PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA
Oleh : USWATUN CHASANAH NPM : 08.1.01.05561
Program Studi : Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2013
12
13
PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Akuntansi Konsentrasi: Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan
Oleh: USWATUN CHASANAH NPM: 08.1.01.05561
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2013
14
PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA
Dipersiapkan dan Disusun oleh: USWATUN CHASANAH NPM: 08.1.01.05561
Telah dipertahankan di depanTim Penguji pada tanggal 09 Maret 2013
Susunan Tim Penguji: Ketua
: Prof. Sudjipto Ngumar, Ph.D, C.P.A.
Anggota
: 1. Dra. Lailatul Amanah, M.Si., Ak. 2. Drs. Bambang Suryono, S.H., M.Ak., Ak.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh:
Dosen Pembimbing,
Ketua Program Studi Akuntansi,
Dra. Lailatul Amanah, M.Si., Ak.
Andayani, S.E.,M.Si., Ak.
Ketua STIESIA
Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak.
15
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama
: USWATUN CHASANAH
N.P.M
: 08.1.01.05561
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul: PENGUKURAN
KINERJA
BERDASARKAN
INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 09 Maret 2013, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 09 Maret 2013 Yang membuat pernyataan,
Uswatun Chasanah
16
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA Nama NPM Program Studi Tempat/Tanggal Lahir Agama Jumlah Saudara/Anak ke Alamat Rumah Status
: Uswatun Chasanah : 08.1.01.05561 : Akuntansi : Sidoarjo/03 Januari 1990 : Islam : 2 (dua)/1 (pertama) : Wadung Asri Dalam No.64 : Belum Kawin
B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah/Telepon Alamat Kantor/Telepon Pekerjaan/Jabatan
: Supardi : Wadung Asri Dalam No.64/081357772194 : Raya Wadung Asri : Wiraswasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di MI Tanada 2. Tamat SMP di SMPN 1 Waru 3. Tamat SMA di SMAN 14 Surabaya 4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT STIESIA
Tempat Menur Pumpungan 30
D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di
tahun 2002 tahun 2005 tahun 2008
Semester
Tahun
9
2013
Pangkat/Golongan
Keterangan
Keterangan
Dibuat dengan sebenarnya
Uswatun Chasanah
17
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI…………………………………
i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI……………………………......
ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ……………………………………………
iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ……………………………
iv
HALAMAN PERNYATAAN ……………………………………………
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……………………………………………… KATA PENGANTAR
……………………………………………..........
vi vii
DAFTAR ISI ………………………………………………………………
x
……………………………………………………...
xii
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………...
xvi
………………………………………………
xvii
.......................................................................…………….....
xviii
ABSTRACT .......................................................................……………....
xix
1.
PENDAHULUAN ……………………………………………… 1.1 Latar Belakang Masalah ……………………………… 1.2 Rumusan Masalah ……………………………………… a. Identifikasi Masalah …………………………….... b. Ruang Lingkup ……………………………………… c. Perumusan Masalah ……………………………… 1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………… 1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………… 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ……………………………....
1 1 8 8 8 8 9 10 11
2.
TINJAUAN TEORETIS ……………………………………… 2.1 Tinjauan Teoretis ……………………………………… 2.1.1 Pelayanan Publik …………………………….... 2.1.2 Pengukuran Kinerja …………………………….... 2.1.3 Standar Operasional Prosedur …………………..... 2.1.4 Kepuasan Masyarakat ……………………… 2.1.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ……………… 2.2 Rerangka Pemikiran …………………………………….…
12 12 24 26 36 39 41 45
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN INTISARI
18
3.
METODA PENELITIAN …………….………………………… 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi Penelitian ……… 3.2 Teknik Pengumpulan Data ……………....……….……... 3.3 Satuan Kajian ……………………………………… 3.4 Teknik Analisis Data ……………....……….……...
46 47 49 50 54
4.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………...... 4.1 Hasil Penelitian .................................................…….... 4.1.1 Sejarah Puskesmas Kalirungkut Surabaya.................. 4.1.2 Jadwal Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya 4.1.2 Visi, Misi, Motto, Tujuan, dan Logo Puskesmas Kalirungkut Surabaya .............................................. 4.1.3 Budaya Kerja Pegawai Puskesmas Kalirungkut Surabaya …………………………..................... 4.1.4 Wilayah Kerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya ..... 4.1.5 Sumber Daya Puskesmas Kalirungkut Surabaya …... 4.16 Sarana dan Prasarana Puskesmas Kalirungkut Surabaya …………………………...................... 4.1.7 Prosedur Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya 4.1.8 Biaya Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya ..... 4.1.9 Hak dan Kewajiban Pasien Puskesmas Kalirungkut Surabaya .............................................. 4.1.10 Unit Pelayanan Kesehatan yang ada di Puskesmas Kalirungkut Surabaya ................................................ 4.1.11 Struktur Organisasi Puskesmas Kalirungkut Surabaya 4.2 Analisis dan Pembahasan ..………………………………… 4.2.1 Anaisis Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan Masyarakat .......................................................... 4.2.2 Anaisis Tingkat Kesesuaian Kepuasan Masyarakat dengan Harapan Masyarakat ....................……….... 4.2.3 Anaisis Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat dalam Diagram Kartesius ...........………................ 4.2.4 Analisis Tingkat Kesesuaian SOP dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat ………................
59 59 59 60
5.
60 63 65 67 69 71 76 78 79 85 86 86 127 129 134
PENUTUP ............................…………….…………………... 5.1 Simpulan ............……………………………………… 5.2 Saran ............………………………………………............
136 136 139
JADWAL PENELITIAN
………………………………………………
141
DAFTAR PUSTAKA
………………………………………………
142
LAMPIRAN
……………………………………………...
144
19
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1
Karakteristik Organisasi Sektor Publik ...…………………...
18
2
Simbol-Simbol Flowchart ........................……………………
38
3
Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Layanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
4
..................................................…………
Daftar Kepala Puskesmas Kalirungkut Sejak Berdiri Tahun 1977Sekarang
..................................................…………
5
Luas Wilayah Kerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya
6
Jumlah dan Komposisi SDM Puskesmas Kairungkut Surabaya Tahun 2012
7
.........
..................................................…………
59 66
67
Jumlah dan Jenis Tenaga Dokter, Perawat, dan Bidan di Puskesmas Kalirungkut Surabaya Tahun 2012 .........................................
8
55
68
Jumlah dan Jenis Tenaga Non Medik di Puskesmas Kalirungkut ..................................................…………
69
9
Sarana dan Prasarana Puskesmas Kalirungkut Surabaya .........
70
10
Biaya Pelayanan Puskesmas Kalirugkut Surabaya . ................
76
11
Karakteristik Respnden Berdasarkan Kelompok Umur
87
12
Karakteristik Respnden Berdasarkan Jenis Kelamin. ...............
89
13
Karakteristik Respnden Berdasarkan Jenjang Pendidikan .........
90
14
Karakteristik Respnden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...............
92
Tahun 2012
.........
20
15
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kemudahan Prosedur Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
16
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kemudahan Prosedur Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
17
103
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
25
101
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
24
100
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kedisiplinan Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
23
99
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kedisiplinan Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
22
98
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kejelasan Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
21
97
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kejelasan Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
20
96
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
19
94
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
18
93
104
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
105
21
26
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
27
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kecepatan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
28
110
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Keadilan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
31
109
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Keadilan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
30
108
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kecepatan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
29
106
111
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………… 113
32
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………… 114
33
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kewajaran biaya Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
34
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kewajaran biaya Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
35
116
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kesesuaian biaya Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
36
115
117
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kesesuaian biaya Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
118
22
37
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
38
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
39
124
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................……………… ......................………………
43
Indeks Kepuasan Masyarakat
44
Tingkat Kesesuaian Kepuasan Dan Harapan Masyarakat Terhadap Pelayanan Di Puskesmas Kalirungkut Surabaya .…...
45
123
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Keamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
42
122
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
41
121
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Puskesmas Kalirungkut ......................………………
40
120
125 126
128
Nilai Rata-Rata Antara Tingkat Kepuasan Dan Tingkat Harapan Masyarakat .…........................………...........……….
130
23
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1
Segitiga Pelayanan Publik
..................………………………
16
2
Skema Pengukuran Kinerja
..................………………………
28
3
Operasionalisasi Konsep
..................………………………
31
4
Diagram Kartesius
..................………………………...........
57
5
Logo Puskesmas Kalirungkut Surabaya .....………………………
63
6
Lingkup wilayah kerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya ………
65
7
Alur Prosedur Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya ....…
71
8
Alur/Prosedur Unit Pendaftaran .....……………………..........…
73
9
Struktur Organisasi Puskesmas Kalirungkut Surabaya .........…...
85
10 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
88
11 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....
89
12 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
90
13 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....
92
14 Diagram Kartesius Dari Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Pelayanan Di Puskesmas Kalirungkut Surabaya …………..........
131
24
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman .......….....................
1
Kuisioner Indeks Kepuasan Masyarakat
2
Tabel hasil survei tingkat harapan masyarakat atas pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya .......…............
3
141
145
Tabel hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya .......…............
152
4
Saran dan Kritik Responden .....................................................
153
5
Tarif Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya .......…............
155
