Facilitair Kenniscentrum: Waardecreatie FACILITAIR KENNISCENTRUM Facilicom heeft een enorme knowhow opgebouwd op het gebied van facilitaire dienstverlening, uitbesteding, management en zaken als de overname van personeel. Die kennis deelt het bedrijf met klanten, studenten en andere geïnteresseerden tijdens interactieve sessies in het zogeheten Facilitair Kenniscentrum. In mei was waardecreatie het thema, en dat werd ingevuld met presentaties van directeur Facilicom Facility Solutions Rogier Verbeek, hoogleraar Frank Kwakman en spreker en auteur Jos Burgers. In deze Facilitair! een verkorte weergave van de drie presentaties, bewerkt in overleg met de betrokkenen.
Voor de volledige presentaties verwijzen wij u graag naar het Youtube-kanaal van Facilicom.
Het effect van de facilitaire dienstverlening 'Er gaat geen dag voorbij of er wordt in de facilitaire sector gesproken over
kostenreductie. Maar tegelijkertijd gaat het ook voortdurend over maatschappelijk verantwoord ondernemen, de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en anticyclisch opereren om succesvol te zijn. Het is moeilijk om de brug tussen die twee trends te slaan. Maar misschien kijken we ook wel verkeerd en moeten we praten over iets anders: waardecreatie.'
'Hoeveel waarde je ergens aan toekent is heel persoonlijk en wordt toch vaak bepaald vanuit de perceptie. Een kind kan op een foto de schoonheid van een diamant zien, terwijl het maar een waterdruppel is in het zonlicht: toch is de beleving van het kind is er niet minder om. Een simpel kopje koffie kan met alleen hoge waterdruk een heerlijke espresso worden en zo enorm gewild raken: Nespresso en Starbucks hebben er de wereld mee veroverd.'
'Ook de facilitaire dienstverlening kan met relatief eenvoudige toevoegingen waarde creëren. Het is de reden waarom Facilicom hostmanship heeft omarmd. Daarmee kunnen we waarde toevoegen aan onze medewerkers, of anders gezegd: wordt de hefboomwaarde van de dienstverlening groter en kunnen diezelfde mensen die we toch al inzetten en die vaak dezelfde activiteiten blijven verrichten, op allerlei fronten meer waarde toevoegen voor de opdrachtgever.'
'Het aanbesteden en sturen van contracten vindt eigenlijk alleen plaats op kosten en kwaliteit. Op basis daarvan zijn de uitvragen gefomuleerd, de contracten opgesteld, de KPI's ontwikkeld en de meetinstrumenten gebouwd. Dankzij de Code Verantwoordelijk Marktgedrag wordt er minder uitgevraagd op prijs en wordt er nu meer gekeken naar de prijskwaliteitsverhouding. En inderdaad wordt er tegenwoordig ook meer gestuurd op output. Maar nog steeds worden er geen doelstellingen geformuleerd over toevoegen van
waarde aan de organisatie en aan het primaire proces.'
'Een goede facilitaire dienstverlening heeft ook effect op de beleving van een organisatie, op medewerkerstevredenheid, op het welbevinden van medewerkers en bezoekers, op verzuim, op binding met de organisatie, op het imago van het bedrijf. En met dat alles dus ook op de arbeidsproductiviteit, algehele attractiviteit en operationele performance van de business. Eigenlijk weet iedereen dat. Maar het gaat er nauwelijks over.'
'De facilitaire dienstverlening is in staat om de organisatie van de opdrachtgever beter te laten presteren. Sterker nog: dat is gewoon onze business, daar zijn we al die jaren al mee bezig. Als bedrijven deze effecten meenemen in hun uitvraag, in het sturen van het contract en in het meten van de output, ontstaat er een heel andere business case: kosten en kwaliteit versus de opbrengsten van de dienstverlening voor het primaire proces. Immers: een hogere arbeidsproductiviteit levert gewoon geld op. Een lager ziekteverzuim resulteert in een hogere winst.'
'We creëren dus al waarde, maar dat wordt eigenlijk nauwelijks erkend en herkend. Het is daarom tijd om een nieuwe stap te zetten en waardecreatie tot onderwerp te maken in het discours rond de facilitaire dienstverlening. Dat stelt eisen aan opdrachtgever en opdrachtnemer: het vraagt om ondernemerschap op deze hogere doelstellingen, om partnership en om een veel diepere kennis van de operatie van de opdrachtgever. Uiteindelijk profiteert iedereen, ook omdat het vak leuker wordt voor alle betrokkenen.'
ROGIER VERBEEK
CV Rogier Verbeek Rogier Verbeek is zijn carrière begonnen in de gezondheidszorg waar hij via diverse facilitaire (bij)baantjes is doorgegroeid tot facilitair manager. Hij studeerde in deeltijd HBO Facilitaire Dienstverlening aan de Haagse Hogeschool en Strategisch Management aan de Universiteit Neyenrode. Hij werkte vier jaar als senior facility manager bij Prisma Facility Management, was enige jaren actief als zelfstandig interim-manager en consultant en was partner in Eurocres GmbH, een internationaal opererend bedrijf in vastgoed en facility management-projecten. Sinds 2003 is hij algemeen directeur van Facilicom Facility Solutions BV. Rogier Verbeek is onder andere lid het college van deskundigen van de Dutch Green Building Council, lid van de vakverenigingen FMN, F-MEX, IFMA en heeft zitting in diverse beroepenveldcommissies van onderwijsinstellingen.
Boek: Thomas Cathcart en Daniel Klein - Plato and a Platypus Walk into a Bar...(2007) App: iTunes
Waardecreatie in de dienstensector: the next level 'Voor 2002 was er meer vraag dan aanbod. Het werk kwam bij de meeste dienstverleners vanzelf binnen. Na dat jaar is er vraaguitval opgetreden, terwijl het aantal aanbieders niet is afgenomen. Bedrijven hadden eigenlijk al vanaf 2002 bezig moeten zijn met het opnieuw definiëren van hun business. Wie
geen commodity wil zijn, zal moeten gaan zoeken naar samenwerking met zijn klanten en proberen erachter te komen wat de echte vraag is. Dan kom je uit bij de strategische agenda van klanten. Als je daaraan kunt bijdragen, kun je waarde creëren.'
'Een goed voorbeeld is ingenieursbureau DHV. Dat bedrijf maakte jarenlang rapporten en adviezen over het beheer van Chemelot, het oude DSMterrein in Limburg. Totdat de eigenaar voorstelde dat ze het beheer ook zouden gaan doen. Dat betekende dat DHV totaal moest veranderen. Ze moesten diensten zelf gaan inkopen, contractmanagement gaan doen, kortom: opschuiven in de keten. Het onderhoud van het Chemelot-terrein is nu goedkoper dan het ooit was. En DHV maakt meer profit dan met alleen adviseren. Een prachtig voorbeeld van win-win. Dat is waarde creëren.'
'Je kunt alleen in gesprekken met klanten helder krijgen waar de mogelijkheden zitten voor dit soort nieuwe proposities. Dat moet je dus ook niet zelf willen gaan ontdekken, dat moet je doen in samenspraak met strategische klanten. Dat betekent niet dat je het commodity-werk, het werk tegen een laag tarief, moet laten liggen. Dat hebben advocatenkantoren gedaan, en daar hebben ze spijt van gekregen als haren op hun hoofd. Nu sluiten ze deals met klanten: ze doen het commodity-werk, maar als er high end-werk komt, zoals ze dat noemen, krijgen ze dat ook. Dan kunnen ze ook hun toptarief vragen.'
'Waardecreatie is in mijn ogen het leveren van een directe en aantoonbare bijdrage aan de businessdoelstellingen van klanten, leidend tot concurrerende diensten, meer en tevredener klanten en een onderscheidende marktpositie. Dat zijn de drie richtingen waar aanbieders samen met klanten kunnen zoeken
naar het creëren van waarde. Het mooie is dat die waarde dan voor beide partijen wordt gecreëerd. Zowel de aanbieder als de klant krijgt een betere concurrentiepositie, meer en tevredener klanten en een onderscheidende marktpositie.'
'Werken aan waardecreatie moet wel intrinsiek zijn, het moet van binnenuit komen. Het is niet het zoveelste speeltje, iets wat je alleen maar doet omdat je het vege lijf wil behouden. Je moet echt met elkaar de drive hebben om goede dingen voor klanten te doen, het beter te willen doen voor klanten. Dat helpt ook je eigen organisatie verder: verantwoordelijkheid nemen voor een groter vraagstuk helpt de organisatie vooruit, het is de volgende stap in de ontwikkeling van de organisatie. De nieuwe professionals willen zo werken en door deze stap te zetten, zul je deze mensen binden en boeien.'
'De markt is klaar voor waardecreatie. Er is genoeg te doen, er liggen heel veel kansen en de grootste kans is om op the next level, dus een niveau hoger, te gaan acteren en zo dichter bij de business van de klant te komen. Dan wordt werken en ondernemen veel leuker, want dan gaat het niet meer over de laagste prijs. Dan groei je als bedrijf en groei je als mens. En daar profiteert ook de maatschappij van.'
FRANK KWAKMAN
CV Frank Kwakman Frank Kwakman is consultant, hoogleraar aan de Nyenrode Business Universiteit, docent aan de VU, eigenaar en mede-directeur van webbased HR-
softwarebedrijf e-Progress en (mede-)auteur van een lange reeks boeken waaronder 'De ondernemende professional'. Frank Kwakman studeerde educational psychology aan de Universiteit van Utrecht en promoveerde aan de Radboud Universiteit Nijmegen op het onderwerp Social and Philosophical Foundations of Education. Zijn expertise ligt op het gebied van professionele dienstverlening. Hij is vooral geïnteresseerd in de vraag hoe professionals waarde voor hun klanten creëren in een veranderende markt. Zijn onderzoek en publicaties richten zich op de nieuwe eisen die de markt aan professionals stelt. Als consultant, docent en spreker daagt hij professionals en bureaus uit hun strategie te herdefiniëren, nieuwe businessmodellen te vinden en platforms voor samenwerking te ontwikkelen.
Boek: Lynda Gratton - The Shift, The Future of Work is Already Here (2011) App: WhatsApp
Kiezen voor welke klant je niet wil werken 'Je moet als bedrijf het lef hebben om te kiezen voor welke klant je er niet bent. Als je voor iedereen werkt, is het de vraag in hoeverre je waarde creëert. De Aldi is voor mensen die goede maar goedkope producten willen en niet hechten aan service. De AH is er voor mensen die ook leuk willen shoppen. Supermarkten die daar tussenin zitten of zaten, hebben het moeilijk of bestaan niet meer. De EDAH was bijvoorbeeld niet de goedkoopste en was ook niet echt goed. Daar is natuurlijk weinig vraag naar.'
'Als je probeert er voor iedereen te zijn, creëer je geen echte waarde. Bovendien ben je dan in de ogen van de markt niet erg betrouwbaar. Als je
beweert alles te kunnen voor iedereen, dan denkt die markt: dat kan ik me bijna niet voorstellen. Dat blijkt ook uit psychologische onderzoeken. Een fax die ook nog kan printen en scannen en kopiëren vinden mensen veel minder betrouwbaar dan een fax die alleen kan faxen. Maak je als bedrijf goed duidelijk wat je allemaal níet doet, dan word je vanzelf uitermate vertrouwenwekkend in wat je wél doet.'
'Ik had een keer iemand in de zaal die alles voor kantoor verkocht. Mijn presentatie heeft hem doen afvragen waar hij nu echt goed in is. Dat was ergonomie op de werkplek. Hij is dat gaan communiceren en kwam met dat specialisme opeens veel makkelijker bij bedrijven binnen. En uiteindelijk mocht hij daar vaak ook de gewone kantoorartikelen leveren. Een schildersbedrijf profileert zich nu als nachtschilder: dan wordt het dagelijkse proces bij klanten niet verstoord en daar bleek een enorme vraag naar. Zo creëer je waarde.'
'Als je veel prijsdruk ervaart, creëer je weinig waarde. Want als je wel waarde creëert, is prijs veel minder een thema. Dat wil niet zeggen dat je niet goedkoop mag zijn, maar dan is dát de waarde die je creëert. Wat je levert moet aantrekkelijk zijn én schaars. Is het schaars maar niet aantrekkelijk, ben je toch iets te uniek. Is het aantrekkelijk maar niet schaars, dan is er geen reden waarom de klant voor jou zou kiezen en niet voor een van de 499 andere, vergelijkbare aanbieders.'
'Het is niet zo moeilijk om erachter te komen hoe je waarde kunt creëren. Je moet niet denken vanuit de producten en diensten die je levert, maar oprecht geïnteresseerd zijn in je klanten. Je moet je zintuigen openzetten, goed naar klanten luisteren, invoelen waar ze eigenlijk behoefte aan hebben en vervolgens doen wat ze willen. Als je als bedrijf boren verkoopt, ga je na
verloop van tijd denken dat klanten gelukkig worden van boren. Maar klanten willen helemaal geen boren, klanten willen gaten. Je moet in staat zijn om te denken vanuit die gaten en niet denken: ik heb boren en daar moet ik van af.'
'Je kunt pas waarde creëren als je ook je organisatie daarop inricht. Bij veel bedrijven kan en mag er niet getornd worden aan producten, diensten, regels, processen en procedures. En dan is het ook nog eens zo dat de mensen die het meest contact hebben met de klant, de minste bevoegdheden hebben. Dat terwijl zij de oplossingen kunnen bieden waar de klanten echt mee geholpen zijn. Zij zijn het dus die waarde kunnen creëren. Maar dan moet je ze daar wel toe in staat stellen.'
JOS BURGERS
CV Jos Burgers Drs. Jos Burgers werkte in de verkoop en marketing, studeerde Bedrijfseconomie in Tilburg, was ruim tien jaar docent Marketing & Marktonderzoek bij Fontys Hogescholen en adviseerde bedrijven en instellingen op het terrein van strategie, marketing en klantgerichtheid. De laatste jaren profileert hij zich als spreker en auteur. Hij verzorgt elk jaar zo'n 200 presentaties en verkocht maar liefst 100.000 exemplaren van zijn managementboeken 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!', 'Hondenbrokken' en 'Gek op gaten', nu samengebracht onder de titel 'Klantgerichtheid'. De boeken zijn onder andere te vinden bij www.managementboek.nl
Boek: John Izzo - De vijf geheimen van een goed leven (2012)
App: Flitsmeister
Het Louwman Museum Het Facilitair Kenniscentrum vond dit keer plaats in het Louwman Museum in Den Haag. Het schitterende museum is in 2010 gebouwd op initiatief van autoimporteur Evert Louwman. Het was zijn vader die tachtig jaar geleden de collectie begon die inmiddels 230 historische automobielen omvat, naast automobilia en andere voertuigen. Ronald Kooyman, managing director van het Louwman Museum, verbaasde de bezoekers met het feit dat het Louwman Museum behoort tot de top 3 van de automusea in de wereld. Hij haakte ook in op het thema van de middag: 'Het Louwman Museum verkoopt een verhaal. Als wij dat goed doen, kunnen wij de collectie behouden, beheren en selectief uitbreiden. Dat is de waardecreatie die wíj doen.'
