Megállapodás a szolgáltatókkal:
Pataki Dániel, az NHH elnöke Takács Péter, a hírközlési fogyasztói jogok képviselője, NHH
Egyszerűbb, gyorsabb ADSL-szolgáltatóváltás Sajtótájékoztató, 2008. július 4.
Eredményes lépések a szélessávú verseny élénkítéséért
• Csökkentek az árak A kiskereskedelmi árakon alapuló nagykereskedelmi árszabályozás • 2005-2007 között 40%-kal csökkent a hozzáférések ára
• Több ajánlatból is választhatunk Az ország nagy részén több infrastruktúra is rendelkezésre áll • telefon (ADSL) • kábel (kábelmodem) • vezeték nélküli (3G, WiFi – 2G licenc/vállalás) Egy adott infrastruktúrán belül is van verseny • Ma az ország 90-95 százalékán elérhető a szélessáv, és szinte mindenhol lehet választani a szolgáltatók között
• A szolgáltatóváltás lehetőségének megteremtése Szünetmentes váltás 2005-től Gyorsabb, egyszerűbb ügyintézés 2008. augusztustól
2
A vezetékes szélessáv fejlődése Magyarországon, a könnyebb szolgáltatóváltás is növeli a versenyt
1Mbps-os hozzáférés nettó ára (Ft/hó)
6000
Az előfizetői szám alakulása
Előfizetők száma (ezer) 2 000
7000
-40%
5000
Vezeték nélküli szélessávú hozzáférések (becsült adat)
1 800
6247
1 600 1 400 1 200
4000 3749
3000
1 000 800 600
2000
400 200
1000
ADSL
0
kábel
összes vezetékes szélessáv december
november
október
szeptember
augusztus
július
június
május
április
március
február
2007 január
december
november
október
szeptember
augusztus
július
június
május
április
március
február
2007 H2
2006 január
2005 H1
december
0
3
4
Ma még nehézkes a szolgáltatóváltás
Az ADSL-előfizetők 72%-a szolgáltatóváltás után más technológiát vett igénybe
Az elmúlt 4 évben a szélessávú előfizetők 17%-a váltott szolgáltatót Angliában ez az arány 28%-os
Más ADSL-re
Kábelmodemre
Keskenysávra NHH/GfK kutatás - 2008
ISP- (ADSL-SZOLGÁLTATÓ) VÁLTÁS Általános tudnivalók
ISP = Internet Service Provider (ADSL szolgáltató) Nagyker. szolgáltató: az ISP-k az ő szolgáltatását értékesítik Ügyfél: az ADSL szolgáltatást igénybe vevő felhasználó „Berendezés”: a szolgáltatóváltás fizikai megvalósítása
ISP-váltás: az Ügyfél az éppen aktuális szolgáltatójától (ISP1) át kíván szerződni másik szolgáltatóhoz (ISP2). A berendezést a Nagyker. szolgáltató végzi el.
5
ISP- (ADSL-SZOLGÁLTATÓ) VÁLTÁS Célok „egykapus” ISP-váltás céljai a fogyasztói elégedettség növelése a piaci verseny élénkítése a szolgáltatóváltás „egykapusítása” (ld. számhordozás) a szünetmentes váltás lehetőségének biztosítása az egyszerűsített váltás beépítése az ÁSzF-ekbe, ezáltal jogi garancia a fogyasztók felé
6
ISP- (ADSL-SZOLGÁLTATÓ) VÁLTÁS Előzmények - 2005
panaszok érkeztek a HFJK-hoz: az ISP-váltás nehéz, lassú
a váltás ideje alatt az internetszolgáltatás a fogyasztó számára szünetelt!
a váltás akár 30-60 napot is igénybe vett
a HFJK tárgyalásokat kezdett a szolgáltatókkal ezen gyakorlat megváltoztatására a HFJK létrehozta a szünetmentes ISP-váltás lehetőségét a szolgáltatók megállapodásban vállalták az új, gyorsított folyamatot
7
ISP- (ADSL-SZOLGÁLTATÓ) VÁLTÁS Eredmények szünetmentes ISP-váltás eredményei az ISP-váltás lehetővé vált, de folyamata további fejlesztésre szorul ismételten panaszok érkeztek a HFJK-hoz a folyamat továbbra is lassú
*ISP1 nem, vagy lassan reagál a fogyasztó megkeresésére
ISP1 – **ISP2 „egymásra mutogat”
a váltások sikeressége alacsony (44%), minden második igény meghíúsul
a HFJK további egyeztetéseket kezdeményezett a szolgáltatókkal * ISP1 - meglévő internetszolgáltató, akivel az Ügyfél előfizetői szerződéses jogviszonyát meg kívánja szüntetni ** ISP2 - választott, az Ügyfél szempontjából „új” internetszolgáltató, akivel az Ügyfél előfizetői szerződéses jogviszonyt kíván létesíteni
8
9
ISP- (ADSL-SZOLGÁLTATÓ) VÁLTÁS Megoldási javaslat Probléma
Megoldás Egykapus folyamat kialakítása
ISP1 nem válaszol
A váltás automatikusan elindul
Díjtartozás
Rendezhető, rendezése után válthat az ügyfél
Hűségnyilatkozat
Rendezhető, felbontása után válthat az ügyfél
a gyors ISP-váltás megvalósul
A „két kapu” (ISP1,2) egyike nem értesült a váltásról
Eredmény
ISP- (ADSL-SZOLGÁLTATÓ) VÁLTÁS Jelenlegi folyamat
1/A
ÜGYFÉL 1
„Régi” szolgáltató
4
3
„Új” szolgáltató
2
Nagykereskedelmi szolgáltató
5
10
ISP- (ADSL-SZOLGÁLTATÓ) VÁLTÁS Javasolt új folyamat
1/A
ÜGYFÉL 1
„Régi” szolgáltató
4
3
„Új” szolgáltató
2
Nagykereskedelmi szolgáltató
5
11
ISP- (ADSL-SZOLGÁLTATÓ) VÁLTÁS Eredmény
Régi folyamat
bonyolult lassú 44% sikertelen 30-60 nap
Új folyamat
egykapus gyors akadálymentes 11 nap!
12
ISP- (ADSL-SZOLGÁLTATÓ) VÁLTÁS Eredmény
ÜGYFÉL 1 Új szolgáltató 2
5
Nagykereskedelmi szolgáltató 3
4
Régi szolgáltató
13
Köszönjük a figyelmet!
WWW.HFJK.NHH.HU
