Stap 1
“GA VOORAL NIET DENKEN VOOR DE GEBRUIKERS, MAAR VRAAG HET ZE ZELF” Martine Brommer, communicatieadviseur Omring 34
{
INTERVIEW
Waarom hebben jullie gekozen voor een social intranet? Ons oude intranet was niet meer van deze tijd. Wij zochten daarom naar een alternatief. Wij zochten naar een plek waar heel Omring elkaar kan ontmoeten om informatie te delen, maar ook om elkaar te inspireren met mooie voorbeelden. We wilden onze eigen kracht versterken. Binnen onze organisatie, een zorginstelling met ruim 3000 medewerkers, zijn steeds meer van onze thuiszorg- en woonzorgteams zelforganiserend. Deze teams hebben een plek nodig waar zij praktische zaken kunnen afstemmen, zoals hun planning. Maar we zochten ook naar een plek waar medewerkers elkaar kunnen inspireren, vooral ook tussen de verschillende zelfsturende teams. Hoe hebben jullie de doelgroepen in kaart gebracht? We hebben veel inventarisatiesessies gehouden. Hierbij kwamen allerlei medewerkers aan bod, van helpende tot verpleegkundige tot RvB. We stelden tijdens die sessies steeds de vraag: ‘Wat zou jou nou helpen? Waar kan het Omringplein - de naam van ons intranet - jou bij ondersteunen?’ Veel medewerkers gaven aan behoefte te hebben aan een plek waar ze informatie kunnen delen, maar vooral ook waar ze hun verhaal kunnen doen. Het is een eenzaam beroep als thuiszorg- of kraamzorgmedewerker. Medewerkers zijn vaak alleen bij de klant thuis, dus als ze iets meemaken, dan willen ze dat graag delen met hun collega’s. Ze willen erg graag lief en leed met elkaar delen. Ook omdat de medewerkers elkaar onderling maar eens per zoveel tijd zien tijdens een werkoverleg. Daarnaast kwam er duidelijk naar voren dat mensen graag meer zelf via het intranet willen regelen. Denk hierbij aan het boeken van (vergader)ruimtes, het bestellen van foldermateriaal, etc. Op basis van alle input van de inventarisatiesessies hebben we een functioneel ontwerp gemaakt. Dit functioneel ontwerp hebben we bijna één op één meegenomen bij de uitwerking.
35
Stap 2
Hoe hebben jullie de implementatie gedaan? We hebben breed binnen Omring de vraag ‘Wie wil komen testen?’ uitgezet. Daar hebben we behoorlijk wat respons op gehad. We hadden een implementatieplan gemaakt. Daarin kwamen onder andere de volgende zaken aan bod: • We hebben binnen de hele organisatie presentaties gehouden. Iedere medewerker kreeg hiervoor een uitnodiging (‘wil je meer weten over ...’). Daarnaast hebben we nog presentaties gegeven aan de OR, aan de regiogroep binnen Thuiszorg, aan de managers tijdens een managementforum, etc.; • Veel van onze medewerkers werken niet op kantoor. Daarom kregen alle medewerkers thuis een brief met een verkorte handleiding en hun inlognaam en wachtwoord. Mensen konden meteen aan de slag en dat werd ook gedaan; • We hebben een video online gezet over de werking van ons intranet. Deze video is erg goed bekeken; •D aarnaast hebben we gekozen om ons intranet een naam en een beeldmerk te geven. We hebben daarbij de slogan ‘Ben jij al onplein?’ gebruikt. Dit kwam weer terug op diverse communicatiemiddelen, zoals posters, een introductievideo en mokken. Maar ook in de profielfoto’s van ons online team en bij de artikelen in ons personeelsmagazine, waarin we steeds verwijzen naar het Omringplein voor meer informatie. Wat was de reactie van de medewerkers? We hebben heel veel enthousiaste reacties gehad. De eerste reactie van medewerkers was dat het heel bekend voorkwam, omdat het erg lijkt op Facebook. Het is dus heel laagdrempelig om te gebruiken. Binnen onze organisatie kunnen medewerkers vragen stellen over hardware en software via de Servicedesk. De Servicedesk is dan vanzelfsprekend ook het eerste aanspreekpunt voor vragen. We waren goed voorbereid op heel veel vragen van gebruikers. Ik ben er zelf gaan zitten om de telefoon op te nemen, maar dat was helemaal niet nodig. De Servicedesk kon het prima zelf af, want het aantal binnengekomen vragen viel heel erg mee. Daarnaast werden natuurlijk de meeste vragen gesteld op het Omringplein en werden die daar ook beantwoord. Onze communitymanager zat achter de computer, hij gaf meteen antwoord op vragen. Dat is natuurlijk heel erg gaaf dat je meteen een reactie krijgt, dan heb je de eerste slag al geslagen. Om de Servicedesk goed voor te bereiden op binnenkomende vragen hebben we ervoor gezorgd dat er een afgevaardigde van de Servicedesk ook in de klankbordgroep
36
zat en hebben we deze groep een preview gegeven. Daarnaast hebben we een vraagen antwoordenlijst opgesteld. Een ruime maand na livegang hebben we een infographic gemaakt over het gebruik van het intranet. Het gebruik loopt erg goed. Ook zijn er heel weinig vragen. We zien het nu ook gebeuren dat, als medewerkers vragen stellen over het gebruik, deze beantwoord worden door collega’s. Dat gaat helemaal buiten het projectteam om, dat is ontzettend mooi om te zien. We zien wel dat mensen het soms nog wel eng vinden om informatie te delen in open groepen. Dat gaat wel steeds beter, maar af en toe helpen wij nog door de te zeggen ‘het is ook interessant voor die-en-die’ of ‘je bericht is zo leuk, kun je dat ook plaatsen in de algemene groep’.
37
Stap 2
We hebben de mensen die veel energie hebben gestoken in het Omringplein en andere medewerkers heel goed hebben geholpen, beloond met een Omringplein-mok. Het was leuk om te zien dat er ook weer foto’s van de mokken werden gedeeld op het Omringplein. Naast de nieuwe social-functionaliteit, is het Omringplein noodzakelijk om je werk goed uit te kunnen voeren. Je moet wel naar het Omringplein om je planning en/of werkoverdracht op te halen. Medewerkers kunnen er niet omheen. Wat levert het de organisatie op? We zien dat er op het Omringplein goede ideeën ontstaan. Dat mensen elkaar inspireren. Een leuk voorbeeld dat is gedeeld: een medewerker van een woonzorg locatie heeft de muziekvoorkeuren van zijn cliënten geïnventariseerd. Hij heeft de lievelingsmuziek, vaak nostalgisch maar soms verrassend eigentijds, op een iPod gezet. Verzorgenden of bezoekers kunnen nu heel simpel passende muziek opzetten en samen met cliënten genieten. Het is een mooi en goedkoop idee, dat andere teams nu ook toepassen. Het is echt een platform waar mensen elkaar ontmoeten. Wij zijn een enorm grote organisatie, zowel qua aantal medewerkers als verspreiding in de regio. Je ziet dat mensen elkaar nu online echt ontmoeten. Mensen organiseren zich niet alleen op teamniveau, maar ook op thema of op project. Je ziet dat er veel energie in zit. Wat is je tip voor andere organisaties over wat ze wel moeten doen en wat juist niet? Het heeft bij ons heel goed gewerkt om de hele organisatie bij het project te betrekken. Betrek de medewerkers al vanaf de eerste inspiratiesessie tot ver na implementatie. We richten nu zelf ook een gebruikersgroep op, voor doorontwikkeling en om zaken goed uit te denken voordat we een nieuwe opdracht verstrekken aan de leverancier. Vier je successen! Laat zien wat je hebt bereikt. Wij hebben dat gedaan in de vorm van infographics met kwantitatieve data, zoals ‘er zijn zoveel groepen bijgekomen, er zijn zoveel leden actief, etc’. Dit doen we ieder kwartaal. Dat heb je ook nodig richting de directie.
Tip 38
Stel een bedrag in het project beschikbaar voor het beste idee. Laat de medewerkers beslissen welk idee wordt uitgewerkt.
Ga vooral niet voor de gebruikers denken wat zij nodig hebben. Maar vraag ze zelf en betrek ze bij het project. Zo kwamen er zaken naar voren waar we zelf nooit aan hadden gedacht. Daarnaast beslissen wij niet wanneer iets voor iemand relevant is, dat beslist iemand zelf. Medewerkers kunnen hun startpagina zelf inrichten en beslissen zelf van welke teams zij lid willen worden. Natuurlijk hebben we wel wat corporate Omringnieuws in een banner op de home pagina, maar daar plaatsen we zeker niet alles in. Interne communicatie is niet meer alleen van communicatie. Het is een hele andere manier van communiceren. We zijn nu vier maanden ‘onplein’ en we zijn heel tevreden, het intranet wordt goed gebruikt en er zijn weinig onduidelijkheden in het gebruik. Dat is best een overwinning. Zeker voor een zorgorganisatie met voornamelijk vrouwen die voorheen niet altijd even actief waren op social media.
Tip
Analyseer met 3 collega’s hun e-mailinbox. Stel daarbij de vraag: welke cc-mails zouden een plek moeten krijgen op het intranet?
39
