FOR A COMMUNITY OF « BEST PRACTICE FRANCHISE COMPANIES » IN BELGIUM
Juni 2015
ETHISCHE COMMISSIE / SAMENSTELLING: ALAIN CABARET, Bestuurder van maatschappijen, voorheen Directeur ( wereldniveau ) van een keten van 1.500 winkels DIDIER DEPREAY, CEO Point Chaud, Voorzitter van de BFF en van het Uitvoerend Comité, Lid van de Arbitragecommissie over de precontractuele informatie in het kader van de akkoorden over commercieel partneriaat XAVIER GOEBBELS, CEO Point Carré JEAN LUC GOSSIAUX, Franchisenemer Auto 5, ex-franchisenemer Nopri, Selexion en Brico PASCAL HOLLANDER, Advocaat bij de Balie in Brussel, vennoot bij Hanotiau & Van den Berg PIERRE JEANMART, Stichter Ixina. Bestuurder bij n.v. Ixina Belgium. Lid van het Uitvoerend Comité van de BFF en EreVoorzitter, Lid van de Policy Board van de EFF en Ere-Voorzitter JEAN MOSSOUX, Extern bestuurder bij diverse commerciële en sociale organisaties , schrijver , voordrachtgever MARC VAN KEYMEULEN, Ere-Voorzitter BFF, voorheen Afgevaardigd Bestuurder in de Groep Louis Delhaize GEORGES YANA, Onafhankelijk bestuurder, vroeger Voorzitter van de groep Troc.Com , vroeger Vice-Voorzitter van de BFF In naam van de Voorzitter de heer Didier Depreay, en in mijn eigen naam wens ik alle leden van onze Ethische Commissie van harte te danken voor hun belangeloze medewerking aan de diverse vergaderingen sinds meer dan een jaar. Doel was: een werktuig creëren voor de franchisegevers – leden van de BFF om hun franchise partneriaat op ethische gronden te kunnen uitoefenen. Ons voorstel lijkt op het ei van Columbus, zoals iemand onder ons opmerkte …. Maar wat een ei!
Pierre Jeanmart Voorzitter van de Ethische Commissie van de BFF
ETHIEK IN FRANCHISE Binnen het partnerschap in Franchise, zijn meerdere praktijken voortdurend vatbaar voor verbetering. Daarom heeft de BFF aan haar Ethische Commissie gevraagd om na te gaan hoe de actoren van dit partneriaat hiertoe actief kunnen bijdragen. Begin 2014 ging een groep van acht ervaren praktijkmensen aan de slag – franchisegevers en franchisenemers - , bijgestaan door een gespecialiseerd jurist en een bedrijfsfilosoof. In februari 2015 stelde de groep zijn conclusies en aanbevelingen voor aan de Raad van Bestuur van de Belgische Franchise Federatie, waarin ook franchisegevers en franchisenemers vertegenwoordigd zijn. Na bespreking, gaf de Raad zijn goedkeuring in april. Het initiatief heeft als bedoeling om pragmatisch te zijn en tevens conviviaal. Het roept de partners op tot gezond verstand en loyauteit, zodat alle partijen er beter kunnen van worden. De franchisegever, eigenaar van de “ know-how “, moet deze overdragen aan de franchisenemer, d.w.z. : 1. 2. 3. 4.
De nodige informatie bezorgen om zich te kunnen verbinden “met kennis van zaken“ De nodige vooropleiding verzorgen, en hem bijstaan bij de start Permanente vorming waarborgen Begeleiding gedurende de ganse duur van zijn contract.
Ondanks het gezegde : “ het contract omvat alles en er is niets buiten het contract “ , is er de geest en de manier waarop franchisegever en franchisenemer in de praktijk dit partnerschap beleven: de ethiek moet hun relaties naar een hoger niveau verheffen. Dit initiatief volgt tevens het enthousiasme van de Europese Deontologische Code van Franchising. Naast en boven codes, wetten, reglementen en reglementeringen, beklemtoont onze aanbeveling vijf morele waarden. Het is een oproep aan de actoren – franchisegevers en franchisenemers – om er zich toe te verbinden een specifiek waardencharter te respecteren, teneinde succes voor beide partijen over een lange periode te waarborgen. De vijf weerhouden waarden zijn RESPECT COMPETENTIE
DIALOOG
KLAARHEID
VERANTWOORDELIJKHEID
Deze waarden worden vooropgesteld, waarbij het aan ieder franchiseformule toekomt zijn specifieke invulling te geven. Deze werkwijze volgt de gedragslijn van de Europese Franchise Federatie t.o.v. de nationale Federaties. De EFF streeft ernaar om in elk land een gemeenschap van franchisegevers uit te bouwen, die hun franchise partneriaat beleven volgens de “ best practicus “. Een erkenning die men moet verdienen.
GIDS OM DE EIGEN WAARDEN OP TE STELLEN EN ZE ZICH EIGEN TE MAKEN De gids stelt drie basisoriënteringen voor die elk opgesplitst worden in drie modaliteiten Elke partner wordt , naargelang zijn graad van ontwikkeling , uitgenodigd om ze zich eigen te maken en ze wederzijds te delen :
Een ambitie - een reëel professionalisme - een echte praktijk van partnerschap
1. Een ambitie die inhoudt : 1.1 het nemen van risico om te slagen 1.2 een rendabele exploitatie 1.3 het voortbestaan van de franchiseformule op lange termijn 2. Een sterk betrokken professionalisme gekarakteriseerd door : 2.1 aangepaste competenties 2.2 klantengerichtheid 2.3 een creatieve aanpasbaarheid die breed open staat voor alle invloeden en voor alle concurrentiële verbanden 3.
Partnerschap in de praktijk tussen franchisegever – franchisenemer , d.w.z. 3.1 duidelijke processen 3.2 persoonlijke verantwoordelijkheid 3.3 voorzienbare modaliteiten voor een mogelijk afscheid
Volgens de ervaring van de leden van de Commissie Ethiek , zijn deze negen punten even zo veel richtpunten om de juiste vragen te stellen om voor elke franchiseformule de waarden op te stellen die overeenkomen met de eigenheid van de franchiseformule. Ze geven de richting.
AAN IEDER OM ZIJN WEG UIT TE STIPPELEN
Deze “ ethiek-gids “ wordt geïllustreerd door drie praktijkvoorbeelden van franchisegevers – leden , die aanvaard hebben om het project te concretiseren : het gaat om de franchiseformules Ixina , Pointcarré en Point Chaud . Een oprechte dank aan de bedrijfsleiders voor deze constructieve medewerking.
Ixina is marktleider in België en heeft 40 jaar ervaring in franchising in de ingerichte keukenmarkt met 53 verkooppunten. Ixina is actief in 16 landen met o.a. in Frankrijk waar de franchiseformule 101 winkels uitbaat in franchising. Ixina heeft als objectief om 32 nieuwe winkels te openingen in 2015.
Ethiek in de franchise bij Ixina Gids der waarden
AMBITIE In een context van een ingewikkelder wordende markt en tegenover een klant die steeds veeleisender is, bestaat onze ambitie erin om de manier waarop we ons vak uitvoeren aan te passen, te zorgen voor prestatiegerichte hulpmiddelen en onze franchisenemers ervan te overtuigen deze middelen over te nemen om de rentabiliteit van ons netwerk doorheen de tijd vast te leggen en zijn uitbreiding te bevorderen. Met ons succes moet de klant het middelpunt van onze acties worden, als we de ‘Nr.1 in klantenrelaties’ onder gespecialiseerde verdelers van keukens willen worden. Deze ambitie omvat:
Risico nemen om te winnen : er is geen ondernemerschap zonder risico ondanks het feit dat alles in het werk gesteld wordt om dit zo veel mogelijk te beperken, dit dankzij een team van experts op alle gebieden (studiebureau, marketing, commercieel, financieel, product)
Operationele winstgevendheid: de winst van elke entiteit is van essentieel belang voor de ontwikkeling van de merknaam en deze moet dan ook gemeten kunnen worden. Elke operationele unit is het onderwerp van een benchmark met het gemiddelde van het netwerk en van een operationele driemaandelijkse analyse vergeleken met hetzelfde kwartaal van het voorgaande jaar. Aanbevelingen worden geformuleerd in geval van afwijkingen. Commerciële prestaties worden dagelijks gemeten aan de hand van een regelmatig bezoek van onze commerciële "coach".
De duurzaamheid van de merknaam : verschillende systemen zijn voorzien om ervoor te zorgen dat de contractuele relatie zich afspeelt in een sereen en rustig klimaat, en dit om de harmonieuze ontwikkeling van het netwerk te garanderen. Wij zetten alles in het werk om onze naamsbekendheid te ontwikkelen en op die manier de voorkeur van onze merknaam te verhogen.
PROFESSIONALISME BETEKENT Er is geen succes zonder professionalisme. Uitmuntendheid en bekwaamheid moeten vergezeld zijn van elke beslissing uit de centrale en haar franchisenemers. Deze verbintenis tot professionalisme wordt gekenmerkt door:
Juiste vaardigheden om een unieke en gepersonaliseerde klantenrelatie verder te ontwikkelen. Een permanente opleiding van het netwerk en van ons personeel is prioriteit. Gespecialiseerde sprekers in hun vakgebied die onze ideeën stimuleren.
Klantgerichtheid: aan de klant wordt prioriteit gegeven. De klant moet ambassadeur worden van het merk en hij moet het algemene proces onder controle houden.
Creatief aanpassingsvermogen open voor alle domeinen en voor alle concurrerende omgevingen : niets is verworven alles evolueert. De klant moet het middelpunt blijven van onze beslissingen bij het in vraag stellen van onze processen.
TOEPASSING PARTNERSCHAP FRANCHISEGEVER - FRANCHISENEMER Het geheel van al deze voorwaarden dient om met de tijd te kunnen evolueren om ons aan de economische werkelijkheid van onze markt aan te passen, met steeds als rode draad het principe van een win-win relatie tussen de franchisegever en de franchisenemers. Deze win - winrelatie is de enige die een harmonieuze en duurzame ontwikkeling van het netwerk kan garanderen. Onze uitwisselingen moeten duidelijk, eerlijk en oprecht zijn en altijd geleid door een klantenfocus en een gemeenschappelijk belang. Deze praktijk omvat:
Duidelijke processen : bij Ixina bevat een charter een reeks principes gericht op verduidelijking van bepaalde processen.
Eigen verantwoordelijkheid : ieder individu handelt in het gemeenschappelijk belang van de merknaam. Hij verbindt zich ertoe het 'concept' en de principes die voor onze dagelijkse relaties gelden te respecteren.
Vastgelegde modaliteit einde overeenkomst: ons contract voorziet een duidelijke en redelijke formalisering in dit opzicht.
Gespecialiseerd in de distributie van medium-high fashion merken voor het hele gezin, is ons sterk netwerk met 27 verkooppunten in België en in Frankrijk. Vandaag de dag heeft Pointcarré 20 onafhankelijke partners en blijft het bedrijf groeien in België.
Ethiek in de franchise bij Pointcarré Gids der waarden EEN AMBITIE
Risico’s nemen om te winnen Omdat een netwerk van franchisers zich opbouwt in alle voorzichtigheid en realiteit, verzekeren wij het nemen van gecontroleerde risico’s en dit via: - een financiële analyse van onze potentiële kandidaten - een begeleiding gedurende deze financiering - een marktonderzoek en een financieel plan - Volledige inzet en betrokkenheid (garanties/flexibiliteit i.v.m. betalingen)
Een rendabiliteit van de onderneming Wanneer er een franchise-contract wordt afgesloten, hebben zowel de franchisegever als de franchisenemer een gezamenlijk doel, met name profijt maken. Onze bijdrage aan de opening et gedurende het hele contract, en de actieve participatie van franchise-partner vanaf het tekenen van het contract, zijn essentieel bij het opbouwen van een evenwaardige relatie. De loyaliteit en de goede wil in de relatie tussen beide partners worden aangemoedigd via: - het spaarzaam omgaan met budgetten, en het verkrijgen van de beste condities met leveranciers - een actieve participatie (assortiment, kosten,..) - de controle van de KPI’s (kritieke-prestatie indicatoren) - coaching op het werkveld
Een duurzaamheid van het merk Omdat de duurzaamheid van het concept afhangt van de capaciteit van evolutie van het concept, moedigen wij verandering en innovatie aan door verschillende departementen (aankoop, marketing,..), waardoor er steeds een groeiende dynamiek zit tussen beide partners, en er steeds vooruit wordt gedacht. Het voortbrengen van de bedrijfscultuur en zijn visie, zijn eveneens aan de orde bij het promoten van het concept.
PROFESSIONALISME GEKENMERKT DOOR
Know-how Omdat voor professionalisme een zekere kwaliteit van beide partners verwacht wordt, baseren wij ons op drie pijlers: financiële capaciteit, menselijke kwaliteit en ervaring m.b.t. beheer. Wij creëeren positieve teams et een familiesfeer, en dit via incubatiesessies, hulp bij de rekrutering, voortdurend nieuwe opleidingen (beheertools, verkoopstechnieken,..) en teambuilding.
Klantgerichtheid Onze filosofie is gebaseerd op het WOW-effect: de voortdurende wil om onze klanten een ware “Shopping Experience” te geven, maar ook de drang naar innovatie om via de emotionele impact het verschil te maken.
Creatief aanpassingsvermogen In een groeiend bedrijf is verandering steeds aanwezig. Wij bevinden onze in een permanente evolutie, waarin wij streven up-to-date te blijven. - Op basis van aankopen: assortiment, zoektocht naar opkomende merken via modesalons et aankoopcomités - Op basis van strategische reflectie, via partnership met innovatieve bedrijven zoals Optimag, Bisnode, Minale, etc. en de ontwikkeling van nieuwe ICTproducten
PRAKTIJK: PARTNERSHIP TUSSEN FRANCHISEGEVER EN FRANCHISENEMER
Heldere processen Via trimestriële vergaderingen met al onze partners, communiceren wij openlijk over onze bedrijfsstrategie en de resultaten van ons bedrijf. Onze prioriteit is het bevoordelen van eenvoudige en effectieve oplossingen, zodat deze gemakkelijk worden opgenomen in ons netwerk. Wij meten op regelmatige basis het niveau van de prestaties (kwaliteit en kwantiteit) van onze winkels, via een scorecard aangepast aan onze objectieven. Dit systeem geeft ons ook de mogelijkheid de consistentie en effectiviteit van onze procedures na te gaan.
Persoonlijke verantwoordelijkheid Wij streven naar een dagelijks beheer, met alle waarden en verantwoordelijkheden die dat met zich mee brengen. Onze activiteit bestaat uit grote engagementen, met betrekking tot het aankoopbudget. Wij helpen onze partner bij het minimaliseren van risico’s, door een precies marktonderzoek en wij sporen onze partner aan zorgvuldig met deze data om te gaan.
Faciliteiten bij een eventuele contractopzeg Wij evalueren via verschillende indicatoren het commercieel niveau en de financiële gezondheid van de exploitatie. Via veelvuldige contacten, meten wij de inzet van onze partner. Indien het einde van de collaboratie onvermijdelijk is, baseren wij ons op de regels overeengekomen in het franchise-contract. Wij bieden eveneens ook een begeleiding bij het zoeken van een kandidaat-overnemer.
Ethiek in de franchise bij point chaud Gids der waarden EEN AMBITIE Onze ambitie is om de duurzaamheid van het merk te waarborgen in het kader van een gemeenschap van belangen van franchisenemers, franchisegevers en partner-leveranciers. De waarden die binnen deze gemeenschap centraal staan zijn transparantie, solidariteit, dialoog, vertrouwen en generositeit. Deze ambitie houdt het volgende in:
Risico's nemen om vooruitgang te boeken: de ontwikkeling van het merk is grotendeels gebaseerd op immateriële investeringen: nieuwe producten, technologische vernieuwingen, modernisatie van veiligheidsprocedures, aanpassing van verkoopconcepten, interne opleiding door de directie van het bedrijf, enz.
Een rentabiliteit van ondernemen: we beschouwen de winst niet als einddoel, maar wel als noodzakelijk en als resultaat van ondernemen. Elke ondernemingseenheid is onderdeel van een maandelijkse ondernemingsanalyse die met dezelfde maand van het voorafgaande jaar wordt vergeleken op alle tussentijdse saldo's van beheer. Er worden actieplannen opgesteld om de verschillen te verkleinen. De normen worden een keer per jaar herzien.
De duurzaamheid van het merk: We zijn gericht op het beschermen van de algemene belangen van het netwerk door middel van een tolerante instelling en de overtuiging dat je niet alles tegelijkertijd kunt bereiken. De instemmingsprocedures van de kandidaten voor de franchise zijn bevorderlijk voor het gemeenschappelijk belang. Het integratieparcours worden nauwgezet gevolgd. De besluitvormingsprocessen gelden voor iedereen en degenen die het bedrijf met zijn eigen waarde- en normensystemen niet kunnen accepteren, zijn verplicht om te vertrekken.
PROFESSIONALITEIT VEREIST Het berust op overwicht qua vaardigheden, een hulpvaardig leiderschap en pedagogisch gedrag. We zoeken voortdurend naar overeenstemming, dat is de drijvende kracht van onze activiteiten. We betrekken er zoveel mogelijk mensen bij om uit te komen op verstandige overeenkomsten tussen de franchisenemers waarbij iedereen zijn eigen belang nastreeft maar ook probeert om zijn belang te verenigen met het belang van de ander. Daarom kiezen we vaak voor gemeenschappelijke werkzaamheden die weloverwogen gekozen worden door zoveel mogelijk mensen en voor meer tijd voor vergaderingen en afspraken.
De wil om te professionaliseren kenmerkt zich door:
De juiste vaardigheden om vooruitgang te boeken wat betreft professionalisering en algemene kwaliteit. Er is constante begeleiding in de vorm van regelmatige bezoeken waarbij de afwijkingen worden geanalyseerd, corrigerende acties en opleidingen worden voorgesteld en de normen worden gecontroleerd. Evaluatiegesprekken worden een of twee keer per jaar georganiseerd. Hierbij wordt heel nauwgezet de capaciteit om noodzakelijke kennis en vereiste vaardigheden te verkrijgen geëvalueerd.
Een klantenoriëntatie: de prioriteit ligt bij de consument, een bak- en serviceconcept dat de consument iets vernieuwends biedt waarbij aan de wensen van het moderne leven wordt voldaan. Het animatiebeleid van het netwerk is gebaseerd op de tevredenheid en het plezier van de klant. Dankzij de consumentendienst kunnen alle verzoeken/vragen worden verzameld en één voor één worden behandeld.
Een creatief aanpassingsvermogen toepasbaar op alle domeinen en in alle concurrerende contexten: de klant is de enige bron van innovatie. Dit helpt ons om onze differentiatiestrategie te bepalen door bepaalde commerciële beleidskeuzes aan te passen en bovendien helpt het ons om de veranderingen die doorgevoerd moeten worden in het algemeen beleid te hanteren.
EEN TOEPASSING VAN PARTNERSHIP FRANCHISEGEVER - FRANCHISES We denken dat als we zorgen dat alle partners het eens zijn over de methodes, ze het dan ook eens zullen zijn over de resultaten. Er is voortdurend overleg, werkgroepen komen regelmatig samen om het functioneren van de kaderstructuur te verbeteren en de rol van de structuur bestaat uit het bevorderen van initiatieven, het omzetten van initiatieven in methodes en het verspreiden van methodes onder alle ondernemers. Onze normen en waarden met betrekking tot de animatie van het netwerk brengen relaties van uitwisseling tot stand en zorgen ervoor dat acties altijd om een heldere uitleg vragen. Waarom uitvluchten verzinnen als de waarheid zoveel teleurstellingen voorkomt.
Deze handeling houdt in:
Heldere processen: Elk proces (techniek, beheer, etc.nz) wordt onderworpen aan een werkwijze. Een standpuntengids stelt de verwachte prestatie vast in 11 punten: Preventie en veiligheid, ontwikkeling, (werken in een) netwerk, klantbinding, organisatie, rentabiliteit, management en opleiding, catering, normalisatie, communicatie, (respect voor) betrokkenheid.
Persoonlijke verantwoordelijkheid: Een 'point chaud' paspoort van 9 punten bepaalt de verplichtingen van iedereen ten opzichte van het tevredenheidsproject van de klant van het merk en ten opzichte van het uitvoeren van goed beleid en het respecteren van de beroepsregels. Op basis van dit paspoort en kwaliteitsaudits delen we een keer per jaar prijzen uit aan drie franchisenemers en aan drie geïntegreerde bedrijven van het jaar: dit is de jaarlijkse wedstrijd van de gouden 'brioches'.
Een voorspelbaarheid ten aanzien van de uitvalmanieren: de commerciële fondsen worden geëvalueerd en we zorgen dat we tijdig (minstens 1 jaar) de verlenging van een franchisecontract aankondigen.
