Facility beleving in Nederland 2013
Onderzoek naar de verwachtingen en tevredenheid van eindgebruikers en facilitair professionals over de facilitaire dienstverlening en beleving in Nederland.
VOORWOORD
2
FACILITY BELEVING IN NEDERLAND 2013 Voor u ligt alweer de vijfde editie van het Facilitair belevingsonderzoek in Nederland. In dit vijfde rapport zijn de meningen van 4.400 eindgebruikers en 120 facilitair professionals vertaald en opgenomen. Het biedt de facilitair professional inzicht om de eindgebruiker beter te begrijpen, de facilitaire afdeling te organiseren en de dienstverlening naar eindgebruikers te versterken. Het hoogste doel is om een verschil te maken voor die organisaties die het belang van de facilitaire dienstverlening inzien: zorgen dat medewerkers en gasten niet alleen goed ondersteund worden, maar ook fijn kunnen verblijven. Dit zorgt niet alleen voor verbetering van de productiviteit, de werkbeleving en de klanttevredenheid, maar versterkt ook het bedrijfsimago en verlaagt het verzuim en verloop van medewerkers. Uit het onderzoek blijkt dat focus van facility zal verschuiven van kwaliteitsgerichtheid naar kostenreductie, waarbij de kwaliteit van de dienstverlening gelijk dient te blijven. Uitdagend! Zeker wanneer we zien dat de aandacht sterk gericht is op het leveren van diensten en minder op het inspelen op verwachtingen van de eindgebruiker. Zoals dit rapport laat zien heeft dat mede tot gevolg dat de beleving en het enthousiasme over de facilitaire dienstverlening niet optimaal is. In dit rapport geven wij handreikingen en inzichten over de wijze waarop de facilitaire organisatie een verschil kan maken. Door te denken vanuit de interne klant, in te spelen op zijn vragen en behoeften wordt het klantenthousiasme vergroot. Hiervoor wordt ook de verantwoordelijkheid gezocht bij de facilitaire medewerker: alleen een facilitair medewerker die professioneel en servicegericht is, maar die ook enthousiast en betrokken is, zal dit verschil weten te maken! Wij bedanken onze facilitaire relaties, de duizenden respondenten en ons hele onderzoeksteam voor het mooie onderzoek en de inzichten die we ook dit jaar weer kunnen brengen. Met elkaar zorgen wij dat het facilitaire vak de plaats krijgt binnen de organisatie die het verdient; in het hart van de organisatie. Zonder een gezonde en fijne werkomgeving waar men wordt ondersteund en ontzorgd, is het moeizaam werken! Het is de kracht en de plicht van juist de facilitaire afdeling om ervoor te zorgen dat alles op rolletjes loopt.
3
INHOUD
4
BESROKEN IN DIT RAPPORT Scope 6 Facility Belevingsmodel 8
H.1 Doelen facilitair bedrijf 10 H.2 Facilitair bedrijf en organisatie 16 H.3 Contact 20 H.4 Bekendheid en zichtbaarheid 28 H.5 Waardering en verwachtingen 34 H.6 Uitbesteden van diensten 40 H.7 Imago 44 H.8 Loyaliteit 48 Conclusie 52 Over AOS Studley 56 Over Integron 58
5
HET ONDERZOEK: SCOPE
6
Het facility belevingsonderzoek is dit jaar voor de vijfde keer uitgevoerd door Integron en brengt de meest recente inzichten en trends anno 2013. Het onderzoek naar de waardering van de facilitaire dienstverlening is uitgevoerd onder 4400 eindgebruikers. Daarnaast staat in het onderzoek centraal wat de facilitaire organisatie zich ten doel stelt en hoe men dit organiseert. Dit is in kaart gebracht aan de hand van antwoorden gegeven door 120 facilitair professionals uit organisaties met meer dan 250 medewerkers. Van de eindgebruikers in dit onderzoek is 58% man, werkt 68% fulltime en heeft 26% een leidinggevende functie. 61% van de respondenten geeft aan werkzaam te zijn in een organisatie met meer dan 1000 medewerkers. De eindgebruikers zijn werkzaam in de branches: Zorg, Overheid en non-profit, Transport en logistiek, Financiële dienstverlening, Professionele dienstverlening, Onderwijs, ICT en telecommunicatie, Industrie, Detailhandel, Groothandel en Bouw en installatie. De branches Zorg, Overheid / Non-profit en de transportsector zijn sterk vertegenwoordigd in de steekproef. Van de facilitair professionals is 71% man, kent 68% een leidinggevende functie en werkt 89% fulltime. 66% van de facilitair professionals heeft aangegeven werkzaam te zijn in een organisatie met meer dan 1000 medewerkers. De facilitair professionals zijn enerzijds bevraagd naar de doelstellingen en organisatievorm van het eigen Facilitair Bedrijf. Anderzijds zijn zij gevraagd een inschatting te maken van de waardering van de eindgebruiker. De resultaten van de eindgebruikers worden hieraan gespiegeld.
7
HET ONDERZOEK: FACILITY BELEVINGSMODEL
8
Facilitair bedrijf
Doel Organisatie Producten en diensten
Zichtbaarheid - bekendheid Interne contacten
Wie/waarover/wanneer
Imago Waardering dienstverlening
beleving beleving beleving beleving
gebouw werkfaciliteiten faciliteiten werkondersteuning cateringfaciliteiten
Het Facilitair Bedrijf heeft 4 belangrijke doelen binnen een organisatie: het ondersteunen van de primaire processen, het zorgen voor een goede werkplek, het bieden van een fijne omgeving en het verzorgen van de gast. Dit alles wordt georganiseerd door het Facilitair Bedrijf met behulp van een servicedesk en door het leveren van diverse producten en diensten. Het interne contact met het Facilitair Bedrijf, bijvoorbeeld via de facilitair manager, de servicedesk of een coördinator voor vragen of het doorgeven van meldingen zorgt voor de zichtbaarheid en bekendheid van het Facilitair Bedrijf binnen de organisatie, het imago van de afdeling en de waardering (tevredenheid en loyaliteit) voor de geleverde producten en diensten. In dit rapport zal eerst gekeken worden naar de doelen van het Facilitair Bedrijf. Hoe worden deze vervuld volgens eindgebruikers en facilitair professionals? Daarna wordt gekeken naar de organisatie van de facilitaire afdeling. Met wie is er contact en waarover. Dit leidt tot een zekere zichtbaarheid en bekendheid van het Facilitair Bedrijf binnen de organisatie, een waardering voor de dienstverlening en hoe men tegen het Facilitair Bedrijf aankijkt (imago). Deze ervaringen met het Facilitair Bedrijf zorgen voor een bepaalde tevredenheid en loyaliteit van de eindgebruiker.
9
H.1
10
DOELEN FACILITAIR BEDRIJF
11
1.1 DOELEN FACILITAIR BEDRIJF Figuur 1.1 toont in welke mate de facilitair professionals het eens zijn met de gegeven stellingen. Naast de figuur wordt de waardering en het belang namens de eindgebruikers getoond.
Volgens 95% van de facilitair professionals dient het Facilitair Bedrijf er voor te zorgen dat eindgebruikers lekker kunnen werken. Dit is voor hen tevens de verantwoordelijkheid met de hoogste prioriteit:
Professionals is gevraagd de facilitaire doelen te prioriteren door 100 euro te verdelen: ten minste 33 van deze 100 euro wensen de professionals te besteden aan het ontzorgen van de eindgebruiker.
Aan een fijne sfeer koppelen de facilitair professionals de laagste prioriteit: van iedere 100 euro wensen zij hier 19 euro aan te besteden.
Waar een fijn werkklimaat in prioriteit op de tweede plaats staat bij de professionals, is dit de absolute nummer één prioriteit voor de eindgebruiker.
12
De zorg voor een fijn werkklimaat wordt door eindgebruikers met een 6.7 het laagst gewaardeerd, 33% van de eindgebruikers vindt dit thema zeer belangrijk.
Het meest tevreden is de eindgebruiker over de zorg dat men lekker kan werken: 7.1, 26% vindt dit ook zeer belangrijk.
Figuur 1.1 2013 Het Facilitair Bedrijf zorgt dat men lekker kan werken (ontzorgt, alles loopt goed)
51%
2012 Het Facilitair Bedrijf zorgt dat men lekker kan werken (ontzorgt, alles loopt goed)
37%
2013 Het Facilitair Bedrijf zorgt voor een fijn werkklimaat (licht, warmte, luchtkwaliteit)
50%
42%
2012 Het Facilitair Bedrijf zorgt voor een fijn werkklimaat (licht, warmte, luchtkwaliteit)
Geheel mee eens
54% 20%
Mee eens
40% Neutraal
10
22 60% Mee oneens
80%
26%
1% 1% 5%
6,7
33%
6,8
15%
7,0
22%
3%
3%
7% 1%
23
49%
18% 0%
12%
52%
35%
2012 Het Facilitair Bedrijf zorgt ervoor dat gasten prettig verblijven
19%
61%
18%
2013 Het Facilitair Bedrijf zorgt ervoor dat gasten prettig verblijven
8%
49%
24%
2012 Het Facilitair Bedrijf zorgt voor een fijne sfeer (omgeving, pand)
11%
45%
29%
2013 Het Facilitair Bedrijf zorgt voor een fijne sfeer (omgeving, pand)
1% 7,1 3% 1%
44%
7%
4% 1% 100%
Geheel mee oneens
Tevredenheidscijfer volgens eindgebruikers Percentage van eindgebruikers die het zeer belangrijk vinden
13
1.2 FOCUS FACILITAIR BEDRIJF Figuur 1.2 laat zien waar het Facilitair Bedrijf zich volgens de professionals nu op richt en hoe dit zich de komende 2 jaar naar verwachting zal ontwikkelen.
Volgens de facilitiar professionals ligt de focus van het Facilitair Bedrijf op dit moment nog het meest op het leveren van kwaliteit in de dienstverlening. De verwachting is dat deze focus de komende twee jaar zal verschuiven naar het vooral beheersen van de facilitaire kosten.
14
Figuur 1.2 43%
Leveren van kwaliteit in de dienstverlening
18% 34%
Leveren van toegevoegde waarde aan gebruikers
33% 18%
Beheersen van kosten van de dienstverlening
Anders 0%
Figuur 1.1
45%
4% 4% 10%
20%
30%
40%
50%
Het Facilitair bedrijf is vooral gericht op... De komende 2 jaar zullen naar verwachting gericht zijn op...
15
H.2
16
FACILITAIR BEDRIJF EN ORGANISATIE
17
2.1 FACILITAIR BEDRIJF EN ORGANISATIE Figuur 2.1 toont hoe het Facilitair Bedrijf volgens de professionals georganiseerd is.
Verreweg de meeste organisaties kennen een organisatiestructuur waarbinnen de facilitaire diensten binnen één aparte afdeling zijn georganiseerd (78%). Bij 15% van de organisaties is er gekozen voor een Shared Service Centre, met name binnen de grotere organisaties (>1000 medewerkers) komt deze organisatievorm vaker voor.
Figuur 2.1 De facilitaire diensten hebben een eigen afdeling (Facilitair Bedrijf)
78%
De facilitaire diensten zijn onderdeel van een Shared Service Centre (SSC)
De facilitaire diensten zijn verspreid over diverse afdelingen 0%
15%
6% 20%
40% Professionals
18
60%
80%
2.2 FOCUS Figuur 2.2.1 toont hoe facilitair professionals het eigen Facilitair Bedrijf zien en hoe dit verschilt tussen professionals die vanuit een eigen afdeling of vanuit een Shared Service Centre werken. Figuur 2.2.2 toont het verschil tussen wens en werkelijkheid als het gaat om het organiseren van de facilitaire diensten.
Binnen een Shared Service Centre is de facilitaire focus bovengemiddeld uitvoerend: 29% van deze facilitair professionals omschrijft de focus als ‘ik doe’.
Wanneer de facilitaire diensten zijn georganiseerd binnen één eigen afdeling is de focus het meest strategisch: 29% van deze facilitair professionals geeft aan te regisseren. 39% geeft aan in staat te zijn om te leveren.
Overigens ambieert ruim 1 op de 2 professionals een regiefocus voor het Facilitair Bedrijf, maar geeft slechts 28% aan dit al te hebben bereikt. Figuur 2.2.2
Figuur 2.2.1 35% 35%
ik lever
ik maak op maat
ik maak duidelijk 0%
13%
0%
29%
18% 14%
16% 36% 67% 20% 40% 60% 80% Hoe zijn binnen uw organisatie de facilitaire diensten georganiseerd?
Eindgebruikers onderschrijven dat een eigen afdeling voor de facilitaire diensten de beste focus geeft: in deze organisatievorm vinden zij de facilitaire dienstverlening het meest zichtbaar.
2% 2% Afdeling
43%
Hoe zou u de facilitaire diensten het liefst georganiseerd zien?
18%
5% 6% 4%
10%
Beheerorganisatie Regieorganisatie
28%
11%
ik doe
ik besta
29%
12%
ik regisseer
39%
20%
30% SSC
40%
Ongeveer 1 op de 5 eindgebruikers kan niet benoemen hoe de facilitaire diensten binnen de eigen organisatie zijn georganiseerd. Binnen deze groep geeft maar liefst 66% aan ook niet te weten bij wie zij moeten zijn voor een vraag.
Totaal
19
H.3
20
CONTACT
21
3.1 CONTACT EINDGEBRUIKERS Figuur 3.1.1 toont met wie eindgebruikers het afgelopen jaar het meest contact hebben gehad. Op basis van een vervolgvraag naar frequentie is de gemiddelde contactfrequentie per dag per 1000 medewerkers berekend, als getoond in figuur 3.1.2
36% van de eindgebruikers heeft het meest frequent contact met de facilitair medewerker, één derde met de facilitair servicedeskmedewerker. Alleen binnen het Shared Service Centre heeft men gemiddeld meer contact met de servicedeskmedewerker: 39%. Gemiddeld hebben de eindgebruikers 76 keer per dag contact een facilitair medewerker. De facilitair servicedeskmedewerker krijgt in hetzelfde tijdsbestek gemiddeld 37 contactmomenten te verwerken. Het minst vaak contact hebben eindgebruikers met de facilitair directeur: gemiddeld twee contacten per dag op 1000 medewerkers.
Met name het aantal contactmomenten met de facilitair servicedeskmedewerker wordt door de professionals opvallend hoger ingeschat: 159 contactmomenten per dag op 1000 eindgebruikers.
22
Vraag voor de praktijk is of de eindgebruiker of juist de professional het beste in staat mag worden geacht om de juiste inschatting te maken van de contactfrequentie.
Figuur 3.1.1 36%
Facilitair medewerker 30%
Facilitair servicedeskmedewerker 17%
Facilitair eindverantwoordelijke 14%
Facilitair uitvoerder 3%
Facilitair directeur 0%
10%
20%
30%
40% Figuur 3.1.2
...de facilitair medewerker
76
...de facilitair servicedeskmedewerker
37
...de facilitair eindverantwoordelijke (facilitair manager)
26
...de facilitair uitvoerder (Accountmanager / Locatiemanager / Huismeester)
26
...de facilitair directeur
5 0
20
40
60
80
100
Berekende contactfrequentie eindgebruikers per dag bij 1000 medewerkers met...
23
3.2 WAARDERING CONTACT Figuur 3.2 toont per facilitaire functie de mate waarin de eindgebruiker het contact waardeert.
Eindgebruikers die het meest contact hebben met de facilitair directeur zijn gemiddeld het meest tevreden over deze contactmomenten: 8.5. De tevredenheid over het contact met de facilitair uitvoerder (accountmanager, locatiemanager of huismeester) wordt met een 7.8 het laagst gewaardeerd. Het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief contact ligt deels ten grondslag aan dit verschil in waardering: naarmate het aantal te verwerken contactmomenten toe neemt, neemt de waardering af.
24
Figuur 3.2 Totaal
8.0
Facilitair Directeur
8.5
Facilitair Eindverantwoordelijke
8.1
Facilitair Medewerker
8.0
Facilitair Servicedeskmedewerker
8.0
Facilitair Uitvoerder 7,4
7.8 7,6
7,8
8,0
8,2
8,4
8,6
Gemiddelde waardering van het contact
25
3.3 REDEN VOOR CONTACT Figuur 3.3 laat zien waarover eindgebruikers het afgelopen jaar contact hebben opgenomen met het Facilitair Bedrijf en hoe zij de afhandeling van dit contact waarderen. De blauwe balk toont de inschatting hiervan door de professionals.
Eindgebruikers geven aan het meest contact te hebben gehad voor het doorgeven van technische storingen of defecten. De afhandeling hiervan waarderen zij met een 7.5. Het aantal contactmomenten ten behoeve van het doorgeven van een klacht is sinds 2012 afgenomen. Over de waardering van de afhandeling is men echter nog wel altijd het meest kritisch: 7.3. Voor elk contactmoment geldt dat eindgebruikers met name kritisch zijn over de informatie over het verloop van een aanvraag of melding en de terugkoppeling hierop. Dit zijn dus belangrijke aspecten om de beleving van eindgebruikers te beïnvloeden en daarmee de waardering te verhogen. Professionals schatten het aantal contactmomenten voor het aanmelden van bezoekers en het doorgeven van klachten hoger in dan door eindgebruikers zelf aangegeven.
26
Figuur 3.3 64%
Doorgeven van technische storingen/defecten
83% 57%
Stellen van een facilitaire vraag over de werkplek of beschikbare middelen
62% 37%
Bestellingen
54% 28%
Reserveringen en aanmelden bezoekers
57% 25%
Doorgeven van een klacht
Anders, namelijk 0% Gebruikers
7,5
38%
-
-
7,7
32%
8,0
23%
7,3
44%
-
-
58% 6% 5% 20% Professionals
40%
60%
Specifieke waardering
80%
100%
Verbeterpotentieel
27
H.4
28
BEKENDHEID EN ZICHTBAARHEID
29
4.1 BEKENDHEID EN ZICHTBAARHEID Figuur 4.1.1 toont de bekendheid van de PDC onder eindgebruikers en de verwachte bekendheid door professionals. In figuur 4.1.2 is de mate van bekendheid van de facilitaire diensten bij eindgebruikers afgezet tegen de inschatting hiervan door professionals.
Eén op de drie eindgebruikers geeft aan dat de eigen organisatie een PDC heeft, terwijl twee op de drie professionals aangeeft dat deze bestaat. Van de eindgebruikers die aangeven dat de organisatie een PDC heeft, is 51% bekend met de inhoud daarvan. De professionals schatten dit aantal correct in: 55%. Meer dan de eindgebruikers zien professionals dat het Facilitair Bedrijf actief aan haar bekendheid werkt (68% vs. 55%).
Desondanks zijn de producten en diensten van het Facilitair Bedrijf wel beter bij de eindgebruikers bekend dan door de professionals verwacht (70% vs. 66%).
Het Facilitair Bedrijf is voor eindgebruikers minder zichtbaar binnen de organisatie dan door professionals verwacht (68% vs. 86%).
Er is een positieve relatie tussen bekend zijn met de PDC en de mate waarin de eindgebruikers weten welke producten en diensten het Facilitair Bedrijf levert:
30
Van eindgebruikers die bekend zijn met de PDC geeft 44% aan absoluut bekend te zijn met de producten en diensten die het Facilitair Bedrijf levert. Indien men niet bekend is met de PDC is dit percentage slechts 14%.
Binnen deze groep vindt een vergelijkbaar percentage (41%) het Facilitair Bedrijf ook absoluut zichtbaar binnen de organisatie, tegenover 25% wanneer men niet bekend is met de PDC.
Figuur 4.1.1 Heeft het Facilitair Bedrijf een product en dienstencatalogus (PDC)? Eindgebruikers
33%
Heeft uw Facilitair Bedrijf een product en dienstencatalogus (PDC)? Professionals
67%
62%
0%
20%
38% 40%
60%
Ja
80%
100%
Nee
Figuur 4.1.2 Eindgebruikers: ik weet welke producten en diensten het Facilitair Bedrijf levert Professionals: de producten en diensten van het Facilitair Bedrijf zijn bekend bij de gebruikers
21%
13%
18%
Professionals: het Facilitair Bedrijf is actief bezig met haar bekendheid binnen de organisatie
19%
Professionals: het Facilitair Bedrijf is zichtbaar voor de gebruikers in de organisatie 0%
22%
53%
Eindgebruikers: het Facilitair Bedrijf is actief bezig met haar bekendheid binnen de organisatie
Eindgebruikers: het Facilitair Bedrijf is zichtbaar in de organisatie
49%
32%
37%
29%
49%
27%
16%
22%
59% 20%
Absoluut
40% In sterke mate
3%
25%
43%
25%
8%
8%
10%
13%
60%
80%
In zwakke mate
1% 100%
Niet
31
4.2 BEREIKBAARHEID In figuur 4.2.1 wordt getoond hoe eindgebruikers het Facilitair Bedrijf kunnen bereiken, afgezet tegen hoe zij dit graag zouden zien. Figuur 4.2.2 toont hoe het Facilitair Bedrijf zelf volgens eindgebruikers en professionals communiceert.
Op hoofdlijnen is het Facilitair Bedrijf bereikbaar op de manieren zoals eindgebruikers dit ook graag willen.
Uitzondering is de bereikbaarheid door middel van persoonlijk contact: dit blijkt voor ongeveer 8% van de eindgebruikers niet mogelijk, terwijl zij dit wel graag zouden willen.
De beleving over de manier waarop door het Facilitair Bedrijf gecommuniceerd wordt, verschilt tussen eindgebruikers en professionals.
32
In de beleving van de eindgebruiker wordt hoofdzakelijk via email gecommuniceerd, terwijl de professional aangeeft dat Intranet het meest intensief wordt gebruikt.
Figuur 4.2.1
32% 33%
Telefonisch contact
29% 27%
Email 20%
Persoonlijk contact Intranet (Facilitair Management Informatie Systeem)
9%
Nieuwsbrief
28%
14%
10% 24% 60% 13% 6% 12%
Persoonlijk contact Telefonisch contact
1%
Nieuwsbrief
Email Intranet (Facilitair Management Informatie Systeem)
4% 2%
Anders, namelijk:
Figuur 4.2.2 36%
Anders, namelijk
Via Social Media / mobiele app
16% 10% 2% 5% 7%
Via social media / mobiele app
0%
10%
Kunnen bereiken
20%
30%
40%
Willen bereiken
0%
15% Gebruikers
30%
45%
60%
Professionals
33
H.5
34
WAARDERING EN VERWACHTINGEN
35
5.1 WAARDERING EN VERWACHTINGEN Figuur 5.1 toont in het oranje blok de waardering, het verbeterpotentieel (%vp) en het belang (%zb) dat eindgebruikers in Nederland uitspreken over het totaal aan facilitaire diensten. Vervolgens zijn deze onderliggende diensten per blok opnieuw in beeld gebracht. In ieder blok is het resultaat uit 2013 afgezet tegen het resultaat uit 2012.
Sinds 2012 is de tevredenheid over de facilitaire dienstverlening in Nederland iets gestegen: van een 7.3 naar een 7.4.
Deze stijging in tevredenheid gaat op voor alle bevraagde thema’s.
De tevredenheid over de PDC is het meest toegenomen: +0.3 naar een 7.3 gemiddeld. Een positief resultaat aangezien dit thema ook in belang is gestegen.
Daarnaast valt op dat sinds 2012 aspecten gerelateerd aan (gebouw) veiligheid belangrijker zijn geworden.
36
Figuur 5.1 Facilitaire dienstverlening 2013 (23% zb | 7,4 | 40% vp) 2012 (25% zb | 7,3 | 42% vp) Facilitair bedrijf
Gebouwgerelateerd
Ondersteuning werk
Zorg voor de medewerker
2013 (23% zb | 7,1 | 48% vp)
2013 (20% zb | 7,5 | 37% vp)
2013 (21% zb | 7,4 | 38% vp)
2013 (20% zb | 7,2 | 44% vp)
2012 (28% zb | 7,1 | 51% vp)
2012 (28% zb | 7,4 | 40% vp)
2012 (22% zb | 7,4 | 40% vp)
2012 (21% zb | 7,1 | 41% vp)
PDC
Gebouw-/Terein gerelateerde voorzieningen
2013 (14% zb | 7,3 | 43% vp) 2012 (22% zb | 7,0 | 54% vp)
2013 (20% zb | 7,4 | 41% vp) 2012 (22% zb | 7,3 | 42% vp)
Werkplek
Automaten
2013 (38% zb | 7,0 | 48% vp)
2013 (19% zb | 7,0 | 47% vp)
2012 (38% zb | 6,9 | 50% vp)
2012 (20% zb | 7,0 | 48% vp)
Verantwoordelijkheid
Receptie
Vergaderfaciliteiten
Bedrijfsrestaurant
2013 (24% zb | 6,9 | 54% vp)
2013 (24% zb | 7,9 | 27% vp)
2013 (17% zb | 7,4 | 38% vp)
2013 (21% zb | 7,3 | 41% vp)
2012 (29% zb | 7,8 | 30% vp)
2012 (16% zb | 7,3 | 42% vp)
2012 (21% zb | 7,3 | 48% vp)
Servicegerichtheid
Verhuizingen
Kantoorartikelen
2013 (27% zb | 7,4 | 41% vp)
2013 (22% zb | 7,0 | 46% vp)
2013 (13% zb | 7,6 | 33% vp)
2012 (23% zb | 6,9 | 50% vp)
2012 (12% zb | 7,6 | 36% vp)
Afhandeling melding
Schoonmaak
Post
2013 (20% zb | 7,5 | 38% vp)
2013 (24% zb | 7,1 | 48% vp)
2013 (20% zb | 7,7 | 30% vp)
2012 (24% zb | 7,0 | 50% vp)
2012 (22% zb | 7,7 | 32% vp)
Veiligheid
Multifunctionals
2013 (30% zb | 7,7 | 32% vp)
2013 (23% zb | 7,3 | 42% vp)
2012 (35% zb | 7,5 | 36% vp)
2012 (24% zb | 7,3 | 43% vp)
Beveiliging
Repro
2013 (30% zb | 7,5 | 37% vp)
2013 (18% zb | 7,8 | 29% vp) 2012 (18% zb | 7,6 | 34% vp)
Preventie en bestrijding calamiteiten
Archief
2013 (46% zb | 7,5 | 38% vp)
2013 (20% zb | 7,5 | 36% vp) 2012 (24% zb | 7,5 | 39% vp) Afval 2013 (19% zb | 7,4 | 38% vp) 2012 (19% zb | 7,4 | 38% vp)
37
5.2 INSCHATTING VAN WAARDERING DOOR PROFESSIONALS De facilitair professionals onderschatten de mate van belang dat de eindgebruiker hecht aan een aantal thema’s. Dit geldt met name voor de afhandeling van verhuizingen en diverse ondersteunende diensten als multifunctionals, post, repro, archief en kantoorartikelen. De mate waarin het Facilitair Bedrijf haar verantwoordelijkheden invult, servicegericht is en meldingen afhandelt wordt door de professionals in belang juist overschat.
De facilitair professionals schatten over het algemeen de waardering van haar eindgebruikers goed in, maar hadden over het totaal een kritischere eindgebruiker verwacht (7.3 vs. 7.4). Uitzonderingen hierop zijn de waardering over de mate waarin het Facilitair Bedrijf haar verantwoordelijkheid invult en de werkplek: hierop is de waardering van eindgebruikers juist lager dan verwacht (respectievelijk 6.9 en 7.0 vs. de verwachte 7.3). De eindgebruikers zijn opvallend meer tevreden dan verwacht over de receptie (7.9 vs. 7.5), het archief (7.5 vs. 6.9) en de PDC: (7.3 vs. 6.0).
38
Een eigen facilitaire afdeling draagt niet alleen bij aan de bekendheid van de diensten en de duidelijkheid over bij wie eindgebruikers moeten zijn, ook de tevredenheid van eindgebruikers is in deze organisatievorm het hoogst: 7.5.
Wanneer de diensten zijn ondergebracht bij een Shared Service Centre is de gemiddelde waardering een 7.1.
Wanneer de diensten verspreid zijn over diverse afdelingen ligt deze waardering gemiddeld op een 7.4.
De algehele waardering van de facilitaire diensten ligt het hoogst wanneer men vooral contact heeft gehad met de facilitair directeur (7.7).
De laagste waardering kennen eindgebruikers wanneer zij het meest contact hebben gehad met de facilitair accountmanager, locatiemanager of huismeester (7.2).
Binnen de financiële dienstverlening zijn eindgebruikers gemiddeld het meest tevreden over de facilitaire diensten: 7.6.
Het minst worden de facilitaire diensten gewaardeerd in het onderwijs: 7.2.
Managers voelen zich door het Facilitair Bedrijf het beste ondersteund in hun werk: 7.6. De directie voelt zich het minst ondersteund; 7.1.
39
H.6
40
UITBESTEDEN VAN DIENSTEN
41
6.1 UITBESTEDEN VAN DIENSTEN Figuur 6.1.1 toont het verschil in waardering tussen professionals en eindgebruikers als het gaat om vaak uitbestede diensten. Figuur 6.1.2 toont de waardering van eindgebruikers wanneer de betreffende dienst in- of juist uitbesteed wordt. Figuur 6.1.3 doet hetzelfde maar toont de waardering van de facilitair professionals.
De eindgebruikers zijn positiever over de diensten dan de professionals. Deze verschillen in beleving komen sterk overeen met het resultaat uit 2012: voor beide groepen is de waardering in gelijke mate toegenomen. De eindgebruikers zijn opvallend meer tevreden over de facilitaire diensten die in eigen beheer worden uitgevoerd dan diensten die worden uitbesteed. Dit geldt met name voor catering en schoonmaak, waar de waardering +0.5 hoger is indien de dienst in eigen beheer wordt uitgevoerd. Dit sluit niet volledig aan bij de waardering door professionals: over de automaten, beveiliging en multifunctionals zijn zij positiever indien deze wordt uitbesteed.
Figuur 6.1.1 Rapportcijfer algemeen
Tevredenheid professionals
Tevredenheid eindgebruikers
Verschil
Repro
7.7
7.6
7.8
-0.2
Receptie
7.7
7.5
7.9
-0.4
Multifunctionals
7.4
7.6
7.3
0.3
Beveiliging
7.4
7.2
7.5
-0.3
Afval
7.3
7.2
7.4
-0.1
Catering
7.2
7.1
7.3
-0.2
Schoonmaak
7.0
6.9
7.1
-0.1
Automaten
7.0
6.9
7.0
-0.1
42
Figuur 6.1.2 Eindgebruikers 2013
Uitbesteed
Eigen beheer
Tevredenheid Uitbesteed
Tevredenheid Eigen beheer
Verschil
Repro
25%
48%
7.7
8.0
-0.3
Receptie
19%
71%
7.9
7.9
-0.1
Multifunctionals
28%
31%
7.2
7.5
-0.3
Beveiliging
59%
28%
7.5
7.7
-0.2
Afval
58%
29%
7.3
7.6
-0.3
Catering
55%
33%
7.2
7.7
-0.5
Schoonmaak
69%
23%
7.0
7.5
-0.5
Automaten
66%
21%
7.0
7.3
-0.3 Figuur 6.1.3
Professionals 2013
Uitbesteed
Eigen beheer
Tevredenheid Uitbesteed
Tevredenheid Eigen beheer
Verschil
Meer uitbesteden
Meer eigen beheer
Niet meer in- of uitbesteden
Multifunctionals
67%
26%
7.7
7.5
0.2
17%
1%
82%
Beveiliging
73%
27%
7.2
7.1
0.2
12%
5%
83%
Afval
80%
19%
7.2
7.6
-0.4
18%
1%
81%
Catering
71%
28%
6.9
7.9
-1.0
16%
5%
79%
Schoonmaak
84%
16%
6.9
7.2
-0.4
20%
5%
76%
Automaten
75%
22%
7.0
6.7
0.3
19%
3%
78%
43
H.7
44
IMAGO
45
7.1 IMAGO Figuur 7.1 laat zien in welke mate professionals en eindgebruikers het eens zijn met de gegeven stellingen.
Het Facilitair Bedrijf wordt met name gezien als toegankelijk, professioneel en servicegericht. In mindere mate herkennen de eindgebruikers dat het Facilitair Bedrijf bijdraagt aan het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en Het Nieuwe Werken. Voor alle stellingen geldt dat eindgebruikers deze minder sterk onderschrijven dan de facilitair professional.
46
Figuur 7.1 Eindgebruikers: het Facilitair Bedrijf doet professioneel haar werk
13%
25%
Professionals: het Facilitair Bedrijf doet professioneel haar werk
Eindgebruikers: het Facilitair Bedrijf is servicegericht
Professionals: het Facilitair Bedrijf draagt bij aan het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Eindgebruikers: het Facilitair Bedrijf maakt Het Nieuwe Werken mogelijk
Professionals: het Facilitair Bedrijf maakt Het Nieuwe Werken mogelijk 0% Geheel mee eens
10%
9%
7% 4%
32%
8%
32%
8% 3%
48%
39% 20% Mee eens
7% 1%
49%
48%
10%
4% 1%
27%
59%
34%
35% 40% Neutraal
5%
16%
54%
30%
3%1%
28%
54%
14%
Professionals: het Facilitair Bedrijf is servicegericht Eindgebruikers: het Facilitair Bedrijf draagt bij aan het Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
56%
60% Mee oneens
8%
11%
2%
6%
80% 100% Geheel mee oneens
47
H.8
48
LOYALITEIT
49
8.1 LOYALITEIT Figuur 8.1.1 toont de mate waarin eindgebruikers hun enthousiasme uiten over het Facilitair Bedrijf en haar diensten: antwoorden op een 11-puntsschaal zijn omgerekend naar ‘promotors’ (9-10), ‘passives’ (7-8) en ‘detractors’ (0-6). In het oranje wordt op basis daarvan de Net Promotor Score (NPS: % promotors – % detractors) getoond. In het zwart wordt naast de grafiek het percentage promotors getoond als verwacht door de facilitair professionals.
De eindgebruikers zijn niet sterk geneigd om de facilitaire diensten of het Facilitair Bedrijf aan te prijzen: op beide stellingen is de groep detractors flink hoger dan het aantal promotors, waardoor de NPS voor beide stellingen negatief uitvalt. De Facilitair professionals hadden een opvallend hoger aantal promotors verwacht.
Eindgebruikers die promotor zijn van het Facilitair Bedrijf, waarderen de facilitaire dienstverlening gemiddeld met een 8.8.
Promotors zijn met name meer tevreden over de mate waarin het Facilitair Bedrijf haar verantwoordelijkheid invult (8.8), servicegericht is (9.2) en meldingen afhandelt (9.0). Ook de waardering over de PDC (9.0), de verhuizingen (8.8) en de werkplek (8.5) liggen ruim boven het gemiddelde.
Dit zijn dan ook de thema’s waar kansen liggen voor het Facilitair Bedrijf om het aantal promotors binnen de organisatie te vergroten.
Eindgebruikers die niet bereid zijn de diensten aan te bevelen (detractors) kennen een gemiddelde tevredenheid van 6.7.
50
Detractors zijn met name minder tevreden over de afhandeling van meldingen (6.1) en de PDC (6.3).
Figuur 8.1.1 Ik prijs de diensten van het Faciltair Bedrijf aan
7%
Ik praat enthousiast over het Facilitair Bedrijf
6%
0%
54%
38%
45% 20%
48% 40%
60%
80%
Promotors
Passives
NPS gebruikers
%Promotors professionals
-31%
56%
-42%
58%
100%
Detractors
Figuur 8.1.2 2013 Ik zou de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf aanbevelen aan bekenden
7%
48%
44%
-37%
2012 Ik zou de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf aanbevelen aan bekenden
6%
50%
43%
-37%
0%
20%
40% Promotors
60% Passives
80%
100%
Detractors
NPS gebruikers
51
CONCLUSIE (1)
52
Het is duidelijk dat de facilitaire dienstverlening nog aan kracht en enthousiasme kan winnen. Niet alleen is de tevredenheid al een aantal jaar gelijk (7.4), ook het enthousiasme en de interne loyaliteit is structureel laag. Natuurlijk heeft dit alles te maken met het ondersteunende en leverende karakter van de dienstverlening. Maar als wordt gekeken naar de kosten van een werkplek, de impact op productiviteit en werkbeleving van de eindgebruiker, dan is er meer nodig om een verschil te kunnen maken. Zeker nu de komende jaren wordt verwacht dat het meer en meer om de kosten gaat, terwijl de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening en de toegevoegde waarde van de afdeling gelijk moet blijven. Het moet anders. En anders hoeft niet meer te kosten. Voor een goede dienstverlening is het belangrijk om echt vanuit de eindgebruiker te vertrekken. Inzicht in verwachtingen en wensen vanuit de klant zijn hierbij cruciaal. Welke diensten raken de interne klant het meest: wat is belangrijk voor de eindgebruiker, wordt goed beoordeeld en kan met weinig extra inspanning worden versterkt? Welke aspecten in de dienstverlening zijn belangrijk, worden niet goed beoordeeld en moeten dus worden verbeterd? Het klimaat op de werkplek is een voorbeeld van een aspect dat door de eindgebruiker als zeer belangrijk wordt ervaren, maar vaak niet goed wordt beoordeeld. Echter, klimaat is een breed begrip en investeren in het achterhalen van de klantbehoefte is hierbij minstens zo relevant als gebouw gerelateerde investeringen. Uit het onderzoek blijkt dat het voor het enthousiasme van de interne klant zeer relevant is om te kiezen wat je als facilitaire afdeling wilt brengen en uitstralen. Welke doelen vul je in? Ben je als afdeling alleen ondersteunend of zorg je ook voor een fijne sfeer en hoge gastbeleving? Wordt er uitgegaan van het leveren van diensten of is de primaire taak het ontzorgen van de interne klant? Zodra gekozen is waar de facilitaire afdeling voor staat, is de weg vrij om de facilitaire afdeling en -diensten verder te positioneren:
- -
Beheer- of regieorganisatie? Standaard assortiment of maatwerk?
Zoals dit rapport onderschrijft, is het bekend maken van de keuzes die de facilitaire afdeling maakt en de mate waarin hier actief en continu over gecommuniceerd wordt, van sterke invloed op de beleving en waardering door de eindgebruiker. 53
CONCLUSIE (2)
54
Zien is beleven en in de laatste plaats moeten we daarbij niet vergeten dat de facilitaire organisatievorm en de mate waarin diensten worden uitbesteed de interne klantbeleving sterk beïnvloeden. Zo is de waardering voor facilitaire diensten die zijn ondergebracht in een Shared Service Centre lager dan wanneer deze zijn samengebracht in één facilitaire afdeling. Ook worden uitbestede diensten, die steeds vaker voorkomen binnen de in-populariteit-toenemende regieorganisatie, minder gewaardeerd. Kortom facility is geen commodity en draait sterk om beleving. Met dit rapport en samen met facilitair professionals hopen wij de volgende beelden gemeengoed te maken:
Facility positief en enthousiast laten beleven Facility is meer dan alleen ondersteuning werk Facility is organiseren Facility is werken vanuit een missie Facility is zichtbaar zijn Facility is bekend maken Facility is beleving Facility is denken vanuit de eindgebruiker Facility is de waardering en verwachting van eindgebruikers centraal stellen Facility is getrapt een relatie opbouwen met eindgebruiker
55
OVER AOS STUDLEY
56
‘HUISVESTING ALS SUCCESFACTOR VOOR UW BEDRIJFSSTRATEGIE’ AOS Studley is een onafhankelijk internationaal advies- en projectmanagement bureau op het gebied van huisvesting en facilitair management, volledig gericht op de belangen van kantoorgebruikers. Al meer dan 20 jaar ondersteunen we onze opdrachtgevers in het bereiken van hun strategische doelen door het optimaliseren van alle facetten van hun huisvesting. Wereldwijd telt de AOS groep 400 medewerkers, die actief zijn voor meer dan 600 opdrachtgevers in 30 landen. In Nederland werkt ons team van 35 collega’s vanuit het hoofdkantoor in Rotterdam. Onze mensen zijn creatief, houden van uitdagingen en hebben een passie voor nieuwe ontdekkingen op het vakgebied. Vastgoedspecialisten, organisatieadviseurs, ingenieurs, (interieur)architecten, werkplekadviseurs en projectmanagers werken in multidisciplinaire teams aan een integrale aanpak van allerlei soorten vastgoedvraagstukken. Die integrale aanpak zorgt voor een perfecte balans tussen investerings- en exploitatiekosten. Wij hebben unieke kennis van gebouwen, werkprocessen, en vooral ook de behoeften van mensen in de werkomgeving en zijn met trots marktleider in facilitaire benchmarking. Wij houden ons bezig met de gehele levenscyclus van kantoorhuisvesting en werkomgeving: van ontwikkeling tot duurzaam beheer met specialisten voor Breeam-certificering. Huisvesting die de organisatie versterkt en de werkprocessen effectiever maakt en facilities die de work-life balance van de medewerkers ondersteunen. Huisvestingsadvies gezien door de ogen van de eindgebruiker. Niet alleen adviseren en ontwerpen maar ook (Turn Key) realiseren met pragmatische project- en interim managers. Dát is waar AOS Studley voor staat. Onze langdurige relaties met een groot aantal opdrachtgevers laten zien dat de AOS factor werkt!
57
OVER INTEGRON
58
Integron is opgericht in 1993 en uitgegroeid tot het toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van tevredenheidsonderzoek. Integron onderscheidt drie vormen van onderzoek: klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en interne klanttevredenheid (gebruikerstevredenheid) en bedient met zestig enthousiaste, passievolle professionals meer dan zeshonderd uiteenlopende organisaties. Elk jaar voeren wij ongeveer vijfhonderd projecten uit. Integron ziet klanten en medewerkers als de belangrijkste energiebronnen voor het bouwen van echte succesvolle organisaties. Onze professionaliteit en passie zetten wij in op een betrokken en ondernemende wijze. Wij laten u op een andere manier naar uw klanten en medewerkers kijken en maken uw organisatie bewust hoe u uw klanten en medewerkers kunt laten groeien. Dat is onze passie: het versterken en verbeteren van de relatie met klanten en medewerkers. Ons hogere doel is dan ook: 1 miljoen mensen blij en gelukkig maken. Integron beschikt over een zeer grote benchmark in Nederland op het gebied van tevredenheidsonderzoek en kan daardoor de resultaten van uw organisatie in het juiste perspectief plaatsen. Daarnaast reikt Integron elk jaar de Beleving Awards uit aan de best presterende organisaties op het gebied van klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en interne klanttevredenheid. Kijk voor meer informatie op www.belevingawards.nl.
59
Integron B.V. Postbus 61300 3002HH Rotterdam Wijnhaven 65 3011 WJ Rotterdam
TITEL 30P
010 4115966 www.integron.nl
[email protected] www.twitter.com/integron www.linkedin.com/company/integron
Volg een gratis facility beleving workshop waarin de resultaten van dit
onderzoek als leidraad worden gebruikt. Ga naar www.integron.nl om u in te schrijven.
