TNO Technische Menskunde Kampweg 5 Postbus 23 3769 ZG SOESTERBERG
TNO-rapport
www.tno.nl
TM-04-C010
Evaluatie NHG Telefoonwijzer op gebruiksvriendelijkheid
Datum
10 maart 2004
Auteur(s)
M.P. van Esch-Bussemakers, J.M.C. Schraagen
Exemplaarnummer Oplage Aantal pagina’s Aantal bijlagen Opdrachtgever Projectnaam Projectnummer
13 30 1 Nederlands Huisartsen Genootschap Evaluatie Telefoonwijzer 013.73205
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande toestemming van TNO. Indien dit rapport in opdracht werd uitgebracht, wordt voor de rechten en verplichtingen van opdrachtgever en opdrachtnemer verwezen naar de Algemene Voorwaarden voor onderzoeksopdrachten aan TNO, dan wel de betreffende terzake tussen de partijen gesloten overeenkomst. Het ter inzage geven van het TNO-rapport aan direct belanghebbenden is toegestaan. © 2004 TNO
T 0346 356 211 F 0346 353 977
2
INHOUD
Blz.
SAMENVATTING
3
SUMMARY
4
1
INLEIDING 1.1 Doel project 1.2 Achtergrond 1.3 Werkwijze 1.4 Leeswijzer
5 5 6 7 7
2
TAAKMODEL 2.1 Interview 2.2 Conclusies
8 8 10
3
EXPERT REVIEW 3.1 Methode 3.2 Resultaten 3.3 Conclusies
10 11 13 17
4
FOCUS GROUP SESSIE 4.1 Doel 4.2 Deelnemers 4.3 Indeling van de middag 4.4 Resultaten 4.5 Conclusies
18 18 18 18 19 22
5
KNELPUNTEN EN VERBETERVOORSTELLEN
23
6
DANKWOORD
27
REFERENTIES
28
BIJLAGE A
29
3
Rap.nr. TM-04-C010
TNO Technische Menskunde Soesterberg
Evaluatie NHG Telefoonwijzer op gebruiksvriendelijkheid M.P. van Esch-Bussemakers, J.M.C. Schraagen SAMENVATTING Vraagstelling: Het Nederlands Huisartsen Genootschap heeft een Telefoonwijzer geïntroduceerd om de praktijkassistentes te ondersteunen bij het goed uitvoeren van hun intake-, triage- en adviestaak. TNO is gevraagd de Telefoonwijzer te evalueren met experts op het gebied van gebruiksvriendelijkheid en met gebruikers, om zo de gebruiksvriendelijkheid van de handleiding vast te stellen. Werkwijze en resultaten: Om vast te kunnen stellen of de Telefoonwijzer aansluit bij de werkwijze van de assistente, heeft een interview plaatsgevonden met een ontwikkelaar van het document. Verder heeft TNO-TM een expert review uitgevoerd van de Telefoonwijzer, waarbij twee deskundigen de Telefoonwijzer op twee hoofdniveaus hebben beoordeeld: het taakniveau en het communicatieniveau. Om de werkwijze en het mentale model bij de praktijkassistente vast te stellen, is een focus group georganiseerd met de gebruikers. Conclusies: Uit de focus group bleek het belang van gestructureerde, context-afhankelijke informatie. Dit type informatie wordt nu in de Telefoonwijzer geboden. Uit het gehele onderzoek kwam een aantal verbeterpunten naar voren. Met name de relatie tussen de verschillende onderdelen op de pagina’s kan met meer helderheid worden gepresenteerd. Ook in formulering en structuur kan de informatie duidelijker worden weergegeven. Daarnaast behoeft het consistent gebruik van kleuren aandacht. In het rapport is een concreet voorstel voor verbetering uitgewerkt, waarbij rekening gehouden is met bovengenoemde knelpunten.
4
Rep.No. TM-04-C010
TNO Human Factors Soesterberg, The Netherlands
Usability evaluation NHG Telephone guide M.P. van Esch-Bussemakers, J.M.C. Schraagen SUMMARY Purpose: The NHG has introduced the ‘Telefoonwijzer’ to support assistants in performing their intake, triage and advise tasks. TNO was asked to evaluate the ‘Telefoonwijzer’ with experts on usability and with users, to assess the usability of the manual. Methods and results: To be able to determine whether or not the ‘Telefoonwijzer’ relates to the operating procedure of the assistant, an interview took place with an author of the document. Furthermore, TNO-TM performed an expert review of the ‘Telefoonwijzer’, where two experts evaluated the document on two levels: the task-level and the communication-level. To assess the use and the mental model of the assistants, a focus group session was organised with the users. Conclusions: From the focus group, the importance became clear of structured, contextdependent information. This type of information is provided by the ‘Telefoonwijzer’. From the project as a whole several challenges were defined. Especially the relationship between the different sections on the pages could be presented more clearly. Also the wording and structure of information could be more comprehensible. Apart from that, the consistent use of colour needs attention. In the report, a concrete solution for improvement is presented, in which the aforementioned challenges are met.
5 1
INLEIDING
In de huisartsenzorg zijn grote veranderingen gaande. Schaarste en werkdrukproblematiek veroorzaken dat de zorg op grotere schaal wordt gereorganiseerd. Dit heeft gevolgen voor de intake van de zorgvraag. De praktijkassistente heeft een belangrijke functie bij het beoordelen van telefonische vragen. Zij schat de urgentie van het probleem in en bepaalt de manier waarop de klacht het beste kan worden afgehandeld. Zij kan zelf voorlichting of advies geven als het gaat om een eenvoudige, veel voorkomende klacht of ter overbrugging tot er contact is met de huisarts. Door recente ontwikkelingen is de rol van de assistente steeds belangrijker geworden. De overstap naar een grootschalige organisatie van avond-, nacht- en weekenddiensten in huisartsenposten leidt tot nieuwe taken en een andere taakverdeling. Van de assistente wordt bijvoorbeeld meer gevraagd bij de intake en de triage. Huisartsen dienen zo efficiënt mogelijk te worden ingezet en dit betekent dat de assistente een zo goed mogelijke beoordeling moet geven van de ernst van de klacht. Daarnaast is het beantwoorden van de telefoon op een huisartsenpost complexer dan in de huisartsenpraktijk overdag. Patiënt en achtergrond zijn meestal onbekend en bovendien komen in de avond-, nacht- en weekenddienst vaker vragen aan de orde die in verband staan met levensbedreigende aandoeningen. Om de praktijkassistente te ondersteunen bij het goed uitvoeren van haar intake-, triage- en adviestaak heeft het Nederlands Huisartsen Genootschap een Telefoonwijzer ontwikkeld als leidraad. Naast de primaire doelstelling van directe taakondersteuning (voor alle taken van de assistente) in de huisartsenpost heeft de Telefoonwijzer tevens een trainingselement door het aanleren van een gestructureerde werkwijze en het per klacht aanbieden van gecondenseerde medische achtergrondinformatie. Inmiddels zijn er 11.000 Telefoonwijzers door het NHG uitgeleverd en worden deze zowel overdag als ‘s nachts door de assistentes gebruikt. Ter ondersteuning van het invoeringsproces verzorgt het NHG tevens opleidingen in het gebruik ervan.
1.1
Doel project
Het NHG heeft TNO gevraagd de Telefoonwijzer te evalueren (met experts op het gebied van gebruiksvriendelijkheid en met gebruikers) en daarbij de gebruiksvriendelijkheid van de Telefoonwijzer vast te stellen. Als resultaat van deze evaluatie zullen aanbevelingen worden gedaan voor verbetering van de Telefoonwijzer, zodanig dat praktijkassistentes betere en snellere oordelen vormen en beslissingen nemen ten aanzien van de telefonische vragen. Er wordt in dit onderzoek geen aandacht besteed aan de medisch inhoudelijke aspecten van de Telefoonwijzer. Verder is, gezien de omvang van het project, gekozen voor algemene knelpunten en verbeterrichtingen en wordt niet op het niveau van een specifieke klacht geëvalueerd. Deze evaluatie is een onderdeel van een iteratief kwaliteitszorgsysteem van het NHG. De Telefoonwijzer zal door het NHG in iteratieve slagen worden aangepast aan nieuwe inzichten.
6 1.2
Achtergrond
Bij het ontwerp van ondersteuningsmiddelen, voor een papieren procedure of een computersysteem, is het van belang dat wordt aangesloten bij de manier waarop de gebruiker denkt. Eén van de redenen waarom beslisondersteunende systemen vaak niet worden gebruikt, is dat de manier waarop de beoordeling en beslissing tot stand komen, niet aansluit bij de kennis en expertise van de gebruiker (Klein, 2001). Zo heeft onderzoek aangetoond dat oordelen beter zijn als de beoordelaar ‘actief meedenkt’ met het systeem en niet de vragen van het systeem passief opvolgt (Kerstholt & Passenier, 2000; Roth e.a. 1987). Een voorwaarde voor de mogelijkheid om actief mee te denken (waarom wil het systeem dit weten?) is dat de gebruiker de structuur en informatiepresentatie van het systeem begrijpt. Ook kennis van de doelstelling van de gebruiker is van essentieel belang (hoe belangrijk vindt men bijvoorbeeld snelheid ten opzichte van accuratesse). Uit onderzoek naar oordeelsvorming door verzekeringsartsen blijkt dat zij onderling zeer verschillende opvattingen hebben over bijvoorbeeld hun taakopvatting en het belang van verschillende informatiebronnen (Kerstholt e.a., 2002). Als ondersteuning hier niet bij aansluit kan op voorhand worden voorspeld dat men die niet zal gebruiken. Daarnaast zijn omgevingsfactoren van invloed op de manier waarop een oordeel wordt gevormd en beslissingen worden genomen. Bij klachten die in verband staan met levensbedreigende aandoeningen zal er bijvoorbeeld sprake zijn van tijdsdruk. Andere hulpvragen kunnen zeer complex zijn, hetgeen hoge eisen zal stellen aan de menselijke informatieverwerkingscapaciteit. Als beslisproblemen complex zijn of als er tijdsdruk is, zijn mensen geneigd eigen vuistregels te gebruiken (Payne, Bettman & Johnson, 1993). Deze vuistregels leiden vaak tot redelijk goede beoordelingen, maar kunnen ook tot fouten leiden. Juist onder lastige omstandigheden kunnen procedures, zoals de Telefoonwijzer, de gebruiker goed ondersteunen. De gebruiker hoeft niet alles zelf te bedenken (welke informatie is van belang, welke actie moet ik nu kiezen) en dit zal een aanzienlijke complexiteitsreductie teweeg brengen. Factoren als complexiteit en tijdsdruk stellen echter wel hoge eisen aan de gebruiksvriendelijkheid van de ondersteuning. TNO-TM hanteert bij de evaluatie van een ondersteunend systeem een brede definitie van gebruiksvriendelijkheid: het op een effectieve en efficiënte manier kunnen bereiken van de gewenste doelen met een hoog niveau van satisfactie (cf. ISO 9241-11). In deze definitie heeft ‘effectiviteit’ betrekking op de accuratesse en volledigheid van de taakuitvoering en ‘efficiëntie’ op de hoeveelheid middelen (bijv. tijd en inspanning) die nodig is voor de taakuitvoering. Satisfactie verwijst naar de mate van comfort die het systeem biedt en in hoeverre het systeem acceptabel is voor de gebruikers.
7 1.3
Werkwijze
Om vast te kunnen stellen of de Telefoonwijzer aansluit bij de werkwijze van de assistente, heeft een interview plaatsgevonden met een ontwikkelaar van het document, om het achterliggende taakmodel dat aan de Telefoonwijzer ten grondslag ligt te eliciteren. Verder heeft TNO-TM een expert review uitgevoerd van de Telefoonwijzer, waarbij twee 1 deskundigen de Telefoonwijzer op twee hoofdniveaus hebben beoordeeld: het taakniveau (levert de ondersteuning een bijdrage aan het doel) en het communicatieniveau (hoe is de informatie gepresenteerd). Dit onderscheid komt voor uit onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van gebruikersinterfaces in software applicaties. Deze analyse levert inzicht op in de algehele gebruiksvriendelijkheid van de taakondersteuning (de Telefoonwijzer). Om de werkwijze en het mentale model bij de praktijkassistente vast te stellen, is een focus group georganiseerd met de gebruikers. Een dergelijke sessie geeft tevens meer inzicht in de werkzaamheden en werkomstandigheden waaronder de Telefoonwijzer gebruikt wordt. De doelstelling van het gesprek was om de belangrijkste positieve punten en knelpunten van de Telefoonwijzer op een rijtje te zetten vanuit het gezichtspunt van de eindgebruiker.
De informatie uit het interview, de expert review, en de focus group zullen resulteren in een overzicht van mogelijke verbeterpunten in de gebruiksvriendelijkheid van de Telefoonwijzer.
1.4
Leeswijzer
In hoofdstuk 2 wordt het interview beschreven waarin het taakmodel dat ten grondslag ligt aan de Telefoonwijzer wordt besproken. De achtergrond en randvoorwaarden van de Telefoonwijzer zullen in het onderzoek worden meegenomen. Tevens komt in dit hoofdstuk een aantal vraagstukken aan de orde, die in de focus group sessie naar voren zullen worden gebracht als discussiepunten. Een aantal knelpunten en verbeterrichtingen wordt in hoofdstuk 3 besproken, zoals zij uit de expert review naar voren komen, op basis van richtlijnen en normen op het gebied van informatiepresentatie en gebruiksvriendelijkheid. De focus group sessie met gebruikers van de Telefoonwijzer wordt in hoofdstuk 4 beschreven. De gegevens die tijdens dit gesprek verzameld worden, kunnen ter validatie dienen van eerder gevonden knelpunten en verbeterrichtingen. Ook kunnen aan de hand van deze gegevens accenten worden gelegd. In hoofdstuk 5 worden de belangrijkste knelpunten uit het onderzoek samengebracht en worden concluderend een aantal verbeterrichtingen uitgewerkt. 1
Bij het evalueren van taakondersteunende middelen brengt TNO-TM een scheiding aan tussen gebruiksvriendelijkheid op taakniveau (afstemming van het middel op de doelen en informatiebehoefte van de gebruikers) en gebruiksvriendelijkheid op communicatieniveau (de manier waarop de informatie wordt gepresenteerd, zie bijv. Neerincx & De Greef, 1996).
8 2
TAAKMODEL
In een interview zijn de achtergrond, doelstellingen en gebruikte randvoorwaarden achterhaald die van belang zijn voor de Telefoonwijzer zoals die nu gebruikt wordt Het interview is gehouden met de redacteur van de Telefoonwijzer, dr. Roeland Drijver. De gegevens die tijdens het interview verzameld zijn, maken het mogelijk prioriteiten aan te brengen in de vraagstukken die tijdens de evaluatie aan de orde zullen komen. Eventuele vragen of mogelijke knelpunten die in het taakmodel naar voren komen zijn in de volgende stappen van het proces, d.w.z. tijdens de expert review en de focus group meegenomen.
2.1
Interview
Dr. Drijver wordt gevraagd een beeld te schetsen van de werksituatie op een hulppost. Hij vertelt daarbij dat patiënten die bellen soms lang moeten wachten om daadwerkelijk een assistente aan de telefoon te krijgen. Er zijn voorbeelden van wachttijden van 10 minuten. Op het moment dat een patiënt hierna een assistente aan de lijn krijgt, heeft hij of zij een uitvoerig verhaal. Veel patiënten verwachten een arts aan de telefoon te krijgen. Belangrijke informatie voor de assistente, de naam van de patiënt, zijn adres en geboortedatum, is soms moeilijk te verkrijgen, omdat het verhaal dat de patiënt wil doen daarvoor onderbroken moet worden. Er is sprake van een mismatch tussen de wensen en doelen van de patiënt en de wensen en doelen van de assistente. Naast de klacht heeft de patiënt ook een zogenaamde ‘hulpvraag’, die belangrijker kan zijn dan de medische redenen van het telefoongesprek. Door de hulpvraag te achterhalen wordt duidelijk waarom een patiënt belt en wat verwacht wordt van de arts of de assistente van de hulppost. Het kan zijn dat een patiënt bijvoorbeeld alleen bevestigd wil hebben dat de zelf gekozen oplossing de juiste is. Het kan ook zijn dat een patiënt slechts gerustgesteld wil worden. De precieze medische achtergrond van de klacht is op een dergelijk moment minder van belang. Het is de vraag hoeveel aandacht door de assistente wordt besteed aan het achterhalen van de hulpvraag. Dit zal in de focus group sessie o.a. aan de orde komen. De werkomgeving voor de hulpposten is in grote lijnen vergelijkbaar. De assistentes werken veelal in een ruimte waar meerdere assistentes aan de telefoon zitten. Daarnaast kan er een arts aanwezig zijn. Er wordt een hoofdtelefoon gedragen en gedurende het telefoongesprek worden notities gemaakt op een papier. Tijdens of na het gesprek worden de gegevens in een computersysteem ingevoerd. Dit systeem wordt met een toetsenbord bediend. Een arts bekijkt en accordeert deze gegevens achteraf. De achtergronden van de assistentes op de hulpposten kunnen uiteenlopen. Sommige medewerkers hebben een achtergrond als verpleegkundige of ziekenverzorgster, maar er zijn ook medewerkers met een meer administratieve achtergrond. Van alle assistentes wordt verwacht dat zij een telefoontraining hebben gehad. De assistentes met veel ervaring maken minder gebruik van de Telefoonwijzer dan de medewerkers met weinig ervaring. Door ervaren assistentes wordt
9 de Telefoonwijzer gebruikt als naslagwerk, terwijl sommige minder ervaren collega’s stap voor stap de vragen doorlopen die bij een bepaalde klacht gegeven worden. Voordat de Telefoonwijzer door het NHG ontwikkeld werd, maakten de assistentes gebruik van telefoonkaarten. Deze kaarten waren bedoeld om behulpzaam te zijn bij het per huisartsenpraktijk bespreken hoe met een bepaalde klacht omgegaan zou moeten worden. Echter, deze kaarten werden ook gebruikt tijdens het telefoongesprek. Hiervoor waren ze niet expliciet bedoeld. De Telefoonwijzer is per pagina ingedeeld in vier hoofdcategorieën (zie voor een voorbeeld Bijlage A): vragen voorlichting/advies triagecriteria achtergrondinformatie. De triagecriteria vormen het belangrijkste onderdeel van de Telefoonwijzer. De volgende criteria worden onderscheiden: levensbedreigend, spoed, dringend en routine. Deze criteria sluiten aan bij de professionele vertaling van deze criteria naar onderwerpen. De vragen zijn bedoeld om de assistente te helpen bij het indelen van de klacht in de triagecriteria. Daarnaast hebben de vragen tot doel de assistente in staat te stellen goede voorlichting te geven. De belangrijkste vragen per ziektebeeld worden weergegeven (een maximum van 8–10 vragen). Er wordt niet bij elk onderwerp dat het triagecriterium bepaalt een vraag geformuleerd, omdat dit tot een waslijst aan vragen zou leiden. Achter de vragen wordt door middel van een korte term, of uitleg, de rationale achter de vraag aangegeven. Er zijn vragen waarvan het onderwerp in rood wordt getoond. De antwoorden op deze vragen kunnen leiden tot het criterium ‘spoed’ of ‘levensbedreigend’ en bedoeld is dat de assistente in ieder geval deze vragen stelt. De volgorde van de vragen die tijdens het gesprek worden gesteld wordt voornamelijk bepaald door het verloop van het gesprek, waarbij de vragen die kunnen beantwoorden of een situatie levensbedreigend is, zo snel mogelijk dienen te worden gesteld. Dr. Drijver geeft aan dat de triagecriteria ook op de linkerpagina bovenaan hadden kunnen staan en de vragen op de rechterpagina bovenaan, omdat men eigenlijk zo moeten beginnen met de criteria. De achtergrondinformatie is bedoeld om het verschil in achtergrond en ervaring tussen de assistentes te compenseren en kan als naslagwerk gebruikt worden. De achtergrondinformatie zou eventueel in de vorm van een naslagwerk of in digitale vorm beschikbaar worden gesteld. Het onderdeel voorlichting/advies kan gebruikt worden om advies te geven op het moment dat een klacht in het criterium ‘routine’ valt. Deze categorie zou naar de mening van dr. Drijver beter kunnen worden ingedeeld. De klachten die in de Telefoonwijzer zijn opgenomen, zijn samengesteld op basis van de frequentie waarmee ze voorkomen. Hiermee kan op 80% van de binnenkomende vragen direct een antwoord worden gegeven. Als een vraag van een patiënt niet in de Telefoonwijzer voorkomt, hangt het van de ervaring van de assistente af of deze vraag door de assistente zelf wordt afgehandeld, of dat de arts erbij geroepen wordt.
10 Een belangrijke eis bij het samenstellen van de Telefoonwijzer was dat het voor de assistentes mogelijk moet zijn het hele onderwerp in één oogopslag te overzien. Er is bewust gekozen voor een versie met een ringband die niet te openen is. Op de eerste plaats zou een ringband die open kan de Telefoonwijzer te groot en te dik maken. Daarnaast bemoeilijkt dit het versiebeheer op het moment dat er recentere versies van een bepaald onderwerp in omloop zijn. Het boek in zijn huidige vorm is groot qua afmetingen. Dr. Drijver heeft aan dat een andere vorm, zoals bijvoorbeeld een rolodex of een draaier, ruimte zou kunnen besparen. Een vraag die uit het interview werd meegenomen naar de focus group sessie, is of de tabbladen zoals ze nu zijn ingedeeld (alfabetisch, op klacht) verbeterd zouden kunnen worden. Bijvoorbeeld door bepaalde tabbladen te clusteren zou met een enkele rij tabbladen volstaan kunnen worden, met daaronder een nieuwe onderverdeling.
2.2
Conclusies
Uit het gesprek met dr. Drijver komt naar voren dat de taak van de assistente een complexe is. Op het moment dat de patiënt belt, is het voor de assistente van belang eerst de relevante (NAW)gegevens te krijgen. Vervolgens moet de assistente een beeld krijgen van de klacht van de patiënt en deze indelen in een van de triagecriteria. Aan de hand van deze indeling wordt verdere actie ondernomen, bijvoorbeeld door advies te geven of een arts te raadplegen. Naast de klacht waarmee de patiënt belt, is ook de hulpvraag van belang. Naast de taakondersteunende functie heeft de Telefoonwijzer een educatieve medisch inhoudelijke functie. Dit komt o.a. tot uitdrukking in de ‘achtergrondinformatie’. Er zijn enkele vragen die in de focus group sessie en/of de expert review naar voren zullen worden gebracht: Wordt er tijdens het telefoongesprek naast naar de klacht ook naar de hulpvraag geïnformeerd? Is er een optimalere indeling mogelijk voor het onderdeel ‘voorlichting en advies’? Is er behoefte aan de achtergrondinformatie op de pagina, of zou dit in een apart naslagwerk kunnen worden aangeboden? Is er een andere clustering of indeling van de tabbladen mogelijk die zou leiden tot optimalere zoekresultaten?
3
EXPERT REVIEW
Tijdens een expert review worden op basis van bestaande richtlijnen potentiële knelpunten geïdentificeerd. De expert analyse werd uitgevoerd door twee experts van TNO-TM op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. Tijdens de analyse werd gebruik gemaakt van de Telefoonwijzer die door het NHG beschikbaar is gesteld.
11 3.1
Methode
Voor het toetsen van de gebruiksvriendelijkheid van middelen die de taak van gebruikers ondersteunen wordt een set van richtlijnen en standaarden gebruikt (zie hieronder). Hierbij wordt door TNO een scheiding aangebracht tussen gebruiksvriendelijkheid op taakniveau (afstemming van de ondersteuning op de doelen en informatiebehoefte van de gebruikers) en gebruiksvriendelijkheid op communicatieniveau (de informatiepresentatie en het gebruik). Het gebruikte raamwerk van ergonomische ontwerpprincipes wordt hier verder toegelicht. Ondersteuning op taakniveau Gebaseerd op onderzoek in het vakgebied Mens-Computer Interactie onderscheidt de methode van TNO-TM de volgende algemene principes voor het afstemmen van taakondersteunende middelen op de doelen en informatiebehoefte van de toekomstige gebruikers, het zogenoemde taakniveau (Neerincx & Lindenberg, 1999; Neerincx e.a., 1999; Neerincx e.a., 2001). Gebruikers In het ontwerp van taakondersteunende middelen dient rekening te worden gehouden met zowel eigenschappen die het waarnemen, verwerken, beslissen en handelen van gebruikers in het algemeen karakteriseren (zoals beperkte capaciteit van het werkgeheugen), als kenmerken die direct verband houden met opleiding, kennis, vaardigheden en ervaring van gebruikers. Doelen of taken De functies en functiestructuur van de taakondersteunende middelen moeten zoveel mogelijk, in een één-op-één relatie, aansluiten bij de doelen en corresponderende doelsequenties van de gebruikers. Informatiebehoefte Het informatieaanbod van de taakondersteunende middelen moet zoveel mogelijk, in een éénop-één relatie, aansluiten bij de informatiebehoefte die voortvloeit uit de momentane taak van de gebruikers. Het middel moet alle benodigde informatie bevatten maar dient geen voor de gebruiker irrelevante informatie aan te bieden. Behoefte aan taakondersteuning De kennis en capaciteiten van gebruikers kunnen tekort schieten om hun taak goed uit te kunnen voeren en hierbij op de meest optimale wijze gebruik te maken van de taakondersteunende middelen. Zo ver als mogelijk zou dit advies moeten bestaan uit context-specifieke procedures, waarbij elke procedure een complete actiesequentie omvat. Gebruikscontext Het taakondersteunende middel en het gebruik ervan dienen aan te sluiten bij de verwachte gebruikscontext en/of situatie.
12 Ondersteuning op communicatieniveau Gebaseerd op de indelingen van Williges e.a. (1997) en Neerincx en Houttuin (1996) worden de volgende ontwerpprincipes onderscheiden voor de bediening en informatiepresentatie van taakondersteunende middelen, het zogenoemde communicatieniveau. Compatibiliteit Doel: Minimaliseren van de hoeveelheid hercodering van informatie die noodzakelijk is. Informatiepresentatie: deze dient te voldoen aan de normen voor leesbaarheid, opvallendheid en begrijpelijkheid. Het gebruik van metaforen, die aansluiten bij de ervaring en kennis van gebruikers, kan de gebruiksvriendelijkheid van taakondersteunende middelen verhogen. Consistentie Doel: Minimaliseren van het verschil in dialoog zowel binnen als tussen verschillende taakondersteunende middelen. Informatiepresentatie: de presentatie moet consistent zijn op aspecten als indeling van pagina’s, coderingswijzen, kleurgebruik, begripsomschrijvingen, grafische presentatie, etc. Context Doel: Minimaliseren van de hoeveelheid informatie die de gebruiker moet vasthouden in zijn geheugen. Informatiepresentatie: er moet worden duidelijk gemaakt waar de informatie deel van uit maakt (e.g. Neerincx & Lindenberg, 1999). Structuur en systematiek Doel: Gebruikers assisteren in het ontwikkelen van een representatie van de structuur van het taakondersteunende middel zodat zij er gemakkelijk doorheen kunnen navigeren. Informatiepresentatie: relaties tussen (deel)functies en relaties tussen onderdelen dienen inzichtelijk te worden gepresenteerd. Informatie moet overzichtelijk worden gepresenteerd en snel en eenvoudig beschikbaar zijn. Een goede, voor de gebruiker inzichtelijke, structuur en systematiek is een voorwaarde om efficiënt door de functies en informatie te kunnen navigeren. Ondersteuning Doel: Een geïntegreerde oplossing leveren waarbinnen de verschillende componenten afhankelijk van de huidige taak op elkaar zijn afgestemd. Informatiepresentatie: adviesinformatie moet een geïntegreerd onderdeel zijn van het taakondersteunende middel, context-specifiek zijn en aangeven hoe het betreffende taakonderdeel uitgevoerd kan worden. Flexibiliteit en onderhoud Voor bepaalde toepassingen willen gebruikers de taakondersteunende middelen kunnen aanpassen aan veranderingen in hun doelen en/of situatie.
13 3.2
Resultaten
Aan de hand van het in de voorafgaande paragraaf besproken raamwerk zullen de specifieke bevindingen met betrekking tot de Telefoonwijzer worden besproken. Zie voor afbeeldingen van een voorbeeld uit de Telefoonwijzer Bijlage A. Taakniveau Gebruikers 1 In de opzet van de Telefoonwijzer is rekening gehouden met de diversiteit aan achtergronden en ervaring van de gebruikers, met name door ook achtergrondinformatie per onderwerp aan te bieden. Doelen of taken 2 Naast het bepalen in welk triagecriterium de klacht van de patiënt is onder te verdelen, is het een taak van de assistent te achterhalen wat de hulpvraag is van de beller. Dit staat voor in de Telefoonwijzer genoemd (‘Wijzer aan de telefoon’), maar komt niet op de verschillende pagina’s terug. Hier zou meer de nadruk op gelegd kunnen worden door dit type vragen als geheugensteun in de lijst met mogelijke vragen per klacht op te nemen. 3 Er wordt van assistentes verwacht dat ze de gesprekken met de patiënten vastleggen. Een geïntegreerd systeem van Telefoonwijzer en NAW-systeem zou de werkbelasting verlagen en de efficiëntie verhogen.
Fig. 1 Voorbeeld van de triagecriteria bij ‘benauwdheid’.
Informatiebehoefte 4 De indeling in triagecriteria is niet altijd voldoende gespecificeerd (zie Fig. 1). Het is niet duidelijk wanneer van het ene criterium overgegaan wordt naar het andere criterium. Het zal niet mogelijk zijn om middels een harde maat aan te geven wanneer een bepaalde klacht
14 binnen een bepaald criterium valt, maar door meer uitleg te geven over de criteria zelf, kan het toewijzen door de assistentes gefaciliteerd worden. 5 Het criterium ‘routine’ is op te delen in twee categorieën (of wellicht een combinatie hiervan). In het ene geval wordt de patiënt geadviseerd een afspraak te maken op het reguliere spreekuur van de huisarts. In het andere geval kan de assistente voldoende advies geven, met gebruikmaking van de informatie onder het kopje ‘voorlichting en advies’, zodat geen bezoek aan de huisarts noodzakelijk is. Het feit dat deze beide categorieën onder een enkel criterium zijn ondergebracht kan verwarrend zijn voor de assistentes, aangezien bij de andere criteria een duidelijke categorie (en de bijbehorende acties) naar voren komt. Beter zou zijn een additionele categorie toe te voegen, of de categorie ‘routine’ zichtbaar op te delen. 6 De informatie die wordt weergegeven in ‘voorlichting en advies’ kan beter gestructureerd en geoptimaliseerd worden aangeboden (zie Fig. 2). Een puntsgewijze indeling die bij alle klachten wordt toegepast maakt de informatie overzichtelijk en beter toegankelijk.
Fig. 2 Voorbeeld van onderdeel ‘voorlichting en advies’ bij ‘benauwdheid’.
7 Er wordt op sommige pagina’s verwezen naar andere delen van de telefoonwijzer (bijv. bij ‘benauwdheid’ wordt verwezen naar ‘borst, pijn’, zie Fig. 3). Door over te gaan van de ene pagina naar de andere kan belangrijk informatie gemist worden.
Fig. 3 Uitsnede uit ‘benauwdheid’ met verwijzingen naar informatie in ander deel Telefoonwijzer.
Behoefte aan taakondersteuning 8 De relatie tussen de vragen aan de linkerzijde en de triagecriteria is soms onduidelijk (zie Fig. 1 en 4). Het is niet evident welke antwoorden op welke vragen leiden tot de toewijzing aan een bepaald criterium. Door de vragen te clusteren in relatie tot de criteria zou dit verbeterd
15 kunnen worden. De assistentes kunnen dan een keuze maken bij welke vragen, en dus welk criterium, het gesprek te beginnen en welke vragen te stellen.
Fig. 4 Voorbeeld van de vragen bij ‘benauwdheid’.
Gebruikscontext 9 De telefoonwijzer, door het formaat, neemt relatief veel ruimte in op de werkplek. Wellicht dat een kleinere uitvoering, of een geïntegreerd, geautomatiseerd computersysteem een efficiëntere werkplekindeling tot gevolg heeft. Dit zal tijdens de focus group worden voorgelegd. 10 De achtergrondinformatie wordt per klacht aangeboden, zodat assistentes de benodigde informatie direct tot hun beschikking hebben. Door de achtergrondinformatie in een apart naslagwerk aan te bieden is de kans kleiner dat deze informatie achteraf nog wordt gelezen. Communicatieniveau Compatibiliteit 11 De vragen op de linkerpagina van elke klacht worden vaak als gesloten vragen gesteld, terwijl in de training vooraan in de Telefoonwijzer wordt gesproken over het belang van het stellen van open vragen. 12 De rode stukken tekst in de vragen (zie Fig. 4) geven aan dat deze vragen in ieder geval gesteld moeten worden tijdens het telefoongesprek met de patiënt. De rode kleur wordt echter ook gebruikt om het criterium ‘spoed’ aan te geven. Dit kan verwarrend zijn voor de assistentes. De betekenis van de rode tekst zal in de focus group aan de assistentes worden gevraagd.
16 Interactie-context 13 De klacht en de bijbehorende omschrijving moet op de linkerpagina duidelijk worden aangegeven, zodat hij snel toegankelijk is (zie Fig. 5). In het Westen van de wereld lezen mensen van links naar rechts en van boven naar beneden. Een optimale plaatsing van de informatie maakt het mogelijk voor de assistente zich snel te oriënteren tijdens het zoeken van de juiste klacht.
Fig. 5 Uitsnede van de bovenkant van de linkerpagina bij ‘benauwdheid’.
14 De lijnen die worden weergegeven op de pagina’s hebben niet altijd een functie. Dit kan verwarrend zijn. Het is beter alleen de lijnen die bijvoorbeeld de onderwerpen met elkaar verbinden te laten staan. 15 De leesbaarheid en de mogelijkheid tot het snel overzien van een pagina zou kunnen worden vergroot door het gebruik van vaste koppen en balken. Hiermee wordt meer structuur aan de informatie gegeven.
Structuur en semantiek 16 Het contrastverschil tussen zwart en paars is te klein. Met name bij het zoeken naar informatie, waarbij de periferie van ons blikveld wordt ingezet en kleuren moeilijker waar te nemen zijn, is het van belang verschillen aan te geven in contrastrijke kleuren. 17 De keus voor paars als kleur om aan te geven of een klacht levensbedreigend is, is niet optimaal, omdat de algemene kopjes en de kleur van de kaft dezelfde paarse kleur hebben. Beter kan gekozen worden voor een alternatieve kleur.
Fig. 6 Uitsnede van de rechterpagina bij ‘benauwdheid’.
18 De blokjes aan de zijkant wekken de indruk dat de achtergrondinformatie alleen betrekking heeft op het triagecriterium ‘routine’ (Fig. 6).
17 19 Het gekozen lettertype heeft te weinig contrast. Een ander lettertype met meer contrast en een dikkere letter is makkelijker leesbaar. 20 De kleur van het triagecriterium kan duidelijker worden weergegeven (zie bijv. Fig. 6). Dit kan het indelingsproces voor de assistentes versnellen. Het verticaal presenteren van de naam en kleur leidt af van de taak.
Ondersteuning 21 Er is geen duidelijke visuele koppeling tussen de vragen aan de linkerzijde en de ondersteunende termen (zie Fig. 4). Een lijn of kader zou de directe relatie helder overbrengen en tot snellere zoekresultaten kunnen leiden. Flexibiliteit en onderhoud 22 Door de vaste ringband is het onmogelijk wijzigingen door te voeren zonder een geheel nieuwe versie uit te brengen. Ook pagina’s die vuil worden of scheuren maken de hele Telefoonwijzer onbruikbaar. Daarbij moet wel opgemerkt worden dat bij een losse ringband versiebeheer noodzakelijk is. 23 Het is mogelijk gebruik te maken van de tabbladen als van voor naar achter door de Telefoonwijzer heen gelopen wordt. Als een assistente de Telefoonwijzer al op een bepaalde pagina heeft opengeslagen halverwege het boek, dan kan niet alfabetisch op een andere pagina worden gezocht die voor de opengeslagen pagina ligt. Door de tabbladen ook op de achterkant weer te geven kan vooruit en achteruit door de Telefoonwijzer gezocht worden. Dit heeft echter wel gevolgen voor de materiaalkeuze en slijtage van de tabbladen. 24 De checklist die gebruikt kan worden tijdens het telefoongesprek wordt overlapt door de tabbladen als informatie wordt gezocht voor klachten die achteraan in het alfabet voorkomen, zoals ‘verlamming’. In de focus group zal worden nagegaan of deze checklist veel gebruikt wordt.
3.3
Conclusies
Op een aantal punten kan ondersteuning op taak- en op communicatieniveau worden verbeterd. De belangrijkste knelpunten zijn (zie voor verdere uitleg paragraaf 3.2): De relatie tussen de vragen op de linkerpagina en de triagecriteria op de rechterpagina is onvoldoende duidelijk. De informatie die wordt gepresenteerd in het onderdeel ‘voorlichting en advies’ kan meer gestructureerd en compacter worden weergegeven. Het formaat van de Telefoonwijzer is te groot. De leesbaarheid van de informatie kan verbeterd worden door een aangepast vormgeving. Het kleurgebruik, met name wat betreft de kleur ‘paars’ kan verbeterd worden. Verder zullen op basis van de expert review de volgende vragen worden meegenomen in de focus group sessie met eindgebruikers: Maken de assistentes gebruik van de checklist die vooraan in de Telefoonwijzer aanwezig is? Wat is de mening van de assistentes ten aanzien van het materiaal, het formaat en de hoeveelheid slijtage van de Telefoonwijzer?
18 Wat is volgens de assistentes de functie van de rode stukken tekst op de linkerpagina?
4
FOCUS GROUP SESSIE
4.1
Doel
Op 9 december 2003 is een focus group sessie gehouden met een aantal medewerksters van de Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen U.A. Doel van deze sessie was het inventariseren van gebruikerservaringen met de Telefoonwijzer.
4.2
Deelnemers
Aan de sessie deden vijf medewerksters van de huisartsenpost Nijmegen mee. Hun leeftijd varieerde van 25 tot 43 jaar (gemiddeld 36 jaar). Zij werkten 1–5 jaar bij een huisartsenpost (gemiddeld 2,4 jaar), gemiddeld 14 uur per week. Twee van hen beschikten over het diploma ‘doktersassistent’, één over het diploma ‘verpleegkundige’, één had een diploma in de verzorging behaald, en één beschikte over de diploma’s doktersassistent, verpleegkundige en ‘praktijkondersteunen’.
4.3
Indeling van de middag
De volgende activiteiten werden doorlopen: Welkom en uitleg over opzet middag Invullen vragenlijst over achtergrond, voorkennis en ervaringen Elkaar observeren tijdens het behandelen van een gesimuleerde klacht (‘scenario’) Algemene discussie aan de hand van een van te voren opgestelde vragenlijst. De activiteiten 1 en 2 behoeven geen nadere toelichting. Activiteit 3 was opgenomen met als doel de deelnemers in hun normale werksituatie te plaatsen en hen daarbij hardop te laten denken. Een TNO-medewerker (één van de auteurs) speelde de rol van een patiënt. Twee scenario’s werden op deze wijze doorlopen. De scenario’s waren gekozen uit een serie van 20 vignetten, ter beschikking gesteld door het WOK. Deze procedure stelde de deelnemers op hun gemak en verschafte waardevolle informatie over het gebruik van de Telefoonwijzer in de 2 praktijk (zonder dat op de huisartsenpost zelf geobserveerd hoefde te worden) . Verder verschafte het doorlopen van het scenario informatie over de wijze van bevraging van de patiënt. Tijdens activiteit 4 werden door de gehele groep 19 van tevoren opgestelde vragen doorlopen en besproken.
2
Vooruitlopend op het huidige project is reeds door TNO-TM op 25 januari 2003 een bezoek gebracht aan de huisartsenpost Amersfoort. Hier zijn al de nodige indrukken opgedaan over de wijze van werken op een huisartsenpost.
19 De gehele sessie werd op video opgenomen. De deelnemers waren hiervan op de hoogte en hadden hun toestemming hiertoe verleend. De opnames dienden uitsluitend om eventueel op terug te vallen als de gemaakte aantekeningen onvoldoende bleken te zijn.
4.4
Resultaten
Scenario’s De behandeling van de twee scenario’s leverde de volgende algemene informatie op over het gebruik van de Telefoonwijzer: Bij bekende klachten (men schatte dit in op ongeveer de helft van de gevallen) wordt de Telefoonwijzer helemaal niet gebruikt. Er zijn individuele verschillen in de wijze van het gebruik van de Telefoonwijzer: sommigen gebruiken het boek als ondersteuning en kijken vooral naar de rode letters; anderen gebruiken het boek als geheugensteun om vragen te stellen. De categorie “Voorlichting en advies” is te uitgebreid om tijdens het telefoongesprek door te lezen; men raadpleegt dan sneller een arts. Liever ziet men deze informatie puntsgewijs vermeld, kort en duidelijk. Genoemd werd dat er een CD-ROM versie van de Telefoonwijzer is waarop men flexibeler kon zoeken op termen. Nadeel is dat je dit systeem niet tegelijkertijd met het NAW-systeem kunt gebruiken. Vragen voor algemene discussie Hieronder volgen de vragen (vetgedrukt) en de antwoorden van de deelnemers. Maken jullie altijd gebruik van de telefoonwijzer? In welke situaties wel/niet? Wat is daar de reden voor? Het gebruik van de Telefoonwijzer is afhankelijk van onder andere de volgende factoren: Spoed: bij spoed wordt het boek niet geraadpleegd. Vooropleiding: afhankelijk van de vooropleiding wordt het boek vaak of minder vaak geraadpleegd. Verpleegkundigen hebben het boek eerder nodig omdat zij veel dingen niet tegenkomen in het ziekenhuis. Adviesvragen: bij adviesvragen van patiënten kijkt men onder “Voorlichting en advies”. Beschikbaarheid van alternatieven: Nijmegen gebruikt ook de “Protocollen voor doktersassistentes” van Consensus Almelo en de “Telefoonkaarten”, uitgegeven door het NHG. De deelnemers gaven overigens aan dat sommige assistentes de Telefoonwijzer voor geen enkel telefoongesprek met een patiënt gebruiken. Wat doe je als de klacht niet in de telefoonwijzer voorkomt? Als voorbeelden van zaken die niet in de Telefoonwijzer voorkomen, werden de onderwerpen huid, jeuk en allergieën genoemd. Als een patiënt b.v. het woord ‘braken’ gebruikt, kan dit op meerdere dingen duiden. In dat geval moet je doorvragen om op een bepaald tabblad uit te
20 komen. Als er geen tabblad is, dan moet je het aan een arts vragen. Als spoed is uitgesloten, dan kun je verwijzen naar het spreekuur op de volgende dag. Aangezien de indeling in tabbladen altijd een zekere beperking inhoudt, kan een computerzoeksysteem beter zoeken op allerlei termen die patiënten gebruiken (ook termen die niet in de tabbladen voorkomen, maar wel in de tekst van het boek). Op dit moment zijn er een aantal assistentes die gebruik maken van de versie van de Telefoonwijzer op cd-rom. Hoe leggen jullie het gesprek en de daaruit voortkomende informatie vast? Op welk moment gebeurt dit (tijdens het gesprek of erna)? Eerst hoort men de patiënt uit en schrijft men tegelijkertijd op een kladpapier iets op over de klachten. Dan noteert men de NAW-gegevens. Vervolgens komt men terug op de klachten. Veelal worden de gegevens achteraf in het computersysteem ingevoerd. Welke informatie is bepalend voor hoe je gaat handelen? Waar vraag je naar bij een patiënt? Twee zaken zijn bepalend: is er sprake van spoed; wat is de hulpvraag van de patiënt? Volgens de deelnemers ondersteunt de Telefoonwijzer wel in het bepalen of iets spoed is maar, terecht, niet in het bepalen van de hulpvraag. Dat moet je zelf vragen, bijv. “Wat wilt u nu van mij?”. Echter uit de scenario’s bleek dat de assistentes moeite hebben naar de hulpvraag te vragen. Waar maken jullie meer gebruik van, de triagecriteria of de vragen? Men maakt meer gebruik van de vragen. Als je de vragen goed beantwoord hebt, weet je of het levensbedreigend is of niet. De achtergrondinformatie wordt het minst gebruikt (maar wordt door sommigen juist gewaardeerd omdat men deze kennis zelf mist). Voorlichting en advies worden soms gebruikt. Deze informatie moet volgens de deelnemers echter korter en meer puntsgewijs gepresenteerd worden. Men mist ook een duidelijke conclusie: wat moet ik nu doen? Zijn de triagecriteria en de vragen gekoppeld? Zo ja, hoe dan? Men mist een zichtbare koppeling, terwijl deze koppeling er wel zou moeten zijn. Achter de vragen zou bijv. een classificatie kunnen staan, U1 t/m U4. De belangrijkste vragen dienen bovenaan te staan. Qua lay-out spreken de telefoonkaarten meer aan. De protocollen uit Almelo geven bijv. een duidelijke indeling in: ‘vragen’, ‘beleid’ en ‘voorlichting en advies’. Onder ieder van die hoofdjes wordt de informatie puntsgewijs gepresenteerd. Verder was niet voor iedereen duidelijk wat de criteria betekenen. Wat is bijv. ‘spoed’? Sluit de volgorde van de vragen links aan bij de situatie in de praktijk? De volgorde van de vragen sluit niet aan bij de situatie in de praktijk. De termen achter de vragen zijn onduidelijk en niet consistent. Soms betreft het een diagnose, soms een aandachtspunt, soms triage. Het type vragen sluit wel aan bij de situatie in de praktijk.
21
Wat betekenen de rode stukken tekst? De rode stukken tekst zijn belangrijke zaken die je in ieder geval moet vragen. Maar men merkte ook op dat de relatie van de vragen met de criteria niet altijd duidelijk was. In het geval van ‘diabetes’, bijvoorbeeld, leiden de klachten ‘verward’ of ‘suf’ tot de classificatie ‘spoed’, maar deze klachten zijn niet in rood afgedrukt. Maken jullie gebruik van de achtergrondinformatie en hoe? Ja, vooral achteraf. Soms tijdens het gesprek. Maken jullie gebruik van de checklist op de flap? Nee, want er staat niets nieuws in. Bovendien wordt het boek te breed. In welke situaties geven jullie advies aan patiënten? Als visite en consult overbodig zijn Als de cliënt het aangeeft Uit opvoedkundige overwegingen, bijvoorbeeld om te vertellen dat het niet nuttig is met een dergelijke klacht te bellen. Voegen jullie wel eens informatie toe aan de telefoonwijzer? Zouden jullie dit willen? Ja, de volgende informatie ontbreekt en zou toegevoegd moeten worden: Sportletsels en sportblessures Tetanusprotocol is recentelijk herzien, waardoor de Telefoonwijzer niet up-to-date is Algemeen tabblad ‘vaccinatie’ zou nuttig zijn ‘Huid’ en ‘jeuk’ ontbreken CVA en TIA zouden een afzonderlijk kopje mogen zijn; staat nu op verschillende plaatsen (o.a. bij ‘bewusteloos’ en ‘verlamming’) Iets over medicijnen zou erin kunnen, maar dit staat ook in het formularium. Wat vinden jullie van het materiaal van de telefoonwijzer, de grootte/vorm, evt. slijtage? Een 2-rings klapper zou beter zijn om het up-to-date te houden. Het materiaal is te kwetsbaar: de bladen scheuren af en er komen ezelsoren op de tabbladen. Het boek is te groot, het zou kleiner mogen. Het lettertype moet niet kleiner. De telefoonkaarten zijn gemaakt van beter papier en zijn gemakkelijker te onderhouden. Men ondervindt geen problemen met spiegeling. Wat vinden jullie van de tabbladen? De dubbele rij zoekt gemakkelijk. Zou deze indeling verbeterd kunnen worden? Hoe? De indeling is goed. Een alternatieve indeling zou kunnen zijn: baby-kind-volwassene. Maar de meesten kunnen zich vinden in de huidige indeling, eventueel aangevuld met een aantal tabbladen, zoals genoemd onder de toe te voegen informatie.
22 Is de telefoonwijzer goed leesbaar. Zijn er omstandigheden dat de telefoonwijzer slecht leesbaar is? Wanneer? Het kleinere lettertype van de ‘achtergrondinformatie’ is lastig als je het snel wilt lezen. De paarse kleur als aanduiding voor ‘levensbedreigend’ is slecht leesbaar en zou rood moeten zijn. ‘Spoed’ zou dan paars kunnen zijn of een andere kleur. Noem drie dingen die jullie positief vinden aan de telefoonwijzer. De drie belangrijkste positieve dingen aan de Telefoonwijzer waar iedereen het over eens was zijn: 1 Het boek op zich: alle gegevens staan compact bij elkaar; het boek biedt achtergrondinformatie en is overzichtelijk 2 Tabbladen: zoekt gemakkelijker dan de telefoonkaarten 3 De relatie met de praktijk: de juiste onderwerpen staan erin. Noem drie dingen die jullie negatief vinden aan de telefoonwijzer. De drie belangrijkste negatieve dingen aan de Telefoonwijzer waar iedereen het over eens was zijn: 1 Lay-out, materiaal en indeling: Het formaat is te groot Het boek is onderhevig aan slijtage Het boek is niet up-to-date te houden De paarse kleur in het tabblad moet rood worden 2 Zoeken op trefwoorden gaat gemakkelijker met een CD-ROM 3 De koppeling van vragen aan criteria is onduidelijk 4 Er dient een meer puntsgewijze indeling te komen van ‘Voorlichting en advies’. Heb je nog andere vragen of opmerkingen die in de discussie niet aan de orde zijn geweest? Men vindt het een duur boek.
4.5
Conclusies
De focus group sessie verliep goed. Het doorlopen van de twee scenario’s in het begin brak het ijs, stelde de deelnemers op hun gemak en leverde meteen suggesties voor verbetering op. De algemene discussie aan de hand van de vooraf opgestelde vragen leverde nog meer informatie op. Hoewel er commentaar en verbetersuggesties kwamen over de telefoonwijzer, dienen wij toch te benadrukken dat men het bestaan van het boek op zich als belangrijkste positieve punt naar voren bracht. Dat de juiste onderwerpen erin staan en men slechts enkele zaken vond ontbreken, pleit ook voor de bruikbaarheid van het boek. Door de combinatie van medisch inhoudelijke informatie en taakondersteuning is de taakuitvoering van de assistentes geoptimaliseerd. Echter, op het gebied van de lay-out en indeling is een aantal verbeteringen te bereiken. De ideeën van
23 de samenstellers van het boek zijn niet altijd door de gebruikers begrepen. Vooral de relatie tussen de vragen en de criteria en het kleurgebruik riep bij de gebruikers vragen op. Ons verbetervoorstel zal dan ook vooral op die aspecten betrekking hebben. Dit laat onverlet dat sommige zaken die niet direct door ons getoond kunnen worden wel degelijk aandacht behoeven. Wij denken hierbij aan de volgende zaken: Het formaat: een kleiner formaat, zonder kleiner lettertype, is moeilijk te bereiken zonder informatie drastisch in te korten of geheel weg te laten. Bij de categorie “Voorlichting en advies” is iets te bereiken door een meer puntsgewijze opsomming. Een verdere inkorting is te bereiken door de categorie “Achtergrondinformatie” in een afzonderlijk boekwerk op te nemen. Deze laatste optie verdient niet onze voorkeur omdat de gebruikers toch over het algemeen hun waardering over deze informatie uitspraken en men het handig vond dat alle informatie bij elkaar gebracht was. Kortom: er zou met enig passen en meten iets aan het formaat gedaan kunnen worden, maar erg veel zal dit niet zijn. Het materiaal: het gebruik van een dubbele rij tabbladen kan ertoe leiden dat men soms een groot (en zwaar) aantal bladzijden zal optillen. Dit kan leiden tot scheuring van het papier. Een zwaardere kwaliteit papier zou een oplossing kunnen zijn, maar leidt ook weer tot een groter gewicht dat opgetild moet worden. Een losbladig systeem is gemakkelijker up-to-date te houden. In de toekomst kan gedacht worden aan uitgebreidere introductie van een CD-ROM versie van de Telefoonwijzer. Deze zou dan wel geschikt gemaakt moeten worden voor gelijktijdig gebruik met het NAW-systeem.
5
KNELPUNTEN EN VERBETERVOORSTELLEN
Doel van het onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van de Telefoonwijzer was tweeledig. Aan de ene kant werden met behulp van een expert review en een focus group sessie (met gebruikers) knelpunten aangegeven. Aan de andere kant werden verbetervoorstellen gedaan om de gebruiksvriendelijkheid van de Telefoonwijzer te vergroten. Met name de efficiëntie bij het opzoeken van informatie speelt daarbij een grote rol. Tijdens de expert review en de focus group sessie zijn algemene knelpunten gedefinieerd en mogelijke verbeterrichtingen aangegeven. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen uit beide hoofdstukken samengevoegd en wordt een aantal verbeterrichtingen uitgewerkt. Allereerste dient opgemerkt te worden dat het hier verbeteroplossingen betreft. Uit de focus group sessie kwam met name het belang naar voren van gestructureerde contextafhankelijke informatie. Die wordt in de huidige Telefoonwijzer helder gegeven. Ook het feit dat de belangrijkste klachten in de Telefoonwijzer voorkomen wordt als een positief punt gezien. Het komt maar zelden voor dat er iemand opbelt met een klacht die niet terug te voeren is op de onderwerpen op een van de tabbladen. Daarnaast werd de indeling op de tabbladen als positief punt genoemd. Het alfabetisch zoeken met de dubbele rij klachten is effectief en naar tevredenheid.
24 De belangrijkste knelpunten die zowel in hoofdstuk 2 als in hoofdstuk 3 aan de orde kwamen, worden in dit hoofdstuk weergegeven, inclusief mogelijke verbeteroplossingen: De relatie tussen de vragen aan de linkerzijde van de pagina en de triagecriteria is onduidelijk. Door de vragen meer te structureren aan de hand van de triagecriteria wordt het voor assistentes eenvoudiger de juiste vragen op het juiste moment te stellen (zie voor een uitwerking hiervan Fig. 7). Het onderdeel ‘voorlichting en advies’ behoeft een heldere formulering en structurering. Door de informatie puntsgewijs weer te geven wordt de inhoud overzichtelijker en beter toegankelijk (zie Fig. 7). Het materiaal en het formaat van de Telefoonwijzer zijn niet optimaal. Het boek is te groot, de tabbladen en pagina’s scheuren snel of vertonen ezelsoren. Met name wat betreft de materiaalkeuze zou een verbetering kunnen optreden, maar wat betreft de grootte van de Telefoonwijzer is weinig ruimtebesparing mogelijk zonder essentiële informatie te verliezen. Een geïntegreerd computersysteem van de Telefoonwijzer en het NAW-systeem zou hier uitkomst kunnen bieden. De functie van de rode stukken tekst in de vragen is niet duidelijk. Er zijn voorbeelden waarbij vragen die ogenschijnlijk bijdragen tot het criterium ‘spoed’ niet in rood worden weergegeven. Door de vragen in te delen op basis van de triagecriteria worden de rode stukken tekst minder noodzakelijk (zie Fig. 7). Het kleurgebruik, met name de paarse kleur voor het triagecriterium ‘levensbedreigend’ is niet onderscheidend genoeg van de zwarte tekst. Daarnaast is de paarse kleur een algemeen gebruikte kleur in de Telefoonwijzer. Optimaler zou zijn een contrasterende kleur te kiezen voor het triagecriterium ‘levensbedreigend’ (zie figuur 8 voor een uitwerking waarbij de kleur rood gekozen is voor levensbedreigend en een nieuwe kleur blauw wordt geïntroduceerd voor het criterium ‘routine’). Het lettertype van de Telefoonwijzer is te groot en er zijn lettertypes die beter leesbaar zijn. Zie Figuren 7 en 8 voor een uitwerking hiervan. Het is niet altijd duidelijk welke termen op de linkerpagina horen bij welke vraag, doordat er geen ondersteunende hulplijnen beschikbaar zijn. De informatie lijkt te gaan ‘zweven’. Zie Figuur 7 voor een uitwerking van een mogelijke verbeteroplossing.
25
Fig. 7 Mogelijke verbeterrichting van de linkerpagina van de klacht ‘benauwdheid’.
26
Fig. 8 Mogelijke verbeterrichting van de rechterpagina van de klacht ‘benauwdheid’.
27 6
DANKWOORD
De auteurs willen dr. Drijver danken voor zijn tijd en zijn inzicht in de achtergrond van de Telefoonwijzer. Verder willen zij de assistentes van de Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen U.A. danken voor hun deelname aan de focus group sessie. Met name dient daarbij mw. Kamps genoemd te worden voor het organiseren en plannen van de sessie.
28 REFERENTIES ISO 9241. Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Geneva, Switzerland: International Organisation for Standardisation. Kerstholt, J.H. & Passenier, P.O. (2000). Fault management in supervisory control: the effect of false alarms and support. Ergonomics, 43 (9), 1371-1389. Kerstholt, J.H., Boer, W.E.L. de, Jansen, E.J.M., Bollen D., Rasker, P.C. & Cremer, R. (2002). Psychologische aspecten van claimbeoordelingen (Rapport TM-02-C051). Soesterberg: TNO Technische Menskunde. Klein, G.A. (2001). Sources of Power: How people make decisions. Cambridge, MA: MIT Press. Neerincx, M.A. & Houttuin, K. (1996). Een gebruiksvriendelijke Web-site ontwerpen (Rapport TM-96-C055). Soesterberg: TNO Technische Menskunde. Neerincx, M.A. & Lindenberg, J. (1999). Supporting individual situation awareness in webenvironments. Ergonomie in uitvoering: de digitale mens. Congresboek Nederlandse Vereniging voor Ergonomie, 1999, p.144-155. Neerincx, M.A., Lindenberg, J. & Rypkema, J.A. (1999). Gebruiksvriendelijkheid van Internetdienst voor aangifte van loon- en omzetbelasting (Rapport TM-99-C025). Soesterberg: TNO Technische Menskunde. Neerincx, M.A., Ruijsendaal, M. & Wolff, M. (2001). Usability Engineering guide for Integrated Operation Support in Space Station Payloads. International Journal of Cognitive Ergonomics, 5 (3), 187-198. Payne, J.W., Bettman, J.R. & Johnson, E.J. (1993). The Adaptive Decision Maker. New York, USA: Cambridge University Press. Roth, E.M., Bennet, K.B. & Woods, D.D. (1987). Human interaction with an intelligent machine. International Journal of Man-Machine Studies, 27, 479-525. Williges, R.C., Williges, B.H. & Elkerton, J. (1997). Software Interface Design. In G. Salvendy (Ed.), Handbook of Human Factors. New York: John Wiley & Sons.
Soesterberg, 10 maart 2004
Dr. M.P. van Esch-Bussemakers (1e auteur, projectleider)
29 BIJLAGE A
Fig. A.1 Voorbeeld van een linkerpagina uit de Telefoonwijzer.
30
Fig. A.2 Voorbeeld van een rechterpagina uit de Telefoonwijzer.
