Eric Wesselman. Best Outsourcing Partnership of the Year 2010 & European Call Centre & Customer Service Awards

Dit is een bijlage bij dagblad de telegraaf. de inhoud van deze bijlage valt niet onder de hoofdredactionele verantwoordelijkheid

Outsourcing De weg naar operational excellence

december 2011

BPO

Samenwerking en integratie

Groeimarkt Outsourcing van

financiële activiteiten

Bekijk o nieuwe nze app

HR Wanneer wel en wanneer

Lees al onze GRATIS bijlagen op je Iphone/ Ipad

niet buiten de deur?

Eric Wesselman ‘Je mag best in de margespons knijpen, maar je moet hem niet leegknijpen’ Expertpanel

Cloud sourcing

Contact center outsourcing

Angst niet reëel

Best Outsourcing Partnership of the Year 2010 & 2011 European Call Centre & Customer Service Awards

+31 40 291 7000 [email protected] outsourcing_ad_nov_2011.indd 1

[email protected]

www.sitel.com 09/11/2011 09:46

2

e d ito r ia l

Outsourcing: It takes two to tango De organisatiedynamiek neemt toe. Niet alleen door internationale concurrentiedruk, fusies en take-overs, maar ook door de ontwikkeling van IT waardoor innovatieve organisatievormen (bijv. ‘werken op afstand’) mogelijk worden. Deze ontwikkeling zien we ook terugkomen op het gebied van de IT-dienstverlening, waarbij uitbesteding sterk in opkomst is.

Prof. Dr. Piet Ribbers Hoogleraar Informatiemanagement Tilburg University/ TiasNimbas Business School

“Om strategische redenen overwegen vele organisaties zich toe te leggen op hun kerncompetenties; andere kunnen dan in beginsel extern worden betrokken. Als achtergrond hiervan wordt veelal aangehaald de sterk veranderende – internationale – concurrentieverhoudingen. De prestatiemaatstaven waaraan men moet voldoen om concurrerend te blijven zijn hoog. Ook voor de niet-kernactiviteiten kan men zich niet veroorloven beneden deze standaarden te presteren en bovendien zijn alle middelen nodig om de kernactiviteiten op peil te houden. Tegen deze achtergrond, maakt met name ook de IT-dienstverlening een periode van herstructurering door. IT-outsourcing is daarbij met name een belangrijk aandachtspunt. Naast concurrentieverhoudingen, zijn voor IT belangrijke overwegingen de snelle ontwikkeling van de techniek, de kennis die nodig is om die goed toe te passen en te onderhouden en de locale beschikbaarheid van voldoende gekwalificeerd personeel. Dit laatste is, naast het kostenaspect, een belangrijk argument om uit te wijken naar landen als bijvoorbeeld India, zelfs voor die organisaties waar IT wel zeer dicht tegen de kerncompetentie aanligt. Behalve voordelen kleven aan IT-outsourcing ook risico’s. Er is sprake van toegenomen afhankelijkheid van leveranciers. Medewerkers gaan over naar de leverancier en

daarmee verdwijnt er kennis en knowhow die niet zo maar weer verworven of opgebouwd kan worden. Bij overdracht van systemen worden essentiële informatie en kennis over bedrijfsprocessen getransfereerd naar de leverancier(s), hetgeen een vertrouwelijkheidrisico met zich brengt. Daarnaast zijn er de risico’s verbonden aan het kiezen van de juiste leverancier: zullen de zeer waarschijnlijk op papier mooie beloftes (SLA’s) wel worden waargemaakt?

‘IT-outsourcing zal in de komende 10 jaar een volledig gangbare praktijk zijn’ Niettemin, het belang van IToutsourcing neemt snel toe. Naar verwachting zal het in de komende 10 jaar een volledig gangbare praktijk zijn. Het managen van complexe relaties met verschillende leveranciers is echter geen gemakkelijke opdracht. Van de uitbestedende onderneming en de leveranciers wordt een grote inspanning verwacht om de relatie tot een succes te maken. De uitbestedende onderneming zal de competentie moeten ontwikkelen vaak verschillende leveranciers van IT diensten goed aan te kunnen sturen. Voor

IT-diensten leveranciers geldt de uitdaging diensten te leveren die voldoen aan de specifieke wensen van uiteenlopende afnemers, maar die tezelfdertijd voldoende gestandaardiseerd zijn om schaalvoordelen te kunnen realiseren. Voor de manager van de toekomst is het een belangrijke competentie het kunnen managen van complexe relaties gekenmerkt door partijen met tegengestelde belangen. Welke ontwikkelingen zijn er te verwachten? Op de eerste plaats verdergaande standaardisatie, waardoor IT een zogenaamde commodity wordt die verhandeld kan worden. Zogenaamde Commercial Off The Shelf Solutions (COTS) zullen voor velen de geprefereerde oplossing worden. De groei van Business Process Outsourcing (BPO) is een tweede ontwikkeling: de dienstverlener levert niet alleen de IT- diensten, maar gebruikt deze ook om een of meer van de bedrijfsprocessen, waarin IT een centrale rol vervult, uit te voeren. Ten derde zal cloud omputing een vlucht nemen. Clouds zijn vermoedelijk vooral interessant voor het MKB, die op deze wijze kunnen profiteren van schaalvoordelen waarover de leveranciers beschikken. Zowel voor de uitbesteder als de aanbieder zijn er nieuwe kansen en risico’s; het succes zal in toenemende mate afhangen van hoe bedreven beiden in de Tango zijn.”

05

06

Denkt u dat het kan? 08

04 Expertpanel: contact center outsourcing 05 Outsourcing van financiële diensten is groeimarkt 06 BPO: samenwerking en integratie 08 Profielinterview: Eric Wesselman 10 Van starter tot MKB: wanneer ga je outsourcen? 12 ‘Je moet als opdrachtgever geen ruimte voor interpretatie laten’ 14 Angst voor cloud sourcing niet reëel

Colofon

Over Smart Media

Project Manager: Bart Sieswerda, [email protected] Productieleider: Hans Wihlborg Hoofdredactie: Jerry Huinder, [email protected] Tekst: Nico van Dijk, Pim Versteeg, Pamela Wilhelmus Grafische vormgeving: Leon Mooijer Drukkerij: Drukkerij NoordHolland

Smart Media ontwikkelt, produceert en financiert themabijlagen die via landelijke, gerenommeerde kranten worden verspreid. Elke themabijlage wordt gemaakt door zorgvuldig samengestelde redactie teams. De grafische productie wordt verzorgd door creatieve vormgevers met gevoel voor de productie van moderne tijdschriften. Onze basisgedachte is een sterke onderwerpgerichtheid. Door zichtbaar te zijn in onze themabijlagen bereiken onze klanten het gehele verspreidingsterrein van de dragende krant. En selecteren ze automatisch de doelgroep die in de markt is voor de producten en diensten van het bedrijf. Smart Media is een jonge en dynamische onderneming met hoge doelstellingen. Wij ontwikkelen ons snel en onze planning is erop gericht een van de toonaangevende bedrijven van Europa in ons vakgebied te worden. Op dit moment zijn we vertegenwoordigd in Zweden, Noorwegen, Zwitserland en Nederland.

Voor meer informatie kunt u een e-mail sturen naar [email protected] Smart Media Publishing Holland B.V. Sint Antoniesbreestraat 16, 1011 HB Amsterdam, The Netherlands. Tel +31 20 79 600 80, www.smartmediapublishing.com

Volg ons

Meer klantwaarde tegen lagere kosten… Ga voor optimale klanttevredenheid en laat het contact met uw klanten over aan een specialist in customer care. Maar dan wel bij een solide, ervaren partner. Bij Unamic/HCN. Zodat u zich kunt concentreren op uw kernactiviteiten.

Wij garanderen meer rendement uit ieder klantcontact door het realiseren van meer klantwaarde, een hogere klanttevredenheid en een hogere klantloyaliteit tegen lagere kosten.

www.nl.issworld.com

advertorial

Dit is een bijlage bij dagblad de telegraaf. de inhoud van deze bijlage valt niet onder de hoofdredactionele verantwoordelijkheid

‘Unamic/HCN optimaliseert de wijze waarop u met uw klanten communiceert door de volledige zorg over te nemen van alle klantcontacten via alle contactkanalen (telefoon, mail, post, chat, social media, selfservice). U kunt denken aan het uitbesteden van uw customer service afdeling, uw inbound of outbound salesactiviteiten, de technische helpdesk, vragen omtrent facturatie en alle mogelijke backoffice activiteiten.

Dat u de zorg voor facilitaire diensten compleet uit handen wordt genomen? En dat u zich helemaal kunt richten op uw kernactiviteiten? Dat de facilitaire professionals die u nodig hebt meteen inzetbaar zijn, maar dat er ook juist een goede aansturing is? Facilitair management met oog voor synergie, flexibiliteit en efficiëntie? Dan denkt u ISS.

14

Unamic/HCN is de grootste facilitaire dienstverlener in de Benelux voor het uitbesteden van klantcontactprocessen. Met meer dan 2.500 medewerkers en 14 vestigingen in Nederland, België, Suriname en Turkije legt, onderhoudt, managet en verbetert Unamic/HCN het klantcontact voor haar opdrachtgevers.

Denk hierbij aan HR- en financieel gerelateerde backoffice activiteiten en de uitbesteding van alle print-, kopieer- en drukwerkprocessen. Unamic/HCN is de partner die strategisch met u meedenkt en u kan adviseren over de wijze waarop outsourcing u de meeste voordelen en de beste focus op uw eigen activiteiten biedt.

Sinds april 2011 is Unamic/HCN onderdeel van Xerox. We heten voortaan dan ook Unamic/ HCN, a Xerox Company. Dat betekent voor u dat u nu ook alle andere business processen die niet tot uw kernactiviteiten behoren aan ons kunt toevertrouwen.

www.unamic.com

ISDC, IT solutions en services Waar ondernemen en technologie samenkomen Het team van ISDC staat garant voor het ontwikkelen van betrouwbare ict-toepassingen en kan adviseren in innovatieve ict-applicaties. ISDC is een Nearshore boutique: ISDC heeft diepgaande technologische expertise gericht op specifieke markten, een zeer klantgerichte werkwijze en groei via Net Promoter Score, de opdrachtgevers zelf zijn referenten. Aan het woord Eddy Vermeire, CEO van ISDC. VOOR WIE? “ISDC richt zich op het midden en top segment van het Europese bedrijfsleven. Met onze specifieke domeinkennis van bijvoorbeeld financiële markten zoals banken, verzekeringen en pensioenen mogen we inmiddels bedrijven als Robeco, en Rabobank International tot onze klanten rekenen. De focus op de klant is belangrijk voor ISDC. Elk half jaar wordt de klanttevredenheid getoetst.” WERKWIJZE “Elke opdrachtgever heeft zijn eigen team met een projectmanager, een business consultant en een leadarchitect die de brug vormen tussen de opdrachtgever en onze IT specialisten. De transparantie bij ISDC is hoog. We werken met opleveringscycli van vier weken, zodat de opdrachtgever elke vier weken de werkbare applicatie te zien krijgt. Dagelijks zijn er zogenaamde stand-up meetings. Op het projecten portaal kan de opdrachtgever op elk moment de stand van zaken van het project inzien.

Door deze agile manier van ontwikkelen heeft de opdrachtgever continu inzicht in en overzicht over het ontwikkelproces. Zodra een relatie met een klant is bestendigd, kruipen we graag in de rol van challenging partner, en kijken we samen met de klant naar nieuwe toepassingen die innovatieve mogelijkheden kunnen bieden voor de opdrachtgever.” DRIE I’S “ISDC neemt graag de rol van challenging partner voor haar opdrachtgevers aan. Daarvoor zijn de drie I’s geformuleerd: Innovatie, Intelligentie en Integratie. Innovatie: wij adviseren graag over innovatieve toepassingen van applicaties. De consument komt steeds meer aan de knoppen en organisaties moeten daarop inspelen. Wij faciliteren dat proces. Zo maakten we op eigen initiatief een applicatie met portefeuilleoverzicht voor smartphones voor Robeco, die nu zeer populair is in de appstore. Intelligentie: Vroeger werden analyses van grote hoeveelheden gegevens achteraf gemaakt. Tegenwoordig kun je vooraf al weten wat nodig is door een veel grotere interactiviteit met de consument. We creëren vraaggestuurde content. Integratie: de voorkant van een onderneming moet wel aansluiten op de mid- en backoffice systemen van die onderneming. Zowel de verwerking van data als de techniek moet op elkaar afgestemd zijn.”

NEARSHORING “Nearshoring is betrekkelijk nieuw in Nederland. Het is competitief in beprijzing. Ik zie ons niet als concurrent van grotere offshoring bedrijven maar meer als aanvulling. Waar offshoring vooral gericht is voor de grote contracten en grote backofficesystemen met enorme volumes, is nearshoring interessanter voor meer volatiele systemen en een agile wijze van ontwikkelen. Onze mensen zijn gewend om te reizen, regelmatig is er ook fysiek iemand aanwezig om alles door te spreken. Ons technology centre is gevestigd in Roemenië, lid van de Europese Unie. De culture gap is klein. De Roemeense regering promoot techniek, waardoor het opleidingsniveau van IT specialisten in Roemenië veel hoger ligt dan in Nederland.”

DE TOEKOMST “Op jaarbasis plannen we 25 procent te groeien. Dat doen we door te specialiseren in plaats van de breedte in te gaan. Begin 2012 start ISDC in België en Duitsland. ISDC is in deze volatiele economie een betrouwbare partner die eveneens haar opdrachtgevers kan uitdagen tot nieuwe mogelijkheden en innovaties.”

Extra aan het einde van dit jaar lanceren wij onze nieuwe visuele identiteit: krachtiger, ambitieuzer en meer samenhangend dan ooit. Het is voor het eerst in twintig jaar dat wij besloten hebben onze kleur helderder te maken, in lijn met onze passie voor klanten, oplossingen en technologie. Wij hebben een gedurfde zakelijke ambitie en staan klaar om onze passie via onze nieuwe visuele bedrijfsidentiteit uit te dragen. “In today’s business dynamics, ISDC is already a long lasting company, with a beautiful track record and wonderful supporters in our customers. Together we are building ISDC 3.0, the next 10 years of ISDC. Highly ambitious, radiating passion, born to connect and always challenging - that’s who we are. Our customers make us feel proud when they say ‘with ISDC, I’m in good company.” Theo PunTer, CMo

fo c u s

5



4

boekhouden

e x p e rtpan e l

‘Het is van groot belang dat de cultuur van de partner past bij jouw bedrijfscultuur’ Customer Service, oftewel contact met je klanten. Dat kun je natuurlijk outsourcen. Maar is dat verstandig? En waar moet je op letten? Drie experts aan het woord.

Outsourcing van financiële diensten is groeimarkt Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om financiële activiteiten uit te besteden. Het gemak dient de ondernemer, maar het is ook oppassen geblazen.

Tekst Pamela Wilhelmus

Tekst Pim Versteeg

Reinier Speets Callcenter Makelaar

Wanneer is het voor een bedrijf het moment om Contact Center Outsourcing te gaan doen?

Hans Reuver Unamic

Sven Dijkstra Sitel

“Klanten zoeken op verschillende manieren contact met de leverancier: via advertenties, website, social media, winkel, telefoon, factuur. De zogeheten touchpoints. Veel bedrijven slagen er niet in om alle communicatie via die verschillende touchpoints goed te organiseren. Het is namelijk niet hun core business. De kernvraag voor outsourcing is: waar wil je goed in zijn? Het is pas zinvol je contact center te outsourcen vanaf een afdeling van vijf tot tien personen.”

“Er zijn drie aspecten waar je naar moet kijken: mensen, technologie en kosten. Je moet er op letten dat je een kritische partner met mensen met het juiste talent aantrekt. Vanuit het kostenaspect kun je kijken of je kunt besparen. Met de juiste technologie kun je effectiever werken. Het is wellicht praktischer om uit te besteden als je zelf die technologie niet in huis hebt. Bij outsourcen kun je gemakkelijk doelen afspreken die getarget, gemeten, teruggekoppeld en gecoacht kunnen worden waardoor de kwaliteit gewaarborgd is.”

“De typen bedrijven die bij voorkeur gebruik maken – en vooral maakten – van outsource partners waren/zijn met name de krantenuitgevers, energiebedrijven, de Telco's (mobiel-vast-internet), loterijen, goede doelen organisaties, financiële dienstverleners (hypotheek afspraken en andere polissen), postorderaars en kleinere segmenten als keukenbedrijven en autobedrijven.”

“Eigenlijk alle bedrijven met frequent en veelvuldig klantcontact. Denk aan branches als telecom, energie, uitgeverijen, financiële instellingen, consumentenproducten, online retailers en overheid. Het zijn organisaties die vaststellen dat ze onvoldoende bereikbaar zijn, die niet willen investeren in kostbare ICT aanpassingen op het gebied van telefonie-, e-mail of selfservice systemen, bedrijven die de kosten willen verlagen.”

“Middelgrote tot grote bedrijven. Qua branches zijn het vaak de financiële instellingen, verzekeringen, gezondheidszorg, media, overheidsinstellingen, reisorganisaties. De trend is momenteel, met name in de zorg, dat verschillende kleinere organisaties zich verenigen en gezamenlijk gaan outsourcen. Denk aan doktoren, ziekenhuizen, thuiszorg. Er begint begrip te ontstaan dat de privacy van cliënten heel gemakkelijk gewaarborgd kan worden.”

Neemt de behoefte om financiële activiteiten te outsourcen niet af met de opkomst van gebruiksvriendelijke softwarepakketten? Waarom zou je je boekhouding uitbesteden als je het zonder veel inspanning ook zelf kunt? Erik Beulen, hoogleraar global sourcing aan de Universiteit van Tilburg, gelooft er niets van. “Een gebruiksvriendelijk boekhoudprogramma kan hooguit nuttig zijn voor de loodgieter met een klein en overzichtelijk bedrijf. Maar boekhouden, om bij dat voorbeeld te blijven, is en blijft een vak. Softwarepakketten veranderen daar niets aan.”

geven welke activiteiten het meest worden uitbesteed. Er zijn geen cijfers bekend voor alleen het MKB in Nederland. Maar als je de grote bedrijven meeneemt en over de landsgrenzen kijkt, dan lijken payroll

‘Door uitbesteding houdt de ondernemer tijd over om te ondernemen’ en travel reimbursement & expenses favoriet. Het zijn tijdrovende activiteiten die veel rompslomp met

zich meebrengen. Door uitbesteding houdt de ondernemer tijd over om te ondernemen.” Een belangrijk reden voor de snelle groei is volgens Beulen dat uitbesteden klantvriendelijker en gemakkelijker is geworden. “Besteedde je vroeger activiteiten uit, dan moest je eerst thuis raken in de software, die bovendien moest worden aangepast aan de onderneming. Met de opkomst van services weet je als ondernemer precies waar je aan toe bent, wat je voor welke prijs kunt verwachten. Je neemt een abonnement en klaar ben je. Het aanbod van klantvriendelijke diensten heeft de vraag gecreëerd.” “Belangrijkste voordeel van uitbesteden is het gemak. Je bent van het gedoe

© Robin Utrecht

“Outbound outsourcing kan veel betekenen voor een bedrijf. Maar alleen als je als opdrachtgever voldoende energie in je callcenter steekt. Coach het callcenter, denk mee over scripts, bezoek ze ook wekelijks zodat de medewerkers de identiteit van het bedrijf zien en laat je accountmanagers eens een paar uur meebellen en tips geven aan de agents. Zorg voor vaste agents op het project en creëer commitment bij deze mensen en hun supervisors.”

De uitbesteding van financiële Wat voor type bedrijven maken vooral gebruik van deze vorm van outsourcing?

Waar moet je als ondernemer goed op letten?

“Een bedrijf dat aan outsourcen (inbound en outbound) denkt, zou zich een paar zaken moeten afvragen. Wil ik mijn core business c.q. klantcontact wel outsourcen? Als we dat al zouden gaan doen, hoe begeleiden we dat proces intensief en duurzaam? Hoe waken we ervoor dat cruciale klantkennis/interactie niet verdwijnt? Hoe compatibel zijn onze software systemen? Welke Service Level Agreements stellen we vast en zijn die goed meetbaar en haalbaar?”

“Het is belangrijk erop te letten of de cultuur van de partner past bij jouw bedrijf, of de partner in staat is om mee te groeien, of er continuïteit geleverd wordt, of er innovatief vermogen is, of de partij bewezen succesvol is en welk netwerk het bedrijf heeft. Wat vooral belangrijk is om te formuleren hoe klantgericht je nu bent en wat de doelstelling is. Je moet zorgen voor transparantie, commitment aan de outsourcing partner, en bereid zijn om te investeren in geld maar ook in tijd.”

“Dat je wint op het gebied van flexibiliteit wanneer je gaat outsourcen. De outsourcer moet daarin voorzien. Daar mag je om vragen. Verder is het van groot belang dat de cultuur van de outsourcer past bij jouw bedrijfscultuur. Het gaat om jouw brandprotection, je merk moet je verzekeren naar de klant. Verder is het belangrijk dat de outsourcer goed kan aansluiten op de systemen en processen die het bedrijf heeft.”

actu e e l

activiteiten in het MKB neemt volgens Beulen ieder jaar juist toe. “Sinds een jaar of tien is het MKB op allerlei fronten bezig met een inhaalslag, ook als het gaat om het outsourcen van financiële activiteiten. Een duidelijk omslagpunt is er niet, het percentage financiële activiteiten dat wordt uitbesteed neemt ieder jaar toe. Dat geldt voor zowel de eenmanszaak als de organisatie met 250 medewerkers.” Beulen onderscheidt vier soorten financiële activiteiten: de administratie (general ledger & accounting & accountspayable), klantgerelateerde processen zoals facturering en invordering, de loonadministratie (payroll) en reis- en onkostenvergoedingen (travel reimbursement & expenses). “Het is lastig om aan te

af, hoeft je niet bezig te houden met zaken die niet tot je kernactiviteiten behoren. Bovendien is de continuïteit van de dienstverlening gewaarborgd. Zeker voor het MKB is dat belangrijk; bij langdurige ziekte is de organisatie vaak te klein is om dit op te vangen. Daar komt bij dat je als ondernemer niet hoeft te investeren; niet alleen voor beginnende ondernemers kan dat een belangrijk voordeel zijn. Natuurlijk moeten ondernemers in hun afweging ook de lopende kosten meenemen, outsourcing is niet per definitie goed-

‘De continuïteit van aanbieders van services is een punt van aandacht’ koper. Maar voor het MKB geldt wel dat uitbesteding een oplossing is voor de stijgende kosten veroorzaakt door ouder wordende medewerkers die blijven zitten waar ze zitten doordat ze niet kunnen doorgroeien.” Maar Outsourcing is volgens

Erik Beulen: “Sinds een jaar of tien is het MKB op allerlei fronten bezig met een inhaalslag.”

Beulen ook niet helemaal zonder risico’s. “Het kan lastig zijn om van een aanbieder af te komen, zeker voor kleine bedrijven. Vergelijk het met het opzeggen van telefoon- of internetdiensten, wat voor heel wat frustratie kan zorgen. Het tweede risico is de continuïteit van aanbieders van services. Outsourcing is een groeimarkt. Aandacht op dit punt is meer dan gewenst.” Volgens Beulen is ervaring is de beste garantie voor het succesvol uitbesteden van financiële activiteiten. “Heb je de logistiek of de IT al elders ondergebracht, dan weet je wat er bij outsourcing komt kijken, waar je op moet letten.”

Starters en MKB besteden debiteurenbeheer steeds vaker uit Wat doe je met klanten die traag of niet betalen? Volgens Paul Nugteren, directeur van DAS incasso Rotterdam, besteden startende bedrijven deze frustrerende en tijdrovende klussen steeds vaker uit. DAS is een grote financieel juridische dienstverlener, vooral bekend van de rechtsbijstandverzekeringen. “Startende ondernemers willen het eerst nog wel eens zelf proberen. Maar het blijkt niet mee te vallen om na een dag hard werken ook nog eens aandacht te moeten besteden aan de administratie. Je ziet steeds vaker dat starters hun complete administratie outsourcen. Voor bedrijven die al langer bestaan ligt de drempel wat hoger. Men is gewend om het zelf te doen, vindt de kosten van uitbesteding te hoog of is bang om de controle over de debiteuren te verliezen.” “Toch zien wij ook hier een toename. Wij merken dat steeds meer mkb’ers voor uitbesteden kiezen. Kennelijk gaan de voordelen steeds zwaarder wegen: expertise, transparantie in de totale kosten van een F&A-afdeling, verlichting voor pieken in de werkdruk, continuïteit. Wij verwachten dat deze trend in de toekomst zal doorzetten.”

ADVERTORIAL

Flink besparen op onderhoudskosten software Auto’s en software lijken meer op elkaar dan je op het eerste gezicht zou denken. Vooral als het om de onderhoudskosten gaat: beide hangen af van de onderhoudsvriendelijkheid én de schade-gevoeligheid. Het zijn aspecten die Care Schadeservice van dichtbij kent. Als grootste autoschade-hersteller in de Benelux heeft het namelijk ook een IT-afdeling die zelf software laat ontwikkelen door een ‘nearshore’ partner in Roemenië. De kwaliteit van deze software wordt continue gewaarborgd door de monitoring service van de Software Improvement Group (SIG). Daarmee wordt ook het contractmanagement en dienstverleningsafspraken

(SLA) met de partner in Roemenië beter bestuurbaar. Volgens Care Schadeservice levert de software monitoring service veel tijdswinst op in het bouwproces en is de aansturing van de partner teruggebracht tot regulier overleg. Zo wordt veel tijd en dus geld bespaard op de werkzaamheden van het contract- en service management. Ook de nearshore partner is gelukkig met de afspraken, zij maken dankzij de metingen van SIG zichtbaar aan een hoge kwaliteitsstandaard te voldoen. Wilberth Burg, IT manager van Care: “De kwaliteit van onze software wordt uitgedrukt in 1 tot 5 sterren. In overleg met SIG

stelden we onze norm vast op de minimale kwaliteit die voor een TÜViT-certificaat nodig is: drie sterren. Die kwaliteit hebben we inmiddels ruim overtroffen. Direct na de start van het traject lag het oordeel

nog op 2,8 sterren. Maar de aanloopperiode werpt duidelijk vruchten af. Om de totale running cost te drukken, stelden we onze doelstelling bij naar 4 sterren.” Maar wie van drie naar vier sterren wil

groeien, moet onder meer de onderhoudbaarheid van zijn systeem fors verbeteren. Is dat realistisch? Volgens Burg wel. “Je moet storingen inderdaad sneller kunnen verhelpen, als je aan de norm van vier sterren wilt voldoen”, legt hij uit. “Hoe we dat bereiken, adviseert SIG ons. Het verstrekt keurige en duidelijke adviezen, bijvoorbeeld over een fundamentele verbetering van de softwarearchitectuur. Ik ben ervan overtuigd dat de ontwikkelaars daar continue baat bij hebben en dat we de behaalde 4 sterren zullen behouden.”

‘Goedendag, mijn naam is Fred Louwerens en ik ben op uw geld uit’

Boekhoudvrij ondernemen met Yuki Met Yuki boekhouden heb je altijd online inzicht in je financiële situatie en hoef je zelf niet te boekhouden of er verstand van te hebben. Het enige wat je hoeft te doen is je financiële documenten scannen, deze naar Yuki mailen en dan ben je klaar! Yuki herkent ze, archiveert ze en boekt ze automatisch. Maak nu een proef account aan en laat gratis 30 financiële documenten verwerken! www.yuki.nl Yu k i b o e k h o u d e n . S c a n n e n , m a i l e n , k l a a r.

Dit klinkt erger dan het is Ik ben op uw geld uit dat uw klanten nog aan u moeten voldoen. En, ik ben ervan overtuigd dat mijn collega’s en ik van Alektum in deze markt moeilijk zijn te verslaan. Wij kunnen dit bereiken door een combinatie van een uitgebreid productportfolio, hoogwaardige technologie en medewerkers die met beide benen op de grond staan. Van het versturen van een factuur tot het incasseren van uw openstaande vorderingen. Een vordering waarvoor uw bedrijf een prestatie heeft geleverd en dus Uw geld daar zijn wij op uit! Op het ogenblik heeft Alektum meer dan 500 medewerkers in 15 Europese landen. Waarom wij nog steeds groeien? Tevreden Klanten. Waarom probeert u Alektum niet eens? [email protected] of www.alektum.com of 020 - 4 082 888 Denemarken I Duitsland I Estland I Finland I Frankrijk I Hongarije I Italië I Nederland Noorwegen I Oostenrijk I Polen I Slowakije I Spanje I Tsjechië I Zweden

6

ove r z i c ht

b e d r ij fs p r o c es s e n

‘Opdrachtgevers willen verschillende diensten gebundeld in één contract’ Nico Lemmens

China en India zijn koplopers waar het gaat om Business Process Outsourcing. Maar, dit is niet voor iedereen de oplossing.

Hans Strikwerda: “Bij Coca Cola besteden ze het bottelen van de flessen uit, maar het maken van de siroop absoluut niet.”

BPO: samenwerking en integratie Business Process Outsourcing, het is misschien wel de meest veelomvattende term op het gebied van outsourcen. Maar wat houdt het nu precies in? En hoe bepaal je als ondernemer welke bedrijfsprocessen zich lenen voor outsourcing? Tekst Pamela Wilhelmus

Sinds ongeveer tien jaar doet de term Business Process Outsourcing (BPO) de ronde in het bedrijfsleven. Het gaat hierbij in feite simpelweg om het uitbesteden van een bedrijfsproces, in zijn geheel. Dat proces moet aan twee voorwaarden voldoen. Het moet een goed te omschrijven bedrijfsproces zijn, en het moet een ondersteunend bedrijfsproces zijn. “Hoewel het vrij ver kan gaan in welke bedrijfsprocessen je outsourcet”, weet Hans Strikwerda, management consultant bij

‘De grootste groei is er nu ook wel uit’ Nolan, Norton & Co. en hoogleraar aan de UvA. “De assemblage van auto’s kan bijvoorbeeld ook worden geoutsourcet. Wat je overduidelijk niet outsourcet als ondernemer is je core business. Dat is bij Nike bijvoorbeeld de productie van het onderdeeltje van de Nike Air schoen dat voor z'n unieke loopgevoel zorgt. En bij Coca Cola besteden ze rustig het bottelen van de flessen uit, maar het maken van de siroop absoluut niet. Het recept is nog altijd geheim.” al helemaal niet ongebruikelijk om bepaalde bedrijfsprocessen te outsourcen.

Van oudsher was het

Bijvoorbeeld het verlonen van de salarisadministratie, de logistiek, IT en de facilitaire diensten. Inmiddels is de markt voor BPO zelfs een miljardenmarkt geworden, zowel in Amerika als in Europa. “De grootste groei is er nu ook wel uit”, weet Strikwerda. “De grootste contracten zijn namelijk vergeven. En voor toeleveranciers van BPO geldt een L-vormig kostenplaatje zoals we dat noemen. Meestal zijn de kosten een U-vorm, is er een meest efficiënt kostenpunt bij een x aantal klanten en daarna nemen de kosten weer toe. Maar bij BPO investeer je in het systeem, en daarna wordt het hoe langer hoe goedkoper als je meer cliënten krijgt. Hoe meer bedrijven, hoe efficiënter je werkt.” Het aantal toeleveranciers van BPO is hierdoor beperkt. Dit versterkt de trend die momenteel bestaat dat per toeleverancier steeds meer verschillende diensten worden aangeboden. Het facilitaire dienstverleningsbedrijf ISS Facility Services is daar een goed voorbeeld van. Het is wereldwijd een van de grootste

facilitaire dienstverleners en stond vorig jaar nog op de tweede positie in Fortunes Top 100 van Outsourcing Professionals. Nico Lemmens van ISS: “ISS zit in een veranderingsproces. Eind

‘Van outsourcingspartners wordt steeds meer om integrale oplossingen gevraagd’ vorige eeuw waren we nog een schoonmaakbedrijf. Tegenwoordig faciliteren we in veel meer diensten, van catering tot beveiliging en gebouwenbeheer, en doen we onze eigen kwaliteitscontrole waarover in contracten formele afspraken worden gemaakt. Deze verandering was ook nodig. Van outsourcingspartners wordt steeds meer om integrale oplossingen gevraagd.” van BPOcontracten. De traditionele single Er zijn drie vormen

service contracten waarin één dienst wordt aangeboden per factuur. In het multiservice contract wordt meer dan een dienst gecontracteerd in afzonderlijke contracten. In het integrated facility services contract worden minstens twee diensten uitbesteed, inclusief het facility management van die diensten. Lemmens: “Deze laatste vorm is tegenwoordig in opkomst. Het bundelen van contracten noemen we horizontale integratie. Steeds meer opdrachtgevers willen verschillende diensten gebundeld in één contract.” Naast deze horizontale integratie spreekt Lemmens ook over verticale integratie. De zogeheten DBFMO contracten, Design, Build, Finance, Maintain en Operate contracten zijn hier het meest extreme voorbeeld van. Lemmens: “Het gaat hierbij om langlopende contracten die beginnen bij het ontwerp van het gebouw en doorlopen tot het beheer van een gebouw. Vroeger waren er aparte contracten voor architect, aannemer en beheerder, nu is er één contract voor een lange periode waardoor de samenwerking wordt bevorderd en de

Naast het Business Process Outsourcing bestaan veel varianten op hetzelfde thema. Hierbij een rijtje: Backsourcing: bedrijfsprocessen die geoutsourcet waren, terughalen. Dat kan bijvoorbeeld omdat een bepaalde markt, zeg China aanvankelijk veel goedkoper was en dus geschikt om naar te outsourcen, maar ineens niet meer concurrerend is omdat de lonen omhoog gaan of de kennis elders groter is.

Managed insourcing: wel een bedrijfsproces outsourcen aan een toeleverancier, maar de werknemers van de toeleverancier zitten wel bij het bedrijf dat outsourcet op kantoor. Bijvoorbeeld om goed een vinger aan de pols te houden. Gebeurt met name bij het outsourcen van klantcontacten.

Insourcing: bedrijfsprocessen van andere bedrijven overnemen. Dit is wat de toeleveranciers doen.

Offshoring: uitbesteden naar een land overzee. Het gaat vaak om concurrentievoordelen van een andere markt doordat het

CHINA LIGT IN LEUSDEN

lagelonenlanden zijn. India is een populaire offshoreland. Nearshoring: uitbesteden naar een ander land dat dichtbij is, in hetzelfde werelddeel. Het gaat vaak om concurrentievoordelen van een andere markt door lagere lonen of meer kennis.

verantwoordelijkheid gedeeld. Zo worden alle partijen gestimuleerd de totale levensduur van een gebouw voor ogen te houden.” Deze trend, die uit Engeland is overgewaaid, is tien jaar geleden voorzichtig begonnen in Nederland. In de utiliteitsbouw zijn er inmiddels acht van dit soort contracten afgesloten, vooral in publiek-private samenwerkingen. Volgens Lemmens ligt hierin de toekomst. De toekomst inderdaad . Want

er is nog een lange weg te gaan voordat het outsourcen van bedrijfsprocessen uit louter kwalitatieve, geïntegreerde dienstverlening bestaat, weet Hans Strikwerda. “In het ideale geval bekijkt een partij die wil outsourcen eerst zijn customer value proposition, de waardepositie naar de klant: wat is belangrijk voor een goede bedrijfsvoering? Van daaruit moeten de bedrijfsprocessen worden benoemd die kunnen worden geoutsourcet. Je weet dan precies wat

‘BPO kan forse besparingen opleveren, maar dan moeten de voorbereidingen goed worden gedaan’ je nodig hebt. Maar tegenwoordig wordt in de helft van de gevallen het outsourcecontract voortijdig opgebroken. Dat komt in de helft van de gevallen omdat het outsourcende bedrijf zelf zijn zaakjes niet op orde heeft, en in de andere helft van de gevallen kan de toeleverancier niet leveren, bijvoorbeeld omdat de organisatie die afneemt te snel groeit.” En dan, concluderend: “BPO kan forse besparingen opleveren, maar dan moeten de voorbereidingen goed worden gedaan.”

Alle klantcontact oplossingen onder één dak Experience Groep is uw partner in de Benelux Maak vrijblijvend een afspraak, bel 06 51 21 20 55 of 06 21 47 92 75. outsourcing U uitzenden U contact center software U facilitaire contact center diensten Amsterdam U Rotterdam U Utrecht U Leidschendam U Nijmegen U Emmen U Groningen U Eindhoven U Antwerpen U Willemstad U 020 531 89 53 U www.experience-groep.nl

Finace heeft eigen Service Centers in Nederland, in Leusden. Is het voor &(
!# $%
'
 
!
&(
,  +

"#!$$
%
%
hebben, maar buiten de deur omdat het goedkoper, betrouwbaarder, "#!$$! #

-)#


%
 
'!!#
&

&$  Bij Finace vindt u alles onder één dak: Finance: Accounting, P&C, Reporting, Incasso HRM: Salarisadministratie, HR, Wagenparkbeheer Verzekeringen en Pensioenen Consultancy: Advies, Ontwerp, Realisatie, Migratie

%
&
%!
#
%
&%   

 
&
!!
"
%

!
!!%"# %
%
'#*!# 
Finace zorgt voor ontwerp en realisatie van de processen in de nieuwe situatie, voor begeleiding van de migratie, voor kennisoverdracht naar het buitenland en voor borging van de continuïteit van de lokale operatie. Finace beheerst alle aspecten van de bedrijfsvoering. Of het nu gaat om: Opzetten en optimaliseren van Shared Service Centers Het (her)ontwerpen en verplaatsen van processen, ook over de grens De uitvoering in één van onze eigen Shared Service Centers in Nederland Finace is al jarenlang dé outsourcing partner. Vrijblijvend uw mogelijkheden bespreken? 

! %%
!"
'
%


!
!"
 ! ,  

FINACE :: THINK, BUILD, OPERATE.

FINACE T +31 (0)20 311 3800  






DDC  Europe:  globalisering  van  Business  Process  Outsourcing Business   Process   Outsourcing   (BPO)   is   een   bedrijfstak   in   beweging.   In   een   2
&/0'
6*
KI
&.
%/
$

.+5,
5%0##.+%
0+0
*
)+*%(
/,(.
)0
).
*
LAPII
)7.'./
7.(7%&A
0
9#0
((/
+6.

8*)%'A
*
$0
%*
%/
*+#
*%0
%*
9%$0A

$0
9+
!

%*0
)+#(%&'
+,6*#*
*
6.7.'*
6*
,+/0B
*
0/0.+)*
*

0.5#(6.%*#
.6*
%*
0//>
'*
*5

6.%,%*#//(#
7+.*
#)'0A

*+.)2
6++.9%*%*# 
5.+,>
#6/2
#
%*
//>
)'0
+*.(
5%0
6*
$

.+5,
C%.0
0
,05.D
*
%/
/,%(%/0
%*
5/%*//
.+//
50/+5.%*#
CD
*
06.7.'%*#A

5.+,
,+/%2
+*.0
9%$
%*

++)%*#
B).'0
(/
*
/,(.
%
7.(7%&
2

%/>
).
9%&*
2
6%0%0*
##.+,.
$"

%*
*
*
$09(
%*/0*,(1
+.)A 0
/00
*.9%&/
5%0
/$.B/.6%
2
6%0%0*
6++.
$0
%#%0(%/.*
6*
+5)*0/0.+)*
*
06.7.'%*#A
*.9%&/
6%/.0

+.#*%/2
/
+6.

%*.%$2
*#
6*
$0
,.+/
6*
%*+.)2
6++.9%*%*#>
+*07%''(0
C7D ,,(%2
/
+)
.(6*0
%*+.)2

0
+*0/(5%0*
*
.(%/.0
*/(5%2
*#
+,
/0*
%*+.)2
/8/0)*A
0
./5(00
%/
0
.%&6*
$%.++.

/8*.#%
*54
*
%
%/
0
6%**
05//*
6%/>
5%06+.%*#
*
%*0.*0+*07%''(%*#A


.*/0
%/
.
*
6/2
#%*#
+,#90
%*

$++/0
6*
+/*%
.9#+6%*>
.&6+>
7.
6(
/0B5.+,/
0(*'**%/
/$%'.
%/A
.%&7(
((
0(/,%
'
,.+&0*
'5***
%*
.&6+
7+.*
5%0#6+.A
.*/0
%/
9(/
6.7.'%*#
6*
,.+&0*
%*
$0
5//%/$

C8.%((%/$
'.'0./0/D
)+#(%&'A

Assuring  quality

)%*%/0.2
6
,.+//* 9
%*0.*2
+*(
%*./0.5055.
%/
.'*
+,
0+0

6.(%*#
/,.'*
//A
++.
*
'*
.(*/
5%0#6.
6.9+.#0

5.+,
((
+**)*0)502
/A

,+/0/0.++)
7+.0
+,#6*#*>
#/*
%*
.(*
*
%#%0(
++.#/055.
*.

%(%,,%&**A
.
6%*0

0B*0.8
,(0/>
)0
(/
./5(00
*
05(
0/
6++. 
+**)*0*)%*%/0.2
A
0
6++.(
%/
0

./+5./
%*

'+!


6*

+,.$0#6.
*%0
7+.*
+,#/(+'0
++.
%0
7.'>
).
/$%'.
'+)*
6++.
'.*0'*
7.%*
9
).
0+#6+#
7.
'5***
(6.*A




 

+
9%&*
.
).
6++.(*
6*
+50/+5.%*#,.+&0*
%&
@
).0(%#
06.7.'%*#
*
%#%0(%/.%*#
6*
05.*>
6.$0.%6*>
,.+/+5)*0*>
*-50/>
.$%
*
*055.(%&'
++'
 B./,+*/6.7.'%*#
6++.
+.#*%/2
/
%*
6./$%((*
/0+.*A

.0(%#
06.7.'%*#
++.
*.B
E
+
/$+.%*# )
'+/0*.52

6++.
+,.$0#6./
0
.(%/.*>
6+.0

5.+,

%*/0*
+,
)..
+*2
**0*
5%0A
0
*0.(
+*/$+.
$.
.6%
*0.
*

6%/+.#*%/2

9%&*
#6/2
#
%*
//A

06.7.'%*#
#5.0
#.+0*(/
%*

%(%,,%&**
*
*+*/%?
(**
)0
6(
)%%>
%
*#(/>
,*/>
$%*/
*
9(/
.(*/
$./*A


5.+,
AA .*'*7#
J NLMQ

//

AAA
*+.*>
*#%*#
%.0+.
(++*@
RLJ
CIDMJK
OQO
MNI B %(@
&,6FA

 
 

www.ddceurope.nl

8

9



i nt e r vi ew

‘Er is een schrijnend tekort aan regisseurs in outsourcing’ Outsourcing in Nederland groeit nog steeds. Het Platform Outsourcing Nederland (PON) verwacht dat de markt in 2012 drie tot zeven procent zal groeien. Daarbij zal niet zozeer het volume groeien, maar wel het aantal uren dat wordt omgezet in performance based contracten.

RESULTAAT VS VERWACHTING ■ STRATEGISCH ■ TACTISCH/OP. % 60 50 40

‘Voor je aan outsourcing begint, moet je wel eerst je kritische succesfactoren op een rij hebben om de hele keten zo efficiënt mogelijk te maken’

Tekst Nico van Dijk

Deze zomer verscheen de Dutch Strategic Outsourcing Study 2011, dat 500 IT outsourcing contracten van 170 organisaties onder de loep nam. Dat is tweederde van de Nederlandse IT-outsourcingsmarkt. Uit die studie blijkt dat 56 procent van de ondervraagde bedrijven van plan is om meer uit te besteden. Kostenreductie blijft de voornaamste drijfveer, maar steeds vaker worden ook toegang tot specifieke kennis, sneller de markt op kunnen en financiële flexibiliteit genoemd. Twee derde van de ondervraagde bedrijven kiest voor uitbesteden in het buitenland. Een vraaggesprek met PONvoorzitter Eric Wesselman (43). Hoe staat Nederland er op het gebied

dat 83 procent van de opdrachtgevers tevreden is over de uitbesteding. De overige zeventien procent is ontevreden omdat de doelstellingen niet zijn gerealiseerd, omdat er onvoldoende innovatie in de deal zit of omdat de relatie zich onvoldoende verdiept heeft.” Waar ontstaan de knelpunten?

“De helft van de bedrijven vindt dat ze de regie onvoldoende in handen hebben en dat ze hun service providers onvoldoende kunnen aansturen. Dat is helemaal spannend indien er door een combinatie van meerdere service providers diensten worden geleverd. Maar de prijs en kwaliteit zijn bij de meeste service providers dus op orde.”

van outsourcing voor?

“Als het gaat om IT-outsourcing beginnen we redelijk volwassen te worden. Er gaat in Nederland jaarlijks 3,5 tot vier miljard euro om in die markt. Het uitbesteden van business processen (Business Process Outsourcing oftewel BPO, red.) blijft daarbij wat achter. Daar kunnen we in Nederland nog een slag maken. Daarnaast zie je dat publiek-private samenwerking langzaam op gang komt, al is dat strikt genomen sourcing en geen outsourcing. De overheid is in dialoog met het bedrijfsleven en op dit vlak flinke stappen aan het maken.” Welke slagen kunnen bedrijven nog maken als het gaat om het uitbesteden van bedrijfsprocessen?

“Met BPO in de financiële sector valt nog veel te winnen in de kostenverbetering en wellicht ook in de kwaliteit. Verzekeraars kunnen bijvoorbeeld het verwerken van declaraties prima uitbesteden. Maar veel bedrijven hebben nog koudwatervrees tegenover uitbesteden. Onterecht, want uit de Dutch Strategic Outsourcing Study bleek

‘Bedrijven vormen steeds meer ecosystemen waarbij ze steunen op hun kernactiviteiten’ Hoe kunnen bedrijven de regie over outsourcingsprojecten behouden?

“Bedrijven die willen uitbesteden, moeten de slag maken van operationeel management naar tactisch en strategisch management. Ze moeten zich afvragen waar ze over twee of vijf jaar staan en dat vertalen naar een werkbaar, flexibel contract dat niet tot een financiële strop leidt. Partijen worstelen ermee hoe ze de mensen in huis kunnen halen die dergelijke projecten kunnen leiden. Er is een schrijnend tekort aan mensen die de regie op outsourcingsrelaties kunnen voeren. Daar heb je analytische vaardigheden voor nodig, je moet op

samenwerking gericht zijn en zoeken naar het gedeelde belang. En dat moet je weten te vertalen in contracten en relaties.” Hoe kun je investeren in het goed houden van je outsourcingsrelaties?

“Een relatie begint met vertrouwen en dat vraagt om transparantie over en weer. Outsourcing is voor bedrijven een groot leerproces. Bedrijven die voor het eerst gaan uitbesteden moeten zich ervan bewust zijn dat ze continu aan het leren zijn. Je moet continu met elkaar overleggen hoe de samenwerking kan worden verbeterd. Dat gaat verder dan overleg over de factuur en de service level agreements. Ook culturele verschillen tussen bedrijven spelen een rol. Wij proberen als PON die leeromgeving te verbeteren.” Hoe kun je je voorbereiden op het selecteren van outsourcingspartners?

“Eerst moet je helder voor ogen hebben wat je wilt bereiken en wanneer. Dan kun je open de dialoog met je service provider aan gaan of die doelstellingen realistisch zijn. Maar geef nooit de regie uit handen! Je moet zelf de business case opstellen en daarin je verantwoordelijkheid nemen om dat samen met de service provider vorm te geven. Maar wel onder jouw regie en vanuit jouw doelstellingen. Zorg ook dat je een meetmechanisme opstelt om te zien of je jouw doelstellingen bereikt. Kijk voor de kostenbesparing niet alleen naar de factuur, maar naar het hele kostenplaatje er omheen. Heel belangrijk is dat niet alleen de directie, maar ook de afdelingen waar het om gaat, bij de processen worden betrokken. Vaak besluit de directie om uit te besteden, maar zijn de lijntjes verder heel dun. De top moet intensief betrokken zijn. Als dat proces niet goed wordt ingebed, kan uitbesteding je

strategisch beperken. En de service provider moet qua omvang en bedrijfscultuur bij je passen. De mensen die het verhaal bij jou komen presenteren moeten ook degenen zijn die de transitie en de dagelijkse levering gaan doen. Dan krijg je vanzelf het gevoel of je met ze kunt werken.” Michael Corbett, de voorzitter van de strategische adviesraad van de International Association of Outsourcing Professionals (IAOP), stelt dat 75 procent van alle bedrijfsprocessen uitbesteed kan worden. Bent u het daar mee eens?

“Ik kan me voorstellen dat inderdaad ongeveer tweederde van de bedrijfsprocessen geoutsourcet kan worden. Kijk maar naar de auto-industrie. Die bedrijven zijn steeds meer auto-integratiebedrijven geworden waarvoor verschillende leveranciers onderdelen aanleveren. Nedcar bouwt bijvoorbeeld auto’s voor verschillende merken. Ik kan me voorstellen dat in de networked society, waarbij bedrijven zich steeds meer richten op hun kernactiviteiten, uitbesteding steeds verder gaat. Bedrijven vormen steeds meer ecosystemen waarbij ze steunen op elkaars kernactiviteiten. Vandaar ook die enorme behoefte aan regisseurs.” Waar liggen kansen voor het MKB?

“De complexiteit van uitbesteding in het midden- en kleinbedrijf is heel anders dan van big corporate bedrijven, maar het MKB kan wel degelijk profiteren van de ervaringen die daar opgedaan zijn. Het MKB kan op het gebied van uitbesteden nog een flinke slag maken. Denk aan software ontwikkeling en beheer en aan beheer van de ITinfrastructuur. Daarbij kan het midden- en kleinbedrijf makkelijk meeliften op wat de

service providers in de vorm van cloudservices aanbieden. Je betaalt naar gebruik, dus dat is overzichtelijk.” Over kansen gesproken, is de economische crisis in Europa een kans of een bedreiging voor outsourcing?

“De crisis is absoluut een kans. Kostenbesparing staat bij veel bedrijven nog steeds op nummer één als het om outsourcing gaat. Maar voor je aan outsourcing begint, moet je wel eerst je kritische succesfactoren op een rij hebben om de hele keten zo efficiënt mogelijk te maken. Als je alleen kijkt naar de prijs, is dat voor je partners geen positieve prikkel om te leveren. Je mag best in de margespons knijpen, maar je moet hem niet leegknijpen. Je hebt ook te maken met de medewerkers. Als uitbesteder moet je daarom aan je service provider vragen: ‘Hoe gaan jullie de kosten reduceren?’. Dan ga je steeds beter begrijpen of kostenreductie een haalbare kaart is. In het kader van corporate social responsability vind ik dat je verplicht bent om uit te zoeken wat de code of conduct van je partner is.”

smart Facts Curriculum Vitae Eric Wesselman (43) is partner bij KPMG en gespecialiseerd in onder meer IT outsourcing en Business Process Outsourcing binnen de sectoren Public, Financial Services en Corporates. Hij is sinds 2010 voorzitter van Platform Outsourcing Nederland en was daarvoor twee jaar lid van het bestuur.

30 20 10 0

VER ONDER

ONDER

OP

BOVEN

VER BOVEN

manager positief over outsourcing Uit onlangs gepresenteerd onderzoek blijkt dat managers die op strategisch niveau opereren, positiever zijn over de resultaten van IToutsourcing dan managers die op operationeel niveau werken. Driekwart van de eerste groep is tevreden tot zeer tevreden, terwijl bij de managers uit de tweede groep 51 procent tevreden en 42 procent minder of zelfs veel minder tevreden is over de IT-outsourcing. Onderzoekers denken dat dat komt doordat de uitvoerders slecht betrokken zijn bij het sourcingstraject en de doelstellingen minder goed kennen.

MILJARD DOLLAR P.J. 60 50 40 30 20 10 0

WERELDWIJDE OMZET IN IT CLOUD-SERVICES

2009

2010

2011

2012

2013

2014

IT-cloud services naar 55,5 miljard dollar in 2014 De wereldwijde omzet in IT- cloud services groeit van 16 miljard dollar in 2009 naar 55,5 miljard dollar in 2014. Dat voorspelt onderzoeksbureau IDC. Dat is een samengestelde jaarlijkse groei van 27,4 procent. Deze snelle groei is meer dan vijf maal de verwachte groei voor de traditionele IT-producten (5 procent). De economische neergang zal de IT-uitbesteding versterken, omdat bedrijven zoeken naar kostenbesparingen.

Business Intelligence in the Cloud 100% ontzorgen | lagere voorspelbare kosten | OPEX | korte
me-to-market exibele resources| high-performance | rijke func
onaliteit Aljd snel en veilig de juiste informae bij de hand. Over uw organisae, uw producten, uw klanten, per regio, in de jd, wat u nodig hee. Omdat u beter wilt presteren. Business Intelligence lijkt u wel wat. Maar dan graag zónder grote investeringen, zónder de zorgen van beheer, maar mét schaalvoordelen en de mogelijkheid om exibel gebruik te maken van resources en kennis. Én natuurlijk met alle ruimte voor uitbreiding in de toekomst. Dat kan, met onze unieke Managed Business Intelligence Services. Ook wel bekend als ‘‘BI from the Cloud’’. Met de Managed BI Services van Inergy haalt u betere informae en slimmere analyses in huis, zonder dat u daarvoor een dure infrastructuur hoe aan te scha
en. Die - state of the art - infrastructuur staat namelijk in ons data center in Amsterdam Zuid Oost. Alles wat u hoe te doen: uw bronsystemen door ons naar de BI-omgeving in onze ‘‘cloud’’ laten ontsluiten. Dat doen we op snelle, bewezen en gestandaardiseerde wijze. Het resultaat? 24/7 de juiste informae beschikbaar tegen overzichtelijke kosten. Als rapport, dashboard of KPI-scorecard, per email, op uw pda of iPad. Bijkomend voordeel: u kunt prestaes en performance opschalen op het moment dat het u uitkomt, in de mate die u past. Ideaal voor middelgrote en grote organisaes met de ambie om te groeien. Tenminste, als we onze klanten mogen geloven (en dat doen we). Onder meer Intergamma, Naonale Hypotheek Garane, Etam Retail Services, Unistream Bank, Detailresult en De Telefoongids & Gouden Gids draaien hun informaevoorziening bij ons in de Cloud.

Bel voor meer informa
e naar 0348-457666 of kijk op www.inergy.nl

10

u i t dag i n g

BUSINESS CASE

h u man r es o u r c es

‘Wanneer we een vacature hebben, schrijft onze contactpersoon de tekst, maakt de voorselectie en zit bij sollicitatiegesprekken’ Taco Carlier Ben Woldring (foto links): “Je hebt een creatieve geest nodig die de ruimte moet hebben.”

Van starter tot MKB: wanneer ga je outsourcen? Twee ondernemers, klein begonnen, groot gegroeid. Ben Woldring van Bellen.com en inmiddels nog 7 andere vergelijkingswebsites, en Taco Carlier van Vanmoof en Dutchband zorgen ervoor dat hun bedrijven bij hun respectievelijke core business blijven. Tekst Pamela Wilhelmus

Ben Woldring, wie kent hem niet. Het is inmiddels 13 jaar geleden dat hij op 13-jarige leeftijd een schoolproject moest doen dat uitgroeide tot een bloeiende business: de website Bellen.com waarop consumenten de belkosten per provider konden vergelijken. Inmiddels werken er 25 mensen bij de Bencom Group, zoals de overkoepelende organisatie heet, en maakt hij vergelijkingswebsites voor

telecom, breedband, digitale tv, energie en hotels. “Het begon als een hobby. Ik heb alles zelf gebouwd en ontwikkeld. Maar de website werd een bedrijf. Ik kwam op het punt dat school afmaken en ondernemen niet meer allebei kon. Toen heb ik het programmeren van de website aan een ander bedrijf overgelaten. Dat was mijn eerste ervaring met outsourcen.”

‘Personeelsadministratie moet je niet zelf willen doen als je onderneemt’ er niet meer aan denken om de programmering van zijn websites te outsourcen. “Ik beschouw het als mijn core business. Het overgrote deel van mijn medewerkers werkt voor Research&Development. Het is wat wij zijn.”

Tegenwoordig zou Ben

Maar dat betekent niet dat Bellen.com helemaal met outsourcen is gestopt. De functioneringsgesprekken doet Ben zelf, maar de personeelsadministratie – zoals vakantiedagen en ziekmeldingen – ligt bij de accountant. “Dat moet je niet zelf willen doen als je onderneemt. Dan moet je je niet continu met allerlei regeltjes en beperkingen bezig houden. Je hebt een creatieve geest nodig die de ruimte moet hebben. Wel moet je zorgen dat je het goed en professioneel regelt op het moment dat je gaat uitbesteden, anders werkt het niet.”

de HR afdeling na de IT het tweede onderdeel van zijn bedrijven dat hij wilde outsourcen. De ondernemer heeft inmiddels drie bedrijven: Vanmoof, een designfietsenontwerper, Dutchband dat festivalpolsbandjes maakt, en Shifter, een online payroll systeem. “Wanneer we een vacature hebben, schrijft onze contactpersoon de tekst, maakt de voorselectie en zit bij sollicitatiegesprekken. Ik heb daar veel van

geleerd. Ze is een stuk strenger dan ik. Ik kon overenthousiast raken, en dan vroeg zij: ‘Hoe zit het met dat gat in je carrière?’. Soms zit ze ook bij functioneringsgesprekken. Het voordeel van outsourcen is dat je precies kunt inhuren wat je nodig hebt. Voor

‘Het voordeel van outsourcen is dat je precies kunt inhuren wat je nodig hebt’

Bij Taco Carlier was

sommige klussen heb je de beste nodig, en dan betaal je het volle pond. Andere klussen zijn simpeler, dan kun je met een minder gekwalificeerd persoon af.” Carlier vindt het belangrijk dat je als ondernemer de taken die je outsourcet zelf begrijpt. “Pas als je iets begrijpt, kun je het gaan outsourcen. Om een volwaardig gesprekspartner voor de outsourcer te

zijn en om te zien of je met een betrouwbare partij werkt.” Toen Carlier begon als ondernemer, liet hij al zijn werknemers uitbetalen via payrolling. “Het is in feite het outsourcen van werkgeverschap. De payroller zorgt voor uitbetaling van de salarissen en regelt alles bij ziekte van de werknemer. De opdrachtgever krijgt één factuur en hoeft verder nergens naar om te kijken. Maar we waren niet tevreden over de systemen die er waren. Dus besloten we zelf maar een systeem te ontwikkelen. Online is dé manier. De ontwikkelingen online gaan zo hard, je kunt zulke mooie systemen bouwen. Het is nog maar net begonnen.” Inmiddels is Shifter gelanceerd. Voor payrolling maken Dutchband en Vanmoof dus in elk geval geen gebruik meer van outsourcen. En natuurlijk de core business, ook die is in huis gebleven. Hoe zou Carlier die omschrijven? “We hebben besloten dat creativiteit onze core business is. Alle marketing en PR, en grafisch design doen we zelf, dat is wie we zijn.”

ADVERTORIAL

edrijven snijden in de organisatiekosten, gemeenten moeten fors bezuinigen, zorginstellingen willen budget voor meer handen aan het bed. Organisaties kijken daarom kritisch naar verschillende bedrijfsprocessen en stellen zich de vraag: zelf doen of uitbesteden? In de afgelopen decennia heeft Raet zich ontwikkeld tot de toonaangevende specialist aan wie HR- en salarisadministratie betrouwbaar kan worden uitbesteed. Stork, Sevagram, Alliade, Getronics, PostNL, Vodafone, Mars, Inbo, De Brauw, Blackstone & Westbroek en de gemeenten

Nederbetuwe en Buren zijn enkele organisaties aan wie Raet haar diensten verleent.

BESPARING

Adviesbureau PWC analyseerde dat 75 procent van alle uren nu nog wordt besteed aan simpele administratieve handelingen van Human Resources, zoals het bijhouden van vakantiedagen en het verwerken van declaraties. “Door deze HR-processen kritisch tegen het licht te houden, te standaardiseren en digitaliseren, valt er nog veel voordeel te behalen”, vertelt Inge Ligthart, directeur bij Raet. “Organisaties kunnen met uitbesteding wel 20 tot

40 procent besparen op hun administratieve HR-kosten.” Voor zorgorganisaties als Beweging 3.0 komt de gerealiseerde besparing neer op het salaris voor vier verzorgden. En daar zit de winst: uitbesteden van de standaard administratieve handelingen betekent meer tijd en budget voor de kernactiviteiten.

KWALITEIT EN CONTINUÏTEIT

Als specialist kan Raet diensten verlenen die haar klanten het eigen personeel vaak niet kan bieden. “Als organisatie heb je niet de middelen voor investeringen die een gespecialiseerde

O

Onder druk van de markt worden bedrijven steeds weer gedwongen hun sourcingstrategie tegen het licht te houden. Momenteel kiezen grote ondernemingen steeds vaker om per kavel te sourcen naar de beste spelers. Daarnaast richten de middelgrote en kleinere ondernemingen zich steeds meer op outsourcing. In vergelijking met het verleden neemt de gemiddelde dealwaarde hierdoor af. Deals mogen daardoor minder kosten en moeten eerder resultaat laten zien. Tegelijkertijd blijft outsourcing complex. Veel projecten falen omdat het contract niet aansluit bij de werkelijke klantbehoefte en bij de organisaties van de klant en leverancier.

ciers passen goed bij de volwassenheid van de klantorganisatie en bij de cultuur. Hoe ver is de regieorganisatie van de uitbesteder. Kan deze ook daadwerkelijk sturen? Om te sturen is visie nodig, daar moet niet op worden bezuinigd. Zonder visie geen gerichte interactie met de leveranciers tijdens het selectietraject. Start met een “beauty contest” en confronteer leveranciers met je visie. Zoek er gericht twee uit waarmee je de contractinvulling parallel doet. Inclusief een interactieve formulering van de toekomstige set aan diensten gebaseerd op de visie. In zes maanden tijd kan met de juiste leverancier de handtekening onder het contract worden gezet.

Als de business case voor outsourcing staat, waarom dan niet streven naar het in een zo compact mogelijk tijdsbestek neerzetten van een optimaal resultaat? Uiteraard wel onder de randvoorwaarde dat de deal op een zorgvuldige manier tot stand komt. Optimaal voor de uitbesteder, maar ook voor de deelnemende leveranciers, die snel duidelijkheid willen en hun investeringskosten beheersbaar willen houden. Waarom streven we kortom niet met zijn allen naar First Time Right Outsourcing? Het potentiële succes van samenwerking kan voorspeld worden op basis van kennis van de markt. Welke leveranciers executeren goed en, niet onbelangrijk, welke leveran-

Bringing people and business together nl.huxley.com

Huxley Associates is de partner in recruitment en helpt u graag aan specialistische kandidaten vanuit verschillende sectoren zoals IT, Supply Chain, Banking & Financial Services, Sales, HR, en Accountancy. Wat wellicht niet gelijk bij u op komt wanneer u denkt 
   



 




meebrengt, is het outsourcen van uw recruitment.

SUCCESVOL UITBESTEDEN HR-ADMINISTRATIE AAN RAET B

First Time Right Outsourcing

INGE LIGTHART, DIRECTEUR VOOR HR OUTSOURCING VAN RAET “Belangrijk in het hele uitbestedingstraject is het maken van heldere afspraken met de klant.” onderneming als Raet heeft. De wet van de grote getallen speelt hierbij een rol”, licht Jean-Pierre Halmans van Sevagram toe in het laatste nummer van CFO-magazine. Door de schaalgrootte kan Raet de kwaliteit en continuïteit waarborgen: wordt een administrateur ziek, dan

worden de taken overgenomen door een collega. In een eigen organisatie liggen de werkzaamheden al snel stil tot de beste man of vrouw weer beter is.

UITBREIDING

Inge Ligthart: “Belangrijk in het hele uitbestedingstraject

is het maken van heldere afspraken met de klant. Dat hoort bij de kwaliteit die we bieden.” Bij grote organisaties is overname van het bestaande administratief personeel onderdeel van de overeenkomst. Met dertien vestigingen door het hele land is de dienstverlening van Raet toch altijd dicht bij huis. Het is nog maar de vraag hoe lang de succesvolle uitbestedingsactiviteiten van Raet zich tot onze landsgrenzen beperken. Inge Ligthart: “Sinds dit jaar heeft Raet in CVC een nieuwe investeerder. Met hem kijken we ook naar de mogelijkheden onze dienstverlening internationaal uit te breiden.”

Het is een eenvoudige manier om tijd en geld te besparen en binnen no time de juiste kandidaat te vinden. Doordat wij al meer dan 10 jaar in Nederland actief zijn hebben wij een groot en specialistisch netwerk van kandidaten opgebouwd waardoor we onszelf zien als een waardevolle outsource partner.

Kijk voor meer informatie op nl.huxley.com of bel ons op 020 522 1200, mailen kan natuurlijk ook op [email protected]

Early Warning Outsourcing Klassieke sourcingscontracten zijn te rigide en contraproductief. Flexibele contracten met een “early warning” systeem bieden meer kans op succes. In de praktijk blijkt dat een belangrijk deel van de requirements pas in de transitie- en transformatiefase naar boven komt. Vaak is de dienstverlening dermate complex, dat het een illusie is om alles vooraf volledig dicht te timmeren. Contractueel vastgelegde specificaties sluiten vaak niet aan bij de werkelijke klantbehoefte. Partijen zijn dan ook vaak meer gebaat bij een flexibel contract,

waarin het laatste deel van de specificaties tijdens de rit wordt ingevuld. Dat betekent echter niet dat er niets moet worden vastgelegd. Een belangrijk deel van de specificaties kan vaak al wel als “roadmap” vooraf worden vastgelegd. Het contract dient een duidelijk kader te bevatten en goede procesbeschrijvingen, onder andere voor governance en change management. Dat is echter niet voldoende om een project in de hand te houden. Een contract moet ook mechanismes bevatten waarmee falen zo veel mogelijk wordt voorkomen. Met een zogenaamd “early warning system” kunnen dreigende tekortkomingen op tijd worden gesignaleerd en kunnen tijdig maatregelen worden getroffen. First Time Right Outsourcing houdt consequent het einddoel in de gaten: Het einddoel is een goede samenwerking, gebaseerd op een flexibel contract met ingebedde “early warnings”. POLO VAN DER PUTT Partner Sourcing & IT, Vondst Advocaten RAYMOND LINKERS, Director Sourcing, METRI.

12

i n s p i rati e

cas e

4 vragen aan

‘Je moet in de schoenen van je opdrachtgever durven stappen’

Diana Hoogeveen Management consultant bij Verdonck, Klooster & Associates (VKA), over een onderzoek naar tevredenheid over outsourcing van IT.

Peter Horsten ■

John van Vroenhoven: “Voor een start-up is het risicovol om programmeurs in dienst te nemen.”

‘Je moet als opdrachtgever geen ruimte voor interpretatie laten’ Uitbesteden of niet? John van Vroenhoven van Youropi.com besloot om zijn site buiten de deur te laten ontwikkelen. Het grootste leerpunt? “Als ik het over zou moeten doen, dan zou ik iemand aannemen die technisch onderlegd is om het outsourcingsproject te managen.” Tekst Pim Versteeg

Vaak denken we bij de uitbesteding van IT aan het overdragen van het beheer, inclusief mensen en middelen, van een volledige IT-infrastructuur aan een leverancier. Maar bij het MKB begint IT outsourcing meestal heel klein, namelijk met applicatie outsourcing. Is het uitbesteden van een site iets heel anders dan het uitbesteden van de volledige ITinfrastructuur? Volgens Peter Horsten, directeur van Goyello, een full service software-ontwikkelbedrijf, is dat onderscheid niet zo duidelijk te maken. “Natuurlijk, er zijn verschillen, maar de aandachtspunten voor opdrachtgever en dienstverlener zijn bij applicatie outsourcing in grote lijnen dezelfde.”

onderwerpen plaatsen. De redactie van de site controleert. Initiatiefnemer John van Vroenhoven moest bij de ontwikkeling van de site kiezen: neem ik ontwikkelaars in dienst of besteed ik het project uit? Hij koos voor het laatste. “Voor een start-up is het risicovol om programmeurs in dienst te nemen. Natuurlijk had ik vertrouwen in mijn plannen, maar het is altijd afwachten of zo’n concept in de praktijk ook aanslaat. Bovendien gaat de techniek zo snel dat je, zeker bij complexe projecten, bijna een beroep op derden móet doen. Bij Goyello werken ervaren specialisten, die elkaar inspireren en ondersteunen. Daar kun je met een eigen IT-afdelinkje niet tegenop.”

is min of meer bij toeval tot stand gekomen. Van Vroenhoven: “Peter Horsten heeft gereageerd op een blog post, waarin ik aangaf op zoek te zijn naar IT-ondersteuning. Tijdens ons eerste gesprek was er meteen een klik. In juli

Het contact met Goyello

‘Voor een start-up is het risicovol om programmeurs in dienst te nemen’

Youropi.com biedt bezoekers

informatie over Nederlandse en Europese steden, in de sfeer van de vrijetijdsbesteding. Wat zijn de leuke plekken in een stad, wat is er te doen en waar zijn de meest bijzondere en trendy zaken te vinden? De site biedt een overzicht van winkels, hotels, bed & breakfasts, cafés, activiteiten en evenementen. Bezoekers en bedrijven kunnen ook zelf tips doorgeven en

2007 zijn we begonnen, in september waren de site en de database gereed. Ik ben tevreden over zowel het resultaat als het proces. We werken, ruim vier jaar later, nog steeds samen.” “Ik zou collega- ondernemers willen adviseren om niet alleen op basis van prijs voor een aanbieder te kiezen.

Wat heeft u precies

onderzocht?

Zeker net zo belangrijk is dat het bedrijf ook na de officiële afronding voor je klaar staat. Dat geldt helemaal als het project zich blijft ontwikkelen, wat met onze site het geval is. Voorbeelden? We hebben er onlangs Facebook en Google Plus aangehangen. Ander voorbeeld is de uitbreiding met de mogelijkheid om een eigen stadsgids samen te stellen en te downloaden.” Toch verliep de samenwerking niet zonder aanvangsproblemen. “Zeker, het was even wennen, maar dat hoort erbij. Bij outsourcing is het net alsof je project in een black box verdwijnt waar je geen vat meer op hebt. Daar kun je best zenuwachtig van worden. We hebben dan ook vrij snel afgesproken om de intensiteit van het contact op te voeren. Peter en ik spraken elkaar dagelijks en zagen elkaar regelmatig – dat is een voordeel als je voor een partij kiest die in de buurt zit. Ik kan niet genoeg benadrukken dat regelmatig contact essentieel is voor een goed verloop van een outsourcingsproject. Hoe complexer het project, des te groter die noodzaak. Goyello hield ons ook op de hoogte met rapportages.”

stappen, je verdiepen in zijn business. Dat maakt het veel gemakkelijker om met elkaar te werken en bovendien voorkom je daarmee dat de oplossingen niet aansluiten bij de verwachtingen. Gelukkig kregen we van Youropi de ruimte.” Gaat het fout, dan moet je volgens Horsten direct aan de bel trekken. “Wij hebben ons in het begin bijvoorbeeld te veel laten leiden door de verwachtingen van Youropi. Het moest sneller dan wij het voor elkaar konden krijgen. Toen we open kaart speelden, was de druk van de ketel. We hebben toen bovendien besloten om in kleine stappen op te leveren, om de twee weken. Daarmee kregen we meer grip op het proces en de verwachtingen van Youropi.”

‘Ik zou willen adviseren om niet alleen op basis van prijs voor een aanbieder te kiezen’

“We hebben uitgezocht wat er achter sourcing succes zit. Daarbij hebben we niet alleen naar de doelen en de kwaliteit van de dienstverlening gekeken, maar ook naar de relatie tussen opdrachtgever en dienstverlener. Van de dertig sourcing relaties die we hebben onderzocht waren er tien succesvol en twaalf deels succesvol.” ■

Wat is de belangrijkste

uitkomst van het onderzoek?

“De meest opvallende uitkomst is dat de relatie belangrijker is dan het contract. Leg je de gewenste uitkomsten van tevoren gedetailleerd vast, dan blijkt dat meestal een blok aan het been te zijn. Succesvol zijn vooral de projecten waarin alleen basisafspraken zijn gemaakt en de relatie centraal staat.” ■

Hoe verklaart u

die uitkomst?

“Laat ik eerst vaststellen dat dit vooral geldt voor complexe trajecten, zoals bijvoorbeeld de uitbesteding van applicatieontwikkeling en beheer. In die gevallen weet je nooit wat je onderweg allemaal zult tegenkomen. Gedetailleerde afspraken over de eindresultaten maken het dan juist lastig om op onverwachte gebeurtenissen en behoeften in te spelen. Procedures over hoe om te gaan met nieuwe eisen of wensen werken dan wel.”

Het concept blijkt aan te slaan;

is het net zo belangrijk om precies te weten welke functionaliteiten je wilt. “Heb je niet scherp hoe je site eruit moet gaan zien en wat bezoekers moeten kunnen doen, dan bestaat het risico dat de techneuten met je plannen aan de haal gaan. Er komen dan oplossingen uit de hoge hoed waar je niet op zit te wachten. Je moet als opdrachtgever geen ruimte voor interpretatie laten.” Volgens Van Vroenhoven

Peter Horsten van Goyello denkt dat een dienstverlener waarde kan toevoegen door mee te denken over die functionaliteiten. “Je moet in de schoenen van je opdrachtgever durven

de site ontvangt maandelijks 750.000 unieke bezoekers. Maar zou John van Vroenhoven het een volgende keer anders aanpakken? “Ik ben tevreden over het project. Maar als ik het over zou moeten doen, dan zou ik iemand aannemen die technisch zo onderlegd is dat hij de aansturing van de IT-leverancier kan managen. Mijn ervaring is dat techneuten anders denken. Binair denken zou je dat kunnen noemen; denken in een rechte lijn. Een techneut zal bijvoorbeeld de oudste gegevens bovenaan in de database te zetten, terwijl wij juist de meest recente gegevens over steden bovenaan willen hebben.”

■

Zijn er nog andere

opvallende uitkomsten?

“Opvallend is ook dat de mensen op strategisch niveau vaker tevreden zijn dan de mensen die in de praktijk met de oplossingen moeten werken. Bij het outsourcen van IT wordt nog wel eens vergeten om naar de wensen van gebruikers te vragen. Waar hebben zij behoefte aan, waar lopen zij in hun dagelijkse werk tegenaan? Ook achteraf, als de deal gesloten is en de oplossingen bekend zijn, schort het nog wel eens aan de communicatie.”

Fors besparen op onnodig hoge operationele IT kosten? Kies voor hosting, virtualisatie of cloud computing. Bel met GMT Services voor advies op maat of een gratis site survey. 033-489.22.55

-

[email protected]

-

www.gmt-services.nl

14

to e ko m st

we e r stan d

Cloud computing biedt MKB voordelen Voor veel ondernemers is cloud computing een brug te ver. Met het op afstand plaatsen van gegevens verlies je controle en loop je risico’s. Te kort door de bocht volgens Mike Chung. Cloud computing biedt duidelijke voordelen. Tekst Pim Versteeg

De essentie van cloud computing, dat zeker al twintig jaar bestaat, is dat je gegevens en/of de verwerking van deze gegevens elders onderbrengt, op servers buiten het bedrijf. De applicaties draaien op afstand en zijn bereikbaar via internet. Er zijn twee varianten: private en public. In het eerste geval creëert een bedrijf zelf een cloud en is de schaalgrootte van de IT-middelen (hardware, software, beheer en faciliteiten) meestal beperkt. In het tweede geval worden diensten volledig gestandaardiseerd geleverd via internet. De aanbieder is vaak een grote partij die door schaalgrootte,

standaardisatie en verregaande automatisering van processen de IT en de applicaties efficiënt en goedkoop kan leveren.

je of op die pieken berekend moeten zijn of steeds opnieuw naar tijdelijke oplossingen moeten zoeken.” eigenlijk geen verschil met het buiten de deur plaatsen van andere activiteiten, zoals de schoonmaak of de catering. “Je zou kunnen zeggen dat het merkwaardig is dat niet meer midden of kleine bedrijven de stap hebben genomen. Belangrijke verklaring voor die weerstand is de perceptie van onveiligheid. De weerstand tegen cloud computing is voor een belangrijk deel psychologisch. Het buiten de deur plaatsen van gegevens is wat dat betreft niet altijd even gemakkelijk.”

Er is volgens Chung Volgens Mike Chung, senior manager bij KPMG, biedt cloud computing ook voor bedrijven in het MKB grote voordelen. “Het meest voor de hand liggende voordeel is dat je als ondernemer flink kunt besparen op investeringen in hardware, software, mensen, koeling en ruimte. Daar komt

‘De weerstand tegen cloud computing is voor een belangrijk deel psychologisch’ bij dat je je kunt concentreren op je core business. Tenslotte is het veel eenvoudiger om pieken in de belasting op te vangen. Neemt de behoefte aan opslagcapaciteit toe, dan is dat eenvoudig te regelen. Heb je als ondernemer de IT zelf in huis, dan zul

De feitelijke risico’s moeten

volgens Chung in het juiste perspectief worden geplaatst. “Grote aanbieders als Google, Microsoft en Amazon hebben hun veiligheid wellicht beter voor elkaar dan de meeste mkb’ers. Dat wil niet zeggen dat er nooit iets kan gebeuren. Vorig jaar bijvoorbeeld ging een belangrijk deel van de servers van Amazon Web Services voor een paar dagen plat. Consequentie was dat tienduizenden klanten een aantal

dagen niet meer bij hun gegevens konden. Het risico is klein, maar je moet je als ondernemer wel realiseren dat het kan gebeuren en dat de impact groot kan zijn.”

ze het besluit nemen om mee te doen aan de cloud.” de afhankelijkheid van cloud leveranciers een reële barrière zijn. “Van het ene naar het andere programma overstappen in de cloud is lastig. De gegevens zijn niet zomaar over te zetten door de specifieke dataformaten en interfaces van de leveranciers. De gang naar de cloud is eenvoudig, de weg terug of overstappen naar een alternatief vaak vele malen lastiger. En een cloud leverancier kan natuurlijk failliet gaan of overgenomen worden door een partij die geen brood ziet in deze dienstverlening. Opnieuw, de kans is niet groot, maar als het gebeurt, dan ben je als ondernemer goed zuur.”

Naast veiligheid kan

met anderen bestaat volgens Chung ook het risico dat je gegevens toegankelijk zijn voor

Omdat je servers deelt

‘Is de afgrenzing niet goed geregeld, dan bestaat het gevaar dat je gegevens bij wijze van spreken op straat liggen’

Volgens Chung moeten ondernemers moeten zich dus goed realiseren wat ze doen als ze hun IT uitbesteden. “Toch denk ik dat er in veel gevallen goede oplossingen in de cloud beschikbaar zijn voor het MKB. Cloud computing zal de volgende stap zijn in de automatisering en dat is begrijpelijk, want IT kun je beter overlaten aan gespecialiseerde leveranciers.”

die anderen. “Is de afgrenzing niet goed geregeld, dan bestaat het gevaar dat je gegevens bij wijze van spreken op straat liggen. Ook hier geldt dat het risico niet heel groot is. Maar het gebeurt. En dus is het iets waar ondernemers bij moeten stilstaan als

Een veilige cloud, alléén boven Nederland. Bestaat dat? COMPANYCLOUD POWERED BY DATACENTER SERVICES

BRUTALLY EFFICIENT IT

“

WELKE NEDERLANDSE PARTIJ WEET ALLES OVER IT INFRASTRUCTUUR EN KENT DE VALKUILEN BIJ CLOUD COMPUTING?  

”

Gebaseerd  op  jarenlange  ervaring  met  IT-­infrastructuren  bieden  wij  een   concreet,  veilig  en  betrouwbaar  alternatief  voor  traditionele  IT.  

Cloud computing, de hele zakenwereld heeft ‘t erover. Je kunt dan maximaal up- en downsizen en beschikt over de grootst mogelijke flexibiliteit. Helder. Helaas zijn de juridische en technische aspecten van een omvangrijke, mondiale cloud minder helder. En wat heb je nu aan méér flexibiliteit als die de veiligheid en betrouwbaarheid van je eigen netwerk ondermijnt?

CompanyCloud  werkt  voor:   




     

Ondernemers  die  niet  geremd  willen  worden  door  IT IT-­dienstverleners  die  een  alternatief  voor  traditionele  IT  willen  bieden Software  leveranciers  die  online  beschikbaarheid  willen   Anytime.  Anyplace.  

>>  Data  en  applicaties  veilig  beschikbaar                vanuit  Nederlandse  datacenters.

companycloud.nl

all the best

In de Virtual Private Clouds van Interconnect wordt uw data veilig opgeslagen én is deze altijd bereikaar. Die garantie heeft u onder andere omdat onze clouds alléén boven Nederland ‘hangen’ en we uw data hosten in eigen datacenters in ’s-Hertogenbosch en Eindhoven. Meer weten? Kijk op www.virtualprivatecloud.nl, bel 073-88 00 000 of mail naar [email protected] voor een afspraak met één van onze adviseurs.