Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán 11. Fejezet: Az üzletkötő szerepei
5/15/2010
1
A fejezet tartalma 1. 2. 3. 4. 5. 6.
5/15/2010
A szerep fogalma a szocialpszichológiában Az eladószemélyzet szerepészlelése A szerepkonfliktusok fajtái A szerepkonfliktusok elviselése és elhárítása: egyéni stratégiák A menedzsment lehetséges intézkedései Érzelmi kimerültség, frusztráció és szerepkonfliktus
2
1. A szerep fogalma a szocialpszichológiában { {
5/15/2010
Szociálpszihológiai elméletek Szerep – sajátos reagálási mód, beidegzett, megszokott, automatikus és legtöbbször öntudatlanul zajló viselkedési lánc amely jellemző szociális attitűdök, emóciók és énazonosulások közepette megy végbe” (Buda, 1997)
3
1. A szerep fogalma a szocialpszichológiában {
{ { { { { 5/15/2010
Az üzletkötő bele tudja élni magát a másik embernek a lelkivilágába (mit vár el a másik, mit visel el) Színpadi jelenet – analógia – egy szereplő előírt viselkedése, reagálása A színpadi és a tudományos szerepfogalom azonban nem azonos Pozíció (status): szociális struktúra, adott idő Interperszonális jellegű (főnök-, tanár-, orvos-, taxisofőr-, pincér-, eladó): “híd a magány és a találkozás között” 4
1. A szerep fogalma a szocialpszichológiában {
{
5/15/2010
A helyzetfüggő szerepek – akkor és annyiban aktualizálódnak a személyben, amennyiben arra szükség mutatkozik (vásárlóként, utasként, foglalkozási szerepek betöltőiként, beszerzési központok) Szerepkomplexum – az egyén által betöltött különböző státusok szerepkészletei összességükben hányféle szerepet rónak a személyre 5
1. A szerep fogalma a szocialpszichológiában { { { {
{ {
5/15/2010
Szerepkészlet – egy pozíció valamennyi szereprelációja A pozícióháló – a központi pozíció körül jelölhető ki Szerepküldők – a háló különböző pontjait betöltő személyek (nyomás, ösztönzők, szankciók) Referenciacsoportok (család, kortársak, munkahelyi csoportok) – nagy emocionális jelentőségük van A szerepkövetelmények természetesnek tűnnek A szerepminta egyéni felfogása eltér a környezet felfogásától
6
2. Az eladószemélyzet szerepészlelése {
{
{
{
5/15/2010
A szerep által előírt viselkedést a környezet elvárja az egyéntől – nem teljesülés szankciók Szerephatárok: törvények, erkölcsök, szokások, hagyományok Különböző szerepigények néha konfliktusba kerülnek egymással Szerepküldés: formális, informális 7
Vállalat
Vevők
Értékesítési vezető
Család Vállalat
Szerepészlelés: Elvárja a szereppartner, hogy végrehajtsam azt a feladatot? Szerephomályosság: Tisztában vagyok vele, hogy mit vár el tőlem a partner az adott tevékenység tekintetében? Szerepkonfliktus: Össze nem férés van a két partner között az adott tevékenység teljesítményét illetően? Szereppontatlanság: 5/15/2010 Helyesen
észleli az üzletkötő a felé támasztott igényeket?
8
2. Az eladószemélyzet szerepészlelése {
{ {
5/15/2010
Határpozíció - állandó konfliktus forrás - a vállalatokban lévő szereppartnerek nincsenek tudatában a másik oldal igényeinek és tekintettel sincsenek rá Óriási szereppartnerek száma Innovatív szerep (bonyolult technikai termékek, új vevők szerzése) – rugalmasság, megfelelő hatáskör
9
3. A szerepkonfliktusok fajtái {
5/15/2010
Konfliktus – ha a személynek olyan viselkedési alternatívák között kell választania, melyek mögött egymásnak ellentmondó motívumok keresztezik egymást
10
Szerepkonfliktus
Szerepek közötti
Külső
Belső
konfliktus
szerepkonfliktus
Szerepkonfliktus
Szerepküldők okozta konfliktus
Szerepküldő okozta konfliktus
szereptúlterheltség 5/15/2010
11
3. A szerepkonfliktusok fajtái {
5/15/2010
Szerepattributumok: adottságok, készségek, ismeretek
12
3. A szerepkonfliktusok fajtái Szerepváltozások problémái - konfliktusok {
„Párhuzamos” szerepváltás z z
{
Ha egy internalizált szerepet új szerepkörnyezetben kell teljesíteni Referenciacsoport másik referenciacsoport
Szukcesszív szerepváltás
az identitás megváltozását feltételezi 1. Új szociális identitás önmagában őrzi a régit 2. Új szociális identitás környezete nem fogadja el z Lineáris (életkor, munkahelyi előrelépések) vs. nem lineáris szerepváltás z Az életkori szerepváltás z A váltás hangsúlyozása z Siettetés (emelkedő), késleltetés (ereszkedő) z
{ 5/15/2010
Szerepvesztés (nyugdíjas, elvált, becstelen) 13
4. A szerepkonfliktusok elviselése és elhárítása: egyéni stratégiák Konfliktus – két ellentmondó elvárás { Stressz: fiziológiai károsító hatás, tevékenység színvonalának romlása Feszültség csillapítása: 1. Személyiséghasadás (kiiktatja tudatából) 2. Önigazolás (átértékeli: magasabb elv, végzet, küldetés) 3. Kompromisszumképzés (konfliktusos szerepét átalakítja: passzivitás, kitér) 4. Kábítás 5. Menekülés (emigráció, társadalmi exodus, öngyilkosság) {
5/15/2010
14
4. A szerepkonfliktusok elviselése és elhárítása: egyéni stratégiák Az észlelési szinten zajló elhárításon kívűl { Időleges visszavonulás – fagyasztás { Egymás ellen játssza ki őket { Kompromisszum – kollektív alkudozás { Erősen változó társadalmakban – feloldódik a szerepek tradicionális megkötöttsége { Konfliktust okozó szereprelációnak a szerepegyüttesből történő kiiktatása { Konfliktusokkal terhes szerep elhagyása szereptávolítás 5/15/2010
15
4. A szerepkonfliktusok elviselése és elhárítása: egyéni stratégiák { {
5/15/2010
Pszihodráma Szociódráma
16
5. A menedzsment lehetséges intézkedései 5.1. Szerepkonfliktus és – homályosság kezelés 5.2. Szereppontosság kezelése
5/15/2010
17
5.1. Szerepkonfliktus és – homályosság kezelés {
{
{
5/15/2010
Kis időszakban adagolt szerepkonfliktus hasznos A túlzott stressz pszihológiai és magatartási konzekvenciákkal jár együtt Ha az üzletkötő bennreked két szereppartner ellentétes elvárásai között 18
5.1. Szerepkonfliktus és – homályosság kezelés {
{
{
5/15/2010
Szerepkonfliktus – kizárólag a munkával való elégedettség külső összetevőire van negatív hatással Szerephomályosság mind a külső, mind pedig a belső tényezőket negatív módon befolyásolja Tapazstaltabb (kevesebb konfliktus) vs. tapasztalatlanabb 19
5.2. Szereppontosság kezelése { { { {
5/15/2010
Várakozások pontossága A várakozások jelentősége Az instrumentális pontossága Az instrumentális jelentősége
20
6. Érzelmi kimerültség, frusztráció és szerepkonfliktus {
A frusztrációra többféle egyéni válasz adható: z
5/15/2010
agresszió, regresszió (visszaesés), kompenzáció (ellensúlyozás), konverzió (átvitel), képzelet (fantázia), negativizmus (ellenzékiség), rezignáció (beletörődés), eltávozás
21
6. Érzelmi kimerültség, frusztráció és szerepkonfliktus { { { {
5/15/2010
A kiégés három fő összetevője: Érzelmi kimerültség Elszemélytelenedés Csökkentett személyes teljesítmény
22
Az érzelmi kimerültség okozói és következményei Szervezeti
Szerep-
elkötelezettség
homályosság Érzelmi
Munkával való
kimerültség
elégedettség
Kilépés Szándék
SzerepKonfliktus
5/15/2010
Teljesítmény
23
Köszönöm a figyelmet! Kérdések?
[email protected]
5/15/2010
24
