Goed van zorg verzekerd?
Resultaten van een enquête over de ziektekostenverzekering
Zwolle Maart 2009
Inhoudsopgave
blz.
1.
Inleiding
3
2.
Verantwoording
4
3.
Resultaten
5
3.1
Algemeen
7
3.2
Een 50plus polis
9
3.3
PCOB en collectief contract
11
3.4
Kwaliteit Trias en VGZ
13
3.5
Overige opmerkingen
16
4.
Conclusie
17
2
1. Inleiding De PCOB heeft voor haar leden sinds de komst van de nieuwe zorgverzekeringswet een collectief contract afgesloten. De eerste drie jaar is dat contract afgesloten met zorgverzekeraar Trias en met ingang van het jaar 2009 is daar VGZ bijgekomen. Voor 2009 is een eenjarig contract afgesloten, omdat de fusie, waarbij zowel Trias als VGZ zijn opgegaan in UVIT (Univé, VGZ, IZA en Trias), vanaf 2010 grotendeels wordt afgerond. In 2010 worden alle verzekeringspakketten volledig geharmoniseerd. Een nieuwe situatie, met nieuwe kansen, maar ook een moment om nieuwe besluiten te nemen op basis van een nieuw aanbod. De PCOB vindt het belangrijk dat de mening van de PCOB-leden betrokken wordt bij de verdere besluitvorming rondom het aanbod van een collectief contract voor de ziektekostenverzekering. Al in 2007 heeft de PCOB in samenwerking met andere organisaties een onderzoek gedaan naar de behoefte aan een specifieke 50plus polis. De resultaten zijn zowel gepresenteerd in een onderzoeksrapport als in een brochure. Dit is een handvat voor PCOB-leden om een juiste keuze te kunnen maken tussen diverse aanbieders van een zogenaamde seniorenpolis. De aanleiding voor een nieuwe enquête ligt in het feit dat er vanuit de achterban vragen komen rondom de keuze van de PCOB voor één, en nu voor twee verzekeraars. Er gaan stemmen op die oproepen om te kiezen voor meerdere verzekeraars. Daarnaast is het goed in beeld te krijgen welke aspecten voor mensen zwaar wegen en hoe zij aankijken tegen de kwaliteit van de verzekeraars waarmee de PCOB nu een collectief contract heeft. De titel “PCOB, goed van zorg verzekerd?” krijgt daarmee een dubbele betekenis: zijn of vinden leden van de PCOB dat ze goed verzekerd zijn van zorg én vinden ze dat de PCOB door het afsluiten van een collectief contract daar een steentje aan bijdraagt. Er is door veel leden gereageerd op deze enquête. Daarvoor zijn hen erg erkentelijk.
3
2. Verantwoording Voor het opstellen van de enquête is gebruik gemaakt van de software van SurveyMonkey. De enquête is opgesteld door de beleidsmedewerker zorg van de PCOB. De enquête is digitaal aangeboden aan ruim 8.000 PCOB-leden. Bij de aanbieding is kort aangegeven waarom de enquête wordt gehouden en is de werkwijze uitgelegd. De looptijd was vooraf vastgesteld op ruim twee weken. De enquête is afgesloten op 27 februari 2009. 1.726 Leden hebben de enquête ingevuld, dit is een respons van ruim 20%. Gezien het aantal reacties zijn er goede uitspraken te doen over de uitkomsten. Een kanttekening is dat alleen die leden hebben meegedaan, die per e-mail te bereiken zijn. De enquête is opgebouwd uit vijf onderdelen met elk een eigen thema: algemeen, 50plus polis, PCOB en collectief contract, kwaliteit Trias en VGZ en de mogelijkheid om algemene opmerkingen te maken. Er is voor het overgrote deel gebruik gemaakt van gesloten vragen, zodat mensen werden gedwongen een weloverwogen keuze te maken. Op deze wijze zijn resultaten goed uit te drukken in percentages. Daarnaast is een open vraag toegevoegd: welke zaken vindt men van groot belang in een 50plus polis? De uitkomsten van deze vraag zijn geclusterd rondom een aantal thema’s. De algemene opmerkingen die aan het eind van de enquête gemaakt zijn door de respondenten zijn samengevat beschreven in een speciale paragraaf.
4
3. Resultaten De resultaten worden beschreven aan de hand van de gestelde vragen, waarbij de volgorde wordt aangehouden van de vijf onderdelen van de enquête: algemeen, 50plus polis, PCOB en collectief contract, kwaliteit Trias en VGZ en de mogelijkheid om algemene opmerkingen te maken. Interessant om te zien is, dat de verdeling van de leden die de enquête hebben ingevuld over de provincies (tabel 1) grotendeels overeen met de verdeling met de verdeling van de leden van de PCOB over de verschillende gewesten (tabel 2) in het land. Limburg
Provincies
Noord-Brabant Zeeland Zuid-Holland
Provincie
Noord-Holland Utrecht Gelderland Flevoland Overijssel Drenthe Groningen
0
200
400
600
Friesland
Rotterdam Den Haag/S.
Gewesten
Amsterdam Utrecht-stad Limburg NoordBrabant Zeeland
Gewest
ZuidHolland NoordHolland Utrecht Gelderland Flevoland Overijssel Drenthe Groningen Friesland
0
10.000
20.000
30.000
5
Bij welke zorgverzekeraar bent u verzekerd? Aegon Agis Amerfoortse AnderZorg AveroAchmea Azivo AZVZ Confior CZ De Friesland De Goudse Delta Lloyd DSW DVZ FBTO Fortis ASR Groene Land Achmea Interpolis IZA IZZ Kruidvat Lancyr Menzis OHRA ONVZ OZF Achmea PNO Ziektekosten ProLife PWZ Achmea Salland SIZ Stad Holland TakeCareNow ! Trias Univé VGZ VVAA Zilveren Kruis Achmea Zorg en Zekerheid 0
200
400
600
800
Zorgverzekeraar UMC
In het bovenstaande zien we dat Trias er met kop en schouders boven uitsteekt (40 %). Op ruime afstand gevolgd door Zilveren Kruis Achmea met 8%; Menzis en IZA met elk ongeveer 7%.
6
3.1 Algemeen In het eerste deel van de enquête zijn algemene vragen gesteld, die betrekking hebben op alle zorgverzekeraars. Iedereen kan jaarlijks veranderen van zorgverzekeraar, maar ook besluiten om bij zijn huidige verzekeraar te blijven. Cruciaal blijft in beide situaties of men tijdig op de hoogte is gebracht van veranderingen in de polis. Bijna 85% geeft aan dat men op tijd de informatie van de verzekeraar heeft gehad. Ruim 5% geeft aan dat men zelf de oude en nieuwe polis naast elkaar heeft gelegd om te vergelijken. Men wil dus meer weten dan de algemene informatie die de verzekeraar beschrijft in de aanbiedingsbrief. 6,5% kan niet aangeven wat er veranderd is ten opzichte van 2008. Hieruit is niet eenduidig af te leiden of de informatie niet goed is geweest, of dat men eigenlijk niet geïnteresseerd is. Daarnaast geeft ruim 5% aan niet geïnteresseerd te zijn in deze informatie, omdat men toch bij zijn huidige verzekeraar blijft. Bij de PCOB komen regelmatig klachten binnen van leden over de manier waarop men antwoord krijgt bij de zorgverzekeraar. Gelukkig is het overgrote deel van de mensen tevreden over de dienstverlening, maar bijna 15% is niet geheel tevreden. Dit is een te groot percentage, vooral gezien het feit dat als men de moeite neemt om uitleg of verduidelijking te vragen, het van belang is dat de verzekeraar goed te bereiken is en men mag rekenen op een adequaat antwoord. Krijgt u snel antwoord op uw vragen bij uw zorgverzekeraar? Dezelfde dag nog
Het is lastig contact te krijgen Ik vind dat de klantenservice geen goede antwoorden geeft
Verzekeraars sluiten contracten af met zorgaanbieders. Op de vraag of verzekerden weten of hun zorgverzekeraar contracten heeft met aanbieders van bijvoorbeeld brillen of hoorapparaten, zien we zeer uiteenlopende resultaten. Ruim 53% is ervan op de hoogte dat hun zorgverzekeraar contracten heeft met bepaalde aanbieders. Maarliefst bijna 47% antwoord nee of weet niet op deze vraag. Dit is opvallend, omdat enerzijds de verzekeraars voordelen willen boeken door contracten af te sluiten met bepaalde aanbieders en anderzijds verzekerden voordeel hebben wanneer zij gebruik maken van de aanbieder waarmee de zorgverzekeraar een contract heeft afgesloten. Conclusie is dat informatie hierover voor verzekerden niet vindbaar is, of verzekeraars en aanbieders deze informatie niet duidelijk genoeg aanbieden.
7
Aansluitend op de vorige vraag is het van belang om te weten of men het belangrijk vindt dat er contracten worden afgesloten. Ook hier zijn de meningen zeer verdeeld. Ruim 57% geeft aan dat men dergelijke contracten waardeert. Maar een groot percentage (33,7%) is geen voorstander van dergelijke contracten, ook al levert dit prijsvoordeel op. We kunnen aannemen dat deze laatste groep zich blijft wenden tot vertrouwde aanbieders en dat het contact en binding met deze aanbieders niet opweegt tegen het mogelijke prijsvoordeel.
8
3.2 Een 50plus polis Bij dit onderdeel van de enquête zijn specifieke vragen gesteld over een 50plus polis. Naast Trias en VGZ kennen diverse verzekeraars de zogenaamde doelgroepenpolissen. Opvallend is dat van de respondenten de helft een 50 pluspolis heeft. Deze bijzondere score komt voort uit het feit dat veel respondenten bij Trias verzekerd zijn. De PCOB heeft op dit moment rond de 23.000 verzekerden die deelnemen in het collectief contract, waarvan rond de 11.000 gekozen hebben voor een van de Gezond 50plus polissen. Aansluitend is gevraagd naar de mening van de leden over de behoefte aan een 50 pluspolis in de toekomst. Het overgrote deel van de respondenten (87%) geeft aan dat er ook na de verdere stappen in de fusie van Trias en VGZ met Univé en IZA er een 50plus polis moet blijven. Dit percentage is hoger dan het aantal mensen wat op dit moment bij de PCOB in het collectief contract een 50plus polis heeft. Bij een dergelijk percentage is het goed te weten wat de respondenten belangrijke zaken vinden die men opgenomen wil zien in deze polis. Noem 3 belangrijke zaken die naar uw mening opgenomen moeten worden in een 50-plus polis
Overige opmerkingen Fysiotherapie Brillen Gehoor Tand Hulpmiddelen
De verdeling laat zien dat fysiotherapie (525x genoemd) er met kop en schouders boven uitsteekt. Dat blijkt ook uit de reacties en signalen van leden die rechtstreeks contact opnemen met het landelijk kantoor van de PCOB en uit hetgeen genoemd is bij de algemene opmerkingen. Ook vaak genoemd zijn vergoedingen voor brillen (322x) en gehoor (188x). Bij de overige opmerkingen komt een zeer breed spectrum van vergoedingen naar voren: vergoedingen voor fitnessprogramma’s; extra thuiszorgmogelijkheden; goede medicijnvergoeding (merkmedicijnen); extra vergoeding ziekenvervoer enzovoorts. Hier komen zeer persoonlijke wensen van verzekerden naar voren.
9
Een groot aantal respondenten geeft aan een 50plus polis op prijs te stellen, maar wat heeft men er voor over? Hoeveel bent u bereid meer te betalen voor een specifieke 50plus polis? 3-5 euro per maand
6-10 euro per maand
Niets
Hoogte van de premie maakt mij niet uit, als de inhoud maar goed is
Bijna 50% geeft aan dat men niet bereid is om meer te betalen. Nagenoeg 30% is bereid om € 3,- tot € 5,- per maand meer te betalen en bijna 8% wil gaan tot € 6,- tot € 10,- per maand. Dit laatste betekent op jaarbasis bijna € 100,- tot € 120,-. Bijna 15% vindt de hoogte van de premie niet van belang, als de inhoud maar goed is. Deze is een grote uitdaging voor de verzekeraars, maar ook voor de PCOB. In ieder geval is 50% niet bereid meer te betalen voor een 50plus polis. Volgens verzekeraars is de schadelast van 50plus polissen veelal hoog, omdat men zaken opneemt die voor de doelgroep relevant zijn. Het gebruik van deze voorzieningen, zoals bijvoorbeeld fysiotherapie, is hoger dan gemiddeld en daardoor dient, volgens de verzekeraars, de premie ook hoger te zijn. Gezien de uitkomsten zijn verzekerden het daar lang niet altijd mee eens. Daar is wel een reden voor aan te geven. Immers verzekeraars adverteren dat zij een specifieke polis aanbieden, waarbij zaken waar verzekerden geen gebruik van maken (zoals kraamzorg e.d.) niet opgenomen zijn in het pakket en men daar dus niet voor hoeft te betalen. Interessant wordt de ontwikkeling wanneer verzekeraars voor diverse doelgroepen polissen ontwikkelen, met zaken die voor deze groepen relevant zijn. Op deze wijze is in dergelijke doelgroepenpolissen de schadelast voor de betreffende groep hoog, omdat die zaken in het pakket zitten waar men behoefte aan heeft. Als verzekeraars ‘verkopen’ dat er ook een prijskaartje hangt aan deze polissen zullen zij per saldo gunstig uitkomen. Dit gegeven vormt voor de PCOB een uitdaging bij de komende onderhandelingen.
10
3.3 PCOB en collectief contract In dit deel worden resultaten beschreven van vragen die een directe relatie hebben met het beleid van de PCOB, over het belang dat leden hechten aan een collectief contract en wat zij daarbij belangrijk vinden. Bijna 90% van de respondenten steunt het huidige beleid van de PCOB, waarbij een collectief contract wordt aangeboden aan de leden, op dit moment met Trias en VGZ. Wanneer we meer ingaan op de details van dit beleid, zien we verdeeldheid in de achterban van de PCOB. De PCOB heeft nu een contract met twee verzekeraars: Trias en VGZ. Deze verzekeraars gaan met ingang van 2010 verder met Univé en IZA. 42,5% vindt dat de PCOB alleen verder moet gaan met deze partij. Echter in totaal 57,5% ziet liever dat de PCOB met meerdere verzekeraars een contract afsluit. Daarbij zegt ruim 18 % dat het genoeg is als er keuze is tussen vier verzekeraars en bijna 40% vindt dat de PCOB met zoveel mogelijk verzekeraars een contract moet afsluiten. We kunnen concluderen dat rondom deze uitkomst nader onderzoek nodig is. Tegelijkertijd vormt dit resultaat een uitdaging voor UVIT. Kan zij met een kwalitatief goed aanbod en een aantrekkelijke prijs de PCOB aan zich blijven binden? Daarvoor biedt de volgende vraag aanknopingspunten. Want welke zaken vindt men belangrijk bij een collectief contract van de PCOB? Bij een collectief contract van de PCOB vind ik belangrijk (meerdere antwoorden mogelijk) Het feit dat er een tegemoetkoming is voor de kosten van het PCOBlidmaatschap De hoogte van de korting die de PCOB heeft afgesproken met de verzekeraar Het feit dat er een specifieke polis is met extra's voor leden van de PCOB Service en inhoud van de verzekeringspakketten Het feit dat er een 50plus polis is De hoogte van de premie van de verzekeraar
11
De hoogte van de premie van de verzekeraar is voor de meeste mensen van belang (65,1%). Maar direct daarop aansluitend komt de hoogte van de korting die de PCOB heeft afgesproken (63,7%). Het feit dat er een 50plus polis is, scoort ook hoog, namelijk ruim 58% met daarbij een iets hoger percentage (59,8%) van de respondenten die het van belang vindt dat het feit dat er een specifieke polis is met extra’s voor de leden van de PCOB. We kunnen duidelijk concluderen dat leden uitkijken naar een pakket waarbij het ‘lidmaatschapsvoordeel’ in trek is. Overigens valt op dat een lager percentage (41%) dit vertaald wil zien in een tegemoetkoming in het lidmaatschap van de PCOB. Toch is de hoogte van dit percentage wel aantrekkelijk genoeg om grote inspanningen rondom dit punt te leveren. De PCOB biedt op dit moment zelfstandig een collectief contract aan. Van nature zijn er nauwe contacten met o.a. Unie KBO en CNV. Het is daarom interessant om te weten of leden een exclusief contract van de PCOB op prijs stellen, of dat men voorstander is van samenwerking met andere organisaties. Samenwerking scoort een ruime meerderheid (60,8%). Ruim 10% vindt dat samenwerking niet aan de orde is rondom het aangaan van een collectief contract. Bijna 30% heeft hierover geen mening. Ook rondom dit punt is nader onderzoek noodzakelijk, zeker in relatie tot de antwoorden op de vorige vraag. Immers als samenwerking duidelijke invloed heeft op de hoogte van de premie; premiekorting, extra’s voor leden en inhoud van het pakket, kan samenwerking extra voordelen opleveren. Dat heeft dus aantrekkingskracht voor potentiële leden.
12
3.4 Kwaliteit Trias en VGZ Bij dit onderdeel zijn vragen gesteld over de kwaliteit van Trias en VGZ. Daarvoor hebben we allereerst gevraagd wie nu verzekerd is bij Trias of VGZ en vervolgens die mensen doorgeleid naar de onderliggende vragen die deze vraag met ja hebben beantwoord. Van de respondenten is 47,7% verzekerd bij Trias of VGZ. Vervolgens is de vraag gesteld of men tevreden is over Trias. Hierop geeft 95% een bevestigend antwoord. Dit betekent dat 5% niet tevreden is. Bij VGZ zijn de verhoudingen iets minder gunstig: 86,2% is tevreden. Vervolgens zijn we ingegaan op de klachtenafhandeling door de beide verzekeraars. Ook hier scoort Trias hoger. Bijna 80% vindt dat men bij Trias correct te woord wordt gestaan. Maar er zijn ook ontevreden geluiden: 11,2% vindt dat de klantenservice bij Trias onvoldoende kennis heeft om vragen goed te beantwoorden. 13% mist een kantoor waar men terecht kan met vragen. Bijna 6% vindt dat Trias slecht bereikbaar is per telefoon. Op deze punten liggen er grote uitdagingen voor de verzekeraar, maar ook voor de PCOB in de onderhandelingen. Gaat Trias goed om met vragen en klachten? (meerdere antwoorden mogelijk) Ja, ik word bij Trias snel en correct te woord gestaan Matig, ik mis een kantoor waar ik heen kan met mijn vragen Nee, Trias is slecht bereikbaar per telefoon
Matig, de klantenservice bij Trias heeft onvoldoende kennis om mijn vragen goed te beantwoorden
Het aantal respondenten bij deze vraag voor VGZ is niet hoog (130 respondenten). De uitkomsten zijn echter ook hier minder gunstig dan bij Trias. Tevreden is bijna 80%. 12,6% vindt dat de klantenservice bij VGZ onvoldoende kennis heeft om vragen goed te beantwoorden. 10,3% Mist een kantoor waar men heen kan met vragen. Ruim 3,4% vindt dat VGZ slecht bereikbaar is per telefoon.
13
Ten slotte is de mening gevraagd over ervaring met betrekking tot het uitbetalen van rekeningen. Bij Trias vindt 10,7% dat er sprake is van matige tot slechte uitbetaling van rekeningen. Voor beide verzekeraars geldt dat verbetering op dit punt gewenst is. Wanneer dit percentage omgerekend zou worden naar het totale verzekerdenbestand van UVIT gaat het hier in ieder geval om ruim 400.000 verzekerden. Bij VGZ geeft ruim 12% aan dat de uitbetaling van rekeningen matig tot slecht is. UVIT biedt een extra service aan voor haar leden onder de titel “Mijn gemak”. Veel respondenten hebben deze vraag niet beantwoord. De reden is niet achterhalen, maar uit de resultaten mogen we afleiden dat men te onbekend is met dit aanbod en daarom wellicht deze vraag niet heeft beantwoord. Dit wordt bevestigd door opmerkingen bij de categorie ‘algemene opmerkingen’. Van de respondenten die deze vraag wel hebben beantwoord, geeft maar liefst ruim 87% aan dat men ofwel niet weet wat “Mijn gemak” inhoudt ofwel dat men nog nooit van “Mijn gemak” heeft gehoord. Van de 50 respondenten die ermee te maken hebben gehad, geven 20 personen aan dat het prima is bevallen en 27 personen zijn matig tevreden omdat men de kosten die men moest betalen voor de dienstverlener te hoog vindt. In drie gevallen vond men de dienstverlening niet van goede kwaliteit.
Wat zijn uw ervaringen met de extra service van het product 'mijn gemak"
Prima, ik heb er al een aantal malen gebruik van gemaakt Matig, de kosten die ik moest betalen aan de dienstverlener vond ik te hoog Matig, ik vond de dienstverlening niet van goede kwaliteit Ik weet niet wat "mijn gemak" inhoudt Ik heb nog nooit van "mijn gemak" gehoord
14
In 2010 is er sprake van een totale fusie tussen Univé, VGZ, IZA en Trias. Leden van de PCOB zien wel voordelen in de fusie. Wat er uitspringt is dat men met name verwacht dat er bij een grote verzekeraar voordelen kunnen ontstaan, omdat er meer verzekeringsmogelijkheden zijn. Echter ruim 35% geeft ook aan dat de organisatie veel te groot wordt. Ook dit wordt regelmatig onderstreept bij de ‘algemene opmerkingen’. Opmerkingen daarbij zijn: ‘durf klein en zichtbaar te blijven’ ‘houden we dan nog wel ons wij –gevoel’. Bijkomend voordeel ziet men wel in het feit dat er meer regiokantoren zijn waar men voor persoonlijk advies terecht kan. Ziet u voordelen van de totale fusie? Ja, omdat de verzekerde dan bij alle regiokantoren terecht kan
Nee, de organisatie wordt dan veel te groot
Ja, omdat er een grote verzekeraar ontstaat, waardoor er meer verzekeringsmogelijkheden zijn
15
3.5 Overige opmerkingen Als laatste is er gelegenheid geboden om een algemene opmerking te plaatsen over de PCOB en het beleid rondom de collectieve ziektekostenpolis. Maar liefst 577 mensen hebben hiervan gebruik gemaakt. Hieronder volgt een bloemlezing van de gemaakte opmerkingen, waarbij uiteraard niet alles is verwoord. -
Diverse malen is genoemd dat men al een goede collectieve polis heeft via de (oud) werkgever en daarom niet overstapt naar het collectief contract van de PCOB.
-
Ook vele malen is genoemd dat men zeer tevreden is over het collectief contract van de PCOB en het initiatief zeer waardeert: “Ga zo door!”
-
Wat opvalt is dat er angst is bij mensen met een chronische aandoening om over te stappen. Men is bang dat huidige vergoedingen niet meer gecontinueerd worden.
-
Informatievoorziening rondom overstappen kan door PCOB vorm gegeven worden op afdelingsbijeenkomsten of bijeenkomsten in bepaalde regio’s. ‘Als je het uitgelegd krijgt, is het beter te begrijpen dan alleen lezen op papier’.
-
Men vindt het lastig om over te stappen, omdat men soms al meer dan 40 jaar bij de huidige verzekeraar is.
-
De zorg over de grens kan beter geregeld worden in het collectief contract.
-
Het collectief contract moet meer een landelijk karakter krijgen. Leuke bijeenkomsten door Trias georganiseerd zijn meestal in het zuiden.
-
Blijf aandacht houden voor keuzevrijheid, met name bij medicijnvergoedingen.
-
Samengaan met andere organisaties biedt niet altijd voordeel: blijf zichtbaar. Zowel als PCOB als verzekeraar.
-
Huidige tandartspolis in collectief contract is duur.
-
Moet een verzekeraar wel zaken als ‘Mijn gemak’ aanbieden? “Schoenmaker blijf bij je leest”.
-
Gezondheidspasjes en dergelijke bij wisseling van verzekeraar laten lang op zich wachten.
-
Suggestie: zet polissen van 50 plussers bij oud werkgevers eens op een rij en vergelijk deze met de 50plus polis van de PCOB.
-
En in hoeverre geeft de PCOB invulling aan het begrip solidariteit door te kiezen voor een doelgroepenpolis?
16
4. Conclusie We kunnen vaststellen dat er gezien het grote aantal respondenten (1726) conclusies getrokken kunnen worden uit deze enquête, die voor de PCOB richtinggevend kunnen zijn voor het beleid rondom de voortzetting van het collectief contract. Het collectief contract kent 23.000 verzekerden, dus vele leden zijn niet aangesloten bij het contract. Daarom is het voor de PCOB ook van belang om te kijken naar een aantal belangrijke aspecten die voor alle verzekeraars gelden. - We kunnen concluderen dat de informatievoorziening rondom het moment van overstappen beter kan, want ruim 6% geeft aan niet te weten wat er gewijzigd is ten opzichte van het voorgaande jaar. Alarmerender is de uitkomst dat bijna 15% niet tevreden is over de wijze waarop men antwoord krijgt bij de zorgverzekeraar. Dit is een te groot percentage, gezien het feit dat als men de moeite neemt om uitleg of verduidelijking te vragen of wellicht formulieren moet aanvragen in het kader van machtigingen o.i.d het van belang is dat de verzekeraar goed te bereiken is en dat men mag rekenen op een adequaat antwoord. - Verzekeraars sluiten contracten af met zorgaanbieders. Op de vraag of verzekerden weten of hun zorgverzekeraar contracten heeft met aanbieders van bijvoorbeeld brillen of hoorapparaten, antwoordt liefst bijna 47% ‘nee’ of ‘weet niet’ op deze vraag. Conclusie is dat informatie hierover voor verzekerden niet vindbaar is, of verzekeraars en aanbieders deze informatie niet duidelijk genoeg aanbieden, terwijl ruim 57% het van belang vindt dat er dergelijke contracten zijn. Diverse verzekeraars kennen zogenaamde doelgroepenpolissen, waaronder een 50plus polis. - Een groot aantal respondenten geeft aan een 50plus polis op prijs te stellen, maar bijna 50% geeft aan dat men niet bereid is om meer te betalen. Deze uitkomst kunnen we beschouwen als een grote uitdaging voor de verzekeraars, want hoe binden zij de diverse groepen aan zich als zij te ‘dure’ doelgroepenpolissen gaan aanbieden. Voor de PCOB wordt deze uitkomst een belangrijk punt bij de komende onderhandelingen. De PCOB heeft vanaf het begin van de nieuwe zorgverzekeringswet een collectief contract aangeboden aan haar leden. - Bijna 90% van de respondenten steunt het huidige beleid van de PCOB, waarbij een collectief contract wordt aangeboden aan de leden, op dit moment met Trias en VGZ. Daarvan vindt 42,5% dat de PCOB alleen verder moet gaan met UVIT. Echter in totaal 57,5% ziet liever dat de PCOB met meerdere verzekeraars een contract afsluit. Deze uitkomst is een uitdaging voor UVIT. Kan zij met een kwalitatief goed aanbod en een aantrekkelijke prijs de PCOB aan zich blijven binden? - We kunnen ook duidelijk concluderen dat leden uitkijken naar een pakket waarbij het feit dat het lidmaatschap voordelen biedt in trek is. Dit uit zich met name in de hoogte van de premie en de hoogte van de korting die de PCOB heeft afgesproken. Maar ook het feit dat er een 50plus polis is en dat deze specifieke polis extra’s biedt voor de leden van de PCOB. Een lager percentage wil dit vertaald zien in een tegemoetkoming in het lidmaatschap van de PCOB. Toch is de hoogte van dit
17
-
percentage wel aantrekkelijk genoeg om grote inspanningen rondom dit punt te leveren. De PCOB biedt op dit moment zelfstandig een collectief contract aan. Een ruime meerderheid vindt dat de PCOB in dit kader zou moeten samenwerken met bijvoorbeeld Unie KBO en CNV.
Respondenten die nu verzekerd zijn bij Trias of VGZ hebben zich ook uitgesproken over de kwaliteit. - Bij Trasverzekerden is 5% niet tevreden. Dat vormt een uitdaging voor de verzekeraar, want op het moment dat deze verzekerden het komende jaar besluiten over te stappen is dat omgerekend op het totaal aantal verzekerden van de UVIT (nu ruim 4 miljoen verzekerden) 200.000 verzekerden. Bij VGZ is ruim 15% niet tevreden. - Rondom klachtenafhandeling scoort ook Trias wat beter dan VGZ. Bij Trias vindt 80% dat men bij Trias correct te woord wordt gestaan. Maar er zijn ook ontevreden geluiden: de klantenservice heeft onvoldoende kennis heeft; men mist een kantoor en bijna 6% vindt dat Trias slecht bereikbaar is per telefoon. Bij VGZ zijn ook hier de uitkomsten minder gunstig, echter VGZ is telefonisch beter bereikbaar. - Voor beide verzekeraars geldt dat verbetering op het punt van uitbetaling van rekeningen noodzakelijk is: Bij Trias vindt 10,7% dat er sprake is van matige tot slechte uitbetaling van rekeningen en bij VGZ geeft ruim 12% aan dat dit matig tot slecht is. - UVIT biedt een extra service aan voor haar leden onder de titel “Mijn gemak”. Ruim 87% geeft aan dat men ofwel niet weet wat “Mijn gemak” inhoudt ofwel dat men nog nooit van “Mijn gemak” heeft gehoord, dus is een betere informatievoorziening gewenst. - In 2010 is er sprake van een totale fusie tussen Univé, VGZ, IZA en Trias. Leden van de PCOB zien wel voordelen in de fusie. Wat er uitspringt is dat men met name verwacht dat er bij een grote verzekeraar voordelen kunnen ontstaan omdat er meer verzekeringsmogelijkheden zijn. Echter ruim 35% geeft ook aan dat de organisatie veel te groot wordt.
18
