EVALUASI KINERJA SAP BERDASARKAN KEPUASAN USER PADA PT. DRAGON COMPUTER & COMMUNICATION

EVALUASI KINERJA SAP BERDASARKAN KEPUASAN USER PADA PT. DRAGON COMPUTER & COMMUNICATION Nama Penulis Christin Jalan Surya Dharma, Tangerang 081932107332 [email protected] Go Olivia Goutama Jalan U no 21, Jakarta Barat 08998082013 [email protected] Martha Lastri Jalan Bandar 2 no 25 c, Jakarta Utara 087875199489 [email protected] Khristian Edi Nugroho Soebandrija, BSIE., MM Industrial Engineering, Faculty of Engineering, Bina Nusantara University Kampus Syahdan, Jl. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480 Indonesia [email protected], [email protected], [email protected]

ABSTRACT PT. Dragon Computer and Communication is a company that involved in area of Acer notebook distributor. Company implemented SAP as a system to manage their inventories. SAP implementation is only a first step to reach a better business process. Therefore company needs to do evaluation towards system’s performance based on user satisfaction. Purposes of this research are to know factors that affect SAP effectiveness based on user satisfaction and to know user satisfaction level by measuring level of fitness of user’s importance and system’s performance. Then, implications are given. Methods used in this research are correlation and regression test, Gap Analysis and Importance-Performance Analysis. Based on data processing, can be concluded that use behavior is affected positively by behavioral intention and facilitating conditions in the amount of 68%. Therefore, behavioral intention is affected positively by performance expectancy, effort expectancy and social influence in the amount of 51.1%. Based on gap analysis, can be concluded that average level of fitness of all variables is in a high level with range between 85.71%-93.93%. From this result, a conclusion is obtainable that users are satisfied with the SAP implementation in the company. But, gap still exists between SAP performance and user importance affecting user satisfaction. (COM) Keywords : SAP, user satisfaction, gap analysis, importance-performance analysis

ABSTRAK PT. Dragon Computer & Communication adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang distributor notebook Acer. Perusahaan menerapkan SAP sebagai sistem pengelolaan ketersediaan produknya. Penerapan SAP merupakan langkah awal untuk mencapai proses bisnis yang lebih baik sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap kinerja sistem ditinjau dari kepuasan user. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas SAP berdasarkan kepuasan user dan untuk mengetahui tingkat kepuasan user melalui hasil pengukuran tingkat kesesuaian harapan (importance) dan kinerja (performance) sistem. Dari kedua hal di atas kemudian diberikan saran yang bermanfaat bagi perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji korelasi dan regresi, Gap Analysis dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka diperoleh bahwa kepuasan user yang ditinjau dari tingkah laku user dalam menggunakan sistem (Use Behavior) dipengaruhi secara positif oleh keinginan user untuk menggunakan sistem tersebut secara berkelanjutan (Behavioral Intention) dan sarana-prasarana yang mendukung user untuk menggunakannya (Facilitating Conditions). Nilai pengaruhnya adalah sebesar 68%. Sedangkan keinginan user tersebut dipengaruhi lagi secara positif oleh beberapa faktor yaitu Performance Expectancy, Effort Expectancy dan Social Influence. Nilai pengaruhnya adalah sebesar 51.1%. Berdasarkan hasil gap analysis, maka didapatkan tingkat kesesuaian semua variabel rata-rata yang tinggi yaitu 85.71%-93.93%. Dari hasil ini, diperoleh kesimpulan bahwa user merasa puas terhadap penggunaan SAP di perusahaan. Namun, masih terdapat kesenjangan antara kinerja SAP dan harapan user yang mempengaruhi kepuasan user tersebut. (COM) Kata Kunci : SAP, kepuasan user, gap analysis, importance-performance analysis

PENDAHULUAN Dahulu, perusahaan lebih menekankan pada kualitas produk yang dihasilkan (product oriented) namun kebutuhan industri saat ini pun juga berfokus pada customer (customer oriented). Dengan fokus ini perusahaan akan berusaha meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasaan ini akan terwujud jika perusahaan mampu menyediakan produk dalam jumlah yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Karena itu, diperlukan adanya sistem pengelolaan ketersediaan stok produk yang membantu perusahaan dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam hal ketepatan waktu dan jumlah stok produk. Salah satu sistem yang dapat digunakan untuk mengelola ketersediaan produk adalah SAP (Systems, Applications and Products). Dalam proses bisnisnya, PT. Dragon Computer & Communication menerapkan sistem on-call. Sistem on-call dalam PT. Dragon Computer & Communication adalah sistem yang mengakomodir kebutuhan pelanggan dalam waktu sesegera mungkin dengan tidak ada syarat minimum pengiriman jumlah produk. Untuk mengelola ketersediaan stok produk yang menjadi bagian dalam proses bisnis oncall maka PT. Dragon Computer & Communication menerapkan SAP Business One pada awal tahun 2013 sebagai upaya pengembangan proses bisnisnya. Implementasi sistem sendiri sebenarnya barulah langkah awal untuk mencapai proses bisnis yang lebih baik sebab pengembangan sistem ERP merupakan sebuah proses yang berkelanjutan (Batada, 2012). Dalam mewujudkan proses tersebut, maka penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi secara berkala. Menurut Sedera (2005), kepuasan user merupakan kriteria paling utama untuk menentukan kesuksesan sebuah sistem. Hal ini dikarenakan kepuasan user berkaitan dengan tingkah laku dan kepercayaan user terhadap sistem informasi (Wixom dan Todd, 2005). Oleh karena itu, perlu dilakukan evaluasi terhadap keuntungan dan kesesuaian penggunaan fungsi-fungsi SAP ditinjau dari kepuasan para pengguna sistem. Untuk melakukan evaluasi terhadap sistem, maka perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi efektivitas SAP berdasarkan kepuasan user agar melalui faktor tersebut, perusahaan dapat mengukur kesenjangan antara harapan user dan kinerja sistem. Dengan diketahuinya kesenjangan dalam faktor-faktor terkait ini, maka dapat diberikan saran yang bermanfaat bagi

perusahaan berupa hal-hal yang perlu dikembangkan dan dipertahankan dari implementasi SAP Business One berdasarkan kepuasan user. Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan konsep untuk merencanakan dan mengelola sumber daya perusahaan yang diaplikasikan dalam program yang terintegrasi dan multi modul yang dirancang untuk melayani dan mendukung berbagai fungsi dalam perusahaan sehingga pekerjaan dalam perusahaan menjadi lebih efisien dan memberikan pelayananan lebih kepada konsumen, yang kemudian memberikan nilai tambah dan menghasilkan keuntungan maksimal bagi semua pihak yang berkepentingan atas perusahaan. Salah satu aplikasi program (software) ERP yang mendominasi di dunia Internasional saat ini adalah SAP. Salah satu tujuan utama dari implementasi SAP adalah employee (user) satisfaction (Blain, 1999, pp.17).Terdapat beberapa metode untuk melakukan pengukuran tersebut. Salah satunya adalah dengan mengetahui kesenjangan antara harapan dari user dan kinerja sistem dengan gap analysis. Selain itu dapat digunakan pula Importance Performance Analysis yang mengukur perbandingan kepentingan dan kinerja sistem pada sebuah grafik. Melalui grafik tersebut, dapat diidentifikasi faktor-faktor perbaikan yang seharusnya dilakukan. Uji model dilakukan dengan Structural Equation Modelling melalui software LISREL 8.72. Menurut Maruyama (1998) yang dikutip oleh Wijaya (2009), Structural Equation Modelling (SEM) adalah suatu model statistik yang memperhitungkan hubungan antara variabel dalam sebuah model baik secara langsung maupun melalui variabel antara. Variabel laten merupakan konsep abstrak yang diperoleh melalui pengamatan secara tidak langsung. Sedangkan, variabel teramati merupakan indikator dari konsep abstrak (variabel laten) yang dapat diamati secara langsung dan dapat diukur secara empiris. Menurut Bolen dan Long (1993) yang dikutip oleh Wijanto (2008, pp.34), langkah-langkah yang digunakan dalam Structural Equation Modelling adalah : 1. Spesifikasi Model Pada tahap ini dilakukan dengan melakukan pembentukan model awal sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini dibentuk berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya 2. Identifikasi Pada tahap ini dilakukan pengkajian terhadap nilai unik yang kemungkinan diperoleh pada setiap parameter yang terdapat dalam model. 3. Estimasi Pada tahap ini dilakukan perkiraan terhadap model untuk memperoleh nilai parameter dengan menggunakan metode estimasi yang ada. Pemilihan metode estimasi ini dapat dilakukan berdasarkan karakteristik dari variabel yang dianalisa. 4. Uji Kecocokan Pada tahap ini akan dilakukan pengujian kecocokan antara model yang dirancang dengan data yang dimiliki. 5. Re-Spesifikasi Pada tahap ini dilakukan spesifikasi ulang terhadap model awal berdasarkan hasil pengujian kecocokan. Gap Analysis adalah sebuah metode yang dapat digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan user terhadap sistem dan kinerja yang dihasilkan sistem. Nilai gap dapat dihitung dengan membandingkan rata-rata harapan user dan rata-rata persepsi user terhadap sistem. Importance Performance Analysis adalah sebuah teknik yang berguna untuk mengidentifikasi atribut yang perlu diperbaiki atau yang kurang berkepentingan untuk melakukan cost saving (Huang, Kuo, & Xu, 2009, pp. 133). Teknik ini digunakan untuk mengukur tingkat kesesuaian kepentingan (importance) dan kinerja (performance) sistem menurut user. Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan adalah sebagai berikut (Fitriati, 2010, pp. 82):

Dimana Tki = Tingkat kesesuaian responden untuk indikator i Xi = Skor pernilaian kinerja (performance) indikator i Yi = Skor penilaian kepentingan (importance) indikator i Setelah tingkat kesesuaian diketahui, maka akan dilakukan pemetaan hasil ke dalam bentuk grafik untuk keperluan analisa. Tiap indikator dipetakan pada suatu kuadran yang sesuai. Pada grafik tersebut, sumbu X merepresentasikan nilai rata-rata kinerja, sedangkan sumbu Y merepresentasikan nilai rata-rata kepentingan, dengan rumus (Fitriati, 2010, pp. 82):

Dimana

= Indeks kinerja indikator i = Indeks kepentingan indikator i N = Jumlah responden Nilai indeks tersebut kemudian diplot pada grafik yang terbagi atas empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik ( , (Fitriati, 2010, pp. 82).

Dimana K = Banyak kriteria Grafik tersebut dibagi seperti gambar berikut:

Extremely Important

A. Concentrate Here

B. Keep Up The Good Work

Fair

Excellent

Performance

Performance

C. Low Priority

D. Possible Overkill

Slightly Important Sumber : Martilla, J. and James J. (1977) yang dikutip oleh Kitcharoen (2004, pp. 22) Gambar 1 Grafik Importance Performance Analysis (IPA) Kuadran 1, “Concentrate Here” atau dalam Bahasa Indonesia diartikan sebagai “Tingkatkan Kinerja”. Pada kuadran ini menggambarkan keadaan dimana harapan dari user tinggi sedangkan kinerja yang diberikan rendah.Hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan dari user sehingga perlu dilakukan peningkatan kinerja dari kriteria tersebut.Kriteria yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Kuadran 2, “Keep Up the Good Work” atau “Pertahankan Kinerja”. Kuadran ini menggambarkan keadaan dimana user memiliki harapan yang tinggi pada suatu kriteria dan sistem dapat memberikan kinerja yang tinggi pula.Keadaan ini memberikan kepuasan bagi user sehingga perlu diadakan upaya untuk mempertahankan keadaan ini. Kuadran 3, “Low Priority” atau “Prioritas Rendah”. Kuadran ini menggambarkan keadaan dimana kepuasan dari user terhadap suatu kriteria rendah namun tidak dianggap penting juga oleh user. Oleh karena itu, kriteria ini tidak perlu diberikan perhatian yang khusus. Kuadran 4, “Possible Overkill” atau “Cenderung Berlebihan”. Kuadran ini menggambarkan keadaan dimana kinerja dari suatu kriteria tinggi namun dianggap tidak terlalu penting oleh user. Sehingga sebaiknya diadakan pengalokasian fasilitas dari kriteria tersebut ke kriteria lain yang mempunyai prioritas yang lebih penting.

Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) adalah sebuah teori penerimaan teknologi informasi (IT acceptance) yang dikembangkan oleh Venkatesh et al.(2003, p.447). Tujuan dari adanya teori ini adalah memberikan kriteria atau variabel yang mempengaruhi IT acceptance oleh user. Model UTAUT dirumuskan dalam gambar berikut: Performance Expectancy Effort Expectancy

Behavioral Intention

Use Behavior

Social Influence

Facilitating Conditions

Gender

Age

Experience

Voluntariness of Use

Sumber : Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003, pp. 447

1.

2.

3.

Gambar 2 Model UTAUT Empat kriteria utama yang dirumuskan oleh UTAUT adalah: Performance Expectancy Performance Expectancy adalah sebuah kriteria yang mendefinisikan kepercayaan atau harapan user untuk meningkatkan performance pekerjaannya dengan menggunakan sistem yang diimplementasikan. Kriteria ini kemudian dijabarkan menjadi lima konstruk yaitu • Perceived Usefulness: Suatu kepercayaan yang dimiliki oleh user bahwa dengan menggunakan sistem, user dapat meningkatkan performance pekerjaannya. • Extrinsic Motivation: Persepsi user untuk mau melakukan suatu aktivitas dengan sistem sebab user percaya bahwa alat yang digunakan dapat memberikan hasil yang memuaskan. • Job Fit : Kinerja sistem dapat meningkatkan kinerja user sendiri. • Relative Advantage: Suatu tingkat kepercayaan user bahwa melakukan inovasi dengan menggunakan sistem dapat membuat pekerjaan user lebih baik dibanding sebelumnya. • Outcome Expectation: Harapan akan konsekuensi yang diterima user apabila menggunakan sistem. Effort Expectancy Effort expectancy adalah sebuah kriteria yang mendefinisikan kepercayaan atau harapan user untuk mengurangi usaha yang diperlukan dalam menyelesaikan tugasnya jika menggunakan sistem yang diimplementasikan. Kriteria ini dijabarkan menjadi dua konsep yaitu: • Perceived Ease of Use: Kepercayaan user bahwa dengan menggunakan sebuah sistem akan mengurangi upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaannya. • Ease of use: Tingkat kemudahan yang dirasakan user dalam menggunakan sistem. Social Influence Social influence adalah kriteria yang mendefinisikan kepercayaan user bahwa ada orang lain yang memperhatikan pemakaian sistem tersebut. Kriteria ini dijabarkan menjadi tiga konsep yaitu:

•

4.

Subjective Norm: Persepsi user bahwa orang-orang yang penting baginya merasa user perlu atau tidak perlu untuk menggunakan sistem tersebut. • Social factor: Perasaan user bahwa budaya organisasi dan pribadinya sendiri yakin bahwa user harus menggunakan sistem • Image: Kepercayaan user bahwa dengan menggunakan sistem, citra diri dan statusnya dapat meningkat. Social influence adalah sebuah kriteria yang sangat kompleks dan subjektif. Facilitating Conditions Facilitating conditions adalah kriteria yang mendefinisikan adanya harapan user bahwa terdapat fasilitas organisasi atau teknisi yang dapat mendukung penggunaan sistem. Kriteria ini digambarkan oleh tiga konsep yaitu • Perceived Behavioral Control: Persepsi tentang hambatan-hambatan internal maupun eksternal untuk menggunakan sebuah sistem. • Facilitating Conditions: Terdapat faktor-faktor yang dapat membantu user dalam menggunakan sistem tersebut. • Compatibility: Tingkatan dimana inovasi penggunaan sistem sesuai dengan nilai-nilai, kebutuhan dan pengalaman user.

METODOLOGI PENELITIAN

MULAI

TEMPAT PENELITIAN PT. Dragon Computer & Communication

-

PENDAHULUAN Observasi lapangan Wawancara dengan pihak perusahaan IDENTIFIKASI MASALAH

Evaluasi kinerja SAP berdasarkan kepuasan user

STUDI PUSTAKA Konsep sistem informasi dan ERP, SAP Business One, teori pengukuran kinerja, Importance Performance Analysis, Gap Analysis, Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)

PENGUMPULAN DATA Gambaran umum SAP Business One dalam perusahaan dan pembagian kuesioner berdasarkan kriteria UTAUT

DATA CUKUP? Uji reliabilitas (IBM SPSS 20) Uji validitas (IBM SPSS 20)

PENGOLAHAN DATA Uji model, uji korelasi dan regresi, mengukur kesenjangan data dengan menggunakan metode Gap Analysis dan membuat grafik Importance and Performance Analysis

ANALISA Analisa hasil kesenjangan (gap) antara ekspektasi user dan kinerja SAP dan analisa grafik IPA KESIMPULAN DAN SARAN SELESAI Gambar 3 Diagram Alir Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Dragon.Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah karyawan yang menggunakan SAP Business One secara aktif atau user akif SAP.Jumlah sampel dari penelitian ini adalah 20 user. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, wawancara, dan observasi. Untuk pengambilan data dengan metode kuesioner, maka dilakukan pembagian kuesioner kepada karyawan PT. Dragon yang menjadi user SAP Business One. Daftar pertanyaan pada kuesioner akan didasarkan pada variabel-variabel yang terdapat pada model UTAUT. Model dan pertanyaan yang ada diadopsi dari Venkatesh (2003) dan Davis (1989). Hal ini dilakukan untuk mengetahui harapan user terhadap sistem dan kinerja sistem sebenarnya sehingga dapat diketahui tingkat kesenjangan dan kesesuaian antara kinerja SAP dan harapan user dalam perusahaan. Pengisian kuesioner didasarkan pada skala likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap yang menyatakan persetujuan dan ketidaksetujuan responden terhadap suatu subjek, objek ataupun kejadian tertentu. Skala likert terdiri atas lima angka penelitian. Nilai 1 pada kuesioner untuk kriteria “Harapan” memiliki pernyataan “Sangat Tidak Tinggi (STT)”. Nilai 2 memiliki pernyataan “TidakTinggi (TT)”. Nilai 3 memiliki pernyataan “Ragu-ragu (R)”. Nilai 4 memiliki pernyataan “Tinggi (T)”. Dan nilai 5 memiliki pernyataan “Sangat Tinggi (ST)”. Nilai 1 pada kuesioner untuk kriteria “Kinerja” memiliki pernyataan “Sangat Tidak Setuju (STS)”. Nilai 2 memiliki pernyataan “Tidak Setuju (TS)”. Nilai 3 memiliki pernyataan“Ragu-ragu (R)”. Nilai 4 memiliki pernyataan “Setuju (S)”. Dan nilai 5 memiliki pernyataan “Sangat Setuju (SS)”. Metode pengambilan data dengan wawancara dan observasi dilakukan untuk memperoleh data mengenai sistem SAP yang diterapkan pada perusahaan. Metode wawancara juga dilakukan untuk menanyakan kepada user secara langsung mengenai sistem yang digunakan. Selanjutnya dilakukan uji validitas untuk mengetahui sejauh mana sebuah instrumen pengukur dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji ini dilakukan dengan melihat data Pearson Correlation dimana nilainya ≥ r tabel yaitu 0.444 (Santosa dan Ashari, 2005, pp. 247).Lalu dilakukan juga uji reliabilitas yaitu suatu uji yang dilakukan untuk melihat konsistensi alat ukur dalam mengukur hal yang sama di lain kesempatan. Uji ini dilakukan dengan metode Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha ≥ 0.7(Santosa and Ashari, 2005, pp 251). Setelah dilakukan pengumpulan data, langkah selanjutnya adalah mengolah data tersebut. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan uji model, uji korelasi dan regresi data, Gap Analysisdan Importance Performance Analysis (IPA). Uji model pengukuran dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling. Software yang digunakan adalah LISREL 8.72. Uji ini dilakukan untuk mengetahui validitas model dan kecocokan model penelitian yang dirancang. Uji model pengukuran bertujuan untuk mengetahui apakah suatu indikator dapat menggambarkan variabel laten. Model struktural menggambarkan hubungan-hubungan yang ada di antara variabel-variabel laten. Uji korelasi data digunakan untuk melihat adanya hubungan antar variabel. Uji ini dilakukan melalui software SPSS 20 dengan melihat nilai Pearson Correlation antara variabel terkait. Apabila nilai Pearson Correlation yang diperoleh ≥ r tabel dan nilai sig. ≤ α (5%), maka keputusan yang diambil adalah variabel-variabel tersebut memiliki korelasi (Sarwono dan Budiono, 2012, pp. 136). Uji regresi data digunakan untuk melihat adanya pengaruh dari suatu variabel terhadap variabel lainnya. Untuk uji regresi secara parsial dilakukan uji t. Dimana nilai t hitung ≥ t tabel dengan sig. ≤ α (5%) (Sarwono dan Budiono, 2012, pp. 167). Sedangkan untuk uji regresi secara keseluruhan dilakukan uji F. Nilai F hitung ≥ F tabel dengan sig. ≤ α (5%) (Sarwono dan Budiono, 2012, pp. 199). Gap Analysis bertujuan untuk melihat kesenjangan antara ekspektasi userdalam perusahaan dengan kinerja dari SAP Business One. IPA dilakukan dengan menghitung skor indeks kinerja dan indeks kepentingan.Kemudian diplot dalam sebuah grafik yang menunjukkan interaksi antara kinerja dan kepentingan. Data yang telah diolah tersebut, kemudian dianalisa. Analisa tersebut dilakukan terhadap nilai kesenjangan antara ekspektasi dengan kinerja SAP Business One. Setelah itu, dilakukan analisa terhadap grafik IPA untuk mengetahui hal-hal yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kinerja sistem tersebut. Dari hasil analisa dan pembahasan, dilakukan penarikan kesimpulan yang menjawab rumusan masalah yang ada. Selain itu, dalam tahap ini diberikan saran yang menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan berupa halhal yang harus diperbaiki dan dipertahankan serta strategi-strategi terkait sehingga dapat memberikan kontribusi bagi efektivitas kinerja SAP Business One dalam perusahaan khususnya dalam hal kepuasan user.

HASIL DAN BAHASAN Dari uji validitas terhadap kriteria “Kinerja” dapat disimpulkan bahwa jumlah pertanyaan yang bernilai valid adalah 23 pertanyaan dan 2 pertanyaan bernilai tidak valid yaitu FC2 dan PE5 sehingga item pertanyaan FC2 dan PE5 dihapus. Lalu diperoleh juga bahwa semua item pertanyaan untuk semua variabel dalam kriteria “Harapan” valid dengan item pertanyaan PE5 dan FC2 dihapus.Uji validitas dilakukan dengan melihat data Pearson Correlation dimana nilainya ≥ r tabel yaitu 0.444. Lalu, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.Suatu alat instrumen dinyatakan reliable apabila memiliki nilai Cronbach Alpha ≥ 0.7(Santosa and Ashari, 2005, pp 251)..Berdasarkan hasil penghitungan, dapat dilihat bahwa semua variabel “Kinerja” dan “Harapan” adalah reliable atau dapat diandalkan. Sedangkan melalui nilai goodness of fit indices pada uji model struktural melalui SEM. dapat disimpulkan bahwa nilai-nilai statistik yang ada menunjukkan nilai yang tidak baik. Hal ini disebabkan oleh karena sampel penelitian yang tidak memadai untuk pengujian melalui SEM. Sampel yang baik untuk pengujian melalui SEM adalah minimal 5 kali jumlah parameter yaitu dalam penelitian ini 115 sampel (Supranto, 2004, pp. 237). Selain itu, hal ini juga disebabkan oleh keterbatasan kemampuan peneliti. Sehingga metode SEM tidak digunakan dalam pengujian hubungan antar variabel dalam penelitian ini.

Sumber: Hasil pengolahan LISREL 8.72 Gambar 4 Model Struktural Selanjutnya uji hubungan antar variabel dalam penelitian dilakukan melalui uji korelasi. Suatu hipotesa menerima H1 dan menolak H0 apabila memiliki nilai r hitung ≥ r tabel dan Sig ≤ α (5%). Nilai r tabel untuk N=20 adalah 0.444. Dari hasil penghitungan maka dapat disimpulkan bahwa variabel Performance Expectancy (PE) memiliki korelasi dengan variabel Behavioral Intention (BI). variabel Effort Expectancy (EE) memiliki korelasi dengan variabel Behavioral Intention (BI),variabel Social Influence (SI) memiliki korelasi dengan variabel Behavioral Intention (BI), variabel Facilitating Conditions (FC) memiliki korelasi dengan variabel Use Behavior (UB), dan variabel Behavioral Intention (BI) memiliki korelasi dengan variabel Use Behavior (UB). Uji regresi parsial dilakukan untuk melihat adanya pengaruh antara variabel independen dan variabel dependen secara parsial.Suatu hipotesa menerima H1 dan menolak H0 apabila memiliki nilai t hitung ≥ t tabel dan Sig ≤ α (5%). Nilai t tabel untuk N=20 adalah 2.101. Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa: - Performance Expectancy (PE) memiliki pengaruh terhadap Behavioral Intention (BI) sebesar 25.3% - Effort Expectancy (EE) memiliki pengaruh terhadap Behavioral Intention (BI) sebesar 38.2%

-

Social Influence (SI) memiliki pengaruh terhadap Behavioral Intention (BI) sebesar 47.9% Facilitating Conditions (FC) memiliki pengaruh terhadap Use Behavior (UB) sebesar 35.9% Behavioral Intention (BI) memiliki pengaruh terhadap Use Behavior (UB) sebesar 62% Uji regresi ini dilakukan untuk melihat adanya pengaruh antara gabungan variabel bebas terhadap variabel terikat.Suatu hipotesa menerima H1 dan menolak H0 apabila memiliki nilai F hitung ≥ F tabel dan Sig ≤ α (5%). Nilai F tabel adalah 2.46181. Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa: - Performance Expectancy, Effort Expectancy, Social Influence secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel Behavioral Intention sebesar 51.1% - Facilitating Conditions (FC) dan Behavioral Intention (BI) secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel Use Behavior (UB) sebesar 68%.

Performance Expectancy

Effort Expectancy

25.3% Behavioral Intention

38.2%

62%

Use Behavior

47.9% Social Influence

35.9%

Facilitating Conditions Sumber : Hasil pengolahan data peneliti

Gambar 5 Pengaruh antar variabel Berikut ini adalah pembahasan hasil gap analysis secara keseluruhan variabel. Tabel di bawah ini menunjukkan rangkuman gap rata-rata dan tingkat kesesuaian rata-rata masing-masing variabel. Tabel 1 Perbandingan Tingkat Kesesuaian dan Kesenjangan Antar Variabel Variabel

Gap Rata-Rata

Tingkat Kesesuaian Rata-Rata

Performance Expectancy

-2.063

90.27%

Effort Expectancy

-2.083

90.02%

Social Influence

-1.313

93.93%

Facilitating Conditions

-3.063

85.71%

Behavioral Intention

-2.000

90.86%

Use Behavior

-2.875

86.63%

-2.233

89.57%

Rata-Rata Sumber: Hasil pengolahan data peneliti

Dari tingkat kesesuaian rata-rata yang terdapat pada tabel 1 menunjukkan kisaran nilai yang tinggi sekitar 85.71% – 93.93%. Hasil ini menyatakan tingkat kesesuaian rata-rata antara kinerja dan harapan user sangat tinggi sehingga dapat disimpulkan bahwa user puas terhadap penggunaan SAP di perusahaan. Namun, jika dilihat secara parsial maka variabel yang memiliki nilai gap rata-rata tertinggi adalah variabel Facilitating Conditions dengan nilai sebesar -3.063 dan tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan user adalah 85.71%. Hal ini menunjukkan bahwa hanya 85.71% dari seluruh responden kuesioner yang menyatakan bahwa telah tersedia sarana dan prasarana yang sesuai dengan harapan user dalam penggunaan SAP. Sedangkan, variabel yang memiliki nilai gap rata-rata terendah adalah variabel Social Influence sebesar 1.313 dengan tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan user sebesar 93.93%. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua responden merasa ekspektasi mereka terhadap pengaruh sosial di lingkungan sekitar mereka tercapai. User merasa lebih bangga dengan implementasi SAP dan mendapat dukungan dari orang-orang di sekitar mereka untuk mengggunakan SAP. Tabel 2 Tingkat Kesesuaian Tertinggi dan Terendah Indikator PE8 FC3 Sumber: Hasil pengolahan data peneliti

Tingkat Kesesuaian

Keterangan

98.77%

Tertinggi

80.72%

Terendah

Dari tabel ini dapat dilihat bahwa indikator dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu PE8 sebesar 98.77%.Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan faktor informasi yang lebih terintegrasi menjadi hal yang paling memberikan kepuasan bagi user. Integrasi ini memudahkan user dalam melakukan pekerjaannya misalnya: • Divisi Logistics dapat melihat Sales Order yang dibuat oleh divisi Sales dengan lebih cepat dan mudah. • Divisi Finance dapat lebih mudah melihat Account Receivable Invoice yang harus dibuat berdasarkan Delivery Order (DO) yang di-record oleh divisi Logistics melalui SAP. Sementara itu, tingkat kesesuaian terendah dimiliki oleh indikator FC3 dengan nilai 80.72%. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kurang memadainya buku panduan yang disediakan perusahaan bagi user dalam pengoperasian SAP. Hasil ini didukung oleh wawancara yang dilakukan kepada beberapa user yang menyatakan bahwa buku panduan yang tersedia sulit untuk dimengerti dan tebal sehingga user merasa kesulitan untuk mempelajarinya. Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan diagram cartesius Importance Performance Analysis, maka dapat disimpulkan bahwa: Kuadran 1: Indikator yang terdapat pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun user merasa kepentingan tersebut tidak disertai dengan kinerja yang memadai. Hal-hal yang dipandang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun memiliki kinerja yang kurang baik bagi useryaitu: - Efisiensi waktu. o Dari bagian purchasing merasa tidak efisien dalam pembuatan Purchase Order dengan SAP karena portal vendor yang belum terintegrasi dengan SAP yang diterapkan sehingga mengharuskan user membuat PO sebanyak dua kali yang ditujukan masing-masing kepada bagian logistics dan vendor. o Salah satu faktor yang menyebabkan kurang efisiennya penggunaan SAP adalah faktor human error. Oleh karena SAP adalah sistem yang terintegrasi antar semua divisi dalam perusahaan, maka ketika terjadi kesalahan input data oleh user, maka akan berpengaruh terhadap divisi lain dalam perusahaan. Hal ini mengakibatkan user harus mengulang kembali proses input data tersebut. - Kecepatan aliran informasi Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan, diamati bahwa tampilan awal SAP kurang responsif ketika dibuka.Hal ini mungkin dikarenakan kapasitas RAM yang kurang memadai.Berdasarkan informasi yang diperoleh, diketahui bahwa SAP membutuhkan kapasitas RAM sebanyak 8GB untuk komputer server utama dan 4GB untuk masing-masing komputer user. Jika kapasitas RAM komputer kurang memadai, maka mungkin komputer yang digunakan oleh user untuk mengoperasikan sistem akan lambat dalam merespon. Kemungkinan kedua, lambatnya sistem dalam komputer untuk merespon disebabkan oleh karena banyaknya user yang mengakses SAP dalam waktu yang bersamaan. - Kemudahan dalam mengoperasikan sistem dan sistem yang jelas serta mudah dimengerti

Berdasarkan hasil wawancara juga diperoleh pendapat bahwa beberapa user merasa kesulitan dalam mengerti pengoperasian SAP.Hal ini disebabkan oleh karena implementasi SAP yang masih tergolong baru diterapkan dalam perusahaan.Kesulitan ini dapat diminimalisir dengan adanya buku panduan atau orang-orang yang membantu namun tidak semua orang dapat dengan mudah memahami buku panduan ataupun instruksi dari orang-orang di lingkungan mereka. - Adanya sumber daya yang mendukung Sumber daya yang memadai dalam implementasi sistem adalah faktor yang sangat penting untuk mendukung user dalam menyelesaikan pekerjaannya. Sumber daya ini antara lain komputer dan internet. Sebagaimana telah dibahas di atas, kapasitas RAM yang cukup besar diperlukan bagi komputer untuk implementasi SAP. Selain itu, faktor koneksi internet juga sangat menentukan karena SAP adalah sistem yang terintegrasi melalui jaringan internet. Jika koneksi internet kurang memadai, maka SAP juga akan lambat untuk merespon. - Adanya perkembangan SAP terbaru SAP memiliki fungsi yang sangat luas namun saat ini perusahaan baru menerapkan fungsi-fungsi dasar yang paling dibutuhkan saja. Dalam penelitian yang dilakukan di perusahaan, didapatkan bahwa user menginginkan SAP dengan perkembangan terbaru contohnya dengan adanya fungsi-fungsi lain yang juga bermanfaat bagi perusahaan. Kuadran II: Indikator yang termasuk di dalamnya memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan dibarengi juga dengan tingkat kinerja yang tinggi pula. SAP diimplementasikan dalam PT. Dragon Computer & Communication dengan tujuan membantu perusahaan untuk mengintegrasikan aliran informasi pada setiap divisi. Selain itu SAP juga menolong perusahaan untuk merekap data-data penjualan dan pembelian sehingga terdapat kesesuaian antar data, lebih cepat dalam melakukan pekerjaan dan kesalahan pun menjadi lebih berkurang dibandingkan pemrosesan data yang sebelumnya dilakukan secara manual. SAP juga memberikan manfaat di bidang keuangan yang menghilangkan kesempatan untuk melakukan kesalahan yang disengaja atau tidak disengaja, misalnya: pembuatan PO ganda. Hal ini dapat menutup kemungkinan tindak korupsi atau penyalahgunaan data dilakukan.Setelah SAP diterapkan, hal-hal yang dipandang user memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi yaitu: - Peningkatan produktivitas - Kemudahan dalam menyelesaikan pekerjaan - Efektivitas pengurangan kesalahan - Kesesuaian sistem dengan gaya kerja - Atasan dan perusahaan yang mendukung penggunaan sistem Kuadran III: Kuadran III adalah kuadran dimana mengindikasikan bahwa indikator di dalamnya memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan user pun memandang kinerja yang dihasilkan pun kurang baik. Hal-hal yang termasuk ke dalam indikator ini adalah: - Motivasi untuk mengerjakan pekerjaan - Image yang lebih baik - Kebanggaan dalam menggunakan sistem - Tersedianya buku panduan Kuadran IV: Kuadran IV adalah kuadran yang menunjukkan bahwa suatu indikator dipandang tidak begitu penting namun memiliki kinerja yang sangat tinggi di mata user.Yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah: - Kelengkapan semua fungsi - Integrasi antar informasi - Kompetensi yang meningkat - Kemudahan tampilan - Adanya orang yang membantu penggunaan sistem

SIMPULAN DAN SARAN 1.

Berdasarkan uraian dan hasil pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa: Kepuasan user yang ditinjau dari tingkah laku user dalam menggunakan sistem (Use Behavior) dipengaruhi secara positif oleh keinginan user untuk menggunakan sistem tersebut secara berkelanjutan (Behavioral Intention) dan sarana-prasarana yang mendukung user untuk menggunakannya (Facilitating Conditions). Nilai

pengaruhnya adalah sebesar 68%. Sedangkan keinginan user tersebut dipengaruhi lagi secara positif oleh beberapa faktor yaitu Performance Expectancy, Effort Expectancy dan Social Influence. Nilai pengaruhnya adalah sebesar 51.1%. Selain itu, pengaruh secara parsial adalah : Performance Expectancy (PE) memiliki pengaruh terhadap Behavioral Intention (BI) sebesar 25.3% Effort Expectancy (EE) memiliki pengaruh terhadap Behavioral Intention (BI) sebesar 38.2% Social Influence (SI) memiliki pengaruh terhadap Behavioral Intention (BI) sebesar 47.9% Facilitating Conditions (FC) memiliki pengaruh terhadap Use Behavior (UB) sebesar 35.9% Behavioral Intention (BI) memiliki pengaruh terhadap Use Behavior (UB) sebesar 62% 2. Hasil Gap Analysis menunjukkan tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan user yang tinggi, yaitu sebesar 89.6%. Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa user merasa puas terhadap kinerja implementasi SAP pada PT. Dragon Computer & Communication. Namun, masih terdapat kesenjangan antara kinerja SAP dan harapan user pada masing-masing variabel yang mempengaruhi kepuasan user tersebut. Kesenjangan tersebut mengakibatkan tingkat kesesuaian yang tidak mencapai 100% yang dapat dilihat sebagai berikut: - Performance Expectancy memiliki tingkat kesesuaian sebesar 90.42% - Effort Expectancy memiliki tingkat kesesuaian sebesar 90.02% - Social Influence memiliki tingkat kesesuaian sebesar 93.93% - Facilitating Conditions memiliki tingkat kesesuaian sebesar 85.71% Dari hasil pembahasan Importance Performance Analysis, maka saran-saran yang dapat direkomendasikan bagi perusahaan adalah: 1. Dalam meningkatkan kepuasan user terhadap sistem informasi maka PT. Dragon Computer & Communication perlu terus meningkatkan faktor-faktor yang berpengaruh dengan kinerja sistem, kemudahan penggunaan sistem, pengaruh sosial, dan sarana prasarana yang mendukung. Peningkatan ini difokuskan kepada variabel Social Influence karena variabel ini memiliki pengaruh paling besar. 2. Melalui pembahasan Importance Performance Analysis, hal-hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan tingkat kesesuaian harapan user dan kinerja sistem difokuskan pada kuadran I dimana indikator yang terdapat dalam kuadran ini berada dalam tingkat kepentingan yang tinggi bagi user namun belum memberikan kinerja yang baik. Peningkatan kinerja diperlukan agar dapat memperkecil kesenjangan bahkan hingga mencapai tingkat kepuasan. Saran-saran yang dapat direkomendasikan bagi perusahaan adalah sebagai berikut: • Menyediakan buku panduan dalam bentuk softcopy. Dengan adanya softcopy ini maka mudah bagi user untuk menemukan dan mengetahui hal-hal yang mereka butuhkan. Jika dilakukan, buku panduan ini diharapkan dapat membantu user yang mengalami kesulitan dalam mengoperasikan SAP ataupun user baru yang belum mengetahui pengoperasian SAP. Jika tidak dilakukan, maka user akan kesulitan dan membutuhkan waktu lama untuk mempelajari dan menyelesaikan pekerjaannya. Saran ini meningkatkan tingkat kesesuaian variabel Effort Expectancy hingga 96,03%. • Menambah jumlah server untuk membagi beban server yang saat ini kurang mampu memenuhi kebutuhan user. Salah satu kendala dalam efisiensi waktu penggunaan SAP adalah lambatnya server dalam merespon permintaan user yang disebabkan oleh jumlah user yang melebihi kapasitas server. Hal ini mungkin dikarenakan banyaknya aktivitas internet dalam perusahaan. Jika dilakukan, maka waktu loading sistem akan menjadi lebih cepat. Saran ini meningkatkan tingkat kesesuaian variabel Performance Expectancy hingga 92,54%. • Mengintegrasikan SAP dengan portal Acer. Saat ini SAP dalam perusahaan belum terintegrasi dengan portal Acer sebagai supplier. Jika tidak dilakukan seperti halnya saat ini user dalam bagian purchasing harus membuat purchase order sebanyak 2 kali dan hal ini dapat mengurangi efisiensi. Saran ini meningkatkan tingkat kesesuaian variabel Performance Expectancy hingga 92,54%. • Untuk mengatasi masalah human error yang sering terjadi dalam pengoperasian sistem oleh user, seperti salah dalam menginput data maka dibutuhkan adaptasi user terhadap sistem mengingat bahwa implementasi sistem dilakukan dalam waktu yang belum terlalu lama sehingga butuh penyesuaian oleh user terhadap gaya bekerja baru yang dilakukan perusahaan yaitu dengan menggunakan sistem. Saran ini meningkatkan tingkat kesesuaian variabel Performance Expectancy hingga 92,54%. • Selain itu, untuk mengakomodir kebutuhan user akan perkembangan SAP terbaru, perusahaan juga perlu untuk melihat fungsi-fungsi SAP yang menjadi kebutuhan user agar ke depannya penerimaan user terhadap sistem dapat meningkat. Saran ini meningkatkan tingkat kesesuaian variabel Behavioral Intention hingga 95,97%. Kuadran-kuadran lain juga perlu diperhatikan penanganannya oleh perusahaan dalam mempertahankan ataupun meningkatkan kinerjanya terkait dengan indikator yang berada di masing-masing kuadran.

REFERENSI

Batada, Imran; Rahman, Asmita. (2012). Measuring System Performance & User Satisfaction After Implementation ERP. Proceedings of Informing Science and IT Education Conference (InSITE) 2012, (pp. 603-611). Montreal. Blain, J. (1999).Special Edition Using SAP R/3. Indiana: Que. Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly. 13(3). pp. 3319-340 Fitriati, R. (2010). Gagalkah TransJakarta. Integritas-Jurnal Manajemen Bisnis, 3 (1), pp.75-98. Huang, Y.-K., Kuo, Y.-W., & Xu, S.-W. (2009). Applying Importance-Performance Analysis to Evaluate Logistics Service Quality for Online Shopping Among Retailing Delivery. International Journal of Electronic Business Management, 7 (2), pp.128-136. Kitcharoen, K. (2004). The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private Universities in Thailand.ABAC Journal , 24 (3), pp. 20-46. Santosa, P. B., & Ashari. (2005). Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27 (3), pp. 425-478. Wijaya, T. (2009). Analisis Structural Equation Modelling untuk Penelitian Menggunakan AMOS. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Wixom, B., & Todd, P. (2005). Theoretical Integration of User Satisfaction and Technology Acceptance. Information System Research , 85-102.

RIWAYAT PENULIS

Christin lahir di kota Jakarta pada 18 Desember 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Teknik Industri pada tahun 2013. Go Olivia Goutama lahir di kota Makassar pada 26 Juli 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Teknik Industri pada tahun 2013. Martha Lastri lahir di kota Jakarta pada 5 Desember 1989. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Teknik Industri pada tahun 2013.