PENGARUH KEMAMPUAN PERSONAL DINAS PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN KOPERASI DAN PENANAMAN MODAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN IJIN BADAN HUKUM KOPERASI DI SUKABUMI Fajar Laksana Abstrak Masalah yang ditanyakan dalam penelitian ini yaitu : 1).Bagaimanakah pengaruh sikap pegawai (employee attitudes) terhadap kualitas pelayanan penerbitan ijin koperasi di Dinas Perindustrian, Perdagangan Koperasi dan Penanaman Modal Sukabumi ? 2).Bagaimanakah pengaruh perilaku pegawai (employee behavior) terhadap kualitas pelayanan penerbitan ijin pendirian koperasi di Dinas Perindustrian, Perdagangan Koperasi dan Penanaman Modal Sukabumi ?. 3).Bagaimanakah pengaruh keahlian pegawai (employee expertise) terhadap kualitas pelayanan penerbitan ijin koperasi di Dinas Perindustrian, Perdagangan Koperasi dan Penanaman Modal Sukabumi ?. Dari masalah tersebut kemudian dirumuskan hipotesis yaitu ; 1). Terdapat pengaruh yang signifikan dari sikap pegawai terhadap kualitas pelayanan pemberian ijin koperasi .2).Terdapat pengaruh yang signifikan dari perilaku pegawai terhadap kualitas pelayanan pemberian ijin koperasi. 3).Terdapat pengaruh yang signifikan dari keahlian pegawai terhadap kualitas pelayanan pemberian ijin koperasi. Untuk menjawan masalah dan menguji hipotesis penelitian maka dilakukan penelitian dengan menggunakan metode survei, dan populasinya yaitu masyarakat yang mengajukan ijin badan hokum koperasi sebanyak 40 orang, karena sangat kecil populasinya kurang dari 100, maka tidak diambil sample. Dan semua populasi sebagai responden penelitian kemudian di survei untuk dapat menjawab masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasilnya yaitu ; 1). Terbukti bahwa Sikap Pegawai (Attitude) mempunyai pengaruh yang kuat terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Koperasi Kota Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.435172498. 2). Terbukti bahwa Perilaku Pegawai (Behaviour) mempunyai pengaruh yang kuat terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Koperasi Kota Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.368808623. 3).Terbukti bahwa Keahlian Pegawai (Expertise) mempunyai pengaruh yang kuat terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Koperasi Kota Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.450330593. I.
Latar Belakang Pada era globalisasi koperasi akan menjadi tumpuan bagi kemajuan ekonomi kerakyatan. Era globalisasi ditunjukan oleh adanya persaingan usaha yang sangat ketat dimana sumber daya yang produktif dan memiliki modal besar akan menjadi pemenang dalam persaingan usaha tersebut. Kondisi demikian mendorong masyarakat kecil yang berusaha disektor usaha kecil dan menengah memerlukan ikatan usaha Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
119
yang dapat memajukan ekonomi mereka secara bersama-sama. Bentuk usaha yang sangat sesuai dalam era persaingan tersebut adalah koperasi Koperasi akan menjadi bentuk usaha yang akan menolong pelaku usaha kecil dan menengah dalam era globalisasi, karena koperasi adalah perkumpulan orang, bukan perkumpulan modal. Jadi partisipasi anggota merupakan unsur yang sangat penting dalam kehidupan koperasi. Makna usaha bersama ini adalah semua kegiatan usaha dilakukan bersama-sama untuk kepentingan bersama, diurus secara kekeluargaan, sehingga memberikan dasar bekerja yang saling menguntungkan, saling membantu satu sama lain seperti layaknya dalam keluarga sendiri yang harmonis. Menurut Mohammad Hatta (di dalam Tim UGM, 1980;14) menyebutkan bahwa : Koperasi adalah usaha bersama untuk memperbaiki nasib penghidupan ekonomi berdasarkan tolong menolong. Selanjutnya dikemukakan bahwa gerakan koperasi adalah perlambang harapan bagi kaum ekonomi lemah, berdasarkan self-help dan tolong menolong diantara anggota-anggotanya, sehingga dapat melahirkan rasa saling percaya kepada diri sendiri dalam persaudaraan koperasi yang merupakan semangat baru dan semangat menolong diri sendiri. Ia didorong oleh keinginan memberi jasa kepada kawan, berdasarkan prinsip “seorang buat semua dan semua buat seorang” Pentingnya bentuk usaha koperasi bagi pelaku ekonomi usaha kecil dan menengah, menjadi suatu kewajiban bagi pemerintah untuk melakukan pembinaan dan mendorong berdirinya koperasi. Dengan demikian maka Ijin Pendirian Koperasi langsung dikeluarkan oleh Pemerintah melalui dinas Koperasi. Dinas Koperasi yang ada di daerah menjadi lembaga pemerintah satu-satunya yang mengeluarkan ijin pendirian koperasi, lembaga ini menjadi sangat penting dalam memulai kemajuan dari gerakan ekonomi kerakyaktan, sehingga orang-orang yang ada didalam departemen ini yang bertugas untuk memberikan pelayanan ijin pendirian koperasi menjadi element penting bagi kemajuan perkoperaasian, yang akan menciptakan satu-satunya lembaga ekonomi yang menyelamatkan pelaku ekonomi usaha kecil, yang lebih dominan mewarnai perekonomian di negara Indonesia. Pentingnya orang-orang yang terlibat dalam pelayanan pemberian ijin pendirian koperasi menjadi bahan kajian yang menarik, terutama dikaitkan dengan kualitas pelayanan dari Dinas Koperasi. Dalam suatu organisasi element yang amat penting adalah SDM atau pegawai yang terlibat didalamnya. Dinas Koperasi sebagai satu-satunya lembaga yang mengeluarkan ijin pendirian koperasi, menjadi lembaga yang amat penting dalam memulai dan menentukan berdirinya koperasi, yang merupakan lembaga yang dapat menolong pelaku ekonomi usaha kecil untuk bersaing di era globalisasi. Dengan demikian maka kemampuan pegawai dinas koperasi menjadi elemen kunci bagi keberhasilan mendirikan koperasi yang mampu memajukan ekonomi kerakyatan. Berdasarkan hal tersebut maka kualitas pelayanan dari dinas koperasi dalam memberikan pelayanan ijin koperasi menjadi bagian awal yang amat penting dalam memulai menciptaka koperasi tangguh yang mampu ,menghimpun kekuatan ekonomi kerakyatan untuk bersaing di era globalisasi. Sehingga kekayaan yang ada dinegara tercinta ini, tidak hanya dinikmati oleh segelintir orang, tapi dapat dinikmati oleh masyarakat banyak yang ada di wilayah negara Indonesia yang tercinta.
Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
120
II.
Identifikasi Masalah Pelayanan penerbitan ijin pendirian koperasi, bagi pelaku ekonomi usaha kecil dan menengah, memberikan kesempatan kepada mereka untuk menghimpun usahausaha mereka yang sejenis dalam wadah koperasi, agar mereka dapat memiliki kekuatan untuk bersaing di era globalisasi. Disisi lainya bagi Dinas Koperasi pelayanan penerbitan ijin pendirian koperasi dapat diartikan merupakan alat untuk keperluan penertiban, pembinaan dan pengawasan kegiatan usaha koperasi, sehingga dapat menjamin kelancaran usaha perkoperasian. Namun pada saat ini penerbitan ijin koperasi kurang diimbangi dengan pelayanan yang memuaskan bagi para pelaku usaha kecil, hal ini terlihat banyak orang-orang yang mendirikan koperasi tidak memahami visi dan misi sesungguhnya yang dibawa oleh lembaga koperasi, kondisi ini tidak terlepas dari lemahnya SDM Dinas Koperasi dalam memberikan penjelasan ketika memebrikan ijin pendirian koperasi. Belum maksimalnya aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan ijin koperasi tersebut lebih dominan disebabkan lemahnya faktor dari kemampuan pegawai, sehingga menjadi fokus masalah yang amat penting untuk diteliti. Menurut Brady & Cronin (2001:37) masalah dari kemampuan pegawai dapat dilihat dari 3 dimensi yaitu “(1)Attitude, (2) Behavior, (3) Expertise”, berdasarkan konsep ini maka yang menjadi fokus masalah dari kemampuan pegawai dilihat dari sikap pegawai aparat, perilaku pegawai aparat dan keahlian dari pegawai aparat. yang semuanya dikaitkan dengan peningkatan kualitas pelayanan penerbitan ijin koperasi. Berdasarkan uraian dalam identifikasi masalah maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian yaitu sebagai berikut : 1). Bagaimanakah pengaruh sikap pegawai (employee attitudes) terhadap kualitas pelayanan penerbitan ijin koperasi di Dinas Perindustrian, Perdagangan Koperasi dan Penanaman Modal Sukabumi ? 2). Bagaimanakah pengaruh perilaku pegawai (employee behavior) terhadap kualitas pelayanan penerbitan ijin pendirian koperasi di Dinas Perindustrian, Perdagangan Koperasi dan Penanaman Modal Sukabumi ? 3). Bagaimanakah pengaruh keahlian pegawai (employee expertise) terhadap kualitas pelayanan penerbitan ijin koperasi di Dinas Perindustrian, Perdagangan Koperasi dan Penanaman Modal Sukabumi ? III.
Kerangka Pemikiran Tujuan dari setiap perusahaan atau organisasi adalah memuaskan konsumen, hal ini karena konsumen puas akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang, yaitu meningkatnya loyalitas konsumen kepada perusahaan atau organisasi. Agar kepuasan konsumen dapat ditingkatkan maka setiap organisasi/perusahaan harus memiliki upaya untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu variabel yang amat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah variabel kemampuan pegawai. Kemampuan pegawai memiliki pengaruh yang kuat terhadap kualitas pelayanan hal ini seperti yang dikemukakan oleh Brady and Cronin (2001:38) “perception of the quality of service interactions directly contribute to service quality perceptions”. Kualitas dari hubungan pegawai mempunayi pengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan. Kualitas hubungan pegawai
Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
121
(interaction quality) atau dapat diartikan juga sebagai kemampuan pegawai, menurut Brady and Cronnin (2001:37) dibagi dalam 3 dimensi yaitu “ (1) Attitude, (2) Behavior, (3) Expertise”. Ketiga dimensi ini masing-masing memiliki pengaruh yang kuat terhadap kualitas pelayanan, seperti dikemukakan oleh Brady dan Cronin (2001:38) “ Perceptions of employee attitudes directly influence the quality of service interactions, perceptions of employee behaviors directly influence the quality of service interactions, perceptions about employee expertise directly influence the quality of service interactions”. IV.
Objek dan Metodologi Penelitian Penelitian ini, merupakan survei yang bertujuan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh sikap personal, perilaku personal dan keahlian personal, terhadap kualitas pelayanan. Instrumen penelitian mengacu kepada penelitian Brady and Cronin (2001, 34-49). Variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan instrumen Brady and Cronin (2001, 34-49) yang terdiri dari variabel independen yaitu (1) attitude, (2) behavior, (3)expertise dan variabel dependen yaitu kualitas pelayanan (service quality) Attitude quality atau sikap personal aparat sebagai variabel independen pertama (X1) diukur dengan menggunaan instrumen dari Brady and Cronin (2001, 39) yaitu dengan cara menanyakan kepada responden yang meliputi : 1. You can count on the employees at XYZ being friendly Anda dapat melihat banyaknya petugas Dinas Koperasi yang bersahabat dan ramah dengan para pengusaha kecil dan menengah yang mengurus IJIN KOPERASI. 2. The attitude of XYZ’s employees shows me that they understand my needs Sikap dari petugas Dinas Koperasi menunjukan keinginan dan kemauan yang besar untuk membantu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat yang mengurus IJIN KOPERASI. 3. The attitude of XYZ’s employees shows demonstrates their willingness to help me. Sikap dari pegawai Dinas Koperasi menunjukan bahwa mereka memahami kebutuhan masyarakat/pengusaha kecil dan menengah yang mengurus IJIN KOPERASI. Behavior quality atau perilaku personal aparat variabel independen kedua (X2) diukur dengan menggunakan instrumen dari Brady and Cronin (2001, 39) yaitu dengan cara menanyakan kepada responden yang meliputi : 4. I can count on XYZ’s employees taking actions to address my needs. Saya dapat melihat banyak petugas Dinas Koperasi yang membantu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mengurus IJIN KOPERASI. 5. XYZ employees respond quickly to my needs Pegawai Dinas Koperasi menanggapi dengan cepat apa yang menjadi keinginan masyarakat dalam mengurus IJIN KOPERASI . 6. The behavior of XYZ’s employees indicates to me that they understand my needs. Perilaku pegawai Dinas Koperasi menunjukan pemahaman atas kebutuhan masyarakat akan IJIN KOPERASI . Expertise quality atau keahlian personal aparat sebagai variabel independen ketiga (X3) diukur dengan menggunakan instrumen dari Brady and Cronin (2001, 39) Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
122
yaitu dengan cara menanyakan kepada responden yang meliputi : 7. You can count on XYZ’s employees knowing their jobs. Anda dapat melihat dengan jelas banyaknya pegawai Dinas Koperasi yang memahami tugasnya dalam melayani pengurusan IJIN KOPERASI . 8. XYZ employees are able to answer my questions quickly Pegawai Dinas Koperasi dapat memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan masyarakat mengenai pengurusan IJIN KOPERASI. 9. The employees understand that I rely on their knowledge to meet my needs Pegawai Dinas Koperasi memiliki pengetahuan yang baik untuk membantu masyarakat dalam memberikan pelayanan pengurusan IJIN KOPERASI . Sedangkan variabel dependen yaitu kualitas pelayanan (Y) diukur dengan menggunakan instrumen dari Brady and Cronin (2001, 46) yaitu dengan cara menanyakan kepada responden yang meliputi : 1. I would say that XYZ provides superior service Saya dapat mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas Dinas Koperasi sangat berkualitas. 2. I believe XYZ offers excellent service Saya sangat percaya terhadap keunggulan pelayanan yang diberikan oleh petugas Dinas Koperasi. Semua responden menjawab dengan memilih skala jawaban dari mulai angka 1= Sangat tidak setuju, 2 = Tidak setuju , 3 = Ragu-ragu, 4 = Setuju, 5 = Sangat setuju.
V. Hasil dan Pembahasan 5.1.1. Korelasi Data yang didapatkan dari hasil penelitian kemudian diolah dan dianalisa dengan mempergunakan program SPSS dengan hasil sebagaimana tersaji dalam table berikut : Tabel 4.1 Correlation Bivariat X1 X1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X2 1
X3
Y
0.743406
0.544385
0.70045
3.91E-08
0.000282
4.86E-07
40
40
40
40
0.743406
1
0.616726
0.721082
2.26E-05
1.53E-07
3.91E-08 40
40
40
40
0.544385
0.616726
1
0.674417
0.000282
2.26E-05
40
40
40
40
0.70045
0.721082
0.674417
1
4.86E-07
1.53E-07
1.83E-06
40
40
40
1.83E-06
40
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
123
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Dari table hasil analisa program SPSS di atas memberikan informasi bahwa : Nilai Korelasi X1 dengan Y sebesar r = 0.70045, artinya hubungan antara Sikap Pegawai/ Attitude (X1) dengan Kualitas Pelayanan (Y) mempunyai hubungan yang kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Sikap Pegawai/ Attitude maka akan semakin meningkat pula Kualitas Pelayanan. Nilai Korelasi X2 dengan Y sebesar r = 0.721082, artinya hubungan antara Perilaku Pegawai/ Behaviour (X2) dengan Kualitas Pelayanan (Y) mempunyai hubungan yang kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Perilaku Pegawai/ Behaviour maka akan semakin meningkat pula Kualitas Pelayanan. Nilai Korelasi X3 dengan Y sebesar r = 0.674417, artinya hubungan antara Keahlian Pegawai/ Expertise (X3) dengan Kualitas Pelayanan (Y) mempunyai hubungan yang cukup kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Keahlian Pegawai/ Expertise maka akan semakin meningkat pula Kualitas Pelayanan. Nilai Korelasi X1 dengan X2 sebesar r = 0.743406, artinya hubungan antara Sikap Pegawai/ Attitude (X1) dengan Perilaku Pegawai/ Behaviour (X2) mempunyai hubungan yang kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Sikap Pegawai/ Attitude maka akan semakin meningkat pula Perilaku Pegawai/ Behaviour. Nilai Korelasi X1 dengan X3 sebesar r = 0.544385, artinya hubungan antara Sikap Pegawai/ Attitude (X1) dengan Keahlian Pegawai/ Expertise (X3) mempunyai hubungan yang kurang kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Sikap Pegawai/ Attitude maka akan semakin meningkat pula Keahlian Pegawai/ Expertise. Nilai Korelasi X2 dengan X3 sebesar r = 0.616726, artinya hubungan antara Perilaku Pegawai/ Behaviour (X2) dengan Keahlian Pegawai/ Expertise (X3) mempunyai hubungan yang cukup kuat, dan sifat hubungannya adalah + (positif) artinya semakin meningkat Perilaku Pegawai/ Behaviour maka akan semakin meningkat pula Keahlian Pegawai/ Expertise.
Nilai Korealsi dari X1, X2, X3 dengan Y, dapat dilihat dari hasil analisa Multiple Korelasi sebagaimana terlihat dalam table berikut ini : Tabel 4.2 Multiple Correlation Regression Statistics Multiple R R Square Adjusted R Square Standard Error Observations
0.803405325 0.645460117 0.615915127 0.404329419 40
Dari analisa Multiple Korelasi sebagaimana tersaji pada table di atas menunjukkan bahwa pengaruh Sikap Pegawai (Attitude), Perilaku Pegawai (Behaviour) dan Keahlian Pegawai (Expertise) dengan Kualitas Pelayanan menunjukkan nilai r = 0.803405325 artinya hubungannya sangat kuat dan sifatnya
Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
124
positif (+), hal ini menunjukkan bahwa meningkatnya Sikap Pegawai (Attitude), Perilaku Pegawai (Behaviour) dan Keahlian Pegawai (Expertise) secara bersama-sama maka akan meningkatkan Kualitas Pelayanan. Uji R2 Besarnya pengaruh Sikap Pegawai (Attitude), Perilaku Pegawai (Behaviour) dan Keahlian Pegawai (Expertise) terhadap Kualitas Pelayanan ditunjukkan oleh nilai Koefesien diterminasi (R Square/ R2) sebesar 0.645460117, artinya Sikap Pegawai (Attitude), Perilaku Pegawai (Behaviour) dan Keahlian Pegawai (Expertise) mempengaruhi Kualitas Pelayanan 64.54 %. Uji F (Significancy) Besarnya pengaruh Sikap Pegawai (Attitude), Perilaku Pegawai (Behaviour) dan Keahlian Pegawai (Expertise) terhadap Kualitas Pelayanan dapat dilihat juga melalui Signifikan F dimana lebih besar daripada 0.05 (Signifikan F > 0.05) sebagaimana tersaji dalam tabel berikut ini : Tabel 4.3 Anova df SS MS F Significance F Regression 3 10.71463794 3.571546 21.84669 3.11912E-08 Residual 36 5.885362061 0.163482 Total 39 16.6
5.1.2 Regresi Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan melalui pengolahan data statistik diperoleh hasil analisis regresi sebagaimana tersaji dalam table berikut : Tabel 4.4 Analisis Regresi Coefficients Standard Error Intercept -0.763602637 0.396631031 X Variable 1 0.435172498 0.21499812 X Variable 2 0.368808623 0.202280492 X Variable 3 0.450330593 0.175170049
t Stat -1.925222 2.024076 1.823254 2.57082
P-value 0.06213 0.050432 0.076577 0.014426
Lower 95% -1.56800659 -0.00086332 -0.04143469 0.095069735
Tabel diatas menunjukkan nilai persamaan regresi, yaitu : Y = -0.763602637 + 0.435172498 X1 + 0.368808623 X2 + 0.450330593 X3 Persamaan regresi tersebut mempunyai arti sebagai berikut : a. Jika Sikap Pegawai/ Attitude (X1) naik 1 % maka Kualitas Pelayanan (Y) akan naik sebesar 0.435172498 dengan asumsi X2 dan X3 dianggap tetap. b. Jika Perilaku Pegawai/ Behaviour (X2) naik 1 % maka Kualitas Pelayanan (Y) akan naik sebesar 0.368808623 dengan asumsi X1 dan X3 dianggap tetap. c. Jika Keahlian Pegawai/ Expertise (X3) naik 1 % maka Kualitas Pelayanan (Y) akan naik sebesar 0.450330593 dengan asumsi X1 dan X2 dianggap tetap. d. Jika semua variabel ; Sikap Pegawai/ Attitude, Perilaku Pegawai/ Behaviour dan Keahlian Pegawai/ Expertise (X1, X2, X3) tidak berubah, maka Kualitas Pelayanan akan turun sebesar -0.763602637
Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
125
5.2. Pembahasan 5.2.1. Penilaian Sikap Pegawai (Attitude) Dinas Koperasi Kota Sukabumi Dari hasil penelitian yang dilakukan diperoleh penilaian terhadap Sikap Pegawai (Attitude) yaitu dengan cara melihat nilai rata-rata dari jawaban responden yang terdapat dalam angket pertanyaan penelitian sebagai berikut : Tabel 4.5 Penilaian Sikap Pegawai (Attitude) Item Pertanyaan 1) Anda dapat melihat banyaknya petugas Dinas Koperasi yang bersahabat dan ramah dengan para pengusaha yang mengurus ijin Koperasi. 2) Sikap dari petugas Dinas Koperasi menunjukkan keinginan dan kemauan yang besar untuk membantu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat yang mengurus ijin koperasi. 3) Sikap dari petugas Dinas Koperasi menunjukkan bahwa mereka memahami kebutuhan masyarakat/ pengusaha yang mengurus ijin koperasi.
Mean 2.7
2.53
2.13
Dari jawaban responden pada table 4.5 menunjukkan bahwa responden menilai Sikap Pegawai (Attitude) Dinas Koperasi Kota Sukabumi kurang baik, hal ini terlihat dari jawaban nilai rata-ratanya sebesar 2.4533, yang artinya bahwa responden kurang setuju jika sikap pegawai Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik. Seluruh item pertanyaan yang ditanyakan kepada responden dijawab oleh responden rata-rata dengan jawaban kurang setuju, yang berarti Sikap Pegawai (Attitude) Dinas Koperasi Kota Sukabumi kurang baik menurut persepsi responden. Untuk melihat banyaknya nilai jawaban responden yang muncul, maka dapat dilihat dari table sebagai berikut : Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Sikap Pegawai (Attitude) ALTERNATIF
X1
Skala Binary
JAWABAN
Frequency
BxF
%
STS
1
8
8
2.72109
TS
2
54
108
36.7347
Netral
3
54
162
55.102
S
4
4
16
5.44218
SS
5
0
0
0
120
294
100
TOTAL
Berdasarkan tabel tersebut terlihat jawaban responden yang terbanyak adalah menjawab tidak setuju, dimana banyaknya angka 2 yang muncul sebanyak 54 kali. Dan nilai bobotnya sebesar 36.7347 %, yang artinya responden yang menyatakan tidak setuju Sikap Pegawai (Attitude) Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik sebesar 36.7347 %, selanjutnya yang menyatakan netral sebanyak 55.102 %, dan yang menyatakan sangat Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
126
tidak setuju hanya sebanyak 2.72109 %, nilai ini menunjukkan bahwa responden lebih banyak menyatakan tidak setuju apabila Sikap Pegawai (Attitude) Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik. 5.2.2. Penilaian Perilaku Pegawai (Behaviour) Dinas Koperasi Kota Sukabumi Dari hasil penelitian maka diperoleh penilaian terhadap Perilaku Pegawai (Behaviour) Dinas Koperasi Kota Sukabumi, dengan melihat nilai rata-rata dari jawaban pernyataan responden melalui angket penelitian sebagai berikut : Tabel 4.7 Penilaian Perilaku Pegawai (Behaviour) Item Pertanyaan 1) Saya dapat melihat banyak petugas Dinas Koperasi yang membantu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mengurus ijin koperasi. 2) Pegawai Dinas Koperasi menanggapi dengan cepat apa yang menjadi keinginan masyarakat dalam mengurus ijin koperasi. 3) Perilaku pegawai Dinas Koperasi menunjukkan pemahaman atas kebutuhan masyarakat akan ijin koperasi.
Mean 2.03
2.18 1.98
Dari jawaban responden pada table 4.7 menunjukkan bahwa responden menilai Perilaku Pegawai (Behaviour) Dinas Koperasi Kota Sukabumi kurang baik, hal ini terlihat dari jawaban nilai rata-ratanya sebesar 2.0633, yang artinya responden kurang setuju bahwa Perilaku Pegawai (Behaviour) Dinas Koperasi Kota Sukabumi memiliki kualitas pelayanan yang baik. Seluruh item pertanyaan yang ditanyakan kepada responden dijawab oleh responden rata-rata dengan jawaban kurang setuju, yang berarti Perilaku Pegawai (Behaviour) Dinas Koperasi Kota Sukabumi kurang baik menurut persepsi responden. Untuk melihat banyaknya nilai jawaban responden yang muncul, maka dapat dilihat dari table sebagai berikut : Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Perilaku Pegawai (Behaviour) X2
ALTERNATIF Skala Binary Frequency JAWABAN STS TS Netral S SS TOTAL
1 2 3 4 5
BxF
%
24 68 25 3 0
24 136 75 12 0
9.7166 55.0607 30.3644 4.8583 0
120
247
100
Berdasarkan tabel tersebut terlihat jawaban responden yang terbanyak adalah menjawab kurang setuju, dimana banyaknya angka 2 yang muncul sebanyak 68 kali. Dan nilai bobotnya sebesar 55.0607 %, yang artinya nilai responden yang menyatakan Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
127
kurang setuju Perilaku Pegawai (Behaviour) Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik, selanjutnya yang menyatakan netral sebanyak 30.3644 %, dan yang menyatakan sangat tidak setuju hanya sebanyak 9.7166 %, nilai ini menunjukkan bahwa responden lebih banyak menyatakan kurang setuju apabila Perilaku Pegawai (Behaviour) Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik. 5.2.3. Penilaian Keahlian Pegawai (Expertise) Dinas Koperasi Kota Sukabumi Dari hasil penelitian maka diperoleh penilaian terhadap Keahlian Pegawai (Expertise) Dinas Koperasi Kota Sukabumi, dengan melihat nilai rata-rata dari jawaban pernyataan responden melalui angket penelitian sebagai berikut : Tabel 4.9 Penilaian Keahlian Pegawai (Expertise) Item Pertanyaan 1) Anda dapat melihat dengan jelas banyaknya pegawai Dinas Koperasi yang memahami tugasnya dalam melayani pengurusan ijin koperasi. 2) Pegawai Dinas Koperasi dapat memberikan jawaban yang jelas atas pertanyaan masyarakat mengenai pengurusan ijin koperasi. 3) Pegawai Dinas Koperasi memiliki pengetahuan yang baik untuk membantu masyarakat dalam memberikan pelayanan pengurusan ijin koperasi.
Mean 2.53
2.25
2.48
Dari jawaban responden pada table 4.9 menunjukkan bahwa responden menilai Keahlian Pegawai (Expertise) Dinas Koperasi kurang baik, hal ini terlihat dari jawaban nilai rata-ratanya sebesar 2.42, yang artinya bahwa responden kurang setuju terhadap Keahlian Pegawai (Expertise) Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik. Seluruh item pertanyaan yang ditanyakan kepada responden dijawab oleh responden rata-rata dengan jawaban kurang setuju, yang berarti Keahlian Pegawai (Expertise) Dinas Koperasi Kota Sukabumi kurang baik menurut persepsi responden. Untuk melihat banyaknya nilai jawaban responden yang muncul, maka dapat dilihat dari table sebagai berikut : Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Keahlian Pegawai (Expertise) X3
ALTERNATIF JAWABAN
Skala Binary
Frequency
BxF
%
STS
1
8
8
2.75862
TS
2
57
114
39.3103
Netral
3
52
156
53.7931
S
4
3
12
4.13793
SS
5
0
0
0
120
290
100
TOTAL
Berdasarkan tabel tersebut terlihat jawaban responden yang terbanyak adalah menjawab setuju, dimana banyaknya angka 2 yang muncul sebanyak 57 kali. Dan nilai Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
128
bobotnya sebesar 39.3103 %, yang artinya nilai responden yang menyatakan kurang setuju terhadap Keahlian Pegawai (Expertise) Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik yaitu sebesar 39.3103 %, selanjutnya yang menyatakan netral sebanyak 53.7931 %, dan yang menyatakan sangat tidak setuju hanya sebanyak 2.75862 %, nilai ini menunjukkan bahwa responden lebih banyak menyatakan kurang setuju terhadap Keahlian Pegawai (Expertise) Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik. 5.2.4. Penilaian Kualitas Pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi Dari hasil penelitian maka diperoleh penilaian terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi, dengan melihat nilai rata-rata dari jawaban pernyataan responden melalui angket penelitian sebagai berikut : Tabel 4.11 Penilaian Kualitas Pelayanan Item Pertanyaan 1) Saya dapat mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas Dinas Koperasi sangat berkualitas. 2) Saya sangat percaya terhadap keunggulan pelayanan yang diberikan oleh petugas Dinas Koperasi.
Mean 1.925 2.375
Dari jawaban responden pada table 4.11 menunjukkan bahwa responden menilai Kualitas Pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi kurang baik, hal ini terlihat dari jawaban nilai rata-ratanya sebesar 2.15, yang artinya bahwa responden tidak setuju bahwa Kualitas Pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik. Seluruh item pertanyaan yang ditanyakan kepada responden dijawab oleh responden rata-rata dengan jawaban tidak setuju, yang berarti Kualitas Pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi kurang baik menurut persepsi responden. Untuk melihat banyaknya nilai jawaban responden yang muncul, maka dapat dilihat dari table sebagai berikut : Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban Kualitas Pelayanan Y
ALTERNATIF JAWABAN
Skala Binary
Frequency
BxF
%
STS
1
19
19
11.0465
TS
2
34
68
39.5349
Netral
3
23
69
40.1163
S
4
4
16
9.30233
SS
5
0
0
0
80
172
100
TOTAL
Berdasarkan tabel tersebut terlihat jawaban responden yang terbanyak adalah menjawab tidak setuju, dimana banyaknya angka 2 yang muncul sebanyak 34 kali. Dan nilai bobotnya sebesar 39.5349 %, yang artinya responden menyatakan tidak setuju untuk Kualitas Pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik, selanjutnya yang menyatakan netral sebanyak 40.1163 %, dan yang menyatakan sangat tidak setuju Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
129
hanya sebanyak 11.0465 %, nilai ini menunjukkan bahwa responden lebih banyak menyatakan tidak setuju untuk Kualitas Pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi dikatakan baik. 5.3.
Implikasi Kebijakan Berdasarkan hasil analisis penelitian maka dapat diimplementasikan beberapa point penting dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi, yaitu : 1. Dilihat dari hasil analisis korelasi dan persamaan regresi maka yang terbesar pengaruhnya dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi adalah Perilaku Pegawai/ Behaviour (X2) yaitu sebesar r = 0.721082 dan Sikap Pegawai/ Attitude (X1) yaitu sebesar r = 0.70045 sedangkan pengaruh dari Keahlian Pegawai (Expertise) adalah sebesar r = 0.674417 dengan demikian Dinas Koperasi Kota Sukabumi harus benar-benar memperhatikan Sikap Pegawai (Attitude), Perilaku Pegawai (Behaviour) dan Keahlian Pegawai (Expertise) untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan. 2. Dilihat dari hasil analisis korelasi dan persamaan regresi pengaruh antara Perilaku Pegawai/ Behaviour (X2) dengan Kualitas Pelayanan kuat yaitu sebesat r = 0.721082 hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Perilaku Pegawai/ Behaviour (X2) terhadap Kualitas Pelayanan merupakan sesuatu yang dianggap penting dan berpengaruh dalam meningkatkan kualitas pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi, tetapi berdasarkan pendapat responden Perilaku Pegawai/ Behaviour menunjukkan responden tidak setuju bahwa Perilaku Pegawai/ Behaviour Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik. Dengan demikian Perilaku Pegawai/ Behaviour Dinas Koperasi Kota Sukabumi harus diperbaiki dengan penuh komitmen untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan dimasa yang akan datang. 3. Dilihat dari hasil analisis korelasi dan persamaan regresi pengaruh antara Sikap Pegawai/ Attitude (X1) yaitu sebesar r = 0.70045 hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Sikap Pegawai/ Attitude (X1) terhadap Kualitas Pelayanan merupakan sesuatu yang dianggap penting dan berpengaruh dalam meningkatkan kualitas pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi, tetapi berdasarkan pendapat responden Sikap Pegawai/ Attitude menunjukkan responden tidak setuju bahwa Sikap Pegawai/ Attitude Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik. Dengan demikian Sikap Pegawai/ Attitude Dinas Koperasi Kota Sukabumi harus diperbaiki dengan penuh tanggung jawab untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan dimasa yang akan datang. 4. Dilihat dari hasil analisis korelasi dan persamaan regresi pengaruh antara Keahlian Pegawai (Expertise) adalah sebesar r = 0.674417 hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Keahlian Pegawai (Expertise) terhadap Kualitas Pelayanan merupakan sesuatu yang dianggap penting dan berpengaruh dalam meningkatkan kualitas pelayanan Dinas Koperasi Kota Sukabumi, tetapi berdasarkan pendapat responden Keahlian Pegawai (Expertise) menunjukkan responden tidak setuju bahwa Keahlian Pegawai (Expertise) Dinas Koperasi Kota Sukabumi baik. Dengan demikian Keahlian Pegawai (Expertise) Dinas Koperasi Kota Sukabumi harus ditingkatkan dengan terus belajar baik secara kedinasan maupun informal secara berkelanjutan untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan dimasa yang akan datang.
Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
130
5. Dilihat dari hasil analisis korelasi dan persamaan regresi secara menyeluruh X1, X2, X3 terhadap Y, memberikan konsekuensi jika Dinas Koperasi Kota Sukabumi ingin meningkatkan Kualitas Pelayanan maka harus meningkatkan pula Sikap Pegawai (Attitude), Perilaku Pegawai (Behaviour) dan Keahlian Pegawai (Expertise) yang dilakukan secara bersamaan. VI. 6.1
Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan masalah yang telah dilakukan maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Terbukti bahwa Sikap Pegawai (Attitude) mempunyai pengaruh yang kuat terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Koperasi Kota Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.435172498. 2. Terbukti bahwa Perilaku Pegawai (Behaviour) mempunyai pengaruh yang kuat terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Koperasi Kota Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.368808623. 3. Terbukti bahwa Keahlian Pegawai (Expertise) mempunyai pengaruh yang kuat terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Koperasi Kota Sukabumi, hal ini ditunjukkan dari hasil analisa regresi dimana nilai koefesien regresi sebesar 0.450330593. 6.2
Saran Berdasarkan hasil kesimpulan penelitian diatas, maka penulis mencoba memberikan saran untuk peneliti selanjutnya, didasarkan atas model pengaruh kemampuan personal Dinas Koperasi Kota Sukabumi sebagaimana diungkapkan oleh Brady and Cronin dalam Conceptualizing service quality a hierarchy approach (2001;38), sebaiknya dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap komitmen hubungan pengguna jasa Dinas Koperasi Kota Sukabumi. DAFTAR PUSTAKA Adee Athiyaman,Lingking Student Satisfaction and Service Quality Perceptions, Journal of marketing,Vol, 31 No.7, pp. 528-540, 1997 Azahari, Azril. Karya Tulis Imiah,Jakarta.: Universitas Trisakti , 1998. Bermen, Berry & Joel R.Evanas. Management A Strategic Aproach. Englewood cliffs NS.07632, Precentice Hall. 1995. Brady , Cronin . Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality. Journal of Marketing., Vol.65,34-49.2001 Cronin. Taylor, Measuting Service Quality, Journal of Marketing,56 July, 55-68, 1992 Engel, TaylorConsumer Behavior, Ohio:The Drydeen Press,1995. Gasperz, Vincent. Manajemen Bisnis Total, Jakarta:Gramedia,1997. Gronroos, 1978, A Service Oriented Approach to Marketing of Service, Eouropean Journal of Marketing, Vol. 12 No. 8. Jones and Sasser,1997, Why Satisfied Customers Defect,Harvard Business Review, Vol.73,
Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
131
November-December,pp.88-99. Kinnear, Taylor. Riset Pemasaran, , Jakarta:Erlanggga. 1995. Kotler Philip. Marketing Management, Analisis Planning, Implementation and Control, Prentice Hall. ,1991. Kotler Philip. Marketing Management, Prentice Hall. ,2000. Kotler Philip,. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Kontrol., Jakarta: Prenhallindo 1997 Kotler Philip dan Garry Armstrong. Dasar-dasar pemasaran, , Jakarta: Erlangga 1995 Kurtz Clow. Service Marketing , Will & Sons inc, America. 1998 Love Lock, Chritoper H Service Marketing, , America: Prentis - Hall, inc. 1987. Mason Lind. Teknik Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta :Erlangga. 1996 Martin Wetzels, Marketing Service Relationships, Journal of Business, 406- 423,1998 Singarimbun Masri, Metode Penelitian Survai, LP3S,1995 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian.Jakarta: Rineke Cipta.1996. Sudjana,. Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah, , Bandung: Sinar Baru Algensindo. 1997 Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian.,Bandung: Alfabeta, 1999. Supranto J. Teknik Riset Pemasaran & Ramalan Penjualan, , Jakarta:Graha Indonesia, 1995. Supranto J. Statistik Teori & Aplikasi, , Jakarta: Erlangga. 1986 Umar Husein . Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran, Jakarta :Gramedia. ,1997. Zeithaml, V.A. Parasuraman. and Berry, L.L A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research Journal of Marketing ,pp.41-50. .1985.
Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang
132
