Tips & Tricks
Gastvrijheid HOE ZORG JE VOOR OPTIMALE GASTVRIJHEID IN JE BEDRIJF? EEN DOSSIER VOL TIPS AAN DE HAND VAN HOOFDREGELS, EEN 5 STAPPEN THEORIE EN EEN WORKSHOP OM WOW’S EN KILLERS TE BENOEMEN.
Beleid Tip 01 | Zet de hoofdregels van gastvrijheid op papier voor je medewerkers. Neem die regels op in het reglement voor het personeel. Tip 02 | Laat medewerkers beseffen dat gasten de belangrijkste personen in je bedrijf zijn! Belangrijker dan collega’s, belangrijker dan de ondernemer. Tip 03 | Luister heel goed naar de wensen van gasten en probeer ze optimaal tevreden te stellen. Tip 04 | Maak medewerkers duidelijk dat gasten niet afhankelijk zijn van jouw team, maar jouw team en bedrijf afhankelijk zijn van hen. Tip 05 | Breng je medewerkers bij dat ze zonder gasten geen nut of functie hebben in je horecabedrijf. Tip 06 | Hanteer als uitgangspunt voor goede gastvrijheid: wij zijn dienstbaar aan de gasten, niet andersom. Tip 07 | Laat je medewerkers inzien dat de gasten jullie een gunst verlenen door het bedrijf te bezoeken. Tip 08 | Maak helder dat jouw bedrijf niet het enige is in de omgeving; de gast kan kiezen uit een ruim aanbod. Tip 09 | Spreek met je team af dat je gasten niet tegenspreekt en geen grapjes over ze maakt. Tip 10 | Stel als basisprincipe: zolang de gast de gedragsregels niet overschrijdt en netjes betaalt, blijft de hij koning.
horecasupport.nl
Tip 11 | Laat je team elke dag inzien dat gasten de meest gastvrije en attente service verdienen die ze kunnen geven! De gast betaalt immers voor producten en gastvrijheid. Tip 12 | Hang een briefje op in de personeelsruimte met de tekst: ‘Gasten betalen onze boterham; zonder gasten geen werk!’
BASIS Tip 01 | De basis voor gulle gastvrijheid bestaat uit een goed en betrouwbaar product, een schoon bedrijf en een aangename omgeving. Als het hier al fout gaat, haakt de gast snel af. Tip 02 | Vergelijk het met een ladder waarvan de onderste treden zijn afgebroken: een instabiele basis. Zorg dus dat je op al deze fronten een ruime voldoende scoort. Tip 03 | Besef dat het verstrekken van eten, drinken (en logies) vormen samen met geld verdienen de primaire functie van een horecabedrijf. Tip 04 | Geef duidelijk en overzichtelijk aan wat je verkoopt: op menukaarten, krijtborden, tafelkaartjes en website. Vermeld duidelijk de prijzen. Tip 05 | Voorkom dat de gast nog bij vertrek nog dorstig of hongerig is: zorg dus voor acceptabele porties. Tip 06 | Spreek met je medewerkers als hoofddoelstelling af: de gast moet tevreden zijn over hoeveelheid, kwaliteit, prijs en bediening. Tip 07 | Hanteer het hoogste kwaliteitsniveau, passend bij je bedrijfsformule. Kies voor je belangrijkste producten (bier, koffie, frisdrank, gedestilleerd, wijn) altijd A-merken. Tip 08 | Besef dat alles wat de gast kan proeven, ruiken, horen, voelen en zien behoort bij de kwaliteit van het product. Tip 09 | Accepteer in je bedrijf alleen het hoogste hygiëneniveau: van entree tot toilet, van bar tot keuken, van tafeltjes tot afvalbakken. Tip 10 | Controleer de hygiëne regelmatig. Maak een schema voor schoonmaken toiletten. Hang lijstje op in toilet, zodat gasten zien dat je er aandacht aan besteedt. Tip 11 | Check regelmatig glazen, kopjes, borden en bestek op hygiëne. Lippenstift op bierglazen, koffiekopjes en etensresten op vorken, messen, lepels en borden zijn heel irritant. Tip 12 | Serveer drankjes, snacks en maaltijden zo snel mogelijk. Wachten wordt al vlug als negatief ervaren en scoort altijd hoog in de top 10 van ergernissen. Tip 13 | Zie er op toe dat gasten niet buitensporig drinken. Voorkom dat gasten met te veel drank op achter het stuur van hun auto kruipen.
horecasupport.nl
Tip 14 | Let op dat gasten een rookverbod in je bedrijf respecteren. Verwijs gasten naar ruimte (binnen of buiten) waar gerookt kan worden. Tip 15 | Vraag de gast regelmatig naar zijn kwaliteitsbeleving. Niet alleen uit beleefdheid, maar gemeend. Vraag door als er opmerkingen, suggesties of klachten zijn. Tip 16 | Maak gebruik van eenvoudige gastenenquêtes in de vorm van tafelkaartje, formuliertje bij de nota of korte vragenlijst op de website.
VEILIGHEID Tip 01 | Besef dat veiligheid de belangrijkste randvoorwaarde is voor de gezonde exploitatie van een horecabedrijf. Tip 02 | In onze hectische maatschappij zoeken gasten geborgenheid en zekerheid, weg van agressie en bedreigingen: de horeca als veilige vluchthaven. Tip 03 | Garandeer als ondernemer en als medewerkers de fysieke veiligheid van de gasten. Tip 04 | Zorg dat de bezittingen van de gasten veilig zijn in het bedrijf. Geef duidelijk aan als een garderobe niet bewaakt wordt. Tip 05 | Voorkom dat gasten zich bedreigd voelen door andere gasten, passanten (op terras) of medewerkers. Tip 06 | Vermijd donkere hoeken in de zaak bedrijf. Veel gasten voelen zich daar niet prettig en ze oefenen aantrekkingskracht uit op verkeerd publiek (helers, dealers). Tip 07 | Zorg dat veiligheid niet alleen zichtbaar (huisregels, portier, garderobe etc.) is, maar ook voelbaar (prettige sfeer). Tip 08 | Maak onmiddellijk en discreet een einde aan iedere vorm van agressie in het bedrijf. Smoor ruzies in de kiem. Tip 09 | Tolereer geen enkele vorm van discriminatie in je bedrijf. Spreek gasten die zich daar schuldig aan maken direct aan. Tip 10 | Laat de hoogst verantwoordelijke problemen oplossen; spreek af dat niet alle medewerkers zich ermee bemoeien. Tip 11 | Bemoei je als medewerker nooit positief of negatief met eventueel politieoptreden in of bij het bedrijf: dat is een taak van het management. Tip 12 | Spreek duidelijk af wie in het team een bepaald probleem het beste op kan lossen.
horecasupport.nl
Tip 13 | Beantwoord nooit geweld met geweld. Je verergert een incident zo alleen maar en schrikt andere gasten af. Tip 14 | Maak de afspraak dat medewerkers elkaar aanspreken op uitdagend of agressief gedrag. Tip 15 | Als je huisregels opstelt, maak ze dan kenbaar aan de gasten (bij ingang, op website). Kies voor positieve insteek; maak er geen eindeloze lijst met ‘verboden’ van. Tip 16 | Hou regelmatig veiligheidschecks: brandveiligheid, nooduitgangen, vloeren (glas, oneffenheden), drugsgebruik. Tip 17 | Zorg dat verlichte bordjes bij nooduitgangen goed zichtbaar zijn en dat die uitgangen nooit geblokkeerd worden. Tip 18 | De veiligheid en geborgenheid van kinderen en vrouwelijke gasten hebben de hoogste prioriteit in je bedrijf. Tip 19 | Maak de gast alert op mogelijk onveilige situaties voor hun kinderen (afstapjes, scherpe voorwerpen, passerend verkeer). Tip 20 | Een vrouwvriendelijk bedrijf is een veilig bedrijf en een veilig bedrijf is vrouwvriendelijk.
AANDACHT Tip 01 | Hou altijd in gedachte dat de mens een sociaal dier is en de horeca gebruikt als ‘huiskamer’ en als ontmoetingsplaats bij uitstek. Tip 02 | Besef dat gasten naar je bedrijf komen om te lachen, te praten en te dollen. Om onderdeel te zijn van een intieme omgeving waar vrolijkheid en gezelligheid overheerst. Tip 03 | Hanteer als basisregel: gastvrijheid begint bij de deur (of bij de ingang van je terras), sociale acceptatie dus ook. Tip 04 | Begroet gasten – indien mogelijk – bij naam. De meeste mensen stellen herkenning op prijs. Tip 05 | De gast wordt volledig geaccepteerd of niet geaccepteerd. Een ‘beetje welkom’ bestaat niet. Tip 06 | Hij of zij die binnen is, heeft de status van gast. Echter: ‘Be nice or get out!’ Je mag van gasten eisen dat zich als gast gedragen. Tip 07 | Geef mannen nooit een voorkeursbehandeling. Vrouwen juist wel! Dat komt de sfeer en het gevoel van veiligheid ten goede.
horecasupport.nl
Tip 08 | Geef ‘loners’ (alleengaanden) extra aandacht. Ze voelen zich vaak wat alleen of genegeerd. Met extra aandacht houd je ze langer vast. Tip 09 | Breng singles in contact met andere singles. Stel ze aan elkaar voor en maak ‘ groepstafels’. Tip 10 | Probeer groepjes gelijkgestemden aan elkaar te koppelen: muziekliefhebbers met muziekliefhebbers, sporters met sporters, darters met darters etc. Tip 11 | Ga begripvol, maar in ieder geval normaal, om met minderheidsgroeperingen. Tip 12 | Probeer onderlinge relaties tussen collega’s buiten de belevingswereld van de gast te houden. Tip 13 | Voorkom dat medewerkers te intiem gedrag vertonen met elkaar of met vrienden cq. vriendinnen die als gast aanwezig zijn. Tip 14 | Ga flexibel om met de kinderen van de gasten, maar sta niet toe dat ze je interieur slopen. Tip 15 | Neem niet de moederrol op je (dat lukt nooit) en zeker niet de vaderrol (dat accepteren de ouders niet). Tip 16 | Creëer het alternatieve familiegevoel: mensen horen graag bij een horecabedrijf, dat zorgt voor prettige sentimenten.
RESPECT Tip 01 | Besef dat veel mensen erbij willen horen, gezien willen worden. Vanaf de puberteit streeft ieder mens naar status en respect, ook in het uitgaansleven. Tip 02 | Ieder mens wil voor vol worden aangezien en volwaardig behandeld worden, zeker als daar voor betaald wordt, zoals in de horeca. Tip 03 | Geef gasten het gevoel dat iedere bezoeker status heeft. Zorg dat iedere gast door de medewerkers met respect wordt behandeld. Tip 04 | Voorkom elke vorm van discriminatie. Iedere gast is gelijk. Accepteer geen kwetsende grappen. Tip 05 | Voorkom elke vorm van intimidatie. Grijp in zodra mannen vrouwen lastig vallen of als culturen dreigen te botsen. Tip 06 | Herken de statussignalen van de gast: gedrag, kleding, kapsel, auto, accessoires, hobby’s etc.
horecasupport.nl
Tip 07 | Herken, erken en bevestig zoveel mogelijk de (vermeende) status van de gast. Maak complimentjes, stel positieve vragen over vakanties, auto’s, kleding etc. Tip 08 | Wees niet overdreven serviel en doe niet overdreven neerbuigend. De tijd van de knipmessende ober ligt achter ons. Tip 09 | Respect toon je op vele manieren: niet alleen met vriendelijke woorden, maar ook met verzorgd interieur, schone toiletten, verzorgde kleding, verzorgd uiterlijk. Tip 10 | Voorkom een popie-jopie houding bij medewerkers. Probeer in te schatten hoe iemand het liefst aangesproken wil worden. Tip 11 | Kies bij twijfel altijd voor formelere aanpak: geen ‘hoi’ maar ‘goedenavond’; geen ‘jij’, maar ‘u’; geen ‘doeiii’, maar ‘bedankt en graag tot ziens’. Tip 12 | Geef mensen nooit en te nimmer het gevoel dat je ze negeert! Iemand over het hoofd gezien? Geef even extra aandacht! Tip 13 | Weet dat gasten op zoek zijn naar ‘beleving’. Creëer en bevestig die beleving. Met evenementen, bierproeverijen, speciale menu’s, thema-avonden etc. Tip 14 | Geef gasten het gevoel dat je ze speciaal voor hen organiseert: stuur (e-mail, post) of geef mensen persoonlijk een uitnodiging. Tip 15 | Betrek vaste gasten bij de organisatie van activiteiten; zo vergroot je hun betrokkenheid en hun status. Tip 16 | Toon je respect voor gasten ook als ze er niet zijn: laat je niet verleiden tot roddel en achterklap.
KENNIS Tip 01 | Wie veel weet, of denkt te weten, telt mee. Kennis vergaren en kennis verspreiden getuigt van volwassenheid, van volgroeid zijn. Tip 02 | Besef dat de horecagast nieuwsgieriger is dan ooit en ook meer weet dan ooit over producten, bereidingen, trends en ontwikkelingen. Tip 03 | Geef op bierkaart, menukaart, wijnkaart en website extra informatie over herkomst, achtergronden en ingrediënten. Tip 04 | Geef informatie over drank & food combinaties. Welke bieren en wijnen passen bij welke gerechten? Tip 05 | Zorg er voor dat medewerkers over voldoende kennis beschikken over het assortiment dranken, gerechten en diensten.
horecasupport.nl
Tip 06 | Neem vragen en opmerkingen van gasten altijd serieus, ook naïeve vragen en domme opmerkingen. Tip 07 | Probeer zo goed mogelijk antwoord te geven op de vraag van een gast, die interesse heeft in producten of het bedrijf. Tip 08 | Weet je het antwoord niet, vraag het dan aan een leidinggevende, de kok of een collega. Tip 09 | Hang geen onzinverhalen op! Besef dat we in een informatiemaatschappij leven: mensen zijn nieuwsgierig en je kunt gasten niet zomaar iets op de mouw spelden. Tip 10 | Ga geen welles-nietes discussies aan. Blijf beleefd, lach vriendelijk. Laat mensen in hun waarde. Tip 11 | Besef dat veel gasten graag kennis uitdragen. Veel meer dan vroeger hebben ze interesse in informatie over bijvoorbeeld bier, wijn, whisky en gerechten. Tip 12 | Geef informatie over dranken en gerechten, over historie en formule van je bedrijf en over evenementen ook via je website.
WORKSHOPS Tip 01 | Organiseer een workshop met je medewerkers om de gastvrijheid in je eigen bedrijf door te lichten en een actieplan opstellen om verbeteringen door te voeren. Tip 02 | Trek voor de workshop anderhalf tot twee uur uit, in de vorm van een werkoverleg. Zoek een onafhankelijke voorzitter, die zorgt dat iedereen aan het woord komt. Wijs iemand aan die afspraken en actiepunten noteert en uitwerkt. Tip 03 | Zorg voor een rustige vergadersfeer: mobieltjes uit, telefoon op voicemail, voordeur op slot, geen muziek. Tip 04 | Geef uitleg over de vijf soorten behoeften van klanten; op het gebied van basis, veiligheid, sfeer, respect en kennis. Kijk hiervoor ook in de desbetreffende onderdelen van dit dossier. Tip 05 | Vertel je medewerkers dat ze in de huid van de gasten moeten kruipen en ervaringen uit de alledaagse praktijk gaan noteren. Tip 06 | Bedoeling is de ervaringen te rangschikken in vier categorieën belevingen: wow’s, positieve ervaringen, negatieve ervaringen en killers. Tip 07 | Wow’s zijn de topbelevingen, die boven alle verwachtingen uitstijgen. Dit zijn bezoeken waarbij alles klopt aan product, personeel, publiek en ambiance plus nog wat extra, zoals nieuwe vrienden, nieuwe vlam, super event, topmuziek.
horecasupport.nl
Tip 08 | Een positieve ervaring draagt bij aan het goede gevoel over je bedrijf. De gast weer waarom hij bij je komt: leuke bediening, gratis bitterballen, vrolijke barkeeper, lekkere muziek, mooi getapt glas bier, leuk optreden. Tip 09 | Een negatieve ervaring is voor de gast niet direct een reden om weg te blijven, maar echt vrolijk wordt hij of zij er niet van. De twijfel slaat toe. Denk aan vieze toiletten, te lang wachten, te harde muziek, een gespannen sfeertje. Tip 10 | Met killers bedoelen we rampzalige ervaringen, die de gast doen besluiten: hier kom ik nooit meer! Bijvoorbeeld een heftige vechtpartij in de zaak, een dure jas gestolen of acute buikloop na het eten van bedorven voedsel. Tip 11 | Laat iedereen voor zich eerst killers opschrijven (die zich in zaak hebben voorgedaan of kunnen voordoen) op een Post-It blokje schrijven. Per blaadje één. Plak blaadjes bij elkaar tegen muur of op tafel. Tip 12 | Herhaal dit met vervolgens met negatieve ervaringen, positieve ervaringen en wow’s. Ook weer ieder voor zich, dus zonder overleg. Tip 13 | Bespreek vervolgens per soort ervaringen de opmerkingen en bepaal wat de belangrijkste en meest voorkomende zijn. Tip 14 | Maak een aanzet voor een actieplan. Besef dat niet alles tegelijk kan: dus bepaald de volgorde van de actiepunten. Tip 15 | Bestrijd killers met hand en tand en pak negatieve ervaringen aan, want als de basis niet deugt, komt van de rest ook weinig terecht. Tip 16 | Benoem belangrijkste positieve ervaringen en de (gewenste) wow’s. Bepaal in actieplan hoe je deze wilt handhaven of wilt realiseren en op welke termijn. Tip 17 | Bepaal een datum, bijvoorbeeld drie maanden na workshop, om met het voltallige team te bespreken wat de uitgevoerde actiepunten opleveren.
WORKSHOPS Tip 01 | Begin alleen met social media als je het leuk vindt en er tijd en energie in wilt stoppen. Je aanmelden bij een netwerk en er niets mee doen, werkt averechts. Tip 02 | Via social media kun je rechtstreeks communiceren met (toekomstige) gasten. Het gaat ook snel en gemakkelijk. Tip 03 | Besef dat gasten ook onderling via netwerken als hyves, twitter, facebook, linkedin, myspace en op recensiesites over je bedrijf praten.
horecasupport.nl
Tip 04 | Gedraag je op social media zoals je je in je bedrijf gedraagt: gastvrij, beschaafd en enthousiast. Dat draagt sterk bij aan goede contacten met je gasten. Tip 05 | Via sites als hyves, facebook en kroegenweb kun je foto’s van events in je bedrijf uploaden. Dat geeft een beeld van de sfeer in je zaak. Tip 06 | Hou wel controle op de foto’s die geplaatst worden; voorkomen dat er beelden op de sites verschijnen die nadelig kunnen zijn voor je bedrijf Tip 07 | Als er negatieve recensies over je bedrijf verschijnen op sites als iens.nl, smulweb.nl of partyscene.nl probeer dan te achterhalen wat er aan de hand is. Tip 08 | Besef dat negatieve recensies meer oorzaken kunnen hebben: het liep die avond gewoon niet in je zaak, gast had slecht humeur, een medewerker maakte er een potje van etc. Tip 09 | Neem, als het mogelijk is, contact op met de betreffende gast. Probeer oplossing te bieden. Werkt veel beter dan keihard ontkennen en zeggen dat de gast zeurt. Tip 10 | Wees altijd eerlijk op sociale netwerken. Je hoeft niet het achterste van je tong te laten zien, maar ga geen onzinverhalen of onwaarheden ophangen. Tip 11 | Luister naar opmerkingen en suggesties van gasten op digitale netwerken. Beantwoord vragen, bedank mensen voor ideeën. Ook dat is gastvrijheid. Tip 12 | Experimenteer eens. Nodig gasten via social media uit voor bijvoorbeeld een gastenborrel, een bierpresentatie of om een enquête op je site in te vullen.
horecasupport.nl
