campaign, or maybe the person says being late is not impacting to my KPI. So that is a way of checking that the communication is not really in still in the mindset of the agents. Interaction is not only physical interaction or face to face interaction. You need to be observant. Automatically, if your leaders are actually late, you expect that your agents will be late as well. 12. Have you ever experienced where a target is not achieved? What did you do to overcome it? Jawab : Oh, there are always target not being achieved. Because we have clients who are you know like they want a perfect kind of targets. They come up with 100%, 95%, kind of targets, but that’s ridiculous. Because they are clients from the very beginning they said let’s start up with the 90, 100 or whatever progressive or going down. So how are we going to overcome it? By actually analyzing the data. The only things is for you to justify whether it’s achievable or not. Based on the requirements, they
140
want more people, they want to achieve the service level higher than pay more people. So you have to give them why you’re not achieving, whether it’s the people process or technology issue.
13. Have you ever had an agent that did not perform well as how you expected? How did you overcome it? Jawab : Yes already fired and terminated. Hehe.. They said that foreigners do not interfere with HR activities. 14. Have you ever involved your employees or agents in making decisions for your campaign? Can you give an example? Jawab : Making decisions, actually it’s their behavior that will be involved in your decisions. If your agents are slow, automatically your decision to change them will trigger. If your agents are quite fast then your decision to escalate to or give gratitude to the agents will start. So actually the behavior the data coming from the agents, their manifestation of all these KPI and all these things are actually the decision making, the determinants of what we’re going to do. Because they’re the executioner, they’re the ones that execute all of those. 15. What do you do in trying to build the sense of belonging of your agents? Jawab : Ehmm.. Number one you have to follow the minimum wage. It’s always what’s in it for me. Why are they actually working, they want the minimum wage. They exert more effort, they want to go higher to their career then how are we going to communicate with them? By giving them more tasks. So that they’ll be able to execute or exhibit their skills so that they’ll be ready to the next level. But those people, there are some agents that doesn’t want to go up to the higher level specially in the Sales ya. Because sales in agents level for commissions are very higher than the team leader. So you have to know what is the objective actually of them working, they want more money or they want career. So that’s how we’re going to communicate. It’s coming from their perspective always. 16. Do you do outside activities like outbond or anything in trying to build the sense of belonging of the agents? Jawab : Ehmm.. There are some companies that have outside activities or there are something like casual karaoke but not for the agents but all the leaders. The ones that should be trying to build the sense of belonging of the agents should be the leaders of the first layer. Their immediate superior.
141
Narasumber
: Nino Achazo
Jabatan
: Operations Manager
Usia
: 33 Tahun
1. How long have you been working in Teleperformance Indonesia as a leader? What about in your campaign? Jawab : Almost 2 years now, 1 year 9 months. 2. What is your impression for being a leader? Jawab : Ehmm it’s tough because you are not only working for yourself. You’re there to lead people. It’s a lot harder than being, no let me rephrase my answer. (Sigh..) Well being a leader is being someone who understands the needs of their people, having empathy for the people below you. Not just giving orders but explaining to them why you’re giving that order. And making them understand why this needs to happen and all of that. 3. In your opinion, how important is the role of employees or your agents in the company? Jawab : Very important because they’re the front liners. They’re the ones who are earning money. That’s why all leaders in the service industry are actually what we call “Servant leaders” they’re there to enable their agents to perform their tasks. They’re not there to boss them around, what their rule is to remove obstacles so their agents can perform whatever it is that they need to perform. 4. How do you communicate with your local agents? Jawab : I shout. Hehe kidding, well I don’t directly communicate with the agents. I communicate with their supervisors who in turn communicates with me or their ACM or whoever. So the order, ehm not the order but the directions are being given to their leaders which in turn cascades it down
142
to the agents. But from time to time there are scenarios in which I need to step in and communicate directly with the agents. And when I do, we use a sandwhich approach. We tell them why things needs to be done and explain it to them and what’s in it for them. 5. Are there any obstacles you face in communicating with your subordinates? Jawab : First is the language barrier, but lately that had been taking down because I’m learning a bit of Bahasa and I have my supervisors to translate whatever I need to say anyway. If it gets too complicated and I can not communicate directly with the agents in straight Bahasa I use the supervisors to translate.
6. In your opinion, how’s the development of your agents’ knowledge about their job desk? Jawab : Yeah, before each agent goes into operation they go through intensive training and even after that when they join operations, their supervisors train them, onboard them and ehmm make sure that their skills are being developed as to what’s subscribed in their job description. Itu aja hehe.. 7. Are there any special activities that you do in improving your relations with your agents? Jawab : None, outside of work none. Ehmm Team buildings, I take them out to expensive holiday in Bali. Hehe joke.. 8. How do you make your agents work together in achieving the goals of the organization? Jawab : It all boils down on how good your supervisors are and my job is to make the supervisors understand the importance of team work and the importance of achieving each team’s goals. But what’s more important is cultivating a culture of belongingness, cultivating a culture of open door policy if you will. If you are a type of leader who is approachable, who is not seen as someone who is very impulsing, you will have a very conducive work place. 9. Have you ever experienced where a target is not achieved? What did you do to overcome it? Jawab : I shout. Hehe I threaten people, hehe kidding. First of is to understand, well first of is first thing to do is to know what numbers failed and why those numbers failed getting to the root cause of it. So for example if it’s AHT (Average Handling Time) ehm if it’s one metric let’s not be specific on one KPI, but understanding why the metric failed or why the goal had failed and getting to the root cause of it and addressing it directly. Targetted coaching if you will. So understanding it, to understand
143
it better you have to go down to the agent level talk to them, talk to the people who are the underliers in your team, talk to them and find out what’s wrong and why they’re not achieving it. And tell them what’s in it for them if they achieve it. 10. Have you ever had an agent that did not perform well as how you expected? How did you overcome it? Jawab : Well oh yeah, ehmm.. First rule of development is to know, say for example there is someone or an agent like what you said there’s someone who’s not performing. The first thing to do is to find out why. RCA comes in to play again Root Cause Analysis, you ask why and you interview the agent and you try to address the issue but trying to teach the agent or develop the agent into achieving that specific metric. But if it’s a recurring issue, ehmm even if all developments ehmm.. development.. oh my god methods had been exhausted and still the agent is not performing at far and it’s a recurring issue then it’s time to issue a corrective actions. 11. Have you ever involved your employees or agents in making decisions for your campaign? Can you give an example? Jawab : In this industry, ehmm it is imperative that your decisions, that the decisions that are being made by the management, goes through if not consultation goes through the by-end of the agents. So it’s essential that you talk to your team, let them know why you’re making this decision, why the management is making this decision, let them understand and make them understand. And in some cases, and in some rare cases their by-end should be tantamount because without their by-end whatever decision you make would not be executed well without the agents. So you’d have to have their by-end gitu. 12. What do you do in trying to build the sense of belonging of your agents? Jawab : Said no bonus if you don’t perform. (laughs) Let me think first. Again, it all boils down again to the way your leaders treat their agents. If your leaders are the type who ehm.. treats their agents as family, as a schools friends not just as colleagues that really makes the difference. So that’s one important thing. Be fair to everyone, respect them. Because in here, in South East Asia we have this culture of agents belong to a separate social circle compare to their bosses and all that. At the end of the day, you have to make your agents feel that although you are in a higher position technically that it’s all just a job. At the end of the day, you’re colleagues you might have different titles but it’s just that. It’s just titles. You have to make them feel that. So you have to respect them although they’re in a lower position, but you treat them as a same person as you are. That’s it I guess.
144
Narasumber
: Franc Parcon
Jabatan
: Call Center Country Manager for Technical Account
Usia
: 35 Tahun
1. How long have you been working in Teleperformance Indonesia as a leader? What about in your campaign? Jawab : For about 9 years. 2. What is your impression for being a leader? Jawab : The more people you lead, the greater your responsibility becomes to take care of them. There should be no likes or dislikes of the tasks,of becoming a leader as this role, we take upon ourselves. The choice to lead is ours to begin with. 3. What do you personally think about being a leader? ‘ Jawab : This is a chance to make a change in people’s lives. To make an impact, leave a mark that one would cherish, emulate and pass on to others. 4. In your opinion, how important is the role of employees or your agents in the company? Jawab : Employees of a company are like the blood and soul of a person. Without it, there is no body or there is no company. 5. How do you communicate with your local agents? Jawab : Language is a significant part of communication but is not the only part. There’s visual aids, body language, emotions, etc… so you can combine all those and still be able to communicate in general. However when there is much verbal explaining to do, then resources need to be added like finding a common ground between the English speaker and the non-english listeners, hence finding a translator.
145
6. Are there any obstacles you face in communicating with your subordinates? Jawab : At a point in time in the past, I had faced challenges. Up until I practiced a little more of listening, more effort in understanding and less talking, people in general, not just at work started to return the favor of listening to me as well. From there, everyone was more open to listening to what I had to say. Turns out it is like respect, you give it then you receive it, you listen, they listen. 7. In your opinion, how’s the development of your agents’ knowledge about their job desk? Jawab : Do you mean how’s the development of employee knowledge about their job description important? If so, the following is my opinion about it. As the Chinese proverb goes: Tell me, I'll forget. Show me, I may remember. But involve me, and I'll understand. In my experience, when people are more involved in what they do, meaning they are given the opportunity to know the “why” of what is asked of them, they develop a sense of belongingness and the sense of being more responsible in their actions. They tend to be more careful of the results of what they do, resulting to an improved quality of work overall. 8. Are there any special activities that you do in improving your relations with your agents? Jawab : Employee engagement is an important factor when working with employees in company. This is where good working relationship builds up quickly and trust develops. Activities surrounding employee engagement in my opinion can just be about anything that involves interaction between the leaders and their employees. As long as the direction is having the leader reach out to the level of their employees in acts of day to day life like the simplest thing of non-work related chit-chat during breaks, to group activities such as dining out, catching a movie, excursions, etc… depending on the level of comfort of the employees. 9. How do you make your agents work together in achieving the goals of the organization? Jawab : In my experience, I involve them in planning action items to achieve a common result. This give them a chance to express their own individuality and bring out their own leaders within them. 10. Have you ever experienced where a target is not achieved? What did you do to overcome it? Jawab : Yes, I study the results and previous actions taken and come up with new action plans. Repeat the same process until the goal is achieved
146
bearing in mind that action plans every time it is created should be improved from the previous one. 11. Have you ever had an agent that did not perform well as how you expected? How did you overcome it? Jawab : Different strokes for different folks mean there is no single approach in fixing multiple individuals. If an employee does not perform well when applying a particular approach of teaching, find another approach to get through to the employee. 12. Have you ever involved your employees or agents in making decisions for your campaign? Can you give an example? Jawab : Yes, Surveys are good ways to involve employees in decision making for an organization. 13. What do you do in trying to build the sense of belonging of your agents? Jawab : Well as what I have said, when people are more involved in what they do, meaning they are given the opportunity to know the “why” of what is asked of them, they develop a sense of belongingness and the sense of being more responsible in their actions. So I usually tend to involve my agents in decision making, working together, and others so my agents would feel that they are needed and belong there. Aside that I would also try to spend more time to talk to them outside of work in trying to get to know them, so they would feel like our office is just like their house.
KARYAWAN – KOMPETENSI PEMIMPIN Narasumber
: Syafrida Harahap
Jabatan
: Call Center Agent
Usia
: 29 Tahun
147
1. Sudah berapa lama Anda bekerja di PT. Teleperformance Indonesia? Jawab : 1 Tahun lebih 2. Kesan – kesan Anda selama bekerja di perusahaan itu apa? Jawab: Kesan apa nih? Dari pemimpinnya apa dari perusahaannya? Baik kalau untuk dari atasannya friendly sebetulnya tapi kadang-kadang memang suka ya kalau misalkan ada kendala sedikit dia langsung marah – marah labil sepertinya. Namun marah-marahnya tidak secara personal, tapi dia lebih ke yang di bawahnya dia dahulu seperti Supervisor. Nanti supervisor yang informasikan ke anak – anak bahwa ada kendala. 3. Menurut Anda, pemimpin yang baik itu seperti apa? Jawab : Seharusnya sih, ehmm.. Bijaksana ya maksudnya dia bisa melindungi untuk karyawan-karyawannya. Misalkan karyawannya ada butuh kendala atau unek – unek, itu di dengerin gitu lho. Apa kemauan karyawan lebih di dengarkan. 4. Bagaimana pendapat Anda mengenai pemimpin Anda saat ini? Apakah sudah seperti yang Anda harapkan? Jawab : Kalau untuk baik sih baik, ya cukup lah.. Tapi ya labil nya itu sih yang dikurangi. Hampir memenuhi kategori-kategori yang tadi saya sebutkan. Sebenarnya sih lebih banyak bagusnya di banding negatifnya, Cuma ya labilnya itu sih, intinya itu. 5. Apakah Anda merasa sudah nyaman berada di perushaan? Jawab: Nyaman. Nyaman dari lingkungan teman, seperti itu. Kalau untuk supervisor kadang kurang sih, soalnya dia juga suka labil juga. Bt tibatiba, tiba-tiba dia marah, langsung di marahi anak buahnya. Harusnya dia datangi dulu anak buahnya, ngomong baik-baik. 6. Apa yang membuat Anda merasa nyaman / tidak nyaman berada di perusahaan? Jawab : Sebenarnya sih saya sudah merasa nyaman. Kalau dari segi pemimpin sendiri sih Bapak Nino Achazo sudah membuat saya merasa nyaman. Ada peran besar dari dia dan dari Supervisor saya juga. Kadang – kadang kalau dari supervisor saya yang meledak, itu saya merasa kurang nyaman. Kalau dari bapak Nino sendiri sih saya nyaman – nyaman saja, karena memang kalau dia marah itu bukan ke saya, tapi ke atasan saya. 7. Bagaimana cara pemimpin Anda dalam menyampaikan tujuan perusahaan? Jawab : Ada, target – target itu pasti ada di setiap perusahaan dan dia (pemimpin) juga suka menjelaskan. Karena kalau kita gak dapet target, kita gak dapet bonus mba. Sangat berpengaruh, dan saya juga berusaha
148
mencapai target agar bisa mendapat bonus. Namun tetap berusaha juga untuk mencapai target untuk organisasinya sendiri. Mungkin 45% nya untuk organisasi agar dapat mencapai targetnya. 8. Bagaimana cara pemimpin Anda dalam melibatkan Anda untuk mencapai tujuan perusahaan? Jawab : Contoh target saya sih ya mba itu adalah tingkat kehadiran. Jadi terkadang pemimpin saya suka BBM saya mengingatkan saya untuk menjaga kesehatan. Kalau Nino sih mungkin dia lebih membantu supervisor saya agar bisa membantu anaknya agar attendance nya bisa lebih di tingkatkan. 9. Menurut Anda, bagaimana cara komunikasi yang dilakukan oleh pemimpin Anda? Sudah efektif kah? Jawab : Pemimpin saya kan orang asing ya dari Philipina. Dari segi bahasa juga sudah berbeda ya, jadi terkadang dia kalau berkomunikasi melewat dari supervisor saya, tapi langsung. Tapi kita juga mengerti apa yang dia katakan, kita paham juga kok. Pesan dari pemimpin pun tersampaikan. 10. Adakah hambatan yang terjadi dalam komunikasi yang digunakan oleh pemimpin Anda? Bagaimana cara pemimpin Anda mengatasi hal tersebut? Jawab : Bahasa mba, betul. Kita susah mengaspirasikan kita mau ke pemimpin, harus ke supervisor dulu. Jadi terhambat semuanya. Jadi tidak bisa langsung ke pemimpinnya. Upaya dia itu ya menginformasikan ke bawahannya, yaitu ke supervisor saya, terutama yang langsung. Caranya itu ya mungkin dengan dia buat layar, ya menjelaskan dengan gerakgeraknya. Seperti itu, kita paham kok sedikit. Intinya paham. 11. Kegiatan apa yang dilakukan oleh pemimpin Anda dalam menjalin hubungan baik dengan karyawan? Jawab : Sepertinya tidak. Hubungan kami ya hanya di kantor saja, paling sesekali suka mentraktir memberi makan. Itu pun jarang. 12. Menurut Anda, upaya pemimpin sudah cukupkah dalam meningkatkan rasa memiliki karyawan? Apa yang seharusnya pemimpin lakukan? Jawab : Sebenarnya dia harus mempertahankan, terutama organisasi yang dia pimpin. Mendengarkan aspirasi anak-anaknya, jadi anak-anaknya itu kalau kerja, jadi lebih happy. Terutama supervisor saya juga harus lebih friendly, jangan langsung lebih di tempat gitu, jadi anak – anak juga bisa lebih menyayangi. 13. Kesan apa yang dapat Anda ambil dari pemimpin Anda saat ini yang mungkin dapat dijadikan contoh?
149
Jawab : Salah satunya contohnya itu ya dari segi baiknya. Dari.. ehmm.. Saya jadi bingung nih mba.. Untuk komunikasinya sebenarnya sudah baik, tapi ya.. ehm mungkin dari keakraban kali ya. Keakraban sama pegawainya. Jadi antara atasan dan bawahan tidak kaku. Sebenarnya saya juga sudah merasa nyaman di perusahaan dan sudah merasa perusahaan seperti rumah saya sendiri. Lingkungannya juga enak-enak dan dari segi pemimpinnya juga membantu.
Narasumber
: Muhammad Yusuf Dacson
Jabatan
: Call Center Agent
Usia
: 33 Tahun
1. Sudah berapa lama Anda bekerja di PT. Teleperformance Indonesia? Jawab : Saya disini bekerja sudah sekitar 4 tahun. Pemimpin saya itu dari awal itu adalah Franc. 2. Sosok pemimpin Anda itu seperti apa di mata Anda? Jawab : Ya kalau dilihat sih, sosoknya itu ya lumayan. Ya lumayannya ya gimana ya, berwibawa saja. 3. Menurut Anda, pemimpin yang baik itu seperti apa? Jawab : Yang.. Bisa membuat karyawannya nyaman. Yang bisa membuat atau mengerti posisi karyawan dan juga bisa membuat karyawannya relax dan mampu bekerja dengan baik. Seperti merasa tidak ada tekanan. 4. Bagaimana pendapat Anda mengenai pemimpin Anda saat ini? Jawab : Ya menurut saya sih Franc, so far sih iya dia sudah seperti yang saya harapkan. 5. Apakah Anda merasa sudah nyaman berada di perushaan? Jawab : Iya dengan Franc sih saya merasa nyaman dan sangat bersahabat sekali.
150
6. Apa yang membuat Anda merasa nyaman / tidak nyaman berada di perusahaan? Jawab : Ya salah satunya itu ya pemimpinnya. Ada pengaruh besar ya, bisa karena pemimpin itu sebagai leader. Dan kalau dari Franc itu sosoknya bisa jadi seorang pemimpin dan bisa jadi seorang teman. 7. Bagaimana cara pemimpin Anda dalam menyampaikan tujuan perusahaan? Jawab : Ya kalau dilihat sih, ya langsung memberikan.. memberikan dorongan untuk dan memberikan misi ke depannya di dalam company ini. Di jelaskan sih tujuan yang harus di capai, tapi kalau itu sih tergantung dari individualnya juga. 8. Bagaimana cara pemimpin Anda dalam melibatkan Anda untuk mencapai tujuan perusahaan? Jawab : Ya kalau dia sih, dia langsung berbicara empat mata. Dan langsung memberikan tujuan dari kerja di perusahaan ini. Ya kalau disini dia bisa memberi motivasi dan lebih di jelaskan cara mencapainya. Poinpoinnya di kasih tau. 9. Menurut Anda, bagaimana cara komunikasi yang dilakukan oleh pemimpin Anda? Sudah efektif kah? Jawab : Ya dia bisa memberi motivasi ya.. ya gitu menggunakan gesture, bahasa tubuh. Jadi kalau kita tidak mengerti bahasa mereka, dia akan memberi contoh lain, dengan menggunakan bahasa tubuh atau gerakan tangannya. Jadi ada usahanya dalam menyampaikan apa yang mau disampaikan. 10. Adakah hambatan yang terjadi dalam komunikasi yang digunakan oleh pemimpin Anda? Bagaimana cara pemimpin Anda mengatasi hal tersebut? Jawab : Tidak ada hambatan sama sekali. Kalau untuk orang yang tidak bisa berbahasa inggris, biasanya sih mereka menggunakan translator atau teman yang bisa mentranslatekan bahasa mereka ke orang tersebut. Jadi orang tersebut mengerti bahasanya. Ya kalau ingin disampaikan kepada orang yang tidak mengerti bahasa inggris ya harus menggunakan translate. Harus ada pihak ketiga. 11. Kegiatan apa yang dilakukan oleh pemimpin Anda dalam menjalin hubungan baik dengan karyawan? Jawab : Ya kadang kalau dari Franc nya sendiri ini upayanya ada. Karena setiap weekend itu di ajak ke apartment, dan jadi bukan seorang pemimpin menjadi seorang teman atau sahabat. Saling menukar film dan ya setidaknya bisa buat refreshing lah.
151
12. Kesan apa yang dapat Anda ambil dari pemimpin Anda saat ini yang mungkin dapat dijadikan contoh? Jawab : Ya, setiap pemimpin kan pasti ada sisi baik, positif dan negatifnya. Jadi yang positifnya di ambil, yang negatifnya di buang. Tapi yang sebagian besar sih ada di dalam Franc. Kalau dilihat dari sisi pemimpinnya tuh ya enjoy, maksudnya bisa membuat karyawan santai dan menjadi diri sendiri. 13. Hal apa yang sudah Anda lakukan untuk perusahaan jika memang Anda sudah merasa nyaman di perusahaan? Jawab : Company, ya paling bekerja dengan sebaiknya dan mengikuti rules yang ada di company. Apa ya, paling ya karena kerjaannya sudah menguasai materi jadi ya setiap hari kerjaannya ya begitu gitu aja. 14. Pernahkah terjadi pergantian pemimpin? Dan apakah hal itu mempengaruhi rasa kenyamanan Anda di perusahaan? Jawab : Iya, ya kalau ada pergantian pemimpin ya pasti berubah peraturan lagi. Dan ya pasti ada rasa yang beda. Iya, karena kan setiap orang berbeda-beda.
Narasumber
: Eva Samosir
Jabatan
: Admin Personalia
Usia
: 28 Tahun
1. Sudah berapa lama Anda bekerja di PT. Teleperformance Indonesia? Jawab : Kurang lebih sih sudah 2 tahun 6 bulan. 2. Kesan – kesan Anda selama bekerja di perusahaan itu apa? Jawab : Pertama kali saya masuk ke Teleperformance ini kan saya tidak punya basic sama sekali ya sebagai HRD, cuman ehh.. saya di perusahaan
152
ini kan di ajarin bagaimana cara menganalisa masalah, bagaimana cara ehh memberlakukan berkomunikasi dengan karyawan, sehingga karyawan apapun yang kita sampaikan mereka mengerti, memahami dan mereka melakukan pastinya ya. Gitu, jadi kesannya saya sih di perusahaan ini bukan hanya tempat kita bekerja tapi tempat kita belajar juga sama seperti sekolah. 3. Menurut Anda, pemimpin yang baik itu seperti apa? Jawab : Kalau pemimpin yang baik itu, ehh.. menurut saya ya, pemimpin yang bisa mengayomin karyawannya, dalam hal ini dia tidak hanya bersifat otoritar gitu ya, jadi bersifat memaksa tapi dia lebih mengayomin bagaimana dia harus melakukan suatu kebijakan dimana kebijakan ini bisa menguntungkan perusahaan tetapi tidak merugikan karyawan juga. Dan dimana ketika karyawan juga melakukan kesalahan tidak langsung dilakukan suatu tindakan tetapi dicari dulu analisa kenapa si karyawan itu melakukan kesalahan. 4. Adakah proses seleksi atau pemilihan bagi pemimpin asing sebelum mereka menjadi pemimpin di suatu operasional? Jawab : Kalau HRD sih tidak tahu ya, karenakan namanya penyeleksian kepemimpinan kita kan kebetulan kan kita punya cabang banyak ya. Dan setidaknya satu negara itu di pimpin salah satu pemimpin gitu kan, eh satu negara itu dipimpin oleh salah satu pemimpin. Tapi pemimpin ini di pilih seleksinya bagaimana kan saya tidak tahu ya sebagai HRD, tapi pastinya ada seleksi lah ya. Dan pastinya dia harus punya background dan dia pernah terjun di bagian call center itu sendiri, karena kalau menurut saya kalau dia tidak pernah terjun di call center dia tidak mungkin bisa menangani call center karena dia tidak tahu ini basicnya seperti apa sih call center itu, gitu. 5. Bagaimana pendapat Anda mengenai pemimpin asing yang ada di perusahaan saat ini? Jawab : Kalau menurut saya sih, pemimpin kita ya kebetulan kan dia bukan berkebangsaan Indonesia ya tapi berkebangsaan Philipina. Kepemimpinannya sih cukup baik, dia sudah bisa beradaptasi dengan kebudayaan Indonesia dan mau belajar dengan kebudayaan Indonesia juga dan pemimpinnya bisa dikatakan cukup bijaksana lah ya. 6. Bagaimana dengan gaya kepemimpinan yang digunakan oleh para pemimpin asing di perusahaan? Adakah perbedaan dengan gaya kepemimpinan lokal? Jawab : Kalau saya sih ya, selama ini, kepemimpinannya mereka tuh tidak jauh beda dengan kepemimpinan Indonesia. Semua sama aja, cuman kalau kepemimpinan Indonesia ini kan dia lebih mutlak menggunakan kebudayaan Indonesia, karena dia kan paham karena dia orang Indonesia. Tapi kan kalau dari luar negri kan pasti akan ada menyisipkan lah sedikit
153
culture mereka. Contoh misalnya dalam timing gitu kan, karena mereka kalau misalnya kita disuruh meeting misalnya jam 2, maka jam 2 harus meeting gitu kan. Terus kalau misalnya Indonesia kan bisa ah mundur nhe 5 menit atau 10 menit gitu ya. Terus lebih pada system juga mereka yang, kalau Indonesia kita kan lebih efficient bukan dan lebih terstruktur lah gitu. Jadi bedanya itu, bukan lebih santai sih ya, kalau kita kan lebih sudah lah ya gak papa gini oh yawda yawda. Lebih banyak yang seperti ini, tapi kalau mereka engga harus seperti ini harus. Tidak boleh tidak, lebih strict ya, lebih terstruktur. Waktu juga yang lebih tepat waktu dan tidak molormolor. Kalau menurut saya ya, dan ini juga lebih efektif karena kan kalau dia lebih tepat waktu kita pun kan kerjanya juga yang lebih cepet gitu kan. Terus kalau lebih terstruktur pun jadi enak kan kalau mengerjakannya. 7. Sebagai HRD, pastikan Anda lebih dekat ke karyawan. Menurut Anda, apakah mereka merasa lebih nyaman berada di perushaan atau dengan gaya kepemimpinan ini? Jawab : Pastinya kalau yang namanya pemimpin yang baru apalagi pemimpin yang asing, kita belum terbiasa dengan kebudayaan mereka pastinya ya. Pasti awalnya kita mengeluh, tapi kalau ketika kita sudah lama mendalami mengikutin ehh.. istilahnya peraturan dari yang mereka buat dari pemimpin yang baru. Karena gini, kalau pemimpin yang lama pasti beda dong dengan pemimpin yang baru dalam hal peraturan ataupun kebijakan. Pasti awalnya akan ada istilahnya tidak bisa adaptasi pasti ada gejolak lah gitu ya. Awalnya pasti aduh kenapa sih ini kenapa sih ini gitu kan. Tapi lama-lama ya karyawan pasti bisa mengikuti dan jadi terbiasa karena itu kan juga demi kebaikan mereka juga kan. Kalau saya melihat sih, sejauh pandangan saya sih tidak ada masalah ya dengan cara kepemimpinan mereka dan menurut saya sih karyawan nyaman-nyaman saja. 8. Adakah terdapat peningkatan jumlah karyawan dengan adanya pemimpin asing? Jawab : Sebenarnya gini, sebenarnya penurunan atau peningkatan itu kan bukan hanya bisa disebabkan dari kepemimpinan bukan hanya itu jadi salah satu faktor. Walaupun itu bisa dijadikan faktor sih, gitu ya. Tapi itu bukan salah satu faktor utama ya. Penurunan itu juga bisa karena, kita kan perusahaan call center ya, telemarketing dimana kita akan punya banyak client-client yang bekerja sama di kita karena kita perusahaan outsourching. Jadi mungkin saja project nya habis atau misalnya mereka kurang memenuhi standar yang kita minta. Contoh kaya telemarketing gitu, mereka tidak achieve tidak misalnya targetnya tapi tidak dipenuhi selama tiga bulan berturut-turut. Atau misalnya dia tidak punya passionnya itu gak di call center sebenarnya. Misalnya dia punya passion di bidang lain misalnya entah jadi pembalap atau artis youtube gitu kan.
154
9. Bagaimana cara pemimpin Anda dalam mencapai target atau tujuan perusahaan? Jawab : Kalau yang saya lihat ya, kalau pemimpinan yang sekarang itu lebih yang.. emm.. memberikan job desk masing-masing. Jadi kalau gini, dalam satu campaign ni, contoh campaign X, campaign X ini kan pasti punya Team Leader, pastinya kan, pasti dia punya supervisor, pasti dia punya assisten manajer ataupun manajer, dan pasti dia punya BU (Business Unit). Jadi empat tingkatan posisi ini atau misalnya lebih, pasti punya job desk masing-masing. Jadi team leader punya tugasnya, spv punya tugasnya, atau supervisor, asisten manajer atau manajer juga punya tugasnya masing-masing. Dan BU kan lebih pada mengontrol ya, lebih pada emm apa, melihat, membantu, memantau dan yaa.. itulah tugasnya. Jadi punya job desk masing-masing dan lebih terstruktur. 10. Sebagai HRD, salah satu tujuannya yakni untuk mensejahterakan karyawan. Bagaimana cara pemimpin Anda dalam melibatkan HRD dalam mensejahterakan karyawan? Jawab : Okay, ehh.. Gini, HRD bukan hanya sebagai administrasi. Atau misalnya sebagai penginput data karyawan, HRD juga bisa jadi sahabat, bisa juga sebagai penengah ketika misalnya di salah satu department atau salah satu campaign lagi ada masalah. Contoh kalau misalnya di campaign X ini, kenapa sih ada salah satu karyawan yang dia sering bolos atau misalnya ini dia selalu bermasalah dengan kehadiran. Ada apa? Jadi ehmm mungkin kita mau lihat kenapa sih dia tidak hadir. Atau ada karyawan yang tidak melakukan resign notice satu bulan sebelumnya. Karena di perusahaan kita kan ada ingin resign kan resign notice satu bulan sebelumnya. Kenapa dia tidak mau melakukan resign notice? Ada masalahnya? Atau di campaign X ini kenapa sih banyak yang resign? Ada masalahnya di apa? Misalnya mungkin oh kepemimpinannya mungkin terlalu otoriter, atau misalnya terlalu galak, terlalu tidak yang lebih strict gitu ya gak terlalu memahami ehh apa mengayomi karyawan. Kita lebih pada memecahkan masalah itu kenapa, misalnya kalau kita mencari masalah dan terbukti nih masalahnya ini sebenarnya di operational yang membuat tidak nyaman. Kita akan lebih jadi penengah. Kenapa sih operasional melakukan ini kepada karyawan? Pasti punya alasan, karena kalau operasional melakukan suatu tanpa alasan berarti kan tidak mungkin kan mba. Suatu tindakan itu pasti dilakukan karena ada alasan. Bisa juga jadi sahabat, jadi ketika mereka tidak nyaman, ketika mereka ingin bertanya tentang apapun, selama itu menyangkut pekerjaan kita akan lebih bisa jadi sahabat. Misalnya, ya kita bisa memberikan motivasi ketika mereka merasa “aduh ini bosan nih gitu” atau misalnya “aduh ni cape nih pengen nangis nih abis di marahin” kita bisa lebih motivasi ketika seseorang itu merasa down atau patah semangat. 11. Menurut Anda, bagaimana cara komunikasi yang dilakukan oleh pemimpin Anda? Sudah efektif kah?
155
Jawab : Sebenarnya bahasa inggris saya juga pasif sih mba. Intinya bukan si salah satu pihak yang berusaha untuk beradaptasi ya contohnya karyawan yang berusaha beradaptasi dengan berbahasa inggris atau pemimpinnya yang berusaha beradaptasi dengan belajar bahasa Indonesia. Saya lihat sih kedua-duanya saling untuk beradaptasi yah, kadang juga kita campur bahasa indonesia dengan bahasa inggris dan kadang pemimpin kita juga ngomong bahasa indonesia dengan bahasa inggris. Jadi intinya saling membantu. Saya sendiri kan tidak terlalu aktif ya bahasa inggrisnya dan bahasa indonesia saya juga sering dijadikan masalah ya. Tapi kan bahasa inggris sekarang kan sudah menjadi bahasa umum ya, bahasa international kan. Gak sih kalau saya bilangnya ya, gak ada masalah atau hambatan sih mba. So far so good lah mba. 12. Bagaimana menurut Anda mengenai loyalitas karyawan terhadap perusahaan? Jawab : Sebenarnya gini, saya punya pemimpin yang memang selalu mengatakan, maksud saya manajer saya ya. Awal saya di recruit sama manajer saya, saya selalu dituntut untuk lebih bertanggung jawab dengan tugas yang diberikan. Ya itu masuk juga ke ruang lingkup loyalitas, tapi bukan sebagai pengaruh dari kepemimpinan tapi kita lebih yang dituntut untuk lebih bertanggung jawab. 13. Apakah ada peran pemimpin dalam meningkatkan tingkat loyalitas karyawan terhadap perusahaan? Jawab : Ya gini sih mba, sebenarnya kalau pengaruh itu yang seperti saya bilang itu kenapa pengaruh kalau bangsa asing itu kan menyisipkan salah satu tradisi. Mungkin tradisi untuk lebih bertanggung jawab mungkin itu menjadikan satu sisipan budaya ya. Tapi di Indonesia di tuntut juga kan untuk bertanggung jawab, tapi ya pengaruhnya sih bukan pengaruh sih saya bisa katakan tapi ya lebih tepatnya itu lebih pada kita lebih sering diberikan motivasi untuk lebih bertanggung jawab, lebih yang ehhmm.. lebih yang apa ya ehmm.. intinya lebih pada kita diberikan motivasi untuk menyelesaikan suatu masalah, ketika kita menghadapi suatu tugas kita gak boleh mengerjakannya setengah-setengah, karena yang namanya call center kan, ketika kita tidak memuaskan client, client akan ya akan susah nantinya. 14. Adakah upaya pemimpin dalam menjalin hubungan baik dengan karyawan atau dalam meningkatkan tingkat loyalitas karyawan terhadap perusahaan? Jawab : Kalau untuk kaya gitu sih mba, kita setiap tahun sih kita pasti melakukan itu outbond dengan karyawan, yah dengan karyawan bukan hanya outbond tapi kita juga bisa melakukan seperti yang kaya ehmm.. lunch bareng CEO, coffee morning dengan HRD, ataupun acara seperti Star performers atau outbond-outbond keluar kota. Setiap tahun pasti dan ini termasuk efektif dalam mempererat hubungan dengan karyawan.
156
Karena kan kalau misalnya di kantor kan lebih yang istilahnya aduh gimana gitu kan, tapi kalau outbond kan lebih yang leluasa lebih yang istilahnya tidak ada tekanan dalam bekerja. Kalau lunch bareng CEO kan, dimana kan gak semua dan gak setiap waktu kita ketemu sama CEO. Kita kan kalau kata orang “Tak kenal maka tak sayang” ya pribahasa itu berlaku juga. Jadi kita harus mengenal CEO kita itu seperti apa, wataknya seperti apa, dan sehingga kita bisa menyayangi dan bisa memahami dia juga. 15. Menurut Anda, apakah para pemimpin asing yang ada di perusahaan sudah berkompetensi dalam memimpin perusahaan? Jawab : Kalau menurut saya sih, pandangan saya sejauh ini sih mereka punya kompetensi ya. Karena mereka juga bukan hanya memposisikan diri mereka sebagai atasan, tapi kadang-kadang memposisikan sebagai teman, kadang-kadang suka bercanda dengan karyawan, gitu kan. Kadang-kadang memahami juga, mendengar curhatan karyawan gitu kan.
157
LAMPIRAN FOTO Kegiatan CSR PT. Teleperformance Indonesia
Program I Love Monday! Di Perusahaan PT. Teleperformance Indonesia
Memperingati International Women’s Day
158
I Love Monday! Tema : Black and White
Memperingati Hari Kartini 2015
159
Memperingati Hari Kartini 2015
Kegiatan Outbound Bersama Karyaman
160
CURRICULUM VITAE
DATA PRIBADI
NAMA
: Gustiana Ridha Pratista
ALAMAT
: Jl. Gang Kamboja Rt. 006 Rw. 004 Jagakarsa, Jakarta Selatan
TEMPAT, TANGGAL LAHIR
: Jakarta, 04 Agustus 1993
JENIS KELAMIN
: Perempuan
AGAMA
: Islam
STATUS
: Belum Menikah
TELEPON
: 08129637944
KEWARGANEGARAAN
: Indonesia
EMAIL
:
[email protected]
PENDIDIKAN FORMAL 1999 – 2004
: SDN 09 Jakarta
2005 – 2008
: SMPN 83 Jakarta
161
2008 – 2010
: West Fargo High School
2011 – Sekarang
: Universitas Mercu Buana
PENGALAMAN KERJA Maret2010 – Agustus 2010
: Sales Support at JcPenney Company
Januari 2011 – Oktober 2011
: Telequalifier di PT. Primula Samudera
Mandiri 2011 – Sekarang
: PT. Teleperformance Indonesia
