PENGUKURAN KINERJA INTERNAL DAN EKSTERNAL PADA PUSKESMAS MANUKAN KULON SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 2 No. 2 (2013)

PENGUKURAN KINERJA INTERNAL DAN EKSTERNAL PADA PUSKESMAS MANUKAN KULON SURABAYA Ida Saputri [email protected]

Nur Handayani Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT The purpose of this research is to find out and to analyze how the internal and eksternal performance as a standard to evaluate the level of service performance quality on Public Health Clinic manukan Kulon Surabaya. Based on the result of analysis and the data process on internal report a value with percentage as much as 71.71% is achieved, the service quality is on level 1, and its service performance is stated successful or satisfactory. While the result of customer satisfaction survey a very satisfied criteria is achieved 12.93%, satisfied 84,31%, not satisfied 1.81%, and not very satisfied 0%. It can be concluded, from the research above, that health service which is given by the Public Health Clinic Manukan Kulon Surabaya indicates good performance. Keywords: Internal and Eksternal Performance, Service Quality, Internal Report, Customers Satisfaction Survey ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana Kinerja Internal dan Eksternal sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas kinerja pelayanan terhadap Puskesmas Manukan Kulon Surabaya. Berdasarkan hasil analisis dan pengolahan data pada Laporan Internal diperoleh nilai dengan presentase sebesar 71,71%, mutu pelayanannya terdapat pada tingkat 1, dan kinerja pelayanannya dinyatakan berhasil/memuaskan. Sedangkan pada Survey Kepuasan Pelanggan hasil yang diperoleh untuk nilai kriteria sangat puas 12,93%, puas 84,31%, tidak puas 1,81%, dan sangat tidak puas 0%. Dari pembahasan di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Manukan Kulon menunjukkan kinerja yang baik. Kata kunci: Kinerja Internal dan Eksternal, Kualitas Pelayanan, Laporan Internal, dan Survey Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN Sektor kesehatan salah satu sektor yang penting untuk pembangunan nasional, bangsa indonesia akan maju dan menjadi negara yang kuat apabila bisa mewujudkan tiga sektor, yaitu sektor kesehatan, sektor pendidikan, dan sektor keamanan. Dalam hal kesehatan, baik kesehatan yang dikelola pemerintah maupun yang dikelola swasta yang pasti masyarakat akan mengharapkan agar sektor kesehatan dapat diperoleh dengan sebaik-baiknya tanpa adanya perbedaan dari sudut pandang sosial. Selain itu masalah yang ada pikiran masyarakat yaitu terbatasnya obat yang ada dipasaran untuk jenis tertentu, apalagi harga obat yang saat ini relatif mahal, sehingga hal ini menjadi alasan untuk tidak membeli obat ditempat-tempat yang notabenya hanya untuk orang yang mampu. Dengan adanya puskesmas dapat meminimalkan atau menekankan pengeluaran pelayanan kesehatan dan obat yang dianggap mahal. Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat


2

diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Maka dalam sistem pengukuran kinerja yang dibutuhkan oleh puskesmas adalah sistem yang dapat menilai kinerja seluruh komponen kunci yang ada dalam puskesmas. Berdasarkan informasi yang dihasilkan oleh sistem pengukuran kinerja tersebut, pihak manajemen menentukan langkah-langkah strategis untuk mengantisipasi perkembangan terkini. Penyediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan oleh penyelenggara Negara. Dapat dikatakan salah satu tolak ukur keberhasilan penyelenggara Negara dapat diketahui dari kualitas pelayanan publiknya sehingga diperlukan pengukuran kinerja terhadap pelayanan publik tersebut. Maka untuk mengukur kinerja pelayanan Puskesmas Manukan Kulon, tolak ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kinerja Internal dan Eksternal. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Organisasi Sektor Publik Konsep Sektor Publik Akuntansi sektor publik merupakan akuntansi yang digunakan untuk organisasi nirlaba yang memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dengan perusahaan atau sektor privat. Akuntansi sektor publik terdiri atas akuntansi pemerintahan, akuntansi rumah sakit, akuntansi lembaga pendidikan, dan akuntansi organisasi nirlaba lain yang didirikan bukan untuk mencari keuntungan semata-mata. Sektor publik sendiri sering kali dipahami sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara yang diatur dengan hukum. Beberapa tugas dan fungsi sektor publik sebenarnya dapat juga dilakukan oleh sektor swasta, misalnya tugas untuk menghasilkan berbagai jenis pelayanan publik, seperti kita ketahui pelayanan komunikasi, pendidikan, transportasi publik, dan lain-lain. Akan tetapi, untuk tugas tertentu keberadaan sektor publik tidak dapat digantikan oleh sektor swasta, contohnya birokrasi pemerintahan. Pengertian Organisasi Sektor Publik Menurut Nordiawan (2006:1) organisasi sektor publik merupakan sebuah entitas ekonomi yang mempunyai suatu keunikan tersendiri. Disebut sebagai suatu entitas ekonomi karena memiliki suatu sumber daya ekonomi yang tidak kecil, bahkan bisa dikatakan sangat besar. Organnisasi sektor publik juga melakukan transaksi-transaksi keuangan dan ekonomi. Tetapi, berbeda dengan entitas ekonomi yang lainnya, khususnya perusahaan komersial yang mencari keuntungan atau laba, sumber daya ekonomi organisasi sektor publik dikelola tidak hanya untuk tujuan mencari laba (nirlaba). Karakteristik Organisasi Sektor Publik Menurut Ulum (2004:9) ciri-ciri sektor publik adalah organisasi nirlaba atau organisasi yang tidak bertujuan untuk memupuk keuntungan memiliki ciri-ciri sebagai berikut :


3

a. Sumber daya entitas berasal dari para penyumbang yang tidak mengharapkan pembayaran kembali atau manfaat ekonomi yang sebanding dengan jumlah sumber daya yang diberikan. b. Menghasilkan barang atau jasa tanpa bertujuan untuk memupuk laba, dan kalau suatu entitas menghasilkan laba, maka jumlahnya tidak pernah dibagikan kepada pendiri atau pemilik entitas tersebut. c. Tidak ada kepemilikan seperti lazimnya pada organisasi bisnis, dalam arti bahwa kepemilikan dalam organisasi nirlaba tidak dapat dijual, dialihkan, atau ditebus kembali, atau kepemilikan tersebut tidak mencerminkan proporsi pembagian sumber daya entitas pada saat likuidasi atau pembubaran entitas. Pengukuran Kinerja Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Istilah kinerja sering kali digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu. Kinerja bisa diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditentukan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan yang akan dicapai. Tanpa adanya suatu tujuan ataupun target, kinerja seseorang atau organisasi tidak mungkin dapat diketahui karena tidak ada tolak ukurnya. Adapun definisi pengukuran kinerja adalah suatu proses dimana organisasi menetapkan parameter hasil untuk dicapai oleh program, investasi, dan akuisisi yang dilakukan. Proses pengukuran kinerja seringkali membutuhkan penggunaan bukti statistik untuk menentukan tingkat kemajuan organisasi dalam meraih tujuannya. Tujuan mendasar dibalik dilakukannya pengukuran tersebut adalah untuk meningkatkan kinerja secara umum. Dengan adanya pengukuran kinerja, maka suatu perusahaan selalu dapat mengetahui apakah suatu perusahaan sudah melakukan implementasi suatu strategi untuk mencapai tujuan perusahaan. Pengukuran kinerja secara keuangan saja tidak cukup, karena pengukuran keuangan hanya menyediakan informasi mengenai laba saja. Untuk itu perlu adanya pengukuran kinerja non keuangan. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor publik tidak bisa lepas dari kepentingan umum sehingga pengukuran kinerja mutlak diperlukan untuk mengetahui seberapa berhasil misi sektor publik tersebut dapat dicapai penyedia jasa dan barang-barang publik. Menurut halim dkk (2003:208), secara lebih lengkap, manfaat pengukuran kinerja bagi manajemen maupun karyawan adalah sebagai berikut : 1) Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum. 2) Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan seperti, promosi, transfer dan pemberhentian. 3) Mengidentifikasikan kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. 4) Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai kinerja mereka. 5) Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.


4

Tujuan Pengukuran Kinerja Secara umum pengukuran kinerja bertujuan untuk mengetahui seberapa berhasil suatu organisasi dalam melaksanakan tugas dan fungsinya sesuai dengan tujuan, visi, dan misi perusahaan. Tujuan sistem pengukuran kinerja adalah (Mardiasmo, 2002:122) : a. Untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik (top down dan bottom up); b. Untuk mengukur kinerja finansial dan non finansial secara berimbang sehingga dapat ditelusuri perkembangan pencapaian strategi; c. Untuk mengakomodasikan pemahaman kepentingan manajer level menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goel congruence; dan d. Sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual dan kemampuan kolektif yang rasional. Penilaian Kinerja Pengertian Penilaian Kinerja Penilaian kinerja adalah sistem formal untuk menilai mengevaluasi kinerja suatu tugas individu atau kelompok. Penilaian kinerja merupakan suatu faktor penting untuk suksesnya manajemen kinerja. Meski penilaian kinerja hanya salah satu dari unsur manajemen kinerja, sistem tersebut penting karena menggambarkan secara langsung rencana stratejik organisasi. Tujuan Penilaian Kinerja Tujuan utama dari sistem penilaian adalah untuk memperbaiki individu dan organisasi. Namun mungkin ada tujuan lain. Masalah potensial penilaian kinerja, dan mungkin penyebab banyaknya suatu ketidakpuasan, adalah terlalu banyak berharap pada suatu rencana penilaian. Bagaimanapun juga, sistem yang dirancang secara tepat dapat membantu dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja karyawan. Manfaat Penilaian Kinerja a. Posisi tawar. Untuk memungkinkan manajemen melakukan negoisasi yang objektif dan rasional dengan serikat buruh atau langsung dengan karyawan. b. Perbaikan Kinerja. Umpan balik pelaksanaan kerja yang bermanfaat bagi karyawan, manajer dan spesialis personil dalam bentuk kegiatan untuk meningkatkan atau memperbaiki suatu kinerja karyawan. c. Penyesuaian Kompensasi. Penilaian kinerja membantu pengambilan keputusan dalam penyesuaian keuntungan maupun kerugian, menentukan siapa yang perlu dinaikkan gaji atau bonusnya atau kompensasi lainnya. d. Keputusan Penempatan. Membantu dalam promosi, keputusan penempatan, pemindahan dan penurunanpangkat pada umumnya didasarkan pada masa lampau atau mengantisipasi kinerja. Sering promosi adalah penghargaan untuk kinerja yang lalu. e. Pelatihan dan Pengembangan. Kinerja yang buruk mengindikasi adanya suatu kebutuhan untuk latihan. f. Perencanaan dan Pengembangan karier. Umpan balik penilaian kinerja dapat digunakan sebagai panduan dalam perencanaan dan pengembangan karier karyawan, penyusunan program pengembangan karier yang tepat dapat menyelaraskan antara kebutuhan karyawan dengan kepentingan karyawan. g. Evaluasi Proses Staffing. Prestasi kerja yang baik atau buruk mencerminkan kekuatan atau kelemahan prosedur staffing departemen SDM.


5

h. Defisiensi Proses Pnempatan Karyawan. Kinerja yang baik atau buruk mengisyaratkan kekuatan atau kelemahan dalam prosedur penempatan karyawan di departemen SDM. i. Ketidak Akuratan Informasi. Kinerja lemah menandakan adanya suatu kesalahan didalam informasi analisis pekerjaan, perencanaan SDM atau sistem informasi SDM. j. Kesahan Dalam Merancang Pekerjaan. Kinerja yang lemah mungkin merupakan gejala dari rancangan pekerjaan yang kurang akurat. k. Kesempatan Kerja Yang Adil. Penilaian kinerja yang tepat terkait dengan pekerjaan dapat memastikan bahwa keputusan penempatan internal tidak bersifat diskriminatif. l. Mengatasi Tantangan-Tantangan Eksternal. Terkadang kinerja dipengaruhi oleh faktor diluar lingkungan kerja. Jika faktor ini tidak dapat diatasi oleh karyawan yang bersangkutan, departemen SDM mungkin dapat menyediakan bantuan. m. Elemen-Elemen Pokok Penilaian Kinerja. Departemen SDM biasanya mengembangkan penilaian kinerja bagi karyawan disemua departemen. Elemenelemen pokok sistem penilaian ini mencakup kriteria yang berhubungan dengan pelaksanaan kerja dan ukuran-ukuran kriteria. n. Umpan Balik ke SDM. Kinerja baik atau buruk diseluruh perusahaan mengindikasi seberapa baikkah departemen SDM berfungsi. Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Menurut Joseph M. Juran (dalam Nasution, 2005:2), kualitas produk adalah kecocokan penggunaan suatu produk atau jasa untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk memiliki daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produknya tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas dan sesuai etika apabila digunakan. Khusus untuk jasa sangat diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. Pengukuran Kualitas Pengukuran kualitas produk dan jasa pelayanan pada dasarnya hampir dikatakan sama dengan pengukuran pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan (Zulian, 2005:19). Pengukuran kualitas dapat dilakukan melalui perhitungan biaya kualitas dan melalui penelitian pasar mengenai tanggapan konsumen atau pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan. Kualitas Jasa Pelayanan Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen bermacam-macam dari konsumen satu dengan konsumen yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin


6

dapat dilihat sebagai suatu kelemahan apabila konsumen mempunyai harapan yang sangat tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik (Zulian, 2005:20). Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja jasa maupun barang yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diinginkan (Kotler, 2005:70). Macam-Macam Kepuasan Kepuasan terdiri dari dua macam, yaitu: a. Kepuasan Fungsional b. Kepuasan Psikologi Pengukuran Kepuasan Masyarakat Manfaat utama dari pengukuran kepuasan pelanggan adalah tersedianya umpan balik atau feedback yang segera, berarti dan objektif. Pada prinsipnya pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai macam metode dan tehnik. Seperti dikatakan oleh (Kotler, 2002:45) sebagai berikut : 1. Sistem Keluhan dan Saran 2. Belanja Siluman (Ghost Shopping) 3. Analisis Pelanggan Yang Hilang (Lost Customer Analysis) 4. Survei Kepuasan Pelanggan METODA PENELITIAN Jenis Peneltian dan Gambaran Populasi Penelitian yang dibahas pada skripsi ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan analisis dan secara kualitatif. Sedangkan obyek yang diteliti dalam penelitian pada skripsi ini adalah organisasi yang sifatnya tidak mencari keuntungan atau non profit yang termasuk dalam kategori sektor publik yaitu instansi pemerintah yang bergerak dalam penyediaan pelayanan dibidang kesehatan yaitu : - Puskesmas Manukan Kulon di jalan Manukan Dalam Blok 18 A Surabaya. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah : 1. Survey Pendahuluan Tujuan survey pendahuluan adalah untuk memperoleh gambaran umum mengenai keadaan Puskesmas Manukan Kulon Surabaya. 2. Studi Lapangan Yaitu dengan mengadakan penelitian dilapangan guna memperoleh data yang diperlukan. Adapun pengumpulan data ini dilakukan dengan cara : a. Dokumentasi b. Wawancara Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan analisis data secara kualitatif, sebagai dasar pengembangan sistem pengukuran kinerja pelayanan publik di


7

Puskesmas Manukan Kulon Surabaya, berdasarkan pada Kinerja Internal dan Eksternal yang terdapat pada Puskesmas Manukan Kulon Surabaya tersebut. Satuan Kajian Satuan kajian yang digunakan dalam penelitian ini memberikan ketegasan dan kemudahan bagi penulis mengenai apa yang akan diteliti serta cara penilaiannya dan juga memuat konsep-konsep peneliti dimana menilai kinerja pelayanan pada Puskesmas Manukan Kulon Surabaya. Satuan kajian antaralain : 1) Management Report - Puskesmas Manukan Kulon Surabaya : 1. Management Report (Kinerja Internal) 2. Survey Kepuasan Pelanggan (Kinerja Eksternal) 2) Kinerja Manajemen Penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis dan Pembahasan Pengukuran Kinerja Berdasarkan Laporan Internal Puskesmas Manukan Kulon Surabaya Pada Laporan Internal terdapat data dan perhitungan tentang penilaian dalam upayaupaya kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Manukan Kulon Surabaya yang menunjukkan kinerja puskesmas. Tabel 1 Nilai Rata-Rata Rekapitulasi Tribulan I, II, III, IV Tiap Unsur Pelayanan Puskesmas Manukan Kulon Surabaya Dilihat dari Laporan Internal Tahun 2011 VARIABEL P R O G R A M

P O K O K

I. II. III. IV. V. VI. VII.

PROMOSI KESEHATAN UPAYA PENYEHATAN LINGKUNGAN UPAYA PERBAIKAN GIZI KESEHATAN IBU DAN ANAK KELUARGA BERENCANA PEMBERANTASAN PENYAKIT MENULAR PENGOBATAN SUB TOTAL Kp

MANA JEMEN

I. MANAJEMEN PUSKESMAS II. MANAJEMEN SUMBERDAYA SUB TOTAL Km

P I R N O O G V R A A T M I F

I. UPAYA KESEHATAN ANAK USIA SEKOLAH DAN REMAJA II. UPAYA KESEHATAN GIGI DAN MULUT III. P2M IV. UPAYA PERBAIKAN GIZI V. UPAYA PENYEHATAN LINGKUNGAN VI. UPAYA PELAYANAN RAWAT INAP DI PUSKESMAS DENGAN TT VII. LABORATORIUM VIII. UPAYA KESEHATAN USIA LANJUT IX. UPAYA KESEHATAN OLAH RAGA X. PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DALAM KEMANDIRIAN HIDUP SEHAT XI. PEMERIKSAAN PENUNJANG XII. UPAYA KESEHATAN KERJA XIII. UPAYA KESEHATAN JIWA XIV. UPAYA KESEHATAN INDERA XV. UPAYA KESEHATAN MATRA XVI. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN SUB TOTAL Ki

NILAI 677 490 770 460 231 586 544 3758 1095 1200 2295 84 173 60 38 38 79 29 50 21 38 17 41 41 34 25 350 1118

Sumber : Hasil Pengolahan Data Laporan Internal Puskesmas Manukan Kulon Surabaya Tahun 2011


8

Untuk menghitung hasil cakupan yang terdapat pada tiap variabel, maka angka target (T) yang disepakati merupakan Denominator terhadap hasil realisasi kegiatan (n). Dalam proses untuk mendapatkan informasi tentang hasil realisasi (n%) dengan menghitung n/T x 100%. Cara perhitungan : 1. Nilai hasil realisasi tiap sub/sub-sub variabel kegiatan yang dilakukan puskesmas. Menghitung realisasi hasil kegiatan tiap sub/sub-sub variabel dengan rumus n%, selanjutnya hasil perhitungan dikalikan bobot dari masing-masingsub/sub-sub variabel. (n% x bobot) 2. Nilai akhir tiap upaya pelayanan / variabel. Dilakukan dengan menjumlah nilai hasil realisasi tiap sub/sub-sub variabel. Nilai ini merupakan hasil pencapaian upaya pelayanan / variabel. 3. Nilai kinerja tiap upaya pelayanan / variabel (h). Dilakukan dengan membagi hasil nilai upaya pelayanan / variabel dengan 1000 dikalikan dengan proposisi variabel (h/1000 x proposisi variabel). 4. Nilai akhir kinerja puskesmas (K). Jumlah tiap variabel dari semua program pokok (KP), manajemen (KM), dan program inovatif (KI) yang dilaksanakan dalam lembaran rekapitulasi tribulan I, tribulan II, tribulan III, dan tribulan IV. Rekapitulasi pada tribulan I sampai IV masing-masing variabel di ambil nilai rata-rata, setelah itu hasil rata-rata pada variabel yang terdapat pada tiap programnya dijumlahkan, lalu jumlah nilai variabel dari masing-masing program pokok (KP), manajemen (KM), dan program inovatif (KI) dijumlahkan kembali dan dibagi 10.000 selajutnya dikalikan 100% atau (K = (kp + km + ki) 10.000 x 100%) sehingga nilai akhir kinerja pada tahun 2011 diketahui. 5. Indikator Penilaian Kinerja : - Tingkat 1 70% - 84% = Berhasil/ Memuaskan - Tingkat 2 55% - 69% = Cukup Berhasil / Cukup Memuaskan - Tingkat 3 < 55% = Tidak Berhasil / Tidak Memuaskan Berdasarkan data hasil penelitian pada Laporan Internal untuk tiap programnya dihitung berdasakan Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas yang sudah ditentukan oleh Dinas Kesehatan Kota Surabaya. Maka untuk mengetahui nilai kinerja Puskesmas dari tiap program-programnya dihitung dengan cara sebagai berikut : Total Kp + Km + Ki = 3758 + 2295 + 1118 = 7171 x 100% K = Kp + Km + Ki 10.000 = 7171 x 100% 10.000 K (Kinerja Puskesmas) = 71,71% Dengan demikian maka nilai kinerja puskesmas hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kinera Puskesmas = 71,71% 2. Mutu Pelayanan Tingkat 1 3. Kinerja Unit Pelayanan Berhasil / Memuaskan


9

Pengukuran Kinerja Berdasarkan Survey Kepuasan Pelanggan Puskesmas Manukan Kulon Surabaya Pada Survey Kepuasan Pelanggan yang dilakukan oleh Puskesmas Manukan Kulon Surabaya terdapat tingkat presentase tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan untuk mengetahui kinerja pelayanan Puskesmas. Tabel 2 Nilai Rata-Rata Tiap Unsur Pelayanan Puskesmas Manukan Kulon Surabaya Dilihat Dari Survey Kepuasan Pelanggan Tahun 2011 Nilai Unsur Pelayanan No. 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Unsur Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan - Loket - Poli Umum - Poli Gigi - KIA - Laboratorium - Apotek - Battra Total Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan - Loket - Poli Umum - Poli Gigi - KIA - Laboratorium - Apotek - Battra Total Kemampuan Petugas Pelayanan - Loket - Poli Umum - Poli Gigi - KIA - Laboratorium - Apotek - Battra Total Kecepatan Pelayanan - Loket - Poli Umum - Poli Gigi - KIA - Laboratorium - Apotek - Battra Total Tanggung Jawab Petugas Pelayanan - Loket - Poli Umum - Poli Gigi - KIA - Laboratorium - Apotek - Battra Total Kedisiplinan Petugas Pelayanan - Loket - Poli Umum - Poli Gigi - KIA - Laboratorium - Apotek - Battra Total Kepastian Biaya Pelayanan

Sangat Puas

Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak Puas

21,25% 20,25% 18% 21,25% 14,5% 16% 12,5% 17,68%

78,75% 79,75% 80,5% 78% 85% 82,25% 85% 81,32%

2,5% 0% 1,5% 0,75% 0,5% 1,75% 2,5% 1,36%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

14,75% 21% 16% 18,75% 14,5% 14% 12,5% 15,93%

82,75% 77,5% 82,5% 80,5% 83,75% 83,5% 87,5% 71,14%

2,5% 1,5% 1,5% 0,75% 1,75% 2,5% 0% 1,5%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

12% 15,75% 17% 12% 15,5% 13,5% 9,75% 13,64%

86,25% 84% 81% 88% 82,25% 85,75% 90,25% 85,36%

5% 2,5% 2,75% 0,25% 4% 3,75% 0% 2,61%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

13% 14,3% 14% 13,33% 11% 13% 7,33%

77,33% 80,67% 77,67% 86,67% 95% 85,67% 88,33%

9,6% 7% 8,67% 0% 3% 2% 0,67%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

12% 11,33% 10% 9,67% 14,33% 11% 4% 10,33%

85% 87% 87,33% 88,67% 83,67% 87,33% 93,67% 87,52%

3% 1,67% 2,67% 1,67% 2% 1,67% 2,33% 2,14%

05 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

14,33% 14% 9% 10,33% 8,33% 10,67% 7% 10,52%

81,67% 84% 91% 88,67% 91% 87% 91% 87,67%

4% 2% 0% 1% 0,67% 0,67% 2% 1,48%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%


10

8. 9.

- Loket - Poli Umum - Poli Gigi - KIA - Laboratorium - Apotek - Battra Total Kenyamanan Lingkungan Pelayanan Keamanan Lingkungan Pelayanan Total Nilai Rata-RataUnsur Pelayanan

13% 9% 8% 9,67% 9,67% 12% 6% 9,62% 13,33% 13% 12,93%

85,33% 89,33% 91% 90,33% 89% 87,67% 94% 89.52% 85,33% 86,33% 84,31%

1,67% 1,67% 1% 0% 1,33% 0,33% 0% 0,81% 1,33% 0,67% 1,81%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Survey Kepuasan Pelanggan Puskesmas Manukan Kulon Surabaya Tahun 2011 Analisis data Survey Kepuasan Pelanggan Puskesmas Manukan Kulon Surabaya : 1) Kepastian Jadwal Pelayanan yaitu waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas terhadap pasien yang disesuaikan dengan ketentuan yang diberikan oleh puskesmas. - Sangat Puas : Pada kepastian jadwal pelayanan dinyatakan sangat puas, karena dari 17,68% pasien menyatakan bahwa pelayanan petugas puskesmas pada masing-masing bagian pelayanan dirasa memuaskan karena ketepatan waktu pelayanannya yang sudah sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan. - Puas : Dinyatakan puas, karena dari 81,32% pasien menyatakan bahwa pelayanan sudah cukup memuaskan karena tidak terlalu memakan waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan, dan jam buka untuk pelayanan juga cukup tepat baik untuk pendaftaran pada loket, pelayanan pada poli umum, poli gigi, KIA, laboratorium, apotek dan battra. - Tidak Puas : Dinyatakan tidak puas, karena dari 1,36% pasien menyatakan bahwa pelayanan petugas puskesmas kurang memuaskan, karena ketepatan waktu pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan. Sehingga menimbulkan rasa kurang puas dari pasien atas ketidak tepatan jadwal pelayanan yang seharusnya. Walaupun sebagian besar pasien menunjukkan rasa puas yang tinggi, pasien mengharapkan adanya peningkatan lagi untuk kepastian jadwal pelayanan. 2) Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan yaitu sikap atau perilaku dari petugas dalam melayani pasien secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati antar petugas dengan pasien. - Sangat Puas : Pada kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dinyatakan sangat puas, karena dari 15,93% pasien menyatakan bahwa sikap dan tingkah laku dari semua petugas pelayanan sangat baik dan ramah dalam melayani pasien. Sehingga pasien merasa sangat senang dengan pelayanan yang diberikan. - Puas : Dinyatakan puas, karena dari 71,14% pasien menyatakan bahwa sikap dan tingkah laku petugas pelayanan cukup baik pada saat terjadinya proses pelayanan, hanya saja perlu adanya peningkatan untuk lebih bersikap ramah dan sopan santun dalam melayani pasien. - Tidak Puas : Dinyatakan tidak puas, karena dari 1,5% pasien menyatakan bahwa sikap dan tingkah laku petugas kurang memuaskan. Pasien mengeluhkan atas kurangnya keramahan petugas dalam melayani pasien, apalagi hal tersebut terjadi pada saat banyaknya antrian pasien yang akan berobat. Untuk memperoleh hasil yang lebih baik lagi, perlu adanya peningkatan untuk lebih bersikap ramah dan sopan santun dalam melayani pasien. 3) Kemampuan Petugas Pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.


11

- Sangat Puas : Pada kemampuan petugas pelayanan dinyatakan sangat puas, karena dar 13,64% pasien menyatakan bahwa kemampuan dan keahlian petugas dirasa oleh pasien sudah sangat memuaskan dalam memberikan pelayanan baik untuk petugas bagian loket sampai dengan battra yang kemampuannya sesuai dengan bagian masing-masing sehingga tidak adanya keraguan pasien untuk berobat. - Puas : Dinyatakan puas, karena dari 85,36% pasien menyatakan bahwa tingkat ketrampilan dan kemampuan cukup baik dalam melayani pasien yang awam terhadap dunia kesehatan, tetapi masih perlu ada peningkatan lagi agar pasien tetap merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. - Tidak Puas : Dinyatakan tidak puas, karena dari 2,61% pasien menyatakan bahwa kemampuan petugas masih dirasakan kurang memuaskan, misalkan dalam pemeriksaan kesehatan yang dirasa kurang detail. Untuk menghasilkan suatu pelayanan yang lebih maksimal, pasien tetap mengharapkan adanya peningkatan kemampuan dan keahlian petugas pelayanan agar tidak mengecewakan pasien dikemudian hari. 4) Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh pihak puskesmas. - Sangat Puas : Pada kecepatan pelayanan dinyatakan sangat puas, karena dari 12,28% pasien menyatakan rasa sangat puas atas kecepatan dan ketepatan pelayanan yang sesuai dengan waktu yang ditentukan. Misalnya seperti kecepatan dan ketepatan pelayanan dalam pemeriksaan, dan kecepatan pelayanan pada bagian pendaftaran sehingga pasien tidak harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan. - Puas : Dinyatakan puas, karena dari 84,48% pasien menyatakan rasa cukup puas atas kecepatan pelayanan, tetapi pasien masih merasa harus ada peningkatan lagi karena kecepatan juga harus diimbangi ketepatan unttuk mendapatkan hasil yang baik. - Tidak Puas : Dinyatakn tidak puas, karena dari 4,42% pasien menyatakan bahwa kecepatan pelayanan pada beberapa bagian pelayanan dirasa sangat kurang karena harus menunggu antrian yang lama untuk mendapatkan pelayanan. Untuk memperbaiki dan mempertahankan kecepatan pelayanan tersebut, maka pasien mengharapkan diadakannya peningkatan lagi. 5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas atas penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanannya. - Sangat Puas : Pada tanggung jawab petugas pelayanan dinyatakan sangat puas, karena dari 10,33% pasien menyatakan rasa sangat puasnya terhadap kinerja petugas yang bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan baik dalam pengarahan ataupun anjuran untuk menunjang kebutuhan pasien dalam berobat. - Puas : Dinyatakan puas, karena dari 87,52% pasien menyatakan rasa yang cukup puas atas tanggung jawab petugas untuk memberikan pelayanan dan pengarahan kepada pasien dan tanggung jawab yang diberikan sudah cukup sesuai dengan ketentuan, akan tetapi pasien masih mengharapkan adanya peningkatan terhadap tanggung jawab petugas untuk yang lebih baik lagi dimasa yang akan datang. - Tidak Puas : Dinyatakan tidak puas, karena dari 2,14% pasien menyatakan bahwa tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan kurang memuaskan, misalnya pada saat pemberian arahan untuk obat pada bagian


12

6)

7)

8)

apotek, arahan untuk jampersal atau pengobatan gratis, kemudian arahan untuk pemeriksaan lanjutan yang dirasa kurang memberikan informasi yang dianggap sebagai tanggung jawab petugas. Untuk meningkatkan rasa kepercayaan pasien terhadap pelayanan puskesmas, sebaiknya perlu adanya peningkatan rasa tanggung jawab yang tinggi oleh seluruh petugas penyelenggara. Kedisiplinan Petugas Pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. - Sangat Puas : Pada kedisiplinan petugas pelayanan dinyatakan sangat puas, karena dari 10,52% pasien menyatakan bahwa petugas pelayanan sangat disiplin, ketika penyelenggaraan pelayanan terjadi petugas selalu tepat waktu, petugas selalu pada tempatnya sehingga pasien bisa segera mendapatkan pelayanan. - Puas : Dinyatak puas, karena dari 87,76% pasien menyatakan bahwa tingkat kedisiplinan petugas dirasakan cukup memuaskan dari kehadiran yang cukup tepat waktu untuk memulai pelayanan, akan tetapi pasien masih mengharapkan peningkatan kedisiplinan petugas untuk penyelenggaraan pelayanan yang lebih baik lagi. - Tidak Puas : Dinyatakan tidak puas, karena dari 1,48% pasien menyatakan bahwa petugas kurang disiplin dalam penyelenggaran pelayanan, misalnya pada jam pelayanan yang seharusnya sudah dimulai tetapi petugas belum dapat melayani. Untuk mendapatkan hasil pelayanan yang lebih maksimal pasien menyatakan sangat perlu adanya peningkatan kedisiplinan petugas. Kepastian Biaya Pelayanan yaitu kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan baiya yang telah ditetapkan. - Sangat Puas : Pada kepastian biaya pelayanan dinyatakan sangat puas, karena dari 9,62% pasien menyatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelayanan terjangkau dengan kualitas pelayanan yang terjamin, dan biaya pelayanannya dirasa oleh pasien sudah sesuai dengan yang ditentukan. - Puas : Dinyatak puas, karena dari 89,52% pasien menyatakan bahwa biaya pelayanan yang diberlakukan dipuskesmas tersebut cukup terjangkau bagi masyarakat menengah kebawah, akan tetapi pasien mengahrapkan petugas selalu mensosialisasikan biaya pelayanan terbaru yang sudah ditentukan menurut perda agar pasien dapat mengerti dan tidak terjadi salah paham terhadap perubahan biaya yang baru. - Tidak Puas : Dinyatak tidak puas, karena dari 0,81% pasien menyatakan bahwa biaya tersebut kurang sesuai dengan yang diharapkan, pasien mengeluhkan bahwa biaya pelayana untuk pagi hari dan sore hari berbeda. Agar pasien tidak merasa kecewa, pasien mengaharapkn adanya sosialisasi petugas untuk kenaikan biaya pelayanan sesuai peraturan daerah ketika adanya perbedaan biaya yang sebelumnya dengan yang diberlakukan sekarang. Kenyamanan Lingkungan Pelayanan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan atau pasien. - Sangat Puas : Pada kenyamanan lingkungan pelayanan dinyatakan sangat puas, karena dari 13,33% pasien menyatakan rasa yang sangat puas terhadap kenyamanan yang terdapat pada ruang tunggu yang bersih, pada saat terjadinya pelayanan pemeriksaan seperti bed tindakan yang nyaman untuk berbaring,


13

pelayanan yang ramah, pengarahan yang baik sehingga pasien merasa sangat nyaman dengan keadaan tersebut. - Puas : Dinyatakansangat puas, karena dari 85,33% pasien menyatakan bahwa kenyaman pada lingkungan dirasa cukup memuaskan dengan kondisi sarana dan prasarana yang baik yang mendukung kegiatan pelayanan yang cukup baik pula, sehingga timbulnya rasa nyaman oleh pasien. - Tidak Puas : Dinyatakan tidak puas, karena dari 1,33% pasien menyatakan bahwa kurangnya kebersihan pada lingkungan puskesmas, ruang tunggu yang terasa panas ketika pasien banyak, kamar mandi yang kurang bersih, adanya renovasi puskesmas yang terjadi pada saat jam pelayanan berlangsung. Dari beberapa alasan tersebutlah yang membuat pasien kurang merasa nyaman. Dari sekian persen pasien yang menyatakan rasa sangat puas terhadap kenyamanan lingkungan pelayanan, terdapat beberapa pasien yang merasa kenyamanan pada puskesmas masih harus ditingkatkan lagi. 9) Keamanan Lingkungan Pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga pasien merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. - Sangat Puas : Pada keamanan lingkungan pelayanan dinyatakan sangat puas, karena dari 13% pasien menyatakan bahwa tingkat keamanan lingkungan puskesmas sangat memuaskan, dari sarana prasarana yang digunakan untuk proses pelayanan, maupun kesadaran dari masyarakat yang berobat terhadap tindakan-tindakan yang merugikan orang lain. - Puas : Dikatakan puas, karena dari 86,33% pasien menyatakan bahwa tingkat keamanan lingkungan pelayanan dirasakan cukup memuaskan. Dari saran prasarana juga, pada saat proses pelayanan yang memberikan rasa cukup aman untuk pasien. Akan tetapi, pasien mengharapkan adanya peningkatan lagi untuk keamanan terhadap sarana prasarana dan lingkungan puskesmas tersebut, agar pasien semakin merasa aman dari resiko disebabkan pelaksanaan pelayanan. - Tidak Puas : Dinyatakan tidak puas, karena dari 0,67% pasien menyatakan bahwa tingkat keamanan lingkungan pelayanan dirasakan kurang memuaskan, hal tersebut dilihat dari tempat parkir yang kurang luas sehingga terkesan tidak rapi dan tidak aman, kemudian sarana dan prasarana, peralatan-peralatan penunjang pemeriksaan yang dirasa pasien kurang aman untuk pasien. Pasien mengharapkan adanya peningkatan lagi untuk keamanan terhadap sarana prasarana dan lingkungan puskesmas tersebut, agar pasien semakin merasa puas dan merasa aman dari resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan data hasil analisis pada Survey Kepuasan Pelanggan, nilai rata-rata dari unsur pelayanan yang diberikan oleh pelanggan dengan hasil sebagai berikut : 1. Sangat Puas mencapai 12,93% 2. Puas mencapai 84,31% 3. Tidak Puas mencapai 1,81% 4. Sangat Tidak Puas mencapai 0% Dari penilaian Laporan Internal dan Survey Kepuasan Pelanggan tersebut, keduanya memberikan hasil penilaian yang baik dan memuaskan atas hasil kinerja pelayanan pada Puskesmas Manukan Kulon Surabaya pada tahun 2011.


14

PENUTUP Simpulan 1. Berdasarkan hasil pengolahan data dari laporan internal dengan menggunakan perhitung berdasarkan dari pedoman penilaian kinerja puskesmas pada Dinas Kesehatan Kota Surabaya, maka diperoleh hasil 71,71% yang merupakan kategori kriteria mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan kesehatan (Puskesmas Manukan Kulon Surabaya) yang berhasil / memuaskan, karena hasil tersebut terdapat pada tingkat 1 yang terdapat pada pedoman penilaian kinerja puskesmas. Sedangkan pengolahan data dai survey kepuasan pelanggan menggunakan penilaian unsur pelayanan melalui kriteria sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Maka hasil yang diperoleh untuksangat puas 12,93%, puas 84,31%, tidak puas 1,81%, dan sangat tidak puas 0%. Ini menunjukkan bahwa Puskesmas Manukan Kulon Surabaya telah baik dalam melaksanakan program kerjanya dan memberikan pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat. 2. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, pada survey kepuasan pelanggan diprioritaskan pada unsur-unsur pelayanan yang memiliki nilai kriteria rasa tidak puas tertinggi, dan yang memiliki kriteria rasa tidak puas tertinggi terdapat pada unsur Kecepatan Pelayanan dengan presentase 4,42%, akan tetapi dalam meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya dilakukan pada satu nilai kriteria saja yang mempunyai rasa tidak puas tertinggi, tetapi pada seluruh kriteriapada unsurunsur pelayanan yang harus dilakukan peningkatan agar terciptanya mutu atau kualitas pelayanan yang lebih maksimal dan berimbang. Saran Hasil penelitian yang dibahas pada Bab 4, maka saran yang diharapkan dari penelitian ini yaitu : 1. a. Jika dilihat dari nilai rata-rata unsur pelayanan pada laporan internal, laporan internal memiliki nilai berhasil / memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja puskesmas sudah baik dalam melakukan upaya kesehatan,. Untuk itu perlu ditingkatkan dan dipertahankan lagi kinerjanya untuk mencapai mutu pelayanan yang lebih baik. b. Sedangkan pada Survey Kepuasan Pelanggan, pada semua unsu pelayanan masing-masing memiliki nilai kriteria terendah dan tertinggi, hal ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat bebed-beda, ada yang sudah merasa puas dan ada yang belum merasa puas akan kinerja petugas puskesmas,oleh karena itu dihrapkan Puskesmas Manukan Kulon Surabaya dapat melakukan pelatihan dan pengawasan yang lebih insentif lagi guna lebih mengutamakan kepuasan konsumennya tanpa mengabaikan kesejahteraan para petugas itu sendiri, dan Puskesmas Manukan Kulon Surabaya perlu meningkatkan dan mempertahankan kineja pelayanannya agar lebih baik lagi. 2. Dari segi pemberi pelayanan publik itu sendiri baik Dinas Kesehatan Kota Surabaya maupun Puskesmas Manukan Kulon Surabaya, sebagai pegawai instansi


15

pemerintah yang melaksanakan tugas perlu memperhatikan saran maupun kritik pengguna sebagai upaya memperbaiki kinerja pelayanannon keuangan yang dipandang dari kepuasan konsumen diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat pengguna jasa kesehatan, sehingga pengguna jasa kemungkinan besar akan percaya dan kembali lagi menggunakan jasa pelayanan tersebut guna memenuhi kebutuhannya. DAFTAR PUSTAKA Arif et al., 2009. Akuntansi Kepemerintahan. Edisi Kedua. PT INDEKS. Bastian, I. 2006. Akuntansi Sektor Publik Suatu Pengantar. Edisi Pertama. Penerbit Erlangga. Surabaya. Boediono, G. SB. 2005. Kualitas Laba : Studi Pengaruh Mekanisme Corporate Governance dan Dampak Manajemen Laba dengan Menggunakan Analisis Jalur. Simposium Nasional Akuntansi VIII : 172-194. Halim, A, dkk. 2003. Sistem Pengendalian Manajemen. Edisi Revisi. Yogyakarta. Penerbit UPP AMP YKPN. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. PT INDEKS Kelompok Gramedia. Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Edisi Revisi. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Mahsun, M. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Mardiasmo. 2002. Akuntansi Sektor Publik. Edisi Kedua. Penerbit ANDI. Yogyakarta. Mondy, R. Wayne. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Kesepuluh. Penerbit Erlangga. Jakarta. Nasution, M. Nur. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Kedua. Ghalia Indonesia. Jakarta. Nawawi, Hadari. 2000. Manajemen Strategik; Organisasi Profit Bidang Pemerintahan Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan. Penerbit Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Nordiawan, D. 2006. Akuntansi Sektor Publik. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Ulum, I. 2004. Akuntansi Sektor Publik Sebuah Pengantar. Edisi Pertama. Malang : UMM Press. Yamid, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonosia. Yogyakarta. Yani, M. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Asli. Penerbit Mitra Wacana Media. Jakarta. ●●●

PENGUKURAN KINERJA INTERNAL DAN EKSTERNAL PADA PUSKESMAS MANUKAN KULON SURABAYA

Recommend Documents