Graag zorgvuldig controleren of alle pagina s in de goede volgorde aanwezig zijn en in geval van afwijking een surveillant raadplegen

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

EXAMENOPGAVEN

Tijd: 13:00 uur - 15:00 uur (2 uur)

Aantal vragen bij dit onderdeel: Aantal pagina’s:

45 14

Graag zorgvuldig controleren of alle pagina’s in de goede volgorde aanwezig zijn en in geval van afwijking een surveillant raadplegen. Het is de bedoeling dat u uit vier antwoordmogelijkheden het juiste antwoord kiest. U dient slechts één antwoordmogelijkheid met potlood zwart te maken.

Succes!

Publicatie van deze opgaven mag alleen geschieden na schriftelijke toestemming van het NIMA.

1

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 1 (1 punt) Een verkoper klaagt tijdens een verkoopvergadering over een offerte die hij heeft uitgewerkt en verstuurd aan het bedrijf. Toch is de offerte blijkbaar niet goed overgekomen, omdat de klant er erg veel vragen over stelde. De verkoper was van mening dat alle informatie erin stond. De verkoopleider antwoordt dat de manier waarop de verkoper met de klant heeft gecommuniceerd eigenlijk geen volwaardige communicatie is geweest, omdat: a. b. c. d.

er gebruik is gemaakt van een elektronisch medium zijn e-mail adres kennelijk niet goed toegankelijk was de gegeven informatie niet is verwerkt er te weinig samenspel is geweest tussen ontvanger en zender

Vraag 2 (1 punt) Stelling 1 Een meerkeuzevraag is een gesloten vraag. Stelling 2 De tegenvraagtechniek is een techniek die toegepast kan worden om een bezwaar te weerleggen. a. b. c. d.

stelling 1 is juist, stelling 2 is juist stelling 1 is juist, stelling 2 is onjuist stelling 1 is onjuist, stelling 2 is juist stelling 1 is onjuist, stelling 2 is onjuist

Vraag 3 (1 punt) Een verkoper werkt met een bruto prijslijst. Zijn klanten onderhandelen bij een aankoop over het kortingspercentage. Een klant stelt voor de korting op de lijst te verhogen van 62% naar 64%. Met hoeveel procent (afgerond op hele procenten) daalt de verkoopprijs van deze verkoper? a. b. c. d.

5% 2% 3% 8%

Vraag 4 (1 punt) Het probleem met het stellen van suggestieve vragen is, dat: a. b. c. d.

klanten niet op de suggestie ingaan de vraag te open is het een indirecte vraag is klanten zich gekleineerd kunnen voelen

2

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 5 (1 punt) Door middel van customer of cliënt rating kunnen bedrijven een beeld krijgen van hun klanten. In het systeem van customer rating worden klanten gekwalificeerd door: a. b. c. d.

ze in te delen in categorieën ze te rangschikken op basis van gewogen criteria klanten als prospect te beoordelen vendor-rating toe te passen

Vraag 6 (1 punt) De telefoon is een goedkoop en efficiënt communicatiemiddel. Een nadeel van het gebruik van de telefoon bij verkopen is dat: a. b. c. d.

gebruik moet worden gemaakt van een belscript de telefoon gevoelig is voor ruis in de communicatie telefoongesprekken per definitie kort zijn het over de telefoon lastig is om goede vragen te stellen

Vraag 7 (1 punt) De directie van Ambra-sportkleding heeft een aantal producenten van casual kledingartikelen geselecteerd. Het is de bedoeling dat een van hen de productie van de Ambra-vrijetijdsshirts voor zijn rekening zal nemen. Bij de evaluatie van de potentiële leveranciers hanteert de directie van Ambra de volgende criteria: leveringsbetrouwbaarheid, het gemiddelde prijsniveau en de reputatie van de toeleverancier. In welke fase van het koopproces bevindt de directie van Ambra zich? a. b. c. d.

probleemherkenning keuze van de toeleverancier evaluatie van de uitgebrachte offertes evaluatie van het geleverde product

Vraag 8 (1 punt) Om kwalitatief goed marktonderzoek te kunnen doen: a. b. c. d.

moet voornamelijk worden afgegaan op de gegevens die verkopers in de markt horen is een representatieve steekproef het juiste middel om de doelgroep vast te stellen is de betrouwbaarheid van een representatieve steekproef bepalend voor de kwaliteit moet altijd kwalitatief èn kwantitatief onderzoek gedaan worden

3

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 9 (1 punt) In de communicatie worden 3 hoofdvormen van communicatie onderscheiden, namelijk: a. verbale communicatie, non-verbale communicatie en schriftelijke communicatie b. persuasieve communicatie, diverterende communicatie en informatieve communicatie c. instructieve communicatie, onderzoekende communicatie en diverterende communicatie d. elektronische communicatie, fysieke communicatie en indirecte communicatie

Vraag 10 (1 punt) Zodra een klant een koopsignaal geeft, kunt u: a. het beste het koopsignaal herhalen. Hierdoor ontstaat een positieve herbevestiging; u ‘onderstreept’ krachtig wat de klant zegt en gaat door met uw gesprek b. het beste non-verbaal de klant laten merken dat zijn signaal ontvangen is en uw gesprek vervolgen c. het beste om naar een afronding te komen door middel van het stellen van open vragen d. het beste proberen te komen naar een afronding door middel van een directe of indirecte afrondingsvraag Vraag 11 (1 punt) Een juiste omschrijving van het begrip communicatie luidt: a. het proces waarin middels een dialoog informatie (een boodschap) wordt overgedragen aan een ontvanger, waarbij beide partijen alert zijn op ruis b. het proces waarin op verbale en non-verbale wijze signalen worden uitgezonden en gedecodeerd c. het proces waarin in de juiste verhouding wordt geluisterd en vragen worden gesteld waardoor een boodschap zonder ruis overkomt d. het proces waarin een zender informatie (een boodschap) via een medium overdraagt aan een ontvanger, waarbij het proces pas voltooid is wanneer de ontvanger de informatie op een of andere wijze heeft verwerkt

Vraag 12 (1 punt) Wat verstaan we onder merchandisers? a. medewerkers die ervoor zorgen dat hun producten goed in het schap staan en dat de verkoop voldoende is voorzien van reclamemateriaal b. vertegenwoordigers in food-producten c. telefonische verkopers d. huis-aan-huis verkopers

4

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 13 (1 punt) Hoe noemen we het verzamelen van secundaire gegevens? a. b. c. d.

desk research field research enquête observatie

Vraag 14 (1 punt) Welk element valt niet onder de promotiemix? a. b. c. d.

reclame public relations persoonlijke verkoop het merk

Vraag 15 (1 punt) U bent verkoper bij een groothandel. De producent, van de producten die u verkoopt, adverteert zelf met deze producten via een radiocommercial. Waarvan is hier sprake? a. b. c. d.

selectieve distributie massadistributie pushdistributie pulldistributie

Vraag 16 (1 punt) Ondanks het feit dat bedrijven zich proberen te differentiëren blijkt dat de prijs steeds vaker onder druk komt te staan. Wat verstaan we onder differentiatie? a. b. c. d.

met nieuwe producten op nieuwe markten meer omzet trachten te behalen met nieuwe producten op de bestaande markt meer omzet trachten te behalen met bestaande producten op de bestaande markt meer omzet trachten te behalen geen van bovenstaande antwoordmogelijkheden is juist

Vraag 17 (1 punt) Stelling 1 Wanneer een onderneming rechtstreeks levert aan de afnemer noemt men dit directe distributie. Stelling 2 Service en garantie zijn onderdeel van de productmix. a. b. c. d.


5

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 18 (1 punt) Pavlov wordt wel gezien als de grondlegger van het stimulus-responsemodel. Dit model legt het verband tussen: a. de trouw van een individu aan een organisatie en de input van de organisatie op die trouw b. de kenmerken van de stimulus en de aandacht van het individu hiervoor c. de waarneembare stimuli voor een individu en zijn gedragsuitingen hierop d. datgene wat een individu waar kan nemen en datgene wat hij verwerkt tot informatie

Vraag 19 (1 punt) Bij een fabrikant van tuinmeubilair zijn de variabele kosten voor het vervaardigen van een dergelijke tuinset € 100,00. Het management van dit bedrijf vindt dat de minimale contributiemarge op 37% van de verkoopprijs moet worden gesteld voor een dergelijke tuinset. Welke verkoopprijs moet minimaal worden gevraagd voor een dergelijke tuinset om aan deze eis te kunnen voldoen? BTW buiten beschouwing gelaten. a. b. c. d.

€ 158,73 € 182,21 € 216,79 € 270,27

Vraag 20 (1 punt) Stelling 1 De juiste reactie van de professionele verkoper op sociaal gedrag van een klant is het initiatief houden. Stelling 2 Selectieve perceptie is een verzamelterm waarmee wordt aangegeven dat prospects niet alle informatie uit hun omgeving kunnen of willen verwerken. Daarom filteren en vervormen zij de informatie zodanig dat deze de bestaande attitude weer bevestigt. a. b. c. d.


Vraag 21 (1 punt) In een verkoopgesprek hebben open vragen bij uitstek de functie informatie te vergaren, omdat open vragen: a. b. c. d.

de klant sturen de klant laat kiezen uit meerdere antwoorden blijkt geven van belangstelling en respect voor de klant discussie uitlokken

6

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 22 (1 punt) Milan BV biedt consumenten de mogelijkheid om bij aanschaf, tegen betaling, de garantietermijn op haar producten te verlengen. Waaronder valt deze service? a. b. c. d.

onder service voor de verkoop onder service tijdens de verkoop onder service na de verkoop er is in dit geval geen sprake van service

Vraag 23 (1 punt) Stelling 1 De adviezen van een staffunctionaris hebben pas dwingende kracht indien zij door de betreffende lijnmanager worden geaccordeerd. Stelling 2 Er is sprake van lijnbevoegdheid als de betrokken functionarissen recht hebben opdrachten te geven aan direct ondergeschikten. a. b. c. d.


Vraag 24 (1 punt) De adviesverkoopprijs van een pak vaatwas tabletten bedraagt € 5,15 (inclusief 19% BTW). De inkoopprijs voor de detaillist is € 3,42 (exclusief 19% BTW). Wat is de marge in procenten van de inkoopprijs voor de detaillist? a. b. c. d.

51,1% 50,6% 26,6% 11,4%

Vraag 25 (1 punt) Stelling 1: Penetrationpricing is erop gericht om zo snel mogelijk een zo hoog mogelijk marktaandeel te realiseren. Stelling 2: De distributiemix omvat: prijs, promotie, plaats en product a. b. c. d.


7

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 26 (1 punt) Een bedrijf berekent de kostprijs van een product op basis van de direct-costingmethode. De inkoopprijs van het product is € 10,79. De vaste kosten bedragen € 1 miljoen. De normale productie is 100.000 stuks. De werkelijke productie is 110.000 stuks. Hoeveel bedraagt de kostprijs op basis van direct-costingmethode? a. b. c. d.

€ 9,90 € 10,79 € 20,79 € 19,88

Vraag 27 (1 punt) Wat is een voorbeeld van sales promotion? a. b. c. d.

drie halen, twee betalen reclame een groep jonge mensen in opvallende bedrijfskleding een wervende offerte

Vraag 28 (1 punt) Stelling 1: Constante kosten zijn kosten die door de jaren heen niet veranderen. Stelling 2: Voor service hoeft een klant nooit te betalen. a. b. c. d.


Vraag 29 (1 punt) Indien u als verkoper gevraagd wordt om ‘cold canvassing’ te gaan doen dan is het de bedoeling dat u: a. b. c. d.

uw klanten gaat analyseren mogelijke prospects onaangekondigd gaat benaderen uw relaties gaat beheren een vervolg gaat geven aan direct marketing acties

Vraag 30 (1 punt) Jos Bakker verkoopt vakantiereizen. Met regelmaat probeert hij de opdracht af te sluiten met de vraag "Waarom zou u het niet doen?" Dit is een voorbeeld van: a. b. c. d.

afronden met de plus en min balans toeslagcalculatie afronden met een assumptievraag afronden met de omgekeerde alternatieve vraag geen van bovenstaande antwoorden is juist

8

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Drukpers BV De Drukpers BV is een Nederlandse verkooporganisatie van huisstijldrukwerk voor de verzekeringsbranche. Het assortiment bestaat vooral uit handelsdrukwerk zoals briefpapier en enveloppen. De opgebouwde positie is uniek en kenmerkt zich door zeer snelle levering tegen scherpe prijzen. De Drukpers BV richt zich uitsluitend op de Nederlandse markt en levert rechtstreeks aan de verzekeringsagenten en verzekeringsmaatschappijen. De verkooporganisatie bestaat uit 3 vertegenwoordigers die actief de verzekeringskantoren bezoeken. De verkoopleider is verantwoordelijk voor de grote verzekeringsmaatschappijen. De dagelijkse orders worden verwerkt door de binnendienst die bestaat uit 4 mensen. Veel orders worden tegenwoordig via het internet besteld. Innovatie is één van de kernwoorden van de Drukpers BV. Ook nu is men er weer in geslaagd een uniek product te ontwikkelen, waarmee de organisatie echt vernieuwend is. De Drukpers is in staat geweest een unieke envelop te ontwikkelen die het verzenden van poststukken veel goedkoper maakt. De verkoopleiding heeft besloten deze nieuwe envelop als aanbieding tegen kostprijs in de markt te zetten om zo snel mogelijk een groot marktaandeel te krijgen. Vraag 31 (2 punten) Hoe noemt men de prijsstrategie die de Drukpers BV hanteert? a. b. c. d.

penetration pricing skim pricing stay out pricing put out pricing

Vraag 32 (2 punten) De product-/markt matrix van Ansoff kent 4 definities. Welke definitie is van toepassing voor de Drukpers BV? a. b. c. d.

marktpenetratie productontwikkeling marktontwikkeling diversificatie

Vraag 33 (2 punten) Welke distributie vorm heeft de Drukpers BV gekozen? a. b. c. d.

beperkte distributie pull distributie directe distributie massa distributie

9

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 34 (2 punten) Bij de grote verzekeringskantoren heeft de verkoopleider van de Drukpers BV doorgaans te maken met een DMU. Wie zit er in logischer wijze in een DMU? a. b. c. d.

de hoofdinkoper en zijn inkoopassistent de inkoper, de manager van de postkamer en de marketingmanager de inkoper en de verkoper van de Drukpers BV de inkoper en een medewerker van de papierfabrikant

Beau Gardens Beau Gardens is een jonge en moderne groothandel op het gebied van allerlei tuinartikelen. Beau, de eigenaar van het bedrijf, zag een aantal jaren geleden een goede mogelijkheid voor zijn groothandel omdat veel van de bestaande groothandelsbedrijven nogal ouderwetse producten in hun assortiment hielden. Beau Gardens brengt daarentegen een verfrissend en modern tuinassortiment op de markt. Beau Gardens is in een paar jaar tijd op dit vlak een echte trendsetter geworden, met toonaangevende producten. In de loop van de jaren heeft zij een uitgekiend assortiment opgebouwd, dat direct uit eigen magazijn geleverd wordt. Mede door de snelle leveringen, heeft Beau Gardens een grote klantenkring weten op te bouwen. Veel van het assortiment wordt via het internet verkocht aan de winkel- en tuincentra. Natuurlijk was Beau Gardens ook hier weer een van de eerste groothandels die een mooie internetwinkel had opgezet. Kort geleden heeft Beau Gardens een eigen merk tuingereedschap geïntroduceerd. Deze keuze is gemaakt naar aanleiding van een marktonderzoek. Uiteraard is in dit marktonderzoek ook onderzocht in welke vorm het tuingereedschap het beste verkocht kan gaan worden. Hieruit is heel duidelijk naar voren gekomen dat het aanbieden van een complete gereedschapset de beste verkoopresultaten zal gaan geven. De inkoopafdeling heeft in China een zeer goede deal kunnen sluiten waarvoor men slechts € 12,50 inkoopprijs betaalt per set tuingereedschap. Vraag 35 (2 punten) Bij een marktonderzoek wordt gewerkt met een steekproef. Welke van de onderstaande stellingen klopt niet? a. De nauwkeurigheidsmarge geeft het percentage aan in hoeverre de onderzoeksresultaten van de steekproefgroep kunnen afwijken ten opzichte van de mening van de totale doelgroep. b. Een steekproefonderzoek wordt valide genoemd wanneer inderdaad datgene wat men wilde onderzoeken ook echt overeenkomt met hetgeen werd onderzocht. c. Het betrouwbaarheidspercentage geeft aan hoeveel procent van de klanten heeft meegewerkt aan het onderzoek. d. Een steekproef wordt gehouden onder een gedeelte van de totale doelgroep.

10

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 36 (2 punten) Om alle kosten te kunnen dekken werkt Beau Gardens altijd met een minimale marge als percentage van de verkoopprijs. Wat moet de minimale verkoopprijs zijn als Beau Gardens 22,5% marge op de inkoopprijs wil hebben? a. b. c. d.

€ 16,13 € 15,31 € 15,13 € 17,31

Vraag 37 (2 punten) Om de verkoop van de nieuwe tuingereedschapset te promoten, maakt Bea Gardens gebruik van telefonische verkoop. Gedurende een verkoopgesprek noemt een klant dat hij met onverkochte voorraad zou kunnen blijven zitten. De verkoper gaat hier op in en stelt de vraag: “Stel dat u de onverkochte voorraad terug mag geven, bent u dan wel bereid onze aanbieding van 100 sets te bestellen?” Wat voor type vraagstelling hanteert te verkoper? a. b. c. d.

open vraag suggestieve vraag hypothese vraag verdiepingsvraag

Vraag 38 (2 punten) Eén van de verkoopbinnendienst medewerksters is Annelies de Jonge. Zij is destijds aangenomen op grond van haar contactuele kwaliteiten. In het sollicitatiegesprek liet zij ook blijken de verschillende verkoopfases goed te beheersen. Het verkoopgesprek kent onder andere de informatiefase. Welke stelling past het beste bij deze informatiefase? a. b. c. d.

luisteren is belangrijker dan spreken spreken is belangrijker dan vragen vragen is belangrijker dan luisteren beantwoorden is belangrijker dan spreken

11

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Van Zon Meubelfabrikant Van Zon, bestaande uit 5 meubelmakers die zich 40 uur per week toeleggen op het vervaardigen van wortelnotenhouten meubelen. Wortelnotenhout is een van de kostbaarste in haar soort. Het wortelnotenhout wordt geïmporteerd in blokken van een stam. Van deze stamblokken worden met behulp van een speciale machine heel dunne fineerplakken gemaakt. Iedere fineerplak is niet dikker dan 1 à 1,5 mm. Dit fineer wordt op de meubelen, die veelal van eiken, grenen of een andere houtsoort zijn, geplakt. Door het vervolgens veel te schuren en de juiste afwerking te geven, ontstaan schitterende meubelen. Deze arbeidsintensieve werkwijze bepaalt dan ook gemiddeld 2/3 van de prijs. Wortelnotenhout heeft weinig onderhoud nodig en is uitermate duurzaam, maar wel kwetsbaar voor stoten en droogte. Het blijft immers fineer. Van Zon heeft een eigen toonzaal waar de meubelen staan uitgestald. Uiteraard is het de bedoeling dat zowel particulieren als andere meubelzaken hier komen om te bestellen. Wortelnotenhouten meubelen zijn maar voor een kleine welgestelde doelgroep, gezien de prijs. Daarbij moet men het geld er echt voor over hebben, voor zo’n prachtig meubelstuk. Door de antieke uitstraling van de meubelen spreekt Van Zon een gemiddeld wat ouder, kunstminnend publiek aan. De meubelmakers werken vaak al vele jaren bij Van Zon. Vraag 39 (2 punten) De meubelen van meubelfabrikant Van Zon zijn voor een select publiek gezien de hoge prijs en de uitstraling. Maslow onderscheidt diverse behoefte hiërarchieën. De mensen die deze meubelen van Van Zon kopen kunnen we derhalve het beste positioneren in: a. b. c. d.

puur EGO behoefte. Mensen die zoiets kopen zijn gevoelig voor status. Zij voelen zich lekker bij dure dingen en vinden het belangrijk wat anderen denken. de zelfrealisatie, maar ook EGO. Deze mensen met oog voor deze ambachtelijke kunst vinden het mooi en hebben er het geld voor. sociale behoefte. Het is een vorm van aandacht. Koop een mooi duur meubel en deze aankoopdrang bevredigt in deze fase een sociale behoefte. Het publiek valt niet in te delen. Iedereen is immers anders. Wat de één mooi vindt, vindt de ander lelijk.

Vraag 40 (2 punten) Van Zon had onlangs een klant die 12 jaar geleden een secretaire had gekocht. Hiervan was, door een ongelukje en te veel droogte, het fineer op het schrijfblad gescheurd. De meubelmakers van Van Zon hebben de secretaire opgehaald, gratis gemaakt en weer terug gebracht. De klant had dit nooit verwacht. Dit is een voorbeeld van: a. b. c. d.

service. En service is altijd gratis. Het woord zegt het. after sales. De kans is groot dat deze klant dit positief gaat rond vertellen. garantie. In deze periode is de service gratis. service, maar Van Zon had hiervoor een rekening kunnen sturen.

12

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 41 (2 punten) De totale fabricage van een dressoir kost Van Zon 36 uur. Hoeveel procent is dit van de totale productiecapaciteit van Van Zon op jaarbasis als je van 45 volle weken uitgaat met 5% ziekte verzuim? a. b. c. d.

0,47% 0,41% 2,1 % Dit kun je niet zo uitrekenen.

Groothuizen Groothuizen, autodealer van een bekend merk, ziet zijn omzetaandeel in het laatste kwartaal met 3% teruglopen. Niet alle dealers die hetzelfde merk verkopen, hebben daar last van, maar Groothuizen wel. In de omgeving is de concurrentie namelijk nogal toegenomen. De heer Groothuizen heeft al van alles geprobeerd op het gebied van reclame. Een internet nieuwsbrief, brieven vergezeld van een folder en persoonlijke uitnodigingen voor taxatie. Redelijk ten einde raad besluit hij zijn eigen verkopers eens goed te observeren. Hieruit heeft hij een aantal belangrijke conclusies getrokken. Zaken moeten en kunnen echt beter. Zo zijn ze te afwachtend. Komt een klant in de showroom binnen dan wordt hij te vaak en te lang aan zijn lot overgelaten. Ook het echt luisteren naar de klant verdient geen schoonheidsprijs. Ze zijn teveel zelf aan het woord en stellen de verkeerde, veelal weinig relevante vragen aan de klant. “Wilt u hem in het rood of liever in het wit?” is een vraag die de heer Groothuizen liever hoort. Ook de verkoopargumentatie die hij heeft gehoord snijdt vaak geen hout. Om over bezwarenbehandeling nog maar niet te spreken. Laatst uitte een klant het bezwaar: “hij is wel duur in benzineverbruik”. Hierop reageerde de verkoper door te zeggen: “Maar meneer, mensen die deze auto kopen interesseren zich doorgaans niet zo voor het verbruik”. “Ik wel”: zei de klant en verliet de showroom. “Dit had beter gekund”: aldus Groothuizen. Hij is dan ook vast van plan hier verandering in te brengen en besluit alle 5 de verkopers zelf meer aandacht te geven en persoonlijk te coachen. Vraag 42 (2 punten) Groothuizen begint eerst met de kennis bij zijn verkopers op te frissen als het gaat om de ideale gespreksstructuur. Het beste kan hij onderstaande structuur aanhouden: a. b. c. d.

Voorbereiden, Openen, Informatie, Transformatie, Afronden Openen, Vragen, Argumentatie, Bezwaarbehandeling, Afsluiten Voorbereiden, Introductie, Informatie, Verkoopargumentatie, Afsluiten Openen, Introductie, Vragen stellen en luisteren, Aanbieden, Afsluiten

13

NIMA/SMA SALES-A

OEFENEXAMEN

Vraag 43 (2 punten) Ook de vraagtechniek van de verkopers verdient training en aandacht. Ze moeten leren duidelijke vragen te stellen in het verlengde hetgeen ze wensen te horen van de klant. Uiteraard in open en gesloten vorm. Welke stelling is juist? a. b. c. d.

In de case staat een vraag die de heer Groothuizen liever hoort. Dit is een voorbeeld van een suggestieve vraag. “Dat meent u toch niet?”: is een voorbeeld van een alternatieve vraag. “Ik zou hem graag dinsdag morgen bij u afleveren. Schikt dat?”: is een voorbeeld van een directe vraag. “Ik neem toch aan dat u de 10% extra inruilwaarde niet laat lopen?”: is een voorbeeld van een hypothese vraag.

Vraag 44 (2 punten) De verkoper had een beter verkoopeffect kunnen boeken als hij anders met het bezwaar was omgegaan. Hij had het beste: a. b. c. d.

begrip kunnen tonen en een open tegenvraag kunnen stellen. de klant moeten overtuigen dat het verbruik voor een dergelijke auto reuze meevalt. het hoge verbruik kunnen onderkennen en vervolgens compenseren met voordelen. vragen of dit het enige bezwaar van de klant is zodat het geïsoleerd wordt.

Vraag 45 (2 punten) Groothuizen geeft aan dat zijn omzetaandeel terugloopt. Dit betekent dat: a. b. c. d.

zijn omzet is gezakt met 3% ten opzichte van die van zijn collega’s over dezelfde periode. zijn omzet is gezakt met 3% ten opzichte van de totale omzet in de autobranche. zijn omzet is gezakt met 3% ten opzichte van vorig kwartaal. geen van deze antwoorden geldt voor Groothuizen.

14

Graag zorgvuldig controleren of alle pagina s in de goede volgorde aanwezig zijn en in geval van afwijking een surveillant raadplegen

Recommend Documents