fxätåtà WtàtÇz KURSUS KEFAHAMAN PERLAKSANAAN Sistem 9001:2008 Pengurusan Kualiti MS ISO EQMA EQ MANAGEMENT ASSOCIATES SDN. BHD. Dipersembahkan Oleh:

fxÄtÅtà WtàtÇz KURSUS KEFAHAMAN PERLAKSANAAN Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 Dipersembahkan Oleh: EQMA EQ MANAGEMENT ASSOCIATES SDN. BHD. EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

1

gxÜ|Åt ^tá|{ “Komitmen untuk memahami SPK ISO 9001:2008 & menambahbaik kualiti perkhidmatan”

EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

2

Bahagian 1

Pengenalan Kursus


3

Pengenalan Penceramah

:

Azharuddin Bin Mohd Samion Pengarah Urusan/Juruperunding Kualiti.

EQMA

: Firma Perunding & Latihan. Bidang utama: ISO 9001 / 14001 / 18001, TQM, QCC, KMK, 5S & KPI. Pendaftaran: MAMPU, MOF, MPC, IQM & MRCA.

Bahasa

: Bahasa Malaysia.

Metodologi

: Ceramah, interaksi & latihan.


4

Objektif Kursus “Beri kefahaman & kemahiran serta minat kepada peserta supaya SPK ISO 9001:2008 dilaksana & dikekalkan dengan lebih berkesan”

“Kefahaman + Kemahiran” EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

5

Kandungan Kursus 4 Bahagian Utama

FOKUS “beri KEFAHAMAN/pengetahuan”

Asas ISO & Standard ISO 9001

Klausa ISO 9001 & Komitmen

Dokumentasi & Kawalan Dokumen


Audit Dalaman ISO 9001

6

Interaksi


7

Bahagian 2(a)

Asas ISO & Standard ISO 9001


8

Latarbelakang ISO

“International Organisation for Standardisation” NGO, Sekretariat Pusat di Geneva, Penubuhan: Feb 47. Ahli: 157 institusi standard nasional/negara. Konsep: 1 negara 1 ahli.

Peranan: sedia Standard Antarabangsa (IS) untuk perniagaan, kerajaan & masyarakat di seluruh dunia.

☺ Ahli Malaysia: Jabatan Standard Malaysia (DSM). ☺ 17,000+ Standard Antarabangsa telah diterbitkan. ☺ Majoriti standard: spesifik untuk produk/material. EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

9

Objektif ISO Wujudkan penanda aras yang sama untuk semua. ISO berasal dari ISO 9001 bahasa Greek, “isos”@ “sama”

ISO 9001

ISO 9001

ISO 9001

ISO 9001 ISO 9001

Tujuan operasi ☺ Mudahkan pertukaran produk & perkhidmatan antarabangsa. ☺ Kerjasama antarabangsa: intelektual, teknologi & aktiviti ekonomi. EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

10

Famili Standard ISO 9000 3 Standard Utama: ISO 9000:2005 (Edisi Ketiga) Sistem Pengurusan Kualiti - Asas & Perbendaharaan Kata.

ISO 9001:2000 (Edisi Ketiga) Sistem Pengurusan Kualiti - Keperluan. (Standard ini digunakan untuk tujuan audit & persijilan).

ISO 9004:2000 (Edisi Kedua) Sistem Pengurusan Kualiti - Garis Panduan Untuk Peningkatan

Prestasi. EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

11

Standard Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 Standard bersifat

generik untuk sistem pengurusan kualiti

yang boleh digunapakai oleh organisasi.

pelbagai

saiz, sektor & jenis

Edisi Pertama Tahun 1987 (berdasarkan British Standard: BS 5750).

Protokol ISO Semua standard yang diisu perlu dikaji semula setiap 5 tahun untuk menentukan samada standard akan dikekal/dipinda/dibatal.

Edisi Kedua Tahun 1994 (pindaan dari versi 1987).

Edisi Ketiga Pada 15 Disember 2000 (versi 1994 dibatalkan). EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

12

Sistem Pengurusan Kualiti

Definasi…

“Sistem pengurusan untuk mengarah & mengawal organisasi dalam perkara yang berkaitan dengan kualiti” ...ISO 9000:2005


13

SPK, Standard ISO 9001 & Dokumentasi

“Wujudkan

sistem dalam organisasi untuk

menguruskan kualiti produk/perkhidmatan; berdasarkan kepada standard antarabangsa ISO 9001” …….(definisi EQMA)

Sistem lazimnya merujuk kepada dokumentasi: Manual Kualiti Prosedur Kualiti/Manual Prosedur Kerja Arahan Kerja/SOP Garis Panduan/Fail Meja Rekod Undang-Undang/Peraturan/Akta EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

14

Tujuan Utama SPK ISO 9001 ☺

Keyakinan & jaminan kepada pelanggan; dipenuhi secara konsisten.

☺

Jaminan

keperluan

kepada pengurusan atasan; perkhidmatan disedia & disampaikan mengikut perancangan & keperluan yang ditetapkan.

Fokus kepada pencapaian & peningkatan

Kepuasan

Pelanggan secara berterusan.


15

Konsep & Faedah SPK ISO 9001 Standard ISO 9001 tidak “rigid” – perlaksanaan bersifat mengikut kesesuaian organisasi.

fleksibel,

Tindakan pembetulan & menggalakkan pencegahan - sistem bukan jaminan kesilapan sifar.

FAEDAH utama: ☺ Tingkat kepuasan pelanggan. ☺ Tingkat kompetensi & kurang kesilapan ☺ Sistem kualiti yang cekap & berkesan. ☺ Capai objektif secara konsisten. ☺ Tingkat moral & motivasi anggota. EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

16

ISO 9001 & Perkhidmatan Awam Perlaksanaan SPK ISO 9001 bersifat “sukarela” Tertakluk kepada saranan Kerajaan Malaysia melalui Surat

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun 2002.

TUJUAN Tingkat prestasi penyampaian perkhidmatan. Dapat & kekalkan keyakinan masyarakat awam.

Pengiktirafan & penilaian antarabangsa.


17

Persijilan ISO 9001 “BONUS” kepada pencapaian organisasi melaksana SPK dengan komited & berkesan.

Dinilai oleh Badan Profesional untuk menentu keakuran SPK organisasi kepada Standard ISO 9001.

FAEDAH Persijilan: ☺

Bukti nyata penuhi keperluan standard antarabangsa.

☺ Tingkat imej & masuk pasaran global. ☺ Penilaian & keakuran yang konsisten.


18

Badan Persijilan Organisasi bebas, komersil &

profesional. Beri pengesahan yang

diiktiraf kepada SPK ISO 9001 organisasi melalui persijilan.


19

Badan Akreditasi Organisasi kerajaan @ separuh kerajaan (Malaysia [DSM], UK, USA, “Joint Australia/New Zealand”) yang menilai tahap profesionalisme & kompetensi Badan Persijilan.


20

Mengekalkan SPK & Persijilan

Audit Dalaman - menilai keakuran & keberkesanan SPK. Kajian Semula Pengurusan - menilai kesesuaian & penambahbaikan SPK.

Pelaksanaan - sentiasa akur & konsisten dengan keperluan SPK & Standard ISO 9001.

Penambahbaikan Berterusan - kepuasan pelanggan, infrastruktur, kualiti perkhidmatan, dokumentasi, imej, dll.

latihan,

kesedaran,

Pencapaian - dasar & objektif kualiti.


21

Penilaian Berterusan Badan Persijilan Melalui Audit - sepanjang tempoh sah persijilan: 3 tahun. ☺ Audit Pengawasan - “Surveliance Audit”.

☺ Audit Penilaian Semula - “Re-Certification Audit”. Mesti buktikan SPK ISO 9001 dilaksana & dikekalkan dengan akur & berkesan.


22

Audit Pengawasan Untuk pastikan SPK dikekal & ditambaik, dilaksana dalam masa 6 bulan/1 tahun.

Fokus

“Surveillance Audit”

utama:

penambahbaikan berterusan; kepuasan pelanggan; keberkesanan SPK; faedah SPK kepada organisasi.

Aspek lain: ☺ Penggunaan logo Badan Persijilan & Badan Akreditasi, jika terdapat penyalahgunaan. ☺ Perubahan dokumen SPK. ☺ Pengurusan aduan/maklumbalas pelanggan masih menjadi fokus utama organisasi. ☺ Pelaksanaan audit dalaman & kajian semula pengurusan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

23

Audit Persijilan Semula “Re-Certification Audit” akan dilaksanakan selepas kitaran Audit Pengawasan selesai dalam tempoh 3 tahun (jika organisasi Persijilan).

masih

berhasrat

untuk

meneruskan

Program audit biasanya hampir sama dengan program audit persijilan (tempoh audit bergantung kepada Badan Persijilan).

Fokus audit hampir sama dengan Audit Pengawasan,

keberkesanan penambahbaikan berterusan SPK. tetapi

lebih

fokus

kepada


&

24

Penggantungan/Penarikan Semula/ Pembatalan Persijilan jika organisasi gagal untuk memenuhi keperluan yang ditetapkan oleh Badan Persijilan, semasa audit pengawasan/audit penilaian semula: Berlaku

☺ Kegagalan untuk respon & ambil tindakan ke atas ketidakakuran yang dilaporkan. ☺ Kegagalan untuk kekal pelaksanaan SPK berdasarkan keperluan Standard ISO 9001:2008. ☺ Kegagalan Persijilan.

dalam

pembayaran perkhidmatan Badan

☺ Salahguna persijilan & logo Badan Persijilan/Akreditasi.


25

Interaksi


26

Aktiviti 1

“Kefahaman Asas”


27

Bahagian 2(b)

Pindaan & Panduan Perlaksanaan ISO 9001:2008


28

Pindaan Standard ISO 9001:2000

Standard ISO 9001:2000 telah disemak sejak tahun 2005. Dicadangkan untuk pindaan pada tahun 2008.

Draft Standard ISO 9001:2008 telah di keluarkan pada bulan Ogos 2008 untuk komen pengguna/umum.

ISO telah menerbitkan Standard ISO 9001:2008 secara rasmi pada 15hb November 2008. ISO 9001:2008 adalah Standard Antarabangsa untuk sistem pengurusan kualiti edisi

ke-4.


29

Rasional Pindaan Proses Kajian Semula ISO: semua Standard yang diterbitkan mestilah sentiasa “up-to-date”. Kajian semula mestilah dimulakan selepas 5 tahun standard dikeluarkan. Input

Pengguna: kaji selidik global, hasil dari perbincangan ISO/TC 176 & peluang untuk pelarasan dengan Standard ISO 14001.

Aliran Semasa: selaras dengan perkembangan terkini dalam amalan sistem pengurusan.


30

Objektif Utama Pindaan Standard ISO 9001:2008 ☺ Memberi

penerangan yang lebih jelas, mudah diterjemah dalam pelbagai bahasa & digunakan

untuk

(“user

friendly”). ☺ Konsisten dengan famili

Standard ISO 9000.

☺ Pelarasan dengan Standard

ISO 14001.


31

Standard ISO 9001:2008 - “Overview”

Pindaan ke atas Standard ISO 9001:2008 tidak

mengandungi sebarang keperluan baharu. Hanya terdapat spesifikasi & penerangan yang lebih jelas dalam teks Standard ISO 9001:2008.


32

Perlaksanaan ISO 9001:2008 Pindaan Standard ISO 9001:2008 memberi kesan

yang

terhad

kepada pengguna. Hanya pengubahsuaian yang minimum diperlukan untuk perlaksanaan. Terma

“Perlaksanaan”

digunakan selaras dengan

pindaan yang minimum. Terma “Peralihan” yang biasa digunakan apabila berlaku pindaan ke atas Standard tidak digunapakai.


33

Persijilan ISO 9001:2008 Persijilan

kepada

Standard

ISO

9001:2008

tidak

dianggap sebagai naik taraf (“up-grade”). Organisasi yang mempunyai persijilan ISO 9001:2000 hendaklah diberi

status yang sama dengan organisasi yang mempunyai persijilan ISO 9001:2008.


34

“Joint IAF-ISO Communique” Persetujuan rancangan perlaksanaan (“implementation plan”) ISO 9001:2008 adalah seperti berikut: ☺ Persijilan ISO 9001:2008 hanya akan dikeluarkan selepas 15hb November 2008 & selepas rutin audit pengawasan @ penilaian semula.

☺ 1 tahun selepas Standard ISO 9001:2008 diterbitkan, semua persijilan 9001:2008.

mestilah

menggunakan

Standard

ISO

☺ 2 tahun selepas Standard ISO 9001:2008 diterbitkan, semua persijilan ISO 9001:2000 tidak sah lagi untuk digunakan.


35

Jadual Perlaksanaan


36

Interaksi


37

Bahagian 3

Pindaan & Klausa Standard ISO 9001:2008 (Kesan kepada perlaksanaan SPK)


38

Standard ISO 9001:2008 - “Overview”

Pindaan ke atas Standard ISO 9001:2008 tidak

mengandungi sebarang keperluan baharu. Hanya terdapat spesifikasi & penerangan yang lebih jelas dalam teks Standard ISO 9001:2008.


39

Struktur Standard ISO 9001:2008

8 Klausa Standard ISO 9001:2000 dikekalkan dalam Standard ISO 9001:2008. 1 2 3 4 5 6 7 8

Skop Rujukan Normatif Istilah dan Definisi Sistem Pengurusan Kualiti Tanggungjawab Pengurusan Pengurusan Sumber Realisasi Produk Pengukuran, Analisis & Penambahbaikan


5 Klausa Utama

40

Klausa Standard ISO 9001:2008 1. Skop & Applikasi “Produk” yang diharap @ diperlukan oleh pelanggan & “output” yang terhasil dari proses realisasi produk. Keperluan “peraturan & perundangan”.

Pengecualian dibenarkan, tetapi terhad di dalam klausa 7, jika tidak perlu/jejas keupayaan @ tanggungjawab organisasi.

2. Rujukan Normatif Rujukan kepada Standard ISO

9000:2005 @ yang “terkini”.

3. Istilah & Definasi Penggunaan Standard ISO 9000 untuk istilah & definasi.

Produk = Perkhidmatan EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

41

Klausa Standard ISO 9001:2008 4

Sistem Pengurusan Kualiti

4.1 Keperluan Am 4.2 Keperluan Dokumentasi 4.2.1 Am 4.2.2 Manual Kualiti 4.2.3 Kawalan Dokumen 4.2.4 Kawalan Rekod


42

Klausa 4.1 Keperluan Am Jenis & kaedah untuk mengawal proses SPK yang menggunakan sumber luar (“outsourced process”) mestilah memastikan keakuran kepada keperluan.

Penekanan kepada proses “outsourced” supaya dapat diuruskan dengan lebih berkesan dalam sistem pengurusan kualiti. Penggunaan klausa 7.4 Perolehan untuk kawalan proses “outsourced”.


43

Klausa 4: Sistem Pengurusan Kualiti 4.2

Keperluan Dokumentasi

4.2.1 Am Dokumentasi SPK mesti mengandungi: a) b) c) d)

Dasar & objektif kualiti, Manual kualiti, Prosedur & rekod yang diperlukan Standard, Dokumen, termasuk rekod yang ditentukan oleh organisasi untuk pastikan perancangan, operasi & kawal proses.

Nota 1: Prosedur yang didokumenkan… Nota 2: Keluasan dokumentasi… Nota 3: Medium dokumen… EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

44

Klausa 4.2.1 Keperluan Am - Dokumentasi

Sub-klausa 4.2.1(e) di gabungkan dengan (c). Prosedur yang didokumenkan & diperlukan oleh Standard.

rekod

yang

Prosedur boleh digabungkan /keperluan satu prosedur boleh dijelaskan dalam

satu @ lebih dokumen.


45

Klausa 4.2.3 Kawalan Dokumen

Sub-klausa 4.2.3(f) - kawalan hanya kepada dokumen luar yang ditentukan oleh

organisasi & perlu untuk perlaksanaan sistem pengurusan kualiti.


46

Peranan & Komitmen Ketua Unit ☺ Kenalpasti, menyedia & memastikan dokumen kualiti (prosedur, arahan kerja, rekod) untuk perlaksanaan ISO 9001

mencukupi. ☺ Memastikan dokumen kualiti sentiasa dibuat rujukan pada bila-bila masa.

dikemaskini & boleh

☺ Mengenalpasti & mengawal dokumen luaran (undangundang, akta, garis panduan) yang digunakan sebagai rujukan. ☺ Menyedia & menguruskan sistem fail yang berkesan ke atas semua dokumen & rekod kualiti (penyimpanan, perlindungan, carian semula & pelupusan).


47

Peranan & Tanggungjawab Anggota ☺ Memahami & melaksana dokumen kualiti ISO 9001 yang telah diedarkan (manual kualiti, prosedur kualiti, arahan kerja & rekod) secara konsisten.

☺ Menjaga & melindungi dokumen kualiti yang digunapakai dengan baik & mengikut keperluan yang telah ditetapkan. ☺ Memastikan maklumat direkodkan dengan jelas, lengkap & mudah difahami (borang, rekod, laporan, minit, dll). ☺ Memastikan penyimpanan dokumen/rekod dengan baik & mudah untuk dirujuk/carian semula.


dilaksana

48


Tanggungjawab Pengurusan

5.1 5.2 5.3 5.4

Komitmen Pengurusan Fokus Kepada Pelanggan Dasar Kualiti Perancangan 5.4.1 Objektif Kualiti 5.4.2 Perancangan SPK 5.5 Tanggungjawab, Kuasa & Komunikasi 5.5.1 Tanggungjawab & Kuasa

5.5.2 Wakil Pengurusan 5.5.3 Komunikasi Dalaman 5.6 Kajian Semula Pengurusan 5.6.1 Am 5.6.2 Input Kajian Semula 5.6.3 Output Kajian Semula


49

Klausa 5.5.2 Wakil Pengurusan

“Pengurusan

atasan

melantik ahli organisasi sebagai

mestilah

dikalangan pengurusan wakil pengurusan.”

Melantik Wakil Pengurusan daripada sumber luar (“outsourced”) adalah tidak Standard memenuhi keperluan klausa 5.5.2 ISO 9001:2008.


50

Peranan & Komitmen Ketua Unit ☺ Sentiasa memberi kerjasama yang baik/padu kepada pengurusan atasan untuk perlaksanaan SPK ISO 9001 & meningkatkan kepuasan pelanggan. ☺ Menyedia, melaksana & tingkatkan bahagian/unit. ☺ Menentukan tanggungjawab anggota di bawah jagaan.

objektif kualiti dalam

& kuasa yang jelas kepada

☺ Mewujud & melaksana komunikasi dalaman yang cekap & berkesan dalam bahagian/unit serta dengan bahagian/unit lain. ☺ Menyedia laporan/data yang berkaitan untuk kajian semula pengurusan.


51

Peranan & Tanggungjawab Anggota

☺ Sentiasa memberi kerjasama yang pengurusan atasan untuk melaksana, menambahbaik SPK & kualiti perkhidmatan.

baik kepada mengekal &

☺ Memahami, melaksana & komited untuk mencapai

objektif kualiti

dasar &

yang telah ditetapkan oleh pengurusan

atasan. ☺ Memahami & melaksanakan tanggungjawab & yang yang telah ditetapkan oleh pengurusan atasan.


kuasa

52


Pengurusan Sumber

6.1 Penyediaan Sumber 6.2 Sumber Manusia 6.2.1 Am 6.2.2 Kompetensi, Latihan & Kesedaran 6.3 Infrastruktur 6.4 Persekitaran Kerja


53

Klausa 6.2.2 Kompetensi, Latihan & Kesedaran

“Menentukan kompetensi yang perlu untuk anggota menjalankan tugas yang memberi kesan kepada

keperluan produk” “Menyediakan latihan kompetensi yang diperlukan”

untuk

Kualiti produk diubah kepada

mencapai

keperluan

produk. EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

54

Klausa 6.3 Infrastruktur

“Menjelaskan

bahawa

infrastruktur

dimaksudkan dalam klausa ini termasuk

yang

Sistem

Maklumat.”


55

Klausa 6.4 Persekitaran Kerja “Menjelaskan bahawa persekitaran kerja yang

fizikal, persekitaran & faktor lain (cth: bising, suhu, kelembapan, cahaya & cuaca.” perlu diuruskan dalam klausa ini termasuk


56

Peranan & Komitmen Ketua Unit

☺ Memastikan setiap anggota melaksanakan tugas.

kompeten

kerja

☺ Mengenalpasti & menyedia anggota kerja.

latihan

☺ Memastikan

disediakan

infrastruktur

untuk

yang diperlukan oleh dengan

wajar

&

melaksanakan penyelenggaraan yang perlu. ☺ Memastikan persekitaran untuk memenuhi keperluan

kerja &

diuruskan dengan baik

meningkatkan kualiti

perkhidmatan.


57

Peranan & Tanggungjawab Anggota ☺ Memastikan anda kompeten untuk melaksana tugas yang diamanahkan. ☺ Memberi kerjasama & komited dalam program latihan yang disediakan oleh pengurusan atasan. ☺ Memberi sumbangan (cadangan/idea/tenaga) meningkatkan kualiti perkhidmatan.

untuk

☺ Memastikan peralatan digunakan dengan baik & sentiasa dalam keadaan sempurna. ☺ Memastikan persekitaran kerja diuruskan dengan baik, termasuk hubungan dengan rakan kerja & ketua.


58


Realisasi Produk

7.1 Perancangan Realisasi Produk 7.2 Proses Berkaitan Pelanggan 7.2.1 Menentukan keperluan yang berkaitan dengan produk 7.2.2 Kajian semula keperluan yang berkaitan dengan produk 7.2.3 Komunikasi dengan pelanggan 7.3 Rekabentuk & Pembangunan 7.3.1 Perancangan R&P 7.3.2 Input R&P 7.3.3 Output R&P 7.3.4 Kajian semula R&P 7.3.5 Verifikasi R&P 7.3.6 Validasi R&P 7.3.7 Kawalan Perubahan R&P


59


Realisasi Produk

7.4 Perolehan 7.4.1 Proses Perolehan 7.4.2 Maklumat Perolehan 7.4.3 Verifikasi produk perolehan 7.5 Penyediaan Pengeluaran & Perkhidmatan 7.5.1 Kawalan PP&P 7.5.2 Validasi proses PP&P 7.5.3 Identifikasi & Kemudahkesanan 7.5.4 Hartamilik Pelanggan 7.5.5 Pemeliharaan Produk 7.6 Kawalan Peralatan Pemantauan & Pengukuran


60

Klausa 7.2.1 Menentukan Keperluan Berkaitan Produk

Tambahan Nota: Beri contoh mengenai “post delivery activities”/ aktiviti selepas penghantaran produk @ penyampaian perkhidmatan (cth: penyediaan tuntutan jaminan

produk, kontrak wajib seperti perkhidmatan penyelenggaraan & perkhidmatan tambahan seperti kitar semula @ pelupusan.”


61

Klausa 7.5.4 Hartamilik Pelanggan

“Nota: Hartamilik pelanggan adalah termasuk

harta

intelek & maklumat peribadi.”


62

Komitmen Ketua Unit & Anggota ☺ Memahami

&

melaksana

proses

penyediaan

&

penyampaian

perkhidmatan sebagaimana yang telah ditetapkan oleh Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001. ☺ Memastikan semua proses/aktiviti penyediaan & penyampaian perkhidmatan sentiasa dalam keadaan

terkawal.


63


Pengukuran, Analisis & Penambahbaikan

8.1 Am 8.2 Pemantauan & Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 8.2.2 Audit Dalaman 8.2.3 Pemantauan & Pengukuran Proses 8.2.4 Pemantauan & Pengukuran Produk 8.3 Kawalan Produk Yang Tidak Akur 8.4 Analisis Data 8.5 Penambahbaikan 8.5.1 Penambahbaikan Berterusan 8.5.2 Tindakan Pembetulan 8.5.3 Tindakan Pencegahan


64

Klausa 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Nota: Memberi beberapa contoh mengenai kaedah untuk mendapatkan pandangan pelanggan (cth: kajiselidik

kepuasan pelanggan, data pelanggan mengenai kualiti produk, penghargaan, tuntutan jaminan, laporan pengedar.”


65

Klausa 8.2.2 Audit Dalaman

“Menjelaskan

keperluan

pembetulan

&

untuk

melaksanakan

tindakan pembetulan

ke

atas ketidakakuran yang dilaporkan”


66

Klausa 8.2.3 Pemantauan & Pengukuran Proses

Nota: Pemantauan & pengukuran proses yang berkaitan dengan kesan terhadap keakuran

(produk) & keberkesanan (SPK). Perubahan kepada fokus klausa daripada keakuran produk kepada kesan (“impact”) terhadap keakuran & keberkesanan SPK.


67

Klausa 8.5.2 & 8.5.3 Tindakan Pembetulan & Pencegahan

“Keperluan untuk menilai yang telah dilaksanakan”

keberkesanan tindakan

“Tindakan Pembetulan” “Tindakan Pencegahan”


68

Peranan & Komitmen Ketua Unit ☺ Mengukur, memantau & sentiasa komited untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan secara berterusan. ☺ Sentiasa bersedia & memberi kerjasama yang baik semasa pelaksanaan audit dalaman.

☺ Memantau proses & penyampaian perkhidmatan selaras dengan keperluan SPK ISO 9001. ☺ Merancang & melaksana aktiviti untuk

kecekapan

&

(penambahbaikan, pencegahan).

keberkesanan tindakan

meningkatkan SPK ISO 9001

pembetulan


&

tindakan

69

Peranan & Tanggungjawab Anggota ☺ Sentiasa komited untuk memenuhi keperluan & meningkatkan kepuasan pelanggan secara berterusan. ☺ Sentiasa bersedia, konsisten & memberi kerjasama yang baik semasa pelaksanaan audit dalaman.

☺ Mengenalpasti & mengawal produk/perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan. ☺ Mengenalpasti & melaksana aktiviti peningkatan kualiti & SPK ISO 9001 (penambahbaikan, tindakan pembetulan &

pencegahan).


70

Klausa & “Pendekatan Proses” PROSES ☺ Aktiviti yang mengguna sumber & diurus untuk input kepada output.

menukar

☺ Output menjadi input kepada proses seterusnya.

PENDEKATAN PROSES ☺ Penggunaan sistem berasaskan kenalpasti & urus proses yang berinteraksi antara satu sama lain. ☺ Struktur Klausa berdasarkan “Model

proses, termasuk berhubungkait

&

Pendekatan Proses”


71

Klausa & “Pendekatan Proses” PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN SPK

(Klausa 5)

Pengukuran, Analisis & Penambahbaikan

Pengurusan Sumber (Klausa 6)

Input

(Klausa 8)

Realisasi Produk (Klausa 7) Aliran maklumat

Output

Produk

Kepuasan Pelanggan

Keperluan Pelanggan

Tanggungjawab Pengurusan

Aktiviti nilai tambah


72

Interaksi Proses SPK Latihan 6.2.2 Infra & Penyelenggaraan 6.3 Kawalan Dokumen 4.2.3

Pantau/Ukur Proses & Produk 8.2.3 & 8.2.4

Sumber 6.1

Kawalan Perkhidmatan 7.5.1

Pendaftaran (7.5)

Dokumen 4.2.1

Kawalan Rekod 4.2.4

Persekitaran Kerja 6.4

Dasar Q 5.3

Objektif Q 5.4.1 T/jawab & Kuasa 5.5.1

Kepuasan Pelanggan 8.2.1

Analisa Data 8.4 EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

Kawalan Ketidakakuran 8.3

Tindakan Pembetulan 8.5.2

Tindakan Pencegahan 8.5.3 73

Interaksi


74

Aktiviti 2

“Interaksi Proses”


75

Bahagian 4(a)

Kawalan & Penambahbaikan Dokumentasi


76

ISO 9001:2008 & Dokumentasi Klausa 4.1: Standard ISO 9001:2008:

mendokumen

, Organisasi mestilah mewujud, melaksana & mengekalkan sistem pengurusan kualiti & secara berterusan meningkatkan keberkesanannya mengikut keperluan Standard…

………………………………………………


77

ISO 9001:2008 & Dokumentasi Klausa 4.2.1: dokumentasi SPK mesti merangkumi: a) Kenyataan Dasar & Objektif Kualiti, b) Manual Kualiti, c) Prosedur & rekod yang diperlukan Standard, d) Dokumen, termasuk rekod yang ditentukan oleh organisasi untuk pastikan perancangan, operasi & kawal proses.

……………………………………………………… EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

78

Masalah Utama Dokumentasi ☺ Dokumen yang rumit/menyusahkan/tidak pengguna dokumen.

difahami oleh

☺ Bilangan prosedur/arahan kerja/SOP yang disediakan terlalu banyak walaupun untuk proses yang tidak rumit @ kritikal.

☺ Pertindihan dokumen - terlalu banyak dokumen yang mempunyai tujuan sama perlu dirujuk oleh pengguna. ☺ Format dokumen yang tidak menarik @ sekadar memenuhi keperluan persijilan.


tidak kemas -

79

Penambahbaikan Dokumentasi ☺ Permudahkan dokumen - bahasa, “straight forward”, arahan tidak terlalu panjang, utamakan carta alir, dll. ☺ Semak dokumen, tentukan keperluan dokumen mengikut kepentingan/kerumitan/tahap kritikal sesuatu proses/aktiviti. ☺ Kaji semua dokumen SPK yang sedang digunapakai &

kenalpasti

dokumen

yang

mempunyai pertindihan. boleh dilupuskan mengikut

Tentukan dokumen yang kepentingan, keperluan pemegang amanah, dll.

☺ Memperkemaskan format dokumen, “e-document” boleh dijadika pilihan jika mempunyai infra yang cukup.


80

Kawalan Dokumen Asas Kawalan Dokumen: Memastikan… dokumen yang betul, berada ditempat yang betul & ada pada masa yang diperlukan…..


81

Klausa 4.2.3 Kawalan Dokumen Dokumen SPK ISO 9001:2008 mestilah dikawal. Aspek

kawalan:

a) Diluluskan* sebelum diedar, b) c) d) e) f) g)

Kaji semula & dikemaskini serta diluluskan semula, Perubahan & status terkini dikenalpasti, Versi terkini ada di tempat kegunaan, Boleh dibaca & dikenalpasti pada bila-bila masa, Dokumen luaran dikenalpasti & edaran dikawal, Cegah salahguna dokumen usang: jika disimpan, beri identifikasi.


82

Klausa 4.2.4 Kawalan Rekod Rekod - dokumen “jenis khas” Mesti diwujud & dikekal sebagai operasi yang berkesan.

bukti keakuran &

Aspek kawalan: Boleh dibaca Identifikasi Penyimpanan Perlindungan Carian semula Tempoh penyimpanan Pelupusan


83

Tanggungjawab Kawalan Dokumen Kawalan dokumen adalah tanggungjawab semua anggota organisasi !!! Adalah penting untuk semua anggota memahami tujuan & keperluan kawalan dokumen.


84

Pengawal Dokumen Peranan utama dalam pengurusan dokumen kualiti SPK ISO 9001:2008.

Menyelaras aktiviti yang berkaitan dengan penyediaan & kawalan dokumen kualiti selaras dengan keperluan Standard ISO 9001:2008. Juga di anggap sebagai titik akses atau kepada dokumen kualiti.

“access point”

Memberi khidmat sokongan kepada Wakil Pengurusan: terutama semasa penyediaan, pindaan, edaran dokumen & pelaksanaan audit.


85

Masalah Utama Kawalan Dokumen ☺ Sistem kawalan dokumen yang rumit/menyusahkan /tidak difahami oleh pengguna dokumen. ☺ Kawalan dokumen yang beri kesan

pertambahan kepada

kos, masa & tenaga. ☺ Individu mengabaikan kawalan dokumen (cth: pindaan tidak melalui Pengawal Dokumen, tidak menjaga dokumen, dokumen luaran tidak didaftarkan). ☺ Terlalu banyak dokumen diedarkan -

“Dokumen Kawalan

Tidak Terkawal Lagi !!!” EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

86

Penambahbaikan Kawalan Dokumen ☺ Mempermudahkan sistem kawalan dokumen - fahami keperluan Standard. Jika ada cadangan dari mana-mana pihak, sesuaikan ikut keperluan. ☺ Kaji semula sistem kawalan dokumen - kenalpasti kaedah untuk mengurangkan bebanan kawalan & kos/masa/tenaga.

☺ Kesedaran

kepada seluruh anggota yang berkenaan mengenai tanggungjawab kawalan dokumen. Jalankan pemantauan - semasa audit dalaman.

☺ Semak semula dokumen yang diedarkan. Edar dokumen kepada yang benar-benar berkenaan. Kenalpasti jika ada dokumen yang boleh dikongsi dilokasi yang sama. EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

87

Kawalan Dokumen Yang Berkesan “Mewujudkan suatu sistem kawalan dokumen yang cekap, mudah & berkesan. Pengawal Dokumen yang komited & mendapat kerjasama daripada semua pihak yang berkenaan”.

“KOMITMEN” EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

88

Interaksi


89

Bahagian 4(b)

Pindaan Dokumentasi SPK ISO 9001:2008


90

Pindaan Dokumentasi SPK ISO 9001:2008 Pindaan Standard ISO 9001:2008 memberi kesan

yang

sangat terhad.

Hanya pindaan @ pengubahsuaian yang minimum diperlukan untuk dokumentasi SPK yang sedia ada.

Pindaan dokumen perlu merujuk kepada perubahan yang terdapat dapat klausa Standard ISO 9001:2008 yang berkenaan sahaja. Terdapat juga perubahan Standard ISO 9001:2008 yang telah dilaksanakan semasa perlaksanaan Standard ISO 9001:2000.


91

Aktiviti 3

“Semakan Dokumentasi SPK”


92

Bahagian 5

Audit & Penambahbaikan


93

Penemuan Audit Akur Memenuhi keperluan.

Ketidakakuran Tidak memenuhi keperluan.

Peluang Penambahbaikan Memenuhi keperluan. Bagaimanapun, proses yang diaudit boleh ditambahbaik / berpotensi untuk menjadi

ketidakakuran.


94

Hasil Audit & Penambahbaikan

Akur Akur

TiadaTindakan Tindakan Tiada Pembetulan Pembetulan

Penemuan Audit

NCR NCR TindakanPembetulan Pembetulan Tindakan Penambahbaikan Penambahbaikan OFI OFI

@... TindakanPencegahan Pencegahan Tindakan


95

Keberkesanan Tindakan Untuk tindakan yang berkesan: Anda mesti faham mengenai maksud/definasi:

Pembetulan Tindakan Pembetulan Penambahbaikan Tindakan Pencegahan Berdasarkan kepada keperluan Standard


ISO 9000:2005.

96

Definasi Pembetulan Definasi Standard ISO 9000:2005:

Pembetulan: “Correction” Tindakan untuk singkirkan telah dikesan.

ketidakakuran yang

Nota: Pembetulan boleh dijalankan selaras dengan tindakan

pembetulan. Contoh pembetulan adalah seperti “dikerjakan semula” atau

“digredkan semula”. EQMA: "Kami Memahami Kualiti"

97

Definasi Tindakan Pembetulan Definasi Standard ISO 9000:2005:

Tindakan Pembetulan: “Corrective Action” Tindakan untuk singkirkan yang telah dikesan.

PUNCA ketidakakuran

Nota: Mungkin terdapat lebih dari satu punca ketidakakuran. Tindakan pembetulan diambil untuk mencegah ketidakakuran berlaku semula manakala tindakan pencegahan adalah untuk mencegah ketidakakuran berlaku. Terdapat perbezaan di antara pembetulan & tindakan pembetulan.


98

Aliran Tindakan Pembetulan

NCR

TPB BUKAN untuk singkirkan NCR

Pembetulan untuk singkirkan NCR Pembetulan

Punca NCR TPB untuk singkirkan Punca NCR TPB


99

Punca Ketidakakuran Untuk tindakan yang berkesan, mestilah fokus kepada:

punca ketidakakuran

“SISTEM PENGURUSAN KUALITI” BUKAN manusia atau produk… dan… mestilah punca

yang sebenar…


100

Mengapa Fokus Kepada Proses / Sistem ? Situasi berikut sangat berpotensi berlaku jika punca & tindakan pembetulan hanya fokus kepada manusia @ produk: ☺ Tindakan tidak tepat & tidak pembetulan hanya pembetulan.

berkesan:

☺ Ketidakakuran akan berlaku semula: proses/sistem

tindakan masih

lemah. ☺ Cara mudah untuk menjawab NCR: salahkan manusia. ☺ Aktiviti penambahbaikan dianggap negatif. ☺ Menjejaskan moral anggota.


101

Mengapa Fokus Kepada Proses / Sistem ? Berdasarkan kajian oleh

W. Edward Deming:

“Punca asas kepada kebanyakan masalah kualiti adalah tanggungjawab pengurusan…terutama pengurusan atasan. Dianggarkan, hanya 6% berpunca daripada kesilapan

anggota kerja, selebihnya berpunca daripada kelemahan sistem. Pengurusan yang mewujudkan sistem, justeru mereka perlu dipertanggungjawabkan”.


102

Kuiz Tindakan Pembetulan Situasi: Seorang pekerja terjatuh & cedera semasa berjalan di atas lantai yang licin kerana terdapat tompokan minyak yang menitis dari saluran paip mesin yang bocor.

Pembetulan… Tindakan Pembetulan…


103

Definasi Tindakan Pencegahan Definasi Standard ISO 9000:2005 (klausa 3.6.4):

Tindakan Pencegahan: “Preventive Action” Tindakan untuk singkirkan PUNCA ketidakakuran yang berpotensi @ lain-lain situasi yang tidak diingini. Nota: Mungkin terdapat lebih dari satu punca ketidakakuran yang berpotensi. Tindakan pencegahan diambil untuk mencegah ketidakakuran berlaku manakala tindakan pembetulan adalah untuk mencegah ketidakakuran berlaku semula.


104

Definasi Penambahbaikan Definasi Standard ISO 9000:2005 (klausa 3.2.12):

Penambahbaikan Kualiti: “Quality Improvement” Sebahagian daripada pengurusan kualiti, fokus kepada meningkatkan keupayaan untuk

memenuhi keperluan. Nota: Keperluan boleh dikaitkan kepada pelbagai perkara/aspek seperti

keberkesanan, kecekapan & kemudahkesanan.


105

Interaksi


106

Aktiviti 4

“Pembetulan & Tindakan Pembetulan”


107

Kursus Tamat


108

fxätåtà WtàtÇz KURSUS KEFAHAMAN PERLAKSANAAN Sistem 9001:2008 Pengurusan Kualiti MS ISO EQMA EQ MANAGEMENT ASSOCIATES SDN. BHD. Dipersembahkan Oleh:

Recommend Documents