Format Businesscase uitgewerkt voor vaardigheidsgerichte modules In dit document is ter illustratie het format uitgewerkt voor een businesscase, verbeterplan, waarin vaardigheden een duidelijke rol spelen. Een Businesscase is een plan van aanpak dat betrekking heeft op een actueel onderwerp dat daadwerkelijk speelt in jouw organisatie. Bijvoorbeeld iets wat de organisatie wil verbeteren of wil opzetten. Hieronder geven we een aantal voorbeelden van mogelijke onderwerpen wanneer je een plan van aanpak wilt schrijven voor een onderdeel in je organisatie waarbij vaardigheden een grote rol spelen. Vakgebied Communicatie
Commerciële vaardigheden
Voorbeelden van plannen Plan voor het beter delen van kennis in het team. Verbeterplan voor werkoverleggen / vergaderingen Plan voor het verbeteren van de klachtenafhandeling Plan voor het voeren van functioneringsgesprekken. Plan van aanpak voor (verbeterde) commerciële presentaties naar klanten. Plan van aanpak voor een verbeterd P&R beleid Plan voor het gebruik van nieuwe presentatietechnieken bij sales. Plan voor de inzet van nieuwe media bij marketing.
Voorbeeld In dit document wordt de BC - Samen weten we meer! Hoe delen we de kennis in ons team beter? - als voorbeeld verder uitgewerkt. Bij elk onderdeel van het plan lees je steeds checkpunten en een voorbeeld van de formuleringen. Checkpunten Checkpunt volgens format
Voorbeeld Voorbeeld van uitwerking in het plan Samen weten we meer!
1. Definitie - Wat willen we bereiken? 1.1 Organisatie Checkpunten Organisatie context en -grootte
Voorbeeld Organisatie X is een groot evenementbureau (100 medewerkers) dat zowel nationaal als internationaal opereert. Organisatie X verzorgt meer dan honderd congressen per jaar voor uiteenlopende doelgroepen (open inschrijving). Daarnaast verzorgt Organisatie X ook maatwerktrajecten voor organisaties en MD trajecten voor managers.
Organogram
Organisatie X is als volgt georganiseerd (organogram)
Context betreffende afdeling/team Jouw functie
Deze Businesscase heeft betrekking op de afdeling Maatwerk. Deze heeft de volgende taken en verantwoordelijkheden Mijn taken en verantwoordelijkheden zijn......
1.2 Opdrachtgever Checkpunten Opdrachtgever
Voorbeeld Opdrachtgever van deze Businesscase is ..... Als office manager van de afdeling Maatwerk is zij verantwoordelijk voor ......
Relatie tot het onderwerp
Opdrachtgever wordt geconfronteerd met de volgende problemen ...... en heeft direct belang bij het verbeteren van de kennisuitwisseling in het team
1.3 Probleemstelling / kans Checkpunten Probleemstelling
Aanleiding
Symptomen
Voorbeeld Op de afdeling Maatwerk weten medewerkers onvoldoende van elkaar wat ze doen en wat is afgesproken met klanten. Hierdoor biedt de afdeling niet altijd de service en kwaliteit aan klanten die ze zou willen bieden. Op het secretariaat van de afdeling Maatwerk heeft iedere management assistent bepaalde klantgroepen onder beheer. Dit heef als voordeel dat ..... De afgelopen tijd is echter duidelijk geworden dat dit ook een nadeel heeft. Door ziekte van verschillende collega’s moest er werk van elkaar worden overgenomen. Toen kwam pijnlijk aan het licht dat collega’s onvoldoende op de hoogte van elkaars activiteiten. Deelnemers werden te laat uitgenodigd, lokalen bleken niet beschikbaar, er misten materialen, ..........
1.4 Vraagstelling en deelvragen Checkpunten Hoofdvraag
Deelvragen
Voorbeeld Hoe kan de afdeling Maatwerk ervoor zorgen dat medewerkers op de hoogte zijn van elkaars werk en de afspraken met de verschillende klantgroepen? 1. Hoe komt het dat medewerkers van het secretariaat afdeling Maatwerk onvoldoende op de hoogte zijn van elkaars werk en de afspraken met de verschillende klantgroepen? 2. Welke concrete matregelen kunnen we ondernemen om deze situatie te veranderen?
1.5 Doelstelling Checkpunten Doelstelling
Voorbeeld De Businesscase moet de twee volgende effecten opleveren: • Over een half jaar zijn de medewerkers van het secretariaat van de afdeling Maatwerk op de hoogte van elkaars werk en de kenmerken van de verschillende klantgroepen. • Over een jaar zijn de medewerkers van het secretariaat van de afdeling Maatwerk in staat om het werk van elkaar over te nemen zonder dat de klant hier negatieve gevolgen van ondervindt.
1.6 Persoonlijke doelen Checkpunten Persoonlijke betrokkenheid
Persoonlijke leerdoelen
Voorbeeld Ik en mijn collega’s hebben er veel last van als we steeds achter de feiten aanlopen en klanten excuses aan moeten bieden. Het zou een hele hoop stress schelen als....... Daarom ben ik ook echt gecommitteerd om....... In deze Businesscase werk ik aan de volgende persoonlijke leerdoelen. Na het afronden van deze Businesscase: • heb ik inzicht in factoren die van belang zijn bij het verbeteren van de interne communicatie en het delen van kennis; • kan ik mijn kennis en vaardigheden op een duidelijke manier overdragen aan mijn collega’s; • kan ik een goed gestructureerde presentatie geven aan anderen; • weet ik wat mijn valkuilen zijn bij het presenteren.
2. Verdieping - Wat zijn kenmerken en achtergronden? 2.1 Vertaalslag van de theorie Checkpunten Model 1
Voorbeeld In de theorie die in deze module communicatie aan bod is gekomen, zitten verschillende modellen en opvattingen die relevant zijn voor het uitwerken van deze Businesscase: Het model van de Johari window maakt duidelijk waarom het belangrijk is om kennis met elkaar te delen en feedback aan elkaar te geven. Vertaald naar mijn afdeling, het secretariaat van Maatwerk kan dit model als volgt worden ingevuld........
Model 2
Het Communicatiemodel van Schultz von Thun is voor mij een eye-opener! Het maakt mij duidelijk dat ........
2.2 Gegevensverzameling Checkpunten Methode 1
Voorbeeld Verzamelen van cijfers Events 4U heeft in 2007 een groot tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder haar klanten. Onze klanten werden ondervraagd over de dienstverlening van de verschillende afdelingen van Events 4U . De organisatie en administratie van de Maatwerk evenementen werden hierin redelijk positief beoordeeld. .... Er waren ook een aantal aandachtspunten: ... etc. In bijlage X is een overzicht opgenomen van de resultaten van dit tevredenheidonderzoek.
Methode 2
Verzamelen van meningen Tijdens het werkoverleg van het secretariaat Maatwerk heb ik geïnventariseerd hoe mijn collega’s dachten over het probleem. Ik stelde daarbij twee vragen: 1. Hoe komt het dat we te weinig van elkaar weten wat we doen? (Oorzaak) 2. Wat kunnen we concreet doen om dit knelpunt te verbeteren? (Oplossingen) Etc.... Ik heb voor deze methode gekozen omdat ik op een snelle en eenvoudige manier meningen wilde verzamelen over het probleem. Ook wilde ik op deze manier mijn collega’s al vroegtijdig bij het project betrekken. Etc.....
2.3 Maak een analyse van de huidige situatie Checkpunten Knelpunten in de huidge situatie en achterliggende oorzaken
Voorbeeld Naar aanleiding van boventaande stappen heb ik alle informatie verzameld en geclusterd. Vervolgens heb ik een overzicht gemaakt van knelpunten en achterliggende oorzaken etc.
Sterke punten
Mijn afdeling kent de volgende sterke punten: De sfeer is goed, de bereidheid om met elkaar samen te werken is groot.
Risico’s
Het grootste risico is dat klanten zullen afhaken of niet meer terug zullen komen. Dat blijkt vooral uit het tevredenheidsonderzoek waarin....
Kansen en bedreigingen
Kansen: Er zijn steeds meer klanten die maatwerk willen. Dit biedt mijn afdeling de kans om...... Bedreigingen: De concurrentie is de fors toegenomen. Bijvoorbeeld.....
2.4 Conclusies Checkpunten Conclusie
Voorbeeld Mbt. de vraag Hoe kan de afdeling Maatwerk ervoor zorgen dat medewerkers op de hoogte zijn van elkaars werk en de afspraken met de verschillende klantgroepen? heeft deze analysefase heeft een veelzijdig beeld opgeleverd. Wat vooral duidelijks ie geworden dat de afdeling behoefte heeft aan een pakket van maatregelen die er aan bijdragen dat....... In het volgende hoofdstuk.....
3. Strategie - Welke aanpak kiezen we? 3.1 Genereer alternatieve oplossingsrichtingen en ideeën. Checkpunten Mogelijke oplossingen
Voorbeeld Naar aanleiding van de analyse in het vorige hoofdstuk heb ik een overzicht gemaakt van mogelijke oorzaken en oplossingen: ........ etc.
Beslissingsmatrix
Niet alle genoemde oplossingen zijn haalbaar en liggen binnen het bereik van deze Businesscase. Met behulp van de oplossingsmatrix heb ik de diverse oplossingen tegen elkaar afgewogen. Deze oplossingmatrix is opgenomen in bijlage 3.
Toelichting en argumenten
Bij de vraag ‘is de oplossing reëel en haalbaar?’ heb ik ook meegenomen of de oplossing haalbaar is voor mij en ik voldoende invloed heb op het resultaat. Ik kwam tot de conclusie dat een aantal oplossingen eerder op het bordje van mijn leidinggevende liggen dan op die van mij.... etc.
3.2 Strategie Checkpunten Oplosssingstrategie
Voorbeeld Op basis van de oplossingsmatrix én overleg met de opdrachtgever heb ik ervoor gekozen om in het kader van deze Businesscase twee oplossingen uit te werken: Etc...............
Verantwoording theorie
Deze oplosssingen heb ik geordend volgens het model van de Johari window (zie ook H2). Ook een artikel over Succesvol kennis delen op ManagementSite bood mij aangrijpingspunten om voor deze oplossing te kiezen .....etc.
3.3 Bijdrage aan de doelstelling Checkpunten Bijdrage aan doelstelling
Voorbeeld Beide oplossingen dragen bij aan de doelstelling dat ...... Deze oplossingen leveren ook een bijdrage aan de tweede doelstelling dat medewerkers over een jaar in staat moeten zijn om ... Ik realiseer me dat voor het bereiken van deze tweede doelstelling ook aanvullende maatregelen nodig zullen zijn die buiten mijn invloedssfeer liggen (zie oplossingsmatrix). Met de leidinggevende is daarom afgesproken dat ........
Subdoelen
Subdoelen: Na de uitvoering van mijn plan: • kunnen mijn collega’s een aantal basisprincipes van communicatie benoemen; • zijn ze op de hoogte van de belangrijkste conclusies van mijn Businesscase; • etc.... Aan het eind van het jaar: • heeft iedere collega in een werkoverleg vertelt over haar/zijn werkzaamheden en klantgroep; • etc.....
4. Uitvoering – Wie doet wat en wanneer? 4.1 Resultaat Checkpunten Resultaat
Voorbeeld Eindresultaat: iedere collega heeft in een werkoverleg vertelt over haar/zijn werkzaamheden en klantgroep en alle medewerkers van het secretariaat van de afdeling Maatwerk op de hoogte van elkaars werk en de kenmerken van de verschillende klantgroepen (zie ook subdoelen vorige hoofdstuk)
Tussenresultaten
Presentatie over dit plan maken en geven Format maken voor presentaties van collega’s Presentaties door collega’s in werkoverleggen (2 wekelijks) Etc..
4.2 Betrokkenen Checkpunten Betrokkenen
Voorbeeld Direct betrokkenen zijn collega’s en de leidinggevende van het secretariaat van de afdeling Maatwerk. Indirect zijn ook onze klanten (intern en extern) betrokken. Zij...etc.
4.3 Activiteiten en planning Checkpunten Planning
Voorbeeld Bovenstaand resultaten worden in de periode ...... gerealiseerd. Een gedetailleerde activiteitenplanning is te vinden in bijlage X.
4.4 Middelen en organisatie Checkpunten Middelen
Voorbeeld Voor de uitvoering van dit plan zijn extra middelen nodig. Wel heb ik met de opdrachtggever afgesproken dat ik in de periode van .... tot .... twee uur per week wordt vrij gepland. In de periode ..... wordt ik 1 uur vrij gepland voor de ondersteuning van collega’s.
4.5 Kosten en opbrengsten Checkpunten Investeringen
Opbrengsten
Voorbeeld Op onze afdeling worden geen uren bijgehouden. De kosten van onze werkzaamheden worden als overheadkosten doorberekend in de klantentarieven. Het is daarom lastig om een inschatting te maken van de precieze kosten van dit project. Wel heb ik hieronder een inschatting gemaakt worden van het aantal uren die ik en mijn collega’s bezig zullen zijn aan de uitvoering van dit project: Etc..... De opbrengsten zijn lastig in geld of in tijd uit te drukken. Wel zijn er kwalitatieve opbrengsten te noemen: • klanten worden beter geholpen en minder van het kastje naar de muur gestuurd; indirecte opbrengst grotere klanttevredenheid • medewerkers gaan creatiever om met lastige vragen en worden flexibeler indirecte opbrengst grotere medewerkersteverdenheid • etc....
4.6 Haalbaarheid en randvoorwaarden Checkpunten Haalbaarheid Mogelijke risico’s en wijze om dit te voorkomen
Voorbeeld Dit plan is goed haalbaar mits alle collega’s (inclusief ik zelf) zich houdt aan de afspraken. ....etc. Een mogelijk risico is dat we in het werkoverleg komen we door urgente zaken niet toe aan de presentaties van collega’s. Ik heb hierover met mijn opdrachtgever afgesproken dat ...... Etc.
5. Verkopen en managen van het plan – Hoe houden we koers? 5.1 Draagvlak Checkpunten Manier waarop ik draagvlak heb gecreëerd.
Voorbeeld Door mijn collega’s vroegtijdig te betrekken in dit project (zie paragraaf 2.1) en veelvuldig overleg te hebben met mijn leidinggevende heb ik draagvlak gecreëerd voor mijn plannen. In de komende werkoverleggen zal ik mijn collega’s informeren over de voortgang van het project.
5.2 Managen Checkpunten Borgen van de kwaliteit
Bijsturen
Voorbeeld Met mijn opdrachtgever heb ik de afspraak dat ik tussenproducten eerst aan haar voorleg voordat ik ze naar mijn collega’s communiceer. Omdat zij meer ervaring heeft met dit soort dingen, is de kwaliteit hierdoor geborgd. Presentaties van collega’s zie ik altijd vooraf. Ik check dan ook of ze voldoen aan het format dat ik hiervoor heb opgesteld. De voortgang van het plan, houd ik bij aan de hand van de activiteitenplanning. Etc.
5.3 Evalueren Checkpunten Evaluatie
Voorbeeld Het project wordt eind ..... geëvalueerd met de hele afdeling. Met mijn leidinggevende heb ik de afspraak dat wij dit gezamenlijk voorbereiden. In .... zal er weer een klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. In dit onderzoek wordt ook de service van onze afdeling meegenomen....etc.
5.4 Verslag presentatie Checkpunten Voor wie Op welke wijze Verliep zoals gepland? Overtuigd Leerpunten BC bijgsteld? Toelichting
Voorbeeld Op ... heb ik mijn presentatie gegeven tijdens het werkoverleg (zie ook bijlage 5). De presentatie liep grotendeels zoals gepland. De presentatie duurde alleen wel langer dan gepland. Ik wilde een kwartier presenteren, maar het werd een half uur. Dit kwam ook omdat mijn collega’s erg enthousiast reageerden en veel vragen stelden. Na afloop volgde een discussie over de Businesscase. Een aantal medewerkers maakten bezwaren tegen het plan om ze zelf ook een presentatie te laten geven tijdens een werkoverleg. Toen ik doorvroeg naar hun bezwaren, bleek dat ze het vooral eng vonden om dit te doen. De afspraak dat ze het niet alleen hoeven te doen en ik ze zal helpen bij de voorbereiding, hielp deze collega’s over de streep. Etc.....
6. Reflectie – Wat heb ik hier van geleerd? Checkpunten Leerproces
Persoonlijke leerdoelen
Feedback
Voorbeeld Goed ging .... Wat ik in het begin lastig vond.... Achteraf had ik eerder .... Ik denk dat ik bij het maken van de volgende Businesscase niet wacht tot... Ik heb geleerd hoe Doordat ik aan mijn collega’s een samenvatting heb gegeven over principes van communicatie heb ik het idee dat ik een aantal dingen nu zelf ook beter snap. In een volgende module zou ik graag meer willen weten over De belangrijkste feedback die ik heb gekregen is.... De belangrijkste feedback van de presentatie was:... Voornemens die ik meeneem voor een volgende Businesscase is...
Bijlagen Bijlagen • Bijlage 1 Literatuurlijst/bronvermelding < Zie voorbeeld van een literatuurlijst/bronvermelding op de leeromgeving- studietools[K1]> • Overige bijlagen (Naar behoefte kun je andere bijlagen toevoegen. Je mag maximaal 3 bijlagen toevoegen, en het totale aantal pagina’s van de bijlagen is 6.
