Wat is Facilipunt? Facilipunt is de plaats waar je terecht kan voor al je aanvragen, vragen of klachten. Maar het is veel meer dan zomaar een infolijn:
Het is een webportaal, waarop je kan inloggen en jouw aanvraag, vraag of klacht kan formuleren Er zijn medewerkers, die je kan telefoneren of die met jouw contact opnemen wanneer er verdere informatie nodig is Het is een informatica-toepassing die er voor zorgt dat jouw vraag bij de juiste medewerker terecht komt Het is een webtoepassing waarin je al je (aan)vragen kan opvolgen
Waarom Facilipunt? We zijn bezorgd om zijn klanten. We willen dat jouw vraag zorgvuldig wordt geregistreerd, dat ze vlot bij de juiste medewerker terecht komt en dat je zelf kan zien hoe ver het staat met de behandeling ervan. Ook wanneer je niet precies weet wie er wat doet binnen onze organisatie, moet je vlot kunnen worden geholpen en dien je te weten wat je kan verwachten.
Vervangt Facilipunt mijn gekende contactpersonen? Neen. Facilipunt is de beste manier om je aanvragen, vragen en klachten aan Het Facilitair Bedrijf te laten kennen, want ze zijn geregistreerd en je kan ze opvolgen. Maar wanneer je graag iemand ter plaatse hebt, zijn onze siteverantwoordelijken paraat. En wanneer je een gesprek wenst te hebben over onze dienstverlening, is een accountmanager voor jou beschikbaar.
Hoe start ik met Facilipunt Ga naar www.facilipunt.be en log-in. Wanneer je geen login hebt, dien je eerst een gebruikersnaam aan te vragen onder ‘Nog geen gebruikersnaam’.
Voor wie is facilipunt? Facilipunt is er voor alle klanten van Het Facilitair Bedrijf.
Wat kan ik (aan)vragen? Het AFM ondersteunt de entiteiten van de Vlaamse overheid op het vlak van huisvesting, schoonmaak, catering, digitaal drukwerk, goederen- en contractbeheer, post en transport, en facilitair advies. Een volledige beschrijving van onze dienstverlening vinden onze klanten op het extranet van de Vlaamse overheid. Waar je eveneens terugvindt welke dienstverlening je kunt aanvragen of waarover je vragen kunt stellen. Zie ook: Wat is het verschil tussen een vraag en een aanvraag?
Hoe werkt het? Als je bent ingelogd, krijg je het onderstaande scherm te zien. De opties aan de linkerzijde zijn de modules waar je toegang tot hebt. Als je op ‘(Aan)vragen’ klikt, dan krijg je volgende opties:
Overzicht (aan)vragen, waar je alle (aan)vragen terugvindt die je hebt ingevoerd en de stand van zaken kan opvolgen. Tevens vind je hier onder ‘status’ de algemene status van de (aan)vraag, welke kan zijn: o Aangevraagd, intern wordt de (aan)vraag gecontroleerd op volledigheid en dubbelen. o Goedgekeurd, één stap in het proces is goedgekeurd. o In uitvoering, onze mensen of derden zijn bezig om de aanvraag uit te voeren. o Voltooid, de (aan)vraag is uitgevoerd en je kunt feedback doen. o Afgesloten, de (aan)vraag is afgesloten en de feedback is behandeld. Vraag aan AFM?, hier kan je een vraag indienen. Dienstverlening aanvragen, hier kan je een aanvraag indienen om een dienst af te nemen.
Wat kan ik precies opvolgen? In het ‘overzicht (aan)vragen’, kun je de details van de (aan)vraag terugvinden door op een (aan)vraag te klikken. Het detailscherm opent met de door jouw ingevoerde gegevens. Daarnaast vind je onderaan het scherm ‘Historiek’ terug, wat het opvolgmechanisme is voor onze klanten. De onderstaande tabel ‘Historiek’ bestaat uit vier onderdelen:
De Stap, geeft aan welke stappen er gezet zijn in de behandeling van uw (aan)vraag. De volgende stappen zijn mogelijk: o Registratie, de (aan)vraag is gecontroleerd op juistheid en mag worden opgevolgd. o Behandelaar, er wordt gekeken of de (aan)vraag direct door ons kan worden uitgevoerd of door één van onze leveranciers. o Beheerder, de (aan)vraag wordt bekeken op complexiteit en indien mogelijk uitgevoerd of doorgestuurd naar een leverancier. o Dienstverleningscommissie, de (aan)vraag heeft een complexe aard en wordt besproken tijdens het commissieoverleg. o Verificatie, de vraag is intern doorgestuurd voor beantwoording. o Feedbackmogelijkheid, je hebt de mogelijkheid om tot 5 werkdagen feedback te doen; onderaan in het detailscherm. o Afsluiting, je feedback wordt door ons behandeld. De Status, geeft de status van de stap weer. Mogelijke stappen zijn: o Aangevraagd, intern wordt de (aan)vraag gecontroleerd op volledigheid en dubbelen. o Goedgekeurd, één stap in het proces is goedgekeurd. o Afgekeurd/geannuleerd, de (aan)vraag is afgewezen. o Toegewezen, de (aan)vraag is besproken in een commissie en er is een besluit. o In uitvoering, onze mensen of derden zijn bezig om de aanvraag uit te voeren. o Voltooid, de (aan)vraag is uitgevoerd en je kunt feedback geven. o Afgesloten, de (aan)vraag is afgesloten en de feedback is behandeld. De Datum, geeft de datum aan van wanneer de stap is afgesloten. De Eventuele opmerkingen, hier kun je een toelichting vinden ten aanzien van de ‘status’ of een informatieve opmerking over de (aan)vraag.
Uw aanvraag is project geworden? Indien de aanvraag meer complex is of we volgens de regels van de Europese aanbesteding een leverancier dienen te selecteren om de aanvraag te kunnen uitvoeren, wordt de aanvraag een project. Afhankelijk van het project zijn er twee opvolgingsmogelijkheden. 1. Het project heeft een standaardverloop en je krijgt in het detailscherm de onderstaande tabel te zien. De tabel is vergelijkbaar als ‘Historiek’, maar je ziet dan alleen nog vier Mijlpalen: a. Planning (opstart), van het project b. Ontwerp (studie), van het project c. Aanbesteding, van het project d. Realisatie, van het project
2. Het project heeft geen standaardverloop en je krijgt in het detailscherm de onderstaande tabel te zien. De verantwoordelijke kun je dag contacteren bij eventuele vragen.
Aanvraag of Project uitgevoerd? Nadat een project is uitgevoerd, volgt de aanvraag weer de gewone weg en krijg je onder ‘Historiek’ de mogelijkheid om feedback te doen (binnen 5 werkdagen). Helemaal onderaan in de details van de aanvraag vind je de tabel ‘Tevredenheids-enquête’ voor feedback terug. Je kunt achter het veld ‘Tevredenheidsscore’ kiezen uit ‘Tevreden’ of ‘Niet tevreden’ en vervolgens onder het ‘Opmerkingenveld’ nog een boodschap aan ons meegeven. Enkel indien je ‘Niet tevreden’ hebt aangeduid zal er nog contact met je opgenomen worden. Vervolgens wordt de melding afgesloten en verdwijnt deze na 2 weken uit jouw overzichtslijst.
Bij een ‘Vraag aan AFM’ denken we aan:
Wanneer is het restaurant open? Lenen jullie ook fietsen uit? Hoe vaak wordt mijn sanitair gekuist? Wat houdt het nieuwe werken in? Wat voor raamcontracten bieden jullie?
Bij ‘Dienstverlening aanvragen’ denken we aan:
Onze afdeling wil een wand plaatsen… De cateringautomaat is defect! Ik wil een restaurantkaart aanvragen… Kan de estafette ook bij ons langskomen? Het toilet stroomt over!
