Enschedese Schrijfwijzer. Jouw brief het visitekaartje van gemeente Enschede

Enschedese Schrijfwijzer Jouw brief het visitekaartje van gemeente Enschede

Enschedese Schrijfwijzer

Voorwoord Aangaande de gemeentelijke correspondentie jegens deze en gene, zijn er, uitgaande van een collectieve bereidheid onder het personeel de uitdrukkingsvaardigheden in geschrift conform het verwachtingspatroon aan te passen, belangrijke stappen te maken. Wanneer je bovenstaande tekst ziet, vergaat je al snel de zin om verder te lezen. Laat staan dat je het direct begrijpt. Als gemeente zijn we vriendelijk, professioneel en naar buiten gericht. Helaas ervaren onze burgers dat nog lang niet altijd in onze brieven. Die zijn vaak nog formeel, afstandelijk of moeilijk te begrijpen. En dat terwijl onze brieven het visitekaartje van de gemeente zijn. Het heeft een belangrijk aandeel in onze dienstverlening. We willen dan ook brieven schrijven die de lezer in één keer begrijpt. Want juist dan bereiken we ons doel. De lezer doet of laat iets. Of hij is geïnformeerd over iets dat belangrijk is. Daarnaast kosten begrijpelijke brieven domweg minder tijd en geld. Denk maar aan de telefoontjes, misverstanden of bezwaren die je ermee voorkomt. Deze schrijfwijzer is een handreiking en geeft je tips en adviezen. Het geeft richting aan onze stijl van schrijven als gemeente Enschede. En daarmee helpt het jou je brief overzichtelijk en begrijpelijk te maken. Omdat je aansluit bij jouw lezer, zorg je ervoor dat je boodschap nog beter overkomt. Maak er dus gebruik van. Het kost eerst misschien wat meer tijd en het is even wennen. Maar mede doordat de schrijfwijzer naadloos aansluit bij de schrijftrainingen, mag het resultaat er zijn! Ik wens je veel schrijfplezier. Peter den Oudsten Burgemeester

3

Inhoudsopgave Voorwoord

3

Inhoudsopgave

4

Voor je begint…

6

1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Overzichtelijk opbouwen Begin met een persoonlijke inleiding De kernboodschap op de juiste plaats Heldere kopjes Denk en leef mee met de lezer als dit passend is Sluit vriendelijk en servicegericht af

8 9 12 15 16 18

2. 2.1 2.2 2.3 2.4

Lezersgericht schrijven Schrijf persoonlijk Gebruik de u-ik-wij-dialoog Gebruik een vriendelijke aanhef en ondertekening Schrijf positief

21 22 24 28 31

3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

Helder taalgebruik Schrijf korte, goed leesbare zinnen Schrijf actief en persoonlijk Voorkom formele en ouderwetse schrijftaalwoorden Gebruik geen jargon Kort niet af Zet de uitleg centraal in plaats van de wettelijke basis Nog wat laatste tips

33 34 34 35 36 36 37 38

4

4. 4.1 4.2 4.3 4.4

Let op de details Algemene opmaak Briefhoofd en adressering Andere details Schrijf correct Nederlands

39 40 40 42 43

5. Oog voor heldere e-mails! 5.1 Een e-mail mag korter 5.2 Gebruik een ander onderwerp 5.3 Gebruik een andere ondertekening 5.4 Vermijd de nadelen 5.5 Benut de mogelijkheden

44 45 45 45 46 47

Bijlagen I Checklist in 10 stappen II Voorbeeldbrieven in nieuwe stijl III Woordenlijst van oud naar nieuw

48 50 52

Over Helder Communiceren

55

Taalweetje Irriteren en ergeren… Iets irriteert je en je ergert je ergens aan. Wachtrijen irriteren mij Ik erger me aan wachtrijen

5


Voor je begint... Je schrijft natuurlijk om gelezen te worden. En je schrijft je brief ook niet zomaar. Je schrijft met een doel en je hebt een boodschap voor een persoon of een doelgroep. Je wilt dan ook dat deze boodschap goed overkomt. Een goede voorbereiding helpt je hierbij. Hieronder vind je punten die je hierbij helpen. …verplaats je in de lezer! En geef antwoord op de volgende vragen: Voor wie schrijf je je brief of e-mail eigenlijk? Wat wil de lezer weten? Op deze manier schrijf je een lezersgerichte brief die goed aansluit bij de informatiebehoefte van lezer. Het verplaatsen in de lezer is de sleutel tot lezersgerichte brieven. Daarom komt het op verschillende plaatsen in deze Enschedese Schrijfwijzer terug.

…bedenk wat het doel is van je tekst Denk voor je begint na over wat je met je brief of e-mail wilt bereiken. Waarom schrijf je deze brief? Wil je de lezer informeren? Is het belangrijk dat de lezer actie onderneemt? Houd dit in gedachten bij het schrijven. Het helpt je jouw boodschap duidelijk te verwoorden. Wat moet de lezer weten of doen als hij je brief gelezen heeft? Welke vragen moet je hiervoor beantwoorden?

…en let op de volgende punten: Kies je voor het juiste middel? Soms is het beter om (eerst) te bellen. Zorg dat je alle betrokken tijdig informeert. Bijvoorbeeld collega’s die telefoontjes of mail beantwoorden op de eigen afdeling. Of het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC) via [email protected]. Zij weten dan dat ze misschien vragen kunnen verwachten en hoe ze hierop kunnen antwoorden.

6

Controleer brieven naar een grote groep ontvangers twee keer. Zo voorkom je slordigheden. Je kunt de brief ook vooraf laten checken. Collega’s van de Centrale Redactie van de afdeling Communicatie helpen je graag. Mail je brief naar [email protected].

Taalweetje Handige sites Hoe spel je dat ook weer? Ben je op zoek naar een goed alternatief voor een moeilijk woord? Of vind je taal gewoon leuk? Hier vind je een aantal leuke en handige sites. De juiste spelling: www.woordenlijst.org De officiële Woordenlijst Nederlandse Taal van de Nederlandse Taalunie. Goede alternatieven: www.synoniemen.net Op deze site vind je goede alternatieven voor moeilijke woorden. Over taal: www.taaluniversum.org De website van het Genootschap Onze Taal, de Nederlandse vereniging van taalliefhebbers. Je vindt er onder meer taalnieuws, taaladvies, artikelen over taal en een forum.

7


1. Overzichtelijk opbouwen Als er één aspect aan een brief belangrijk is voor onze gemeente, dan is het wel helderheid. Dat de boodschap duidelijk bij de lezer overkomt. Dat de ontvanger na één keer lezen de brief begrijpt. Je bereikt dit met een overzichtelijk opgebouwde brief. Een goede brief bestaat altijd uit drie delen: de inleiding, de kern en het slot. Elk bericht heeft namelijk een kop en een staart nodig. De boodschap komt in de kern. In de inleiding bereid je de lezer daarop voor. Het slot is voor de nazorg, de afronding. In dit hoofdstuk lees je deze tips voor een overzichtelijke opbouw van je brief: 1. 2. 3. 4. 5.

8

Begin met een persoonlijke inleiding. Zet de kernboodschap op de juiste plaats. Gebruik heldere kopjes boven de alinea’s. Denk en leef mee met de lezer als dit passend is. Sluit vriendelijk en servicegericht af.

1.1 Begin met een persoonlijke inleiding ‘Naar aanleiding van ons telefonisch onderhoud inzake uw vergunningsaanvraag bericht ik u als volgt.’ Deze inleiding gebruik je niet meer. Toch? Deze inleiding stamt uit 1930. Daarom is hij ouderwets, maar ook standaard en afstandelijk. Precies wat we niet zijn! En er zijn veel goede, lezersgerichte en zelfs leuke alternatieven voor deze stoffige inleiding. De inleiding is de perfecte plaats om te laten zien dat wij als gemeente Enschede persoonlijk met onze burgers omgaan. In de inleiding van je brief laat je de burger namelijk weten dat je naar hem hebt geluisterd. Hij leest meteen of je zijn vraag of situatie wel goed begrepen hebt. Bovendien getuigt het van respect als je eerst even bij de lezer aanklopt en niet meteen met de deur in huis valt. De opening van de brief is eigentijds en prikkelend. Daarom bestaat hij altijd uit drie stappen.

Heb je eerder contact gehad met de lezer? Kies dan voor deze stappen: 1. Benoem het laatste contact dat is geweest. U schreef ons op @ een brief. U sprak vorige week met mijn collega @. Graag reageer ik op uw brief van @. U was vorige week bij ons op het stadskantoor.

2. Herhaal de vraag van de klant of benoem het onderwerp. Daarin vraagt u of u in aanmerking komt voor een @. U wilt graag informatie over @. U gaf toen aan dat u een klacht wilt indienen tegen @. Dit ging over @.

9

3. Vertel waar de rest van de brief over gaat. Graag beantwoord ik uw vraag. In deze brief geef ik mijn reactie op uw klacht. Hieronder leest u alle informatie die u nodig heeft. In deze brief vraag ik uw medewerking. Dus niet: Naar aanleiding van uw vraag op of het bouwen van een bijgebouw/ massagesalon bij uw woning op het perceel vergunningsvrij is, delen wij u het volgende mede. Maar: Op stuurde u ons een brief. U wilt weten of u een vergunning nodig heeft om een massagesalon aan uw woning te bouwen. In deze brief leest u wat de mogelijkheden zijn.

Is de brief een initiatief vanuit de gemeente? Ook dan een inleiding in drie stappen! 1. Beschrijf kort de relatie. Volgende week beginnen we met het herindelen van wijk @. U ontvangt een persoonsgebonden budget (pgb) voor hulp in de huishouding. U heeft afgelopen jaar met ons samengewerkt aan de bouw van @.

2. Geef aan waarom je nu de brief schrijft. Daaronder valt ook uw straat. Binnenkort wijzigen de regels voor uitbetaling van dit pgb. Op 3 december wordt dit gebouw opgeleverd. Dit vieren we graag samen met u.

10

3. Beschrijf het doel van je brief. In deze brief leest u wat dit voor u betekent. Graag leg ik uit welke gevolgen dit heeft voor de hoogte van uw uitkering. Met deze brief nodig ik u graag uit voor een feestelijke bijeenkomst. Ook leest u hieronder alle praktische informatie over deze dag.

Extra tips voor een aansprekende inleiding: Gebruik geen clichés in je inleiding: naar aanleiding van, bijgaand, hierbij, in antwoord op… Ze komen namelijk afstandelijk over. Terwijl je juist al in het begin een goed contact met je lezer wilt leggen. Geef de kernboodschap nog niet weg in de inleiding. Bewaar deze voor de eerste alinea hierna. Vind je het lastig om een goede inleiding te schrijven? Doe dan alsof je de ontvanger van jouw brief belt. Aan de telefoon leid je jouw verhaal namelijk altijd goed in. Dat wat je aan de telefoon zou zeggen, kun je vaak letterlijk opschrijven. Begin je brief met ‘u’; je zet de lezer dan direct centraal. Gebruik als ezelsbruggetje de klopt-klopt-da’s mooi-formule. Dat is namelijk wat de lezer denkt bij het lezen van de drie stappen.

Voorbeeld Op 5 maart stuurde u ons een brief. [De lezer denkt: ‘Dat klopt’.] Daarin vraagt u of u een schuurtje in uw achtertuin mag plaatsen. [Ook nu denkt de lezer: ‘Ja, dat klopt’.] In deze brief leest u mijn antwoord. [‘Oh,’ denkt de lezer, ‘da’s mooi!’]

11

1.2 De kernboodschap op de juiste plaats Herinner je nog dat je moest afrijden voor je rijbewijs? Het eerste wat je na dat uur wilt weten, is of je geslaagd bent. Pas daarna wil je horen waarom. In brieven werkt het net zo. De lezer wil na de inleiding eerst het antwoord lezen, pas daarna is hij benieuwd naar de toelichting. Geef de lezer dan ook in die volgorde antwoord. Dit geldt ook voor slecht nieuws. Je schrijft dan in piramidevorm. Veel schrijvers maken een trechter van hun brief. Je maakt je hoofd leeg op papier, waardoor de conclusie helemaal onderaan belandt. Logisch voor jou, maar niet voor de lezer. Hij moet zoeken naar het nieuws. Volg de volgende twee stappen voor een lezersgerichte brief.

1. Bepaal eerst welke kernboodschappen je op wilt nemen Zet voor jezelf op een rijtje waarover je gaat schrijven. Hierbij helpt het om in één zin antwoord te geven op de volgende vragen: Wat wil de lezer weten? Wat moet je zelf kwijt? Wat is fijn voor de lezer om te weten?

U krijgt een vergunning voor… U betaalt hiervoor € . U kunt dit bedrag op verschillende manieren betalen.

De antwoorden op deze vragen zijn je kernboodschappen voor de brief. Iedere kernboodschap is de eerste regel van een nieuwe alinea.

12

Tips voor een heldere kernboodschap Neem de lezer als uitgangspunt. Dat betekent dat je de informatie geeft die je lezer wil weten. Informatie die je zelf graag kwijt wilt, komt pas daarna. Maak een bewuste afweging over hoeveel kernboodschappen je in een brief plaatst. Is het onderwerp ingewikkeld of onbekend voor de lezer? Houd het dan kort. Kies er liever voor een toelichting in de bijlage te plaatsen.

2. Onderbouw vervolgens de kernboodschap(pen) Onder de kernboodschap leg je uit hoe je tot de kernboodschap komt. Waarom verleen je de vergunning (niet)? Wat is de reden voor het stopzetten van de bijstandsuitkering? Leg dit in heldere taal uit aan je lezer. In drie tot negen regels geef je een toelichting op de kernboodschap. Heb je meerdere kernboodschappen? Maak dan meerdere alinea’s en gebruik hierbij witregels en kopjes.

Tips voor een goede onderbouwing Onderbouwen van de kernboodschap is soms best moeilijk. Ezelsbruggetje: denk ‘want’ na iedere zin. Dit dwingt je om jouw stelling verder te verklaren. Zo kun je heel gemakkelijk je boodschap koppelen aan de argumenten en de onderbouwing van de argumenten. Je bent klaar met argumenteren als je uitkomt bij de feiten.

Voorbeeld U krijgt geen vergunning voor het kappen van de boom voor uw huis. (kernboodschap) [Denk: ‘want…’] Het bezwaar van de heer X tegen de kap is namelijk gegrond verklaard. (argument) [Denk: ‘want…’] Dit heeft het college van burgemeester en wethouders op 10 september besloten. (feit)

13

Extra tips Gebruik relatiewoorden die het verband tussen zinnen aangeven. Denk aan woorden als: allereerst, daarnaast, ook, tot slot. Daardoor is het voor de lezer nog makkelijker om de tekst te lezen en te begrijpen. Kies eens voor een opsomming. Dit is erg overzichtelijk voor de lezer.

Taalweetje Teveel of te veel? Kun je het vervangen door ‘te weinig’? Dan schrijf je het los. ‘Te veel’ is dan een bijvoeglijk naamwoord. Ze heeft te veel ontvangen. Is het een zelfstandig naamwoord? Dan schrijf je het aan elkaar. Het teveel heeft zij meteen teruggestort.

14

1.3 Heldere kopjes Zet boven elke alinea een kopje. Natuurlijk niet boven de inleiding, maar wel boven het slot. We gebruiken kopjes om de lezer snel door onze brieven heen te helpen. Misschien vind je dat er vreemd uitzien als je het niet gewend bent. Verplaats je echter in de lezer. Hij kan de kopjes scannen en weet zo heel snel wat waar staat. Het werkt eigenlijk hetzelfde als de koppen in een krant. Zeker bij lange brieven met veel informatie leest dit prettig. Ook bij e-mails zijn tekstkopjes belangrijk. Lezen vanaf een scherm is namelijk nog lastiger dan van papier.

Hoe gebruik je tekstkopjes? Zet boven iedere alinea een tekstkopje, behalve de inleiding. Zorg dat ze de lading dekken van de alinea die eronder volgt. Maak ze niet langer dan vijf woorden. Maak ze vetgedrukt (dus niet cursief of onderstreept). Maak een bewuste afweging over hoeveel kernboodschappen je in een brief plaatst. Is het onderwerp ingewikkeld of onbekend voor de lezer? Houd het dan kort. Kies er liever voor een toelichting in de bijlage te plaatsen.

Hoe ziet dat eruit? Je kunt tekstkopjes op verschillende manieren schrijven. Als losse woorden, vraag of stelling. Hieronder zie je een aantal voorbeelden.

Tekstkopjes Losse woorden

Vraag

Stelling

Leefbaarheid

Wat verandert er?

Vanaf 1 oktober verandert uw situatie

Toezicht

Wie voert het project uit?

U hoeft zelf niets te doen

Toespraak

Heeft u vragen?

Voor vragen kunt u ons bellen

15

1.4 Denk en leef mee met de lezer als dit passend is Wat doe je als je slecht nieuws hebt? In een gesprek of aan de telefoon vind je het waarschijnlijk normaal om mee te leven met de ander. ‘Meneer Jansen, helaas krijgt u geen vergunning voor uw schutting. Ik vind het heel vervelend voor u.’ Op die manier laat je je menselijke kant zien. In een brief doe je dat vaak niet. Terwijl ook daar de lezer hieraan behoefte heeft. Kijk daarom hoe je de brief positief af kunt sluiten en de relatie met de lezer goed kunt houden. Dit noemen we neutralisatie. Om te neutraliseren heb je twee mogelijkheden: meeleven en meedenken.

Leef mee met de lezer Meeleven doe je door gevoel te laten zien. Dat kan op verschillende manieren. Je kunt hiervan een aparte alinea maken. Soms past dit ook mooi in de slotalinea. Benoem het gevoel van de ander: ‘Ik kan me voorstellen dat het voor u …’ Benoem je eigen gevoel: ‘Ik vind het erg vervelend dat …’ Vraag begrip van de lezer: ‘Ik hoop dat u begrijpt dat …’ Gebruik gevoelswoorden. Op die manier raken we de juiste toon, zonder te overdrijven: ‘jammer, helaas, gefeliciteerd, graag, prettig, bedankt…’ Vind je dit overdreven? Vergeet niet dat de lezer je niet ziet. Je kunt niet begrijpend knikken, vriendelijk glimlachen of de toon van je stem aanpassen. Communiceren via papier is de meest afstandelijke vorm van communicatie. Je moet op papier dus compenseren voor je non-verbale communicatie om je gevoel over te brengen.

16

Denk mee met de lezer Vraag jezelf af: welke informatie zou ik zelf willen krijgen als ik deze brief kreeg? Deze extra informatie en handige tips geef je in de brief. Denk bijvoorbeeld eens mee over een alternatieve oplossing: Ik vind het vervelend voor u dat u de subsidie voor uw zomerfeest niet krijgt. Neemt u contact op met bedrijf X. Misschien kunnen zij meer voor u doen.

Sluit aan bij de situatie Gebruik de neutralisatie alleen als je denkt dat het past bij de situatie en de lezer. De rest van de brief moet er natuurlijk wel op aansluiten. Een ontslagbrief afsluiten met ‘fijn weekend’ wekt eerder irritatie dan een goed gevoel op. En bij korting op een uitkering omdat de ontvanger fraudeert, is meeleven ook niet op zijn plaats. Je schat dus per geval in wat passend is. Maar besef wel dat je lezer in je brief niet je glimlach en je vriendelijke stem hoort. Een boodschap komt daardoor al snel hard over. Met een neutralisatie voorkom je dat.

Een aantal voorbeelden ter inspiratie: Ik wens u veel sterkte de komende tijd. Prettige feestdagen. Tot 29 september! Veel succes met de verbouwing.

17

1.5 Sluit vriendelijk en servicegericht af Iedere brief heeft een slotalinea. Ook een korte brief. Het slot is dé plek om zakelijk te zijn en vriendelijk tegelijk. Een cliché als ‘Hopende u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd’ past niet bij de klantvriendelijke uitstraling van de gemeente Enschede. Zorg dat het slot past bij de rest van je brief. Laat het aansluiten bij het doel dat je in de inleiding noemde. Houd de deur altijd open voor je lezer.

Gebruik de volgende stappen voor een vriendelijke afsluiting: 1. Combineer een terugblik of samenvatting... Ik reken erop dat ik onze afspraken correct heb bevestigd. Ik ga ervan uit dat ik u een helder beeld heb gegeven van… In deze brief heb ik u laten zien waarom wij…

2. …met het contact voor de toekomst. Ik bel u volgende week om uw reactie te horen. Heeft u voor die tijd al vragen? Belt u mij of mijn collega’s dan op @. Heeft u nog vragen? Neemt u gerust contact met mij op. Mijn nummer is @. Heeft u nog vragen? Belt u gerust met mijn collega telefoonnummer @. Hij/zij beantwoordt uw vragen graag. Deze laatste twee zinnen kun je zien als universele slotzinnen. Maak je geen zorgen dat deze zin leidt tot meer telefoontjes. Als je een heldere en complete brief hebt geschreven, leidt dat eerder tot minder telefoontjes. Deze zinnen hebben meer voordelen. Ze bieden je de kans het telefoonnummer van jouw afdeling te herhalen. Ook al staat dit nummer al bovenaan in de brief, dan nog bied je op deze manier extra service. De lezer hoeft er dan niet naar te zoeken. Bovendien kun je de juiste contactpersoon vermelden als je dat zelf niet bent. Zorg er wel voor dat dit telefoonnummer overeenkomt met het nummer bovenaan je brief. Gebruik je een ander nummer in de slotalinea? Verander dit dan ook in het briefhoofd. Zo voorkom je verwarring.

18

Kort en krachtig? Kies je voor een afsluiting in één zin? Neem dan altijd stap twee. Denk ook in deze stap aan een servicegerichte houding. Noem zaken als: namen van medewerkers; persoonlijke telefoonnummers; telefoonnummer van de afdeling; de internetsite; bereikbaarheid.

Taalweetje Beseffen en zich realiseren Je beseft iets en je realiseert je iets. Realiseer jij je wel wat dit kost? Besef jij wel wat dit kost?

19

20


2. Lezersgericht schrijven Een brief schrijf je niet voor jezelf, maar voor de lezer. Wij vinden het belangrijk om niet de eigen organisatie centraal te zetten, maar de lezer. Wij zijn een gemeente die dicht bij onze burgers staat en naar buiten gericht is. Dit mag ook in onze brieven tot uiting komen! Hoe doe je dat in een brief? Welke service kun je verlenen? Vier tips om ervoor te zorgen dat je echt lezersgericht bent: 1. 2. 3. 4.

Schrijf persoonlijk Gebruik de u-ik-wij-dialoog Gebruik een vriendelijke aanhef en ondertekening Schrijf positief

Taalweetje U hebt of u heeft? Beide opties zijn correct. Maar … ‘U heeft’ is gebruikelijker. In de verzorgde spreektaal zeg je eerder ‘u heeft’ dan ‘u hebt’. Let wel op met wederkerige werkwoorden: U heeft zich vergist. U hebt u vergist. ‘U hebt zich vergist’ is dus verkeerd en gaat vaak fout.

21

2.1 Schrijf persoonlijk In onze communicatie met burgers vinden we het belangrijk om persoonlijk te zijn. Zodat de burger zich geen nummer voelt, maar weet dat hij gehoord en gezien wordt. In brieven lijkt het minder vanzelfsprekend dan bij mondeling contact. Toch kun je zonder veel moeite laten merken dat je jouw lezer graag persoonlijk benadert.

Geen standaardverhaal Maak je brieven zo persoonlijk mogelijk. Bijvoorbeeld door zijn naam en geslacht in de aanhef te zetten. Maar ook door zijn specifieke situatie aan te halen, in plaats van een algemene verwijzing. Stuur je toch een grote groep een standaardbrief? Gebruik invulvelden om persoonlijke gegevens als naam, aanmelddatum of adres in één keer in te voegen. Let op: een brief die gericht is ‘aan de bewoners van dit pand’ belandt vaak ongelezen in de papierbak.

Geen wetten en regels centraal Geef wetten en regels niet een te prominente plek in de tekst. Het komt defensief en afstandelijk over. Verplaats je in de lezer: hij is vooral geïnteresseerd in jouw boodschap, niet in de regel waarop je dit baseert. Je kunt de regel alleen niet zomaar weglaten. Plaats hem aan het einde van de alinea tussen haakjes of in een aparte zin. Dus niet: Gelet op artikel 19a sub 1 van de Wet maatschappelijke ondersteuning kennen wij u een uitkering toe voor de mantelzorg die u verleent. Maar: U krijgt een uitkering voor de mantelzorg die u verleent aan . Dit besluit baseert het college op artikel 19a sub 1 van de Wet maatschappelijke ondersteuning.

22

Dus niet: Tevens hebben wij besloten uw uitkering op grond van artikel 41 lid 1 WIJ vanaf @ gedurende 1 maand te verlagen met 10% van uw bijstandsnorm (artikel 3.1 lid 1 en lid 2 Verordening investeren in jongeren). Maar: Ook verlagen wij uw uitkering 1 maand lang met € @. Dit is 10% van de bijstandsnorm (artikel 41, lid 1 WIJ en artikel 3.1. lid 1 en 2 Verordening investeren in jongeren).

Concreet en compleet Maak je brieven zo concreet en compleet mogelijk. Dat betekent dat je hem niet zelf laat zoeken naar het juiste telefoonnummer, datum of bedrag. Voordeel? Als je het je lezer zo makkelijk maakt, is de kans dat hij in actie komt het grootst! Herhaling is prettiger dan zoeken naar het juiste getal. Dus niet: ‘7 dagen na dagtekening’ Maar: ‘uiterlijk 15 september’ Dus niet: ‘bovengenoemd telefoonnummer/bedrag’ Maar: Herhaal het telefoonnummer of bedrag.

23

2.2 Gebruik de u-ik-wij-dialoog Wij zijn naar buiten gericht. Dat betekent dat je denkt vanuit de lezer, in plaats van vanuit de organisatie. Dit kan je mooi toepassen op de aanspreekvorm in een brief. Je hebt in het Nederlands drie aanspreekvormen in een brief: ‘u’, ‘ik’ en ‘wij’. In Enschede hebben we een voorkeur voor deze volgorde. Op deze manier ben je namelijk in een handomdraai lezersgericht, persoonlijk én helder!

1. Schrijf lezersgericht: gebruik ‘u’ Dat ene kleine woordje ‘u’ is van grote betekenis van ons hele denken en functioneren. Ben je in staat een u-gerichte brief te schrijven? Dan stel je je echt lezersgericht op! Gebruik in eerste instantie ‘u’. Met ‘u’ zet je de lezer centraal in de brief. Dat is dus beter dan ‘wij’ of ‘ik’: daarmee zet je namelijk jezelf centraal. Gebruik ‘u’ als het past in de zin. Een paar voorbeelden:

Lezer centraal zetten Dus niet…

Maar...

Wij sturen…

U ontvangt…

Wij verzoeken u…

Wilt u…

Wij verlenen u een vergunning voor…

U krijgt een vergunning voor…

Gelieve...

Wilt u…?

2. Schrijf persoonlijk: ‘ik’ en ‘wij’ Gebruik in tweede instantie ‘ik’ en ‘wij’ gewoon door elkaar. Dat doe je in een gesprek namelijk ook. Het maakt jouw brief veel persoonlijker. Je legt uit wat ‘jij’ hem adviseert en wat ‘wij’ voor hem kunnen doen. Gebruik ‘ik’ ook als het afdelingshoofd de brief ondertekent namens burgemeester en wethouders. Een voorbeeld ziet er zo uit: Wij hebben de voorwaarden aangepast. Ik leg u in deze brief uit wat dit voor u betekent.

24

Vind je het lastig om te bepalen wanneer je nu ‘ik’ en ‘wij’ gebruikt? Kijk dan naar verantwoordelijkheden. Gebruik ‘ik’ voor die situaties waarvoor je persoonlijk verantwoordelijk bent. Gebruik ‘wij’ als je echt gemeente Enschede bedoelt. Dus:

Ik of wij Ik

Wij

Vanochtend had ik u aan de telefoon...

Wij zijn geopend van…

Ik adviseer u dan ook om…

Wij beginnen met de werkzaamheden…

Ik wens u veel plezier met…

Wij zijn verplicht om…

Natuurlijk zijn er gevallen waarin je jezelf beter ‘uit de brief’ kunt houden. De relatie met de lezer kan zo verstoord zijn dat je juist niet een ‘persoonlijk gesprek’ met hem aangaat in je brief. Maar over het algemeen laten we zien dat er mensen werken bij de gemeente Enschede. Daarom benaderen we burgers op een persoonlijke manier.

Taalweetje Een aantal is / Een aantal zijn? Beide vormen zijn juist. Bij ‘een aantal’ is zowel enkelvoud als meervoud mogelijk. Een aantal vrienden ging op cursus. De nadruk ligt nu op de groep als geheel. De vrienden gingen op hetzelfde moment dezelfde cursus doen, samen als groep. Een groep is enkelvoud en daarom ‘ging’. Als de nadruk ligt op de vrienden, klinkt ‘gingen’ beter in onze oren. ‘Een aantal’ geeft hier aan dat het om een onbepaald aantal vrienden gaat: Een aantal vrienden gingen op cursus.

25

Gebruik van ‘ik’ en ‘wij’ bij besluiten Ook bij besluiten kun je ik en wij afwisselen in één brief. Zelfs als je dat als gemandateerde niet zelf besluit, maar in naam van de mandaatgever. ‘Ik’ is dan de boodschapper en ‘wij’ is het college dat het besluit neemt. Een aantal voorbeelden: Ik laat u graag weten wat wij besloten hebben. Ik adviseer u om uw bezwaarschrift op tijd bij ons in te dienen. Ik kan me voorstellen dat u nog vragen heeft over ons besluit. Of je in besluiten ‘ik’ en ‘wij’ gebruikt, kan per afdeling verschillen. Dit hangt onder meer af van de mandatering, degene die de brief ondertekent en namens wie dat gebeurt. Het is goed om daar per afdeling afspraken over te maken.

Gebruik van ‘ik’ en ‘wij’ in standaardbrieven Maak je een standaardbrief? Ook daarin kun je ‘ik’ en ‘wij’ afwisselen. Gebruik de tips die je hierboven las om te bepalen welke vorm je wanneer kiest. Laat een collega van juridische zaken eventueel toetsen of de bevoegdheden nog kloppen. Zo zorg je voor een standaardbrief die toch persoonlijk overkomt en vermijd je het risico dat de brief inhoudelijk niet juist meer is.

3. Schrijf helder: gebruik ‘het college’ Informeer je de lezer over een besluit van het college? Maak de beslissingsbevoegdheid dan duidelijk. Ook bij een bezwarencommissie of andere commissie is het helder voor de lezer om te benoemen wie het besluit neemt. Dus niet: Wij hebben besloten dat uw bezwaar ongegrond is. Wij baseren dit op… Maar: Het college heeft besloten dat uw bezwaar ongegrond is. Zij baseert dit op…

26

Dus niet: Wij kennen u per 1 januari een persoonsgebonden budget toe. Dit hebben wij besloten op @. Maar: U ontvangt per 1 januari een persoonsgebonden budget. Het college heeft dit besloten op @.

4. Schrijven er meer mensen: gebruik ‘wij’ Gebruik pas in laatste instantie ’wij’ of ‘gemeente Enschede’. Ondertekenen meer mensen de brief? Dan gebruik je natuurlijk ‘wij’. Let wel goed op de verantwoordelijkheden!

Taalweetje Zij/hen/hun: ‘Zij’ gebruik je altijd als het onderwerp van de zin:

Zij gaan op vakantie

‘Hen’ gebruik je: Als lijdend voorwerp Na het voorzetstel

Ik heb hen niet gehoord Hij gaf het wisselgeld aan hen

Hun gebruik je: Als meewerkend voorwerp Als bezittelijk voornaamwoord

Hij gaf hun het wisselgeld Het is hun kamer

27

2.3 Gebruik een vriendelijke aanhef en ondertekening De aanhef past bij het contact dat we hebben met de lezer. Dat betekent dat we niet standaard meer kiezen voor ‘Geachte’. Ook voor de afsluiting kiezen we voor een eigentijdse en vriendelijke toon richting de lezer.

Welke aanhef is passend? ‘Geachte’ is de meest neutrale, meest gebruikelijke opening van een brief. Is ‘Geachte’ te afstandelijk? Dan is ‘Beste’ een goede variant. Tegenwoordig duikt deze aanhef steeds vaker op. Ook in formele brieven! Belangrijk is dat de aanhef aansluit bij de situatie en het contact dat je met de lezer hebt: De lezer is onbekend of bij een formeel contact: Je hebt de lezer eerder gesproken of ontmoet: De lezer is een collega of een goede relatie:

Geachte heer De Vries, Beste meneer De Vries, Beste Jan,

Is er geen naam bekend? Gebruik dan: Geachte heer/mevrouw,

Stuur je een brief aan meerdere mensen? Dan doe je dat zo: Geachte heer Pietersen en mevrouw De Vries, Geachte heer en mevrouw Brink,

Extra tips voor een nette aanhef: Geachte gebruik je alleen in combinatie met heer. Beste gebruik je alleen in combinatie met meneer. ‘Geachte mevrouw’ of ‘Beste mevrouw’ blijft gewoon hetzelfde. De eerste letter van de naam krijgt altijd een hoofdletter. Bij meneer Van der Vlugt is dat de eerste letter van het eerste voorvoegsel. Zet geen voorletters en titels in de aanhef. Een getrouwde vrouw verliest haar meisjesnaam in de aanhef. In de adressering is het bijvoorbeeld ‘Mevrouw A.M. de Graaf - Janssen’. In de aanhef is het dan ‘mevrouw De Graaf’.

28

De ondertekening Ook de ondertekening van de brief moet passend zijn. Kies voor een ondertekening die zo persoonlijk en vriendelijk mogelijk is. Onderteken een brief daarom in principe met ‘Met vriendelijke groet,’. Daarna volgt jouw voornaam en achternaam. Gebruik liever geen titels bij de ondertekening. Het schept veel afstand. Heb je er een goede reden voor, bijvoorbeeld omdat je als jurist naar een advocaat schrijft? Dan staat het je natuurlijk vrij jouw titel te gebruiken.

Met vriendelijke groet, tenzij… De eindgroet ‘Hoogachtend,’ gebruiken we alleen als de relatie met de lezer erg verstoord is of als het past bij de situatie. Denk bijvoorbeeld aan laatste brief voor een burger met een behoorlijke betalingsachterstand. Of als iemand gemaakte afspraken niet nakomt. Wanneer je met ‘Hoogachtend’ ondertekent, volgen daarna je voorletters en achternaam.

Wie ondertekent de brief? Vraag je af wie de brief mag ondertekenen. Veel brieven die we versturen, worden in mandaat ondertekend. Het mandaatbesluit geeft regels over wie welke brieven en besluiten mag ondertekenen. Als je gemandateerd bent om een brief te ondertekenen of als daar bij jouw brief geen mandaat voor nodig is, mag je zelf ondertekenen. Twijfel je over de ondertekening? Vraag advies aan je leidinggevende.

29

Hoe ziet dat eruit?

1. Een brief van burgemeester en wethouders Met vriendelijke groet, Burgemeester en Wethouders van Enschede

Peter den Oudsten Burgemeester

Marcel Meijs Gemeentesecretaris

2. Een brief namens burgemeester en wethouders Met vriendelijke groet, Namens Burgemeester en Wethouders van Enschede

Christel Koman Programmadirecteur Dienstverlening

3. Een brief van een medewerker zelf Met vriendelijke groet,

Hanneke Kruisselbrink Communicatieadviseur

4. Een brief met ‘Hoogachtend’ Hoogachtend, Burgemeester en Wethouders van Enschede

P.E.J. den Oudsten Burgemeester

30

M.J.M. Meijs Gemeentesecretaris

Extra tips voor een eenduidige afsluiting: Voor de eindgroet zetten we 1 witregel. Als we namens iemand schrijven, gebruiken we ‘Namens’. ‘Namens dezen’ of ‘Namens deze’ gebruiken we niet meer. Na de eindgroet zetten we 2, maximaal 3 regels. Schrijf afdelingsnamen en functienamen met een hoofdletter.

2.4 Schrijf positief Je kent de situatie misschien wel: je rijdt op de snelweg en opeens achter je; een bumperklever. Veel mensen trappen op de rem. Waarom? Omdat het onprettig is als een ander je ergens toe probeert te dwingen. We gaan in onze teksten uit van de goede intenties van de lezer. Dit betekent dat je hem op een open, positieve manier benadert.

Positief schrijven Stel je op als adviseur, ook als je een negatieve boodschap te vertellen hebt. Je bereikt hiermee eerder jouw doel bij de lezer. Voorkom moeten, dienen en sommeren. Een dwingende toon wekt bij de lezer eerder weerstand op. ‘Adviseer’ liever. Beschrijf niet wat er gebeurt als de lezer iets niet doet, beschrijf wat er gebeurt als de lezer iets wél doet. Dus niet: U dient binnen veertien dagen na dagtekening te betalen. Maar: Ik adviseer u € @ voor aan ons over te maken op rekeningnummer @. Het betalingskenmerk is @. Zo voorkomt u dat u een nieuwe aanvraag moet indienen en uw plannen vertraging oplopen.

31

Of: Wilt u voor € @ aan ons overmaken? Wij nemen uw aanvraag dan direct in behandeling. Ons rekeningnummer is @. Of: Maakt u voor € @ aan ons over? Ons rekeningnummer is @.

Taalweetje Tautologie… …is een combinatie van woorden die (bijna) hetzelfde betekenen. Zoals bijvoorbeeld Enkel en alleen

32


3. Helder taalgebruik Je schrijft je brief met een doel. En dat bereik je wanneer je lezer de boodschap begrijpt. Taal die je lezer begrijpt, is dus belangrijk. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Schrijf korte, goed leesbare zinnen. Schrijf actief en persoonlijk. Voorkom formele en ouderwetse schrijftaalwoorden. Gebruik geen jargon. Kort niet af. Zet de uitleg centraal in plaats van de wettelijke basis. Nog wat laatste tips.

33

3.1 Schrijf korte, goed leesbare zinnen Lange zinnen lezen lastig! De kans is groot dat je lezer de draad kwijt raakt en afhaakt. Houd je daarom aan de volgende richtlijnen: Geef één boodschap per zin. Maak zinnen niet langer dan 10-15 woorden. Varieer in lengte voor een prettig leesbaar ritme. Gebruik geen aanloopzinnen: ‘Omdat…’, ‘Op basis van…’. Gebruik geen tangconstructies. Je plaats dan een bijzin tussen twee komma’s in de hoofdzin. Daardoor breek je de hoofdzin op en is de kernboodschap minder snel duidelijk. Bijvoorbeeld: De nieuwe directeur, die per 1 december aan zijn nieuwe functie begint, werkte hiervoor bij de gemeente Hengelo. Knip lange zinnen in stukken. Zet eens een punt op de plek van een komma of bij ‘en’. Kies eens voor een opsomming. Van één… Omdat de gemeente Enschede diverse bezuinigingen moest doorvoeren om de begroting sluitend te krijgen heeft de gemeenteraad in de vergadering van besloten het subsidiëren van @ af te bouwen en dit vanaf 2012 stop te zetten. …naar vier zinnen! De gemeenteraad heeft besloten om subsidiëren van @ af te bouwen. Vanaf 2012 geven wij geen subsidie meer. De reden hiervoor is dat wij verschillende bezuinigingen moeten doorvoeren om de begroting sluitend te krijgen. Daarom heeft de gemeenteraad dit besluit genomen in de vergadering van .

3.2 Schrijf actief en persoonlijk Vermijd zo veel mogelijk lijdende vormen en hulpwerkwoorden. Die maken je tekst langdradig en onpersoonlijk. Je herkent ze aan woorden als ‘worden’, ‘zijn’, ‘zullen’ en ‘kunnen’. Ook zie je vaak ‘er’ in een zin staan. Met de lijdende vorm geef je vaak alleen aan dat er iets gedaan wordt. Terwijl het wel zo goed is om aan te geven wie dat doet.

34

Dus niet: De definitieve bijdrage zal worden uitbetaald aan bedrijf <...> nadat het werk is voltooid en de kosten van de aanpassing zijn aangetoond met rekeningen en door ons akkoord zijn bevonden. Maar: Wij betalen de definitieve bijdrage aan bedrijf <...> als: de firma <...> het werk heeft afgemaakt; u de kosten van deze aanpassing aan ons heeft laten zien met de rekeningen; en wij hiermee akkoord gaan. En in plaats van: Hierover worden met u nog nadere afspraken gemaakt. Schrijf je: Hierover maken we met u nog afspraken.

3.3 Voorkom formele en ouderwetse schrijftaalwoorden Deze zorgen namelijk voor een ambtelijke uitstraling en afstand. Schrijf zoals je spreekt aan de telefoon. Een brief is namelijk een verzorgd gesprek op papier. En in spreektaal gebruik je weinig moeilijke en ouderwetse woorden. Doe dat dus in brieven ook niet. Gebruik alleen woorden die in onze taal veel voorkomen. Zo zorg je ervoor dat de ontvanger jouw brief beter begrijpt.

Woordenlijst In de bijlage vind je een lijst met veelvoorkomende woorden waarvoor moderne en eenvoudigere varianten bestaan. Let op: deze lijst is een voorzet. Natuurlijk zijn er nog veel meer ouderwetse woorden die ook eenvoudiger kunnen. Heb je zelf goede alternatieven voor ouderwetse woorden? Mail je tip naar [email protected].

35

3.4 Gebruik geen jargon Wat is het verschil tussen vaktaal en jargon? Vaktaal gebruik je onder deskundigen. Beide ken je de term en weet je wat het betekent. Vaktaal is handig: je hebt maar weinig woorden nodig om precies te zeggen wat je bedoelt. Jargon gebruik je tegen een leek. De ander kent het woord dus niet. Vermijd jargon: je hebt een grote kans dat de lezer afhaakt. Niet alleen omdat hij het niet begrijpt. Maar ook omdat je afstand schept.

Omgaan met jargon Wat te doen bij jargon? Volg deze drie stappen: 1. Kies een vertaling van het woord die de lezer wel kent. Bijvoorbeeld uw reactie in plaats van zienswijze. 2. Geen vertaling mogelijk? Leg dan het woord uit. Dit is vooral nodig als het woord een belangrijk of vaak voorkomend begrip is in de tekst. Kost het teveel tekst om het woord uit te leggen? Kies dan voor een begrippenlijst in de bijlage. 3. Geen vertaling mogelijk en het begrip is niet erg belangrijk in de tekst? Laat het woord staan.

3.5 Kort niet af Niet iedereen kent de betekenis van een afkorting. Bovendien staat het lui en leest het niet lekker. Schrijf afkortingen dus zo veel mogelijk uit of zoek een alternatief.

Afkortingen voluit Deze afkortingen schrijf je gewoon voluit: wrsch

waarschijnlijk

m.vr.gr.

met vriendelijke groet

z.s.m.

zo snel mogelijk

m.a.w.

met andere woorden

incl.

inclusief

t/m

tot en met

36

Alternatief voor afkortingen Voor deze afkortingen kun je beter een alternatief zoeken: m.b.t.

over

t.a.v

over

n.a.v.

(weglaten)

t.g.v.

vanwege/ door/...

t.b.v.

voor

m.b.v

met

a.d.h.v.

met/ volgens/…

o.g.v.

volgens/ omdat/…

3.6 Zet de uitleg centraal in plaats van de wettelijke basis Als schrijver redeneer je vanuit de regels, wetten en procedures. Op basis daarvan trek je een conclusie die je over wilt brengen aan de lezer. Daardoor krijgen regels en wetsartikelen vaak een te prominente plaats in brieven of zinnen. De lezer doe je hier geen plezier mee. Maar de brief moet juridisch wel blijven kloppen. Hoe ga je daarmee om? 1. Schrijf eerst duidelijk op wat de lezer moet of wil weten (kernboodschap). Bijvoorbeeld: U krijgt geen uitkering. 2. Leg vervolgens uit waarom niet (onderbouwing). Bijvoorbeeld: De reden hiervoor is dat u nog spaargeld op uw rekening heeft staan. U moet dit eerst gebruiken voordat u aanspraak kunt maken op een uitkering. 3. Geef aan op welke wet of regel dit gebaseerd is. Zet dit bij voorkeur tussen haakjes. Het is voor de lezer de minst interessante informatie. Bijvoorbeeld: (artikel @ lid @ van de Wet Werk en Bijstand).

37

3.7 Nog wat laatste tips Vermijd figuurlijke taal en weinig voorkomende uitdrukkingen ‘Je oor te luisteren leggen’, ‘de schouders eronder’ en ‘sfeer proeven’ zijn uitdrukkingen die voor jou misschien vanzelfsprekend zijn. Maar niet iedereen is even handig met taal en weet wat dit betekent. Zo hebben veel mensen van buitenlandse afkomst moeite met uitdrukkingen. Pas er dus mee op.

Vermijd dubbele ontkenningen Een dubbele ontkenning werkt onnodig verwarrend voor de lezer. Je kunt er de indruk mee wekken dat jouw ontkenning juist wél waar is, terwijl je dit niet zo bedoelt. Dus niet: Dat is geen onbelangrijk onderdeel van het plan. Maar: Dat is een belangrijk onderdeel van het plan. Dus niet: Ik kan niet ontkennen dat… Maar: Ik kan bevestigen dat…

Gebruik consequent dezelfde woorden als je hetzelfde bedoelt Gebruik in één brief dezelfde woorden om verwarring te voorkomen. Zeker voor lezers met een kleine woordenschat, werkt het verwarrend als je begrippen door elkaar gebruikt. Kies daarom het woord dat voor de lezer het meest bekend is en gebruik dit consequent. Bijvoorbeeld: Bellen en telefonisch contact opnemen Brief en beschikking Uitkering en het bedrag

38


4. Let op de details Een brief is het visitekaartje van de gemeente Enschede. Een verzorgde brief met aandacht voor de details maakt het verschil! Besteed er daarom aandacht aan als je de puntjes op de i zet. We geven je hiervoor richtlijnen mee. Zo zorgen we ervoor dat de brieven van onze gemeente er hetzelfde uitzien en een duidelijk gezicht krijgen. In dit hoofdstuk vind je tips over: 1. 2. 3.

Algemene opmaak van een brief Briefhoofd en adressering Andere details

39

4.1 Algemene opmaak Als je een brief maakt vanuit Smart Documents gaan de meeste algemene opmaakzaken automatisch. Maak daar gebruik van! Het geeft onze brieven een eenduidige uitstraling.

Lettertype/-grootte In brieven gebruiken we lettertype Arial. De lettergrootte is 10 punts.

Links uitlijnen We lijnen links uit. Dat betekent dat je aan de rechterkant géén rechte kantlijn krijgt. Het betekent echter ook dat binnen een regel alle woorden even ver van elkaar verwijderd zijn. Niet uitvullen dus. Dat leest een stuk prettiger. Dit geldt ook voor kopjes en de ondertekening.

Alinea’s Alinea’s gaan in hun geheel naar de volgende pagina. Dit leest een stuk prettiger en geeft een mooier beeld. Loopt een alinea door op de volgende pagina? Verplaats deze dan in zijn geheel. Ook niet mooi: op de laatste pagina staat alleen een handtekening. Zet in deze gevallen de hele laatste alinea op de laatste pagina.

4.2 Briefhoofd en adressering Adressering Bovenaan de brief schrijf je het adres van de ontvanger van de brief. In Smart Documents gaat dit automatisch. Schrijf je zelf het adres boven de brief? Let dan op de volgende zaken: Laat de afkorting ‘T.a.v.’ weg uit de adressering. Hij voegt namelijk niets toe. Schrijf ‘de heer’ of ‘mevrouw’ voluit. Gebruik geen titels. Dit zorgt voor afstand en onpersoonlijkheid. Gebruik twee spaties tussen de postcode en de plaatsnaam. Zet de plaatsnaam in hoofdletters.

40

Voorbeeld Aan een bedrijf of organisatie: Aannemersbedrijf Van Poppel B.V. De heer J. van Poppel I. da Costastraat 317 7500 AA ENSCHEDE

Aan een persoon: Mevrouw G.J.M. de Tuk Hoofdstraat 18 7501 BZ ENSCHEDE

Datumnotatie Smart Documents voegt de datum van je brief automatisch in. We schrijven de datum in de brief zo: 25 september 2011 Refereer je in de tekst aan een datum in hetzelfde jaar? Laat dan het jaartal weg. Aanduidingen als ‘jl.’ en ‘a.s.’ gebruiken we niet meer. Deze zijn erg uit de tijd. Het jaartal blijkt uit de context. Zo niet of is het vanuit juridisch oogpunt belangrijk, voeg dan een jaartal toe.

Onderwerp Wat schrijf je achter ‘onderwerp’ in het briefhoofd? Dit is het antwoord op de vraag: waar gaat deze brief over? Let op de volgende criteria: Begin met een kleine letter (tenzij het gaat om een naam). Omschrijf het onderwerp duidelijk en concreet. Laat het onderwerp aansluiten bij de lezer. Vat het onderwerp samen in zo weinig mogelijk woorden. Zet geen punt achter het onderwerp. Dus niet: Onderwerp: Beschikking WWB: toekenning uitkering Maar: Onderwerp: toekenning van uw WWB-uitkering

41

4.3 Andere details Bijlagen Heeft een brief bijlagen? Dan som je ze op onder de ondertekening. We gebruiken voor bijlagen een opsomming met gebruik van nummers.

Getallen Tot en met twintig schrijven we de getallen voluit. Daarboven in cijfers. Noem je getallen onder én boven de twintig? Schrijf ze dan óf allemaal voluit, óf allemaal in cijfers. Beoordeel zelf wat het prettigst is voor de lezer.

Bedragen Na het euroteken volgt een spatie. En hele bedragen eindigen met een liggend streepje: € 12.000,-.

Telefoonnummers Telefoonnummers schrijf je als volgt: het netnummer tussen haakjes en het abonneenummer gegroepeerd: één groepje van drie en twee groepjes van twee cijfers: (053) 123 45 67. Heb je een telefoonnummer met een netnummer van vier cijfers, dan schrijf je het abonneenummer in drie groepjes van twee cijfers: (0530) 12 34 56. Mobiele nummers schrijf je in groepjes van twee cijfers: 06 12 34 56 78 Gebruik je in je slotalinea een ander telefoonnummer dan in het briefhoofd? Pas het briefhoofd dan ook aan om verwarring te voorkomen.

42

Taalweetje Pleonasme… …als een deel van de betekenis van een woord of een woordgroep dubbelop door een ander woord wordt benadrukt: Groen gras Houten boomstam

4.4 Schrijf correct Nederlands Sinds 1 augustus 2006 houden we de nieuwe spelling aan. Twijfel je? Kijk dan op www.woordenlijst.org. Of zoek het even op in het Groene Boekje. Vertrouw niet blind op je spellingscontrole in Microsoft Word.

Taalweetje ’T KoFSCHiP: ’T KoFSCHiP is een ezelsbruggetje om te bepalen of je een werkwoord vervoegt met een ‘d’ of ‘t’. Grofweg is dit de regel: Eindigt de stam van een werkwoord op een ‘t’, ‘k’, ‘f’, ‘s’, ‘(s)ch’ of ‘p’? Dan vervoeg je het werkwoord in de verleden tijd en het voltooid deelwoord met ‘t’. Eindigt de stam van het werkwoord op een andere medeklinker? Dan vervoeg je het met ‘d’.

43


5. Oog voor heldere e-mails! Je schrijft een e-mail. Is dat nou zoveel anders dan een brief schrijven? Op zich niet. Je kunt dezelfde richtlijnen uit de vorige hoofdstukken aanhouden voor een e-mail. E-mail is wel een ander medium. Je leest hier de verschillen: 1. 2. 3. 4. 5.

44

Een e-mail mag korter. Gebruik een ander onderwerp. Gebruik een andere ondertekening. Vermijd de nadelen. Benut de mogelijkheden.

5.1 Een e-mail mag korter Houd precies de structuur aan van een brief: inleiding, kern en slot. Maar kom nog sneller tot de kern. Het mag allemaal wat beknopter. Je lezer leest namelijk van een scherm. En dat leest 25 procent moeilijker dan van papier.

Intern mag nog korter Schrijf je een interne e-mail? Dan mag je natuurlijk iets korter zijn. Behalve dat je waarschijnlijk vaker van de ‘chatfunctie’ gebruikmaakt, verschilt je stijl vaak ook van die in een externe e-mail. Pas echter op dat je niet kortaf wordt. Maak voor de zekerheid eventueel gebruik van emoticons.

5.2 Gebruik een ander onderwerp Houd rekening met de volgende vijf tips: Wees informatief. Tussen de tientallen binnengekomen berichten in de mailbox van de ontvanger moet jouw bericht direct duidelijk zijn. Gebruik een hoofdletter aan het begin. Vul het onderwerp achteraf in. Dan weet je namelijk precies wat je allemaal in je mail hebt behandeld. Pas het onderwerp iedere keer aan bij een berichtenuitwisseling.

5.3 Gebruik een andere ondertekening Stuur je een e-mail naar een burger of een relatie? Zorg dan voor een korte, professionele ondertekening. Het is handig om voor dit soort externe e-mailberichten zelf een automatische handtekening te maken. Welke gegevens neem je daar in op? Hieronder een aantal tips: Voornaam Achternaam functie gemeente Enschede, Afdeling telefoonnummer

45

mobiel nummer e-mail postadres werkdagen (eventueel)

Dit ziet er bijvoorbeeld zo uit: Met vriendelijke groet, Janneke Buiten

I Juridisch adviseur I Gemeente Enschede, afdeling Vergunningen I I T: 053 – 481 12 34 I M: 06 – 12 23 56 78 I E: [email protected] I Postbus 20, 7500 AA ENSCHEDE I I Werkdagen: maandag t/m donderdag I

5.4 Vermijd de nadelen E-mail is een snel medium. Vermijd daarom deze nadelen voor jezelf en de lezer: lange mail Even een antwoord op een binnengekomen e-mail. Erg gemakkelijk. Maar zorg er dan wel voor dat je de lange stukken tekst onder je bericht verwijdert. Anders ziet het er namelijk onoverzichtelijk en gemakzuchtig uit. volle mailboxen Is een cc’tje of forward echt nodig? Bedenk dat een mailbox zich snel vult met mailtjes die niet werkelijk van belang zijn. Heb je er een goede reden voor? Laat dan aan de hoofdontvanger weten waarom de cc-persoon het bericht ook ontvangt. een beller is sneller Maak een goede afweging voor het medium dat je kiest. Soms is bellen beter. een foutje is snel gemaakt Typ het adres pas als allerlaatste. Anders loop je de kans dat je het bericht té snel verstuurt. Bijvoorbeeld zonder bijlage!

46

5.5 Benut de mogelijkheden Om zeker te weten of je bericht is aangekomen, kun je vragen om een ontvangstbevestiging. En intern zelfs om een leesbevestiging. Gebruik dit alleen als je het echt belangrijk vindt. Gebruik je afwezigheidsassistent als je afwezig bent. Dat is wel zo netjes. Vergeet in het bericht dan niet te vermelden bij wie de lezer wel terecht kan tijdens jouw afwezigheid. En wanneer jijzelf weer bereikbaar bent.

Taalweetje Vergrootte of vergrote? Gebruik je het als verleden tijd? Dan ‘vergrootte’. Hij vergrootte de foto. Gebruik je het als bijvoeglijk naamwoord? Dan ‘vergrote’. Lijst je de vergrote foto in?

47

Bijlagen I Checklist in 10 stappen Heb je een brief of e-mail geschreven? Gebruik dan deze checklist om snel te controleren of hij aansluit bij de adviezen uit de Enschedese Schrijfwijzer. De opbouw van deze checklist volgt de opbouw van de schrijfwijzer. Blijkt uit de checklist dat je nog iets kunt verbeteren? Raadpleeg dan de schrijfwijzer voor tips.

Een begrijpelijke, vriendelijke brief/e-mail in 10 stappen De brief/e-mail heeft een duidelijke en persoonlijke inleiding in drie stappen (‘klopt, klopt, da’s mooi-formule). De kernboodschap staat direct na de inleiding, daarna volgt pas de onderbouwing. De brief/e-mail heeft een duidelijke en vriendelijke slotalinea: vragen stellen mag. De brief/e-mail heeft structuur door tussenkopjes, witregels en een logische alinea-indeling. De brief/e-mail is lezersgericht: de toon is positief, ‘ik’ en ‘wij’ is logisch afgewisseld en je spreekt de lezer met ‘u’ aan. De brief/e-mail bevat geen ouderwetse taal, jargon of afkortingen. De zinnen zijn niet langer dan 10-15 woorden. Het taalgebruik is actief: er staan geen hulpwerkwoorden worden, zullen en willen in de brief/e-mail. De brief is persoonlijk van toon: de schrijver toont begrip als het gepast is. De juridische basis is aanwezig, maar staat niet centraal. Eerst de uitleg, daarna pas wetten en regels. Die staan tussen haakjes en/of achteraan de alinea.

Puntjes op de i Er staan geen grammaticale fouten in de brief en de spelling is correct, volgens het Groene boekje. De brief/e-mail is opgemaakt volgens de lay-outafspraken.

48

Voordat je de brief verstuurt Zorg dat je alle betrokken informeert. Bijvoorbeeld collega’s die telefoontjes of mail beantwoorden op de eigen afdeling of het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC) via [email protected]. Zij weten dan dat ze misschien vragen kunnen verwachten en hoe ze hierop antwoorden. Gaat de brief naar een grote groep ontvangers? Laat je brief dan vooraf checken. De Centrale Redactie van de afdeling Communicatie helpt je graag. Mail je brief naar [email protected].

Taalweetje Contaminatie… …verhaspeling van twee woorden of uitdrukkingen met een verwante betekenis. Duur kosten Optelefoneren

49

II Voorbeeldbrieven in nieuwe stijl Onderwerp: werkzaamheden in uw straat Geachte heer Jansen, Binnenkort start de gemeente met werkzaamheden voor onderhoud van de Lipperkerkstraat. Het gaat om het deel tussen Hoog en Droog en de C.J. Snuifstraat. In deze brief leest u wanneer we de werkzaamheden uitvoeren en wat we doen. Ook leest u wat dit betekent voor uw bereikbaarheid. Minder bereikbaar in week 28 In week 28 is het deel tussen Hoog en Droog en de C.J. Snuifstraat minder goed bereikbaar. De werkzaamheden starten op 12 juli. In deze week verwijderen we delen van het asfalt. Daarna brengen we een nieuwe laag asfalt aan. Week 28 valt in de schoolvakantie. Hiervoor hebben we gekozen in overleg met onder andere de verkeerspolitie. Gewoon bereikbaar vanaf week 29 Vanaf week 29 bent u als bewoners weer gewoon bereikbaar. In deze week herstellen we de gootlaag en de trottoirbanden. Werkzaamheden in het najaar In het najaar herstellen we delen van het riool in uw straat. Dit gebeurt van binnenuit. Daardoor hoeven we niet de hele straat open te breken. U ontvangt een brief voordat de werkzaamheden starten. Vragen Wij proberen de overlast voor u zoveel mogelijk te beperken. Heeft u vragen over de werkzaamheden? Neem dan gerust contact op met mijn collega Adriaan Brink via (053) 481 1234. U kunt hem bereiken van maandag tot en met donderdag. Met vriendelijke groet, Johan Slotboom Hoofd afdeling Onderhoud

50

Onderwerp: toekenning subsidie Buurt in Actie

Geachte heer Van der Buurt,

U heeft een Buurt in Actie-subsidie aangevraagd voor het project “Kom op visite bij de Posten”. Met plezier kennen wij u deze subsidie toe. In deze brief leest u hoeveel subsidie u krijgt. Daarnaast leest u welke voorwaarden voor de subsidie gelden. Ons besluit U krijgt een bedrag van € 1.500,- voor “Kom op visite bij de Posten”. U levert hiermee een bijdrage aan betere onderlinge contacten van buurtbewoners in de Wesselerbrink. Daarmee voldoet uw aanvraag aan de voorwaarden van de subsidieverordening “activiteiten stadsdeelgewijs werken”. Wij maken het bedrag over op rekeningnummer 123456789 ten name van B. van der Buurt. Voorwaarden voor de subsidie Aan de subsidie zijn twee voorwaarden verbonden. Als u hieraan voldoet, voorkomt u problemen achteraf. De voorwaarden zijn: 1. U organiseert een middag voor buurtbewoners zoals u omschreef in uw aanvraag. 2. Binnen twaalf weken na deze middag stuurt u ons een verslag van de middag. Daarbij horen foto’s en een overzicht van de inkomsten en uitgaven. Bezwaar Als u het niet eens bent met dit besluit, kunt u een bezwaarschrift indienen. Informatie daarover vindt u in de bijlage. Vragen? Ik wens u een fijne dag toe en succes met het organiseren. Heeft u nog vragen? Neem gerust contact op met Johan Hoopman, via telefoonnummer (053) 481 12 34 of via [email protected]. Met vriendelijke groet, Namens Burgemeester en Wethouders van Enschede,

Jan Jansen Stadsdeelmanager

Bijlage 1. Bezwaar maken

51

III Woordenlijst van oud naar nieuw Vul deze lijst aan! Heb je zelf een goed alternatief voor een ouderwets woord? Mail je tip naar [email protected].

Ouderwets

Eigentijds

aangezien aanwenden alsdan alsmede alvorens ad. behoudens berichten bescheiden betreffende bewerkstelligen bij deze stuur ik u conform c.q. daar dankzeggen dan wel derhalve dienaangaande dienen doch doen toekomen een en ander eerder bedoelde eerder genoemde eveneens gaarne

omdat gebruiken dan en voor, voordat een bedrag van € 100, € 100,behalve laten weten stukken over, voor ervoor zorgen graag stuur ik u volgens, gelijk aan en, of omdat danken of daarom, dus hierover moeten, kunnen maar opsturen deze, dit, die die, deze deze, dit of die ook graag

52

Ouderwets

Eigentijds

geschieden heden hierbij hiernavolgende in deze indien ingevolge ingeval in het ongerede raken in toenemende mate inzake jegens krachtens mededeling doen van mededelen medio oktober met referte aan met betrekking tot met het oog op meerdere middels naar behoren navolgende omtrent onderhavige ondergetekende op deze wijze op welke wijze reeds retourneren respectievelijk het schrijven

gebeuren, plaatsvinden op samen met <deze brief/mail…> volgende hierover, hierin als door bij zoekraken, kwijt, stuk steeds meer, steeds vaker over wat betreft, tegenover door laten weten meedelen half oktober noemen waaraan u refereert over, voor om meer, diverse door middel van, via correct volgende over dit, deze, die ik zo hoe al terugsturen vaak: of de brief

53

Ouderwets

Eigentijds

separaat te uwen name te allen tijde ten aanzien van ten behoeve van teneinde ten gevolge van ten tijde van ter hand stellen ter zake van tevens tezamen thans ultimo vernemen vertrouwen verzenden verzoeken vigerende vooralsnog voorgaande voornemens zijn voornoemd bedrag voorshands voorts voldoen vorenstaande welke wijze zoals gesteld in zorgdragen zulks

apart, afzonderlijk op uw naam altijd voor, op, over voor om door op dat moment doorsturen, aanbieden voor, over ook samen nu uiterlijk horen rekenen op sturen vragen huidige voorlopig deze, die, dit van plan zijn of willen dit bedrag of het bedrag herhalen voorlopig verder betalen deze, die, dit wat, die manier zoals in… staat zorgen deze, dit, die

54

Over Helder Communiceren Enschedese Schrijfwijzer Intranet: voeg ‘m toe aan je handige links! Je vindt de schrijfwijzer op intranet onder Toepassingen en Handleidingen, bij Handleidingen.

Training Helder Communiceren voor je team of jezelf Enschedese School: [email protected]

Toets je brief Stuur je brief naar [email protected]

Taalvraag Stel je vraag via [email protected]

Meer weten? Petra Bout, Bedrijfsbureau Dienstverlening: 481 5441 Hanneke Kruisselbrink, afdeling Communicatie: 481 8272

55

Colofon Tekst Gemeente Enschede Loo van Eck Met dank aan alle collega’s en afdelingen die hebben meegedacht.

Ontwerp Digidee Ontwerpstudio

Enschedese Schrijfwijzer. Jouw brief het visitekaartje van gemeente Enschede

Recommend Documents