EVALUASI PEMENUHAN HARAPAN MASYARKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus : Kelurahan Joglo Jakarta Barat) H e s ti M a h e s w a r i e m a i l : h e st i . m a h e s w a r i @ g m a i l . c o m D o s e n F a k u l t a s E k o n o mi & B i s n i s U M B
ABSTRAK This study aims to evaluate the public's positive governmental organizations. One way is to serve them with excellence. Quality of service is expected among other factors: the procedures, conditions of service, clarity of service personnel, service personnel discipline, responsibility for service personnel, service personnel capabilities, kecepatanan services, justice get service, courtesy and friendliness of staff, the reasonableness of the cost of service, cost of service assurance , schedule assurance services, environmental comfort, and security services. Of the 30 aspects of the assessment, there are two aspects to the assessment is not well, namely: security of service and comfort facilities and infrastructure used. The files are lost during the submission process and some infrastructure that are not safe to use, should be fixed soon. The Level of performance achieved by service personnel in the Cartesian diagram Keluruhan Joglo not like the results of people's expectations. When compared with the level of interest for the community Joglo, apparently not all of the performance achieved satisfactory. This is evident from the many aspects of the service are not satisfactory because of lower than average as many as 14 aspects of service. 14 aspects of service that do not satisfy the Cartesian diagram into a space which is to be a top priority to be fixed immediately in order to meet the performance expectations of the people. 6 aspects of care that are in quadrant (D) excess, should immediately be reduced in order to concentrate more care officials to improve services in 14 aspects that are in the priority quadrant. Key words : Public Service Quality, Performance, Satisfaction, Kelurahan Joglo PENDAHULUAN Di dalam memasuki era pengembangan pelayanan, penyedia jasa pelayanan publik (public service provider) terus mengupayakan perbaikan usahanya. Indonesia sebagai negara dengan jumlah penduduk ketiga terbesar, memiliki tantangan yang luar biasa dalam melayani masyarakatnya, baik dalam bentuk pengaturan ataupun pelayananpelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam rangka meningkatkan perbaikan pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap instansi-instansi yang mendapat banyak keluhan dari masyarakat tentang kualitas pelayanannya. Pelayanan publik sebagai contoh pelayanan sebuah puskesmas, rumah sakit umum daerah (RSUD), Badan Pertanahan Negara (BPN), kantor kecamatan, kantor kelurahan dan pelayanan publik lainnya, tidak luput dari sorotan kualitas. Kelurahan misalnya sebagai perangkat daerah kabupaten/kota yang paling sering
berinteraksi dengan masyarakat walaupun bukan sebuah organisasi komersil, dimana warga masyarakat tidak akan mendapat subtitusi tempat pelayanan yang lain, kantor kelurahan harus tetap memberikan pelayanan sebaik-baiknya. Pelayanan yang baik dari perangkat daerah tingkat kelurahan ini menimbulkan kepercayaan positif masyarakat. Menurut Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah, yang memberikan kewenangan pemerintah daerah untuk mengatur rumah tangganya sendiri, dituntut dan diperlakukan aparatur pemerintah daerah yang mampu mengemban tugastugas pelayanan maksimal kepada masyarakat. Kantor Kelurahan sebagai pusat pemerintahan di tingkat kelurahan, sudah saatnya menyusun strategi untuk merespon perubahan dan perkembangan yang terjadi di masyarakat untuk ditindaklanjuti dengan solusi-solusi yang membawa kepada kemajuan daerah pada semua aspek kehidupan. Pelayanan masyarakat khususnya di wilayah Joglo Jakarta Barat yang merupakan salah satu tugas dari kelurahan sangat tergantung pada kualitas pelayanan aparat yang profesional dan mampu memenuhi harapan-harapan dari masyarakat berkenaan dengan kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Joglo. Faktanya di lapangan, terlihat strategi ini tampaknya masih menghadapi persoalan. Salah satunya, oknum aparat kelurahan yang sering mencari-cari jalan untuk mengambil keuntungan dari pelayanan yang diberikannya. Tidak jarang kami melihat oknum aparat ini dengan sengaja meminta biaya pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk (KTP) misalnya, walaupun terpampang dengan jelas pernyataan “pelayanan pembuatan KTP tidak dipungut biaya”. Anehnya Lurah pun jarang menegur oknum aparatnya untuk tidak melakukan hal tersebut, seolah-olah ini adalah kegiatan yang wajar, mendapat pembayaran setelah melakukan pelayanan. Jika berbicara tentang pelayanan publik, maka kita akan dihadapkan pada posisi dan peran birokrasi. Birokrasi yang tentu memiliki peran dan wewenang yang signifikan dalam pemerintahan, karena sebagai salah satu pengelola keuangan negara. Birokrasi pemerintah tentu berbeda dengan birokrasi swasta, dimana birokrasi swasta lebih berorientasi pada benefit profit (perolehan keuntungan) sedangkan birokrasi pemerintahan memiliki fungsi pemberian pelayanan kepada masyarakat. Apalagi di era otonomi daerah seperti ini yang mengharuskan masing-masing daerah untuk mengelola segala urusannya sendiri dan tidak tergantung kepada pemerintah pusat. UU No. 32 tahun 2004 mengisyaratkan hal tersebut sehingga segala urusan di daerah dapat dikelola dengan baik tak terkecuali masalah pelayanan publik. Pemerintah daerah sebagai penyelenggara pemerintahan harus jeli terhadap kualitas pelayanan publik yang dilakukannya terhadap masyarakat di daerahnya. Pelayanan publik sampai saat ini masih banyak kekurangan, terutama pada posisi dan peran birokrasi yang belum profesional dan independen, karena netralitas birokrasi kurang terjaga. Peran birokrasi sebagai pelayan publik belum dipahami secara benar, akibatnya politisasi birokrasi sangat banyak pada era reformasi saat ini. Birokrasi masih belum efisien, yang antara lain ditandai dengan adanya tumpang tindih kegiatan antar instansi dan masih banyak fungsi-fungsi yang sudah seharusnya dapat diserahkan kepada masyarakat masih ditangani pemerintah. Dengan makin besarnya peran yang dijalankan oleh masyarakat, maka seharusnya peran birokrasi lebih cenderung sebagai agen pembaharuan, pelayanan dan pemberdayaan masyarakat. Oleh karena itu, fungsi pengaturan dan pengendalian yang dilakukan oleh negara adalah perumusan dan
pelaksanaan kebijaksanaan yang berfungsi sebagai motivator dan fasilitator guna tercapainya swakarsa dan swadaya masyarakat termasuk dunia usaha. Berangkat dari fenomena diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Evaluasi pemenuhan harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik dengan studi kasus Kelurahan Joglo Jakarta Barat”. Tujuan Penelitian 1. 2. 3.
Menganalisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Kelurahan Joglo Menganalisis tingkat kesesuaian pelayanan publik Kelurahan Joglo Mengevaluasi pelayanan publik yang harus mendapat perhatian khusus untuk memenuhi harapan masyarakat
TINJAUAN PUSTAKA Mengelola Keluhan Memuaskan semua pihak bukanlah hal yang mudah, bagaimanapun kita berusaha memuaskan orang lain, komplain akan selalu ada tetapi bukan berarti kita tidak perlu memikirkan hal itu. Sebagai pelayan yang dapat kita lakukan adalah tidak lari dari prinsip–prinsip hubungan dan melayani secara prima yaitu membuat policy pintu terbuka dan membuat klien merasa bebas menanyakan apapun kepada kita. Ada beberapa model untuk menghadapi komplain, salah satunya adalah yang akan dibahas di bawah ini: 1.
Dengarkan keluhan dan coba untuk membahasakan kembali: dengarkan dan jangan menginterupsi dan cobalah untuk membahasakan kembali karena kadang–kadang klien tidak mampu merumuskan atau bahkan kadang–kadang tidak paham atas keluhan mereka sendiri. Pada saat memparafrasekan pisahkan antara fakta dan opini.
2.
Berikan kesempatan pengkomplain untuk memberikan saran: Tanyakan kepada mereka saran apa yang terbaik menurut mereka untuk dilakukan menanyakan bukan berarti harus mengimplementasikannya. Ini dilakukan untuk memperjelas atau justru untuk meluruskan feedback pengkomplain. Jika demikian jelaskan padanya mengapa itu tidak dapat diterapkan.
3.
Berikan tenggat waktu untuk mendapatkan fakta atau membuat keputusan: Jangan menggantung komplain dengan tidak memberikan tenggat waktu yang jelas karena ini membuat pengkomplain merasa tidak diperhatikan.
4.
Kembangkan rencana dan tindak lanjut: Setelah mendapatkan fakta atau penyelesaian maka langkah selanjutnya adalah menyampaikannya. Rencanakan beberapa rencana jika ternyata pengkomplain tidak puas amak apa yang akan anda ambil. Jangan biarkan proses ini kembali lagi dari awal karena akan membuat mereka frustasi dan tidak percaya pada anda. Lanjutkan dengan tindak lanjut yang terencana atau mengejutkan. Misalnya jika dalam bisnis memberikan gift, komplimen, dan sebagainya.
Pelayanan publik sebagai humas memang masih menjadi wacana yang mengherankan. Untuk menjawab keheranan ini perlu dipahami terlebih dahulu apa itu terminologi Humas atau Public relations. Memang sangat banyak definisi mengenai humas, beberapa yang akan dikutip di bawah ini hanya sebagian kecil saja mengenai humas: 1.
Cutlip and Center mendefinisikan Public Relations sebagai fungsi manajemen yaitu mengidentifikasi, memantapkan serta membina hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan publiknya baik dalam keadaan sukses maupun gagal.
2.
Grunig mengembangkan definisi tersebut menjadi manajemen komunikasi antara organisasi dan publiknya.
3.
Lawrence W.Long dan Vincent Hazelton mengembangkan sebuah definisi baru yang lebih modern dan memadai bahwa Public Relations adalah fungsi komunikasi melalui adaptasi organisasi, mengubah atau membina hubungan dengan lingkungan dengan tujuan bersama-sama mencapai tujuan dari organisasi. Pendekatan ini menggambarkan bahwa Public Relations adalah lebih dari sekedar mempersuasi melainkan juga membantu mengembangkan kondisi komunikasi terbuka, saling pengertian/saling memahami dengan didasari ide bahwa organisasi juga mau berubah (dalam proses berperilaku dan bersikap) tidak hanya sebagi sasaran khalayak saja. Dapat dikatakan bahwa perusahaan dimungkinkan mengubah kebijakan sebagai hasil tindak lanjut dari dialog dengan lingkungannya.
Diagram Kartesius Dalam menganalisis kepuasan masyaraat terhadap pelayanan petugas Kelurahan Joglo digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab sampai sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja petugas pelayanan Keluruhan Joglo digunakan importance performance analysis (John A. Martila dan John C. James, 1997 : 77 – 79) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan (masyarakat). Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik, dimana titik yang satu merupaka rata-rata dari rata-rata skor pelaksanaan atau kepuasan masyarakat atas seluruh faktor dan titik yang lain adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Diagram kartesius dapat menunjukkan kelemahan-kelemahan dari berbagai atribut pelayanan publik. Mana dari atribut-atribut yang akan dianalisa menyimpang dari yang sudah targetkan oleh program. Untuk analisa hal tersebut diatas, peneliti telah melakukan penyebaran kuesioner tertutup, dimana dalam kuesioner ini peneliti bermaksud untuk melakukan survei pendahuluan tentang harapan masyarakat terhadap pelayanan publik, bagaimana persepsi mereka terhadap pelayanan publik, sudahkah mereka merasa puas dengan pelayanan publik tersebut, pungutan apa saja yang masih mereka pikul selama memerlukan pelayanan publik, adakah pungutan yang diluar batas yang ditentukan. Berikut ini adalah hasil kuesioner terbuka tentang harapan masyarakat terhadap pelayanan Kelurahan Joglo Jakarta Barat. (Sumber : diolah Peneliti)
Tabel 1. Harapan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Joglo No
Harapan Masyarakat
1 2 3 4
Bebas biaya Cepat Tanpa birokrasi Kemudahan menemui pejabat kelurahan Kejelasan prosedur Kejelasan informasi Kesesuaian jam pelayanan
5 6 7
Tidak Bekerja T T S ST
Sumber : data diolah peneliti ST = Sangat Tinggi T = Tinggi
T T T
S = Sedang
Tingkat Harapan Bekerja Laki-Laki ST ST ST ST R ST ST ST T T ST
ST T ST
Perempuan ST T ST ST ST T ST
R = Rendah
METODE PENELITIAN Metode penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kuantitatif. Metode penelitian analsis deskriptiif kuantitatif digunakan untuk mendapatkan gambaran lebih luas tentang berbagai hal yang diteliti melalui angka-angka perhitungan. (Sugiyono, 2005) Operasionalisasi Variabel Penelitian 1. 2. 3. 4.
Harapan masyarakat terhadap pelayanan publik Karakteristik teknis keunggulan pelayanan publik Kesenjangan antara harapan masyarakat dengan kepuasan Arah perbaikan pelayanan publik
Metode Analisa Data Uji validitas data merupakan proses pengujian suatu alat ukur untuk menentukan sejauh mana alat ukur dapat melakukan fungsi ukurnya. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah jika Uji t 0,05. Jadi uji korelasi antara butir dengan skor total lebih dari 0.05 (batas penyimpangan) maka butir instrument tersebut dinyatakan tidak valid. Analisis reliabilitas data merupakan proses pengujian suatu alat ukur untuk menentukan ukuran keajekan (konsistensi) suatu alat ukur dalam menjalankan fungsi ukurnya. Setelah diperoleh nilai koefisien, kemudian nilai koefisien korelasi ini dimasukan ke dalam rumus spearman brown. (Bilson, 2005) Customer Satisfaction Index Untuk mengetahui tingkat kepuasan adalah dengan mengukur respon kepuasan konsumen dimana menurut (Cronin and Taylor, 1992; Engel, et al., 1990; Tse and Wilton, 1988; Pawitra, 1993; Parasuraman, et al., 1994; Tears, 1994) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005) adalah salah satunya dengan membandingkan antara skor harapan dengan skor kinerja, sehingga apabila dibuat rumusan adalah sebagai berikut :
IKK = (PP : EX) x 100% IKK PP
= Indeks Kepuasan Konsumen = Perceived performance, yaitu skor penilaian kinerja terhadap jasa yang
EX
diterima dan Kenyataan yang sebenarnya dirasakan oleh konsumen = Expectation, yaitu skor harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang kualitas produk yang akan diterimanya
Tabel 2. Operasional Variabel Penelitian Variabel
Sub Variabel Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas Pelayanan
Kinerja pelayanan publik Kelurahan Joglo Kembangan Jakarta Barat
Indikator Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan Kesederhanaan prosedur pelayanan Keterbukaan persyaratan pelayanan Kemudahan mengurus/memenuhi persyaratan pelayanan Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan Kepastian identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan Kemudahan menemui/menghubungi petugas pelayanan
Skala Ordinal
Kredibilitas petugas pelayanan Ketepatan waktu petugas menyelesaikan pelayanan Tanggung jawab para petugas pelayanan
Ordinal
Kemampuan fisik petugas pelayanan Kemampuan intelektual petugas pelayanan Kemampuan administratif petugas pelayanan Ketepatan waktu pelayanan Keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan Kesamaan perlakukan dalam mendapatkan pelayanan Kemerataan jangkauan/cakupan dalam pelaksanaan pelayanan Kesopanan petugas pelayanan Keramahan petugas pelayanan Keterjangkauan biaya pelayanan oleh kamampuan masyarakat Kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan Kejelasan rincian biaya pelayanan Keterbukaan rincian biaya pelayanan Kejelasan jadwal pelayanan Kehandalan jadwal pelayanan Kebersihan, kerapian dan keteraturan saranan dan prasarana pelayanan Ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana Kemutakhiran dan kelengkapan sarana dan prasarana Keamanan tempat pelayanan Keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan
Ordinal
Kedisiplinan Pelayanan
Petugas
Tanggung Jawab Pelayanan Kemampuan Pelayanan
Petugas
Petugas
Kecepatan Pelayanan Keadilan Pelayanan
Mendapatkan
Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan
Keamanan Pelayanan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal
Ordinal
Sumber : Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh di Kelurahan Joglo Jakarta Barat didasarkan pada indikator-indikator yang ada pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14 indikator. Ke-14 indikator tersebut adalah indikator
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatanan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Masing-masing indikator tersebut mempunyai beberapa sub indikator yang keseluruhannya berjumlah 33 sub indikator dan setiap sub indikator mewakili satu pernyataan. Kemudian untuk menentukan kinerja setiap itme adalah dengan menentukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai untuk menentukan interval ini adalah : I = Range : K Keterangan : I = Interval/rentang kelas Range = Skor tertinggi – Skor terendah K = Banyaknya Kelas yang ada Berdasarkan rumus di atas, maka interval untuk setiap item adalah I = (600 – 150) : 4 = 112,5 Jadi untuk setiap item dalam indikator kinerjanya dapat diukur sebagai berikut : Tabel 3 Indikator kinerja No
Bobot - < 262,5
Kriteria
1
150
2
262,5 - < 375
Tidak baik
3
375
Baik
4
487,5 – 600
- < 487,5
Sangat tidak baik
Sangat baik
Sumber : diolah Peneliti Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pengukuran kualitas pelayanan di Kelurahan Joglo Meruya Selatan dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 150 orang untuk memberikan pendapat tentang pelayanan yang diterimanya. Dari 150 responden tersebut diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan SMA mencapai 42,67% dan mayoritas yang menggunakan pelayanan Kelurahan adalah ibu rumah tangga, mencapai 32,67%. Pada penelitian ini ditemukan juga masyarakat yang tidak sekolah atau tidak tamat sekolah dasar yaitu sebanyak 8 orang atau sebesar 7,33%, dimana untuk ukuran kota besar dan ibukota provinsi angka ini cukup memprihatinkan. Berdasarkan hasil analisis setelah dilakukan tabulasi data maka diperoleh kesimpulan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan Kelurahan Joglo yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan yang terdiri dari 3 sub indikator berada dikisaran 67 – 74 persen dan hanya sebagian kecil (6 – 18 persen) yang menyatakan tidak baik. Untuk indikator Prosedur Pelayanan tidak ada yang berpendapat sangat tidak baik, sehingga dikalkulasi pada tabel 4 Prosedur pelayanan yaitu
keterbukaan informasi, kejelasan alur dalam prosedur pelayanan, dan kesederhanaan pelayanan diwujudkan dengan bentuk memberikan papan pengumuman yang sangat mudah diakses dan sangat jelas terlihat. Masyarakat merasa sangat terbantu sekali atas usaha-usaha yang dilakukan oleh pihak kelurahan, sosialisasi program yang disampaikan melalui ketua rukun tetangga dan rukun warga setempat. Tabel 4 Bobot Rata-Rata Unsur dan Kategori Kinerja No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Lingkungan
Bobot Rata-Rata Unsur 447,67 454,67 389 385 430 523 389 425,5 428,5 441,5 448 418,5 291,7 329,5
Kategori Kinerja Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Tidak Baik Tidak Baik
Sumber : data diolah peneliti Dari seluruh sub indikator prosedur pelayanan diperoleh total bobot sebesar 447,67, sehingga nilai skor dalam kondisi yang baik. Namun bila dilihat dari tingkat kepentingan masyarakat terhadap prosedur pelayanan dengan nilai 480,67 maka dapat dikatakan hampir semua responden memberikan penilaian antara penting dan sangat penting, dan hanya terdapat 3 responden yang menyatakan tidak penting. Mayoritas responden berpendapat kualitas persyaratan pelayanan dalam kualitas baik dengan bobot rata-rata 454,67 Namun untuk tingkat kepentingan persyaratan pelayanan bagi masyarakat hasil yang diperoleh adalah sangat penting 477,67. Untuk sub indikator kepastian identitas dan tanggung jawab petugas berbeda dengan dua indikator sebelumnya dengan nilai rata-rata bobot sebesar 389 yang masih berkriteria baik. Namun nilai rata-rata bobot atas kepentingan masyarakat terhadap kepastian identitas dan tanggung jawab petugas dan kemudahan menemui dan menghubungi petugas memperlihatkan nilai yang sangat ekstrim yaitu 550 yang berarti sangat penting. Nilai rata-rata bobot untuk kualitas kedisiplinan petugas pelayanan berdasarkan sub indikator kredibilitas petugas dan ketepatan menyelesaikan tugas memperoleh hasil 385 yang berarti masih mempunyai kualitas baik. Namun jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan pelanggan terhadap kedua sub indikator ini yang sangat bagus (sangat penting : 515) maka didapat suatu gambaran kedisiplinan petugas pelayanan yang masih jauh dari harapan masyarakat. 82 persen responden berpendapat indikator kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan sudah jelas dengan nilai rata-rata bobot 430. Namun jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan atau harapan responden yang bernilai rata-rata bobot 505 yang berarti tanggung jawab petugas pelayanan adalah sangat penting, maka kondisi ini juga menggambarkan kondisi pelayanan yang belum maksimal.
Beragamnya jawaban responden atas ketepatan waktu proses pelayanan mencerminkan bahwa waktu pelayanan petugas Kelurahan Joglo belum mempunyai standar baku, sehingga terkadang masyarakat mendapat pelayanan tepat waktu namun bisa juga menghabiskan waktu yang banyak bahkan sampai membuat masyarakat kecewa. Persepsi masyarakat terhadap waktu penyelesaian pekerjaan harus dikaitkan dengan besarnya imbalan berupa uang yang biasanya diberikan kepada para petugas, walaupun banyak slogan-slogan “gratis” dan “bebas biaya administrasi” terpajang di dinding kelurahan bahkan sampai dibuat berupa spanduk-spanduk berukuran besar. Namun usaha ini tidak menyrutkan beberapa petugas mencuri-curi kesempatan untuk mendapat penghasilan tambahan secara ilegal. Lagi-lagi tingkat kepentingan terhadap keterjangkauan dan kewajaran biaya pelayanan lebih tinggi daripada kinerja yang diterima responden dengan perbandingan nilai rata-rata bobot 558 dan 441,5. Kerja keras para pimpinan di Kelurahan Joglo untuk mengawasi kegiatan pelayanan yang diberikan oleh tenaga administratif kelurahan, agar pelayanan yang memang bebas biaya dapat benar-benar diterapkan. Nilai rata-rata bobot kualitas untuk indikator kejelasan dan keterbukaan rincian biaya dengan nilai ratarata bobot kepentingan responden mempunyai nilai yang sama yaitu 448. Kondisi ini menunjukkan bahwa harapan responden sudah sepenuhnya terpenuhi. Walaupun masih terdapat pungutan liar pada pelayanan administratif kelurahan, namun karena kepengurusan tersebut tidak terlalu sering dan jumlah pungutannya tidak terlalu tinggi sehingga responden merasa tidak keberatan. Nilai rata-rata bobot kenyamanan lingkungan hanya mencapai 291,7 yang mengindikasikan bahwa Keluruhan Joglo tidak memberikan kenyamanan kepada masyarakat. Jika dibandingkan dengan dengan harapan masyarakat terhadap tingkat kenyamanan yang sangat tinggi yaitu mencapai nilai ratarata bobot 522,7 yang berarti sangat penting. Lebih dari 50 persen responden menyatakan aman terhadap tempat pelayanan, namun tidak demikian dengan keamanan penggunaan sarana dan prasarana. Sub indikator yang kedua tidak menunjukkan kinerja yang baik. Nilai kinerja sub indikator kedua yaitu keamanan penggunaan sarana dan prasarana hanya mencapai 282. Bahkan jika dirata-rata nilai kinerja indikator keamanan pelayanan hanya mencapai 329,5 yang berarti mereka merasa tidak aman. Ketidakamanan ini dirasakan masyarakat karena sering sekali pengajuan berkas hilang yang sebenarnya berkas ini sangat penting. Masyarakat yang kehilangan berkas tidak dapat menuntut pihak kelurahan karena mereka tidak diberikan tanda terima oleh pihak kelurahan. Beberapa sarana prasaran yang disediakan oleh kelurahan seperti sound system yang biasa dipakai oleh warga jika ada kegiatan seperti posyandu, pengajian dan lain-lain ternyata dalam kondisi yang mengkhawatirkan. Banyak kabel-kabel yang terbuka yang menyebabkan penggunanya terkena aliran listrik. Gambaran hasil seluruh indikator yang diteliti dalam penelitian ini ditunjukkan oleh tabel 4. Dari keempat belas indikator peneltian tersebut terdapat dua belas indikator yang dapat dikatakan dalam kategori baik, keempat belas indikator tersebut adalah: prosedur pelayanan, persyaratan pelayan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan. Sementara terdapat dua indikator yang menurut responden kategorinya tidak baik, yaitu : Kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan.
Analisis Tingkat Kesesuaian Pelayanan Publik Setelah mengevaluasi kinerja seluruh indikator, langkah selanjutnya adalah melakukan analisis tingkat kesesuaian secara keseluruhan terhadap tingkat kepentingan masyarakat. Batas kepuasan responden adalah 78,53 persen, diambil dari rata-rata tingkat kesesuaian dari 31 unsur atau aspek pelayanan.
I 1 2 3 II 4 5 6 III 7 8 IV 9 10 V VI 11 12 13 VII 14 15 VIII 16 17
Prosedur Pelayanan Keterbukaan informasi Kejalasan alur dan prosedur pelayanan Kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan Persyaratan Pelayanan Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan Kemudahan mengurus/memenuhi persyaratan pelayanan Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan Kemudahan menemui/ menghubungi petugas Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kredibilitas petugas pelayanan Ketepatan waktu petugas menyelesaikan pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan fisik petugas Kemampuan intelektual petugas Kemampuan administrasi petugas Kecepatan Pelayanan Ketepatan waktu pelayanan Keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan Keadilan Mendapatakan Pelayanan Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan Kemerataan jangkauan/cakupan dalam pelaksanaan pelayanan
IX 18 19 X 20 21 XI 22 23
Kesopanan dan Keramahan Petugas Kesopanan Petugas Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan Keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat Kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan Keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan
XII 24 25
Kepastian Jadwal Pelayanan Kejelasan jadwal pelayanan Kehandalan jadwal pelayanan
XIII 26 27 28 XIV 29 30
Kenyamanan Lingkungan Kebersihan, kerapian, dan keteraturan sarana dan prasarana pelayanan Ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana Kemutakhiran dan kelengkapan sarana Kemanan Pelayanan Keamanan tempat pelayanan Keamanan sarana dan prasarana yang digunakan Rata-Rata
Sumber : data diolah peneliti
Kepuasan
Tingkat Kesesuaian (%)
Aspek Penilaian
Nilai Tingkat Kepentingan
No.
Nilai Tingkat Kepuasan
Tabel 5 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Aspek-Aspek Pelayanan Publik
461 453 429
482 476 478
95,64 95,17 89,75
Puas Puas Puas
434 463 467
476 474 483
91,18 97,68 96,69
Puas Puas Puas
398 380
548 552
72,63 68,84
Tidak Puas Tidak Puas
397 373 430
475 555 505
83,58 67,21 85,15
Puas Tidak Puas Puas
396 428 370
478 533 558
82,85 80,30 66,31
Puas Puas Tidak Puas
351 427
537 522
65,36 81,80
Tidak Puas Puas
427 424
544 530
78,49 80,00
Tidak Puas Puas
435 422
562 554
77,40 76,17
Tidak Puas Tidak Puas
434 449
562 554
77,22 81,05
Tidak Puas Puas
446 450
436 460
102,29 97,83
Puas Puas
419 418
516 499
81,20 83,77
Puas Puas
330 263 282
532 521 515
62,03 50,48 54,78
Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas
377 282 403,71
505 514 514,06
74,65 54,86 78,53
Tidak Puas Tidak Puas
Evaluasi Pelayanan Publik yang Harus Mendapat Memenuhi Harapan Masyarakat
Perhatian Khusus untuk
Analisis berikuntnya adalah memetakan ke-30 aspek pelayanan tersebut kedalam diagram kartesius, agar diketahui mana dari seluruh aspek penilaian yang harus dipertahankan karena aspek penilaian ini dalam kategori baik dan memuaskan masyarakat, berlebihan karena pelayanan petugas lebih dari cukup kepada para responden (masyarakat), prioritas utama karena harapan masyarakat sangat jauh dari kualitas pelayanan yang mereka rasakan , dan prioritas rendah karena masyarakat dalam hal ini responden tidak terlalu memperhatikan aspek-aspek ini sebagai sesuatu yang berarti untuk ditingkatkan prestasinya. A Prioritas Utama
B Pertahankan Prestasi
7, 8, 10, 13, 14, 16, 18, 19, 20, 26, 27, 28, 29. 30
3, 4, 9, 11, 12, 15, 17, 21, 24, 25,
4
3,29 3
C Prioritas Rendah
D Berlebihan
2 1, 2, 5, 6, 22, 23
1 1
2
2,70 3
4
Gambar 4.1. Diagram Kartesius Aspek-Aspek Pelayanan Petugas Kelurahan Joglo Jakarta Barat Kuadran A Prioritas Utama merupakan kuadran penting yang harus diperhatikan oleh pihak Kelurahan Joglo, karena masyarakat merasa aspek-aspek pelayanan ini sangat penting, namun kinerja petugas pelayanan tidak prima. Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah Kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan (7), Kemudahan menemui/ menghubungi petugas (8), Ketepatan waktu petugas menyelesaikan pelayanan (10), Kemampuan administrasi petugas (13), Ketepatan waktu pelayanan (14), Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan (16), Kesopanan Petugas (18), Keramahan Petugas (19), dan Keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat (20).
Kuadran B Pertahankan Prestasi menunjukkan bahwa kinerja petugas pelayanan Kelurahan Joglo sudah memenuhi harapan masyarakat Joglo. Seluruh aspek yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan agar tetap berada pada kuadran ini. Tidak ada satupun aspek yang masuk ke dalam kuadran C Prioritas Rendah. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh aspek dianggap penting oleh masyarakat dan kinerja pelayanan Petugas Kelurahan Joglo tidak ada yang berkinerja di bawah rata-rata 2,70. Kuadran D Berlebihan adalah kuadran yang menunjukkan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan petugas Kelurahan Joglo di atas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat. Terdapat 6 aspek yang dinilai berlebihan yaitu Keterbukaan informasi (1), Kejalasan alur dan prosedur pelayanan (2), Kemudahan mengurus/memenuhi persyaratan pelayanan (5), Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan (6), Kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan (22), dan Keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan (23) SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Dari 30 aspek penilaian petugas pelayanan Kelurahan Joglo terdapat 2 aspek dengan penilaian tidak baik yaitu kenyamanan tempat pelayanan dan keamanan sarana dan prasarana yang digunakan. Berkas-berkas yang hilang pada saat proses pengajuan dan beberapa sarana dan prasarana yang tidak aman digunakan sebaiknya segera diperbaiki. Beberapa indikator memang dalam posisi kritis mendekati kategori tidak baik, namun karena masih diatas 262,5 maka masih masuk dalam kategori baik. 2. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh petugas pelayanan Keluruhan Joglo tidak seperti hasil pengukuran kinerja. Jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan bagi masyarakat Joglo, ternyata kinerja yang dicapai belum semuanya memuaskan. Hal ini terbukti dari banyaknya aspek pelayanan yang tidak memuaskan karena lebih rendah dari nilai rata yaitu sebanyak 14 aspek pelayanan. 3. 14 aspek pelayanan yang tidak memuaskan dalam diagram kartesius masuk kedalam ruang A yang berarti menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki agar kinerjanya memenuhi harapan masyarakat. 6 aspek pelayanan yang berada di kuadran berlebihan harus segara dikurangi agar para petugas pelayanan berkonsentrasi meningkatkan pelayanan pada 14 aspek yang berada pada kuadran prioritas utama. Saran Peningkatan kinerja pada keempat belas aspek pelayanan yang diarasakan oleh masyarakat masih kurang harus segera dilakukan, diantaranya adalah : a.
Pembagian tugas (job description) yang jelas memberi dampak pada kepastian tanggung jawab pada petugas pelayanan.
b.
Pemberian sanksi kepada petugas yang tidak berada di tempat pada jam pelayanan. Jika ada keperluan mendesak sebaiknya mendelegasikan tugas kepada petugas yang lain.
c.
Buat standar penyelesaian suatu pelayanan sehingga petugas dapat memberikan informasi yang pasti kapan suatu pelayanan selesai.
d.
Pelatihan seharusnya diberikan juga kepada para petugas pelayanan, agar mereka dapat bekerja secara profesional.
e.
Mematuhi jadwal pelayanan yang tertera pada loket pelayanan, karena petugas harus menghargai waktu masyarakat dimana mereka harus bekerja, mengurus anak dan pekerjaan lainnya.
f.
Pelayanan baku harus diberlakukan kepada semua lapisan masyarakat tanpa memandang status pekerjaan, kekayaan, masyarakat bawah, menengah, atau atas.
g.
Meningkatkan sopan santun dalam melayani masyarakat
h.
Pelayanan prima harus dipertahankan dan terus ditingkatkan, walaupun pelayanan yang diberikan tidak memungut biaya.
i.
Hilangkan pungutan, karena biaya yang ditetapkan oleh pihak kelurahan secara tidak resmi memberikan citra yang buruk, apalagi jika jauh dari kemampuan masyarakat.
j.
Meningkatkan kebersihan, kerapian, dan keteraturan kantor kelurahan yang akan berdampak pada suasana kerja yang segar dan lebih kondusif. Sehingga jangan sampai selalu terkesan kantor kelurahan sebagai sebuah gedung tua.
k.
Kelurahan harus meningkatkan sarana dan prasarana pendukung untuk menunjang kegiatan, misalnya lapangan olah raga seperti lapangan bulutangkis, tenis meja, bola voli dan lain-lain.
l.
Menggunakan perangkat lunak seperti komputer dengan data base yang akurat dan lengkap untuk menyelesaikan urusan administrasi
m. Menjamin bahwa berkas-berkas yang diajukan oleh masyarakat dalam kondisi aman dan tidak akan hilang, dan menjamin peralatan untuk berbagai kegiatan dalam kondisi baik terutama untuk peralatan elektronik. n.
Untuk selanjutnya disarankan melakukan penelitian yang sama dengan mengambil sampel kelurahan yang lebih banyak lagi agar dapat ditarik sebuah rumusan pola pelayanan publik yang prima dan sesuai dengan harapan masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA Barat, Atep Adya, 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Bryson, John M., 1995, Strategic Planning for Public and Non Profit Organizations, A Guide to Strengthening and Sustaining Organizational Achievement, Revisied Edition, Josey-Bass Publisher, San-Fransisco. Gasperz, Vincent 2012. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. ______, 1997, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta Keputusan Menteri Pendaygunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 2004 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
