Flow Gewenste resultaten: Je doel bereiken Oplossingen Blije vrienden Tevreden medewerkers Overeenkomst De feiten op een rij Blije gezichten Positieve acties: Objectief waarnemen De waarheid spreken Waarderen Eerlijk en oprecht zijn Je gevoel uitdrukken (en behoefte kenbaar maken) Een helder verzoek doen shifttool
123-communicatie
Negatieve acties: Eisen en Praten in eufemismen Alleen denken in plaats van doen Manipuleren, ‘Hoe kan ik slim mijn zin krijgen?’ Oordelen en Beschuldigen Uitvluchten verzinnen Subjectief waarnemen ONGewenste resultaten: Scheve gezichten Verwarring Strijd Ontevreden medewerkers Beledigde vrienden De boel ontploft Overal en nergens zijn
Drama
90
17 | Zo los je problemen op Heb je een probleem met iemand en wil je dit graag oplossen? Dan is 123-communicatie13 een effectieve strategie om je doel te bereiken. Je doet, voelt en handelt boven de lijn.
17.1 De basis 123-communicatie bestaat uit drie basisstappen: 1 objectief waarnemen; 2 je gevoel uitdrukken; 3 een helder verzoek doen. Een voorbeeld uit de praktijk: er ligt zoveel werk op je bureau dat je niet meer in staat bent alles tijdig af te handelen. Hoe communiceer je dan? 1 Basisregel: Beschrijf objectief wat je waarneemt Begin met “ik constateer dat” en druk zo zorgvuldig mogelijk uit wat je ziet of vaststelt. Je verbindt er dus geen oordeel aan. Voorbeeld: “Ik constateer dat er tien rapporten op mijn bureau liggen om te worden uitgetikt” (en dus niet: “Er ligt hier een ongelooflijke stapel werk!”). 2 Basisregel: Spreek uit wat je voelt Voorbeeld: “ik voel me verdrietig”, “ik voel me angstig” of “ik voel me boos”. Dit werkt vooral goed bij vrienden, familie, je kinderen en je partner. In situ aties op je werk, in winkels en in het bedrijfsleven is dat niet altijd gepast. Kies dan voor “ik maak me zorgen” of “ik vind dit onacceptabel”. Wie zijn gevoelens uitspreekt, is helder en duidelijk. Voorbeeld: “Ik ben bang dat ik het werk niet op tijd afkrijg.” 3 Basisregel: Doe een helder verzoek Voorbeeld: “Mijn verzoek is dan ook om samen te bekijken hoe we het uittik ken van deze rapporten het beste kunnen verdelen.” Dit is hoe 123-communicatie in de basis werkt. Natuurlijk zijn er verschillende varianten op.
• O bjectief beschrijven wat je waarneemt (stap 1), kan ook met andere for
muleringen. “Wat ik zie, is…”, “Wat ik je hoor zeggen, is…”, “Als ik je goed begrijp, zeg je…” Blijf daarbij jezelf: kies een stijl en woordgebruik die bij jou passen.
91
• B ij stap 2 kun je ook omschrijven wat er in je lichaam gebeurt. Dat je stress
voelt in je buik bijvoorbeeld, of dat je kaak of rug gespannen is. Dit is een tip voor gevorderden. Belangrijk is aan te voelen of zo’n opmerking gepast is in de context.
• V ooraf of tussendoor je waardering uitspreken naar je gesprekspartner kan het gesprek nog soepeler laten verlopen (zie paragraaf 17.3).
• C ommuniceer zo nodig SMARTEL (zie hoofdstuk 30). • Is er direct actie gewenst, dan is een snelle variant handig. Sla dan stap 1
en stap 2 over en zeg: “Oké, ik hoor wat je zegt. Mijn verzoek is…” Dit is een goede optie voor situaties die vragen om voorwaartse kracht.
• N a het uitspreken van je gevoel kun je aangeven wat je behoefte is. Zeker
bij serieuze problemen is een langere variant aan te bevelen. Die ziet er bijvoorbeeld zo uit:
1 Gebruik humor, kijk hoe je een kwinkslag maakt. “Het is goed dat je naast mijn bureau staat, anders zou ik je niet kunnen zien door de stapel rapporten die er ligt.” 2 Bedenk wat je oprecht waardeert aan de ander en spreek dat uit. “Wat ik aan jou waardeer, is hoe snel jij rapporten weet te produceren.” Een persoonlijke kwaliteit waarderen heeft het meeste effect. “Wat ik aan jou waardeer, is hoe jij leidinggeeft aan ons team. Dat doe je op een vriendelijke, directe en duidelijke manier.” 3 Beschrijf objectief wat je waarneemt. (1) “Ik constateer dat er tien rapporten op mijn bureau liggen om te worden uitgetikt.” 4 Spreek uit wat je voelt. (2) “Ik ben bang dat ik het werk niet op tijd afkrijg.” 5 Geef aan wat je behoefte is. “Ik heb behoefte aan rust en overzicht.” 6 Doe een helder verzoek. (3) “Mijn verzoek is dan ook om samen te bekijken hoe we het uittikken van deze rapporten het beste kunnen verdelen.” 7 Geef aan hoe je de invulling van het verzoek voor je ziet. “Zullen we hiervoor vanmiddag om drie uur bij elkaar komen op mijn kantoor?”
92
17.2 Do's-and-don'ts
• W erk naar een overeenkomst toe. Beantwoord de zeven W’s (zie paragraaf • • •
31.1). Accepteer geen vage ‘beloften’ als: “Ik ga mijn best doen” of “Ik zal het proberen”. K ijk kritisch naar jezelf: hoe groot is jouw commitment? Alleen bij commit ment van jezelf kun je ook commitment vragen van de ander. L et erop hoe je stem klinkt. Kies bewust je toon, volume en intonatie. Laat het geen monotoon verhaal worden waarbij je toehoorder in slaap valt. N eem een krachtige lichaamshouding aan. Dat betekent: niet ingezakt, rechtop staan, met je knieën van het slot.
Een waarneming Een gevoel Een behoefte Een verzoek
is geen is geen is geen is geen
oordeel gedachte strategie eis
17.3 Overdrijven en afzwakken Het is de moeite waard om wat dieper in te gaan op stap 2: je gevoel uitdruk ken. Want hier gaat in de praktijk veel mis. Belangrijk is dat je je gevoelens helder en duidelijk benoemt. Anders kan je gesprekspartner zomaar de ver keerde conclusies trekken. Een voorbeeld. Edwin heeft vijf avonden aan een stuk overgewerkt en hij vindt het welletjes, vooral omdat het een structureel probleem lijkt te wor den. Zijn partner moppert dat hij er nooit is, de kinderen missen hem en zo komt er wéér niks van dat avondje bowlen met vrienden. Hij gaat naar zijn leidinggevende en zegt: “Frank, ik voel eigenlijk een lichte irritatie over mijn huidige werktijden.” Wat denk je, is de kans groot dat er dan structureel wat verandert? Ik vermoed van niet. Frank weet Edwin vast en zeker snel te sus sen. Misschien hoeft Edwin dan vanavond niet over te werken, over een paar weken is het weer hetzelfde liedje. Wat werkt dan wel? Edwin doet er beter aan zijn gevoelens helder en duide lijk uit te drukken en te zeggen waar het op staat. Dat betekent: geen eufe mismen gebruiken (zoals ‘licht geïrriteerd’ terwijl hij echt boos is), maar ook geen overdrijvingen. Past hij 123-communicatie toe, dan kan het gesprek met Frank zo gaan: “Frank, ik heb deze week vijf avonden overgewerkt [1. objectief waarnemen] en daar voel ik mij boos over [2. je gevoel uitdrukken]. Ik vind dit een fantas
93
Intensiteit van gevoelens
Verdriet Angst Boosheid Liefde Blijdschap
hoog
midden
laag
opgetogen
blij
tevreden
dolblij
vrolijk
prettig
ontroerd
opgelucht
verheugd
uitgelaten
aangenaam
aangenaam
stralend
vreugdevol
bevredigd
smoorverliefd
verliefd zijn
sympathie voelen
liefde van je leven
aardig vinden
best oké' vinden
vurig beminnen
leuk vinden
wel aardig' vinden
samen één zijn
vlinders in je buik
wel leuk' vinden
hartstochtelijk
liefhebben
genegenheid voelen
furieus
boos
gespannen
woedend
verontwaardigd
geërgerd
kokend
gefrustreerd gekrenkt
onrustig
verraden
opstandig
prikkelbaar
doodsbang
bang
afwachtend
verstijfd van schrik
geïntimideerd
bezorgd
panisch
bedreigd
besluiteloos
ontzet
ongerust
zenuwachtig
geschokt
onzeker
verlegen
depressief
verdrietig
ongelukkig
diepbedroefd
somber
teleurgesteld
gebroken
bedroefd
sip
hopeloos
melancholiek
onvervuld
in de steek gelaten
eenzaam
ontevreden
overstuur
Tabel 17.1 – Gradaties in de intensiteit van gevoelens
94
geïrriteerd
tisch bedrijf om voor te werken, ik vind je een inspirerende baas en ik zet me graag voor je in [waardering uitspreken]. Maar waar ik behoefte aan heb, is drie avonden in de week vrij. In de avonduren wil ik namelijk ook graag tijd kunnen doorbrengen met mijn vrouw en kinderen. In hectische tijden werk ik met plezier twee avonden per week over. Mijn verzoek is dan ook of je bij extra drukte aan andere collega’s wilt vragen om over te werken [3. een helder verzoek doen].”
17.4 De rijkdom van onze taal We doen het graag: in eufemismen praten. Maar handig is het niet. Je creëert er schijnbare harmonie mee … totdat de boel een keer ontploft. Tabel 17.1 laat zien dat onze taal allerlei nuances kent voor het beschrijven van de vijf basisgevoelens: boosheid, angst en verdriet onder de lijn, blijdschap en liefde boven de lijn14. De lijst is lang niet volledig: er zijn natuurlijk nog veel meer variaties mogelijk. Je ziet dat de gevoelens in dit overzicht qua intensiteit een verdeling kennen in hoog, medium en laag. Ben je boos en zwak je dit af, dan gebruik je woor den als ‘geïrriteerd’ en ‘onrustig’. Overdrijf je die gevoelens juist, dan roep je bijvoorbeeld dat je ‘furieus’ bent of ‘woedend’. Eén kanttekening hierbij: in welke categorie een woord valt, hangt ook af van de intonatie die het mee krijgt en hoe iemand het interpreteert. Zo ben ik zelf echt ontzettend boos als ik ‘overstuur’ ben, terwijl mijn buurman dat woord misschien al gebruikt als hij alleen maar ‘uit zijn gewone doen’ is. Waar het hier om gaat, is dat je zo helder mogelijk bent in je communicatie. Dat is heel belangrijk als je niet onder de lijn wilt komen, zijn of blijven.
17.5 Drama Je woorden afzwakken levert meestal niet de gewenste resultaten op. Dat zie je aan het voorbeeld van Edwin. Maar overdrijven kent ook zo zijn proble men. Stel dat jij met een soortgelijk probleem bij je baas aanklopt en het gesprek begint met: “Ik ben echt ziedend!” Dan kom je al binnen met een houding van: Nu moet jij echt oppassen, jongen. Hier komt het wat ik jou te zeggen heb. Zoek maar vast dekking. Daarmee zet je de situatie meteen op scherp. In termen van de Dramadriehoek: je gaat direct de confrontatie aan vanuit de aanklagerspositie. De kans is groot dat ook de ander zichzelf dan in de rol van aanklager plaatst. Het gevolg? Drama! Daar kom je dus geen stap mee verder. Onder de lijn ga je jouw probleem niet oplossen. Voel je verdriet en druk je dat uit met een woord dat een hogere intensiteit kent dan hoe je het gevoel echt ervaart? Ook dan kom je in de Dramadrie hoek terecht. Zeg je bijvoorbeeld “Ik ben helemaal gebroken, ik voel me diep
95
bedroefd”, terwijl het eigenlijk best meevalt, dan plaats je jezelf in de slacht offerrol. Daarmee vraag je eigenlijk aan de ander om de redderrol aan te nemen en voor jou te gaan zorgen.
17.6 Boven De lijn Hoe werkt het boven de lijn? Ook daar kun je op verschillende manieren je gevoelens uitdrukken. De ene keer ben je misschien gewoon ‘blij’, de andere keer voel je je ‘helemaal happy’. Belangrijk is en blijft om die gevoelens dan ook zo te benoemen – en de boel dus niet af te zwakken of te overdrijven. Realiseer je ook welk effect dit heeft op anderen. Heeft een vriendin je helpen verhuizen en zeg je alleen: “Prettig dat je erbij was vandaag”, dan doet dat iets anders met haar dan wanneer je zegt: “Ik ben dolblij dat je me vandaag zo fantastisch geholpen hebt.” Mijn tip: speel eens wat met taal en kijk, in ver schillende situaties, wat de effecten zijn. Het kan veel opleveren, zowel voor jou als je omgeving.
Als jij communiceert over een probleem; hou je dan rekening met het effect op de ander?
13 Bron: Geweldloze communicatie, Marshall B. Rosenberg, ISBN 9789047703617. 14 Inspiratie hiervoor vond ik bij fantasy- en sciencefictionauteur Julia H. West (www.juliahwest.com), die met haar Intensity of Emotions Table aangeeft dat je de gevoelens van personages creatiever kunt omschrijven dan met een eenvoudig ‘blij’ of ‘verdrietig’.
96
