Fitur Customer Relationship Management (CRM) untuk menunjang Diseminasi Data: Studi Kasus pada Direktorat Diseminasi Statistik, BPS Abdul Ghofar1, Eko K. Budiardjo2 1)
Badan Pusat Statistik Fakultas Ilmu Komputer – Universitas Indonesia
2)
[email protected],
[email protected] Abstraksi Sejak kehadiran Customer Concept (CC) sebagai falsafah pemasaran, sistem Customer Relationship Management (CRM) menjadi lebih penting bagi unit usaha yang berorientasi pada pelanggan. CRM mendukung siklus bisnis yang meliputi dukungan pelayanan (services), penjualan (sales) dan pemasaran (marketing). Melalui makalah ini, berdasar penelitian pada sejumlah penerapan CRM, penulis berupaya menyampaikan pemikiran mengenai sejumlah fitur Sistem Informasi Diseminasi Statistik Jika organisasi telah mapan dari segi kepemimpinan, strategi maupun budaya, dengan kehadiran sistem CRM diseminasi statistik memungkinkan manajemen hubungan pelanggan berjalan secara efektif.
Kata Kunci : Customer Concept (CC), Customer Relationship Management (CRM), Services, Sales, Marketing, Fitur 1.
Pendahuluan Ditengah persaingan global yang kian ketat, banyak instansi pemerintah dituntut untuk dapat menerapkan sistem tata kelola pemerintahan dengan semakin baik (good corporate governance). Jika hal tersebut tidak dilakukan, kinerja instansi pemerintah akan semakin terpuruk. Dengan kata lain, instansi pemerintah harus mampu menata ulang proses bisnis dan merubah paradigma dalam melayani pelanggan (customer) serta meningkatkan daya saing dalam berbagai bisnis / industri maupun teknologi yang semakin berkembang. Hal tersebut juga dirasakan oleh Badan Pusat Statistik (BPS). Sebagai suatu instansi pemerintah, BPS juga kerap diharapkan mampu meningkatkan kinerja produktivitasnya dari waktu ke waktu. Agar mampu meningkatkan kinerja produktivitasnya, maka BPS harus memiliki perencanaan yang matang dan strategis. Perencanaan strategis yang dilakukan hendaknya merupakan suatu penyusunan langkah - langkah yang strategis dan tepat sasaran sehingga arah tujuan dan posisi yang diinginkan BPS dapat tercapai dengan jelas. Perencanaan strategi bisnis yang dilakukan akan menimbulkan kinerja aktifitas proses bisnis dan pendistribusian dan pemanfaatan sumber daya yang dapat diterapkan untuk mewujudkan visi dan misi BPS. Salah satu langkah strategi bisnis yang dilakukan BPS dalam implementasinya adalah menggunakan konsep dasar Customer Relationship Management (CRM). Penerapan CRM merupakan suatu terobosan atau proses inovasi baru yang dapat
dilakukan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan / pengguna data BPS, apakah itu melalui web, eMail, call center maupun melalui staf diseminasi data dan layanan statistik serta pelayanan di lapangan. Sesuai dengan permasalahan yang sering dijumpai dalam pelayanan pada publik, melalui penelitian yang telah dilakukan, penulis mengusulkan sejumlah fitur CRM untuk pelayanan / diseminasi statistik yang tepat untuk mendukung pelayanan data BPS kepada publik dengan baik, guna meningkatkan pelayanan customer satisfaction”. Untuk maksud tersebut, beberapa kegiatan dilakukan, antara lain meliputi: 1. Menganalisis sistem pelayanan data yang telah ada dengan mempelajari segmentasi pengguna data, menyusun strategi pelayanan statistik, meningkat-kan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dan menyusun rencana pengembangan layanan pada publik. 2. Mencari bentuk sistem pelayanan / diseminasi data yang mampu mendukung pelayanan statistik agar dapat sepenuh hati memberikan layanan statistik kepada pengguna data. Hal ini dilakukan dengan bertitik tolak dengan memahami, mengerti, dan merasakan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan serta memberikan kepuasan pada pelanggan (customer satisfaction) 3. Menentukan fitur-fitur dan use-case yang terlibat, sebagai prasyarat CRM diseminasi statistik BPS yang selanjutnya akan
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21 - 23 Mei 2008, Jakarta
1
diaplikasikan pada sistem CRM diseminasi statistik pada layanan publik. Selanjutnya, penulis berharap tulisan dapat bermanfaat untuk menjelaskan sistem pelayanan / diseminasi data, yang merupakan transformasi dari sistem yang sedang berjalan di BPS menjadi sistem diseminasi data yang berorientasi pada pelanggan. Hal ini dapat dicapai dengan membangun aplikasi aplikasi yang bersifat front-end CRM, untuk mendukung pelayanan, penjualan dan pemasaran semua produk satistik BPS pada publik, dalam bentuk pelayanan prima kepada setiap penguna data BPS. 2.
CRM dalam Perspektif Sistem Informasi
2.1 Klasifikasi Umum CRM Ada beberapa definisi mengenai CRM, diantaranya adalah definisi yang mewakili aspekaspek customer relationship sebagai berikut: a. CRMTutorial.com mengatakan: CRM merupakan proses atau metodologi yang digunakan untuk mengetahui lebih lanjut mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih erat antara perusahaan dengan pelanggan. b. Menurut Andrew Robson: CRM merupakan sebuah konsep yang telah dikembangkan dari teori marketing. c. Menurut crm.ittoolbox.com: CRM adalah sebuah Decision Suport System yang ditujukan untuk membantu senior executives, marketing, sales dan customer support untuk lebih mengerti dan mengetahui kebutuhan kebutuhan pelanggan, interaksi antara perusahaan dengan pelanggan, dan siklus pembelian pelanggan. d. Menurut Gartner pada tahun 2001 : CRM merupakan transformasi dan manajemen dari semua fungsi-fungsi yang berhubungan dengan pelanggan melalui sekumpulan strategi
komprehensif, proses, sistem teknologi dan struktur organisasi yang memung-kinkan perusahaan untuk menarik, melayani, dan memperluas hubungan pelanggan dalam suatu cara yang bisa menopang munculnya kesetiaan pelanggan dan nilai bisnis untuk perusahaan. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa CRM membantu perusahaan / organisasi dalam meraih pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, meningkatkan transaksi / pelayanan agar optimal dengan tujuan kesetiaan dan kepuasan pelanggan dengan tujuan akhirnya untuk mengoptimalkan keuntungan. Ditinjau dari perspektif, CRM pada dasarnya adalah sebuah aplikasi basis data yang bersifat web-enabled, yang mampu menyediakan akses informasi secara cepat, dan akurat, mampu mengoptimasi interaksi dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi dan produktivitas, bisa mengintegrasikan berbagai macam platform, serta kemudahan akses memeperoleh data baik oleh staff maupun pelanggan. Sebuah sistem CRM sebaiknya mengacu pada sebuah model yang bisa digunakan untuk mengevaluasi sistem CRM yang akan dibuat. Melissa B. Lin [3] menggambarkan klasifikasi yang sudah digeneralisasi berdasarkan studi yang dilakukannya terhadap fitur - fitur di berbagai sistem CRM. Sistem CRM terdiri dari fungsi-fungsi yang bersifat front-end, core-center, dan back-end, sebagaimana terlihat dalam gambar 1. Sebuah sistem CRM sebenarnya berfokus pada aktivitas - aktivitas inti perusahaan yang menangani hubungan dengan pelanggan seperti marketing, sales, ataupun customer service. Dalam melakukan kegiatan tersebut analisis dilakukan dengan menggunakan CRM di kelompok back-end untuk meningkatkan efektivitas pengambilan keputusan dalam menentukan strategi operasi. Sedangkan CRM di kelompok front-end lebih bertanggung jawab pada penyediaan fasilitas interaksi dengan pelanggannya.
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21 - 23 Mei 2008, Jakarta
2
Gambar 1 Generalisasi Arsitektur Sistem CRM [3] 2.2 Penggunaan Internet dalam CRM Kemajuan teknologi informasi khususnya internet memberi kontribusi besar bagi berkembangnya sistem CRM. Setelah sebelumnya menjadi driver bagi berkembangnya e-commerce, internet juga mulai berperan menyelesaikan pekerjaan customer service dan partner service secara efektif dan efisien dibanding sebelumnya. Hal ini bisa terjadi karena internet memberikan kemudahan untuk menyediakan data pelanggan dan menghubungkannya dengan aplikasi-aplikasi operasional dan analisis di bagian marketing, sales, customer service, dan bahkan dengan e-commerce. Semuanya dilakukan dalam waktu yang mendekati real time. Khusus untuk e-commerce memiliki keterkaitan yang cukup erat karena baik CRM maupun e-commerce bersifat customer centric. Identifikasi keterkaitan antara CRM dengan internet bisa dilihat pada beberapa hal berikut ini: • Operation CRM dengan transaksi jual beli dalam internet, dimana pada dasarnya ecommerce menyediakan media pelaksanaan transaksi jual beli secara online, dan CRM melaksanakan fungsi pelayanan pembeli. • Analytics CRM membutuhkan tools yang ada dalam e-commerce untuk melakukan personalisasi ataupun marketing yang bersifat hubungan personal. • Communication CRM merupakan salah satu bagian yang paling dekat dengan e-commerce karena menyediakan fasilitas komunikasi secara online dengan menggunakan corporate portals yang merupakan bagian dari ecommerce. 3.
memberi kemudahan bagi pelanggan atau calon pelanggan dengan memberi kemudahan pelayanan yang terkait dengan loyalty program, keanggotaan, informasi promosi, sampai ke layanan keluhan pelanggan. Fitur-fitur yang ditawarkan saling terkait antara satu fitur dengan fitur lainnya. Beberapa fitur yang kerap dijumpai dalam pelayanan produk BPS adalah sebagai berikut: 1. Petugas dapat merencanakan biaya sosialisasi 2. Petugas dapat mengukur biaya sosialisasi 3. Petugas dapat mencatat hasil sosialisasi 4. Petugas dapat menganalisa ROI 5. Petugas dapat mengintegrasikan dengan penjualan raw data dan publikasi 6. Petugas dapat mengelola profile Pelanggan Pusat dan Daerah 7. Petugas dapat melihat katalog secara online 8. Pengguna data dapat meminta penggantian kartu anggota yang hilang 9. Petugas dan sistem dapat menyediakan fasilitas website 10. Pengguna data dapat mendaftar secara online 11. Pengguna data dapat menggunakan login secara online 12. Pengguna data dapat melakukan pemesanan buku 13. Petugas dapat membuat laporan bulanan 14. Pengguna data dapat melihat katalog secara online 15. Pengguna data dapat memonitor status peminjaman 16. Pengguna data dapat melihat keterlambatan pengembalian buku 17. Petugas dapat melihat calon pendaftar dan daftar anggota secara online 18. Petugas dapat menyetujui/menolak calon anggota sistem CRM diseminasi statistik 19. Petugas dapat mencetak kartu anggota sistem CRM diseminasi statistik
Identifikasi Fitur-fitur yang tersedia Penggunaan internet sebagai front-end CRM diwujudkan dengan menyediakan website pengemasan layanan publik. Website tersebut e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21 - 23 Mei 2008, Jakarta
3
20. Petugas dan sistem dapat melakukan input buku yang dipinjam 21. Petugas dan sistem dapat melakukan input buku yang dikembalikan 22. Sistem dapat memonitor sirkulasi buku secara keseluruhan 23. Petugas dapat melakukan penggandaan buku 24. Sistem dapat memonitor daftar anggota yang sedang meminjam buku 25. Sistem dapat memonitor daftar anggota yang terlambat mengembalikan buku 26. Pengguna data dapat melihat jumlah kalkulasi denda 27. Petugas dapat melakukan input pembayaran sanksi buku yang terlambat / hilang 28. Petugas dapat menyampaikan surat teguran dan pemanggilan terhadap anggota yang pengembaliannya terlambat 29. Petugas dapat memonitor kondisi dan jumlah buku didalam sistem CRM diseminasi statistik 30. Petugas dapat melakukan input buku baru 31. Petugas dapat melakukan update status buku 32. Petugas dan sistem dapat mengadmin (add, update, view, print, deleted) keanggotaan sistem CRM diseminasi statistik 33. Petugas dan sistem dapat mengadmin (add, update, view, print, deleted) daftar buku 34. Petugas dan sistem dapat mengadmin (add, update, view, print, deleted) sirkulasi buku 35. Sistem dapat menyediakan online help untuk memudahkan pengguna akses sistem diseminsasi statistik 36. Petugas dapat mengikuti pelatihan / seminar bidang TI atau statistik 37. Petugas dapat melakukan pencarian buku/publikasi BPS 38. Pengguna data dapat melakukan pencarian buku-buku berdasarkan kategori 39. Sistem dapat mendukung pengelolaan profile secara terpusat untuk seluruh kantor cabang 40. Sistem dapat memvalidasi data-data yang tidak konsisten dan salah 41. Sistem dan petugas dapat mendistribusikan data - data yang sudah clean ke semua kantor cabang sesuai dengan identitasnya masingmasing 4.
Analisis Kesenjangan Current Practice dengan Pemikiran Mendatang
4.1 Analisis Current practice BPS sebagai penyedia statistik berkualitas menuntut BPS harus mampu meyediakan informasi statistik yang berkualitas, akurat, relevan, mutakhir dan berkesinambungan. Sejalan dengan pemikiran tersebut BPS melalui Direktorat Diseminasi Statistik untuk dapat memberikan diseminasi data BPS sebagai salah satu bentuk pelayanan yang berkaitan dengan pelanggan. Untuk meningkatkan pengelolaan pelanggan, pengelola diseminasi data
BPS dapat membuat CRM yang lebih eleboratif dengan mencoba menangkap dan menyimpan informasi penting mengenai pengalaman pelanggan di BPS, baik berupa pelayanan data melalui e-mail, surat, telepon, website maupun berkunjung langsung ke BPS. 4.2 Pemikiran fungsi DDS yang akan datang Seperti diketahui bersama bahwa kegiatan statistik meliputi dari perencanaan, pengumpukan data, pengolahan data, analisis data dan penyajian data atau diseminasi data. Jadi bagaimanapun proses perencanaan rapih, pengumpulan data dapat dilakukan dan pengolahan data tepat waktu, analisis data menggunakan metoda yang analisis yang paling bagus tapi kalau bentuk penyajian atau diseminasinya jelek, maka hasil kerja sebelumnya tidak ada artinya apa-apa, begitu juga kalau sistem pelayanan pada publik tidak maksimal mengakibatkan rangkaian kegiatan statistik tersebut dapat diartikan tidak bermakna. 4.3 Software Requirement Specification (SRS) Dokumen SRS merupakan panduan untuk penyusunan dan penelusuran dokumen requirements Sistem CRM Diseminasi Statistik, yang mencakup hal - hal yang berhubungan dengan pengelolaan spesifikasi dan prasyarat. Sistem CRM Diseminasi Statistik bertujuan untuk menyediakan fasilitas pelayanan yang mudah diakses dari mana saja, kapan saja oleh anggota berupa peminjaman buku, artikel ataupun sejenisnya, pembelian publikasi, permintaan data dan raw data. Dapat pula diakses oleh pengguna data, namun hanya bisa melihat katalog saja. Aktor yang terdapat pada Use Case diagram sistem yang dimaksudkan dapat dibedakan kedalam 2 kelompok, yaitu: 1.
Pengguna data yang peranannya adalah: a. Mendaftar b. Menelusuri koleksi publikasi produk statistik BPS c. Menelusuri ketersedian raw data statistik
2.
Petugas DDS yang mempunyai peranan sebagai berikut: a. Mengetahui status koleksi dan ketersedian data statistik b. Meminjamkan koleksi produk statistik c. Mengembalikan publikasi produk statistik dan apabila dalam pengembalian publikasi oleh pengguna data produk BPS terlambat maka petugas DDS harus mengitung denda keterlambatan dalam pengembalian publikasi tersebut. d. Melayani jasa fotocopy dan menjual publikasi dalam bentuk softcopy maupun hardcopy
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21 - 23 Mei 2008, Jakarta
4
e. f.
Menggandakan dan memelihara bukubuku statistik Mengelola website dan menye-diakan raw data statistik.
3.
4.
5. Gambar 2 Use-Case diagram fitur pendaftarn pengguna data Dengan demikian, dalam SRS ini terdiri dari tujuh use-case diagram fitur layanan produk BPS, yaitu: 1. Mengetahui status koleksi dan ketersedian data statistik. Use-case ini digunakan melihat sekaligus mengecek keberadaan koleksi buku dan ketersedian data statistik produk BPS. 2. Meminjamkan koleksi produk statistik. Use-case ini digunakan untuk mencatat
6.
7.
peminjaman koleksi produk statistik kepada pengguna data. Mengembalikan publikasi produk statistik. Use-case ini digunakan untuk mencatat pengembalian publikasi produk statistik oleh pengguna data. Apabila terjadi keterlambatan pengembalian buku/publikasi produk statistik, maka secara <<extends>> menggunakan usecase menghitung denda. Melayani jasa fotocopy dan menjual publikasi dalam bentuk softcopy / hardcopy. Use-case ini digunakan untuk melayani jasa fotocopy dan menjual bukubuku publikasi produk statistik BPS dalam bentuk softcopy maupun hardcopy. Menggandakan dan memelihara bukubuku statistik. Use-case ini digunakan untuk mengelola buku-buku agar terawatt dan penggandaan buku-buku statistik Mengelola website dan menye-diakan raw data statistik. Use-case ini digunakan untuk mengelola website dan menyediakan raw data statistik. Mendaftar anggota. Use-case ini digunakan untuk mencatat status keanggotaan pelanggan/pengguna data
Gambar 3 Use Case diagram fitur layanan produk BPS
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21 - 23 Mei 2008, Jakarta
5
5.
Kesimpulan Penguasaan Use case merupakan syarat penting dalam menentukan siapa aktor dan berapa banyak user yang terlibat dalam sistem layanan produk BPS. Selain didukung dengan notasi UML, kelebihan dari use case terletak pada fleksibilitasnya terhadap metode pemrograman tanpa memperhatikan dari karakter yang berororientasi obyek atau tidak. Aspek mendaftar sebagai pengguna data BPS merupakan fitur yang perlu pada Loyalty sistem CRM yang merupakan bagian dari front-end CRM. Adanya Sistem Informasi Manajemen (SIM) Diseminasi Statistik adalah sistem diluar CRM Sistem CRM pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu bagian front-end, core-center dan back-end. Fitur-fitur dalam penelitian ini dikelompokkan pada bagian front-end. Sedangkan masing-masing bagian dari sistem CRM tersebut memiliki tipikal permasalahan yang berbeda satu sama lainnya sehingga sangat sulit untuk dapat digeneralisasi dalam penetuan membuat fitur-fitur yang digunakan pada sistem CRM diseminasi statistik. 6. Daftar Pustaka [1] Badan Pusat Statistik, 2006, Rencana Strategis Pembangunan Statistik BPS 2005-2009, Jakarta, 1 Juli 2006. [2] Budiardjo, Eko K. dan Balbeid, Zakky S., 2006, Analisis Fitur Sistem Informasi Loyality Program sebagai Bagian dari CRM perhotelan [3] Lin, Melissa C., 2003, A Study of Mainstream Features of CRM System and Evaluation Criteria, Annual Conference and Exposition Proceedings, USA, American Society for Engineering Education. [4] Peelen, Ed., 2005, Customer Relationship Management, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008) Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 21 - 23 Mei 2008, Jakarta
6
