1
elfde jaargang | mei 2007
delta
Signalen Relatiemagazine van DELTA
Investeren in de keten voor zonne-energie Veiligheid voor alles
Inhoud
5
6 Voorwoord
DELTA in de samenleving
delta Nieuws
Boven de trompet uitkomen
delta Nieuws
8
Investeren in de keten voor zonne-energie
Reportage
Indaver en DELTA bundelen krachten
delta Opinie
Veiligheid voor alles
12
14
Callcenter DELTA bekroond met ITO-certificaat
Achter de deur van…
De digitale toegangsdeur van Neckermann.com
16
18
Drie mensen, drie meningen
Wat is de rol voor de Programmaraad in het digitale tijdperk?
Op de valreep
20
22
Stakeholders zien kansen en bedreigingen DELTA en de Zeeuwen
Column
Wim van Gelder, voorzitter Aqua for All
4 5 6 8 12 14 16 18 20 22
Voorwoord
DELTA in de samenleving
In dit nummer van DELTA Signalen vindt u de uitslag van een onderzoek dat wij hebben laten houden onder onze stakeholders in Zeeland. Dat hebben we gedaan omdat we terugkoppeling van onze omgeving belangrijk vinden. Wat men van ons vindt en verwacht weten we natuurlijk voor het belangrijkste deel wel, want we praten regelmatig met onze stakeholders. Maar het is goed dat met enige regelmaat een objectieve partij (een onderzoeksbureau) dat namens ons grondig onderzoekt. De uitkomsten van het onderzoek zijn niet zo verrassend, maar wel nuttig. De belangrijkste boodschappen zijn: • De externe stakeholders van DELTA onderschrijven de strategie om zelfstandig te blijven als multi-utility bedrijf met als thuisbasis Zeeland. • Een versteviging van de Zeeuwse basis door intensievere samenwerking met de Zeeuwse samenleving in combinatie met strategische stappen buiten Zeeland ter ondersteuning van winstgevende groei, wordt als een essentiële combinatie gezien.
Peter Boerma Algemeen directeur DELTA N.V.
Vooral dat laatste punt kwam deze weken vaak in de pers aan de orde. Een aantal statenleden zoekt en vraagt DELTA om acties. Bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid en energiebesparing. In Zeeland is technologische vernieuwing mogelijk, constateren we met z’n allen. Maar daar zullen we ook samen aan moeten werken. DELTA neemt hierin het initiatief. Waar we kunnen, participeren we met kennis en geld in innovatie. Projecten, die niet alleen goed zijn voor DELTA, maar ook voor Zeeland. Dat is uniek. De band, die onze omgeving met ons heeft en wil blijven houden, komt nergens zo sterk naar voren als tussen DELTA en Zeeland. Dat komt ook omdat DELTA geen energiebedrijf is , maar een multi-utility onderneming.
“De uitkomsten van het onderzoek zijn niet zo verrassend, maar wel nuttig.” Dus een beetje anders dan dat ‘energiebedrijf’ waar we doorgaans voor worden gehouden. En omdat Zeeland een beetje anders is dan de ‘gemiddelde’ provincie. Als we die kracht uitbuiten, kan een uiterst nuttige samenwerking worden uitgebouwd. Ook het stakeholdersonderzoek bewijst dat.
•
delta Signalen
4
delta Nieuws
Boven de trompet uitkomen “Ik kan eindelijk boven de trompet van mijn buurman uitkomen!” Een verzuchting met een knipoog van Mathieu van Bellen. DELTA stelt voor vijf jaar een viool ter beschikking aan dit 18-jarige muziektalent uit Hulst. De viool is door DELTA aangekocht om Mathieu de kans te geven zich verder te ontplooien. U gaat in de toekomst nog van Mathieu en deze viool horen! En daar hoeft u vast niet voor naar Japan, Rusland, Polen, Denemarken of één van de andere landen waar Mathieu al heeft opgetreden.
“Hoe meer ik bezig ben met muziekstukken, hoe meer ik ze ga waarderen. Net als deze prachtige viool trouwens.” “Ik ben er gewoon verliefd op”, zegt Mathieu over het instrument dat 300 jaar geleden in Italië is gebouwd door Alexandro Gagliano. “Het beperkt je enorm als je niet de beschikking hebt over een goede viool. Ik kwam met mijn oude viool gewoon niet boven het orkest uit. Nu vragen ze bij wijze van spreken ‘of het ook ietsje zachter kan’.
Deze viool is complex, heeft persoonlijkheid. Veel mogelijkheden, maar niet makkelijk om te bespelen. Hij heeft een solistische klank, maar laat zich goed mengen met andere muziek”, aldus de aan het Royal College of Music in Londen studerende Zeeuw. Mathieu begon zijn carrière op zijn vierde jaar. Na een half jaar zeuren kwam er eindelijk een viool in huis, nadat ook een leraar gevonden was. “Ik kan me niet precies herinneren wat me bezielde, ik was natuurlijk erg jong. Wél dat ik het heel graag wilde.” Op zijn 11e jaar wordt Mathieu ontdekt door een leraar. Hij gaat bij deze Jan Repko op les, eerst op het Sweelinck conservatorium in Amsterdam en ‘verhuist’ op zijn 14e mee naar Manchester. “Jan was als een vader voor mij. Zo fijn, want ik miste mijn ouders en de hond!
“Een solistische klank, die zich ook goed laat mengen met andere muziek.” Daarnaast is het ook nog eens een fantastische leraar voor techniek”, zegt de jonge Van Bellen. Na veel wikken en wegen is hij nu overgestapt naar de Russische leraar Itzahk Rashkovsky. “Hij is streng, maar het is een heel fijn mens. We hebben een gezamenlijke passie en ik wil graag leren. Bij hem leer ik vooral repertoire. Hoe meer ik bezig ben met muziekstukken, hoe meer ik ze ga waarderen. Net als deze prachtige viool trouwens. Mijn droom? Een solocarrière. Spelen met het Concertgebouworkest onder leiding van Mariss Jansons. Iets van Sibelius of Sjostakovitz. En om nog groter te denken: Carnegie Hall! Maar ook kamermuziek, veel kleinschaliger, vind ik enorm leuk om te doen.”
•
Lovende recensie Violin soloist Mathieu van Bellen played Lalo’s Symphonie Espagnol from memory with a mastery beyond his years, the rest of the team excelling as accompanists. Incidentally he also wrote the programme note reminding us of the educational context behind this performance. But this was no mere student attempt, achieving Lalo’s vision and richly deserving the ovation from the delighted crowd. Bron: Rochdale Online (UK)
5
delta Signalen
Investeren in de keten voor zonne-energie delta Nieuws ‘It’s only natural’ is de ‘lijfspreuk’ van Solland Solar Energy. Dit veelbelovende bedrijf is gespecialiseerd in de productie van zonnecellen. DELTA heeft een aanzienlijk belang verworven in het internationaal opererende bedrijf dat als eerste bedrijf in de wereld letterlijk óp de grens is gevestigd. De Nederlands-Duitse grens loopt dwars door de productiehal van het relatief jonge bedrijf vlakbij Heerlen. DELTA mag zich voor 90% eigenaar noemen. Gosse Boxhoorn, directeur en medeoprichter van Solland, is blij met deze ontwikkeling. “We hadden hiervoor meerdere aandeelhouders
die tevens ook onze afnemers waren. Nu is de structuur eenvoudiger, met maar één groteaandeelhouder. Een aandeelhouder waarmee we bovendien op één lijn zitten. Onze ambities zijn complementair en daarom verwacht ik dat we onze toekomstplannen sneller en beter
plannen voor een zonnecellenfabriek. In 2006 bedroeg de omzet al circa 40 miljoen euro. Voor 2010 formuleert het bedrijf een ambitieuze doelstelling van 1 miljard euro. Niet realistisch? “Andere bedrijven hebben dit niveau al bereikt, bovendien verwachten we een enorme markt door sterke prijsdaling van onze producten. Nu is het economisch rendement van zonne-energie nog niet interessant genoeg. Maar samen met een aantal andere activiteiten van DELTA in zonne-energie hebben we alles in huis om binnen tien jaar de kostprijs van zonne-energie onder de consumentenprijs van ‘regulier’ opgewekte energie te krijgen”, aldus Boxhoorn. Hans Haarlem is directeur van DELTA’s divisie Development & Water: “Solland heeft de meest moderne productielijnen ter wereld. Daarnaast beschikt het bedrijf over heel bijzondere technologie. Later dit jaar start de productie van ‘Back-contact Solar Cells’, een door ECN ontwikkeld procédé waar Solland het alleenrecht op heeft. Alle mogelijkheden voor een snelle uitbreiding om aan de verwachte vraag te voldoen zijn voorhanden. Momenteel draait er één productielijn, goed voor 20 MWp/jaar. Begin
delta Signalen
6
kunnen realiseren. Bovendien wordt Solland nu niet meer beperkt door uitsluitend aan klanten annex aandeelhouders te mogen leveren. Groei komt daarmee in zicht!”
Ambitieuze doelstelling De historie en huidige stand van zaken van Solland komt kort neer op het volgende: eind 2003 begon Gosse Boxhoorn (voormalig directeur Shell Solar Energy) samen met Hubert Thijs (ex ABNAMRO en JanWillem Hendriks (ex Shell Solar Energy) met zijn
BCS zonnecellen Back-contact Solar cells hebben een spinnenwebstructuur. Groot voordeel: het oppervlak aan de voorkant is voor bijna 100% bruikbaar, omdat de verbindingscontacten zich aan de achterkant bevinden. De breekbare wafers, slechts 200 micron dun, worden hierbij niet voorzien van gesoldeerde verbindingsstrips, waardoor het risico van breuk verminderd. Ook maakt BCS het mogelijk om klantspecifiek ‘op maat’ gemaakte zonnecellen te leveren.
mei komt er een tweede lijn bij, goed voor de productie van nog eens 40 MWp/jaar.” Er is inmiddels al grond aangekocht om het gebouw dit jaar uit te breiden met een capaciteit van nog eens drie productielijnen én een eigen onderzoekcentrum.
Wie de zon heeft, heeft de toekomst
Meerdere schakels in de keten De bedrijfsactiviteiten van Solland sluiten perfect aan bij die van Sunergy Investco. DELTA heeft in dit bedrijf ook een meerderheidsbelang. Sunergy timmert ook aan het zonnestelsel met innovatieve technieken en in Alkmaar start dit jaar een proeffabriek voor de productie van wafers. Haarlem: “Bij een succesvolle pilot zullen we de productie begin 2008 willen opschalen. Daarvoor zullen we een
fabriek moeten optuigen. Zeeland zou een uitstekende locatie zijn voor zo’n ‘schone’ industrie die aan ongeveer 100 mensen werk kan bieden. De definitieve locatie is echter ook afhankelijk van de medewerking en stimuleringsregelingen van de lokale en regionale overheden.”
•
7
delta Signalen
Reportage
Jaarlijks beheert Indaver zo’n 2 miljoen ton afvalstoffen in heel Europa. Met een stevige verankering in Vlaanderen, heeft de onderneming een toonaangevende positie ingenomen in integraal afvalbeheer in heel Europa, op het vlak van kwaliteit, veiligheid, milieuverantwoord werken en openheid. Het is de strategie van Indaver om die positie verder te verstevigen door een verdere gefaseerde uitbouw van haar activiteiten.
Concreet streeft Indaver in het marktsegment ‘industrial waste services’ naar een plaats in de Europese top drie inzake rendement op eigen middelen. In het marktsegment ‘municipal solid waste and assimilated waste’ wil Indaver blijven behoren tot de selecte groep van meest kosteneffectieve bedrijven inzake de verwerking van deze afvalstromen. Indaver biedt bedrijven en openbare besturen een uitgebreid pakket industriële diensten, een gedifferentieerd aanbod van eigen verwerkingsinstallaties en verwerkingsmogelijkheden in samenwerking met externe dienstverleners.
De grote troeven van Indaver zijn de grote expertise, efficiënte project management tools en vaardigheden, in combinatie met de state-of-the-art afvalverwerkingtechnologie. Zowel op de site in Antwerpen als die in Beveren heeft de onderneming een geheel van sterk complementaire, hoogtechnologische installaties uitgebouwd. Dit garandeert de continuïteit in de dienstverlening aan de klanten. In de geïntegreerde installaties op de Antwerpse site worden de verschillende soorten gevaarlijk en industrieel afval op een milieuveilige manier verwerkt. De site in Beveren daarentegen is gespecialiseerd in de
Kris Peeters, Vlaams minister Leefmilieu
“Twee krachtlijnen; enerzijds Vlaamse verankering garanderen, anderzijds een partner die verdere groeistrategie wil ondersteunen.” Minister Kris Peeters
delta Signalen
8
Indaver en DELTA bundelen krachten verwerking van niet-recupereerbare, niet-gevaarlijke afvalstoffen. Deze site illustreert trouwens uitstekend de aandacht van Indaver voor hernieuwbare en milieuvriendelijke energie. Zij mag een heuse ‘elektriciteitscentrale’ genoemd worden, met een productie die overeenstemt met het jaarlijks verbruik van 140.000 gezinnen. Om aan de groeiende vraag naar internationalisering van het afvalbeheer te voldoen, biedt Indaver sinds het midden van de jaren negentig haar diensten ook buiten België aan. In Nederland, Italië, Tsjechië, Portugal, Polen en Ierland is de onderneming actief op het vlak van integraal afvalbeheer, overslag en verwerking. In Nederland exploiteert Indaver bovendien via een BOO-contract (Build-Own-Operate) bij Corus in IJmuiden een installatie voor de regeneratie van zoutzuur.
Deze internationalisering blijkt ook uit de investeringen. Indaver is stevig verankerd in Vlaanderen en investeert hier continu om passend te reageren op de steeds veranderende noden van de Vlaamse klanten. Tegelijk worden ook in de andere Europese vestigingen een aantal uitbreidingen opgezet. Het uitbouwen van een Europees netwerk zorgt er bovendien voor dat de capaciteiten van de eigen verwerkingseenheden steeds kosteneffectief worden ingevuld. De groei van Indaver vertaalde zich recent ook in de aandeelhoudersstructuur. In maart 2007 werd DELTA de nieuwe meerderheidsaandeelhouder. De
overeenkomst voor de verkoop garandeert enerzijds de Vlaamse verankering en anderzijds de continuïteit en verdere groei van Indaver. DELTA heeft duidelijk te kennen gegeven dat het de Europese ambities van Indaver wil ondersteunen. De onafgebroken aandacht voor de klanten staat daarbij centraal. Een duurzaam afvalbeheer met voldoende verwerkingscapaciteit aan verantwoorde prijzen, is voor bedrijven en overheden in Vlaanderen – én in de rest van Europa – immers van strategisch belang.
Het verwerkingsproces bij Indaver
9
delta Signalen
Achiel Ossaer namens de industriële groep
“..dat we moeten blijven zorgen voor een ethische en milieutechnisch verantwoorde afvalverwerking, voldoende verwerkingscapaciteit en competitieve en verantwoorde prijzen.”
Brussel, 15 februari 2007. Voor DELTA zal deze dag herinnerd worden als de datum dat we aandeelhouder van Indaver werden. Al twee maanden eerder, in december, maakte de Vlaamse MilieuHolding bekend dat zij DELTA koos als nieuwe aandeelhouder in Indaver. Maar die donderdag, 15 februari, verzamelden alle betrokken partijen op het kabinet van minister Peeters en werd het officieel. Naast de directie van DELTA waren ook commissarissen Hennekeij en Poppelaars bij de ondertekening aanwezig. Eén van de strategische hoofdlijnen van DELTA is groei op de zakelijke markt voor energie, water en afvalverwerking. Indaver betekent natuurlijk een geweldige groei van de milieuactiviteiten van DELTA en past dus perfect bij deze
Tevreden bestuurders na de ondertekening
delta Signalen
10
strategie. Indaver is een goed geleide onderneming met volop toekomstmogelijkheden. In de Nederlandse markt is DELTA Milieu al een speler van formaat, maar samen met Indaver neemt DELTA in de Benelux een vierde positie in. De bedrijven zullen nu samen hun kennis en ervaring verder ontwikkelen. Belangrijk voor DELTA is de positie de Indaver heeft in afvalverbranding. Voor Indaver betekent DELTA een gemakkelijker toegang tot grote Nederlandse klanten. De twee ondernemingen passen goed bij elkaar. Daarbij kun je verder kijken dan alleen de activiteiten of dat DELTA en Indaver geografisch complementair zijn. Ook de ‘karakters’ sluiten op elkaar aan, beide bedrijven kennen een nuchtere en zakelijke bedrijfscultuur.
Het verwerkingsproces bij Indaver
Reportage
Ronny Ansoms, CEO Indaver
“DELTA deelt onze visie dat de markt voor complexe dienstverlening voor afvalbeheer aan industriële klanten een Europese markt is en heeft gevraagd het total waste management model in Nederland versneld verder uit te bouwen.”
De Vlaams minister van Leefmilieu Kris Peeters stak niet onder stoelen of banken trots te zijn op de overeenkomst. De Vlaamse overheid, als aandeelhouder georganiseerd in de Vlaamse MilieuHolding, heeft met Indaver zijn doelstellingen gehaald. Nu de verwerking van ‘eigen’ afval is gegarandeerd, is er voor de VMH geen belang om nog langer grootaandeelhouder in Indaver te blijven. Al jaren terug werd daarom tot verkoop besloten. In DELTA is nu
een partner gevonden die het bedrijf ook echt verder wil ontwikkelen. De toekomstplannen van het internationale Indaver zal DELTA niet beteugelen, maar juist actief ondersteunen. In de nieuwe situatie is DELTA met een percentage van 60,1% grootaandeelhouder in Indaver.
•
Peter Boerma, CEO DELTA
“DELTA wil de verdere groei van Indaver ondersteunen. Dit past perfect in de groeistrategie van DELTA.”
11
delta Signalen
delta Opinie
Wat doe je als je een opdracht kunt krijgen, die mogelijk ten koste gaat van je bedrijfsnormen? Neem je die klus dan aan of niet? Voor schoonmaakbedrijf Vedis, een combinatiebedrijf van VeBego en DELTA Milieu, is het antwoord op deze vraag duidelijk: “We zeggen pas ‘ja’ als aan al onze voorwaarden is voldaan.” En opdrachtgever Essent vindt dat een prima uitgangspunt.
Energiebedrijf Essent wilde twee jaar geleden het aantal leveranciers fors terugdringen en besloot daarom alle kantoor- en industriële schoonmaakwerkzaamheden aan één bedrijf te gunnen. Vedis is speciaal voor dat doel in het leven geroepen en doet sinds 1 januari 2005 alle voorkomende schoonmaakwerkzaamheden, op alle locaties van Essent, zowel kantoorschoonmaak als zwaar industrieel schoonmaakwerk. Directeur John van Trijp: “Essent is nu nog de enige klant, maar het is de bedoeling om dit concept verder uit te rollen en met Vedis de markt op te gaan.” In februari heeft Essent haar jaarlijkse Contractor Safety Awards uitgereikt. Alle contractors die risicowerk doen voor Essent komen daarvoor in aanmerking. Vedis was de runner up. Van Trijp is daar erg trots op. Redenen voor de toekenning zijn volgens hem het enorm hoog veiligheidsbesef bij Vedis. “Wij durven regelmatig ‘nee’ te zeggen als de veiligheid in onze ogen niet genoeg gewaarborgd is. Dan treden we in overleg met Essent hoe we die veiligheidslat hoger kunnen leggen.” “Tijdens de laatste shutdown van de Amer 8-centrale hebben wij ons onderscheiden door ons proactieve veiligheidsbeleid. In totaal werken er tijdens zo’n shutdown 1500 mensen in de centrale, uit alle disciplines allemaal door elkaar heen. Schoonmakers, schilders,
technici, noem maar op. Essent was onder de indruk van de hoeveelheid veiligheidsinspecties die wij uitvoerden en van de manier waarop wij near misses beschreven. Bij dit soort klussen is waakzaamheid geboden. Het is zeer risicovol werk.” Carel Rademakers, contractbeheerder en technisch inkoper bij Essent: “Veiligheid staat hoog in de policy van Essent. Wij hanteren streefcijfers op het gebied van veiligheid en daar sturen wij op. Zeker industrieel reinigen is werk met een hoog risico. De mensen werken vaak op grote hoogte. Ik vind het belangrijk dat je samen werkt aan veiligheid, elkaar
scherp houdt en elkaar erop aanspreekt. Maar het is ook iets wat zich ontwikkelt. Denken aan veiligheid was tien jaar geleden nog uitzonderlijk. Wat ons aanspreekt in Vedis is dat hoe er over veiligheid gedacht wordt op papier, ook in de praktijk wordt gebracht.” In het juryrapport van de Saftey Award staat een voorbeeld van een van de initiatieven die Vedis bij Essent heeft genomen voor het verder verhogen van de veiligheid. Zo heeft het schoonmaakbedrijf op eigen initiatief meegewerkt aan een interne audit werkvergunningen en hulp aangeboden bij het verbeteren van het werkvergunningenproces.
“Wij durven regelmatig ‘nee’ te zeggen als de veiligheid in onze ogen niet genoeg gewaarborgd is...”
delta Signalen
12
Veiligheid voor alles
Zo scherp letten op de werkomstandigheden betekent dat een klus wel eens kan worden geweigerd. Van Trijp: “We voeren de opdrachten altijd uit, maar niet zonder soms eerst ‘nee’ te zeggen. Als de klus te gevaarlijk is, moet Essent eerst veiligheidsmaatregelen nemen, voordat we er aan beginnen. Daar is de werkvloer niet altijd blij mee, want extra maatregelen betekenen vaak vertraging. Maar het management van Essent werkt daar graag aan mee, want dat wil steeds verbeterstappen nemen.” Rademakers zet daar een kanttekening bij: “Je moet natuurlijk niet te vaak ‘nee’ zeggen, maar tot nu toe is het nog niet veel gebeurd. Belangrijker is dat je samen kritisch bezig bent, samen let op veiligheid. Het is prettig als contractors met je meedenken. Als Vedis ‘nee’ zegt, komen ze ook met goede alternatieven.” Natuurlijk is er altijd angst dat je een opdracht misloopt
door de voorwaarden die je stelt, zegt Van Trijp. “Maar door goede communicatie hoop je op een positieve beloning. Toen wij die award kregen, heb ik in mijn toespraak ook aangegeven: ik voel me soms een roepende in de woestijn. Wij kunnen wel hameren op veiligheid, maar op de vloer geeft dat soms scheve gezichten. Het is balanceren op het randje. Gelukkig krijgen we altijd back up van het management van Essent. En de award is de beloning.” Met Essent is het goed werken, omdat het bedrijf net zoveel belang aan veiligheid hecht als Vedis. Maar
hoe gaat dat straks in de zoektocht naar nieuwe klanten? “Als het minder veilig moet, haken wij af. We zoeken dan ook naar bedrijven die op dezelfde lijn zitten en die onze relatie meer als een partnership zien, waarin we samen werken aan het beter en veiliger uitvoeren van klussen. Wij zullen niet morrelen aan onze veiligheidsnormen. Ik zeg dat ook altijd tegen ons personeel: werk veilig of werk niet.”
•
13
delta Signalen
“Een betrouwbaar eigen callcenter met Zeeuwse mensen die het gebied kennen, dat is ideaal.”
delta Signalen
14
Als eerste multi-utilitybedrijf in Nederland beschikt DELTA over een callcenter met een ITO-certificaat. Half april werd het felbegeerde certificaat overhandigd. Het callcenter is onderdeel van het Customer Service Center (CSC). Nog niet zo lang geleden was het CSC vooral bezig met klachtenafhandeling en orde scheppen, nu wordt er al voorzichtig gedacht over het aantrekken van externe klanten.
Callcenter DELTA bekroond met ITO-certificaat Het ITO, Instituut voor Telecom Organisatie, zet zich in voor kwaliteitsverbetering van telefonische loketten van bedrijven en organisaties. Het let daarbij vooral op de bereikbaarheid en de mate van klantgerichtheid. Het ITO-certificaat is een objectief kwaliteitskeurmerk en wordt aanbevolen door een groot aantal overheidsen consumentenorganisaties, waaronder de Consumentenbond en het ministerie van Economische Zaken. “Het ITO-onderzoek is heel uitgebreid”, vertelt Michel van Neutigem, manager Customer Service Center. “Ze komen langs, willen rapportages inzien, maar ze doen ook mystery calls om ons te testen. Je wordt beoordeeld op vijf punten: bereikbaarheid, betrouwbaarheid, resultaat, respect en perfectie in dienstverlening. We deden voor de eerste keer mee en slaagden meteen. En dat is best bijzonder, want dat gebeurt maar in veertig procent van de gevallen.”
Vertrouwen Het certificaat is niet alleen leuk als waardering voor de medewerkers. Van Neutigem: “Dit geeft vertrouwen aan onze interne en externe klanten. Want het CSC werkt niet alleen voor de divisies van DELTA. Waterbedrijf Evides is een klant van ons. Daarnaast hebben we een waakvlamovereenkomst met de Zeeuwse gemeenten. Bij calamiteiten kunnen wij voor de Zeeuwse gemeenten optreden als informatieverstrekker.” En wellicht kan het CSC deze service ook gaan bieden aan andere, aanverwante bedrijven. “We beschikken immers over goede infrastructuur. Die kunnen we ook voor anderen inzetten.” Maar uitbreiding is niet het belangrijkste. “Voorop staat het verbeteren van de dienstverlening naar onze huidige klanten. Eventuele uitbreiding is een bijkomstigheid. Zo’n certificaat heb je ook niet voor het leven, dat moet je wel goed bijhouden. Wat dat betreft zijn die mystery calls ook heel nuttig, die geven je handvatten voor mogelijke verbeteringen. We moeten 80 procent van de telefoontjes binnen 30 seconden opnemen. In overleg met Comfort kunnen we proberen dat percentage te verhogen. Ook op andere vlakken kunnen we onze dienstverlening perfectioneren.”
Oprichting CSC Het CSC is anderhalf jaar geleden opgericht en bestaat uit meerdere afdelingen, zoals facturering, debiteurenadministratie en het callcenter. Aanleiding voor de oprichting waren de problemen die destijds bestonden met de achterstanden in de facturering. Alle DELTA-divisies hebben toen een dienstverleningsovereenkomst gesloten met het CSC. Daarvan is de overeenkomst met de divisie Comfort de belangrijkste, omdat die de meeste klantcontacten heeft. De dienstverlening houdt niet alleen in het afhandelen van telefoontjes via een callcenter, maar ook het beantwoorden van vragen per e-mail, het maken van de facturen en het bijhouden van de debiteurenadministratie. “Om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen, suggereerde de divisie Comfort om een ITO-certificaat aan te vragen. En met succes dus.”
Visitekaartje Want perfect moet het zijn, wat Van Neutigem betreft. “Het CSC is het visitekaartje van DELTA, het eerste contact met de buitenwereld. Met die facturenproblematiek en de aanvankelijk gebrekkige afhandeling daarvan, heeft ons visitekaartje een knauw gekregen. Om dat vertrouwen terug te winnen, hebben we juist gekozen voor dit ITO-certificaat omdat dat vooral test op klantvriendelijkheid. Dat DELTA een eigen callcenter heeft, is niet vanzelfsprekend. We moeten dat ‘verdienen’. Een betrouwbaar eigen callcenter met Zeeuwse mensen die het gebied kennen, dat is ideaal. Maar dan moet je wel laten zien dat je het goed doet, in kosten en in kwaliteit.” Het behaalde certificaat past volgens Van Neutigem ook in de nieuwe kernwaarden van DELTA: ondernemend, vernuftig en betrouwbaar. “Het CSC heeft geheel op eigen kracht het certificaat behaald. Vaak zie je dat een callcenter hiervoor veel hulp van buitenaf nodig heeft. Je kunt dit dan ook scharen onder de noemers ‘ondernemend’ en ‘vernuftig’. En dat we nu als betrouwbare partij gezien mogen worden, bewijst dit certificaat. Een goed werkende frontoffice is belangrijk voor het beeld van DELTA, ook om aan de aandeelhouders te laten zien: we zijn op de goede weg. We bouwen aan de toekomst. Anderhalf jaar geleden was dat nog ondenkbaar, toen liepen we achter de feiten aan.”
•
15
delta Signalen
Achter de deur van…
Vijfduizend telefoontjes per dag, nog eens drieduizend via het voice responsesysteem, elke week twintigduizend internetbestellingen en 600.000 elektronische nieuwsbrieven. Postorderbedrijf Neckermann draait vrijwel volledig op telefoon en internet. “Als die uitvallen, kunnen we gaan duimendraaien. Het is de deur van onze winkel en als die dicht gaat, komen er geen klanten.”
De digitale toegangsdeur van Neckermann.com Neckermann heeft sinds 1968 een vestiging in Nederland, sinds 1979 een vestiging in Belgie. Voor beide staat het hoofdkantoor staat in Sint Jansteen. Hier zitten de afdeling logistiek, die jaarlijks miljoenen pakketjes verstuurd, inkoop, klantmanagement, communicatie, financiën en automatisering. De afdeling klantenservice bevindt zich in de vestiging in Terneuzen voor de Nederlandse markt en in Temse voor de Belgische markt. De relatie met ZeelandNet begon met een kabelaansluiting in mei 2001, vertelt Paul de Kort, Hoofd Systeem Techniek van Neckermann. “Die was speciaal bedoeld om foto’s en logo’s voor onze catalogus te downloaden van de grote beelddatabase in Frankfurt.” In 2005 ging zusterbedrijf Nebus Loyalty flink uitbreiden en was er behoefte aan een snelle verbinding tussen de twee bedrijven. “Toen wilden we graag overstappen op glasvezel, vanwege de betrouwbaarheid van de verbinding. En ZeelandNet was de enige aanbieder die ons dat kon leveren. Vervolgens stond de weg open naar meer verbindingen. Je wilt uiteindelijk steeds sneller communiceren, bestanden meesturen, in elkaars systemen kunnen kijken.” Inmiddels is ook de vestiging Terneuzen met glasvezel gekoppeld aan het hoofdkantoor en zijn er twee snelle internetverbindingen. En toen de glasvezelverbinding er lag, was het een logische stap die ook te gebruiken voor telefonie, vertelt Arnaud Allonsius, Hoofd Telematica. Alle uitgaande telefoontjes, bijvoorbeeld naar externe callcentra die bijspringen als de eigen telefonistes de stroom aan telefoontjes niet aankunnen, gaan via de glasvezel. Bij de Neckermann-vestiging in Terneuzen wordt de hele benedenverdieping ingenomen door de telefonistes. Er zijn 96 werkplekken, waar tussen acht uur ’s morgens en negen uur ’s avonds binnenkomende telefoontjes en e-mails van klanten worden afgehandeld. Daarnaast
delta Signalen
16
Paul de Kort, Hoofd Systeem Techniek en Arnaud Allonsius, Hoofd Telematica
draait er 24 uur per dag een voice responsesysteem. Drieduizend mensen bellen dagelijks met de computer om bestellingen door te geven, afspraken te maken voor retourzendingen, het aanvragen van een catalogus et cetera. “We hebben het in totaal, callcenter en voice responsesysteem, over tien miljoen belminuten per jaar.” Vorig jaar moest Neckermann flink reorganiseren om het resultaat te verbeteren. Op dat moment is de focus nog meer gelegd op e-commerce, zegt Paul de Kort. “Alles en iedereen zit tegenwoordig op internet. Daar moet je gewoon bij zijn, anders doe je niet meer mee. Mensen gaan voor snelheid, flexibiliteit.” De omslag is ook te merken op de callcentra. Allonsius: “Het aantal telefoontjes stagneert, maar daarvoor in de plaats krijgen we meer e-mails binnen.” Inmiddels gaat ongeveer de helft van de bestellingen via internet, de rest gaat telefonisch
of nog schriftelijk, via de bonnen in de catalogus. “We willen de dienstverlening uitbreiden naar alle mogelijke vormen van contact. Bellen, mailen, chatten, voice over ip. Ook bekijken we of de vestigingen onderling via het datanetwerk kunnen bellen. We willen de mogelijkheden benutten die we hebben.” Dat ZeelandNet het hele pakket aan communicatiediensten voor Neckermann verzorgt, spreekt Allonsius erg aan. “Het is leuk als Zeeuwse partijen zoiets samen voor elkaar krijgen. Buitenlandse telecom-aanbieders kijken hier eens naar buiten, zien alleen maar garagebedrijven om zich heen. Die gaan hier echt geen glasvezel aanleggen. Het is mooi dat ZeelandNet daar niet voor terugschrikt.” En niet alleen mooi, ook van levensbelang voor Neckermann. “Het belang van een betrouwbare telefoonlijn is heel erg groot. Het zijn onze inkomsten. Een uur zonder telefonie is erger dan een uur zonder computer.”
•
“We hebben het in totaal, callcenter en voice responsesysteem, over tien miljoen belminuten per jaar.”
17
delta Signalen
Drie mensen, drie meningen
Wat is de rol voor de Programmaraad in het digitale tijdperk?
De Programmaraad is ooit bij wet ingesteld om ervoor te zorgen dat kabelexploitanten een gevarieerd programmapakket aanbieden. Volgens de wet moet de Raad een afspiegeling zijn van de bevolking en kan ze over minimaal vijftien tv-zenders advies uitbrengen aan de kabelhouder. Met de komst van de digitale televisie lijkt de Programmaraad overbodig geworden. Over de bevoegdheden van de Raad in het digitale programmapakket is niets geregeld. Bovendien is het digitale zenderaanbod zo groot, dat iedereen, eventueel met bijbetaling, iets van zijn gading kan vinden. Heeft de Programmaraad in het digitale tijdperk haar bestaansrecht verloren?
Consument Yvonne Schröders uit Sint Laurens kijkt graag naar programma’s over cultuur en reizen. Het verdwijnen van onder meer de Duitse zender WDR uit het programmapakket, zette haar onlangs aan tot het schrijven van een e-mail naar DELTA en een ingezonden brief naar de regionale krant. “Een groot deel van de Nederlandse zenders vind ik niet erg interessant. Als ik televisie kijk, wil ik er wat van opsteken. Ik kijk bijvoorbeeld graag naar reisprogramma’s. De WDR heeft goede reisprogramma’s. En ook over gezondheid, op een leuke semiwetenschappelijke manier. De Nederlandse televisie biedt veel te weinig cultuur. Ik snap er dan ook niets van als er cultuurzenders zoals Arte uit het pakket verdwijnen. Dan voel ik me als kijker niet serieus genomen. Het getuigt van weinig feeling met de achterban als je dit doet zonder de kijker erin te kennen. Als er zenders in of uit het pakket moeten, kunnen ze beter een enquête houden onder de klanten. Waar kijkt u naar, wat zou u missen. Dat is veel democratischer. Toen de WDR eraf ging, heb ik een mailtje gestuurd naar DELTA en dan krijg je als antwoord: het is besloten, dus niets aan te doen. Ikzelf zou het bijvoorbeeld ook niet erg vinden om iets extra’s te betalen en toch de WDR te hebben. Kortom, ik zeg niet: doek maar op die Programmaraad. Maar ik denk dat je wel op een betere, meer democratische manier kunt onderzoeken wat je klanten willen. Ik zie meer in direct contact met de achterban.”
delta Signalen
18
Marten Beinema was negen jaar voorzitter van de Zeeuwse Programmaraad. Zijn opvolger is nog niet bekend. “De stelling dat de Programmaraad haar bestaansrecht in het digitale tijdperk heeft verloren, is onzorgvuldig. De stelling zou waar zijn, als iedereen daadwerkelijk de vrije keus heeft om zijn eigen pakket samen te stellen. Het doel van de Raad is eraan bijdragen dat het zenderpakket divers is, zodat niet alleen de grootste groepen belangstellenden aan de beurt komen, maar ook bijvoorbeeld cultuurzenders die minder kijkers trekken worden doorgegeven. Kabelhouders hebben bij de digitale televisie de neiging om met pakketten te werken, waar de kijker uit kan kiezen. Daar zitten ook zenders bij die mensen niet willen. Ter bescherming van de kijker is het goed dat de Programmaraad zich ermee bemoeit. Als digitale televisie als enige overblijft, zal er iets geregeld moeten worden in de wet. Dat kun je dus net zo goed nu meteen doen. Misschien dat het nieuwe kabinet daar iets gevoeliger voor is dan het vorige. De invloed op de digitale pakketten is nu die van ‘meeste stemmen gelden’. Populaire zenders
Marten Beinema, ex-voorzitter Zeeuwse Programmaraad
blijven erin. Ook programma-aanbieders werken met pakketten. Die zeggen ‘als je RTL4 wilt, moet je ook RTL5 en RTL7 nemen’. Daar zit je aan vast totdat iedereen eigenhandig zijn keuze kan maken, maar dat is commercieel minder interessant. Dus moet je de Programmaraad in het digitale pakket ook iets te zeggen geven. Want het ligt voor de hand dat naarmate meer mensen overstappen op digitale televisie, er ook meer programma’s worden aangeboden. Daar zal toch iemand iets over moeten zeggen. Het gaat ook om de toegankelijkheid. Wil je nu als kijker iets speciaals, dan moet je daar een apart pakket voor nemen, waarvan je de meeste zenders eigenlijk niet wilt hebben. Dan betaal je op den duur wel erg veel voor de televisie. De overheid moet de kijker beschermen tegen uitbuiting.”
Maurice Goulmy, Senior Projectmanager DELTA Comfort
Maurice Goulmy, senior projectmanager DELTA Comfort en verantwoordelijk voor televisie: “Formeel is de rol van de Programmaraad in het digitale tijdperk uitgespeeld. De wet die de bevoegdheden van de Programmaraad regelt, gaat alleen over analoge televisie en daarin is een adviesrol voor het digitale aanbod niet geregeld. Door de goede verhouding tussen de programmaraad en DELTA hebben we in Zeeland een sterk en uitgebreid analoog pakket, in tegenstelling tot vele andere gebieden in Nederland. Daarnaast is analoge televisie nog altijd een goed product met een grote klantengroep. De taak van de Programmaraad is om een pluriform programmapakket samen te stellen, waarin iedereen iets van zijn gading kan vinden. Met de opkomst van digitale televisie wordt op termijn ook pluriformiteit bereikt. Het standaardpakket bij de digitale televisie is al erg uitgebreid en met alle pakketten bij elkaar heb je waanzinnig veel zenders. Op dit moment zijn er al initiatieven waarbij zenders ontstaan rondom thema’s, zoals religie, opvoeden, natuur en muziek. Langzaam maar zeker ontstaat een situatie waarbij
je uiteindelijk als consument zelf bepaald welke content je wenst te zien en ligt de keuze volledig bij de consument. Overigens blijft het voor DELTA belangrijk om te weten waar behoefte aan is. Wij moeten contact houden met onze klanten en de Programmaraad helpt daarbij, naast klantenpanels, interviews en andere onderzoeksmethoden. Waar bij analoge tv een minder bekeken zender zou kunnen verdwijnen, is het bij digitale televisie mogelijk zenders in een apart pakket te stoppen. Zo worden de kosten voor het inkopen van die programma’s alleen doorberekend aan de groep die daar behoefte aan heeft. Op den duur zal de consument wellicht helemaal zijn pakket zelf kunnen samenstellen. Dan kan de Programmaraad misschien direct de klant adviseren.”
•
19
delta Signalen
Op de valreep
Stakeholders zien kansen en bedreigingen DELTA en de Zeeuwen Ligt DELTA nog steeds op koers met de ZMZ-strategie: Zeeuws, Multi-utility en Zelfstandig? Wordt deze strategie alleen door DELTA gedragen? Of ook door groepen waar DELTA mee te maken heeft en afhankelijk van is? Een recent uitgevoerde stakeholdersanalyse geeft daarop antwoord. De strategie is voorgelegd aan vertegenwoordigers van het Zeeuwse bedrijfsleven, de politiek, maatschappelijke organisaties en de aandeelhouders. Medewerkers en klanten zijn ook belangrijke stakeholders, maar hun mening blijkt uit regelmatige onderzoeken naar medewerkers- en klanttevredenheid. In tijden waarin er discussie is over splitsing van de energie- en netwerkbedrijven en fusies en verkopen aan de orde van de dag zijn, is het wijs om een vinger aan de pols te houden hoe loyaal, kritisch, tevreden enzovoorts stakeholders zijn.
Bevestiging van de koers Het onderzoek bevestigt DELTA in de gemaakte keus voor ZMZ. Wel zien de stakeholders de nodige leeuwen en beren op de weg. Bijvoorbeeld de wet en regelgeving die steeds meer een Europese aangelegenheid wordt. Verder weg van Zeeland en de Zeeuwen dus. Want eens te meer blijkt de enorm sterke band tussen DELTA en zijn omgeving. Alle nadelen kunnen als voordeel worden uitgelegd en de voordelen als nadeel. Eigenlijk maakt het onderzoek dilemma’s zichtbaar waar DELTA en zijn stakeholders mee moeten omgaan. Door de relatief kleine schaal kan DELTA bijvoorbeeld snel en flexibel opereren, maar heeft het bedrijf minder macht dan grote concurrenten. De aandeelhouders zijn heel betrokken, maar té betrokken kan lastig zijn voor een goede bedrijfsvoering. De multiutility is enerzijds een prima risicospreiding, maar kan het ‘gezicht’ van DELTA naar buiten toe ook onduidelijker maken. Kansen zien de stakeholders in duurzaamheid en innovatie, in samenwerking tussen DELTA en (Zeeuwse) kennisinstituten en bedrijfsleven, in de stabiele thuismarkt, het betrouwbare imago en in DELTA’s goed gevulde portemonnee. Wat DELTA te doen staat? Vasthouden aan de ZMZ strategie, schaalvergroting zónder de Zeeuwse basis te verliezen en samenwerking binnen en buiten Zeeland.
•
delta Signalen
20
“Hoe loyaal, kritisch, tevreden zijn stakeholders?”
Het hele palet aan meningen Wim van Liere, manager marktmanagement bij DELTA: “Uit zo’n onderzoek kun je afleiden wat het draagvlak is voor je strategie en waar voor de stakeholders grenzen liggen bij de invulling van die strategie. Wij zijn in zee gegaan met adviesbureau Berenschot, waar we al eerder mee hadden samengewerkt. Berenschot deed het onderzoek met zogenaamde e-boardroom sessies. Dat zijn sessies met laptops waarin de individuele gedachtegang en het groepsproces beide ruimte krijgen. Daar hebben we twee doelen mee bereikt. Enerzijds hebben we nu een goed beeld van het hele palet aan meningen over de strategie van DELTA. Anderzijds hebben we bij de belangrijkste punten diepgang in die meningen aan kunnen brengen. Overigens, medewerkers van DELTA waren bij de sessies alleen aanwezig voor een korte introductie. Onze aanwezigheid had invloed op de resultaten kunnen hebben.”
“Dilemma’s waar DELTA en zijn stakeholders mee moeten omgaan.”
Erik van Venetië, managing director van Berenschot Communicatie en leider van het onderzoeksteam Verbazingwekkend innige relatie “Wij doen voor veel bedrijven onderzoek naar hun relatie met stakeholders. Nooit trof ik zo’n innige, bijna emotionele binding tussen een bedrijf en zijn omgeving. Het gevoel dat Zeeland bij DELTA hoort en DELTA bij de Zeeuwen. Die band vind ik verbazingwekkend sterk. Dat is vooral een groot voordeel, maar het gevaar is dat die sterke binding een dwangbuis wordt. Ik vergelijk het maar met de innige relatie tussen twee mensen, waarin de partners zich niet optimaal kunnen ontplooien. Als die relatie lang duurt, wordt het steeds moeilijker je buiten gebaande paden te begeven.”
21
delta Signalen
Column
Wim van Gelder, tot 1 maart 2007 Commissaris van de Koningin in Zeeland. Is nu onder meer voorzitter van Aqua for All, een stichting die drinkwaterprojecten in ontwikkelingslanden opzet. Woont met vrouw Mineke in een appartement in Middelburg.
Wat betekent energie voor u? In mijn vorige banen als consultant en als gedeputeerde in Noord-Holland ben ik altijd gefascineerd geweest door energie en water. Begin jaren zeventig dacht niemand na over de mogelijkheid dat energie ooit op zou raken. Ook over het verband tussen energie en economie werd heel weinig gepubliceerd. Moet je zien hoe het nu is, hoe het belangrijk het is voor de economie, de internationale politiek. De nutsvoorzieningen zijn voor mij heel duidelijk een publieke aangelegenheid. De bedrijfsvoering mag wel commercieel zijn, maar de beleidsdoelen moeten maatschappelijk worden gewaarborgd. Ik heb er ook altijd op gehamerd dat de schaal van het bedrijf correspondeert met de schaal van de bestuurlijke eenheid. Dat is ook het aantrekkelijke van DELTA: dat zoekt groei in multi-utility, in plaats van geografische vergroting. Dat een bedrijf wil groeien is evident, maar de bedrijfsschaal moet passen bij de politieke schaal. Ik denk dat daarom de Zeeuwen zo’n duidelijke binding voelen met DELTA.
En in uw werk? Ik word gedreven door nieuwsgierigheid. En ik beschik over een sterk analytisch vermogen. Door een probleem te analyseren is het al half opgelost. Dingen die lukken zijn leuk, net als dingen die je interesseren. En leuke dingen geven energie. Bovendien, als Commissaris ben je wel onderdeel van het proces, maar het meeste werk wordt door anderen gedaan. In de loop der jaren heb ik veel energie gestoken in veiligheid, cultureel erfgoed en streektaal, de Four Freedoms, Europa en water. Het ene heeft meer rendement opgeleverd dan het andere. Ik heb nog maar weinig medestanders die ook vinden dat je het water als bondgenoot moet behandelen. Dat zal over tien jaar wel anders zijn. Vroeger dachten we ook dat munitie dumpen in de Oosterschelde een goed idee was.
Zeeland? Ik blijf hier absoluut wonen. Ik heb ruim veertien jaar voor Zeeland gewerkt en ik heb zoveel verschillende facetten kunnen beleven. Die optelsom van ervaringen heeft een enorme waardering voor Zeeland opgeleverd. In deze periode van afscheid kijk ik met andere ogen. Bij elk bedrijfsbezoek denk ik: zou ik hier nog eens komen? Dat is een groot voordeel van deze functie, je wordt bij veel zaken betrokken. Of het nu de Commissarismossel is, of een bedrijf dat aandacht vraagt voor een probleem. Het is inderdaad een droombaan. Ik mag van mijn vrouw ook niet autorijden in de provincie, want ik zit teveel om me heen te kijken. Want bij die boerderij maken ze dit, en bij dat bedrijf doen ze dat. Ik heb overal op een of andere manier mee te maken gehad. En dan wordt het voor je gevoel een beetje van jezelf.
•
delta Signalen
22
DELTA Signalen is een uitgave van DELTA N.V. Dit magazine wordt verspreid onder klanten, relaties, medewerkers en andere betrokkenen bij DELTA
Hoofdredacteur Mirjam van Zuilen, Hoofd Communicatie DELTA N.V.
Redactiecommissie Jan Hofman Wim van Liere Mariska van der Hulst Gerwin Hament Jaap Nelemans Robin Tersteeg Petra van Zuilen, Journalist Ruth de Bruin, Journalist Liesbet Mallekoote, Journalist
Redactie, coördinatie, ontwerp en realisatie Ambitions Creative Communication©, ’s-Hertogenbosch
Fotografie Input Output, Hoek Ton Slavowicki, DELTA Voor vragen, opmerkingen of suggesties voor de redactie kunt u contact opnemen met Mirjam van Zuilen, (0118) 88 34 64. Of per e-mail:
[email protected]
