Elektronische informatievoorziening op tramhaltes Gemeente Amsterdam Gemeentevervoerbedrijf

Rapport Gemeentelijke Ombudsman

Elektronische informatievoorziening op tramhaltes Gemeente Amsterdam Gemeentevervoerbedrijf

27 juni 2006 RA0612137

Samenvatting Het is een feit van algemene bekendheid dat Amsterdammers zich ergeren over het openbaar vervoer. Een van die ergernissen is: “Komt weer die tram niet, terwijl hij wel is aangekondigd!” Het is een dagelijkse ergernis die niet zozeer leidt tot veel formele verzoeken tot onderzoek aan de Gemeentelijke Ombudsman. De signalen bereiken de ombudsman echter wel. Deze gaven aanleiding om een onderzoek hiernaar op te nemen in het Jaarplan 2006 en te bezien of de dienstverlening moet worden verbeterd. Onderzocht is of de elektronische informatievoorziening op tramhaltes adequaat is. Een steekproef wijst uit dat het best meevalt: de meeste trams vertrokken op of rond de aangegeven tijd. Het GVB krijgt een dikke 7. Een aandachtspunt is wel het verspringen van de informatie op het bord.

Oordeel De onderzochte gedraging is: - voor wat betreft de informatie over de vertrektijden niet onbehoorlijk (7); - voor wat betreft de informatie over de bestemming op trams behoorlijk (9); - voor wat betreft de vertreklichtjes op Centraal Station: onzorgvuldig (4).

Rapportnummer:RA0612137 Datum: 28 juni 2006 Aantal pagina’s: 2/8

Bevindingen Achtergrond van het verzoek Het is een feit van algemene bekendheid dat Amsterdammers klagen over het openbaar vervoer. Deze signalen geven voldoende aanleiding om te onderzoeken hoe het is gesteld met de dienstverlening van het GVB. Eén van de ergernissen is dat de aangekondigde vertrekinformatie afwijkt van de feitelijke vertrektijd. In het bijzonder geldt dit voor de elektronische vertrekinformatie, de zogenaamde Passenger Information Display (PID). Deze wekt verwachtingen bij de burger. Een reiziger stelt zich in de op tijd die wordt aangekondigd. Ook baseert hij daarop beslissingen als: ik wacht op de tram, neem een andere vervoermiddel, ga lopen. In het Jaarplan van 2006 is daarom een onderzoek opgenomen naar het functioneren van het PID op tramhaltes in Amsterdam. De vraag is of het PID voldoet aan het behoorlijkheidvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. In een eerste reactie op het jaarplan liet het GVB eind 2005 weten aan een oplossing voor problemen met het PID te werken. Bij aanvang van het onderzoek, eind januari 2006, is ook meegenomen of de trams de juiste bestemming aangeven. Dit kan met name voor toeristen en bezoekers van de stad onduidelijkheid veroorzaken. Het veldwerk gaf verder aanleiding nader onderzoek te verrichten naar de vertreklichtjes op PID’s bij het Centraal Station, omdat uit observatie bleek dat het lichtje bij vertrek niet altijd brandde. Doel en opzet van het onderzoek Het onderzoek heeft als doel inzicht te bieden in de vraag of de reisinformatie op de haltes adequaat is. Daarbij heeft het zich toegespitst op het PID. Om inzicht te krijgen in de functionaliteiten van het PID is op 29 januari 2006 het GVB benaderd voor een afspraak. Er is tussen 20 en 24 februari 2006 een steekproef gehouden op een aantal tramhaltes. Hierbij zijn 40 trams gevolgd. Op 27 maart 2006 is een tweede steekproef gehouden op Centraal Station om de informatieverstrekking van de vertreklichtjes te onderzoeken. Hierbij zijn 25 trams gevolgd. Behoorlijkheidsvereisten Onderzocht is op voldaan is aan het behoorlijkheidvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. Vooropgesteld staat dat de ombudsman zijn onderzoek toetst aan bovengenoemd behoorlijkheidsvereiste. Het GVB dient ook te voldoen aan de kwaliteitseisen genoemd in het Programma van Eisen van 7 juli 2005 dat is opgesteld door het Regionaal Orgaan Amsterdam. Dit vereist dat alle reisinformatie die door de vervoerder aan de reiziger wordt verstrekt correct en actueel is. Voor het PID geldt in het bijzonder dat het GVB deze dient te gebruiken, te onderhouden en van actuele informatie over de vertrektijden van het openbaar vervoer te voorzien. Over de eindbestemming staat in het Programma dat voertuigen aan de voorzijde een op afstand leesbare aanduiding voeren van de eindbestemming.


De onderzoeksvraag De onderzoeksvraag is: Geeft het PID op de tramhaltes uitgaande van de feitelijke gang van zaken correct aan of tramlijn X op tijdstip Y vertrekt naar eindbestemming Z? Bij de interpretatie van de waarnemingen zijn de volgende deelvragen relevant: - Hoe vaak is de weergave op het PID al dan niet correct? - Indien de vertrektijd op het PID afwijkt van de werkelijke vertrektijd, kan de tram binnen een redelijke marge alsnog vertrekken. Hoeveel minuten wijken de vertrektijd op het PID en de werkelijke tijd van elkaar af? - De vertrekinformatie op het PID kan wijzigen. Het (herhaaldelijk) verspringen van informatie kan ergernis veroorzaken, ook al is de wijziging op de minuut nauwkeurig. Daarom is ook meegenomen: verspringt de vertrektijd op het PID nog voor de tram is gearriveerd en zo ja hoe vaak? Wat is de marge van het verspringen? Verder zijn de volgende twee vragen onderzocht: - Is op de tram de eindbestemming van de tram juist aangegeven? - Brandt vlak voor en bij vertrek van de tram met de vroegste vertrektijd het lichtje op het PID? Afbakening Het onderzoek richt zich op het PID’s op tramhaltes in Amsterdam. Op veel tramhaltes worden de vertrektijden niet op elektronische wijze aangegeven, maar op een rooster. Dat rooster is ook weergegeven op de website van het GVB. Dit onderzoek richt zich niet op de juistheid van deze vertrekinformatie. Elektronische informatievoorziening bij andere vervoermiddelen zoals de metro, blijven eveneens buiten dit onderzoek.

Methode Over de vertrektijden en de eindbestemming Om zicht te krijgen op de vraag of het PID functioneert in overeenstemming met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking is gekozen om een steekproef op de haltes te doen aan de hand van een checklist. Aanvankelijk was de bedoeling om bij het opstellen van de checklist te betrekken of en zo ja welke functionaliteiten en normen het GVB hanteert voor het PID. Deze informatie kwam niet tijdig ter beschikking. Er is een proefmeting gedaan om de checklist zonodig bij te stellen. Om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van de informatieverstrekking is op vier verschillende dagen gemeten op drie haltes: Centraal Station, Koningsplein en Station Lelylaan. Gedurende twintig minuten is de informatie op het PID gevolgd en is gekeken of trams die binnen die tijd op het PID verschenen feitelijk op het genoemde tijdstip arriveerden. Telkens is één tramlijn gevolgd, te weten de tram 1, 9 of 17. Er is vijf keer tijdens de spits gemeten, wanneer het PID meer informatie te verstrekken heeft, en vijf keer buiten de spits. Om te meten of de tram op de vertrektijd zoals vermeld op het PID vertrok of binnen een redelijke marge, is zowel de eerstgenoemde vertrektijd genoteerd als de


vertrektijden die na het verspringen waren aangekondigd. Ook is daarmee gemeten hoe vaak het PID versprong. Er zijn foto’s genomen ter illustratie. Over de vertreklichtjes op het PID op Centraal Station De lichtjes op het PID en op de palen bij het spoor zijn bedoeld om aan te geven welke tram het eerst vertrekt. Er was geen aanleiding om te meten hoe vaak het PID en de paal verschillende informatie gaven. Gemeten is of de tram met de vroegste vertrektijd vertrok, terwijl een lampje brandde. Indien dit niet het geval was, is aangegeven wat er wel gebeurde. Er is een proefmeting gedaan om de checklist zonodig bij te stellen. Naar aanleiding daarvan is gekozen om elke meting door een team van twee personen uit te voeren. De proefmeting bevestigde het beeld dat het lichtje op de palen bij de sporen waarop het spoornummer staat aangegeven, correspondeert met het lichtje in het PID. Een uitzondering was spoor 1 aan de zijde van tram 26 en 16 waar wel het lichtje in de paal brandde, maar niet het lichtje op het PID. Om een representatief beeld te krijgen is besloten twee keer twintig minuten te meten. Er is een meting gedaan bij het PID aan de linkervoorzijde van het Centraal Station en een meting aan de rechter voorzijde. Daarbij werden alle lijnen aan de desbetreffende zijde gemeten. Resultaten Over de vertrektijden • verspringen buiten beschouwing gelaten Tijdens de steekproef van 20 tot en met 24 februari 2006 zijn veertig vertrektijden op het PID gemeten. Uitgaande van de eerstgenoemde vertrektijd op het PID, dat wil zeggen zonder dat de vertrektijd door verspringen is gewijzigd, zijn de resultaten als volgt. Veertien vertrektijden, 34 procent, correspondeerden met de feitelijke vertrektijd. Bij dertien, 33 procent, was er een verschil van een minuut. Bij zes trams was er een verschil van rond de twee minuten. Bij zes trams was het verschil drie minuten of meer; waarvan er één te vroeg vertrok. Eén tram kwam niet.


Steekproef: PID

Het verspringen van de PID Bij 14 trams correspondeerde PID en werkelijke tijd

3% 15%

20%

Bij 13 trams was er een verschil van 1 minuut

8 vertrektijden versprongen niet

34% Bij 6 trams was er een verschil van rond 2 minuten

15%

Bij 6 trams was er een verschil van 3 of meer minuten

33%

11 vertrektijden versprongen 1 keer 52%

28%

21 vertrektijden versprongen 2 of meer keer

1 tram op de PID kwam niet opdagen

• verspringen Van de 40 vertrektijden zijn er 32 versprongen. Daarvan zijn er 21 twee of meer keer versprongen. In vier gevallen versprong het PID binnen een marge van twee tot vier minuten zelfs vijf keer. Bij vijf trams die drie of meer minuten later vertrokken dan in eerste instantie op het PID vermeld, versprong de vertrektijd tenminste drie keer. Het PID gaf bij de laatste verspringing in vier gevallen de juiste vertrektijd aan; in één geval was er een marge van een minuut. Over de eindbestemming Van de gearriveerde trams is 36 keer vastgesteld dat de bestemming juist is aangegeven. Bij twee trams is de eindbestemming niet gemeten. Eén bestemming was onjuist. Over de vertreklichtjes op het PID op Centraal Station Binnen de meettijd van de steekproef op 27 maart 2006 verschenen 31 trams op het PID. Vier trams die nog net binnen de meettijd op het PID verschenen zijn niet meer gevolgd toen alle PIDs een korte tijd op zwart sprongen. Een andere tram is buiten beschouwing gelaten omdat de aangekondigde vertrektijd een uur later was en daarmee -gelet op het vertrekrooster- kennelijk te vroeg stond aangekondigd. Twee aangekondigde trams verdwenen van het PID zonder dat een tram was vertrokken. Van de 25 binnen de meting vertrokken trams vertrok één tram, tramlijn 26, zonder dat enige vertrekinformatie was gegeven. Negen trams hadden zowel de vroegste vertrektijd als een brandend lichtje. Bij twaalf trams, 48 procent, brandde het lichtje niet vlak voor en bij vertrek; deze hadden wel de vroegste vertrektijd. Opvallend was dat het lichtje wel vaak even aanstond maar dan nog voor vertrek meestal versprong naar de eerstvolgende tram. Drie trams vertrokken vroeger dan de tijd op het PID en daarbij brandde geen lichtje. Bij ongeveer twee derde van de vertrokken trams brandde geen lichtje bij vertrek.


Vertreklichtjes op CS

4% 12% 36%

vroegst e vertrektijd en lichtje aan: 9X vroegst e vertrektijd; geen lichtje aan: 12X te vroeg vertrokken; geen lichtje: 3X helemaal geen vertrekinformatie: 1X

48%

Reactie op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen met conceptoverwegingen naar het GVB gestuurd ten einde een reactie mogelijk te maken. De reactie van het GVB heeft inhoudelijk geleid tot een aanvulling van de overwegingen. Het GVB deelt over de vertrektijden mee dat het zich bewust is van het feit dat passagiers vertrouwen in de getoonde informatie moeten hebben. Hierbij is van groot belang dat de dienstregelingsinformatie in het voertuigvolgsysteem van hoge kwaliteit is. De afgelopen jaren zijn hiervoor diverse verbeteracties in gang gezet om de vereiste kwaliteit te verbeteren. Het GVB deelt de conclusie van de ombudsman [zie hieronder] dat het voor passagiers ongewenst is dat de tijd op de PID te vaak wijzigt. Het GVB plaatst hierbij de volgende kanttekening. De exploitatie van het openbaar vervoer heeft helaas veelvuldig te maken met allerlei (kleinere) storingen. Als gevolg hiervan komt het voor dat het noodzakelijk is de actuele tijden te herberekenen. Het GVB deelt echter ook de conclusie dat dit niet te vaak moet gebeuren en beziet de mogelijkheden het systeem daar beter op in te richten. Over de vertreklichtjes deelt het GVB mee dat het op de hoogte is van het feit dat vlak voor (tot 30 seconden voor vertrek) en bij vertrek het vertreklichtje niet altijd brandt. Omdat de informatie op de PID duidelijk aangeeft welke tram als eerste vertrekt, heeft het GVB de vertreklichtjes op de displays uitgeschakeld. Het GVB merkt hierover op dat het enerzijds passagiers wil informeren en anderzijds de betrouwbaarheid van de dienstuitvoering moet waarborgen. Dat kan een dilemma opleveren. Het Centraal Station is namelijk een zeer drukke halte, waarbij vaak grote groepen passagiers tegelijk bij de tram aankomen. Als passagiers op het moment van vertrek volgens de dienstregeling naar een desbetreffende tram zouden worden verwezen, is het nagenoeg onmogelijk om nog op tijd te vertrekken. Het enige alternatief is om de deuren te sluiten en passagiers die net komen aanlopen te laten staan. Dat is vanuit het oogpunt van klantvriendelijkheid geen gewenste oplossing. De concessie Amsterdam heeft op het aspect van de vertrekpunctualiteit een strenge bonus/malus regeling. Voor het GVB is op tijd vertrekken daarmee van essentieel belang.


Overwegingen Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. Juist betekent dat een op het onderwerp toegesneden antwoord gegeven dient te worden. In dit geval behoort een antwoord gegeven worden op de vragen op welk tijdstip de tram vertrekt, wat de bestemming van de tram is en welke tram als eerst vertrekt. Juist betekent ook dat de informatie eenduidig is. Over de vertrektijden Aan de hand van de steekproef is vast komen te staan dat meer dan 60 procent van de trams vertrok op de tijd die als eerste op het PID is aangegeven dan wel binnen een redelijke marge van een minuut. Vijftien procent vertrok binnen twee minuten. Bij een klein percentage was de discrepantie drie minuten of meer. Bij trams die later kwamen werd de vertrektijd meestal bijgesteld, het zogenaamde verspringen. Geconstateerd is dat dit verspringen van het PID zeer frequent gebeurt. Het PID heeft dan ook als doel, zo kan gelezen worden in het Programma van Eisen, om de reiziger van actuele informatie te voorzien. Afgaand daarop is de aanpassing niet onjuist. Echter als de informatie vaker wijzigt kan deze niet eenduidig genoemd worden. In wezen wekt het elektronische bord meer verwachtingen dan het kan waarmaken, namelijk dat het op de minuut nauwkeurig kan aangeven wanneer de tram vertrekt. Als die minuut dan meerdere malen moet worden bijgesteld, gaat dit ten koste van het vertrouwen van de reiziger in de juistheid van de reisinformatie. Nu ook geconstateerd is dat de mutaties vaak slechts één of twee minuten verschilden, geeft de ombudsman het GVB in overweging te bezien of de gevoeligheid van het systeem moeten worden aangepast: met een grote marge zodat het apparaat minder verspringt. Met instemming verneemt de ombudsman dat het GVB de mogelijkheden tot verbetering zal bezien. Over het geheel genomen moet evenwel worden vastgesteld dat het PID adequate informatie verschaft dan wel dat er een acceptabele afwijking is met de feitelijke vertrektijd. Om een cijfermatig onderzoek een passende beoordeling te geven, heeft de ombudsman het oordeel vertaald in een cijfermatig oordeel: het GVB krijgt voor de informatie over de vertrektijden een dikke 7. Over de eindbestemming Voor wat betreft de bestemming die op de tram staat aangegeven moet worden vastgesteld dat deze adequaat is omdat deze in nagenoeg alle gevallen juist werd aangegeven. Het GVB krijgt hiervoor een 9. De vertreklichtjes De vertreklichtjes krijgen tot slot een 4. Vast staat dat om uiteenlopende redenen in 64 % van de gevallen, zestien trams, geen vertreklicht brandde voor en bij vertrek. Als het lichtje van de tram met de vroegste vertrektijd niet brandde, brandde er nagenoeg altijd een lichtje van een andere tram. Hierdoor was de informatieverstrekking lang niet altijd eenduidig. De reiziger moet dan kiezen om in te stappen bij de tram bij met de vroegste vertrektijd of in een andere tram waarbij het lichtje brandt. In dat kader is de vraag wat de toegevoegde waarde van het vertreklichtje is.


De ombudsman heeft begrip voor het in de reactie op het verslag van bevindingen door het GVB naar voren gebrachte dilemma. Met instemming verneemt hij dat naar aanleiding van het onderzoek de vertreklichtjes zijn uitgeschakeld nu de informatie over de vertrektijd op de PID voldoende is. Oordeel De gedraging is: - voor wat betreft de informatie over de vertrektijden niet onbehoorlijk (7); - voor wat betreft de informatie over de bestemming op trams behoorlijk (9); - voor wat betreft de vertreklichtjes op Centraal Station: onzorgvuldig (4).

Elektronische informatievoorziening op tramhaltes Gemeente Amsterdam Gemeentevervoerbedrijf

Recommend Documents