ForFarmers: Gespreide werkdruk in callcenter met SAP Business Communications Management

SAP Customer Success Story | Groothandel en distributie | ForFarmers

ForFarmers: Gespreide werkdruk in callcenter met SAP Business Communications Management Dankzij SAP Business Communications Management (SAP BCM) met de rapiddeployment solution (RDS) voor een snelle implementatie, heeft ForFarmers de mogelijkheden van het interne callcenter snel uitgebreid. De klantenservice vaart er wel bij en de werkdruk is beter verdeeld. Bovendien beschikt ForFarmers nu snel over rapportages om de procesefficiency in het callcenter te meten.


2

Managementsamenvatting Bedrijf of organisatie ForFarmers BV Hoofdkantoor of locatie Lochem, Nederland Branche Groothandel en distributie Producten en diensten Grondstoffen voor agrarische sector, van mengvoer, zaaigoed tot (kunst)mest Medewerkers circa 884 (2011) Omzet of begroting € 5,2 miljard (2011)

BUSINESS TRANSFORMATION

BEREIKTE VOORDELEN

Belangrijkste doelstellingen: •• Klanten altijd snel en doelgericht te woord staan via een flexibel callcenter dat gesprekken optimaal verdeelt onder de beschikbare medewerkers •• Proactief sturen en klanttevredenheid verhogen Oplossing: •• SAP Business Communications Management (versie 6) met rapiddeployment solution (RDS) •• SAP ECC6 Grootste voordelen: •• Eenvoudig koppelen met vrijwel alle telefooncentrales •• Registreert en integreert automatisch gegevens met SAP ERP •• Eenvoudig zelf rapportages opstellen op basis van actuele cijfers •• Capaciteitsbehoefte callcenter beter te voorspellen •• Flexibel capaciteit en callcenters toevoegen •• Ook medewerkers op andere locaties kunnen ingeschakeld worden

Werkdruk callcenter efficiënt spreiden

Binnen vijf minuten nieuwe callcenter agent installeren

Website www.forfarmers.eu Implementatiepartner SAP Consulting

“SAP Business Communications Management is flexibel en veelzijdig. Door de aantrekkelijke prijs is het geschikt voor ons relatief kleine callcenter, maar we kunnen het ook eenvoudig opschalen bij groei.” Jan-Jelle van der Pol, Manager ICT, ForFarmers

Processen callcenter nauwkeurig registreren

3

Managementsamenvatting Bedrijfsdoelstellingen Oplossing Transformatie Voordelen Toekomstplannen


Duurzaam en klantgericht werken voor de agrarische sector ForFarmers is één van de grotere spelers in de agrarische sector in Noordwest-Europa. Het produceert en levert zowel regulier als ecologisch voer en handelsartikelen (akker- en weidebouwproducten) en werkt voor de sectoren rundvee, varkens, pluimvee en akkerbouw & loonwerk. Naast producten biedt het bedrijf een aanvullend pakket van diensten aan klanten, van uitgebreide adviezen tot hulp bij de bedrijfsontwikkeling. Het bedrijf, met hoofdkantoor in Lochem, heeft tien productielocaties in zowel Nederland als Duitsland.

Vanuit deze locaties levert ForFarmers producten en diensten aan meer dan 10.000 boeren. ForFarmers richt zich op een duurzame, rendabele voedselvoorziening voor dier en plant in Europa en heeft als doel één van de beste en grootste klantgerichte ondernemingen te zijn in haar sector. Een klantgericht callcenter, dat klanten met vragen en orders snel helpt, ondersteunt deze bedrijfsdoelstelling. Om het verouderde telefonieplatform te vervangen zocht ForFarmers naar een oplossing die beter in staat was de capaciteitsbehoefte in het callcenter in te schatten en de werkdruk van de medewerkers te meten. Met SAP Business Communications Management maakt ForFarmers deze ambities waar.

“We kunnen snel opschalen, omdat de SAP oplossing werkt met telefooncentrales op al onze kantoren en we dus vanaf iedere locatie kunnen inloggen.” Jan-Jelle van der Pol, Manager ICT, ForFarmers

4

Managementsamenvatting


Locatieonafhankelijke communicatie

Bedrijfsdoelstellingen Oplossing Transformatie Voordelen Toekomstplannen

Om de vragen en orders van de circa 10.000 klanten efficiënt en flexibel op te vangen, wilde het callcenter van ForFarmers het aan SAP ERP gekoppelde telefonieplatform moderniseren. In 2011 vergeleek ForFarmers enkele alternatieven, zoals traditionele callcenteroplossingen, met SAP Business Communications Management. Jan-Jelle van der Pol, Manager ICT bij ForFarmers: “Het was ons al snel duidelijk dat een traditionele callcenteroplossing voor ons veel te duur zou uitpakken. Wij zijn met onze negen callcentermedewerkers voor traditionele aanbieders niet groot genoeg. SAP bleek daarentegen met SAP BCM een oplossing te hebben die precies op onze organisatie is toegesneden. Het biedt een flexibel, schaalbaar instapmodel. Dat betekent dat we het eenvoudig op iedere locatie kunnen gebruiken, omdat we het kunnen koppelen aan de telefooncentrales op al onze locaties. We hoeven dus niet voor vele tonnen

10.000

Altijd goed bereikbaar voor circa 10.000 klanten

centrales te vervangen. Bovendien kunnen we het zonder extra investeringen of aanpassingen integreren met ons bestaande SAP ERP systeem. Ook kunnen we het eenvoudig opschalen om onze groeistrategie te ondersteunen. SAP BCM is een voice over IP oplossing, zodat ze ook voorbereid is op onze toekomstplannen.”


5

Managementsamenvatting Bedrijfsdoelstellingen Oplossing Transformatie Voordelen

Binnen afgesproken budget en planning dankzij RDS SAP Consulting hielp ForFarmers met de installatie op basis van de SAP BCM rapid-deployment solution (RDS). Europese SAP specialisten deden de bedrijfsspecifieke instellingen. Een SAP consultant uit India gaf ondersteuning voor standaardtaken.

Toekomstplannen

Van der Pol: “Daardoor kregen we de beste prijskwaliteitverhouding. Het voordeel van Europese consultants is dat zij onze cultuur delen en kritische vragen durven te stellen. Zij snapten onze bedrijfsspecifieke wensen heel goed en vertaalden deze naar de beste instellingen. Voor algemene instellingen kun je dan een consultant uit India inschakelen. Het project is hierdoor probleemloos in vijf weken én binnen budget voltooid. Deze kostenefficiënte aanpak kan ik iedereen aanraden.”

GROOTSTE VOORDELEN

760

760 telefoontjes per dag afwikkelen

5

Project voltooid binnen 5 weken

9

Werkdruk spreiden over 6 tot 9 werkplekken

6



Exact registreren hoeveel tijd een telefoontje kost Met de nieuwe oplossing kan ForFarmers de processen in het callcenter veel nauwkeuriger registreren. Van der Pol: “Met SAP BCM zien we niet alleen hoe lang een gesprek heeft geduurd, maar ook hoeveel tijd het een medewerker kost om de besproken orders en vragen af te handelen. Bovendien blijft het systeem volgen wat er vervolgens gebeurt in het proces. De manager heeft daardoor veel beter inzicht in de werkdruk en kan optimaal de capaciteitsbehoefte voorspellen. We kunnen daarmee proactief sturen en klanttevredenheid verhogen.” “We hebben eigenlijk heel veel procesvoordelen in de schoot geworpen gekregen die we niet verwachten. SAP BCM biedt als extra hele goede rapportagetools. Voorheen moest de manager met veel moeite gegevens aan het systeem onttrekken via een oude DOS-pc, nu gaat dit vrijwel automatisch vanaf een overzichtelijk dashboard.”

“Daarnaast krijgen onze callcentermedewerkers veel betere werkondersteuning. Als een klant belt, verschijnt automatisch de klanthistorie in beeld en medewerkers kunnen nu ook direct vanuit het systeem uitgaand bellen door te klikken op een nummer. Voorheen moesten ze zelf het nummer intoetsen. We kunnen nu ook geautomatiseerde uitgaande belrondes houden, bijvoorbeeld om klanten eraan te herinneren dat hun voorraden beginnen op te raken. Het systeem kent de klanthistorie en verdeelt automatisch het werk in het callcenter.”

ForFarmers

7


Duurzame relaties, tevreden klanten ForFarmers hecht grote waarde aan duurzame relaties en duurzame processen. Met het nieuwe communicatieplatform kan het deze ambitie én de groeistrategie waarmaken. Van der Pol: “SAP helpt ons om kostenbewust, correct en op tijd te leveren. Dit ondersteunt onze duurzame strategie, omdat we zo min mogelijk milieubelasting veroorzaken. Na de succesvolle pilot in Nederland, willen we SAP BCM dan ook zo snel mogelijk in Duitsland uitrollen. Omdat het systeem locatieonafhankelijk is, kunnen we het snel uitrollen op ieder kantoor. Onze systeembeheerder kan dit binnen vijf minuten. Technisch draait het platform tot nu toe probleemloos. Ideaal.” De oplossing voor SAP Business Communications Management staat bovendien open voor toevoegingen, zoals chat, webforms, interactive voice response (IVR)-menu’s en e-mail. “SAP heeft oog voor subtiele details getoond met deze oplossing. Ik kan het echt organisaties van iedere omvang aanraden”, besluit van der Pol dan ook.

www.sap.nl/contactsap

4251223 (12/11) ©2012 SAP AG. All rights reserved. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA en andere producten en diensten van SAP die in dit document worden genoemd, alsook de respectieve logo’s, zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van SAP AG in Duitsland en andere landen. Business Objects en het logo van Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius en andere producten en diensten van Business Objects die in dit document worden genoemd, alsook de respectieve logo’s, zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van Business Objects Software Ltd. Business Objects is een onderneming van SAP. Sybase en Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere en andere producten en diensten van Sybase die in dit document worden genoemd, alsook de respectieve logo’s, zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van Sybase, Inc. Sybase is een onderneming van SAP. Alle andere genoemde namen van producten en diensten zijn handelsmerken van de desbetreffende ondernemingen. De informatie in dit document is uitsluitend bedoeld ter informatie. Productspecificaties kunnen per land verschillen. Dit materiaal kan zonder kennisgeving worden gewijzigd. Het wordt uitsluitend ter informatie geleverd door SAP AG en de aan haar gelieerde ondernemingen (“SAP Group”), zonder dat hier enige rechten aan kunnen worden ontleend en zonder garantie van enige aard, en SAP Group is niet aansprakelijk voor fouten of omissies met betrekking tot het materiaal. De enige garanties voor producten en diensten van SAP Group zijn de garanties in de uitdrukkelijke garantieverklaringen die bij dergelijke producten en diensten worden geleverd, indien van toepassing. Niets in deze publicatie mag worden opgevat als een aanvullende garantie.

ForFarmers: Gespreide werkdruk in callcenter met SAP Business Communications Management

Recommend Documents