Ringkasan Eksekutif Balanced Scorecard (Kartu Skor Berimbang) merupakan suatu sistem manajemen yang dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja perusahaan, memantau perkembangan kinerja tersebut, serta menjalin strategi dengan program-program kerja perusahaan dalam rangka mencapai visi yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Pimpinan perusahaan dapat menggunakan Kartu Skor Berimbang untuk senantiasa meneliti berbagai aspek (perspektif) dalam perusahaan, yang dikelompokkan dalam prespektif Financial (Keuangan), Customer (Pelanggan), Internal Business Process (Proses Bisnis Internal), dan Learning and Growth (Belajar dan Berkembang). Berbeda dengan metoda-metoda pengukuran kinerja-perusahaan lainnya, Kartu Skor Berimbang mencoba menyeimbangkan antara tujuan jangka-panjang dan jangkapendek dari perusahaan, pengaruh eksternal dan internal perusahaan, serta faktor leading (pengarah) dan faktor lagging (pengikut) dalam perusahaan, dengan tujuan akhir pencapaian visi perusahaan. Penyusunan Kartu Skor Berimbang dimulai dengan penetapan objectives (tujuan-tujuan utama) perusahaan berdasarkan visi yang digariskan oleh pimpinan perusahaan. Karena tujuan-tujuan utama perusahaan biasanya masih merupakan sesuatu yang abstrak dan umum, maka tujuan-tujuan tersebut kemudian dijabarkan ke dalam tujuantujuan yang lebih terperinci dan nyata, dalam keempat perspektif, yaitu Keuangan, Pelanggan, Proses Bisnis Internal, serta Belajar dan Berkembang. Program-program kerja perusahaan tentu saja diarahkan untuk pencapaian tujuan-tujuan ini. Keterkaitan antara suatu program kerja dengan program kerja lainnya, dan hubungan antara pencapaian tujuan dan program kerja, yang dibuat dalam model hubungan sebab-akibat, merupakan dasar asumsi untuk tindakan koreksi yang perlu dilakukan perusahaan di masa depan. Langkah penting selanjutnya adalah menetapkan measure (ukuran) untuk menilai pencapaian tujuan. Sedangkan langkah terakhir adalah memantau perkembangan kinerja perusahaan secara periodik dalam kerangka empat perspektif, yakni Keuangan, Pelanggan, Proses Bisnis Internal, serta Belajar dan Berkembang. Suatu sistem Kartu Skor Berimbang yang baik diharapkan dapat mempermudah dan mempercepat para pengambil keputusan dalam perusahaan untuk, secara sistematis, melakukan tindakan koreksi atas kekurangan-kekurangan yang terjadi dalam operasi bisnis dan manajemen perusahaan. @
I.
PENDAHULUAN
Hingga saat ini Kartu Skor Berimbang telah dipergunakan selama satu dekade. Sistem manajemen ini pertama kali dikembangkan di tahun 1990 oleh dua orang ahli dari Amerika Serikat, yaitu Robert S. Kaplan dan David P. Norton. Ketika itu David Norton, yang menjabat sebagai CEO (Chief Executive Officer) dari perusahaan Nolan Norton, dan Robert Kaplan, seorang staf pengajar dari Harvard University, mendapat tugas untuk melakukan studi pengukuran kinerja perusahaan. Mereka bertemu dan berdiskusi dengan berbagai perusahaan dalam rangka tugas itu, dan mereka sampai pada kesimpulan bahwa pengukuran kinerja perusahaan yang banyak dipergunakan pada masa itu memiliki beberapa kelemahan. Salah satu kelemahan dari metoda pengukuran kinerja-perusahaan di masa lalu adalah penekanannya yang hanya terbatas pada aspek keuangan. Memang benar bahwa kinerja keuangan sangat penting bagi semua perusahaan. Tetapi kalau perusahaan hanya mengandalkan pada kinerja keuangannya, ada kemungkinan perusahaan itu akan melupakan aspek-aspek lain yang juga penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Aspek teknologi sebagai contoh. Perusahaan-perusahaan yang tidak memperhatikan akan perkembangan teknologi, dan tidak berusaha untuk melakukan inovasi, jelas akan menghadapi bahaya di masa datang, dimana setiap perusahaan berlomba-lomba untuk menggunakan teknologi dalam memperoleh keunggulannya. Disamping itu perusahaan yang hanya mengandalkan pada kinerja keuangan sematamata,cenderung hanya memperhatikan keberhasilan jangka pendek dengan melupakan kelangsungan perusahaan untuk jangka panjang. Tujuan jangka panjang perusahaan seringkali terabaikan karena tujuan ini seringkali bersifat abstrak, dan pencapaiannya seringkali juga tidak mudah diukur. Kartu Skor Berimbang merupakan sistem manajemen yang berguna untuk mengurangi kelemahan-kelemahan dari metoda pengukuran kinerja-perusahaan yang disebutkan di atas. Sistem ini memadukan berbagai aspek dalam manajemen perusahaan ke dalam empat perspektif yaitu Financial (Keuangan), Customer (Pelanggan), Internal Business Processes (Proses Bisnis Internal), dan Learning and Growth (Belajar dan Berkembang). Dengan perpaduan keempat perspektif di dalamnya, tentu saja Kartu Skor Berimbang jauh lebih komprehensif dibandingkan metoda yang hanya mementingkan satu aspek saja, keuangan. Keunggulan sistem ini sekarang telah diakui oleh berbagai perusahaan di seluruh dunia. Di Indonesia sistem Kartu Skor Berimbang telah pula diterapkan pada banyak perusahaan termasuk perusahaan-perusahaan dalam lingkungan industri strategis : PT INTI, PT LEN INDUSTRI, PT KRAKATAU STEEL, PT PAL, PT IPTN, PT PINDAD, PT BARATA, PT BBI, PT DAHANA, dan PT INKA. 1
II.
FUNGSI KARTU SKOR BERIMBANG
Kartu Skor Berimbang merupakan suatu sistem manajemen yang saat ini paling banyak dipergunakan di seluruh dunia. Sebuah perusahaan jasa riset dan konsultan di Amerika Serikat, Gartner Group, memperkirakan bahwa "Sedikitnya 40% dari perusahaanperusahaan yang termasuk dalam kelompok Fortune 1000 akan menerapkan Kartu Skor Berimbang pada tahun 2000." Bahkan, majalah Harvard Business Review telah menyatakan bahwa Kartu Skor Berimbang adalah salah satu dari konsep bisnis yang paling berpengaruh selama 75 tahun terakhir. Keberhasilan dalam penyebaran sistem Kartu Skor Berimbang di berbagai perusahaan, bertolak dari fungsi dan manfaatnya yang memang sangat tinggi. Para praktisi beranggapan bahwa Kartu Skor Berimbang dapat menjadi alat yang membantu mereka meraih keberhasilan perusahaan di masa depan yang penuh dengan persaingan. Sistem ini telah membantu mereka dalam menerjemahkan visi, tujuan dan strategi perusahaan ke dalam program-program kerja yang terstruktur dan dapat diukur pencapaiannya. Dalam kerangka Kartu Skor Berimbang perusahaan dituntun untuk mencapai tujuantujuan : 1. Menciptakan nilai bagi para pemegang saham, berlandaskan manajemen keuangan yang efisien dan efektif (perspektif Keuangan). 2. Menciptakan nilai bagi para pelanggan melalui strategi pemasaran yang tepat pada kebutuhan dan harapan pelanggan (perspektif Pelanggan). 3. Proses internal perusahaan yang efisien dan produktif dan kerjasama yang sinergis (perspektif Proses Bisnis Internal). 4. Mempersiapkan masa depan perusahaan melalui penciptaan iklim kerja yang kondusif bagi proses belajar dan proses inovasi bagi perkembangan perusahaan yang berkesinambungan (perspektif Belajar dan Berkembang). Kartu Skor Berimbang diharapkan menjadi sistem manajemen yang komprehensif, dan bukan hanya sekedar prosedur untuk pengukuran kinerja perusahaan. Untuk maksud ini maka dalam penerapannya perusahaan perlu melakukan upaya-upaya sebagai berikut : 1. Jelaskan dan sosialisasikan visi, strategi dan tujuan perusahaan Proses penyusunan dan penerapan Kartu Skor Berimbang dimulai dengan kerjasama para pimpinan dalam menetapkan strategi usaha dan merincinya dalam tujuan yang spesifik. Untuk merencanakan tujuan keuangan, tim yang terdiri dari para pimpinan harus memberi perhatian kepada pertumbuhan pangsa pasar, peningkatan keuntungan, dan peningkatan penerimaan cash. Untuk perspektif pelanggan, tim secara eksplisit harus berfokus kepada pelanggan dan segmen pasar yang dituju. 2
Untuk perspektif Proses Bisnis Internal, tim hendaknya benar-benar memilih proses yang dapat menjadi keunggulan perusahaan. Untuk perspektif Belajar dan Berkembang, sebagai tujuan perusahaan, dianjurkan diambil beberapa tujuan yang memang terkait dengan perspektif-perspektif lainnya. 2. Komunikasi dan keterkaitan Penggunaan Kartu Skor Berimbang hendaknya dibarengi dengan komunikasi dalam semua tingkatan melalui berbagai sarana yang tersedia, misal : jaringan komputer, Intranet maupun Internet, buletin dan majalah intern, papan pengumuman, dan rapat-rapat perusahaan. Komunikasi yang terjalin di antara para karyawan diharapkan dapat membantu terjalinnya keterkaitan di antara berbagai fungsi dalam perusahaan, sesuai dengan mekanisme Kartu Skor Berimbang. 3. Kaitkan dengan Sistem Imbalan Agar penggunaan Kartu Skor Berimbang lebih efektif, maka perusahaan hendaknya mengaitkannya dengan sistem imbalan yang berlaku di perusahaan. Hal ini berarti penghitungan imbalan bagi karyawan harus mengandung faktor yang berasal dari penerapan Kartu Skor Berimbang. Pengaitan sistem imbalan kepada sistem Kartu Skor Berimbang semestinya tidak sulit dilakukan, karena adanya ukuran-ukuran yang dipergunakan dalam Kartu Skor Berimbang. 4. Umpan-balik dan Proses Belajar Tahap penting dalam penerapan sistem Kartu Skor Berimbang adalah tahap umpanbalik dari berbagai fungsi dalam perusahaan setelah perioda tertentu dilewati. Dengan umpan-balik ini perusahaan akan mengalami proses belajar,dengan melihat kekurangan atau kesalahan yang telah dilakukan di masa lalu, dan upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk memperbaikinya di masa depan. Jelas bahwa sebagai suatu sistem manajemen, keberhasilan dari penerapan Kartu Skor Berimbang amatlah tergantung pada kesungguhan para pelaku di dalam perusahaan, pimpinan, manajer, dan seluruh karyawan, serta konsistensi mereka dalam menjalani mekanisme dan proses yang dianjurkan oleh sistem ini. Tidak ada jaminan bahwa setiap perusahaan yang menerapkan sistem Kartu Skor Berimbang pasti akan memperoleh keberhasilan. Tidak ada pula kepastian bahwa dalam waktu yang singkat perusahaan akan mendapatkan kemajuan yang mengagumkan setelah diterapkannya sistem Kartu Skor Berimbang.
3
III.
MANFAAT KARTU SKOR BERIMBANG
Penerapan sistem Kartu Skor Berimbang akan memberikan manfaat yang sangat besar bagi perusahaan. Tidak berlebihan bila dikatakan bahwa Kartu Skor Berimbang dapat memberi manfaat baik kepada para pemegang saham, para pimpinan dan manajer perusahaan, para karyawan, bahkan juga kepada masyarakat luas. Secara umum,diantara beberapa manfaat Kartu Skor Berimbang adalah sebagai berikut: 1. Manfaat bagi para pemegang saham Penerapan Kartu Skor Berimbang akan sangat membantu para pemegang saham dalam memantau perkembangan perusahaan. Kinerja perusahaan yang dihasilkan dari pelaksanaan usaha dalam setiap perioda tertentu, akan terlihat dengan mudah dan sistematis. Berbagai ukuran yang dicatat berdasarkan sistem Kartu Skor Berimbang, dan pengelompokan ukuran-ukuran tersebut kedalam empat perspektif, sangat memungkinkan hal itu. Para pemegang saham akan segera melihat dimana kelemahan perusahaan dan fungsi mana yang bertanggung jawab atas kelemahan itu. Atau sebaliknya kekuatan apa yang dimiliki perusahaan serta fungsi apa yang paling mungkin menciptakan kekuatan itu. Sehingga, bila diperlukan, para pemegang saham dapat memberikan reward (penghargaan) atau sebaliknya punishment (hukuman) atas dasar Kartu Skor Berimbang. Para pemegang saham dapat meminta pencatatan Kartu Skor Berimbang dilakukan dalam perioda satu tahun, satu semester, satu triwulan, satu bulan atau bahkan setiap minggu bila hal tersebut memang diperlukan. Dengan demikian kondisi perusahaan dapat terdeteksi bukan hanya setelah berakhirnya tahun yang berjalan, tetapi juga perkembangannya dari waktu ke waktu sesuai perioda pencatatan dari Kartu Skor Berimbang. 2. Manfaat bagi para pimpinan perusahaan Penyusunan sistem Kartu Skor Berimbang barangkali memang memerlukan usaha yang cukup berat. Menurut ahli-ahli di bidang ini, dalam penyusunan sistem Kartu Skor Berimbang para pimpinan dari berbagai fungsi dituntut untuk membentuk sebuah Tim guna menentukan visi, strategi dan tujuan-tujuan dari perusahaan, secara jelas dan tepat. Sudah barang tentu pertemuan Tim para pimpinan ini akan merupakan media komunikasi yang sangat efektif, dan sangat bermanfaat kepada mereka. Berbagai masalah dalam perusahaan akan menjadi jelas bagi para pimpinan dalam Tim tersebut, bukan hanya bagi orang-perorang. Sebagai tambahan,pertukaran informasi dan penuangan gagasan bersama dari para pimpinan perusahaan akan menjadi bahan yang sangat tinggi nilainya bagi perusahaan dalam penyusunan dan penerapan sistem Kartu Skor Berimbang. 4
Manfaat sistem Kartu Skor Berimbang bagi para pimpinan perusahaan (Direksi atau Kepala Unit) tentu tidak berhenti hanya pada awal proses penyusunannya. Pada saat pelaksanaan, dan terutama pada akhir suatu perioda pencatatan,para pimpinan kembali akan mendapatkan manfaat dari Kartu Skor Berimbang. Bentuk manfaat itu adalah data-data yang akurat tentang kebenaran (atau kesalahan) dari asumsiasumsi yang telah mereka buat sebelumnya, dan kelemahan dari strategi yang telah ditetapkan, termasuk perspektif apa yang paling perlu diperhatikan. 3. Manfaat bagi para karyawan Karyawan perusahaan adalah motor penggerak, pelaksana dari aktivitas-aktivitas perusahaan. Mereka membutuhkan pengarahan, pedoman dan tuntunan yang jelas dari (pimpinan) perusahaan. Tanpa hal-hal tersebut mereka akan bekerja tanpa arah yang jelas, sehingga mustahil visi perusahaan akan tercapai. Sistem Kartu Skor Berimbang berperan besar dalam memberi arah, pedoman dan tuntunan kepada hampir semua aktivitas karyawan. Bagi mereka yang bekerja di dalam fungsi keuangan tersedia rujukan dalam perspektif Keuangan; bagi yang menjalani fungsi pemasaran dapat mengambil rujukan dari perspektif Pelanggan; bagi yang melaksanakan fungsi produksi dapat menempatkan diri dalam kerangka perspektif Proses Bisnis Internal; dan bagi mereka yang menjalankan fungsi dalam bidang teknologi tentu saja harus memperhatikan perspektif Learning and Growth (Belajar dan Berkembang). Karyawan pun tentunya akan menjadi lebih erat kerjasamanya, karena keberhasilan mereka tergantung pada perpaduan dan kekompakan seluruh fungsi. Kegagalan dari suatu fungsi akan berdampak pada kegagalan perusahaan secara keseluruhan, demikian juga sebaliknya. Perlu dicatat bahwa Kartu Skor Berimbang memang dirancang untuk menyeimbangkan semua fungsi dalam perusahaan. 4. Manfaat bagi masyarakat Banyak sekali pihak di luar perusahaan yang berkepentingan terhadap kemajuan dan kelangsungan hidup perusahaan. Para pemasok material dan bahan baku tentu berharap terus dapat menjadi pemasok; para pembeli senantiasa menginginkan produk yang makin baik kualitasnya, dan murah harganya; sedangkan masyarakat luas pun berharap dapat memperoleh manfaat ekonomis dari kegiatan perusahaan. Pihak-pihak ini sebagai stakeholders perusahaan akan memperoleh manfaat bila perusahaan menerapkan Sistem Kartu Skor Berimbang.Terlebih lagi, dengan adanya perspektif Pelanggan, perusahaan memang dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada mereka. Dari uraian di atas, secara singkat dapat dikatakan bahwa manfaat sistem Kartu Skor Berimbang adalah : mengarahkan warga perusahaan agar bekerja secara profesional berdasarkan visi dan tujuan yang jelas, dengan strategi yang tepat, kinerja yang terus meningkat, dan kemajuan yang berkesinambungan. 5
Ditinjau dari masing-masing perspektifnya, maka secara khusus manfaat dari sistem Kartu Skor Berimbang adalah sebagai berikut: 1. Manfaat dalam perspektif keuangan Sistem Kartu Skor Berimbang sama sekali tidak menghapuskan pengukuran kinerja berdasarkan aspek keuangan perusahaan. Bahkan dalam sistem ini, perspektif keuangan diakui sebagai salah satu yang terpenting bagi perusahaan. Penilaian atas kinerja keuangan di dalam sistem Kartu Skor Berimbang, memberi gambaran yang ringkas tetapi sangat bermakna bagi perusahaan dalam menyusun strategi yang tepat di masa datang, melakukan koreksi atas asumsi-asumsi (bisnis) yang telah dibuat, dan menjadi pedoman bagi perspektif-perspektif lainnya. 2. Manfaat dalam perspektif pelanggan Sistem Kartu Skor Berimbang memberikan penekanan yang kuat pada pelayanan kepada pelanggan. Ukuran dalam perspektif pelanggan akan menunjukkan tingkat kepuasan atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Pemantauan atas tingkat kepuasan pelanggan ini kemudian dapat digunakan sebagai koreksi atas kebenaran dari asumsi keinginan pelanggan yang dituju. Dengan sistem ini perusahaan diarahkan untuk menjaga agar pelanggannya tidak beralih kepada perusahaan lain, bahkan terus bertambah dengan pelanggan-pelanggan baru. Kinerja perusahaan dalam perspektif pelanggan menjadi landasan bagi kinerja perusahaan dalam perspektif keuangan. 3. Manfaat dalam perspektif proses bisnis internal Proses bisnis di dalam perusahaan perlu terus dipelajari dan disempurnakan. Sistem Kartu Skor Berimbang menuntut analisa yang mendalam atas proses bisnis tersebut agar akhirnya perusahaan dapat menemukan suatu proses yang benar-benar mampu menjadikan perusahaan unggul dibandingkan perusahaan-perusahaan lain. Tentu proses bisnis tersebut adalah proses yang akan menjaga tingkat efisiensi dan produktivitas perusahaan yang tinggi. 4. Manfaat dalam perspektif belajar dan berkembang Salah satu yang khas dari sistem Kartu Skor Berimbang adalah perspektif Learning and Growth (belajar dan berkembang). Perspektif ini sangat menarik dan terbukti merupakan sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan modern yang saat ini menghadapi persaingan yang semakin ketat. Dengan perspektif belajar dan berkembang perusahaan akan memberikan perhatian yang besar kepada usahausaha untuk melakukan inovasi di dalam perusahaan, dan proses training dan retraining bagi para karyawannya. Sehingga seluruh warga perusahaan akan mampu beradaptasi dengan baik terhadap segala perkembangan yang terjadi dalam lingkungan bisnis perusahaan, termasuk perkembangan teknologi yang demikian pesat dalam tahun-tahun terakhir ini. 6
IV.
PERSPEKTIF KEUANGAN
Seperti diuraikan dalam bagian depan, sistem Kartu Skor Berimbang tidak membuang konsep lama dalam pengukuran kinerja perusahaan yang berpatokan pada aspek keuangan. Tetapi karena aspek keuangan hanya sedikit saja menceritakan keadaan dari perusahaan dalam perioda yang telah lampau, maka keadaan yang sesungguhnya yang menyangkut investasi jangka-panjang menjadi terabaikan. Oleh sebab itu sistem Kartu Skor Berimbang tidak menganggap aspek keuangan sebagai satu-satunya ukuran untuk menilai kinerja perusahaan. Di dalam sistem Kartu Skor Berimbang perspektif keuangan dianggap merupakan salah satu mata-rantai dari keseluruhan operasi perusahaan yang patut diperhatikan. Seluruh fungsi dari perusahaan didorong untuk bekerjasama menciptakan nilai-nilai kinerja yang semakin baik, termasuk nilai kinerja dalam perspektif keuangan. Kartu Skor Berimbang untuk perspektif keuangan disusun mulai dari tujuan financial (keuangan) jangka panjang perusahaan dan kemudian dikaitkan dengan perspektifperspektif lainnya. Kemajuan usaha perusahaan ditinjau dari perspektif keuangan selalu berubah-ubah sesuai dengan siklus kehidupan perusahaan yang mencakup tahapan: 1.
Growth (Pertumbuhan) Yaitu suatu awal dari siklus kehidupan perusahaan yang ditandai dengan potensi pertumbuhan penjualan yang pesat atas produk-produk atau jasa-jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Bisnis dalam masa ini biasanya juga diikuti dengan sering terjadinya negative cash-flow dan perputaran modal kerja yang rendah karena dana yang tersedia diserap untuk mengembangkan produk dan jasa baru, investasi mesin, peralatan dan fasilitas produksi, infrastruktur perusahaan baik yang berbentuk hardware (perangkat perkantoran) maupun software (sistem dan prosedur kerja), dan usaha-usaha untuk membangun jaringan distribusi dan pemasaran. Fokus dari perspektif keuangan untuk perusahaan yang sedang berada dalam tahap pertumbuhan adalah pertumbuhan output (penjualan) produk dan jasa, yang terkait dengan meningkatnya kelancaran pasokan produk dan jasa.
2. Sustain (Pemantapan) Perusahaan yang sedang berada dalam siklus pemantapan biasanya tidak lagi gencar melakukan investasi pada produk dan jasa yang telah berjalan dengan baik. Tetapi perusahaan tetap perlu mempertahankan agar bisnis dari produk dan jasa tersebut dapat bertahan lebih lama, sambil membangun bisnis untuk produk dan jasa yang baru. 7
Fokus dari perspektif keuangan untuk perusahaan yang sedang berada dalam tahap pemantapan adalah menjaga kesesuaian produk dan jasa yang dihasilkan dengan perkembangan permintaan pasar, peningkatan kualitas produk atau jasa, dan pencarian peluang baru, inovasi dan pengembangan produk atau jasa. 3. Harvest (Memungut hasil) Perusahaan yang sedang berada dalam siklus harvest biasanya hanya berusaha untuk memperoleh hasil yang maksimal dari investasi yang telah dilakukannya di masa-masa sebelumnya. Tentu saja perusahaan dalam tahap ini tidak menginginkan hasil yang lebih kecil dari apa yang telah ditanamkannya. Oleh sebab itu fokus perspektif keuangan dalam tahap ini adalah peningkatan efisiensi produksi, pengurangan stock produk-jadi, otomatisasi pelayanan, dan pengurangan biaya transaksi. Ukuran dalam Kartu Skor Berimbang untuk perusahaan dalam tahap-tahap tersebut diantaranya adalah: 1. Tahap Growth ♦ Laju pertumbuhan penjualan menurut segmen pasar ♦ Persentase pendapatan dari produk atau jasa, dan dari pelanggan baru 2. Tahap Sustain ♦ Bagian pendapatan dari pelanggan yang menjadi sasaran ♦ Pendapatan dari cross-selling (penjualan silang) ♦ Persentase pendapatan dari inovasi atau aplikasi baru ♦ Profitability (Kemampuan menghasilkan keuntungan) dari pelanggan dan jenis produk atau jasa tertentu. 3. Tahap Harvest ♦ Profitability (Kemampuan menghasilkan keuntungan) dari pelanggan dan jenis produk atau jasa tertentu ♦ Persentase pelanggan yang tidak menguntungkan Sedang ukuran yang menyangkut penghematan biaya produktivitas, diantaranya adalah: 1. Tahap Growth ♦ Pendapatan per karyawan 2. Tahap Sustain ♦ Perbandingan biaya perusahaan dibandingkan pesaing ♦ Persentase penghematan biaya ♦ Persentase biaya tidak-langsung terhadap penjualan. 3. Tahap Harvest ♦ Unit cost (biaya satuan) dibandingkan pendapatan satuan ♦ Biaya tidak-langsung.
atau
peningkatan
8
Ukuran-ukuran lain dalam Kartu Skor Berimbang yang menyangkut pemanfaatan aktiva perusahaan adalah: 4. Tahap Growth ♦ Tingkat investasi sebagai persentase dari penjualan ♦ Besarnya anggaran untuk penelitian dan pengembangan. 5. Tahap Sustain ♦ Perbandingan modal kerja terhadap pendapatan di luar operasi ♦ Cash-to-cash cycle ♦ Return on capital employed ♦ Tingkat pemanfaatan kekayaan perusahaan. 6. Tahap Harvest ♦ Tingkat pengembalian investasi dan jangka-waktunya ♦ Kelancaran penyaluran produk dibandingkan dengan besarnya stock.
9
V.
PERSPEKTIF PELANGGAN
Dalam perspektif pelanggan, perusahaan diminta untuk merumuskan dan menetapkan pelanggan dan segmen pasar yang akan digarap. Dalam segmen tersebut perusahaan harus siap untuk menghadapi persaingan yang datang dari perusahaan-perusahaan lain, baik yang besar maupun yang kecil. Agar perusahaan berhasil memenangkan persaingan yang terjadi, maka perusahaan harus membuat suatu value proposition (mengajukan suatu nilai) dari produk atau jasa yang dihasilkannya dengan sebaik-baiknya kepada pelanggan. Para pelangganlah yang akan menentukan apakah nilai yang ditawarkan kepadanya memang sesuai dengan kebutuhannya atau tidak.Nilai yang ditawarkan ini merupakan driver (penggerak) dari hasil usaha perusahaan, dan dalam sistem Kartu Skor Berimbang sering disebut dengan lead indicator (indikator pengarah). Sedangkan hasil usaha dari perusahaan, yang biasa dimasukkan dalam ukuran untuk perspektif keuangan disebut dengan lag indicator (indikator pengikut). Unsur-unsur dari lead indicator adalah time (yang berarti kecepatan tanggapan terhadap permintaan pelanggan dan kecepatan penyerahan produk atau jasa yang diminta oleh pelanggan), quality (kualitas produk atau jasa yang ditawarkan), dan price (harga produk atau jasa yang dihasilkan). Sistem Kartu Skor Berimbang sangat menganjurkan kepada setiap perusahaan untuk menetapkan target customer (pelanggan yang dituju) dan market segment (segmen pasar) yang diinginkan atas produk atau jasa yang dihasilkannya. Para pencetus sistem ini berkeyakinan bahwa tanpa adanya penetapan tersebut, dalam jangka panjang dikhawatirkan perusahaan tidak akan berhasil meraih apa-apa. Oleh karena itu pemilihan target customer dan market segment merupakan salah satu tema penting dalam perspektif Pelanggan. Beberapa contoh yang cukup jelas dari penetapan target customer dan market segment dari beberapa perusahaan di Indonesia antara lain : ♦ TOYOTA Kijang : kendaraan keluarga. ♦ SAMPOERNA : rokok dengan kadar nikotin rendah, How low can you go ? ♦ BENTOEL : rokok untuk yang berjiwa petualang. ♦ LUX : sabun para bintang. ♦ PIXY : kosmetik remaja. Biasanya ada dua jenis ukuran yang dipergunakan untuk perspektif pelanggan, yaitu ukuran yang sifatnya generic (umum) dan ukuran yang spesifik bagi perusahaan, yang diharapkan menjadi differentiator (pembeda) bagi perusahaan bersangkutan dibanding perusahaan-perusahaan lain. Penulis sistem Kartu Skor Berimbang menyebut ukuranukuran yang umum dengan core measurement group. 10
Ukuran-ukuran umum yang diidentifikasi sering digunakan adalah sebagai berikut: 1. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) Kepuasan pelanggan jelas merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap perusahaan. Hampir semua perusahaan yang berskala internasional selalu mengadakan penelitian atas kepuasan pelanggan secara berkala. Perusahaanperusahaan ini, antara lain British Airways, Hewlett-Packard, Xerox, Procter & Gamble, Motorola, PepsiCo, Boeing, dan 3M, melakukan penelitian tersebut dengan sangat bersungguh-sungguh dengan melibatkan berbagai pakar di bidang psikologi, riset-pasar, dan statistik. 2. Customer Acquisition (Memperoleh Pelanggan) Jumlah pelanggan dari setiap perusahaan menentukan jumlah pendapatan yang akan diperoleh dari perusahaan itu. Oleh karenanya setiap perusahaan perlu selalu berusaha menambah jumlah pelanggannya agar (potensi) pendapatannya terus meningkat. Dengan sistem Kartu Skor Berimbang, perusahaan dapat melakukan pengukuran atas berapa banyak penambahan jumlah pelanggan tersebut dalam setiap perioda tertentu. 3. Customer Retention (Mempertahankan Pelanggan) Perusahaan bukan hanya perlu memperoleh pelanggan-pelanggan baru, tetapi ia juga perlu berusaha mempertahankan pelanggan-pelanggan lama dari produk atau jasa yang dihasilkannya. Dalam bisnis dan manajemen dikenal istilah customer loyalty (loyalitas pelanggan) untuk menunjukkan kesetiaan pelanggan dalam membeli dan menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Contoh, para perokok jarang sekali beralih dengan rokok dengan merek lain, kecuali terpaksa. 4. Market Share and Account Share Istilah market share (pangsa pasar) sudah sangat membudaya di Indonesia. Ukuran ini memang dengan mudah dan cepat dapat menunjukkan seberapa kuat atau seberapa dominan suatu perusahaan dalam menguasai pasar untuk produk atau jasa tertentu. Sekarang ini para ahli manajemen menambahkan suatu ukuran lain untuk lebih mengetahui tingkat penguasaan perusahaan terhadap target customer, yaitu ukuran yang disebut dengan Account Share. Dengan ukuran account share tersebut perusahaan akan dapat mengetahui dengan lebih jelas seberapa kuat ia dibandingkan perusahaan lain dalam menjalani bisnis, secara spesifik, dengan pelanggan tertentu. 5. Customer Profitability (Tigkat Keuntungan dari Pelanggan) Ukuran lain yang juga perlu diperhatikan setelah keempat ukuran yang disebutkan di atas adalah Customer Profitability yaitu ukuran yang menunjukkan seberapa menguntungkan satu pelanggan atau sekelompok pelanggan tertentu dari produk atau jasa perusahaan. 11
Di luar ukuran-ukuran umum yang disebutkan di atas dikenal pula ukuran-ukuran spesifik sebagai berikut: 1. Product and Service Attributes (Atribut produk dan jasa) Atribut produk dan jasa meliputi fungsi, harga, dan kualitas. Dengan sistem Kartu Skor Berimbang perusahaan dibantu dalam pemantauan ukuran ini agar produk dan jasa yang dihasilkannya benar-benar memiliki nilai yang tinggi di mata para pelanggannya. 2. Customer Relationship (Hubungan dengan Pelanggan) Hubungan yang baik dengan pelanggan sangat membantu bisnis dari perusahaan. Seringkali pelanggan yang memiliki hubungan yang baik dengan (karyawan) perusahaan dapat memperlancar kegiatan bisnis dari perusahaan, atau bahkan meningkatkan bisnis yang telah terjalin dengan perusahaan. 3. Image and Reputation (Citra dan Reputasi Perusahaan) Citra dan reputasi perusahaan sangat diperlukan untuk menarik pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Betapa pentingnya citra dan reputasi dari perusahaan, tercermin dari besarnya biaya yang dikeluarkan oleh banyak perusahaan untuk membangun kedua hal tersebut melalui iklan dan promosi di berbagai media massa.Seringkali ditemui bahwa perusahaan-perusahaan yang berhasil membangun citra dan reputasi yang baik biasanya juga merupakan perusahaan-perusahaan yang berhasil dalam perspektif keuangan.
12
VI.
PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL
Tujuan pengembangan proses bisnis internal adalah untuk menghasilkan produk dan jasa yang lebih berkualitas secara konsisten. Hal ini berarti bahwa perusahaan didorong untuk menjaga proses-proses bisnis internal yang terbaik, serta menciptakan prosesproses yang bermanfaat untuk produk dan jasa baru yang lebih cocok dengan selera dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk melakukan pembaharuan atas proses-proses (bisnis) internal secara berkelanjutan agar perusahaan mampu mempertahankan keunggulan kompetitifnya di masa depan. Esensi dari perspektif proses bisnis internal adalah penyesuaian proses-proses yang telah dijalankan oleh perusahaan agar perusahaan dapat menghasilkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan secara efisien dan efektif. Oleh sebab itu untuk dapat memahami perspektif proses bisnis internal dengan baik, perlu dilakukan pengkajian yang seksama atas value chain (rantai nilai) yang berlaku bagi perusahaan yang bersangkutan. Rantai nilai yang tercakup dalam proses bisnis internal berawal dari saat kebutuhan pelanggan diidentifikasikan dan berakhir pada saat kebutuhan itu telah dipenuhi, serta mencakup proses-proses inovasi, operasi dan pelayanan purna-jual. Pemenuhan kebutuhan pelanggan tersebut meliputi unsur harga, kualitas, waktu penyerahan (yang cepat), fungsi dari produk atau jasa, keragaman pilihan, kenyamanan, keramahan dalam pelayanan, keamanan dan kesehatan, dan kemudahan. Area untuk perspektif proses bisnis internal antara lain adalah sebagai berikut: ♦ Pasar, proses dan produk baru Perusahaan perlu mengembangkan segmen pasar baru bagi produk dan jasanya, menyediakan lebih banyak pilihan kepada pelanggannya, memperbaharui kualitas dan fungsionalitas produk dan jasa yang dihasilkannya, serta memperbaharui proses produksi dan distribusi secara berkesinambungan. ♦ Produksi dan distribusi Perusahaan bertanggung jawab untuk menjaga agar proses produksi dan distribusi berlangsung lancar dengan memanfaatkan kekayaan perusahaan secara maksimal. ♦ Pelayanan Purna-Jual Perusahaan perlu menjaga agar pelanggan dapat memperoleh manfaat yang maksimal dan berkesinambungan dari produk dan jasa yang mereka beli dari perusahaan, kini dan masa yang akan datang. ♦ Efisiensi, Efektivitas dan Produktivitas Perusahaan perlu mengusahakan agar semua potensi dan sumber dayanya dimanfaatkan dengan efisien, dan digunakan secara tepat untuk menghasilkan nilai tambah bagi perusahaan dan peningkatan keuntungan perusahaan. 13
Aspek-aspek proses internal yang perlu diperhatikan: 1. Keseluruhan proses internal yang berjalan dalam perusahaan perlu diselaraskan dengan visi dan misi perusahaan. 2. Perhatian pada proses internal ditujukan pada usaha peningkatan kemampuan perusahaan untuk meningkatkan value added (nilai tambah) produk atau jasa. 3. Upaya peningkatan nilai tambah pada dasarnya baru terjadi setelah pelanggan menerima produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan dengan baik. 4. Nilai tambah baru tercipta pada waktu perusahaan berhasil melakukan transaksi dengan pelanggan. Seperti disebutkan sebelumnya, proses penciptaan nilai tambah perlu dilihat sebagai suatu rantai-nilai yang dimulai dari identifikasi kebutuhan pelanggan sampai dengan pemenuhan kebutuhan tersebut. Dalam kaitan ini maka proposisi proses internal sebagai bagian proposisi nilai dari perusahaan mencakup proses pengembangan pasar, proses produksi dan logistik, serta proses pelayanan purna-jual.Sudah pasti perusahaan harus melakukan integrasi atas semua proses tersebut agar benar-benar menjadi rantai nilai yang kuat. Integrasi atas proses-proses di dalam perusahaan memerlukan kepemimpinan yang efektif serta memiliki jiwa dan kehendak melakukan transformasi bagi perusahaan. Lingkungan perusahaan harus dibina untuk memberikan suasana yang kondusif untuk kerjasama dan kemajuan bersama, berdasarkan semangat sinergi antara yang satu dengan lainnya. Dalam hal penciptaan proses-proses baru yang terkait dengan pelanggan, perusahaan sangat dianjurkan untuk melakukan kontak, bahkan kerjasama dengan para pelanggan. Seringkali masukan dari para pelanggan ini akan merupakan bahan yang sangat berguna bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan value propostion yang memang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dalam mata-rantai produksi, perusahaan perlu terus meningkatkan produktivitas serta efisiensi semua proses yang dilakukannya. Disamping itu perusahaan juga perlu menjaga fleksibilitas dari proses-proses tersebut agar tidak terdapat hambatan untuk permintaan pelanggan yang berubah-ubah. Proses produksi yang ideal adalah yang tidak memiliki banyak bottleneck, yaitu suatu proses produksi yang berjalan seamless (mulus) untuk semua produk atau jasa dari perusahaan. Pada mata-rantai pelayanan purna-jual, perusahaan perlu bersikap tanggap atas segala bentuk keluhan pelanggan. Proses internal di dalam perusahaan hendaknya diarahkan untuk tujuan ini dengan sebaik-baiknya. Keluhan pelanggan merupakan umpan-balik yang berguna bagi perusahaan untuk melakukan pembenahan ke dalam. Bahkan keluhan ini dapat digunakan sebagai modus untuk mengetahui keinginan mereka. 14
VII. PERSPEKTIF BELAJAR & BERKEMBANG Salah satu yang sangat menarik dalam sistem Kartu Skor Berimbang adalah dimasukkannya prespektif Belajar dan Berkembang, disamping ketiga perspektif lainnya. Bila perspektif Keuangan, Pelanggan, dan Proses bisnis internal, lebih banyak ditujukan untuk kepentingan identifikasi atas kinerja perusahaan di masa kini; maka perspektif Belajar dan Berkembang mengarahkan perusahaan untuk kepentingannya di waktu-waktu yang akan datang.Inilah sebabnya mengapa sistem Kartu Skor Berimbang dianggap sebagai sistem yang mampu menyeimbangkan antara kepentingan perusahaan untuk jangka-pendek maupun jangka-panjang. Perspektif belajar dan berkembang berperan untuk mendorong perusahaan agar menjadi perusahaan yang excellent (sangat baik) di masa datang, dan ukuran-ukuran dalam perspektif belajar dan berkembang merupakan lead indicator atas keberhasilan perusahaan di waktu yang akan datang itu. Menurut Kaplan dan Norton ukuran-ukuran yang digunakan dalam perspektif belajar dan berkembang dapat dikelompokkan dalam tiga kelompok utama yaitu: 1. Employee Capabilities (Kemampuan Karyawan) Di masa lalu, di jaman yang disebut sebagai era industri, banyak sekali pekerjaan yang masih harus dilakukan secara manual. Sehingga setiap perusahaan cenderung mengarahkan karyawannya hanya untuk menjadi ahli dan trampil pada pekerjaan yang ditanganinya saja. Unsur kreativitas dan inovasi menjadi terabaikan, dan karyawan bekerja secara rutin berdasarkan prosedur baku yang telah ditetapkan oleh perusahaan. (Ford : any colour you like, as long as it is black). Tetapi di masa sekarang, di jaman yang disebut sebagai era informasi, komputer dan berbagai perangkat yang bekerja secara otomatis telah banyak tersedia, serta mudah diperoleh dan dipergunakan oleh hampir semua orang. Karenanya tuntutan kepada para pekerja di kebanyakan perusahaan pun bergeser; dari tuntutan atas kepatuhan kepada prosedur untuk tujuan produktivitas setinggi mungkin, beralih pada tuntutan untuk kreativitas dan inovasi. Berkaitan dengan hal ini, sistem Kartu Skor Berimbang mendorong perusahaan-perusahaan agar melakukan pemantauan sebaik-baiknya atas kemampuan karyawan, khususnya dalam segi kreativitas dan inovasi mereka. Dalam waktu yang bersamaan sistem Kartu Skor Berimbang juga menganjurkan agar perusahaan memperhatikan kesejahteraan dari para karyawannya. Para ahli mengajukan argumentasi yang sangat sederhana tetapi juga sangat masuk akal: hanya karyawan yang sejahteralah yang akan bekerja dengan sebaik-baiknya guna memberikan kontribusi maksimal kepada perusahaan. 15
Tiga ukuran yang biasa digunakan untuk mendeteksi kesejahteraan karyawan serta implikasinya dalam hubungan karyawan-perusahaan adalah sebagai berikut: ♦ Employee satisfaction (Kepuasan karyawan) ♦ Employee retention (Retensi karyawan) ♦ Employee productivity (Produktivitas karyawan) 2. Information System Capabilities (Kemampuan Sistem Informasi) Ukuran lain yang biasa dipergunakan dalam perspektif Belajar dan Berkembang adalah Kemampuan Sistem Informasi perusahaan. Dalam istilah sistem informasi tersebut terkandung pengertian tidak hanya sistem (jaringan) komputer perusahaan tetapi mencakup seluruh sistem yang terkait dengan penyimpanan data dan informasi perusahaan serta penyalurannya kepada pihak-pihak yang membutuhkan di dalam perusahaan atau di luar perusahaan. Beberapa perusahaan di Amerika Serikat menggunakan suatu ukuran yang disebut strategic information coverage ratio (rasio pencakupan informasi strategis) untuk mengukur kemampuan dari sistem informasinya. Rasio ini dapat diartikan sebagai tingkat kesediaan (pencakupan) informasi strategis yang terkait dengan bisnis perusahaan dan telah dimiliki oleh perusahaan. Semakin tinggi nilai rasio yang dicapai oleh perusahaan, berarti semakin lengkap data dan informasi yang dimiliki perusahaan dalam rangka menghadapi persaingan di segmen pasar yang telah ditetapkannya. 3. Motivation Empowerment and Alignment (Motivasi, Pemberdayaan dan Penyelarasan) Bahkan karyawan yang paling mumpuni, dengan dipandu informasi yang lengkap sekalipun,tidak akan mungkin memberikan kontribusi yang berarti bagi perusahaan bila ia tidak memiliki motivasi yang tinggi, dan ia tidak memiliki kebebasan untuk bertindak. Oleh karena itu para penulis sistem Kartu Skor Berimbang menempatkan ukuran akan motivasi, pemberdayaan dan penyelarasan sebagai salah satu ukuran yang penting untuk digunakan dalam perspektif Belajar dan Berkembang. Saran yang diberikan oleh Kaplan dan Norton untuk mengukur dan meningkatkan motivasi, pemberdayaan dan penyelarasan dari aktivitas karyawan adalah sebagai berikut: ♦ Terapkan sistem sumbang-saran bagi para karyawan dan lakukan pengukuran atas saran-saran yang telah diterima. (Dalam lingkungan PT INTI dikenal dengan SSI: Sistem Saran INTI). ♦ Lakukan pengukuran atas peningkatan yang telah dibuat oleh para karyawan, bahkan bila perlu untuk hal-hal yang paling sepele. (Tingkat absensi dan kelambatan karyawan merupakan contoh penerapan di PT INTI). 16
♦ Usahakan terjadi keselarasan antara individu dan organisasi dengan cara antara lain perhitungan premi atau bonus berdasarkan kinerja perusahaan dan unit tempat karyawan bekerja. (PT INTI telah menerapkan hal ini kepada seluruh karyawannya). ♦ Lakukan pengukuran atas keberhasilan (atau kegagalan) dari tim-tim yang telah dibentuk oleh perusahaan. Akan lebih baik bila hasil pengukuran tersebut dikaitkan pula dengan sistem penggajian bagi karyawan dalam tim tersebut. (PT INTI belum melaksanakan hal ini).
17
VIII. MENJALIN KARTU SKOR BERIMBANG & STRATEGI Tujuan dari semua sistem pengukuran kinerja manajemen adalah untuk mendorong manajer dan semua karyawan agar mampu menetapkan dan melaksanakan strateginya dengan tepat. Dengan demikian perusahaan-perusahaan yang mampu menerjemahkan strateginya kedalam ukuran-ukuran yang baik, akan mampu mengevaluasi strateginya dari waktu ke waktu, memperbaikinya, hingga akhirnya diperoleh strategi yang tepat sesuai dengan perkembangan perusahaan dan lingkungan usaha yang dihadapi. Agar Kartu Skor Berimbang benar-benar bermanfaat bagi perusahaan, penerapannya perlu memperhatikan faktor-faktor berikut : ♦ Setiap ukuran yang dipilih hendaknya merupakan elemen dari suatu rantai sebabakibat dan merupakan perwujudan dari evaluasi strategi, ♦ Sistem Kartu Skor Berimbang yang baik hendaknya memiliki keseimbangan antara elemen hasil (lagging indicators) dan elemen pendorong kinerja (leading indicators), ♦ Pada akhirnya, semua rantai sebab-akibat dalam system Kartu Skor Berimbang haruslah berujung dan terkait pada tujuan finansial. ooOoo
18
