Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager

Doel

Context

Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten, alsmede het fungeren als tactisch en strategisch intermediair tussen klanten en leidinggevenden, binnen de interne richtlijnen en eventuele serviceovereenkomsten, teneinde bij te dragen aan de optimalisering van de budgetbeheersing en dienstverlening.

Rapporteert aan/ontvangt hiërarchische richtlijnen van: • Directeur dienst

HayGroup

1

UFO/231708/INDELINGSINSTRUMENT FUNCTIEFAMILIE FACILITAIRE ZAKEN – FACILITAIR ACCOUNTMANAGER - AUGUSTUS 2003

RESULTAATGEBIEDEN Kernactiviteit 1

Resultaat

Activiteiten

Beleid van de dienst en/of afdeling

Voldoende werk en/of inkomsten voor de dienst en/of afdeling

•

Bevordering van optimale samenwerking van verschillende afdelingen en anticipatie op voorzienbare knelpunten

•

Acquisitie

Verwerven van nieuwe of aanvullende opdrachten in een concurrerende omgeving

2

Kader

• •

Advisering

Adviseren over mogelijke wenselijke samenwerkingsvormen en signaleren van te verwachten knelpunten

Doelstellingen van de dienst en/of afdeling(en) Wensen/eisen van de klant Budgettaire doelstellingen

• • • •

3

Wensen/eisen van de klant Budgettaire doelstellingen

Afgewogen oordeel over haalbaarheid en adequate aanpak van de opdracht

• • • •

•

Schrijven van (project)voorstellen en offertes en deze presenteren en bespreken met de (potentiële) opdrachtgever(s) Bespreken ontwikkelingen bij de klant Met de klant bespreken van voor hen relevante ontwikkelingen binnen de eigen dienst (waaronder nieuwe diensten en/of producten) Bespreken van de noodzaak van uit te voeren werkzaamheden in het licht van budgetdoelstellingen, een mogelijk plan voor de aanpak van aanpassingen, nieuwe opdrachten Inventariseren van aandachtspunten/actuele issues bij de eigen dienst en zorgen voor afstemming

Uitzetten opdracht

Uitzetten van de opdracht/af te handelen knelpunt naar de desbetreffende afdeling(en) binnen de eigen dienst

Beleid/planning(en) van de betrokken afdeling(en) binnen de dienst

Bevordering van een effectieve en efficiënte uitvoering van uit te voeren werkzaamheden

• • • • •

5

Signaleren van te verwachten problemen bij verschillende activiteiten en de interdependentie met andere vormen van dienstverlening Adviseren van leidinggevenden binnen de dienst over oplossingsvarianten en verbetering van de dienstverlening Adviseren van klanten en leidinggevenden binnen de dienst over de beste vorm van dienstverlening Bevorderen van structureel overleg tussen afdelingsoverstijgende diensten Fungeren als intermediair tussen partijen

Plan van aanpak

Inventariseren en analyseren van wensen en problemen van de klant

4

Leggen en onderhouden van contacten met (potentiële) opdrachtgevers Volgen van in- en externe ontwikkelingen die aanvullende projecten noodzakelijk maken Zorgdragen voor goede public relations

Beschrijven van de problematiek en noodzaak van uit te voeren werkzaamheden Splitsen van de verschillende activiteiten en bepalen bij welke afdelingen de aanvraag voor een opdracht/af te handelen knelpunt moet worden neergelegd Met de betrokken afdelingshoofden de noodzaak van uit te voeren werkzaamheden bespreken, alsmede de wijze van uitvoering Zorgdragen voor afstemming tussen de betrokken leidinggevenden binnen de dienst Naar de klant terugkoppelen van status van de opdracht/af te handelen knelpunt en de praktische uitvoering ervan

Procesbewaking

Bewaken van de voortgang en de realisatie van de uitgezette werkzaamheden

Planning(en) van de betrokken afdeling(en) binnen de dienst Wensen/eisen van de klant

Bevorderen van een efficiënte en tijdige afhandeling van werkzaamheden

• • • •

HayGroup

2

Bij verschillende partijen nagaan wat de status van de werkzaamheden is, bijhouden van de voortgang van de werkzaamheden Bij vertraging of problemen uitzoeken waar het knelpunt ligt in overleg met het/de afdelingshoofd(en) Bepalen hoe het knelpunt goed opgelost kan worden en het volgen van de communicatie daarover Nagaan bij de klant en de afdeling(en) of de oplossing uiteindelijk goed is uitgevoerd


RESULTAATGEBIEDEN Kernactiviteit 6

Resultaat

Activiteiten

Procedures en richtlijnen

Vastlegging van de wijze waarop werkzaamheden zijn uitgevoerd en initiëring van daaruit voortvloeiende activiteiten

•

Bijdrage aan sturing op en toegankelijk inzicht bieden in geleverde dienstverlening

•

Bevordering van totstandkoming van een voor alle partijen acceptabele oplossing

•

Optimale belangenbehartiging van de dienst en informatievoorziening en afstemming tussen afdelingen/diensten

•

Evaluatie

Evalueren van de uitgevoerde werkzaamheden

7

Kader

• • •

Met de klant en de afdeling(en) bespreken van de geleverde dienstverlening Signaleren van eventuele knelpunten en deze opnieuw uitzetten Afronden en vastleggen van de geleverde dienstverlening Andere partijen bij de evaluatie betrekken voor advies/informatie

Rapportage

Registreren van klantcontacten en leveren van managementinformatie

Wet- en regelgeving Interne normen en (kwaliteits-)richtlijnen

• •

Registreren van klantcontacten en voortgang van dienstverlening Opstellen van managementrapportages Bijdragen aan het opstellen en aanpassen van dienstverleningsovereenkomsten

Rapportagesystemen

8

Klachtafhandeling

Aannemen en afhandelen van klachten en bewaken van de klachtenprocedure

9

Klachtenprocedure

• •

Registreren van klantcontacten en voortgang van dienstverlening Opstellen van managementrapportages Bijdragen aan het opstellen en aanpassen van dienstverleningsovereenkomsten

Relatiebeheer

Deelnemen aan verschillende vormen van regulier overleg en initiëren van incidenteel overleg tussen afdelingen/diensten

Doelstellingen van de dienst

• • • •

Op reguliere basis onderhouden van contact met klanten over huidige dienstverlening en nieuwe ontwikkelingen Incidenteel met klanten en/of afdelingshoofd(en) overleggen over acute problemen Bevorderen van afdelingsoverstijgende overlegstructuren Samenbrengen van beleidsmakers en uitvoerders teneinde de dienstverlening af te stemmen (Incidenteel) deelnemen/bijdragen aan reguliere interne en/of externe overlegvormen

10 Kwaliteitsverbetering Doen van voorstellen tot wijzigingen met betrekking tot de uitvoering van werkzaamheden en bijbehorende kaders, methoden en werkwijzen, alsmede toezien op een correcte realisatie van die wijzigingen

HayGroup

3

Afdelingsdoelstellingen Gebruikerwensen en -eisen

Verbeterde dienstverlening aan gebruikers

• • •

Adviseren van leidinggevende over het gebruik van methoden en toepassing van werkwijzen binnen het eigen vakgebied Evalueren van bestaande dienstverlening en bijbehorende procedures en deze op grond hiervan verbeteren Opstellen, bijstellen, toetsen en evalueren van kaders voor dienstverlening


RESULTAATGEBIEDEN Kernactiviteit

Kader

Resultaat

Activiteiten

Verkregen bevoegdheden en richtlijnen

Bevordering van doelmatige, efficiënte en kwalitatief hoogwaardige werkuitvoering

•

11 Coördinatie werkuitvoering Coördineren van de door medewerkers van de afdeling uit te voeren werkzaamheden

• • • •

HayGroup

4

Informeren van medewerkers over de te realiseren doelstellingen en resultaten Geven van aanwijzingen en instructies over te volgen werkwijzen en procedures (Laten) maken van roosters en afstemmen van vrije dagen Medebeoordelen van resultaten en toezien op en bevorderen van een kwalitatief en kwantitatief juiste voortgang van werkzaamheden Oplossen of doorgeven van zich voordoende problemen welke niet door medewerkers zelf kunnen of mogen worden opgelost


Indelingscriteria Facilitair accountmanager

Functieniveau

Facilitair accountmanager 1

Facilitair accountmanager 2

Indelingscriteria Relatiebeheer Plan van aanpak

Acquisitie Kwaliteitsverbetering

Onderhouden van interne en externe contacten.

Beheren van bestaande contacten.

Schrijven van (project)voorstellen, serviceovereenkomsten en offertes en onderhandelen hierover met opdrachtgevers.

Schrijven van standaard (project)voorstellen, serviceovereenkomsten en offertes en onderhandelen hierover met opdrachtgevers.

Verwerven van nieuwe opdrachten bij bestaande klanten.

Verwerven van vervolg opdrachten bij bestaande klanten.

Doen van verbetervoorstellen ten aanzien van de uitvoering van werkzaamheden en na goedkeuring toezien op correcte implementatie.

Signaleren van verbetermogelijkheden met betrekking tot de uitvoering van werkzaamheden.

Indelingsregels Facilitair accountmanager • •

Facilitair accountmanager 2 is van toepassing indien aan alle criteria wordt voldaan zoals omschreven bij Facilitair accountmanager 2 Facilitair accountmanager 1 is van toepassing indien aan alle criteria wordt voldaan zoals omschreven bij Facilitair accountmanager 1

HayGroup

5


Facilitair accountmanager

Recommend Documents